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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD NTC-ISO

9001:2008

PROYECTO FINAL
GESTION DE CALIDAD

Alumnos:
Catalina Restrepo
Rudy Pierre Sarmiento Prez
Juan Francisco Correa

Tutor:
Jess Antonio Pea Rueda

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA, UNAD


DICIEMBRE DE 2014

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD NTC-ISO


9001:2008

TABLA DE CONTENIDOS
INTRODUCCION
RESEA HISTRICA
1. GESTIN DEL MANUAL
1.1 Objeto y Alcance
1.2 Alcance del Sistema de Gestin de Calidad
1.3 Presentacin y uso del manual
1.4 Control del manual
1.4.1. Revisin y aprobacin
1.4.2 Distribucin y control de copias
1.4.3 Control de cambios
1.5 Exclusiones del Sistema de Gestin de Calidad
2. PRESENTACION DE LA EMPRESA
2.1 Infraestructura
2.2 Ambiente de trabajo
2.3 Clientes
2.4 Estructura organizacional
2.5 Direccionamiento estratgico (Misin, Visin, Poltica de calidad, Objetivos de
Calidad)
2.6 Requisitos de los clientes
2.7 Referencia Normativa
2.8 Mapa de procesos

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2.9 Documentacin del Sistema de gestin de Calidad


2.10 Mecanismos de Comunicacin

INTRODUCCION:
El presente Manual, describe los requisitos del Sistema Integrado de Gestin
(SIG) de la Calidad y Control de la Seguridad en FENOCO S.A , exigidos por las
normas ISO 9001:2008. Este manual estructura el SIG y tiene por objetivo orientar
las actividades, hacia el reconocimiento, por parte de nuestros clientes, como una
empresa que brinda un servicio Integral, Eficaz y Acorde con los Niveles de
Calidad y Seguridad exigidos en nuestro medio.
Este Manual es inherente a la cultura organizacional de FENOCO S.A, su uso y
aplicacin diaria representa un compromiso colectivo a todo nivel.

RESEA HISTRICA:
Hasta la dcada de los cincuenta, el ferrocarril constituy una actividad casi
monoplica en el rea de transporte, sin embargo, a partir de la dcada del
setenta comenz una crisis progresiva ocasionada por la falta de inversiones
suficientes para la mantencin de adecuados niveles de mantenimiento y
reposicin de equipos, tanto en el transporte de carga como en el de pasajeros.
Sumado a esto se debe considerar el fuerte crecimiento que ha tenido la
competencia del modo carretero, junto con importantes inversiones y
privatizaciones que se han realizado en este medio, han llevado a una progresiva
disminucin del uso del modo ferroviario.
Con la adjudicacin de la concesin de la lnea frrea del Atlntico que une a
Bogot D.C. con Santa Marta- a FENOCO S.A., en 1999, se abri un nuevo
captulo en la historia ferroviaria del pas.
Esta fecha marc el inicio del proceso de rehabilitacin de una de las redes de
trocha angosta ms dinmicas y ms extensas del mundo.
El tren fue protagonista del comercio exterior y por ende del desarrollo de la
economa colombiana entre 1954 y 1988. Una dcada ms tarde se decide
reactivar el uso de este medio de transporte, lo que trajo consigo la prestacin de

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servicios de transporte de carga a distintos usuarios.


El transporte ferroviario se ha consolidado en el norte de Colombia como uno de

los medios ms seguros y eficientes. Su importancia para la competitividad del


pas en el mbito de la globalizacin es de tal magnitud que por este motivo el
Gobierno nacional decide la ampliacin de la capacidad de la lnea entre los
tramos de Chriguan y Puerto Drummond.

1. GESTIN DEL MANUAL


El SIG de FENOCO S.A, se fundamenta en el aumento de la satisfaccin del
cliente, la disminucin de los riesgos, el cumplimiento de los requisitos de las
normas ISO 9001:2008, BASC V3 de 2008, los legales y reglamentarios
aplicables, en el que se identifican:

Responsabilidad de la direccin
Gestin de recursos
Realizacin del servicio
Gestin del Riesgo
Medicin, anlisis y mejora

1.1 Objeto y Alcance


El campo de aplicacin del SIG de FENOCO S.A es la de mantener la estructura
frrea en ptimas condiciones con el nico propsito de garantizar el paso seguro
de los trenes de carga. Como tambin realizar un excelente mantenimiento a
todas las locomotoras y equipos de nuestros clientes basado en las normas
internacionales ferroviaria.

