NOMBRES Y APELLIDOS: JULIO CSAR SUREZ LUNA

DOCENTE: MAX PLAZA QUEVEDO

MAESTRA: PSICOLOGA CLNICA
CURSO: COMUNICACIN HUMANA

PREGUNTAS PARA ANLISIS

CASO 1
1. Qu principios de comunicacin y escucha de apoyo se quebrantan
en este caso?
Principio 2: La Comunicacin de apoyo es descriptiva, no evaluativa.
Principio 3: La Comunicacin de apoyo orientada al problema, no a la persona.
Principio 5: La Comunicacin de apoyo es especfica no General.
Principio 6: La Comunicacin de Apoyo es Conjuntiva, no Disyuntiva.
2. Si usted tuviera que modificar esta interaccin para hacerla ms
productiva, qu cambiara?
Se debe cambiar la comunicacin de preguntas y respuestas de
retroalimentacin negativa por la que esta optando el director general para
comunicar problemas y deficiencias a su subalterno; ya que esta quebranta
varios de los principios de la comunicacin de apoyo y genera una actitud
defensiva y de desacreditacin; en l subalterno, que entorpecen el progreso
de las verdaderos problemas y conflictos personales que se tiene que
solucionar para el beneficio y productividad de la empresa y los empleados.
Las alternativas adecuadas para una retroalimentacin negativa tiene que
comenzar por generar confianza, sinceridad y congruencia en la comunicacin
de las dos partes de los interlocutores, estas se lograra con las respuestas de
la comunicacin de apoyo en escuchar por parte del director general; estas
son:
Desviacin: Aqu el oyente (director general) puede establecer comparaciones
con referencia a problemas similares que el consumidor (subalterno) tiene en la
empresa; esto ayudara a disminuir la resistencia al cambio y establecer
empata y apoyo al comunicar el mensaje.
Sondeo: El oyente explorara ms acerca sobre los problemas y conflictos
personales del comunicador; haciendo preguntas para profundizar ms en los
temas que no quedaron claros; como el posible acoso que sufran las
empleadas, por la intimidar mucho con el jefe.
Reflexin: Estas respuestas se deberan dar con la finalidad de conocer y
comprender los sentimientos negativos por los que pasa el comunicador; por
ejemplo al final de la conversacin, el comunicador manifiesta su fastidi por
toda conversacin mantenida, all se puede establecer una respuesta de
reflexin que aliente la empata y la aclaracin de los mensajes.

De asesora: Estas respuestas debera estar establecidas por el oyente, luego

de las respuestas anteriores, que crean un clima de confianza y aceptacin en
el comunicador, para finalmente poder dar direccin e instrucciones sobre las
posibilidades de manejar algunos problemas y conflictos en el comunicador
(intimidar demasiado con las empleadas, los informes mal redactados, etc.);
generando as la aceptacin y disminuyendo la resistencia y desconfianza
para el cambio.
3. Ordene en categoras cada expresin nombrando la regla de
comunicacin de apoyo que se ilustra o se viola.
Expresin
Temo que algunas de las cosas que
tengo que comentar no sean muy
favorables.
Existen algunas reas de mejora que
deseo revisar.
Has intimado demasiado con parte de
tu personal femenino.
Quiz no seas tan sensible a lo que
est sucediendo en realidad con ellas
(posible
acoso
sexual
a
las
empleadas). Pero esto plantea otra
cuestin que advert: la apariencia de
tu almacn
T no ests vestido como un jefe de
planta.

Me da gusto que seas sensible ante la

cuestin de limpieza.

El tener las cosas desordenadas habla

mal de ti Mike.
Estas creando una impresin de
menor nivel al no usar corbata.
Me pregunto si estas prestando
atencin a estos informes. Parece que
lo revisas en forma superficial.
Tan solo debes tomar ms enserio
esta parte de tu responsabilidad.

Regla que se quebranta o viola

Principio 5: Comunicacin de Apoyo

es especfica no general.

Principio 6: Comunicacin de Apoyo

es conjuntiva no disyuntiva.

Principio 3: Comunicacin de apoyo

orientada a los problemas no a la
persona.

Principio 2: Comunicacin de apoyo es

descriptiva no evaluativa.

4.
Elabore una representacin de roles donde se incluyan los
problemas fundamentales que existe entre Ron y Mike. Identifiqu los
principios que utiliz para convertirla en una conversacin productiva.
Si usted fuera Ron, qu hara en su reunin de seguimiento con
Mike?

