Tesis Upeu

Universidad Peruana Unin
Escuela de Posgrado
Unidad de Posgrado de Educacin
CULTURA ORGANIZACIONAL, IMAGEN INSTITUCIONAL Y CALIDAD

DE LOS SERVICIOS EDUCATIVOS SEGN LA PERCEPCIN DE
LOS ALUMNOS, PADRES, DOCENTES Y PBLICO EXTERNO
DE LA UNIVERSIDAD PERUANA UNIN
Trabajo de investigacin presentado para optar el

grado de Doctor en Educacin con mencin
en Gestin Educativa
Por
Josu Edison Turpo Chaparro
Lima, Per, 2014
A Ethan y Hannah, mis

pequeos
hijos,
quienes
con sus gestos y lenguaje

de nios me alentaron en el
desarrollo de la presente
investigacin.
II
AGRADECIMIENTOS
A Dios, Creador y Hacedor, por su gran misericordia, por la conduccin

con bien infinito durante el proceso de este estudio, coronado de
satisfacciones y gratitudes innumerables.
A Sanny Huanca, por su ayuda muy significativa sin la cual no se hubiera

podido lograr esta meta.
Al Dr. Donald Jaimes Zubieta, por su orientacin eficiente en el desarrollo

de esta investigacin.
Al Dr. Eduardo Crdova, por su asesora y apoyo constantes.
Al Dr. Ral Acua Casas, por sus aportes, comentarios y sugerencias en

el desarrollo del presente trabajo.
A Samuel Turpo y Mara Chaparro, mis padres, quienes me inculcaron el

deseo de superacin, apoyo y nimo para la culminacin de esta meta
propuesta.
Al Dr. Rubn Huanca, quien con sus consejos y acciones acadmicas me

estimul y alent a concluir este trabajo.
Al Dr. Salomn Vsquez Villanueva por su orientacin, revisin y apoyo.
A la Universidad Peruana Unin, por su apoyo y patrocinio constante.
III
RESUMEN
Es un estudio acerca de la percepcin de los alumnos o

estudiantes, padres de familia, docentes y pblico externo sobre la cultura
organizacional, imagen institucional y calidad de los servicios educativos
de la Universidad Peruana Unin. Se obtuvo una muestra de 578
personas. Se aplicaron tres cuestionarios: sobre cultura organizacional,
calidad de los servicios educativos e imagen institucional. Los resultados
de estas pruebas en los cuatro pblicos fueron analizados a travs del
paquete de anlisis estadstico SPSS (15.0), mediante el anlisis de
regresin lineal y prueba Anova. Segn el estudio existe una valoracin
positiva a la imagen institucional en referencia a la cultura organizacional
y calidad de los servicios educativos de acuerdo con la percepcin de los
estudiantes, padres, docentes y pblico externo de la UPeU Filial
Tarapoto, ao 2013. Los modelos resultantes: con p-valor de 0 < ( =
0.05 o = 0.01) del pblico estudiantes: imagen institucional = 4,968 - 0,
452 Calidad de servicios sociales
-0.348Cultura social
explica un
46,9%; del pblico padres: imagen institucional = 4,819 - 0, 350 Cultura

espiritual
- 0.304Cultura intelectual
explica un 49,4%; del pblico
docentes: imagen institucional = 5,954 - 0, 656 Cultura intelectual

0.251 Servicios intelectuales
explica un 63,9%; del pblico externo:
imagen institucional = 4,467 - 0, 234 Servicios espirituales
IV
0.206Cultura social - 0.220 Servicios fsicos

respectivamente
explica un 56,4%
de la variabilidad de Imagen institucional. Estas
variables influyen positivamente, si su valor aumenta lo hace el de imagen

institucional. Asimismo se observ que estas variables son percibidas
positivamente por los pblicos encuestados.
Palabras claves: cultura organizacional, imagen, servicios educativos.
ABSTRAC
His research conducted a study on the perception of students,

parents, teachers and external audiences on organizational culture,
corporate image and quality of educational services Peruvian Union
University. A sample of 578 people was obtained. On organizational
culture, quality of educational services and corporate image: Three
questionnaires were applied. The results of these tests in the four public
were analyzed through the statistical analysis package SPSS (15.0), using
the linear regression analysis and ANOVA test. Among the findings it was
found that a positive assessment of the institutional image in reference to
organizational culture and quality of educational services as perceived by
students, parents, teachers and external audiences of UPeU - Filial
Tarapoto, 2013. The resulting models : p- value of 0 < ( = 0.05 or =
0.01) public students: Image institutional = 4.968 to -0,452 Quality social
services -0348 social culture explained 46.9%; public parents: institutional
image = 4.819 to -0,350 Spiritual culture -0.304 Intellectual culture
explains 49.4 %; the public teachers : Image institutional = 5.954 to -0,656
Intellectual culture -0.251 Intellectuals services explains 63.9 %; external
audiences: Image institutional = 4.467 to -0,234 Spiritual services - 0.206
Social Culture -0.220 Physical services explains 56.4% respectively of
the variability of institutional image. This indicates that these variables
VI
positively influence, if its value increases so does the institutional image. It

was also noted that these variables are positively perceived by the public
respondents.
Keywords: organizational culture, image, educational services.
VII
NDICE GENERAL
DEDICATORIA
ii
AGRADECIMIENTOS
iii
RESUMEN
iv
ABSTRAC
vi
NDICE GENERAL
viii
NDICE DE TABLAS
xii
NDICE DE FIGURAS
xviii
NDICE DE ANEXOS
xix
LISTA DE ABREVIATURAS
xx
INTRODUCCIN
xxi
CAPTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1. Planteamiento del problema
1.1 Descripcin del problema de investigacin
1.2. Planteamiento y formulacin del problema
1.3. Problemas especficos
10
2. Finalidad e importancia de la investigacin
12
2.1. Propsito
12
2.2. Importancia
13
2.3. Delimitaciones
14
2.4. Limitaciones
14
2.5. Trasfondo filosfico pedaggico
15
2.6 Justificacin
18
2.7 Definicin de trminos
20
3. Objetivos de la investigacin
22
3.1. Objetivo general
22
VIII
3.2. Objetivos especficos
23
4. Hiptesis de estudio
25
4.1. Hiptesis derivadas
25
5. Variables de estudio
27
5.1. Variables predictoras
27
5.2. Variables de criterio
27
5.3. Operacin de variables
27
CAPTULO II: FUNDAMENTO TERICO DE LA INVESTIGACIN

1. Antecedentes de la investigacin
32
2. Bases tericas
39
2.1. Cultura organizacional
39
2.1.1. Definiciones de cultura organizacional
44
2.1.2. Modelos de cultura organizacional
45
2.1.3. Modelo cultural de Cameron y Quinn
46
2.1.4. Modelo cultural de Denison
47
2.1.5. Modelo cultural de Hofstede
48
2.1.6. Modelo cultural de OReilly
49
2.1.7. Cultura organizacional y clima organizacional
49
2.1.8. Cultura organizacional e imagen institucional
51
2.1.9. Mercadotecnia
52
2.1.10. Corrientes de la mercadotecnia
53
3. Calidad de los servicios educativos
54
3.1. Satisfaccin del estudiante
57
3.2. El servicio
58
3.3. La calidad de servicio
59
4. Imagen institucional
60
4.1. Tipos de imagen
65
4.2. Imagen de una institucin educativa
66
4.3. Factores determinantes de la imagen
66
IX
4.4. Marketing
68
4.5. Marketing educativo
68
4.6. Imagen institutional
69
4.7. Investigaciones de marketing
70
5. Pblicos
71
CAPTULO III: MTODO DE LA INVESTIGACIN

1. Tipo de estudio
75
2. Diseo de la investigacin
75
3. Mtodo
77
4. Poblacin y muestra
78
4.1. Poblacin
78
4.2. Muestra
78
4.3. Criterios de inclusin
80
4.4. Criterios de exclusin
80
4.5. Definicin de la poblacin
81
5. Recoleccin de datos y procesamiento
81
5.1. Tcnicas para el procesamiento y anlisis de los datos
83
5.2. Instrumentos utilizados
83
6. Medicin de las variables estudiadas
85
6.1. Anlisis de fiabilidad
86
7. Estructura general del proceso
90
CAPTULO IV: RESULTADOS Y ANLISIS DE INVESTIGACIN

1. Anlisis de las variables demogrfica
92
2. Anlisis descriptivo de las variables de estudio
92
3. Modelos de regresin mltiple y Anova Alumnos
105
4. Modelos de regresin mltiple y Anova Padres
135
5. Modelos de regresin mltiple y Anova Docentes
162
6. Modelos de regresin mltiple y Anova Pblico externo
188
7. Contrastacin de hiptesis
200
8. Discusin
216
CAPTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES
222
RECOMENDACIONES
231
LISTA DE REFERENCIAS
235
ANEXOS
247
XI
NDICE DE TABLAS
No.
Ttulo
Pgina
1. Definiciones de cultura organizacional
44
2. Niveles sobre cultura organizacional
45
3. Descriptivos de frecuencias variables demogrficas
92
4. Descriptivos tem grado de compromiso con el trabajo
92
5. Descriptivos de tem desarrollo de habilidades
93
6. Descriptivos tem cultura organizacional fuerte
94
7. Descriptivos de tem autenticidad
94
8. Descriptivos de tem satisfaccin del cliente
95
9. Descriptivos de tem estrategia
96
10. Descriptivos de tem plan de estudios
96
11. Descriptivos de tem biblioteca
97
12. Descriptivos de tem higiene
97
13. Descriptivos de tem pagos
98
14. Descriptivos de tem reconocimiento social
99
15. Descriptivos de tem seguridad
99
16. Descriptivos de tem fervor religioso
100
17. Descriptivos de tem filosofa cristiana
101
18. Descriptivos de tem, calidad acadmica
101
19. Descriptivos de tem investigacin
102
XII
20. Descriptivos de tem administracin democrtica
102
21. Descriptivos de tem econmica
103
22. Descriptivos de tem equipamiento
103
23. Descriptivos de tem imagen positiva
104
24. Descriptivos de tem universidad saludable
104
25. Matriz de correlaciones cultura e imagen estudiantes
105
26. Variables introducidas/eliminadas cultura e imagen estudiantes
106
27. Variables excluidas cultura e imagen estudiantes
107
28. Anova cultura e imagen estudiantes
109
29. Coeficientes de regresin cultura e imagen estudiantes
111
30. Resumen modelo cultura e imagen estudiantes
113
31. Estadsticos sobre los residuos cultura e imagen estudiantes
114
32. Matriz de correlacin calidad e imagen de estudiantes
115
33. Variables introducidas/eliminadas calidad e imagen de estudiantes 116

34. Variables excluidas calidad e imagen de estudiantes
117
35. Anova calidad e imagen de estudiantes
119
36. Coeficientes calidad e imagen de estudiantes
121
37. Resumen de modelo calidad e imagen de estudiantes
123
38. Estadsticos sobre los residuos calidad e imagen de estudiantes
125
39. Matriz de correlaciones cultura, calidad e imagen de estudiantes
125
40. Variables introducidas/eliminadas cultura, calidad e imagen
126
41. Variables excluidas` cultura, calidad e imagen de estudiantes
127
XIII
42. Anova cultura, calidad e imagen de estudiantes
129
43. Coeficiente cultura, calidad e imagen de estudiantes
131
44. Resumen de modelo cultura, calidad e imagen de estudiantes
133
45. Estadsticos sobre los residuos cultura, calidad e imagen
135
46. Matriz de correlaciones cultura e imagen de padres
135
47. variables introducidas/eliminadas cultura e imagen de padres
136
48. Variables excluidas cultura e imagen de padres
137
49. Anova cultura e imagen de padres
139
50. Coeficientes cultura e imagen de padres
141
51. Resumen del modelo cultura e imagen de padres
143
52. Estadsticos sobre los residuos cultura e imagen de padres
144
53. Matriz de correlaciones calidad e imagen de padres
145
54. Variables introducidas/eliminadas calidad e imagen de padres
146
55. Variables excluidas calidad e imagen de padres
146
56. Anova calidad e imagen de padres
148
57. Coeficientes calidad e imagen de padres
149
58. Resumen del modelo calidad e imagen de padres
150
59. Estadsticos sobre los residuos calidad e imagen de padres
151
60. Matriz de correlaciones cultura, calidad e imagen de padres
152

de padres
153
62. Variables excluidas cultura, calidad e imagen de padres
153
63. Anova cultura, calidad e imagen de padres
155
XIV
64. Coeficientes cultura, calidad e imagen de padres
157
65. Resumen del modelo cultura, calidad e imagen de padres
159
66. Estadsticos sobre los residuos cultura, calidad e imagen de padres 161
67. Matriz de correlaciones cultura e imagen de docentes
162
68. Variables introducidas/eliminadas cultura e imagen de docentes
163
69. Variables excluidas cultura e imagen de docentes
163
70. Anova cultura e imagen de docentes
165
71. Coeficientes cultura e imagen de docentes
166
72. Resumen del modelo cultura e imagen de docentes
167
73. Estadsticos sobre los residuos cultura e imagen de docentes
168
74. Matriz de correlaciones calidad e imagen de docentes
169
75. Variables introducidas/eliminadas calidad e imagen de docentes
170
76. variables excluidas calidad e imagen de docentes
170
77. Anova calidad e imagen de docentes
172
78. Coeficientes calidad e imagen de docentes
174
79. Resumen del modelo calidad e imagen de docentes
176
80. Estadsticos sobre los residuos calidad e imagen de docentes
178
81. Matriz de correlaciones cultura, calidad e imagen de docentes
178
82. Variables introducidas/eliminadas cultura, calidad e imagen de

docentes
179
83. Variables excluidas cultura, calidad e imagen de docentes
179
84. Anova cultura, calidad e imagen de docentes
181
85. Coeficientes cultura, calidad e imagen de docentes
183
XV
86. Resumen del modelo cultura, calidad e imagen de docentes
185
87. Estadsticos sobre los residuos cultura, calidad e imagen de

docentes
187
88. Matriz de correlaciones cultura e imagen de pblico externo
188
89. Variables introducidas/eliminadas cultura e imagen de pblico externo

189
90. Variables excluidas cultura e imagen de pblico externo
189
91. Anova cultura e imagen de pblico externo
191
92. Coeficientes cultura e imagen de pblico externo
192
93. Resumen del modelo cultura e imagen de pblico externo
193
94. Estadsticos sobre los residuos cultura e imagen de pblico externo 194
95. Matriz de correlaciones calidad e imagen de pblico externo
195
96. Variables introducidas/eliminadas calidad e imagen de pblico

externo
196
97. Variables excluidas calidad e imagen de pblico externo
196
98. Anova calidad e imagen de pblico externo
198
99. Coeficientes calidad e imagen de pblico externo
200
100. Resumen del modelo calidad e imagen de pblico externo
202
101. Estadsticos sobre los residuos calidad e imagen de pblico

externo
204
102. Matriz de correlaciones cultura, calidad e imagen de pblico

externo
204

de pblico externo
205
104. Variables excluidas cultura, calidad e imagen de pblico externo
205
105. Anova cultura, calidad e imagen de pblico externo
207
XVI
106. Coeficientes cultura, calidad e imagen de pblico externo
210
107. Resumen de modelo cultura, calidad e imagen de pblico externo 213

108. Estadsticos sobre los residuos cultura, calidad e imagen de
pblico externo
XVII
215
NDICE DE FIGURAS
No.
Ttulo
Pgina
1. Ranking Universitario - Cules considera son las mejores 2

universidades del Per?
2. Modelo de valores de competencia
47
3. Modelo de Denison
48
4. Pblicos selectos y universidad
74
XVIII
NDICE DE ANEXOS
No.
Ttulo
Pgina
1. Autorizacin de Investigacin
247
2. Instrumento Cultura Organizacional
249
3. Instrumento Calidad de los Servicios Educativos
252
4. Instrumento Imagen Institucional
255
5. Validacin de Instrumentos
257
6. Confiabilidad de los Instrumentos
260
7. Matriz Instrumental
261
8. ndices de discriminacin si se elimina el elemento en el

instrumento Cultura organizacional
271

instrumento Calidad de los servicios educativos.
274

instrumento Imagen institucional
277
11. Modelos regresin lineal resumidos en pblicos selectos
278
XIX
LISTA DE ABREVIATURAS
EJ
Exaltad a Jess
CSa
Consejos sobre la salud
CM
Consejos para los maestros, padres y alumnos
CRA
Consejos sobre el rgimen alimenticio
CN
Conduccin del nio
EC
La educacin cristiana
Ed
La educacin
MB
Ministerio de Bondad
XX
INTRODUCCIN
La presente investigacin ha abordado la relacin que existe entre

tres variables: cultura organizacional, imagen institucional y calidad de los
servicios educativos de la Universidad Peruana Unin Filial Tarapoto,
segn la percepcin de los alumnos, los padres, los docentes y el pblico
externo
Conectada a la mejora de la calidad universitaria y a la ley
universitaria, la Universidad Peruana Unin se fundamenta en los
principios y valores axiolgicos sustentados por la Biblia; asimismo vela
para que cada trabajador y docente generen metas integradas al contexto
denominacional, social y mundial, enmarcados en las competencias
globales empresariales, de marketing y responsabilidad social.
Se entiende que la cultura organizacional, relacionada con valores,
percepciones, ritos y tradiciones, define la manera correcta de actuar
dentro de una organizacin, es tambin considerada un factor clave en la
gestin organizacional. Asimismo se convierte en una ventaja competitiva
que mejora el desempeo de la organizacin si es coherente con su
misin y visin.
XXI
La imagen institucional, por otro lado, es la ventana a travs la cual

los diferentes pblicos perciben a una institucin. Su importancia es vital,
as como conocer la calidad de los servicios educativos.
El objetivo general de la presente investigacin es determinar la
valoracin de la imagen institucional en relacin con la cultura
organizacional y la calidad de los servicios educativos segn la
percepcin de los estudiantes, padres, docentes y pblico externo de la
UPeU Filial Tarapoto, ao 2013.
La investigacin ha sido organizada en cuatro captulos. En el
primer captulo se aborda el problema y su planteamiento, la descripcin
de
la
situacin
problemtica,
antecedentes
de
la
investigacin,
formulacin del problema, justificacin y viabilidad; adems se argumenta

las razones por las cuales se investiga la cultura organizacional y su
relacin con las variables mencionadas. Se identifican los objetivos e
hiptesis.
El segundo captulo contiene los fundamentos tericos de la
investigacin: marco histrico, terico y conceptual, con el propsito de
engendrar el soporte a la investigacin; asimismo se analizan las
diferentes posturas y teoras sobre las variables, especialmente las ms
recientes y actualizadas.
En el tercer captulo, se registra la metodologa empleada durante
el proceso del estudio. En este contexto, se aborda el tipo y el diseo de
investigacin; tambin la delimitacin, la poblacin y la muestra, inclusive
XXII
las tcnicas empleadas para recolectar datos, as como el anlisis

exhaustivo de los instrumentos y sus respectivas validez y confiabilidad.
En el cuarto captulo, se revelan el anlisis e interpretacin de
datos obtenidos durante el proceso de la investigacin; tampoco han
quedado al margen el anlisis de resultados, la interpretacin y la
discusin de los mismos.
Finalmente en el quinto captulo, el ltimo del estudio, se exponen
las conclusiones y recomendaciones generadas por efecto natural y
explcito de los procedimientos del estudio.
XXIII
CAPTULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1. Planteamiento del problema

1. 1. Descripcin del problema de investigacin
Durante estos tiempos, los investigadores comprometidos con la
calidad y el prestigio de la educacin universitaria revelan la realidad de la
misma, sumada a los mltiples desafos encontrados en el espacio de la
educacin. Por ejemplo, en el tercer ranking de calidad universitaria del
Per (ver figura N 1), realizado por Amrica Economa Intelligence
(2012), se presenta un panorama completo de la oferta de educacin del
Per; segn el cual mediante preguntas especficas, se mide el prestigio
de las distintas universidades, el proceso de decisin de los postulantes,
el ndice de empleabilidad, as como el ndice de investigacin,
concluyendo que si las universidades peruanas no generan acuerdos para
integrarse a estndares comunes de medicin de calidad, tampoco
quedarn unidos frente al sinnmero de aspectos que requieren una
solucin comn.
En
respuesta
las
demandas
de
los
tiempos
actuales
caracterizados por el intenso cambio y competencia, las organizaciones
educativas estn obligadas a aumentar su eficacia, eficiencia, desarrollar

la plenitud de las capacidades y agregar valor a sus estudiantes y dems
grupos de inters (Valenzuela y Rosas, 2007).
Figura 1
Ranking Universitario - Cules considera son las mejores universidades del Per?
Fuente: Encuesta realizada a empresas y headhunters realizada por

