Vous êtes sur la page 1sur 15

2016

2017

Opbouw
Onderzoek in
kwartaal 1

Commercieel
Management

01-09-2016
Faculteit Commercieel en Financieel Management
Martine Jansen

Inhoudsopgave
1.0

Inleiding

2.0
2.1

Onderzoek en Statistiek
Onderzoek

2.2

Statistiek

3.0

Onderzoeksplan

3.1

Opbouw Onderzoeksvoorstel

Bijlagen:
Bijlage 1: Template Onderzoeksplan
Bijlage 2: Uitleg Probleemstelling/Doelstelling/Onderzoeksvragen

Action Learning opdracht Klantorientatie


Auteur: JansenMAM

Pagina 1

Opdracht Onderzoek
1.0

Inleiding

Binnen het driejarig VWO traject volg je naast het blok ondernemerschap 1 ook
nog de vakken onderzoek en statistiek. Deze vakken zijn normaliter een
onderdeel van het blok Klantorintatie. Dit blok wordt in het derde kwartaal aan
de studenten aangeboden die het vierjarig traject volgen. In het eerste kwartaak
volg je dus het blok ondernemerschap deel 1 en daar bovenop krijg je een aantal
bijeenkomsten onderzoek en statistiek van het blok Klantorintatie.
In het eerste blok ga je samen met een aantal andere studenten een
ondernemersplan schrijven voor een fictief zelf verzonnen bedrijf voor het blok
ondernemerschap. Tijdens verschillende projectbijeenkomsten wordt dan de
voortgang besproken van je project. Tijdens de blokken ondernemingsplan 1 en 2
wordt er altijd gesproken over project. Vanaf het derde kwartaal van het eerste
jaar wordt dit Action Learning Opdracht genoemd oftewel ALO. Naast het
ondernemingsplan zal je dit blok een onderzoeksplan moeten schrijven. Wat nu
een onderzoeksplan is en hoe deze eruit moet komen te zien wordt in dit
document uitgelegd.
2.0

Onderzoek en Statistiek

2.1

Onderzoek

Aan het ondernemingsplan voegen jullie als bijlage het onderzoeksplan toe.
Hieronder staat schematisch weergegeven wat je voor het vak onderzoek in
kwartaal 1 en 2 zal gaan doen.
Onderzoek in het project kwartaal
1

Onderzoek in het project kwartaal


2

Schrijf een onderzoeksplan voor het


onderzoek dat je in kwartaal 2 gaat
uitvoeren.

Schrijf een onderzoeksrapport voor


het kwantitatief (d.m.v. enqute)
onderzoek dat je dit kwartaal gaat
uitvoeren.

Aan de hand van een beoordelingsformulier worden verschillende onderdelen


beoordeeld en dus ook het onderzoeksplan. Je krijgt dus niet een apart cijfer voor
het onderzoeksplan maar het is een onderdeel van je eindcijfer project.
In de onderstaande tabel is schematisch weergegeven welke onderwerpen in
welke week worden behandeld:
Wee
k

Onderwerp

Deskresearch/Literatuuronderzoek

Onderzoeksplan deel 1

Action Learning opdracht Klantorientatie


Auteur: JansenMAM

Pagina 2

Onderzoeksplan deel 2

Vragen i.v.m. onderzoeksplan

Action Learning opdracht Klantorientatie


Auteur: JansenMAM

Pagina 3

2.2

Statistiek

Voor het vak statistiek krijg je aan het einde van het blok een aparte toets
statistiek. Onderwerpen die aan de orde komen zijn normale verdeling, binomiale
verdeling en steekproefomvang berekening.
Wee
k

Onderwerp

Steekproeven Soorten etc.

