FACULDADE SANTO AGOSTINHO

COORDENAO DO CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUO

DISCIPLINA: GESTO DA QUALIDADE

PROFESSORA: ISABELA MARIANA DE S. M. CAVALCANTE

Qualidade Total
Princpios, Abordagens e Definies

ABEPRO
Sub rea 4: ENGENHARIA DA QUALIDADE
Planejamento, projeto e controle de sistemas de gesto da
qualidade que considerem o gerenciamento por processos, a
abordagem factual para a tomada de deciso e a utilizao de
ferramentas da qualidade.

4.1.

Gesto de Sistemas da Qualidade

4.2.

Planejamento e Controle da Qualidade

4.3.

Normalizao, Auditoria e Certificao para a Qualidade

4.4.

Organizao Metrolgica da Qualidade

4.5.

Confiabilidade de Processos e Produtos

Introduo
O que qualidade?
O arteso era um especialista que tinha domnio completo de
todo o ciclo de produo, desde a concepo do produto ate
seu ps-venda.
O cliente estava prximo ao arteso, explicitando suas
necessidades, aos quais o arteso procurava atender.

Introduo
O arteso tinha em sua abordagem de qualidade alguns
elementos modernos: atendimento s necessidades do
cliente.
O foco do controle de qualidade era o produto e no o
processo, feito via inspeo.

Introduo
No final do sculo XIX quando a maior montadora de
automveis, P&L, montava seus veculos atendendo s
necessidades do clientes = no havia carros iguais.
Era comum ocorrer o susto dimensional, em que o tamanho
do veiculo diferia bastante do outro produzido, devido a
grande necessidade de ajuste nas peas feitas pelos

artesos.

Introduo
Com a Revoluo Industrial a customizao foi substituda
pela padronizao e pela produo em larga escala.
A produo em massa entrou na linha de montagem seu
modelo ideal.
O trabalho foi fragmentado = modelo taylorista.
As necessidades dos clientes no eram direcionadas da
concepo do produto.

Introduo
Ocorreu uma grande evoluo do conceito de controle de
qualidade -> Ford teve um papel importante.
Ford investiu na intercambialidade das peas e na facilidade
de ajustes, adotando um sistema padronizado de medida
para as peas.

Introduo
Como o modelo de linha de montagem se difundiu no s na
indstria automobilstica, mas tambm em outros setores,
tornou-se importante investir em metrologia, sistemas de
medies e especificaes.
Nesse perodo deixaram de ser priorizados aspectos
importantes da Gesto de Qualidade moderna:

Conhecimento das necessidades do cliente

Participao do trabalhador
8

Introduo
Em 1924 o conceito de qualidade deu um salto, Shewart
criou os grficos de controle e tambm props o ciclo PDCA.
Aps a Segunda Guerra Mundial, as conquistas estatsticas
de qualidade se difundiram mais ainda.
O Japo lutava pela reconstruo no perodo ps-guerra.
Deming e Juran influenciaram a criao do modelo japons.

Aprofundando...
Surgiram vrios prmios entre eles o:

PRMIO NACIONAL DA QUALIDADE PNQ (1992)

10

Introduo
No Brasil, no incio da dcada de 1990, por meio de
pesquisas conduzidas pelo PBQP (Programa Brasileiro
de Qualidade e Produtividade), estimou-se que:
O Brasil perdia cerca de 10% do PIB devido a problemas
causados pela falta de qualidade de produtos e processos,
tais como custos com refugos, retrabalhos...

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Introduo
Diversas aes, de iniciativa pblica ou privada, foram
implementadas para reduzir esse custo geral do pas: redes
de laboratrios de metrologia, programas de capacitao,
entre outros.

-> Reduo do ndice de perdas.

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O que Qualidade?
Qualidade um conceito que incorporamos intuitivamente ao

nosso dia-a-dia. Est associado sempre ao melhor, ao mais

caro, ao mais duradouro.

