Lo que en la actualidad conocemos como Gestin de Calidad es el conjunto de
acciones, medidas y soluciones orientadas a la mejora continua de los procesos internos de una organizacin, tomando como objetivo principal el aumento del nivel de satisfaccin de un grupo de clientes o consumidores. Hasta ah no decimos nada nuevo. No obstante, esta definicin, que en principio es la ms aceptada entre especialistas y profesionales del campo, es en realidad producto de un conjunto de circunstancias y condiciones especficas. La calidad no siempre ha sido tal como la conocemos ahora. Este concepto ha sufrido importantes cambios a lo largo de las dcadas, especialmente desde que se asumi como una necesidad en el campo empresarial. Gestin de Calidad: perodos de evolucin En trminos generales, la historia y evolucin del trmino de calidad puede dividirse en cinco etapas bsicas. Repasemos cada una de ellas: 1) Industrializacin: Para entender el concepto de calidad es preciso remitirnos al siglo XIX, en los aos de la Revolucin Industrial, cuando el trabajo manual es reemplazado por el trabajo mecnico. En la Primera Guerra Mundial, las cadenas de produccin adquieren mayor complejidad y simultneamente surge el papel del inspector, que era la persona encargada de supervisar la efectividad de las acciones que los operarios realizaban. Es el primer gesto de control de calidad. 2) Control estadstico: La segunda etapa se sita entre 1930 y 1950. Las compaas ya no slo dejan ver su inters por la inspeccin, sino tambin por los controles estadsticos. Estos procesos se vieron favorecidos por los avances tecnolgicos de la poca. Se pas de la inspeccin a un control ms global. Desde los aos 80 y hasta mediados de los 90, la calidad se asume como un proceso estratgico. 3) Primeros sistemas: Entre 1950 y 1980, las compaas descubren que el control estadstico no es suficiente. Hace falta desglosar los procesos en etapas y, tras un perodo de observacin, detectar los fallos que se originen en ellas. En estos aos surgen los
primeros sistemas de calidad y las compaas ya no dan prioridad a la cantidad
productos obtenidos; ahora el nfasis est en la calidad. 4) Estrategias: A partir de los aos 80 y hasta mediados de los 90, la calidad se asume como un proceso estratgico. Este es quiz uno de los cambios ms significativos que ha tenido el concepto, pues a partir de este momento se introducen los procesos de mejora continua. La calidad, que ahora ya no es impulsada por inspectores sino por la direccin, se contempla como una ventaja competitiva. Adems, toma como centro de accin las necesidades del cliente. Los Sistemas de Gestin se consolidan y la implicacin del personal aumenta. 5) Calidad total: A partir de los aos 90 y hasta la fecha, la distincin entre producto y servicio desaparece. No hay diferencias entre el artculo y las etapas que lo preceden; todo forma parte de un nuevo concepto que entra en escena: la Calidad Total, es decir, el proceso en su conjunto. Adicionalmente, la figura del cliente adquiere mayor protagonismo que en la etapa anterior y su relacin con el artculo, que ahora llega incluso a etapas de posventa, se convierte en el principal indicador de calidad. Los sistemas se perfeccionan y se adaptan.
Sistemas de Gestin de la Calidad
Los Sistemas de Gestin de la Calidad son un conjunto de normas y estndares internacionales que se interrelacionan entre si para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a travs de una mejora continua, de una manera ordenada y sistemtica. Los estndares internacionales contribuyen a hacer ms simple la vida y a incrementar la efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente. Nos ayudan a asegurar que dichos materiales, productos, procesos y servicios son los adecuados para sus propsitos. Existen varios Sistemas de Gestin de la Calidad, que dependiendo del giro de la organizacin, es el que se va a emplear. Todos los sistemas se encuentran normados bajo un organismo internacional no gubernamental llamado ISO, International Organization for Standardization (Organizacin Internacional para la Estandarizacin). Esta organizacin comenz en 1926 como la organizacin ISA, International Federation of the National Standardizing Associations (ISA). Se enfoc
principalmente a la ingeniera mecnica y posteriormente, en 1947, fue
reorganizada bajo el nombre de ISO ampliando su aplicacin a otros sectores empresariales. ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de estndares internacionales de ms de 160 pases, teniendo como misin: 1. Promover el desarrollo de la estandarizacin. 2. Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios. 3. Desarrollo de la cooperacin en las actividades intelectuales, cientficas, tecnolgicas y econmicas a travs de la estandarizacin. La familia de normas ISO 9000 citadas a continuacin se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de Sistemas de Gestin de la Calidad eficaces. ISO 9000: 2005 - Describe los trminos fundamentales y las definiciones utilizadas en las normas. ISO 9001: 2008 - Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente. ISO 9004: 2009 - Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de Gestin de la Calidad y por lo tanto el potencial de mejora del desempeo de la organizacin. (Mejora Continua). ISO 19011: 2002 - Proporciona una metodologa para realizar auditorias tanto a Sistemas de Gestin de la Calidad como a Sistemas de Gestin Ambiental. Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de Sistemas de Gestin de la Calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e internacional. Existen algunos otros estndares como: ISO 14001: 2004 - Define los requerimientos de un Sistema de Gestin Ambiental. OHSAS 18001: 2007 - Es el estndar aplicable en las reas de seguridad industrial y salud ocupacional. Por sus siglas, Occupational Health and Safety Management Systems (Sistemas de Salud Ocupacional y Administracin de la Seguridad) ISO/IEC 27001: 2005 - Estndares que se aplican a los requisitos en cuestiones de seguridad informtica y tcnicas de seguridad. Implementa requerimientos para el control de: riesgos, ataques, vulnerabilidades e impactos en los sistemas.
AS9100(C): 2009 - Sistema de Gestin de Calidad adoptado especficamente para
la industria Aeroespacial para satisfacer los requerimientos de calidad de la DOD, NASA y FAA. En la actualidad, existen algunos otros Sistemas de Gestin de la Calidad que fueron creados por algunos otros organismos normalizadores como DIN o EN, pero en este sitio nos enfocaremos a hablar en los que ISO a desarrollado. El proceso que se lleva a cabo para la elaboracin de las Normas por los organismos internacionales se menciona a continuacin: 1. Se elabora el Committee Draft 1 (CD1): Es el primer borrador del documento que emite el Comit. 2. Se crea el Final Draft International Standard (FDIS): Es el documento en su ltima etapa de revisin antes de emitir la versin oficial. 3. Se publica la Norma Internacional 4. Se crea el Amendment 1 (AM1): Se refiere a la primera enmienda o modificacin al documento despus de haber emitido la versin internacional oficial.