INVESTIGACIN

SERVICIO AL CLIENTE

VIVIANA CALLE GONZALEZ

UNIVERSIDAD CATOLICA POPULAR DEL RISARALDA

TECNOLOGIA EN MERCADEO
PRACTICAS PROFESIONALES
PEREIRA
2008

INVESTIGACIN
SERVICIO AL CLIENTE

VIVIANA CALLE GONZALEZ

Informe de prctica profesional

Tutor
EVER TABARES

UNIVERSIDAD CATOLICA POPULAR DEL RISARALDA

TECNOLOGIA EN MERCADEO
PRACTICAS PROFESIONALES
PEREIRA
2008

AGRADECIMIENTOS

Agradezco a las personas que con su ayuda y aporte hicieron posible la

realizacin y culminacin exitosa de este trabajo. Esta fue una labor ardua de
trabajo en equipo que sin la colaboracin de todos un hubiera sido posible.

Ever Tabares, especialista en mercadeo, tutor de la universidad catlica

popular del Risaralda por sus valiosas colaboraciones.

Pisos alfa, por su apoyo y ayuda en los momentos ms importantes de la

prctica.

TABLA DE CONTENIDO

Pg.
Lista de grficas o figura

INTRODUCCIN

1. PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN

1.1. Historia

1.2. Misin

1.3. Valores

1.4. Nuestros servicios

1.5. Nuestros productos

2. NUMERO DE EMPLEADOS

10

3. ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN

10

4. DIAGNOSTICO E IDENTIFICACIN DE NECESIDADES 12

4.1. Identificacin del problema

12

5. ANLISIS DEL PROBLEMA

15

5.1. Diagrama causa- efecto

15

5.2. Diagrama de pareto

16

5.3. Diagrama de pareto frecuencias

18

5.4. Diagrama de frecuencias acumuladas

18

6. EJES DE INTERVENCIN

19

7. DESCRIPCIN DE LOS EJES

19

7.1. Servicio al cliente

19

7.2. Motivacin del personal

19

7.3. Conocimientos

20

7.4. Falta de soporte o apoyo organizacional

21

8. JUSTIFICACIN DE LOS EJES

22

8.1. Servicio al cliente

22

8.2. Motivacin del personal

22

8.3. Conocimientos

23

8.4. Falta de soporte o apoyo organizacional

23

9. REFERENTE CONCEPTUAL

24

9.1. Importancia del servicio al cliente

24

9.2. Que es el servicio al cliente

25

9.3. Ventajas

26

10. PROPUESTAS DE INTERVENCIN

27

10.1. Nombre del eje de intervencin

27

10.1.1 Motivacin del personal

27

10.1.2 Conocimientos

27

10.1.3 Falta de soporte o apoyo organizacional

27

11. OBJETIVOS

28

12. DEFINICION OPERACIONAL DE TRMINOS

28

13. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

30

14. MATRIZ DOFA

30

15. PLAN DE ACCIN DEL SERVICIO AL CLIENTE

32

15.1. Objetivos

32

15.2. Estrategias y tcticas

32

16. CUADRO DE ANLISIS DEL SERVICIO AL CLIENTE

35

17. CONCLUSIONES

36

BIBLIOGRAFA

37

LISTA DE GRAFICAS O FIGURAS

Pg.
Figura 1: diagrama causa efecto

15

Figura 2: diagrama de pareto

16

Figura 3: diagrama de pareto en frecuencias

18

Figura 4: diagrama de pareto de frecuencias acumuladas

18

Figura 5: cronograma de actividades

30

Figura 6: cuadro de anlisis del servicio al cliente

35

INTRODUCCION

El siguiente trabajo tiene como objetivo comprender la importancia del plan de

prcticas dentro de nuestra carrera, para lo cual es necesario hacer un
recorrido por las distintas etapas de dicho proceso.

El plan de prcticas es una herramienta que le permite al estudiante confrontar

los conocimientos adquiridos durante el periodo de estudio. Es el primer
contacto laboral con el mundo real. Este constituye una gran oportunidad tanto
para la universidad por que muestra al mercado laboral el tipo de profesionales
que estn egresando y para el estudiante se convierte en la oportunidad de
confrontar sus conocimientos acadmicos con las exigencias laborales, a
travs de este se persigue que todo el estudiantado logre identificar en
determinada rea unas problemticas y posteriormente proponga alternativas
de solucin en empresas reales con casos reales. Dicho programa se lleva a
cabo con la ayuda de un tutor propuesto por la universidad el cual orienta y
coordina, un convenio interinstitucional con las organizaciones de la regin la
cual acompaa y apoya, y por supuesto con el estudiante universitario el cual
aporta y asimila. Todo el proceso de ubicacin debe hacerse por medio del
departamento de prcticas profesionales de la ucpr. Ellos le aportan al
estudiante un documento que lo orienta en todo el desarrollo de dicho trabajo,
este es flexible permitindoles la permanente variacin de acuerdo con las
dinmicas propias de los procesos de la organizacin. El periodo de prctica
profesional para el programa de tecnologa en mercadeo tiene una duracin de
treinta horas (30) el cual esta Comprendido en diferentes fases organizadas
secuencialmente de tal manera que le permitan al practican recorrer cada una
de ellas con xito. Durante todo el proceso, este se encuentra supervisado
constantemente por la universidad, apoyado con la experiencia y los
conocimientos del tutor y por supuesto la disposicin de la organizacin.

1. PRESENTACION DE LA ORGANIZACIN O SITIO DE PRCTICAS

1.1. HISTORIA
Nuestra empresa se denomina universo del piso s.a unipsa s.a y forma parte
del grupo alfa, fundado el 15 de junio de 1955 con la creacin de baldosines
alfa Ltda. El grupo alfa ha sido parte de la historia colombiana por ms de
cuatro dcadas contribuyendo as al desarrollo del pas. Como organizacin
industrial y comercial esta conformada por las siguientes empresas:

1.1.1Unipsa s.a
Empresa fundada en el ao de 1955. Actualmente es la mas importante
comercializadora de pisos, enchapes y acabados para la construccin,
especialmente de la marca alfa, por cuanto comercializa tambin una amplia
gama de productos importados.

Nuestra compaa cuenta con 19 regionales con sede cada una de ellas en las
siguientes ciudades: Bogot, apartado, armenia, barranquilla, Bucaramanga,
Cali, Cartagena, Duitama, Ibagu, Ipiales, Manizales, Medelln, montera,
pasto, Pereira, santa Martha, Sincelejo, tulua, Valledupar.

El domicilio principal de la comercializadora se encuentra ubicado en la ciudad

de santa fe de Bogot d.c, desde donde se apoya, coordina y orienta la gestin
de todas las regionales.