PROBLEMAS
FUNDAMENTALES
Ron:
Creo
que
has
intimidado demasiado con
parte de tu personal
femenino. T sabes, que
algunas de ellas podran
sentirse
ofendida
e
interponer una demanda
de acoso sexual contra ti.
Mike: Oh, vamos. Nunca
has estado en esta planta
y
no
conoces
las
relaciones informales y
amistosas
que
sostenemos. El personal
de la oficina y las mujeres
del piso
se sienten
halagadas por un poco de
atencin ocasional.

PRINCIPIOS DE LA
COMUNICACIN
DE APOYO
Principio 5: La
Comunicacin de
apoyo es especfica
no General.
Respuestas de
sondeo de
elaboracin.

CONVERSACIN
PRODUCTIVA
Ron: Has realizado algunas
bromas inapropiadas a tu
personal femenino, que les
resulto incmodo; te has
percatado de eso. Algunas de
ellas manifiestan que estn
ofendidas por esas bromas que
realizas y sugieren que si no
cambas tu actitud sarcstica
hacia ellas, te podran acusar de
acoso.
Mike: No me haba percatado
de eso, pens que estaba
creando un ambiente de
relaciones informales y
amistosas para el bienestar del
grupo; no pens que ellas se
fueran ofender por las bromas
que realiz.
Ron: Qu podemos hacer
ahora para solucionar esto?
Mike: mmm; ya no realizare
esas bromas, s que fueron un
poco subidas de tono; pero
mantendr mi trato intimo con

el grupo; ya que de eso no

haba ninguna queja o s.
Ron: No ellos mencionan que
otras actividades como realizar
paseos, hacer deporte los fines
de semana y compartir sus
fechas de cumpleaos crea una
intimidad en el grupo que los
fortalece y anima en su trabajo.
Te felicito por incentivar esas
actividades.
Mike: Muchas gracias, tendr
en cuenta sus palabras.

Ron: Tal vez, pero debes

tener ms cuidado. Quizs
no seas tan sensible a los
que est sucediendo en
realidad con ellas. Pero
esto plantea otra cuestin
que advert: la apariencia
de tu almacn. Cuando
entre
esta
maana,
observ
que
no
se
encuentra tan arreglado y
limpio como me gustara
verlo. El tener las cosas
desordenadas habla mal
de ti Mike.
Mike:
Nunca
habas
estado aqu, as qu,
quin eres t para juzgar?

Principio 3: La
Comunicacin de
apoyo orientada al
problema, no a la
persona.

Ron:
Adems,
con
respecto a la pulcritud,
observo que t no ests
vestido como un jefe de

Principio 2: La
Comunicacin de
apoyo es
descriptiva, no

Respuestas de
sondeo de
elaboracin.
Respuestas de
sondeo de
repeticin.

Ron: Hay otro tema que quiero

compartir contigo y que no me
agrado; veamos cmo podemos
solucionarlo: la apariencia de tu
almacn. Cuando entre esta
maana, observ que no se
encuentra tan arreglado y
limpio como me gustara verlo.
Cul fue el motivo, de ese
desorden?
Mike:
Frecuentemente
esta
ordenado y limpio; hoy en la
maana lo encontr as porque
tuvimos que perdimos unos
informes
y
tuvimos
que
desordenar y buscar en detalle
en todas las cosas del almacn.
Ron:
Quieres
decir
que
frecuentemente
no
hay
problemas con la limpieza y el
orden y hoy da fue la
excepcin.
Mike: Si as es.
Ron: Bueno nos alegra saber
eso, entonces.
Ron: Pasemos a otro tema que
quiero que conversemos: con
respecto a la pulcritud, observo
que t no ests vestido con los

planta. Creo que estas

creando una impresin de
menor nivel al no usar
corbata, por ejemplo. Los
trabajadores
podran
esgrimir la informalidad en
la vestimenta como unas
excusas para venir a
trabajar
con
una
indumentaria sucia, lo cual
podra no ser seguro.
Mike: Mira, no estoy de
acuerdo en marcar una
gran separacin entre los
directivos y los empleados.
Creo que al vestirme
como las personas del
rea de planta eliminamos
muchas barreras.

evaluativa.