Normale Verdeling

Binomiale Verdeling

Steekproeftrekkingen en begrippen

Action Learning opdracht Klantorientatie


Auteur: JansenMAM

Pagina 4

3.0

Onderzoeksplan

In het blok ondernemerschap ga je voor een zelf verzonnen bedrijf een


ondernemersplan schrijven. Je gaat met je projectgroep een creatief en origineel
product of dienst bedenken. Vanuit je ondernemingsplan werk je het idee uit, zet
je de onderneming op, onderzoek je de markt, bepaal je de promotie, organiseer
je de onderneming en regel je de financin. Maar zit je doelgroep wel te wachten
op je idee? In het eerste kwartaal ga je voor het vak onderzoek een
onderzoeksplan schrijven. Het onderzoeksplan is een soort van plan de
campagne hoe jij je onderzoek gaat uitvoeren in kwartaal/blok 2. In kwartaal
twee ga je namelijk door middel van enqutes onderzoeken wat je doelgroep van
je product of dienst vindt.
Om je een beter idee te geven van wat er eigenlijk allemaal in een
onderzoeksplan moet, vind je hieronder uitleg. In bijlage 1 is een template te
vinden van het onderzoeksplan.
3.1

Opbouw onderzoeksvoorstel
Achtergrond en aanleiding.
Eerst achtergrondinformatie over het bedrijf, de lezer moet duidelijk weten
over welk bedrijf het gaat, wat men doet, strategie enz.
Vervolgens de aanleiding: Wat is de reden voor het doen van dit onderzoek?
Let op: de aanleiding voor het onderzoek is niet dat je een onderzoek moet
doen voor het blok. Welk probleem speelt er? Bijvoorbeeld een teruglopend
aantal klanten (hoeveel, sinds wanneer?), groeiende concurrentie, introductie
van een nieuwe dienst, aandacht voor positionering/imago, een hoog
ziekteverzuim onder medewerkers enz. Welke organisaties, personen of
andere partijen zijn hierbij betrokken? Waar lopen de betrokkenen tegenaan?
Welke andere factoren zijn nog belangrijk om te weten voor het onderzoek?
Vooronderzoek. Het is noodzakelijk om eerst te kijken wat er al bekend is
over het onderwerp. Dat doe je door middel van deskresearch.
Vaak is er al eerder onderzoek gedaan naar iets wat er erg op lijkt. Soms
hebben bedrijven interne rapporten waar al het nodige instaat. Een
belangrijke hulpbron is ook het interviewen van betrokken personen die
enige kennis van zaken hebben. Voorstudie is ook nodig om je onderzoek
goed vorm te geven. Stel dat je een tevredenheidsonderzoek onder klanten
in een bejaardenhuis doet. Dan is het goed om iets meer te weten over
bijvoorbeeld bejaarden en zorg. Dan kun je je onderzoek beter afstemmen op
je doelgroep en kun je betere vragen stellen.
Vooronderzoek is cruciaal. De informatie uit je vooronderzoek moet je
duidelijk, concreet en expliciet verwerken in doelstelling, probleemstelling en
onderzoeksvragen.
Minimaal 1 bron moet een e-bron zijn (gevonden in de databanken van de
bibliotheek, dit moet je expliciet aangeven). Studieboeken van het blok mag
je zeker gebruiken, maar deze gelden niet als externe bron.
Wikipedia en Google zijn geen goede bronnen.
Gebruik geen korte krantenstukjes of korte online vermeldingen.
Het vooronderzoek moet in het onderzoeksvoorstel duidelijk gelinkt worden
aan doelstelling, probleemstelling, onderzoeksvragen. Dat moet je concreet

Action Learning opdracht Klantorientatie


Auteur: JansenMAM

Pagina 5

en expliciet maken. Een verwijzing als dat zullen we laten verwerken in de


vragenlijst is zeker niet goed genoeg.
NB In bovenstaande gaat het vaak mis Een goed vooronderzoek en een
concrete vertaling daarvan naar aanleiding, probleemstelling, doelstelling en
onderzoeksvragen zijn cruciaal voor een goed onderzoeksvoorstel. Wanneer dit
niet helemaal op orde is, is de kans erg klein dat je op basis hiervan een goed
onderzoek kunt uitvoeren.

