UNIDAD I

SISTEMA DE INFORMACION
Video SIO
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INFORMACIN o DATO ?
1.
2.
3.

Gua telefnica de Telecom.

Reporte de los alumnos de la universidad.
Reporte de los alumnos de la universidad, agrupado por
unidad acadmica y ordenado segn fecha de ingreso.
4. Plan estratgico de la universidad para el trienio 20142016.
5. El secretario tcnico naci el 19/10/1972.
6. RIEP: Reglamento de inscripcin, enseanza y promocin.
7. Contrato de alquiler.
8. Memoria y Balance General del ao 2012.
9. Planes de estudio por carrera.
10. La alumna Paulina obtuvo un promedio de 9 en los
parciales de Investigacin Operativa.
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INFORMACION: Concepto
Organizada o estructurada:
Para algn motivo particular

Para alguna persona especfica

En un momento dado

Con un propsito definido

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QU?
QUIN?
CUNDO?
PARA QU?
3

INFORMACION: Concepto
Datos procesados en forma significativa
para el receptor, con valor real y
perceptible para decisiones presentes y
futuras.

INFORMACIN = DATO ?
DATOS: conjunto de smbolos que representan
formalmente a objetos, sujetos y acontecimientos,
as como a sus correspondientes atributos y
caractersticas (registros)
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INFORMACION: Atributos

CANTIDAD (suficiente y selecta)

EXACTITUD (libre de errores)
RELEVANCIA (til)
CALIDAD (forma de presentacin)
OPORTUNIDAD (a tiempo)

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INFORMACION: Ciclo de Vida

(datos)
ENTRADA

(modelos)
PROCESO

(informacin)
SALIDA

BASE DE
Contextualizacin
CAPTURA
RECEPCION
DATOS
Categorizacin
Calculacin
Correccin
RESULTADOS Condensacin DECISIONES

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INFORMACION: Funciones

Agrega conocimiento
Evala y notifica
Sorprende y estimula
Reduce la incertidumbre
Influye sobre otros individuos
Estimula a la accin
Ayuda a la resolucin de problemas y TD
Revela y filtra alternativas posibles
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INFORMACION:
Como recurso organizacional
Eslabn que une las partes de una organizacin:
Trabajadores
de la informacin
Activos
operacionales

Activos
financieros
Afectados e
interesados

Trabajadores
de operaciones

Afectados e
interesados

Cultura
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INFORMACION:
Como arma competitiva
Factores estratgicos (PDA):
Aumenta la Productividad
Permite la Diferenciacin de
productos y servicios
Apoyo a la funcin gerencial

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CONOCIMIENTO: Concepto
Mezcla de experiencia, valores,
informacin que da un marco para la
incorporacin y evaluacin de nuevas
experiencias e informacin
ERA de la
INFORMACIN

ERA del
CONOCIMIENTO
productividad

innovacin

E+E=E
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10

CONOCIMIENTO: Ciclo de Vida

(informacin)
ENTRADA

(modelos)
PROCESO

(conocimiento)
SALIDA

Comparacin
Consecuencias
Conexiones
Conversacin

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11

Integracin: D I C
Datos

Informacin

Conocimiento

DATOS: Observaciones sencillas de los estados

del mundo
estructurados fcilmente
capturados fcilmente (PC)
suelen cuantificarse

transferidos fcilmente
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12

Integracin: D I C
Datos

Informacin

Conocimiento

DATOS: Observaciones sencillas de los estados

INFORMACION:
datos con pertinencia y propsito
del mundo
requiere
anlisis
estructurados
fcilmente
necesita
consenso
para su
significado
capturados
fcilmente
(PC)
necesita
intermediacin humana
suelen cuantificarse
responde
al QUE,
QUIEN, DONDE, CUANDO,
transferidos
fcilmente
CUANTO?
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13

Integracin: D I C
Datos

Informacin

Conocimiento

DATOS: Observaciones sencillas de los estados

INFORMACION:
datos con pertinencia y propsito
del
mundo
CONOCIMIENTO: informacin valiosa de la mente
requiere
anlisis
estructurados
fcilmente
difcil de estructurar
necesita
consenso
para su
significado
capturados
fcilmente
(PC)
difcil de capturar (PC)
necesita
intermediacin humana
suelen
cuantificarse
suele ser tcito y no explcito
responde
al QUE,
QUIEN, DONDE, CUANDO,
transferidos
fcilmente
CUANTO?
su transferencia es complicada
responde al COMO?
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14