1.1.2. Alfagre s.a

Empresa fundada en el ao de 1971. Lder en el mercado mundial por la

magnifica calidad de sus productos. Cuenta con tres plantas de produccin
para la fabricacin de pisos y enchapes de gres, cermica y Cotoforte, las
cuales se encuentra ubicadas en el municipio de Soacha.

1.1.3. Pisos textiles s.a pisotex s.a

Fabrica fundada en el ao de 1978. Su objetivo es la produccin de alfombras

de alta tecnologa. Cuenta con una lnea de extrusin para fabricacin de fibra
y se encuentra ubicada en el municipio de Soacha.

1.1.4. Baldosines Torino s.a

Fabrica creada en el ao de 1978, produce baldosa de grano alfa, utilizada por

su belleza, calidad y duracin en aeropuertos, centros comerciales, hospitales,
etc. Se localiza en el municipio de Soacha.

1.1.5. Derivados de mrmol ltda.

Empresa fundada en el ao de 1978, se dedica al procesamiento de mrmoles
nacionales e importados y a la fabricacin del aglomerado de mrmol
distinguido con la marca de brecciato. La planta se encuentra ubicada en el km
7 va husme.

1.1.6 Alfatecnica s.a

Empresa constituida en 1985, se dedica a la fabricacin de maquinaria
industrial y aditivos para la instalacin de pisos. Igualmente comercializa
sensores y otros productos electrnicos. La planta de produccin se encuentra
ubicada en mua.

1.2. MISION
Es comercializar los productos alfa, brindando confort y comodidad a todos los
hogares y para ello contamos con una alta calidad humana formada dentro de
una cultura organizacional especial que nos caracteriza como la familia alfa.

1.3. VALORES

Respeto
Honestidad
Lealtad

1.4. NUESTROS SERVICIOS

Crdito a 180 das
Tarjetas de crdito
7

 Cheques posfechados
Tarjetas multi-servicios col subsidio
Entregas a domicilio programadas
Entregas garantizadas en 24 horas en las ciudades con salas alfa.
Asesora en diseo
Diseadores profesionales disponibles
Toma de medidas
Sin compromiso de compra
Presupuesto detallado
Cantidad de material, pegantes accesorios y mano de obra
Siga servicio de instalacin garantizado alfa
Supervisada y realizada por Alfa
Pegantes y Juntas de Alfa
Garanta de 1 ao.
Instalacin llave en mano
Evaluacin de costos, planos, demolicin, plomera, instalacin de
material, aseo de la obra, etc.
Recogida de escombros
Incluida en los Precios de instalacin
Servicio de mantenimiento
Recuperacin de pisos, baldosa y mrmol.
Sistema de remodelacin alfa
Mano de obra integral para complementar la remodelacin de los
materiales alfa.
Servicio post-venta

1.5. NUESTROS PRODUCTOS

Cermica nacional
Cermica importada
Gres
Fatto
Mrmol, piedra y granito
Arte piso
Pisos industriales
Alfombra
Maderas
baldosa
Porcelanatto
Porcelana sanitaria
Lavaplatos y griferas
Productos de mantenimiento
Aditivos y pegantes
Pintura
Boutique

2. NUMERO DE EMPLEADOS

Alfa cuenta con 2000 empleados

3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Cuenta con una estructura organizacional definida y formada en trminos de

responsabilidad, autoridad, poder y subordinacin determinando los canales a
travs de los cuales fluyen las comunicaciones. Los cargos son claramente
especificados existiendo una jerarqua de objetos que son ordenados y
controlados.

La empresa esta constituida como una sociedad annima. Su objeto social es

la comercializacin, distribucin, importacin, exportacin y mercadeo de todo
tipo de pisos y revestimientos como baldosas, tabletas y tablones de gres,
cermicas, alfombras, mrmoles, granitos, maderas, vinilo y porcelana
sanitaria, entre otros.

La empresa se encuentra dirigida por una junta directiva a quien le corresponde

el nombramiento del gerente general quien se encarga de encabezar la
administracin de la sociedad.

El gerente general cuenta con cinco gerencias distribuidas organizacionalmente

por las reas especializadas as: rea financiera, gerencia de relaciones
industriales, gerencia nacional de mercadeo y ventas, gerencia de sistemas y
gerencia de operaciones. Cada una se ha estructurado y definido con funciones
especficas para de esa forma facilitar una administracin dinmica y eficiente.

El rea financiera esta integrada por los departamentos de contabilidad,

facturacin, tesorera y cartera.

A la gerencia de relaciones industriales reportan en asesor jurdico y los

departamentos humanos, capacitacin, servicios generales, compras, nomina,
mantenimiento y archivo.
10

La gerencia nacional de mercadeo y ventas se integra por toda la fuerza de

ventas en todas las regionales. Al gerente nacional de mercadeo y ventas se
reportan los gerentes regionales y las gerencias de productos. Cada gerencia
de la regional cuenta con el personal que conforma los diferentes canales de
comercializacin: directores de canal (Bogot), asesores comercializares, jefes
de sala, asistentes de ventas, diseadores, cajeros, auxiliares de bodega y el
personal de servicios generales. Es de anotar que cada regional cuenta con
una organizacin que le permite operar con autonoma liderada por el gerente
de la misma que se responsabiliza de su eficaz funcionamiento, actividad
dirigida por la gerencia nacional de mercadeo y ventas.

La gerencia de sistemas esta conformada por los departamentos de servicios

tecnolgicos y de soporte, apoyando as todas las necesidades de los usuarios.

La gerencia de operaciones esta conformada por los departamentos de

planeacin, transporte, inventarios y tcnica. El departamento de planeacin
tiene a su cargo las oficinas de: centro inmediato de disponibilidad, centro de
atencin al cliente e importaciones.

Por ultimo destacamos que la estructura organizacional de la compaa cuenta

con una auditoria interna que depende de la gerencia general y se encarga de
velar por los procedimientos administrativos y de operacin se cumplan
cabalmente.

3.1. REGIONAL CAFETERA

La sede de Pereira cuanta con un grupo humano conformado por 24 personas

las cuales se encuentran distribuidas as: gerente de la regional cafetera, el
cual se encarga de velar por el buen funcionamiento de la salas de Manizales,
armenia y Pereira, seguido del jefe de sala esta es la encargada del grupo de
asesores y del cumplimiento mes a mes de las cuotas establecidas por la
principal, las personas de canal constructor y distribuidor, la secretaria, el
mensajero y las personas de bodega y transporte.

Esta se encuentra ubicada actualmente en la cra 8 # 44-47, hace 24 aos

hace parte de la variada oferta de los pereiranos en revestimientos para pisos y
paredes.

