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Sistematizacin de

las oportunidades
de mejora de las
entidades en trnsito
al nuevo rgimen del
Servicio Civil
Primera edicin
Setiembre 2016

Esta publicacin se entrega va virtual

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las


entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil
Primera edicin
Setiembre 2016
Elaboracin de contenidos:
Magali Meza Mundaca
Victor Torres Balczar
Editado por:
Autoridad Nacional del Servicio Civil - SERVIR
Gerencia de Desarrollo del Sistema de Recursos Humanos
Autoridad Nacional del Servicio Civil - SERVIR
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que ello no implique en modo alguno que SERVIR apruebe
los puntos de vista, productos o servicios de los usuarios.

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Contenido
Presentacin..................................................................................................................................................................................... 5
Clasificacin de las mejoras........................................................................................................................................................ 7
ACCESO A LA INFORMACIN...................................................................................................................................................10
Facilitacin del acceso a la informacin del banco nacional de datos geofsicos................................................11
Acceso de recursos de informacin cientfica y tecnolgica de primer nivel........................................................15
ARTICULACIN INTERSECTORIAL...........................................................................................................................................19
Implementacin del sistema nacional de seguimiento de indicadores y metas de
los planes estratgicos...............................................................................................................................................................20
Implementacin de un programa presupuestal para el desarrollo de la ciencia,
tecnologa e innovacin tecnolgica de manera articulada y multisectorial........................................................24
EFICIENCIA EN ADQUISICIONES Y CONTRATACIONES ....................................................................................................29
Diseo e implementacin del sistema de gestin de calidad y formulacin de
indicadores desempeo e impacto a nivel institucional...............................................................................................30
GESTIN INTERNA........................................................................................................................................................................34
Reduccin del tiempo de asignacin de gerentes pblicos.........................................................................................35
Fortalecimiento de la gestin tcnico administrativa de las oficinas zonales.......................................................39
Ahorro de recursos pblicos para obtener la informacin requerida para
la Cuenta General de la Repblica.........................................................................................................................................43
Incremento de la seguridad para las transferencias de fondos que se remiten
al Banco de la Nacin..................................................................................................................................................................47
Agilizacin de la entrega de informes legales de la Oficina General de Asesora Jurdica................................51
Implementacin del sistema centralizado de registro militar para facilitar la inscripcin militar,
las consultas y controlar la cantidad de personal en el servicio activo y en la reserva
del servicio militar........................................................................................................................................................................55
Mejora de la conservacin vial con un enfoque de gestin desconcentrada........................................................59

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Contenido
PROMOCIN DE LA INVERSIN..............................................................................................................................................63
Libre acceso de los actores del sector forestal al sistema de informacin gerencial...........................................64
Agilizacin del trmite de aprobacin de la declaracin de manejo para
el aprovechamiento de camlidos.........................................................................................................................................70
SERVICIO AL CIUDADANO.........................................................................................................................................................75
Apertura de canales de comunicacin a las personas vulnerables que requieren
orientacin y patrocinio legal..................................................................................................................................................76
Modernizacin de la atencin al usuario.............................................................................................................................80
Flujo continuo en la atencin de solicitudes de derechos pensionarios.................................................................85
Ingreso de solicitudes de pensin con informacin de calidad..................................................................................90
Proteccin de los derechos en salud de los usuarios mediante un sistema de
atencin de consultas y peticin de intervencin a travs de dispositivos mviles...........................................94
SIMPLIFICACIN ADMINISTRATIVA........................................................................................................................................98
Atencin a las viudas del pensionista del Decreto Legislativo N 19990.................................................................99
Simplificacin de los procedimientos para las plantaciones forestales en predios de
propiedad privada y/o comunal.......................................................................................................................................... 102
Otorgamiento de la licencia de caza comercial, deportiva y cetrera.................................................................... 106
Automatizacin del proceso administrativo sancionador......................................................................................... 109
Conclusiones............................................................................................................................................................................... 113
Anexo............................................................................................................................................................................................. 114

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Presentacin

n el marco del proceso de trnsito hacia el rgimen de la Ley N 30057, Ley del Servicio Civil, las entidades
pblicas deben implementar una serie de herramientas, previo a la organizacin y ejecucin de los
concursos pblicos de mritos, contempladas en los lineamientos para el trnsito de una entidad pblica
al rgimen del Servicio Civil aprobados por Resolucin de Presidencia Ejecutiva N160-2013-SERVIR-PE y sus
modificatorias. Tras el primer ao de implementacin efectiva de la Ley del Servicio Civil, la Autoridad Nacional
del Servicio Civil - SERVIR asisti a alrededor de doscientas (200) entidades pblicas de los tres (03) niveles de
gobierno en su insercin y avance progresivo en el proceso de trnsito.
A partir de la aplicacin de una de las herramientas del trnsito, el mapeo de procesos, las entidades pblicas
han logrado obtener informacin relevante que les ha permitido llevar a cabo diferentes tipos de anlisis,
visualizar situaciones problemticas e identificar diversas oportunidades de mejora, y plasmar todo ello
en informes tcnicos que constituyen el hito fijado para que las entidades pblicas en proceso de trnsito
soliciten a SERVIR el otorgamiento de la Resolucin de Inicio del Proceso Implementacin del Nuevo Rgimen
de Servicio Civil (RI)1. A la fecha, ms de treinta (30) entidades pblicas han solicitado y recibido la RI, y se
cuenta con igual nmero de informes tcnicos de oportunidades de mejora que han sido revisados por
SERVIR, identificndose mejoras destacadas en cada uno de ellos.
Con la finalidad de reconocer y difundir las buenas prcticas de gestin pblica de las entidades en proceso
de trnsito, SERVIR ha decidido iniciar con la publicacin peridica de esas buenas prcticas, agrupando un
nmero importante de mejoras, en atencin a la fecha de presentacin de los informes tcnicos por parte de
las entidades pblicas, y proyectando un nmero de ediciones futuras a partir de la entrega de informes en
el marco del proceso de trnsito.
As, en el presente documento se desarrollarn las oportunidades de mejora ms destacadas del grupo de
entidades pblicas que, al cierre del primer semestre del ao 2015, solicit a SERVIR la Resolucin de Inicio
del Proceso Implementacin del Nuevo Rgimen de Servicio Civil. Ese grupo est conformado por catorce (14)
entidades pblicas, las cuales se enuncian a continuacin:

1 La Resolucin de Inicio del Proceso Implementacin del Nuevo Rgimen de Servicio Civil es un documento otorgado por SERVIR, tras
la solicitud formal remitida por una entidad en trnsito que hubiera, previamente, cumplido con presentar sus informes de mapeo de
puestos, mapeo de procesos e identificacin y priorizacin de oportunidades de mejora, y no contase con observaciones de parte del
equipo tcnico de trnsito de la Gerencia de Desarrollo del Sistema de Recursos Humanos de SERVIR. De esa manera, el otorgamiento
de la RI constituye un hito en el proceso de trnsito, que representa el cumplimiento del 60% de lo expuesto en los lineamientos para
el trnsito de una entidad pblica al rgimen del Servicio Civil y el reconocimiento de SERVIR a la labor realizada por la Comisin de
Trnsito y el equipo tcnico de la entidad.

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Agencia de Compras de las Fuerzas Armadas (ACFFAA)


Autoridad Nacional del Servicio Civil - SERVIR
Centro Nacional de Planeamiento Estratgico (CEPLAN)
Comisin Nacional para el Desarrollo y Vida sin Drogas (DEVIDA)
Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa (CONCYTEC)
Instituto Geofsico del Per (IGP)
Ministerio de Defensa (MINDEF)
Ministerio de Economa y Finanzas (MEF)
Ministerio de Justicia y Derechos Humanos (MINJUS)
Organismo de Supervisin de los Recursos Forestales y Fauna Silvestre (OSINFOR)
Oficina de Normalizacin Previsional (ONP)
Proyecto Especial de Infraestructura de Transporte Nacional (PROVAS NACIONAL)
Servicio Nacional Forestal y de Fauna Silvestre (SERFOR)
Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD)

Este documento recoge y sistematiza las mejoras que las entidades pblicas listadas consideraron como las
ms importantes (ver la lista completa en el Anexo), en atencin a variables como alcance, impacto, tipo de
pblico objetivo, entre otras, y cuya implementacin priorizaron, o vienen monitoreando, sobre la base de
un plan de trabajo aprobado. Su consideracin en este documento evidencia el compromiso institucional de
cada una de ellas, los esfuerzos de sus equipos de trabajo y el componente de transparencia necesario para
que la ciudadana tenga un mayor acercamiento a uno de los resultados intermedios que se desprende de
la implementacin del proceso de trnsito y, a su vez, pueda ejercer vigilancia sobre el cumplimiento de las
metas en los plazos establecidos.
Es uno de los compromisos de SERVIR continuar con la sistematizacin y publicacin de las buenas prcticas
de las entidades pblicas en proceso de trnsito, as como con el desarrollo de otro tipo de acciones que
contribuyan a la difusin de los esfuerzos organizacionales de ese grupo de entidades y los resultados que el
proceso de trnsito viene evidenciando.

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Clasificacin de
las mejoras

as oportunidades de mejora reportadas por las entidades pblicas en proceso de trnsito no responden,
originalmente, a una categorizacin, sino exclusivamente a la sistematizacin de la respuesta
organizacional a algn problema (y sus causas), en atencin a las pautas metodolgicas proporcionadas
por SERVIR en la Gua de Dimensionamiento de Entidades Pblicas. Sin embargo, la elaboracin de un texto
compilatorio ameritaba la organizacin de la informacin, de modo tal que los lectores pudieran acceder a un
documento claro y ordenado.
En esa lnea, se agruparon las oportunidades de mejora similares y se les asign una clasificacin con la que
estuviese vinculada la finalidad que perseguan, as como tambin se esboz una definicin general para cada
uno de los clasificadores identificados. Tras ese ejercicio, se obtuvieron las siguientes siete (07) agrupaciones:

ACCESO A LA
INFORMACIN

ARTICULACIN
INTERSECTORIAL

Comprende las oportunidades de mejora orientadas a la


contribucin de un mayor y mejor acercamiento entre una
entidad pblica y los ciudadanos, a travs de un mayor acceso,
difusin, transparencia y uso de informacin de calidad,
completa y oportuna, fcilmente accesible y entendible sobre la
actividad que realiza la organizacin.

Encierra a las oportunidades de mejora que buscan que la entidad


establezca canales e instrumentos formales para la socializacin
de informacin entre las partes interesadas, de modo que
se garantice la calidad y la oportunidad de socializacin de
contenidos entre los actores que forman parte de una misma
poltica, proyecto o emprendimiento pblico.

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

EFICIENCIA EN
ADQUISICIONES Y
CONTRATACIONES

Engloba a todas aquellas iniciativas que contribuyen a que la


entidad pblica cuente con procesos de adquisicin de bienes
y servicios que generen mayor transparencia, oportunidad
en la elaboracin de productos y prestacin de servicios, y
optimizacin del presupuesto destinado a la satisfaccin de los
requerimientos de las reas usuarias.

GESTIN INTERNA
Comprende a las oportunidades de mejora que demandan
ajustes en los sistemas de gestin en pro de incrementar la
eficiencia interna de la entidad pblica en beneficio de los
clientes directos e indirectos, a travs de la introduccin de
soluciones del tipo administrativo, comunicacional, tecnolgico,
entre otras.

PROMOCIN DE LA
INVERSIN

SERVICIO AL CIUDADANO

Alberga al conjunto de acciones realizadas por entidades


pblicas con la finalidad de generar las condiciones mnimas
necesarias para facilitar el acercamiento del sector privado,
el acceso a mercados y la inversin de capitales privados de
actores vinculados al sector en el que se encuentran inmersas
dichas entidades.

Comprende todas aquellas iniciativas pblicas destinadas a


mejorar la relacin entre la entidad y los individuos, ya sea en su
rol de clientes, usuarios o ciudadanos, de modo que se garantice
no slo la correcta prestacin del servicio o entrega del bien,
sino tambin la satisfaccin de las expectativas en torno a los
atributos de los servicios o bienes pblicos a cargo de la entidad,
tales como calidad, cordialidad en la atencin, tiempo de espera,
entre otros.

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

SIMPLIFICACIN
ADMINISTRATIVA

Comprende todo esfuerzo enfocado en acelerar la prestacin del


servicio o produccin del bien esperado por el cliente interno o
externo, ya sea a partir de la reduccin de pasos, la optimizacin
de los tiempos demandados por la ejecucin de las actividades
del proceso, la introduccin de herramientas tecnolgicas o
alguna otra accin similar.

Como se expuso en lneas anteriores, la clasificacin y las definiciones responden a la informacin analizada
sobre catorce (14) entidades pblicas en proceso de trnsito, razn por la cual no constituyen versiones
finales, pudindose incrementar y modificar en las prximas ediciones de esta publicacin, en atencin a la
diversidad de oportunidades de mejora que se revisen y sistematicen.

ACCESO A LA
INFORMACIN

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Facilitacin del acceso a la informacin del Banco Nacional de


Datos Geofsicos
Instituto Geofsico del Per (IGP)
Informacin bsica
Sntesis
El IGP se encarga de producir informacin cientfica referida a la geofsica que resulta valiosa para
prevenir riesgos y contribuir con el fortalecimiento de la Poltica Nacional de Gestin de Riesgos
y Desastres. A fin de lograr una comunicacin efectiva de las investigaciones que realiza, el IGP ha
creado la Subdireccin de Geofsica y Sociedad y la Oficina de Tecnologas de Informacin y Datos
Geofsicos para la atencin de la demanda de informacin cientfica por parte de diversos actores,
tales como la comunidad cientfica y universitaria, las entidades pblicas de gobierno nacional y
subnacional as como la ciudadana en general.
La creciente demanda de informacin requiere que el IGP haga ms eficientes sus procesos
de captura, almacenamiento y accesibilidad de la informacin que produce. En ese sentido, IGP
propone el fortalecimiento del Banco Nacional de Datos Geofsicos (BNDG), a fin de dotarlo de la
infraestructura y capacidad necesaria para contener y facilitar el acceso a todos los datos geofsicos
e informacin cientfica generada.
Un BNDG fortalecido, garantizar la seguridad y la disponibilidad de la informacin contenida,
asegurando el acceso oportuno a los rganos de lnea y rganos desconcentrados del IGP, as
como a todos los usuarios externos a la entidad. Asimismo, la correcta difusin de la informacin
permitir ampliar la cantidad de usuarios del BNGD, mejorando la calidad de las investigaciones que
se realizan en el pas.

Responsable de la oportunidad de mejora


Nombre

1. Mara Rosa Luna Guzmn


2. Alejandra Martnez Grimaldo

Cargo / puesto

1. Jefe de la Oficina de Tecnologas de Informacin y Datos Geofsicos


2. Directora de la Subdireccin de Geofsica y Sociedad

rgano / unidad orgnica

1. Oficina de Tecnologas de Informacin y Datos Geofsicos BNDG


2. Subdireccin de Geofsica y Sociedad

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Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Resumen de la oportunidad de mejora


Informacin general
Problema
identificado

La insuficiencia y dificultades en el acceso a la informacin cientfica del IGP limitan


su uso en investigaciones o en procesos de toma de decisiones.

Causas del
problema

La informacin producida por el IGP se encuentra dispersa en diversas reas y, si bien


se cuenta con el BNDG, la recopilacin de datos en dicha plataforma se encuentra en
fase inicial.
No se ha concluido la definicin de procedimientos para la gestin del BNDG.
Se requiere mantenimiento de la estructura de tramas de extraccin, transferencia
y carga de datos desde los repositorios de informacin de las reas de investigacin
cientfica del IGP hacia el BNDG.
El manejo de la informacin es asumida de forma espontnea por directivos,
profesionales y/o investigadores de la entidad en detrimento de la calidad del
servicio de informacin.
La informacin generada es de carcter tcnico, por lo que requiere de interpretacin
para poder ser difundida a personas ajenas a la institucin.

La comunidad cientfica, entidades de gobierno y ciudadana en general pueden


acceder a informacin y datos geofsicos actualizados.
Resultado esperado El BNDG contiene todos los datos geofsicos que han sido recolectados y generados
por el IGP, siguiendo los procedimientos y formatos establecidos por la Oficina de
Tecnologas de Informacin y Datos Geofsicos.
Tipo de mejora

De sistemas y estructural

Objetivo

Recibir, organizar, compartir, disponer y respaldar la informacin cientfica en forma


adecuada, completa, oportuna y segura.

Pblico objetivo

Personal de IGP y otras entidades relacionadas a informacin cientfica.


Comunidad cientfica, centros de investigacin, investigadores y estudiantes
universitarios de ciencias a nivel nacional e internacional.
Entidades pblicas que deben tomar acciones que requieran informacin geofsica.

Relevancia de la
mejora

Se generar mayor disponibilidad de informacin cientfica para el IGP, institutos


de investigacin cientfica y comunidad universitaria en el mbito nacional e
internacional.
Se incrementar la disponibilidad de informacin til para la toma de decisiones
de las entidades de gobierno sobre la gestin de riesgo de desastres y otros temas
afines a la geofsica.

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Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Planificacin
Inicio estimado:

Fin estimado:

Setiembre de 2015

Marzo de 2017

Unidad orgnica responsable: 1. Oficina de Tecnologas de Informacin y Datos Geofsicos


2. Subdireccin de Geofsica y Sociedad
Puesto responsable:
1. Jefe de la Oficina de Tecnologas de Informacin y Datos Geofsicos
2. Director de Geofsica y Socieda

Acciones

Puestos involucrados

Gestionar
requerimientos
de
presupuesto y emitir una Resolucin Jefe de la Oficina de Tecnologas de
de Presidencia Ejecutiva para el
Informacin y Datos Geofsicos
fortalecimiento del BNDG.
Generar acuerdos con los rganos de Jefe de la Oficina de Tecnologas de
lnea y los desconcentrados.
Informacin y Datos Geofsicos

Plazos
09/15 10/15

11/15 12/15

Establecer la poltica y lineamientos de


Director de Geofsica y Sociedad y
comunicacin del IGP.
Jefe de la Unidad de Comunicaciones

01/16 03/17

Gestionar el inventario de informacin Jefe de la Oficina de Tecnologas de


geofsica del IGP.
Informacin y Datos Geofsicos

12/15 01/16

Implementar un mecanismo que


permita gestionar la informacin
Jefe de la Oficina de Tecnologas de
desde la etapa de transferencia, con
Informacin y Datos Geofsicos
formato estndar de datos, que la haga
disponible a travs de un aplicativo web.

02/16 07/16

Elaborar y establecer el Plan de Migracin


Jefe de la Oficina de Tecnologas de
iniciado por las subdirecciones de
Informacin y Datos Geofsicos
menor complejidad.

08/16 11/16

Facilitadores / inhibidores
Aliados
Dificultades y
riesgos

Aprendizajes

La Alta Direccin del IGP y las subdirecciones de investigacin.


Los servicios de sistema elctrico y comunicaciones, dependen de proveedores
externos, por lo que la operatividad del BNDG puede verse interrumpido.
El BNDG requiere de una infraestructura de contingencia que le permita continuar
con la operatividad ante cualquier situacin de desastre.
Los medios de prensa no dan espacio a los temas cientficos.
La informacin del IGP debe ser accesible en tanto puede ser de utilidad para el
trabajo de investigadores y estudiantes de ciencias.
Se requiere dar mantenimiento a las herramientas de transferencia de informacin
a fin de lograr que la disponibilidad sea en tiempo real.
Es necesario disponer de una copia de seguridad de la informacin como medida
de contingencia y para asegurar continuidad operativa.
Es necesario llevar control mensual del registro de datos en el BNDG con el objetivo
de identificar omisiones o fallas en la recepcin y registro de datos para tomar
oportunamente acciones correctivas.

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Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Impacto
Antes

Despus

Se dispone del 60% de toda la informacin geofsica Se dispone del 90% de toda la informacin geofsica
cientfica del IGP en el BNDG.
cientfica del IGP en el BNDG.
Algunas transferencias de informacin ssmica al
Implementar medidas de transferencia de
BNDG, por razones tcnicas y/o presupuestales, no
informacin BNDG que permitan la disponibilidad
se efectan en tiempo real pudiendo tardar hasta
de la misma en tiempo real.
tres (03) meses en estar disponible.
La informacin georeferenciada que generan las Toda la informacin georeferenciada generada por
subdirecciones del IGP no se encuentra disponible. las subdirecciones del IGP se encuentra disponible.
Diseo disperso del contenido de la comunicacin.

Diseo

estandarizado del contenido


comunicacin.

de

la

Explicacin de la mejora
El IGP se encarga de producir informacin cientfica referida a la geofsica2 que resulta valiosa para prevenir

riesgos y definir polticas para los diferentes niveles de gobierno. Toda la informacin de ciencia y tecnologa
generada por entidades estatales debe ser compartida con el resto de entidades, la comunidad cientfica
y las universidades, con la finalidad de facilitar y promover los procesos de investigacin y cumplir con
la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica, Ley de Gestin del Riesgo de Desastres, Ley
de Repositorio Digital Nacional, entre otros. En el caso del IGP, todos los datos e informacin cientfica
producida se encuentran dentro del BNDG, el cual no se encuentra actualizado con informacin completa
y oportuna.
La mejora planteada por el IGP est orientada, precisamente, a potenciar el BNDG mediante la
implementacin de un mecanismo que permita hacer ms eficiente la gestin de la informacin, incluyendo
la etapa de transferencia, la estandarizacin de datos y su difusin en el aplicativo web.

2 La geofsica contempla varias reas de investigacin: sismos, volcanes, geodesia (parte de la geologa que determina de forma
matemtica la figura y magnitud de la Tierra o de gran parte de ella, y se ocupa de construir los mapas correspondientes), geodinmica
(parte de la geologa que estudia los procesos que alteran la estructura de la corteza terrestre), inundaciones, astronoma (ciencia que
estudia la estructura y la composicin de los astros, su localizacin y las leyes de sus movimientos), aeronoma (ciencia que estudia las
capas superiores de la atmsfera), campo biomagntico de la tierra.

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Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Acceso de recursos de informacin cientfica y tecnolgica de


primer nivel
Consejo Nacional de Ciencia, Tecnologa e Innovacin Tecnolgica (CONCYTEC)
Informacin bsica
Sntesis
La insuficiente promocin de la investigacin cientfica y la dificultad para acceder a recursos de
informacin son causas que contribuyen a que el Per se encuentre en el puesto septuagsimo
sexto (76) en el mundo y octavo (08) en Latinoamrica en lo referente a produccin de documentos
cientficos3.
Dado ese contexto, CONCYTEC opt por subsidiar el acceso a bases de datos de primer nivel para
ofrecerla gratuitamente a los estudiantes, investigadores e innovadores de todo el pas, con lo
que gener un ahorro de ms de veintinueve (29) millones de dlares a la ciudadana slo en los
primeros diecisis (16) meses de suscripcin.
Con ello, CONCYTEC busca atender la necesidad que tiene el pas de fortalecer su produccin en lo
que respecta a Ciencia, Tecnologa e Innovacin (CTI).

Responsable de la oportunidad de mejora


Nombre

Walter Curioso Vlchez

Cargo / puesto

Director de Evaluacin y Gestin del Conocimiento

rgano / unidad orgnica

Direccin de Evaluacin y Gestin del Conocimiento

3 SCImago Journal & Country Rank. 2013.

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Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Resumen de la oportunidad de mejora


Informacin general
Problema
identificado

La escasa produccin cientfica de las universidades, institutos de investigacin e


investigadores dificulta el desarrollo tecnolgico del pas, el mismo que se encuentra
rezagado en comparacin a otros pases de la regin.

Causas del
problema

Dificultad en el acceso a servicios de informacin para que los investigadores


puedan estar al da del estado del arte en su temtica.
Falta de financiamiento para las unidades de informacin, centros de investigacin
y universidades.
Las instituciones pblicas no disponen de servicios de bsqueda especializada de
informacin en ciencia, tecnologa e innovacin.
Escasa fuerza humana de investigacin cientfica y tecnolgica en el Per; el
nmero de estudiantes universitarios de las carreras relacionadas a ciencias bsicas,
ingenieras y tecnologa es reducido en comparacin a otras especialidades.
Baja calidad de formacin y capacitacin disponible para las personas interesadas
en investigacin.
Falta de lineamientos o reglas estndares para normar el sector de CTI.

Las universidades, institutos de investigacin, organismos gubernamentales e


investigadores registrados en el Directorio Nacional de Investigadores e Innovadores
Resultado esperado del CONCYTEC tienen acceso gratuito a las bases de datos de literatura cientfica
internacional (Bases de Datos: ScienceDirect y Scopus).
Capacidades de los usuarios fortalecidas en el uso de las Bases de Datos.
Tipo de mejora

De sistemas

Objetivo

Facilitar el acceso gratuito a la literatura cientfica internacional para que las


universidades, institutos de investigacin, organismos gubernamentales e
investigadores puedan contar con informacin oportuna y de calidad que fortalezca
la produccin cientfica del pas.
Fortalecer las capacidades de los usuarios en el uso eficiente de las Bases de Datos.

Pblico objetivo

Relevancia de la
mejora

Universidades pblicas, institutos de investigacin, organismos gubernamentales e


investigadores registrados en el Directorio Nacional de Investigadores del Consejo
Nacional de Ciencia y Tecnologa.
El sector privado se beneficiar por contar con una produccin cientfica que le
ofrezca alternativas para tomar decisiones de inversin para mejorar sus productos
o procesos.
Se aportar al nivel de competitividad del pas mejorando su capacidad de
produccin cientfica.

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Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Planificacin
Inicio estimado:

Fin estimado:

2014

2016

Unidad orgnica responsable: Direccin de Evaluacin y Gestin del Conocimiento


Puesto responsable:

Director de Evaluacin y Gestin del Conocimiento

Acciones
Suscripcin de Bases de Datos
ScienceDirect y Scopus.

Puestos involucrados

Direccin de Evaluacin y Gestin


del Conocimiento, Subdireccin
Capacitacin en el uso de las Bases de
de Gestin de la Informacin
Datos.
y Conocimiento y Oficina de
Difusin de los servicios de informacin Comunicaciones y Proyeccin de CTI.
en CTI.

Plazos
2013 2015
2013 2015
2013 2015

Facilitadores / inhibidores
Aliados

La implementacin de la mejora fue aprobada e impulsada por la Direccin de


Evaluacin y Gestin del Conocimiento con el apoyo inicial del Fondo para la CTI.

Dificultades y
riesgos

La disponibilidad presupuestal para realizar la renovacin de las licencias de las


Bases de Datos.
Falta de difusin de la iniciativa en las instituciones beneficiarias.
Las autoridades de las instituciones beneficiaras desconocen de las facilidades
brindadas por CONCYTEC.
Limitada conectividad a internet para el acceso a las bases de datos, especialmente,
en entidades del interior del pas.

Aprendizajes

Es importante acompaar la iniciativa de una campaa adecuada de difusin por lo


que se viene haciendo uso de diferentes medios de comunicacin: pgina web, redes
sociales, capacitaciones presenciales y virtuales y prensa escrita.
Es importante capacitar a las unidades de informacin y direcciones de investigacin
para promover el uso efectivo de las Bases de Datos.
Se debe incrementar las fuentes de informacin para atender las necesidades de los
actores interesados en el acceso a Bases de Datos.
Se debe estrechar las coordinaciones con los tomadores de decisiones de las
entidades beneficiarias a fin de que interioricen la importancia del servicio contratado.

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Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Impacto
Antes

Despus

El costo de acceso a las fuentes de informacin es


Alto costo de acceso a las fuentes de informacin
gratuito. Se ha estimado un ahorro potencial de $ 39,
extranjeras.
671,465 a mayo de 2015.
Falta de informacin relevante para que los Se cuenta con recursos de informacin relevantes
investigadores puedan estar al tanto del estado del para que los investigadores puedan estar al tanto del
arte en la temtica de su dominio.
estado del arte en la temtica de su dominio.
Se ha capacitado a personal de las universidades
Desconocimiento sobre el acceso a Bases de e institutos de investigacin con respecto al uso
Datos cientficas o la realizacin de bsquedas de de las Bases de Datos cientficas. A la fecha, se han
documentacin relevante.
capacitado ms de cuatro (04) mil participantes entre
enero y junio de 2015.
Las universidades no explotan la informacin Las universidades estn empoderadas para poder
cientfica.
explotar la informacin cientfica.
Entidades pblicas y de gobierno presentan
deficiencias en la elaboracin de sus proyectos de Empleo de informacin cientfica para sustentar
inversin por falta de informacin para sustentos y perfiles y estudios de proyectos de inversin pblica.
definiciones tcnicas.

