Auditora de calidad

Las auditoras de calidad son aquellas en las que se evala la eficacia del sistema de gestin de calidad de la
organizacin. Normalmente, se auditan sistemas de gestin de la calidad conformes a la norma UNE-EN-ISO
9001:2008 puesto que esta es la norma mundial que describe los requisitos de un sistema de gestin de la calidad,
no obstante, tambin existen otros estndares propios de sectores particulares (por ejemplo ISO/TS 16949:2009 para
el sector de la automocin) o de determinadas actividades (por ejemplo UNE 13816 de calidad en el transporte
pblico de pasajeros).
La norma UNE-EN ISO 19011 proporciona orientacin sobre los principios de auditora, la gestin de programas de
auditora, la realizacin de auditoras de sistemas de gestin de la calidad y ambiental, as como sobre la
competencia de los auditores.
Las auditoras de calidad ofrecen a las organizaciones confianza sobre la eficacia de su sistema de gestin de la
calidad y su capacidad para cumplir los requisitos del cliente. Igualmente, las organizaciones pueden acceder a la
obtencin de certificados de gestin de la calidad a travs de un proceso de auditora de calidad que lleva a cabo una
entidad certificadora.

Auditora
Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditora (UNE-EN-ISO 9000:2005).
Existen auditoras internas (las que una organizacin hace a su propio sistema de gestin) y externas (las que se
hacen al sistema de gestin de una organizacin por parte de un cliente o de un tercero independiente).
Se pueden hacer auditoras a cualquier tipo de sistema para el que haya establecido un estndar o norma que
describa los requisitos que debe cumplir puesto que el proceso de auditora consiste en comprobar el cumplimiento
de ese estndar. As encontramos auditoras de sistemas de gestin de la calidad, ambiental, de prevencin de
riesgos laborales, de seguridad de la informacin, etc. y de sistemas integrados.
Una posible forma de clasificacin es:

Auditora de primera parte: Auditora en la que la empresa analiza su propio sistema de calidad
Auditora de segunda parte: Auditora que se realiza normalmente por sectores que tienen un inters en la

empresa, como por ejemplo, los clientes

Auditora de tercera parte: Auditora llevada a cabo por organizaciones externas independientes que
proporcionan la certificacin o registro de conformidad con requisitos, como los de las normas de la familia ISO
9001

Las auditoras existen para dar confianza en la eficacia de un sistema de gestin y ofrecer oportunidades de mejora.
Las auditoras descubren oportunidades de mejora a la direccin de la organizacin y dan confianza a la propia
direccin de la organizacin, los clientes y la sociedad en general.

La obtencin de certificados de gestin, se hace superando un proceso de auditora que realiza una entidad
independiente y en el que se evala el sistema de gestin de la organizacin.

Norma UNE-EN ISO 19011

La norma UNE-EN ISO 19011:2012 Directrices para la auditora de los sistemas de gestin es la ltima versin de
esta norma, cuya edicin anterior data del 2002, y haca referencia a los sistemas de gestin de calidad y medio
ambiente. La versin al espaol de la norma se public el 14 de marzo de 2012.
La norma UNE-EN ISO 19011 proporciona orientacin sobre los principios de auditora, la gestin de programas de
auditora, la realizacin de auditoras de sistemas de gestin de la calidad y ambiental, as como sobre la
competencia de los auditores.
Se aplica a todas las organizaciones que realicen auditoras internas o externas de sistemas de gestin de la calidad
y/o ambiental o que gestionen un programa de auditora.
La norma UNE-EN ISO 19011 contiene la descripcin de todas las actividades necesarias para realizar la auditora:
Inicio de la auditora
Revisin de la documentacin
Preparacin de las actividades de auditora in situ
Realizacin de las actividades de auditora in situ
Preparacin, aprobacin y distribucin del informe de la auditora
Finalizacin de la auditora
Realizacin de las actividades de seguimiento de una auditora

AUDITORAS DE CALIDAD
Qu es una auditora de la calidad? Qu es una auditora interna? Cules son sus
objetivos? Qu beneficios obtenemos?... En este artculo, puede obtenerse una
visin general y nociones bsicas sobre el tema.
Las auditoras de calidad tienen un gran protagonismo motivado por el impulso que
la certificacin ha adquirido en los ltimos aos. Ello ha conducido a que desde la
Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) se desarrollen normas sobre la
metodologa de las auditoras de la calidad como la norma ISO 19011- Directrices
para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental., adems de
la exigencia de realizar auditoras internas del sistema de gestin de la calidad,
establecida en ISO 9001-Sistemas de gestin de la calidad.
La norma de vocabulario ISO 9000, define la auditora de la calidad como "proceso
sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora
(registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin) y evaluarlas de
manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los
criterios de auditora (conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados
como referencia)". Se trata de un examen metdico que se realiza para determinar
si las actividades y resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones
previamente establecidas y que realmente se llevan a cabo, adems de comprobar
que son adecuadas para alcanzar los objetivos propuestos.

