GESTO DA QUALIDADE EM LATICNIOS: UM ESTUDO MULTICASO E

PROPOSTAS PARA MELHORIA.

SANDRA MARA SCHIAVI BANKUTI; FERENC ISTVAN BANKUTI; JOSE
CARLOS DE TOLEDO;
UNIVERSIDADE FEDERAL DE SO CARLOS - UFSCAR
SO CARLOS - SP - BRASIL
sandraschiavi@gmail.com
APRESENTAO SEM PRESENA DE DEBATEDOR
SISTEMAS AGROALIMENTARES E CADEIAS AGROINDUSTRIAIS

Gesto da qualidade em laticnios: um estudo multicaso e propostas para

melhoria.

Grupo de pesquisa: Sistemas Agroalimentares e Cadeias Agroindustriais

Resumo
A gesto da Qualidade nos laticnios especialmente importante dada sua relao com a
segurana do alimento. Este artigo apresenta uma anlise comparativa entre as iniciativas
prprias e programas voltados Gesto da Qualidade em dois laticnios da regio de So
Carlos/SP. Adicionalmente, so apresentadas propostas para melhoria da Qualidade nos
laticnios em geral, e um modelo de referncia para Qualidade, a ser seguido no longo prazo,
em direo Gesto da Qualidade Total. Como aporte terico utilizou-se teoria relativa
gesto da Qualidade em industrias de alimento.
Os resultados mostram que entre os problemas relacionados Qualidade sua manuteno nos
produtos finais devem-se m utilizao dos caminhes refrigerados e a imposio de
elevados volumes de produtos por vendedores comissionados. Em se tratando dos problemas
de Qualidade durante a coleta do leite, os principais encontrados foram: (1) postura no
adequada dos motoristas de caminhes, ao qual o pagamento depende da quilometragem
percorrida, e (2) a falta de treinamento para os motoristas dos caminhes em relao
manuteno da Qualidade da matria-prima. Alm do mais, observou-se tambm,
comportamento oportunista de parte dos produtores rurais relativos adulterao do leite.
A falta de sistematizao e padronizao em relao Qualidade do processo; a ausncia de
uma estrutura de incentivos para os trabalhadores; a ausncia de um canal de comunicao
adequado com fornecedores; e a relao conflituosa com os varejistas so indicativos de que
os laticnios adotam aes muito mais reativas do que pr-ativas em termos de gesto da
Qualidade.

Termos para indexao: Sistema Agroindustrial do Leite, Gesto da Qualidade Total, Modelo
de referncia, Laticnios.
Quality management in dairy companies: a multi-case study and proposals for
improvement.
Abstract
Quality management in dairy industry is specially important due to its relation to food safety.
This paper provides a comparative analysis on the initiatives to Quality Management and the
application of Quality Management programs in two dairy companies in the region of So
Carlos/SP. Also, it presents proposals for Quality improvement in dairy companies in
general, as well as a long-term reference model for Quality, towards Total Quality
Management. Theoretical framework is Quality Management in food industry.
The results has shown that main problems on final product's quality are due to the misuse of
refrigerated trucks and to the imposition of higher volumes to retailers by sales
representatives, who work on commission. Main problems concerning milk collection are: (1)
truck drivers attitude, who collect the milk and whose payment depends on kilometers
traveled, and (2) the lack of training raw material's quality for such drivers. Besides that, it is
observed some farmers' opportunistic behavior, who often adulterate the milk.
The lack of systematization and standardization concerning Quality during the process; the
absence of a structure of incentives to workers; the lack of narrow relations / partnerships with
suppliers; the conflicting relationship with retail agents; those are aspects that clearly indicate
that companies attitude is more reactive than proactive in terms of Quality Management.
Index terms: Milk Chain, Total Quality Management, reference model, dairy companies.

O Ambiente Competitivo e a Qualidade no Setor Lcteo

A busca pela qualidade por parte das empresas est cada vez mais associada ao alcance
de posio competitiva dentro de um mercado de concorrncia crescentemente acirrada e
diante de consumidores cada vez mais exigentes. Para a indstria de alimentos, a situao no
diferente, e no caso especfico da indstria de laticnios, o ambiente externo mostra que a
procura por vantagem competitiva se faz mais e mais necessria. As mudanas tecnolgicas e
econmicas ocorridas nesse setor impulsionaram a busca por posio competitiva por parte
das empresas.
O setor de leite e derivados no Brasil foi, principalmente a partir da dcada de 90,
influenciado por mudanas institucionais e organizacionais essenciais para a propulso de sua
reestruturao. A abertura comercial ocorrida no pas no incio da dcada de 90 viabilizou a
entrada de produtos importados a preos mais baixos, advindos de pases como Argentina e
Uruguai. Observaram-se tambm maiores manifestaes de foras de mercado em decorrncia
da desregulamentao: houve nesse perodo o fim do tabelamento dos preos do leite no
mercado.
Alm disso, a estabilidade econmica proporcionada pelo Plano Real acarretou, dentre
outros pontos, em aumento do nvel de renda da populao, ocasionando elevao da
demanda de certos produtos, como o iogurte, e a possibilidade de aquisio de produtos com
maior valor agregado tais como queijos mais elaborados e o incio da formao de nichos
de mercado. Pode-se observar ainda nesse perodo a insero e o fortalecimento de empresas
multinacionais nos setores em questo, como a Parmalat e a Danone, o que trouxe uma srie
de resultados, dentre os quais a concentrao do setor e o acirramento da concorrncia entre
as empresas (JANK, FARINA e GALAN, 1999; SILVA, 2002).
Observa-se, por fim, o lanamento do Programa Nacional de Melhoria da Qualidade do
Leite, que, dentre outras aes, amplia as exigncias legais a serem atendidas pela produo
leiteira, visando colocar o Brasil nos mesmos parmetros de qualidade exigidos externamente.
Medidas como a Instruo Normativa 51 que visa a reduo dos custos de captao do leite
por meio da coleta e transporte a granel e o incremento da qualidade do produto a ser
comercializado, esto entre os aspectos que deixam claro a necessidade de busca por
mudanas para adequao da cadeia situao atual do mercado.
O setor lcteo no Brasil um setor que se encontra em mudana, seja devido a fatores
internos, seja para se adequar a questes externas. Dessa forma, cabe s empresas inseridas
nesse setor buscar capacitao para enfrentar a concorrncia, atender aos requisitos legais e s
exigncias do consumidor e sobreviver no mercado. Na disputa pela preferncia do
consumidor, para muitos segmentos de mercado a qualidade acaba por desenvolver carter to
ou mais relevante que fatores como preo e nvel de servio, representando muitas vezes um
critrio ganhador de pedidos. J internamente s empresas, a melhoria da qualidade contribui
para a reduo de custos com perdas e retrabalhos.
1. Objetivos
O objetivo geral deste artigo analisar de maneira comparativa as iniciativas e os
processos voltados gesto da Qualidade em duas empresas de laticnios da Regio de So
Carlos (SP)1. Como objetivos especficos, os seguintes pontos foram tratados: a) Verificar a
aplicao (utilizao) de programas de gesto da Qualidade nas empresas analisadas e, b)
Elaborao de uma proposta para melhoria da Qualidade nas empresas de laticnios e, c)
Construo de um modelo de referncia para a qualidade, baseado no GRID (MERLI, 1993).