11

4. DIAGNOSTICO O IDENTIFICACION DE NECESIDADES

4.1. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA

En la actualidad las Empresas no pueden sobrevivir por el simple hecho de

realizar un buen trabajo o crear un buen producto. Slo una excelente labor de
interaccin con los consumidores permite tener xito en los mercados globales,
cada vez ms competitivos. Estudios recientes han demostrado que la clave
para una operacin rentable de la Empresa, es el conocimiento de las
necesidades de sus clientes y el nivel de satisfaccin alcanzado por ellos al
consumir el producto o servicio ofrecido.

La Satisfaccin del Consumidor, es un concepto crtico en el pensamiento del

Marketing y las investigaciones que se llevan a cabo para saber ms a cerca
de los consumidores. Se argumenta que generalmente si los consumidores
estn satisfechos con el producto o servicio, ellos lo comprarn y usarn
probablemente en mayor cantidad y comentarn a otros de su favorable
experiencia con dicho producto o servicio. Si ellos estn insatisfechos,
probablemente lo cambiarn y se quejarn a los fabricantes, a los vendedores
u a otros consumidores; lo que podra ser perjudicial para la empresa en
trminos econmicos de imagen y publicidad.

Ofrecer un buen servicio ya no es una opcin en el mercado actual la

globalizacin trae consigo nuevas empresas consolidadas y orientadas a la
satisfaccin plena del consumidor. Buscar la excelencia es una obligacin no
una necesidad. Por tal razn el mercado actual tiene clientes mas complejos y
ms exigentes que saben lo que quieren como lo quieren y donde lo quieren.
Las empresas vanguardistas saben que esta es la dcada del consumidor
donde el es el principal y nico protagonista.

Alfa es una organizacin que depende fundamentalmente del servicio al cliente;

su fuerza de ventas, sus recepcionistas, auxiliares de bodega, cajeros entre
otros muchos cargos que tienen contacto permanente con el, deben conocer y
dominar perfectamente el tema para no incurrir en errores de gran magnitud.
El servicio al cliente es un conjunto de actividades relacionadas entre si, para
satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor, todo conforma una
gran y dbil cadena cuando solo una parte de esta se desintegra y comete un
error el resto de esta queda expuesta a la critica del consumidor.

12

La cadena de servicio alfa, empieza desde el momento de una llamada en este

instante el cliente ya tiene un primer contacto con nosotros la forma como lo
recibamos, el tono y las palabras que usemos le dan a el una idea de lo que
ser su relacin con nosotros. Este primer contacto es decisivo para el cliente
aqu el determina como ser el resto de su experiencia.

Cuando en el primer momento no le fue solucionada su duda o problema el

cliente es remitido a otra persona que el supone la solucionara, esta otra
persona tiene a su cargo la obligacin de recibirlo y posteriormente escucharlo
nuevamente para determinar, si es o no, el indicado para ofrecer una
respuesta que para el cliente corresponde en una solucin. Si fue este el efecto
este momento ser concluido y su resultado habr sido satisfactorio, pero si lo
sucedido fue todo lo contrario y la persona a la cual lo remitieron no era la
indicada y hubo que seguirlo remitiendo a otras personas la imagen que el
tenia en un principio de nosotros ya esta empezando a cambiar, as
sucesivamente seguir la cadena hasta que llegue a la persona indicada,
cuando esto ocurra el paciente y delicado cliente de un principio se abra
convertido en un mal humorado y grosero, en este instante la persona que
tenga contacto posteriormente con el, requiere de ciertas habilidades que le
permitan primero calmar e inmediatamente solucionarle el problema.

Un consumidor de nuestros productos y servicios se encuentra expuesto

constantemente a contactos con el personal, desde que ingresa hasta que sale
de nuestras salas de ventas estos son: el vendedor, el diseador (si es el
caso), las personas de servicios generales, el cajero, la jefe de sala (si es el
caso), el jefe y sus auxiliares de bodega, el transportador y por ultimo la
recepcionista. Estos son los principales actores que conforman la cadena de
servicio, la mala accin de uno rompe todo el proceso anterior y posterior de
compra.

Alfa posee un amplio grupo de consumidores todos con caractersticas muy

distintas que requieren un trato muy delicado, especial y sobre todo con
profundo conocimiento del tema. Son muchos los problemas que influyen en la
prestacin de un mal servicio al cliente por parte de los actores de la cadena,
entre los cuales se encuentran su falta de dominio y conocimiento del mismo,
todos hacen las cosas por su experiencia e instinto mas no por el
seguimiento a una serie de estrategias y pasos definidas por la organizacin o
la persona a cargo, que permitan el fcil y exitoso proceso de venta aqu cada
ente acta por si solo sin ceirse a unos parmetros establecidos con
anterioridad y que rijan a todos sin excepcin alguna.

La seleccin del personal que ocupara cada puesto debe ser hecha bajo unos
estndares establecidos por la organizacin que permitan fcilmente
determinar el perfil de la persona que se necesita, pues esta no solo debe
13

poseer un conocimiento a priori del tema sino unas ciertas actitudes y

fortalezas que faciliten el proceso posterior. Cuando no se han definido estas
caractersticas con antelacin es ms dispendioso hacer la gestin sin llegar a
cometer errores que se vern reflejados mas adelante en el proceso de servicio
al cliente. Estos puestos deben ser ocupados por personas capacitadas para
esta labor y no por cualquiera que necesite el trabajo sin que integre unas
caractersticas mnimas necesarias.

Cuando son tantos los actores que integran el proceso de servicio al cliente y
tan importantes sus funciones es de vital importancia el constante contacto con
estos por parte de la organizacin, conocer sus inquietudes, sugerencias, sus
Vidas, estados de nimo, gustos y sobre todo sus necesidades, esto con el fin
de lograr siempre un estado ideal de satisfaccin con la compaa. Cuando
esto se logra un cliente interno contento va a conseguir un cliente externo
contento. La motivacin con la que cada empleado ejerza sus funciones
depende en gran medida del xito de las mismas.

Resulta demasiado complicado resolver algo sino se poseen herramientas que

midan y muestren constantemente el estado en el cual se encuentra
determinada rea o funcin, si esto solo se evala a travs de lo que diga o
digan determinadas personas sin fundamentos profundos que provengan del
actor principal. Cuando aun no se consigue que todo el personal se
comprometa con el hecho y actu bajo estndares parecido resulta ms fcil
cometer errores por parte de los empleados. Son muchas las acciones que
llevan a un consumidor a determinar que una empresa como alfa le esta
prestando un mal servicio estos son: una mala informacin acerca de un precio,
mala asesora en cuanto al producto que necesita, un mal tono de voz de la
persona que le contesta el telfono o la persona que lo recibe en el
establecimiento, demora al contestarle o al comunicarlo con la persona que
necesita, la mala facturacin, demora en la facturacin, demora al cancelar,
demora el entregarle, el papeleo entre otras muchas cosas que se cometen
diariamente con nuestros consumidores.