AmricaEconoma Intelligence 2012
Las universidades de alguna forma responden a las demandas y
expectativas de una sociedad postmoderna excesivamente abrumadora.
Sin embargo, sus mtodos y formas resultan muy tradicionales y, en
muchos casos, obsoletos para responder a los nuevos requerimientos,
porque la velocidad de la respuesta, en muchas ocasiones, no satisface al
mercado cada vez ms exigente en sus demandas y exigencias (Alcntar

y Arcos, 2004).
Para Stensaker (2007), el incremento de la competencia en la
educacin
universitaria
nacional
internacional
ha
motivado
el
surgimiento de nuevos intereses y en cmo se deben manejar las

instituciones educativas. Es muy necesario que las universidades
conozcan estas competencias e intereses, para que puedan alcanzar su
meta: el alumnado al que pretenden servir los jvenes adventistas.
Ofrecer un servicio educativo, de acuerdo con la filosofa de la
UPeU, representa un gran desafo para cada una de sus partes. La
Universidad Peruana Unin tiene una misin cuya principal preocupacin
es la captacin de alumnos, para cuyo efecto se han creado direcciones y
oficinas de apoyo; por ejemplo, Oficina de Relaciones Pblicas e Imagen
Institucional, Oficina General de Admisin, las cuales buscan la forma
como posicionar la UPeU; sin embargo, todava no se ha logrado en la
magnitud esperada. Por otro lado, las diferentes campaas publicitarias a
travs de medios convencionales (afiches, propagandas, regalos, etc.), no
han obtenido los resultados esperados. Hace falta conocer la opinin y la
percepcin de los alumnos, los padres de familia y, principalmente, del
pblico externo (adventistas y no adventistas); se necesita conocer su
percepcin sobre nuestra imagen, cultura organizacional y calidad de
servicios educativos (internados, comedor, clases, campus, etc.), en las
cuatro reas: fsico, mental, espiritual y social.
Por otro lado, las programadas metas de ingreso durante los

ltimos cinco aos no han sido logradas. Con el propsito de mejorar el
proceso de reclutamiento de alumnos, problemtica no solo en la UPeU
sino en todo el sistema universitario del pas, se requiere disear,
estructurar y aplicar una nueva estrategia edificada sobre la base de la
percepcin del pblico sanmartinense sobre la cultura organizacional, la
imagen institucional y la calidad de los servicios educativos de la UPeU.
Para sintonizar y entender las necesidades del grupo al cual sirve,
la universidad debe realizar estudios acerca de las necesidades de sus
consumidores y satisfacerlas, para mejorar la calidad de la toma de
decisiones, adems obtener un mayor conocimiento sobre su mercado,
inclusive identificar nuevas oportunidades, generando crecimiento y
desarrollo pleno en la institucin (Gonzlez y Mariana, 2000).
Al respecto, Fritz (1997) recomienda que, aunque una empresa
presuma saber quines son sus clientes, para disear sus estrategias
debe conocer qu quieren sus clientes, cules son sus intereses y qu
buscan; solamente as se sabr cules son sus motivaciones y si stas se
relacionan o tienen correspondencia con los objetivos de la organizacin.
Este mismo proceso le corresponde inherentemente a las universidades
especficamente
cuando
procuran
admitir
un
mayor
nmero
de
estudiantes. Lehmann (1997) enfatiza que el valor de la informacin de

los posibles estudiantes o alumnos de las universidades est relacionado
directamente con el mejoramiento y la toma de decisiones. Es decir,

tienen relacin muy significativa con el marketing.
De acuerdo con Ries (1998), el marketing no es una batalla de
productos, ms bien es una batalla de percepciones.
La empresa
Universia (2006) comenta que las universidades estn concibiendo sus

nombres como marcas y atribuyen muchsima importancia a la imagen
institucional. En argentina, Curubeto (2007) realiz un estudio sobre las
universidades, sus marcas y su imagen. La investigacin, realizada en
una muestra de 19 universidades de la ciudad, indaga sobre el proceso
de marketing de las casas de altos estudios y sobre los valores definidos
en su identidad de marca. Para el estudio, se tom los estatutos de las
instituciones analizadas y sus comunicaciones publicitarias publicadas en
Clarn y La Nacin (diarios argentinos) durante el ao 2001.
Tomando como marco conceptual, el sistema de identidad de
marca desarrollado por David Aaker, Curubeto (2007) analiz la marca de
las universidades bajo el espectro de 21 categoras de asociaciones entre
la identidad y la imagen de recepcin generada en el pblico. En este
sentido, se dice que cuanto mejor marketing se realice para una marca,
ms rica ser la marca. En otras palabras, cuantas ms asociaciones se
construyan y repliquen en la imagen que tiene la gente de la marca,
mucho ms valiosa ser la marca. En el caso de las universidades, su
identidad se encuentra expresada de manera explcita a travs de sus
estatutos que expresan la cosmovisin de la universidad, sus propsitos,
estrategias y objetivos. Para su investigacin tom como muestra los

estatutos de las instituciones y los compar con lo definido en sus
publicidades. Considerando que las universidades representan un
segmento no tan comercial como el de otras empresas, por ejemplo de
jabones, el investigador estimaba que su marketing deba ser bsico y
sencillo. Curubeto (2007) concluy que para lograr la educacin de
calidad es necesario que las universidades le den un fuerte nfasis en sus
aspectos de marca, cultura, servicios e imagen institucional, adems
plantea que se debe establecer estudios sobre la buena prctica del
marketing.
El diario La Nacin (2002, 19 de noviembre) considera que el nivel
de enseanza y el prestigio de la institucin son dos elementos que ms
peso tienen a la hora de elegir una universidad. Aspectos ms prcticos,
como la salida al campo laboral y el costo de los estudios, aparecen en un
segundo plano en las prioridades de los futuros estudiantes. Para hacer
frente a las crisis financieras, las instituciones educativas quieren saber
cmo estn posicionadas en el mercado; es decir, con qu otras
universidades compiten y cmo las ven sus clientes: los estudiantes, sus
padres y los empresarios quienes contratarn o no a sus graduados.
Intentan afinar sus estrategias publicitarias y alcanzar con precisin al
pblico que buscan.
Para Reniham (1989), la asertividad, el liderazgo instruccional y
estndares elevados son cualidades de la administracin educativa
exitosa, pero es ms importante tener una visin personal del rumbo de

su escuela y una imagen de cmo quiere que su escuela llegue a ser.
Topor (1986) afirma que una de las razones por la que las
empresas lucrativas, y en especial las educativas, enfrentan problemas
serios de supervivencia, es que no han querido reconocer la necesidad de
crear e implantar estrategias de mercadotecnia semejantes a la que estn
utilizando las empresas lucrativas.
Brindar satisfaccin a los clientes es lo ms importante del
concepto del marketing, segn Pride y Ferrel (1992); para lograrlo, la
organizacin debe investigar qu es lo que satisface al cliente.
Para Marin y Moore (1991), un grupo importante que debe ser
especialmente atendido en las instituciones educativas, del que debe
conocerse su percepcin de la atmsfera social, facilidades deportivas y
calidad de la enseanza, son los alumnos de reingreso y los de nuevo
ingreso.
Otro pblico importante, del
cual se deben conocer sus
expectativas lo conforman los padres, ya que en los estudios realizados

por Stanley y Reynolds (1994) es el elemento que ms influye sobre los
estudiantes.
Topor (1986) da tres razones fundamentales por las que una
escuela debe ocuparse en hacer una investigacin sobre su imagen entre
sus pblicos: (1) Es necesario conocer cmo es percibida su institucin en
relacin con instituciones competidoras. (2) Es necesario conocer cmo
es percibida por sus pblicos. (3) Necesita monitorear y mejorar la imagen

percibida en forma constante. Padres, maestros, alumnos y otros pblicos
pueden tener imgenes distintas de la escuela, basndose en lo que en
forma particular han experimentado y odo de la institucin (Renihan y
Renihan, 1989). Es imposible para una institucin no tener una imagen y
que los administradores estn altamente comprometidos en desarrollar
una imagen favorable de su institucin ante los ojos de sus pblicos.
Este inters ha dado lugar a un nmero creciente de estudios y
propuestas, que iran desde investigaciones de mercado, cultura
organizacional, calidad de servicios educativos y estudios de marca e
imagen institucional.
Se han analizado diferentes aspectos relacionados con la imagen
institucional; por ejemplo, los estudios de Meza (1996, 2011), en los
cuales
se analiz la imagen institucional de la Universidad de
Montemorelos, y otro estudio relacionado con el marketing educativo y su

relacin con el apoyo de los padres en el sistema educativo adventista;
Miranda (2010) hizo una investigacin sobre la imagen exterior de Espaa
abordando el estudio de la imagen exterior de Espaa que tienen los
espaoles; Sols (2004) analiz el manejo del marketing en el servicio
educativo considerando la importancia de la imagen institucional y el plan
de marketing en las casas superiores de estudio; en el tema de la cultura
organizacional, Acevedo (2008) realizo un estudio en Venezuela sobre la
cultura organizacional para generar cambios en una institucin educativa;
Prez (1993) desarroll un estudio doctoral bajo el ttulo de cultura

organizacional y valores profesionales; Ogliastri et al (1999) desarrollaron
un estudio sobre la cultura y liderazgo organizacional en 10 pases de
Amrica Latina; Saldaa (2012) realiz un estudio en la Universidad
Peruana Unin bajo el ttulo de Relacin entre la cultura organizacional y
el compromiso cristiano; as mismo se han materializado estudios sobre la
calidad de los servicios educativos. Corimayhua (2011) realiz un estudio
sobre la calidad de los servicios educativos y su relacin con la
satisfaccin de alumnos en colegios adventistas; Almeida (2012)
desarroll un estudio de la percepcin de la cultura organizacional y la
satisfaccin de los estudiantes; Arranz (2007) efectiviz un estudio
doctoral sobre los sistemas de garanta de calidad en la educacin
superior en Espaa; en la Pontificia Universidad catlica del Per. Por su
parte, Bulln (2007) ejecut un estudio sobre la satisfaccin estudiantil y
la calidad educativa universitaria; en este sentido an no se han hecho
estudios sobre la percepcin de los padres, alumnos, docentes y pblico
externo sobre la Cultura organizacional, la imagen institucional y calidad
de servicios educativos de la Universidad Peruana Unin, los mismos que
generarn un mejor posicionamiento, toma de decisiones y captacin de
alumnos.
1.2.
Planteamiento y formulacin del problema

Este estudio pretende plantear una investigacin acerca de la
percepcin que tienen los estudiantes, padres, docentes y pblico externo
sobre la cultura organizacional, imagen institucional y calidad de los

servicios educativos en cuatro reas, adems identificar algunas
recomendaciones de parte de los mismos para mejorarla. Esta percepcin
y las recomendaciones, dadas por sus pblicos, podrn servir de base
para la toma de decisiones y el establecimiento de estrategias que
permitan el cumplimiento de la misin institucional y una amplia
satisfaccin de sus pblicos. Est formulado mediante la siguiente
pregunta:
Cul es la valoracin de la imagen institucional en relacin con la
cultura organizacional y la calidad de los servicios educativos, segn la
UPeU, filial Tarapoto, ao 2013?
1.3.
Problemas especficos
1. Cul es la valoracin de la imagen institucional en relacin con la

dimensiones de cultura organizacional, segn la percepcin de los
estudiantes de la UPeU, filial Tarapoto, ao 2013?
2. Cul es la valoracin de la imagen institucional en relacin con la
dimensiones de calidad de los servicios educativos, segn la
percepcin de los estudiantes de la UPeU, filial Tarapoto, ao
2013?
3. Cul es la valoracin de la imagen institucional en relacin con
las dimensiones de
cultura organizacional y calidad de los
10
servicios educativos, segn la percepcin de los estudiantes de la

las dimensiones de cultura organizacional, segn la percepcin de
los padres de la UPeU, filial Tarapoto, ao 2013?
las dimensiones de calidad de los servicios educativos, segn la
percepcin de los padres de la UPeU, filial Tarapoto, ao 2013?
las dimensiones de
cultura organizacional y
calidad de los
servicios educativos, segn la percepcin de los padres de la

los docentes de la UPeU, filial Tarapoto, ao 2013?
percepcin de los docentes de la UPeU, filial Tarapoto, ao 2013?
las dimensiones de cultura organizacional y calidad de los servicios
educativos, segn la percepcin de los docentes de la UPeU, filial
Tarapoto, ao 2013?
11

las dimensiones de cultura organizacional, segn la percepcin del
pblico externo de la UPeU, filial Tarapoto, ao 2013?
percepcin del pblico externo de la UPeU, filial Tarapoto, ao
2013?
educativos, segn la percepcin del pblico externo de la UPeU,
filial Tarapoto, ao 2013?
2. Finalidad e importancia de la investigacin
2.1. Propsito
El propsito de esta investigacin es mejorar la percepcin de los
alumnos o estudiantes, padres de familia, docentes de la universidad y
pblico externo sobre la cultura organizacional, imagen institucional y
calidad de servicios educativos en la Universidad Peruana Unin, gracias
a los resultados obtenidos durante el proceso del estudio.
Asimismo el estudio ha logrado el propsito de determinar qu
estrategias podran aplicarse, para implementar acciones orientadas a
lograr la mayor admisin de alumnos o estudiantes, inclusive lograr el
mejor y mayor posicionamiento de la universidad.
12
2.2. Importancia
Una investigacin por s misma ya es muy importante en el mbito
de los estudios. El estudio es muy importante, la investigacin generar
un positivo impacto inmediato en la universidad y en la comunidad en
general,
incentivando
la
bsqueda
solucin
de
problemas
organizacionales, especficamente para los problemas sobre la imagen y

la calidad de los servicios institucionales. Adems el estudio fomentar
cambios e innovaciones que se constituirn en objeto de investigacin,
con el propsito de propiciar la planificacin de estrategias, objetivos y
metas comprometidas con la gestin educativa integral e inteligente de la
Universidad Peruana Unin, Filial Tarapoto.
El estudio tiene un compromiso implcito con la importancia de la
educacin adventista, cuya importancia queda a la vista de todas las
personas, quienes la observan y la estudian en todas sus dimensiones;
durante el proceso de desarrollo y crecimiento de la institucin,
permanentemente, se busca la innovacin de estrategias que permitan
incrementar la admisin de jvenes adventistas, por eso este estudio
tiene un valor prctico, porque es til para los administradores de la
Universidad Peruana Unin, especialmente para
asumir las mejores
decisiones.
Asimismo toda investigacin produce informacin y datos, marcos
tericos, conceptuales y filosficos, los cuales han sido obtenidos
mediante el seguimiento de procesos y metodologas cientficas; en
13
consecuencia, el estudio ser de mucha utilidad para futuros trabajos de

investigacin en la gestin de la educacin.
2.3. Delimitaciones
Este estudio fue delimitado a una poblacin constituida por los
alumnos o estudiantes, padres de familia, docentes y pblico externo de
la Universidad Peruana Unin, en la sede Tarapoto, cuya sede queda
ubicada en el distrito de San Martn, repblica del Per, el ao 2013.
Por otro lado, la recoleccin de informacin y los datos requeridos,
segn el instrumento, qued delimitada solo a los alumnos o estudiantes
regulares, quienes estudiaron durante el semestre 2013 I.
Adems el estudio qued delimitado exclusivamente a la
investigacin sobre la imagen institucional, la cultura organizacional y la
calidad de los servicios educativos, dejando al margen otras variables que
no fueron priorizadas en la condicin de objeto de estudio.
2.4. Limitaciones
Se encontraron varias limitaciones durante la planificacin y el
desarrollo del estudio. El limitado tiempo fue un impedimento, tambin los
limitados recursos financieros, los dos impidieron incluir en el estudio a las
otras sedes de la Universidad Peruana Unin. Otra limitacin encontrada
fue la ubicacin geogrfica de la universidad, en Tarapoto, distrito de San
Martn, influy desfavorablemente en el ptimo desarrollo de la
14
investigacin. Se aade la reticencia de algunos docentes, quienes

dudaron, especularon e hicieron silencio de indiferencia durante la
aplicacin de los instrumentos de medicin. No qued al margen la
limitante denominada trmite administrativo, impidiendo las facilidades de
acceso a los datos y actas de evaluacin de los estudiantes.
2.5. Trasfondo filosfico pedaggico
Los fundamentos filosficos que orientan la investigacin quedan
suscritos en relacin con la filosofa de la educacin cristiana, cuyo
fundamento es la Biblia, los escritos de Elena G. de White y
los
postulados y doctrinas de la Iglesia Adventista del Sptimo Da. El modelo

a seguir es la educacin integral, cuyo ejemplo de desarroll mximo y
supremo es la persona de Jesucristo, Y Jess creca en sabidura, en
estatura, y en gracia ante Dios y ante los hombres (Luc 2:52, Nueva
Reina-Valera, 90).
Esta investigacin queda circunscrita a la realidad de la
Universidad Peruana Unin. El desarrollo de sus acciones educativas ha
sido demarcado por las orientaciones registradas en la Biblia. En este
sentido, se concibe al ser humano como una unidad racional, sociable y
creativa,
subrayando
que
su
origen,
naturaleza
destino
son
trascendentes. En este contexto, el hombre es una unidad capaz de lograr

el perfeccionamiento y desarrollo armonioso.
15
En relacin con el concepto de educacin, la Universidad Peruana

Unin concibe que la educacin verdadera es redentora, Cristocntrica,
reconoce las realidades y valores superiores. A travs de los mejores
mtodos, tcnicas, estrategias y procesos cientficos, forma y prepara al
hombre para cumplir, con la excelencia de su servicio, la misin de su
vida, de la universidad, la iglesia, la comunidad y el pas. Valora y
promueve el desarrollo integral del individuo, lo forma, prepara y capacita
para un servicio oportuno, inteligente, completo, eficaz, humano,
inspirador, quedando en las condiciones de trascender las fronteras del
pas.
El conjunto de manifestaciones del hombre queda matriculado en la
institucin donde labora, adems se refleja en la cultura organizacional de
la misma. En la institucin y en la cultura organizacional de la misma, el
hombre es revelado en todas sus acciones y roles circunscritos en cuatro
reas: fsica, mental, espiritual y social; tambin es revelado con la
visibilidad de su conducta laboral relacionada con la calidad de los
servicios educativos y con la imagen institucional.
En este sentido, la educacin cristiana -por su propia naturaleza,
caractersticas, cosmovisin, filosofa y misin- busca la calidad de los
servicios educativos, de la cultura organizacional y de la imagen
institucional, cuya calidad debe ser percibida por todos los segmentos
sociales, por el pblico mediato e inmediato a su entorno. Asimismo, los
16
supuestos filosficos que amparan la investigacin son estrictamente de

naturaleza humana:
a) El ser humano es una unidad psico-bio-socio-espiritual, como tal su
desarrollo debiera ser integral.
b) El ser humano es distinto de otros seres, completamente ajeno a
la idea de un animal racional. Lo que implica separatividad.
c) Desde el punto de vista ontolgico, el ser humano es una realidad
que est ah, que es y que posee caractersticas determinadas.
d) El fin de la educacin es restaurar la imagen de Dios en el hombre.
e) Todo postulado y creencia debe basarse en una visin cristiana del
mundo basada en principios y postulados de la revelacin divina.
f) La formacin del carcter es uno de los fines fundamentales de la
educacin cristiana.
g) La universidad cree que la educacin verdadera reconoce y
justiprecia
las
realidades
los
valores
superiores;
forma
integralmente profesionales e investigadores competentes y

creativos, capaces de brindar un servicio cristiano a la Iglesia y la
sociedad; busca restaurar en el ser humano la imagen de Dios,
utilizando los mejores mtodos, tcnicas y procesos cientficos de
la poca, se dedica a preparar al hombre para cumplir con
excelencia la misin de su vida. Asimismo valora y promueve el
desarrollo integral del individuo, y lo prepara para un servicio
amplio, capaz de trascender las fronteras de nuestro mundo actual.
17
h) Los seres humanos existen en un universo sobrenatural en el cual

el Creador, Dios infinito, se ha revelado a las mentes finitas en un
nivel para que ellas pueden comprender, al menos en forma
limitada.
i) Los seres humanos fueron creados a imagen de Dios y, aunque
cados, son capaces de pensar racionalmente.
j) La comunicacin con otros seres inteligentes (otros seres humanos
y Dios) es posible, a pesar de las limitaciones intrnsecas de la
humanidad y de las deficiencias del lenguaje humano.
k) El Dios que se preocup lo suficiente como para revelarse a s
mismo a los seres humanos, se interes tambin lo suficiente para
proteger la esencia de esa revelacin, segn fue transmitida a lo
largo de las generaciones.
l) Los
seres
humanos
tienen
la
capacidad
de
formular
interpretaciones, lo suficientemente correctas, de la Biblia por

medio de la conduccin del Espritu Santo, y,
de esa manera,
llegar a verdades vlidas (Knight, 2012).

2.6. Justificacin
Diversos factores justifican la realizacin de una investigacin
como la presente, presenta mucha utilidad para una institucin educativa.
La Universidad Peruana Unin es considerada una empresa no lucrativa,
18
con gran compromiso con la comunidad y con la sociedad a las cuales le

ofrece sus servicios educativos.
El servicio educativo, en concordancia con la filosofa educativa de
la Universidad Peruana Unin, representa un gran desafo para cada uno
de sus integrantes.
La presente investigacin queda ubicada dentro del marco de la
gestin universitaria. Topor (1986) da tres razones fundamentales por las
cuales una escuela debe hacer una investigacin sobre su imagen y
cultura organizacional, cuya informacin sea recogida entre sus pblicos:
(1) Es necesario conocer cmo es percibida su institucin en relacin con
instituciones competidoras. (2) Es necesario conocer cmo es percibida
por sus pblicos. (3) Necesita monitorear y mejorar la imagen percibida en
forma constante. Los datos obtenidos ayudarn para la toma de
decisiones comprometidas con el desarrollo de una imagen positiva y
favorable de la Universidad Peruana Unin ante los ojos de sus pblicos
correspondientes.
stos constituyen justificaciones importantes, porque la revelacin del
problema captado, percibido por los estudiantes permite organizar los
criterios pertinentes para la acertada toma de decisiones.
As mismo la Universidad necesita conocer cul es la percepcin
de la iglesia sobre las variables y dimensiones de la investigacin. Los
datos obtenidos beneficiarn la toma de decisiones orientadas a
desarrollar una cultura organizacional, imagen institucional y calidad de
19
servicios educativos, proyectando las condiciones favorables para la

institucin ante los ojos de sus pblicos.
Constituye, parte de las justificaciones pertinentes y acertadas, el
inters del investigador en estudio sobre la cultura organizacional, la
imagen y la calidad de los servicios educativos de la Universidad Peruana
Unin, con el propsito de corregir o ratificar su propia percepcin, debido
a que todava no existe una investigacin sobre la misma temtica,
quedando la presente en la condicin de ser la primera.
2.7. Definicin de trminos

En el presente estudio se hace necesario definir los siguientes
trminos, para una mejor comprensin y explicacin de la temtica
abordada.
Alumnos.
Pblico
constituido
por
los
estudiantes
inscritos
regularmente en la Universidad Peruana Unin.

