Acs Ranking 2010

CADASTRO DE RECLAMAES
FUNDAMENTADAS
2010
KIT DE IMPRENSA
So Paulo 2011
Governador do Estado de So Paulo

Geraldo Alckmin
Vice-Governador
Guilherme Afif Domingos
Secretrio de Estado da Justia e da Defesa da Cidadania
Eloisa de Souza Arruda
Secretrio Adjunto
Lus Daniel Pereira Cintra
Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor - Procon-SP

Diretor-Executivo
Paulo Arthur Lencioni Ges
Assessor-Chefe
Carlos Augusto Machado Coscarelli
Assessoria Tcnica
Sandra Aparecida Castro, Vera Lucia Remedi Pereira, Marcos Digues,
Jos Renato Raposo Medeiros
Assessoria de Comunicao Social
Carina Rabelo Santos
Assessoria de Informtica
Oton Jos Guariero
Ouvidoria
Hilma Arajo dos Santos
Diretoria Adjunta de Atendimento e Orientao ao Consumidor
Selma do Amaral
Diretoria Adjunta de Estudos e Pesquisas
Valria Rodrigues Garcia
Diretoria Adjunta de Programas Especiais
Andrea da Silva Souza Sanchez
Diretoria Adjunta de Fiscalizao
Renan Bueno Ferraciolli
Diretoria Adjunta de Relaes Institucionais
Regina Accorsi Lunardelli
Diretoria Adjunta de Administrao e Finanas
Maria de Ftima David de Almeida
Secretaria de Estado da Justia e da Defesa da Cidadania
Ptio do Colgio, 148 / 184 Centro
CEP: 01016-040 So Paulo/SP PABX: (11) 3291 2600
www.justica.sp.gov.br
Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor Procon-SP
Rua Barra Funda, 930 4 andar
CEP: 01152-000 So Paulo/SP
www.procon.sp.gov.br
NDICE
FUNDAO PROCON-SP: EMPRESAS RECLAMADAS EM 2010 .....................................................4
DADOS ATENDIMENTO ........................................................................................................................6
DADOS RECLAMAES FUNDAMENTADAS ......................................................................................7
RANKING FORNECEDORES 2009/2010 .............................................................................................8
RANKING GERAL .................................................................................................................................9
DESTAQUES
Cobrana indevida, produtos com defeito e problemas com entrega lideram queixas ..................12
Cresce o nmero de reclamaes de comrcio eletrnico...............................................................12
Eletropaulo deixa de atender 71% das reclamaes do Procon ......................................................13
Fabricantes de aparelhos celular no oferecem solues ...............................................................13
Planos de sade dificultam marcao de exames e consultas ........................................................14
TAM e Gol registram baixo ndice de soluo ...................................................................................15
Estratgia do Procon provoca a reduo no nmero de reclamaes da Telefnica .....................15
Grandes redes do varejo dobram as reclamaes e diminuem os atendimentos ..........................16
RANKING DA REA DE SERVIOS ...................................................................................................17
RANKING DA REA DE PRODUTOS .................................................................................................21
RANKING DA REAS DE ASSUNTOS FINANCEIROS E HABITAO ..............................................24
RANKING DA REAS DE SADE E ALIMENTOS ..............................................................................27
FUNDAO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON-SP

Assessora de Comunicao Social: Carina Rabelo Santos
Equipe Tcnica: Gabriela Amatuzzi, Ricardo Lima Camilo, Rosi di Palma e Silvia Helena Carneiro
Editorao Eletrnica: Carlos Alberto Damiano e Glauber Ribeiro
CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010
FUNDAO PROCON-SP
EMPRESAS RECLAMADAS DE 2010
Os fornecedores Telefnica, Ita, Bradesco, Samsung e Claro so os cinco

primeiros colocados do ranking de reclamaes 2010 da Fundao ProconSP. A lista contm apenas reclamaes fundamentadas, ou seja, demandas
de consumidores que no foram solucionadas em fase preliminar, sendo
necessria a abertura de processo administrativo para serem trabalhadas
pelo rgo junto aos fornecedores.
A Fundao Procon-SP agrupou os fornecedores de um mesma marca
para facilitar a leitura dos dados por parte do consumidor. O parmetro
aplicado foi o modo como a empresa apresentada ao pblico.
A rea tcnica de Servios (gua, telefonia, luz, escola, clubes, oficina
mecnica, etc.) foi a que registrou o maior nmero de reclamaes,
36%, seguida pela de Produtos (mveis, eletrnicos, vesturio, etc.),
35%. As reas de Assuntos Financeiros/Habitao (bancos, cartes de
crdito, financeiras etc.), Sade/Alimentos (planos de sade, cosmticos,
medicamentos, etc.) concentraram, respectivamente, 25% e 4% das
reclamaes fundamentadas.
CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS

A Fundao Procon-SP tambm apresenta o Cadastro de Reclamaes
Fundamentadas. Trata-se de uma atividade que atende ao disposto no
Cdigo de Defesa do Consumidor (art. 44), que determina a divulgao de
reclamaes fundamentadas, atendidas e no atendidas, pelas empresas
fornecedoras de produtos e servios.
De um total de 630.715 atendimentos (simples consultas, atendimento
preliminar, orientao, etc.), apenas 31.509 (5%) transformaramse em reclamaes fundamentadas. Ao todo, esto listados 3.422
fornecedores. Com relao a 2009, houve um aumento de 18,15% no
total de atendimentos, em contrapartida, os que se transformaram em
reclamaes fundamentadas diminuram 24,5% em relao ao mesmo
perodo.
O cadastro produzido pela fundao tambm publicado no Dirio Oficial
do Estado e est disponvel na pgina do rgo na Internet (www.procon.
sp.gov.br), em ordem alfabtica. O consumidor tambm pode ter acesso ao
banco de dados geral, abrangendo o perodo de cinco anos, pelo telefone
151.
15/03/11
Assessoria de imprensa
Procon-SP
3824-6967 / 7168 / 7279 / 7278
DADOS ATENDIMENTOS
ATENDIMENTO
SOLUCIONADO
SIMPLES
CONSULTA
47 %
41 %
EXTRA PROCON
7%
MS
RECLAMAES
FUNDAMENTADAS
5%
PESSOAL
TELEFONE
CARTAS
ELETRNICO
TOTAL
JAN/10
22014
17131
1320
4583
45048
FEV/10
19256
17744
1351
5592
43943
MAR/10
26238
21366
2338
7381
57323
ABR/10
25189
18935
1867
8659
54650
MAI/10
25587
20532
1544
8472
56135
JUN/10
23953
18275
1772
8067
52067
JUL/10
24936
19723
1772
9221
55652
AGO/10
25148
22877
1618
10140
59783
SET/10
19733
20976
1252
7897
49858
OUT/10
19242
18952
1833
9622
49649
NOV/10
18927
19476
2428
11015
51846
DEZ/10
21326
20471
2468
10496
54761
271549
236458
21563
101145
630715
SUBTOTAL
DADOS RECLAMAES FUNDAMENTADAS
Servios
Essenciais
24%
Servios
Privados
12%
Assuntos
Financeiros
Habitao
25%
Sade
Alimentos
4%
Produtos
35%
Resumo
Total de empresas reclamadas
3.422
Total de atendidas
15.642
Total de no atendidas
15.867
Total geral
31.509
RESUMO POR REA
Alimentos
Sade
Habitao
Assuntos Financeiros
Produtos
32
1.233
329
7.563
11.144
Servios Essenciais
7.421
Servios Privados
3.787
Total
31.509
RANKING FORNECEDORES 2009 E 2010