Explicacin de la mejora
Los documentos y las revistas cientficas son tiles para la labor de los estudiantes o becarios de
universidades, investigadores y formuladores de proyectos de organizaciones pblicas. Sin embargo, un
artculo de revista cientfica cuesta, en promedio, $ 35, lo que restringe el acceso de actores con recursos
econmicos limitados. Tal situacin ha contribuido a que la productividad cientfica peruana, medida en
relacin al PBI per cpita, se encuentre entre las ms bajas de Amrica Latina.
Para dar solucin a dicho problema, CONCYTEC compr licencias para consultar Bases de Datos con
informacin cientfica como ScienceDirect y Scopus. El proyecto inici con trece (13) institutos de
investigacin y, posteriormente, se ampli a veinticuatro (24). CONCYTEC ofrece dos (02) formas de acceso
a la base de datos: la primera con un Internet Protocol (IP) para que todas las personas que pertenecen a
la institucin puedan acceder y, la segunda, a travs de una ruta de navegacin con clave. Para reforzar
el servicio, CONCYTEC plante un registro de las entradas a las licencias adquiridas y realizar acciones
de capacitacin gratuita para los usuarios para ensearles cmo usar la herramienta con ms eficiencia.
Adems, se han generado videos auto-instructivos y visitas de supervisin cuyo objeto es ver cul es el
nivel de uso de dicha informacin.
La implementacin de esta mejora viene evidenciando resultados positivos. As, el mdulo de control de
descargas muestra un incremento considerable en el uso de la Base de Datos. Entre el 2014 y el 2015, se ha
pasado de un promedio de mensual de sesenta y cuatro mil (64,000) a ciento cinco mil (105,000) descargas
de documentos.

18

ARTICULACIN
INTERSECTORIAL

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Implementacin del sistema nacional de seguimiento de


indicadores y metas de los planes estratgicos
Consejo Nacional de Planeamiento Estratgico (CEPLAN)
Informacin bsica
Sntesis
CEPLAN tiene como responsabilidad desarrollar el seguimiento y evaluacin de la gestin estratgica
del Estado, lo cual comprende planes, polticas, objetivos, programas y proyectos de desarrollo
nacional. Para llevar adelante esta funcin, CEPLAN ha diseado la herramienta informtica Sistema
Nacional de Seguimiento de Indicadores y Metas de los Planes Estratgicos (SISEPLAN). El empleo de
dicha herramienta informtica facilita a las entidades pblicas la adopcin de los planes estratgicos
como instrumentos de gestin, de modo que les permita registrar sus objetivos y metas y realizar
seguimiento a sus avances y logros de objetivos.
Con la implementacin de SISEPLAN, CEPLAN espera obtener informacin confiable sobre el avance
de la planificacin a nivel de las entidades pblicas, poder retroalimentar a los planificadores sobre
las brechas con respecto a sus metas y contribuir al reconocimiento de los planes estratgicos como
instrumentos de gestin.

Responsable de la oportunidad de mejora


Nombre

Carlos Antonio Mondragn Velsquez

Cargo / puesto

Especialista

rgano / unidad orgnica

Direccin Nacional de Seguimiento y Evaluacin

20

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Resumen de la oportunidad de mejora


Informacin general
Problema
identificado

Si bien no se cuenta con informacin de lnea de base sobre el nivel de planificacin


alcanzado en el Estado, se conoce que las entidades supervisan solo el Plan Operativo
Institucional para efectos presupuestarios, lo cual no garantiza que las entidades
estn trabajando con un horizonte de mediano plazo bien definido.

Causas del
problema

La cultura en la administracin pblica es de falta de planificacin con enfoque


reactivo y de corto plazo.
Los encargados de elaborar los planes no reciben actualizacin sobre conocimientos
o herramientas que les permita desarrollar capacidades que contribuyan al
planeamiento estratgico.
CEPLAN no tiene acceso a informacin que pudiera facilitar la retroalimentacin del
proceso de elaboracin de los planes sectoriales, territoriales y de mbito nacional.

Monitoreo efectivo del cumplimiento de los objetivos estratgicos.


Toma de decisiones oportuna por parte de los funcionarios del Estado, utilizando
Resultado esperado
el Sistema como un medio de seguimiento al desarrollo de sus planes estratgicos.
Mejora de los servicios que las entidades pblicas ofrecen al ciudadano.
Tipo de mejora

De sistemas y funcionamiento

Objetivo

Mejorar la capacidad de planificacin del personal de las entidades pblicas


dotndolos de herramientas, conocimientos y habilidades para esta labor.
Obtener informacin que retroalimente los planes estratgicos sectoriales,
territoriales y de mbito nacional.

Pblico objetivo

Relevancia de la
mejora

Personal de Planeamiento, Presupuesto y Direccin del Sistema Nacional de


Planeamiento Estratgico
Las entidades pblicas tendrn capacidades para desarrollar sus planes estratgicos
incluyendo anlisis de prospectiva en el mbito de accin de su competencia.
Las entidades podrn tomar decisiones e implementar acciones correctivas por
contar con un sistema para el seguimiento y la evaluacin de su gestin.
Los ciudadanos tendrn mejores servicios que respondan a sus necesidades.

Facilitadores / inhibidores
Aliados

Este proyecto, definido conceptualmente por CEPLAN, ha sido promovido por


cooperantes internacionales que apuestan por el desarrollo territorial con un
enfoque estratgico.

Dificultades y
riesgos

Disponibilidad presupuestal y de personal para el desarrollo del proyecto en caso el


SISEPLAN sea realizado por el rea de Sistemas de CEPLAN.
Baja aceptacin de los planes estratgicos en entidades del Estado.

Aprendizajes

Empezar por el desarrollo y seguimiento de los planes estratgicos al interior del


ente rector ha contribuido a generar competencias y capacidades que pueden
proyectarse a otras entidades pblicas.
Brindar asistencia y facilitar un Sistema ha permitido el acercamiento de las entidades
pblicas con CEPLAN. A su vez, una mayor articulacin contribuye a que las entidades
pblicas estn ms prestas a cumplir con las disposiciones del ente rector.

21

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Planificacin
Inicio estimado:

Fin estimado:

31 de enero de 2015

31 de diciembre de 2016

Unidad orgnica responsable: Direccin Nacional de Seguimiento y Evaluacin


Puesto responsable:

Especialista en Seguimiento y/o Monitoreo

Acciones

Puestos involucrados

Plazos

Plan de asistencia tcnica a las entidades.

Director Nacional de Coordinacin y


Planeamiento

31/01/15

Gestor del Proyecto

30/11/15

Analista Funcional

31/12/15

Programador

31/01/16

Plan de difusin del sistema.

Director Nacional de Seguimiento y


Evaluacin

31/01/16

Puesta en produccin del sistema, en


piloto en entidades pblicas.

Gestor del Proyecto

02/16

Seguimiento de los resultados.

Gestor del Proyecto

03/16 - 12/16

Desarrollo del plan de trabajo, diseo


de la arquitectura del software y
seguimiento del avance.
Desarrollo de los requerimientos
funcionales, prototipos, protocolo
de pruebas e implementacin del
aplicativo.
Desarrollo de los mdulos del sistema,
ejecucin de pruebas unitarias,
levantamiento de observaciones, entre
otras.

Impacto
Antes
Las entidades no cuentan con informacin de las
brechas para el logro de sus objetivos y, la mayor
parte de decisiones, las toman por intuicin o presin
de otros actores.
Se elaboran planes estratgicos para cumplir con lo
dispuesto por la Secretara de Gestin Pblica y para
evitar observaciones de los rganos de Control Interno.

Despus
Las entidades conocen las brechas en sus lneas
estratgicas, lo que les permite tomar decisiones
oportunas y realizar acciones preventivas basadas
en el nivel de avance en el logro de objetivos
estratgicos y metas.
Los planes estratgicos se emplean como
instrumentos de gestin que aseguran mejores
resultados en los servicios que se brinda al ciudadano.

Planificacin basada en el mediano plazo y en gestin


Los planes operativos institucionales slo son tiles
de logros de desarrollo en el mbito de accin de
en tanto contribuyen a sustentar el presupuesto.
competencia de la entidad.
Personal a cargo de la planificacin de las entidades Personal capacitado y empoderado en planeamiento
con escasa o nula actualizacin en el tema.
estratgico de primer nivel.

22

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Explicacin de la mejora
En junio del 2008 se emiti el Decreto Legislativo N1088, Ley del Sistema Nacional de Planeamiento
Estratgico y del Centro Nacional de Planeamiento Estratgico, que crea al rgano rector de dicho sistema.
Dicha Ley busca desarrollar y potenciar el empleo de los planes estratgicos como instrumentos de gestin
en la administracin pblica. Previo a la promulgacin de la Ley, se llevaron a cabo estudios que sealaron
que las entidades pblicas han vivido durante muchos aos con una cultura orientada al da a da, sin
visin del futuro y reactiva frente los problemas. A ello se sumaba el hecho de que los encargados de la
elaboracin de los planes de las entidades no tenan oportunidad de adquirir capacidades de planificacin,
ni contaban con herramientas que les permitiese realizar un mejor trabajo.
Iniciada la operacin del SISEPLAN, CEPLAN ha buscado promover, y obtener informacin a nivel nacional,
sobre el grado de planificacin de las entidades pblicas a travs de la asistencia a los operadores y la
facilitacin de un sistema de informacin, cuya adopcin se refuerce con un plan de difusin sobre los
beneficios del planeamiento. Con ese accionar, CEPLAN viene buscando transformar los planes estratgicos
de las entidades pblicas en instrumentos de gestin potentes que permitan mejorar la gestin y tomar
medidas preventivas y correctivas. En la misma lnea, CEPLAN busca desarrollar el SISEPLAN como una
herramienta informtica que facilite a las entidades el seguimiento de los objetivos y metas definidas en
sus planes estratgicos.
Con la implementacin de SISEPLAN, CEPLAN espera obtener informacin confiable sobre el avance de
la planificacin a nivel de las entidades pblicas para poder retroalimentar a los planificadores sobre
las brechas con respecto a sus metas, contribuir al reconocimiento de los planes estratgicos como
instrumentos de gestin, direccionar ptimamente los esfuerzos de capacitacin y evaluar la pertinencia
de los lineamientos y metodologas propuestas. Se espera que en los prximos tres (03) aos todos los
sectores, gobiernos regionales y gobiernos provinciales utilicen el SISEPLAN.

23

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Implementacin de un programa presupuestal para el desarrollo de la ciencia,


tecnologa e innovacin tecnolgica de manera articulada y multisectorial
Consejo Nacional de Ciencia, Tecnologa e Innovacin Tecnolgica (CONCYTEC)
Informacin bsica
Sntesis
Los logros de la economa peruana no se han visto reflejados en indicadores de competitividad
y desarrollo de actividades de investigacin e innovacin. Ello ha llevado al Per a situarse en
los ltimos lugares en el desarrollo de CTI, situacin que puede verificarse en los indicadores
internacionales publicados regularmente.
El problema radica en el escaso nmero de investigadores en el pas, la reducida vinculacin entre la
academia y la industria y la falta de una gestin orientada a productos por parte de las universidades
e institutos que permita contar con facilidades para la investigacin (infraestructura, recursos e
incentivos).
Para revertir tal situacin, CONCYTEC plantea la conformacin de un programa presupuestal
multisectorial con el cual se alineen las actividades y proyectos de investigacin e innovacin para
la mejora de la productividad y competitividad del pas en lo que respecta a CTI.

Responsable de la oportunidad de mejora


Nombre

Johan Fernndez Jibaja

Cargo / puesto

Jefe de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto

rgano / unidad orgnica

Oficina General de Planificacin y Presupuesto

24

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Resumen de la oportunidad de mejora


Informacin general
Problema
identificado

Insuficiente desarrollo de CTI en el pas por falta de capacidades para dinamizar la


competitividad.

Causas del
problema

Insuficientes investigadores calificados debido a la ausencia de incentivos para


atraer y retener talentos, inadecuados mecanismos de intercambio de conocimientos,
insuficiente difusin y motivacin para el desarrollo de la CTI y escaso nmero de
programas de postgrado en CTI.
Deficiente gestin de la CTI en universidades e institutos pblicos de investigacin
por falta de capacidad tcnica administrativa para el desarrollo de actividades de CTI
y ausencia de herramientas de gestin.
Deficiente gestin de la informacin de CTI en lo que respecta a generacin,
recopilacin, ordenamiento y disposicin.
Insuficientes facilidades para la investigacin, innovacin y transferencia tecnolgica
debido a la falta de promocin e incentivos para invertir en CTI.
Deficiente desarrollo de instrumentos para ejecutar proyectos de investigacin o
adaptacin e innovaciones cientficas tecnolgicas.
Inadecuado mantenimiento de la infraestructura tcnica y cientfica.
Dbil gobernanza del Sistema Nacional de Ciencia y Tecnologa (SINACYT) debido a
limitada e inadecuada regulacin del marco normativo.

Incremento de investigadores y profesionales de alto nivel por el incremento de


programas de formacin de postgrado en CTI de alta calidad, incentivos eficaces
para atraer y retener talentos y mecanismos de intercambio de conocimiento en CTI.
Resultado esperado
Universidades e institutos pblicos de investigacin cuentan con capacidades y
herramientas adecuadas con buena gestin de la CTI.
Informacin e infraestructura de calidad disponible para la CTI.
Tipo de mejora

Estructural

Objetivo

Vincular las asignaciones presupuestarias de los actores pblicos de Investigacin,


Desarrollo e Innovacin (I+D+i) con el programa presupuestal para lograr un mejor
resultado en el desarrollo de la CTI en el pas.

Pblico objetivo

Universidades pblicas, instituciones pblicas de investigacin (IPI) e investigadores


registrados en el Directorio Nacional de Investigadores.

Relevancia de la
mejora

Se reducir el dficit de recursos humano en CTI promoviendo la formacin de


profesionales y la investigacin en las universidades peruanas.
Se superarn los problemas de las universidades e institutos pblicos con problemas
de financiamiento para la investigacin.
Se promover una mayor produccin cientfica.
Se asegurar el adecuado funcionamiento de los laboratorios de investigacin de las
carreras de CTI, sobre todo de las universidades pblicas para una mayor satisfaccin
de los estudiantes universitarios.
Fortalecer el SINACYT.
Se beneficiar al sector empresarial y a los usuarios con productos de mayor valor
agregado e innovadores para el mercado al cual se orientan.

25

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Planificacin
Inicio estimado:

Fin estimado:

Febrero de 2014

Junio de 2017

Unidad orgnica responsable: Oficina General de Planificacin y Presupuesto


Puesto responsable:

Jefe de Oficina General de Planificacin y Presupuesto

Acciones

Puestos involucrados

Diseo, elaboracin del Anexo 2


Director General de la Oficina General
Presupuesto por Resultados (PPR) 0137.
de Planificacin y Presupuesto

Plazos
03/14

Aprobacin del Anexo 2 a nivel


institucional.

Ministerio de Economa y Finanzas

04/14

Programacin productos y actividades


del ao fiscal 2015.

Oficina General de Planificacin y


Presupuesto

05/14

Implementacin del PPR 0137


institucional.

Oficina General de Planificacin y


Presupuesto

01/15

Informe de seguimiento y monitoreo


del PPR 0137.

Direccin de Presupuesto Pblico y


Ministerio de Economa y Finanzas

06/15

Rediseo del Anexo 2 con enfoque


multisectorial y elaboracin del Anexo 5.

Oficina General de Planificacin y


Presupuesto

02/15

Oficina General de Planificacin y


Presupuesto

05/15

Oficina General de Planificacin y


Presupuesto

04/15 06/15

CONCYTEC, Universidades e IPI

01/16

Direccin de Presupuesto Pblico y


Ministerio de Economa y Finanzas

06/17

Programacin de productos y
actividades del Ao Fiscal 2016. Incluye
tres (03) nuevas actividades, a ser
implementadas por las universidades
e IPI.
Talleres y visitas de difusin y
sensibilizacin con enfoque
multisectorial como tres (03) nuevas
actividades del PPR 0137.
Implementacin del PPR 0137:
Articulacin Multisectorial.
Informe de seguimiento y monitoreo
del PPR 0137.

26

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Facilitadores / inhibidores
Aliados

La implementacin de la mejora fue aprobada e impulsada por la Presidente de


CONCYTEC con el apoyo de la Oficina de Calidad de Gasto del Ministerio de Economa
y Finanzas.

Dificultades y
riesgos

Escasa disponibilidad presupuestal para realizar la articulacin o la reorientacin de


presupuestos en un nico financiamiento.
Directores o Jefes de Planificacin y Presupuesto de las universidades e IPI no
apoyan el proceso de articulacin.
Bajo nivel de colaboracin por parte de las entidades de SINACYT.

Aprendizajes

Es necesario que el sponsor del proyecto sea del nivel ms alto de la institucin para
que sea el producto sea respaldado a todo nivel.
El diseo del programa con un enfoque multisectorial participativo ofrece mayores
posibilidades de xito.

Impacto
Antes

Despus

Inversin desarticulada en actividades de CTI.

La inversin para actividades de CTI ha sido


reorientada y se vincula en un nico resultado
especfico del programa presupuestal.

Universidades e institutos de investigacin tienen Universidades e institutos de investigacin han


presupuestos para investigacin en asignaciones recibido asistencia tcnica para una adecuada
presupuestales que no resultan en productos.
gestin de los presupuestos para CTI.
La nueva Ley Universitaria respalda y refuerza la
Incipiente gestin de las universidades e IPI para el
investigacin y la publicacin de los especialistas en
desarrollo de CTI.
revistas indexadas.
Baja publicacin de los investigadores en revistas Personal capacitado y empoderado en planeamiento
indexadas.
estratgico de primer nivel.
El SINACYT est desarticulado, muestra un El SINACYT ha activado polticas para mejorar su
inadecuado desempeo y ejerce su funcin rectora funcionamiento realizando actividades coordinadas
de forma incipiente.
entre las entidades que la conforman.

27

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Explicacin de la mejora
La economa peruana ha mostrado un crecimiento econmico sostenido en los ltimos aos que ha
permitido mejorar los indicadores macroeconmicos pero que no se ha visto reflejado en indicadores de
competitividad y desarrollo de actividades de investigacin e innovacin. Tal situacin se evidencia en el
hecho de que el Per ocupe el puesto noventa y siete (97) de ciento cuarenta y ocho (148) en el Ranking
Global de Competitividad (2013-2014)4. El escaso nmero de investigadores, la reducida vinculacin entre
la academia y la industria y la falta de una gestin orientada a productos por parte de las universidades e
institutos que permitan contar con facilidades para la investigacin (infraestructura, recursos e incentivos)
conforman un panorama preocupante que requiere la intervencin del Estado.
Para abordar dicha situacin crtica, se implement en el ao 2015 el Programa Presupuestal por Resultados
0137 Desarrollo de la Ciencia, Tecnologa e Innovacin Tecnolgica de CONCYTEC, el cual plantea
un enfoque multisectorial que incorpora actividades que deben ser atendidas por las universidades e
instituciones de investigacin. En este sentido, la mejora implica el desarrollo de un programa unificado
que alinee las actividades e inversiones en CTI en torno a tres (03) aspectos clave: (1) inversin en la
conformacin de posgrados en ciencias bsicas, ingenieras y medicina para formar ms investigadores; (2)
financiamiento para la operacin y mantenimiento de los laboratorios y; (3) financiamiento de los perfiles
de inversin y ejecucin que aseguren que los equipos no queden sin mantenimiento.

4 Los resultados del Ranking Global de Competitividad de los aos 2013-2014 se encuentran disponibles en: http://www3.weforum.
org/docs/WEF_GlobalCompetitivenessReport_2013-14.pdf

28

EFICIENCIA EN
ADQUISICIONES Y
CONTRATACIONES

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Diseo e implementacin del sistema de gestin de calidad y formulacin de


indicadores desempeo e impacto a nivel institucional
Agencia de Compras de las Fuerzas Armadas (ACFFAA)
Informacin bsica
Sntesis
La ACFFAA fue creada en diciembre del ao 2012, como entidad responsable de ejecutar los procesos
de contrataciones de bienes, servicios, obras y consultoras, en el mercado nacional y extranjero,
para los rganos bajo su mbito de competencia (OBAC) siguiendo el Plan Estratgico de Compras
del sector defensa.
La creacin de la ACFAA busca contribuir a hacer ms oportunos, eficientes y transparentes
los procesos de contratacin y compras del sector, estandarizado las compras agregadas de
las instituciones armadas (IIAA). Para lograr sus objetivos y, en atencin a la Poltica Nacional de
Modernizacin del Estado, la ACFFAA ha diseado su estructura institucional en base a un enfoque
por procesos y, a fin de generar una mejora continua de los mismos, ha planteado el diseo e
implementacin un Sistema de Gestin de la Calidad que permita mayor eficiencia y eficacia en los
procesos de adquisicin.

Responsable de la oportunidad de mejora


Nombre

Oscar Arturo de la Cruz Orbegozo

Cargo / puesto

Jefe de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto

rgano / unidad orgnica

Oficina de Planeamiento y Presupuesto

5 Los OBAC de la Agencia de Compras de las Fuerzas Armadas son: Comando Conjunto de las Fuerzas Armadas, Ejrcito del Per, Marina
de Guerra del Per, Fuerza Area del Per, Escuela Nacional de Marina Mercante, Comisin Nacional de Desarrollo e Investigacin
Aeroespacial, Oficina Previsional de las Fuerzas Armadas y otras que se disponga mediante Decreto Supremo.

30

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Resumen de la oportunidad de mejora


Informacin general
Problema
identificado

Demora y ausencia de estandarizacin en los procesos de adquisiciones para los


OBAC por parte de la ACFFA.

Causas del
problema

Cada rgano o institucin de competencia de la ACFFAA cuenta con presupuesto


independiente para las compras lo que les permite realizar ejecuciones individuales
que dificultan obtener mejores precios por compras de gran volumen.
Los expedientes para el inicio de los procesos de compra llegan con retraso, con
informacin incompleta o inexacta, situacin que genera demoras en el inicio del
proceso.
Los procesos de adquisiciones de los OBAC son impugnados por vacos o falta de
especificidad en los trminos del concurso.
No se cuenta con informacin sistematizada de buenas prcticas de procesos de
compras efectivas o de situaciones problemticas que permitan realizar mejoras en
los procesos.

Eficacia en la atencin de los requerimientos de los OBAC.


Eficiencia en la ejecucin de los presupuestos de los OBAC, con ahorro de recursos
por compras a gran escala.
Resultado esperado Contar con un catlogo estandarizado de los bienes de uso comn con
especificaciones detalladas y consensuadas segn necesidad de los OBAC.
Generar interoperabilidad entre las IIAA por adquisiciones de equipos estndares o
compatibles que garanticen la defensa del Per.
Tipo de mejora

De estructura

Objetivo

Garantizar que la actividad de la ACFFA se enfoque en atender los requisitos de


calidad de los OBAC.
Aplicar mejoras continuas en los procesos de adquisiciones a travs de la definicin
de indicadores del desempeo.
Brindar transparencia a los procesos de adquisiciones mediante el registro formal
de ocurrencias.

Pblico objetivo

rganos bajo mbito de competencia de la ACFFA.

Relevancia de la
mejora

Se implementar la gestin por procesos en la ACFFA para atender con eficacia y


eficiencia la demanda de sus OBAC, manteniendo un enfoque de mejora continua
del proceso de adquisiciones para la defensa del Estado.

31

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Planificacin
Inicio estimado:

Fin estimado:

Abril de 2015

Noviembre de 2015

Unidad orgnica responsable: Oficina General de Planificacin y Presupuesto


Puesto responsable:

Jefe de Oficina General de Planificacin y Presupuesto

Acciones

Puestos involucrados

Disear y organizar el Sistema de Oficina


de
Planeamiento
y
Gestin de la Calidad.
Presupuesto
Dimensionamiento de la carga de
Unidad de Recursos Humanos de la
trabajo para determinar cantidad de
Oficina General de Administracin
personal de la entidad.
Aprobacin de la Gua Metodolgica
Oficina
de
Planeamiento
y
para la formulacin de procedimientos
Presupuesto
de la entidad.
Elaboracin
de
Manual
Procedimientos de la entidad.

de

Todas las oficinas

Unidad de Racionalizacin - Oficina


Formulacin de los indicadores para de Planeamiento y Presupuesto y
medir los procesos de la entidad.
Unidad de Recursos Humanos de la
Oficina General de Administracin

Plazos
04/15 31/10/15
04/15 15/09/15

20/08/15
20/08/15 31/10/15

01/08/15 30/11/15

Facilitadores / inhibidores
Aliados

Dificultades y
riesgos

Aprendizajes

Apoyo de la Oficina de Racionalizacin del Ministerio de Defensa y del Ministerio de


Economa y Finanzas para facilitar los recursos que requiere la implementacin del
Sistema.
Si bien los procesos pueden documentarse, el cumplimiento de los mismos depende
de la capacidad y cantidad de personal disponible pues posibilita que se eludan los
procedimientos formales y/o se mantenga la delegacin de compras a las IIAA para
cumplir con los planes anuales.
Incumplimientos por parte de personal de la ACFAA para documentar sus procesos
y procedimientos, comprometiendo el cronograma de implementacin del Sistema.
La aprobacin de la lista de compras en el extranjero se obtiene a travs de Decreto
Supremo, generando demoras que comprometan la oportunidad de efectuar los
procesos.
En caso exista una poltica sectorial en el mbito de la gestin de la calidad, es
necesario considerarla en la implementacin del Sistema a fin de mantener una
misma lnea que permita hacer sinergias.
Es necesario tomar como referencia las experiencias, buenas y malas, en cada OBAC
para definir estndares y, en base a ello, mejorar los indicadores de desempeo.
Es necesario contar con la participacin de las IIAA comoclientesen la determinacin
de la lista de adquisiciones.
En el caso de una institucin de reciente creacin, como la ACFFAA, la actitud del
personal es positiva frente a propuestas de cambio de ndole organizacional.

32

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Impacto
Antes

Despus

Procesos de adquisiciones de bienes de las IIAA Procesos de adquisicin giles por contar con
pueden tardar varios meses con impugnaciones de expediente completo y bases de licitaciones bien
por medio.
elaboradas.
Personal de logstica de cada OBAC con diverso nivel Personal especializado en los procesos de compras
de capacitacin en compras del Estado
del Estado para mercado nacional e internacional.
Macro proceso de adquisiciones documentado y con Procesos de adquisiciones con certificacin de
indicadores de desempeo formulados.
calidad.
Especificaciones homogenizadas y estandarizadas
Especificaciones sobre los bienes elaboradas de
de los requisitos de los OBAC a travs de fichas
forma independiente por cada OBAC.
tcnicas.

Explicacin de la mejora
La ACFFAA se cre en diciembre del ao 2012, mediante Decreto Legislativo N1128, e inici sus operaciones
en abril del ao 2014 con el objetivo de garantizar que las adquisiciones del sector defensa sean oportunas
y de calidad. En el marco de sus funciones, la ACFFAA asume la responsabilidad de consolidar los distintos
requerimientos de compra de las IIAA a fin de que estas se hagan de forma agregada, permitiendo que los
fondos se ejecuten con mayor eficiencia y se reduzcan los tiempos de espera.
A fin de mejorar su desempeo, la ACFFAA decidi disear e implementar un Sistema de Gestin de la
Calidad como herramienta que contribuya a hacer ms eficiente la gestin de sus actividades principales y
a la implementacin de mejoras continuas. Como pasos previos a la implementacin del sistema, la ACFFAA
debe definir sus polticas de calidad y poner en marcha los registros permanentes de sucesos. Adems,
deber fortalecer la formulacin de indicadores que permitan obtener mediciones que demuestren el
impacto de la mejora institucional en beneficio del Estado. Con ello, la ACFFAA cumplir con los estndares
internacionales y podr optar por una certificacin. Adicionalmente, el sistema permitir que los registros
de los procesos de compra sean presentados como resultados, generando mayor transparencia en las
acciones de la ACFFAA.
La implementacin de esta mejora beneficiar directamente a todos los rganos del sector defensa que
estn bajo competencia de la actividad de la ACFFAA, pero tambin contribuir a la seguridad nacional
haciendo ms eficiente, eficaz y transparente la gestin de adquisiciones de las Fuerzas Armadas.