Una de las clasificaciones ms comunes que suele hacerse de las auditoras, es la

que diferencia entre interna y externa:
Auditora interna o de primera parte: se realiza por miembros de la propia
organizacin o por otras personas que actan de parte de sta, para fines internos.
Proporcionan informacin para la direccin y para las acciones correctivas,
preventivas o de mejora.
Auditora externa o de segunda parte: se realiza por los clientes de la
organizacin o por otras personas que actan de parte de ste, cuando existe un
contrato. Proporcionan confianza al cliente en la organizacin suministradora.
Auditora externa o de tercera parte: se realiza por organizaciones
competentes de certificacin para obtener la certificacin del sistema de gestin de
calidad. Proporcionan confianza a los clientes potenciales de la organizacin.

En una auditora se detectan "no conformidades", es decir discrepancias entre lo

que exige la Norma de referencia y se define en el manual de Calidad y documentos
anexos, o entre stos y la forma de operar en la realidad.
Como toda herramienta, tenemos que hacer un buen uso de la auditora. No la
debemos utilizar para encontrar errores, culpabilizar a las personas, los
departamentos... para investigar problemas.
Si hacemos un buen uso de ellas, no debemos temerlas pues realmente son los
mejores medios que tenemos para verificar que la empresa est realizando el
trabajo conforme se ha establecido.
Un aspecto importante es que auditora no es sinnimo de inspeccin, o de
supervisin, las cuales se llevan a cabo con el nico propsito de controlar un
proceso o verificar la conformidad de un producto.
Por tanto, uno de sus objetivos concretos es evaluar si es necesario
introducir mejoras, ya que la deteccin de la deficiencia nos permite corregir y
adecuar el sistema de la calidad, y avanzar hacia la mejora continua de nuestra
empresa. ste es el rasgo diferencial, porque se trata de detectar los fallos en la
eficacia de las actuaciones de la empresa a la hora de lograr los objetivos de
calidad.
As, las auditoras, nos permiten saber en qu grado se cumplen los requisitos
definidos, pudindose detectar las reas que fallan en algn momento del proceso.
Es funcin de la auditora interna, ayudar a los miembros de la organizacin en el
cumplimiento efectivo de sus responsabilidades. Cualquier organizacin necesita
realizar auditoras internas:
Para verificar que el sistema de la calidad est implantado y cumple continuamente
con los requisitos especificados.
Para establecer la eficacia y la eficiencia del sistema en la consecucin de los
objetivos de la calidad establecidos.
Para dar confianza a los clientes de la organizacin de que la misma dispone de
una herramienta de autoevaluacin que asegura la consecucin de las
caractersticas de la calidad de sus procesos, productos/servicios.
Para facilitar la inscripcin en un registro del sistema de la calidad de la
organizacin con referencia a una norma internacional.
Para dar cumplimiento a lo sealado por los requisitos de las normas
internacionales de carcter contractual en sus relaciones con los clientes.
Por lo que se refiere a las auditoras internas, es decir, las que se realizan de
acuerdo con los procedimientos de la empresa, bien por personal debidamente