2009
2010
TELEFNICA
TELEFNICA (1)
ITA
ITA UNIBANCO (2)
ELETROPAULO
BRADESCO (7)
SONY ERICSSON
SAMSUNG (20)
TIM CELULAR
CLARO (6)
CLARO
ELETROPAULO (3)
BRADESCO
SONY ERICSSON (4)
UNIBANCO
LG ELETRONICS (30)
BANCO IBI C&A
SANTANDER (19)
10
EMBRATEL
NET (17)
( ) Posio no ranking em 2009.
RANKING GERAL (50 mais reclamadas)

POR RECLAMAES
Reclamaes
Nome Fantasia - Fornecedor
Atendidas
No
Atendidas
Total
TELEFNICA
2275
862
3137
Grupo: ITA UNIBANCO
825
883
1708
Grupo: BRADESCO
632
522
1154
SAMSUNG
868
114
982
CLARO
711
223
934
ELETROPAULO METROPOLITANA
249
614
863
CELULAR SONY ERICSSON
424
386
810
LG ELETRONICS
459
321
780
Grupo: SANTANDER / REAL
145
550
695
Grupo: NET
393
299
692
11 Grupo: OI CELULAR
307
361
668
12 POSITIVO INFORMTICA S/A
566
82
648
13 TIM CELULAR
306
271
577
14 CASAS BAHIA
295
276
571
15 Grupo: CARREFOUR
98
433
531
16 NOKIA DO BRASIL
130
385
515
17 Grupo: BANCO DO BRASIL
97
354
451
18 Grupo: EMBRATEL
390
46
436
19 Grupo: MICROCAMP
238
169
407
20 Grupo: PANAMERICANO
94
308
402
21 Grupo: B2W
220
103
323
22 Grupo: CITIBANK
113
195
308
10
10
23 BANCO BMG S/A
119
187
306
24 Grupo: PONTO FRIO
100
204
304
25 VIVO S/A
229
51
280
26 Grupo: MABE / GE / DAKO / CONTINENTAL
239
40
279
27 ELECTROLUX DO BRASIL
224
54
278
28 LOJAS MARABRAZ
200
39
239
29 MOTOROLA
72
165
237
30 CAIXA ECONMICA FEDERAL
64
164
228
31 Grupo: PO DE ACAR / EXTRA / COMPREBEM
84
112
196
32 Grupo: BV FINANCEIRA
50
131
181
32 COMGS
134
47
181
34 CARTO AURA
108
69
177
35 MAGAZINE LUIZA S/A
75
82
157
36 MULTIBRAS BRASTEMP CONSUL SEMER
87
66
153
37 Grupo: SEMP TOSHIBA
47
97
144
38 SAMCIL - PR-SADE PLANOS DE SADE LTDA
84
57
141
39 TERRA SO PAULO
75
64
139
40 FATOR DIGITAL
10
119
129
41 Grupo: IMBRA
65
41
106
42 Grupo: TAM
33
72
105
42 HP BRASIL / COMPAQ
60
45
105
44 Grupo: MEDIAL SADE S/A
24
77
101
44 SONY BRASIL LTDA
66
35
101
46 Grupo: HSBC
25
70
95
47 GIGA SHOPPING
22
63
85
47 AMIL ASSISTNCIA MDICA INTERNACIONAL
37
48
85
49 Grupo: MARISA
10
71
81
50 Grupo: TVA
43
36
79
11
RANKING GERAL (10 mais reclamadas)

POR PERCENTUAL DE NO ATENDIMENTO
Reclamaes
No
Atendidas
Atendidas
Total
Percentual de
no atendidas
145
550
695
79,1%
249
614
863
71,1%
ITA UNIBANCO
825
883
1.708
51,7%
424
386
810
47,7%
Grupo: BRADESCO
632
522
1.154
45,2%
Grupo: NET
393
299
692
43,2%
LG ELETRONICS
459
321
780
41,2%
TELEFNICA
2.275
862
3.137
27,5%
CLARO
711
223
934
23,9%
SAMSUNG
868
114
982
11,6%
10
12
DESTAQUES
Cobrana indevida, produtos com defeito e problemas com entrega
lideram queixas
No ranking dos principais problemas relatados nas queixas fundamentadas, o item cobranas indevidas responsvel por 8.855 do total das 31.509 reclamaes fundamentadas, o
equivalente a 28%. Na sequncia, verificou-se a predominncia de vcio de produtos (mercadorias entregues com defeito), problema identificado em 5.510 casos e, em terceiro lugar,
os problemas com entrega, com 2.658 registros.
As principais empresas que incorreram na prtica de cobrana indevida foram Telefnica,
Ita Unibanco, Bradesco, Eletropaulo e NET. Em relao aos produtos entregues com defeito, lideram o ranking Samsung, Sony Ericson, LG, Positivo Informtica e Nokia. J no
que se refere a problemas com entrega de produtos e servios, as mais reclamadas foram
Telefonica, B2W, Claro, Embratel e Casas Bahia. Os problemas relativos entrega esto
detalhados nos releases da rea tcnica (a seguir).
Em geral, as cobranas indevidas decorrem de falhas nos sistemas de cobrana das empresas, gerando faturas em duplicidade, erros no cadastro de consumidores, ndices de
consumo elevados ou no identificados e transaes no reconhecidas. No caso de servios
bancrios, foram identificados servios no solicitados e cobrados do consumidor e tarifas
no previstas ou informadas.
J em relao aos produtos com vcio, o maior ndice de reclamaes est concentrado nos
aparelhos celulares e nas dificuldades de reparao ou troca. Muitas vezes, as empresas
alegam que o problema decorre de mau uso, sem, contudo, demonstrar efetivamente essa
situao.
Falhas na entrega, por sua vez, esto ligadas sobretudo incapacidade dos fornecedores
em atender demanda que geraram.
Alm das multas aplicadas - em relao lei da entrega, foram mais de R$ 30 milhes desde dezembro de 2009 o Procon-SP tem trabalhado junto aos fornecedores para ajustar
condutas. Vrias dessas empresas tem compromissos assumidos com visando a reduo
de demandas.
O Procon-SP tambm contribuiu para elaborao da Resoluo 3919/2010 do Banco Central,
que disciplina as tarifas cobradas pelos cartes de crdito, motivo de muitas reclamaes
por cobrana indevida. A norma estabelece um limite mximo de cinco tipos de tarifas que
podem ser cobradas dos clientes.
Cresce o nmero de reclamaes de comrcio eletrnico