Onderzoeksdoelstelling, probleemstelling en (3 tot 5) onderzoeksvragen. Zie


voor de randvoorwaarden de betreffende document op L4U, de lessen en het
boek.
Wat is het doel waarvoor dit onderzoek gedaan wordt? Welk probleem wordt
nu ervaren waardoor dit doel niet gerealiseerd kan worden? Welke
onderzoeksvragen moeten beantwoord worden om het probleem op te
kunnen lossen?
Doelstelling, probleem en onderzoeksvragen zijn drie verschillende zaken! Je
doel kan zijn om een investeringsbeslissing te nemen, je probleem kan zijn
dat je niet weet of er vraag is naar je nieuwe product en een deelvraag kan
bijvoorbeeld zijn wat de behoeften zijn van je potentile doelgroep. Maak dat
verschil wel helder.
Onderzoeksopzet. Hierin leg je uit hoe je je onderzoek gaat aanpakken.
Belangrijke punten die je hierbij moet uitwerken en onderbouwen zijn:
o Wie is jouw doelgroep voor onderzoek? Wat is je populatie?
o Welke steekproef ga je gebruiken om een goed beeld te krijgen van deze
doelgroep? Is er sprake van een steekproefkader? Welke
steekproeftrekking pas je toe? Wat zijn consequenties voor
representativiteit, betrouwbaarheid en validiteit?
o Welke methode van onderzoek ga je gebruiken? (bijvoorbeeld:
enquteren, diepte-interviews, paneldiscussies). In de ALO van het
tweede blok moet er genquteerd worden.
o Hoe ga je je resultaten analyseren?
o Hoe ga je je onderzoek praktisch organiseren? (hoe ziet je team eruit,
wanneer ga je groepen bevragen, hoe ga je ze benaderen)
o Denk er aan dat onderbouwing hier het allerbelangrijkste is!
Bronvermelding. Een goede lijst van bronvermeldingen is essentieel. Anders
ben je namelijk plagiaat aan het plegen en in de onderzoekswereld wordt dat
heel slecht gewaardeerd. Bovendien is je onderbouwing erg belangrijk dus
denk hieraan. Er is een lijst bijgevoegd over hoe je een goede
bronvermelding doet. Overigens zal de bronnenlijst nu nog niet helemaal
compleet zijn maar het grootste gedeelte zal er toch al op staan. NB maak
voor de docent duidelijk uit welke databank(en) je e-bronnen komen.
Planning & afspraken. Maak heldere afspraken met je projectgroep over
wanneer je wat terugkoppelt aan elkaar. Neem ook een goede planning op.
Tijd is niet altijd je vriend in een blok dus houd deze planning strak in de
gaten!

Je verzamelt hiermee dus alle informatie die je nodig hebt om een goed
onderzoek te kunnen uitvoeren. Op de volgende bladzijde staat een template
van een onderzoeksplan.

Action Learning opdracht Klantorientatie


Auteur: JansenMAM

Pagina 6

Bijlage 1: Template Onderzoeksplan


ACHTERGROND EN AANLEIDING

Onderwerpkeuze, duidelijke informatie over het bedrijf

Aanleiding/oorzaken (mede gebaseerd op deskresearch)Let op, de aanleiding


is niet dat je een onderzoek moet doen binnen het blok Klantorintatie

VOORONDERZOEK
Deskresearch, zowel naar sector en omgeving als organisatie. Stand van zaken
en ontwikkelingen. Vat in eigen woorden de belangrijkste resultaten samen.
PROBLEEMANALYSE

Aanleiding van het onderzoek

Doelstelling

Probleemstelling

Onderzoeksvragen/Deelvragen en/of hypothesen

ONDERZOEKSONTWERP (Hoe onderzoek je het probleem?)