Alcance del Sistema de Gestin de Calidad


FENOCO S.A. tiene implementado un Sistema de Gestin de la Calidad que se
rige por la Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad y cualquier
requisito legal en todas y cada una de sus operaciones, sin embargo el alcance de
la certificacin es: Diseo, Construccin, Rehabilitacin, Mantencin y Entrega de

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la Infraestructura Ferroviaria. Arriendo interno y Mantencin Preventiva de


Maquinaria. No se excluye absolutamente ninguna clusula de la Norma ISO
9001 en el SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD de FENOCO S.A. Slo
pudiendo en algn Plan de Calidad no aplicar alguna clusula en funcin a la

Naturaleza del servicio a entregar. Especficamente la Validacin de los procesos


de la produccin caso que se requiera realizar una trazabilidad.
Control del manual:
El Manual de Operacin del SIGC de FENOCO S.A es un documento controlado,
por lo tanto la revisin, aprobacin, modificacin, actualizacin y distribucin se
cie a los parmetros establecidos en el procedimiento de control de documentos

1.4.1. Revisin y aprobacin


La aprobacin del Manual de SIG es responsabilidad Gerencial, con apoyo en las
etapas de elaboracin y revisin del Representante de la Gerencia. Su estructura
cumple con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, contiene el Mapa de
Procesos y las Caracterizaciones de estos, soportados con los procedimientos y
los documentos relacionados.
Los Jefes de procesos deben realizar una presentacin peridica del cumplimiento
de los criterios establecidos en el SIG en el comit de gerencia a fin de que se
conozcan oportunamente los resultados y se establezcan acciones de mejora.
Adems el SIG debe ser revisado por la gerencia anualmente, para asegurar su
conveniencia, adecuacin y eficacia. Esta revisin incluye, entre otros aspectos, el
anlisis de resultados de auditoras anteriores, las acciones de seguimiento
realizadas en revisiones anteriores, el estado de acciones correctivas y
preventivas,
1.4.2 Distribucin y control de copias
Los documentos manejados en la FENOCO S.A, son ubicados en la intranet para
su consulta y uso, Las nuevas versiones de los documentos sern oficiales del
momento que sean publicadas en la intranet
Ningn documento puede ser modificado sin la autorizacin del lder de calidad, el
lder del proceso y finalmente en la direccin General.

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Las copias de documentos que se distribuyan con carcter de Copia Controlada


deben llevar el respectivo sello en todas sus pginas y se le debe escribir al lado
del sello, el nmero de copia controlada que corresponde.

Los documentos externos requeridos para la operacin de los procesos deben ser
utilizados estrictamente por las personas que los requieren, bajo la
responsabilidad del lder del proceso.

1.4.3 Control de cambios


Se deben conservar la ltima actualizacin documento en la intranet e informar por
esta si se realiz una modificacin por parte del lder de calidad el cual llevara el
control en tabla de cambios y se debe destacar con cursiva el texto del documento
que fue cambiado con respecto a la versin anterior.

1.5 Exclusiones del Sistema de Gestin de Calidad:


El presente Manual de Operacin del SIGC no presenta exclusiones dado que
todos los requisitos exigidos por las normas NTGP 1000:2004 son aplicables a los
procesos que desarrolla FENOCO S.A

2. PRESENTACION DE LA EMPRESA:
FENOCO S.A. es una empresa colombiana que tiene a su cargo la administracin
de la concesin de la va frrea en el norte de Colombia. Somos responsables de
la adecuacin, y mantenimiento de la infraestructura frrea, y de velar por la
armona de nuestras actividades con el entorno. Del mismo modo, ofrecemos a
nuestros clientes servicios de reparacin y mantenimiento de locomotoras y
vagones.
La gestin de nuestra empresa, FENOCO S.A., hace posible la operacin frrea
en los 226 Kilmetros que estn bajo nuestro cuidado.
2.1 Infraestructura

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FENOSO S.A, cuenta con una sede administrativa donde se encuentran las
unidades de atencin al cliente, personal, lderes de calidad, contabilidad y
gerencia y dos sedes alternas que cuentan con reas de mantenimiento, bodega,
almacn y administracin de personal.