INFORMACION:
Caractersticas s/jerarqua
FUENTE (primarias o secundarias)
externa

interna

- Inf. externa
- Administradores
inferiores
- SI computarizado
- SI manual
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15

INFORMACION:
Caractersticas s/jerarqua
ALCANCE

PERIODO

PRECISION

amplia

predictiva

no mucho

definida

histrica

mucho

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16

INFORMACION:
Caractersticas s/jerarqua
FRECUENCIA EXPECTATIVA AGREGACIN
peridica

inesperada

condensada

tiempo real

anticipada

detallada

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INFORMACION:
Modelo Jerarqua de actividades
ACTIVIDADES en la ORGANIZACION
Alta adm

PE= Planificacin estratgica

Adm inter

CA= Control Administrativo

Baja adm

CO= Control Operacional

Operativos
Data Entry/Actividad primaria
(oficinistas/operadores)
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18

INFORMACION:
Modelo Jerarqua de actividades
DECISIONES
<
Frecuencia
Estructura

Informacin

>

No programadas
No estructuradas
Novedad
Poca informacin
Programadas
Estructuradas
Rutina
Mucha informacin

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INFORMACIN:
Uso e interpretacin
Estilo
Cognitivo

Problema
decisorio
USO
Factores
situacionales
y personales

Ambiente
organizacional

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INFORMACION:
Flujos: sentidos

Vertical

Informacin interpretativa
Informacin determinativa

Lateral
Cruzado

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Ciclo de la Informacin
Organizacional
INFORMACION
Ctrl. Gestin

CENTROS DECISORIOS
INFORMACION
Normativa
Planificacin
Dec.operativas

INFORMACION
excepcin

ACTIVIDAD

INFORMACION
primaria

MEDIO
AMBIENTE

INFORMACION
externa

DETERMINATIVA

INFORMACION
operativa

ELABORACIN

INTERPRETATIVA
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INFORMACION
investigacin
22

INFORMACION:
Flujo ascendente: procesos

Demora del mensaje

Resumen de la informacin
Filtrado de la informacin

Irrelevante
Desfavorable

Ventanas de
verificacin

Absorcin de la incertidumbre
Sesgo en la presentacin

Orden, grupos, tolerancias, grficas

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23

INFORMACION:
Economa

La I es un recurso que tiene beneficio y

costos como cualquier otro

Grfico
Anlisis
Marginal

Se compra y/o produce

Se transmite (recepcin y entrega)
Se torna obsoleta

Conviene adquirir y producir I siempre que

los COSTOS < BENEFICIOS

Si la cantidad de I
Si la utilidad

su utilidad
su costo

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24

ACTIVIDAD
1. Infoxicacin??
2. Infonoma??
Las organizaciones
padecen +
3. Sociedad
de la informacin??
la FALTA
CONOCIMIENTO que
4. Sociedad
delDEconocimiento??
la FALTA
DE INFORMACION,
5. Qu son
las TIC??
pero mucho +
la FALTA DE ENTENDIMIENTO
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25

SISTEMA:

Concepto y Propiedades

Concepto:

Conjunto de elementos interrelacionados

que interactan entre s para con un
objetivo determinado

Propiedades:

Cada parte del sistema tiene propiedades

que se pierden si se separa del sistema.
Cada sistema tiene propiedades esenciales,
que no tiene ninguna de sus partes.
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SISTEMA:

Modelo General
CONTEXTO O AMBIENTE
LIMITES

ENTRADA

F
I
L
T
R
O

SALIDA
SS

INTERFAZ

SS

RETROALIMENTACION
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27

SISTEMA DE INFORMACIN:
Concepto

Conjunto formal de personas, equipos y

procedimientos (extenso)
Que en forma integrada y coordinada,
Operan sobre un conjunto de datos estructurados
Acorde con las necesidades organizacionales
Capturan datos, los transforman en informacin,
los almacenan y distribuyen,
A fin de apoyar las actividades de la organizacin
(operaciones, control, administracin, decisin)
Para desarrollar y lograr los objetivos planteados
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SISTEMA DE INFORMACIN:
Equivalencias

Designa SI computarizados y manuales

Equivalencias en bibliografa:

SIG: SI Gerencial
SIA: SI Administrativa (MIS)
SIO: SI Organizacional

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SISTEMA DE INFORMACIN:
Sistema Administrativo: Concepto

Funcin que por medio de

procedimientos administrativos,
permite el logro de los objetivos de la
organizacin.
Son procesadores de informacin, ya
que generan flujos de informacin que
se mueven bajo modelos llamados:
SISTEMAS DE INFORMACION
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30

SISTEMA DE INFORMACIN:

Sistema Administrativo: Componentes

Procedimientos
2. Personas
3. Sistema de Informacin
1.

