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Informe de prctica pre profesionales: SERPOST S.A.

ndice
ACERCA DE LA EMPRESA
1. Misin
2. Visin
3. Rol de la empresa
4. Valores
5. Servicios
5.1. Productos personales
5.2. Productos empresariales
5.3. Exporta fcil
6. Organizacin
6.1. Organigrama general
6.2. Organigramas especficos
6.2.1. Gerencia principal y subgerencias relacionadas
6.2.2. Subgerencia a la cual pertenezco
6.2.3. Organigrama de la sucursal donde realizo mis prcticas
ACERCA DE LAS PRCTICAS PREPROFESIONALES
7. Antecedentes
8. Descripcin de las prcticas pre-profesionales
8.1. Aspecto general
8.2. Aspecto especfico
8.2.1. Descripcin de las tareas y/o funciones realizadas
8.2.2. Charlas de capacitacin y reuniones
8.2.3. Observaciones
8.2.4. Resultados obtenidos
EXPERIENCIAS APRENDIDAS.
CONCLUSION
RECOMENDACIONES
9. Para el sistema
10. Para el personal
11. Para el proceso

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3
3
3
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5
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Informe de prctica pre profesionales: SERPOST S.A.

INFORME DE PRCTICAS PREPROFESIONALES I

Acerca de la empresa.
1. Misin.
"Garantizar a nuestros clientes un servicio postal oportuno y de calidad, fortalecer la
integracin social y contribuir al desarrollo del pas ".

2. Visin.
"Ser reconocida como la empresa lder en el servicio postal del Per y en Latinoamrica".

Informe de prctica pre profesionales: SERPOST S.A.

3. Rol de la empresa.
Servicios Postales del Per S.A. SERPOST S.A. es una persona jurdica de derecho
privado, organizada bajo la forma comercial de Sociedad Annima, de acuerdo a la Ley de
Actividad Empresarial del Estado y a la Ley General de Sociedades, cuya actividad principal
es la prestacin de los servicios postales en todas sus modalidades con mbito de accin a
nivel nacional e internacional.

El Decreto Legislativo N 685 otorga a SERPOST S.A. la concesin del servicio

postal, sin exclusividad, obligando a prestar el servicio en todo el pas, con carcter de
administracin postal del Estado, para el cumplimiento de los acuerdos y convenios
internacionales.
Su poltica postal est sujeta a los lineamientos establecidos por el Sector Transportes
y Comunicaciones y tiene la concesin del servicio postal sin exclusividad y est obligada a
prestar el servicio en todo el pas con carcter de Administracin Postal del Estado, para el
cumplimiento de Acuerdos y Convenios Internacionales. La Empresa es consciente del rol
social que le compete como operador postal, responsable de la prestacin del servicio postal
a nivel nacional, sirviendo de canal de comunicacin e integracin de nuestra sociedad.
El objeto social de la Empresa es:
a) Prestar el servicio postal en todas sus modalidades en el mbito nacional e
internacional, as como servicios y actividades conexas y complementarias al
servicio postal.
b) Prestar servicios de asesora y consultora nacional e internacional en materia postal.
c) Realizar actos y contratos relacionados con operaciones comerciales, industriales, de
servicios o cualquier otra actividad, conexas con su objeto social, sin ms
limitaciones que las emanadas del ordenamiento del pas.
d) En general toda clase de operaciones afines y/o complementarias permitidas por
Ley2.

4. Valores.
El personal de SERPOST S.A. debe actuar de acuerdo a los siguientes principios:
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Informe de prctica pre profesionales: SERPOST S.A.

Respeto: Adecuar la conducta hacia el respeto a la Constitucin Poltica del Per, las
Leyes y la normatividad interna de la Empresa.
Probidad: Actuar con rectitud, honradez y honestidad, procurando satisfacer el
inters general y desechando todo provecho o ventaja personal, obtenido por s o por
otra persona. Profesar y practicar un claro rechazo a la corrupcin y cumplir
cabalmente con las normas vigentes.
Eficiencia: Demostrar calidad en cada una de las funciones asignadas, buscando el
mejor resultado.
Idoneidad: Poseer aptitud moral, profesional y tcnica, esto es, contar con una
formacin slida acorde con la realidad en que se desempea.
Veracidad: Expresarse con autenticidad en las relaciones funcionales con todos los
miembros de la empresa y con terceros.
Lealtad y Obediencia: Actuar con fidelidad en la Empresa y solidaridad con los
miembros de trabajo, cumpliendo las indicaciones del superior jerrquico
competente, en la medida que renan las formalidades del caso y tengan por objeto la
realizacin de actos de servicio que se vinculen con las funciones a su cargo y en
funcin a los logros de la empresa.
Justicia y Equidad: Contar con permanente disposicin para el cumplimiento de las
funciones asignadas, respetando el trabajo de los dems, y manteniendo un trato
igualitario y respetuoso con el personal de la Empresa y con terceros.

5. Servicios.
5.1. PRODUCTOS PERSONALES.
5.1.1. Destinos Nacionales.
5.1.1.1.

Servicio Estndar.
Servicio de distribucin de cartas y paquetes
hasta los 31.50 kilogramos en el domicilio del
destinatario o en un Apartado Postal. La distribucin
se realiza a travs de nuestros carteros a nivel
nacional. Al tratarse de un envo registrado, el cliente
efecta el seguimiento del mismo a travs de la pgina
web de Serpost, ingresando el cdigo del envo.
Los plazos de distribucin son mayores a los 2
das, y stos han sido fijados en virtud a la distancia
que existe entre la localidad de origen del envo y la
localidad de destino. La tarifa tambin responde a
dicho criterio.

5.1.1.2.

Servicio Especial.
Servicio de distribucin urgente de cartas y paquetes hasta los 31.50
kilogramos en el domicilio del destinatario o en un Apartado Postal. El plazo
de distribucin del envo no debe exceder los 2 das.

Informe de prctica pre profesionales: SERPOST S.A.

Al tratarse de un envo registrado, el cliente, que
busca rapidez en la distribucin de sus envos, efecta el
seguimiento del mismo a travs de la pgina web de
Serpost, ingresando el cdigo del envo. La distribucin se
realiza a travs de nuestros carteros a nivel nacional.
5.1.1.3.

Apartado Postal.
Servicio de correspondencia en una casilla
determinada, bajo llave a disposicin del usuario. Se trata
del domicilio postal de los clientes, donde el plazo de conservacin puede
extenderse segn el contrato realizado.

5.1.1.4.

Giro Postal.
Servicio de transferencia de dinero a nivel
nacional. Consiste en el envo de una cantidad de
dinero, especificando el lugar y la identidad del
destinatario en el territorio nacional. De esta
manera, el pago del dinero se efecta en la localidad
donde habita el destinatario.

5.1.1.5.

Liberacin de Trmites Aduaneros (TADS).

TADS Express es el servicio mediante el
cual Serpost, representa al destinatario ante
SUNAT. Se realiza el desaduanaje del envo.
(mercancas, muestras comerciales, obsequios,
entre otros), previo pago de los aranceles
correspondientes, y es entregada en el domicilio u
oficina en el mbito de Lima.

5.1.2. Destinos Internacionales.

5.1.2.1.

Carta e Impreso Comn.

Puede ser depositada en cualquier buzn de las administraciones,
oficinas y representantes comerciales ubicados en todo el territorio nacional.
La entrega se realiza a travs de los carteros del correo del pas de destino, en
el domicilio particular del destinatario o en un Apartado Postal. No es
indemnizable en caso de prdida.

5.1.2.2.

Carta e Impreso Certificado.

Servicio de distribucin de cartas en el que la entrega queda
registrada. Este registro tiene validez legal ante cualquier institucin nacional
e internacional. La entrega se realiza en forma personal al destinatario que
figura en la carta, a travs de los carteros del correo del pas de destino. Se
realizan hasta 3 intentos de entrega. Si el cartero no encuentra al destinatario,
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Informe de prctica pre profesionales: SERPOST S.A.

la carta ser retenida en el correo de dicho
pas, por 30 das, y luego devuelta a destino,
sin costo adicional. Es indemnizable en caso
de prdida.
5.1.2.3.

Pequeo Paquete Comn.

Servicio
dirigido a personas
que
deseen
distribuir objetos, productos o
materiales en el
mbito internacional. Su peso
no debe exceder
los 2 kilos. La entrega se realiza
en forma personal
al destinatario que figura en el
paquete, a travs de los carteros del correo del pas de destino. No es
indemnizable en caso de prdida.

5.1.2.4.

Pequeo Paquete Certificado.