Calidad de servicios educativos. La calidad del servicio educativo
es un conjunto de atributos que ostenta una institucin educativa, en este
caso una universidad, de tal forma que atiende adecuadamente a las
necesidades reales del estudiante.
Cultura organizacional. Patrn complejo de creencias, expectativas,
ideas, valores, actitudes y conductas compartidas por los integrantes de
una organizacin.
20
Estrategias de marketing. Son acciones que se llevan a cabo para

lograr un determinado objetivo relacionado con la promocin y el
posicionamiento de la institucin educativa en el mercado local y mundial.
Iglesia Adventista. Organizacin religiosa cristiana mundial, cuyo
fin primordial es la predicacin de la pronta segunda venida de Jesucristo,
y que, como recurso importante para lograrlo, patrocina instituciones
educativas como la Universidad Peruana Unin.
Imagen Institucional. Conjunto de percepciones, actitudes, ideas,
creencias y sentimientos que la gente tiene acerca de una organizacin.
Marca. Una marca es un ttulo o seal que concede a una
institucin el derecho exclusivo de uso de un signo para la identificacin
de un producto o un servicio en el mercado.
Padres. Pblico constituido por las personas responsables de sus
hijos, ante la Universidad Peruana Unin, por el apoyo total del estudiante
y ante quien la universidad responde por su desarrollo holstico del
mismo.
Percepcin. Acto de captar, por medio de los sentidos, un objeto o
hecho real.
Pblicos
selectos.
Grupo
distinguido
de
personas
y/o
organizaciones que tienen una interrelacin actual o potencial impactante

con la Universidad Peruana Unin, Filial Tarapoto.
21
Pblico externo. Grupo distinguido de personas y/o organizaciones

que tienen una interrelacin actual o potencial impactante con la
Universidad Peruana Unin, Filial Tarapoto.
Publico externo adventista. Pblico constituido por miembros de la
Iglesia Adventista.
Publico externo no adventista. Pblico constituido por personas
quienes
no
profesan
la
fe
adventista,
y/o
por
organizaciones
gubernamentales y no gubernamentales.
Universidad Peruana Unin,filial Tarapoto. Institucin educativa de
nivel superior, con internado mixto, patrocinada por la Iglesia Adventista
del Sptimo Da en la ciudad de Tarapoto, San Martn, Per. Cuenta con
una poblacin de 1 200 estudiantes. Un 15% son internos y un 85% son
externos. Tiene las siguientes facultades: Ingeniera y Arquitectura;
Ciencias Empresariales y Ciencias de la Salud.
3. Objetivos de la investigacin
3.1. Objetivo general
Determinar la valoracin de la imagen institucional en relacin
con cultura organizacional y calidad de servicios educativos, segn la
UPeU, filial Tarapoto, ao 2013.
22
3.2. Objetivos especficos

1. Determinar la valoracin de la imagen institucional en relacin con
los estudiantes de la UPeU, filial Tarapoto, ao 2013.
2013.
educativos, segn la percepcin de los estudiantes de la UPeU,
filial Tarapoto, ao 2013.
los padres de la UPeU, filial Tarapoto, ao 2013.
percepcin de los padres de la UPeU, filial Tarapoto, ao 2013.
educativos, segn la percepcin de los padres de la UPeU, filial
Tarapoto, ao 2013.
23

los docentes de la UPeU, filial Tarapoto, ao 2013.
percepcin de los docentes de la UPeU, filial Tarapoto, ao 2013.
Tarapoto, ao 2013.
las dimensiones de cultura organizacional, segn la percepcin del
pblico externo de la UPeU, filial Tarapoto, ao 2013.
percepcin del pblico externo de la UPeU, filial Tarapoto, ao
2013.
educativos, segn la percepcin del pblico externo de la UPeU,
filial Tarapoto, ao 2013.
24
4. Hiptesis de estudio
Existe una valoracin positiva de la imagen institucional en
relacin con cultura organizacional y calidad de los servicios educativos
segn, la percepcin de los estudiantes, padres, docentes y pblico
externo de la UPeU, filial Tarapoto,ao 2013
4.1. Hiptesis derivadas
1. Existe una valoracin positiva de la imagen institucional en relacin
con las dimensiones de
cultura organizacional, segn la

2013.
con las dimensiones de calidad de los servicios educativos, segn
la percepcin de los estudiantes de la UPeU, filial Tarapoto, ao
2013.
3. Existe una valoracin positiva
de la imagen institucional en
relacin con las dimensiones de cultura organizacional y calidad de

los servicios educativos, segn la percepcin de los estudiantes de
la UPeU, filial Tarapoto, ao 2013.
con las dimensiones de cultura organizacional, segn la percepcin
de los padres de la UPeU, filial Tarapoto, ao 2013.
25
5. Existe una la valoracin positiva de la imagen institucional en

relacin con las dimensiones de calidad de los servicios
educativos, segn la percepcin de los padres de la UPeU, filial
Tarapoto, ao 2013.
con las dimensiones de cultura organizacional y calidad de los
servicios educativos, segn la percepcin de los padres de la
de los docentes de la UPeU, filial Tarapoto, ao 2013?.
la percepcin de los docentes de la UPeU, filial Tarapoto, ao
2013.
con las dimensiones de cultura organizacional y calidad de los
servicios educativos, segn la percepcin de los docentes de la
del pblico externo de la UPeU, filial Tarapoto, ao 2013.
26

la percepcin del pblico externo de la UPeU, filial Tarapoto, ao
2013.
12. Existe una la valoracin positiva
de la imagen institucional en
relacin con las dimensiones de cultura organizacional y calidad

de los servicios educativos, segn la percepcin del pblico
externo de la UPeU, filial Tarapoto, ao 2013.
5. Variables de estudio
5.1. Variables predictoras
Cultura organizacional
Calidad de los servicios educativos
5.2. Variables criterio
Imagen institucional
5.3. Operacin de variables
Variables
Definicin
Conceptual
Cultura
Organizacional
Patrn complejo de
creencias,
expectativas, ideas,
valores, actitudes y
conductas
compartidas por los
integrantes de la
organizacin que
evolucionan al paso
del tiempo.
Dimensiones
Definicin
Instrumentos
e indicadores
Definicin
operacional
Encuesta sobre
cultura
organizacional de
Denison.
Denison
Organizational
Culture Survey
(DOCS). Obtenido
con permiso.
Escala tipo Likert de

cinco puntos (desde 1=
completamente en
desacuerdo hasta 5=
completamente de
acuerdo)
Cultura social
(Implicacin)
1. Empowerment
2. Trabajo en equipo
3. Desarrollo de
capacidades
Cultura
espiritual
(Consistencia)
4. Valores centrales
5. Acuerdo
6. Coordinacin e
27
integracin
Calidad de
Servicios
educativos
Cultura fsica
(Adaptabilidad)
7. Orientacin al
cambio
8. Orientacin al
cliente
9. Aprendizaje
organizativo
Cultura
intelectual
(Misin)
10. Direccin y
propsitos
estratgicos
11. Metas y objetivos
12. Visin
Instrumento de
evaluacin escala
de Satisfaccin
Estudiantil en
cuanto a la Calidad
Educativa
(SEICE) y
desarrollado por
Bulln (2007),
obtenido con
permiso.
La Calidad del
Servicio Educativo
es un conjunto de
atributos que debe
cumplir o tener cada
institucin de tal
forma que se
atienda a las
necesidades reales
de cada alumno.
Calidad de
Servicios
Fsicos
(rea 3, 8 y 9)
3. Servicios de la
Universidad
8. Condiciones
bsicas de
infraestructura
9. Condiciones de
Seguridad
Calidad de
Servicios
intelectuales
(rea 1 y 2 )
Calidad de
Servicios
Sociales
(rea 7 y 4)
Calidad de
Servicios
espirituales
(rea 5 y 6)
1. Proceso de
Enseanza
aprendizaje
2. Habilidades
desarrolladas
durante la formacin
7. Trato respetuoso
4. Consideracin a la
situacin econmica
5. Reconocimiento
de los aspectos ms
destacados de mi
desempeo personal.
6. Identificacin con
la Universidad
28
Esta escala consta de

92 reactivos, que estn
distribuidos en nueve
reas. El instrumento
SEICE es una escala
tipo Likert, donde cada
tem es evaluado con
una puntuacin de 1 a
5. Siendo el mximo
valor de 5 puntos
(Totalmente satisfecho)
y el valor mnimo de 1
punto (Totalmente
insatisfecho).
espiritualidad y
valores
Imagen
Institucional
Segn Topor (1986)

define la imagen de
una institucin
educativa como el
conjunto o suma de
sentimientos,
creencias, actitudes,
impresiones,
pensamientos,
percepciones, ideas,
experiencias,
conclusiones y
postura mental que
la gente tiene de tu
institucin. De
acuerdo con esta
definicin la imagen
no es algo concreto
o preciso; es algo
abstracto y
complejo. Los
diferentes pblicos,
probablemente,
tienen una
percepcin diferente
de la institucin
Instrumento de
evaluacin de
imagen
institucional
desarrollado por
Manuel Meza
escobar obtenido
con permiso.
Imagen
Espiritual
1. Fervor religioso
Apata religiosa
2. Filosofa cristiana
- Filosofa secular
3. Activa - Pasiva
4. Moralidad
Inmoralidad.
5. Liberal
Conservadora
6. Bondadosa Egosta
7. Alegre rutinaria
Imagen
Intelectual
8.
Educacin
prctica Educacin
terica
9.
Maestros
innovadores
Maestros
tradicionales
10. Calidad
acadmica excelente
Calidad Acadmica
deficiente
11. Universidad Lder
Universidad
Imitadora
12. Planes de
Estudio Actualizado Planes de Estudio
Obsoleto
13. Egresados
Competitivos Egresados
Conformistas
14. Orientada a la
Investigacin Orientada a la
experiencia
15. Maestros
Experimentados -
29
Diferencial Semntico
Por favor, marque con
una equis (X) el
recuadro
correspondiente bajo la
escala de intenso,
moderado o regular en
las columnas del lado
izquierdo; o si es
desfavorable en las de
lado derecho. Si alguna
caracterstica cree no
conocerla marque en el
tringulo superior (No
s) de la columna
central; si cree que es
trmino medio, marque
en el tringulo inferior
(empate).
Maestros
Principiantes
16. Planes de
Estudio Exigentes Planes de Estudio
Fciles
Imagen Social
17. Centrada en el
estudiante Centrada en la
Institucin
18. Generosa para
Difundir la Cultura Mezquina para
difundir la Cultura
19. Estudiantes
Disciplinados Estudiantes
Indisciplinados
20. Segura
Insegura
21. Prestigiada
Desprestigiada
22. Moderna
Anticuada
23. Administracin
Democrtica Administracin
Dictatorial
24. Amistosa con sus
Pblicos - Fra con
sus Pblicos.
Imagen Fsica
25. EconmicaCostosa
26.Econmicamente
rica
Econmicamente
pobre
27. Campus grande
Campus pequeo
28. Limpia Sucia
29. Excelentemente
equipada
Deficientemente
equipada
30. Imagen Percibida
Imagen positiva
Imagen negativa
31. Universidad
saludable
Universidad no
saludable
30
CAPTULO II
FUNDAMENTO TERICO DE LA INVESTIGACIN
En
este
captulo
se
abordan
los
estudios
sobre
cultura
organizacional, imagen institucional y calidad de servicios educativos,

encontrados en revistas y libros, cuya propiedad es de la Biblioteca de la
UPeU, Lima, Tarapoto, y del Centro de Investigaciones White. La
bsqueda incluy tambin consultas en lnea a travs del sistema EBSCO
(Biblioteca y base de datos virtual) que opera en la Universidad Peruana
Unin; ScienceDirect, SCOPUS, y Web of Knowledge, a travs de acceso
remoto a la biblioteca virtual del Consejo Nacional de Ciencia, Tecnologa
e Innovacin Tecnolgica, CONCYTEC. Del mismo modo, fueron
consultadas las bases de datos de acceso libre: Dialnet, DOAJ, Redalyc,
SciELO, SCIRUS, y redes internacionales de tesis.
Asimismo, se ha obtenido valiosas informaciones del Licenciado
Jos Jimenez Milla, director de la Oficina de Relaciones Pblicas e
Imagen Institucional de la Universidad Peruana Unin, sede Tarapoto.
Tambin se obtuvo informaciones del Licenciado Leroy Aloma, Director
General de la Oficina de Relaciones Pblicas e Imagen Institucional de la
31
Universidad Peruana Unin. Ambos hicieron importantes
sugerencias
que orientaron la bsqueda de la literatura pertinente.

A continuacin se presenta la literatura consultada. En primer lugar,
se aborda las investigaciones sobre cultura organizacional, calidad de
servicios educativos e imagen institucional; asimismo se ha consultados
los estudios sobre la marca universitaria y productos a fines.
1. Antecedentes de la investigacin
Las investigaciones sobre las variables estudiadas, han venido
acrecentndose en los ltimos aos. Daz (2003) realiz un estudio en
Lima, en el colegio Santa Mara de Matelli, Chorrillos, sobre imagen
institucional llegando a concluir que es importante que se desarrollen
estudios sobre esta variable.
Blanco y Blanco (2007) mostraron en su trabajo la importancia de
la medicin de la calidad de servicios en la educacin universitaria.
Concluyeron que las organizaciones deben realizar un esfuerzo especial
para gestionar los procesos del servicio, determinar las interacciones
humanas un instrumento esencial de la calidad de servicio, desarrollar las
competencias y aptitudes del personal y motivar al personal a mejorar la
calidad y alcanzar las expectativas del estudiantado.
En Espaa, Arranz (2007) estudi los sistemas de calidad
universitaria, sus conclusiones estuvieron relacionadas con la calidad de
la enseanza universitaria; as mismo la importancia de buscar un
32
mecanismo de evaluacin para cada institucin que logre la acreditacin y

estandarizacin universitaria.
En el Per, Moromi (2002) relacion la calidad universitaria con los
servicios educativos (currculo, medios y materiales) a travs de un
estudio correlacional transversal, aplicando una encuesta a los alumnos
matriculados el primer ciclo; se concluy que la relacin entre la ejecucin
curricular en la percepcin de los alumnos es poca satisfactoria, adems
se recomend que se deben monitorear y evaluar los programas y
servicios educativos.
Castaeda et al (2007) realizaron un estudio sobre la percepcin
de la calidad educativa sobre las prcticas comunitarias en los
estudiantes de Enfermera, y concluy: que conforme avanzan los ciclos,
se incrementa la capacidad crtica de los estudiantes y crecen sus
expectativas sobre las prcticas.
Se han realizado varios estudios sobre percepcin de la cultura
organizacional. Palacios (2007) busc determinar el tipo de cultura
organizacional e identificar la preferencia expresada por los participantes
en el servicio de enfermera N 1 del Hospital Base Almenara,
concluyndose que existe baja asociacin estadstica (p=0.005) entre la
preferencia personal y la percibida de la cultura organizacional (orientada
a la tarea); asimismo encontr baja asociacin estadstica entre los
factores laborales (condicin laboral, tiempo de servicio en la institucin y
en el servicio).
33
Por su parte,
Alvarado y Tellez (2007) determinaron la cultura
organizacional de los servicios de enfermera del Instituto Nacional del

Corazn (INCOR). En la conclusin se mostr que la cultura
organizacional en los servicios de enfermera del INCOR se encuentra en
un
nivel
medio.
Significa
que
los
servicios
de
hospitalizacin
probablemente estn intentando mejorar sus niveles de productividad,

calidad y comunicacin. Hay concordancias y desacuerdos originados en
las reas donde algunos trabajan con ahnco y en otras donde sus
responsables requieren mejorar su entrega y eficacia de trabajo y
desempeo laboral.
Bonavia et al (2010), al desarrollar un estudio que buscaba la
adaptacin al espaol del instrumento sobre cultura organizacional de
Denison, llegaron a concluir que los resultados obtenidos muestran unas
propiedades psicomtricas adecuadas para la adaptacin y determinar la
validez y fiabilidad, casi en su totalidad del modelo de la versin original.
Vallejos (2011) realiz un estudio correlacional con el objetivo de
observar la relacin entre las variables satisfaccin laboral y cultura
organizacional de los trabajadores del centro de aplicacin Productos
Unin, trabaj con el instrumento de satisfaccin laboral desarrollado por
Meja y Peir
(1998), con el instrumento de Cultura organizacional
propuesto por OReilly et al (2000), en una muestra de 148 trabajadores;

sus resultados exponen que los niveles de satisfaccin laboral son altos,
la cultura organizacional queda denominada intermedia entre abierta y
34
cerrada. La conclusin final refiere que la cultura organizacional se

relaciona de forma significativa con la satisfaccin laboral.
Almeida (2012) desarroll un estudio sobre la percepcin de la
cultura organizacional y la satisfaccin de los estudiantes en la IE N. 0025
San Martn de Porres. Se aplic un diseo correlacional explicativo y se
trabaj con una muestra de 139 estudiantes. EL autor concluy: existe
una relacin significativa y positiva entre la percepcin de la cultura
organizacional y el cuestionario de satisfaccin juvenil; es decir, a mejor
cultura organizacinal, mejor ser el nivel de satisfaccin.
Murillo (2007) realiz un estudio correlacional sobre la percepcin
del personal de servicios y el clima organizacional en la Universidad
Peruana unin, filial Juliaca, encuest a 146 trabajadores; concluy que la
percepcin del clima organizacional es ptima y mejorable.
Saldaa (2013) investig la relacin de la cultura organizacional
con el compromiso cristiano; el estudio descriptivo correlacional,
transeccional, fue realizado en una muestra de 110 trabajadores de la
Universidad Peruana Unin sede Tarapoto; en su conclusin manifiesta
que no existe relacin significativa de estas variables en los trabajadores;
sin embargo, s la cultura organizacional es muy saludable.
Linares (2010), en su estudio sobre el clima organizacional y
satisfaccin de los docentes desarrollado en la Universidad La Cantuta, a
travs del diseo correlacional transeccional, revela que encuest a 81
docentes; los resultados dejan la evidencia de que las variables: equipo,
35
liderazgo y polticas de gestin explican la satisfaccin laboral de los

docentes.
Morn (2007), a travs del anlisis exploratorio, propone el modelo
denominado EFQM-IFA que permite evaluar la calidad de la gestin
considerando la integracin fe y aprendizaje.
En la parte de los
resultados expone que la mejora y la excelencia no se logran, si no

participan el alumno, padre, docente y otros actores del proceso
educativo. Asimismo toda accin que no est permeada por los principios
de la filosofa adventista no cumplir la misin de restaurar al ser humano.
Palacios (2009) realiz un estudio para establecer el grado de
efecto que tiene el clima organizacional en la satisfaccin laboral del
personal de Productos Unin. El estudio corresponde a un diseo
explicativo transversal, trabaj con una muestra de 118 trabajadores; en
el estudio se expone que el estado de clima organizacional de Productos
Unin es favorable y el 70% del personal se encuentra satisfecho. En
conclusin, se determin que el clima organizacional tiene un efecto
positivo y significativo en la satisfaccin laboral.
En Portugal y Espaa, Carrillo y Ruao (2005) estudiaron la gestin
estratgica de la Imagen Institucional de las Universidades: la ICV en la
Universidad Do Minho (Portugal) y en la Universidad de Extremadura
(Espaa). Despus del anlisis sobre la fragilidad del proceso de
construccin de la marca universidad en ambas instituciones, destacan
que la falta de conocimiento y la escasa aplicacin estratgica son
36
factores
determinantes
de
la
influencia
de
las
percepciones
comportamientos de las personas.

Rivera, Garca y Alcal (2011) realizaron un estudio con el
propsito de identificar la importancia del impacto de la informacin en el
fortalecimiento de la imagen institucional, refirindose al caso de la
Facultad de Ciencias Administrativas, Unidad Mexicali; destacan las
funciones del rea de difusin enlazadas con las de relaciones pblicas e
imagen de la estructura administrativa de la Universidad Autnoma de
Baja California, tratando de promover una cultura de informacin
especializada en la comunidad universitaria.
En Venezuela, Pachano (2008) realiz un estudio sobre la
evaluacin de la imagen de la Universidad de Los Andes, en relacin con
los procesos de admisin de estudiantes a las distintas carreras de
pregrado. La encuesta fue aplicada a 271 personas; segn el estudio, se
percibi la necesidad de trabajar la mejora de la imagen de la universidad;
asimismo se propone una estrategia perfectible para desarrollar los
procesos institucionales.
Portero (2005), en un estudio realizado en Ecuador, desarroll un
plan para mejorar la imagen institucional de una Cooperativa de Ahorro,
gracias a este diseo descriptivo correlacional explicativo, elabor un plan
de estrategias gerenciales de marketing que permita el desarrollo
continuo de la imagen externa e interna de la Cooperativa de Ahorro.
Concluye reiterando la importancia de aprovechar todos los medios de
37
comunicacin masiva para mejorar la imagen institucional. Asimismo

refiere que el factor clave es la capacitacin y el fcil acceso a los
diferentes organismos institucionales.
Por su parte, Garazi et al (2013) observaron la promocin de una
cultura organizacional orientada a la flexibilidad, basada sobre el apoyo y
la innovacin, subraya como puede ser valiosa en la economa
competitiva actual. Se realiz el anlisis de regresin mltiple en los datos
proporcionados por 571 empleados espaoles. Los resultados muestran
que el liderazgo autntico meda parcialmente la relacin entre las
culturas orientadas a la flexibilidad y la satisfaccin laboral.
Ruiz-Palomino et al (2012), en un estudio sobre la cultura
organizacional tica y la generacin de valor sostenible, desarrollan un
modelo integrador en el que se trata de vincular una cultura
organizacional tica con la creacin de valor a travs de los recursos
humanos. Asimismo se orientan hacia el anlisis de los efectos tanto
directos como indirectos que una cultura organizacional tica tiene sobre
la generacin de una respuesta laboral de valor de los empleados.
Los estudios realizados en diferentes lugares presentan ciertas
concordancias con las variables de esta investigacin; sin embargo, an
no se han hecho estudios comparativos entre las variables: cultura
organizacional, imagen institucional y calidad de los servicios educativos.
Esta investigacin busca entonces avanzar un poco ms en esta
38
direccin, para contribuir en la eficaz toma de decisiones acadmicas; y,

por ende, administrativas y el mejoramiento de la calidad educativa.
2. Bases tericas
2.1. Cultura Organizacional
Aproximarse
al
significado
concepto
exacto
de
cultura
organizacional es poco difcil, por la diversidad de criterios y enfoques. Sin

embargo, Barragn y Caballero (2008) argumentan que la cultura es un
factor determinante y explicativo del desempeo organizacional. La
cultura influye en el comportamiento de los miembros y, por lo tanto, en el
desempeo de las organizaciones.
Prez (1993) arguye que cada organizacin puede ser estudiada
como poseedora de un sistema cultural especfico (conocido como
subcultura);
las
organizaciones
responden
los
principios
de
comunidades locales con ecosistemas propios (estudios de comunidad).

