CONFLICTO

CONFLICTO
MARCH Y SIMON. Ruptura en los mecanismos estndar de la toma de decisiones,
por la cual un individuo o grupo experimenta dificultades al elegir una alternativa.

TIPOS DE CONFLICTOS
1. CONFLICTO INDIVIDUAL O INTRAINDIVIDUAL (conflicto en la toma de decisin
individual)
2. CONFLICTO DE ORGANIZACIN (conflicto individual o de un grupo de la
organizacin)
3. CONFLICTO ENTRE ORGANIZACIONES O GRUPOS

CONFLICTO INDIVIDUAL o INTRAINDIVIDUAL (MARCH Y SIMON)

Bajo qu condiciones NO tendr problemas en elegir un individuo?
1. Si entre las alternativas presentadas una es claramente MEJOR que todas las
otras.
2. Si la alternativa preferida es SUFICIENTEMENTE BUENA para ser aceptada.
Si no se cumplen ambas condiciones estar frente a un conflicto para decidir
(elegir)
El conflicto individual se produce por:
INCERTIDUMBRE:
- No conoce las distribuciones probables del resultado (consecuencias)
NO COMPARABILIDAD:
- Conoce las distribuciones probables del resultado
- No puede Identificar una alternativa preferida
NO ACEPTABILIDAD:
- Conoce las distribuciones probables del resultado
- Identifica una alternativa preferida
- No cumple con el estndar de satisfaccin

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SOLUCIN AL CONFLICTO INDIVIDUAL O INTRAINDIVIDUAL (depende

del origen del conflicto)
ANTE LA NO ACEPTACIN
Origen del conflicto: la mejor alternativa no es suficientemente buena.
Este tipo de conflicto depende de:
- la presentacin de alternativas flojas (poca probabilidad de producir
consecuencias con valor positivo o negativo para el individuo)
- la presin del tiempo
Solucin:
1. Bsqueda de nuevas alternativas
2. Redefinir el nivel de aspiracin
ANTE LA NO COMPARABILIDAD
Origen del conflicto: imposibilidad de identificar la mejor alternativa
Este tipo de conflicto depende de:
- el escaso tiempo disponible para tomar la decisin
- la atencin y la secuencia en que se presentan las alternativas
Solucin:
1. Bsqueda de nuevas alternativas
2. Si el tiempo es escaso, se priorizar algn valor ya que las alternativas no
son comparables
ANTE LA INCERTIDUMBRE
Origen del conflicto: imposibilidad de valorar la probabilidad de ocurrencia ni
la utilidad subjetiva de los resultados de las distintas alternativas
Este tipo de conflicto depende de:
- escasa informacin/conocimiento de las alternativas disponibles
Solucin:
1. Bsqueda de clarificacin de las consecuencias de las alternativas
analizadas (ms informacin, experiencias pasadas, etc.)
2. Bsqueda de nuevas alternativas

CONFLICTO DE ORGANIZACIN (CHIAVENATO)

-

CONFLICTO INTRAINDIVIDUAL: Interiores a los miembros de la

organizacin. No tiene una alternativa aceptable conocida en trminos de
sus propios objetivos o percepciones de la realidad.
CONFLICTO INTERINDIVIDUAL: Diferencia entre las elecciones hechas por
los individuos en la organizacin. Los participantes individuales no estn
en conflicto pero la organizacin en conjunto s.

CONCEPTO DE CONFLICTO
Proceso de oposicin y confrontacin que puede ocurrir en las organizaciones,
entre individuos o entre grupos, cuando las partes ejercen su poder para perseguir
metas u objetivos que valoran, y as, obstruyen el avance de una o varias metas de
los otros.
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Ocurre cuando una de las partes trata de alcanzar sus objetivos y la otra parte
interfiere deliberadamente de forma activa o pasiva con el propsito de bloquear
ese intento de alcanzar los objetivos.
Es un proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra afecta o puede
afectar negativamente algo que considera importante.
Ocurre cuando una unidad intenta alcanzar sus objetivos en relacin a otras
unidades y existe interferencia deliberada. Si la interferencia no es deliberada las
unidades no estn en conflicto.