Servicio dirigido a personas que deseen distribuir objetos, productos o
materiales en el mbito internacional. Su peso no debe exceder los 2
kilogramos. La entrega se realiza en forma personal al destinatario que figura
en el paquete, a travs de los carteros del correo del pas de destino. Es
indemnizable en caso de prdida.

5.1.2.5.

Encomienda Segunda Clase.

Servicios dirigidos a personas que deseen distribuir regalos en el
mbito internacional. Su peso no podr ser menor de 2 kilogramos ni mayor
de 31 kilogramos.

5.1.2.6.

Express Mail Service EMS.

El servicio Express Mail Service
(EMS) es el ms rpido de los servicios
postales con destino internacional, el cual
consiste en recolectar, transmitir y distribuir correspondencia, documentos o
mercaderas que tienen como carcter principal la prioridad en su entrega
final.
El EMS es el servicio ubicado a la vanguardia de los servicios
prestados por Serpost, por ser el de mayor rapidez en la admisin, transporte
y entrega de todo tipo de documentos, muestras comerciales y mercaderas en
el plazo ms corto, poniendo en prctica los principios de comodidad, rapidez
y seguridad. La entrega se realiza en forma personal al destinatario que figura
en la EMS, a travs de carteros del correo del pas de destino. El remitente
puede efectuar va la web de Serpost, el seguimiento de los envos.

5.1.2.7.

Giro Postal.
Servicio de transferencia de dinero a nivel internacional. Consiste en
el envo de una cantidad de dinero, especificando el lugar y la identidad del
destinatario internacional. De esta manera, el pago del dinero se efecta en la
localidad donde habita el destinatario.
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Informe de prctica pre profesionales: SERPOST S.A.

5.1.2.8.

Correo Giro.
Es un servicio que permite enviar dinero en
forma rpida y segura, con pago al destinatario en
un plazo de 15 minutos, en cualquier oficina de la
red y con una tarifa muy competitiva, desde/hacia
los pases de Chile, Colombia, Espaa, Ecuador y Uruguay.

5.2. PRODUCTOS EMPRESARIALES.

5.2.1. Destinos Nacionales.
5.2.1.1.

Mensajera Local.
Servicio orientado a la distribucin
rpida de envos con certificacin de entrega
(Cargo) a partir de 50 unidades y en un mbito
metropolitano.
Distribucin masiva de todo tipo de
documentacin y productos como invitaciones,
tarjetas de crdito, estados de cuenta,
contratos, facturas, notificaciones, folletera, revistas, regalos, publicidad
entre otros.
Distribucin realizada mediante carteros y mensajeros con experiencia
en manejo de grandes volmenes de correspondencia. Previa coordinacin se
brindar el servicio de recojo a domicilio. A pedido del cliente se elaborar un
reporte de entrega fsico y digital. Seguimiento de envos a travs de la Web.
5.2.1.2. Mensajera Nacional.
Servicio orientado a la distribucin
rpida de envos con certificacin de entrega
(Cargo) a partir de 50 unidades y en el mbito
nacional. Distribucin masiva de todo tipo de
documentacin y productos como invitaciones,
tarjetas de crdito, estados de cuenta, contratos,
facturas, notificaciones, folletera, revistas,
regalos, publicidad entre otros.
Distribucin realizada a nivel nacional mediante carteros y mensajeros
con experiencia en manejo de grandes volmenes de correspondencia. Previa
coordinacin se brindar el servicio de recojo a domicilio. A pedido del
cliente se elaborar un reporte de entrega fsico y digital. Seguimiento de
envos a travs de la Web.
5.2.1.3.

Paquetera.
Servicio de distribucin de paquetes y
encomiendas con cobertura local y nacional. Ideal
para la distribucin de mercaderas, muestras,
regalos y documentos con un peso de 2 a 30
kilogramos.

5.2.1.4.

In House.
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Informe de prctica pre profesionales: SERPOST S.A.

Servicio orientado al manejo total de la correspondencia del cliente,
incluyendo la distribucin interna de la misma y los servicios de mensajera.
Se habilita una oficina para la atencin efectiva de las necesidades del
cliente en el lugar y horario que ste disponga. Se cuenta con mensajeros
caminantes o motorizados, asignados a las diferentes sedes del cliente.
5.2.1.5.

Habilitacin de Envos.
Servicio de engrapado, etiquetado, embolsado, doblado y ensobrado
masivo de envos, previo a la distribucin masiva de los mismos.

5.2.1.6.

Servicio de Motorizados.
Servicio orientado a la asignacin de
uno o ms mensajeros motorizados, segn las
necesidades de los clientes. Los motorizados se
ponen a disposicin total del cliente por
perodos a solicitud del cliente.

5.2.1.7.

Concursos y Promociones.
Herramienta logstica para las
promociones de marca. Ponemos a
disposicin de los clientes nuestra gran
cobertura y vasta experiencia postal
para la recoleccin de empaques
mediante la instalacin estratgica de
nforas en nuestras oficinas a nivel
nacional.
Distribucin de nforas, afiches y/o volantes hacia las oficinas
participantes de la promocin. Distribucin de volantes en el mbito de
influencia de cada oficina. Concentracin y entrega de empaques en el
destino que el cliente indique.
Estadstica de recoleccin por punto de depsito. Habilitacin en
nuestra sede central de un rea para la realizacin de sorteos.

5.2.1.8.

Apartado Postal.
Servicio y correspondencia en una
casilla determinada, bajo llave a disposicin
del usuario. Se trata del domicilio postal de los
clientes, donde el plazo de conservacin puede
pactarse segn la necesidad del cliente.

5.2.1.9.

Servicio Portes por Pagar.

Alternativa estratgica para empresas que desean hacerle seguimiento
a sus clientes. Reciba cualquier informacin que pida de sus clientes sin
9

10

Informe de prctica pre profesionales: SERPOST S.A.

ningn gasto para ellos (sugerencias, quejas,
documentos, recepcin de currculum vtae).
5.2.2. Destinos Internacionales
5.2.2.1.

Carta e Impreso Comn.

Servicio
de
distribucin
de
correspondencia escrita, personalizada,
direccionada y cerrada, en los formatos de
sobre de papel, plstico o autosobre, que no
sobrepasan los 500 gramos por envo.
El contenido puede ser revistas,
diarios, folletos, catlogos, tarjetas postales y
de saludo. Su contenido es inviolable. Es
entregado en el domicilio del destinatario por los carteros del pas de destino.
El servicio se realiza bajo puerta en el domicilio del destinatario. No es
indemnizable en caso de prdida, dado que su entrega no es registrada.

5.2.2.2.

Carta e Impreso Certificado.

Servicio de distribucin de cartas en el
que la entrega queda registrada. La entrega se
realiza en forma personal al destinatario que
figura en la carta, a travs de los carteros del
pas de destino. Se realizan hasta 3 intentos
de entrega. Si el cartero no encuentra al
destinatario, la carta ser devuelta al
remitente,
sin
costo
adicional.
Es
indemnizable.

5.2.2.3.

Pequeo Paquete Comn.

Servicio de distribucin de envos que contienen cualquier objeto,
producto o material tenga o no carcter comercial, cuyo peso no debe exceder
de 2 kilogramos.
La entrega se realiza en forma personal al destinatario que figura en el
pequeo paquete, a travs de los carteros del correo del pas de destino.

5.2.2.4.

Encomiendas Segunda Clase.

Servicio de distribucin de envos cuyo
peso no podr ser menor de 2 kilogramos ni
exceder los 30 kilogramos. La entrega se realiza
en forma personal al destinatario que figura en
la encomienda, a travs de los carteros del
correo del pas de destino.

5.2.2.5.

Expreso Internacional (Express Mail Service - EMS).

El servicio Express Mail Service (EMS) es el ms rpido de los
servicios postales con destino internacional, el cual consiste en recolectar,
10

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Informe de prctica pre profesionales: SERPOST S.A.

transmitir
y
distribuir
correspondencia,
documentos
o
mercaderas que tienen como carcter
principal la prioridad en su entrega final.
Express Mail Service es el servicio ubicado a la vanguardia de los
servicios prestados por Serpost, por ser el de mayor rapidez en la admisin,
transporte y entrega de todo tipo de documentos, muestras comerciales y
mercaderas en el plazo ms corto, poniendo en prctica los principios de
comodidad, rapidez y seguridad.
La entrega se realiza en forma personal al destinatario que figura en la
EMS, a travs de carteros del correo del pas de destino. El remitente puede
efectuar va la web de Serpost, el seguimiento de los envos.
.

