Gesto de conflitos

Antnio Rosado

GESTO de CONFLITOS
z O conflito o processo que comea quando uma parte
percepciona que frustrou a outra ou est prestes a frustrar algo que
Kenneth Thomas
lhe diz respeito.

Vantagens do Conflito

Desvantagens do Conflito

Revela os problemas existentes;

Desvia a ateno dos objectivos;

Gera ideias novas;

Gera ressentimentos entre os

envolvidos;

Contribui para a redistribuio do

poder e da influncia;

Contribui para a insatisfao

Facilita o desenvolvimento

O conflito gera ambivalncia

Emergncia de uma nova perspectiva sobre o conflito

Nveis de Conflito
Intrapessoal
Interpessoal (entre pessoas com interesses ou
necessidades divergentes)
Intragrupal (dentro de grupos, como as
equipas)
Intergrupais (entre dois ou mais grupos)

Efeitos dos conflitos

Algumas funes teis:
Podem ter um potencial importante no desenvolvimento pessoal e
social.
...na melhoria e evoluo da relao...

Nem sempre!

Funes e Disfunes do Conflito

A viso negativa do conflito resulta de

1.

Processos Competitivos (as partes competem entre si porque

acreditam que os seus objectivos so opostos e que no os
conseguem alcanar)

Funes e Disfunes do Conflito

A viso negativa do conflito resulta da

2. Distoro da Percepo (com a intensificao do

conflito a percepo torna-se distorcida, o pensamento
estereotipado e enviesado).

Funes e Disfunes do Conflito

A viso negativa do conflito resulta da

3. Emotividade (as emoes passam a dominar o

pensamento).

Funes e Disfunes do Conflito

A viso negativa do conflito resulta do

4. Decrscimo da comunicao (deixa-se de comunicar

com aqueles que discordam e comunica-se mais com os
que concordam).

Funes e Disfunes do Conflito

A viso negativa do conflito resulta de

5.Resultados mal definidos (as partes acabam por no

definir claramente como comeou o conflito, sobre o
que realmente se trata ou como ser resolvido).

Funes e Disfunes do Conflito

A viso negativa do conflito resulta de

6. Posies rgidas
(as partes fixam-se nos seus pontos de vista)

Funes e Disfunes do Conflito

A viso negativa do conflito resulta da

7. Maximizao das diferenas e minimizao das

semelhanas

Funes e Disfunes do Conflito

A viso negativa do conflito resulta da

8. Escalada do Conflito
(cada parte mais fixada no seu ponto de vista, menos
tolerante, mais defensiva, menos comunicativa e mais
emotiva).

COMO resolver o CONFLITO?

Importa entender que

O conflito pode ser produtivo (evitar a estagnao,
caminho para a mudana pessoal e social).

Aprender a resolv-lo a melhor forma dos seus

elementos destrutivos serem controlados.

Resoluo de Conflitos

1. Procurar a identificao do terreno e dos

interesses comuns
2. Focalizao nos temas, evitando os ataques
pessoais
3. Procurar entender o ponto de vista da outra parte;
tentar sentir como seria estar do outro lado

Resoluo de Conflitos

4. Trabalhar a partir das ideias dos outros e

reconhecer o seu valor
5. Enfatizar os aspectos positivos da outra
parte e explorar as possibilidades de uma
resoluo construtiva do conflito

Valores Bsicos na resoluo

construtiva do Conflito
Comunidade Partilhada (mtuo reconhecimento de
fazer parte de uma larga comunidade que os
membros desejam preservar, partilhando a
comunidade alguns valores e normas-chave)
Falibilidade (compreender que o nosso julgamento
tal como o da outra parte falvel)
No-Violncia (implica que tcticas coercivas, como
violncia fsica ou psicolgica, como humilhao por
exemplo, no sejam usadas)

Valores Bsicos na resoluo

construtiva do Conflito
Reciprocidade (tratar a outra parte com
honestidade)
Igualdade Humana (todos devem ter um
tratamento justo e respeitoso com considerao
pelas suas necessidades e liberdade de conscincia,
pensamento e expresso)

Resoluo de Conflitos
1. Pelas partes envolvidas
estratgias
estratgias
estratgias
estratgias
estratgias

de
de
de
de
de

competio
acomodao
colaborao
evitamento
concordncia

Resoluo de Conflitos
2. Por outras partes
terceiras partes ou sistemas de resoluo de conflitos
2.1 Terceiras partes: neutra e de confiana: ex.:
mediao
2.2. Sistemas de resoluo de conflitos: regulamentos
internos, oficiais, sistema legal, etc. Com regras e
procedimentos a cumprir.