Com o aumento do nmero de computadores nas residncias, os preos atrativos e a
comodidade que oferece, o segmento do e-commerce cresce vertiginosamente e com ele
13
tambm o nmero de reclamaes.

Em todo o ano de 2009, cerca de 1.400 consumidores reclamaram da B2W, lder do segmento, detentora das marcas Submarino, Americanas.com e Shoptime. Em 2010, este nmero
chegou a 2.130 consumidores.
No Cadastro de 2009, a relao das 20 mais reclamadas na rea Tcnica de Produtos, trazia,
desse segmento, apenas a B2W e a Gigashopping. O cadastro de 2010 traz uma terceira
empresa, a Fator Digital (Megakit), com um dos piores ndices de reclamaes no atendidas
da lista. Das 129 reclamaes geradas, a empresa atendeu apenas 10 registros.
A B2W foi multada em R$ 3.250.000,00; a Gigashopping, em R$ 21.000,00 e a Fator Digital
em R$ 37.892,00.
As empresas do segmento que mais lesam os consumidores foram autuadas por diversas
vezes, especialmente pelo descumprimento Lei da Entrega, e recentemente o Procon-SP
divulgou um ranking especfico do segmento que ser permanentemente atualizado. Foram
tambm encaminhados pelo rgo ofcios ao Departamento de Polcia de Proteo Cidadania para anlise das condutas na esfera criminal.
Eletropaulo deixa de atender 71% das reclamaes do Procon

Das 863 reclamaes contra a Eletropaulo, 614 no foram atendidas pela empresa (71%).
Em 2009 esse ndice foi de 52% das reclamaes. Houve, portanto, um aumento de 35% no
nmero de reclamaes no atendidas pela empresa.
Alm das reclamaes de danos a equipamentos provocados pelos apages sistemticos,
destacam-se as cobranas indevidas, incluso indevida do nome do cliente no Serasa e o
corte indevido da energia eltrica.
A Eletropaulo j foi multada em R$ 18.014.539,78 pela m prestao do servio de energia.
Deste total, a concessionria j pagou R$ 3.537.215,33. Desde de 2003, a empresa j recebeu sete autuaes do Procon-SP.
Entre as medidas adotadas pelo Procon-SP para solucionar as demandas dos consumidores
em relao a Eletropaulo, destacam-se a assinatura de Termos de Compromisso de Metas
de Reduo, a criao de um formulrio online para o recebimento de reclamaes e a
notificao da empresa atravs de aes de fiscalizao. Tambm foram assinados Termos
de Ajustamento de Conduta em parceria com a Defensoria Pblica do Estado de So Paulo,
para a regularizao de reas onde esto presentes ncleos de baixa renda, como Jardim
Colombo, e em Paraispolis, Porto Seguro.
Fabricantes de aparelhos celular no oferecem solues

Telefones celulares danificados ou com mal funcionamento. As empresas desse segmento esto
sempre no topo do ranking das mais reclamadas na rea de produtos. A marca Samsung foi
responsvel por 982 reclamaes triplicando o nmero de queixas em relao ao cadastro
14
do ano passado, 320. A Sony Ericson apesar da reduo no nmero de reclamaes, 810
contra 1.288 em 2009 elevou a proporo de reclamaes no atendidas. A LG Eletronics
alm de saltar de 177 para 780 reclamaes, deixou de atender a 41% das reclamaes
contra 19% em 2009.
A Nokia deixou de solucionar s reclamaes de mais da metade dos seus consumidores
que tiveram problemas em aparelhos celulares, com 75% de ndice de no atendimento. A
empresa gerou 514 reclamaes na rea de produtos. A transferncia da responsabilidade
pelo problema no aparelho para o consumidor, com alegao de oxidao de componentes
ou mau uso a principal prtica das empresas.
Em 2010, a Samsung foi multada em R$ 2.175.000,00; a Nokia em R$ 918.000,00 e a LG
em R$ 460.000,00.
O Procon-SP tem adotado o entendimento manifestado na Nota Tcnica 62/2010, do Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor (DPDC), quando da aplicao do art. 18, da
Lei 8.078/90 (CDC), considerando, portanto, bem de natureza essencial o aparelho celular
e exigindo que os produtos com problemas de funcionamento dentro do prazo da garantia
sejam imediatamente substitudos ou ressarcidos os respectivos valores ao consumidor.
Planos de sade dificultam marcao de exames e consultas

A agncia reguladora do setor no vem obtendo xito em assegurar aos consumidores
desse tipo de servio, absolutamente essencial diga-se, padres adequados de qualidade.
Alm de milhes de pessoas que, por estarem atreladas a contratos coletivos, ficam
margem da proteo regulatria, sobretudo no que diz respeito a reajustes e garantia de
manuteo do seu vnculo contratual, o Procon-SP identificou que os consumidores tm
enfrentado enormes dificuldades quando necessitam utilizar os servios contratados.
Entre os principais problemas registrados, esto a negativa para a marcao de consultas
e cirurgias; demora no agendamento; disponibilidade de mdicos, clnicas, hospitais ou
laboratrios distantes da residncia do consumidor; descredenciamento de mdicos e
instituies de sade sem que o paciente seja previamente informado.
Samcil e Medial Sade esto em 1 e 3 lugares no ranking da rea com 141 e 101 reclamaes, respectivamente.
Entre as medidas adotadas pelo rgo, destacam-se a assinatura de Termo de Compromisso com a empresa Medial Sade e o compromisso assumido pela empresa Samcil,
para a reduo de demandas, bem como o encaminhamento de denncias Agncia
Nacional de Sade Suplementar (ANS) sobre as prticas verificadas e o envio de propostas e contribuies para a regulamentao do setor de sade, em especial quanto
ao tempo mximo de espera para marcao de exames, consultas e procedimentos.
15
TAM e Gol registram baixo ndice de soluo