Deskresearch, welke onderzoeksvragen (geheel of gedeeltelijk) worden
hiermee opgelost, wat zijn bronnen die waarschijnlijk worden gebruikt.
Fieldresearch, welke onderzoeksvragen (geheel of gedeeltelijk) worden
hiermee opgelost,
Betreft het kwalitatief of kwantitatief onderzoek en waarom,

binnen kwantitatief onderzoek moet er gekozen worden voor


een methode met motivatie

binnen kwalitatief onderzoek moet er gekozen worden voor


een methode met motivatie

DATAVERZAMELINGSMETHODE
Bij de methode moet aangegeven worden welk type gekozen is en waarom.
Bijvoorbeeld:

Bij een enqute moet er aangegeven worden of er een telefonische,


schriftelijke of persoonlijke enqute wordt gehouden inclusief de reden
waarom

Bij een experiment, welk type experiment en waarom

Bij een observatie, welk type observatie en waarom

Action Learning opdracht Klantorientatie


Auteur: JansenMAM

Pagina 7

Bij een interview moet er aangegeven worden of er wordt gekozen voor een
open interview, een halfgestructureerd interview, een deelsgestructureerd
interview, een groepsdiscussie, een expertinterview of een van de andere
vormen met daarbij een motivatie van de keuze

Action Learning opdracht Klantorientatie


Auteur: JansenMAM

Pagina 8

STEEKPROEFPLAN

Populatie (wie komt er in aanmerking om ondervraagd te worden?)

Steekproefkader; dit is een lijst van alle leden van een te onderzoeken
populatie. Het is belangrijk dat deze lijst een zo goed mogelijke weergave is
van de populatie.
Er bestaat echter niet van alle doelgroepen lijsten. Er is bijvoorbeeld geen lijst
beschikbaar van alle Belgen of van alle Vlamingen. Wanneer men zich echter
richt op kleinere groepen vb. personeel van bedrijf X, patinten uit ziekenhuis
Y of ledenlijst van een studentenvereniging, dan kan men meestal wel
nauwkeurige lijsten terugvinden. Bij sommige marketingbureaus kan je lijsten
kopen voor specifieke categorien van mensen; deze diensten worden
'listbrokers' genoemd.

Grootte; bij kwantitatief onderzoek de grootte berekenen met formule, bij


kwalitatief de grootte motiveren

Trekkingsmethode, zowel bij kwantitatief als kwalitatief zijn er verschillende


methodes, de keuze moet gemotiveerd worden.

Hoe ga je om met representativiteit, betrouwbaarheid en validiteit.


UITVOERING
Een concrete aanpak, bijv. op welke dagen, waar hoe laat, hoe worden
respondenten benaderd.
VERWERKING VAN DE RESULTATEN
De methode van verwerking moet worden beschreven. Bijvoorbeeld de
methoden voor statistische analyse.
TIJDSPAD
Planning van het onderzoek.
BEGROTING
Voornamelijk wanneer een externe opdrachtgever het onderzoek financiert.