Por consiguiente, la conducta y personalidad laboral de los miembros de
una organizacin se encuentran mediatizadas por los factores referidos
anteriormente.
Algunos conceptos de cultura organizacional son: comportamientos
en forma regula observados entre individuos; por ejemplo, el lenguaje
empleado y los rituales ajenos a la diferencia y la conducta (Goffman,
1959, Van Maanen, 1979b). En otros trminos, es conceptuada como los
valores dominantes y aceptados por una empresa, en el sentido de
39
calidad del producto, o del precio del liderazgo (Deal y Kennedy, 1982).
Por otra parte, cultura incluye el conjunto de valores, de asunciones y de
creencias bsicas de los integrantes de la organizacin (Rodrguez y
Gonzlez, 2001).
Segn Garca (2006), cultura organizacional debe tener una
aproximacin a travs de una metodologa cualitativa, a travs de
observaciones de campo. La autora comenta que en el caso de cultura se
deben analizar valores y presunciones subyacentes.
Chiavenato (1989) afirma que la cultura organizacional reposa
sobre un sistema de creencias, valores, tradiciones y hbitos, como forma
aceptada y estable de interrelacin y de relaciones sociales tpicas de
cada organizacin.
Cruz (2000) comenta que es una forma aprendida de hacer las
cosas en la organizacin, compartida por sus miembros, consta de un
sistema de valores y creencias bsicas que se manifiesta en normas,
actitudes, conductas, comportamientos, la manera de comunicarse, las
relaciones interpersonales, el estilo de liderazgo, la historia compartida, el
modo de dar cumplimiento a la misin y la materializacin de la visin en
su interaccin con el entorno, en un tiempo determinado.
Agudelo y Velsquez (2011) definen cultura organizacional como la
conciencia colectiva expresada en el sistema de significados compartidos
por los miembros de la organizacin, cuyo sistema los identifica y
diferencia de otros institucionalizando y estandarizando sus conductas
40
sociales. Tales significados y comportamientos son determinados por el

concepto que el lder tiene sobre el hombre, la estructura, el sistema
cultural y el clima organizacional as como por la interrelacin y mutua
influencia que exista entre stos.
Para Acevedo (2008), la cultura organizacional es la personalidad
de las organizaciones y, por ende, muestra la capacidad y los
comportamientos de una institucin para lograr sus objetivos. Recalca la
cultura organizacional en trminos de un conjunto de premisas bsicas
sobre las cuales se construye el decidir y las acciones institucionales.
Serna (1996) define los factores que influyen en la caracterizacin
de la cultura organizacional, los cuales son:
Los fundadores
La estructura
Estilo de direccin
Direccionamiento estratgico
Talento humano
Sistemas de apoyo
Valores y creencias compartidos
Estmulo al riesgo
Autonoma
Sistemas de reconocimiento y sanciones
Sistemas de evaluacin formal
La forma de remuneracin
Sistemas de promocin
Otros.
La concepcin sobre las organizaciones como culturas es un
fenmeno relativamente reciente. Hellriegel y Slocum (2009) argumentan
que la cultura organizacional es un patrn complejo de creencias,
41
expectativas, ideas, valores, actitudes y conductas compartidas por los

integrantes de la organizacin que evolucionan al paso del tiempo. Katz y
Kahn (1983) sostienen que toda organizacin crea su propia cultura o
clima, son sus propios tabes, costumbres y estilos.
Cultura organizacional es, entre otros trminos, la filosofa que
orienta la poltica de una empresa expresada en sus empleados y/o
clientes (Ouchi, 1981; Pascale y Athos, 1981). Asimismo, el ambiente o
clima que se establece en una empresa por la distribucin fsica de sus
miembros y la forma como stos se relacionan con los clientes u otros
terceros (Tagiuri y Litwin, 1968).
Para Barnertt (1990), la cultura constituye un conjunto de las
formas de conducirse; es decir, de comportarse y de pensar, necesarias
en un grupo humano determinado. En relacin con su medicin, OReilly y
Chatman (1996) mencionan que la cultura es una caracterstica medible
de las organizaciones.
Segn el modelo de Denison (1990), la cultura de una organizacin
efectiva debe incluir cuatro caractersticas. Debe ser adaptativa, muy
consistente y predecible. De la misma manera, la cultura debe estimular
un alto grado de compromiso en el contexto de un sentido compartido de
misin. Es decir, especfica y explcitamente, estas caractersticas son:
compromiso, consistencia, adaptabilidad y misin.
Prez (1993) confirma que en una organizacin podremos
encontrar un sistema cultural, en el cual se hallan imbricadas tres
42
sistemas (ideolgico, sociolgico, tecnolgico) y dos formas de expresar

la cultura (cultura material y cultura no material).
La diferencia entre clima organizacional y cultura organizacional es
que el clima organizacional es una manifestacin a nivel superficial de la
cultura de una organizacin (Schneider, 1987). Del mismo modo, para
Ros (1999) el clima organizacional es parte de la cultura organizacional.
El concepto cultura organizacional se estandariza principalmente
aproximadamente durante los aos ochenta (Barragn y Caballero, 2008).
As mismo su propia evolucin en las organizaciones la ha coronado en
un componente de relevante importancia estratgica (Ruiz et al, 2012).
43
2.1.1 Definiciones de cultura organizacional

Tabla 1
Definiciones de cultura organizacional
Autores
Definiciones
Ouchi, W.
(1981)
La cultura organizacional consta de una serie de smbolos,

ceremonias y mitos que comunican al personal de la
empresa los valores y las creencias ms arraigadas dentro
de la organizacin. Estos rituales concretan lo que seran
ideas vagas y abstractas, haciendo que cobren vida y
significado.
Schein, E.
(1988)
Es un modelo de presunciones bsicas inventadas,

descubiertas o desarrolladas por un grupo dado al ir
aprendiendo a enfrentarse con sus problemas de
adaptacin externa e interna, que hayan ejercido la
suficiente influencia como para ser consideradas vlidas y,
en consecuencia, ser enseadas a los nuevos miembros
como el modo correcto de percibir, pensar y sentir esos
problemas.
Hofstede,
G. (1991)
Es un programa mental colectivo que distingue a los

miembros de un grupo o categora de otro. Es compartida
por personas cuya vivencia est dentro del mismo
ambiente social donde fue aprendida
Allaire y
Firsirotu
(1992)
Es un compuesto de variables endgenas y factores

exgenos, tales como: 1. un sistema socio estructural
compuesto de relaciones entre las estructuras, las
estrategias, las polticas y otros procesos formales de
gerencia, 2. un sistema cultural que agrupa los aspectos
expresivos y afectivos de la organizacin en un sistema
colectivo de smbolos significativos, 3. los empleados como
individuos, con su talento, sus experiencias y su
personalidad, creadores, formadores y unificadores de
importancia, que elaboran activamente una realidad
organizacional coherente a partir del flujo continuo de los
acontecimientos.
Mirn et l.,
(2004)
Conjunto de creencias y valores compartidos por los

miembros de una misma organizacin el cual influye en
sus comportamientos.
Fuente: Ruiz et al, 2012. Modificado.
44
Schein (1988) destaca que estos conceptos pueden ser agrupados

en tres niveles (tabla 2):
Tabla 2
Niveles de cultura organizacional
Nivel
1. Subyacente
2. Valorativo
Definicin
Donde se ubican los principios, las presunciones
bsicas y las creencias que conforman un
conjunto de referencias que pueden ser
consideradas como vlidas si tienen la suficiente
influencia con el paso del tiempo.
Comprende las normas, las estructuras, las
estrategias, los sistemas, las habilidades y los
estilos de liderazgo que dirigen el comportamiento
de un grupo social
3. Manifestaciones
observables
Donde las prcticas y las estrategias adquieren

verdadero significado dando origen a una realidad
organizacional dotada de una identidad que la
hace diferente de las dems. Todo lo anterior, con
el fin de integrar y coordinar las conductas que
faciliten la eficiencia y la eficacia de la
organizacin
Fuente: Schein, (1986). Modificado.
2.1.2. Modelos de cultura organizacional
Ruiz et al. (2012) aprecian que en la literatura internacional se
encuentran diversos modelos para diagnosticar, medir y evaluar la cultura.
Algunos la analizan desde sus rasgos peculiares; por ejemplo, el Modelo
de Cameron y Quinn (1999) y el modelo de Fey y Denison (2003); otros,
45
desde tipologas propias que integran dichos rasgos: el modelo propuesto

por OReilly, et l. (1991) y Hofstede (1999).
2.1.3. Modelo cultural de Cameron y Quinn
Cameron y Quinn (1999) proponen una metodologa para el estudio
de la cultura organizacional basada sobre el modelo Competing Values
Framework (CVF). Este modelo define cuatro tipos de cultura, a partir del
estudio de dos dimensiones. La primera dimensin, estabilidad versus
flexibilidad, hace referencia a si la organizacin considera ms importante
el orden y el control (estabilidad) o el dinamismo y la discrecionalidad
(flexibilidad). La segunda dimensin plantea dos valores contrapuestos:
que la empresa tenga una orientacin interna o tenga una orientacin
externa. De este tipo de anlisis puede surgir una cultura de clan; una
cultura adhocrtica; una cultura de mercado; y, por ltimo, una cultura
jerrquica (Figura 1).
46
Figura 2
Modelo de valores de competencia
Flexibilidad y discrecionalidad
CLAN
ADHOCRTICA
Orientacin interna
Orientacin externa
JERRQUICA
MERCADO
Estabilidad y control
Fuente: Cameron y Quinn (1999). Adaptado.
2.1.4. Modelo cultural de Denison
Denison y Mishra (1995) plantean una metodologa para el estudio
de la cultura organizacional, la cual busca identificarla desde cuatro
caractersticas dominantes: involucramiento, adaptabilidad, consistencia y
misin. De acuerdo con Denison et al (2003), existen tres dimensiones
para cada tipo de cultura, teniendo as 12 dimensiones en total para el
modelo. Dependiendo de la afinidad que tenga cada organizacin con las
dimensiones de cada tipo de cultura, sta se ubica en el cuadrante
correspondiente.
47
Figura 3
Modelo de Denison
Fuente: Fey y Denison (2003). Adaptado.

2.1.5. Modelo cultural de Hofstede
Hofstede (1979) a travs de su modelo demuestra que los
agrupamientos culturales a nivel regional y nacional afectan el
comportamiento de sociedades y organizaciones, adems son muy
persistentes en el tiempo. Este autor desarroll el llamado Modelo de las
cinco dimensiones para identificar los patrones culturales de cada grupo
(Distancia
al
poder; masculinidad
feminidad;
tolerancia
la
incertidumbre; colectivismo individualismo; orientacin corto plazo

largo plazo), aunque Hofstede aplic estas dimensiones para estudiar a
48
culturas regionales y nacionales, tambin se pueden aplicar a los modelos

organizacionales.
2.1.6. Modelo cultural de OReilly
OReilly (1996) no trabaja sobre la base de tipologas culturales
sino de valores culturales. El modelo fue desarrollado para medir el ajuste
entre los valores del individuo y los valores de la organizacin. Las siete
dimensiones que evalan son: atencin al detalle, innovacin, orientacin
a resultados, agresividad, orientacin al equipos, estabilidad y orientacin
a la gente.
Muchos estudiosos y analistas han aportado ideas y comentarios
para fortalecer la concepcin sobre cultura organizacional; por ejemplo,
Ganu (2004, citado por Garca, 2013) comenta sobre la cultura
organizacional y su relacin con el desempeo organizacional. El
desempeo organizacional se refiere al grado de eficiencia y efectividad
con el cual una organizacin aade valor y satisfaccin a sus grupos de
inters. Asimismo los estudios de Huang (2003) y Murugan (2009), han
reportado que la cultura organizacional es un factor crucial en el
mejoramiento
del
desempeo.
La
cultura
corporativa
ha
sido
correlacionada positivamente con el desempeo corporativo, cuya misin

de la corporacin fue considerada el componente ms importante.
La importancia de la cultura organizacional dentro de las
organizaciones es vital, la cultura que cualquier organizacin posee
49
influye en el pensamiento y en la conducta de sus miembros, as como

en la calidad de sus servicios; por ende, en la imagen institucional; en
otras palabras, la cultura impacta significativamente en el desarrollo de las
actividades cooperativas y estratgicas de la empresa (Gurteen, 1999).
La cultura organizacional ha sido propuesta como un elemento
clave en un modelo causal para generar cambio transformacional, con el
fin de mejorar el desempeo de los individuos y de la organizacin
entendida como un todo (Hayes, 2010), quien, asimismo, afirma que la
cultura organizacional tiene un efecto directo e indirecto sobre otros
componentes de la organizacin: la misin, la estrategia, las prcticas
administrativas, entre otros.
Huang (2003) recalca que la cultura est positivamente relacionada
con el desempeo de la empresa. stos y otros estudios nos muestran
cmo la variable cultura organizacional est relacionada con diferentes
factores organizacionales, entre ellos la calidad y la imagen.
2.1.7. Cultura organizacional y clima organizacional
Para efectos de esta investigacin comentaremos brevemente
algunas diferencias entre cultura organizacional y clima organizacional.
Hunt (1993, citado por
lvarez, 2001), comenta que el clima
organizacional se refiere al modo como se siente la gente sobre uno o

ms criterios en un momento determinado; cultura trata de los supuestos,
creencias y valores subyacentes. Hall (1996) manifiesta que el clima
organizacional se define como un conjunto de propiedades del ambiente
50
laboral, percibidas directa o indirectamente por los trabajadores que se

supone son una fuerza que influye en la conducta del empleado.
Partiendo de la definicin del trmino clima organizacional, se
entiende que clima es referido al ambiente laboral propio de la
organizacin. Este ambiente ejerce influencia en la conducta y
comportamiento de sus empleados; de este modo, se podra decir que el
clima organizacional es el reflejo de la cultura ms profunda de la
organizacin.
Troya (2013) menciona que el clima no se ve ni se toca, pero es
algo real dentro de la organizacin. Este clima est integrado por varios
elementos: aspectos individuales del trabajador, los grupos dentro de la
organizacin, la motivacin, las estructuras con sus macro y micro
dimensiones, los procesos organizacionales, la toma de decisiones, etc.
2.1.8. Cultura organizacional e imagen institucional
Tous y Bermdez (2011) desarrollaron estudios sobre la relacin
de la cultura con la imagen, comentan que las empresas comunican para
existir. Se puede decir que la comunicacin forma parte de la esencia
misma de la organizacin y est presente en todos sus procesos, en toda
la gestin.
La cultura organizacional est relacionada con la filosofa, las
creencias, los valores, las actitudes, los comportamientos, etc. Esta
cultura en la medida de que se vea fortalecida desarrollar una identidad.
Esta identidad se transmitir a su entorno mediante la imagen
51
institucional. Fishel (2003), Chaves (2005), Kotler (2006) relacionan los

conceptos de cultura e imagen corporativa, si la segunda es reflejo de la
primera.
Zoghbi y Armas (2002) conceptan a la imagen como la creencia
que alguien tiene sobre un objeto, es la apariencia de los hechos reales.
Segn Costa (2006), la percepcin del servicio, la percepcin de la
calidad y, como corolario, la percepcin de la imagen corporativa, no son
slo funciones de la comunicacin. Son funciones de las decisiones, los
actos y acciones que definen la actitud de la empresa y su conducta
global.
2.1.9. Mercadotecnia
El concepto de la mercadotecnia ha ido cambiando a travs de los
aos. A mediados del siglo pasado, las primeras corrientes surgieron con
aportaciones como la de Felton (1959) para quien mercadotecnia es un
estado mental corporativo que insiste en la integracin de todas las
funciones del mercado con las funciones corporativas, para lograr los
objetivos bsicos de mxima produccin y de utilidades.
Un equipo de consultores de McGraw Hill (1990) define la
mercadotecnia como una filosofa de negocios, que plantea la justificacin
social y econmica de la existencia de la empresa, como la satisfaccin
de la necesidad del cliente.
Kotler y Armstrong (1991) le dan una importancia sobresaliente
entre las funciones directivas de la empresa, al decir que la
52
mercadotecnia es un factor clave para el xito. Definen la mercadotecnia

como un proceso social y administrativo mediante el cual individuos y
grupos obtienen lo que necesitan y desean, creando e intercambiando
productos y valores con otros.
Hiam y Schewe (1992) dicen que la mercadotecnia debe ser una
filosofa administrativa que reconozca al cliente como el foco principal de
toda actividad dentro de la organizacin.
Una idea interesante es la de Stanton (1985), quien expresa, de
manera formal, que la mercadotecnia es un sistema integral de
actividades de negocios, diseado para planear, fijar precios, promover y
distribuir bienes y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes
actuales y potenciales.
2.1.10. Corrientes de la mercadotecnia
Stanton (1986, citado por Meza, 1996) hace un anlisis del
desarrollo de la mercadotecnia, la cual, expresa, ha pasado por cuatro
etapas.
Primera etapa. Orientada a la produccin. Los ejecutivos definen la
planeacin. La empresa fija los precios para que los de ventas se
encargan de vender. Se cree que la mercadotecnia no es necesaria para
conseguir que los clientes compren productos.
Segunda etapa. Orientada a las ventas. Por problemas de
economa las empresas no venden sus productos. La sola produccin no
garantiza el xito en el mercado. En esta etapa se asignan algunas
53
actividades como la creacin de puesto de gerente de ventas, y se

adicionan algunas actividades de capacitacin para los vendedores.
Tercera etapa. Orientada al mercado. Las empresas adoptan el
concepto de administracin de mercadotecnia. Aqu se da un mayor
enfoque sobre la orientacin al cliente.
Cuarta etapa. Orientada a la responsabilidad social y humana.
Histricamente nos encontramos en esta etapa y se caracteriza por su
preocupacin social. Aqu las empresas se preocupan por la percepcin
del consumidor. Los problemas ambientales y las implicaciones polticas y
legales tienen gran influencia en los programas de mercadotecnia de las
empresas. Es as como la sociedad progresa en conceptos, cuya
preocupacin se enfoca a la calidad de vida, en lugar del fcil
consumismo.
3. Calidad de los servicios educativos
En la ltima dcada, la calidad se ha convertido en un concepto
citado por las principales instituciones pblicas y de servicios, se ha
convertido en una meta buscada de una manera completa, ya que se ha
considerado de forma comn que lo que tiene calidad satisface las
expectativas del cliente, la calidad en general abarca todas las cualidades
de un producto o un servicio, cuando sus caractersticas, tangibles e
intangibles satisfacen las necesidades del usuario (Cant 2001, citado por
Gmez, 2002).
54
Salinas, Morales y Martnez (2008) comentan que lo que hasta

hace algunos aos fue dominio exclusivo de la universidad y de la
educacin superior, ahora es un territorio de competencia abierta que
obliga a los universitarios a redefinir su papel y el de la educacin
superior, porque no solo la universidad hace investigacin, sino ms que
nada las empresas e industrias a lo largo y ancho del planeta.
En efecto, durante la ltima dcada, la preocupacin por la
evaluacin de la calidad de la educacin universitaria constituye un rasgo
esencial de la educacin superior en los pases ms desarrollados. La
prctica de evaluar la calidad universitaria se viene dando desde hace
varios aos en Europa y USA, recin ha llegado a Per por el ao 2005
(Barrutia, 2012).
El concepto de calidad podra relacionarse con conceptos de
excepcionalidad, excelencia, transformacin de la persona a travs del
proceso educativo, o bien como lo mejor para el usuario dentro de ciertas
condiciones que implican satisfacer sus expectativas con la ms alta
relacin costo beneficio (Universidad de Colima, Mxico, 2002, p. 19).
Para Alves y Raposo (2005, p. 1):
La satisfaccin del alumno en los estudios universitarios ha
cobrado vital importancia para las instituciones de este sector, pues
de ella depende su supervivencia. Solo con la satisfaccin de los
alumnos se podr alcanzar el xito escolar, la permanencia de los
estudiantes en la institucin, y sobre todo, la formacin de una
valoracin positiva boca a boca. En este sentido, es extremamente
importante encontrar formas fiables de medir la satisfaccin del
alumno en la enseanza universitaria, permitiendo as a las
55
instituciones de enseanza conocer su realidad, compararla con la

de los otros competidores y analizarla a lo largo del tiempo.
Estos conceptos de calidad vienen dndose en los ltimos aos y a
pesar de que el concepto es muy conocido es probable que produzca
ambigedades. En este sentido cun importante es evaluar el impacto del
estudiante al medio ambiente universitario; esto incluye los servicios
educativos que requiere el estudiante para tener una formacin integral de
calidad.
Para Mejas et al (2010), la calidad es una de las bases
fundamentales del desarrollo de las instituciones pblicas y privadas
prestadoras de bienes y servicios. Las instituciones de educacin superior
no escapan de esta realidad, stas son pilares fundamentales para el
desarrollo del pas, el porvenir de la nacin est en la educacin y la
formacin de profesionales preparados adecuadamente garantiza su
progreso; se necesita ofrecer servicios de calidad para cumplir con sus
objetivos y con las expectativas de sus estudiantes, que son el ncleo
central del proceso de enseanza y los encargados de llevar las riendas
de la nacin en un futuro cercano.
Schmelkes (1996) define calidad en relacin con la relevancia,
eficacia, equidad y eficiencia.
Relevante porque el sistema educativo
debe ser capaz de dar un aprendizaje relevante y til para el educando;

eficaz para que el sistema educativo ayude a lograr los objetivos
acadmicos en los alumnos; equitativo porque permite el reconocimiento
56
de diferentes alumnos y acceso a la educacin bsica; eficiente porque

comparado con otros logra lo mismo, pero con la inversin de menos
recursos.
Hodson (2001) sostiene que la palabra calidad tiene mltiples
significados, los dos que se utilizan con mayor frecuencia son: la calidad
consiste en las caractersticas del producto que satisfacen las
necesidades y expectativas de los clientes y, por tanto, estn de acuerdo
con el producto; la calidad consiste en productos y procesos libres de
deficiencias.
3.1. Satisfaccin del estudiante
Al hacer el repaso de las diferentes definiciones de mercadotecnia,
las corrientes y su aplicacin en las instituciones educativas, se encuentra
un comn denominador: satisfacer las necesidades del estudiante.
Fernndez (1986) argumenta que las instituciones privadas,
pblicas y mixtas existen para ofrecer en forma masiva los satisfactores
necesarios, as conocemos organismos gubernamentales, empresas,
paraestatales, universidades, rganos deportivos, iglesias, fbricas,
comercios, etc.
Saravia y Derat (1992), en material compilado de Harvey Schock
presentan cuatro necesidades bsicas de un cliente: 1) La de ser
comprendido. Los mensajes que el cliente enva deben ser comprendidos;
2) La de sentirse bienvenido. La gente necesita sentir que se est
57
contento de verla y que sus negocios son importantes; 3) La de sentirse

importante. Cualquier cosa que haga que un cliente se sienta especial, es
un paso hacia la buena direccin. 4) La de comodidad. Los clientes
necesitan comodidad fsica y psicolgica.
La importancia de la satisfaccin del consumidor es vital. Drucker
(1986) menciona que innovar significa crear un nuevo valor y un nuevo
satisfactor para ste. Aplicando a las instituciones educativas, cuando la
direccin le da importancia al estudiante, puede desarrollarse un ambiente
de disposicin y de calidad. Las investigaciones sobre satisfaccin de
alumnos, expresan que una universidad debe conocer las expectativas de
sus estudiantes (Gwinner y Beltramini, 1995).
3.2. El servicio
Mejas et al (2010) comenta que el servicio es un conjunto de
actividades que busca responder a las necesidades de un cliente; esto es
de vital importancia porque ninguna comunidad econmica o social puede
prosperar sin servicios suficientes; adems son un determinante esencial
de la calidad de vida.
El diccionario de la Real Academia Espaola (2009) define servicio
como Actividad llevada a cabo por la administracin o, bajo un cierto
control y regulacin de esta, por una organizacin, especializada o no, y
destinada a satisfacer necesidades de la colectividad.
58
3.3. La calidad de servicio