Com o segmento em expanso, estas empresas no se mostraram sensveis em acolher as
demandas de seus consumidores, apresentando ndices de no atendimento superiores a
65%. Apesar de dividirem praticamente a mesma fatia do mercado, a TAM registra o dobro
de reclamaes da Gol.
Entre os principais problemas, esto o atraso dos voos, danos ou extravio de bagagens,
dificuldades no cancelamento dos bilhetes, reteno dos valores pagos pelos clientes e
informao disponvel insuficiente ou sem clareza.
Em 2010, a TAM foi multada em R$ 8.880.000,00 e a Gol em R$ R$ 4.211.000,00.
Entre as medidas adotadas pelo Procon-SP, destaca-se, alm das multas aplicadas, a ao
civil pblica proposta em conjunto com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC)
contra a Agncia Nacional da Aviao Civil (ANAC) e as companhias areas, para garantir
assistncia aos consumidores vtimas de atrasos. E ainda a contribuio com a consulta
pblica para a incluso de termos da Resoluo 141/2010, da ANAC, que determinou punies para atraso e cancelamento de voos.
Estratgia do Procon provoca a reduo no nmero de reclamaes da

Telefnica
Aps a divulgao do Cadastro Anual de Reclamaes Fundamentadas no ano passado, a
Fundao Procon-SP convocou as empresas mais reclamadas para que essas apresentassem propostas de reduo do nmero de reclamaes. A partir da assinatura de um Termo
de Compromisso, a Telefnica obrigou-se em melhorar o atendimento e, desde ento, vem
diminuindo o volume de demandas no rgo, alcanando uma reduo de aproximadamente
80% do nmero de reclamaes fundamentadas, retomando o patamar de dois anos atrs,
que ainda muito elevado considerando a essencialidade do servio.
Em 2009, a Telefnica chegou a responder por 37% do total das reclamaes fundamentadas.
Em 2010, este nmero foi de apenas 10%. Neste ano (2011) a empresa vem mantendo esse
ndice, o que poder resultar na mudana de sua posio para o cadastro de 2012.
As reclamaes contra a empresa passaram de 15.337 em 2009 para 3.137 em 2010. No
entanto, ainda lidera o ranking das mais reclamadas. Os problemas de oferta relacionados
aos combos (Speedy + Telefone + TV), frequentes em 2009, repetem-se em 2010, principalmente referentes ao valor e servios inseridos nos pacotes comercializados pela empresa.
Algumas mudanas ocorridas em planos j comercializados com o Fale e Navegue a Vontade, sem os devidos esclarecimentos aos consumidores, contriburam para o incremento
no nmero de reclamaes.
Entre as medidas adotadas pelo Procon-SP para a reduo do nmero de reclamaes,
destacam-se a Assinatura de Termo de Compromisso de Metas de Reduo; a mudana de
procedimento (supresso da fase preliminar com instaurao de processo administrativo
16
de imediato); autuao da empresa; monitoramento contnuo dos problemas com reunies

peridicas para adequao e ajustamento de prticas irregulares.
Desde 2006, a Telefnica ocupa o primeiro lugar no ranking do cadastro. Como forma de
ressarcir o consumidor, em 2008, a empresa acatou a proposta do Procon-SP da concesso
de descontos nas contas telefnicas aps a pane do servio de telefonia, que afetou diversas
regies em So Paulo. Em 2009, a empresa chegou a ser proibida pela Agncia Nacional
de Telecomunicaes (Anatel) de comercializar a banda larga Speedy pela m prestao
do servio e falta de atendimento adequado aos consumidores. Em 2010, foi multada pelo
Procon-SP em R$ 6.400.000,00.
O Procon-SP tem cobrado a Anatel para que regule de maneira adequada a oferta e a contratao conjunta de servios, os chamados combos (TV, internet e telefone), pois so fonte
de inmeras reclamaes por parte dos consumidores e a questo no est disciplinada
no atual marco regulatrio.
Grandes redes do varejo dobram as reclamaes e diminuem os

atendimentos
A Casas Bahia registrou mais que o dobro do nmero de reclamaes, em relao ao ano
anterior (495 contra 187). A metade dos processos no foi atendida pela empresa. No cadastro 2009, o percentual de reclamaes no atendidas foi de 30%.
O Ponto Frio dobrou o nmero de reclamaes em relao ao cadastro divulgado a ano passado 280 em 2010, contra 136 em 2009, com o agravante de que, tanto em 2009 como em
2010, foram verificadas duas reclamaes no atendidas para cada reclamao atendida.
Entre os principais problemas, esto a entrega de produto com defeito ou diferente do
pedido, demora na montagem e venda enganosa de contratos de seguro, como garantia
estendida.
Por conta do nmero elevado de reclamaes, a Casas Bahia foi convocada a anunciar metas de reduo de demandas e, embora no tenha oficializado compromisso com nmeros,
nota-se o retorno aos patamares de 2009, especialmente no segundo semestre, com reduo
pela metade do nmero mdio de consumidores que recorrem ao Procon-SP mensalmente
e tambm no nmero de reclamaes encaminhadas.
A Fundao Procon-SP tem monitorado estas evolues, bem como os movimentos de fuses
e verticalizao do mercado, que, em geral, contribuem com o aumento das reclamaes.
O rgo tambm tem procurado fomentar a cultura de reduo de demandas e aumento no
ndice de soluo dos casos.
Em 2010 as Casas Bahia foram multadas em R$ 12.900.000,00 e o Ponto Frio em R$
2.770.000,00.
17
RANKING DA REA DE SERVIOS

20 mais reclamadas
Reclamaes
Atendidas
No
Atendidas
Total
TELEFNICA
2273
861
3134
CLARO
706
219
925
249
614
863
Grupo: NET
393
299
692
Grupo: OI CELULAR
307
358
665
TIM CELULAR
304
270
574
Grupo: MICROCAMP
238
169
407
Grupo: EMBRATEL
367
40
407
VIVO
223
49
272
10
COMGS - COMPANHIA DE GS DE SO PAULO
134
47
181
11
TERRA SO PAULO
75
64
139
12
Grupo: TAM
32
68
100
13
Grupo: TVA
43
36
79
14
SKY - SKY BRASIL SERVIOS LTDA
29
31
60
15
SABESP
23
26
49
16
VARIG / GOL
35
43
17
Grupo: CVC
27
36
17
Grupo: B2W
11
25
36
19
Grupo: IBFE
27
35
20
Grupo: NEXTEL
24
33
5 mais por percentual de no atendimento