Impacto

4.

Recursos (TICs !!)

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31

SISTEMA DE INFORMACIN:
Procedimientos

PROCEDIMIENTO: Secuencia de tareas

realizados en <> puestos de trabajo para un
fin dado
TAREAS: Operaciones ejecutados en un
mismo puesto de trabajo
OPERACIONES: Trabajos individuales
completos en s mismos
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32

SISTEMA DE INFORMACIN:
Procedimientos

Define:

QU tareas se hacen
QUINES las hacen
CUNDO las hacen segn orden y tiempo

Estn o deberan estar:

Documentados y difundidos con cursogramas

Ajustados a los P5C para lograr eficiencia
Actualizados con Metodologa de Estudio de Sistemas

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33

SISTEMA DE INFORMACIN:
Complejidad

Factores claves de la organizacin:

Naturaleza o propsito

Categora o referente estructural

Tamao
Diseo estructural propiamente dicho

Funcional, divisional, matricial

Centralizado, descentralizado, coordinado

Estilo de gerenciamiento
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34

SISTEMA DE INFORMACIN:
Componentes o Recursos
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Humanos (usuarios y de sistemas)

De Hardware (equipos E,P,S,A)
De Software (base y de aplicacin)
Procedimientos (manuales)
Base de datos
Redes (telecomunicaciones)

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35

SISTEMA DE INFORMACIN:
Funciones o Capacidades

Entrada de los recursos de datos

Almacenamiento de los recursos de datos
Procesamiento de D en I
Producir salidas de I (documentos e informes)

Situaciones pasadas, presentes, futuras

Filtrado y condensado de informacin
Tipos de informes

Control de desempeo (retroalimentacin)

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36

SISTEMA DE INFORMACIN:

Componentes estructurales (bloques)

ENTRADA

TECNOLOGA

PROCESO

BASE DE

DATOS
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SALIDA

CONTROLES
37

SISTEMA DE INFORMACIN:
Modalidades de Procesamiento

Por lotes o peridico

En lnea o en tiempo real

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38

SISTEMA DE INFORMACIN:
Integracin: Objetivos

Cooperacin y comunicacin:

reas funcionales
niveles jerrquicos

Armona y solidaridad organizacional

Sinergia (mayores resultados)
Acceso a la misma base de datos (Out -> In)
Logro de informacin CERCO
Reduccin de tiempos (no redundancia)

SISTEMA DE INFORMACIN:
Ventajas de su informatizacin

Logra los objetivos de la integracin

Agiliza procedimientos
Evita la carga duplicada de datos
Mayor seguridad de acceso
Menor tiempo de implementacin de cambios
Mayor confiabilidad y mantenibilidad
Evita problemas asociados al papel
Releva al hombre de tareas, controles,
decisiones rutinarios y estructurados

Trabajo Prctico!!DE INFORMACIN:

SISTEMA
SI FUNCIONALES

Clasificacin

SOPORTE a
ACTIVIDADES OPERATIVAS

Compras, Pagos
Pedidos, Ventas, Cobros
Stock, Produccin
Mantenimiento
Recursos Humanos
Liquidacin Sueldos
Contabilidad, Finanzas
CAD, ofimtica

SOPORTE a las
DECISIONES y
CONTROL de GESTION

MIS (SIA, SIG)

DSS (SAD, SSD)
EIS/ESS (SIE)
ERP

60s

TPS (SPT), OAS (SAO)

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80s

Y2K
41

TPS o SPT:
Transaction Processing Systems
OBJETIVO:

Mejorar eficacia y eficiencia en el desarrollo de las

actividades rutinarias de la organizacin

VENTAJAS:

Mecanizan las actividades operativas intensivas en el

manejo de datos
< MO, < $, evita errores, acelera procesos
Gracias a las TICs:

Apoyados en PED: Procesamiento Electrnico de Datos

OAS (SAO): Office Automation Systems

NIVEL: principalmente operativo

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42

TPS o SPT:
Transaction Processing Systems
ENTRADA

PROCESAMIENTO

SALIDA

DOCUMENTOS

TRANSACCIONES
- Externas (ventas,
cobros, compras, pagos,
pedidos, etc)

- Internas (produccin,
asistencia, stocks, etc.)