Podemos definir o que Qualidade. Mas o que est mais fcil

de compreendermos a falta de qualidade. Todos sabemos
os prejuzos que nos causam os erros, os defeitos, a
inconsistncia de informaes, as entregas de mercadorias
com atraso, a baixa motivao para o trabalho, o tempo
perdido, etc.
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O que Qualidade?
Podemos dizer que a Qualidade uma aspirao natural do
ser humano.
A Qualidade inerente ao produto ou servio.
Recentemente este conceito foi reavaliado e colocado sobre
um outro enfoque:

A Qualidade passou a significar o atendimento a uma necessidade

de quem utiliza o produto ou servio. O produto passa a ser de
Qualidade se ele atender quilo que se espera dele.
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O que Qualidade?
"Qualidade a totalidade de atributos que deve ter um
produto para que atenda ou supere as expectativas dos

clientes"(CERQUEIRA, 1995)
"Qualidade a adequao ao uso" (JURAN, 1995)

"Qualidade a soma de todas as caractersticas de um

produto ou servio que contribuem para sua superioridade e
excelncia" (PURI, 1994)
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O que Qualidade?
"Qualidade: grau no qual um conjunto de caractersticas
satisfaz a requisitos". (NBR ISO 9000:2000 Fundamentos
e Vocabulrio)
"Qualidade

acordar

cedo,

trabalhar

com

muito

entusiasmo, melhorando continuamente o que se faz. Um

pouquinho por dia faz grande diferena no final do

ano."(FERREIRA, 1999)

16

O que Qualidade?
Conformidade com especificaes

17

O que Qualidade?

Valor por dinheiro

18

O que Qualidade?

Adequao para uso

19

O que Qualidade?

Atratividade de mercado

20

O que Qualidade?

Satisfao do cliente do prximo processo

21

Por que implantar a Qualidade?

Prevenir a ocorrncia de defeitos
Credibilidade da organizao

Segurana dos homens e do meio ambiente,

entre outros
Evitar reprovaes, reprocessos, retrabalhos e
etc...
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Por que implantar a Qualidade?

Confiabilidade de produtos e servios para os
clientes

Cumprimento de clusulas contratuais nos seus

aspectos tcnicos (qualidade) comerciais (custo e
prazo) e na prestao dos servios
Otimizao de custos (a falta de qualidade custa
caro).
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Por que implantar a Qualidade?

Custo com a No Qualidade

REJEITOS
RETRABALHO
COBERTURA DE GARANTIAS
TEMPO DE GERENCIAMENTO
TEMPO DE PROJETO
INATIVIDADE DE MQUINAS E SISTEMAS
AUMENTO DE ESTOQUES E DE MATERIAL EM PROCESSO
PROBLEMAS DE EXPEDIO
PERDAS DE CONTRATO

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Impactos da ausncia de Qualidade

CLIENTE SATISFEITO
BL BL
BL

CLIENTE INSATISFEITO
BL BL BL BL
BL BL BL BL
BL BL BL BL

26

Pesquisando...

Problemas gerados pela falta de qualidade no Brasil.

Benefcios da QA

AUMENTO DO
AUMENTO DA

RETORNO SOBRE O

PARTICIPAO DE

INVESTIMENTO

MERCADO

REDUO DOS
CUSTOS

OPERACIONAIS

MELHORIA DA
PRODUTIVIDADE

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Foco na QA
Por que a qualidade essencial nas
organizaes globais?
Competitividade