33

GESTIN
INTERNA

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Reduccin del tiempo de asignacin de gerentes pblicos

Autoridad Nacional del Servicio Civil - SERVIR


Informacin bsica
Sntesis
La Gerencia de Desarrollo de la Gerencia Pblica (GDGP) de SERVIR tiene a su cargo la asignacin de
los gerentes pblicos en las entidades del Estado de todos los niveles de gobierno. En el ltimo ao,
se percibi insatisfaccin de algunas entidades por la demora en el inicio de funciones del gerente
asignado.
En promedio, la ubicacin del gerente en la entidad demora un promedio de ochenta (80) das
calendario desde el requerimiento a SERVIR. Para reducir el tiempo de respuesta, la GDGP aplic las
buenas prcticas del Lean Six Sigma, a fin de identificar los procesos especficos que generan mayor
demora en el marco de la asignacin de los gerentes pblicos y, en base a ello, buscar las soluciones
ms eficientes.
Con la implementacin de la mejora, SERVIR espera reducir los tiempos de atencin de los
requerimientos de ochenta (80) a cincuenta (50) das calendario. En un segundo momento, la meta
es llegar a reducir el tiempo a veinticinco (25) das calendario.

Responsable de la oportunidad de mejora


Nombre

Andrs Corrales Angulo

Cargo / puesto

Gerente de la Gerencia de Desarrollo de la Gerencia Pblica

rgano / unidad orgnica

Gerencia de Desarrollo de la Gerencia Pblica

35

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Resumen de la oportunidad de mejora


Informacin general
Problema
identificado

Causas del
problema

Resultado esperado
Tipo de mejora
Objetivo
Pblico objetivo
Relevancia de la
mejora

El proceso de asignacin de gerentes pblicos por parte de SERVIR tiene una duracin
aproximada de ochenta (80) das calendario, tiempo excesivamente prolongado que
ocasiona quejas o reclamos por parte de las entidades.
Demora en la atencin de consultas de las entidades solicitantes por incremento de
carga laboral del personal de la GDGP.
Errores en el llenado de las fichas de requerimiento por parte de las entidades
solicitantes (documentos incompletos y desactualizados).
Demora en la publicacin de la resolucin de asignacin.
La entidad pblica interesada en contar con un gerente pblico se encuentra
satisfecha por contar con el gerente requerido en menos de un (01) mes.
De funcionamiento
Reducir de ochenta (80) a cincuenta (50) das la asignacin del gerente pblico, en
un lapso de cuatro (04) meses y, posteriormente, a un promedio de entre veinte (20)
y treinta (30) das calendario.
Todas las entidades pblicas que solicitan un gerente pblico.
Promover la asignacin de gerentes pblicos a las entidades estatales.
El ciudadano se beneficiar de las entidades pblicas que mejoran su gestin por
contar con directivos mejor preparados o entrenados.

Planificacin
Inicio estimado:

Fin estimado:

Enero de 2015

Setiembre de 2015

Unidad orgnica responsable: Gerencia de Desarrollo de la Gerencia Pblica


Puesto responsable:

Gerente de la Gerencia de Desarrollo de la Gerencia Pblica

Acciones

Puestos involucrados

Plazos

Planeamiento de la mejora.

Gerente, Analista de asignacin y


Defensa legal

06/01/15 28/01/15

Diagnstico de la situacin: mapeo de


Analista de asignacin y defensa legal
procesos, mtricas de salida, cadena de
y Analista de asignacin
valor y lnea de base.
Analista de asignacin, Defensa legal,
Identificacin de las causas raz,
Analista de asignacin y Asistente de
estimacin del impacto y priorizacin.
asignacin
Evaluacin y seleccin de soluciones Analista de asignacin, Defensa legal,
potenciales, mapa de cadena de valor y Analista de asignacin y Asistente de
asignacin
plan de implementacin.
Implementacin de la mejora: desarrollo Analista de asignacin, Defensa legal,
de procedimientos, capacitacin y toma Analista de asignacin y Asistente de
de mediciones del proceso.
asignacin
Gerente, Analista de asignacin y
Inicio de la mejora continua.
Defensa legal

02/02/15 06/02/15

06/02/15 20/02/15

20/02/15 19/03/15

19/03/15 30/04/15
04/05/15 30/09/15

36

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Facilitadores / inhibidores

Aliados

Dificultades y
riesgos

Aprendizajes

La implementacin de la mejora fue aprobada e impulsada por la GDGP, la cual cont


con el apoyo de su equipo de trabajo y de un consultor externo. Adicionalmente,
se cont con el apoyo de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto cuyo personal
especialista en procesos estuvo realizando un seguimiento permanente al caso y
asisti en la aplicacin de la metodologa Lean Six Sigma.
La alta carga de trabajo puede dificultar el seguimiento y control de la mejora.
Retraso en el proceso de mejora continua por falta de tiempo del personal de la
GDGP.
La disponibilidad presupuestal para implementar las mejoras en caso se requieran
recursos humanos o financieros adicionales.
Paralizacin del proceso de asignacin por cambio de autoridades en las entidades
solicitantes.
Se considera motivador implementar las mejoras gradualmente de modo que se
puedan ir concretando mejoras parciales que sean demostrables y que comprometan
a los directivos y al personal.
Es necesario contar con una herramienta o metodologa apropiada para la
implementacin de la mejora.
Es clave que los lderes de las mejoras estn capacitados y sensibilizados con las
herramientas e instrumentos que se van a utilizar en tanto disipa dudas y dota de
fluidez al proceso.

Impacto
Antes

Despus

Requerimientos atendidos en un promedio de Requerimientos atendidos en un promedio de veinte


ochenta (80) das calendario.
(20) a treinta (30) das calendario.
Personal de SERVIR atiende los requerimientos de Personal de SERVIR atiende los requerimientos de
asignacin de gerentes pblicos con habilidades asignacin de gerentes pblicos con habilidades
dispares.
homologadas.
Personal de las entidades solicitantes con poco Personal de las entidades solicitantes asistidas y
conocimiento del proceso de asignacin, lo cual acompaadas por SERVIR durante el proceso de
deriva en solicitudes que deben reprocesarse.
asignacin.
Ficha de requerimiento de asignacin de gerente
pblica compleja y extensa.

Ficha de requerimiento simplificada.

37

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Explicacin de la mejora
En muchas de las entidades del Estado existen pocas capacidades gerenciales debido a una limitada
formacin de profesionales de gestin pblica, bajas remuneraciones para dichos cargos o limitada oferta
de gerentes altamente capacitados. Tal situacin ha sido reconocida por las entidades pblicas y, en atencin
a ello, solicitan a SERVIR que los dote de profesionales que cumplan con los perfiles esperados para mejorar
su gestin. No obstante, se identific que el proceso de asignacin de gerentes pblicos por parte de SERVIR
demoraba, en promedio, ochenta (80) das calendario, causando descontento en las entidades solicitantes.
A fin de poder reducir el tiempo de atencin, SERVIR analiz el proceso de asignacin de gerentes pblicos
bajo el mtodo del Lean Six Sigma, metodologa que se soporta fuertemente en el mapeo de procesos y se
enfoca en resolver las actividades que estuvieran afectando la efectividad de un proceso determinado. Este
mtodo permiti identificar que las actividades que ms tiempo requeran eran las del inicio del proceso,
las cuales incluyen la recepcin y la revisin de la solicitud de un gerente pblico. Una vez identificado el
problema, se conform un equipo interno para proceder a planificar la mejora y, posteriormente, evaluarla.
En atencin a las causas del problema identificadas, se procedi a disear e implementar las siguientes
medidas: simplificar los formatos, capacitar al personal de las entidades solicitantes y homologar los
conocimientos del personal de SERVIR que atiende los requerimientos. En conjunto, estas acciones
permitieron que el tiempo promedio de asignacin de un gerente pblico disminuyera a un promedio de
cincuenta (50) das calendario. Adems, se ha logrado reducir la variabilidad de las demoras pasando de una
media de setenta y nueve (79) a cincuenta y dos (52) das calendario, hecho que demuestra que la mejora en
la gestin del proceso ha sido consistente y coherente. Con la implementacin de la mejora se espera que
las entidades pblicas que soliciten la asignacin de gerentes pblicos a SERVIR estn ms satisfechas con
el proceso y, ms an, se espera que estas puedan mejorar su gestin.

38

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Fortalecimiento de la gestin tcnico administrativa de las


oficinas zonales
Comisin Nacional de Desarrollo y Vida sin Drogas (DEVIDA)
Informacin bsica
Sntesis
Con la aprobacin del nuevo Reglamento de Organizacin y Funciones (ROF) de DEVIDA se cre
la Direccin de Articulacin Territorial (DATE) a fin de contribuir a la estandarizacin de criterios,
implementacin de estrategias de intervencin y mejoras a nivel organizativo en la entidad.
Antes de la creacin de la DATE, las oficinas zonales de DEVIDA, como rganos desconcentrados
encargados de la ejecucin de los programas, proyectos y actividades en el marco de la Estrategia
Nacional de Lucha Contra las Drogas (ENLCD), reportaban directamente a la Alta Direccin de la
entidad sin contar con un filtro previo o lineamientos estandarizados.
En ese sentido, la creacin de la DATE busca orientar, asistir y asesorar a las oficinas desconcentradas
y, al mismo tiempo, articular las actividades que se vienen ejecutando en los diferentes niveles de
gobierno, con el objetivo de lograr mejores resultados.

Responsable de la oportunidad de mejora


Nombre

Ninoska Mosqueira Cornejo

Cargo / puesto

Secretaria General

rgano / unidad orgnica

Secretara General

39

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Resumen de la oportunidad de mejora


Informacin general
Problema
identificado

El reporte directo de las oficinas zonales a la Alta Direccin dificulta una supervisin
efectiva por el nivel de detalle implicado.

Causas del
problema

Tramo de control de la Alta Direccin excedido por el reporte de las direcciones de


lnea, oficinas de apoyo, asesoramiento y oficinas zonales.
Estrategias de intervencin dispares segn necesidad de cada oficina zonal.
Autonoma de cada oficina zonal para realizar sus acciones empleando criterios
diversos.

Resultado esperado

Tipo de mejora

La DATE es una unidad funcional caracterizada por su solidez tcnica para liderar y
coordinar la gestin de las oficinas zonales.
Las oficinas zonales siguen los lineamientos de operacin de la DATE, asegurando
calidad tcnica y estandarizacin de criterios para el desarrollo de acciones y
estrategias de intervencin.
Las oficinas zonales cuentan con lineamientos tcnicos para la articulacin
territorial que fortalecen la coordinacin con todos los actores de su jurisdiccin que
participan en la ENLCD.
Las oficinas zonales cuentan con soporte tcnico para alinear sus acciones a
los objetivos de la ENLCD y se encuentren articuladas a los planes de desarrollo
concertado de cada regin.
DEVIDA cuenta con mecanismos para el asegurar el seguimiento, acompaamiento
y asesora a las oficinas zonales.
Estructural

Objetivo

Mejorar la gestin tcnica y administrativa de las oficinas zonales.


Fortalecer la intervencin de las oficinas zonales a travs de la adopcin de criterios
y estndares que ayuden al logro de objetivos y metas de la ENLCD.

Pblico objetivo

Pobladores residentes en las zonas geogrficas que corresponden al mbito de


intervencin de las oficinas zonales de DEVIDA.

Relevancia de la
mejora

Se mejorar la articulacin de las acciones en las zonas de intervencin, promoviendo


la participacin de las instituciones pblicas, privadas y sociedad civil.
Se contribuir al logro de los objetivos y metas propuestas en el marco de la ENLCD.

40

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Planificacin
Inicio estimado:

Fin estimado:

Noviembre de 2013

Diciembre de 2016

Unidad orgnica responsable: Secretara General


Puesto responsable:

Secretaria General

Acciones

Puestos involucrados

Presidencia
Ejecutiva,
Secretara
Creacin de la DATE y nueva
General y Oficina de Planeamiento y
organizacin funcional.
Presupuesto
Presidencia
Ejecutiva,
Secretara
Modificacin del ROF.
General y Oficina de Planeamiento y
Presupuesto

Plazos
11/13 07/14

05/07/14

Puesta en marcha de la DATE.

Presidencia Ejecutiva y
Secretara General

17/07/14

Implementacin de cambios en las


oficinas zonales.

Oficinas Zonales de DEVIDA

17/07/14 12/16

Talleres de planificacin de acciones y


unificacin de criterios.

Oficinas Zonales de DEVIDA

17/07/14 12/16

DATE, Direccin de Asuntos Tcnicos,


de Direccin de Promocin y Monitoreo,
Oficina de Planeamiento y Presupuesto
y rea de Comunicaciones
Revisin, modificacin y/o elaboracin
Oficina General de Administracin
de lineamientos administrativos.
Implementacin de acciones de
DATE
y
Oficina
General
de
apoyo y supervisin de la gestin
Administracin
administrativa de las oficinas zonales.
Revisin
y/o
elaboracin
lineamientos tcnicos.

07/14 12/16

07/14 12/16
07/14 12/16

Facilitadores / inhibidores
Aliados

La implementacin de la mejora fue aprobada e impulsada por la Secretaria General


con el apoyo de Presidencia Ejecutiva.

Dificultades y
riesgos

La DATE se convierte en una unidad burocratizada si se le recargan funciones y


acciones que corresponden a otros rganos de lnea, apoyo y asesoramiento.

Aprendizajes

Las oficinas zonales de DEVIDA necesitan fortalecer su gestin tcnica y administrativa


para lo cual se requiere estandarizar sus criterios para la implementacin de acciones
en el marco de la ENLCD y brindar lineamientos que contribuyan al cumplimiento de
las funciones asignadas.

41

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Impacto
Antes

Despus

Acciones de distintas oficinas zonales no articuladas.

Mejora en los niveles de articulacin de acciones de


las oficinas zonales.

Informacin dispersa y heterognea reportada por Reportes de las oficinas zonas organizados segn
las oficinas zonales.
estndares establecidos.
Limitada coordinacin entre oficinas zonales y Mejora en el flujo de coordinacin entre oficinas
unidades orgnicas de DEVIDA.
zonales y unidades orgnicas de DEVIDA.
Se cuenta con lineamientos tcnicos que permitan
Inexistencia de lineamientos tcnicos aprobados
estandarizar las intervenciones y mejorar la gestin
que estandaricen las acciones de las oficinas zonales.
de las oficinas zonales.
Mejora en la calidad del seguimiento,
Dificultades en el seguimiento, acompaamiento y
acompaamiento y asesora a la gestin de las
asesora a las oficinas zonales.
oficinas zonales de DEVIDA.

Explicacin de la mejora
En el mes de julio del 2014, con la actualizacin del ROF de DEVIDA, se cre la DATE con la finalidad de
fortalecer el trabajo de las oficinas zonales mediante la reorganizacin y el mejoramiento de su gestin
administrativa. Antes de la creacin de la DATE, las oficinas zonales reportaban directamente a la Alta
Direccin. El reporte directo devena en una situacin problemtica en tanto cada oficina zonal presentaba
realidades particulares. Ante aquel escenario resultaba necesario buscar un nuevo enfoque que permitiera
que los requerimientos de necesidades y las coordinaciones de las oficinas zonales fueran atendidos por los
dems rganos de lnea y/o de apoyo de la entidad.
Conjuntamente con las diferentes unidades orgnicas de DEVIDA, la DATE orienta, asiste y asesora a las
oficinas zonales y, al mismo tiempo, articula las actividades que vienen ejecutando los niveles de gobierno
con el objetivo de lograr resultados a nivel de poblacin, integrando y articulando intervenciones en el
marco de los programas de la ENLCD. El trabajo que viene realizando la DATE busca contribuir a mantener
una visin integral de las acciones que impulsa DEVIDA y a consolidar mecanismos que permitan una
gestin participativa, intersectorial, articulada y basada en el desarrollo territorial.
En la lnea anterior, en coordinacin con las diversas dependencias de lnea y unidades orgnicas de DEVIDA,
la DATE ha promovido el desarrollo de reuniones tcnicas y talleres con el objetivo de aclarar procedimientos
y criterios a ser aplicados en las intervenciones. Asimismo, la DATE viene fortaleciendo mecanismos para el
seguimiento, acompaamiento y asesora sobre los temas de competencia de las oficinas zonales. Por otro
lado, al asumir la coordinacin con las oficinas zonales, la DATE podr definir los perfiles del personal que
sean adecuados a las necesidades de las entidades y evaluar su funcionalidad.

42

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Ahorro de recursos pblicos para obtener la informacin


requerida para la Cuenta General de la Repblica
Ministerio de Economa y Finanzas (MEF)
Informacin bsica
Sntesis
La Direccin General de Contabilidad Pblica (DGCP) del MEF requiere que todas las entidades
del Estado presenten trimestralmente su informacin contable, con el fin de analizar, procesar y
consolidar las rendiciones de cuentas y, a partir de ello, obtener la Cuenta General de la Repblica.
Este proceso requiere que la informacin en fsico sea remitida a la sede institucional del MEF, o en su
defecto, a los Centros de Servicios de Atencin al Usuario (CONECTAMEF), lo cual implica el traslado
de funcionarios de las entidades informantes, implicando inversin de recursos econmicos y tiempo.
En esa lnea, la mejora considera la implementacin de una va de transferencia electrnica de
documentos contables con firma digital que le otorgue valor legal. La transferencia electrnica
ahorrar dieciocho S/.18000,000 anuales al Estado y facilitar la consulta y difusin de la informacin
de contabilidad brindando transparencia a la gestin de la DGCP.

Responsable de la oportunidad de mejora


Nombre

Oscar Arturo Pajuelo Ramrez

Cargo / puesto

Director General

rgano / unidad orgnica

Direccin General de Contabilidad Pblica

43

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Resumen de la oportunidad de mejora


Informacin general
Problema
identificado

Causas del
problema

Resultado esperado
Tipo de mejora

Objetivo

Pblico objetivo

Relevancia de la
mejora

Los funcionarios y los empleados de las entidades del Estado pierden tiempo y
dinero desplazndose al CONECTAMEF, o la sede institucional del MEF, para efectuar
la entrega a la DGCP de sus rendiciones de cuenta fsicas.
La normativa vigente requiere la presentacin fsica de documentos de informacin
contable por parte de las entidades pblicas a la DGCP.
No se cuenta con facilidades tecnolgicas para remitir y validar la informacin
presentadas por las entidades pblicas a la DGCP.
No se cuenta con un mecanismo que otorgue seguridad legal a la remisin
de documentos digitales y, al mismo tiempo, la firma digital no se encuentra
implementada en las entidades del Estado.
Deficiente integracin de la informacin presupuestal y financiera del Sistema
Integrado de Administracin Financiera (SIAF) y el Sistema de Integracin Contable
de la Nacin (SICON).
El SIAF no cuenta con facilidades para validar, conciliar y consolidar la informacin
electrnica remitida.
Ahorro de 5.5% (S/.18840,720 anuales) en la categora presupuestal Acciones
Centrales de la Sub Genrica Viajes Domsticos asociado al procesamiento de la
Cuenta General de la Repblica.
Sistemtica
Disminuir el tiempo de presentacin de la informacin para la Cuenta General de la
Repblica por parte de las entidades del Estado.
Evitar gastos de traslado de funcionarios de las entidades del Estado para entregar
expedientes fsicos a la DGCP.
Contar con informacin en medios digitales con valor legal que faciliten su
utilizacin en el procesamiento y difusin.
Todas las entidades del Estado.
Mejorar la oportunidad de obtener la informacin de la Cuenta General de la
Repblica que procesa la DGCP.
Reduccin del impacto medioambiental por gestin electrnica de procesos
Se optimizar el uso de recursos del Estado mediante la implementacin de gestin
de documentos digitales, eliminando archivo y almacenamiento.
Se facilitar el ejercicio del control ciudadano a la informacin contable.

44

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Planificacin
Inicio estimado:

Fin estimado:

Setiembre de 2015

Julio de 2017

Unidad orgnica responsable: 1. Direccin General de Contabilidad Pblica


2. Oficina General de Tecnologas de la Informacin
Puesto responsable:
1. Director General de Contabilidad Pblica
2. Director de la Oficina General de Tecnologas de la Informacin

Acciones

Puestos involucrados

Plazos

Elaboracin de normas que precisen la


Direccin General de Contabilidad
aprobacin con firma electrnica y su
Pblica
envo electrnico.

01/09/15 - 30/03/16

Coordinaciones para la implementacin


Direccin General de Contabilidad
de la firma digital en todas las entidades
Pblica
pblicas.

01/09/15 - 30/05/16

Coordinacin con la Oficina General de


Tecnologas de la Informacin del MEF
para especificaciones tcnicas.
Coordinacin con equipo encargado
del desarrollo del SIAF -II para integrar
requerimientos.
Diseo y desarrollo de las modificaciones
al sistema SIAF I
Planificacin y desarrollo del Plan Piloto
en el sistema SIAF I.
Implementacin de la solucin en todas
las entidades del Estado.
Capacitacin en entidades.

Oficina General de Tecnologas de la


Informacin

01/02/16 - 30/05/16

Oficina General de Tecnologas de la


Informacin

01/04/16 - 30/05/16

Oficina General de Tecnologas de la


Informacin
Oficina General de Tecnologas de la
Informacin
Oficina General de Tecnologas de la
Informacin
Direccin General de Contabilidad
Pblica

01/06/16 - 30/10/16
01/10/16 - 30/12/16
01/01/17 - 30/07/17
01/01/17 a 30/07/17

Facilitadores / inhibidores
Aliados

Dificultades y
riesgos

Aprendizajes

La mejora ha sido impulsada por la DGCP, con la asesora de la Oficina General de


Planificacin y Presupuesto y la participacin de la Oficina General de Tecnologas de
la Informacin y del equipo SIAF II.
El cambio en el sistema SIAF est asociado a un plan mayor de modernizacin y
hace necesario contar con la infraestructura para almacenar documentos digitales
con valor legal.
Cambiar el paradigma institucional respecto a la firma en un papel como nica
evidencia vlida.
La mejora requiere integrarse al SIAF II, lo cual depende del cronograma de dicho sistema.
Dependencia de las coordinaciones con Registro Nacional de Identificacin y Estado
Civil (RENIEC) para que todas las entidades dispongan de la firma digital.
Las experiencias acumuladas a lo largo de la ejecucin del proyecto se informarn y
documentarn al finalizar su implementacin.

45

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Impacto
Antes

Despus

Gasto global de S/.18, 840,720 en viajes domsticos Ahorro de S/.18, 840,720 en la partida presupuestal
para entregar los reportes contables.
gasto en Acciones Centrales.
De diez (10) a veinte (20) horas dedicadas expedientes
fsicos contables: Ocho (08) a diecisis (16) para las Ahorro de tiempo de los funcionarios de las entidades
entidades informantes y dos (02) a cuatro (04) para
informantes y del MEF.
funcionarios MEF.
Va en aumento el espacio de archivo para conservar Ahorro de espacio de archivo de documentos en las
los reportes contables en fsico.
entidades informantes y en el MEF.

Explicacin de la mejora
La Ley General del Sistema Nacional de Contabilidad, Ley N 28708, determina las fases del Proceso de la
Cuenta General de la Repblica. La primera fase supone obtener informacin de las entidades del sector
pblico para su elaboracin y, de forma posterior, se realiza la fase de anlisis y procesamiento. Las entidades
pblicas efectan el cierre contable para la elaboracin de la Cuenta General de la Repblica a travs
del aplicativo Web SIAF Modulo Contable Informacin Financiera y Presupuestaria. Adicionalmente,
deben presentar la carpeta fsica con la documentacin firmada a la DGCP, rector del Sistema Nacional de
Contabilidad, en la sede institucional del MEF o en CONECTAMEF ms cercano. Al respecto, se ha identificado
que aproximadamente el 20% de los funcionarios de gobiernos regionales y gobiernos locales optan por
trasladarse hasta la sede institucional de MEF en vez de acudir al CONECTAMEF.
La mejora considera la implementacin de una va de transferencia electrnica para la documentacin
que corresponde al sustento de la presentacin de las rendiciones de cuentas, incorporando una firma
digital para darle valor legal. Ello requiere coordinaciones con la Contralora General de la Repblica a fin de
darle validez a los documentos remitidos electrnicamente y modificar las normativas de cierre contable y
presentacin de informacin para la elaboracin de la Cuenta General de la Repblica6.
La mejora beneficia directamente a las entidades que invierten recursos econmicos y tiempo para el
traslado de funcionarios. El MEF ha calculado un ahorro de ms de S/.18, 000,000 evitando los gastos por
viticos. Adems, la medida generar ahorros de tiempo por parte de los funcionarios pblicos en tanto se
podr prescindir de actividades de archivo y almacenamiento. Del mismo modo, la informacin contable
remitida digitalmente facilitar su procesamiento y posterior difusin brindando mayor transparencia a la
gestin de la DGCP en beneficio de la ciudadana. De otro lado, la mejora contribuir a la poltica de cero
papeles que promueve la Oficina Nacional de Gobierno Electrnico e Informtica para reducir la huella de
carbono de la actividad del Estado.

6 Estas son: a) Ley General del Sistema Nacional de Contabilidad (Ley N 28708); b) Decreto Supremo. N 008-92JUS; c) Ley de
Transparencia y Acceso a la informacin pblica (Ley N 27806) y: d), Ley de Firmas y Certificados Digitales (Ley N 27269), modificada
mediante Ley N 27310 y su Reglamento, D.S. N 052-208-PCM, modificado por el D.S. N 070-2011-PCM y el D.S. N 105-2012-PCM.

46

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Incremento de la seguridad para las transferencias de fondos que


se remiten al Banco de la Nacin
Ministerio de Economa y Finanzas (MEF)
Informacin bsica
Sntesis
El MEF, a travs de la Direccin General de Endeudamiento y Tesoro Pblico, debe transferir rdenes
de pago al Banco de la Nacin (BN) a favor de todas las entidades del Estado. Diariamente, el
MEF emite rdenes de transferencia de pago por un monto aproximado de S/. 500, 000,000 a las
entidades pblicas para el pago de sus obligaciones.
La mejora del proceso consiste en la implementacin de mecanismos de seguridad para prevenir
la prdida probable de dinero, considerando que las rdenes de transferencia estn expuestas a
interceptacin.
Esta implementacin requiere que se cuente con un componente de software que utiliza un
algoritmo de encriptacin7. Es decir, que codifica la informacin para protegerla frente a terceros.
Con esta mejora, se incrementa la seguridad de los procesos y operaciones que desarrolla el MEF.

Responsable de la oportunidad de mejora


Nombre

Carlos Linares Pealoza

Cargo / puesto

Director General de la Direccin General de Endeudamiento y Tesoro Pblico

rgano / unidad orgnica

Direccin General de Endeudamiento y Tesoro Pblico

7 La criptografa es un procedimiento que utiliza un algoritmo con una clave de cifrado que transforma un mensaje, sin atender a
su estructura lingstica o significado, de tal forma que sea incomprensible o, al menos, difcil de comprender a toda persona que
no tenga la clave secreta. En este caso, el algoritmo es 3DES con una llave simtrica, de acuerdo con el estndar en los sistemas de
informacin del Banco de la Nacin.

47

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Resumen de la oportunidad de mejora


Informacin general
Problema
identificado

Las rdenes de transferencia del MEF al BN, a favor de las entidades del Estado,
contienen datos de valores que estn expuestos a posibles modificaciones y
alteraciones.

Causas del
problema

No se ha implementado componentes de seguridad de la informacin en los lotes


de rdenes de transferencia que el MEF enva al BN.

Resultado esperado

Las rdenes de transferencia enviadas por el MEF al BN, a favor de a las entidades del
Estado, son remitidas de manera encriptada, empleando estndares y protocolos de
seguridad de la informacin.

Tipo de mejora

Sistemtica

Objetivo

Pblico objetivo

Relevancia de la
mejora

Mitigar el riesgo de vulneracin de la informacin de las rdenes de transferencia


que el MEF enva BN, a favor de las entidades del Estado, brindndole caractersticas
de confidencialidad, integridad y disponibilidad que disminuyan el riesgo de
interceptacin, modificacin, copiado, destruccin e infeccin por cdigo malicioso.
Direccin General de Endeudamiento y Tesoro Pblico y entidades del Estado en
general.
Se podr prevenir la prdida probable correspondiente a la emisin diaria de
rdenes de transferencia del MEF al BN por un promedio de cuatrocientos noventa y
dos (492) millones de soles.
Se lograr incrementar la seguridad y confianza en los procesos y operaciones que
desarrolla el MEF a favor de las entidades del Estado.