BASE DATOS

Facturas, notas crdito y

dbito, recibos, etc.
INFORMES
Resumen de ventas,
estados financieros, saldos
de clientes y proveedores

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43

SI Funcionales (SIF)

Apoyan el procesamiento de transacciones

Apoyan la toma de decisiones
Logran integracin en la empresa
Amalgaman todas las partes de la empresa
Dependen del tipo y tamao de la empresa y de la
cantidad y variedad de transacciones que se realicen
Procesan transacciones para brindar informacin til
para:

SI Funcionales: Ejemplos

Compras, Pagos
Ventas (Mercadotecnia), Cobros
Contabilidad
Finanzas
Produccin (Manufactura)
Administracin de Inventarios o Stock
Recursos Humanos (Liquidacin de Sueldos)
Ingeniera (I&D)
Mantenimiento
Trabajo Prctico!!
Control de Calidad
SI FUNCIONALES

SIF Compras

Objetivo:

Adquisicin de recursos materiales para el

funcionamiento de la organizacin (prestar servicio
o fabricar productos), bajo las mejores condiciones
(precio, plazos,calidad,etc.) de contratacin.

Lmites:

Desde la necesidad de compras de los diferentes

sectores internos.
Hasta la recepcin y control de facturas de
proveedores (posterior a la entrega de insumos)

SIF Compras:
Separacin de Funciones
Compras debe segregarse de:

Recepcin, control de calidad y

almacenamiento.
Control de facturas de proveedores
Pagos de las facturas de proveedores
Registracin contable de las operaciones
de compras y pagos

SIF: Diagrama SIPOC

(Supplier-Input-Process-Output-Customer)
Empieza con:
Necesidad de compra
interna

Inputs:
- Pedido Interno Compra
- Cotizacin/Presupuesto
- Remito
- Factura

Suppliers:
- Proveedores
- Sectores internos

Process:
Mantenimiento de
proveedores, precios,
artculos
Deteccin de la
necesidad de compra
Seleccin y
adjudicacin de la
compra
Recepcin, control y
almacenamiento
Control de la compra y
registracin contable

Data Base

Termina con:
Recepcin y control
de facturas
Output Documentos:
- Pedido Cotizacin
- Orden de Compra
- Informes Recepcin,
Devolucin, Rechazo
Output Reportes:
- Subdiario Compras
- Informes proveedores,
precios, estado
rdenes, entregas,
estadsticas

Customers:
- Proveedores
- Sectores internos

SIF: Diagrama SIPOC

(Supplier-Input-Process-Output-Customer)

Archivos Maestros
Artculos Categoras de Artculos Stock Precios
Proveedores Rubros de Proveedores - Sectores

Archivos Transaccionales
Pedidos Internos de Compra Programas de compra
Pedidos de Cotizacin Cotizacin/Presupuestos - Ordenes de Compra
Informes de recepcin, rechazo, devolucin
Movimientos de Stock
Remito Factura Nota e Crdito/Dbito
Registros contables (asientos)

ACTIVIDADES
Bsqueda de ejemplos de formularios del SIF COMPRAS

Documentos:

Pedido de Cotizacin y Cotizacin-Presupuesto

2 Pedidos/Solicitudes Internos de Compra/Reaprovisionamiento
2 Ordenes/Pedidos de Compra o Nota de Pedido/Compra
2 Remitos
2 Facturas
Orden de Pago y Cheque
2 Recibos de Pago

Reportes:

Reporte de artculos
Reporte de proveedores
Reporte de facturas de proveedores por perodo
Subdiario Compras (registro contable)

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50

MIS o SIA:

Management Information Systems

OBJETIVO:

Manejar datos para la toma de decisiones programada y

resolucin de problemas estructurados.

