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Clases de Clientes y
Caractersticas del Servicio
siguiente proceso, este nuevo proceso demanda de su proveedor unas
caractersticas en el bien que recibe.
LOS EMPLEADOS, hacen parte de los clientes internos de una empresa.
PRODUCTO, Es el resultado o salida de un proceso, se puede clasificar en:
1. Bienes materiales, como resultado de la manufactura, son tangibles, se
pueden dimensionar y medir.
2. Servicios, satisfacen una necesidad del cliente a travs de la realizacin
de una actividad, generalmente es intangible y se aplica sobre un bien
tangible o intangible.
3. Software, Programas de computador que realiza funciones especficas.
Nota: La presentacin de un servicio varia desde uno altamente mecanizado
(como servicio telefnico ) hasta uno altamente personalizado (como servicio
mdico, servicio contable y servicio legal )
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
Clases de Clientes y
Caractersticas del Servicio
accesibilidad, precisin
higiene
Las caractersticas se pueden medir con parmetros que indican el grado
de satisfaccin del cliente y la capacidad de respuesta de la empresa, se
pueden clasificar en cuantitativos y cualitativos.
EJEMPLO:
En un hospital que cuenta con los servicios de atencin de urgencias de salud.
EL CLIENTE
CARACTERISTICAS
El
Cliente
llega
a Calidad
urgencias de un hospital,
y
requiere
atencin Oportunidad
mdica
Fiabilidad mdica
Seguridad
PARAMETRO
Control
Tiempo
de
atencin
menor de 10 minutos
Nmero
de
mdicos
especializados en atender
urgencias
Capacidad
Empata
Clases de Clientes y
Caractersticas del Servicio
CARACTERIZACION DEL PRODUCTO
Como parte de la planificacin del producto o servicio, se deriva lo que se
conoce como caracterizacin del servicio o producto, que es en trminos
comerciales la oferta de producto o servicio que hace la empresa a sus clientes
a travs de sus vendedores o su departamento comercial.
Una caracterizacin de un producto manufacturado debe contener dentro de
otros puntos vitales:
tipo de producto o servicio
composicin de materiales, colores, sabores u otras propiedades propias
de cada uno.
Unidad medida
Estratificacin a los clientes o nicho de mercado
Presentacin del producto en medida
Pedido mnimo
Presentacin de embalaje
Tiempo de despacho despus de haber recibido la orden de compra
Permisos legales.
PLANIFICACION DE LA CALIDAD
Abarca lo siguiente:
Planificacin del producto
- identificar clientes
- planificar producto
- planificar proceso
POR QUE HACER PLANEACION
Porque Incrementa la capacidad de la organizacin para implementar el plan
estratgico de manera completa y oportuna.
Lo planeado es diferente a lo ejecutado, el proceso no es creativo, es de
naturaleza tctica.
Planear es establecer objetivos reales, se escogen los mas apropiados.
Mas que anticiparse al futuro, es una conviccin que debe responder a
preguntas: hacia donde va usted?, cual es su inters? y como lograrlo?
Clases de Clientes y
Caractersticas del Servicio
Objetivos de la calidad
Requisitos para el producto
Establecer procesos, documentos
Proporcionar recursos
Verificacin plan operativo / plan de calidad/
Validacin Y plan de control
Seguimiento
Inspeccin
Ensayo / prueba
Criterios de aceptacin
Registros
Coherente con requisitos de otros procesos
Clases de Clientes y
Caractersticas del Servicio
NUMERO REQUISITOS DE LA CALIDAD
Servicio
CARACTERISTICAS
Cumplimiento
educativo
ESPECIFICACION
del
preescolares
15-20
1
Formacin
alumnos
integral:
nmero
Idoneidad docente
Grado de formacin
Pruebas de seleccin y docente
Adhesin
Espejos de capa
Espejos de capa
8-5 micras
Resistencia al peso
Resistencia color
Norma
Icontec
Diferencia de medida
Mayor 8,8 mil/grs y mnimo 56 %;
13,5%;
Relacin volumen/peso
8
Absorcin,
humedad,
Clases de Clientes y
Caractersticas del Servicio
glutea, ceniza, vitaminas