Las sedes estn conectadas por medio de red inalmbrica donde funciona una red
interna (intranet), donde se maneja y controla todo lo relacionado con contabilidad,
gestin de la calidad e informacin interna de la empresa.
Finalmente, la empresa cuenta con los transportes para los tcnicos e ingenieros
realizar las reparacin y mantenimiento de las lneas frreas y central de radio
comunicacin.
2.2 Ambiente de trabajo
FENOCO S.A, administra las condiciones de trabajo y la interaccin de los
factores humanos para lograr un ambiente adecuado que permitan la eficiencia de
las operaciones, la colaboracin y la comunicacin entre todo el personal, para el
logro de los objetivos, as como la satisfaccin de los clientes, empleados y
usuarios.
Talento Humano, con base en los resultados de las visitas domiciliarias, las quejas
y/o reclamos de clientes, las incapacidades, etc., desarrolla programas de
bienestar social con el objetivo de mejorar la salud fsica y mental de los
trabajadores y su entorno familiar, para esto se apoya en el Comit Paritario de
Salud Ocupacional, el cual, Planifica y Coordina la Ejecucin de las actividades
relacionadas con la Prevencin de Riesgos Profesionales y la Mejora de los
Ambientes Laborales al interior de FENOCO S.A.

2.3 Clientes:
Los requisitos del cliente se determinan y se cumplen a travs de la ejecucin de
los procesos relacionados con el cliente donde se establecen los controles
necesarios para garantizar su cumplimiento.
Se
cre
un
procedimiento
para medir
la
satisfaccin
del
cliente V1PT2.PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICION DE LA SATISFACCION

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DEL CLIENTE cuyo objetivo es evaluar que lo ofrecido haya cumplido con sus
expectativas, mediante la aplicacin de las diferentes encuestas de satisfaccin en
cada servicio y el procedimiento de peticiones, quejas y reclamos

2.4 Estructura organizacional::


ORGANIGRAMA
JUNTA
DIRECTIVA

REVISORIA

VICEPRESIDENCI
A

REPRESENTA
NTE LEGAL

CONTROL
INTERNO

COMUNICACIONE
S

GERENCIA DE
GESTION
HUMANA

GERENCIA DE
COMPRAS

COORDINACION
GESTION
HUMANA

GESTION
COMERCIAL

PRESUPUESTO

SERVICIO AL
CLIENTE
SERVICIOS
GENERALES

CONTABILIDAD
TESORERIA

GERENCIA DE
INGENIERIA

EXPANSION DE
INFRAESTRUCTUR
A
OPERACIN DE
PROYECTOS
INRAESTRUCT
EXTERNOS
URA

GERENCIA
SOCIOAMBIENT
AL

PLANEACION
CORPORATIVA

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CONTRATACIO
N

2.5 Direccionamiento estratgico (Misin, Visin, Poltica de calidad,


Objetivos de Calidad)
Los principios en los que se basa el funcionamiento de FENOCO S.A al igual que
los valores institucionales se pueden encontrar en el documento del Cdigo de
tica..
La visin, misin, ejes de poltica y su despliegue se encuentran el documento
PLAN DE DESARROLLO
MISION
Somos una empresa que provee al pas de una plataforma para el desarrollo
sustentable del modo ferroviario, tanto para el transporte de pasajeros como de
carga, haciendo un uso eficiente de los recursos e incorporando los ms altos
estndares de seguridad, calidad y confiabilidad.

VISION
Queremos contribuir al progreso del pas mediante soluciones sustentables,
innovadoras y de alta tecnologa, que permitan entregar un servicio de transporte
de pasajeros de excelencia y aumentar considerablemente la participacin en el
mercado de transporte de carga.

POLITICA DE CALIDAD

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Nuestros clientes recibirn servicios que puedan suplir todos sus requerimientos
comprometindonos a un servicio en el rea de mantenimiento de la va frrea con
gran capacidad tcnica; compromiso en ofrecer un servicio oportuno y la ms
completa comunicacin al cliente interno y externo.

OBJETIVOS DE CALIDAD
Capacitacin constante al personal tcnico y de gestin y asi mejorar la calidad en
los insumos requeridos por nuestros clientes. reducir el tiempo de respuesta en la
reparacin de vas.