VENTAJAS:

Generar informes gerenciales del SPT para el control de

gestin: excepciones, a demanda, peridicos,
comparaciones real-previsto.
Informacin rpida, precisa y fiable para la toma de
decisiones
Gracias a las TICs:

KWS (STC): Knowlegde Work Systems

NIVEL: principalmente tctico

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51

MIS o SIA:
Management Information Systems
MAESTROS

FUENTES
EXTERNAS

INFORMES

TRANSACCIONALES

PROCESAMIENTO
MAESTROS
ESPECIALES
INF. EXTERNA
RELEVANTE

INF. INFORMAL
INTERIOR Y
EXTERIOR

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INFORMES

D
E
C
I
S
I
O
N
A
C
C
I
O
N
52

DSS o SAD:
Decision Support Systems

OBJETIVO:

Manejar informacin para la toma de decisiones

semiestructuradas

VENTAJAS:

Asisten sin reemplazar el criterio del decisor

Diagnosticar problemas y generar alternativas y
simular resultados de accin con herramientas de
trabajo en grupo. (GDSS= Group DSS)
Gracias a las TICs:

ES (SE): Expert Systems e AI (IA): Artificial Intelligence

KBS (SBC): Knowlegde Based Systems

NIVEL: principalmente estratgico

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53

ESS/EIS: Executive
Support/Information Systems

OBJETIVO:

Combinar DSS + SE para el proceso de toma de

decisiones no programada, abordando problemas no
estructurados

VENTAJAS:

Incorporar herramientas grficas para el anlisis de

la informacin y de datos internos y externos
Gracias a las TICs:

DW (DataWareHousing), DM (DataMining)
DW + DM = BI (Business Intelligence)

NIVEL: principalmente estratgico

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Sistemas ERP:
Enterprise Resource Planning
Sistema integrado de SW de gestin empresarial,
compuesto de mdulos funcionales (Logstica,
Finanzas, RRHH, Produccin, Ventas, Compras,
etc) susceptibles de ser adaptados a las
necesidades de cada cliente.

Evolucin a partir:

MRP I: Material Requeriments Planning

MRP II: Manufacturing Resource Planning
+ aplicaciones contables

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55

ERPs: mdulos

ERP:
Objetivo
Facilitar la gestin
de los recursos de la empresa.
integrando y coordinando la informacin
de los distintas reas funcionales

Atributos:

nica DataBase (DB): integridad y consistencia de

datos
Entorno internacional: idiomas, monedas, tributos,
localizacin de documentos legales
Soluciones verticales/sectoriales: aplicaciones a
medida
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57

ERP:
Caractersticas

Es el sistema de mayor nivel de complejidad

Orientado al cliente y resultados finales
Integracin VERTICAL con

Proveedores (incluye mdulo SCM)

Clientes (incluye mdulo CRM)

Integracin HORIZONTAL: f() internas

Alineado con la VISION POR PROCESOS

PROCESO: conjunto estructurado y medible de actividades

(IN/OUT) desarrolladas en una org., a fin de lograr un
resultado concreto para un cliente / mercado especfico
(Hammer y Champy).
CADENA DE VALOR (Porter): secuencia de actividades que
generan valor para el cliente
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58

ERP:
CADENA DE VALOR (Porter)

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59

ERP:
PROCESOS TIPICOS y CLAVES
PROCESOS OPERATIVOS
Diseo y desarrollo de
productos
Captacin de clientes
Identificacin de
requerimientos de
clientes
Fabricacin
Logstica integrada
Gestin de pedidos
Servicios post-venta

PROCESOS DE GESTIN
Control de gestin
Gestin de RRHH
Gestin de la informacin
Gestin de activos
Planificacin y asignacin
de recursos

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60

ERP:
Estructura

Estructura modular por procesos

Cada proveedor tiene una propia por razones

comerciales y tcnicas

Implantacin por etapas

Incluye:

Aplicaciones tcnicas
Arquitectura o plataforma

varias DB: Oracle, MS SQL Server, IBM DB2, Progress

varios OS: MS NT Server, UNIX, OS 400
lenguajes 4GL (aplicaciones y reportes a medida)

Herramientas de auditora del sistema y DB

Soporte de tecnologas de internet: XML, JAVA
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62

ERP:
Capacidades

Capacidad de parametrizacin

Adaptacin a estructura organizacional

EDI, internet, ofimtica, BI (DW-DM)

Capacidad de acceso a informacin

Sucursales, depsitos, f() por usuario

Interfaz U/S flexible y avanzada

Integracin c/otras aplicaciones

Men, f() a medida, consultora

Generadores de reportes (OLAP,DSS/EIS,ofimtica)

Otras herramientas:

Seguridad, ayuda on-line, Base de Datos auditora

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63

ERP:
Criterios de Seleccin
1.
2.

