1. QUE ES UN SERVICIO?

Segn stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades identificables e
intangibles que son el objeto principal de una transaccin ideada para brindar a los clientes
satisfaccin de deseos o necesidades" [1] (en esta propuesta, cabe sealar que segn los
mencionados autores sta definicin excluye a los servicios complementarios que apoyan la
venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto signifique subestimar su importancia).

Para la American Marketing Association (A.M.A.), los servicios (segn una de las dos
definiciones que proporcionan) son "productos, tales como un prstamo de banco o la
seguridad de un domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son
totalmente intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario, no pueden
ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los productos de
servicio son a menudo difciles de identificar, porque vienen en existencia en el mismo
tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los elementos intangibles que son
inseparabilidad; que implican generalmente la participacin del cliente en una cierta
manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la transferencia de la
propiedad; y no tienen ningn ttulo. Hoy, sin embargo, la mayora de los productos son en
parte tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para clasificarlos
como mercancas o servicios (todos son productos). Estas formas comunes, hbridas,
pueden o no tener las cualidades dadas para los servicios totalmente intangibles"

Estas dos definiciones me llamaron la atencin puesto que se resalta en ellas que un
servicio es un conjunto de actividades intangibles que se intercambian directamente
del productor al usuario Muchos servicios son intangibles, en el sentido de que no
incluyen casi ningn elemento fsico, como la tarea del consultor de gestin, pero otros
pueden tener un componente fsico, como las comidas rpidas

Por lo tanto se define un servicio como:

Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado
de esfuerzos humanos o mecnicos que producen un hecho, un desempeo o un esfuerzo
que implican generalmente la participacin del cliente y que no es posible poseer
fsicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la
venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transaccin ideada para satisfacer las
necesidades o deseos de los clientes".
Tomado del articulo Definicin de Servicios" Agosto 2006.

2. DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS

Caractersticas de los Servicios: Las caractersticas fundamentales que diferencian a los
servicios de los bienes son cuatro: 1) Intangibilidad, 2) inseparabilidad, 3) heterogeneidad
y 4) carcter perecedero.
1. Intangibilidad: Esta caracterstica se refiere a que los servicios no se pueden ver,
degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser
almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por
el comprador (como sucede con los bienes o productos fsicos). Por ello, esta caracterstica
de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no
pueden determinar con anticipacin y exactitud el grado de satisfaccin que tendrn luego
de rentar o adquirir un determinado servicio. Por ese motivo, segn Philip Kotler, a fin de
reducir su incertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen
inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el personal, el equipo, el material de
comunicacin, los smbolos y el servicio que ven. Por tanto, la tarea del proveedor de
servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo intangible".
2. Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio,
los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras
palabras, su produccin y consumo son actividades inseparables. Por ejemplo, si una
persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para
que lo realice. Por tanto, la interaccin proveedor-cliente es una caracterstica especial de la
mercadotecnia de servicios: Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado.
3. Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos
estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quin
los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la produccin y
entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un
mismo da porque su desempeo depende de ciertos factores, como su salud fsica, estado
de nimo, el grado de simpata que tenga hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta
a determinadas horas del da.
Por estos motivos, para el comprador, sta condicin significa que es difcil pronosticar la
calidad antes del consumo [3]. Para superar sta situacin, los proveedores de servicios
pueden estandarizar los procesos de sus servicios y capacitarse o capacitar continuamente a
su personal en todo aquello que les permita producir servicios estandarizados de tal manera,
que puedan brindar mayor uniformidad, y en consecuencia, generar mayor confiabilidad.
4. Caracter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden
conservar, almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u horas en las que
un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro momento,
sencillamente se pierden para siempre. Por tanto, la imperdurabilidad no es un problema

cuando la demanda de un servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante puede

causar problemas. Por ese motivo, el caracter perecedero de los servicios y la dificultad
resultante de equilibrar la oferta con la fluctuante demanda plantea retos de promocin,
planeacin de productos, programacin y asignacin de precios a los ejecutivos de
servicios.

3. TIPOLOGIA DE SERVICIOS (Tomado de los servicios: concepto, clasificacin y

problemas de medicin)

file:///C:/Users/ANGELO/Desktop/DialnetLosServiciosConceptoClasificacionYProblemasDeMedic-1317365.pdf

4. LOS SERVICIOS EN COLOMBIA

http://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/derecho/dere5/TESIS78.pdf
Segn el banco de la republica:

Sector terciario o de servicios

Incluye todas aquellas actividades que no producen una mercanca en s, pero que son necesarias
para el funcionamiento de la economa. Como ejemplos de ello tenemos el comercio, los
restaurantes, los hoteles, el transporte, los servicios financieros, las comunicaciones, los servicios
de educacin, los servicios profesionales, el Gobierno, etc.
Es indispensable aclarar que los dos primeros sectores producen bienes tangibles, por lo cual son
considerados como sectores productivos. El tercer sector se considera no productivo, puesto que
no produce bienes tangibles pero, sin embargo, contribuye a la formacin del ingreso nacional y del
producto nacional.
Aunque los sectores anteriormente indicados son aquellos que la teora econmica menciona como
sectores de la economa, es comn que las actividades econmicas se diferencien an ms
dependiendo de su especializacin. Lo anterior da origen a los siguientes sectores econmicos, los
cuales son:
. Sector de transporte: Hace parte del sector terciario, e incluye transporte de carga, servicio de
transporte pblico, transporte terrestre, areo, martimo, etc.
5. Sector de comercio: Hace parte del sector terciario de la economa, e incluye comercio al por
mayor, minorista, centros comerciales, cmaras de comercio, San Andresitos, plazas de mercado y,
en general, a todos aquellos que se relacionan con la actividad de comercio de diversos productos
a nivel nacional o internacional.
6. Sector financiero: En este sector se incluyen todas aquellas organizaciones relacionadas con
actividades bancarias y financieras, aseguradoras, fondos de pensiones y cesantas, fiduciarias,
etc.
9. Sector solidario: En este sector se incluyen las cooperativas, las cajas de compensacin
familiar, las empresas solidarias de salud, entre otras.
10. Sector de comunicaciones: En este sector se incluyen todas las empresas y organizaciones
relacionadas con los medios de comunicacin como (telefona fija y celular, empresas de
publicidad, peridicos, editoriales, etc.).

Segn una tesis de la universidad javeriana rgimen de comercio exterior de servicios un

enfoque practico 2003 dicen que en Colombia los servicios son:

Profesionales
Investigacion
Tecnologia informacin
Desarrollo
Comunicacin
Construccion
Distribucion
Educacion

Ambientales
Financieros
Salud y servicios sociales
Turismo y viajes
Recreativos, culturales y deportivos
Transporte
Otros servicios
file:///C:/Users/ANGELO/Desktop/TESIS78.pdf