5.3. EXPORTA FCIL

SERPOST, el Correo del Per, pone a disposicin
de los exportadores peruanos el Exporta Fcil; servicio
que les permite exportar sus productos de manera
sencilla, segura y rpida, reduciendo los trmites
burocrticos, as como los elevados costos logsticos y
de transporte.
Con Exporta Fcil, podr exportar mercaderas con un valor de hasta US$5,000.
Cada exportacin podr contener varios paquetes que no superen los 30 kilogramos cada
uno, y el empresario podr realizar todos los envos que le sean necesarios para concretar
su venta en el exterior.
Ahora, los trmites aduaneros son rpidos y simples, y
los podr realizar desde la comodidad de su casa,
negocio, oficina o cabina de internet, ingresando a la
pgina web de la SUNAT y utilizando su clave de
acceso a SUNAT Operaciones en Lnea (clave SOL).
En ese sitio web encontrar la Declaracin Exporta Fcil. Una vez completa la
informacin en dicha declaracin, deber imprimirla y entregarla junto a su producto a
exportar en las oficinas autorizadas de SERPOST, dnde nos encargaremos del
transporte de su mercadera hasta su destino.
BENEFICIOS:
Tarifas Competitivas

Exporta Fcil es un sistema logstico eficiente y

de bajo costo.

Orientacin Gratuita en el llenado de la

Declaracin de Exporta Fcil

A travs de nuestros asesores comerciales.

11

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Informe de prctica pre profesionales: SERPOST S.A.

en

Modalidades de envo a su eleccin

Tres servicios a la altura de sus necesidades

(Expreso, Prioritario y Econmico).

Tasa de Indemnizacin Postal

Tu mercadera es transportada con total

seguridad.

Crdito y descuento Corporativo

Para clientes con contrato y/o que acrediten uso

frecuente de nuestros servicios.

Recojo de los envos y domicilios

Con una sola llamada a nuestro Call Center 5115110 (Lima) y 0801-1-3000 (provincia).

Empaques gratuitos para el

acondicionamiento de la mercadera

Cajas disponibles en tres tamaos y entregadas

de manera gratuita.

Seguimiento en lnea de los envos

A travs de internet, conozca la situacin de su

mercadera.

Antes de comenzar a exportar es importante que tenga

cuenta lo siguiente
Sabes qu productos tienen mayor demanda?
Quieres Formalizar tu empresa?
Quieres capacitarte en exportaciones?
Conoces la legislacin arancelaria?
Quieres conocer ms de Exporta Fcil SERPOST?

Ingresa tu Clave SOL a SUNAT, llena correctamente tu Declaracin

Exporta Fcil e imprime 5 copias del mismo.

Lee atentamente las Recomendaciones de Embalaje y embala

correctamente tu mercadera a exportar.

Y finalmente acrcate a las Oficinas Autorizadas de SERPOST, con

las 5 copias de tu Declaracin Exporta Fcil junto a tu mercadera que
con mucho gusto lo atenderemos.

12

13

Informe de prctica pre profesionales: SERPOST S.A.

Tasa de Indemnizacin
Exporta fcil con Exporta Fcil de SERPOST, el Correo del
Per, y la nueva Tasa de Indemnizacin Postal, ahora su exportacin
viaja mucho ms segura ya que le ofrecemos la devolucin del
100% del valor declarado ante la prdida total de su mercadera.
Acceda a la Tasa de Indemnizacin Postal al pagar el 1%
+IGV del valor declarado de su mercadera y el 3% + IGV para
joyera y/o similares.
Un beneficio ms que slo la empresa lder del mercado
postal con la mayor infraestructura a nivel nacional le puede ofrecer.

TASAS DE INDEMNIZACIN POSTAL EXPORTA FCIL:

SERVICIO

TIPO DE
CONTENIDO

% DE TASA DE
INDEMNIZACIO
N

Encomienda 1era clase

Encomienda 2da clase
Pequeo paquete 1era clase
Pequeo paquete 2da clase
EMS mercaderas

PRODUCTO O
MERCADERIA
COMUNES

1% + IGV
sobre FOB declarado

Encomienda 1era clase

Encomienda 2da clase
Pequeo paquete 1era clase
Pequeo paquete 2da clase
EMS mercaderas

JOYAS Y/O
SIMILARES

3% + IGV
sobre FOB declarado

13

6. Organizacin.
6.1.Organigrama general.

Gerencia general
Friberg Quispe
Grajeda

Asesora jurdica
Enrique Caballero
Elcorrobarrutia

Gerencia de desarrollo
corporativo.
Magali Zoila Angulo
Daneri

Subgerencia de desarrollo
empresarial

Gerencia de administracin
de recursos
Victor Manuel Araujo
Nopo

Subgerencia de tecnologa
de la informacin.

Dpto. de

Subgerencia de
finanzas

Subgerencia de
logstica

Dpto. de

Gerencia comercial
Mauricio Ballivin
Cceres

Subgerencia de
RR.HH.

Dpto. de

Dpto. de evaluacin y
control de ventas.

Oficina de marketing
y filatelia

Gerencia postal
David Mogrut Arroyo
Seguridad postal

Atencin al
cliente

14

Subgerencia de
ventas
Dpto. de estudios
economicos

Dpto. de
tecnologa y
comunicaciones

Dpto. de costos y
control
presupuestal

Dpto. de control
patrimonial y
seguros
generales

Dpto. de ventas

6.2.Organigramas especficos.

Transporte

Dpto. de
capacitacin y
bienestar del
Pers.

Subgerencia de
operaciones postales

Dpto. de
Dpto. de asuntos
Dpto. de
6.2.1.
Gerencia principal
y subgerencias
relacionadas.
organizacin
y
internacionales
tesorera

Subgerencia de
paquetera y Op.
aduaneras

Subgerencia de
administracin
postal

procesos

Coordinacin
provincias

Gerencia postal
David Mongrut
Arroyo

La Gerencia Postal Planifica, organiza, dirige,

controla y coordina las actividades concernientes al
proceso postal y a las sub gerencias y reas a su cargo
de acuerdo a los lineamientos y polticas de la
Empresa.

Seguridad postal
Paris Acua

Atencin al cliente
Santos Tirado

Encaminamiento
Roberto Palomino

Transportes
Jesus Medina

Subgerencia de operaciones
postales
Gerald Sansisteban Segura

Subgerencia de paquetera y
Op. Aduaneras
Carlos Ulfe Urbina

Subgerencia de
administraciones postales
Vladimiro Molina Muiz
15

Subgerencia de operaciones
postales
Gerald Sansisteban Segura
Dpto. de
distribucin
Magali Vera
Canje areo

Wilfredo
Daz

Dpto. de
clasificacin
Miguel Julca
Primera
clasificacin

Bety Gmez

Dpto. de control
de cargos
Manuel Nieva
Extra postales

A. Huayhua

Euclides
Zamora

Clasificacin
final
Santiago
Lozano

Despacho
nacional
Angel
Egusquiza

Salida
internacional

Reagistrable
maana local
nacional

Control de
cargos

Reagistrable
tarde local
nacional

Digitalizacin

Salida nacional

Hugo
Correa

Overnight Brea
Vctor
Gutierrez
Overnight
nacional

Juan Bazn

Importa fcil

Luis Vargas

Ramiro Blas

Jesus Olivera
Cieza

Registrable
internacional

Jos Linares

Carlos
Roncal

La Subgerencia de operaciones
postales planea, organiza, dirige,
controla y coordina actividades
referidas al establecimiento de planes
y polticas operativas para el
desarrollo de las actividades del
servicio postal en armona con la
capacidad y factibilidad operativa, en
concordancia con los lineamientos que
rigen a la Empresa.

Cecilia
Infante
SUNAT - BCO
NACIN
Christian
Garca
MTC - SUTRN
SUNARP

Carla Torres

Sacas vacas
Epifanio
Soriano

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Funciones especficas.
a) Proponer, promover, coordinar y ejecutar campaas y promociones del servicio
postal en coordinacin con la Gerencia Comercial orientadas a lograr una mayor y
mejor posicin en el mercado.
b) Administrar las actividades de programacin, y servicios dentro de los procesos de
su mbito, aplicando las normas establecidas de acuerdo con las polticas
institucionales.
c) Proporcionar informacin actualizada sobre sucesos, comportamiento de las
compaas areas en coordinacin con el rea de Encaminamientos, niveles de
riesgo en cada etapa del proceso que permita tener informacin en tiempo real.
d) Consolidar informacin estadstica de las diferentes etapas del proceso postal a fin de
determinar su problemtica e implementar acciones correctivas.
e) Coordinar con los representantes de las lneas areas y administraciones
internacionales la implementacin de acciones que permitan brindar un servicio
ptimo.
f) Proponer a la Gerencia Postal proyectos de mejora de procedimientos orientados al
desarrollo de nuevos servicios.
g) Proponer planes y programas de mercadeo a corto, mediano y largo plazo.
h) Proponer la elaboracin y/o actualizacin de normatividad referente a la Sub
Gerencia.
i) Administrar, coordinar y supervisar al personal, proponiendo los programas de
capacitacin que coadyuven a elevar permanentemente el rendimiento y la
productividad del mismo.