Action Learning opdracht Klantorientatie


Auteur: JansenMAM

Pagina 9

Bijlage 2: Uitleg Probleemstelling/Doelstelling/Onderzoekvragen


Introductie
Het klinkt erg voor de hand liggend: elk onderzoek begint met een duidelijke
doelstelling, probleemstelling en onderzoeksvragen. Maar de praktijk is lastiger
en wel om een aantal redenen. In de eerste plaats is het lastig om te weten wat
precies het probleem of doel is. Veel bedrijven hebben de neiging om te denken
vanuit praktische acties zoals: zoek uit hoe deze app eruit moet zien of zoek
uit of voor dit idee een markt is. Daarbij wordt soms vergeten na te gaan of de
app wel zo nodig is en of dat idee niet eerst nader onderzocht moet worden
voordat je de markt gaat inventariseren. Als jij als onderzoeker wordt ingezet op
een dergelijk onderzoek, ga je al snel erachter komen dat je onderzoek niet zo
relevant is als je dacht. Dat is nogal zonde. Het kost dus nogal moeite om de
doelstelling, probleemstelling en onderzoeksvragen daadwerkelijk goed in beeld
te krijgen.
Het tweede probleem is meer van theoretisch aard. Er bestaan namelijk nogal
wat verschillende termen als het gaat om doelstelling, probleemstelling en
onderzoeksvraag. Het liefst worden deze termen ook nog door elkaar gegooid of
net even een ander woord gebruikt. Dat maakt het nogal lastig om vast te stellen
wat je nu precies op papier moeten hebben staan. Daarom is dit document
geschreven zodat je in ieder geval in het kader van je studie weet waar je naar
op zoek moet en wat je helder moet hebben. Je mag van ons de kopjes best
omwisselen, als jij maar weet wat er staat.
Wat is een doelstelling? (In het boek van Burns en Bush wordt dit
onderzoeksdoel genoemd)
Bij het vaststellen van je doelstelling wil je eigenlijk weten wat het uiteindelijke
doel is dat met jouw onderzoek gediend gaat worden. Vaak zijn dit
organisatiedoelen maar je kunt ook meer theoretische doelen hebben zoals
inzicht vergroten, haalbaarheid toetsen of verbanden nagaan.
De doelstelling van het onderzoek bestaat altijd uit 3 delen. Het eerste deel
betreft het inzicht dat het onderzoek moet opleveren. Het tweede deel betreft de
organisatie waarvoor dit gebeurt. Het derde geeft aan wat de organisatie met de
inzichten kan/wil gaan doen.
Een veel voorkomende fout is dat het eerste en het derde deel van een
doelstelling in een onderzoeksvoorstel hetzelfde zijn. Dat is niet de bedoeling.
Een doelstelling als het meten van de klanttevredenheid onder pre-paid klanten
van Vodafone, zodat Vodafone de klanttevredenheid kan verbeteren is dus niet
goed.
Wat is een probleemstelling? (In het boek van Burns en Bush wordt dit
probleemdefinitie genoemd)
Om een doel te bereiken, moet iets gedaan worden, vaak meerdere zaken. Stel
dat je als organisatie je assortiment wilt versterken omdat je huidige producten
wat verouderd raken en niet meer aansluiten bij je klanten. Dan zul je een aantal
zaken moeten doen zoals het analyseren van je producten, het bekijken van de
ontwikkelingen in de markt en inventariseren waar je als organisatie goed in
bent. En van de dingen die je moet doen is het inventariseren van je markt. Je
Action Learning opdracht Klantorientatie
Auteur: JansenMAM

Pagina 10

probleem is namelijk dat bij het realiseren van je doelstelling (een verbetering
van het huidige assortiment om zo weer beter aan te sluiten bij onze klant) je
ontdekt hebt dat je een probleem hebt: je weet helemaal niet wat de klant wil. Je
probleemstelling wordt dan:
Welke wensen en behoeften heeft de klant van bedrijf X ten aanzien van het
assortiment?
Een goede probleemstelling moet duidelijk afgebakend zijn. Het voorbeeld van
het marktonderzoek laat zien dat er heel wat werk verricht moet worden voordat
het bedrijf zijn assortiment kan verbeteren. Het is niet jouw taak om alles te
doen. Jij houdt je in dit geval alleen bezig met het onderzoeken van de markt. Je
kunt de andere taken ook doen maar dat worden dan aparte projecten met een
andere opzet. Een goede afbakening voorkomt dat je verdrinkt in je opdracht
maar maakt ook helder aan de opdrachtgever dat je dus niet alles tegelijkertijd
gaat doen of dat hij op wonderen moet rekenen.
Een fout die veel gemaakt wordt is dat mensen de probleemstelling en de
doelstelling eigenlijk hetzelfde hebben. Bijvoorbeeld:
Doelstelling = helder hebben wat de klanttevredenheid is van bedrijf Y
Probleemstelling = wat is de klanttevredenheid van bedrijf Y?
Wat je hiermee in feite zegt is: ik heb geen doel. Ik meet de klanttevredenheid
om de klanttevredenheid. En dat is natuurlijk vaak onzin. Je meet de
klanttevredenheid om je dienstverlening te kunnen verbeteren bijvoorbeeld. Dan
is dat dus je doel. Als je dus ziet dat je probleem- en doelstelling wel erg op
elkaar lijken, dan weet je dat je iets over het hoofd ziet.
Wat zijn onderzoeksvragen?
Nadat je je probleemstelling helder hebt gemaakt, moet deze in een paar
brokken worden gehakt om er concreet mee aan de slag te kunnen. Weer een
voorbeeld. Stel dat een bedrijf graag zijn digitale communicatie wil verbeteren
om zo zijn klantenservice op een hoger niveau te brengen (doelstelling). Een
probleem kan zijn dat ze op dit moment niet weten hoe klanten de
gebruiksvriendelijkheid van de website ervaren. Daar ga jij mee aan de slag. Stel
dat we de probleemstelling als volgt gedefinieerd hebben:
Hoe ervaart de huidige klant van bedrijf X de gebruiksvriendelijkheid van de
website?
Dan zou deze vraag in de volgende onderzoeksvragen (kleinere stukken of
themas) verdeeld kunnen worden:

