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II- dfinition et objectifs de la GRC :

Une approche globale


visant apporter la bonne rponse aux attentes du client ou du prospect,
au
bon moment, travers le bon canal, au bon niveau de cots..
Objectif :
Dvelopper le dialogue avec le client pour connatre, anticiper ses
besoins et
attentes avec justesse, afin dy rpondre pour le fidliser et accrotre la
rentabilit de lentreprise.
GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)
LES DOMAINES DE LA GRC :
o B to B : business to business

Relations entre entreprises sans implication du consommateur final. Deux


risques sont noter :
Monte en puissance du client entreprise qui impose conditions
financires ou de qualit particulires
Fuite du client en qute de nouvelles sources. Il faut anticiper ses
besoins.
B to C : business to customer
Relations entre entreprise et consommateur final. B to C quivaut la
stratgie
de segmentation et de ciblage clientle. Nouvelle rvolution du B to C : le
commerce lectronique, canal direct meilleur march que tout autre
systme de vente
B to B to C : business to business to customer
Equivaut la chane de distribution. Le producteur peut basculer en B to C
via
les NTIC en dveloppant son propre circuit de distribution. Ex : NOKIA.
Avantages de la gestion de la relation de la clientle
La gestion de la relation client cherche respecter toutes les tapes du
cycle
de vie du client. Cela implique de tirer parti de toutes les interactions avec
les

clients et prospects, pour les identifier et mieux les connatre.


Enjeux de la GRC

Caractristiques
du

Rponse de la GRC

march
Politique client adapte
Connaissance" vnementielle " de la vie du
client
Offre sature

Personnalisation de loffre et des services


Proposition de la bonne offre au bon moment
Anticipation des besoins client

Gestion segmente des clients en fonction


des
Diminution des

niveaux de profitabilit

marges

Matrise des cots dobtention de nouveaux


clients
Meilleure productivit et matrise des
processus
clients (qualit-traabilit du service)

S2 : La fidlisation de la clientle
la fidlisation pour une entreprise est lart de crer une relation durable avec la
clientle . Elle contribue entretenir un lien fort un effet de loyaut
I- Les stratgies de fidlisation :
les stratgies de rcompense, les oprations offrant des avantages
particuliers aux gros consommateurs (exemple des miles des compagnies
ariennes);
les stratgies dintensification visant dvelopper la consommation (ou

les dpenses) des clients actuels de lentreprise (rduction supplmentaire sur


une dure
limite dans le temps par exemple).
stratgies de conqute (de nouveaux clients) permettant larrive de
nouveaux
clients face lattrition des anciens et amliorer la satisfaction des clients
actuels
la mesure de la satisfaction des clients
dans les units commerciales physique
*les enqutes : donnent une ide du degr de satisfaction des clients

*les contacts sur le point de vente : discuter rgulirement avec les clients
permet de savoir si les clients
Ont des reproches faire ou sils dsirent que certains points soient
amliors .
*lanalyse des rclamations : lanalyse de clients perdus il est trs
important de savoir pourquoi le client est parti afin de pouvoir corriger les
erreurs commises ( prix trop lev , rclamation rests sans rponses ) .
*les clients mystres :cette technique consiste faire appel a quelquun
pour jouer le rle dun client en lui demandent de noter toutes ses
impressions positives ou ngatives pour objectif didentifier les point
faibles .
*les boites a ides : elles permettent au client de suggrer des
amliorations et faires des critiques .
Dans les units commerciales virtuelles :
*les moyens traditionnels : les enqutes on line lanalyse des rclamations
des clients permettent de connatre le degr de satisfaction de linternaute
.
*le suivi (tracking) : est un moyen de suivre le comportement de
linternaute lorsquil surf ,il permet de savoir si linternaute a ouvert son
message , demand une documentation ou est entr en contact avec le
centre dappel.
*les courriels mystres :les sites peuvent recevoir des courriels mystres
selon des scnarios diffrents (rclamation , demande
dinformation ,problme technique )
Les moyens de fidlisation

Dans les units commerciales physique


*les lettre : la lettre de remerciement est une stratgie de fidlisation
parmi les moyens les plus simples et les mois coteuses.
*les cartes de fidlit : permettent de diffrencier les prix entre les
porteurs de cartes et les autres par la bais de rduction lectronique .
*les bonus :incitent le client acheter plus au sien de la mme unit
commerciale
Il y a dautre moyens de fidlisation comme les clubs ,la participation de
vnements cres par lenseigne, la participation au dcisions , la
thtralisation du point de vente
Dans les units commerciales virtuelles
*le contenu du site :lintrt du site, sa convivialit , sa facilit daccs et
le temps de tlchargement de la page daccueil sont des qualit qui
incitent linternaute a revenir sur le site.
*les news lettres, les courriels, les favoris ,la recommandation un amis ,
les bonus , privilges , clubs et rcompense
*la scurisation des paiements .
IV- Les rgles de la fidlisation :
Rgle No 1: conserver ses clients cote moins cher quen acqurir de
nouveaux
Rgle No 2: tous les clients ne sont pas gaux
Rgle No 3: les clients satisfaits ne sont pas forcment des clients fidles
Rgle No 4: la connaissance de ses clients vaut de lor
Rgle No 5: des conditions financires particulires ne crent pas la
loyaut sur le long terme
S3- LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS
Le traitement des rclamations est souvent intgr au service relations
clientle ou consommateurs qui traite en plus les demandes
dinformations, elle peut galement tre rattache la direction de la
qualit.
Pourquoi faut-il traiter les rclamations ?
elles constituent une source dinformation essentielle et permet
damliorer les produit et services offerts la clientle