17

Subgerencia de
paquetera y Op.
Aduaneras

Carlos Ulfe Urbina

Dpto. de EMS
Sebastin
Ramos

Dpto. de
operaciones
aduaneras

Alberto Patia

Dpto. de reas
operativas
Marivel
Ramirez

Area exporta
fcil
Edgar Zegarra
La
j) Subgerencia de paquetera y Operaciones Aduaneras se encarga de planear,
organizar, dirigir, controlar, evaluar y coordinar las estrategias y actividades
referidas
a los planes de desarrollo del servicio de paquetera y operaciones
k)
aduaneras en aplicacin de los lineamientos y polticas de la Empresa.

l)
m)

Funciones especficas

n)
a) Establecer los canales de coordinacin con las administraciones postales y otras reas
para su desarrollo en el mbito local, nacional e internacional.
b) Realizar el planeamiento y control de la produccin.
c) Realizar programas de capacitacin dirigidos a elevar permanentemente el
rendimiento tcnico-operativo que permita el logro de las metas programadas y
objetivos del servicio.
d) Realizar el clculo de los indicadores de gestin en el mbito de su competencia.
e) Proponer a la Gerencia Postal proyectos de polticas, reglamentos, directivas, normas
y procedimientos orientados al desarrollo de los servicios que se prestan.
f) Evaluar los resultados de los planes y programas orientados al desarrollo de las
polticas de venta establecidas por la direccin de la Empresa.
g) Evaluar los resultados de las estrategias de venta y proponer a la Gerencia Comercial
ajustes de acuerdo a las necesidades y coyuntura de los procesos postales.

h) Formular el Plan Operativo y de Presupuesto, participando en la consolidacin del

correspondiente a la Gerencia Postal.

18

6.2.2. Subgerencia a la cual pertenezco.

Subgerencia de administraciones
postales
Vladimiro Molina Muiz

Lima

Lima
Jaime Palomino

Brea
Reinaldo Ramirez

Lince
Jorge Lazo C.

Miraflores
Elizabeth Benites

La Victoria
Walter Huaya Espinoza

Sucursal Santa
Raquel

Provincia

Tacna
Ana Mara Vasquez

Moquegua
Felipe Nina

Arequipa
Otilia Cavero

Ayacucho
Jesus Berbabe

Cusco
Pilar Cabezas

Huanuco

Wilmer Valdez

Lina Torres

Chosica
Ernesto Tapia Silva

Callao
Jos Luis Prado
Alvarado

Jesus Mara
Felipe Yparraguirre

Comas
Mirtha Benavides

Ingeniera
Andres Zorrilla

Villa Mara
del Triunfo
Agustin Ruiz V.

Cerro de
Pasco
Irene Cardenas

Chachapoyas
Johana Gonzales

Pucallpa
Clorinda Mimbela

Iquitos
Werner Zegarra

Piura
Juan Vega T.

Trujillo
Alberto Fernandez

Huaraz
Amalquio
Chinchay

Juliaca
Amanda Paredes

Puno
Gladys Mendoza

Ica
Julia Valdez

Abancay
Hermila Zambrano

Huancayo
Hugo Arauco

Huancavelica
Fernando Ramos

Cajamarca
Jose Tarrillo

Tarapoto
Teodoro Meneses

Pto.
Maldonado
Ftima Cardozo

Tumbes
Milagros Bardales

Chiclayo
Ytalo Biancato

Chimbote
Abraham Yrene

Huacho
Romulo Vivas

19

o)
p)La Subgerencia de Administraciones Postales es la encargada de
q)organizar, dirigir, controlar, coordinar, apoyar y ejecutar la
r) gestin administrativa y operativa del servicio postal, as como

supervisar y administrar los recursos de las administraciones

postales, de conformidad con las normas emitidas por la
t) Empresa.
s)

u)
v)
w)
x)

Funciones especficas.

a) Dirigir la gestin de las administraciones postales a nivel nacional.

b) Supervisar las actividades relacionadas con los Giros Postales.
c) Dirigir los mecanismos que permitan conocer el cumplimiento de la
normatividad y procedimientos por parte de administraciones postales y equipos
de trabajo.
d) Evaluar peridicamente la ejecucin de las actividades programadas por las
Administraciones Postales.
e) Formular el Plan Operativo de la Sub Gerencia. (participando en la
consolidacin de los correspondientes a la Gerencia Postal)
f) Supervisar permanentemente la gestin y ejecucin presupuestal de las
administraciones postales, considerando el movimiento postal, egresos e
ingresos.
g) Realizar el seguimiento a las observaciones y recomendaciones planteadas por
organismos de control interno y externo.
h) Programar, realizar y verificar las acciones de control interno que se realizan en
las administraciones postales y oficinas de su jurisdiccin.
i) Proponer a la Sub Gerencia de Operaciones Postales acciones que conduzcan a
la obtencin de un servicio postal ptimo y eficiente en rapidez y seguridad.
j) Coordinar con el rea respectiva la revisin permanente y cumplimiento de las
metas del servicio en cada administracin postal.
k) Elaborar el programa de requerimientos de recursos humanos y materiales.
l) Controlar y supervisar el manejo de los recursos postales dentro de su mbito y
proponer mejoras en su conduccin.
y)
z)
6.2.3. Organigrama de la sucursal donde realizo mis prcticas.

aa)

20

ab)
Mi labor como practicante est en la sucursal Santa Raquel
(Distrito de la Molina), la cual forma parte de la Administracin Postal
de la Victoria.

ac)

ad)
Supervisin
General

Jaime Flores

Sucursal Postal
Santa Raquel
Wilmer Valdez

Mensajera
Wilmer Valdez

Certificada
Patricia Silva

Empresarial

Geraldine
Reategui

Operaciones
Ricardo Caro
Juan Escobedo
(Prac.)

Anaquelad
o

Distribuci
n

ae)
La Sucursal Postal Santa Raquel es la encargada de organizar,
af)
controlar, coordinar y ejecutar la gestin administrativa y
ag)
operativa del servicio postal, en los distritos de La Molina, Ate
ah)
Vitarte y Santa Anita, siguiendo los lineamientos en conformidad
con las normas emitidas por la Empresa.
ai)
aj)
ak)
al)
am)
an)
ao)
ap)
aq)
ar)
as)
at) Acerca de las prcticas pre-profesionales.
au)
21

7.Antecedentes.
av)
aw)

La ltima huelga de trabajadores de SERPOST S.A. trajo consigo

un sinnmero de problemas siendo el principal de ellos el acumulamiento

masivo y la demora de entrega a los clientes del correo postal en todos sus
servicios.
ax)

Cuando se solucion el problema con los trabajadores y estos

volvieron a sus labores, se toparon con un nuevo obstculo; el proceso de

almacenaje y entrega de envos, que en su mayor parte era manual, resultaba
demasiado lento e ineficiente debido a la sobrecarga de estos, lo cual aumentaba
an ms el malestar en los clientes.
ay)

Teniendo dicha problemtica de fondo, la Subgerencia de

Administraciones Postales realiz los estudios necesarios y empez a desarrollar

una solucin que permitiera una agilizacin del proceso. La automatizacin era
un punto clave en dicha solucin, es por eso que se opt por desarrollar un
sistema (CEDSUM) que controle el ingreso, almacenaje y salida de envos; que,
en conjunto con un sistema fsico de anaqueles divididos en sectores, filas y
columnas dio como resultado una mejor organizacin de los envos postales,
para su fcil ubicacin y rpida entrega a los clientes.
az)

A pesar que el sistema esta aun en una versin beta, este ya ha

sido implementado, pero solamente en las administraciones y algunas sucursales

postales de Lima, debido a la urgencia de solucionar el problema de
acumulamiento de envos. Si bien el nuevo proceso est mostrando resultados
prometedores, no est sucediendo al ritmo que la Subgerencia esperaba, ya que
resulta difcil hacer un seguimiento por el gran nmero de administraciones y
sucursales y por el personal que no tiene la capacitacin profesional necesaria.
ba)

Es por esa razn que la Subgerencia de Administraciones Postales

de SERPOST S.A. opt por el programa de prcticas pre-profesionales, para

contratar futuros profesionales con conocimientos afines a ingeniera y cuyas
funciones sern, desde el propio campo, participar y hacer un seguimiento del
nuevo proceso con el uso del sistema, para identificar falencias, proponer
cambios y posibles mejoras ya sea al sistema CEDSUM o a las nuevas tareas y

22

procedimientos del proceso. El resultado final que espera la Subgerencia, es que

una vez optimizado el nuevo proceso, este sea estandarizado e implementado en
toda la red de Administraciones y sucursales postales a nivel nacional, para as
brindarle al cliente un servicio rpido y de calidad.
bb)

8. Descripcin de las prcticas pre-profesionales.

bc)

8.1.