Hoe ziet de huidige website van bedrijf X eruit in functionaliteit en design?


Wie is de huidige klant van bedrijf X?
Hoe gebruikt de klant de website van bedrijf X op dit moment?
Hoe ervaart de klant de website van bedrijf X op dit moment?
Welke verbeteringen zou de klant van bedrijf X graag zien ten aanzien van de
website?

Action Learning opdracht Klantorientatie


Auteur: JansenMAM

Pagina 11

Als je deze vragen kunt beantwoorden, dan kun je namelijk je probleemstelling


beantwoorden.
Dat is ook het doel van onderzoeksvragen: de antwoorden hierop moeten samen
de probleemstelling beantwoorden.
Bovendien helpen onderzoeksvragen je om je onderzoek te structureren (en vaak
heb je ook meteen je hoofdstukindeling te pakken). Onderzoeksvraag n zou
bijvoorbeeld een inventarisatie kunnen zijn, samen met de webbouwer. Maar
voor onderzoeksvraag drie, vier en vijf moet je wel de klant benaderen en
uitnodigen voor een gebruikerstest.
Als stelregel kun je aanhouden dat een gemiddeld onderzoek tussen de 3 en 5
onderzoeksvragen heeft. Als je er minder hebt, zie je waarschijnlijk iets over het
hoofd. Als je er meer hebt, dan ben je te gedetailleerd bezig en heb je teveel
overlap tussen de vragen. Controleer dit want uitzonderingen zijn zeldzaam.
Er bestaat ook nog zoiets als deelvragen?
Als je de doelstelling, probleemstelling en onderzoeksvragen helder hebt, heb je
eigenlijk al je startpunt in handen. Vaak worden onderzoeken daarna nog verfijnd
door deelvragen. Stel dat je bijvoorbeeld wilt weten wie de klant is van bedrijf X
en dat ik besloten heb om een aantal klantprofielen te maken. Dan wil ik
misschien weten hoe oud ze zijn, welk inkomen ze hebben, of ze
gezondheidsproblemen hebben en welke baan ze uitvoeren. Dat kunnen allemaal
specificaties (deelvragen) zijn van de onderzoeksvraag. Je hoeft bijvoorbeeld niet
te achterhalen wat de haarkleur is of welke schoenmaat ze hebben. Vaak worden
deelvragen echter pas opgesteld als je al meer weet over het bedrijf, het
onderzoek en als je inleeswerk hebt gedaan over het onderwerp. In de beginfase
hoef je je hier niet te druk over te maken.
Wat wel vaak fout wordt gedaan is dat je als onderzoeker je deelvragen verwart
met je onderzoeksvragen. Dan zie je dus dat je een waslijst aan
onderzoeksvragen krijgt en helemaal geen structuur meer kunt vinden. Daar
moet je dus wel waakzaam voor zijn.
Algemene aandachtspunten