Mais do que a diviso regional poltica, considera-se importante a localizao geogrfica das empresas.
Entende-se que essas empresas possam atuar em mesmo ambiente competitivo.

Na prxima seo, apresentado o referencial terico que aporta esse trabalho, baseado
nos conceitos e abordagens para Gesto da Qualidade na indstria de Alimentos. Em seguida,
apresentada a metodologia utilizada para a realizao da pesquisa de campo e a
caracterizao da Gesto da Qualidade nas empresas analisadas. Na seo 5, so apresentadas
as propostas de melhoria para a Gesto da Qualidade em laticnios. Na seo 6, apresenta-se
uma proposio de um modelo de referncia. E por fim, so apresentadas as consideraes
finais.
2. Referencial Terico: Gesto da Qualidade para a Indstria de Alimentos
A definio de qualidade do produto sofreu alteraes ao longo do sculo XX
(GARVIN, 1993). Aps passar por diferentes definies, o termo qualidade atualmente
entendido como satisfao total do cliente (TOLEDO e CARPINETTI, 2000). Isso significa
que para um produto ser considerado de qualidade, ele deve estar de acordo com as suas
especificaes e adequado ao uso e s necessidades, explicitas e implcitas, dos clientes. Ao
representar a adequao ao uso e ao mercado, (...) a qualidade passa a ter sentido comercial e
competitivo, () torna-se um conceito operacional e que permite sua incorporao ao nvel
estratgico das empresas (TOLEDO, 2002).
No caso especfico dos alimentos, duas questes referentes qualidade merecem
destaque: a segurana do alimento e o atendimento a outros requisitos do consumidor. O
primeiro ponto est mais relacionado s especificaes do produto. Um alimento seguro
aquele livre de contaminantes ou de qualquer outro problema que possa acarretar riscos
sade do consumidor (SPERS, 2000). A segurana do alimento aspecto de preocupao do
Governo, dado que envolve problemas de sade pblica. Dessa forma, para que o alimento
seja seguro para a populao, um laticnio deve adotar prticas que contribuam para a
segurana de seus produtos, implantando programas tais como as Boas Prticas de Fabricao
(BPF), o Monitoramento Integrado de Pragas (MIP) e o Sistema APPCC Anlise de Perigos
e Pontos Crticos de Controle, todos estes exigidos pela legislao em vigor.
Entretanto, sabe-se que a satisfao do cliente no est somente ligada obteno de um
alimento seguro: existem outros atributos necessrios ao atendimento da satisfao dos
clientes, tais como imagem da marca, confiabilidade, esttica e os servios oferecidos. Assim,
a segurana um requisito obrigatrio para o alimento, at mesmo por questes legais, ao
passo que os outros atributos (padronizao, marca, caractersticas organolpticas,
caractersticas nutricionais, etc.) passam a ser fatores diferenciais que levam um cliente a
escolher entre um produto e outro.
3. Metodologia para Anlise da Qualidade na Indstria de Laticnios
Como metodologia para realizao deste trabalho, primeiramente foram feitas revises
bibliogrficas relativas ao SAI do leite (NOVO, 2001; JANK, FARINA e GALAN, 1999),
Gesto da Qualidade (MERLI, 1993; MAKIYA E ROTONDARO 2002) e legislao sanitria
(mais especificamente aquela que compe as normas do SIF Sistema de Inspeo Federal).
A seguir, foram abordados, por meio de visitas s empresas entrevistadas, tpicos
referentes Gesto da Qualidade e Segurana do Alimento na indstria de laticnios. Para
tanto, foi elaborado um questionrio semi-estruturado, adaptado a partir dos requisitos dos
Sistemas da Qualidade ISO 9001:2000. O resultado desta adaptao foi um questionrio de
carter mais geral, que aborda os temas relacionados segurana e Gesto da Qualidade do
alimento nas empresas.
Para a anlise da qualidade na indstria de laticnios, uma srie de aspectos deve ser
levada em considerao. MAKIYA e ROTONDARO (2002) mostram que existe uma
interao entre os requisitos das normas ISO 9001 e os sistemas BPF e APPCC. Assim, a
metodologia definida, para anlise da gesto da qualidade nas empresas, passa por esses trs
sistemas.

Inicialmente, foram definidos pontos julgados relevantes para anlise da qualidade na