Es pertinente referir que el servicio es uno de los propsitos
mayores de la educacin cristiana y de la vida en general en la UPeU.
Dice White (1971) que las instituciones cristianas deben buscar la
eficiencia en el servicio al estudiante con acciones tendientes a la higiene
escolar, currculo o programa educativo integral a nivel formal y no formal.
Es decir, el aula de clase no es lugar para hacer una obra superficial
(White, 2009, p. 28); adems todo verdadero maestro no se satisface con
un trabajo de calidad inferior (White, 1971, p.218). Estas ideas motivan a
desarrollar los servicios educativos con eficiencia y calidad.
La calidad de servicio es de vital importancia para el xito de
cualquier organizacin, porque un elevado nivel de calidad de servicio
proporciona a las empresas considerables beneficios en productividad,
reduccin de costos, motivacin del personal, diferenciacin respecto a la
competencia, lealtad y capacitacin de nuevos clientes.
Blanco y Blanco (2007) comentan que la calidad de la docencia y
el estudiantado se convierten en un factor estratgico de primera
magnitud. Esta creciente atencin hacia la calidad docente ha llevado a
las administraciones pblicas a elaborar programas para asegurar la
calidad de los servicios universitarios. Esta calidad est muy relacionada
con el factor humano, los servicios son prestados por personas, y la
59
actuacin de stas determina, en ltima instancia, el nivel de calidad de la

organizacin.
Otro punto en relacin con la calidad es que las universidades
poseen una estructura inflexible, apta para los procesos estandarizados,
pero inadecuados para adaptarse a los cambios e innovaciones
tecnolgicas, por eso la enorme importancia de establecer estudios sobre
la satisfaccin estudiantil.
4. Imagen institucional
Es de gran valor sustentar en la psicologa el concepto de
percepcin. Smirnov (1960) la define como el reflejo del conjunto de
cualidades y partes de los objetos y fenmenos de la realidad, los cuales
actan directamente sobre los rganos de los sentidos. Las percepciones,
as como las sensaciones, son el resultado de la accin directa de los
objetos sobre los rganos de los sentidos. La percepcin es siempre una
imagen ms o menos complicada del objeto.
En el contexto de la escuela y el sistema educativo, Renihan y
Renihan (1989) definen la imagen como la suma de opiniones subjetivas
acerca de la calidad del aprendizaje y el ambiente social. Agregan que es
el sentimiento colectivo desarrollado por pblicos diversos como resultado
de observaciones y experiencias de la escuela, acumuladas a lo largo de
los aos.
60
Barich y Kotler (1991) usan el trmino imagen para representar la

suma de creencias, actitudes e impresiones que una persona o un grupo
tienen de un objeto. El objeto puede ser una compaa, producto, marca,
lugar o persona. La impresin puede ser verdadera o falsa, real o
imaginaria, correcta o equivocada.
Topor (1986) define la imagen de una institucin educativa como el
conjunto o suma de sentimientos, creencias, actitudes, impresiones,
pensamientos, percepciones, ideas, experiencias, conclusiones y postura
mental que la gente tiene de tu institucin. De acuerdo con esta definicin,
la imagen no es algo concreto o preciso; es algo abstracto y complejo.
Los diferentes pblicos, probablemente, tienen una percepcin diferente
de la institucin.
Chajet y Shachtman (1991) sostienen que una imagen es la
realidad imaginada de algo, tomado como cosa real por quienes la
observan.
Cottle (1991) afirma que la imagen es un parecido, una imitacin de
una persona o cosa: un cuadro o concepcin mental. En algunos casos, la
imagen puede tener muy poco o ningn parecido con lo que es la
realidad. En una institucin puede suceder que la imagen no represente la
calidad de los servicios ofrecidos. Pero estas percepciones de los clientes
sobre la organizacin constituyen la realidad respecto a ellos.
Daz (2003) afirma que la imagen que proyectan las organizaciones
desde el primer momento, surge y se define como resultado de la calidad
61
de las relaciones humanas y laborales. La imagen es lo que los dems

piensan de nosotros, basndose sobre su propia opinin individual. Por
otro lado, es un tema completamente subjetivo, depende de la percepcin
correcta o incorrecta de cada persona.
De este modo, la imagen institucional est basada sobre el
comportamiento de la organizacin y en la forma como sta acta. De all
la importancia de que la cultura organizacional est basada sobre una
adecuada comunicacin, ya que la organizacin es lo que dice que es, y
lo que el pblico interno y externo cree que la empresa es en realidad
(imagen). Una imagen positiva asegura que una institucin se sostenga
slidamente en los constantes cambios de esta poca.
Meza (1996) recalca que la imagen de una empresa es un activo
corporativo vital. Esta imagen determina quin ser el ganador y quines
los perdedores en los negocios y en la vida pblica. Una institucin
educativa debe contar con administradores que hacen investigaciones de
la imagen de la institucin, de la efectividad de sus planes, de la
permanencia de alumnos y del xito de sus graduandos (Clagett, 1993).
Las ventajas principales de monitorear la imagen y mantener un
sistema de mejoramiento, segn Barich y Kotler (1991), son: 1. La
compaa puede detectar una imagen desfavorable y tomar acciones
correctivas; 2. La compaa puede identificar reas claves en las que su
desempeo es ms deficiente que sus competidores y trabajar para
fortalecer esas reas; 3. La compaa puede identificar reas claves en
62
las que supera a la competencia y capitalizar sus fortalezas; 4. La

compaa puede darse cuenta si las acciones correctivas implementadas
han mejorado su imagen.
La relacin entre la percepcin de la gente y su conducta hacia la
organizacin es muy fuerte. Estas opiniones de los grupos sobre la
institucin, puede ser correcta o incorrecta,
positiva o negativa, son
percepciones que perduran por largo tiempo, por eso cualquier esfuerzo
por cambiar la opinin requerir de mucho tiempo.
Los resultados de una imagen positiva en una institucin educativa,
fueron determinados claramente por Renihan y Renihan (1989). Entre
otros, mencionan:
-
Recibir mayor soporte de la comunidad para la realizacin de sus

proyectos y para los cambios que la administracin desee
implantar.
Alcanzarn gran satisfaccin individual y colectiva.
Ser una fuente de motivacin para el personal y los mantendr

efectivos.
Fomentar el respeto mutuo entre el grupo.
Desarrollar una elevada autoestima entre el personal y los

estudiantes.
Perdurar su imagen positiva y exitosa con la calidad de los

alumnos.
63
Se favorecer la creatividad, actividad profesional y autonoma de

los miembros.
Se reducir el estrs de los maestros en los procedimientos de

evaluacin y supervisin.
Disminuirn las actitudes de territorialismo entre los subordinados.
Se incrementar el mejoramiento constante en el mbito individual

e institucional.
Asimismo, Renihan y Renihan (1989) describen tambin las
caractersticas de una institucin educativa cuya imagen es positiva:

-
Respeto al nombre de la institucin en la comunidad y los eventos

locales.
Uso frecuente de los medios de publicidad para dar a conocer sus

propios eventos.
Esfuerzos continuos para mantener una buena relacin con los

medios de comunicacin.
Planta fsica e instalaciones agradables.
Comunidad mantenida al da de los eventos celebrados en la

escuela.
Esfuerzos serios para mantener a los ex-alumnos involucrados en

los eventos y proyectos de la escuela.
Uso deliberado de los eventos para informar sobre los logros y

nuevos programas.
Monitoreo constante entre maestros y estudiantes.
64
Publicacin de cualidades y capacidades de los nuevos elementos

que se integran a la institucin.
Elevada participacin del personal en la comunidad.
Inclusin frecuente de la administracin de la imagen institucional

en las actividades y juntas del personal.
4.1. Tipos de imagen

Kotler y Heskett (1992) clasifican los tipos de imagen, haciendo
referencia a las cualidades de la localidad:
a. Imagen positiva. Las localidades con este tipo de imagen no
necesitan cambiarla, sino difundirla.
b. Imagen
dbil.
Necesitan
mayor
atencin
mediante
el
mejoramiento y promocin.
c. Imagen negativa. Es difcil deshacerse de una imagen negativa.
Para las localidades les gustara frenar la divulgacin de su
imagen.
d. Imagen mixta. La mayora de los lugares contiene una mezcla
de elementos positivos y negativos. Las localidades enfatizan lo
positivo y evitan lo negativo al preparar sus campaas de
imagen.
e. Imagen contradictoria. Las personas tienen puntos de vista
opuestos sobre algunos aspectos de las mismas. El cambio de
este tipo de imagen es difcil de lograr.
65
f. Imagen demasiado atractiva. Donde la localidad puede perder

el atractivo debido a sobrecupo, o a la sobrevisitacin.
4.2. Imagen de una institucin educativa
Al
respecto,
Topor
(1983)
confirma
que
los
colegios
universidades deben poner atencin a las cosas que la gente ve y oye

acerca de la institucin. Existen varias formas y medios para mejorar la
imagen; entre otros, recomienda: publicacin de artculos en peridicos,
conversaciones, publicaciones, reportes en radio y televisin, mensajes
del director, la arquitectura de los edificios, el proceso de admisin, la
localizacin, el currculo, planes financieros, colegiaturas, ambiente,
proceso de registro y actitudes de la facultad y equipo asesor.
Hossler (1990) recomienda el establecimiento de una red de
mercadotecnia entre pblicos: orientadores, maestros, graduados, padres,
y otros que ayudan a crear una imagen institucional y a convertir
estudiantes
potenciales
en
solicitantes
matriculados.
Las
investigaciones revelan que los orientadores, maestros y graduados no

ejercen mucha influencia en la seleccin del estudiante potencial, pero s
son una fuente importante de informacin sobre la escuela.
4.3. Factores determinantes de la imagen
Garbett (1982) opina que existen seis factores que controlan la
imagen de una organizacin: a) la realidad de lo que la compaa es; b)
sus actividades; e) su diversidad; d) sus esfuerzos de comunicacin; e) el
66
tiempo; d) la memoria decadente. Hu (1985), en su extenso trabajo de

investigacin sobre imagen e institucin educativa, midi los factores
determinantes para la preferencia por la educacin superior entre
estudiantes. Entre las dimensiones estudiadas estn:
1. Calidad de los profesores.
2. Reputacin acadmica.
3. Flexibilidad de los requerimientos de admisin.
4. Flexibilidad de los programas acadmicos ofrecidos.
5. Requerimientos de tareas.
6. Disponibilidad de clases nocturnas.
7. Localizacin en rea urbana.
8. Localizacin en rea rural.
9. Disponibilidad de clases en fin de semana.
10. Seguridad del campus.
11. Accesibilidad de los planes financieros.
12. Dificultad del proceso de inscripcin.
13. Relacin maestro-alumno
14. Recomendaciones de amigos y familiares.
15. Calidad de los programas de estudio.
16. Atmsfera del campus.
17. Disponibilidad de la carrera.
18. Disponibilidad de transporte pblico.
19. Costos de la colegiatura.
67
20. Tamao de los grupos de clases.

21. Orientacin de los cursos al mercado de trabajo.
4.4. Marketing
Durante muchos aos, los conceptos de marketing han estado
relacionados solamente con la difusin de medios o propagandas,
limitando su concepto a situaciones demasiado estrechas, Kotler (2001,
p. 2) argumenta que ste identifica y satisface las necesidades humanas
y sociales, dando la definicin ms breve de marketing: es satisfacer
necesidades de manera rentable. Del mismo modo propone una
definicin ms amplia de marketing. Seala que es un proceso social a
travs del cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan y lo que
desean mediante la creacin, oferta y libre intercambio de productos y
servicios valiosos con otros (Kotler, 2001, p. 8).
En marketing se necesita entender un concepto importante que
sealan Love-lock et al. (2004) y Kotler (2001), al decir que, aunque casi
nunca se puede satisfacer totalmente a los integrantes de un mercado, lo
primero que se debe hacer es segmentar el mercado.
4.5. Marketing educativo
Kotler y Fox (1995) declaran asimismo que anteriormente se
consideraba que educacin y negocio eran dos mundos distintos, con
poco o nada en comn. Pero hoy los administradores deben cuestionar
en sus instituciones la misin, las oportunidades y las estrategias que
68
desarrollan, y observar si el marketing, como disciplina, puede ser a

menudo viable y relevante a la institucin.
Mercado (2008) al marketing educativo lo denomina servicio no
lucrativo muy difcil de desarrollar, recomienda que as como las
empresas motivadas por el lucro, utilizan diferentes tcnicas para mejorar
sus servicios y obtener mayores ganancias, los centros educativos
tambin deben aprovecharlas para mejorar los mecanismos que
satisfagan las necesidades internas y buscar la manera ms eficiente de
satisfacer al consumidor.
Ubicando el marketing en el rea educativa, Kotler y Fox (1995)
declaran que algunas instituciones han centrado su existencia en sus
programas que sufren de miopa del marketing, se han enamorado de sus
propios programas y han perdido el punto de vista de los estudiantes,
donantes y otros pblicos. Una institucin con buena orientacin hacia el
marketing se concentra en satisfacer las necesidades de todas las
personas que la constituyen, buscando que los consumidores potenciales
se interesen en su institucin y hagan sus ofertas lo ms atractivas
posibles.
4.6. Imagen institucional

La variable considerada en esta investigacin es la percepcin de
la imagen institucional que los pblicos selectos tienen de la Universidad
Peruana Unin, sede Tarapoto.
69
Para Arellano (2002), la percepcin o imagen es la forma como el

individuo observa el mundo que lo rodea, as selecciona, organiza e
interpreta estmulos para entenderlo en forma coherente y con significado
y sta aumenta o se fortalece conforme se enriquece la experiencia y la
cultura del sujeto; es decir, la persona aprende continuamente a
interpretar sensaciones o refuerza lo que tena sobre las mismas.
Alcntar y Arcos (2004) mencionan que el concepto imagen tiene
relacin con la percepcin interna y externa de la institucin, de su
quehacer; es decir, de las acciones por las cuales cumple su misin,
mientras que para Ordozgoiti y Prez (2003) es la percepcin global que
los consumidores desarrollan de ella; dicho en otras palabras, lo que la
gente piensa de esa imagen.
4.7. Investigaciones de marketing
Kotler (2001) refiere que la Universidad de Indiana, conectada a la
multitud de retos en la educacin superior actual, se vio obligada a
modificar su forma de operar, cuyos retos, entre otros, fueron: los recortes
de presupuesto estatal y federal, mayor supervisin, competencia en el
financiamiento privado y la presin de los medios de comunicacin.
Respondieron a estos retos con una intensa campaa de marketing para
redefinir su imagen y atraer a ms estudiantes.
Otro de los antecedentes de investigacin encontrados, fue el
estudio de Gonzlez (2001), realizado para el estudio de mercado de las
70
universidades de Costa Rica. Este estudio pretenda mostrar la potencia y

habilidad del Quality Function Deployment (QFD) en el caso de los
servicios, en particular el de la educacin. El QFD emplea las
herramientas bsicas de administracin de calidad y el anlisis dinmico
de las variables.
Meza (1996) realiz una investigacin sobre imagen institucional de
la Universidad de Montemorelos, cuyos pblicos evaluados fueron una
poblacin compuesta por alumnos de la universidad, administradores de
la Iglesia Adventista, facultad y administracin, graduados y padres. En
todas estas investigaciones se pone de manifiesto el papel preponderante
de la imagen institucional como predictor del xito administrativo
educativo.
5. Pblicos
Con relacin a los pblicos, Simon (1986) declara, acertadamente,
que no hay uno sino muchos pblicos. Todos pertenecemos al mismo
tiempo a un nmero casi infinito de pblicos. Se puede ser protestante,
miembro de un sindicato, afiliado a algn club, un votante, un joven, un
deportista, etc.
Marston (1981) clasifica en pblicos internos y externos. El pblico
interno est constituido por personas conectadas a una organizacin y
con quienes la organizacin se comunica normalmente en la rutina
ordinaria de trabajo. Entre los pblicos internos, se encuentran: 1)
71
empleados; 2) accionistas; 3) proveedores; 4) clientes y 5) vecinos de la

empresa. Tambin identifica a pblicos internos de las escuelas: 1)
empleados; 2) estudiantes; 3) padres; 4) proveedores; 5) pblico en
general.
Kotler (1988) define como meta principal de una empresa la
satisfaccin de las necesidades especficas de su mercado principal. Para
lograrlo debe mantener una estrecha relacin con sus proveedores e
intermediarios.
Segn Hartman y Schmidt (1995), en los recientes aos, se ha
incrementado el inters de las instituciones de educacin superior en
grupos de legisladores, medios de comunicacin, padres y el pblico en
general, quienes demandan mayor responsabilidad de los colegios y
universidades.
Kotler y Fox (1985) definen el concepto de pblico como grupos
distintos de personas y organizaciones que tienen un actual y potencial
inters y que afectan una institucin. Identifican diecisis grupos de
pblicos de una institucin educativa (Figura 3).
La determinacin de los pblicos ms importantes de una
universidad, es una actividad clave para determinar y describir las
necesidades especficas de los mismos. Topor (1983) especifica que esta
segmentacin le ayudar a predecir conductas y a establecer programas
de atencin a las necesidades detectadas. Los pblicos son segmentados
en forma demogrfica (edad, sexo, educacin, etc.); geogrfica (regin,
72
clima, densidad de poblacin, etc.) y psicogrfica (personalidad, estilo de

vida, factores de riesgo, etc.).
Entre los pblicos ms importantes de una institucin de educacin
superior se encuentran los siguientes, de acuerdo con Topor (1983):
1. Egresados.
2. Pblico general.
3. Estudiantes potenciales.
4. Estudiantes actuales.
5. Padres de los estudiantes.
6. Facultad.
7. Junta directiva.
8. Proveedores.
9. Fundaciones.
10. Comunidad local.
11. Medios de comunicacin.
12. Consejeros en nivel educativo inferior.
13. Administracin y empleados.
14. Competidores.
15. Comunidad empresarial.
16. Agencias de gobierno.
73
Figura 4
Pblicos selectos y universidad
Comunidad
de Negocios
Agencias
Gobierno
Graduados
Comunidad
Fundacin
Proveedores
Competidores
Pblico
General
UNIVERSIDAD
Medios de
comunicacin
Accionistas
Estudiantes
potenciales
Facultad
Empleados y
administradore
s
Padres
74
Organizacin
acreditable
Alumnos
CAPTULO III
MTODO DE LA INVESTIGACIN
1. Tipo de estudio
El tipo de investigacin es descriptivo, correlacional, transaccional,
en coherencia con el objetivo de establecer relaciones entre las variables
cultura organizacional, imagen institucional y calidad de los servicios
segn la percepcin de los alumnos, padres y pblico externo (Acua,
2011; Hernndez, Fernndez y Baptista, 2003). Esta investigacin se
encuentra ubicada en el estudio cuantitativo, pues para la medicin de las
variables se cuenta con tres cuestionarios tipo Likert.
2. Diseo de la investigacin
El diseo de la presente investigacin corresponde a un estudio
correlacional, pues las variables de estudios ya existen en la realidad, no
manipula ninguna variable y tampoco agrupan a los sujetos de la muestra
siguiendo un criterio determinado. La tcnica de anlisis a utilizarse
corresponde a una correlacin mltiple con propsito de causalidad,
pretende
explicar
las
relaciones
causales
entre
las
variables,
estableciendo una direccin e identificando cules son las causas y
75
efectos. Esto es, trata de establecer la contribucin independiente de

diversas variables predictoras sobre la variable criterio. La variacin total
de la variable criterio puede dividirse en tres partes: la varianza atribuida a
cada variable predictiva de forma independiente, la varianza atribuida al
conjunto de todas las variables predictivas, y la parte de la varianza que
no puede explicarse por el modelo de regresin, o varianza residual
(Hernndez, Fernndez y Baptista, 2010). Por tratarse de un diseo
cuantitativo transeccional, correlacional, se pretende establecer las
siguientes asociaciones.
Para tal efecto, los modelos a analizarse son los siguientes:
Modelo 1:
X1
X2
X3
X4
Modelo 2:
Z1
Z2
Z3
Z4
76
Modelo 3:
X1
X2
Z3
Z4
Dnde:
X = Cultura organizacional
X1 = Cultura social
X2 = Cultura espiritual
X3 = Cultura fsica
X4 = Cultura intelectual
Y = Imagen institucional
Y1 = Imagen intelectual
Y2 = Imagen fsica
Y3 = Imagen social
Y4 = Imagen espiritual
Z = Calidad de los servicios educativos
Z1 = Calidad de los servicios intelectuales
Z2 = Calidad de los servicios fsicos
Z3 = Calidad de los servicios sociales
Z4 = Calidad de los servicios espirituales
3. Mtodo
Hipottico deductivo: se obtiene conclusiones partiendo de los
hechos generales
77
4. Poblacin y muestra
4.1. Poblacin
La poblacin se determin en el universo de la Universidad
Peruana Unin sede Tarapoto, constituida por 1200 alumnos o
estudiantes, 500 padres de familia, 63 docentes a tiempo parcial y tiempo
completo; el pblico externo adventista estuvo compuesto por los
miembros de la
Iglesia Adventista del Sptimo Da de la Misin Nor
oriental (departamento de San Martn), cuyo acceso a la poblacin de

estudio fue factible gracias a los registros de Secretara general, Bienestar
Universitarios y Archivos de la Secretara de la Misin Nor-Oriental del
Per.
4.2. Muestra
La muestra estuvo conformada por 221 alumnos, 135 padres de
familia, 63 docentes universitarios, 158 pblico externo haciendo un total
de 578 individuos. Para determinar la participacin de los alumnos
universitarios, se solicit al Vicedirector de Bienestar Universitario UPeU
Tarapoto, una lista de toda la poblacin de la cual se debera obtener la
muestra en forma aleatoria. Se recurri a la informacin demogrfica
constituida por edad, sexo, grado, carrera y residencia,
Para determinar la participacin de los docentes, se hizo una
seleccin de muestra no probabilstica, se encuest a cada uno, en un
total de 63 docentes. Para determinar la participacin del pblico padres,
se utiliz el muestreo no probabilstico, denominado intencional o por
78
conveniencia, para obtener muestras de la poblacin. El mtodo de

recoleccin de datos, en el caso los padres, consisti en determinar el
nmero de padres mediante el proceso de la matrcula del primer ciclo
2013 I, fueron encuestados 135 padres.
Para determinar la participacin del pblico externo adventista, se
obtuvo una muestra intencional de 158 personas, 20 personas
aproximadamente de cada iglesia adventista de la Misin Nor Oriental.
Iglesia Central (Tarapoto) (20)
Iglesia Partido alto (Tarapoto) (20)
Iglesia Morales (Tarapoto) (20)
Iglesia Banda de Shilcayo (Tarapoto) (20)
Iglesia 9 de abril (Tarapoto) (20)
Iglesia de Moyobamba (19)
Iglesia Nueva Cajamarca (20)
Iglesia Rioja (19)
Esta muestra corresponde a un muestreo aleatorio simple.
Muestreo pblico alumnos
N pqz 2
n
220
( N 1) d 2 z 2 pq
Confianza
Distribucin normal inversa
Tamao de poblacin
Proporcin de poblacin que
presenta la caracterstica
Proporcin de la poblacin que
no presenta la caracterstica
Error de estimacin
79
1-
0,95
Z=Z(1- /2) 1,96
N
1200
P
0,5
Q
D
0.5
6%
4.3. Criterios de inclusin

La unidad de observacin del presente trabajo de investigacin
est constituida por los alumnos de la Universidad Peruana Unin Filial
Tarapoto. La poblacin estuvo compuesta por estudiantes de todas las
carreras de la universidad, cuyos criterios de inclusin fueron:
-
Alumnos o estudiantes matriculados en el primer semestre 2013-I y

permanencia hasta el final del semestre.
Padres de familia registrados en la lista proporcionada por

Bienestar Universitario de los alumnos matriculados el 2013-I.
Docentes contratados y adscritos a la Universidad Peruana Unin

Filial Tarapoto.
Miembros bautizados en la Iglesia Adventista Del Sptimo Da,

cuyas feligresas estn en los registros de la Misin Nor-Oriental
del Per (para el pblico externo).
4.4. Criterios de exclusin

Quedan excluidos los alumnos o estudiantes, quienes han sido
retirados durante el ciclo acadmico 2013-I.
La poblacin constituida por el total de pblicos de la Universidad
Peruana Unin, se dividi en estratos en forma natural y estuvo
constituidos por elementos relativamente homogneos. Los estratos
seleccionados fueron los alumnos actuales, padres y/o tutores, docentes y
pblico adventista.
80
4.5. Definicin de la poblacin

La Poblacin de esta investigacin estuvo constituida por los
siguientes pblicos de la Universidad Peruana Unin:
-
Alumnos de todas las carreras, quienes estn estudiando durante

el primer y segundo, semestre acadmico 2013. Se identifican los
subgrupos de alumnos de nuevo ingreso, reingreso y graduandos.
Padre y/o tutores, responsables ante la Universidad Peruana Unin

por el bienestar de los alumnos quienes estuvieron estudiando
hasta la fecha cuando se realiza el estudio.
Docentes universitarios
Pblico externo: lderes y miembros de la Iglesia Adventista del

Sptimo Da
5. Recoleccin de datos y procesamiento

Para la recoleccin de datos se realiz los siguientes pasos:
Cuando los informante son los alumnos.
-
Procedimiento
de
recoleccin
de
datos.
Se
solicit
la
Administracin de la Universidad Peruana Unin la autorizacin

para desarrollar la investigacin en la UPeU - FT.
-
Se obtuvo el instrumento de Imagen institucional, Cultura

organizacional y Calidad de servicios educativos. Una vez
elaborados, se tom una muestra piloto, aplicando esta encuesta a
80 alumnos, para detectar si entienden y contestan las preguntas.
81
Despus se convers con los coordinadores de las tres facultades

para aplicar el instrumento (Se utiliz el cuestionario preparado por
el doctor Manuel Meza Escobar de la Universidad Adventista de
Montemorelos)
Cuando los informante son los docentes
Se solicit autorizacin respectiva y luego se aplic la encuesta en

el marco de una reunin formal.
Cuando los informante son el pblico externo adventista