Reclamaes
Atendidas
No
Atendidas
Total
Percentual
de no
atendidas
249
614
863
71,1%
Grupo: OI CELULAR
307
358
665
53,8%
Grupo: NET
393
299
692
43,2%
TELEFNICA
2.273
861
3.134
27,5%
CLARO
706
219
925
23,7%
18
Os fornecedores com maior nmero de reclamaes neste segmento foram: Telefnica, Claro, Eletropaulo, NET e OI Celular. A rea, responsvel pelo maior ndice de reclamaes de
2010, teve 11.208 (7.421 servios essenciais e 3.787 servios privados) das 31.509 reclamaes fundamentadas, o que representa 36% do total.
Telefnica
Lder de reclamaes do ranking geral, a empresa foi responsvel por, aproximadamente,
10% de todas as reclamaes registradas em 2010.
Apesar de ainda ser grande o nmero de reclamaes apresentadas pelos consumidores e
de a empresa ser, pelo quinto ano consecutivo a primeira colocada, confirmou-se em 2010
a tendncia de queda progressiva desses nmeros (iniciada nos ltimos meses de 2009
e j apontada no Cadastro de 2010). Resultado da adoo de medidas com o objetivo de
pressionar a empresa, que vinha apresentando demandas crescentes e muito preocupantes,
a corrigir problemas geradores de reclamao, encontrando solues para esses conflitos
diretamente com seus consumidores
Entre essas medidas, a instaurao de processo administrativo para todas as queixas registradas contra a empresa, eliminando-se fase preliminar (medida que vigorou de abril de 2009
a abril de 2010), somada a outras estratgias (como o compromisso com metas de reduo
de demandas junto ao Procon-SP, firmado em maio de 2010), mostrou-se eficaz: a empresa
encerrou a ano de 2010 com 3.134 reclamaes, contra 15.335 em 2009 (reduo de aproximadamente 80%), retornando a patamares de anos anteriores, como o de 2008 quando
foram registradas 3.615 reclamaes.
Apesar de nmeros decrescentes ao longo de 2010, os problemas de oferta de servios convergentes (os chamados combos que renem Banda Larga Telefone TV por Assinatura),
frequentes em 2009, repetiram-se em 2010, em especial, os referentes aos valores cobrados
e aos servios inseridos nos pacotes comercializados pela empresa. Alm disso, mudanas
ocorridas na forma de cobrana de planos como o Fale e Navegue Vontade, incrementaram o nmero de reclamaes.
Eletropaulo
Embora o nmero total de reclamaes tenha diminudo em relao ao ano anterior, a proporo de reclamaes no atendidas saltou de 52% para 71%: das 863 reclamaes, a
empresa deixou de atender 614.
As solicitaes de indenizao de equipamentos danificados em razo dos apages; a exigncia de taxa de religao sem que de fato existisse a suspenso do fornecimento do servio; problemas com envio de faturas; medidas de corte do fornecimento de energia e inscrio indevida do consumidor em cadastro de inadimplentes, foram questes recorrentes.
Tambm chamou a ateno os questionamentos envolvendo reas de regularizao de fornecimento de energia (ncleos de baixa renda), decorrentes de ausncia/insuficincia de informaes quando do incio da cobrana do servio e da falta de regulamentao especfica
sobre procedimentos de regularizao dessa reas.
A nova Resoluo da Agncia Nacional de Energia Eltrica (Aneel), publicada em 2010, que
regulamenta as condies do fornecimento de energia, no acolheu grande parte das con-
19
tribuies da sociedade e dos rgos de defesa do consumidor, o que preocupante, tendo

em vista a essencialidade do servio prestado.
COMGS
Com 270% de aumento de reclamaes sobre o ano de 2009, os problemas e transtornos
gerados pela concessionria do servio de gs encanado, decorreram, em grande parte, da
substituio de seu sistema de emisso de contas, que causou acmulo de faturas, atrasos
na entrega das contas, etc.
Mas, diferentemente de outras concessionrias de servios pblicos, a empresa, assumindo
sua responsabilidade sobre as falhas, no colocou em prtica medidas de corte no fornecimento do servio. Atendeu a cerca de 74% das reclamaes.
NET
Os pacotes reunindo Telefonia Fixa, Assinatura de TV e Internet, comercializados em conjunto com a Embratel, foram responsveis pela maior parte das reclamaes. O consumidor
deparou-se com servios, condies contratuais e cobranas em desacordo com o ofertado.
O Procon-SP tem sistematicamente apontado agncia reguladora do setor (Anatel) a necessidade de regrar a convergncia de servios.
Telefonia Mvel
Nesse segmento destacou-se a Claro nas primeiras colocaes do ranking geral de reclamaes, com problemas relacionados oferta da Banda Larga 3G (no apresentam a velocidade prometida) e cobranas de valores superiores ao contratado pelos consumidores.
Outra operadora que aparece nas primeiras colocaes do ranking da rea de Servios a
OI Celular, com problemas j conhecidos desse setor, tais como: no cumprimento de oferta
(planos de degustao gratuitos que geram cobrana), falta de informao adequada e necessria sobre a fruio de planos promocionais e cobrana de servios no solicitados.
Uma prtica desse segmento, relatada por boa parte dos consumidores (a maioria, com baixo grau de instruo) que reclamaram contra a Claro, OI e TIM, mereceu destaque no ano
de 2010. Os consumidores procuraram a Fundao Procon-SP informando que foram abordados nos mais diversos locais com oferta de chip gratuito. No entanto, aps receberem
contas de servio, perceberam que no haviam assinado documento referente entrega do
chip gratuito, mas, sim, um contrato de linha ps-paga, em total desacordo com a oferta.
Cursos Livres
A empresa Microcamp, prestadora do servio de informtica, figura no rol das dez mais reclamadas, mantendo a mesma posio do ano passado. alarmante a manuteno, neste
perodo de dois anos consecutivos, das prticas de ofertas agressivas populao carente,
de imposio da aquisio de material didtico em conjunto com o curso, e, em caso de
resciso solicitada pelo consumidor, de exigncia de multa sobre todo o valor do contrato
(soma do material e curso). O nmero de reclamaes muito elevado para o segmento.
Da mesma forma, nenhuma outra empresa que presta servio similar se aproxima do total
registrado pela Microcamp.
20
Transporte Areo
No setor de transporte areo o crescimento de ofertas promocionais atraiu consumidores
que antes no eram o pblico alvo deste servio, exigindo maior clareza nas informaes dos
servios oferecidos. O incremento nas vendas intermediadas por outros fornecedores (alm
de agncias de viagens, sites de comrcio eletrnico, como a empresa B2W), tambm contribuiu para o surgimento de novos problemas na transmisso das informaes, acarretando
prejuzos aos consumidores.
Problemas com atrasos de voos e danos e extravios de bagagens tambm chegaram ao
Procon-SP.
Destaque para a empresa TAM que apresentou mais do que o dobro do nmero de reclamaes de sua principal concorrente.