cualificado, o bien por una entidad externa, la norma UNE EN-ISO 9001- Sistemas de
gestin de la calidad, establece que la organizacin debe llevarlas a cabo a
intervalos planificados para determinar si el sistema de gestin de la calidad, por un
lado, es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma y
con los requisitos del sistema establecidos por la organizacin; y por otro lado, si se
ha implementado y se mantiene de manera eficaz. De esta forma, la empresa que
implanta un sistema de calidad ISO 9000 est obligada a realizar auditoras internas
de la calidad.
Las auditoras internas del sistema han de ser efectuadas de manera continua,
sistemtica, planificada y programada; y se realizan por auditores internos
debidamente capacitados que han de reunir como principio bsico el de su
independencia. El motivo para que los auditores no deban auditar su propio trabajo,
se debe a que las personas que estn realizando constantemente una tarea, la
conocen tan bien que pueden pasar por alto cosas en las que nunca han pensado y
que un tercero puede detectar mejor y, por otra parte, su implicacin puede
impedirles una ponderacin objetiva.
No son visitas sorpresivas, cada rea o actividad a auditar es debidamente
notificada, estableciendo la fecha y el alcance de la auditora. La frecuencia
depende de las actividades y su importancia.
Los conceptos a verificar en una auditora son (entre otros):
Que los procedimientos estn en el lugar de aplicacin.
Que los procedimientos son adecuados a la funcin.
Que el personal
correspondientes.

est

debidamente

capacitado

en

los

procedimientos

Que lo realizado es de acuerdo a lo documentado.

Las auditoras internas permiten a los responsables de la empresa (director general,
director de produccin, directores de departamentos,...) debatir con sus
colaboradores la situacin de la gestin de la calidad en un momento dado, cada
uno en su mbito de competencias, verificar la conformidad de esta situacin con
las disposiciones previstas y adecuar todo el dispositivo de gestin a las
necesidades reales para alcanzar los objetivos establecidos.
El informe de la auditora ser consensuado con el responsable del rea auditada y
sus colaboradores de manera que se produzca un reconocimiento colectivo de la
situacin y una aceptacin de las medidas correctoras necesarias. La Direccin
responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se toman
acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas (en
su caso) y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin
de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin.

En la conclusin de la Auditora Interna, se deben documentar las acciones

correctivas, adems de sealar que est dirigida a la alta direccin para su
evaluacin, as como la toma de acciones correctivas. Son indispensables para las
revisiones y evaluaciones que debe realizar la direccin de la empresa
peridicamente.
Las auditoras internas y las actividades de seguimiento de las mismas constituyen
registros de la calidad por lo que debe establecerse quin tiene la responsabilidad
de su archivo y conservacin.
Adems de las auditoras rutinarias, realizadas de acuerdo con el programa
aprobado por la direccin, pueden realizarse otras con motivo de cambios en la
organizacin, deficiencias observadas, reclamaciones de los clientes, etc.

EVOLUCIN HISTRICA DEL CONCEPTO DE LA CALIDAD

Aunque el concepto de la calidad como hoy lo entendemos surge en el siglo XX, ya,
desde las primeras civilizaciones se aprecia la preocupacin de los hombres por el
trabajo bien hecho y por la necesidad de atender algunas normas y asumir
responsabilidades:
- En los bajorrelieves del Egipto faranico, relativos a determinados trabajos
de construccin, aparece una clara distincin entre dos tipos de operarios: uno de
ellos representa a los que realizan diversas tareas y el otro a los que se dedican a
medir y comprobar lo que han hecho los anteriores que son, los que podemos
considerar, los primeros Inspectores de la Calidad.
- El Cdigo de Hammurabi, rey babilonio entre los aos 1700-1800 a.C., incluye la
Ley del Derecho del Talin, en la que se ven partidas referidas a las caractersticas
de los trabajos y a los castigos que deban recibir los ejecutantes si no cumplan lo
dispuesto.
Con estos dos ejemplos se pretende mostrar cmo la Calidad, desde las primeras
civilizaciones, en estrecha relacin con el arte y la artesana, se concibe como el
trabajo bien hecho.