-
Se solicit listas de los miembros de sus iglesias ms

representativas a la secretara de la Misin Nor Oriental de la IASD.
Se identific un feligrs que pueda realizar las coordinaciones para
la aplicacin del instrumento en cada iglesia.
Cuando los informante son los padres/tutores

-
Se solicit la lista de padres de alumnos externos a la ViceDireccin de Bienestar Universitario. Se hizo la seleccin
respectiva.
Se encuest a los padres en los procesos de matrcula en los

semestres acadmicos I y II, 2013.
Se organiz una reunin formal con la administracin
y los
alumnos para informar sobre los alcances del trabajo de

investigacin y los beneficios de la encuesta.
82
5.1. Tcnicas para el procesamiento y anlisis de los datos obtenidos

Se us el anlisis de estadstica descriptiva y la estadstica no
paramtrica. Anlisis de regresin lineal mltiple ANOVA. El paquete fue
el estadstico SPSS 20.0 en espaol.
5.2. Instrumentos utilizados
El mtodo de recoleccin de datos fue la encuesta; el instrumento
que se utiliz fue la encuesta sobre cultura organizacional de Denison:
[Versin] Denison Organizational Culture Survey (DOCS), obtenido con
permiso respectivo. As mismo se utiliz el Instrumento de evaluacin
escala de Satisfaccin Estudiantil en la Calidad Educativa (SEICE)
desarrollado por Bulln (2007), obtenido con permisos respectivos. Cabe
hacer notar que estos instrumentos utilizaron para la evaluacin la escala
tipo Likert de cinco puntos (desde 1= completamente en desacuerdo
hasta 5= completamente de acuerdo). Tambin se us el cuestionario de
imagen institucional para pblicos selectos preparado por la Doctor
Manuel Meza Escobar, en el cual se incluye informacin sobre datos
demogrficos: gnero y
edad (ver Anexo 1). El instrumento tom en
cuenta las implicaciones tericas sobre la variable elegida y sobre la base

de bsqueda bibliogrfica extensa, incluyendo instrumentos previos sobre
el tema. Asimismo se utiliz un cuestionario para medir el nivel de
percepcin.
Esta investigacin responde a los propsitos: (1) determinar la
cultura organizacional, imagen y calidad de los servicios educativos
83
percibida por los segmentos pblicos de la Universidad Peruana Unin

(alumnos, padres/tutores, adventistas y no adventistas); (2) obtener
recomendaciones de los mismos pblicos para la mejora de la cultura
organizacional, la imagen institucional y los servicios educativos de la
Universidad.
El instrumento const de dos secciones:
Primera seccin. Compuesta por variables sociodemogrficas. Se
solicitaron datos personales a cada uno de los pblicos.
Segunda seccin. Est integrada por treinta tems, los cuales son
adjetivos calificativos bipolares, mediante los cuales se determin un perfil
de la Universidad Peruana Unin. Generalmente del lado izquierdo se
encuentran adjetivos de evaluacin-positivos, de potencia-fortalezas y de
actividad. Del lado derecho se encuentran los adjetivos extremos de
evaluacin-negativos, de potencia-debilidades y de pasividad.
Se utiliz como adjetivos extremos palabras antnimas. En algunos
tems no son necesariamente antnimos, sino adjetivos que pueden ser
comprendidos con mayor facilidad por la generalidad de los pblicos.
Cada uno de los treinta tems se agrupan, tentativamente, en las
siguientes dimensiones: (1) espiritual (1-7); (2) intelectual (8-16); (3) social
(17-24); (4) fsica (25-31).
El instrumento de cultura organizacional est integrado por 60
tems que se agrupan, tentativamente, en las siguientes dimensiones: (1)
84
cultura social (1-15); (2) cultura espiritual (16-30); (3) cultura fsica (31454); (4) cultura intelectual (46-60).
El instrumento de calidad de servicios educativos es integrado por
93 tems que se agrupan, tentativamente, en las siguientes dimensiones:
(1) calidad de los servicios intelectuales (1-34); (2) calidad de los servicios
fsicos (35,50; 76-93); (3) calidad de los servicios sociales (51-58; 67-75);
(4) calidad de los servicios espirituales (59-66).
6. Medicin de las variables estudiadas
La calificacin en el caso de imagen institucional se realiz de la

siguiente forma. Una seccin, en el medio, la componen siete columnas
correspondientes a la escala ordinal utilizada para evaluar cada tem. La
columna central (4a) est destinada para respuestas de empate o no s.
Se dividi con una diagonal en cada rengln. Las tres columnas de la
izquierda corresponden a la medida intenso (1a), moderado (2a) y regular
(3a), con respecto a adjetivos positivos, fortalezas y actividades. Las tres
columnas de la derecha corresponden a la medida de regular (5a),
moderado (6a) e intenso (7a), con respecto a adjetivos negativos,
debilidades y pasividad. Dentro de la calificacin se consideraron signos
positivos y negativos. El positivo indica hbito o actitud adecuada, y el
negativo indica hbito o actitud inadecuada.
Adems existen puntajes que se denominan ponderados, tienen la
finalidad de indicar cul es el nivel de proporcin en el que se presenta el
85
hbito o la actitud en determinado grupo de sujetos, sea de buen

rendimiento o de bajo rendimiento.
Por ejemplo, entre un puntaje 7, con signo positivo, y otro, 13 con
signo positivo, el segundo, por ser mayor, es el mejor.
El puntaje 0 dentro de la calificacin, significa que no es hbito o
actitud inadecuada, ni tampoco adecuada porque pertenece en igual
proporcin, tanto a los sujetos de bajo rendimiento como a los de buen
rendimiento.
En el caso de la encuesta de cultura organizacional y calidad de
servicios educativos, su sistema de calificacin se bas en la escala de
Likert.
6.1. Anlisis de fiabilidad

Alfa de Crombach se utiliza para comprobar la fiabilidad del
cuestionario.
Se trata de un ndice de consistencia interna que toma
valores entre 0 y 1, sirve para comprobar si el instrumento que se est

evaluando recopila informacin defectuosa y, por tanto, nos llevara a
conclusiones equivocadas o si se trata de un instrumento fiable que hace
mediciones estables y consistentes. Alfa es un coeficiente que mide la
homogeneidad de las preguntas promediando todas las correlaciones
entre los tems, para determinar que efectivamente se aproximan. La
ecuacin de
Alfa de Cronbach es:
86
Donde
n= el nmero de tems
p= el promedio de las correlaciones lineales entre cada uno de los tems
Teniendo en cuenta que se utiliz instrumentos estandarizados y

validados respectivamente a travs del anlisis fiabilidad de tem por tem
del test, as como la validez y coeficiente de confiabilidad del instrumento,
mediante el alfa de Cronbach, en el caso de cultura organizacional dado
el ndice de consistencia resultante (alfa de Cronbach mayor a 0,80), la
escala usada se considera
como fiable para
medir la cultura
organizacional. As mismo en el caso de imagen institucional, su ndice

fue mayor a 0,80; en el cuestionario de calidad de servicios educativos, el
ndice mostr 0, 85. En este sentido, los instrumentos quedaron expeditos
para ser aplicados a la muestra basada en su alta validez y confiabilidad.
Asimismo se solicit el juicio de expertos para realizar el anlisis
de constructo y el anlisis de contenido, siendo validado por el doctor
Donald Jaimes Zubieta, el doctor Luis Crdova Carranza, el doctor Ral
Acua Casas, el Ingeniero Edison Effer Apaza, docente y especialista en
la ctedra de Estadstica, as como por el Magister Esteban Tocto Cano
especialista en Diseo de Instrumentos, quienes realizaron la validacin
del instrumento para el tema de estudio. Estos expertos tambin
evaluaron la claridad, concisin y relevancia de los enunciados.
En
la
prueba
piloto
tambin
verificamos
la
confiabilidad,
comparando los resultados obtenidos, tambin para aplicar la validez de

criterio. En la cultura organizacional, el coeficiente Alfa de Cronbach es de
87
0.929 (Ver anexo 6A) lo cual permite decir que el instrumento empleado
en la prueba piloto para medir la cultura organizacional tiene un alto nivel
de confiabilidad.
A la misma vez se determin la validez estadstica de cada tem
por el mismo procedimiento de Alfa de Cronbach aplicando el comando si
se elimina el elemento. En este cuadro de validez tem por tem (Anexo
8), en relacin con el nivel de coeficiente alfa, se observa que
generalmente los tems generan una correlacin positiva alta. Esto indica
que los tems estn midiendo lo mismo que el instrumento. Por lo cual, no
requiere que se elimine ningn elemento.
En el caso de la confiabilidad de la calidad de los servicios
educativos, el coeficiente Alfa de Cronbach es de 0.979 (ver, anexo 6B),
lo cual permite decir que el instrumento empleado en la prueba piloto para
medir la calidad de servicios educativos
tiene un nivel alto de
confiabilidad.
por el mismo procedimiento de Alfa de Cronbach aplicando el comando si
se elimina el elemento. En este cuadro de validez tem por tem (Anexo
9), en relacin con el nivel de coeficiente alfa, se observa que
generalmente los tems generan una correlacin alta. Esto indica que los
tems estn midiendo lo mismo que el instrumento. Por lo cual, no
requiere que se elimine ningn elemento.
88
En el caso de imagen institucional, el coeficiente Alfa de Cronbach

es de 0.930 (ver, anexo 6C), lo cual permite decir que el instrumento
empleado en la prueba piloto para medir la imagen institucional tiene un
nivel alto de confiabilidad.
por el mismo procedimiento de Alfa de Cronbach, aplicando el comando
si se elimina el elemento. En este cuadro de validez tem por tem
(Anexo 10) en relacin con el nivel de coeficiente alfa, se observa que
generalmente los tems generan una correlacin alta. Esto indica que
estn midiendo lo mismo que el instrumento. Por lo que no se requiere
eliminar ningn elemento.
89
7. Estructura general del proceso

Estudio Terico
Teora organizacional,
Comportamiento y desarrollo
organizacional
Teora y proceso de la
calidad educativa
CULTURA ORGANIZACIONAL, IMAGEN

INSTITUCIONAL Y CALIDAD DE LOS
SERVICIOS EDUCATIVOS SEGN LA
PERCEPCIN DE LOS ALUMNOS,
PADRES, DOCENTES Y PBLICO
EXTERNO DE LA UNIVERSIDAD
PERUANA UNIN
Modelos de marketing
educativo
Procesos y fases del servicio

educativo
Estudio Aplicado
DISEO
ENTRADA AL
ESCENARIO
DESARROLLO
OBSERVACION
PRUEBA DE HIPOTESIS
ANLISIS
INTERPRETACION
SALIDA
ESCENARIO
RESULTADOS
90
CAPTULO IV
RESULTADOS Y ANLISIS DE LA INVESTIGACIN
En este captulo se presenta los resultados y el anlisis de las

respectivas variables del estudio. Toda la informacin es el resultado de
los datos obtenidos mediante los instrumentos mensurables de cultura
organizacional, imagen institucional y calidad de los servicios educativos,
segn la percepcin de los alumnos, padres de familia, docentes y pblico
externo de la Universidad Peruana Unin. El instrumento de medicin
para cultura organizacional conste de 60 temes,
para imagen
institucional, de 31 temes, y para calidad de los servicios educativos, de

93 temes. Cada instrumento fue organizado para cada dimensin y sus
correspondientes variables de estudio.
Este anlisis de datos tiene el objetivo de verificar si stos dan
veracidad o no a la hiptesis de investigacin, fue aplicado el
cuestionario, ingresando los datos al software estadstico. El anlisis de
los datos da veracidad a la prueba de hiptesis a travs del anlisis de
correlacin que se muestra enseguida.
91
1. Anlisis de las variables socio demogrficas de la muestra de

estudio
Tabla 3. Descriptivos de frecuencias variables demogrficas
Frecuencia Porcentaje
Pblicos Alumnos
Padres
Docentes
Pblico externo
Total
Fuente: Elaboracin propia
221
135
63
159
578
38,2
23,4
10,9
27,5
100,0
En la tabla 3 se observa que del 100% (578 encuestados), el

38,2% pertenece al pblico alumnos; el 23,4% al pblico padres, el 10,9%
a docentes y el 27,5% a pblico externo.
2. Anlisis descriptivo de las variables de estudio

Tabla 4. Descriptivos de (Grado de compromiso con el trabajo) - La
mayora de los miembros de esta institucin estn muy comprometidos
con su trabajo
Alumnos
Completamente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo Ni en desacuerdo
De acuerdo
Completamente De acuerdo
Total
n
2
35
72
106
6
221
Padres
%
,9
15,8
32,6
48,0
2,7
100,0
n
2
13
33
78
9
135
%
1,5
9,6
24,4
57,8
6,7
100,0
Docentes
n
13
15
31
4
63
20,6
23,8
49,2
6,3
100,0
Pblico Externo
n
10
18
34
70
27
159
%
6,3
11,3
21,4
44,0
17,0
100,0
De los alumnos encuestados, el 48% se mostr de acuerdo con el

compromiso de los trabajadores de la universidad. Slo el 15,8%
respondi en desacuerdo. Del pblico padres, el 57,8% cree de acuerdo,
92
mientras que el 24,4% manifest ni de acuerdo ni en desacuerdo. Del

pblico docentes, el 49,2% manifest de acuerdo y el 20,6% en
desacuerdo. Del pblico externo, el 44% de acuerdo y el 21, 4% ni de
acuerdo ni en desacuerdo.
Tabla 5. Descriptivos de (Desarrollo de habilidades) - Las capacidades
de los futuros lderes en el grupo se mejoran constantemente.
Alumnos
n
En desacuerdo
De acuerdo
Total
3
25
49
118
26
221
Padres
%
1,4
11,3
22,2
53,4
11,8
100,0
n
3
4
30
77
21
135
%
2,2
3,0
22,2
57,0
15,6
100,0
Docentes
n
1
7
16
35
4
63
%
1,6
11,1
25,4
55,6
6,3
100,0
Pblico Externo
n
7
10
42
68
32
159
%
4,4
6,3
26,4
42,8
20,1
100,0
De los alumnos encuestados, el 53,4% se mostr de acuerdo con

la mejora constante de los futuros lderes de la universidad. Slo el 11,3%
respondi en desacuerdo. Del pblico padres, el 57% manifest de
acuerdo, mientras el 22,2% manifest ni de acuerdo ni en desacuerdo.
Del pblico docentes, el 55,6% manifest de acuerdo y el 11,1% en
desacuerdo. Del pblico externo, el 42,8% manifest de acuerdo y el
26,4% ni de acuerdo ni en desacuerdo.
93
Tabla 6. Descriptivos de cultura organizacional - Esta organizacin tiene

una cultura fuerte
Alumnos
En desacuerdo
De acuerdo
Total
n
6
17
46
107
75
221
Padres
%
2,7
7,7
20,8
48,4
20,4
100,0
n
1
4
29
76
25
135
%
,7
3,0
21,5
56,3
18,5
100,0
Docentes
n
4
15
32
12
63
6,3
23,8
50,8
19,0
100,0
Pblico Externo
n
9
10
37
83
20
159
%
5,7
6,3
23,3
52,2
12,6
100,0
De los alumnos encuestados, el 48,4%, 20,4% se mostr de

acuerdo y completamente de acuerdo respectivamente en que la
universidad tiene una cultura fuerte. Slo el 7,7%
respondi en
desacuerdo. Del pblico padres, el 56,3%, 18,5% respondi de acuerdo y

completamente de acuerdo respectivamente, mientras que el 3%
manifest en desacuerdo. Del pblico docentes, el 50,8% manifest de
acuerdo y el 19% completamente de acuerdo, slo el 6,3% en
desacuerdo. Del pblico externo, el 52,2% manifest de acuerdo y el
12,6% completamente de acuerdo, el 6,3% manifest en desacuerdo.
Tabla 7. Descriptivos de (Autenticidad) - Los lderes, directores y
coordinadores practican lo que pregonan
Alumnos
En desacuerdo
De acuerdo
Total
n
11
23
73
94
20
221
Padres
%
5,0
10,4
33,0
42,5
9,0
100,0
94
n
2
11
45
63
14
135
Docentes
%
1,5
8,1
33,3
46,7
10,4
100,0
n
3
6
18
31
5
63
Pblico Externo
%
4,6
9,5
28,6
49,2
7,9
100,0
n
11
25
43
66
14
159
%
6,9
15,7
27,0
41,5
8,8
100,0
De los alumnos encuestados, el 42,5% se mostr de acuerdo en

que los lderes, directores y coordinadores practican lo que pregonan.
Slo el 10,4% respondi en desacuerdo. Del pblico padres, el 46,7%
manifest de acuerdo mientras que el 33,3% manifest ni de acuerdo ni
en desacuerdo. Del pblico docentes, el 49,2% manifest de acuerdo y el
9,5% en desacuerdo. Del pblico externo, el 41,5% percibi de acuerdo y
el 27% ni de acuerdo ni en desacuerdo.
Tabla 8: Descriptivos de (satisfaccin del cliente) - Los comentarios y
recomendaciones de nuestros clientes (alumnos) conducen a menudo a
introducir cambios.
Alumnos
En desacuerdo
De acuerdo
Total
n
2
32
52
108
27
221
Padres
%
,9
14,5
23,5
48,9
12,2
100,0
n
5
9
49
63
9
135
%
3,7
6,7
36,3
46,7
6,7
100,0
Docentes
n
4
8
18
29
4
63
%
6,3
12,7
28,6
46,0
6,3
100,0
Pblico Externo
n
10
27
48
62
12
159
%
6,3
17,0
30,2
39,0
7,5
100,0

los cambios introducidos debido a los comentarios y recomendaciones de
los clientes de la universidad. Slo el 14,5% respondi en desacuerdo.
Del pblico padres el 46,7% manifest de acuerdo, mientras el 36,3%
manifest ni de acuerdo ni en desacuerdo. Del pblico docentes, el 46%
manifest de acuerdo y el 12,7% en desacuerdo. Del pblico externo, el
39% percibi de acuerdo y el 30,2% ni de acuerdo ni en desacuerdo
95
Tabla 9. Descriptivos de tem: Nuestra estrategia sirve de ejemplo a

otras organizaciones
.
Alumnos
En desacuerdo
De acuerdo
Total
n
5
19
44
99
54
221
Padres
%
2,3
8,6
19,9
44,8
24,4
100,0
n
3
8
32
72
20
135
%
2,2
5,9
23,7
53,3
14,8
100,0
Docentes
n
5
18
27
13
63
7,9
28,6
42,9
20,6
100,0
Pblico Externo
n
5
15
35
71
33
159
%
3,1
9,4
22,0
44,7
20,8
100,0

que la estrategia de la universidad sirve de ejemplo a otras
organizaciones. Slo el 8,6%
respondi en desacuerdo. Del pblico
padres, el 53,3% manifest de acuerdo, mientras el 23,7% manifest ni de

acuerdo ni en desacuerdo. Del pblico docentes, el 42,9% manifest de
acuerdo y el 7,9% en desacuerdo. Del pblico externo, el 44,7%
manifest de acuerdo y el 22% ni de acuerdo ni en desacuerdo
Tabla 10. Descriptivos de tem: El plan de estudios en funcin de las
demandas profesionales actuales
Alumnos
Totalmente insatisfecho
Poco satisfecho
Satisfecho
Bastante satisfecho
Totalmente satisfecho
Total
n
7
57
90
58
9
221
Padres
%
3,2
25,8
40,7
26,2
4,1
100,0
n
3
22
65
34
11
135
%
2,2
16,3
48,1
25,2
8,1
100,0
Docentes
n
13
29
19
2
63
20,6
46,0
30,2
3,2
100,0
Pblico Externo
n
5
28
65
45
16
159
%
3,1
17,6
40,9
28,3
10,1
100,0
De los alumnos, el 40,7% se mostr satisfecho con el plan de

estudios de la universidad y el 25,8% respondi poco satisfecho. Del
96
pblico padres, el 48,1% se mostr satisfecho mientras el 16,3%

manifest poco satisfecho. Del pblico docentes, el 46% manifest
satisfecho y el 20,6% poco satisfecho. Del pblico externo, el 40,9% se
mostr satisfecho y el 17,6% poco satisfecho.
Tabla 11. Descriptivos de tem: Atencin en la biblioteca (orden, rapidez,
etc.)
Alumnos
n
31
72
82
28
8
221
Poco satisfecho
Satisfecho
Bastante satisfecho
Total
Padres
%
14,0
32,6
37,1
12,7
3,6
100,0
n
9
33
51
32
10
135
%
6,7
24,4
37,8
23,7
7,4
100,0
Docentes
n
3
9
28
18
5
63
%
4,8
14,3
44,4
28,6
7,9
100,0
Pblico Externo
n
7
26
69
40
17
159
%
4,4
16,4
43,4
25,2
10,7
100,0
De los alumnos, el 37,1% se mostr satisfecho con la atencin en

biblioteca y
el 14%
respondi totalmente
insatisfecho. Del pblico
padres, el 37,8% contest satisfecho mientras el 24,4% manifest poco

satisfecho. Del pblico docentes, el 44,4% manifest satisfecho y el
14,3% poco satisfecho. Del pblico externo, el 43,4% se mostr
satisfecho y el 25,2% bastante satisfecho.
Tabla 12. Descriptivos de tem: Higiene de los alimentos en el cafetn y
comedor
Alumnos
Poco satisfecho
Satisfecho
Bastante satisfecho
Total
n
13
42
96
49
21
221
Padres
%
5,9
19,0
43,4
22,2
9,5
100,0
97
n
2
14
60
47
12
135
Docentes
%
1,5
10,4
44,4
34,8
8,9
100,0
Pblico Externo
9
31
18
5
63
14,3
49,2
28,6
7,9
100,0
n
10
10
64
54
21
159
%
6,3
6,3
40,3
34,0
13,2
100,0
De los alumnos, el 43,4% se mostr satisfecho con la higiene de

los alimentos y el 19% respondi poco satisfecho. Del pblico padres, el
44,4% se mostr satisfecho mientras el 34,8% manifest bastante
satisfecho. Del pblico docentes, el 49,2% manifest satisfecho y el
14,3% poco satisfecho. Del pblico externo, el 40,3% contest satisfecho
y el 34% bastante satisfecho.
Tabla 13. Descriptivos de tem: Si el pago a la universidad corresponde a
la formacin recibida
Alumnos
Poco satisfecho
Satisfecho
Bastante satisfecho
Total
n
26
70
87
32
6
221
Padres
%
11,8
31,7
39,4
14,5
2,7
100,0
n
9
31
50
37
8
135
Pblico Externo
%
6,7
23,0
37,0
27,4
5,9
100,0
n
10
37
57
37
18
159
%
6,3
23,3
35,8
23,3
11,3
100,0
De los alumnos, el 39,4% se mostr satisfecho con los costos de la

universidad y el 31,7% respondi poco satisfecho. Del pblico padres, el
37% contest satisfecho mientras el 27,4% manifest bastante satisfecho.
Del pblico externo, el 35,8% se mostr satisfecho y el 23,3%
satisfecho.
98
poco
Tabla 14. Descriptivos de tem: El reconocimiento social que tiene ser

estudiante de esta universidad
Alumnos
Poco satisfecho
Satisfecho
Bastante satisfecho
Total
n
5
31
94
63
28
221
Padres
%
2,3
14,0
42,5
28,5
12,7
100,0
n
1
9
32
78
15
135
Docentes
%
,7
6,7
23,7
57,8
11,8
100,0
Pblico Externo
10
27
20
6
63
15,9
42,9
31,7
9,5
100,0
n
8
15
68
47
21
159
%
5,0
9,4
42,8
29,6
13,2
100,0
De los alumnos, el 42,5% se mostr satisfecho con el

reconocimiento social que tiene ser alumno de la universidad, asimismo el
28,5% respondi bastante satisfecho. Del pblico padres, el 23,7% se
mostr satisfecho y el 57,8% bastante satisfecho. Del pblico docentes, el
42,9% manifest satisfecho mientras el 15,9% poco satisfecho. Del
pblico externo, el 42,8% contest satisfecho, el 29,6%
bastante
satisfecho y el 13,2% totalmente satisfecho.