48

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Planificacin
Inicio estimado:

Fin estimado:

Noviembre de 2014

Julio de 2015

Unidad orgnica responsable: 1. Direccin General de Endeudamiento y Tesoro Pblico


2. Oficina General de Tecnologas de la Informacin
Puesto responsable:
1. Director General de Endeudamiento y Tesoro Pblico
2. Director de Operaciones de Tesorera

Acciones

Puestos involucrados

Plazos

Director General de la Direccin de


Endeudamiento y Tesoro Pblico
Anlisis funcional y determinacin de Director General de la Direccin de
los parmetros de seguridad.
Endeudamiento y Tesoro Pblico
Desarrollo de las mejoras en la
Director General de la Oficina General
plataforma actual y desarrollo de
de Tecnologas de la Informacin
algoritmos de cifrado.
Coordinaciones con el BN.

Pruebas de intercambio MEF BN. Director General de la Oficina General


(desarrollo)
de Tecnologas de la Informacin
Pruebas de intercambio MEF - BN. Director General de la Oficina General
(certificacin)
de Tecnologas de la Informacin
Protocolo para registro de claves de Director General de la Direccin de
cifrado.
Endeudamiento y Tesoro Pblico
Director General de la Direccin de
Pase a produccin.
Endeudamiento y Tesoro Pblico

01/11/14 - 15/11/14
16//11/14 - 31/11/14
16//11/14 - 31/11/14
01/12/14 - 31/12/14
01/03/15 - 31/03/15
01/04/15 - 14/07/15
15/07/15 - 31/07/15

Facilitadores / inhibidores
Aliados

La mejora ha sido impulsada por la Direccin de Operaciones de Tesorera de la


Direccin General de Endeudamiento y Tesoro Pblico, con el apoyo de la Oficina
General de Tecnologas de la Informacin.

Dificultades y
riesgos

El BN se encuentra en proceso de actualizacin de sus sistemas de informacin.

Aprendizajes

Las lecciones aprendidas, como experiencias acumuladas a lo largo de la ejecucin


del proyecto se informarn y documentarn al finalizar su implementacin.

Impacto
Antes

Despus

Riesgo de prdida mxima de S/. 492, 000, 000


correspondiente a un da de transferencia.

Mitigacin del riesgo que permite eliminar el valor


de la prdida mxima por vulneracin.

49

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Explicacin de la mejora
El MEF, a travs de la Direccin General de Endeudamiento y Tesoro Pblico, emite las rdenes de transferencia
de pago a favor de las entidades del Estado con el fin de que estas cumplan con sus obligaciones. Para
realizar dicha operacin, el MEF emplea la plataforma del BN. El proceso de rdenes de transferencia se
efecta de forma manual; un operador selecciona los registros para generar las notas de pago y, luego, otro
operador genera los lotes de informacin que son enviados al BN. El proceso de generacin de lotes de
informacin se realiza a travs del protocolo de comunicacin File Transfer Protocol y en archivo de texto.
Esta forma de comunicacin est sujeta a riesgos potenciales en tanto est diseada para ofrecer la mxima
velocidad, sin priorizar seguridad.
La implementacin de la mejora brindar seguridad a la informacin de las transferencias que realiza
la Direccin General de Endeudamiento y Tesoro Pblico al BN, considerando que la emisin diaria de
rdenes de transferencia asciende a S/. 492, 000, 000 en promedio. Con ello, se disminuir el riesgo de que
las transferencias sean interceptadas, modificadas, copiadas, destruidas o infectadas por cdigo malicioso
en tanto se les otorgar caractersticas de confidencialidad, integridad y disponibilidad. Para ello, se debe
encriptar la informacin que se transmite mediante un componente de software que utiliza el algoritmo de
encriptacin 3DES siguiendo el estndar en los sistemas de informacin del BN y en atencin a la normativa
existente8.

8 Estas son: a) D.S. N 083-2011-PCM; b) Norma Tcnica Peruana NTP-ISO/IEC 17799:2007 EDI. Tecnologa de la Informacin. Cdigo de
buenas prcticas para la Gestin de la Seguridad de la Informacin. 2da Edicin, aprobado por R.M. N 246-2007-PCM; c) Normas de
Control Interno, aprobadas por R.C.G. N 320-2006-CG.

50

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Agilizacin de la entrega de informes legales de la Oficina General


de Asesora Jurdica
Ministerio de Defensa (MINDEF)
Informacin bsica
Sntesis
La Oficina General de Asesora Jurdica (OGAJ) del Ministerio de Defensa recibe mltiples consultas
de ndole legal sin que exista un adecuado filtro previo que permita seleccionar aquellas que son
materia de su conocimiento y competencia. Dicha sobrecarga genera retraso en la emisin de
informes.
En ese sentido, la iniciativa busca reasignar responsabilidades a los actores competentes en la
entidad, empoderando a la OGAJ como ente que dirija la desconcentracin de las funciones de
los abogados que laboran en los distintos equipos funcionales de rganos y unidades orgnicas, y
monitoree la fluidez del proceso de atencin de consultas y opiniones.
A partir de la desconcentracin y delegacin, se espera que la mejora permita reducir en un 50%,
como mnimo, los actuales tiempos de atencin a las consultas legales internas.

Responsable de la oportunidad de mejora


Nombre

Jos Luis Torrico

Cargo / puesto

Jefe de la Oficina General de Asesora Jurdica

rgano / unidad orgnica

Oficina General de Asesora Jurdica

51

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Resumen de la oportunidad de mejora


Informacin general
Existe demora en la emisin de los informes legales de la OGAJ que, a su vez, dilatan
los tiempos de emisin de directivas del sector y las respuestas a los requerimientos
de usuarios del Ministerio de Defensa.

Problema
identificado

Causas del
problema

Resultado esperado

Tipo de mejora

El MINDEF no cuenta con facilidades que permitan unificar las respuestas


institucionales causando que la OGAJ enfrente reclamos por respuestas inconsistentes
o generadas con distinto criterio.
La OGAJ recibe pedidos de opinin legal de las distintas reas del MINDEF con
documentacin incompleta y sin considerar aspectos bsicos de anlisis legal.
La OGAJ desarrolla otras funciones por pedido expreso de la Alta Direccin.
La OGAJ atiende los documentos de menor complejidad (trmites), o consultas
sencillas, en un mximo de cuarenta y cinco (45) das.
La OGAJ atiende los casos ms complejos, como pedidos de opinin para
documentos de gestin, proyectos normativos o recursos administrativos, en un
mximo de sesenta (60) das.
De funcionamiento y estructura

Objetivo

Agilizar la validacin legal de los proyectos de las unidades de lnea y apoyo que
norman y resuelven a fin de contribuir con el logro de sus objetivos.

Pblico objetivo

Todas las unidades orgnicas del MINDEF que deben normar y resolver los asuntos
de las unidades ejecutoras del sector.

Relevancia de la
mejora

Se har ms oportuna la formalizacin de directivas y otras disposiciones, internas


o del sector, que requieran del visto de la OGAJ.
Se harn ms eficientes los procesos a cargo de la OGAJ, concediendo celeridad al
ordenamiento normativo del sector y reduciendo los espacios de incertidumbre al
personal de las instituciones armadas.

Planificacin
Inicio estimado:

Fin estimado:

Junio de 2015

Mayo de 2016

Unidad orgnica responsable: Oficina General de Asesora Jurdica


Puesto responsable:

Jefe de la Oficina General de Asesora Jurdica

Acciones

Puestos involucrados

Plazos

Proceso de descarga en la OGAJ


Reasignacin de responsabilidades
Redefinicin de perfil de puestos
Ordenamiento del proceso en OGAJ

Abogado
Abogado
Jefe de la OGAJ
Jefe de la OGAJ

01/06/15 - 30/08/15
15/06/15 - 30/10/15
01/08/15 - 30/10/15
01/11/15 - 30/12/15

52

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Facilitadores / inhibidores
Aliados

Dificultades y
riesgos

Aprendizajes

La implementacin de la mejora ha sido impulsada por la Alta Direccin, con el apoyo


de la Oficina de Racionalizacin.
Las direcciones de la entidad podran demorar en empoderarse y aceptar la
responsabilidad de firmar las disposiciones de su competencia segn la clasificacin
de normas que realizar la OGAJ.
Los abogados que trabajan en las distintas direcciones de la entidad podran
mostrar resistencia a adoptar un modelo de organizacin de doble dependencia:
administrativamente responderan a la direccin en la que se ubican y, funcionalmente,
a la OGAJ.
Insuficiencia de recursos humanos (abogados) en la institucin para el adecuado
funcionamiento del nuevo modelo de organizacin.
Insuficiencia del sistema de trmite documentario para dar soporte a la clasificacin
y derivacin de documentos segn el nuevo orden l.
Las propuestas de ndole organizacional requieren incorporar acciones de gestin
del cambio para lograr mejor disposicin en la entidad. Asimismo, resulta positivo
que los promotores de los cambios en la institucin demuestren optimismo por los
pequeos logros que evidencian la evolucin positiva de los cambios implementados.

Impacto
Antes
Total de dos mil veintin (2,021) requerimientos no
atendidos por la OGAJ, segn inventario de pedidos
en lista de espera.
Tiempo promedio de atencin de los pedidos de
opinin: Con evaluacin simple en noventa (90) das
y con evaluacin compleja en trescientos (360) das.
Distribucin del tiempo que OGAJ dedica a temas de
competencia de otras reas:
Se destinan sobretiempo para la elaboracin de
las opiniones en agenda del Consejo de Ministros
y de Consejo de Coordinacin Viceministerial.
Diez (10) horas a la semana dedicadas a la
resolucin de proyectos de Ley del Congreso de
la Repblica.
Cuatro (04) horas diarias dedicadas a oficios de
gestin de recursos u otros ante el MEF y Congreso
de la Repblica.
Cuatro (04) horas diarias dedicadas a resolver
reclamos presentados ante la Direccin General
Previsional.
La OGAJ es la nica instancia de resolucin de
asuntos previsionales en el MINDEF.
Diversidad de respuestas en caso de solicitudes.

Despus
Total de veinte (20) requerimientos en lista de espera,
correspondientes al ingreso diario.
Tiempo promedio de atencin de los pedidos de
opinin: Con evaluacin simple en cuarenta y cinco (45)
das y con evaluacin compleja en sesenta (60) das.

La OGAJ no destina horas hombre a tareas que son


competencia de otras unidades.

La OGAJ resuelve asuntos previsionales slo como


segunda instancia.
Los criterios de respuesta a solicitudes se encuentran
unificados en el expediente nico.

53

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Explicacin de la mejora
En el MINDEF, las distintas unidades organizacionales remiten solicitudes de opinin a la OGAJ para emitir
directivas o resolver asuntos de su competencia que, por lo general, son aprobados mediante Resolucin
Ministerial. La revisin de la OGAJ de todo documento de carcter institucional se ha constituido en un filtro
necesario para la posterior firma del Ministro. Ello ha generado un cuello de botella que deriva en un retraso
en la emisin de los informes de opinin legal. Considerando la alta demanda de solicitudes de opinin y las
tareas adicionales que la OGAJ debe cumplir, la capacidad de esta unidad se ha visto desbordada.
El primer factor que acrecienta la carga de trabajo en la OGAJ, segn el anlisis realizado en la entidad, es la
atencin de temas que no necesariamente deberan llegar a la OGAJ. Actualmente, los abogados y asesores
legales de las unidades competentes no proyectan resoluciones, sino que se limitan a pedir opinin legal
y, en otros casos, proyectan opiniones sin considerar aspectos bsicos de anlisis legal. El segundo factor
es el tiempo dedicado a tareas, encargadas por la Alta Direccin, que pudieran ser asumidas por otras
unidades, como es el caso de la elaboracin de opiniones en la agenda del Consejo de Ministros, entre otros.
Finalmente, el tercer factor est referido a la consolidacin de respuestas que se proyectan en diferentes
reas pero que reciben un mismo tipo de solicitud.
Dado el contexto anterior, el objetivo principal de la mejora es agilizar la validacin legal de los proyectos
que norman y resuelven aspectos de competencia del MINDEF para contribuir con el logro de sus objetivos
estratgicos. Especficamente, se busca disminuir los plazos de atencin de los casos que deba recibir la
OGAJ y fortalecer las capacidades en las unidades competentes para generar proyectos normativos o
resolutivos. Con tales medidas, se facilitar el accionar de las IIAA y los dems organismos del sector defensa
en beneficio para la ciudadana.
Una accin bsica para agilizar el trabajo de la OGAJ supone incrementar los recursos humanos de la unidad,
incorporando a los abogados asignados en otras las unidades de la entidad. Ello implicara que los abogados
pasen a ser liderados funcionalmente y evaluados tcnicamente por la OGAJ, pero que mantengan su
pertenencia a las unidades competentes. Con ello, se lograr que todas las unidades organizacionales del
MINDEF normen y resuelvan asuntos que le competen. En lnea con lo anterior, se debe implementar un
expediente nico que incluya mejoras de trmite documentario.
Se estima que el proceso de implementacin de la mejora para lograr la reduccin de la carga laboral
de la OGAJ tenga una duracin de tres (03) meses con el apoyo de profesionales contratados. Una vez
implementada la mejora, se espera que, en el lapso de un ao, se logre reducir el tiempo de atencin de los
casos sencillos, como documentacin correspondiente a trmites, de noventa (90) a cuarenta y cinco (45)
das; mientras que, en los ms complejos, como proyectos normativos, el tiempo se reducir de trescientos
sesenta (360) a sesenta (60) das. Adicionalmente, la implementacin de la mejora podra repercutir
positivamente en otras entidades pblicas donde tambin se presente la situacin de sobrecarga de las
OGAJ.

54

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Implementacin del sistema centralizado de registro militar para facilitar


la inscripcin militar, las consultas y controlar la cantidad de personal en el
servicio activo y en la reserva del servicio militar
Ministerio de Defensa (MINDEF)
Informacin bsica
Sntesis
La Oficina Central de Registro Militar del MINDEF tiene rectora sobre el registro militar, el mismo
que se efectiviza a travs del control de las bases de datos de los registros militares a nivel nacional.
La informacin del registro militar incluye datos sobre personas que estn inscritas en el servicio
militar y aquellas que pertenecen al servicio activo o se encuentran en reserva militar.
Actualmente, las IIAA, el Ministerio de Relaciones Exteriores y RENIEC remiten informacin al
MINDEF por distintos canales y medios de remisin, siguiendo estructuras diferentes. La propuesta
de mejora consiste en hacer ms consistente la informacin emitida mediante la implementacin
de un sistema centralizado de registro.

Responsable de la oportunidad de mejora


Nombre

Javier Kometter Barrios

Cargo / puesto

Jefe de la Oficina General de Telecomunicaciones, Informtica y Estadstica

rgano / unidad orgnica

Oficina General de Telecomunicaciones, Informtica y Estadstica

55

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Resumen de la oportunidad de mejora


Informacin general
Problema
identificado
Causas del
problema

Resultado esperado

Tipo de mejora
Objetivo

Pblico objetivo

Relevancia de la
mejora

El MINDEF no cuenta con un registro de inscripcin militar confiable que le permita


controlar la cantidad de personal en el servicio activo y en la reserva; as como
responder con precisin a las instituciones que solicitan informacin.
El registro de inscripcin militar incorpora informacin sin estndares de consistencia
y es remitida inoportunamente.
La base de datos de la Oficina Central de Registro Militar del MINDEF est
desactualizada por demoras por parte de las instituciones.
Sistema SICERM vers. 2.0 implementado que permita obtener un registro militar
actualizado.
Las IIAA reciben de la Oficina Central de Registro Militar el nmero de personas,
perfiles y capacidades que pueden emplear en su planificacin de corto y mediano
plazo segn la poltica de defensa.
De sistemas
Identificar y registrar al personal de reserva militar segn la Ley N 29248.
Mantener un adecuado registro de la reserva militar que asegure la planificacin de
la defensa nacional.
Instituciones pblicas que solicitan informacin para verificar la identidad de
personas que son investigadas.
IIAA que requieren convocar a la reserva militar en emergencias.
Ciudadanos que cumplan con los requisitos para la inscripcin militar.
Se podr contar con un sistema que brinde acceso a informacin consistente sobre
la reserva militar.
Permitir ofrecer informacin a las entidades pblicas que la requieren en sus
procesos de investigacin u otros.
Facilitar el proceso de inscripcin y control de los ciudadanos peruanos que
cumplan con los requisitos del servicio militar.
Permitir contar con una reserva militar para la defensa nacional.

Planificacin
Inicio estimado:

Fin estimado:

Junio de 2015

Junio de 2016

Unidad orgnica responsable: Oficina General de Telecomunicaciones, Informtica y Estadstica


Puesto responsable:

Jefe de la Oficina General de Telecomunicaciones, Informtica y Estadstica

Acciones

Puestos involucrados

Plazos

Levantamiento de informacin.
Diseo de la solucin.
Desarrollo de aplicacin.
Fase de pruebas tcnicas.

Analistas
Analistas
Analistas
Analistas

04/05/15 - 29/05/15
01/06/15 - 30/06/15
01/07/15 - 18/12/15
04/01/16 - 31/05/16

Capacitacin al personal.

Analistas

01/03/16 - 31/03/16

Implementacin de la solucin.

Analistas

01/04/16 - 30/06/16

56

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Facilitadores / inhibidores
Aliados

La solucin ha sido impulsada por la Oficina General de Telecomunicaciones


Informtica y Estadstica, con el apoyo de la Oficina de Racionalizacin para formular
las directivas y procedimientos que formalicen los cambios.

Dificultades y
riesgos

No se cuenta con la infraestructura para dar acceso en lnea a las IIAA y se desconoce
si se contar con el presupuesto para adquirir los equipos necesarios
El proceso de adquisicin de equipos y la contratacin de servicios requeridos para
la implementacin de este sistema podra extenderse o interrumpirse.
RENIEC, a travs de una Resolucin Jefatural, dispuso la difusin de un aviso en el
que se puede entender que la inscripcin militar no est vigente.

Aprendizajes

Es necesario identificar las necesidades de los principales proveedores de


informacin de las IIAA para que, como clientes del sistema, encuentren informacin
til y, consecuentemente, entreguen oportunamente los datos que este requiere.
Conforme avanza la implementacin del sistema es necesario adquirirla
infraestructura que permita el acceso en lnea a todas las entidades involucradas.
Por ello, es necesario contar con tiempo suficiente para elaborar las especificaciones
tcnicas para la compra de los equipos que permitan cumplir con la implementacin.
La falta coordinacin con RENIEC podra resultar como un disuasivo de la inscripcin
militar.

Impacto
Antes
Dificultad para entregar informacin que piden las
instituciones al Ministerio sobre la identificacin de
personas que estn inscritas en el servicio militar y
aquellas del servicio activo o reserva.
Informacin incompleta para la planificacin de
ejercicios y/o despliegues de movilizacin en las IIAA
y de atencin en casos de emergencia.

Despus
Se podr hacer entrega oportuna de informacin
confiable sobre personas que estn inscritas en el
servicio militar y aquellas del servicio activo o reserva.
Informacin suficiente para planear ejercicios y/o
despliegues de movilizacin en las IIAA y de atencin
en casos de emergencia.

57

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Explicacin de la mejora
La Oficina Central del Registro Militar concentra informacin que permite el planeamiento estratgico de la
defensa nacional. Una de las principales problemticas al respecto es que dicha oficina recibe informacin
tarda e inconsistente por parte de las instituciones involucradas, en tanto estas hacen envos de informacin
no estandarizados con distintos niveles de consistencia en sus procesos. Todo ello dificulta el procesamiento
y unificacin de la informacin por parte del MINDEF. Un ejemplo de la falta de estndares en la forma de
obtener el registro es el empleo de distintas bases de datos para la remisin de informacin (Oracle, FOX,
SQL) y el uso de diversos soportes para su entrega. En consecuencia, la actualizacin y control del registro
militar a cargo del MINDEF, se encuentra limitado.
En ese sentido, se ha visto la necesidad de disear una solucin informtica que supere los problemas
de oportunidad que genera la desactualizacin del registro. Actualmente, la Oficina General de
Telecomunicaciones, Informtica y Estadstica est a cargo del diseo y desarrollo de un aplicativo para
conectar las instituciones que usan el registro: IIAA, el Comando Conjunto de las Fuerzas Armadas y el
MINDEF. Asimismo, se est diseando el Sistema Centralizado del Registro Militar (SICERM versin 2.0) que
permitir obtener informacin actualizada sobre las necesidades de control del servicio militar voluntario9
y del personal activo o de reserva de las fuerzas armadas.
En suma, la mejora permitir contar con un mejor registro del personal de reserva militar para que las IIAA
puedan contar con el nmero de personas, perfiles y capacidades que pueden emplear en su planificacin
de corto y mediano plazo segn la poltica de defensa y para responder a situaciones de emergencia.
Asimismo, las instituciones que piden informacin para verificar la identidad de personas que son
investigadas recibirn una mejor atencin.

9 Cabe sealar que en cumplimiento de la Ley N 29248 Ley del Servicio Militar Voluntario y su modificatoria, Decreto Legislativo
N1146, los jvenes que cumplen 17 aos deben inscribirse en el Registro Militar y pueden hacerlo en las oficinas del RENIEC.

58

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Mejora de la conservacin vial con un enfoque de gestin


desconcentrada
Proyecto Especial de Infraestructura de Transporte Nacional (PROVAS NACIONAL)
Informacin bsica
Sntesis
La necesidad de una mayor cobertura de conservacin y mejoramiento de las vas dio paso a la
implementacin del Proyecto Per, el cual plantea un modelo de gestin de vas basado en
la tercerizacin. Este modelo permite atender ms vas de forma ms gil en comparacin al de
administracin directa.
La mejora impulsada por Provas Nacional busca corregir, o modificar, aspectos del modelo
organizacional que faciliten alcanzar mayor cobertura y control sobre la conservacin de las vas.
Para ello, la mejora plantea una reorganizacin de las oficinas zonales y su relacin con la sede central
con lo cual se espera mejorar la capacidad tcnica y el nivel de empoderamiento de los rganos
desconcentrados de forma que la sede central pueda dedicar mayor tiempo a la planificacin y a la
direccin integral del sector.

Responsable de la oportunidad de mejora


Nombre

Patricia Cama Meza

Cargo / puesto

Gerente de la Unidad Gerencial de Conservacin

rgano / unidad orgnica

Unidad Gerencial de Conservacin

59

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Resumen de la oportunidad de mejora


Informacin general
Problema
identificado

Causas del
problema

Resultado esperado

Tipo de mejora

Objetivo

Pblico objetivo

Relevancia de la
mejora

Elevada carga de trabajo administrativo en la sede central para atender la supervisin


de conservacin en la Red Vial Nacional no concesionada.
La estrategia de conservacin de vas se realizaba por administracin directa a
travs de las oficinas zonales.
La creacin de corredores viales, en el marco del Proyecto Per, multiplic las
licitaciones y contrataciones necesarias para dar mantenimiento a las carreteras.
El diseo de supervisin del Proyecto Per sobre las oficinas zonales result
insuficiente, tcnica y logsticamente.
Organizacin desconcentrada que habilite una mayor cobertura de conservacin y
que haga ms eficiente el manejo de contratos.
Carreteras nacionales no concesionadas en buen estado de conservacin mediante
contratos con terceros y adecuadas supervisiones y controles que garanticen los
niveles de servicio esperados.
Estructural
Mejorar la organizacin de los rganos desconcentrados en las regiones y
redimensionarlos en funcin a las tendencias de desarrollo y a los corredores
logsticos.
Desconcentrar las actividades vinculadas con la administracin y supervisin de los
contratos de conservacin teniendo en cuenta una gestin regional.
Fortalecer el ncleo central para la gestin de la conservacin con una visin
integral de las redes viales de distintos niveles de gobierno que incluye planificacin,
organizacin, supervisin, evaluacin y control.
Todos los pobladores y las empresas de las regiones en las que se ejecuten proyectos
de conservacin vial.
Se disminuir el tiempo de la aprobacin de documentos para ejecutar los contratos
de conservacin vial.
Se disminuir la carga de labor administrativa en la sede central.
Se mejorarn los servicios y carreteras en las regiones involucradas, de modo que
estas cuenten con mayor conectividad y transitabilidad y, ulteriormente, mayor
dinamismo econmico.

60

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Planificacin
Inicio estimado:

Fin estimado:

2016

2017

Unidad orgnica responsable: 1. Unidad Gerencial de Conservacin


2. Oficina de Programacin, Evaluacin e Informacin - OPEI
Puesto responsable:
1. Gerente de la Unidad Gerencial de Conservacin
2. Jefe de OPEI

Acciones

Puestos involucrados

Organizacin
del
equipo
de Unidad Gerencial de Conservacin,
implementacin.
Direccin Ejecutiva
Diseo del modelo de organizacin
Unidad Gerencial de Conservacin
de los rganos desconcentrados.
Redistribucin del mbito geogrfico
de los rganos desconcentrados

Unidad Gerencial de Conservacin

Diseo de la organizacin de la oficina Direccin Ejecutiva y Unidad Gerencial de


central.
Conservacin
Direccin Ejecutiva y Unidad Gerencial de
Conservacin, Oficina de Administracin
Implementar
los
rganos Unidad Gerencial de Conservacin y
desconcentrados
Oficina de Administracin
Disear e implementar mecanismos
Unidad Gerencial de Conservacin y
efectivos para la gestin de la
Oficina de Administracin
infraestructura vial
Cambios normativos

Plazos
20/09/16 - 01/10/16
02/10/16 - 02/12/16
02/10/16 - 28/12/16
02/10/16 - 28/12/16
02/10/16 - 28/12/16
02/11/16 - 31/08/17
02/11/16 - 31/12/17

Facilitadores / inhibidores
Aliados

Dificultades y
riesgos

Aprendizajes

Direccin Ejecutiva, Oficina de Programacin, Evaluacin e Informacin y Oficina de


Administracin.
Resistencia del personal de las unidades zonales a los cambios organizacionales
producto de la redistribucin de labores.
Contratacin de personal no idneo para el manejo de nuevas funciones.
La normatividad actual no facilita el desempeo de nuevas funciones de las unidades
zonales.
El personal de las unidades zonales debe estar debidamente capacitado y preparado
para administrar contratos en el marco del Proyecto Per.

61

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Impacto
Antes
Diecisiete (17) unidades zonales con limitadas
funciones, poca asignacin presupuestal y falta de
personal.
Toda la documentacin tcnica de los contratos de
Proyecto Per es remitida a la sede central por parte
de las unidades zonales para la toma de decisiones.

Despus
Once (11) unidades zonales con mayores funciones,
asignacin de recursos adecuados y personal
altamente calificado.
Las unidades zonales estn en capacidad de
dar solucin a las diversas controversias con los
contratistas.
Unidad Gerencial de Conservacin abocada a
Unidad Gerencial de Conservacin con recarga
la implementacin de mejoras en la gestin y
laboral por resolucin de temas menores.
planificacin en la red vial.

Explicacin de la mejora
Entendiendo que el desarrollo de un pas debe sustentarse en la integracin de las poblaciones a los
mercados nacionales e internacionales, fue creado Provas Nacional como un proyecto que ejerce funciones
de mbito nacional, con autonoma tcnica y que asume responsabilidad por ms de veinticinco (25) mil
kilmetros de va a nivel nacional. En el ao 2007, Provas determin que el 73% de las carreteras nacionales
se encontraban en un estado funcional entre malo y regular. Las causas de esta situacin fueron atribuidas
a la escasez de recursos y a la falta de priorizacin de obras de asfaltados nuevos y de rehabilitacin.
Para afrontar dicha situacin, en el ao 2008, Provas dise e implement un programa de conservacin de
carreteras denominado Proyecto Per, el mismo que contemplaba acciones de recuperacin, conservacin
y mantenimiento de las carretas nacionales no concesionadas. La propuesta de Provas fue pasar de un
enfoque de conservacin vial de tramos a uno de corredores viales que unen dos (02) ncleos sean o no
de una misma regin. Bajo este nuevo esquema, todos los pueblos que existen entre dichos ncleos se ven
beneficiados por la conservacin de la carretera y se dinamizan econmicamente. El proyecto contemplaba
que la supervisin de la conservacin de las vas se haga mediante diecisiete (17) oficinas zonales o, unidades
desconcentradas y la carga administrativa recaiga sobre la sede central. No obstante, durante la ejecucin
del proyecto se identific que las oficinas zonales realizaban, adems de sus funciones de supervisin,
acciones administrativas.
La propuesta de mejora busca capitalizar la experiencia del Proyecto Per para brindar mayor cobertura
en el servicio de mantenimiento de vas mediante la reorganizacin de las oficinas desconcentradas
reducindolas a once (11), asignndoles funciones ms precisas y dotndolas de equipos tcnicos idneos
para la supervisin de contratos. Adems, ello contribuira al descongestionamiento de la sede central para
que tenga mayor capacidad de planeamiento y direccin en la conservacin vial. El objetivo final de la
mejora ser contar con mejores servicios y carreteras en las ciudades o regiones involucradas.