elles constituent un signal dalarme pour lentreprise.


1- la dmarche de traitement des rclamations :
La dmarche est prsente en cinq tapes :
1- raliser un diagnostic des rclamations : analyser la typologie, la
2- Prsenter le rapport la direction gnrale et proposer lorganisation la
plus approprie : structure, dlgation
3- Dfinir le processus de traitement : recueil, enregistrement, traitement,
clture, suivi, exploitation
4- Mettre en place le processus de traitement et sensibiliser lensemble
des collaborateurs
5- Capitaliser et amliorer
2- les contraintes habituelles :
les contraintes habituelles lies au traitement des rclamations :

diversit des produits/services


technicit des produits/services
gestion perue comme non prioritaire par la direction gnrale
confidentialit des donnes
4- le profil type pour le responsable des rclamations
clients :

Le profil type dun (une) responsable de rclamations clients intgre de


nombreuses qualits :
- courtoisie
- connaissance des produits/services et de leurs cahiers des charges
- capacit danalyse
- facilit de rdaction
- rsistance au stress
- capacit dire non et le faire accepter
- jovialit
- emphatie
- aptitude au travail, en quipe
5- mettre en place le processus de traitement

- le traitement dune rclamation comprend six phases :


a- recueil (accueil)
- accueillir le client rclamant
- accuser rception de sa rclamation
- remercier et prciser ventuellement le dlai de rponse
b- enregistrement :
la rclamation est qualifie et codifie sur un document de saisie,
centralise et fait
lobjet dune dclaration
danomalie. Les antcdents clients sont tudis.
c- Rsolution :
Soit le service des rclamations clients transmet la rclamation lentit
concerne. Soit elle rpond aprs analyse de la rclamation : elle en fait
copie lentit concerne.
d- clture :
rpondre par crit une rclamation :
*rpondre le plus vite possible : en de dune semaine et si la
rclamation
et grave, tlphonez.
*Personnaliser votre rponse : faites rfrence son courrier, reformuler,
analyser le problme et ne vous contentez pas daccuser rception
*Prsenter des excuses : ne minimiser jamais les consquences de
lincident et remerciez le client davoir prsent ses remarques.

Dfinition de la condition pour classer la rclamation en sassurant si


possible de la re-satisfaction du client
e- le suivi : Groupement de toutes les rclamations et publication dun
tableau de bord
f- exploitation : Propositions des actions prventives
rpondre oralement une rclamation :
-laisser votre client exprimer sa rclamation
-reformulez de faon neutre pour isoler le point de dsaccord et validez.

- Qualifiez :
Identifier la nature et limportance de la rclamation : est-elle fonde et
sincre ?
Est-elle justifie ou
non recevable ? est-elle technique, psychologique ou tactique ?
-rpondez :
Tout de suite cest le mieux.
Prsenter les excuses de lentreprise
-concluez :
Rappelez limportance que lentreprise lui attribue comme client.
Remerciez davoir rclam et scurisez le Proposez de rappelez dans quelques
jours.
III- Capitaliser et amliorer :
La rclamation est le rappel permanent pour une entreprise de rester
oriente client. La difficult est de faire remonter les rclamations :
- les personnes sur le terrain ne remontent pas toujours les rclamations qui les
impliquent.
Le nombre de rclamations est un
indicateur qui demande beaucoup de maturit.
- Il faut donner au client lopportunit de rclamer

S4- Gestion de la relation client distance


Grer la relation clientle distance peut se faire travers deux
principaux moyens savoir :
- lutilisation du tlphone, et dans ce cas en traitera les centres dappels
- lutilisation du courrier normal ou lectronique
Etapes du contact tlphonique
Aprs stre prsent (vous naurez pas laiss sonner le tlphone plus de
3 fois), vous devez gagnez :
La confiance du client,
Du temps
De lefficacit
Le tlphone est un outil au service de limage de lunit
commerciale
Les 4C
Etre Clair (adopter un registre adapt et comprhensible par le client)
Etre Courtois

Etre Concis (phrases courtes)


Etre Concret, il faut intresser le client.