NIVELES DE CONFLICTO

CONFLICTO PERCIBIDO (o latente) cuando una de las partes percibe y

comprende que sus objetivos son distintos de los de otra parte. Conflicto
potencial.
CONFLICTO VIVIDO (o velado o disimulado, oculto) cuando este provoca
en una de las partes sentimientos de hostilidad, rabia, miedo y descrdito
contra la otra pero no se manifiesta exteriormente.
CONFLICTO MANIFIESTO (o abierto) cuando se expresa y manifiesta con el
comportamiento, es una interferencia activa o pasiva de una o ambas
partes.

CONDICIONES PREVIAS AL CONFLICTO

1. LA DIFERENCIACIN La organizacin cuenta con grupos de especialistas
(para aumentar la eficiencia), que perciben objetivos e intereses diferentes
y, tal vez, incompatibles entre s.
2. LOS RECURSOS LIMITADOS Y COMPARTIDOS La organizacin cuenta con
recursos escasos que deben ser repartidos y asignados a los diferentes
grupos que la integran. Si un grupo pretende aumentar sus recursos, otro
debe cederlos.
3. LA INTERDEPENDENCIA DE ACTIVIDADES Ocurre cuando un grupo no
puede realizar su tarea, a menos que otro grupo realice la suya.

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EL PROCESO DE CONFLICTO

FASES DEL CONFLICTO

-

ESPERA Deriva del bloqueo y es la esencia del conflicto. Puede ser corta
mientras se encuentra una va o larga y durar hasta que se encuentre una
solucin.
TENSIN La demora provoca tensin y ansiedad ante la posibilidad de
que haya frustracin.
RESOLUCIN Representa la solucin al conflicto y el consecuente alivio
de la tensin.
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La resolucin del conflicto puede ocurrir en razn de procesos como:
-

FUGA O ELUSIN: huir de los problemas generados por la divergencia de

intereses de las personas o los grupos.
INDEFINICIN (punto muerto): bloqueo o parlisis, situacin donde nadie
llega a nada.
GANAR/PERDER: el vencedor obtiene una ganancia, el perdedor sufre una
prdida; choque frontal de intereses (como en la guerra)
CONCILIACIN: negociacin entre las partes hasta llegar a un acuerdo,
donde la victoria y la derrota son parciales Procura atenuar las
prdidas. Puede derivar en Ganar/Ganar o Perder/Perder.
INTEGRACIN: los intereses de las partes involucradas buscan llegar a un
punto donde ninguna de ellas tenga que sacrificar algo. Se analizan
nuevas alternativas; requiere creatividad, visin global y amplia
perspectiva de la situacin conflictiva. Permite a la organizacin alcanzar
la eficacia que las personas o grupos no alcanzaran aisladamente.

NIVELES DEL ALCANCE DE LOS CONFLICTOS

Conflicto individual

Intraindividual
Interindividual

Conflicto grupal

Intragrupal (Chiavenato no lo trata)

Intergrupal
Horizontal (entre departamentos)
Vertical (entre niveles jerrquicos diferentes)

CONFLICTO INTERGRUPAL: comportamiento que ocurre entre grupos de la

organizacin cuando los participantes se identifican con un grupo y perciben que
otros grupos podran bloquear la consecucin de la meta o las expectativas del
suyo. (El conflicto se parece a la competencia pero es ms grave)

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CONFLICTO INTERPERSONAL: surge debido a intereses u objetivos antagnicos. Se
trata de un conflicto interactivo que involucra a dos o ms personas, que tienen en
juego diferentes objetivos e intereses.
CONFLICTO INTRAINDIVIDUAL: ocurre en el interior de una persona en relacin con
sentimientos, opiniones, deseos y motivaciones divergentes antagnicas.

EFECTOS DEL CONFLICTO (CHIAVENATO)

CONSECUENCIAS POSITIVAS Y CONSTRUCTIVAS:
-

Aumento en la cohesin del grupo: el conflicto estimula sentimientos de

identidad dentro del grupo y, con ello, aumenta la cohesin.
Innovacin: el conflicto despierta sentimientos y energa en los miembros
del grupo. Esta energa estimula el inters para descubrir medios eficaces
para realizar las tareas, as como para encontrar soluciones creativas e
innovadoras.
Cambios: el conflicto es un modo de llamar la atencin hacia los
problemas existentes y sirve para evitar problemas ms serios, porque
acta como mecanismo de correccin.
Cambios en las relaciones entre grupos en conflicto: el conflicto puede
llevar a los grupos en conflicto a encontrar soluciones para sus
divergencias y a buscar la cooperacin y la colaboracin.