Al establecimiento entran diariamente de 35 a 50 personas comer errores es

sumamente fcil por la falta de conocimiento que se posee, cada contacto con
uno de ellos lleva integrado un error por parte del asesor o cualquier persona
que lo atienda, muchas veces es identificado y otros tantas no.

14

5. ANALISIS DEL PROBLEMA

5.1. DIAGRAMA CAUSA EFECTO

JEFES

EMPLEADOS

ESTRATEGIASDE
TRABAJO
INADECUADAS
NOBUSCANLAAYUDA
ENOTRASPERSONAS
COMOLOSJEFES

MALEJERCICIODE
SUSFUNCIONES
PROCESOSDE
EVALUACION
INADECUADOS

POCOINTERES
YPARTICIPA/
ACTIVAENEL
TRABAJO
POCAS
HABILIDADESPARA
ELTEMA

USOINADECUADO
DELOSRECURSOS

MALASELECCIN
DELPERSONAL
POCO
CONOCIMINETO
DELTEMA

POCO
CONOCIMIENTODE
SUSEMPLEADOS

MALSERVICIOAL
CLIENTEPORPARTE
DELOSEMPLEADOS
POCA
CAPACITACIONA
LOSJEFES

NEGLIGENCIAENELMANEJO
DEPROBLEMAS

DESCONOCIMIENT
ODELPROBLEMA
FALTADEUNA
METODOLOGIADE
ENSEANZAADECUADA
POCA
MOTIVACIONA
LOSEMPLEADOS
NOPROPORCIONALOS
RECURSOSNECESARIOS
FALTADERECURSOS
ECONOMICOS

ORGANIZACION

Figura 1: diagrama causa- efecto

15

5.2. DIAGRAMA DE PARETO

TIPO DE PROBLEMA

DETALLES DEL PROBLEMA

Poca motivacin del personal

Porque no encuentra en la empresa y

sus jefes lo que necesitan.

Pocos conocimientos

Por falta de capacitacin.

Desconocimiento del problema

La empresa desconoce lo que sucede

con el tema.

Falta de recursos

No proporcionan lo elementos
necesarios para el buen ejercicio.

Negligencia en el manejo del

problema.

No saben o no manejan el tema con

la habilidad y el conocimiento
necesario.

Mala seleccin del personal

Falta de claridad en el perfil del

personal para cada cargo.

Procesos inadecuados de
evaluacin

No se poseen parmetros adecuados

de evaluacin para los procesos.

Estrategias inadecuadas

No se definen estrategias claras y

apropiadas.

Falta de soporte y apoyo

organizacional

No se brinda la confianza para la

comunicacin entre jefes y subalterno.

Pocas habilidades para el tema

No se tiene la disposicin y la actitud

por parte de los empleados.

Falta de inters

No le dan al tema la importancia

necesaria.

otros

Otras causas

Figura 2: diagrama de pareto

16

FRECUENCIA EN %

FRECUENCIA
ACUMULADA EN %

20

20.40 %

20.40 %

Por falta de
capacitacin

30

30.61 %

51.01 %

Desconocimiento del
problema

La empresa
desconoce lo que
sucede con el tema

6.12 %

57.13 %

Falta de recursos

No proporcionan lo
elementos
necesarios para el
buen ejercicio.

2.04 %

59.17 %

Negligencia en el
manejo del
problema.

No saben o no
manejan el tema con
la habilidad y el
conocimiento
necesario.

3.06 %

62.23 %

Mala seleccin del

personal

Falta de claridad en
el perfil del personal
para cada cargo.

2.04 %

64.27 %

Procesos
inadecuados de
evaluacin

No se poseen
parmetros
adecuados de
evaluacin para los
procesos.

1.02 %

65.29 %

Estrategias
inadecuadas

No se definen
estrategias claras y
apropiadas.

3.06 %

68.35 %

Falta de soporte y
apoyo
organizacional

No se brinda la
confianza para la
comunicacin entre
jefes y subalterno.

13

13.26 %

81.61 %

Pocas habilidades
para el tema

No se tiene la
disposicin y la
actitud por parte de
los empleados.

8.16 %

89.77 %

Falta de inters

No le dan al tema la
importancia
necesaria.

10

10.20 %

100 %

Otros

Otras causas

0%

100 %

98

100 %

TIPO DE
PROBLEMA

DETALLES DEL
PROBLEMA

Poca motivacin del

personal

Porque no encuentra
en la empresa y sus
jefes lo que
necesitan.

Pocos conocimientos

FRECUENCIA

17

5.3. DIAGRAMA DE PARETO FRECUENCIAS

35
30
25
20

E ste

15
10
5
0
1

10

11

Figura 3: diagrama de pareto frecuencias

5.4. DIAGRAMA DE PARETO DE FRECUENCIAS ACUMULADAS

Figura 4: diagrama de pareto frecuencias acumuladas

18

6. EJES DE INTERVENCION

Servicio al cliente
Motivacin del personal ( inters y la actitud)
Conocimientos del tema
Falta de soporte o apoyo organizacional

7. DESCRIPCION DE LOS EJES

7.1 SERVICIO AL CLIENTE

Es considerado en la actualidad como un factor primordial para el

sostenimiento de cualquier compaa en el mercado actual. En el se conjugan
diversos ingredientes que proporcionan ventajas competitivas sostenibles.
Todo esto con el fin de hacer lo que sea necesario para lograr la satisfaccin
plena de los clientes. A continuacin lo vamos a tratar a travs de:

7.2 MOTIVACION DEL PERSONAL

La actitud de servicio es la disposicin que mostramos hacia ciertas

situaciones, influye para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u
obstaculizar nuestro camino. Nuestra actitud es un estado mental influenciado
por nuestras experiencias, sentimientos, pensamientos y conductas. La actitud
que transmitimos ser la generalmente recibiremos. Todo empieza con la forma
en que recibes a las personas: la sinceridad, el inters autentico, el gusto por
ser quien eres y por lo que haces, todas son causas que tienen el efecto de
lograr que alguien se sienta a gusto y bienvenido contigo.
La actitud de la gente que atiende a los clientes es algo personal, y que solo se
debe cultivar y propiciar a travs de charlas motivacionales. Cada vez es mas
difcil que la actitud de servicio sea espontanea. En el trabajo, la mala actitud
de servicio se manifiesta con personas que desconocen que la satisfaccin del
consumidor es labor de todo el equipo. Un ejemplo es cuando a la empresa
llama por telfono un cliente / consumidor y el empleado contesta: "Te
equivocaste de departamento, aqu no es ventas, vuelve a llamar".
19

Por otro lado estn las relaciones con los propios compaeros de trabajo, el
llamado "servicio interno". El trabajo en equipo en muchas empresas es una
falacia, ya que cada persona vela por sus propios intereses, sin saber que su
aportacin al compaero es la parte de un todo.