QUALIDADE

Satisfao do
cliente

Produtividade

29

Competitividade

SATISFAO DAS
NECESSIDADES E
EXPECTATIVAS
DOS CLIENTES

PRODUTIVIDADE

QUALIDADE

FAZER MAIS EM
MENOS TEMPO
COM MENOS
RECURSOS E
MANTENDO A
QUALIDADE

FLEXIBILIDADE

AGILIDADE NA
PERCEPO DAS
MUDANAS
NECESSRIAS 30

Conceito de Qualidade
O termo Qualidade, numa viso moderna, abriga
simultaneamente a perspectiva do mercado e a da

empresa.
No conceito da perspectiva do mercado, a qualidade

um fator estratgico.
No conceito da perspectiva da empresa, a qualidade
uma forma de atuao para competir.
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Conceito de Qualidade
Em resumo:

Quando se enfatiza a perspectiva do mercado, desatacamse os aspectos da orientao para os resultados;

Quando se enfatiza a perspectiva da empresa, os aspectos

destacados so os mtodos para competir.

32

O enriquecimento do conceito de
qualidade

Mudanas econmicas e sociais ocorridas aps a Segunda

Guerra Mundial e outros desequilbrios, crises e inovaes

tecnolgicas contriburam para tornar cada vez mais crtica e

acirrada a competio comercial.

A busca de vantagens competitivas fez com que a qualidade

ganhasse um destaque especial.

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O enriquecimento do conceito de
qualidade
Dentro dos conceitos de estratgia empresarial, normalmente

a vantagem competitiva entendida como algo que

repercute positivamente na percepo de valor dos produtos
ou servios que a empresa fornece aos seus clientes.
Dessa forma, ela possibilita um crescimento acima da mdia
do seu setor.

34

O enriquecimento do conceito de
qualidade
Este conceito de qualidade foi enriquecido ao longo do
tempo pelas organizaes, que foram adaptando-se aos
cenrios que encontravam, modificando direes e linhas
mestras adotadas.
Cinco estgios podem ser identificados nessa evoluo.

35

O enriquecimento do conceito de
qualidade
Conceito da Qualidade
Direo
1. Adequao ao
Definir qualidade como o produto
que faz o que os projetistas
padro
pretendem que ele faa.
2. Adequao ao uso
Defir qualidade como o produto que
pode ser usado exatamente como
os clientes querem utiliz-lo.
3. Adequao de custo Acrescentar adequao do
produto sua obteno a custos

Linhas Mestras
Padronizao atendendo aos
interesses do produtor e controle do
produto.
Padronizao atendendo aos
interesses do consumidor e controle do
produto.
Deslocamento do controle do produto
atravs da inspeo para o controle dos
processos. Remoo de barreiras
funcionais e hierrquicas.
Integrao com os clientes atravs de
sistemtica reviso e anlise crtica de
suas necessidades.
Desenvolvimento de planos da

competitivos.
4. Adequao s
Atender s necessidades dos
clientes antes que eles estejam
necessidades latentes cnscios dessas necessidades.
5. Adequao s
Satisfazer o cliente atravs do
expectativas dos
reconhecimento do valor do
qualidade orientados pelo planejamento
acionistas e de
produto, com melhor utilizao das
mercados maduros e
saturados.
estratgico e de gesto.
vantagens competitivas.
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O enriquecimento do conceito de
qualidade
Foco

Razes da
Mudana

50

Empresa

Produo
em massa

60

Cliente

Revoluo do
consumidor

Conceito da Qualidade Dcada

Adequao ao padro

Adequao ao uso
Adequao de custo

70

Adequao s
necessidades latentes
(produto, flexibilidade,
tempo)

Adequao s
expectativas dos
acionistas
e de mercados
maduros
e saturados.