empresa, como segue: 1. Cultura da qualidade; 2. Atividades da qualidade; 3. Procedimentos
para qualidade; 4. Sistema de Informao; 5. Recursos Humanos; 6. Produo; 7. Logstica; 8.
Relacionamento com fornecedores; 9. Relacionamento com clientes e mercado e; 10. Papel da
alta gerncia (MERLI, 1993).
A partir da verificao da qualidade de acordo com os tpicos acima, pde-se observar
o perfil da qualidade nas empresas entrevistadas, identificando a abordagem geral adotada
para a qualidade, as caractersticas individuais para cada aspecto e problemas pontuais.
Considerando que a proposta do trabalho no somente realizar uma anlise da
abordagem da qualidade na empresa, como tambm levantar propostas para o alcance de
melhorias, ao final do artigo, so apresentadas algumas propostas pontuais e imediatas em
busca da qualidade. Adicionalmente, o trabalho prope o desenvolvimento de um plano
estratgico para qualidade, baseado nos dez aspectos de considerao acima descritos, tendo
como resultado final um modelo de referncia para qualidade, a ser seguido no longo prazo2.
4. Caracterizao da Gesto da Qualidade nas empresas analisadas
4.1. Caractersticas Gerais das empresas 3
A empresa A tem capacidade de processamento de 130 mil litros de leite/dia,
operando com relativa capacidade ociosa. Apenas 30 mil litros de leite/dia so processados
atualmente. Em sua linha de produtos esto as bebidas lcteas, queijos e o leite
ultrapasteurizado (UHT), sendo este ltimo o seu principal produto. A empresa B possui
como principais linhas de produto os queijos de leite de bfala, as bebidas fermentadas
(iogurtes e bebidas lcteas) e o leite pasteurizado. A capacidade de processamento da
empresa de 20.000 litros por dia, mas atualmente trabalha com 50% de capacidade ociosa.
A empresa A atua principalmente na regio onde est instalada sua usina de
beneficiamento (regio de So Carlos). Porm, sua distribuio alcana tambm a cidade de
So Paulo, por meio de um entreposto prprio. A empresa B, com a principal linha de
produtos (queijos de leite de bfala4), tem abrangncia nacional. Com as outras linhas de
produto, sua abrangncia regional, em mercados que se encontram a uma distncia de, no
mximo, cerca de 150 quilmetros da fbrica.
Cerca de 60% do volume total comercializado pela empresa A feito via
supermercados, principalmente para redes regionais. A participao do pequeno varejo
responde por 30% da comercializao, sendo representado pelas padarias, pequenos
mercados de bairro e lojas de convenincia. O restante da produo escoada via loja
prpria, localizada ao lado da usina de beneficiamento, e vendas institucionais (ex.
prefeitura)5. A empresa atende consumidores de classe B e C entre todos os seus canais de
distribuio. No caso da empresa B, seus clientes podem ser divididos em dois grupos: o
primeiro deles corresponde a clientes de classe social A e B, que adquirem seus produtos na
loja prpria, localizada ao lado da planta produtiva. Tais clientes associam a marca a
produtos frescos, naturais e ao ambiente agradvel da loja, atribuindo a eles boa qualidade. O
segundo grupo de clientes so aqueles de classe C e D, que adquirem os produtos pela forma
convencional (pequeno e grande varejos), e que associam seus produtos a preos baixos. Esse
ltimo perfil de consumidor o principal para a empresa, dado que a distribuio das suas
vendas ocorre da seguinte maneira: o equivalente a 38% das vendas de seus produtos
2 baseado no Grid proposto por MERLI (1993).
3
A partir deste momento, as empresas sero caracterizadas como empresa A (caso A) e empresa B (caso B).
4
A importncia atribuda a esse produto pela empresa se refere ao fato de ser este um produto estratgico do
ponto de vista do mercado (inovador, com alto valor agregado e voltado para nicho de mercado).
5
As respectivas porcentagens da participao dos canais loja prpria e vendas institucionais no foram
declaradas.

acontece no pequeno varejo (padarias, mercados de bairro, etc.); 25% das vendas so para
supermercados, 10%, para outras empresas; 5% venda pela loja prpria; e 2% venda
direta ao consumidor, sem passar pela loja.
O Quadro 1 apresenta, de maneira sucinta, uma comparao das caractersticas da
atuao de mercado das duas empresas estudadas. Os canais de distribuio so praticamente
os mesmos para as duas empresas analisadas. O diferencial se faz nas participaes de vendas
que cada canal assume e, a presena de um canal de vendas a mais para a empresa B.
Quadro 1 Atuao de mercado e tipo de cliente e participao por canal
Pblico foco
Participao do canal
Tipo de Cliente
B
A
B
A
Pequeno Varejo
C/D
B/C
38%
30%
Supermercados
C/D
B/C
25%
60%
Loja Prpria
A/B
B/C
5%
10%
Vendas Institucionais
C/D
B/C
Venda Direta
B/C
2%
Outras Empresas
10%
4.2. Anlise da Gesto da Qualidade na Empresa A
Apesar de afirmar que preza pela qualidade como atendimento satisfao do cliente,
percebido que o foco da qualidade na empresa o cumprimento das exigncias legais, com
nfase, portanto, para a segurana do alimento. O nvel de qualidade controlado por normas
e padres de qualidade (acidez, teor de gordura etc.) institudos pelo Manual BPF e nas
demais exigncias feitas pelo SIF. Atividades para incentivo e divulgao da Cultura da
Qualidade na empresa, tais como comunicao, cursos e palestras, apesar de presentes na
empresa A, ocorrem de maneira muito mais reativa do que pr-ativa, principalmente diante
do surgimento de um problema.
Com relao s Atividades6 para Qualidade na empresa A, alm da constante
atualizao da documentao relativa s exigncias legais, a empresa realiza as seguintes
atividades para manuteno e garantia da qualidade de suas matrias-primas, processos e
produtos:
i. Aferio dos equipamentos: para assegurar maior controle da qualidade dos processos e
conseqentemente do produto final, a empresa realiza periodicamente a aferio de seus
equipamentos (ex. balanas, termmetros, aparelhos para medir PH etc.);
ii. Inspeo de recebimento, do processo e do produto final: realizada de maneira
sistematizada pela empresa, esta atividade est baseada em anlises qumicas, inspeo visual
e controle de temperatura a depender da matria-prima ou produto. No caso do leite que chega
na empresa, h verificao de todo o volume recebido. Em se tratando dos produtos finais, o
controle realizado por meio de amostragem e controle de temperatura de cmaras frias.
No que diz respeito aos Procedimentos7 para a Qualidade na empresa, os principais so
aqueles relacionados segurana do alimento. Com relao verificao do cumprimento das
normas e padres de qualidade, a empresa passa por auditorias formais realizadas pelo SIF,
alm de visitas regulares de consultor responsvel pela implantao das BPF na empresa.
Quanto ao Sistema de Informao para a qualidade, observa-se na empresa deficincias
na comunicao interna, conseqentes de caractersticas de empresas de pequeno e mdio
porte tais como a no definio clara das responsabilidade e tarefas. Pde-se constatar, por
6

As atividades para a Qualidade esto relacionadas, por exemplo, : qualidade da matria prima, controle do
processo, controle do produto etc. (MERLI, 1993).
7
Os procedimentos para a Qualidade esto relacionados s tcnicas de controle estatstico, planos de
amostragem, auditorias de produto etc. (MERLI, 1993).

exemplo, que a ocorrncia de um problema muitas vezes reportada pessoa errada ou a