Aspecto general.

bd)
be)

El programa de prcticas iniciado por la Subgerencia de

Administraciones Postales se inici con la finalidad de captar a estudiantes de

ingeniera industrial, ingeniera de sistemas y carreras afines; as como tambin
a aquellos con estudios tcnicos relacionados a procesos y logstica, los cuales
han sido enviados a las distintas Administraciones y sucursales postales del
departamento de

Lima donde, desde inicios del presente ao, se ha ido

implementando de forma paulatina una automatizacin y variacin en el

proceso operativo de los envos tradicionales, especficamente para el registro,
control de ingreso y salida de envos y generacin de reportes de estos para su
distribucin.

bf)

Lo que busca la subgerencia es, a travs de los practicantes, tener

una visin objetiva en el seguimiento de las nuevas tareas y procedimientos del

proceso para poder:
Supervisar que el cumplimiento de los nuevos procedimientos se realiza
de forma correcta, desde que se registran los envos en el sistema hasta

que estos son entregados al cliente.

Tener conocimiento de los problemas que se presentan, la frecuencia con

que ocurren y en que Administraciones y sucursales postales suceden.

Tomar las medidas de solucin necesarias a los problemas ms crticos

en el menor tiempo posible.

Verificar y procurar que las nuevas actividades y procedimientos del
proceso se estn siguiendo de forma estndar en todas las

Administraciones y sucursales postales.

Identificar nuevos requerimientos y mejoras para el sistema CEDSUM.

23

Identificar nuevas oportunidades para seguir dndole un valor agregado

al proceso en general.
Recoger las sugerencias de todos los empleados involucrados en el
proceso completo. para as tener conocimiento de lo que necesitan para
hacer sus actividades los ms eficaz y eficiente posible,

bg)

8.2.

Aspecto especfico.

bh)
bi)

El lugar donde realizo mis actividades formativas laborales es en

la Administracin Postal La Victoria Sucursal Santa Raquel, la cual est

encargada de repartir los envos a los distritos de La Molina, Santa Anita y Ate
Vitarte. Mi horario de trabajo es 8:00 am a 14:00 pm, 30 horas semanales
conforme a la Ley de Modalidades Formativas Laborales.
bj)
Con respecto a la ocupacin o puesto de trabajo, se define en mi
convenio como apoyo administrativo en el proceso operativo de los envos
tradicionales (registro, control de ingreso y salida de envos, generacin de
reportes de los envos para su distribucin); y como actividades/tareas
principales elaborar propuestas de procedimientos que simplifiquen los
procesos existentes y mejoren el aspecto administrativo.
bk)
Las tareas y/o funciones que realizo son parte de las fases finales
del proceso operativo de envos tradicionales. En general, el proceso completo
consta de las siguientes fases:
bl)
I.

Recepcin.
bm)

Todos los das a las 8:00 am desde la planta central,

ubicada en el distrito de los Olivos, llegan los despachos con envos

contenidos en sacas. Son recibidos en presencia del supervisor postal,
siendo l quien firma un documento que deja en conformidad tal
recepcin. Cada despacho consta de una o varias sacas que contienen
cierta cantidad envos, la cual vara dependiendo el distrito de destino;
adems, pueden ser de dos tipos:
a) Con marbete rojo (RR). Son aquellos despachos que contienen
envos certificados (mensajera empresarial, cartas, EMS), tienen
mayor prioridad de entrega y que conforme se registran en el
sistema salen a distribucin.

24

bn)

Suelen llegar uno o dos despachos de entre una y tres

sacas.
b) Con marbete blanco (PP). Son aquellos despachos que
contienen pequeos paquetes, conocidos tambin como envos
comunes, que son anaquelados en el almacn para su posterior
distribucin; ya sea por medio de los carteros o por ventanilla.
bo)
Suelen llegar hasta tres despachos, con un nmero de
sacas por despacho que va desde dos hasta siete.
bp) La informacin visible en los marbetes es el tipo, el distrito, la
fecha de expedicin y el nmero de despacho.
bq)

II.

Tarja.
br)

Los despachos son trasladados al rea anaquelado, y en

presencia del supervisor postal son aperturados para poder verificar,

principalmente, el perfecto estado de los envos e informar
oportunamente de cualquier anomala; despus se verifica el listado o
listados que vienen dentro, los cuales son un registro de todos los envos
que contiene el despacho.
bs) El nmero de listas por despacho depende del nmero de
sacas que este posee. La cantidad de envos en la lista o listas por
despacho debe concordar con el nmero de envos contenidos en sus
respectivas sacas, para lo cual se realiza un conteo respectivo. Si la
verificacin es correcta las listas son archivadas.
bt)

III.

Sectorizacin.
bu)

Una vez verificados los envos de las sacas con las listas

de despacho se procede a sectorizarlos por distrito. Esta tarea es

indispensable que sea realizada por los carteros ms experimentados, ya
que ellos conocen a la perfeccin los sectores y sus lmites ya
establecidos. De esa forma se evitan problemas y complicaciones en el
desarrollo de las siguientes fases.
bv) Cada distrito est divido en cierta cantidad de sectores a
los cuales es asignado uno o ms carteros dependiendo del tamao del
sector. La sucursal Santa Raquel brinda el servicio al distrito de la
Molina, el cual est dividido en 11 sectores; y a los distritos de Ate

25

Vitarte y Santa Anita, que han sido juntados como uno solo y dividido
en 5 sectores.
bw)

IV.

Anaquelado.
bx)

Aqu

se

da

inicio

las

nuevas

actividades

procedimientos del proceso operativo de los envos tradicionales. Como

primer cambio se tiene el uso del nuevo sistema denominado CEDSUM
que posee diversas funcionalidades, siendo la principal el registro de los
envos, tarea realizada por el auxiliar administrativo. Paralelo al registro
est el anaquelado, nuevo procedimiento que hace uso de un sistema
fsico de anaqueles, los cuales estn divididos por sector (hasta 3
anaqueles por cada sector, dependiendo de la cantidad de envos
promedio) y todos poseen 6 filas y 3 columnas. Cabe resaltar que las
columnas solo estn en las cuatro filas del medio ya que en la parte
superior e inferior del anaquel se consider solo tener una fila para
colocar los envos de mayor tamao.
by) El auxiliar administrativo, a medida que va registrando al
sistema los envos, deber ir colocndolos en la respectiva posicin
fsica en la cual fueron grabados, considerando una cantidad mxima de
hasta 20 envos por espacio de sector-fila-columna (S.F.C).
bz)

V.

Distribucin.
ca) La distribucin de los envos puede darse de tres formas
diferentes:
a) Por cartero. El sistema CEDSUM tiene la funcin llamada
generar hojas de ruta. El cartero prepara una saca con envos de su
sector de acuerdo a la ruta ms conveniente que pretende hacer en
un da. Una vez preparada su saca, se la entrega al auxiliar
administrativo para que registre en el sistema los envos en la
funcin que permitir generar una hoja de ruta a nombre de dicho
cartero, y que posteriormente le ser impresa y entregada para que
pueda salir a realizar su labor.
cb)
En una hoja de ruta figura el nmero de hoja de
ruta, un cdigo de barras nico y la fecha de impresin en la parte
superior derecha; seguido est el nombre del cartero y el nombre
26