62

PROMOCIN DE
LA INVERSIN

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Libre acceso de los actores del sector forestal al sistema de


informacin gerencial
Organismo de Supervisin de los Recursos Forestales y de Fauna Silvestre (OSINFOR)
Informacin bsica
Sntesis
Diversas entidades pblicas y empresas privadas requieren contar con informacin oportuna de
los resultados de supervisin y fiscalizacin del OSINFOR para conocer el comportamiento del
sector. Al no contar con dicha informacin, se puede estar limitando la coordinacin, oportunidad
o pertinencia de las acciones que pudieran realizar dichos actores.
As, por ejemplo, las entidades pblicas de control, vigilancia y sancin no tienen informacin
para aplicar medidas cautelares o sanciones; mientras que, el sector privado, no puede identificar
proveedores de madera sin riesgo de ilegalidad.
En atencin a la situacin descrita, OSINFOR propone implementar el libre acceso al Sistema de
Informacin Gerencial del OSINFOR (SIGO) a los actores del sector, a fin de que estos tengan un
acceso ms oportuno a la informacin que requieren en materia forestal y de fauna silvestre.

Responsable de la oportunidad de mejora


Nombre

Lenin Horacio Gallardo Camacho

Cargo / puesto

Jefe de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto

rgano / unidad orgnica

Oficina de Planeamiento y Presupuesto

64

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Resumen de la oportunidad de mejora


Informacin general
Problema
identificado

Causas del
problema

Resultado esperado
Tipo de mejora

Objetivo

Pblico objetivo

Relevancia de la
mejora

La prolongacin del tiempo de captura de informacin sobre bosques y fauna


silvestre dificulta las actividades y procesos de toma de decisiones de los actores
pblicos y privados que forman parte del sector.
Falta de formatos estndar para la captura de informacin producto de la
supervisin.
Falta de sistematizacin de la informacin proveniente de las supervisiones.
Falta de integracin entre el trabajo de OSINFOR y los Gobiernos Regionales.
Acciones informales o ilegales de los concesionarios.
Menores costos de transaccin para obtener informacin administrada por
OSINFOR, contribuyendo a una mayor eficiencia en el sector forestal.
Los actores del sector forestal cuentan con informacin confiable y oportuna para
contribuir al comercio legal de madera.
De funcionamiento
Reducir el tiempo de captura de la informacin de campo de dos (02) meses
a una (01) semana para contribuir a una rpida actuacin ante situaciones de
comercializacin ilegal de la madera.
OSINFOR logra brindar informacin confiable y oportuna sobre bosques y fauna
silvestre a los agentes econmicos y las entidades pblicas para una efectiva toma
de decisiones.
Usuarios con concesiones, permisos o autorizaciones forestales vigentes.
Inversionistas del sector y exportadores.
Gobiernos Regionales y Locales.
Entidades pblicas con competencia en el sector.
Se contar con informacin de campo proveniente de supervisiones y/o
fiscalizaciones en tiempo oportuno a fin de facilitar las decisiones de los agentes del
sector.
Se facilitarn acciones de conservacin de los recursos forestales y de la fauna
silvestre a nivel nacional, contribuyendo al medio ambiente ms.

65

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Planificacin
Inicio estimado:

Fin estimado:

Diciembre de 2014

Diciembre de 2015

Unidad orgnica responsable: Oficina de Planeamiento y Presupuesto


Puesto responsable:

Jefe de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto

Acciones

Puestos involucrados

Plazos

Anlisis y toma de decisiones internas


del OSINFOR.

Supervisor a cargo

15/12/14 - 30/01/15

Director
de
Supervisin
de
Concesiones Forestales y de Fauna
Definicin de roles y responsabilidades Silvestre, Director de Supervisin de
para el ingreso de datos al SIGO.
Permisos y Autorizaciones Forestales y
de Fauna Silvestre y Jefe de la Oficina
de Planeamiento y Presupuesto

10/02/15 - 14/04/15

Supervisor a cargo, programador y


digitador

05/03/15 - 15/05/15

Jefe de la Oficina de Planeamiento


y Presupuesto, supervisor a cargo y
directores de lnea

14/04/2015

Supervisor a cargo, programador y


digitador

19/05/15 - 15/09/15

Acceso a SUNAT Aduanas al SIGO.


Establecimiento de norma (reglamento
de OSINFOR), aprobado por resolucin
del titular de la entidad, para regular
la gestin del Sistema de Informacin
Gerencial del OSINFOR.
Desarrollo de reportes de gestin y
comportamiento del manejo forestal y
fauna silvestre en el pas.
Acceso al SIGO a los involucrados en la
gestin de los recursos forestales y de
fauna silvestre.
Integracin del SIGO con el Sistema
de
Informacin
Geogrfica
de
Supervisiones Forestales (SISFOR)
-proceso de lnea-, el Sistema de
Informacin de Archivos Digitales
(SIADO), Sistema Integrado de
Planeamiento y Presupuesto (SIP),
Sistema de Trmite Documentario
(SITD), entre otros aplicativos -procesos
de apoyo-, para facilitar la generacin
de reportes conjuntos, convirtindose
as en el contenedor de las aplicaciones
web del OSINFOR.
Adicin de disposiciones especficas,
que se hubieren evaluado como
pertinentes, en el reglamento de uso
del SIGO.

Jefe de la Oficina de Planeamiento


20/08/15 - 10/11/15
y Presupuesto y supervisor a cargo, *Accin que estar en
permanente mejora
programador y digitador

Jefe de la Oficina de Planeamiento


y Presupuesto, Supervisor a cargo y
Jefe de la Oficina de Tecnologas de la
Informacin.

09/2015 - 12/2015

Jefe de la Oficina de Planeamiento


y Presupuesto, Supervisor a cargo,
Directores de Lnea

04/2016

66

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Facilitadores / inhibidores

Aliados

Dificultades y
riesgos

Aprendizajes

La implementacin de la mejora fue aprobada e impulsada por la Direccin de


Supervisin de Concesiones Forestales y de Fauna Silvestre y la Direccin de
Supervisin de Permisos y Autorizaciones Forestales y de Fauna Silvestre, con el
respaldo de la Alta Direccin y el apoyo de la Oficina de Tecnologas de la Informacin
del OSINFOR. Adicionalmente, se cont con el apoyo de la Oficina de Planeamiento
y Presupuesto.
Disponibilidad presupuestal para continuar con la implementacin de las actividades.
La limitada colaboracin de los Gobiernos Regionales, actores clave en el proceso
de otorgamiento de concesiones, permisos o autorizaciones forestales y de fauna
silvestre, impide contar con informacin oportuna para la planificacin de las
supervisiones.
Se ha logrado ampliar el nivel de conocimiento sobre el aprovechamiento de los
recursos forestales y de fauna silvestre por los ttulos habilitantes a nivel nacional.
Se ha logrado brindar acceso a instituciones encargadas de los despachos de la
madera a nivel internacional con el fin de garantizar el comercio legal de los productos
forestales maderables.

67

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Impacto
Antes

Despus
Tiempo promedio de captura de la informacin de
Tiempo promedio de captura de la informacin de
supervisin en campo de una (01) semana por el uso
supervisin en campo de dos (02) meses.
de formatos estandarizados y equipos electrnicos.
Actitud reactiva frente a situaciones de Actitud preventiva frente a situaciones de
comercializacin ilegal de la madera debido a comercializacin ilegal de madera por tiempos
demoras en la obtencin de la informacin.
ptimos de obtencin de informacin.
Agentes econmicos y entidades pblicas cuentan
con informacin integrada, confiable y oportuna
para tomar decisiones. Entre ellos se tiene a
entidades tales como la Superintendencia Nacional
de Administracin Tributaria, Contralora General
Agentes econmicos y entidades pblicas cuentan de la Repblica, Fiscalas Especializadas en Materia
con informacin desintegrada, poco confiable e Ambiental, Servicio Nacional Forestal y de Fauna
inoportuna para tomar decisiones.
Silvestre y Gobiernos Regionales.
Desde mayo 2015 hasta abril 2016, usuarios de 71
pases del mundo han realizado consultas en el
observatorio del OSINFOR, siendo los principales:
Per, Estados Unidos, Rusia, China, Japn y Alemania
OSINFOR dispone de informacin pertinente con
La autoridad que concede los derechos habilitantes
respecto a los derechos habilitantes otorgados por
no informa a OSINFOR.
las autoridades.
Situacin de riesgo de los bosques por actividades Mejora progresiva en la situacin de los bosques por
de tala ilegal de madera.
la prevencin de actividades de tala de ilegal.
El Ministerio de Economa y Finanzas considera
en el Reglamento Operativo del Programa de
Financiamiento y Garanta para el Sector Forestal
las sanciones a los ttulos habilitantes registradas
en el SIGO, como uno de los impedimentos para
La labor desempeada por el OSINFOR, as la elegibilidad; mientras que el Ministerio de
como los productos que de ella derivan, no son la Produccin destaca al SIGO como una de las
lo suficientemente reconocidos por los actores contribuciones a la Mesa Forestal, en el marco de la
empresariales, pblicos y de la sociedad civil.
diversificacin productiva del Per.
El observatorio del OSINFOR, herramienta informtica
que contribuye al comercio legal de la madera, gan
el premio a Buenas Prcticas en Gestin Pblica 2016
en la categora fiscalizacin y cumplimiento de la Ley.

68

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Explicacin de la mejora
En la ejecucin regular de sus actividades, OSINFOR ha identificado que la disponibilidad de la informacin
sobre bosques y fauna silvestre proveniente de las supervisiones y fiscalizaciones que realiza, no es
oportuna para las entidades pblicas ni para los agentes econmicos del sector. En el caso de las entidades
pblicas, la falta de informacin podra estar ocasionando que se dejen de aplicar sanciones. En el caso de
los agentes privados, la falta de informacin podra dificultar los procesos de toma de decisin con respecto
a inversiones.
Dado el contexto anterior, se conform un equipo para revisar las posibles alternativas de solucin al
problema, resultando como la alternativa ms viable la habilitacin progresiva del acceso libre al SIGO para
los actores del sector forestal, a travs del portal de OSINFOR. Con la puesta en prctica de dicha mejora se
ha logrado que los actores del sector pueden contar con un reporte con informacin integrada, confiable y
oportuna de las supervisiones y/o fiscalizaciones realizadas por OSINFOR. En medio ao, dichas mejoras han
logrado disminuido el tiempo de captura de informacin de las supervisiones y/o fiscalizaciones de dos (02)
meses a una (01) semana, pero se espera lograr que esta sea en tiempo real. Para ello, se vienen planteando
mejoras basadas en la estandarizacin de la captura de informacin y el empleo de equipos tecnolgicos
que agilicen el traspaso de la misma al SIGO, sin errores de digitacin. A modo de ejemplo, con el acceso
al sigo de Aduanas- SUNAT, institucin encargada del despacho de la madera a nivel internacional, se ha
logrado que los compradores de madera pueden conocer oportunamente la procedencia de los productos
que adquieren.

69

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Agilizacin del trmite de aprobacin de la declaracin de manejo


para el aprovechamiento de camlidos
Servicio Nacional Forestal y de Fauna Silvestre (SERFOR)
Informacin bsica
Sntesis
SERFOR identific que los procedimientos de aprobacin de la declaracin de manejo para el
aprovechamiento de camlidos implicaban largos tiempos de espera y, adems, eran difciles de
cumplir dado el contexto geogrfico y socioeconmico de las comunidades que realizan dichas
actividades.
Dado este escenario, se consider como una oportunidad de mejora la simplificacin del
procedimiento de autorizacin de aprovechamiento de camlidos mediante la sustitucin de
algunos mecanismos complejos por otros de ms fcil aplicacin.

Responsable de la oportunidad de mejora


Nombre

Lucetty Ullilen Vega

Cargo / puesto

Directora General

rgano / unidad orgnica

Direccin General de Poltica y Competitividad

70

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Resumen de la oportunidad de mejora


Informacin general
Problema
identificado

Causas del
problema

Resultado esperado
Tipo de mejora
Objetivo

Pblico objetivo

Relevancia de la
mejora

Desmotivacin de las comunidades que habitan en zonas de crianza de los camlidos


para solicitar autorizacin de aprovechamiento del recurso por las dificultades
implicadas en el proceso.
Procedimientos engorrosos que incluan formatos y requerimientos excesivos e
innecesarios para el aprovechamiento sostenible de los camlidos.
La falta de especialistas consultores necesarios para elaborar el plan de manejo de
camlidos genera una mala formulacin de expedientes.
Comunidades campesinas no conocen la informacin, acciones y compromisos
formulados en los planes de manejo preparados por los consultores.
Procedimiento gil y expeditivo para la aprobacin de la declaracin de manejo
para el aprovechamiento de camlidos.
Mayor aprovechamiento de la fibra de vicua (captura y esquila) y/o repoblamiento
de vicuas.
De funcionamiento
Reducir el tiempo del procedimiento para la aprobacin de la declaracin de
manejo para el aprovechamiento de camlidos.
Conservar la especie y beneficiar a las Comunidades Campesinas con el
aprovechamiento de la fibra de vicua.
Comunidades campesinas, asociaciones, cooperativas, Sociedad Agrcola de Inters
Social, o personas naturales, en cuyos territorios habiten vicuas.
Se incrementarn los ingresos de las comunidades dedicadas al aprovechamiento
de camlidos por la disminucin del tiempo de trmite del procedimiento para la
autorizacin por parte de SERFOR.
Se contribuir a la conservacin de la especie de camlidos generando mayores
espacios con manejo autorizado por el Estado.

71

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Planificacin
Inicio estimado:

Fin estimado:

Mayo de 2014

Mayo de 2015

Unidad orgnica responsable: Direccin General de Poltica y Competitividad


Puesto responsable:

Directora General

Acciones

Puestos involucrados

Plazos

Organizacin del equipo de trabajo Direccin General Poltica y Competitividad


Planeamiento de la mejora
Bsqueda de los representantes de
las comunidades
Elaboracin de propuestas de
eliminacin de requisitos
Elaboracin de normas que
eliminan los requisitos
Primera etapa de capacitacin a
las comunidades e interesados del
sector
Segunda etapa de implementacin
de la mejora con asesoramiento de
SERFOR

05/05/14 30/05/14

Direccin General Poltica y Competitividad

02/06/14 31/07/14

Direccin
Gestin
Sostenible
Patrimonio de Fauna Silvestre

01/07/14 31/07/14

del

Direccin General Poltica y Competitividad

14/08/14 23/12/14

Direccin General Poltica y Competitividad

02/04/16 15/09/16

Direccin General Poltica y Competitividad


y Direccin Gestin Sostenible del
Patrimonio de Fauna Silvestre
Direccin General Poltica y Competitividad
y Direccin Gestin Sostenible del
Patrimonio de Fauna Silvestre
Direccin General Poltica y Competitividad
Evaluacin de resultados de la
y Direccin Gestin Sostenible del
mejora propuesta
Patrimonio de Fauna Silvestre

15/10/16 15/11/16

15/03/17 15/11/17

17/11/17 23/12/17

Facilitadores / inhibidores
Aliados

Dificultades y
riesgos

Aprendizajes

La implementacin de la mejora fue aprobada e impulsada por la Direccin General


Poltica y Competitividad, Direccin de Gestin Sostenible del Patrimonio de Fauna
Silvestre y la Direccin General de Informacin y Ordenamiento Forestal y de Fauna
Silvestre del SERFOR.
Falta de difusin y capacitacin a las instituciones del Estado y organizaciones
comunales vinculadas al manejo y conservacin de las vicuas sobre los permisos
requeridos para la presentacin y aprobacin de las declaraciones de manejo.
Escasez de recursos econmicos por parte de las comunidades para la elaboracin
de los planos de las reas de manejo de vicuas.
Falta de documentos que acrediten propiedad del rea de manejo.
La gestin del acceso al manejo de un recurso debe ser fcil y debe sustentarse en
informacin verificable provista por los titulares.
La coordinacin entre los profesionales de las diferentes direcciones de SERFOR
debe ser constante para asegurar el xito de un proyecto.
Es importante que se descentralice la aprobacin de las Declaraciones de Manejo
a travs de las Administraciones Tcnicas Forestales y de Fauna Silvestre (ATFFS) de
modo que se garantice una mejor comunicacin con los titulares.

72

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Impacto
Antes

Despus

Tiempo de trmite de los procedimientos de cuatro Tiempo de trmite del procedimiento de veinte (20)
(4) aos.
das.
En el periodo entre junio y julio 2015, se han aprobado
Entre los aos 2009 y 2015, se aprobaron cincuenta nueve (09) declaraciones de manejo en las ATFFS,
y dos (52) planes de manejo (aprox. 0.67 planes otorgando automticamente la custodia y usufructo
aprobados por mes)
de los camlidos sudamericanos (aprox. 4.5 planes
aprobados por mes).
SERFOR dispone de informacin actualizada sobre
la comercializacin controlada de camlidos y
Poca o nula informacin sistematizada con respecto
cuenta con un mapa geogrfico de la poblacin de
al aprovechamiento de camlidos.
camlidos, las comunidades autorizadas para su
aprovechamiento, etc.
Procedimiento simple y sencillo (ficha tcnica sin
Procedimiento con requisitos excesivos y/o
firma de consultor y verificacin slo en caso de
repetitivos.
manejo en cercos).
Cuatro (04) procedimientos para los titulares de manejo:
(1) aprobacin de plan de manejo;
(2) reconocimiento del comit o convenio de custodia Dos (02) procedimientos para los titulares realicen de
manejo:
y usufructo;
(3) registrarse en el cronograma de captura y esquila; (1) aprobacin de declaracin de manejo; y
(2) tramitar su autorizacin de captura y esquila.
y
(4) tramitar su autorizacin de captura y esquila ante
el Gobierno Regional.
Comunidades capacitadas que tienen como fuente
Comunidades con poca predisposicin para el
de ingreso adicional la comercializacin controlada
aprovechamiento de los camlidos.
de camlidos.
Se requiere el llenado del formato de declaracin
Costo promedio es de S/. 6,000 del plan de manejo
de manejo sin firma de un consultor (slo del
firmado por un consultor registrado ante el Estado.
representante legal de la organizacin).

73

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Explicacin de la mejora
Las comunidades que habitan en las zonas de crianza de los camlidos se dedican a la explotacin del
recurso, transformando la lana y comercializando la fibra. Esta actividad est permitida siempre que se
cumplan los procedimientos que autorizan el aprovechamiento de los camlidos. En ese sentido, SERFOR
identific que los procedimientos para el aprovechamiento de los camlidos eran excesivos y de larga
duracin, lo que se generaba descontento y desnimo en los integrantes de las comunidades. Como parte
de los requisitos que se tenan que cumplir se encontraba la formulacin y presentacin de expedientes
firmados por consultores. Adems, estaba establecido que los procedimientos variaban de acuerdo al
sistema de manejo: en silvestra (libres) o semicautiverio (cercos). Para los primeros, SERFOR requera una
declaracin sobre aspectos importantes; mientras que, para los otros casos, adems de la declaracin se
requera inspeccin ocular para verificar la capacidad de su infraestructura.
Para dar solucin a dicha problemtica, SERFOR busc a los representantes de las comunidades para definir,
de forma conjunta, un plan de accin. La solucin diseada encarga a las ATFFS - rganos operativos de
SERFOR- la evaluacin y resolucin de los expedientes para la aprobacin de las declaraciones de manejo
en su jurisdiccin. Ello ha implicado la simplificacin del procedimiento, eliminando la mayor parte de los
requisitos o documentos solicitados, los mismos que pueden ser elaborados por la misma organizacin sin
necesidad de contratar los servicios de un consultor. Con ello, se ha reducido el tiempo del procedimiento
de aprobacin de la declaracin de manejo para el aprovechamiento de camlidos de aproximadamente
cuatro (4) aos a un promedio de veinte (20) das. Adems, la mejora incluye el desarrollo de un aplicativo
que la necesidad de un envo fsico de informacin por parte del Gobierno Regional.
De otro lado, SERFOR viene haciendo un esfuerzo para sistematizar la informacin sobre las reas destinadas
al aprovechamiento de camlidos y las organizaciones que participan de dicha actividad. El propsito de
SERFOR es elaborar un mapa con las zonas donde residen los camlidos silvestres que permita una mayor
rapidez en la aprobacin de las declaraciones de manejo.

74

SERVICIO AL
CIUDADANO

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Apertura de canales de comunicacin a las personas vulnerables


que requieren orientacin y patrocinio legal
Ministerio de Justicia y Derechos Humanos (MINJUS)
Informacin bsica
Sntesis
El MINJUS brinda servicios de orientacin y patrocinio legal a las personas cuyos derechos hayan
sido vulnerados en cualquiera de sus formas. El acceso a dichos servicios se dificulta en casos de
personas de escasos recursos econmicos.
Tomando en cuenta tal situacin, en el ao 2004 el MINJUS implement una lnea telefnica de
orientacin legal y, posteriormente, en el ao 2010, ampli dicho servicio mediante una lnea
gratuita, la misma que se encuentra operativa hasta la fecha. Sin embargo, la Direccin de Asistencia
Legal y Defensa de Vctimas, unidad a cargo del servicio, advirti que dichas lneas no permitan
gestionar el volumen de casos que atenda.
La mejora planteada por el MINJUS consisti en la implementacin de una central telefnica que
cuente con personal idneo para la atencin de los casos, ambientes adecuados, equipos de cmputo
modernos y un sistema de registro de las atenciones realizadas que permita su procesamiento para
la retroalimentacin de la gestin del servicio. La implementacin de la mejora ha permitido atender
ms casos y proporcionar un servicio de mejor calidad.

Responsable de la oportunidad de mejora


Nombre

Luis Alejandro Yshii Meza

Cargo / puesto

Director General de Defensa Pblica y Acceso a la Justicia

rgano / unidad orgnica

Direccin General de Defensa Pblica y Acceso a la Justicia

76

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Resumen de la oportunidad de mejora


Informacin general
Problema
identificado
Causas del
problema

Resultado esperado
Tipo de mejora

El MINJUS no dispone de canales suficientes y adecuados para asegurar a las


personas vulnerables el acceso a servicios de orientacin legal, atencin de consultas
y solicitud de defensa de sus derechos.
Desconocimiento de la demanda de usuarios que pueden requerir la atencin
MINJUS, en tanto no se cuenta con un sistema para el registro de atenciones.
Desconocimiento de los servicios que brinda el MINJUS.
Deficiente infraestructura, equipamiento y sistema para la atencin a los usuarios.
Servicio telefnico de cobertura nacional y gratuito que incorpora el registro de las
atenciones realizadas.
Orientacin eficaz a los usuarios segn la informacin que requieren.
De funcionamiento
Mejorar la cobertura y calidad del servicio gratuito de orientacin legal que presta
el MINJUS.
Recoger informacin sistematizada para identificar el alcance que logra el servicio
y, a partir de ello, tomar decisiones de acuerdo a la demanda.
Personas de escasos recursos econmicos (estado de pobreza y extrema pobreza)
y/o en situacin de vulnerabilidad.

Objetivo

Pblico objetivo

Se brindar acceso a la orientacin legal y a servicios de justicia a la poblacin de


extrema pobreza y /o en situacin de vulnerabilidad.
Se tendr mayor conocimiento sobre la demanda de servicios con respecto al
MINJUS.

Relevancia de la
mejora

Planificacin
Inicio estimado:

Fin estimado:

Abril de 2014

Junio de 2014

Unidad orgnica responsable: Direccin de Asistencia Legal y Defensa de Vctimas


Puesto responsable:

Director de Asistencia Legal y Defensa de Vctimas

Acciones
Acondicionamiento de un ambiente
(espacio y equipos) adecuado para el
funcionamiento del centro de llamadas
Implementacin de un software y
servidor para consultas

Puestos involucrados

Plazos

Coordinador de la Direccin de
Asistencia Legal y Defensa de Vctimas

01/04/14

Coordinador de la Direccin de
Asistencia Legal y Defensa de Vctimas
Coordinador de la Direccin de
Implementacin del centro de llamadas
Asistencia Legal y Defensa de Vctimas

02/06/14 31/07/14
05/06/14

77

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Facilitadores / inhibidores
Aliados

Dificultades y
riesgos

Aprendizajes

Programa de Modernizacin de los Servicios de Justicia


Falta de recursos humanos para la atencin de las comunicaciones telefnicas que,
actualmente, se encuentran en aumento.
Alta duracin de las comunicaciones telefnicas segn la situacin legal y/o
emocional de los usuarios.
Falta de estudios que permitan ratificar la dimensin de la demanda de usuarios del
servicio.
Falta de informacin sobre el perfil del usuario que permita realizar acciones de
segmentacin del pblico objetivo y seleccin de los recursos humanos idneos para
la atencin de las comunicaciones telefnicas.
El perfil del especialista legal que atiende las comunicaciones telefnicas debe
incluir altos niveles de tolerancia frente a personas con problemas graves.
Es necesario clasificar los registros de llamada por zonas a fin de poder hacer anlisis
estadsticos que permitan mejoras focalizadas.
Es conveniente acompaar la implementacin de la central telefnica con una
campaa de difusin masiva.
Es necesario implementar la evaluacin de satisfaccin o insatisfaccin del usuario,
a fin de medir la calidad en la atencin en la lnea 0800-15-259, para ello se requiere
implementar la lnea gratuita con una opcin adicional que contenga una pregunta
al respecto con dos opciones de respuesta de marcado inmediato.

Impacto
Antes
Largas filas de espera en sedes de defensa pblica
para la solicitud de informacin que podra ser
proporcionada va telefnica. La lnea base estim
trescientas veinticuatro (324) personas atendidas va
telefnica por mes.

Despus
Reduccin de la cantidad de pblico en las sedes de
defensa pblica al incrementarse en 30% la atencin
a usuarios a travs del canal telefnico durante el
primer ao y en 100% durante el segundo ao de
funcionamiento.
La cobertura de atencin a provincias corresponde al
La cobertura de atencin a provincias corresponde
30% del total de atenciones por canal telefnico en el
al 19% del total de atenciones por canal telefnico.
primer ao y 50% en el segundo ao.

78

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Explicacin de la mejora
El MINJUS brinda servicios de orientacin y patrocinio legal a las personas cuyos derechos han sido
vulnerados en cualquiera de sus formas. El acceso a dichos servicios se dificulta en casos de personas
vulnerables y/o de escasos recursos econmicos. Tomando en cuenta tal situacin, en el ao 2004, el MINJUS
implement una lnea telefnica para brindar orientacin legal y, posteriormente, en el ao 2010, ampli
dicho servicio adicionando una lnea gratuita, la misma que se encuentra operativa hasta la fecha. Estas
lneas contaban con cobertura nacional. Sin embargo, slo una de ellas era gratuita y esta era, precisamente,
la que ms llamadas reciba. Las llamadas a la lnea de costo resultaban poco accesibles para usuarios de
escasos recursos.
Las consultas recibidas mediante las lneas telefnicas responden principalmente a temas de familia
(60-75%), materia civil (10-20%) y, en menor medida, penal, administrativa y laboral. Asimismo, muchas
llamadas solicitan informacin sobre la localizacin de oficinas de Defensora Pblica. Estas atenciones se
daban en ambientes inadecuados y dispersos, con falta de dotacin de equipos modernos y sistemas para
automatizar el registro de atenciones. En suma, la situacin descrita generaba que la atencin a los usuarios
fuera deficiente e insuficiente tratndose de un servicio cuya demanda se encuentra en aumento.
Teniendo en cuenta la problemtica descrita, el MINJUS implement, en el ao 2014, una propuesta
de mejora: contribuir a un mayor acceso a la informacin por parte de la poblacin con respecto a sus
derechos legales a travs del fortalecimiento del centro de lneas de atencin telefnica. Las acciones
de fortalecimiento incluyeron la implementacin de dos (02) puntos de respuesta para la lnea gratuita
implementada (call center); la dotacin de nuevos equipos informticos para la automatizacin del recojo
de la informacin; la habilitacin de un buzn de recepcin de consultas fuera del horario del personal y;
el incremento del equipo de trabajo. Adems, se viene realizando una mayor difusin del servicio a travs
de la pgina web del MINJUS, en coordinacin con otras entidades pblicas como el Ministerio de la Mujer
y Poblaciones Vulnerables, la Defensora del Pueblo y la Procuradura. Tambin, se han venido realizando
actividades que responden a polticas de prevencin y difusin de servicios de asistencia legal y defensa de
vctimas en Lima y provincias.
Las acciones implementadas, adems de facilitar un mejor servicio al usuario, permiten recoger informacin
valiosa para la toma de decisiones por parte del MINJUS. As, a partir de las estadsticas proporcionadas por
el registro de las llamadas, se puede focalizar los esfuerzos en los temas de mayor demanda y, adems, se
puede considerar dotar de personal especializado a aquellos lugares con mayor demanda de patrocinio
legal. La informacin recogida servir tambin para definir estrategias de asistencia para los problemas ms
recurrentes de los usuarios con menos acceso al sistema de justicia.