Hacia el siglo XII surge la figura del artesano, que es el dueo del negocio y se
caracteriza por un espritu altamente profesional: l fija los precios y garantiza que
el producto entregado cumple exactamente las especificaciones exigidas.
En la medida en que el trabajo artesanal se masifica surgen en Europa, en el siglo
XIII, los primeros gremios artesanales y las corporaciones municipales que
establecen una serie de reglamentos y legislaciones que vienen a normalizar y fijar
una calidad en sus productos.
La revolucin industrial del siglo XVIII acaba con la figura del artesano, cuya
reputacin y renombre avalaban la calidad de sus productos y reflejaban la
confianza
que
sus
clientes
depositaban
en
l.
Una revolucin industrial que trajo consigo la masificacin de las empresas y la
necesidad de la divisin del trabajo, potenciando as la figura de un operario con un
desinters total por el destino final del producto, con la consiguiente prdida de
calidad en el mismo.
A finales del siglo XIX se da un paso ms al adoptar el sistema Taylor de "Gestin
cientfica" y la "Produccin en masa" de Ford. De este modo se separan las
funciones de planificacin y produccin, que se organizan en departamentos
autnomos sin relacin entre ellos, aumentando considerablemente la productividad
en detrimento de la calidad de los productos/procesos/servicios que ofrecen.
Esta situacin, propicia que en 1920, el estadstico americano Shewart, exponga la
necesidad de analizar estadsticamente los defectos de los productos que salan de
las fbricas. Sin embargo, la doctrina de Taylor imperaba de tal forma, que las
teoras de Shewart no tuvieron repercusin alguna.
Durante la segunda mitad de los aos 30 aparecen los mandos de inspeccin;
comienza as una clara diferenciacin entre las funciones de fabricacin e inspeccin
que aplica el concepto de calidad exclusivamente a la inspeccin del producto.
La II Guerra Mundial supuso una gran convulsin en los sistemas industriales: la
ingente cantidad de material blico fabricado, oblig a las naciones a mejorar sus
procedimientos de fabricacin y, sobre todo, la calidad de sus productos, para
disminuir as, los enormes costos que la falta de uniformidad de los mismos haba
supuesto a los estados en lucha durante la I Guerra Mundial.
Aparecen, de esta forma, las primeras especificaciones tcnicas de productos y
componentes y las primeras normas de uso militar.
En esta poca el ejrcito norteamericano publica sus Military Standard para la
recepcin de sus compras; se puede decir ya, que aqu aparece el concepto de
Calidad como "Conformidad a unas Especificaciones".
Tras la II Guerra Mundial, EEUU y Europa, siguiendo la concepcin tayloriana,
continan desarrollando la normalizacin y redactando manuales de productos y
actividades sin cambiar el concepto de calidad que se limitaba a la inspeccin.

Frente a estas dos potencias Japn, apostando por la calidad como uno de los
cimientos bsicos de su futuro desarrollo y reconstruccin industrial, acoge a los
principales maestros de la calidad (Deming, Juran) que, desodos en EEUU,
organizan la formacin de los empresarios y tcnicos japoneses.
De esta forma, en pocos aos, los productos japoneses pasaron de ser considerados
"baratos y malos" a ser productos con una relacin precio/calidad excelente,
desembarcando en mercados tan impensables como el de EEUU.
La primera reaccin de EEUU no se hizo esperar: una copia de la metodologa
japonesa, T.Q.C. (Total Quality Control). Sin embargo, esta reaccin no dio resultado,
pues los americanos, olvidando la filosofa japonesa, se limitaron a copiar las
tcnicas y herramientas del T.Q.C.
A principios de los ochenta, EEUU desarroll un nuevo modelo de gestin, T.Q.M.
(Total Quality Management), que s daba respuesta al modelo japons y que est
avalado por el premio de calidad americano: Malcom Baldrige.
La respuesta Europea ha sido el Modelo de Gestin EFQM (European Foundation for
Quality Management) as como la elaboracin de unas normas UNE-EN-ISO 9000,
cuyo cumplimiento posibilita la obtencin del Certificado de Empresa.
La mejora de la calidad de los productos en Occidente y Japn ha seguido ritmos
diferentes: Mientras que en Occidente la mejora ha tenido una trayectoria evolutiva,
en Japn ha seguido una trayectoria, que se puede considerar revolucionaria,
basada fundamentalmente en:

La adopcin de programas formales, estructurados, de mejora anual de

la calidad.
El liderazgo, por la alta direccin, de los programas de mejora anual.
La formacin, en todo el mbito de la empresa sobre cmo mejorar la
calidad.

LA NECESIDAD DE LA CALIDAD
El nacimiento de este gran movimiento que es la calidad est, a nuestro entender,
conducido por tres lemas de fondo y por un efecto coyuntural. Los tres lemas de
fondo son:
- La complejidad creciente de los productos y servicios
- La mundializacin de los mercados
- La evolucin sociocultural
El factor coyuntural inicial fue la crisis energtica que, rompiendo los equilibrios
econmicos anteriores, ha jugado un papel desencadenante en los ltimos aos. El
aumento progresivo del coste de la energa durante la ltima dcada ha roto los
equilibrios anteriores, ha tenido el efecto de exacerbar la competencia internacional,
y en este sentido, ha obligado a las empresas a aumentar su competitividad, lo que
ha originado clientes ms exigentes.