mais de uma pessoa, ocasionando sobreposio de tarefas ou perda de tempo e recursos. A
comunicao interna ocorre de forma desordenada, no sistematizada e no formalizada. No
h, por exemplo, intranet, murais e outros meios para facilitao da troca de informaes
internas. Conforme o entrevistado, as informaes so feitas ao p do ouvido.
Com relao aos Recursos Humanos, na empresa existem atividades de capacitao dos
colaboradores. Porm, essas atividades so reativas, no ocorrem freqente e constantemente,
mas sim, em momentos de novas contrataes ou por razes de no atendimento das
expectativas esperadas pela alta gerncia.
A empresa preza pela utilizao de matrias-primas j conhecidas e aprovadas para a
fabricao de seus Produtos. Algumas tentativas de substituio por matrias-primas menos
custosas foram feitas. Porm, o resultado no foi satisfatrio, j que so necessrios ajustes no
processo de fabricao e, em muitos casos, tornam-se inviveis.
Com relao qualidade na Logstica, observa-se os seguintes aspectos:
i. Estoques: A empresa trabalha com estoques de todos os ingredientes. Os ingredientes
menos crticos, tais como coalho, fermento lcteo, corante e aromas, so armazenados na
empresa, em geral prximo ao local de uso. Com relao ao leite, aps a chegada dessa
matria-prima na indstria, para garantir a qualidade com relao segurana, ela mantida
refrigerada em estoque por, no mximo, 48 horas.
ii. Captao do leite: Um problema ainda existente na empresa o da captao do leite nas
propriedades. Em primeiro lugar, porque o prprio processo de captao problemtico,
devido aos riscos de contaminao do leite nesse momento e tambm, em funo da utilizao
de prticas inadequadas por parte de alguns agentes, sejam estes os produtores rurais ou
motoristas dos caminhes.
iii. Distribuio: Para a distribuio do leite UHT, seu principal produto, a empresa no
precisa utilizar caminhes refrigerados, o que permite um maior controle da qualidade e uma
menor preocupao com o transporte. Entretanto, para a distribuio dos outros produtos, a
empresa precisa utilizar caminhes refrigerados e portanto, controlar de maneira mais incisiva
a manuteno da qualidade.
Quanto ao Relacionamento com Fornecedores, a empresa A no desenvolve nenhum
mecanismo de cooperao ou parceria com os fornecedores. Trata-se meramente de relaes
econmicas (comerciais). No caso do leite, a utilizao do tanque de expanso por parte dos
fornecedores passou a ser exigncia; porm, a empresa no respondeu com nenhum incentivo
sua aquisio (ex. financiamento ou comodato). Houve, h alguns anos, uma tentativa de
fornecimento de tcnicos para suporte aos fornecedores, porm esta iniciativa no foi
continuada devido ao baixo retorno em relao qualidade do leite recebido pela empresa.
Em se tratando do Relacionamento com Clientes alguns aspectos merecem destaque.
Em geral, a adoo da gesto por processos por uma empresa favorece o esclarecimento da
noo de que cada processo na empresa cliente do antecessor e fornecedor do seguinte. Essa
a idia de clientes internos, que merecem tanta ateno quanto os clientes externos da
empresa (MERLI, 1993). Entretanto, essa uma prtica no adotada pela empresa A, que se
limita a considerar e se preocupar apenas com os clientes externos.
Com os clientes diretos (pequeno e grande varejo), a empresa possui relaes e
compromissos meramente comerciais, que se limitam venda do produto. A empresa
possui com esses clientes, o compromisso de entregar o produto pedido no prazo estipulado,
em condies adequadas e fazer a retirada desses produtos do ponto de venda em caso de
vencimento do prazo de validade e/ou outras no-conformidades (deteriorao de embalagem,
por exemplo).

Com relao ao mercado (consumidor final), a empresa A afirma ser este um ponto
importante a ser considerado, dado que a satisfao do consumidor final ponto fundamental
do processo de obteno da qualidade. Foram identificadas trs linhas de comunicao com o
consumidor:

Via telefone: existe uma linha telefnica para comunicao com os consumidores, por
meio da qual eles podem fazer comentrios, reclamaes e sugestes. Foi relatado que
somente os casos mais graves (ex. problemas de contaminao do leite) so relatados
administrao da empresa.

Vendedores: os vendedores so importantes fontes de informao para as empresas com
relao ao mercado, pois indiretamente estes trazem informaes dos consumidores (via
varejo). principalmente nas informaes advindas desse canal de comunicao que a
empresa baseia o lanamento de produtos.

Loja prpria / venda direta: Apesar da empresa atribuir importncia a esse canal de
comunicao, a coleta e a anlise das informaes que chegam por esse canal ocorrem de
maneira informal.
Com relao ao envolvimento da Alta Gerncia, no foram identificados mtodos e
sistemticas formalizadas que comprovassem o envolvimento da alta gerncia nos
procedimentos e aspectos culturais voltados gesto da qualidade nesta empresa, apesar de
ter sido declarado que esta atua de forma participativa neste aspecto. Foi relatado o
envolvimento da alta gerncia, porm apenas por meio de conscientizao e promoo de
palestras e cursos aos funcionrios, mesmo que de maneira espordica e reativa.
4.3. Anlise da Gesto da Qualidade na Empresa B
Com relao Cultura da Qualidade na empresa B, de maneira similar ao que ocorre
na primeira empresa analisada, percebe-se que o foco em qualidade ainda se limita ao
cumprimento das exigncias legais, com a instituio do Manual BPF e o atendimento s
normas do SIF. Entretanto, percebe-se uma atitude pr-ativa na busca e manuteno da
qualidade: desde 1998, vem ocorrendo um trabalho intenso de divulgao da cultura da
qualidade na empresa, por meio de palestras sobre temas como prticas de fabricao, higiene
pessoal, entre outros.
No que concerne s Atividades para Qualidade desenvolvidas pela empresa B, so
realizados, formalmente, controle de recebimento de matrias-primas da seguinte forma: toda
a sua matria-prima, com exceo do leite, do acar e do sal, vem de firmas certificadas, que
oferecem garantia de qualidade de seus produtos (fermentos, aditivos, corantes, embalagens,
etc.). Para esses casos, a empresa no realiza nenhum tipo de inspeo. Nos casos do acar e
do sal, no existe certificao para esses insumos no mercado, dado que estes dificilmente
sofrero contaminao microbiolgica. As empresas fornecedoras desses insumos somente
garantem a ausncia de corpos estranhos, tais como partculas de metal. Assim, realizada na
empresa apenas uma inspeo visual nas entradas desses insumos, para detectar possveis
problemas como presena de corpos estranhos, alterao de colorao, entre outros. No caso
do leite recebido dos produtores rurais, os cuidados so maiores. O controle da qualidade
dessa matria-prima primordial, com realizao de anlises de acidez, de temperatura e de
matria gorda, por exemplo.
Os principais Procedimentos para a Qualidade na empresa, de maneira similar ao
observado na empresa A, se referem ao atendimento aos requisitos legais (segurana do
alimento), sendo que os procedimentos para o atendimento a esses requisitos se encontram no
Manual BPF. A empresa tambm passa por auditorias do SIF e por visitas de consultor
responsvel pela implantao das BPF.
O Sistema de Informao para a qualidade na empresa B parece ser um pouco melhor
estruturado. Por se tratar de uma empresa pequena, a comunicao interna acontece de

maneira razoavelmente satisfatria. Entretanto, percebe-se que o sistema de informao da