79

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Modernizacin de la atencin al usuario


Ministerio de Justicia y Derechos Humanos (MINJUS)
Informacin bsica
Sntesis
Actualmente, la Oficina de Administracin Documentaria y Archivo (OAD) viene presentando
dificultades para cumplir funcin como mesa de partes por la alta afluencia de usuarios, ms de
cuatrocientas (400) personas diarias, y la carencia de un espacio propicio para la atencin.
Esta situacin viene ocasionando demoras e incomodidad en los usuarios. En atencin a dicha
problemtica, se vienen considerando mejoras de estructura fsica y tecnolgica como son la
creacin de un mdulo de atencin al usuario que permita prestar servicios a la ciudadana con
rapidez, transparencia y comodidad y la implementacin de una ventanilla virtual que permitir
al usuario consultar el estado de su trmite, ventanilla que formar parte del Sistema de Gestin
Documental que coadyuvar a reducir los tiempos de respuesta de los documentos.
Mediante la implementacin de estas mejoras se espera que el ciudadano perciba una mejora en la
atencin administrativa que le brinda el MINJUS.

Responsable de la oportunidad de mejora


Nombre

Soledad Carol Arteaga Paniagua

Cargo / puesto

Jefe de la Oficina de Administracin Documentaria y Archivo

rgano / unidad orgnica

Oficina de Administracin Documentaria y Archivo

80

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Resumen de la oportunidad de mejora


Informacin general
Problema
identificado

Causas del
problema

Resultado esperado
Tipo de mejora

Objetivo

Pblico objetivo

Relevancia de la
mejora

Los usuarios que acuden a la mesa de partes del MINJUS no se sienten bien atendidos
puesto que la recepcin, registro y distribucin de los documentos son lentos y el
ciudadano no cuenta con facilidades para hacer seguimiento a su trmite.
La nica mesa de partes, ubicada en la sede central, no cuenta con un ambiente
adecuado para atender al pblico usuario.
El usuario no encuentra informacin de los diversos procedimientos del Texto nico
de Procedimientos Administrativos por lo que presentan expedientes con requisitos
incompletos.
El traslado fsico de documentos genera demoras y costos por empleo de mensajera
local y nacional.
Atencin gil y de calidad para los usuarios.
Orientacin efectiva de los expedientes recibidos.
Reduccin de costo de papel, suministros de impresin y fotocopiado y servicios
de almacenamiento.
De funcionamiento y sistemas
Disminuir el tiempo de recepcin de documentos en mesa de partes y de respuesta
de los mismos.
Crear una ventanilla virtual para el usuario del MINJUS que le permita consultar el
estado de su trmite en tiempo real desde cualquier lugar.
Mejorar la calidad en la atencin al usuario para evitar los trmites con requisitos
incompletos.
Pblico en general y poblacin vulnerable que acude al MINJUS.
Los funcionarios y colaboradores de las unidades del MINJUS.
Se proveer un mejor servicio a los usuarios de la mesa de partes.
Se promover el acceso a los servicios del MINJUS facilitando la entrega de
documentos en mesa de partes y atendiendo los trmites con agilidad.
Se mejorar la gestin documental en toda la institucin.
Se contribuir a la cultura de disminucin de la tala de rboles.

81

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Planificacin
Inicio estimado:

Fin estimado:

Febrero de 2014

Agosto de 2016

Unidad orgnica responsable: 1. Oficina General de Tecnologas de Informacin


2. Oficina de Administracin Documentaria y Archivo
Puesto responsable:
1. Jefe Oficina General de Tecnologas de Informacin
2. Jefe de la Oficina de Administracin Documentaria y Archivo

Acciones

Puestos involucrados
Directora de la Oficina de Desarrollo de
Sistemas y Especialista en Portafolio de
Proyectos de Desarrollo de Software
Gestor de Proyectos de Software y Analista
Funcional de Soluciones de Negocio
Gestor de Procesos, Analista Funcional de
Sistemas Master, Analista de Desarrollo de
Sistemas Master y Especialista en Base de
Datos
Analista de Desarrollo de Sistemas Master,
Arquitecto de Software, Especialista en
Base de Datos y Programador Senior de
Sistemas
Especialista en Control de Calidad y
Analista de Desarrollo de Sistemas Master
Analista de Desarrollo de Sistemas Master
y Programador Senior de Sistemas
Analista Funcional de Sistemas Master y
Analista de Desarrollo de Sistemas Master

Estudio de viabilidad
Anlisis de requerimientos

Modelado y diseo

Desarrollo de las funcionalidades

Pruebas integrales
Capacitacin al personal
Implementacin del piloto
Acondicionamiento de un ambiente
adecuado para mesa de partes

Oficina de Abastecimiento

Analista Funcional de Sistemas Master,


Analista de Desarrollo de Sistemas Master
y Especialista en Base de Datos
Dotacin de mobiliario y equipos de Oficina de Abastecimiento y/o Oficina de
atencin al usuario
Control Patrimonial
Capacitacin al personal encargado
Oficina de Administracin Documentaria
de la funcin de orientacin y trmite
y Archivo
documentario
Difusin a travs de la web sobre el Oficina General de Tecnologas de la
mdulo de informacin
Informacin
Analista de Desarrollo de Sistemas
Soporte y mantenimiento
Master, Especialista en Base de Datos y
Programador Senior de Sistemas
Implementacin
del
produccin

pase

Plazos
02/14 03/14
03/14 04/14

02/14 06/14

06/14 11/14

11/14 05/15
11/14 06/15
07/15 09/15
08/16
04/16
08/16
06/15 - 02/16
08/16 12/16
01/16 12/16

82

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Facilitadores / inhibidores
Aliados

Dificultades y
riesgos

Aprendizajes

Secretara General
Postergacin del proyecto del ambiente para atencin al usuario por falta de
respaldo de la Alta Direccin pues no se cuenta con un perfil del proyecto que sirva
de sustento a su viabilidad.
Se requiere presupuesto para implementar el almacenamiento de documentos
digitales y equipos para procesarlos.
Falta de capacitacin al personal de mesa de partes respecto a los procedimientos
del Texto nico de Procedimientos Administrativos.
Alta rotacin de personal en el MINJUS que requiere capacitacin en el sistema, lo
cual implica ms horas de trabajo del equipo de la Oficina General de Tecnologas de
Informacin.
Es necesario contar con un documento plan o perfil que comprenda una solucin
integral infraestructura y funcionalidad para facilitar la toma de decisin sobre al
proyecto.
Es conveniente acompaar la implementacin del proyecto con capacitaciones
adecuadas sobre el uso del sistema para el personal de la institucin.

Impacto
Antes
Filas de espera de diez (10) a veinte (20) minutos
en la va pblica que generan insatisfaccin de los
usuarios que se acercan a la mesa de partes.
Recurrentemente se dan casos de trmites con
requisitos inconformes que generan respuestas
negativas en la etapa de evaluacin.
Registrar un documento demora hasta dos (02)
minutos.
Demora aproximada de dos (02) horas para recibir y
distribuir un documento fsico que llega a mesa de
partes.
Largas colas de ciudadanos que necesitan hacer
consultas en mesa de partes.

Despus
Se cuenta con un rea de espera cmoda para el
pblico de mesa de partes.
Escasos casos de respuesta negativa en la etapa de
evaluacin de admisibilidad.
Registrar un documento demora alrededor de treinta
(30) segundos.
Recepcin y distribucin inmediata de documentos
digitalizados.
Los ciudadanos pueden consultar el estado de sus
documentos por ventanilla virtual.

83

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Explicacin de la mejora
La OAD es la oficina encargada de conducir y administrar los procesos de trmite documentario y archivo
general del MINJUS, adems, hacen las veces de mesas de partes de la entidad y cumplen la funcin de
unidad orientadora de trmites. Actualmente, la OADA viene presentando dificultades para cumplir con
sus funciones. Especficamente, en lo que respecta a su funcin como mesa de partes, la alta afluencia de
usuarios, ms de cuatrocientas (400) personas diarias, aunada a la carencia de un espacio propicio para
la atencin, vienen ocasionando demoras e incomodidad. Asimismo, no se cuenta con una ventanilla de
atencin segn lo establecido por la Ley N 28683, Ley que establece la atencin preferente a las mujeres
embarazadas, las nias, nios, los adultos mayores, en lugares de atencin al pblico.
En atencin a la problemtica descrita, se vienen considerando mejoras de estructura fsica y tecnolgica.
En lo que respecta a infraestructura fsica, se advirti la necesidad de crear un mdulo de atencin al
usuario que permita prestar servicios a la ciudadana con rapidez, transparencia y comodidad. En el aspecto
tecnolgico, se plante la implementacin de una ventanilla virtual que permitir al usuario consultar el
estado de su trmite, ventanilla que formar parte del Sistema de Gestin Documental que coadyuvar a
reducir los tiempos de respuesta de los documentos. En ltima instancia, el ciudadano percibir una mejora
en la atencin administrativa que le brinda el MINJUS.

84

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Flujo continuo en la atencin de solicitudes de derechos


pensionarios
Oficina de Normalizacin Previsional (ONP)
Informacin bsica
Sntesis
La ONP reconoce la necesidad de brindar un mejor servicio a la ciudadana, especialmente para
quienes se encuentran en situacin de vulnerabilidad como las personas de la tercera edad. En ese
sentido, plante una mejora basada en el rediseo del proceso a fin de mejorar el tiempo del flujo de
solicitudes, adoptando un proceso de flujo continuo y de controles en campo diferenciados segn
los casos.
Con ello el tiempo de atencin de solicitudes pasara de una duracin de ciento ochenta (180) a
noventa (90) das. La mejora considera cambios estructurales de mbito organizacional como
el ordenamiento en etapas del proceso y cambio el cambio de estrategia de verificacin y,
posteriormente, identificar nuevos puntos del proceso que deban ser optimizados.

Responsable de la oportunidad de mejora


Nombre
Cargo / puesto
rgano / unidad orgnica

1. Jorge Gibbons Ventura


2. Mario Zapater Llosa
1. Director de Produccin
2. Director de Prestaciones
1. Direccin de Produccin
2. Direccin de Prestaciones

85

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Resumen de la oportunidad de mejora


Informacin general
Problema
identificado

Insatisfaccin de los usuarios, principalmente de la tercera edad por demoras en la


atencin de solicitudes de derecho pensionario.

Causas del
problema

La recepcin de documentos se realiza en atencin a una lista de requisitos que


vara segn casustica y que no cuenta con filtros segn complejidad.
Se hacen verificaciones en campo del 100% de las solicitudes.
Las solicitudes de aportaciones son procesadas por lotes, los mismos que
responden a la capacidad operativa del proveedor.

Resultado esperado

Tipo de mejora
Objetivo
Pblico objetivo
Relevancia de la
mejora

Reduccin del plazo de atencin de solicitudes de derechos pensionarios por


la eliminacin del stock de solicitudes pendientes de atencin resultante de la
reduccin de la necesidad de verificacin en campo.
Reduccin considerable de solicitudes de derechos pensionarios para verificar en
campo (hasta un 20% de la cantidad actual).
De funcionamiento
Contar con un proceso limpio, eficiente, y efectivo que culmine en la atencin
oportuna de las solicitudes de pensionamiento con informacin correcta y que
generen la plena satisfaccin del usuario.
Personas cesantes o jubiladas mayores de edad.
Se simplificar el proceso de atencin de solicitudes de derechos pensionarios por la
reduccin considerable de los casos que requieren verificacin de campo.

86

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Planificacin
Inicio estimado:

Fin estimado:

Diciembre de 2012

Junio de 2015

Unidad orgnica responsable: Oficina de Ingeniera de Procesos


Puesto responsable:

1. Jefe de la Oficina de Ingeniera de Procesos


2. Subjefe de Calidad y Procesos

Acciones

Puestos involucrados

Plazos

Prueba piloto del esquema de trabajo

Oficina de Ingeniera de Procesos

12/12 02/13

Modelado del proceso

Oficina de Ingeniera de Procesos

02/13

Programa de produccin
Sistema de comunicacin en intranet
Se despleg en el Centro Cvico de
Lima la Lnea Flujo
Capacitacin del nuevo personal y
seleccin de los setenta (70) mejores
Se inici operaciones en el Centro
Cvico Comercial de Lima
Se realiz el piloto en la Sede Regional
Sur (Arequipa)
Despliegue de la Lnea Flujo en las
otras cinco sedes regionales (excepto
Lima).
Despliegue a centros de atencin en
Lima Este y Sur.
Despliegue a centros de atencin en
Lima Oeste.
Gestin de la aprobacin del Manual
de Perfiles de Puestos de la entidad.

Direccin de Produccin y Oficina de


Ingeniera de Procesos
Direccin de Produccin y Oficina de
Ingeniera de Procesos
Direccin de Produccin y Direccin de
Prestaciones
Direccin de Produccin, Direccin
de Prestaciones y Oficina de Recursos
Humanos
Direccin de Produccin y Direccin de
Prestaciones
Direccin de Produccin y Direccin de
Prestaciones
Direccin de Produccin, Direccin de
Prestaciones, Oficina de Ingeniera de
Procesos, Oficina de Recursos Humanos y
Oficina Relaciones Institucionales
Direccin de Produccin y Direccin de
Prestaciones
Direccin de Produccin y Direccin de
Prestaciones
Oficina de Recursos Humanos

03/13
04/13
04/13
05/13 06/13
07/13
10/13 12/13

01/14 02/14

05/14 07/14
06/15
12/16

87

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Facilitadores / inhibidores
Aliados

Dificultades y
riesgos

Aprendizajes

La Alta Direccin ha asumido el monitoreo de los resultados de la ejecucin de


Proyecto y la Oficina de Recursos Humanos ha asumido la contratacin y capacitacin
integral del personal a fin de empoderarlos en el desarrollo se sus nuevas actividades.
Resistencia al cambio por parte del personal que labora en ONP.
Limitados recursos humanos para implementacin de Lnea Flujo.
Falta de infraestructura para acondicionar las estaciones de trabajo.
Necesidad de apoyo de los rganos responsables para poder desplegar el modelo
en Lima y Regiones.
Es necesario sensibilizar en gestin del cambio al personal antiguo de la entidad
para que adopte un nuevo modelo.
Para iniciar el cambio del modelo es necesario estudiar la casustica y preparar
herramientas para clasificar las solicitudes.
La gestin con procesos auto controlados garantiza el control interno y permite
facilita asumir el riesgo de toma de decisiones.

Impacto
Antes

Despus

Gestin por lotes de los pedidos de verificacin en Generacin continua de los pedidos de verificacin
campo para el 80% de las solicitudes pensionarias. en campo para el 15% de las solicitudes pensionarias.
Atencin en ciento ochenta (180) das de las Atencin en noventa (90) das de las solicitudes
solicitudes pensionarias.
pensionarias.
Stock de solicitudes pendientes de atencin de Stock de solicitudes pendientes de atencin de quien
ciento cuatro mil novecientos cinco (104,905).
mil setecientos diecisis (15,716).
Procesos de calificacin y verificacin de campo Procesos de calificacin y verificacin de campo son
son tercerizados. La tasa de atencin es de 21.7 ejecutados por la ONP. La tasa de atencin es de 26
solicitudes por persona.
solicitudes por persona.
Existencia de hasta ciento veintisis (126) mil La meta es reducir la antigedad de solicitudes
expedientes con una antigedad de hasta diecisis pendientes de atencin a un plazo no mayor de
(16) aos.
noventa (90) das.

88

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Explicacin de la mejora
La necesidad de brindar un mejor servicio a la ciudadana, especialmente para quienes se encuentran
en situacin de vulnerabilidad como las personas de la tercera edad, genera en las entidades pblicas la
obligacin de contar con procesos eficientes con resultados efectivos para los usuarios. Reconociendo dicha
necesidad, la ONP plante la reduccin de plazos para la atencin de solicitudes de derechos pensionarios
que reciba. Dichas solicitudes podan demorar hasta ciento ochenta (180) das en ser atendidas por la
necesidad de realizar verificacin en campo, requisito indispensable para al menos el 80% de las solicitudes.
La mejora implementada por la ONP implic el rediseo del proceso pasando de uno basado en lotes a uno
de flujo continuo que permita identificar y clasificar las solicitudes a fin de atenderlas de forma diferenciada.
As, la mejora consisti en implementar, como primer paso del proceso de atencin, el anlisis de la solicitud
resumindola segn un protocolo de aportes, reduciendo as la necesidad de verificacin en campo de
la misma. Con la implementacin de la mejora se han reducido los tiempos de atencin de solicitudes
pensionarias hasta cuarenta y cinco (45) das, mediante la reduccin de la necesidad de verificacin de
campo de las solicitudes de inicio de pensin la cual ha pasado de un 80% a un 20%.

89

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Ingreso de solicitudes de pensin con informacin de calidad


Oficina de Normalizacin Previsional (ONP)
Informacin bsica
Sntesis
La ONP identific que uno de los factores que contribua a la demora de los trmites de otorgamiento
de pensin y acreditacin anticipada era la omisin de informacin o la existencia de errores en
la documentacin presentada por los usuarios al inicio del mismo. Ello generaba que los usuarios
tuvieran que acercarse a la ONP hasta cuatro (04) veces para subsanar los documentos presentados.
Dicha situacin se vea posibilitada por el hecho de que no estaba contemplado dentro de las
funciones del personal de orientacin de la ONP la realizacin de acciones de verificacin. Para
resolver dicha situacin, se plante como una mejora que los puestos de orientacin del front desk
apoyaran a los usuarios a completar sus solicitudes de forma adecuada, explicndoles los requisitos
segn cada caso.

Responsable de la oportunidad de mejora


Nombre
Cargo / puesto
rgano / unidad orgnica

1. Jorge Gibbons Ventura


2. Mario Zapater Llosa
1. Director de Produccin
2. Director de Prestaciones
1. Direccin de Produccin
2. Direccin de Prestaciones

90

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Resumen de la oportunidad de mejora


Informacin general
Problema
identificado

Insatisfaccin de los usuarios por repeticiones en la entrega de documentacin para


el trmite de solicitudes de inicio de pensin y de acreditacin anticipada.

Causas del
problema

Falta de orientacin al usuario que resulta en omisin o imprecisiones en las


solicitudes presentadas generando mayores tiempos de verificacin y atencin.
Menores tiempos de atencin de las solicitudes de inicio de pensin y de
acreditacin anticipada por la presentacin adecuada de documentacin por parte
de los usuarios.
Incremento del nivel de atencin de solicitudes terminadas dentro de los treinta
(30) das por mejoras de la calidad de la informacin recibida como parte de las
solicitudes en los Centros de Atencin de Lima.
De funcionamiento

Resultado esperado

Tipo de mejora
Objetivo
Pblico objetivo
Relevancia de la
mejora

Contar con un front desk (recepcin) con personal capacitado en los criterios de
aceptabilidad para cada trmite y con acceso a los sistemas de la ONP que son
necesarios para la recepcin de las solicitudes y la verificacin de aportes.
Personas cesantes o jubiladas mayores de edad.
Se minimizar el tiempo entre el cese del trabajador y el pensionamiento segn el
Plan Estratgico de la ONP al recabar mayor cantidad de informacin al inicio de la
solicitud y disminuyendo la necesidad de la verificacin de campo.

91

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Planificacin
Inicio estimado:

Fin estimado:

Setiembre de 2014

Febrero de 2015

Unidad orgnica responsable: 1. Direccin de Produccin


2. Direccin de Prestaciones
Puesto responsable:
1. Direccin de Produccin
2. Direccin de Prestaciones

Acciones

Puestos involucrados

Plazos

Piloto en el Centro de Atencin Lima Sur.

Direccin de Produccin y
Direccin de Prestaciones y Oficina
de Ingeniera de Procesos

09/14

Oficina de Recursos Humanos

11/14

Oficina de Recursos Humanos

12/14

Seleccin del personal para front desk y


habilitacin de los puestos de trabajo
Capacitacin a los analistas en gestin del
cambio y traslado de los equipos de trabajo
a los otros Centro de Atencin de Lima

Direccin de Produccin y Oficina


de Ingeniera de Procesos
Oficina de Recursos Humanos,
Capacitacin a personal de las sedes
Direccin de Produccin y
regionales
Direccin de Prestaciones
Direccin de Produccin y
Implementacin en las regiones
Direccin de Prestaciones
Medicin del avance

02/15
08/15 09/15
10/15

Facilitadores / inhibidores
Aliados

Dificultades y
riesgos

Aprendizajes

La Alta Direccin apoy con la aprobacin de recursos para implementar el equipo


de personas en el front desk.
Se requieren recursos para la dotacin de personal requerida para reforzar el front desk.
Dado que las personas usuarias de la ONP prefieren optar por los canales tradicionales
de atencin (cara a cara), es importante reforzar la atencin en las sedes.
Los usuarios acuden a los tramitadores en vez del personal ONP para realizar
consultas.
El orientador cuenta con criterios establecidos para revisar los documentos y
responder consultas, lo cual disminuye la necesidad por parte de los usuarios de
recurrir a los tramitadores.
Es necesario contar con una herramienta que contenga criterios definidos para la
evaluacin de documentos de inicio de trmite.
El personal del front desk debe contar con habilidades de comunicacin oral, escucha
activa y debe conocer los protocolos de atencin.
Cuando se provee mejor informacin desde el inicio de una solicitud, se reduce la
cantidad de trabajo operativo.

92

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Impacto
Antes
Despus
Usuario acuda tres (03) o cuatro (04) veces a la ONP Usuario acude una (01) o dos (02) veces a la ONP para
para entregar documentacin.
entregar documentacin.
El 80% de la informacin presentada se verifica en El 20% de la informacin presentada se verifica en
campo.
campo.

Explicacin de la mejora
Como parte del inters de la ONP por reducir los plazos de atencin de las solicitudes de derechos pensionarios,
se consider pertinente implementar una mejora en la etapa de presentacin de documentos, asegurando
que estos sean adecuados y se encuentren completos, con lo cual se podra disminuir la necesidad de
verificacin en campo de la documentacin de los usuarios. Para ello, se plante mejorar la calidad de los
documentos que se reciben en el inicio de un trmite de otorgamiento de pensin, proporcionando a los
usuarios asistencia efectiva por parte del personal de orientacin.
Anteriormente, los proveedores de orientacin aceptaban todos los documentos de los usuarios sin realizar
acciones de verificacin. Ello generaba que los usuarios tuvieran que acercarse a la ONP hasta cuatro (04)
veces para subsanar los documentos presentados. En atencin a ello, la ONP decidi que el personal de
orientacin, en la primera visita del usuario, revisara todos los documentos presentados y proporcionara
indicaciones exactas para los trmites que se requiere realizar. Este proceso de filtro previo asumido por el
front desk evitara la verificacin en campo de algunos documentos, permitiendo reducir das en la atencin
de solicitudes de inicio de pensin y acreditacin anticipada. Con la implementacin de la mejora de proceso
de flujo continuo, se logr que un 70% de los casos presentados no pasaran por verificacin en campo.
Para implementar esta mejora, fue necesario definir los roles, funciones y relaciones de supervisin y
dependencia a fin de asegurar la operatividad del personal en el front desk. Tomando ello en cuenta se han
asignado veinticinco (25) personas que conocen los procesos de verificacin y calificacin de los procesos y
se han implementado estaciones de trabajo en los Centros de Atencin. Asimismo, para acompaar a esta
mejora, se ha incorporado informacin pertinente en la nueva versin de la pgina web de la ONP.

93

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Proteccin de los derechos en salud de los usuarios mediante un


sistema de atencin de consultas y peticin de intervencin a
travs de dispositivos mviles
Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD)
Informacin bsica
Sntesis
Dada la alta demanda de servicios de salud y la limitada oferta de infraestructura en salud y de
personal asistencial, SUSALUD advirti la necesidad de los usuarios de sentirse protegidos. A fin de
resolver dichas problemticas, SUSALUD ha implementado una mejora para facilitar el proceso de
atencin de consultas y peticin de intervencin por parte de los delegados que se encuentran en
los establecimientos de salud.
Para ello, se ha desarrollado un sistema basado en la gestin de procesos de negocio (Business
Process Management - BPM), utilizando la herramienta Process maker, as como tambin se cuenta
con una aplicacin mvil BPM PAC que emplea dispositivos mviles para atender de forma inmediata
y efectiva los reclamos de los usuarios con respecto a sus derechos.

Responsable de la oportunidad de mejora


Nombre

Cargo / puesto

rgano / unidad orgnica

1. Jos Luis Aparcana Gmez


2. Andrea Amparito Oblitas Julin
3. Karina Ayala Valverde
4. Luis Enrique Delgado Enrique Quispe
1. Jefe de Delegados
2. Especialista de la Salud
3. Jefe de Respuesta Rpida
4. Especialista en Proyectos Interinstitucionales
1. Intendencia de Proteccin de Derechos en Salud
2. Intendencia de Investigacin y Desarrollo

94

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Resumen de la oportunidad de mejora


Informacin general
Problema
identificado
Causas del
problema

Resultado esperado

Tipo de mejora

Las intervenciones realizadas por los delegados que realizan la labor de proteccin
de derechos en los servicios de salud son atendidas con demora por deficiencias en
el sistema de registro.
Proceso semi-manual de atencin de las intervenciones que conlleva a demoras y
errores.
Una inmediata atencin y solucin de los problemas de los usuarios en los
establecimientos de salud.
Ofrecer a los usuarios la posibilidad de hacer seguimiento al estado de sus casos en
tiempo real.
Mayor productividad de los delegados por el uso de cero papel.
Contar con estadsticas para la toma de medidas correctivas.
De Sistemas
Atender de forma inmediata a los usuarios con inconvenientes en los establecimientos
de salud, registrar los eventos y soluciones en tiempo real de modo que se tomen
medidas correctivas.
Los usuarios que acuden a los establecimientos de salud pblicos de Lima
Metropolitana.
Se mejorar la percepcin de los procesos de atencin a los ciudadanos en el sistema
de salud.

Objetivo
Pblico objetivo
Relevancia de la
mejora

Planificacin
Inicio estimado:

Fin estimado:

Agosto de 2014

Julio de 2016

Unidad orgnica responsable: Intendencia de Proteccin de Derechos en Salud


Puesto responsable:

Acciones
Desarrollo del aplicativo mvil
Piloto del aplicativo en tres (03)
establecimientos de salud
Cobertura completa en Lima
Metropolitana
Cobertura en las regiones de
Ucayali y Lima

1. Jefe de Delegados
2. Especialista de la Salud
3. Jefe de Respuesta Rpida

Puestos involucrados
Especialista en Proyectos Interinstitucionales
e Innovador de Sistemas.
Especialista en proyectos interinstitucionales
y delegados de la Intendencia de Proteccin
de Derechos en Salud

Plazos
08/14
11/14

05/15

Intendencia de Proteccin de Derechos en


Salud

04/16

95

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Facilitadores / inhibidores
Aliados
Dificultades y
riesgos

Aprendizajes

La Oficina General de Gestin de las Personas ha respondido a la necesidad de contar


con ms personal destacado en los establecimientos de salud y, a travs del Soporte
de Sistema, se han facilitado las tablets para el personal del proyecto.
Falta de balance de carga en la infraestructura tecnolgica en los servidores y
escasez de equipos mviles.
Baja seal de internet para el adecuado uso de las tablets.
La implementacin de procesos soportados en dispositivos tecnolgicos da buenos
resultados en tanto minimizan los problemas y logran mayor satisfaccin de los
usuarios.
Es necesario retroalimentar los procesos con las experiencias de los casos
efectivamente solucionados en los establecimientos de salud.