de quien gener la hoja de ruta, y, finalmente, se encuentra el

listado de los envos, cada uno con su cdigo de barras, el
destinatario, su direccin y espacios para que la persona que
recibe el envo firme y escriba su nombre completo, DNI y
parentesco.
b) Por ventanilla. Cuando el cliente llega a la sucursal a pedir su
envo, el auxiliar administrativo busca en la funcin consolidado
por cliente del sistema CEDSUM el nombre y apellidos del
cliente. Si el nombre se muestra en pantalla, el sistema tambin
mostrar la cantidad de envos que se encuentran registrados a su
nombre. Para generar el reporte de envos por cliente hacemos
doble clic sobre el nombre. Al imprimir dicho reporte podremos
observar el nmero de reporte, un cdigo de barras nico, el
nombre del destinatario, su direccin, la fecha de impresin y el
listado de los envos cada uno con su cdigo de barras, el sector,
la fila y la columna donde est ubicado. As mismo, en la parte
inferior hay espacios para que el cliente coloque el nmero de
envos que est recibiendo, su firma, nombre y apellidos, DNI y
parentesco. El auxiliar administrativo solo tiene que dirigirse a la
ubicacin fsica en los anaqueles que indica el reporte, buscar el
envo, entregrselo al cliente, hacerle rellenar los espacios al final
el reporte y posteriormente archivarlo.
c) Por consolidado de cliente. Debido a que hay ciertos clientes que
registran gran cantidad de envos, esta operacin se realiza con la
finalidad de facilitar el trabajo a los carteros y asimismo liberar
los anaqueles de dicha cantidad de envos.
cc)
La entrega por consolidado de cliente consiste en
generar con anticipacin el reporte de envos por cliente, buscar
sus pedidos en las posiciones fsicas en los anaqueles y,
finalmente, preparar bolsas especiales con todos los envos de
dicho cliente. De esa forma, cuando el cartero prepara su ruta ya
tiene separado todos los envos del cliente y simplemente har
entrega de estos en un solo recorrido. Sin embargo, cuando se
tiene conocimiento que el cliente es una persona que mayormente
27

no se le encuentra en su domicilio cuando va el cartero a

entregarle sus envos, se opta por llamarlo por telfono o enviarle
un mensaje de texto indicndole que se acerque a la sucursal
postal a recogerlos.
cd)
Tambin hay ocasiones que se tiene preparado el
consolidado de los envos de un cliente y sin haberlo llamado este
llega a la sucursal postal a preguntar pos sus pedidos; entonces se
le hace entrega de todos sus envos de forma rpida.
ce)

VI.

Tareas administrativas.
cf) Aqu se realizan las tareas denominadas de liquidacin y
archivamiento de reportes (hojas de ruta y registros de envo por
cliente), de esa forma los envos ya entregados sern eliminados del
sistema. Entra a tallar la importancia de los cdigos de barras generados
en las hojas de ruta y registros de envo por cliente, ya que permiten
realizar la tarea de liquidacin de una forma ms eficiente. La tarea de
liquidacin vara en cierto punto dependiendo del registro que se est
liquidando:
Liquidacin por hoja de ruta. Cuando los carteros cumplen con
sus rutas programadas devuelven la hoja de ruta al auxiliar
administrativo quien primeramente hace una revisin visual para
verificar que en todos los envos de la hoja se encuentran llenos
los espacios en blanco (nombre completo de la persona que recibe
el envo, DNI, parentesco y firma). Si todo es conforme se
concluye que todos los envos han sido entregados a sus
destinatarios; entonces el auxiliar administrativo ingresa al
sistema CEDSUM y se dirige a la funcin liquidar hoja de ruta, la
cual se divide en dos posibilidades: liquidar en bloqueo o por
detalle. En el caso que se verifique que todos los envos han sido
entregados se elige la opcin liquidar en bloqueo y se escanea el
cdigo de barras de la hoja. Si se diera el caso que en la
verificacin el auxiliar administrativo descubra uno o ms envos
que no han sido entregados a sus destinatarios se procede de la
siguiente manera: Primero, el o los envos no entregados son
28

devueltos a sus posiciones en los anaqueles; y segundo, en el

sistema se elige la opcin liquidar por detalle en donde, envo por
envo, es escaneado su cdigo de barras y se pone un motivo;
entregado para aquellos que llegaron a manos de sus destinatarios
y en el caso de los que no el sistema tiene pregrabado varios otros

motivos. Se elige el adecuado dependiendo de la situacin.

Liquidacin de envos por cliente. Es la liquidacin ms
sencilla, ya que a dichos reportes simplemente se le tiene que
escanear el cdigo de barras pues al tener la firma del destinatario
se tiene la certeza de que los envos ya han sido entregados a sus
destinatarios. El auxiliar administrativo ingresa al sistema

CEDSUM y se dirige a la funcin liquidar reporte de cliente.

Archivamiento de reportes. Habiendo liquidado los reportes
(hojas de ruta y registros de envo por cliente) haciendo uso del
sistema CEDSUM, estos son archivados en ficheros por fecha,
sector y distrito. As mismo, se ordenan de forma ascendente para
mayor facilidad de ubicacin en los ficheros

cg)

8.3.Descripcin de las tareas y/o funciones realizadas.

ch)

I.

Apoyo y participacin en las funciones del auxiliar administrativo.

Indicaciones para el uso correcto de las funcionalidades del sistema.
o Anaquelado de envos.
o Generacin de reportes de distribucin.
Hojas de ruta.
Registros de envo por cliente.
o Liquidacin de reportes de distribucin.
Por hoja de ruta (detalle o en bloque).
Por cliente.
o Consultas.
Sector del envo.
Reporte de entrega del envo.
Seguimiento del envo.
o Generacin de reportes varios.
Consolidado por sector.
Detallado por sector.
Formulario de entregas de envos en estafeta.
Envos pendientes en anaqueles.
29

o Reimpresin de reportes de distribucin.

o Creacin de nuevos carteros.
Supervisin en el anaquelado fsico.
o Verificar que no se coloquen envos en un espacio S.F.C al que
no corresponden.

o Procurar un orden en la colocacin de envos en los espacios

S.F.C para un mejor aprovechamiento de los espacios (envos
pequeos filas centrales, envos medianos filas siguientes,

II.

envos grandes filas superior e inferior).

o Evitar la saturacin de los espacios S.F.C
Participacin en la atencin al cliente.
ci)
Liquidacin y organizacin de reportes de distribucin.

Haciendo uso del sistema, liquidar los reportes de distribucin y

ordenarlos de forma ascendente en ficheros clasificados por tipo de
reporte (hoja de ruta o reporte de envos por cliente), distrito, sector, mes
y ao; para su fcil ubicacin ante cualquier eventualidad.

cj)
ck)
III.

Contactar con el rea de soporte para informar de problemas con el

sistema:
Error de conexin con el VPN.
Lentitud en las funciones del sistema.
Problemas de login de usuario.
Error de conexin con perifricos (impresora, router).

cl)

IV.

Comunicacin constante con el supervisor postal de la sucursal y el

supervisor general de la subgerencia.
Informar oportunamente los diferentes problemas que puedan surgir y
plantear alternativas de solucin.
o Si se trata de problemas que se pueden solucionar con los
recursos de la oficina comunicarlos al supervisor postal.

o Si se trata de problemas mayores enviar correo electrnico al

supervisor general.
Hacer llegar reportes a los supervisores de acuerdo a lo solicitado.

30

 Expresar sugerencias de cambios en el modo de realizacin de ciertas

tareas o de mejoras al sistema.

cm)
V.

Redactar un manual de usuario bsico del sistema CEDSUM que

contemple todas las funciones del sistema, haciendo un nfasis en aquellas
de mayor uso.

cn)

8.4.Charlas de capacitacin y reuniones.

co) Impartidas las primeras semanas de las prcticas. La finalidad era
dar al practicante los lineamientos y las pautas a seguir en el desarrollo de sus
labores, para que estn en conformidad con las normas establecidas por la
empresa. Los temas tratados en la primera charla fueron introductorios:
Aspectos generales de la empresa,
Estructura orgnica,
Servicios ofrecidos,
Entidades relacionadas a la organizacin,
Competidores.
cp)

Las posteriores charlas trataron temas relacionados a las prcticas en s:

Conceptos de modelamiento, seguimiento y mapeo de procesos.

Descripcin del macroproceso general de la organizacin (desde la

admisin de envos hasta su distribucin).

Descripcin del nivel 0 del macroproceso y las operaciones que se

realizan all.
Funcionalidades principales del sistema SOP (sistema utilizado solo en la

planta central de recepcin de envos nacionales e internacionales)

Funcionalidades del sistema CEDSUM (a detalle).
Proceso operativo de envos tradicionales (Proceso exclusivo de las

administraciones y sucursales postales)

Nuevas tareas y procedimientos a seguir en el proceso operativo de
envos tradicionales.

cq)
cr)

Un punto aparte de las tareas y funciones realizadas en las

respectivas Administraciones y sucursales postales, se acord con el

Subgerente de Administraciones Postales, el ingeniero Vladimiro Molina
Muiz, realizar una serie de reuniones de forma quincenal, en donde cada uno
de los practicantes presentara un reporte de las operaciones, incidencias y
31

sugerencias sobre las nuevas tareas y procedimientos del proceso operativo de

envos tradicionales, con lo cual:

Se contrastar si se est logrando una estandarizacin del proceso.