Este resulta ser en la mayora de los casos un ingrediente importante sin dejar
de pensar que puede ser el ms importante, de la actitud del vendedor o del
empleado depende gran parte del xito de sus funciones. El hecho de no tener
la disposicin hacia lo que se realiza hace ms dispendiosa el resto de la labor
por parte de la organizacin.

7.3 CONOCIMIENTOS

Hoy por hoy, la calidad es un requisito mnimo para competir en cualquier

mercado y la evidente paridad de los productos elaborados en diferentes
pases hace que las compaas se vean obligadas a buscar nuevos
diferenciadores. Es as como, en las ltimas dcadas el servicio al cliente se
toma cada vez ms en serio y se considera como un factor primordial de
diferenciacin que permite desarrollar ventajas competitivas sostenibles. Esto
sobreviene sin importar el sector de actividad o si se comercializa un servicio o
un producto.

La calidad en el servicio al cliente inicia en el proceso de seleccin de sus

empleados aqu es de gran importancia la experiencia y formacin que este
posea. Pues hoy en da es de vital valor diferenciarse de sus competidores a
travs de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama excelencia en
el servicio, servicio fabuloso o simplemente un buen servicio. La razn por la
que las empresas no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe,
sobre todo, a que ni ellas, sus empleados y clientes saben que significa
exactamente.

El cliente califica qu tan competente es el empleado para atenderlo

correctamente; si es corts, si conoce la empresa donde trabaja y los productos
o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las polticas, en fin,
si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted
le pida orientacin.

Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que
requieren de orientacin o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en
cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo
suficientemente competente.
20

7.4. FALTA DE SOPORTE O APOYO ORGANIZACIONAL

Dos de los ms grandes problemas provocados por la misma empresa cuando

los empleados buscan ayudar a los clientes sin xito, son la falta de cultura de
servicio interno en la organizacin y la falta de autoridad para la toma de
decisiones en beneficio del cliente algunas de las razones o causas por las
que las organizaciones son mal evaluadas por sus clientes, respecto del
servicio: la primera es el incumplimiento de promesas de venta o servicio, La
segunda razn est relacionada con la falta de una capacitacin adecuada y
completa para el personal de contacto con el cliente y La tercera gran causa
por la que las organizaciones no logran que los clientes perciban una actitud de
servicio adecuada, se derivan del problema que experimentan los empleados
que tiene contacto con los clientes aunque desean ayudarlos, no reciben el
apoyo necesario de la empresa. Los empresarios y ejecutivos cometen un
gran error al pensar que contratando personal con vocacin de servicio se
lograr mejorar las evaluaciones de los clientes; es decir, que consideramos
que con una contratacin adecuada la organizacin no requerir de ninguna
otra actividad.

A menudo se escuchan empresarios quejarse de los empleados con poca o

nula actitud de servicio, sin darse cuenta de que la forma en que opera la
organizacin no est pensada en funcin del cliente final. En la realidad, en
muchos casos es la forma de operacin de las empresas lo que inhibe,
obstaculiza o perjudica la actitud de servicio espontnea en los colaboradores,
sobre todo por la falta de una cultura de servicio interno en la organizacin y la
carencia de autoridad para la toma de decisiones en beneficio del cliente.

La creacin y promocin de una cultura de servicio interno permite obtener

mejores resultados con los clientes finales y en las organizaciones, puesto que
se requiere de menos esfuerzo para lograr los resultados y la sinergia del
trabajo en equipo permite encontrar formas ms adecuadas y econmicas para
satisfacer a los clientes.

La cultura de servicio interno ayudar mucho a los empleados a obtener apoyo

de sus compaeros y ello propicia una mejor coordinacin de las actividades y
favorece la resolucin de una parte considerable de problemas que surgen con
los clientes en los servicios que reciben.
El servicio es el resultado final de los esfuerzos de todas o casi todas las reas
de la organizacin, La falta de una cultura de servicio interno es una causa
grave que daa el entusiasmo de los empleados.

21

8. JUSTIFICACION DE LOS EJES DE INTERVENCION

8.1. SERVICIO AL CLIENTE

En la actualidad tener un producto de calidad a un buen precio y cerca del

consumidor ya no resulta una ventaja para permanecer activo en el mercado o
por lo menos ser una opcin de compra por parte de los usuarios. Ahora estos
son ms exigentes, tienen mas informacin del medio lo que les resulta una
ventaja para no ser engaados, poseen menos tiempo para analizar o en el
peor de los casos comparar, por esta y otras muchas razones prestar un buen
servicio al cliente ya no es una opcin, sino mas bien un requisito para tener un
espacio en la mente del consumidor. Son muchas las cosas que integran el
buen servicio al cliente y no sirve trabajar unas y descuidar otras, todo hace
parte de un engranaje de una gran cadena, y si usted no esta dispuesto hay
cientos o miles de empresas que lo harn por usted.

8.2. MOTIVACION DEL PERSONAL

La motivacin es un factor muy importante en la vida de toda la gente, es el

motor que nos impulsa para no darnos por vencidos y lograr el xito, tanto si
eres un deportista un vendedor o un emprendedor. Este puede ser el factor
fundamental para el xito o fracaso de las actividades que se hagan
diariamente, la actitud que demuestre cada empleado frente a lo que hace es
un fuerte indicador de cual ser su resultado. Las ventas como cualquier
actividad requieren de ciertas habilidades intrnsecas en las personas para
facilitar el ejercicio de la misma. Resulta demasiado dispendioso inyectarle
actitud a una persona si esta no la posee por si solo.

Son este uno de los principales factores que se deben fomentar dentro de la
organizacin, el trabajo supone gran parte de nuestra vida es necesario que
sintamos agrado y gusto por el mismo que no se convierta en una actividad
obligada y rutinaria. El hecho de ver en este una actividad mas de diversin
mas no una de opresin representa tanto para la compaa como para el
mismo empleado un acontecimiento de mucho beneficio, para la compaa se
convierte en un problema menos que resolver pues un empleado motivado y
contento con lo que hace muestra mejores rendimientos frente a uno que se
encuentra desmotivado. Los descuidos, los errores, el mal genio, la falta de
colaboracin, de compaerismo, de sentido de pertenencia son muestras
claras de que sucede algo con dicha persona. El estar motivado frente al
trabajo trae consecuencias psicolgicas positivas tales como la
22

autorrealizacin, el sentirnos competentes, sabernos tiles y mantener nuestra

autoestima. Las satisfacciones proporcionadas por el trabajo contribuyen al
bienestar general del individuo y por ende el de la empresa.

El alto ndice de errores producidos por los empleados, la falta de sentido de

perteneca con la empresa y su trabajo y el constante lamento de los
empleados hacia lo que hacen, donde lo hacen y con quienes lo hacen son
muestra evidente del descontento y la desmotivacin de los empleados.