CONSECUENCIAS NEGATIVAS Y DESTRUCTIVAS:

-

Frustracin: los individuos y los grupos, cuando ven que sus esfuerzos
son bloqueados, desarrollan sentimientos de frustracin, hostilidad y
tensin. Esto perjudica el desarrollo de las tareas.
Prdida de energa: gran parte de la energa creada por el conflicto est
dirigida y se gasta en l, disminuye la energa que podra ser utilizada en
el trabajo productivo.
Disminucin en la comunicacin: la comunicacin entre las partes
involucradas en el conflicto encuentra barreras y ello contribuye
seriamente a la ineficiencia de las actividades en la organizacin entera.
Enfrentamiento: la cooperacin es sustituida por comportamientos que
perjudican a la organizacin y que influyen negativamente en la
naturaleza de las relaciones que existen entre las personas y los grupos.

ENTONCES, CMO PUEDE LA ORGANIZACIN ADMINISTRAR EL

CONFLICTO DE MODO QUE AUMENTEN SUS EFECTOS POSITIVOS Y
DISMINUYAN LOS EFECTOS NEGATIVOS?
A travs de la eleccin adecuada de estrategias para resolverlo. El gerente debe
elegir el estilo ms adecuado para manejar el conflicto.

ESTILOS PARA MANEJAR CONFLICTOS (Dependen del deseo de satisfacer

sus propios intereses y/o del deseo de satisfacer los intereses de la otra parte)

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ESTILO DE COMPETENCIAS: Implica que la persona imponga sus propios

intereses. Utilizado cuando se necesita imponer una accin inmediata y
decisiva en el caso de acciones importantes o impopulares (Urgencia o
emergencia). Es cuestin de ganar e imponer.
ESTILO DE ABSTENCIN: Implica actuar con prudencia, cuando un asunto
es trivial, cuando no existe posibilidad alguna de ganar. Cuando se
necesita ganar tiempo o cuando un malentendido puede aumentar el
conflicto. Actuar con prudencia.
ESTILO DE TRANSIGENCIA: Implica la mediacin, actitud cooperativa.
Apropiado cuando los objetivos de las partes son igualmente importantes.
Cuando ambas partes tienen el mismo poder. Cuando quieren llegar a una
solucin temporal, sin presin del tiempo.
ESTILO ACOMODATICIO: Implica mantenerse sereno y cooperativo.
Apropiado cuando las personas saben qu est mal. Cuando el asunto es
importante para ambas partes. Cuando se busca mantener la armona.
Tomar las cosas con calma.
ESTILO DE COLABORACIN: Implica resolver el conflicto de modo que
ambas partes ganen y se comprometan con la solucin. Es adecuado
cuando los intereses de las partes son importantes. Cuando los puntos de
vista se pueden combinar para alcanzar una mejor solucin. Cuando se
requiere del consenso.

TCNICAS PARA MANEJAR CONFLICTOS

ENFOQUE ESTRUCTURAL
Origen del conflicto: distintas percepciones sobre
(diferenciacin, recursos escasos e interdependencia).

las

condiciones

previas

Procura reducir al mnimo las diferencias, identificando los objetivos que pueden
ser compartidos (persuasin).
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Se puede:
-

Recurrir al enemigo comn o amenaza externa.

Incentivar el desempeo conjunto (recompensar).
Reagrupar a los individuos en conflicto.

ENFOQUE DEL PROCESO

Trata de reducir el conflicto interviniendo en el conflicto. Emplea la negociacin.
Se puede:
1. Desactivar o disminuir el conflicto, fomentando comportamientos menos
conflictivos (ms cooperativos).
2. Reunir a las partes para que se confronten.
3. Pedir la colaboracin de las partes para resolver el problema (soluciones de
ganar/ganar).
ENFOQUE MIXTO
Considera los aspectos estructurales como los de proceso. La solucin incluye
intervencin sobre las condiciones previas y sobre el episodio del conflicto.
Se puede:
A. Influir en el proceso del conflicto por medios estructurales (establecer reglas
para resolverlo, procedimientos y lmites de la confrontacin).
B. Recurrir a terceros del interior de la organizacin (que facilitan la
comunicacin y acercan a las partes) y/o coordinar el esfuerzo de los grupos
para dirigirlos a objetivos globales de la organizacin.