Se identificar si las nuevas tareas y procedimientos del proceso se estn

cumpliendo de forma correcta, regular o incorrecta.

Se propondrn las medidas necesarias para un ptimo cumplimiento de

las nuevas tareas y procedimientos del proceso.

Se identificar que administraciones o sucursales postales necesitan una

especial atencin de los problemas que han sido detectados.

Se decidir las actualizaciones ms importantes que necesita el sistema

CEDSUM, cuya implementacin debe ser prioritaria.

Se ir realizando un mapeo del proceso para finalmente documentar un
estndar

ptimo

que

pueda

ser

implementado

en

todas

las

Administraciones y sucursales postales a nivel nacional.

cs)

8.5.Observaciones.
ct)
1. Sistema CEDSUM.
cu)
Es la parte esencial de las nuevas tareas y procedimientos
implementados ya que principalmente almacena un registro de las
ubicaciones fsicas de los envos permitiendo una rpida ubicacin y entrega
a los clientes. Sin embargo, an est en una versin beta; y si bien
paulatinamente se estn haciendo mejoras (se eliminan o modifican
funciones existentes; as como tambin se agregan otras nuevas) an falta
mucho para que el sistema cumpla todas las expectativas esperadas. Algunos
de los problemas observados son los siguientes:
Funcin de anaquelado.
o No exista la opcin que permita eliminar un envo cuyo cdigo
de barras ya ha sido ingresado. Si se ingresa un envo que no
pertenece al sector que estamos anaquelando se tiene que
cancelar toda la operacin para eliminarlo, lo que provocaba que
se pierdan los envos ingresados correctamente.
o No existe la opcin de elegir el distrito al cual pertenecen los
envos que se estn anaquelando. La nica forma diferenciar el
distrito es abriendo una nueva sesin con un usuario diferente lo
32

cual resulta muy tedioso, especialmente en la bsqueda por

cliente.
Bsqueda por cliente.
o Los nombres de los clientes tienen muchos errores de tipeo: se
graba usando el primer o el segundo nombre de la persona y lo
mismo pasa con el apellido, se graba usando solo el nombre, hay
doble o triple espaciado entre el nombre y el apellido, faltas
ortogrficas diversas y en ocasiones incluso aparece sin nombre.
Los errores mencionados ocurren cuando los envos son
ingresados al sistema de la central (Sistema SOP). Como el
sistema CEDSUM obtiene los nombres de dicha base de datos,
ello dificulta la bsqueda de clientes debido a que aparecen
registrados de entre una y seis formas distintas y no es posible
identificar si verdaderamente es el cliente presente debido a que
solo se visualiza el nombre y el nmero de envos. Si hubiera
algn otro dato, como por ejemplo su direccin o su telfono, se
reducira en cierto grado la confusin.
o Debido a la confusin de los nombres, muchas veces se tiene
que imprimir hasta seis hojas de reporte de envos por cliente, lo
que se traduce en un gasto excesivo de papel y genera cierto
malestar en el cliente pues tiene que escribir su nombre
completo, DNI y firmar en todas las hojas.
o Para diferenciar a los clientes y sus envos por distrito, hay que
abrir dos sesiones del sistema CEDSUM, siendo muy tedioso
estar cambiando de ventana, ya que si buscamos a un cliente de
La Molina en el sistema con sesin de Santa Anita no lo

encontraremos cuando hagamos la bsqueda.

Impresin de reportes de distribucin (Hojas de ruta y consolidado por
cliente).
o Una vez generado el consolidado de un cliente la operacin no
puede ser cancelada y este ya no aparece en la funcin de
bsqueda. Debido al problema que hay con los nombres en
ocasiones se imprimen consolidados que no pertenecen al cliente
que est solicitando sus envos.

33

o Cuando se impriman las hojas de ruta y reportes de envos por

cliente pertenecientes al distrito de Santa Anita no apareca el
nmero ni la fecha de impresin, tanto en la hoja de ruta como en
el reporte de envos por cliente. Ello haca difcil archivar los
registros y poder ubicar alguno en especfico ante cualquier
eventualidad.
o La bsqueda de los reportes para reimpresin solo se hace de
forma general, ingresando un respectivo rango de fecha. Sera
factible implementar que dicha tarea tambin se pueda realizar
ingresando simplemente el nmero de registro que se desea
reimprimir.
cv)
2. Sistema fsico de anaqueles.
La cantidad de anaqueles de algunos sectores no cubra el volumen de

envos debido a que hay retrasos en la distribucin.

La parte posterior de los anaqueles no est cubierta, lo que provoca
que los envos pequeos se caigan hacia otro espacio S.F.C. Dicho
problema dificulta la bsqueda cuando un cliente llega a la sucursal

por sus envos.

Los anaqueles no estaban debidamente sealizados para indicar los
sectores, filas y columnas. En algunos faltaban etiquetas y en los
sectores con dos y tres anaqueles la parte inferior era considerada
como una solo columna, haciendo difcil la bsqueda de envos una
vez que dichos lugares se llenaban; uno, por la cantidad de envos que
haba que revisar y dos, porque no se poda identificar en cul de los

dos o tres anaqueles del sector estaba el envo.

3. Empleados.
No se encontraban debidamente capacitados en el uso de las funciones
bsicas del sistema o las nuevas tareas y procedimientos del proceso
operativo de envos tradicionales.
o El auxiliar administrativo.
Al momento de anaquelar los envos los colocaba en los
espacios S.F.C. sin considerar mucho su tamao o la
cantidad promedio establecida.

34

Olvidaba grabar los envos que ingresaba al sistema antes

de colocarlos en los espacios S.F.C.

Por tratar de hacer su labor ms rpida no tomaba mucha
atencin a los mensajes de alerta del sistema cuando se

registraba un envo cuyo cdigo no reconoca el sistema.

Se equivocaba al momento de poner el nmero de sector
fila o columna, y terminaba colocando envos en sectores a
donde no pertenecan. Ello perjudica a los carteros cuando

juntan los envos para su ruta.

Si encontraba algn envo fuera de los anaqueles muchas
veces no lo revisaba en el sistema para verificar su

ubicacin.
o Carteros.
Hay una falta de carteros debido al aumento de envos
certificados que llegan a la sucursal y cuya entrega es de
mayor prioridad. Dicha situacin provoca cierto retraso en
la salida a distribucin de los envos comunes y as mismo

un acumulamiento de estos en los anaqueles.

Cuando juntan envos para su ruta, en ocasiones devolvan
envos que decidan no llevar, pero no a su ubicacin
correcta. Lo mismo hacan cuando encontraban un envo
fuera del anaquel; no lo comunicaban al auxiliar o algn
otro empleado que pudiera verificar su ubicacin en el

sistema.
Si bien hay una computadora con el sistema que pueden
usar, cuando necesitan hacer una bsqueda de algn cliente,
del sector de algn envo, o alguna otra tarea, siempre le
pedan al auxiliar administrativo que lo haga, haciendo que,
en ocasiones, se retrase o cometa errores en la realizacin
de sus actividades.

cw)

8.6.Resultados obtenidos.
cx)

35

La opcin de eliminar envos ya ingresados en las funciones de anaquelado

y generacin de hoja de ruta ya ha sido implementada en el sistema
CEDSUM, as como tambin que este agregue el nmero de reporte al
momento de generar las hojas de ruta y reportes de envos por cliente

pertenecientes al distrito de Santa Anita.

Se ha logrado aliviar la saturacin de envos en los anaqueles de dos
formas:
o Llegando a un acuerdo con los carteros para que cuando realicen
rutas para distribuir envos comunes se encarguen de ms de un
sector y lleven un mayor nmero al usual. Para ello harn uso de
la camioneta de la empresa la cual se solicita con anticipacin.
o Decidindose realizar con ms frecuencia consolidados de envos
por cliente, con los cuales uno se comunica para que se acerquen

a la sucursal a recoger sus envos.

La parte inferior de los sectores que tienen dos y tres anaqueles, que era
considerada como una sola columna, se decidi dividir en dos y tres
respectivamente, para evitar tener un gran nmero de envos en una sola
fila-columna y de esa forma agilizar la bsqueda y entrega de estos a los

clientes.
Siguiendo de cerca las funciones del auxiliar administrativo, indicndole lo
que debera evitar y hacindole conocer los problemas que se generan al
no cumplir debidamente las nuevas tareas y procedimientos, se han
reducido considerablemente los errores en el anaquelado de envos, ya sea
al momento de registrarlos en el sistema, as como tambin cuando estos

se colocan en los espacios S.F.C de los anaqueles.