empresa no tem um carter formal. A comunicao entre o pessoal de cho-de-fbrica e entre
eles e os nveis superiores se d de maneira informal. A comunicao entre o pessoal da
administrao feita por rede interna (intranet). No existem murais ou caixas de sugestes
como uma alternativa de canal de comunicao; a alta gerncia se diz aberta a opinies e
sugestes dos funcionrios diretamente a ela. Bimensalmente, ocorrem palestras para todos os
funcionrios da empresa. Essas palestras so ministradas pelo scio administrativo ou por
pessoas externas empresa, com o intuito de conscientizar os trabalhadores sobre a
necessidade do controle da qualidade. Com relao ao registro das informaes, feito
registro de dados e informaes, tais como pedidos de compras, vendas, dados laboratoriais e
informaes coletadas durante a captao do leite (o carreteiro deve preencher uma planilha
com informaes de cada produtor). Toda a documentao da empresa passa por registro,
apesar dessa ser uma prtica recente, implantada juntamente com aquelas constantes no
manual de Boas Prticas de Fabricao. De forma geral, no existe uma sistemtica para
captao, anlise e armazenamento de informaes e dados de interesse da empresa.
No que diz respeito aos Recursos Humanos, o menor porte da empresa permite que a
mesma possua uma hierarquia bastante descentralizada, com no mximo trs nveis
hierrquicos de comunicao. Existem duas situaes para a comunicao com a alta
gerncia: no primeiro caso, os funcionrios do nvel operacional se reportam ao gerente ou ao
sub-gerente (na ausncia do gerente), que entra em contato diretamente com o scio
administrativo; no caso de informaes provenientes da anlise laboratorial, o laboratorista se
reporta diretamente ao scio administrativo. A excluso do nvel mdio gerencial nesse ltimo
caso ocorre para evitar constrangimentos entre o pessoal do laboratrio e o pessoal da
produo, dado que amostras de produtos, depois de prontos, passam por anlises
laboratoriais e podem ser rejeitadas.
Com relao ao treinamento e profissionalizao dos funcionrios, a empresa prov a
todos os nveis de funcionrios cursos com certificado (por exemplo, cursos sobre 5S e sobre
Boas Prticas de Higiene BPH). Tais cursos acontecem numa freqncia trimestral ou
quadrimestral. Os funcionrios tm conhecimento da importncia da conduo das suas
atividades na empresa para a qualidade final do produto. Eles so conscientizados, por
exemplo, de que prticas inadequadas de higiene podem causar contaminao no leite, que
pode influenciar na qualidade final do queijo que esto preparando, o que acarretar
insatisfao do cliente, perdas com devoluo, etc.
Para a empresa, a prioridade da Produo reduzir custos diretos de produo, desde
que no comprometa a segurana do alimento. Assim, a empresa muitas vezes opta por
ingredientes de qualidade inferior para adequar a produo ao elemento para competitividade
mais importante para os produtos da empresa: preo. Para tanto, a empresa pode, por
exemplo, substituir em sua linha de produo de bebidas fermentadas um fermento lcteo de
qualidade superior por um outro, mais barato, sem comprometer a segurana do produto.
Com relao Logstica, trs pontos so definidos:
i. Estoques: os mesmos procedimentos para estocagem de matria-prima adotados pela
empresa A so observado na empresa B. Com relao aos produtos finais, por se tratarem
de produtos frescos, a empresa trabalha com estoques de uma semana: a produo semanal
feita por previso de demanda, de maneira que se produz de segunda a sexta-feira o que se
prev vender na semana seguinte.
ii. Captao do leite: problemas na captao do leite tambm so encontrados na empresa B.
A empresa relata uma srie de fatores que influenciam na qualidade dessa matria-prima. A
falta de padronizao dos tanques, por exemplo, nem sempre permite um engate perfeito da
mangueira coletora do caminho; muitas vezes, o tanque nem mesmo possui a sada para essa

mangueira, o que obriga o carreteiro a inserir a mesma pela abertura principal do tanque,
elevando assim, as chances de contaminao do leite. Alm disso, deve-se considerar os
perigos de contaminao nas propriedades devido colocao dos tanques em locais
imprprios e s ms condies das estradas. Esses fatores em conjunto contribuem para
aumentar os riscos de contaminao do leite. Deve-se ressaltar, entretanto, que existem
esforos de conscientizao dos produtores com relao qualidade do leite, por meio de
visitas de representantes da empresa a produtores rurais cujo leite apresenta maiores
incidncias de contaminao. Em segundo lugar, a prpria postura do carreteiro tambm
influencia a qualidade da matria-prima que chega na indstria. Como o motorista ganha por
quilmetro percorrido, de interesse dele no ter nenhum produtor (fornecedor) retirado de
seu percurso, que conseqentemente ficaria mais curto. Assim, problemas recorrentes de
qualidade do leite de um produtor muitas vezes so ocultados pelo carreteiro, que pode, por
exemplo, trocar as amostras individuais de leite ou substituir a amostra do produtor por leite
de um outro produtor. Alm disso, nem sempre os carreteiros tm o devido cuidado na
captao do leite, no realizando o teste de acidez ou no atuando com a higiene adequada
durante a transferncia do leite.
iii. Distribuio: Como s possui produtos refrigerados em sua linha de produtos, a empresa
B precisa utilizar caminhes refrigerados para a sua distribuio. Entretanto, essa regra no
se aplica para a distribuio dos produtos no municpio sede da indstria, j que sua planta
produtiva se encontra praticamente em permetro urbano, e a empresa afirma no ser
necessria a refrigerao para um percurso to curto.
A empresa B afirma ter estabelecido um bom Relacionamento com os Produtores
rurais de leite. Ela fornece especial ateno a esses fornecedores, pois eles so, dentre todos
os fornecedores da empresa, os mais desprovidos de informao, de conscientizao e de
mecanismos de controle da qualidade do produto. Nesse sentido, algumas medidas so
tomadas em prol da qualidade do leite, tais como:

A empresa promove visitas semestrais de tcnicos em todas as propriedades rurais que
fornecem leite. Essas visitas tm como objetivo levar informaes tcnicas aos produtores,
tais como BPH, alm de verificar a situao do produtor com relao aos requisitos da
empresa.

Conforme mencionado anteriormente, quando existem problemas persistentes da qualidade
do leite de um produtor, independentemente das visitas semestrais obrigatrias, a empresa
envia at esse produtor tcnicos para verificar o que est acontecendo.