2009
2010
TELEFNICA
TELEFNICA
ELETROPAULO
CLARO
TIM
ELETROPAULO
CLARO
NET
EMBRATEL
OI CELULAR
21
RANKING DA REA DE PRODUTOS (20 mais reclamadas)

POR RECLAMAES
Reclamaes
Atendidas
No
Atendidas
Total
SAMSUNG
867
114
981
424
386
810
LG ELETRONICS
459
321
780
POSITIVO INFORMTICA
566
82
648
NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA
130
384
514
CASAS BAHIA
253
242
495
Grupo: GRUPO PONTO FRIO
95
185
280
Grupo: B2W
205
75
280
Grupo: MABE GE DAKO CONTINENTAL
239
40
279
10
ELECTROLUX DO BRASIL
224
54
278
11
MOTOROLA
72
165
237
12
LOJAS MARABRAZ
199
37
236
13
Grupo: PO DE ACAR / EXTRA / COMPREBEM
67
88
155
14
MULTIBRAS BRASTEMP CONSUL SEMER
87
66
153
15
Grupo: SEMP TOSHIBA
47
97
144
16
MAGAZINE LUIZA S/A
65
69
134
17
FATOR DIGITAL
10
119
129
18
HP BRASIL / COMPAQ
60
45
105
19
SONY BRASIL
66
35
101
20
Grupo: CARREFOUR
34
66
100
* O critrio de desempate das cinco primeiras colocadas da rea foi a empresa que menos atendeu as reclamaes dos consumidores.

Reclamaes
Atendidas
No
Atendidas
Total
Percentual
de no
atendidas
NOKIA
130
384
514
74,7%
424
386
810
47,7%
LG ELETRONICS
459
321
780
41,2%
POSITIVO INFORMTICA
566
82
648
12,7%
SAMSUNG
867
114
981
11,6%
22
Os fornecedores que lideraram as estatsticas de reclamaes no segmento de Produtos foram: Samsung, Sony Ericsson, LG Eletronics, Positivo Informtica e Nokia. A rea
foi responsvel por 11.144 das 31.509 reclamaes fundamentadas relativas ao ano de
2010, o que representa 35% do total.
A rea de Produtos foi a que registrou o maior aumento no nmero de reclamaes em
2010: 11.144, contra 7.330 em 2009, elevando sua participao de 18 para 35% do total
de reclamaes.
Assim como em 2009, os aparelhos celulares continuam concentrando boa parte das
reclamaes referentes a vcios no produto, com destaque para as queixas de oxidao
de componentes.
Esses nmeros, somados importncia que os aparelhos celulares representam no mercado brasileiro (mais de 205 milhes de aparelhos em uso), indicam a necessidade urgente de adequao desses produtos a melhores padres de qualidade.
A Samsung, que aparece em terceiro lugar no ranking geral de reclamaes, foi responsvel por, aproximadamente, 3% das reclamaes concludas, em todas as reas em
2010.
Das cinco empresas com o maior nmero de reclamaes temos comparativamente a
2009:
Samsung registrou aumento de mais de 200% em 2010. Entretanto, atendeu a 88% das
reclamaes, contra 79% em 2009.
Sony Ericson apesar da reduo no nmero de reclamaes, (810, contra 1.288 em
2009), a empresa elevou a proporo de reclamaes no atendidas.
LG Eletronics a empresa, alm de saltar de 177 para 780 reclamaes, deixou de atender a 41% das reclamaes contra 19% em 2009.
Nokia tambm registrou aumento em nmero de reclamaes e em percentual de no
atendidas.
A empresa Positivo Informtica, que comercializa equipamentos de informtica aparece
em quarto lugar no de ranking 2010, tendo em vista vcios apresentados pelos seus produtos. Constata-se uma diminuio gradativa das reclamaes registradas em nome da
empresa o que sinaliza a eficcia do trabalho realizado pelos tcnicos do Procon-SP de
promover um ajuste na conduta da empresa, o que tambm resultou em um percentual
elevado de reclamaes atendidas (87% do total).
Comrcio Eletrnico
Com o maior nmero de computadores nas residncias, preos atrativos, oferta de comodidade na
compra, o segmento cresce vertiginosamente na mesma medida que o nmero de reclamaes.
O cadastro 2009, dentre as 20 mais reclamadas na rea de produtos, trazia apenas a B2W e a GIGASHOPPING.
23
O cadastro de 2010 apresenta tambm a FATOR DIGITAL (MEGAKIT), com um dos piores
ndices de reclamaes no atendidas da lista: 92%. Ou seja, das 129 reclamaes geradas, a empresa atendeu apenas 10 reclamaes.

2009
2010
SONY ERICSSON
SAMSUNG
NOKIA
SONY
SAMSUNG
LG ELETRONICS
CASAS BAHIA
POSITIVO INFORMTICA
MOTOROLA
NOKIA
24
RANKING DA REA DE ASSUNTOS FINANCEIROS E HABITAO

(20 mais reclamadas)
Reclamaes
No
Atendidas Atendidas
Total
Grupo: ITA UNIBANCO
821
877
1698
Grupo: BRADESCO
630
502
1132
144
549
693
Grupo: BANCO DO BRASIL
97
353
450
Grupo: CARREFOUR
64
356
420
Grupo: PANAMERICANO
91
306
397
Grupo: CITIBANK
113
194
307
BANCO BMG S/A
119
186
305
Grupo: CAIXA ECONMICA FEDERAL
63
164
227
10
Grupo: BV FINANCEIRA
48
128
176
11
CARTO AURA - CETELEM BRASIL S/A
107
68
175
12
Grupo: HSBC
24
70
94
13
CONSTRUTORA TENDA S/A
64
69
14
CASAS BAHIA
40
28
68
15
Grupo: MARISA
61
67
16
Grupo: PORTO SEGURO
53
61
17
GE MONEY - BANCO GE CAPITAL S/A
11
48
59
17
ACE SEGURADORA S/A
18
41
59
19
BANCO CRUZEIRO DO SUL S/A
16
34
50
20
Grupo: MAPFRE
10
30
40