8.3. CONOCIMIENTOS

Cualquier actividad puede desarrollarse empricamente o sin previos

conocimientos, pero como garantizar el buen resultado de la misma sino se
poseen bases solidas que fundamente lo que usted hace y que garanticen que
estas son adecuadas. Al igual que las habilidades y valores los conocimientos
son un ingrediente importante al momento de desempear cualquier tipo de
funcin, estos dan parmetros que le indican si esta o no bien hecha dicha
actividad. Cuando no se poseen parmetros obrar de cualquier forma y
equivocarse es tarea fcil, por esta razn es de suma importancia tener bases
que indique como y porque debe actuar de dicha forma. Redundar en
beneficios tanto para la empresa como para el cliente siempre es el objetivo de
cualquier actividad dentro de la misma, de nada vale hacer una tarea si esta lo
nico que va a proporcionar son problemas, por esta y muchas razones son
los conocimientos los que dan a un individuo la fortaleza y la seguridad
necesaria para desempear bien sus funciones. Una persona segura de si
misma y de lo que sabe va a trasmitir seguridad, tranquilidad y confianza a las
otras personas. Evaluar los conocimientos que cada empleado posee sobre la
labor mas importante que desempea siempre va a ser beneficio para ambas
partes a una le da una leve nocin de lo mucho o poco que cada uno sabe y
como lo sabe y al otro que le falta y como lo que sabe lo puede mejorar. Por
todas estas razones es importante conocer y saber manejar la situacin para
brindar una optima solucin.

8.4. FALTA DE SOPORTE O APOYO ORGANIZACIONAL

Son diversas las organizaciones que presentan problemas en su cultura

organizacional, lo que les impide mejorar su productividad. Las compaas
estn llamadas no solo a construirlas sino tambin a evaluarla, pues de esta
depende el xito de las metas proyectadas en el mediano y largo plazo. La idea
es construir una cultura abierta, con relaciones horizontales, en donde haya
retroalimentacin entre jefes y empleados y por lo tanto un alto nivel de
participacin del personal, es de suma importancia que se minimicen los
23

Limites que se imponen con las jerarquas, un gerente o un supervisor debera

ser un lder pero muchos no tienen visin, manejan sistemas de gestin pero
no hacen mucho para motivar a sus empleados. El clima organizacional incluye
las percepciones de los empleados y evaluaciones de las practicas de
liderazgo, los procesos de toma de decisiones, relaciones interpersonales entre
empleados, papelas, roles y reconocimientos. Este refleja la forma en que
estn hechas las cosas en el entorno de trabajo. Las percepciones sobre el
clima organizacional son un determinante crtico del comportamiento de los
individuos pues ejerce fuertes presiones sobre el desempeo de las personas
en relacin a los resultados. El xito del personal es tambin el de la empresa
por esto es relevante el hecho de conocer la percepcin que tienen sus
empleadas de la misma.

9. REFERENTE CONCEPTUAL

9.1. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Hoy por hoy, la calidad es un requisito mnimo para competir en cualquier

mercado y la evidente paridad de los productos elaborados en diferentes
pases hace que las compaas se vean obligadas a buscar nuevos
diferenciadores. Es as como, en las ltimas dcadas el servicio al cliente se
toma cada vez ms en serio y se considera como un factor primordial de
diferenciacin que permite desarrollar ventajas competitivas sostenibles. Esto
sobreviene sin importar el sector de actividad o si se comercializa un servicio o
un producto. A pesar de que las compaas y los gerentes reconocen la
importancia del servicio al cliente, por lo general encuentran muchos problemas
en la implementacin de estrategias para mejorarlo y usualmente no se logra
un servicio con la calidad que la empresa quiere ofrecer a sus clientes. El
servicio al cliente es una necesidad imperante para lograr el xito en casi
cualquier industria.

En este orden de ideas, el modelo de liderazgo y el allanamiento de la pirmide

permiten que la compaa logre su meta de servicio en la medida en que la
organizacin no busca que los empleados hagan lo que se les dice que tienen
que hacer sino hacen que los empleados quieran hacer lo que haya que hacer,
este innovador modelo parte del supuesto de que siempre suceden
contratiempos pero estos no son mas que una nueva oportunidad de servicio.
Pero, Cmo empoderar a los empleados para que el sistema funcione?, para
ello es imprescindible la existencia de valores organizacionales, su
Comunicacin y por sobre todo que la compaa se comporte de forma afn con
los valores trazados. En otras palabras, los valores deben ser consistentes con
las metas de servicio propuestas y adems se deben comunicar ampliamente a
24

todos los miembros de la organizacin. Sin embargo, el factor mas importante

para que se logre el cometido es que los miembros de la base tengan la actitud
de servicio esperada y para ello es preciso que se acte coherentemente
desde los niveles gerenciales y se irrigue a toda la organizacin. Por ello, el
modelo de liderazgo y direccin debe ser estndar, los comportamientos
apreciados y premiados deben ser explcitos y las reglas deben ser cumplidas,
sin distincin, por todos los niveles jerrquicos.

En este punto vale la pena revisar qu define la satisfaccin del cliente. En

trminos generales, el cliente est satisfecho en la medida en la que siente que
la promesa de venta fue cumplida, es por ello que la compaa debe hacer una
promesa inteligente y realista que pueda cumplir, debido a que los clientes no
evalan las variables de servicio en su valor absoluto sino que las relativizan
frente a lo prometido. Es en este momento, en que la reputacin de la
compaa es confirmada o criticada.

En conclusin, la calidad en el servicio al cliente inicia desde la definicin de los

criterios de seleccin de los empleados, y con ellos debe crear un sistema de
administracin de personal que sea coherente con la disciplina que requiere un
enfoque en el servicio. Por ltimo, la estructura de la organizacin debe estar
pensada para cumplir la promesa de venta a cabalidad.

9.2. QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es lo que el cliente cree que es. Sin importar que productos
o servicios venda. Es crtico que usted haga del servicio al cliente una
prioridad.

Los clientes lo exigen y las empresas afirman que lo tienen, pero en verdad lo
entienden? De qu se trata? Es el servicio al cliente. Es un tema frecuente de
discusin en los crculos de negocios desde hace ya varios aos y este es un
tema que est ganando ms atencin, mientras los negocios compiten a escala
mundial para obtener ms clientes y ganancias.