2.6 Requisitos de los clientes


FENOCO S.A , determina y controla todos los requisitos aplicables bien sea de
tipo legal, de norma, de clientes, y/o otras partes interesadas, para satisfacer al
cliente con base en el procedimiento manejo de requisitos legales BSCV12IV, el
cual busca garantizar la existencia y funcionamiento de mecanismos que le
permitan mantenerlos identificados y controlados.
Para la determinacin de los requisitos del servicio se tiene en cuenta:
Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma,
Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,
Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con los servicios.
Cualquier requisito adicional determinado por FENOCO S.A

2.7 Referencia Normativa

Ley 872 del 30 de Diciembre de 2003: Por la cual se crea el Sistema de


Gestin de la Calidad para operadores del servicio del transporte y otras
entidades prestadoras de servicios.
Circular No.006 de 2005 Implementacin del Sistema de Gestin de
Calidad en

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Norma NTC GP1000 Norma Tcnica de Calidad en la Gestin .


Norma NTC-ISO:9000 Sistema de Gestin de Calidad. Fundamentos y
Vocabulario.

Norma NTC-ISO 9001 Sistema de Gestin de Calidad. Requisitos.


. NTC ISO 14001 Sistema de Gestin Ambiental (SGA),
NTC-OHSAS 18001 Sistema de Gestin en Seguridad Industrial y Salud
Ocupacional.

2.8 Mapa de procesos


El mapa se presenta en 6 grandes bloques; a la izquierda, las entradas y los
requisitos de las partes interesadas; en la parte superior, los procesos estratgicos
integrados por Gestin de Planeacin, Gestin de Relaciones Interinstitucionales y
Gestin de Comunicaciones, que son los encargados de orientar estratgicamente
a la Institucin y los procesos de Evaluacin, conformados por Gestin del Control
y Gestin de la Calidad que tienen el propsito de garantizar el mantenimiento,
mejora continua, seguimiento y medicin, as como de propender e incentivar por
la cultura del autocontrol y de la calidad de los procesos que conforman el Sistema
de Gestin de Calidad de FENOCO S.A

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2.9 Documentacin del Sistema de gestin de Calidad


El SIG documenta los procesos que se ejecutan, para asegurar el cumplimiento de
todos los requisitos. La documentacin del SIG de FENOCO S.A, se ha
estructurado de la siguiente forma:

Manual Integrado de Gestin: Correspondiente al presente documento,


tiene por objeto el aseguramiento de la calidad y la seguridad en FENOCO
S.A, en l se describen las disposiciones generales para el cumplimiento de
requisitos de clientes, los legales y reglamentarios aplicables, prevenir la
aparicin de no conformidades, en caso de que ocurran aplicar acciones
precisas para evitar su repeticin, y para, a travs, de la gestin de sus
procesos, alcanzar la mejora continua del sistema y la satisfaccin de
clientes. Es un documento controlado.
Procedimientos: Cada proceso del SIG de FENOCO S.A, y que tienen
directa un procedimiento, que permite asegurar que se ejecutan siempre
bajo parmetros preestablecidos. Estos procedimientos son documentos
controlados.

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Registros: Documento controlado que presenta resultados obtenidos o


proporciona evidencia de actividades desempeadas, se encuentran
detallados en el listado maestro de registros, en las caracterizaciones de
procesos. Son regulados por el procedimiento Control de Registros.
Planes de Mejoramiento de la Calidad y Seguridad: Cada proceso del SIG
de FENOCO S.A, debe generar planes de mejoramiento para la calidad y
seguridad, constituyen las actuaciones a desplegar para lograr un objetivo,
en l se hace un diagnstico de una situacin actual y se plantea a donde
se quiere llegar, especificar objetivos, responsabilidades, estrategias,
mtodos de evaluacin, indicadores que permitan conocer qu se logra,
que ayuden a prevenir posibles fallos, establece un cronograma y la forma
de revisin y control.