Ron:
Aunque
existen
algunos otros aspectos
que deben corregirse. Uno
de ellos es la apariencia de
los informes que envas a
las oficinas generales de la
divisin. Contiene varios
errores,
faltas
de
ortografa, y sospecho que
tambin algunas cifras
incorrectas. Me pregunto si
estas prestando atencin a
estos informes. Parece que
los
revisas
en
forma
superficial.
Mike: Tenemos informes
hasta las orejas. Por qu
no nos dan la oportunidad
de hacer nuestro trabajo y
eliminan
todo
ese

Principio 2: La
Comunicacin de
apoyo es
descriptiva, no
evaluativa.

Respuestas de
sondeo de
elaboracin.
Respuestas de
reflexin.

Respuestas de
sondeo de
elaboracin.
Respuestas de
sondeo de
repeticin.

estndares que pide la empresa

para un jefe de planta; las
condiciones de esta empresa
son que utilicen corbata y terno;
y no estas acatando esa norma.
Mike: Cre que al vestirme
como las personas del rea de
planta
eliminamos
muchas
barreras. Mi intencin era crear
una atmosfera de igualdad y
respeto.
Ron: Crees que vestir igual
elimina
barreras
e
inspira
igualdad y respeto?; o es ms
bien
la
forma
como
te
comunicas con tus subalternos.
Mike:
Es
la
forma
de
comunicarse la elimina las
barreras y crea respeto e
igualdad. Acatare la norma de
vestimenta que la empresa
requiere para los jefes de
planta.
Ron: Por ltimo, Mike hay un
tema muy importante para la
empresa y que quiero sealarte:
Los informes contiene varios
errores, faltas de ortografa, y
sospecho que tambin algunas
cifras
incorrectas;
que
tendramos que revisarlo con
detalle. Quisiera saber el
motivo por que frecuentemente
sucede esto?
Mike: Tenemos informes hasta
las orejas. Por qu no nos dan
la oportunidad de hacer nuestro
trabajo y eliminan todo ese
papeleo?
Ron: Quieres decir que por la
exagerada
cantidad
de
informes, que tienes que emitir,
tu produccin de calidad de

papeleo?

Ron: Tu sabes bien como

yo, Mike que debemos
vigilar
sumo
cuidado
nuestra
productividad,
calidad y costos. Tan solo
debes tomar ms enserio
esta
parte
de
tu
responsabilidad.
Mike: De acuerdo. No voy
a pelear por esto. Es una
batalla perdida para m.
Nadie en las oficinas
generales disminuir sus
demandas de informes.
Pero
escucha,
Ron,
tambin
tengo
una
pregunta para ti.

Principio 2: La
Comunicacin de
apoyo es
descriptiva, no
evaluativa.

Ron: De acuerdo. De qu
se trata?
Mike: Por qu no buscas
a alguien ms a quien
fastidiar?
Necesito
regresar al trabajo.

Principio 8:
Comunicacin de
apoyo requiere
escuchar.

Principio 6: La
Comunicacin de
Apoyo es
Conjuntiva, no
Disyuntiva.
Respuestas de
sondeo de
elaboracin.

Respuestas de
reflexin.

estos se ve disminuida?
Mike: Si exacto, son muchos los
que tengo que elaborar y
trmino por cometer muchos
errores ya que el tiempo no me
alcance muchas veces para
hacer tantos.
Ron: T sabes bien como yo,
Mike que debemos cumplir con
esos estndares de la empresa
en cuanto a la emisin de
informes que muestren nuestra
productividad, calidad y costos.
Qu podras sugerir, para
contrarrestar este problema y
poder
realizar
en
mejor
desempeo en la emisin de tus
informes?
Mike: Ms tiempo para poder
realizarlos y contar con un
apoyo adicional; sabes que hace
mucho que no tengo una
secretaria que me pueda ayudar
en la redaccin de los informes.
Ron: Tienes razn; hare ms
flexibles los tiempos, para la
entrega de informes y te
proporcionare una secretaria
personal para que te ayude con
ellos; a cambio de un mejor
desempeo y calidad en los
informes que eliminen los
errores pasados; ests de
acuerdo Mike.
Mike: Si me alegra mucho
saber eso; mi desempeo
mejorara mucho, se lo aseguro.
Ron: De acuerdo. Esos fueron
todos los puntos que quera que
conversemos
para
poder
mejorar dentro de la empresa.
Qu
opinas
de
lo
que
acabamos de acordar en esta
reunin?

Mike: Fue un dialogo muy

fructfero para m y para
solucionar algunos temas que
no los tena claro; me agrado
conocerlos
y
poder
dar
soluciones conjuntas a ellos.