Dicho en trminos sencillos, el servicio al cliente es cualquier cosa que el

cliente crea que es. Un cliente podra verlo expresado en productos de calidad
y buenos precios, otro pudiera verlo como el tiempo rpido de respuesta,
mientras que otro pudiera definirlo como una caracterstica que distingue a
empleados amigables e inteligentes. El servicio al cliente abarca todas estas
cosas y mucho ms. No importa qu productos o servicios venda, es
sumamente importante que usted haga del servicio al cliente una prioridad.
Muchos negocios gastan millones de dlares en publicidad para atraer clientes
25

y para luego alejarlos con un mal servicio al cliente o con la falta del mismo. Si
usted desea conservar a los clientes que usted atrae a sus puertas mediante su
publicidad, es imperativo que usted provea un servicio de calidad excepcional
al cliente. Al intentar proveer un servicio excepcional al cliente, usted debe
reconocer que el 95 por ciento de los factores que determinan la reputacin de
su empresa entre sus clientes actuales y los potenciales, estn en las manos
de sus empleados de primera lnea los de contacto directo con los clientes. Eso
significa que usted debe dar a esos empleados el entrenamiento y la autoridad
para asegurarse que sus clientes estn satisfechos, no solo con sus productos
y servicios, sino con la clase de experiencia que tienen al hacer negocios con
usted.

En trminos simples, el servicio al cliente significa hacer lo que sea necesario

para satisfacer a sus clientes, tan rpido como sea posible. Si usted desconoce
lo que es el servicio al cliente, no podr proveerlo. Y si no puede proveerlo, no
tendr xito.

9.3. VENTAJAS

Deben ser innumerables las situaciones que se cuentan entre ventajosas para
las empresas que prestan un adecuado servicio al cliente; no slo porque les
proporcionar mayor entrega a sus clientes trayendo consigo mayor estabilidad
en el mercado, porque sin suda "El fin de cualquier negocio, segn dice
Theodore Levitt es el de hacer y conservar clientes" sino; porque podemos
advertir a manera de mencin simplemente; que en el caso de atencin de
reclamos de los consumidores hacia la empresa, (parte trascendental en el
servicio al cliente) las instituciones pueden evitar el dao que pueden originar
los clientes descontentos, con el simple hecho de atender esas quejas,
mediante estrategias adecuadas.

Una prdida en las utilidades puede ser el resultado de un cliente que no se ha

quejado, o cuya queja no ha sido bien tratada, porque aunque invisible el
fenmeno, puede darse que el cliente no se queja del servicio, sino
simplemente se aleja de l. Adems, si realmente se puede acceder a una
estrategia de servicio al cliente adecuada, para Peel Malcom, se pueden
encontrar entre otras ventajas:

El mejoramiento de los planes futuros, mediante remedios rpidos y acciones

preventivas que mejoren el atractivo conjunto de todos los servicios.

Complementacin de una manera permanente la informacin de los mercados,

que reciba por otros medios.
26

Conocimiento de lo que es importante para cada cliente en particular.

Incremento de la confianza del reclamante de la empresa, porque un reclamo

bien atendido tiene frecuentemente el efecto de aproximar ms al cliente de lo
que estaba antes a la empresa y su producto o servicio. Esto puede derivarse
de la oportunidad de haber mantenido un trato ms directo con el reclamante y
haberle podido demostrar una eficiencia y una atencin personalizada al
rectificar la causa del problema.

10. PROPUESTAS DE INTERVENCION

10.1 NOMBRE DEL EJE DE INTERVENCION

10.1.1 Motivacin del personal

Nuestra actitud es un estado mental influenciado por nuestras experiencias,

sentimientos, pensamientos y conductas. La actitud que transmitimos ser la
generalmente recibiremos. Todo empieza con la forma en que recibes a las
personas: la sinceridad, el inters autentico, el gusto por ser quien eres y por lo
que haces, todas son causas que tienen el efecto de lograr que alguien se
sienta a gusto y bienvenido contigo. La actitud de la gente que atiende a los
clientes es algo personal, y que solo se debe cultivar y propiciar a travs de
charlas motivacionales. Cada vez es mas difcil que la actitud de servicio sea
espontanea.

10.1.2 Conocimientos del personal

La calidad en el servicio al cliente inicia en el proceso de seleccin de sus

empleados aqu es de gran importancia la experiencia y formacin que este
posea. Pues hoy en da es de vital valor diferenciarse de sus competidores a
travs de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama excelencia en
el servicio, servicio fabuloso o simplemente un buen servicio. La razn por la
que las empresas no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe,
sobre todo, a que ni ellas, sus empleados y clientes saben que significa
exactamente.

10.1.3 Falta de soporte o apoyo organizacional

27

Dos de los ms grandes problemas provocados por la misma empresa cuando

los empleados buscan ayudar a los clientes sin xito, son la falta de cultura de
servicio interno en la organizacin y la falta de autoridad para la toma de
decisiones en beneficio del cliente algunas de las razones o causas por las
que las organizaciones son mal evaluadas por sus clientes, respecto del
servicio: la primera es el incumplimiento de promesas de venta o servicio, La
segunda razn est relacionada con la falta de una capacitacin adecuada y
completa para el personal de contacto con el cliente y La tercera gran causa
por la que las organizaciones no logran que los clientes perciban una actitud de
servicio adecuada, se derivan del problema que experimentan los empleados
que tienen contacto con los clientes aunque desean ayudarlos, no reciben el
apoyo necesario de la empresa.

11. OBJETIVOS
Mejorar el servicio al cliente a travs de la propuesta de estrategias de
marketing relacional en el prximo semestre en la empresa.
Construir una DOFA que nos permita conocer la situacin interna de la
empresa y lo que pasa en el entorno con las fuerzas que lo puedan
afectar.
Observar la relacin vendedor cliente para conocer aspectos positivos y
negativos en el proceso de venta.

12. DEFINICION OPERACIONAL DE TERMINOS

Marketing: Mercadeo (tambin conocido por el anglicismo marketing) es el

estudio de los procesos de identificacin, anticipacin y satisfaccin de
necesidades y deseos de individuos y organizaciones (mercados meta) a
travs de la creacin y el intercambio de bienes y servicios de valor.

Consumidores: Son aquellas personas o grupo de personas que compran o

adquieren un producto o servicio, depende de este para su correspondiente
uso.

Globalizacin: es un trmino que hace referencia al mayor flujo de bienes,

servicios, capitales e ideas entre las naciones en relacin a su integracin en la
economa global.
28

Fuerza de ventas: Equipo comercial en su totalidad

A priori: hace referencia al conocimiento adquirido sin contar con la

experiencia, es decir, aquel que se adquiere mediante el razonamiento
deductivo.
Estrategias: Planes para llegar a una meta u objetivo acordado.

Actitud: Es la expresin de los valores en el comportamiento del individuo. Es

la forma de predisposicin relativamente estable del comportamiento humano,
que nos hace reaccionar ante determinados objetos, situaciones o
conocimientos de una forma concreta.

Falacia: Engao, mentira, para daar a otro.

Paridad: igualdad de las cosas entre si.