Impacto
Antes

Despus

Se empleaba una ficha fsica para registrar las Utilizacin de tablets para el registro de las
intervenciones.
intervenciones.
Delegados cuentan con dispositivos mviles para
digitar la informacin.
Registro creado para ingreso de intervenciones en
Sistema de registro en lnea poco operativo
tablets, utilizando aplicativo mvil offline.
Delegados laboraban de lunes a viernes desde las Los delegados permanecen desde las 7:00 a.m. hasta
8:00 a.m. a 4:00 p.m. y sbados de 8:00 a.m. a 12:00 m
las 8:00 pm en los establecimientos.
Falta de equipos para digitar la informacin.

96

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Explicacin de la mejora
Los delegados que laboran en las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS) registraban sus
intervenciones en formatos manuales (fichas), cuya informacin deba ser digitada en un sistema virtual
con consecuentes errores y retrasos. A fin de evitar tales complicaciones, en agosto del 2014, se desarroll
un aplicativo que permite registrar las peticiones de intervencin y consultas desde un aplicativo mvil, el
mismo que almacena la informacin en una base de datos independiente.
A partir de agosto del 2015, la Intendencia de Proteccin de Derechos en Salud implement un sistema
BPM WEB que trabaja en base a procesos de negocio. A la par, para el caso de los delegados, se desarroll
una aplicacin mvil offline que permite el registro de datos de casos, ya sea que se trate de una peticin de
intervencin o de una consulta. Del mismo modo, se desarroll la funcionalidad de enviar dichos registros
mediante un proceso de sincronizacin (con acceso a internet) al sistema BPM WEB para la gestin y cierre
correspondiente de cada uno de los casos.
Dicha funcionalidad ha resultado de mucho apoyo, ya que se ha centralizado en un solo repositorio el
registro de casos, facilitando la emisin de indicadores para la toma de decisiones y la optimizacin del
tiempo de trabajo de las personas que prestan servicios, lo que les permite atender otros casos.
Para abril del 2015, veinticinco (25) IPRESS contaban con este sistema, que es gestionado por sesenta y siete
(67) delegados. Desde la implementacin del mismo, las atenciones se han incrementado notablemente,
pasando de generar en mayo del 2014 un total de mil cuatrocientos (1,400) casos, a atender ms de cinco
mil (5,000) en mayo del 2015 y registrar ms de cuarenta y un mil atenciones (41,000) a julio de 2016.

97

SIMPLIFICACIN
ADMINISTRATIVA

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Atencin a las viudas del pensionista del Decreto Legislativo N 19990


Oficina de Normalizacin Previsional (ONP)
Informacin bsica
Sntesis
La atencin de solicitudes de pensiones de sobrevivencia de las viudas o viudos de pensionistas del
Decreto Legislativo N19990 tomaba alrededor de cinco (05) das en ser procesada, a pesar de poder
ser atendida en tiempo real.
Ante ello, la ONP plantea que la verificacin de la informacin remitida por los solicitantes sea
realizada en el mismo momento de la solicitud. Adems de reducir al mnimo en tiempo de espera
para la atencin de solicitudes de pensiones, la mejora planteada evita molestias a las viudas y
viudos, quienes, de por s, ya atraviesan una dura situacin personal y emocional.

Responsable de la oportunidad de mejora


Nombre
Cargo / puesto
rgano / unidad orgnica

1. Jorge Gibbons Ventura


2. Mario Zapater Llosa
1. Director de Produccin
2. Director de Prestaciones
1. Direccin de Produccin
2. Direccin de Prestaciones

Resumen de la oportunidad de mejora


Informacin general
Problema
identificado
Causas del
problema

Se atenda entre cinco (05) a quince (15) das un trmite simple a personas
vulnerables (viudas o viudos de pensionistas).
La viuda o viudo portaba la documentacin completa, sin embargo, deba esperar
la resolucin en la que se le reconoce la pensin de viudez.
Las validaciones de las solicitudes de sobrevivencia con RENIEC se realizaban en el
interior de la entidad y no en la recepcin.
La atencin no se meda a travs del resultado.

Resultado esperado

Atencin inmediata de las solicitudes de sobrevivencia de causante pensionista.

Tipo de mejora

Funcional

Objetivo
Pblico objetivo
Relevancia de la
mejora

Resolver de manera inmediata el trmite de pensin, evitando que el solicitante


vuelva a la ONP para recoger el documento que otorga el derecho.
Viudas, viudos y hurfanos de personas aportantes, cesantes o jubiladas que sean
mayores de edad.
Se atender en tiempo real las solicitudes de sobrevivencia de causante pensionista.

99

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Planificacin
Inicio estimado:

Fin estimado:

Setiembre de 2014

Febrero de 2015

Unidad orgnica responsable: 1. Direccin de Produccin


2. Direccin de Prestaciones
Puesto responsable:
1. Direccin de Produccin
2. Direccin de Prestaciones

Acciones

Puestos involucrados

Plazos

Actividades de orientacin, anlisis de


informacin, recepcin y calificacin sobre
sobrevivencia.
Seleccin del personal para front desk y
habilitacin de los puestos de trabajo
Capacitacin a los analistas en gestin del
cambio y traslado de los equipos de trabajo
a los otros Centro de Atencin de Lima

Direccin de Produccin
y Direccin de Prestaciones y
Oficina de Ingeniera de Procesos
Oficina de Recursos Humanos y
Direccin de Produccin
Oficina de Recursos Humanos y
Direccin de Produccin

12/14

Medicin del avance

Direccin de Produccin

02/15

Despliegue a nivel nacional de la atencin


en el front desk

Direccin de Produccin
y Direccin de Prestaciones

10/15

09/14
11/14

Facilitadores / inhibidores
Aliados
Dificultades y
riesgos
Aprendizajes

La Alta Direccin apoy con la aprobacin para la ejecucin del piloto y con la
aprobacin de los recursos para implementar el equipo de personas en el front desk.
Adecuacin de los sistemas para poder emitir las resoluciones de viudez en el front
desk.
No poder brindar el mismo nivel de servicio a todas las viudas de pensionista en
caso de validaciones de documentos cuya fuente no sea RENIEC.
El anlisis sistemtico de oportunidades es la base para cambiar los paradigmas de
las operaciones.

Impacto
Antes
Despus
La duracin de la atencin de una solicitud de Se atiende el 90% de las solicitudes de sobrevivencia
sobrevivencia de causante pensionista duraba entre de causante pensionista en el mismo da que es
cinco (5) y quince (15) das.
presentada en la ONP.

100

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Explicacin de la mejora
La atencin de solicitudes de pensin por sobrevivencia de las viudas o viudos de pensionistas tomaba
alrededor de cinco (05) das en ser procesada debido a que se haba normalizado el hecho de que las
validaciones con RENIEC y fuentes de la ONP tuvieran que ser realizadas en un ambiente interno de la
entidad. Ello generaba que, a pesar de que la viuda o viudo presentara los documentos con la informacin
completa (partida de matrimonio y partida de defuncin), aun debiera esperar unos das para la emisin de
la resolucin de la pensin de viudez.
Como oportunidad de mejora, la ONP propuso que la atencin de dichas solicitudes sea realizada en el front
desk de forma inmediata, es decir, en el mismo momento en el que son presentadas. Ello era posible, dado
que la validacin de la informacin presentada requiere fuentes de verificacin que estn disponibles en la
ONP. Las atenciones de estas solicitudes slo deberan tardar ms das, si la validacin no pudiera hacerse
con RENIEC, o si existieran otros compromisos del pensionista fallecido.

101

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Simplificacin de los procedimientos para las plantaciones


forestales en predios de propiedad privada y/o comunal
Servicio Nacional Forestal y de Fauna Silvestre (SERFOR)
Informacin bsica
Sntesis
Las plantaciones forestales son cultivos que se orientan a la produccin de madera, y otros productos
y servicios ambientales. Su implementacin favorece la conservacin del ambiente y de los bosques
naturales. Las plantaciones forestales pueden realizarse en territorios del Estado, como concesin, y
en predios privados o comunales.
SERFOR identific que los procedimientos establecidos para autorizar actividades de plantaciones
forestales en predios privados, por ser engorrosos y dilatados, no fomentaban la promocin de
la actividad. Por lo tanto, se identific como una oportunidad de mejora la simplificacin de los
trmites necesarios para conseguir las autorizaciones para ejercer las actividades de plantaciones
forestales. Como parte de dicho proceso de simplificacin se consider la eliminacin de requisitos
innecesarios y la unificacin de procedimientos.

Responsable de la oportunidad de mejora


Nombre

Lucetty Ullilen Vega

Cargo / puesto

Directora General

rgano / unidad orgnica

Direccin General de Poltica y Competitividad

102

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Resumen de la oportunidad de mejora


Informacin general
Problema
identificado

Causas del
problema

Resultado esperado

Oportunidad de
mejora
Tipo de mejora
Objetivo

Pblico objetivo

Relevancia de la
mejora

El productor forestal que presenta inters por cultivar en terrenos de su propiedad


tiene que realizar trmites que duran entre treinta (30) das y dos (02) aos, lo cual
genera desmotivacin.
Inadecuada aplicacin de la Ley Forestal a la propiedad privada en tanto esta slo
regula plantaciones forestales en tierras del Estado.
Los procedimientos de inscripcin en el Registro Nacional de Plantaciones Forestales
y obtencin del permiso para el aprovechamiento de madera incluyen formatos y
requerimientos excesivos e innecesarios.
Falta de integracin entre el trabajo realizado por la sede central y los Gobiernos
Regionales.
Procedimiento gil y expeditivo para la explotacin de plantaciones forestales en
predios privados.
Disposicin de informacin confiable y oportuna para los actores del sector.
Incremento de la inversin y la explotacin de plantaciones forestales que generen
dinamismo en el sector.
Simplificar el registro de plantaciones forestales en predios de propiedad privada
y/o comunal y la autorizacin para comercializar sus productos.
De funcionamiento
Reducir el tiempo del procedimiento de inscripcin y otorgamiento de permisos
para la explotacin de las plantaciones forestales en predios privados y/o comunales.
Contar con un registro actualizado de las plantaciones forestales en predios de
propiedad privada que permita brindar informacin confiable y oportuna.
Personas naturales o jurdicas que explotan plantaciones en propiedades privadas.
Inversionistas del sector.
Comunidades que posean tierras forestales.
Gobiernos Regionales y Locales.
Entidades pblicas.
El beneficio permitir contar con trmites ms giles para que el propietario de predios
privados pueda incrementar sus ingresos por la explotacin de las plantaciones
forestales y generar dinamismo en su entorno por la creacin de puestos de trabajo
en actividades de cultivo y de cosecha.

103

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Planificacin
Inicio estimado:

Fin estimado:

Enero de 2014

Diciembre de 2014

Unidad orgnica responsable: Direccin General de Poltica y Competitividad


Puesto responsable:

Directora General

Acciones

Puestos involucrados

Organizacin del equipo de trabajo


Planeamiento de la mejora

Direccin
Direccin

Estudio detallado de los requisitos Direccin


del procedimiento
Elaboracin de propuestas
eliminacin de requisitos

de Direccin

General de Poltica
Competitividad
General de Poltica
Competitividad
General de Poltica
Competitividad

Plazos
y
y
y

General de Poltica y
Competitividad
Administraciones Tcnicas Forestales y de
Fauna Silvestre, Autoridades Regionales
Implementacin de la mejora
Forestales y de Fauna Silvestre y Direccin
General de Informacin y Ordenamiento
Evaluacin de resultados de la Direccin General de Poltica y
mejora propuesta
Competitividad

01/03/14 30/03/14

02/03/14 30/01/14
01/04/14 30/06/14
01/07/14 30/08/14
01/11/14 15/12/16
15/03/17 15/05/17

Facilitadores / inhibidores
Aliados
Dificultades y
riesgos

Aprendizajes

La implementacin de la mejora fue promovida por SERFOR con el apoyo del grupo
de trabajo de promocin y desarrollo de plantaciones forestales en el Per.
Ausencia de una campaa clara de difusin de los beneficios y ventajas de la
inscripcin en el Registro Nacional de Plantaciones Forestales.
Falta de motivacin de los reforestadores para formalizarse.
El trabajo conjunto entre el Estado y los usuarios para hallar soluciones es posible,
siempre y cuando parta de la identificacin de las necesidades y aspiraciones de los
mismos.
En ocasiones, los procedimientos exceden el rigor que las normas sugieren.
El enfoque de procesos posibilita el poder establecer e implementar procesos
simplificados que faciliten su cumplimiento y el aprovechamiento de la informacin
en beneficio de los usuarios.

104

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Impacto
Antes

Despus

Duracin del trmite de los procedimientos de entre Duracin del trmite de los procedimientos de dos
treinta (30) das y dos (02) aos.
(02) das.
Procedimientos engorrosos y costosos para Procedimientos simples y sencillos para plantaciones
plantaciones menores a cinco (05) hectreas.
menores a cinco (05) hectreas.
Registro de plantaciones forestales desactualizado SERFOR dispone de informacin de las plantaciones
con informacin poco confiable e incompleta.
forestales actualizada, confiable y completa.
Desconocimiento y falta de entendimiento de la
Las plantaciones forestales son parte de una poltica
contribucin de las plantaciones forestales a la
nacional y su comercio contribuye con el PBI.
economa del pas.
Creacin de nuevos puestos de trabajo para
Bajas tasas de empleo en la zona de las plantaciones
profesionales del sector y para las personas que viven
forestales. Entre los aos 2010 y 2014, se contaba
en la zona. Entre octubre del ao 2014 y julio del ao
con ocho mil cuatrocientos cuarenta y nueve (8,449)
2015, se crearon cinco mil ochocientos cincuenta y
empleos permanentes (176 empleos / mes).
ocho (5,858) nuevos empleos (585 empleos / mes).

Explicacin de la mejora
En el ao 2014, representantes de los empresarios reforestadores y agricultores plantearon al Ministerio
de Agricultura que se revise la normativa que rige los procedimientos que constituan una traba frente al
desarrollo de la actividad. SERFOR verific que la larga duracin y la complejidad de algunos procedimientos
afectaban directamente a las personas naturales o jurdicas que tenan plantaciones forestales en predios
de propiedad privada. Por ejemplo, los procedimientos para la inscripcin de la plantacin en el Registro
de Plantaciones Forestales y la obtencin del permiso para su aprovechamiento implicaban formatos con
datos y requerimientos excesivos y, en algunos casos, innecesarios. Con todo ello, la suma de tiempos para
atender los requisitos y procedimientos poda variar desde treinta (30) das hasta dos (2) aos. Tal situacin
dificultaba la promocin de nuevas explotaciones de plantaciones forestales.
Para dar solucin a dicha problemtica, en octubre del ao 2014, se form un grupo de trabajo liderado por
SERFOR, con el apoyo tcnico del Instituto de Ciencias Agrarias, quienes estuvieron a cargo de la parte de la
investigacin. El estudio realizado evidenci la necesidad de emitir un Decreto Supremo (DS. N017-2014MINAGRI) que destrabe los aspectos administrativos para el aprovechamiento de plantaciones forestales y
que reconozca a las plantaciones forestales como un cultivo con el objeto de tener las mismas facilidades
que las plantaciones agrcolas.
En esa lnea, se han desarrollado diversas acciones. La primera ha sido crear el Registro Nacional de
Plantaciones Forestales de predios de propiedad privada y/o comunal que contenga datos de fcil
recopilacin, tales como: datos generales, coordenadas de las plantaciones forestales, descripcin y cantidad
de la especie que se aprovecha, etc. Asimismo, se han hecho esfuerzos para actualizar la informacin del
registro antiguo que permita la generacin de estadsticas que aporten a la mejor toma de decisiones.
Finalmente, se han tomado medidas para reducir el tiempo del procedimiento de otorgamiento de permisos
para el aprovechamiento de las plantaciones forestales.

105

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Otorgamiento de la licencia de caza comercial, deportiva y cetrera


Servicio Nacional Forestal y de Fauna Silvestre (SERFOR)
Informacin bsica
Sntesis
SERFOR identific que los tiempos para emitir autorizaciones y licencias de caza para fines comerciales,
deportivos y de cetrera eran prolongados, lo cual incida negativamente en el crecimiento del flujo
turstico interesado en dichas actividades. El anlisis determin que los tiempos de otorgamiento
de las licencias pueden mejorarse mediante la implementacin de herramientas como formatos de
captura de datos, la inclusin del concepto de priorizacin de pedidos y el uso de soportes virtuales.

Responsable de la oportunidad de mejora


Nombre

Lucetty Ullilen Vega

Cargo / puesto

Directora General

rgano / unidad orgnica

Direccin General de Poltica y Competitividad

Resumen de la oportunidad de mejora


Informacin general
Problema
identificado
Causas del
problema
Resultado esperado
Tipo de mejora
Objetivo
Pblico objetivo
Relevancia de la
mejora

Trmites internos que no responden a la finalidad del otorgamiento de licencias de


caza y cetrera.
Procedimientos con tiempos excesivos para realizar la actividad de caza (licencia y
autorizacin).
Evaluacin inadecuada para identificar el tipo de cazador
Procedimientos independientes, pertinentes y giles para la aprobacin de permisos
de los distintos tipos de caza y de cetrera.
De funcionamiento
Reducir el tiempo de otorgamiento de las licencias y permisos de caza de un (01)
mes a cuarenta y ocho (48) horas.
Comerciantes de aves ornamentales, reptiles e invertebrados.
Deportistas en caza y cetrera.
Se contribuir a la reduccin del trfico de animales silvestres y caza furtiva mediante
el fortalecimiento de los procesos de formalizacin de las actividades de caza o
captura de especmenes de fauna silvestre.

106

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Planificacin
Inicio estimado:

Fin estimado:

Marzo de 2014

Diciembre de 2015

Unidad orgnica responsable: Direccin General de Poltica y Competitividad


Puesto responsable:

Directora General

Acciones

Puestos involucrados

Direccin
General
Poltica
y
Competitividad y Administracin Tcnica
Forestal y de Fauna Silvestre de Lima
Disear un curso de caza(licencia de Direccin
General
Poltica
y
caza deportiva)
Competitividad
Implementar
verificadores
de Administracin Tcnica Forestal y de
campo
Fauna Silvestre
Disear

un
examen
competencias

por

Direccin General de Informacin y


Registros Forestales y de Fauna Silvestre
Direccin
General
Poltica
y
Implementar cursos de capacitacin
Competitividad/Administracin Tcnica
y actualizacin
Forestal y de Fauna Silvestre de Lima
Simplificacin de procedimientos Administracin Tcnica Forestal y de
para otorgar licencias
Fauna Silvestre
Disear un sistema de informacin

Plazos
01/03/14 30/04/14

02/03/14 30/08/15
Permanente
01/07/14 30/08/15
01/09/15 30/11/15
01/09/15 31/12/15

Facilitadores / inhibidores
Aliados
Dificultades y
riesgos

Aprendizajes

La implementacin de la mejora fue aprobada e impulsada por SERFOR con el apoyo


de algunos de los usuarios de las diferentes modalidades.
Las licencias son otorgadas por los gobiernos locales quienes no siempre cuentan
con las facilidades tecnolgicas para implementar la modernizacin del trmite.
La gestin de los trmites de licencias debe ser fcil y adecuada a la realidad de los
usuarios principales.
Debe haber permanente coordinacin y buena predisposicin entre los funcionarios
del ente rector y de los gobiernos locales, a fin de asegurar de que los procesos de
cambios sean reconocidos como compartidos.

107

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Impacto
Antes
Despus
Trmite de licencia para caza relacionado a los
permisos de la Superintendencia de Control de
Trmite de licencia por medios digitales y evaluacin
Servicios de Seguridad, Armas, Municiones y
virtual.
Explosivos de Uso Civil y requerimiento de evaluacin
previa.
Trmite de permiso para caza segn cuotas Asignacin automtica de cuota para la caza segn
disponibles.
disponibilidad.
Trmites requeridos para realizar la actividad de caza Simplificacin de los trmites para practicar
limitan su potencial turstico.
formalmente la caza la convierte en un nicho turstico.

Informalidad, comercio y cacera ilegal.

Cazadores y cetreros formalizados y registrados. En


el ao 2015, se han registrado y otorgado un nmero
de quinientas cincuenta (550) licencias de caza
deportiva, diecisiete (17) de cetrera y seis (06) de
caza comercial.

Explicacin de la mejora
La caza para fines comerciales, deportivos y de cetrera es una actividad que genera flujo turstico, pero que
requiere procesos previos para su realizacin. Cada una de las modalidades de dicha actividad requiere
de procesos de trmite diferenciados segn lo definido por SERFOR. En general, estos trmites demoran
ms de un (01) mes para la emisin de la licencia (carnet) y el otorgamiento de la autorizacin de la cuota
de caza. Precisamente, la complejidad y demora de estos trmites ha venido dificultando que la caza y la
cetrera se conviertan en nichos tursticos.
A fin de simplificar y reducir los tiempos de dichos trmites, as como de contribuir a la formalizacin de
las actividades de caza y cetrera, SERFOR propuso modificar los procedimientos vigentes de obtencin de
permisos, hacindolos independientes, pertinentes y giles segn los distintos tipos de caza y de cetrera.
En esa lnea, se establecieron formatos distintos segn las caractersticas de la actividad y se reformularon
las evaluaciones. Ambos procesos deberan poder ser completados en dos (02) horas. Asimismo, se ha
considerado que el otorgamiento de las licencias sea digital, con lo cual podran ser emitidas en cuarenta y
ocho (48) horas. Esta simplificacin de trmites contribuye a la promocin de la prctica de la caza y cetrera
como atractivos nacionales y facilita que SERFOR ejerza su rol de supervisin de forma efectiva.

108

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Automatizacin del proceso administrativo sancionador


Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD)
Informacin bsica
Sntesis
En la reforma de salud, SUSALUD cumple el rol de promover, proteger y defender los derechos de
las personas en lo que respecta al acceso a los servicios de salud, supervisando que las prestaciones
sean otorgadas con calidad, oportunidad, disponibilidad y aceptabilidad con independencia de su
financiamiento. Para dicho efecto, SUSALUD cuenta con potestad sancionadora sobre las IPRESS,
las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud (IAFAS) y las Unidades de
Gestin de IPRESS (UGIPRESS).
La accin fiscalizadora de SUSALUD recae en un universo de cerca de diecisiete (17) mil IPRESS y
trescientas (300) IAFAS por lo que se tom la iniciativa de construir un sistema informtico en lnea de
gestin del Procedimiento Administrativo Sancionador (PAS) para garantizar la seguridad jurdica, la
celeridad y la transparencia de los procesos contar con una herramienta efectiva de gestin.

Responsable de la oportunidad de mejora


Nombre

Oscar Quijano Caballero

Cargo / puesto

Intendente de Fiscalizacin y Sancin

rgano / unidad orgnica

Intendencia de Fiscalizacin y Sancin

109

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Resumen de la oportunidad de mejora


Informacin general
Problema
identificado
Causas del
problema

Resultado esperado

Tipo de mejora
Objetivo
Pblico objetivo
Relevancia de la
mejora

La creciente demanda de servicios de salud por parte de la poblacin, aunada a


un alto ndice de insatisfaccin de los usuarios (reclamos, quejas o denuncias) por
diversas afectaciones a su derecho a la salud ocasiona que SUSALUD debe resolver
un nmero importante de procesos sancionadores.
La entidad tiene competencia administrativa sobre un nmero exponencialmente
mayor de organizaciones en comparacin a las que tena en su facultad sancionadora.
Reduccin del ndice de insatisfaccin de los usuarios con respecto a los servicios
de salud.
Mejor la calidad, oportunidad, disponibilidad y aceptabilidad de los servicios de
salud que ofrecen los actores del sistema al contar con un proceso sancionador
jurdicamente seguro, eficiente, oportuno y transparente.
De Sistemas y Funcional
Gestionar el PAS de SUSALUD en todas sus actividades promoviendo que los actores
acten de acuerdo a las normas procedimentales establecidas de modo que se
genere mayor satisfaccin en los usuarios de los servicios de salud.
Ciudadanos, IAFAS, IPRESS y UGIPRESS.
Se beneficiar a los usuarios de los servicios de salud.
Se contar con un proceso eficiente para atender las situaciones anmalas que
pudieran afectar los derechos de salud de los ciudadanos.
Se mejorar el sistema de salud por mejoras implementados por los prestadores de
servicios que busquen prevenir sanciones.

110

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Planificacin
Inicio estimado:

Fin estimado:

Noviembre de 2014

Agosto de 2017

Unidad orgnica responsable: Intendencia de Fiscalizacin y Sancin


Puesto responsable:

Intendente de Fiscalizacin y Sancin

Acciones

Puestos involucrados

Mapeo de la situacin actual los


Intendencia de Fiscalizacin y Sancin
procesos
Planteamiento de mejoras al Intendencia de Investigacin y Desarrollo
proceso
e Intendencia de Fiscalizacin y Sancin
Oficina General de Planeamiento y
Elaboracin del Manual de Procesos Presupuesto e Intendencia de Fiscalizacin
y Sancin
Desarrollo del PAS sobre el
Intendencia de Investigacin y Desarrollo
concepto de Gestin de los
e Intendencia de Fiscalizacin y Sancin
Procesos de Negocio
Superintendencia Adjunta de Regulacin y
Creacin de macroregiones para la
Fiscalizacin e Intendencia de Fiscalizacin
difusin del PAS
y Sancin
Intendencia de Investigacin y Desarrollo
Notificacin electrnica
e Intendencia de Fiscalizacin y Sancin

Plazos
11-12/14

07/15
09/15
07/15
08/16
08/17

Expediente electrnico

Intendencia de Investigacin y Desarrollo


e Intendencia de Fiscalizacin y Sancin

08/17

Descentralizacin del PAS

Superintendencia Adjunta de Regulacin


e Intendencia de Fiscalizacin y Sancin

08/17

Facilitadores / inhibidores
Aliados
Dificultades y
riesgos

Aprendizajes

La Superintendencia que impulsa el proyecto, la Superintendencia Adjunta de


Regulacin y Fiscalizacin y el rea de Soporte de Sistemas.
Proceso de entrenamiento en el uso del sistema.
Resistencia al cambio de la operacin manual al uso intensivo de un sistema web.
El sistema web requiere cobertura tcnica y mantenimiento.
Necesidad de modificaciones para los nuevos requerimientos del sistema.
Tratndose de un proceso cuyos controles se estn modelando, la funcionalidad del
sistema se ha construido segn los requerimientos de la gestin actual sin contar con
indicadores de medicin.
Es necesaria la difusin del nuevo proceso PAS a las entidades administradas.

111

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Impacto
Antes
Despus
Potestad sancionadora sobre cuatro (04) IAFAS que
Potestad sancionadora sobre todas la IAFAS,
las trescientas (300) que, aproximadamente, existen
trescientas (300), aproximadamente.
en el pas
No haba potestad sancionadora sobre las IPRESS y Potestad sancionadora sobre las IPRESS y UGIPRESS,
UGIPRESS.
aproximadamente diecisiete (17) mil.
Cuarenta (40) procesos sancionadores al ao

Setecientos (700) procesos sancionadores al ao

Gestin, seguimiento y control manual del PAS

Gestin, seguimiento y control con soporte


informtico del PAS

Expediente fsico

Expediente virtual

Explicacin de la mejora
SUSALUD asume la potestad sancionadora para exigir una buena atencin a las prestadoras y aseguradoras
de salud para los cual cuenta con un sistema del Proceso Administrativo Sancionador (PAS) para garantizar el
buen funcionamiento de los servicios de salud a los ciudadanos. A partir de la entrada en vigencia de dicha
norma, la cantidad de reclamos creci drsticamente, hacindose ms notorio el nivel de insatisfaccin de
los ciudadanos con respecto a los servicios de salud.
La propuesta de mejora de SUSALUD es la automatizacin del PAS de modo que se asegure la transparencia
y el acceso a la informacin sobre el proceso, contribuyendo a una buena ejecucin del mismo. El PAS esta
soportado por un sistema informtico que se desarrolla con una herramienta especializada en flujos de
trabajo por etapas que permite contar con informacin de calidad para tomar mejores decisiones tanto por
parte de los administrados (predictibilidad) como por parte de los gestores del proceso (productividad) en
un ciclo de mejora continua. Asimismo, el PAS contribuye a lograr un cambio de actitud de los administrados
hacia el usuario pues estarn motivados a cumplir voluntariamente con sus obligaciones y, de ese modo,
cumplir con el objetivo de proteger y restituir los derechos de salud de los ciudadanos, dentro de un proceso
jurdicamente seguro, eficiente, oportuno y transparente.