De forma independiente, se le est enseado a los carteros a usar algunas
funciones del sistema, lo cual est evitando que sigan realizando acciones
que van en contra de las nuevas actividades y procedimientos o
importunando al auxiliar administrativo en la realizacin de sus funciones.

cy)

cz)
da)
36

db)
dc)
dd)
de)
df)

Experiencias aprendidas.

dg)
Haber implementado cambios drsticos despus de una huelga de trabajadores,
con un sistema aun en una versin beta, sin dar una adecuada capacitacin al
personal involucrado, e incluso habiendo hecho despidos de personal en las
administraciones y sucursales postales lo que dificult an ms el cumplimiento
de las nuevas tareas y procedimientos, dio como resultado que no se obtuvieran
desde un principio resultados positivos.
Cuando se implementan cambios en procesos que han venido realizndose de
cierta forma desde la creacin de la empresa, no es suficiente la capacitacin a
los empleados sino tambin es necesario dar a conocer los beneficios, tanto a
corto y largo plazo, que dichos cambios conllevarn.
En teora, las nuevas tareas y procedimientos que se han implementado al
proceso operativo de envos tradicionales pueden parecer que han abarcado
todas las variables y que van a funcionar de forma efectiva; sin embargo, estar
involucrado directamente en el proceso me demostr una realidad diferente y
contraria.
Si se quiere realizar una mejora de procesos, se necesita conocer el proceso
postal operativo de envos tradicionales, de forma terica y prctica, para poder
identificar de forma ms efectiva cuales son las tareas y procedimientos que se
estn desarrollando de forma errnea, y que a su vez estn provocando que se
generen diversos problemas que afectan, en mayor o menor medida, el
desarrollo del proceso.
Al ser una empresa de servicios, es importante escuchar el punto de vista del
cliente. Ideas de cmo mejorar y agregar valor agregado al servicio que se le
ofrece tambin pueden venir de ellos.

37

dh)
di)
dj)
dk)

dl)

Conclusin.

dm)
dn)

En lo que va el desarrollo de estas prcticas pre profesionales he podido

observar lo que conlleva la automatizacin de un proceso que no haba sido
modificado en ms de veinte aos y que necesitaba adecuarse a las exigencias de
la sociedad actual. Es probable que dicho retraso haya sido por la falta de una
cultura organizacional que incluya la coexistencia controlada de la mejora
continua y de la innovacin; sin embargo, la nueva directiva de la Subgerencia
de Administraciones Postales se ha propuesto cambiar esa realidad.
do)

Se tienen los objetivos claros de que es lo que se quiere lograr; y

si bien ya se han implementado nuevas tareas y procedimientos, as como

tambin un nuevo sistema, es importante reconocer que en este caso los
empleados juegan un rol muy importante, en especial cuando han estado tan
arraigados a realizar sus actividades de una forma por mucho tiempo.
dp)

Solo ha pasado poco ms medio ao desde que se empezaron a

implementar los cambios al proceso, pero el comparar como estaban las cosas
los primeros meses de implementacin a como estn ahora, he podido percibir
mejoras que reflejan que se est yendo por buen camino. Si bien no he
participado desde el inicio en este proceso de mejora que se viene
implementando, el haberme brindado los medios necesarios para acoplarme y
tener una visin objetiva me ha permitido cumplir con el objetivo esperado:
hacer propuestas de mejoras. Algunas de ellas ya se han implementado, dando
resultados positivos que estn solucionando ciertos problemas en la sucursal
donde realizo mis labores.
dq)

An tengo muchas ideas y sugerencias al igual que mis

compaeros practicantes que se encuentran en las dems administraciones y

38

sucursales, por lo que estoy seguro que podremos llegar a lograr mejoras y
resultados importantes y de gran impacto en el proceso, todo ello con la
finalidad de avanzar al cumplimiento de los objetivos planteados.
dr)

ds)
dt)
du)

Recomendaciones.

dv)

9. Para el sistema.
dw)
Que el registro de los destinatarios en el sistema de la planta central que recibe
los envos sea por medio de nmero de DNI para que sea exacto y la bsqueda
en el sistema CEDSUM sea ms eficiente. Ello evitara lo muchos errores que
ocurren debido a que los nombres son ingresados a mano en el sistema, lo que a
su vez provoca demoras al momento de hacer bsquedas con el sistema en las
administraciones y sucursales postales.
dx) Otra opcin sera firmar algn acuerdo con las empresas de envos para que nos
brinden la informacin que ellos ingresan a sus sistemas, debido a que es ms
exacta. En la central simplemente se tendra que escanear el cdigo de barras
para establecer una conexin con sus bases de datos.
Que en la funcin de anaquelado haya un checkbox para seleccionar el distrito al
cual pertenece el sector el en que se est registrando, ya que la gran mayora de
administraciones y sucursales postales cubren ms de un distrito.
Al generar reportes de envos por cliente que tenga la opcin de cancelar la
operacin as ya se haya generado el reporte.
Que se emita distintos tipos de alerta:
o Cuando los envos que han sido devueltos ms de dos veces por los
carteros y colocados en estafeta superen los 30 das.
o Cuando el nmero de envos anaquelados llega a ser la cantidad
promedio establecida; indicando que se debe empezar la distribucin.
Esta alerta puede darse por sector o por distrito.
o Cuando un cliente supere cierta cantidad de envos establecida.

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o Cuando el lmite de tiempo de regreso de una hoja de ruta generada a un

cartero se cumpla.
Considerar en un futuro implementar dispositivos de firma digital, en las
administraciones y sucursales postales como paso inicial, para dejar de lado el
uso de reportes en papel y el interminable almacenaje de gran cantidad de
ficheros.
dy)

10. Para el personal.

dz)
Contratar ms personal, principalmente carteros y auxiliares administrativos.
Amplia experiencia, en el caso de los carteros, y conocimientos bsicos del
rubro, en el caso de los auxiliares administrativos.
Seguir capacitando e inculcando a los empleados a seguir cumpliendo las tareas
y procedimientos de forma correcta; as mismo incitar a que ellos hagan lo
mismo en el caso de que ingrese nuevo personal. De esa forma el proceso se
seguir llevando a cabo sin ningn contratiempo
Continuar dando a conocer los beneficios a corto y largo plazo de la
implementacin de las nuevas tareas y procedimientos en el proceso operativo
de envos tradicionales, especialmente a los empleados que han experimentado
dicho cambio, ya que ha habido cierta resistencia y malestar por parte de ellos.
Implementar un programa de incentivos a los carteros que cumplan la entrega de
sus envos en el plazo establecido. De esa forma se evita el acumulamiento de
envos en los anaqueles y al mismo tiempo se motiva al personal en la
realizacin de sus tareas.
Implementar mayores medidas de seguridad e inculcar el cumplimiento de ellas;
para los empleados en la zona de anaquelado y tambin para los carteros. En el
caso del personal de anaquelado el uso de guantes y mascarillas debe ser de uso
obligatorio, debido al polvo y presencia de grmenes y bacterias, tratando
siempre de contar con dichos implementos. Para los carteros, especialmente para
los motorizados, hacer obligatorio el uso de implementos de seguridad
correspondientes, porque si bien tienen los implementos estos prefieren no
utilizarlos.
ea)

11. Para el proceso.

40

eb)

Darles

un mayor uso a las funciones del sistema CEDSUM que brindan

estadsticas diversas ya que pueden brindar apoyo en la toma de decisiones; por

ejemplo, si sabemos cul es el promedio de envos por sector o si dicho
promedio ha crecido o bajado, podremos saber cundo adquirir ms anaqueles
para dicho sector en caso de un aumento de envos, o en el caso de disminucin
del promedio emplear dicho anaquel para otro sector que lo necesite. Otro caso
podra ser conocer los envos de ms antigedad para que al momento de que los
carteros preparen su ruta le den mayor prioridad de salida a esos envos

Que los envos que ya han sido sectorizados no sean mezclados nuevamente en
una saca porque provoca que el auxiliar administrativo tenga que volver a
separarlos para poder anaquelarlos, lo cual es un uso ineficiente del tiempo, que
puede ser empleado en otras tareas. Se podra implementar un anaquel de
sectorizacin con espacios de acuerdo a la cantidad de sectores; de ese modo
conforme se haga la sectorizacin el auxiliar administrativo anaquelara de
forma inmediata los envos.

Considerar

seguir realizando mejoras en las estructuras de los anaqueles sin

cambiar el sistema de sector-fila-columna, como, por ejemplo, que sean de un

material diferente, o utilizar espacios S.F.C para envos exclusivos o de mayor
importancia, etc.
ec)

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