Inhibe: Suspender una funcin o actividad del organismo mediante un

estmulo.

Sinergia: Se trata de la cooperacin entre personas u organizadores para

realizar una funcin de forma ms eficaz que si se mantuviesen
independientes.

Intrnsecas: se refiere a que es esencial o que procede del interior.

Imperante: dominante.

Empoderar: Significa aumentar la autoridad y el poder del individuo sobre los

recursos y las decisiones que afectan a su vida.

Tcticas: Conjunto de medios para conseguir un objeto.

29

13. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

DIAS
ACTIVIDADE
S
7 8 9 10 12 13 14 15 16 17 19 20 21 22 23 24 26 27 28
observacin
inv. mercados
encuesta
plan de
accin

Figura 5: cronograma de actividades

14. MATRIX DOFA

FORTALEZAS
Trayectoria.
Reconocimiento como productor y comercializador de revestimientos de
pisos y paredes.
Amplia variedad de productos.
Su ubicacin estratgica en 19 ciudades de Colombia.
La produccin de los materiales bajo estndares nacionales
internacionales de calidad.

Gran reconocimiento mundial por las exportaciones hechas a pases

americanos, europeos y asiticos.

30

 Sala de ventas con amplio espacio, buena iluminacin y una gran

exhibicin. Generando un ambiente agradable para los clientes de la
empresa.
Atencin al pblico en jornada contina.

DEBILIDADES
Descentralizacin que afecta la toma de decisiones.
Reclamos post-venta.
Departamento de recursos humanos en las regionales.
Fallas en el sistema de facturacin.
Disponibilidades de material de lnea.
Falta de compromiso de todos los empleados por el buen servicio al
cliente.
Mala o incorrecta informacin en la publicidad.

OPORTUNIDADES
Auge de la construccin.
Zonas altamente competitivas para la construccin de viviendas
campestres y de estratos altos.
La inversin en finca raz es considerada un buen negocio.

31

AMENAZAS
Tendencia a la construccin con materiales de baja calidad.
No existen polticas de control para la construccin en Colombia.
Disminucin de la demanda de crdito y de vivienda por los altos costos
financieros.
Disminucin de la capacidad de compra.
Crecimiento constante de la competencia.

15. PLAN DE ACCION DE SERVICIO AL CLIENTE

15.1. OBJETIVOS
Aumentar y mantener la satisfaccin total del cliente dentro de la
compaa.
Incrementar la lealtad de nuestros clientes.
Fomentar dentro de la compaa una cultura de servicio al cliente que
involucre a todos los empleados.

ESTRATEGIA
Plan de atencin al cliente

TACTICAS

32

 Emplear una persona que este continuamente a cargo del buen servicio
al cliente, donde se preocupe por evitar y llegado el caso corregir los
errores presentados con estos mismos. Evaluando constantemente el
mejoramiento de este.
Ambientacin de salas de espera.
Hacer seguimiento a pedidos e igualmente a cotizaciones.

ESTRATEGIA
Capacitacin

TACTICA
Charlas de motivacin y actitud.
Cursos de fluidez para la comunicacin.
Boletines internos de comunicacin.
Charlas de temas relacionados con el servicio al cliente donde el
personal aprenda continuamente sobre este, sus formas de actuar, los
tipos que hay, como llegarles, que se debe hacer y que no. Entre otros.

ESTRATEGIA
Herramientas de marketing relacional

TACTICA
Correos informativos a los clientes, incentivndolos a visitar nuestra
pagina de internet.
33

 Construir una base de datos con los correos de los clientes

ESTRATEGIA
Programa de incentivos para los empleados

TACTICAS
Compensacin al personal con premios, reconocimiento, bonos de
descuento.

ESTRATEGIA
Programa de comunicacin con los clientes.

TACTICA
Llamadas a los clientes en fechas espaciales.
Reuniones
Cocteles de presentacin de nuevos productos con descuentos
adicionales.
Charlas sobre modos de uso, caractersticas, ventajas, entre otras
caractersticas de los productos todo dirigido a los maestros.

34

16. CUADRO DE ANALISIS DEL SERVICIO AL CLIENTE

EJES

HORA

INDICADORES
# DE
PERSONAS 0 - 2
3-5

68

DESCRIPCION

Atencin al
cliente

11:40 am 40 grupos
5:00 pm 32 grupos

Mal despacho de
mercanca.
Poca amabilidad.
No hay jornada
continua.
No entregan fact.
Mala informacin al
cliente.
Poco asesoramien/

Telfono

10:00 am 39 grupos
5:40 pm 41 grupos

1
2

Poca colaboracin al
cliente
Demora al contestar.

Falta de
soporte o
apoyo org.
Soporte
tecnolgico

2:00 pm 23 grupos
10:00 am 32 grupos

9:30 am
3:50 pm
1:00 pm
8:00 am

Bodega

34 grupos
28 grupos
37 grupos
25 grupos

1
2
4
1
3

Sala

herramientas 4:00 pm

50 grupos

4
1
1

Figura 6: cuadro de anlisis del servicio al cliente

35

El sistema muy lento.

No hay sistema.
Poca colaboracin por
parte de la prc.

17. CONCLUSIONES

Despus de todo el proceso de investigacin realizado en este lapso de tiempo,

y con la informacin obtenida a travs de los elementos que fueron objeto de
estudio en este trabajo se obtuvieron unos resultados que nos permiten
presentar el siguiente grupo de conclusiones:

Del presente trabajo podemos concluir que el vendedor como un profesional

debe estar preparado sicolgicamente y capacitado en ventas, estrategias y
sobre todo en servicio al cliente, para que dicho proceso concluya
exitosamente.

El rea de servicio al cliente tiene algunas dificultades internas principalmente

la falta de informacin entre el personal, herramientas poco dinmicas para
evaluarla, poca comunicacin interna y externa, esto detectado a travs de la
observacin.

Respecto a los clientes externos se tiene poca informacin acerca de lo que

ellos valoran como un buen servicio al cliente en este negocio. Se debe tratar
de recolectar informacin que muestre, lo que para estos es verdaderamente
importante, y de esta manera implementar programas de mejoracion y
capacitacin.

La construccin de la dofa se hizo a partir de la observacin permitiendo

conocer los problemas y deficiencias que presenta la empresa y que pueden
afectar el servicio al cliente, pero igualmente se exponen las fortalezas y las
oportunidades buscando contrarrestar lo negativo y aprovechar lo positivo.

El marketing relacional facilita la construccin de estrategias, que

implementadas mejoran los momentos de verdad con los clientes de la
empresa.

La aplicacin de tcnicas cualitativas de investigacin de mercados permite

obtener informacin sobre como se esta prestando el servicio al cliente por
parte de la empresa y de esta forma evitar o en el peor de los casos corregir
errores.

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BIBLIOGRAFIA

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