Tabla 15. Descriptivos de tem: Seguridad de los alrededores de la
institucin (control por parte de policas, serenazgo o vigilantes)
Alumnos
Poco satisfecho
Satisfecho
Bastante satisfecho
Total
n
40
54
76
42
9
221
Padres
%
18,1
24,4
34,4
19,0
4,1
100,0
n
10
13
25
70
17
135
Docentes
%
7,4
9,6
18,5
51,9
12,6
100,0
n
3
21
25
10
4
63
Pblico Externo
%
4,8
33,3
39,7
15,9
6,3
100,0
n
21
24
58
42
14
159
%
13,2
15,1
36,5
26,4
8,8
100,0
De los alumnos, el 34,4% se mostr satisfecho con la seguridad de

la universidad mientras el 24,4% poco satisfecho y 18,1% totalmente
99
insatisfecho. Del pblico padres, el 18,5% contest satisfecho mientras el

51,9% manifest bastante satisfecho. Del pblico docentes, el 39,7%
manifest satisfecho y el 33,3% poco satisfecho. Del pblico externo, el
36,5% se mostr satisfecho y el 26,4% bastante satisfecho.
Tabla 16. Descriptivos de tem: Fervor Religioso + Apata Religiosa
Alumnos
Intenso
Moderado
Regular
Empate
Regular
Moderado
Intenso
Total
n
80
71
36
14
6
8
6
221
%
36,2
32,1
16,3
6,3
2,7
3,6
2,7
100,0
Padres
n
47
59
21
5
1
1
1
135
Docentes
%
34,8
43,7
15,6
3,7
,7
,7
,7
100,0
Pblico Externo
n
26
22
12
2
1
%
41,3
34,9
19
3,2
1
n
46
68
37
4
2
%
28,9
42,8
23,3
2,5
1,3
63
100,0
2
159
1,3
100,0
De los alumnos, el 36,2% respondieron que la universidad era

intensa en su fervor religioso. Un 84,6% percibi un ambiente religioso.
Solo un 9% respondieron que perciban un ambiente de apata religiosa.
Del pblico padres, el 94,1% percibi un ambiente de fervor religioso.
Solo un 2,1% respondi que perciban un ambiente de apata religiosa. En
los docentes, el 95,2% percibi un ambiente de fervor religioso y un 1%
cree que hay apata religiosa. Del pblico externo, el 95% percibe clima
de fervor religioso mientras el 2,6 piensa que hay apata religiosa.
100
Tabla 17. Descriptivos de tem: Filosofa Cristiana + - Filosofa Secular
Alumnos
Intenso
Moderado
Regular
Empate
Regular
Moderado
Intenso
Total
Padres
n
78
85
30
19
3
6
%
35,3
38,5
13,6
8,6
1,4
2,7
221
100,0
Docentes
Pblico Externo
n
49
52
24
6
%
36,3
38,5
17,8
4,4
n
23
31
6
2
%
36,5
49,2
9,5
3,2
n
65
54
32
4
3
%
40,9
34,0
20,1
2,5
1,9
3
1
135
2,2
,7
100,0
1
63
1,6
100,0
1
159
,6
100,0
En relacin con la filosofa, en los alumnos, el 87,4% percibe

cristiana y slo un 4,1% secular. En los padres, el 92.6% percibe la
filosofa cristiana y 2,2% secular. En los docentes, el 98.7% observa a la
universidad
cristiana y slo el 1,6% la percibe secular. Del pblico
externo, el 95% percibe cristiana y slo 0.6% secular.

Tabla 18. Descriptivos de tem: Calidad Acadmica Excelente + Calidad
Acadmica Deficiente
Alumnos
Intenso
Moderado
Regular
Empate
Regular
Moderado
Intenso
Total
n
50
90
58
7
9
5
2
221
%
22,6
40,7
26,2
3,2
4,2
2,3
,9
100,0
Padres
Docentes
Pblico Externo
n
22
62
32
9
7
3
%
16,3
45,9
23,7
6,7
5,2
2,2
n
7
31
14
5
1
5
%
11,1
49,2
22,2
7,9
1,6
7,9
135
100,0
63
100,0
n
48
65
33
1
5
3
4
159
%
30,2
40,9
20,8
,6
3,1
1,9
2,5
100,0
En relacin con la calidad acadmica, en los alumnos, el 22,6% la

percibe como excelente en forma intensa y un 0,9% cree que es
deficiente en forma intensa. En los padres, el 85,9% percibe la calidad
como excelente y 10%, como deficiente. En los docentes, el 82,5% como
101
excelente y slo el 9,5% como deficiente. Del pblico externo, el 91.9%

percibe la calidad acadmica como excelente y el % 7.5% como
deficiente.
Tabla 19. Descriptivos de tem: Orientada a la Investigacin + Orientada
a la experiencia
Alumnos
Intenso
Moderado
Regular
Empate
Regular
Moderado
Intenso
Total
n
62
70
43
24
8
10
4
221
%
28,1
31,7
19,5
10,9
3,6
4,5
1,8
100,0
Padres
n
23
62
31
10
1
7
1
135
Docentes
%
17,0
45,9
23,0
7,4
,7
5,2
,7
100,0
n
4
23
20
7
5
3
1
63
Pblico Externo
%
6,5
36,5
31,7
11,1
7,9
4,8
1,6
100,0
n
47
58
40
4
2
5
3
159
%
29,6
36,5
25,2
2,5
1,3
3,1
1,9
100,0
En los alumnos, el 79,3% la percibe orientada a la investigacin

mientras el 9,9% orientada a la experiencia. En los padres, el 17% la
percibe orientada a la investigacin en forma intensa, mientras el 5,2%
orientada a la experiencia. En los docentes, el 74,7% a la investigacin y
slo el 9, % a la experiencia. Del pblico externo, el 91.3% a la
investigacin y el % 6,3% a la experiencia.
Tabla 20. Descriptivos de tem: Administracin Democrtica +
Administracin Dictatorial
Alumnos
Intenso
Moderado
Regular
Empate
Regular
Moderado
Intenso
Total
n
49
82
48
23
6
6
7
221
%
22,2
37,1
21,7
10,4
2,7
2,7
3,2
100,0
Padres
n
19
64
32
12
6
1
1
135
102
Docentes
%
14,1
47,4
23,7
8,9
4,4
,7
,7
100,0
n
6
24
13
8
4
4
4
63
Pblico Externo
%
9,5
38,1
20,6
12,7
6,3
6,3
6,3
100,0
n
47
58
35
5
5
3
6
159
%
29,6
36,5
22,0
3,1
3,1
1,9
3,8
100,0
En los alumnos, el 81% percibe la administracin democrtica y el

8,6% dictatorial. En los padres, el 85,2% la percibe democrtica mientras
el 8% dictatorial. En los docentes, el 68,2% democrtica y el 18,9 %
dictatorial. Del Pblico externo, el 88,1% democrtica
y el 8,8%
dictatorial.
Tabla 21. Descriptivos de tem: Econmica+ Costosa
Alumnos
Intenso
Moderado
Regular
Empate
Regular
Moderado
Intenso
Total
n
35
55
42
12
23
23
31
221
%
15,8
24,9
19,0
5,4
10,4
10,4
14,0
100,0
Padres
n
16
44
32
8
13
9
13
135
Docentes
%
11,9
32,6
23,7
5,9
9,6
6,7
9,6
100,0
n
3
22
18
4
8
5
3
63
Pblico Externo
%
4,8
34,9
28,6
6,3
12,7
7,9
4,8
100,0
n
22
45
38
3
10
12
29
159
%
13,2
28,3
23,9
1,9
6,3
7,5
18,2
100,0
En los alumnos, el 59,7% la perciben una universidad econmica y

un 34,8% costosa. En los padres, el 68,2% la perciben econmica
mientras el 25,9% costosa. En los docentes; el 68,3%, econmica y el
25,4 % costosa. Del Pblico externo, el 65,4% econmica
y el 32%
costosa.
Tabla 22. Descriptivos de tem: Excelentemente Equipada+
Deficientemente Equipada
Alumnos
Intenso
Moderado
Regular
Empate
Regular
Moderado
Intenso
Total
n
30
68
74
8
21
13
7
221
%
13,6
30,8
33,5
3,6
9,5
5,9
3,2
100,0
Padres
n
15
46
43
17
6
6
2
135
103
Docentes
%
11,1
34,1
31,9
12,6
4,4
4,4
1,5
100,0
n
2
23
23
4
6
3
2
63
Pblico Externo
%
3,2
36,5
36,5
6,3
9,5
4,8
3,2
100,0
n
43
54
45
3
6
6
2
159
%
27,0
34,0
29,3
1,9
3,8
3,8
1,3
100,0
En los alumnos, el 77,9% la perciben excelentemente equipada y

un
18,6%
deficientemente
equipada.
En
los
padres,
el
34,1%
excelentemente equipada en forma moderada, mientras el 4,4%

deficientemente equipada en forma moderada. En los docentes, el 76,2%
excelentemente equipada y el 11 % deficientemente equipada. Del
Pblico externo, el 90,3% excelentemente equipada y el 8,9% deficiente.
Tabla 23. Descriptivos de tem: Imagen Positiva Percibida + Imagen

Negativa Percibida
Alumnos
Intenso
Moderado
Regular
Empate
Regular
Moderado
Intenso
Total
n
66
90
51
8
3
2
1
221
Padres
%
29,9
40,7
23,1
3,6
1,4
,9
,5
100,0
Docentes
Pblico Externo
n
25
67
24
14
%
18,5
49,6
17,8
10,4
n
18
31
10
3
%
28,6
49,2
15,9
4,8
1,6
n
62
66
24
2
3
2
%
39,0
41,5
15,1
1,3
1,9
1,3
3,7
135
100,0
63
100,0
159
100,0
En los alumnos, el 93,7% la perciben con una imagen positiva y solo

un 2,8% negativa. En los padres, el 85,9% positiva mientras el 3,7%
negativa. En los docentes, el 93.7% positiva y el 1 % negativa. Del
Pblico externo, el 95,6% positiva y el 4,5% negativa.
Tabla 24. Descriptivos de tem: Universidad saludable+ Universidad No
saludable
Alumnos
Intenso
Moderado
Regular
Empate
Regular
Moderado
Intenso
Total
Padres
n
99
75
39
5
2
%
44,8
33,9
17,6
2,3
,9
1
221
,5
100,0
n
54
55
19
3
2
1
1
135
104
Docentes
%
40,0
40,7
14,1
2,2
1,5
,7
,7
100,0
Pblico Externo
n
28
22
10
2
%
44,4
34,9
15,9
3,2
1
63
1,6
100,0
n
79
51
24
1
2
1
1
159
%
49,7
32,1
15,1
,6
1,3
,6
,6
100,0
En los alumnos, el 96,3% la percibe saludable y solo el 3% no

saludable. En los padres, el 40% la considera saludable en forma intensa
mientras el 1,5% no saludable en forma regular. En los docentes, el
44,4% la percibe saludable en forma intensa y el 1,6 % no saludable en
forma intensa. Del pblico externo, el 49,7% saludable en forma intensa y
el 1,3% no saludable en forma regular.
3. Modelos de regresin lineal mltiple y anova en alumnos
3.1.- Primer modelo: La imagen institucional explicada por la cultura
organizacional segn percepcin de alumnos
Tabla 25: Matriz de correlaciones entre
organizacional e imagen institucional alumnos
Correlacin
de Pearson
Sig.
(unilateral)
dimensiones
cultura
Imagen Institucional
Imagen
Institucional
1,000
Cultura
social
-,435
Cultura
espiritual
-,424
Cultura
fsica
-,399
Cultura
intelectual
-,395
Cultura social
Cultura espiritual
Cultura fsica
Cultura intelectual
-,435
-,424
-,399
-,395
.
1,000
,678
,627
,610
,000
,678
1,000
,672
,647
,000
,627
,672
1,000
,696
,000
,610
,647
,696
1,000
,000
Cultura social
Cultura espiritual
Cultura fsica
Cultura intelectual
,000
,000
,000
,000
221
.
,000
,000
,000
221
,000
.
,000
,000
221
,000
,000
.
,000
221
,000
,000
,000
.
221
Cultura social
Cultura espiritual
Cultura fsica
Cultura intelectual
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
En la tabla 25 comprobamos la correlacin de las variables

utilizando la hiptesis nula
Se dan los coeficientes de
correlacin de Pearson muestrales y la significacin de contraste.
105
Estn correladas negativamente todas las variables predictoras

con la variable criterio, pues sus p-valores son 0,000, para un nivel del
5%. Adems, los coeficientes de correlacin de cultura social, cultura
espiritual, cultura fsica y cultura intelectual estn en el intervalo medio [0,33; -0,66]: -0, 435, -0, 424 y -0, 399, -0, 395 respectivamente.
La variable cultura intelectual est correlada significativamente con
cultura social, cultura espiritual y cultura fsica.
Tabla 26: Variables introducidas/eliminadas

Modelo
1
dimension0
Variables
introducidas
Cultura social
alumnos
Cultura espiritual
alumnos
Variables
eliminadas
.
.
dimensiones
cultura
Mtodo
Por pasos (criterio: Prob. de F para entrar <=
.050, Prob. de F para salir >= .100).
a. Variable criterio: Imagen Institucional
La primera variable que entra en el modelo, la ms correlada con la

variable criterio es cultura social, con coeficiente de correlacin de
Pearson -0, 435. Es la variable predictora que explicar un porcentaje
mximo de la variable criterio.
Las siguientes variables que van a ir entrando en cada paso ya no
van a depender del coeficiente de correlacin con la variable criterio, sino
van a depender de la correlacin parcial y tolerancia.
106
Tabla 27: Variables excluidas dimensiones cultura organizacional e

imagen institucional alumnos
Modelo
Correlacin
parcial
-,196
-,180
-,182
-,108
-,116
Estadsticos de
colinealidad
Tolerancia
,540
,607
,628
,494
,527
Beta dentro
t
Sig.
a
Cultura espiritual alumnos
-,240
-3,348
,001
a
Cultura fsica alumnos
-,208
-3,062
,002
a
Cultura intelectual alumnos
-,207
-3,106
,002
b
2
Cultura fsica alumnos
-,135
-1,814
,071
b
Cultura intelectual alumnos
-,141
-1,947
,053
a. Variables predictoras en el modelo: (Constante), Cultura social alumnos
b. Variables predictoras en el modelo: (Constante), Cultura social alumnos, Cultura espiritual alumnos
c. Variable criterio: Imagen Institucional
1
En el primer paso han quedado fuera las variables restantes,

cultura espiritual alumnos, cultura fsica alumnos y cultura intelectual
alumnos, las cuales aparecen en el cuadro de variables excluidas. La
columna de Beta nos proporciona los coeficientes tipificados que tendran
estas variables en el modelo de regresin si fuesen incluidas en el
escaln siguiente.
La columna de correlacin parcial es muy importante, pues nos va
a decir cul en la siguiente variable va entrar en el siguiente paso, la que
sea mayor en valor absoluto; es decir, la siguiente que entrar es cultura
espiritual alumnos (con coeficiente de correlacin parcial de 0.196 0.182
0.180). Estos coeficientes son el resultado de la correlacin de cada una
de las variables predictoras con la criterio imagen institucional, eliminando
la influencia de la que ya ha entrado en el modelo, cultura social alumnos;
nos interesa la mayor, pues explicar un porcentaje grande de variabilidad
de imagen institucional que no est explicada.
La tolerancia es el porcentaje de la varianza de cada variable
predictora correspondiente que no est explicada por las variables
predictoras que ya han entrado a formar parte del modelo. Por tanto,
interesa, para que la variable entre, que la tolerancia sea grande, prxima
a 1, significa que la variable no estara relacionada con las predictoras
que ya han entrado en el modelo. Si alguna variable tiene tolerancia
107
prxima
a 0 significara que no es necesario que entre, pues lo que
aporta ella ya estar aportado por las dems variables. Estara muy
relacionada con las dems predictoras, y no explicara ms de lo que ya
est explicado. La mayor tolerancia la presenta cultura intelectual
alumnos con 0.628, seguida de cultura fsica alumnos con 0.607 y de
cultura espiritual alumnos con 0.540. Estos valores se obtienen a partir de
los coeficientes de correlacin entre las variables de la siguiente manera:
tolerancia= 1 -
, donde
es el coeficiente de determinacin de cada
variable con la que ya ha entrado en el modelo, con cultura social.

Cultura intelectual: 0.628= 1 -
; Cultura fsica: 0.607 = 1 -
Cultura espiritual = 0.540 = 1 -
=;
No tiene por qu entrar en el siguiente paso la de mayor tolerancia.

El criterio para que una variable entre o no nos lo da la significacin, que,
por defecto en el programa estadstico, la hemos escogido que sea menor
a 0.05. De acuerdo con este criterio, la variable candidata a entrar en el
siguiente paso es cultura espiritual, con significacin 0,01.
En el segundo escaln, la variable que ha entrado, efectivamente
es cultura espiritual. Han quedado fuera del modelo cultura fsica y cultura
intelectual. Vemos que este paso es el ltimo y la razn de ser es la
significacin de t de ambas variables, 0,071y 0,053, respectivamente, son
mayores que 0.05.
Las correlaciones parciales son las correlaciones de estas
variables con la variable imagen institucional quitando la influencia de
las dos que han entrado en el modelo: cultura social y cultura espiritual.
Esta correlacin ha bajado de valor, cosa que debe ser lgica, por lo
mencionado en el paso 1.
La tolerancia tambin disminuye, es el porcentaje de la varianza de
cada variable predictora correspondiente que no est explicado por
cultura social y cultura espiritual. Al incluir otra variable habr menos parte
que no est explicada por las que del modelo. Cultura fsica presenta un
108
valor de 0,494, antes de 0,607, y cultura intelectual de 0,527, antes de

0,628.
Tabla 28: Anova dimensiones
institucional alumnos
Modelo
1
Regresin
Residual
Suma de
cuadrados
31,480
135,263
cultura
gl
1
220
Total
166,743
221
Regresin
Residual
36,667
130,075
2
219
Total
166,743
221
organizacional
Media
cuadrtica
31,480
,480
18,334
,463
F
65,629
39,606
imagen
Sig.
a
,000
,000
a. Variables predictoras: (Constante), Cultura social alumnos

b. Variables predictoras: (Constante), Cultura social alumnos, Cultura espiritual alumnos
Para establecer si hay regresin lineal mltiple procederemos a

realizar el anlisis de varianza de regresin por cada escaln.
En el primer paso se nos presenta el anlisis de la varianza
correspondiente a la parte de la variabilidad de la variable imagen
institucional explicada por cultura social y la parte no explicada por la
ecuacin de regresin. La suma de cuadrados total se descompone en la
suma de cuadrados de regresin ms la suma de cuadrados residual:
31,480 + 135,263 = 166,743. Los grados de libertad siempre son: m = 1
(m = nmero de variables que han entrado en el modelo), n m 1, (222
1 1 = 220) y (n 2) + 1 = n 1, (220 + 1 = 221) (n nmero de casos
vlidos). Dividiendo la suma de cuadrados entre los grados de libertad
tenemos la media cuadrtica: 31,480 /1 = 31,480; 135,263 /220 = 0, ,480.
Y dividiendo la media cuadrtica de la regresin entre la residual se
obtiene el estadstico de contraste F de Snedecor con 1 y n 2 = 220
grados de libertad, F = 31,480 / 0,480 = 65,629
109
El contraste que hacemos es
: no existe regresin. Por lo que,
con una F de 65,629 y un p valor de 0, la regresin es significativa para

cualquier nivel de significacin. En el primer paso, cuando slo ha entrado
la variable cultura social.
En el segundo paso se nos presenta el anlisis de la varianza
definitivo del modelo de regresin que vamos a construir, pues es el
ltimo. Es parte de variabilidad de la variable imagen institucional
explicada por cultura social y cultura espiritual y la parte no explicada por
la ecuacin de regresin. El residual (parte no explicada) disminuye
sustancialmente con respecto al paso anterior, como se puede observar
en la tabla 28. Se tiene que la suma residual: 36,667 + 130,075 =
166,743. Los grados de libertad son: m = 2 (m = nmero de variables que
han entrado en el modelo), n m 1, (222 2 1 = 219) y 1 + (n 3) + 1
= n 1, (1 + 219 + 1 = 221) (n nmero de casos vlidos). Dividiendo la
suma de cuadrados entre los grados de libertad tenemos la media
cuadrtica: 36,667 /2 = 18,334; 130,075 /219 = 0, 463. Dividiendo la
media cuadrtica de la regresin entre el residual se obtiene es
estadstico de contraste F de Snedecor con 2 y 219 grados de libertad, F
= 18,334 /0, 463 = 39,606
con una F de 39,606 y p-valor de 0, la regresin es significativa para

cualquier nivel de significacin. Cuando han entrado las variables cultura
social y cultura espiritual; es decir, cuando ya han entrado todas las
posibles.
110
Tabla 29: Coeficientes de regresin dimensiones cultura organizacional e

Modelo
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
tipificados
Intervalo de confianza
de 95.0% para B
Lmite
Lmite
inferior
superior
3,991
4,982
(Constante)
B
4,486
Error tp.
,252
Beta
t
17,816
Sig.
,000
Cultura social alumnos

(Constante)
-,577
5,012
,071
,293
-,435
-8,101
17,104
,000
,000
-,717
4,436
-,437
5,589

Cultura espiritual alumnos
-,361
-,355
,095
,106
-,272
-,240
-3,790
-3,348
,000
,001
-,548
-,564
-,173
-,146
Variable criterio: Imagen Institucional
El modelo de regresin mltiple para este modelo viene dado por

la siguiente ecuacin
criterio,
modelo y
+ e, donde Y es la variable
las variables predictoras que entran a formar parte en el
e es el error, la diferencia
entre los valores reales y los
valores predichos por la regresin.

Estimando los parmetros
, obtendramos el plano de regresin
muestral escrito en la siguiente manera =
. El residuo
. Este plano se da para cada individuo
ser
; es decir la
, para i = 1,2,n, y, tambin
diferencia entre el valor observado para cada individuo y su valor

predicho segn el plano.
Antes de escribir el modelo tenemos que contrastar la hiptesis
siguiente:
para i = 0, 1, 2; es decir, si los parmetros del plano
son o no significativos.
En el primer paso, hacemos
para i = 0,1, la constante y
el coeficiente de Cultura social, respectivamente.