Como a existncia de tanque de expanso ou resfriamento na propriedade rural exigncia
da empresa, no caso de produtores que no possam adquirir esse equipamento, a empresa o
fornece por comodato. Atualmente, 30% dos fornecedores de leite da empresa possuem
tanque sob o regime de comodato.
No entanto, no se percebe a mesma atitude com Relao aos seus Clientes. Com os
clientes diretos, da mesma forma que no caso analisado anteriormente, a relao pode ser
caracterizada como relao vendedor cliente. A empresa B relata at mesmo o carter
conflituoso dessa relao. Por lei, a responsabilidade pelo produto at a chegada mesa do
consumidor da indstria. Assim, a indstria responsvel pela retirada e ressarcimento de
produtos no-conformes, o que acaba causando certo desconforto entre a indstria e o varejo.
Para exemplificar, pode-se citar um caso bastante freqente, como o de reclamaes por
produtos deteriorados ainda dentro do prazo de validade, que tiveram que ser repostos pela
empresa. Diante desta situao, o laticnio realiza provas no lote testemunha (amostra daquele
lote do produto que fica armazenado na empresa nas mesmas condies que deveria ficar no
ponto de venda at o vencimento do produto) e verifica se o produto apresenta problemas. Via
de regra, a anlise do lote testemunha apresenta resultado negativo, ou seja, est de acordo

10

com as normas de qualidade, indicando que o problema ocorreu fora da indstria. A segunda
medida adotada pela empresa a medio da temperatura do refrigerador no ponto de venda,
que na maior parte dos casos, encontra-se mais elevada do que o recomendado. Ainda assim,
o laticnio obrigado a pagar multa pela infrao.
Com relao ao mercado, a empresa B tambm atribui importncia ao bom
relacionamento com o consumidor. Foram identificadas quatro canis de comunicao com o
consumidor:

Via telefone: Atendentes so designadas especialmente para fazer a comunicao com os
clientes, recebendo crticas, sugestes, reclamaes e comentrios.

Promoo em pontos de venda: Promotoras de vendas realizam degustaes no grande
varejo. Nesse caso, as promotoras disponibilizam empresa relatrio informal sobre a opinio
dos consumidores / degustadores.

Vendedores: A importncia desse meio de comunicao clara para o lanamento de
novos produtos. Por meio dos vendedores, a empresa B pode obter informaes sobre as
necessidades do mercado. Atualmente, a empresa est, lanando linha de produtos light
devido procura do varejo.

Loja prpria/venda direta: Esse, para a empresa B, um dos canais mais importantes
para se obter a opinio dos consumidores. Entretanto, observa-se aqui um carter informal na
coleta dessas informaes, o que dificulta a sua anlise.
No que concerne Alta Gerncia, esta se encontra bastante envolvida com a questo da
qualidade, principalmente em se tratando da implementao das BPF. Nesse ponto, fica clara
a preocupao da alta gerncia em se adequar s exigncias legais de qualidade. Entretanto, a
participao da alta gerncia na obteno, manuteno e no comprometimento com a
qualidade no formalizada e documentada.
4.4. Uma Breve Comparao entre os casos
Aps a anlise individual, cada empresa foi questionada sobre o uso dos principais
mtodos, ferramentas e sistemas relevantes para a qualidade na indstria de alimentos. Esse
item do artigo ter uma exposio comparativa entre as duas empresas. Como mostra o
Quadro 2, as duas empresas tm conhecimento e utilizam as ferramentas mais bsicas e
exigidas por lei para os mercados em que atuam, estando de acordo com o SIF. Nesse quadro,
so apresentados os principais programas voltados para a segurana do alimento e a Gesto da
Qualidade para o setor de alimentos. Pode-se notar que ambas as empresas possuem, alm das
prticas exigidas por lei8, algumas outras voltadas Gesto da Qualidade. So exemplos: a
inspeo por amostragem, o monitoramento integrado de pragas e o 5S. vlido destacar,
entretanto, que essas prticas, apesar de no explcitas nas leis em vigor, muitas vezes
representam a base para o atendimento aos requisitos legais. A introduo de BPF, por
exemplo, se torna vivel aps a implantao do 5S, e bsica para implantao do APPCC.
Percebe-se, por parte da empresa B, uma maior ateno qualidade da matria-prima
captada por ela, com a realizao peridica de visitas tcnicas nos produtores rurais. Essa
ao pode ser devida a dois fatores. Primeiro, por se tratar de uma empresa pequena de
direo estritamente familiar, percebe-se um estreitamento pessoal do contato com os
produtores de leite, at mesmo porque a famlia atua no setor h alguns anos. Assim, parece
existir uma relao de pessoalidade entre indstria e produtor, o que viabiliza essa atitude. Em
segundo lugar, os principais produtos da empresa B tm forte dependncia da qualidade do
leite cru. Por outro lado, o leite UHT, por passar por processo de ultrapasteurizao, aceita
maior oscilao na qualidade da matria-prima (caso da empresa A).
8

Os princpios preconizados pelas BPF so exigidos por lei para as usinas de beneficiamento de laticnios desde
2004. J a implantao do APPCC, apesar de recomendada, ainda no exigida por lei.

11

Quadro 2 Utilizao de Mtodos, Ferramentas e Sistemas para a Qualidade

Situao na empresa
Ferramenta/ Sistema / Mtodo
Empresa A
Empresa B
Inspeo por Amostragem
Implantado h 35 anos. Implantado h 15 anos.
Boas Prticas de Higiene (BPH)
Implantado h 3 anos. Em fase final de implantao.
Boas Prticas de Fabricao (BPF)
Implantado h 3 anos. Em fase final de implantao.
Procedimentos-Padro de Higiene e
Implantado h 3 anos. Em fase final de implantao.
Organizao (PPHO)
Grupos de Melhoria
Implantado h 1 ano.
Pretenso de aplicar.
Monitoramento Integrado de Pragas
Implantado h 3 anos. Implantando h 1,5 anos.
(MIP)
Mtodo de Anlise para Soluo de
Desconhecimento.
Desconhecimento.
Problemas (MASP)
Gesto por Processo
Em fase inicial.
Pretenso de aplicar.
5S
Implantado h 3 anos. Implantado h 6 anos.
Anlise dos Perigos e Pontos Crticos
Em fase inicial.
Pretenso de aplicar.
de Controle (APPCC)
Rastreabilidade
No tem planos.
No tem planos.
5. Propostas para a Gesto da Qualidade em laticnios
Neste momento importante ressaltar que as propostas de melhoria apresentadas neste
item, apesar de elaboradas a partir de duas empresas, no se restringem apenas a elas.
A importncia da busca e manuteno da qualidade do produto alm da fronteira fsica
da empresa de processamento prtica necessria e que deve ser ressaltada, considerando-se
duas situaes. A primeira diz respeito a procedimentos na cadeia de produo que no faam
parte do elo de processamento (indstria). A outra questo diz respeito a procedimentos que,
mesmo acontecendo fora dos limites da planta produtiva, so de responsabilidade da empresa
processadora. Esta segunda situao no se refere noo de cadeia e de gesto sistmica da
qualidade, mas sim gesto da qualidade em atividades que ainda sejam parte da empresa.
Partindo dessa premissa, pode-se dividir as atividades de um laticnio em trs tipos
principais: captao do leite, processamento e distribuio dos produtos finais, como
mostrado na Figura 1.
Industry
Produo
Rural

recebimento

processamento

distribuio

Varejo

Consumidor
final

Figura 1 O papel da indstria de laticnios com a Qualidade.