3.
4.
5.
6.
7.

Funcionalidad (mdulos, carencias)

Criterios tcnicos (plataforma, DB, XML, EDI,
lenguajes y herramientas)
Criterios econmicos (licencia, implantacin,
consultora, anlisis ROI)
Criterios organizativos (cambio
organizacional)
Facilidad de uso
Proveedores (fabricante + representantes)
Referencias de implantacin (= sector)
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64

ERP:
Claves de la Implantacin
1.

Proyecto costoso, complejo por:

1.

2.
3.

2.
3.

4.

Dificultades tcnicas, organizativas

Costos de producto y hs. consultora
Empresas medias y grandes

Infravaloracin de plazos y recursos

Cambios de procesos y organizacin
CLAVES:
1.
2.
3.

Participacin y formacin de usuarios

Compromiso alta direccin
Papel del fabricante/proveedor del SW
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65

ERP:
Ejemplos

SAP (Holanda)
MS-Dynamics ERP + CRM (EUA)
TRITON
LIBRA (Espaa)
DATASUL / TOTVS (Brasil)
CALIPSO
NEURAL SOFT (Bs.As.)
Q-PLUS (Crdoba)
BEJERMAN (Bs.As.)
TANGO (Bs.As.)
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66

TIC: Tecnologas de la
Informacin y la Comunicacin

INFRAESTRUCTURA:

HW
SW bsico (SO, DB)
Redes de telecomunicaciones

APLICACIONES INFORMTICAS:

Sistemas ERP
Aplicaciones CRM, SCM
Herramientas ofimticas
Workflows
Herramientas de BI= Business Intelligence
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67

ERP: Relacin con CRM

(Customer Relationship management)
Facilitan la gestin integral de las
relaciones con los clientes:
PRE-VENTA
VENTA
POST-VENTA

PROCESAR
SI
Marketing

Clientes
+
Historial

Explotacin proactiva:
CUSTOMER CARE

Knowing what we know = Saber que es lo que sabemos

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68

ERP: Relacin con CRM

(Customer Relationship management)
Conocer al cliente:

Lifetim
e value

QUIN nos compra?

POR QU nos compra a nosotros?
Con CUNTA frecuencia lo hace?
Qu es lo que BUSCA cuando nos compra?
Y qu NECESITA realmente?
Podemos llegar a predecir su COMPORTAMIENTO?

Conocer las tendencias de los mercados

Conocer los movimientos del competidor
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69

ERP: Relacin con SCM

(Supply Chain Management)
Proceso de planificacin,
puesta en ejecucin y control
de las operaciones de la red de suministro
con el propsito de satisfacer
las necesidades del cliente
con tanta eficacia como sea posible.
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70

ERP: Relacin con SCM

(Supply Chain Management)
AREAS:

Configuracin de una red de distribucin: nmero y

localizacin de proveedores, instalaciones de produccin,
centros de distribucin, almacenes y clientes.
Estrategia de la distribucin: centralizado contra
descentralizado, envo directo, tire o empuje de las
estrategias, logstica de terceros.
Informacin: integra los sistemas y los procesos a travs
de la cadena de suministros para compartir la informacin
valiosa, incluyendo seales de demanda, pronsticos,
inventario y transporte.
Gerencia de inventario: cantidad y localizacin del
inventario incluyendo las materias primas, productos en
proceso y mercancas acabadas.
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71

ACTIVIDADES
Bsqueda de ejemplos de Sistemas ERP, usado a nivel:

1.

Global

Multinacional

Nacional (desarrollo argentino)

Local o regional (desarrollo cordobs)

Caractersticas a relevar: (2 pginas)

Nombre y producto ERP

Empresa que lo desarrolla/comercializa (nombre, pas de origen)

Pases en donde se usa

Idiomas y monedas que soporta

Funcionalidad que soporta (mdulos)

Nombre de 5 empresas conocidas que lo implementaron

Fuente de la informacin

2.
3.
4.

Qu son los sistemas CRM ? (Customer Relationship Management)

Qu son los Sistemas SCM ? (Supply Chain Management)
Grfico y Explicacin de la CADENA DE VALOR
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72