COMO resolver o CONFLITO?

A negociao a melhor estratgia

para a resoluo produtiva dos

conflitos (outras seriam, a Evaso,
a Mediao, a Arbitragem, e a Luta
e/ou Guerra).

Estratgia de Negociao
Actividade Bsica e genrica do ser humano

Modo de resoluo de conflitos se:

1. H duas ou mais partes
2. H um conflito de interesses

Estratgia de Negociao

3. As partes negoceiam porque pensam que podem

usar alguma forma de influncia para chegar a um
melhor acordo
4. A negociao um processo voluntrio onde as
partes preferem procurar um acordo a lutar
abertamente
5. Espera-se dar e receber

Resoluo de conflitos
1. Prontificar-se para reparar os malefcios, aceitar
abertamente as responsabilidades e pedir
sinceramente desculpas
2. Se a outra parte nos magoar devemos
demonstrar disponibilidade para ultrapassar a
situao.

Resoluo de conflitos
4. Devemos demonstrar sensibilidade em relao s
legtimas necessidades da outra parte
5. Honestidade
6. Em todos os momentos do conflito as partes
devem ter tratamento digno e justo.

Resoluo de Conflitos

6. Evitar e controlar a expresso dos nossos

sentimentos negativos, restringindo-os
identificao de possveis violaes das normas
7. Assumir a responsabilidade pelas consequncias
negativas ou mesmo danosas, tanto intencionais
como inesperadas, de tudo o que se diga ou faa

Mediao

Bases da Mediao:
Enfatizar o terreno comum
Focalizar o futuro
Implementar regras base de funcionamento
Aconselhamento.

Mediao

Processo de negociao conduzido por uma

terceira parte que actua de forma neutral e
assume a confidencialidade acerca dos contedos
em conflito.

Mediao

Pode ser formal ou informal

O mediador tem de ser aceite por ambas as
partes e tem que ser percebido como neutro,
imparcial, experiente e til.

Passos da Mediao

1.
2.
3.
4.

Estabelecer a relao com as partes em disputa.

Seleccionar a estratgia para a mediao.
Recolher e analisar a informao disponvel.
Elaborar um plano detalhado para a mediao.

Passos da Mediao

5. Criar um clima de confiana e cooperao.

6. Iniciar a sesso de Mediao.
7. Definir os temas e organizar a agenda.

Passos da Mediao

9. Desenvolver opes possveis de acordo.

10. Avaliar alternativas de acordo.
11. Fazer as partes confirmarem o seu
entendimento quanto aos seus compromissos.
12. Alcanar um acordo formal.

Declarao de abertura
Apresentaes: do mediador e das partes

A) Esclarecimento acerca do seu papel e das regras:

1. Neutralidade

2. Confidencialidade

Declarao de abertura
3. Regras: No se interromperem, tirarem notas,
tratarem-se com respeito, usarem comunicao
honesta, esforarem-se por encontrar uma soluo
Tempo: para cada uma das partes e total.
Esclarecimento de dvidas.
Dar a palavra a uma das partes.

Declarao de abertura
B) Identificar as necessidades e os temas
1. Ouvir cada uma das partes (uma de
cada vez; as necessidades prioritrias;
compreender posies; necessidades e
sentimentos de cada um dos
participantes)

Declarao de abertura

2. Neutralizar os ataques
3. Identificar, ordenar e reenquadrar os temas em
negociao (verificar prioridades)
4. Ordenar as temticas

Declarao de abertura

5. Identificar as razes do conflito e identificar reas

de potencial compromisso.
6. Encorajar a fazer algumas concesses para
chegarem a acordo.

Declarao de abertura
C) Facilitar a Resoluo de Problemas
1. Em cada tema, ajudar cada uma das partes a
entender a posio, as necessidades e
sentimentos da outra parte.
2. Ajudar as partes a negociar directamente

Declarao de abertura
C) Facilitar a Resoluo de Problemas

3. Continua a reenquadrar
Fazer o escrutnio dos Preconceitos
5. Facilitar o brainstorming (discusso aberta) das
solues alternativas.

Declarao de abertura
D) Alcanar um acordo (escrever um acordo, se for
adequado)
1. Ajudar as partes a avaliar as alternativas
propostas e a escolher a melhor combinao
2. Fazer com que as partes confirmem o seu
entendimento quanto aos compromissos futuros
que assumiram perante a outra parte

Declarao de abertura

3. Preparar ou facilitar a concepo de um

acordo escrito (se for adequado).
4. Fechar a Mediao