80

90

Principais ferramentas e
procedimentos
* Padronizao
* Controle estatstico de
processos
* Inspeo
* Pesquisa de mercado
* Envolvimento interfuncional

* Crculos da qualidade
* Mtodos para melhorias:
Crise do
Empresa
- Sete passos do CQ
petrleo
- Sete ferramentas do CQ (velhas)
- Gerenciamento do cotidiano
* Desdobramentos da funo
qualidade
Competio
* Sete ferramentas gerenciais
com as novas
Cliente
* gerenciamento por processos
naes
* Gesto vista
industrializadas
* Sistemas de garantia da
qualidade

Empresa

Economia
global

* Alianas estratgicas
* Parcerias com clientes e
fornecedores
* Gerenciamento por polticas
* Rupturas em padres de
resultados

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Princpios da Qualidade
1. Total participao dos clientes
2. Gerncia participativa
3. Desenvolvimento dos Recursos Humanos
4. Constncia de propsitos
5. Busca da melhoria contnua
6. Gerncia de processos
7. Delegao
8. Comunicao e disseminao de informaes
9. Garantia da Qualidade
10. No aceitao de erros
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1. Total participao dos clientes

A empresa precisa prever as necessidades e superar

expectativas do cliente. A gesto pela qualidade assegura

a satisfao de todos os que fazem parte dos diversos
processos da empresa: clientes externos e internos, diretos
e indiretos, parceiros e empregados.

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2. Gerncia participativa
preciso criar a cultura da participao e passar as

informaes necessrias aos empregados. A participao

fortalece decises, mobiliza foras e gera o compromisso de

todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade. O

principal objetivo conseguir o efeito sinergia, onde o todo
maior que a soma das partes.

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3. Desenvolvimento dos recursos

humanos
possvel ter o mximo controle sobre os empregados,
determinar normas rgidas, supervisionar, fiscalizar. Mas nada
ser to eficaz quanto o esprito de colaborao e a iniciativa
daqueles que acreditam no trabalho.

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4. Constncia de propsitos
A adoo de novos valores um

processo lento e gradual que deve levar

em

conta

cultura

existente

na

organizao. Os novos princpios devem

ser repetidos e reforados, estimulados
em sua prtica, at que a mudana
desejada se torne irreversvel. preciso
persistncia e continuidade.

Assumir claramente
as obrigaes com o
futuro do negcio.

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5. Busca de melhoria contnua

O avano tecnolgico, a renovao dos costumes e do

comportamento

levam

mudanas

rpidas

nas

reais

necessidades dos clientes. Acompanhar e at mesmo

antecipar as mudanas que ocorrem na sociedade [com o

contnuo aperfeioamento] uma forma de garantir mercado e
descobrir novas oportunidades de negcios.

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6. Gerncia de Processos
A gerncia de processos, aliada ao conceito de cadeia cliente-

fornecedor, faz cair as barreiras entre as reas da empresa,

elimina feudos e promove integrao.

A partir do cliente externo, os processos se comunicam: o

anterior o fornecedor, o seguinte, cliente.

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7. Delegao
O melhor controle aquele que resulta da responsabilidade

atribuda a cada um. S com os trs atributos divinos

onipresena, oniscincia e onipotncia seria fcil ao

empresrio desempenhar a mais importante misso dentro da

organizao: relacionar-se diretamente com todos os clientes,
em todas as situaes. A sada delegar competncia.

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8. Comunicao e disseminao de
informaes
A implantao da Qualidade Total tem como pr-requisito

transparncia no fluxo de informaes dentro da empresa.

Todos devem entender qual o negcio, a misso, os grandes
propsitos e os planos empresariais.

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9. Garantia da Qualidade
A base da garantia da qualidade est no planejamento e na

sistematizao [formalizao] de processos.

Esta formalizao estrutura-se na documentao escrita, que

deve ser de fcil acesso, permitindo identificar o caminho

percorrido.

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10. No aceitao de erros

O padro de desempenho desejvel na empresa deve ser o
de Zero Defeito. Este princpio deve ser incorporado
maneira de pensar de empregados e dirigentes, na busca da

perfeio em suas atividades.

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Refletindo...
Conforme

Shewart

(1986)

sempre

existiram

duas

dimenses associadas qualidade: uma dimenso objetiva

e uma dimenso subjetiva. Justifique essa afirmao com

base no contedo estudado em sala.