INTRODUCCION:

En los ltimos aos un concepto ha adquirido una notable importancia

tanto en el mbito de los servicios como de las unidades de informacin, la
satisfaccin de los usuarios. Nuestro inters en el tema ha suscitado el
intento de ayudar a la definicin de su marco terico, para lo cual:
presentamos algunos de los aspectos que lo configuran, entre los que
destacamos la interesante aportacin de la investigadora Rachel Applegate,
as como algunos ejemplos de estudios que al respecto del mismo se han
efectuado
CONCLUSIN
Es importante resaltar que no slo se debe planificar un sistema de
satisfaccin al usuario, sino que se debe contar con un servicio de atencin,
ya sea telefnico o a travs de Internet, para recibir quejas y sugerencias
que ayuden a detectar fallos en la estrategia para as poder mejorarla. En
resumen, si con estas lneas, podemos aportarles un nuevo punto de vista o
alguna luz sobre este aspecto, nos sentiremos gratamente respondidos en la
medida en que todo trataremos de ser un poquito mejores cada da.
REFERENCIAS
Autores: Julin Prez Porto y Ana Gardey. Publicado: 2011. Actualizado:
2014.
http://definicion.de/satisfaccion-del-cliente/
https://www.beetrack.com/es/blog/medir-la-satisfaccion-del-cliente

QUE ES SATISFACCIN AL USUARIO

La nocin de satisfaccin del cliente refiere al nivel de conformidad de la
persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lgica indica
que, a mayor satisfaccin, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a
comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento. Es posible
definir la satisfaccin del cliente como el nivel del estado de nimo de un
individuo que resulta de la comparacin entre el rendimiento percibido del
producto o servicio con sus expectativas. Esto quiere decir que el objetivo
de mantener satisfecho al cliente es primordial para cualquier empresa. Los
especialistas en mercadotecnia afirman que es ms fcil y barato volver a
vender algo a un cliente habitual que conseguir un nuevo cliente.
COMO SE SATISFACE AL USUARIO
El objetivo de mantener satisfecho al usuario es primordial para cualquier
empresa. Los especialistas en mercadotecnia afirman que es ms fcil y
barato volver a vender algo a un cliente habitual que conseguir un nuevo
cliente. Los beneficios de la satisfaccin al usuario son numerosos: un

usuario satisfecho es fiel a la compaa, suele volver a comprar y comunica

sus experiencias positivas en su entorno. Es importante, por lo tanto,
controlar las expectativas del cliente de manera peridica para que la
empresa est actualizada en su oferta y proporcione aquello que el
comprador busca. Satisfaccin del cliente Para ello, muchas compaas
aprovechan los recursos que les brinda Internet, especialmente las
encuestas a travs del correo electrnico o bien en alguna seccin del sitio
corporativo, como ser en el panel de control del usuario. Existen diversas
formas de encarar esta recopilacin de informacin acerca de la experiencia
de los clientes, y una de ellas consiste en realizarles una serie de preguntas
inmediatamente despus de haberles brindado un servicio o de haber
concluido una transaccin. Por otro lado, es tambin muy comn que las
grandes empresas mantengan una relacin con sus clientes a travs de los
mensajes de correo, para informarles acerca de nuevas promociones y
productos, y que peridicamente los inviten a participar de encuestas
espontneas para conocer su grado de satisfaccin. En algunos casos,
adems, les ofrecen una gratificacin por las molestias, como ser un bono
por un pequeo monto de dinero o puntos (segn el sistema utilizado) para
consumir en su tienda online.

HERRAMIENTAS PARA SATISFACER AL USUARIO

Veamos cmo podemos obtener y medir nuestros niveles de satisfaccin y
cuales son las mtricas necesarias de entender para lograr generar cambios
que signifiquen una mejora en estos niveles.
1) CSAT - Customer Satisfaccin Score (Escala de Satisfaccin del
usuario) CSAT es una de las herramientas ms fciles de implementar
y de utilizar para comenzar a medir la satisfaccin del cliente, la cual
funciona de la siguiente manera: Los clientes son encuestados va
telefnica acerca de la calidad del servicio, y si pueden evaluar este
en una escala de 1 Para nada satisfecho a 10 Muy Satisfecho
2) NPS - Net Promoter Score. El propsito principal del indicador NPS es
evaluar la percepcin sobre un marca y medir la satisfaccion del
cliente a travs de una simple, pero rigurosa metodologa, basada en
un un simple pregunta; Recomendaras [Nombre Empresa] a tus
amigos o colegas. Los consumidores deben evaluar aquella pregunta
en una escala de 1 a 10, donde se pueden identificar a los
detractores (1-5), clientes pasivos (6-7) y los promotores de la marca
(8-10).
3) CES - Customer Effort Score (Escala Reporte de usuario). Considerado
uno de los mejores indicadores para medir la lealtad de los clientes
sin afectar la ltima lnea de la empresa, La dificultad de implementar

un reporte del estilo CES se basa en la desinformacin que muchas

veces los clientes tienen sobre cules son los canales ms eficientes
para comunicarse con las empresas y su rea de soporte.
4) Mediciones de Acercamiento Objetivo y Subjetivo, hay dos formas de
medir la lealtad de los clientes.
Medicin Objetiva:
Se utiliza data objetiva y mtricas sobre el comportamiento y lealtad
de los consumidores correlacionada con mejoras en la empresa.
Medicin Subjetiva:
Aqu se utiliza data relacionada con el comportamiento de los clientes
y sus sentimientos acerca de la empresa.

5) Satisfaccin Contextual. Entregar un contexto en las encuestas de

satisfaccin a tus clientes es la mejor forma de obtener respuesta concretas
y de mayor calidad. Ser capaz de preguntar a tus clientes en el momento y
lugar correcto

COMO SE EVALUA LA SATISFACCIN DEL USUARIO