A gesto da qualidade na empresa deve englobar, antes da adoo de qualquer viso

sistmica da qualidade na cadeia, a gesto de todos os processos internos, e no somente
daqueles referentes ao processamento. Para o caso do leite, esse controle assume grande
importncia, dada a perecibilidade do produto, seja como matria-prima, seja como produto
final.
Assim, duas questes merecem destaque no que diz respeito qualidade do produto: (1)
a qualidade na captao do leite e a atuao dos carreteiros; e (2) a qualidade na distribuio
do produto e a atuao dos vendedores. Esses dois pontos so crticos para a qualidade do
produto at o consumidor, e devem ser tratados pela empresa com a mesma importncia dada
etapa de processamento.

12

(1) Qualidade na captao do leite: A importncia do papel do carreteiro na qualidade

da matria-prima clara e deve ser melhor abordada pelas empresas. Para tal, prope-se:
Poltica de treinamento: a qualidade da matria-prima que chega no laticnio depende da
atuao dos carreteiros. A conscientizao do produtor rural sobre a importncia da qualidade
pouco agrega se um trabalho com o mesmo intuito no for feito com o responsvel pela
captao do leite. Dessa forma, assim como na planta produtiva, os colaboradores
responsveis pela recepo do leite tambm devem ser conscientizados sobre a importncia da
adoo de atitudes e de mtodos que contribuam para a qualidade, tais como o 5S e as BPH.
Alm disso, programas especficos de treinamento para os carreteiros devem ser criados, com
o intuito de efetivar com eles a mesma atuao de busca da qualidade que realizada dentro
da planta produtiva;
Reviso da poltica de remunerao: a remunerao por quilometragem incentiva os
carreteiros a aumentarem o nmero de propriedades captadas por eles e conseqentemente a
realizarem o servio com mais rapidez em cada produtor. Quanto maior o nmero de
produtores rurais visitados por um carreteiro, em tese menor o tempo disponvel para captao
em cada propriedade. Isso leva tendncia de execuo do servio com menos cuidados, o
que pode comprometer a qualidade do leite. Prope-se uma poltica de remunerao que leve
em conta no somente a distncia percorrida pelo motorista e o volume de leite captado por
ele, como tambm a qualidade do leite trazido por ele. Nesse aspecto, proposto o pagamento
de premiaes por bons ndices de qualidade, por tipo de problema (adio de gua,
contaminao, etc.). Dessa forma, os carreteiros atuaro tambm como agentes
conscientizadores dos produtores rurais;
Outras polticas de motivao qualidade: a introduo de prmios monetrios e no
monetrios aos melhores carreteiros em qualidade, bem como a criao de concursos da
qualidade do leite entre os carreteiros, so medidas que podem estimular os carreteiros a
adotarem melhores prticas para a qualidade;
(2) Qualidade na distribuio do produto: Por se tratar de produto que depende de
refrigerao, o transporte at o ponto de venda merece ateno especial para garantir a
qualidade do leite e derivados. Assim, para solucionar os problemas com a entrega do
produto, uma vez que a responsabilidade pelo produto at a chegada ao consumidor da
indstria, necessrio incentivar a melhoria da qualidade na distribuio. A perda de produtos
finais pela empresa, por questes de qualidade, deve ser investigada e sanada com o intuito de
construo e fortalecimento de imagem positiva da marca no mercado e reduo de custos. A
proposta nesse sentido a seguinte:
Poltica de treinamento: o treinamento e conscientizao dos responsveis pelo transporte
devem ser conduzidos de forma a esclarecer a importncia dessa etapa na qualidade do
produto, e do estmulo adoo de prticas que primem pela qualidade. Aqui, da mesma
forma que na etapa anterior, importante o realce da busca pela qualidade, principalmente
porque a perda de produtos finais fato mais grave para a indstria: primeiro, por se tratar de
produtos com valor agregado, diferentemente da matria-prima; em segundo lugar, pelo fato
de que problemas com a qualidade do produto acabam por comprometer a imagem da marca
no mercado, perante o consumidor, e a sobrevivncia no mercado.
6. Proposio de um modelo de referncia
MERLI (1993), ao propor o uso da Qualidade Total como ferramenta de gesto da qualidade
em uma organizao, discorre sobre a importncia de se construir um modelo de referncia
(grid) com o intuito de fornecer organizao uma viso de longo prazo na busca pela
Qualidade Total.
Nesse trabalho, foram utilizados como referncia os dez aspectos para a qualidade propostos
aqui, e propostas cinco fases para melhoria da qualidade (Quadro 3). Aps a situao inicial /

13

atual, a primeira fase proposta a de formalizao e sistematizao dos procedimentos. Essa

proposio seguiu os padres determinados pela norma ISO 9001:2000, e visa a
documentao para facilitar o controle dos processos e a busca por qualidade. A
sistematizao aqui proposta no segue rigor necessrio para a obteno de certificado da
ISO, mas sim um incio de um processo de documentao e registro de informaes
necessrios melhoria da gesto da qualidade.
Aps essa fase, proposta a fase de melhoria da qualidade, quando idia de melhoria
introduzida em todos os aspectos. Nesse ponto, deve comear a perder a noo de simples
controle da qualidade. A fase seguinte trata da introduo da abordagem por processos, para a
gesto por processos, cujo um dos intuitos facilitar o entendimento e a disseminao do
conceito de cliente interno. Por fim, a ltima fase, chamada de Qualidade Total, serve mais
como uma referncia do que como um padro a ser alcanado. Aspectos dessa fase
dificilmente sero atingidos pela empresa, mas devem ser sempre metas, para que a busca
pela qualidade dentro da empresa seja sempre contnua.

14

Quadro 3 Modelo de Referncia para Qualidade

Relacionam
Atividades Procedime
Relacionam
Sistema de Recursos
en-to com
n-tos para
Produo Logstica
da
en-to com
informao humanos
fornecedore
clientes
qualidade qualidade
Fases
s
Qualidade Aes
BPF; BPH; Comunica Hierarquia Foco em Distribui Atitude
Canais de
do produto corretivas MIP
o interna descentraliz reduo o afetada reativa com comunica
de acordo
de no
a-da.
dos custos pelos
relao a
o com o
Inspeo informal.
com
conformid por
No h
Treinadiretos.
vendedor problemas. mercado;
exigncias
a-des.
registro
mento
dos
es;
Inspeo
falta de
amostrage
Situao inicial
legais (SIF). Atitude
m;
sistemtico funcionrio
siste-mtica formaliza
reativa.
Inspeo de dados. s da planta
do leite.
oe
produtiva.
sistematiza
sistemtica
o
.
Divulgao Formaliza Construo Registro
Maior
Sistemati Sistemti Sistemtica Sistemtica
de uma
o do
de
sistemtico envolvimen za-o do ca de
para
para
indicadores de dados e to de todos registro registro seleo de registros de
poltica
controle
formal da
da
de
informae os
das
de
fornecedore ps-venda
qualidade
qualidade; desempenh s.
funcionrio alteraes relatrios s crticos.
(perdas,
Definio o para
s na busca na
e dados Incentivo
problemas
Formalizao /
qualidade.
clara de
pela
produo. sobre a
pela
com
sistematizao
objetivos e
qualidade;
captao qualidade. distribuidor
metas para
motivao
e
es,
qualidade
pela
distribui
reclamaes
qualidade.
o.
de
consumidor
es, etc.)
Sub-sistemas

Cultura da
qualidade

Papel da
Gerncia
Divulgao
da cultura
da
qualidade;
envolvimen
to direto.