2.10 Mecanismos de Comunicacin


Los procesos de comunicacin de FENOCO S.A, estn orientados a cumplir con
los objetivos de la organizacin, a la promocin de la toma de conciencia de los
requisitos del Sistema de Gestin Integrado, a mantener una comunicacin abierta
y efectiva de informacin sobre Control y Seguridad en las operaciones, a lograr la

Participacin y el compromiso de los empleados en todo tema de importancia para


la empresa.
Los principales medios de comunicacin utilizados por FENOCO S.A son: Comits
por procesos, Reuniones generales, Pgina Web, Correos electrnicos por
procesos, Carteleras, Folletos informativos, Red interna, Memorandos, Radios,
Telefotos fijos con extensiones en cada puesto de trabajo y Celulares.
FENOCO S.A enfatiza en la capacitacin de los trabajadores como mejor garanta
de la seguridad y da especial importancia al manejo de la informacin referente a
control y seguridad de las operaciones, para ello se basa en el Procedimiento para
Atencin de Contingencias de Seguridad BSCV2PV y en su Directorio para
Contingencias de Seguridad BSCV2FV.

Como Anexos se deben dejar el Mapa de Procesos, las caracterizaciones y los


procedimientos obligatorios solicitados en el TC1 y TC2

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Elaborar una caracterizacin de uno de los procesos

FENOSO S.A

cdigo a1
fecha de elaboracin
10/12/14

CARACTERIZACION PROCESO DE
COMPRAS

fecha de revisin
11/12/14
versin 0,1

FIRMA

FIRMA

FIRMA

tipo de documento

Elaboro
reviso Ing. Martha
Ing. Carlos

aprob Jorge
Galindo

CONTROLADO

director
calidad

Gerente

gerente

RESPONSABLE DEL PROCESO: DIRECTOR ADMINISTRATIVO


OBJETIVO DEL PROCESO: hacer un control a las compras de los productos e
insumos para la reparacin de rieles y mantenimiento de los mismos.
proveedore Entradas
s

actividades

salidas

Clientes

Planeacin
estratgica.
Administra
cin.
Compras.
Comercial.

Planear:
programacin de
compras.
Eleccin de
proveedores.

Resultados
de
compras.
Cumplimien
to de metas
de
inventario.

Planeacin
estratgica
.
Administra
cin.
Compras.
Comercial.

Direccionamiento
estratgico.
Solicitud de productos.
Documentos y
formatos del sistema
de calidad.
Requerimiento de

Hacer:

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Taller.

productos.

seleccionar
repuestos
necesarios.
Contactar
proveedores

Stock de
Taller.
inventario.
Mantenimie
ntos
oportunos.

Verificar:
compras, y
clasificacin de
proveedores.
requisitos a cumplir: norma ISO
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Actuar: generar
acciones
correctivas o
preventivas.

Recursos: humanos. Fsicos:


telfonos, celulares vehculos.
Tecnolgicos: computadores.

documentos y registros
Ver listado maestro de
documentos y registros.
Indicadores
Buen manejo de
inventarios. Manejo de
proveedores. Rpido
mantenimiento de vas.

FENOSO S.A

cdigo a1
fecha de elaboracin
10/12/14

CARACTERIZACION PROCESO DE
MANTENIMIENTOS

fecha de revisin
11/12/14
versin 0,1

FIRMA

FIRMA

FIRMA

tipo de documento

Elaboro
reviso Ing. Martha
Ing. Carlos

aprob Jorge
Galindo

CONTROLADO

director
calidad

gerente

gerente

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RESPONSABLE DEL PROCESO: DIRECTOR TALLER


OBJETIVO DEL PROCESO: hacer un control a los mantenimientos realizados a
las vas frreas por personal del taller.
proveedore Entradas
s

actividades

Planeacin
estratgica.
Administra
cin.
Comercial.
Taller.

Planear:
programacin
mantenimientos.

Direccionamiento
estratgico.
Solicitud de productos.
Documentos y
formatos del sistema
de calidad. Solicitud
de mantenimiento.

requisitos a cumplir: norma ISO


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Recursos: humanos tcnicos.


Fsicos herramientas y repuestos,
vehculos. Tecnolgicos:
computadores.

salidas

Resultados
de los
mantenimie
ntos.
Hacer:
Cumplimien
seleccionar
to de
repuestos
programaci
necesarios.
n
Desplazamientos
mantenimie
.
nto.
Rotacin de
tcnicos
repuestos.
Verificar:
Mantenimie
desplazamientos ntos
y realizacin de oportunos.
listas de chequeo
de
mantenimiento.
Actuar: generar
acciones
correctivas o
preventivas.

Clientes
Planeacin
estratgica
.
Administra
cin.
Taller.

documentos y registros
Ver listado maestro de
documentos y registros.
Indicadores
Buen manejo de
repuestos Rpido
mantenimiento de vas.

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