Je opdrachtgever moet je vaak nog opvoeden. Dat klinkt cru maar vaak is het
zo dat de opdrachtgever zelf te weinig heeft nagedacht over wat nu feitelijk
zijn doel is, zeker als hij pragmatisch is ingesteld en snel naar oplossingen
zoekt. Probeer altijd door te vragen en helder te krijgen wat de situatie is.
Zoek zelf ook informatie over de achtergrond en het probleem. Je kunt beter
van te voren wat doortastender zijn geweest dan achteraf onnodig werk aan
het doen zijn.
Vooronderzoek is cruciaal. Zonder goed vooronderzoek is het niet mogelijk
om een goede doelstelling, probleemstelling en onderzoeksvragen op te
stellen. Binnen de ALO is vooronderzoek op meerdere manieren mogelijk:
o Een interview met de opdrachtgever en/of een expert op het gebied dat
je gaat onderzoeken
o Zelf de situatie gaan bekijken. Ga je onderzoek uitvoeren voor een
brasserie bijvoorbeeld, ga er dan zelf een keer naar toe. Hoe smaakt het
eten, hoe vriendelijk is het personeel, is de cola lauw, is het er schoon,

Action Learning opdracht Klantorientatie


Auteur: JansenMAM

Pagina 12

o
o

moet je drie wenteltrappen op naar het toilet enz. Dit helpt je om de


juiste aandachtspunten/vragen op te stellen.
Het afnemen van enqutes met gebruikers/klanten van het gebied dat
je gaat onderzoeken.
Deskresearch, waarbij je gebruik maakt van goede externe bronnen (zie
de randvoorwaarden van de ALO). Studieboeken mag je zeker
gebruiken, maar deze gelden niet als externe bron. Wikipedia en Google
zijn geen goede bronnen. Gebruik geen korte krantenstukjes.
Het vooronderzoek moet in het onderzoeksvoorstel duidelijk
gelinkt worden aan doelstelling, probleemstelling en
onderzoeksvragen.

Bij onderzoek is een vraag nooit te beantwoorden met ja of nee. Echt


helemaal nooit. Een vraag is: is de klant tevreden met de website van
bedrijf X? kan dus echt niet. Want ik kan dan wel zeggen dat hij dat niet is
(antwoord is alleen nee) maar dan weet ik nog niet waar hij dan ontevreden
over is en hoe ontevreden hij daar dan over is enzovoort. Controleer daar
altijd op.

Action Learning opdracht Klantorientatie


Auteur: JansenMAM

Pagina 13

Soms zie je in probleemstellingen en onderzoeksvragen het woord en


terugkomen. Daar moet je heel alert op zijn want meestal betekent het dat je
twee dingen tegelijkertijd aan het doen bent. Bijvoorbeeld: In hoeverre is de
klant tevreden over de website en de app van bedrijf X? Dat zijn dus twee
onderzoeken. De opdrachtgever ziet het verschil (en dus het werk!) niet zo
maar jij weet dat het twee verschillende onderzoeken zijn. Als het woord en
dus opduikt: schrappen of herformuleren. Maar meestal het eerste.
In onze pogingen om compleet te zijn, willen we ook nog wel eens overlap
creren. In feite heeft overlap geen meerwaarde maar maak je het jezelf wel
erg moeilijk. Bijvoorbeeld als je als onderzoeksvragen hebt: Hoe kijkt de
klant tegen de website van bedrijf X aan? en Hoe kijkt de klant tegen het
contactformulier op de website van bedrijf X aan?. Dit haalt de focus uit je
werk.

Action Learning opdracht Klantorientatie


Auteur: JansenMAM

Pagina 14

Vous aimerez peut-être aussi