Definio e
divulgao
de Manual
da
Qualidade;
Incio de
anlises
crticas.

(continua)

15

Sub-sistemas
Fases

Organizao
para melhoria

Gesto por
processos

Atividade Procedime Sistema de

Cultura da
s da
n-tos para informa
qualidade
qualidade qualidade
o
A
qualidade
depende de
melhorias
contnuas.
Ampliao
da viso de
qualidade.

Incio do
foco em
melhoria
contnua
da
qualidade
.

Anlise do
desempenh
o;
Introduo
de
HACCP;
Tomadas
de aes
preventiva
s

Anlise de
histrico
de dados e
informa
es.

Introduo
da cultura
de
abordage
m de
processo.

Aplica
o de um
sistema
de
processos
.

Identifica
o dos
processos,
de suas
interaes,
e gesto
dos
processos,
com o
auxlio do
PDCA.

Sistema de
informa
o para
monitorar
e gerenciar
os
processos

Recursos
humanos
Envolviment
o de todos no
processo de
melhoria
contnua;
mais
treinamento e
motivao
dos
funcionrios;
grupos de
melhoria.
Cultura de
processo;
Introduo de
prmios
individuais e
por grupos.

Produo Logstica
Pondera
o da
qualidade
alm das
exigncias
legais;
reduo de
custos via
melhoria
da
qualidade.

Anlise
dos dados;
treinament
o de
pessoal
responsv
el;
conscienti
za-o.

Controle
de
processos;
definio
de
processos
crticos.

Distribui
o e
captao
so
processos
que
merecem
destaque.

Relacionam
Relacionam
en-to com
en-to com
fornecedore
clientes
s
Aes para Aes para
busca de
busca de
melhoria
melhoria no
(parcerias; varejo
pagamento (preserva
de prmio o correta do
por
produto;
qualidade, pesquisa
etc.)
com
clientes /
consumidor
)
Considera Um
processo
o dos
fornecedore cliente do
s como um anterior;
processo da Clientes
organizao externos
como parte
do sistema
de
processos

Papel da
Gerncia
Compromet
i-mento
com a
melhoria
contnua;
Anlises
crticas para
redefinio
de metas e
objetivos.

Construo,
gesto e
anlise
crtica dos
indicadores
por
processos.

(Continua)

16

Procedim
en-tos Sistema de
para informao
Fases
qualidade
A
Satisfao Sistema Monitoram
qualidade total do
de gesto ento interno
geral dentro cliente em da
da
da empresa tempo real; qualidade qualidade e
Busca de
integrado da
zero defeito. (forneced satisfao
or
total do
Qualidade Total
indstria cliente em
cliente) tempo real
Sub-sistemas

Atividades
Cultura da
da
qualidade
qualidade

Recursos
Produo Logstica
humanos
Utilizao
mxima dos
conhecimen
tos
individuais
e do grupo,
com
poltica
salarial e de
promoo
estimulante
s.

Prioridad
e da
produo
para
satisfao
total do
cliente.

Controle e
feedback da
captao e
distribuio
para melhor
integrao
dessas
etapas na
cadeia;
princpios
da
Qualidade
Total

Relacionam
Relacionam
en-to com
en-to com
fornecedore
clientes
s
Trabalho
Desenvolve
conjunto e r trabalho
sistemtico conjunto e
com
sistemtico
principais com
fornecedore principais
s;
clientes
Rastreabilid externos.
ade;
Princpios
Princpios da gesto da
da gesto
qualidade
da
na cadeia.
qualidade
na cadeia.

Papel da
Gerncia
Compromet
i-mento
com o
Sistema de
Qualidade
Total;
Apoio
lgica do
cliente
interno;
gesto por
diretrizes.

17

7. Consideraes finais
Conforme apresentado, as empresas utilizam prticas de Gesto da Qualidade que garantem
a segurana de seus produtos de maneira satisfatria. Tal fato justificado pela adoo das
prticas exigidas por lei e o conseqente aval de funcionamento do estabelecimento, segundo as
normas do SIF.
Alguns problemas gerais diretamente relacionados com a Qualidade dos produtos destas
empresas podem ser citados, dentre os quais: (1) os relativos m utilizao do caminho
refrigerado pelos vendedores que deveria ser exclusivo para os produtos da empresa para
distribuio de produtos de outras empresas, o que acaba por comprometer a qualidade do
produto e (2) os relativos aos vendedores no que concerne venda de quantidades excessivas a
um estabelecimento sendo que a empresa arca com as perdas (ex. produto com prazo de validade
vencido).
J em relao captao do leite, ressaltam-se os problemas de incentivo ao carreteiro
(pagamento por quilometragem percorrida) e a falta de treinamento no prprio processo de
captao. Alm disso, deve-se considerar a falta de conscientizao de alguns produtores em
relao integridade (no adulterao) do leite entregue. fato que se percebe uma ateno
maior por parte da empresa B qualidade em termos sanitrios do leite. Isso pode ser explicado
por dois fatores: primeiro, por se tratar de uma empresa pequena de direo familiar, e da
existncia de proximidade pessoal entre indstria e produtor rural, em segundo lugar, deve-se
considerar que os principais produtos da empresa B dependem muito mais da qualidade do leite
cru do que o leite UHT (em termos de acidez e nvel de contaminao, por exemplo), principal
produto da empresa A.
Somado a isso, a no sistematizao e padronizao de todas as etapas de processo, bem
como a ausncia de uma estrutura de incentivo aos funcionrios, de atendimento a clientes e de
estreitamento de relaes com fornecedores, demonstram a existncia de atitudes de carter muito
mais reativo do que pr-ativo por parte destas empresas.
Por fim, preciso destacar que a compreenso da Qualidade no setor deve abranger a
Qualidade Ampliada do produto (ex. qualidade no uso, satisfao do cliente, qualidade da iguaria
etc) e no exclusivamente em relao segurana do alimento (ex. atendimento das prticas
exigidas pelo SIF).
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19