CASO 2
1. Ordene en categoras cada expresin segn la caracterstica de
comunicacin de apoyo o el tipo de respuesta que representa.
Expresiones
Segura que s. Yo tambin me sentira
molesta.
Si dijo que tus planes no eran
realistas A qu se refera?
No pudiste averiguar si Schmidt te
estaba rechazando a ti o a tus planes,
verdad?
Puedo entender tu confusin e
incertidumbre al sentir que las
acciones de Schmidt no fueron
razonables
Menciono algo especfico? Le
pediste que sealara algunos
problemas o que explicara los motivos
de su rechazo de manera ms clara?
Qu te parecera tratar de que
Schmidt precisara, preguntando por
sus objeciones, una por una? Crees
que sera bueno hablar con l de
nuevo?
Sera bueno organizar otra reunin.

Tipo de Respuesta
Respuesta Reflexiva.
Respuesta de sondeo de repeticin.
Respuesta de sondeo de elaboracin.

Respuesta Reflexiva.

Respuesta de sondeo de elaboracin.

Respuesta de asesora.

Respuesta de asesora.

2. Cules aseveraciones de la conversacin fueron las ms tiles?

Cules fueron menos tiles o cules pudieron haber causado una
actitud defensiva o bloquear la conversacin?
Aseveraciones ms tiles

Aseveraciones que pudieron

causar actitud defensiva o

Pareces muy molesto al respecto

Le pediste que sealara algunos

problemas o que explicara los motivos
de su rechazo de manera ms clara?
Qu te parecera tratar de que
Schmidt precisara, preguntando por
sus objeciones, una por una? Crees
que sera bueno hablar con l de
nuevo?
Sera bueno organizar otra reunin.

bloquear la conversacin
Siempre has hecho un trabajo de
primera. No puedo imaginar por qu
Schmidt rechaz tus planes.
En serio?....Estoy segura de ello.

Claro. Es una experiencia que

incapacita.

Invertiste tanto personalmente que

tratas de desprenderte lo ms rpido
posible para conservar la poca
autoestima que queda.

3. Si usted fuera el coach de Susette, qu hara para ayudarle a ser

una comunicadora de apoyo ms competente? De qu manera dara
coaching a Leonardo para qu pueda brindar ms apoyo, aun cuando
sea l quien enfrenta el problema?

Para lograr que Susette sea una comunicadora

ms eficiente y
competente, tendra que aprender a reestructurar, las respuestas que
denotan ineficacia con el comunicador y que violan los principios de la
comunicacin de apoyo. Estas son las ocasiones que viola las reglas de
comunicacin de apoyo: Generaliza un comportamiento y lo anuncia
como extremo y absoluto, al mencionar por ejemplo: Siempre has
hecho un trabajo de primera. No puedo imaginar por qu Schmidt
rechaz tus planes.. Otra regla que menoscaba en la comunicacin de
apoyo, es que est orientada a la persona y no al problema; esto se
puede evidenciar por ejemplo en las expresiones la poca autoestima
que te queda y experiencia que incapacita. En estas expresiones se
orientara a poder utilizar una respuesta o comunicacin de apoyo ms
precisa; siendo ms especfica en el primer caso; y estar orientado al
problema en el segundo.
Adems se le puede ensear a Sussete a incrementar respuestas de la
comunicacin de escucha; como las respuestas desviacin, para poder
comparar otras situaciones similares o de s mismo con respecto al
rechazo de planes, para crear una empata y fortalecer la autoestima.

Las competencias que se debe incrementar en Leonardo para que

pueda brindar ms comunicacin de apoyo son las siguientes: una
comunicacin de apoyo orientado al problema y no a la persona; (esta
regla se viola cuando menciona: este tipo es imposible); as mismo
una comunicacin de apoyo en validar en vez de invalidar a los
individuos; ya que Leonardo ante su jefe rompi esta regla al ser
indiferente ante sus respuestas y guardar silencio por las opiniones de
su superior; no hubo inters en pedir explicaciones, no lo considero en
una primera medida. Por ltimo, se debe ensear a Leonardo a utilizar
una comunicacin de apoyo especfica y no general; esas reglas se
puede ver que se quebranta con atribuciones personales como yo sent
que me estaba atacando a mi; esto es un desastre; se debe ensear o
crear competencias para deslindar una comunicacin generalizada y
absolutista de su situacin personal y de las cosas y
por una
comunicacin de apoyo que bsqueda de temas especficos en los
problemas para su solucin.