112

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Conclusiones

l trnsito de las entidades pblicas al rgimen del Servicio Civil se viene consolidando como una ruta
tcnica que demanda de las organizaciones del Estado, entre otras cosas, un ejercicio importante de
anlisis sobre la situacin actual de los procesos considerados crticos, procesos en los que se suele tener
como receptor del producto obtenido a un actor externo a la entidad: beneficiarios, ciudadanos, empresarios,
usuarios, etc.
Tal esfuerzo trasciende la concepcin clsica de asumir la gestin de los recursos humanos en el sector pblico
como una labor exclusiva de las oficinas de recursos humanos, o las que hicieran sus veces, y aboga por una
visin completa de la operatividad organizacional, prestndole atencin a los recursos humanos, pero tambin
a los factores que actan como facilitadores u obstructores: equipamiento, presupuesto, tecnologa, etc.
El proceso de trnsito, en lnea con la finalidad de la Ley del Servicio Civil, busca motivar en las entidades
pblicas una reflexin sobre las actividades realizadas por los ocupantes de puestos, especialmente aquellas
vinculadas a la produccin y/o prestacin de bienes y/o servicios pblicos, en aras de cuestionarse si es que,
efectivamente, se atienden las demandas de los usuarios finales, entre ellos, la ciudadana.
Ese cambio de perspectiva, no slo traslada el foco de atencin en una reforma de Servicio Civil de los servidores
pblicos a los ciudadanos, sino que, adicionalmente, busca enraizar en todas aquellas personas que prestan
servicios en el Estado una preocupacin constante por mejorar diferentes aspectos de su actuar cotidiano de
cara a las expectativas y necesidades del usuario del bien o del servicio, e involucrar a los funcionarios pblicos
y puestos jefaturales en la facilitacin de las condiciones a sus equipos funcionales de modo que estos puedan
implementar mejoras de forma efectiva.
Este documento es un primer esfuerzo por visibilizar el trabajo de catorce (14) entidades pblicas en proceso de
trnsito, mediante la descripcin de los problemas identificados y las soluciones propuestas para contrarrestar
o desterrar alguna de las causas que los originaban. Pero, adems, es una apuesta por dar a conocer a la
ciudadana en general que dentro del Estado peruano hay grupos de servidores civiles que laboran con
esmero e inters por prestar mejores servicios y/o mejorar gradualmente la calidad de los bienes producidos.
SERVIR, a la par de las acciones de asistencia tcnica a las entidades pblicas en proceso de trnsito y de
perfeccionamiento de las directivas y guas metodolgicas en base a la casustica generada, continuar con
la sistematizacin de estas buenas prcticas en gestin pblica y alista una nueva edicin de la publicacin,
correspondiente a quince (15) nuevas entidades pblicas.

113

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Anexo
Entidad

Oportunidad de mejora
Generar el marco normativo de la funcin de compra.
Generar el marco normativo de la funcin de compra.

ACFFAA

CEPLAN

Desarrollar el sistema de gestin de procesos de estudios de mercado.


Desarrollar la gestin de procesos de ejecucin contractual.
Generar informacin pertinente y oportuna para la toma de decisiones en los procesos
de contratacin con los niveles de seguridad requeridos.
Promover el fortalecimiento y la gestin del personal altamente calificado y
comprometido con valores ticos.
Asegurar los recursos materiales de infraestructura y financieros para el funcionamiento
institucional.
Desarrollar un sistema administrativo simplificado y automatizado bajo un enfoque
de procesos y de resultados.
Mantener comunicacin permanente con los usuarios.
Posicionar a la ACFFAA ante las instancias polticas.
Desarrollar canales de cooperacin con grupos de inters.
Modificar la denominacin de entregables o salidas a trminos genricos, tales como
Informacin de seguimiento del PEDN, Informacin de la evaluacin del PEDN.
Reordenar y caracterizar los procesos de nivel 2 del proceso Seguimiento de la
Gestin Estratgica Nacional en sectores: Seguimiento de la gestin estratgica en el
territorio, Evaluacin a la gestin estratgica del Estado y del PEDN y Administracin
del sistema de informacin integrado
Disear y caracterizar los procesos de nivel 1 y 2 para el proceso de Seguimiento y
evaluacin de la gestin estratgica del Estado.
Disear y caracterizar el proceso para la Programacin de actividades y proyectos
con participacin de CINR
Disear y caracterizar el proceso de Administracin de Documentos de Gestin,
enfocando sus actividades y entregables a la racionalizacin y optimizacin de
procesos y procedimientos con la participacin de las reas correspondientes.
Disear y caracterizar el proceso de Atencin de Denuncias sobre la base de los
lineamientos para los jefes de la Oficina de Control Interno para la atencin de las
denuncias.
Disear y caracterizar los procesos para el cumplimiento de las funciones de control
interno.
Elaborar las fichas de procesos para Formulacin del Plan Anual de Control.
Consolidar los procesos de Seguridad de la Informacin con los instrumentos y
recursos necesarios.
Disear y caracterizar el o los procesos de Gestin Documentaria y de Archivos en
coherencia con el DS N 070-2013, Sistema Nacional de Archivos, y la Ley 25323,
Sistema General de Archivos.
Complementar, caracterizar e implementar los procedimientos de recursos humanos
acorde con la normativa establecida por el ente rector.

114

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Entidad

CEPLAN

CONCYTEC

Oportunidad de mejora
Modificar el nombre del proceso Gestin Financiera Contable para que represente
el alcance caracterizado.
Renombrar el proceso vinculado a asesoramiento legal a Asesoramiento y Emisin de
opiniones Legales.
Racionalizar y optimizar el uso de recursos y competencias disponibles para el
fortalecimiento de capacidades a los actores del SINAPLAN integrando las actividades
de Generacin de publicaciones especializadas para usos en la formacin de
especialistas en planeamiento estratgico, Actividades de capacitacin a especialistas
en planeamiento estratgico, Gestin del conocimiento y otros similares.
Establecer un proceso de atencin a stakeholder, que tipifique los tipos de servicios,
modelarlo, caracterizarlo, desarrollar herramientas para implementar el proceso e
implementar el proceso.
Actualizar y hacer ajustes al modelamiento a fin de dar la real dimensin del proceso
Seguimiento y evaluacin de la gestin estratgica del Estado como un proceso de
nivel 0.
Optimizar el proceso de nivel 2 de Gestin de la normatividad en CTI para el SINACYT
del proceso Fortalecimiento del SINACYT.
Optimizar el proceso de nivel 3 Elaboracin de estudios para el fortalecimiento del
SINACYT del proceso nivel 1 Fortalecimiento del SINACYT.
Formular la normativa relacionada con la innovacin de acuerdo al proceso nivel 1 de
Fortalecimiento del SINACYT.
Optimizar el proceso Nivel 3 de Asesora en la formulacin de polticas pblicas
sectoriales y regionales en CTI del Proceso Nivel 1 Formulacin y Gestin de Polticas
de CTI.
Disear una herramienta de gestin para la articulacin y coordinacin de las polticas
regionales de acuerdo al Proceso Nivel 1 de Formulacin y Gestin de Polticas de CTI.
Elaborar una hoja de ruta para los Programas Nacionales de acuerdo al Sub proceso
Nivel 2 de formulacin de programas. Proceso Nivel 1 Formulacin y Gestin de
Polticas de CTI.
Realizar los estudios preliminares de prospectiva de la Biotecnologa y prospectiva en
ciencia y tecnologa ambiental en base al Proceso Nivel 3 elaboracin de diagnsticos
y estudios. Proceso Nivel 1: Formulacin y Gestin de Polticas de CTI.
Optimizar el proceso Nivel 3 de Implementa instrumentos de Ciencia, tecnologa y
talento del Proceso Nivel 1 Implementacin y Gestin de Planes y Programas de CTI.
Optimizar el proceso Nivel 3 de Gestiona la generacin de RRHH para el SINACYT del
Proceso Nivel 1 Formulacin y Gestin de Polticas de CTI.
Optimizar el Macro proceso Estratgico.
Optimizar el Sub proceso nivel 2 de Gestin del clima laboral.
Formular el Mapeo de Procesos optimizado.
Implementar la NTP-ISO/IEC 27001-2008 EDI, Tecnologa de la Informacin Propuesta
de Lineamiento de Poltica de Seguridad de la Informacin.
Implementar un sistema de gestin de la seguridad y salud en el trabajo de acuerdo a
la Ley N 30222, que modifica la Ley N 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo.

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Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Entidad

CONCYTEC

DEVIDA

IGP

Oportunidad de mejora
Formular el Plan de accin para la Implementacin de la Poltica Nacional de
Modernizacin de la Gestin Pblica en el CONCYTEC 2015 -2016.
Sistematizar las oportunidades de mejoras en el servicio de atencin al ciudadano en
base a la revisin y anlisis de los reclamos y sugerencias.
Sistematizar los procedimientos del Mapeo de Procesos en una plataforma virtual.
Optimizar el macroproceso de soporte.
Implementar un sistema de registro de revistas con el objetivo de mejorar el proceso
nivel 3 Registro y evaluacin de revistas cientficas del proceso nivel 1 Gestin y
transferencia de la informacin de CTI.
Optimizar el proceso nivel 2 Gestin de la informacin del proceso nivel 1 Gestin y
transferencia de la informacin de CTI.
Optimizar el proceso de nivel 2 Gestin del RENACYT del proceso nivel 1 Gestin y
transferencia de la informacin de CTI.
Optimizar el proceso de nivel 3 Emite opinin y gestiona informacin interinstitucional
nacional e internacional (RENIEC, MTC, ONGEI, RED CLARA y pares) del proceso de
nivel 1 Gestin y transferencia de la informacin de CTI.
Realizar el estudio de complejidad econmica para lograr una plataforma virtual
operativa con informacin sobre las capacidades econmicas y productivas.
Optimizar el proceso de nivel 3 Implementacin de instrumentos estratgicos del
CONCYTEC del proceso nivel 1 de Implementacin y gestin de planes y programas
de CTI.
Optimizar el proceso de nivel 3, Implementacin de instrumentos de ciencia,
tecnologa y talento, del proceso nivel 1 Implementacin y gestin de planes y
programas de CTI.
Actualizacin de directivas.
Optimizacin de procesos.
Estudio de carga laboral.
Integracin de sistemas.
Automatizacin de reportes.
Adecuacin de los sistemas informticos para los rganos de lnea de la entidad.
Proyecto para interoperabilidad multisectorial.
Implementacin de una gestin por procesos.
Implementacin del ERG.
Implementacin del balanced scorecard.
Diseo e implementacin del plan de competencias.
Diseo e implementacin del modelo de cultura.
Evaluacin por assessment center a cargos de responsabilidad.
Reorganizacin de la Direccin de Articulacin Territorial.
Implementar la red aceleromtrica.
Sistematizar la digitalizacin de documentos por el IGP.
Fortalecer y abrir hacia afuera el Banco Nacional de Datos Geofsicos.

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Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Entidad

IGP

MEF

MINDEF

Oportunidad de mejora
Desarrollar, homogeneizar y consolidar el proceso Gestin de las comunicaciones.
Implementar un sistema de registro documentario digital del IGP.
Fortalecer la formulacin de proyectos de inversin pblica.
Implementar los subsistemas administrativos de gestin de recursos humanos
diseados por SERVIR.
Implementar la gestin del instrumento mvil del IGP a cargo de la Sub Direccin de
Redes Geofsicas.
Concentrar el macroproceso de Comunicacin y difusin de conocimiento en ciencias
geofsicas.
Plataforma de acceso del ciudadano a los proyectos de inversin pblica.
Ampliacin de la cobertura de los servicios administrativos del MEF a los usuarios de
las zonas ms alejadas y/o acceso agreste de los CONECTAMEF CONECTAMEF Mvil.
Plataforma virtual para el plan de incentivos a la mejora de la gestin y modernizacin
municipal.
Documentar un proceso estndar de elaboracin de documentos normativos con
enfoque integral.
Documentar un proceso estndar Elaboracin de Normas Legales para el Sector
Defensa.
Documentar el proceso Aprobacin de documentacin por la alta Direccin.
Documentar los procesos de evaluacin y supervisin de las polticas y estrategias
para la defensa en el campo militar.
Integrar y estandarizar el proceso Dotacin de personal militar con los procesos
asociados a planeamiento, formulacin y control de presupuesto.
Formular y modificar los proyectos normativos para el personal militar.
Implementar un sistema que brinde informacin integrada que facilite informacin a
las instituciones armadas sobre la reserva militar.
Estandarizar el modelo de informe que remiten los agregados militares en el
extranjero.
Documentar el proceso de participacin en asuntos fronterizos en los aspectos de
evaluacin y supervisin del MINDEF ante el CONADIF.
Establecer lineamientos para el personal militar y civil del sector defensa respecto al
plan de viajes.
Promover la investigacin de doctrina y la gestin de conocimiento como herramientas
de doctrina estratgica del MINDEF.
Establecer el proceso de cmo producir doctrina, completando el ciclo: evaluar,
planificar, desarrollar, implementar, validar y difundir la doctrina.
Disminuir tiempos de entrega de los informes legales de la Oficina General de Asesora
Jurdica.
Implementar un sistema gestor documental en el MINDEF.

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Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Entidad

MINJUS

ONP

SERFOR

SERVIR

SUSALUD

Oportunidad de mejora
Brindar el servicio de atencin de consultas en Asistencia legal y defensa de vctimas
mediante call center.
Mejorar el servicio de atencin al usuario.
Reducir el tiempo de respuesta por parte de la entidad a travs del sistema de gestin
documentaria.
Generar la cuenta individual del aportante.
Atender las solicitudes en lnea y no por lotes.
Estandarizar los criterios de acreditacin de aportes.
Mejorar la calidad de la informacin de solicitudes a recibir.
Reducir el plazo de atencin de solicitudes de sobrevivencia de causante pensionista
del DL N 19990.
Incrementar la calificabilidad de las solicitudes, utilizando modelos probabilsticos.
Cambio en la gestin para el otorgamiento de custodia y usufructo para el
aprovechamiento de camlidos.
Eliminacin de requisitos para el registro de plantaciones forestales en predios de
propiedad privada y/o comunal.
Optimizacin del procedimiento vinculado a la emisin de licencias de caza comercial,
deportiva y cetrera.
Identificacin, anlisis y aplicacin de oportunidades de mejora durante el mapeo de
procesos.
Desarrollo de la primera etapa de mejora de procesos.
Implementacin del sistema de gestin de calidad en SERVIR.
Llevar a cabo la segunda etapa de mejora de procesos.
Diseo del Proceso Administrativo Sancionador (PAS) y su automatizacin.
Mejora en el proceso de atencin al ciudadano.
Conformacin de la estructura orgnica del CECONAR.
Diseo del proceso de planeamiento y presupuesto, as como su automatizacin.
Mejora estructural asociada al proceso de planeamiento y presupuesto.
Adecuacin de los procesos de gestin de personal a los subsistemas del Sistema
Administrativo de Gestin de Recursos Humanos.
Mejora estructural asociada al proceso de gestin de las personas.
Mejora estructural asociada a los procesos de administracin, gestin contable y
tesorera.
Diseo del proceso de planeamiento y presupuesto, as como su automatizacin.
Simplificacin del procedimiento de otorgamiento de viticos y rendicin de cuentas.
Mejora en el proceso de supervisin de IPRESS.

118

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Entidad

OSINFOR

Oportunidad de mejora
Diseo e implementacin del procedimiento para la elaboracin del plan de
supervisin del OSINFOR.
Fortalecimiento del sistema informtico, mediante la integracin entre la
programacin y la rendicin de los fondos por encargo, el registro de requerimiento
por proceso de seleccin, y la clasificacin por cada una de las concesiones, permisos
y autorizaciones forestales y de fauna silvestre.
Diseo e implementacin del reglamento de supervisin que unifique los manuales
y las directivas existentes.
Inicio de la implementacin del proceso de auditoras quincenales.
Diseo e implementacin del proceso de inspecciones fsicas de los planes operativos
anuales antes de ser aprobados.
Implementacin de tecnologas para la captura, la sistematizacin y la transferencia
de informacin de las supervisiones.
Diseo e implementacin del sistema de informacin para la gestin de expedientes
relacionados al PAU y de requerimientos externos como los informes fundamentales
para el Ministerio Pblico.
Modificacin de la estructura estndar de los informes de supervisin, as como el
procedimiento de control de calidad de los mismos.
Fortalecer la asistencia tcnica a las sub direcciones de regulacin y fiscalizacin.
Implementacin de la notificacin electrnica de acuerdo a la disponibilidad de
conectividad.
Diseo e implementacin del procedimiento para la actualizacin continua de los
domicilios de los administrados.
Simplificacin del procedimiento administrativo nico.
Asignacin de los roles instructor y resolutor a diferentes puestos en el procedimiento
administrativo nico.
Modificacin del procedimiento para que los informes de supervisin los remita el
Subdirector de Supervisin al Subdirector de Regulacin y Fiscalizacin.
Implementacin del sistema de informacin de multas y ejecucin coactiva.
Diseo e implementacin de una base de datos consolidada sobre las capacitaciones
realizadas a los actores externos del sector forestal.
Diseo e implementacin del libre acceso de los actores del sector forestal al Sistema
de Informacin Gerencial de OSINFOR (SIGO).
Conformacin de un equipo de trabajo para que formule, ejecute y gestione la
capacitacin.
Implementacin de los convenios con las organizaciones indgenas para impulsar la
participacin de los veedores de las capacitaciones y supervisiones del OSINFOR.
Fortalecimiento y formalizacin de la gestin de resultados de supervisin,
fiscalizacin y capacitaciones.
Fortalecimiento y formalizacin de la elaboracin de estudios de supervisin,
fiscalizacin y otros.
Fortalecimiento y formalizacin de la gestin de imagen institucional.

119

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Entidad

Oportunidad de mejora

Implementacin del sistema de informacin para la automatizacin de los procesos


contables y de tesorera.
Implementacin del mdulo informtico de programacin y formalizacin en el
sistema integrado de planeamiento y presupuesto en las oficinas desconcentradas.
Diseo e implementacin del proceso Diseo de puestos.
Implementacin del mdulo informtico para el control de asistencia, la visualizacin
de actividades y la tramitacin de papeletas.
Implementar y desplegar en las oficinas desconcentradas, el registro de asistencias
mediante la lectura de huellas dactilares.
Fortalecimiento de la evaluacin del desempeo de los colaboradores mediante la
definicin de un modelo para tal fin.
OSINFOR
Elaboracin del Plan de Desarrollo de Personas de acuerdo a los resultados del nuevo
modelo de evaluacin de desempeo.
Implementar el nuevo portal del OSINFOR, la Intranet y el Sistema Integrado del
OSINFOR.
Diseo e implementacin del sistema de tramitacin y seguimiento de procesos
judiciales.
Formalizacin de las funciones de la administracin de la informacin geogrfica de
las concesiones, permisos y autorizaciones forestales y de fauna silvestre.
Renovacin del software y el hardware para la captura y el procesamiento de la
informacin geogrfica de las supervisiones.
Diseo de estructura orgnica en funcin a los corredores logsticos y redes hacia una
gestin integral de la infraestructura vial.
Asignacin de las actividades de lnea, que no estn tercerizadas a los rganos
desconcentrados para gestionarlas en forma desconcentrada, en atencin al principio
de subsidiariedad.
Implantacin de estructura matricial, donde se tengan simultneamente puestos con
relacin jerrquica y relacin funcional para una misma competencia, para lo cual se
establecern los niveles de responsabilidad para cada caso.
Incorporacin de una nueva unidad responsable de la evaluacin y conformidad de
los Proyectos de Ingeniera de Detalle de los tramos concesionados, tomando como
base la Oficina Tcnica de Concesiones.
PROVAS NACIONAL
Transferencia de la competencia relacionada con la implementacin de Proyectos
PACRIS y el saneamiento a otra unidad orgnica con el objeto de optimizar el uso de
los recursos y el logro de los resultados.
Supervisin y gestin de los Proyectos PACRIS desde la Sede Central, efectuando una
coordinacin y seguimiento permanente a la ejecucin de metas.
Conformacin de tres unidades organizadas por corredores logsticos, que articulen a
su vez con rganos desconcentrados tambin organizados por corredores logsticos
y redes (norte, centro y sur), que contar con la Unidad de Gestin de Infraestructura
Vial, responsable de la articulacin entre las tres unidades de gestin de conservacin
vial: monitoreo, informacin, planificacin, inventario vial, seguridad vial, costos y
presupuesto, tecnologa, estado de la va y equipo mecnico.

120

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Entidad

Oportunidad de mejora

Transferencia de la operatividad de las Unidades de Peaje a cargo de los rganos


desconcentrados, en base al principio de subsidiariedad, considerando que tambin
ser responsable del desarrollo de servicios complementarios, que incluye los centros
de servicio y nuevas unidades de peaje.
Anlisis y propuesta de Centros de Servicios Complementarios (p.e. lugares de
descanso, restaurantes, etc.) a fin de propiciar el uso de la infraestructura de la RVN,
desarrollando los servicios complementarios, utilizando como ncleo a las Unidades
de Peaje (modernizadas), hasta lograr establecer y operar Centros de Servicios
Complementarios.
Inclusin de la unidad responsable de la recuperacin del derecho de va: identificacin
y liberacin del derecho de va, articulando con los rganos desconcentrados y con el
Contratista Conservador.
Encargo de la recuperacin progresiva del derecho de va de la RVN (identificacin,
liberacin y saneamiento), bajo la modalidad de contratos con terceros, tales como
incorporando dichas actividades en los contratos de conservacin por niveles de
servicio, la implementacin de pilotos, entre otros.
Creacin de un equipo responsable del registro grfico de todas las intervenciones,
situacin actual, condicin, avances, proyectos, etc. vinculadas al derecho de va,
incluyendo las que corresponden a la implementacin de PACRIS de los proyectos de
inversin.
Creacin de equipos de trabajo por zonas estratgicas para el proceso de saneamiento,
que incluye la defensa posesoria y articula con los rganos desconcentrados; as
PROVAS NACIONAL como para la unidad de proceso de patrimonio vial para ir poco a poco relevando
informacin y desarrollando las actividades para conformar y gestionar el patrimonio
vial.
Gestin de la custodia y preservacin a travs de los rganos desconcentrados y
contratista conservador.
Consolidacin en una sola unidad de las contrataciones, tanto de obras y consultoras
de obras (estudios, supervisin, contratos de conservacin), as como de bienes y
servicios.
Consolidacin de un equipo de atencin al ciudadano, responsable de la orientacin,
transparencia, trmite documentario, archivo, gestin documentaria y relacin con
los ciudadanos a travs de la pgina web y las redes sociales.
Diseo de puestos para empoderar los ya existentes, asignndoles funciones,
responsabilidades y carga de trabajo que la entidad requiera para el cumplimiento
de sus objetivos.
Valorizacin posterior, que determine una nueva compensacin econmica, en
atencin al principio de a mayor sueldo, mayor responsabilidad.
Asignacin de compensacin econmica acorde con el nivel de responsabilidad,
presupuesto a su cargo, riesgo legal, tendencia del mercado, que garantice la
conservacin del personal calificado y la captacin de nuevos profesionales.
Uso de las distintas opciones de contratacin para el cumplimiento de funciones.
Creacin de nuevas unidades y puestos de jefe slo en el caso de que se traten de
competencias nuevas o procesos no ejecutados actualmente.

121

Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Entidad

Oportunidad de mejora

Consideracin de un nivel de especialista superior para identificar a los dueos de


proceso cuando una misma unidad orgnica est a cargo diversos procesos.
Propuesta de una estructura tipo para el caso de gerencias de lnea, la cual incluya a
un subgerente y a unidades funcionales a cargo de un puesto jefatural.
Aplicacin, para la formacin profesional y lnea de carrera, del uso intensivo de
practicantes, asignando a uno cada tres especialistas en los casos que se requiera y
uno, de manera excepcional, para el caso de puestos dueos de procesos.
Asignacin de practicantes a actividades tales como registro y actualizacin de
informacin, consolidacin de datos, elaboracin de expedientes, clasificacin de
documentacin, elaboracin de borradores de informes, anlisis de datos (metrados),
procesamiento de informacin, llenado de formatos, registros, manejo de sistemas
(usuario), revisin de documentos, informes, valorizaciones, gestin y rendicin de
viticos, tramitacin de documentos, actualizacin de cronogramas (MS Project),
entre otras.
Asignacin de asistentes slo en casos muy especficos, vinculados con actividades
operativas.
Las unidades orgnicas de lnea contarn con un especialista legal para brindar
asistencia en temas arbitrales, contrataciones, adicionales, convenios, adendas,
implementacin de hallazgos, determinacin de responsabilidades, entre otros.
Consolidacin de un equipo de trabajo responsable de la supervisin y seguimiento
PROVAS NACIONAL del componente predial y social de los EIA.
Implementacin de proyectos de mejora y de sistemas de gestin con estndares
internacionales: ISO 9001, ISO 55001.
Fortalecer la Unidad de Recursos Humanos, conforme a los componentes establecidos
por SERVIR.
Diseo e implementacin de una metodologa basada en PMBOK, que permita
estandarizar la gestin de proyectos.
Implementacin de un proceso de simplificacin administrativa para optimizar los
procedimientos sustantivos de la entidad.
Cambio en el enfoque de la asistencia legal orientada hacia una atencin sectorizada,
que incluya la asistencia legal para los casos a cargo de la Procuradura del MTC.
Implementacin del mantenimiento permanente a la estructura vigente,
documentando y actualizando los procesos (flujos e instructivos), y haciendo un
anlisis de funciones.
Consolidacin de la implementacin del Sistema de Control Interno y Gestin de
Riesgos en la entidad.
Implementacin del Sistema de Modernizacin de la Gestin Pblica y el Proyecto de
Mejora de la Atencin a la Ciudadana.
Implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008 y un Sistema
de Gestin de Activos Fsicos ISO 5500:2014 en los procesos clave de la entidad.

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Sistematizacin de las oportunidades de mejora de las entidades en trnsito al nuevo rgimen del Servicio Civil

Entidad

Oportunidad de mejora

Implementacin de procesos de simplificacin administrativa de los distintos


procesos de apoyo y soporte que permitan, entre otras cosas, eliminar burocracia,
eliminar duplicidad, evaluar el valor agregado, simplificar procesos, reducir el tiempo
del ciclo del proceso, asegurar prueba de errores, utilizar eficientemente los equipos
y utilizar lenguaje simple.
Desarrollo e intensificacin del uso de tecnologas de la informacin y sistemas
inteligentes de transporte, que integren a los distintos actores que intervienen en la
gestin de la infraestructura vial.
Concluir con la implementacin del sistema de gestin de proyectos y desarrollar
la segunda etapa para lograr una gestin oportuna y confiable de la informacin
generada por el rea.
Consolidacin de la implementacin del Sistema de Gestin de Seguridad de la
Informacin.
Implementacin de actividades incluidas en el Plan Estratgico de Tecnologa de la
Informacin 2014-2016 que incluyen la automatizacin de procesos clave, estratgicos
y de soporte.
Desarrollo de un sistema de gestin de la informacin que permita obtener la
documentacin en tiempo real.
PROVAS NACIONAL Inicio de las gestiones orientadas a obtener la calificacin de PROVIAS NACIONAL
como Organismo Pblico Ejecutor.
Gestin de la modificacin de la normatividad vinculada con la implementacin de
proyectos para la liberacin del derecho de va de los proyectos de infraestructura
vial.
Gestin de la modificacin de la normatividad vinculada con las autorizaciones de
pesos y medidas vehiculares, y las autorizaciones de uso del derecho de va.
Modernizacin de unidades de peaje y tercerizacin progresiva de las unidades de
peaje.
Evaluacin de la capacidad instalada y redistribucin de los espacios de trabajo para
lograr y adecuar las instalaciones de la entidad para proporcionar espacios ptimos
para el personal.
Continuacin del proceso de dotacin de equipos informticos, renovando los
equipos obsoletos y asignando nuevos en funcin a las necesidades de cada puesto.
Compra de software especializados para la implementacin de proyectos de
infraestructura vial que contribuyan con un mejor desarrollo de las actividades.
Implementacin de un programa de renovacin de equipos y maquinaria pesada
para la atencin de emergencias.

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Autoridad Nacional del Servicio Civil SERVIR


Pasaje Francisco de Zela 150 Piso 10 - Jess Mara
Central Telefnica: (511) 2063370
Correo electrnico: info@servir.gob.pe
www.servir.gob.pe