ISO 20000 - Gestin de Servicios TI

Aumentando la competitividad con Servicios TI de alta calidad

Versin 1

1. Escenario de situacin
2. La ISO 20000 como solucin para la gestin de servicios TI
3. Beneficios de la certificacin

1. Escenario de situacin

Escenario de situacin
La mayora de las empresas se basan en las Tecnologas de la

Informacin como uno de los servicios centrales de su negocio.

Los principales procesos operativos se basan en la informacin y los

cambios en los procesos requieren modificaciones en los Sistemas de

Informacin (hardware, software, comunicaciones y conocimiento)

Esto se complica an ms por los cambios constantes en la

tecnologa.

Este es el marco de la Gestin de Servicios TI y el alcance de la

norma ISO 20000

Para los proveedores de servicios TI o compaas que dependen

de un departamento tecnolgico interno potente,

La mejora continua de la Calidad de la

Gestin de los Servicios TI es esencial
Copyright 2012 All rights reserved. Bureau Veritas Certification

ISO/IEC 20000 versin 1

Escenario de situacin

IT Service Management

Cmo definir la Gestin de Servicios TI?

Servicio TI
Un conjunto de funciones TI relacionadas que dan soporte al negocio de
los clientes, internos o externos.
Infraestrctura TI
Hardware, software, redes, documentacin y roles necesarios para
permitir la provisin de los servicios TI.

Gestin de Servicios TI (GSTI)

Anlisis, planificacin, implantacin y control de la provisin de servicios
TI, soportados por la infraestructura TI

Copyright 2012 All rights reserved. Bureau Veritas Certification

ISO/IEC 20000 versin 1

Escenario de situacin
Qu es la Gestin de Servicios TI?

SGTI es

Cmo alinear la estructura IT y

actividades relacionadas con el
personal del rea tecnolgcia y
los clientes del negocio y
usuarios.

La Gestin de Servicios TI
requiere un enfoque integrado
para prestar estos servicios de
forma eficiente y cumpliendo con
los requisitos de los clientes y
del negocio.

Cmo hacer ms eficientes los

servicios TI de acuerdo con las
expectativas del negocio y los
clientes.
Cmo la gestin de la
infraestructura TI mejora la
funcionalidad y la calidad a un
coste equilibrado y racional.

Copyright 2012 All rights reserved. Bureau Veritas Certification

Para conseguir esto es necesario

implantar mtodos y procesos de
trabajo rigurosos y profesionales.

ISO/IEC 20000 versin 1

Escenario de situacin
Qu es la Gestin de Servicios TI?

Herramientas

Personas, competencias,
organizacin y
comunicacin

Procesos, procedimientos
y mtricas

Objetivo : prestar el mejor servicio posible para cumplir

con las necesidades de los clientes de la organizacin
dentro de los niveles y compromisos acordados.
Copyright 2012 All rights reserved. Bureau Veritas Certification

ISO/IEC 20000 versin 1

2. La ISO 20000 como solucin para la gestin de servicios TI

La ISO 20000 como solucin para la gestin de servicios TI

Retos de la Gestin de Servicios TI

Confusin conceptual entre Gestin de Servicios TI y Sistemas de

Gestin TI

Asignacin de recursos inadecuados a los servicios crticos

Insuficiente formacin en la gestin de servicios TI

Escasa comunicacin entre las partes interesadas a lo largo de los

procesos necesarios para la prestacin de los servicios TI

Mucho tiempo de espera para hacer frente a los incidentes

Aumento del impacto de los incidentes en el negocio

Copyright 2012 All rights reserved. Bureau Veritas Certification

ISO/IEC 20000 versin 1

La ISO 20000 como solucin para la gestin de servicios TI

Beneficios de un Sistema de Gestin de Servicios TI
z

Una mejora continua de la calidad de los servicios TI.

Reduccin del riesgo de no cumplir con los objetivos del negocio.

Mejor comunicacin entre TI y el negocio

Mayor productividad y un mejor uso de las habilidades y la experiencia de los

profesionales TI

Mayor aceptacin a un alto nmero de cambios en los servicios e infraestructura TI.

El personal de TI cuenta con una gua de buenas prcticas.

Puede auditarse el cumplimiento con los procedimientos implantados.

Copyright 2012 All rights reserved. Bureau Veritas Certification

ISO/IEC 20000 versin 1

10

La ISO 20000 como solucin para la gestin de servicios TI

En qu consiste la ISO 20000?

ISO 20000 es la primera norma especfica en el mundo

enfocada a la Gestin de Servicios TI

ISO 20000 est ampliamente reconocida en el sector como la mejor

base para la evaluacin de los procesos de Gestin de Servicios TI.

Una norma diseada para dar consistencia al modo en el se realiza

la Gestin de los Servicios TI, tanto para clientes internos como

externos.

Puede usarse como herramienta de comparacin frente a los

objetivos internos del negocio y otros referenciales del sector.

Basado en IT Infrastructure Library (ITIL)

Copyright 2012 All rights reserved. Bureau Veritas Certification

ISO/IEC 20000 versin 1

11

La ISO 20000 como solucin para la gestin de servicios TI

Cul es la estructura de la ISO 20000?