La calidad es tambin una reserva de competitividad para la empresa ya que

elimina disfunciones a menudo muy costosas para ella. La calidad, y todo lo que ello
conlleva, habra aparecido tarde o temprano para hacer frente a los tres problemas
de fondo antes mencionados. La crisis econmica, por tanto, ha jugado el papel
desencadenante y a partir de que el movimiento se ha iniciado, se puede prever que
las empresas que no pongan en prctica un programa de calidad se encontrarn con
muchas dificultades en el futuro. En unos mercados cada vez ms competitivos, en
que los compradores demandan mejores productos, las empresas utilizan como
argumento de ventas la alta calidad de los mismos.
Pero la Calidad no surge por generacin espontnea, sino que requiere un esfuerzo y
dedicacin continuados por parte de todas las personas que componen la empresa.
Es cierto que este esfuerzo es recompensado y la mejora de la calidad supone, en
muchos casos, mejora de la productividad y reduccin de costes. Y adems suele
afectar positivamente al clima laboral, ya que dicha mejora no puede hacerse sin un
alto grado de compromiso y participacin de todos los trabajadores.
Cualquiera que sea el tamao y la dimensin de una empresa se puede hablar de
principios que son de aplicacin industrial. Igualmente, no son necesarias
complicadas estructuras empresariales para utilizar las tcnicas estadsticas,
simplemente habr que analizarlas desde la perspectiva de cada empresa y
adaptarlas a su situacin concreta.
Para ello es imprescindible que el mximo responsable de la gestin de la empresa
asuma que la calidad requiere su atencin con el mismo nivel de dedicacin que los
asuntos econmicos, comerciales, de personal, etc. Es decir, que la calidad no es
slo un problema tcnico, sino un asunto que debe gestionarse en el primer nivel de
la empresa.
El entorno que rodea a las empresas se caracteriza por una elevada competitividad,
lo que obliga a aqullas que quieran seguir en el mercado, a satisfacer a sus clientes
a travs de productos y servicios que, adems de cumplir con sus requerimientos,
sean competitivos en calidad, costo y plazo de entrega.
La implantacin de un adecuado Sistema de Calidad en la empresa reporta
beneficios, tanto de cara al cliente como a la propia empresa.

Algunos beneficios de cara al cliente sern:

- Fiabilidad de los suministros
- Nivel de calidad continuado y estable
- Seguridad en el servicio
- Reduccin de costes relativos al control
- Potenciacin de la imagen de la empresa
Los beneficios de cara a la empresa sern:

Mejora de la productividad
Mejora de la informacin
Mejora de la comunicacin
Mejora de las relaciones
Reduccin de costes
Refuerzo de imagen
Potenciacin de la competitividad
Aumento de la cuota de mercado

Hay que destacar como un factor importante en el desarrollo de la Calidad la

elaboracin de una normativa especfica. La publicacin en 1987 de la serie de las
normas UNE-EN-ISO 9000 trajo consigo la armonizacin a escala internacional
ayudando as a incrementar el impacto de la CALIDAD que, en la actualidad se
considera un factor estratgico en el comercio internacional.
Las normas UNE-EN-ISO 9000 fueron adaptadas rpidamente por muchas naciones y
organismos supranacionales y han suplantado a las anteriores normas en la
empresa a nivel nacional. La serie de las normas UNE-EN-ISO 9000 implica la
comprensin de los conceptos de Gestin de Calidad y de las guas junto con los
diferentes modelos de requisitos para el Aseguramiento externo de la Calidad.
Desde la publicacin de la serie de normas UNE-EN-ISO 9000, la mundializacin ha
empezado a ser una realidad presente en pocos aos. Hoy todos estn encontrando
que sus principales competidores en el mercado incluyen a empresas con oficinas
centrales en otros pases.
Consecuentemente, la importancia de la calidad contina aumentando como factor
de xito en el mercado. La rpida implantacin del Mercado nico en la Unin
Europea (UE) ha surgido como la mejor fuerza conductora.
La UE de 1993 tiene implicaciones mundiales en el campo de la calidad porque
exige nuevos requisitos en el mercado sobre los productores de todo el mundo que
deseen mantener relaciones comerciales con empresas europeas aunque stas
compitan con empresas europeas en otros mercados.