Reclamaes
Atendidas
No
Atendidas
Total
Percentual
de no
atendidas
CARREFOUR
64
356
420
84,8%
SANTANDER / REAL
144
549
693
79,2%
BANCO DO BRASIL
97
353
450
78,4%
ITA UNIBANCO
821
877
1.698
51,6%
BRADESCO
630
502
1.132
44,3%
25
Os fornecedores com maior nmero de reclamaes na rea de Assuntos Financeiros

foram: Ita, Bradesco, Santander, Banco do Brasil e Carrefour. Os segmentos de assuntos financeiros e habitao foram responsveis por 7.563 e 329, respectivamente, das
31.509 reclamaes fundamentadas relativas ao ano de 2010, o que representa 25% do
total geral.
Os fornecedores de assuntos financeiros exercem atividades diversificadas no mercado.
Os Grupos atuam em vrios segmentos tais como: cartes de crdito, bancos comerciais,
financeiras, seguradoras.
Trata-se de um mercado em expanso, que ampliou sua base de consumidores para parcela significativa da populao que passou a utilizar esses servios em decorrncia do
aumento real de consumo e a facilitao ao crdito, tornando-se um grupo ainda mais
vulnervel no mercado de consumo. Em contrapartida, no se verifica cuidados especiais
com esses novos consumidores carentes de informao e atrados por inmeras ofertas.
Destacam-se como principais problemas: transaes no reconhecidas em cartes de
crditos, cobrana indevida de encargos, envio de produtos sem solicitao prvia, lanamentos de tarifas cujas cobranas no se justificam.
Os bancos comerciais responsveis por boa parcela de reclamaes nesta rea foram
objeto de muitas queixas relativas a saques e lanamentos no reconhecidos em conta
corrente.
As instituies financeiras por sua vez, repassam para os consumidores despesas que
lhes cabiam enquanto fornecedores, como: tarifas de cadastro, tarifas de terceiros, gravames eletrnico etc.
Em relao as seguradoras, os problemas recorrentes dizem respeito a cobertura da modalidade de seguro garantia estendida, pelo no pagamento da indenizao ou reparo do
produto segurado, sob alegao de excluso do evento.
Grupo Ita
Segundo colocado no ranking geral, o Grupo Ita foi responsvel por, aproximadamente,
5% de todas as reclamaes registradas no ano de 2010.
No ranking da rea de assuntos financeiros de 2010, o Grupo Ita Unibanco repete a primeira colocao do ano anterior.
Destacam-se problemas como lanamentos no reconhecidos em carto de crdito, cobranas de tarifas em financiamentos e cartes de crdito, cobrana de tarifa por emisso
de boleto e garantia estendida.
Apesar do grande volume de reclamaes, ainda maior que no ano de 2009, a empresa
tem apresentado soluo para algumas demandas apresentadas pelos consumidores,
como o caso da cobrana de boleto.
Grupo Bradesco
A segunda colocao no ranking da rea de assuntos financeiros empresa que teve em
2010 quantidade de reclamaes superior ao registrado no ano de 2009 fruto do cenrio
de fuses e/ou aquisies ocorridas no mercado. A do Banco Ibi S/A agregou, alm de lucros
26
e dividendos, grande nmero de queixas relativas a cartes de crdito. Verificou-se, contudo,

empenho na soluo das questes.
Banco do Brasil / Grupo Santander
Banco do Brasil e Grupo Santander destacam-se por no solucionarem as reclamaes do
consumidor no Procon-SP.
Os consumidores que reclamaram do Banco do Brasil e do Grupo Santander apresentaram
em comum problemas referentes as transaes eletrnicas no reconhecidas.
No Banco do Brasil a cobrana de valores por contas encerradas e dvidas sobre saldo devedor foram outros problemas recorrentes.
J no Grupo Santander a cobrana de tarifas atreladas utilizao da conta-corrente (tarifa
de adiantamento a depositante, excesso de limite) foram motivo para inmeras queixas.
Carrefour
A empresa captou com sucesso grande nmero de consumidores para adeso a seu carto
de crdito que pode ser utilizado na rede e tambm em outros estabelecimentos comerciais.
Porm, na mesma proporo do crescimento, no solucionou as queixas formalizadas pelos
consumidores que questionam transaes no reconhecidas cobradas em fatura, tarifas, envio de servios ou produtos no solicitados.
Habitao
O mercado imobilirio altamente aquecido, facilitao de concesso de financiamentos imobilirios, programas habitacionais trouxe como consequncia o cenrio ideal para proliferao de problemas.
Repetindo a posio de 2008 e 2009, mais uma vez a empresa com maior nmero de
reclamaes na rea de habitao foi a Construtora Tenda: 69, das quais 64 no foram
atendidas.
A maior demanda causada pela Tenda em 2010 foi a no entrega do imvel dentro do prazo. H ainda o no cumprimento dos termos da oferta no ato da venda, como por exemplo, garantia de financiamento via Sistema Financeiro da Habitao sem anlise real por
parte da empresa de que o consumidor atende ao perfil exigido pelo agente financeiro.

2009
2010
ITA
ITA
UNIBANCO
BRADESCO
BRADESCO
SANTANDER
BANCO IBI-C&A
BANCO DO BRASIL
PANAMERICANO
CARREFOUR
27
RANKING REAS DE SADE E ALIMENTOS (20 mais reclamadas)

POR RECLAMAES
Reclamaes
Atendidas
No
Atendidas
Total
SAMCIL - PR-SADE PLANOS DE SADE LTDA
84
57
141
Grupo: IMBRA
65
41
106
Grupo: MEDIAL SADE S/A
24
77
101
AMIL ASSISTNCIA MDICA INTERNACIONAL LTDA
37
48
85
AMICO ASSISTNCIA MDICA / DIX SADE
35
30
65
Grupo: SUL AMRICA
23
26
49
ITLICA SADE LTDA
20
22
42
GOLDEN CROSS
18
22
40
UNIMED PAULISTANA
32
39
10
GREEN LINE SISTEMA DE SADE
22
30
11
COGUMELO DO SOL
20
27
12
Grupo: QUALICORP
11
12
23
13
Grupo: BRADESCO
20
22
13
AMEPLAN ASSITNCIA MDICA PLANEJADA
10
18
13
SERMA ASSISTNCIA MDICA / VIP SYSTEM
15
17
16
ADCOM SADE
13
17
17
INTERMDICA SADE
12
17
Grupo: SORRIDENTS
12
17
Grupo: MARISA
11
20
SAMETRADE/PREVENT SENIOR
11