La ISO 20000 se compone de 2 partes:

z

ISO 20000-1:2011

Gestin del Servicio Parte 1: Especificaciones para la gestin

del servicio contiene los requisitos para una efectiva implantacin
y documentacin de un Sistema de Gestin de Servicios (SGS)
z

ISO 20000-2:2012

Gestin del Servicio Parte 2: Gua de aplicacin de sistemas de

gestin del servicio contiene las mejores prcticas para los
procesos de Gestin del Servicio definidos en la parte 1.

La certificacin se realiza frente a la ISO 20000-1:2011

Copyright 2012 All rights reserved. Bureau Veritas Certification

ISO/IEC 20000 versin 1

12

ISO 20000TI
The Structure
La ISO 20000 como solucin para la gestin de servicios

Los procesos de la ISO 20000

z

La norma ISO 20000 se basa en ciclo de mejora continua (Plan/Do/Check/Act) (PDCA)

Los procesos clave de la gestin del servicio son :

Procesos de Provisin del servicio

Gestin de la capacidad
Gestin de la continuidad
y disponibilidad del servicio

Gestin del nivel de servicio

Informes del servicio

Procesos de Control
Gestin de la configuracin
Gestin de cambios
Gestin de la entrega
y despliegue

Procesos de Resolucin
Gestin de incidencias
y peticiones del servicio
Gestin de problemas

Copyright 2012 All rights reserved. Bureau Veritas Certification

Gestin de la Seguridad de
la informacin
Elaboracin del presupuesto y
contabilidad de los servicios

Procesos de Relacin

Gestin de relaciones con el negocio

Gestin de suministradores

ISO/IEC 20000 versin 1

13

La ISO 20000 como solucin para la gestin de servicios

TI Eligibility
ISO 20000
Quin puede usarla?
Organizacin
Unidad de Negocio A

Unidad de Negocio B

Unidad de Negocio C

Unidad de Negocio D

Proveedor de Servicios TI Interno

Proveedor de Servicios TI
Externo

Otros proveedore(s)

Otros proveedore(s)

ISO 20000 es aplicable a proveedores internos y externos

Copyright 2012 All rights reserved. Bureau Veritas Certification

ISO/IEC 20000 versin 1

14

La ISO 20000 como solucin para la gestin de servicios TI

La ISO 20000 como solucin para la gestin de servicios TI
z

Las empresas de servicios outsourcing de TI

Las empresas que deseen garantizar un enfoque coherente de todos
sus proveedores de servicios de TI.
Proveedores de servicios TI que deseen evaluar su gestin respecto a sus
competidores.
Una base para la certificacin por terceros
Proveedores de servicios de TI que desean demostrar a los clientes internos
y externos la consistencia de su gestin y de alta calidad de servicios de TI.
Las empresas cuyo objetivo es mejorar la calidad de sus servicios de TI
y aumentar la productividad con la reduccin de costes en TI.
Las empresas que estn interesadas en licitacin pblica de los servicios

Copyright 2012 All rights reserved. Bureau Veritas Certification

ISO/IEC 20000 versin 1

15

3. Beneficios de la certificacin

Beneficios de la certificacin
Cualidades de un SGS certificado
z

Un sistema de gestin ISO 20000 certificado debe estar:

Orientado al cliente

Integrando y dando valor a todos los procesos

Permitiendo alinear el negocio con la gestin del servicio

Basado en la mejora continua

La certificacin ISO 20000 puede obtenerse en organizaciones que realicen:

Gestin de Servicios TI INTERNOS

Gestin de Servicios TI EXTERNOS

La certificacin ISO 20000 es la NICA forma para una organizacin de

demostrar que las buenas prcticas de ITIL han sido implantadas eficazmente.

Copyright 2012 All rights reserved. Bureau Veritas Certification

ISO/IEC 20000 versin 1

17

Beneficios de la certificacin
Algunas ventajas competitivas

ISO/IEC 20000 est reconocida por la industria TI

Polticas y procedimientos de acuerdo con criterios, estrucutura y
metodologas reconocidas internacionalmente.
Las auditoras son realizadas de acuerdo a criterios internacionales
armonizados y con reconocimiento externo de los resultados.
Asegura que el compromiso con la calidad existe en todos los niveles
Proporciona una diferenciacin del mercado debido a la influencia positiva
en la imagen de la compaa.
Demuestra credibilidad y confianza Satisfaccin de las partes
interesadas, socios, ciudadanos y clientes.

Copyright 2012 All rights reserved. Bureau Veritas Certification

ISO/IEC 20000 versin 1

18

Beneficios de la certificacin
Por qu Bureau Veritas Certification ?
z

Benefciese de la acreditacin otorgada a Bureau Veritas Certification por el

organismo APM Group Ltd (el acreditador de referencia mundial en este referencial)

Los auditores de Bureau Veritas Certification Auditors estn formados por itSMF
APMG.

Ms de 150 certificaciones emitidos por Bureau Veritas Certification en Europa,

Amrica y Asia.

Realizacin de pre-auditoras.

Bureau Veritas Certification est homologado por IRCA para impartir el curso Lead
Auditor ISO 20000.

Copyright 2012 All rights reserved. Bureau Veritas Certification

ISO/IEC 20000 versin 1

19

Ms informacin actualizada sobre este producto y muchos otros en el

rea de Certificacin de

www.bureauveritas.es