Reclamaes
Atendidas
No
Atendidas
Total
Percentual
de no
atendidas
MEDIAL SADE S/A
24
77
101
76,2%
AMIL ASSISTENCIA MDICA
37
48
85
56,5%
AMICO ASSISTNCIA MDICA / DIX SADE
35
30
65
46,2%
SAMCIL
84
57
141
40,4%
Grupo: IMBRA
65
41
106
38,7%
28
Os fornecedores com maior nmero de reclamaes na rea de sade foram: Samcil, Imbra,
Medial Sade, Amil e Amico. Os segmentos de Sade e Alimentos foram responsveis por
1.233 e 32 reclamaes, respectivamente, das 31.509 reclamaes fundamentadas relativas
ao ano de 2010, o que representa 4% do total.
Sade
No segmento de planos privados de assistncia sade, destacam-se as empresas Samcil e
Medial Sade, seguidas das empresas Amil e Amico.
A Samcil, operadora que ampliou sua base de clientes em anos passados, com a oferta de
planos a preos populares e incorporao de carteiras de outras operadoras, apresenta, no
conjunto de reclamaes registradas no Procon-SP, um quadro muito preocupante.
Dificuldades no agendamento de consultas e marcao de exames bsicos e cirurgias, em
qualquer grau de complexidade; cancelamentos de cobertura no momento de realizao do
procedimento mdico; descredenciamento de estabelecimentos e profissionais, sem a necessria informao e substituio por servio equivalente, etc., indicam os srios problemas
e transtornos vivenciados pelos consumidores e apontam para questes relativas capacidade operacional e insuficincia de rede assistencial para atendimento adequado.
Sobre a empresa Medial Sade, a unificao de Sistemas com a empresa Amil Assistncia
Mdica Internacional (que adquiriu a Medial em 2009) causou diversos problemas para os
cerca de 2 milhes de beneficirios: lentido no sistema de atendimento ao cliente; no envio
de boletos para pagamento, carteiras de identificao e guias do usurio, com consequncias graves para os consumidores, entre elas, cancelamento/ resciso indevida de contrato e
impedimento de utilizao dos servios mdicos.
O alto ndice de reclamaes no atendidas (76%) compreendeu casos de cobertura e acesso aos servios que poderiam ser facilmente resolvidos.
As empresas Amil e Amico foram demandadas com relao, entre outros problemas, aplicao de reajuste de faixa etria para beneficirios acima dos 60 anos, em desacordo com o
Estatuto do Idoso. Este problema tambm envolveu as empresas Bradesco Sade (que registra, ainda, problemas de reembolso aos segurados falta de clareza quanto aos clculos
de valor a ser reembolsado), Unimed Paulistana, Golden Cross, alm da Samcil.
No segmento destacam-se ainda as empresas:
Unimed Paulistana com um dos maiores ndices de reclamaes no atendidas no segmento (82%), a empresa ignorou as reclamaes que versaram sobre demora excessiva na
liberao de cirurgias; no cobertura em casos de urgncia/emergncia, sob alegao de
carncias a serem cumpridas; cancelamento de contratos sem aviso prvio como manda a
Lei 9656/98.
Itlica Sade problemas com cobrana de boleto bancrio e negativas de cobertura.
Grupo Qualicorp (intermediria em planos coletivos) com a cobrana de boletos bancrios
e demora na emisso de carteiras de identificao.
A Imbra, prestadora de servios odontolgicos com foco em implante dentrio, ficou em
segundo lugar no ranking dessa rea. At outubro, quando a empresa entrou com pedido
de autofalncia, as reclamaes referiam-se a insatisfao com o atendimento e qualidade
29
dos servios, no cumprimento da oferta, alteraes do oramento e imposio de dificuldades para a devoluo de valores no caso de pedidos de cancelamento de contrato por m
prestao de servio.
Alimentos
Como esta rea gera uma demanda relativamente pequena, 32 reclamaes fundamentadas,
no efetuado um ranking especfico.
Se a participao relativamente reduzida do setor ao longo dos anos aponta, por um lado,
a adequao dos produtos industrializados s normas de consumo e aos efeitos de aes
em educao para o consumo, por outro, no implica em ausncia de problemas. O setor
demanda ateno e atuao constantes, de carter coletivo e preventivo, em especial, em
questes relativas oferta publicitria veiculada por diferentes meios (publicidades, rtulos,
embalagens), dificilmente perceptveis pelos consumidores e, portanto, no se refletindo no
nmero de reclamaes.

2009
2010
IMBRA
SAMCIL
SAMCIL
IMBRA
ITLICA
MEDIAL SADE
MEDIAL SADE
AMIL
AVIMED SADE
AMICO

Acs Ranking 2010

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CADASTRO DE RECLAMAES

Governador do Estado de So Paulo

Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor - Procon-SP

FUNDAO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON-SP

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

Os fornecedores Telefnica, Ita, Bradesco, Samsung e Claro so os cinco

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

DADOS RECLAMAES FUNDAMENTADAS

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

RANKING FORNECEDORES 2009 E 2010

ITA UNIBANCO (2)

SONY ERICSSON (4)

BANCO IBI C&A

( ) Posio no ranking em 2009.

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

RANKING GERAL (50 mais reclamadas)

Grupo: ITA UNIBANCO

CELULAR SONY ERICSSON

Grupo: SANTANDER / REAL

12 POSITIVO INFORMTICA S/A

17 Grupo: BANCO DO BRASIL

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

23 BANCO BMG S/A

24 Grupo: PONTO FRIO

26 Grupo: MABE / GE / DAKO / CONTINENTAL

30 CAIXA ECONMICA FEDERAL

31 Grupo: PO DE ACAR / EXTRA / COMPREBEM

35 MAGAZINE LUIZA S/A

36 MULTIBRAS BRASTEMP CONSUL SEMER

37 Grupo: SEMP TOSHIBA

38 SAMCIL - PR-SADE PLANOS DE SADE LTDA

44 Grupo: MEDIAL SADE S/A

44 SONY BRASIL LTDA

47 AMIL ASSISTNCIA MDICA INTERNACIONAL

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

RANKING GERAL (10 mais reclamadas)

Grupo: SANTANDER / REAL

CELULAR SONY ERICSSON

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

Cresce o nmero de reclamaes de comrcio eletrnico

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

tambm o nmero de reclamaes.

Eletropaulo deixa de atender 71% das reclamaes do Procon

Fabricantes de aparelhos celular no oferecem solues

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

Planos de sade dificultam marcao de exames e consultas

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

TAM e Gol registram baixo ndice de soluo

Estratgia do Procon provoca a reduo no nmero de reclamaes da

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

de imediato); autuao da empresa; monitoramento contnuo dos problemas com reunies

Grandes redes do varejo dobram as reclamaes e diminuem os

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

RANKING DA REA DE SERVIOS

COMGS - COMPANHIA DE GS DE SO PAULO

SKY - SKY BRASIL SERVIOS LTDA

5 mais por percentual de no atendimento

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

tribuies da sociedade e dos rgos de defesa do consumidor, o que preocupante, tendo

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010