Con una t de Student de 17,816 y un p valor de 0,000, se puede
decir que es significativo para un nivel del 5%, la constante entra en el
modelo; con una t de -8,101 y significacin de 0,000, la
significativa. Adems, se escribe como:
111
tambin es
= (los
valores escogidos son los referentes a la columna B). Tipificando las

variables (indicado por una Z delante), el modelo pasara a ser:
= -0,435
(
observar que este coeficiente coincide con el valor del

coeficiente de correlacin muestral entre ambas variables.
Mediante el error tpico de ambas se calcula un intervalo con una
confianza del 95% para dar la estimacin tanto de la constante como de
la pendiente, adems de la estimacin puntual que acabamos de dar.
Estos son:
] y
] (intervalo de
confianza para B al 95%).

En el segundo paso, hacemos
para i = 0, 1, 2 la
constante, el coeficiente de Cultura social y Cultura espiritual,

respectivamente.
Con una t de Student de 17,104 y un p-valor de 0,000, se puede
decir que es significativo para un nivel del 5% (o cualquier otro nivel), la
constante entra en el modelo; con una t de -3,790 y significacin de 0,
la
tambin es significativa y con una t de -3,348 y significacin de
0,001 la
tambin es significativa. Adems, se escribe como imagen
institucional = 5,012 - 0, 361 Cultura social - 0.355 Cultura espiritual

(los valores escogidos son los referentes a la columna B). Tipificando las
0,240
= -0,272
(coeficientes estandarizados). Esto nos dice
que la variable que ms peso tiene en el modelo es Cultura social, pues

el coeficiente en el modelo tipificado es mayor (siempre en valor
absoluto) y ambas variables influyen positivamente, si su valor aumenta
lo hace el de imagen institucional. Mediante el error tpico de ambas se
calcula un intervalo con una confianza del 95% para dar la estimacin
tanto de la constante como de los dos coeficientes, adems de la
112
estimacin puntual que acabamos de dar: Estos son:

[
] (intervalo de confianza para B
al 95%).
Tabla 30: Resumen de modelo dimensiones cultura organizacional e
Modelo
,435
R cuadrado
a
R cuadrado corregida
,189
Error tp. de la estimacin
,186
,693
dime
2
,469
,220
,214
,680
a. Variables predictoras: (Constante), Cultura social alumnos
b. Variables predictoras: (Constante), Cultura social alumnos, Cultura espiritual alumnos
Para saber si el modelo dado por el plano de regresin construido

hemos de estudiar el coeficiente de determinacin, que da en tantos por
ciento la proporcin de variabilidad de variable criterio que est explicada
por la ecuacin de regresin. Cuanto ms se aproxime al 100% el ajuste
ser mejor, cuanto ms se aproxime a 0% ser peor.
En el primer escaln, R es el coeficiente de correlacin mltiple,
que es en realidad simple en este caso, ya que coincide con el coeficiente
de correlacin de Pearson de la primera variable que entra cultura social
y la de criterio Imagen institucional. Su valor equivale a 0,435 indica una
correlacin positiva media o directa: a medida que aumenta la cultura
social, aumentar la imagen institucional.
R cuadrado es el coeficiente de determinacin (cuadrado del
anterior).Su valor de 0,189 indica que el 18.9% de la varianza de la
variable Imagen institucional se explica por el modelo de regresin
construido.
R cuadrado corregida es el coeficiente de determinacin ajustado
al nmero de variables predictoras del modelo y el tamao muestral. Se
da por
= 0,186.
113
En el segundo escaln, R es el coeficiente de correlacin mltiple,

cuyo valor 0,469 ha aumentado con relacin al paso anterior al introducir
la variable cultura espiritual. As, se habr incrementado el de
determinacin y el ajustado, que han pasado a ser 0,220 y 0,214,
respectivamente. Este aumento va a influir en que en la tabla ANOVA el
valor residual haya disminuido. R cuadrado corregida se da por:
0,220.
Si consideramos las variables que han sido introducidas en el
modelo y el tamao de la muestra, considerando la R cuadrado corregida,
podemos decir que el modelo final dado por Imagen institucional = 5,012 0, 361 Cultura social - 0.355Cultura espiritual explica un 43.5% de la
variabilidad de Imagen institucional, en el segundo escaln R ha
aumentado a un valor de 46.9%. Con relacin al paso anterior al introducir
determinacin y el ajustado que han pasado a ser 0,220, 0,214,
respectivamente Ser mayor cuantas ms variables entren en el modelo
y mayor sea el tamao muestral.
El modelo de regresin que hemos dado por la ecuacin del plano
Imagen institucional = 5,012 - 0, 361 Cultura social
0.355Cultura
espiritual .Cultura espiritual produce un ajuste moderado en la prediccin

de la imagen institucional de un estudiante mediante las dimensiones de
la cultura organizacional: social y espiritual.
Tabla 31: Estadsticos sobre los residuos

Valor pronosticado
Residual
Valor pronosticado tip.
Residuo tp.
Mnimo
1,62
-1,478
-2,379
-2,172
Mximo
3,89
2,583
3,923
3,796
114
Media
2,47
,000
,000
,000
dimensiones
Desviacin
tpica
,360
,678
1,000
,996
cultura
N
284
284
284
284
El mnimo valor para los valores pronosticados es de 1,62 y el

mximo de 3,89 y tienen una media de 2,47. Cuando son tipificados el
mnimo es 2,379 y el mximo 3,923.
Los residuos van desde -2,172 hasta 3,796, valores mnimo y
mximo, respectivamente. La media de los residuos es 0. Su desviacin
tpica es de 0,996.
3.2. Segundo modelo: La imagen institucional explicada por la

calidad de Servicios educativos segn la percepcin de alumnos
Tabla 32: Matriz de correlacin dimensiones calidad de servicios

educativos e imagen institucional alumnos
Correlacin Imagen Institucional

de Pearson
Cal. Servicios intelectuales
Cal. Servicios fsicos
Cal. Servicios sociales
Cal. Servicios espirituales
Sig.
(unilateral)
Cal. servicios sociales
Cal. servicios espirituales
N
Imagen
Institucional
1,000
Calidad de
servicios
intelectuales
-,421
Calidad de
servicios
fsicos
-,521
Calidad de
servicios
sociales
-,494
Calidad de
servicios
espirituales
-,415
-,421
-,521
-,494
-,415
.
1,000
,696
,657
,705
,000
,696
1,000
,772
,666
,000
,657
,772
1,000
,689
,000
,705
,666
,689
1,000
,000
,000
,000
,000
,000
221
.
,000
,000
,000
221
,000
.
,000
,000
221
,000
,000
.
,000
221
,000
,000
,000
.
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221

Cal. Servicios sociales
Cal. Servicios espirituales

. Se dan los coeficientes de
115
Estn correladas positivamente todas las variables predictoras con

la variable criterio, pues sus p-valores son 0,000, para un nivel del 5%.
Adems, los
coeficientes de correlacin de calidad de servicios
intelectuales, calidad de servicios fsicos, calidad de servicios sociales y

calidad de servicios espirituales se encuentran en el intervalo [-0.33,0.66] lo que significan u estn por encima que existe una correlacin
negativa moderada.
La variable Calidad de servicios espirituales su coeficiente de
correlacin es la ms baja con un valor de -0,415. Esta variable est
correladas significativamente con las subvariables calidad de servicios
intelectuales, calidad de servicios fsicos y calidad de servicios sociales,
cuyos valores son: .0, 705; 0 ,666; 0,689.
Tabla 33: Variables introducidas/eliminadas calidad de servicios

Modelo
Variables
Variables
introducidas
eliminadas
1
Calidad de
.
servicios fsicos
2
Calidad de
.
servicios
sociales
dime
nsion
0
Mtodo
Por pasos (criterio: Prob. de F para entrar
<= .050, Prob. de F para salir >= .100).
Por pasos (criterio: Prob. de F para entrar
<= .050, Prob. de F para salir >= .100).
La primera variable que entra en el modelo, la ms correlada con

la variable criterio es calidad de servicios fsicos, con coeficiente de
correlacin de Pearson -0,521. Es la variable predictora que explicar
un porcentaje mximo de la variable criterio
van a depender del coeficiente de correlacin con la variable criterio,
sino que van a depender de la correlacin parcial y tolerancia.
116
Tabla 34: Variables excluidas calidad de servicios educativos e imagen

Modelo
Correlacin
parcial
-,095
-,169
-,106
-,053
-,047
Estadsticos de
colinealidad
Tolerancia
,516
,404
,556
,481
,480
Beta dentro
t
Sig.
a
Cal. servicios intelectuales
-,113
-1,407
,161
a
-,227
-2,525
,012
a
-,121
-1,567
,118
b
2
Cal. servicios intelectuales
-,065
-,785
,433
b
-,058
-,698
,486
a. Variables predictoras en el modelo: (Constante), Calidad de servicios fsicos
b. Variables predictoras en el modelo: (Constante), Calidad de servicios fsicos, Calidad de servicios sociales
1

calidad de servicios intelectuales, calidad de servicios sociales y calidad
de servicios espirituales, los cuales aparecen en el cuadro de variables
excluidas. La columna de Beta nos proporciona los coeficientes
tipificados que tendran estas variables en el modelo de regresin si
fuesen incluidas en el escaln siguiente.
La columna de correlacin parcial es muy importante, pues es la
que nos va a decir cul en la siguiente variable a entrar en el siguiente
paso, la que sea mayor en valor absoluto; es decir, la siguiente que
entrar es calidad de servicios sociales alumnos (con coeficiente de
correlacin parcial de 0.169 0.106 0.095). Estos coeficientes son el
resultado de la correlacin de cada una de las variables predictoras con
la criterio imagen institucional, eliminando la influencia de la que ya ha
entrado en el modelo, calidad de servicios fsicos; as es que nos
interesa la mayor, pues explicar un porcentaje grande de variabilidad de
imagen institucional que no est explicada.
117
a 1, lo que significa que la variable no estara relacionada con las

predictoras que ya han entrado en el modelo. Si alguna variable tiene
tolerancia prxima a 0 significara que no es necesario que entre, pues lo
que aporta ella ya, estar aportado por las dems variables. Estara muy
est explicado. La mayor tolerancia la presenta calidad de servicios
espirituales con 0.556, seguida de calidad de servicios intelectuales con
0.516 y de calidad de servicios sociales con 0.404. Estos valores se
obtienen a partir de los coeficientes de correlacin entre las variables de
la siguiente manera: tolerancia= 1 -
, donde
es el coeficiente de
determinacin de cada variable con la que ya ha entrado en el modelo,

con calidad de servicios fsicos. Calidad de servicios espirituales: 0.556= 1
-
; Calidad de servicios intelectuales 0.516 = 1 -
de servicios sociales = 0.404 = 1 -
=; Calidad

El criterio para que una variable entre o no nos lo da la significacin, que
por defecto en el programa estadstico, la hemos escogido que sea
menor a 0.05. De acuerdo con este criterio, la variable candidata a entrar
en el siguiente paso es calidad de servicios sociales, con significacin
0,00.
En el segundo escaln, la variable que ha entrado, efectivamente
es calidad de servicios sociales. Han quedado fuera del modelo calidad
de servicios intelectuales y calidad de servicios espirituales. Vemos que
este paso es el ltimo y la razn de ser es la significacin de t de ambas
variables, - 0,785 y -0,698, respectivamente, son mayores que 0.05.
variables con la variable Imagen institucional quitando la influencia de
las dos que han entrado en el modelo: calidad de servicios fsicos y
calidad de servicios sociales. Esta correlacin ha bajado de valor, cosa
que debe ser lgica, por lo mencionado en el paso 1.
118
La tolerancia tambin disminuye, pues es el porcentaje de la

varianza de cada variable predictora correspondiente que no est
explicado por calidad de servicios fsicos y calidad de servicios sociales.
Al incluir otra variable habr menos parte que no est explicada por las
que del modelo. Calidad de servicios intelectuales presenta un valor de
0,481, antes de 0,516, y calidad de servicios espirituales de 0,480,
antes de 0,556.
Tabla35: Anova calidad de servicios educativos e imagen institucional

alumnos
Modelo
1
Regresin
Residual
Total
Regresin
Residual
Total
Suma de
cuadrados
36,542
98,033
gl
1
218
134,574
219
39,339
95,235
2
217
134,574
219
Media
cuadrtica
36,542
,450
19,669
,439
F
81,260
44,818
Sig.
a
,000
,000
a. Variables predictoras: (Constante), Calidad de servicios fsicos

b. Variables predictoras: (Constante), Calidad de servicios fsicos, Calidad de servicios sociales

correspondiente a la parte de la variabilidad de la variable imagen
institucional explicada por calidad de servicios fsicos y la parte no
explicada por la ecuacin de regresin. La suma de cuadrados total se
descompone en la suma de cuadrados de regresin ms la suma de
cuadrados residual: 36,542 + 98,033 = 134,574. Los grados de libertad
siempre son: m = 1 (m = nmero de variables que han entrado en el
modelo), n m 1, (220 1 1 = 218) y (n 2) + 1 = n 1, (218 + 1 =
219) (n nmero de casos vlidos). Dividiendo la suma de cuadrados entre
119
los grados de libertad tenemos la media cuadrtica: 36,542 /1 = 36,542;

98,033 /218 = 0, ,450. Y dividiendo la media cuadrtica de la regresin
entre la residual se obtiene el estadstico de contraste F de Snedecor con
1 y n 2 = 218 grados de libertad, F = 36,542 / 0,450 = 81.260

la variable calidad de servicios fsicos
ltimo. Es parte de variabilidad de la variable imagen institucional
explicada por calidad de servicios fsicos y calidad de servicios sociales y
la parte no explicada por la ecuacin de regresin. El residual (parte no
explicada) disminuye sustancialmente con respecto al paso anterior, como
se puede observar en la tabla 35. Se tiene que la suma residual: 39,339 +
95,235 = 134,574. Los grados de libertad son: m = 2 (m = nmero de
variables que han entrado en el modelo), n m 1, (220 2 1 = 217) y
1 + (n 3) + 1 = n 1, (1 + 217 + 1 = 219) (n nmero de casos vlidos).
Dividiendo la suma de cuadrados entre los grados de libertad tenemos la
media cuadrtica: 39,339 /2 = 19,669; 95,235 /217 = 0, 439. Dividiendo la
= 19,669 /0, 439 = 44,818

cualquier nivel de significacin. Cuando han entrado las variables calidad
de servicios fsicos y calidad de servicios sociales; es decir, cuando ya
han entrado todas las posibles.
120
Tabla 36: Coeficientes calidad de servicios educativos e imagen

Modelo
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
tipificados
(Constante)
B
4,073
Error tp.
,185
Cal. servicios fsicos

(Constante)
-,595
4,363
,066
,216
Cal. servicios fsicos

-,395
-,289
,103
,114
Beta
de 95.0% para B
Lmite
Lmite
inferior
superior
3,709
4,437
t
22,042
Sig.
,000
-,521
-9,014
20,225
,000
,000
-,725
3,938
-,465
4,789
-,346
-,227
-3,851
-2,525
,000
,012
-,598
-,515
-,193
-,063

criterio,
+ e, donde Y es la variable
modelo y e es el error, la diferencia entre los valores reales y los

. El residuo
. Este plano se da para cada individuo =
ser
; es decir, la

siguiente:

121
tambin es
= (los

= -0,521
(
Podemos observar que este coeficiente coincide con el valor del

[
] (intervalo de
para i = 0, 1, 2 la
Estos son:
]y
constante, el coeficiente de Calidad de servicios fsicos y calidad de

servicios sociales, respectivamente.
constante entra en el modelo; con una t de -3,851 y significacin de 0,
la
tambin es significativa y con una t de -2,525 y significacin de 0,
12 la
tambin es significativa. Adems, se escribe como: Imagen
institucional = 4,363 - 0, 395 Calidad de servicios fsicos -0.289 Calidad

de servicios sociales (los valores escogidos son los referentes a la
columna B). Tipificando las variables (indicado por una Z delante), el
modelo pasara a ser:
0,346
=-
0,227
(coeficientes estandarizados). Esto
nos dice que la variable que ms peso tiene en el modelo es calidad de

servicios fsicos, pues el coeficiente en el modelo tipificado es mayor
(siempre en valor absoluto) y ambas variables influyen positivamente, si
su valor aumenta lo hace el de imagen institucional. Mediante el error
tpico de ambas se calcula un intervalo con una confianza del 95% para
122
dar la estimacin tanto de la constante como de los dos coeficientes,

adems de la estimacin puntual que acabamos de dar: Estos son:
[
] (intervalo
de confianza para B al 95%).
Tabla 37: Resumen de modelo calidad de servicios educativos e imagen

Modelo
R cuadrado
Error tp. de la
R
R cuadrado
corregida
estimacin
a
1
,521
,272
,268
,671
b
2
,541
,292
,286
,662
a. Variables predictoras: (Constante), Calidad de servicios fsicos
b. Variables predictoras: (Constante), Calidad de servicios fsicos, Calidad de
servicios sociales
dimn
si0

de correlacin de Pearson de la primera variable que entra calidad de
servicios fsicos y la de criterio Imagen institucional. Su valor equivale a
0,521 indica
aumenta
una correlacin positiva media o directa: a medida que

la calidad de servicios fsicos, aumentar la imagen
institucional.
anterior).Su valor de 0,272
indica que el 27.2% de la varianza de la

construido.
123

da por
= 0,268

la variable calidad de servicios sociales. As, se habr incrementado el de
0,286.
podemos decir que el modelo final dado por Imagen institucional = 4,363 0, 395 Calidad de servicios fsicos -0.289 Calidad de servicios sociales
explica un 52.1% de la variabilidad de Imagen institucional,en el segundo
escalon R ha aumentado a un valor de 54.1%. Con relacin al paso
anterior al introducir la variable Calidad de servicios sociales. As, se
habr incrementado el de determinacin y el ajustado que han pasado a
ser 0,292, 0,286, respectivamente
Ser mayor cuantas ms variables
entren en el modelo y mayor sea el tamao muestral.

Imagen institucional = 4,363 - 0, 395 Calidad de servicios fsicos -0.289
Calidad de servicios sociales Calidad de servicios educativos produce un
ajuste moderado en la prediccin de la imagen institucional del pblico
estudiante mediante las dimensiones de la Calidad de servicios fsicos y
Calidad de servicios sociales.
124
Tabla 38: Estadsticos sobre los residuos calidad de servicios educativos

e imagen institucional alumnos
Valor pronosticado
Residual
Mnimo
1,42
-1,507
Mximo
3,58
2,803
Media
2,46
-,001
Desviacin
tpica
,423
,658
-2,453
-2,275
2,651
4,231
-,002
-,002
,998
,994

Residuo tp.
N
221
221
221
221

mximo de 3,58 y tienen una media de 2,46. Cuando son tipificados, el
Los residuos van desde -1,507
hasta 2,803, valores mnimo y
mximo, respectivamente. La media de los residuos es -0,002. Su

desviacin tpica es de 0,994
3.3 Tercer modelo: La imagen institucional explicada por las
dimensiones introducidas de Cultura organizacional y calidad de
Servicios educativos segn la percepcin de alumnos
Tabla 39: Matriz de correlaciones cultura organizacional, calidad de
servicios educativos e imagen institucional alumnos
Imagen
Institucional
1,000
-,451
-,440
-,413
-,494
Cultura
social
-,451
1,000
,727
,430
,533
Cultura
espiritual
-,440
,727
1,000
,419
,522
Calidad
servicios
espirituales
-,413
,430
,419
1,000
,689
Calidad
servicios
sociales
-,494
,533
,522
,689
1,000
Correlacin
de Pearson
Cultura social
Cultura espiritual
Sig.
(unilateral)
Cultura social
Cultura espiritual
Calidad de servicios sociales
.
,000
,000
,000
,000
,000
.
,000
,000
,000
,000
,000
.
,000
,000
,000
,000
,000
.
,000
,000
,000
,000
,000
.
Cultura social
Cultura espiritual
Calidad de servicios sociales
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
221
125


Estn correladas negativamente todas las variables predictoras con
la variable criterio, pues sus p-valores son 0,000, para un nivel del 5%.
Adems, los coeficientes de correlacin de cultura social, cultura
espiritual, calidad de servicios espirituales y calidad de servicios sociales;
estn en el intervalo medio [-0,33; -0,66] cuyos valores son:
-0,451, -0, 440 y -0, 413, -0, 494 respectivamente.
La variable cultura espiritual est fuertemente correlada con cultura
social.
Tabla 40: Variables introducidas/eliminadas cultura organizacional,
calidad de servicios educativos e imagen institucional alumnos
Modelo
1
dime
nsion
0
Variables
introducidas
Calidad de
servicios
sociales
Cultura social
alumnos
Variables
eliminadas
.
Mtodo
Por pasos (criterio: Prob. de F para entrar <= .050, Prob.
de F para salir >= .100).

variable criterio es calidad de servicios sociales, con coeficiente de
correlacin de Pearson -0, 494. Es la variable predictora que explicar un
porcentaje mximo de la variable criterio.
que van a depender de la correlacin parcial y tolerancia.
126
Tabla 41: variables excluidas cultura organizacional, calidad de servicios

Modelo
Cultura social
Cultura espiritual
Beta dentro
a
-,262
a
-,250
a
-,139
t
-3,895
-3,742
-1,722
Sig.
,000
,000
,087
Correlacin
parcial
-,255
-,246
-,116
Estadsticos de
colinealidad
Tolerancia
,716
,728
,526
Cultura espiritual
-,145 -1,707
,089
-,115
,447
b
-,109 -1,380
,169
-,093
,520
a. Variables predictoras en el modelo: (Constante), Calidad de servicios sociales
b. Variables predictoras en el modelo: (Constante), Calidad de servicios sociales, Cultura social alumnos

cultura social, cultura espiritual y calidad de servicios espirituales, los
cuales aparecen en el cuadro de variables excluidas. La columna de Beta
nos proporciona los coeficientes tipificados que tendran estas variables
en el modelo de regresin si fuesen incluidas en el escaln siguiente.
entrar es cultura social (con coeficiente de correlacin parcial de 0.255
0.246 0.116). Estos coeficientes son el resultado de la correlacin de
cada una de las variables predictoras con la criterio imagen institucional,
eliminando la influencia de la que ya ha entrado en el modelo, calidad de
servicios sociales; as es que nos interesa la mayor, pues explicar un
porcentaje grande de variabilidad de Imagen institucional que no est
explicada.
127

est explicado. La mayor tolerancia la presenta cultura espiritual con
0.728, seguida de cultura social con 0.716 y de calidad de servicios
espirituales con 0.526. Estos valores se obtienen a partir de los
coeficientes de correlacin entre las variables de la siguiente manera:
tolerancia= 1 -
, donde
es el coeficiente de determinacin de cada
variable con la que ya ha entrado en el modelo, con Cultura social.

Cultura espiritual: 0.728= 1 -
; cultura social: 0.716 = 1 -
calidad de servicios espirituales = 0.526 = 1 -
=;

a 0.05. De acuerdo con este criterio, la variable candidata a entrar en el
siguiente paso es cultura social, con significacin 0,00.
En el segundo escaln la variable que ha entrado, efectivamente es
cultura social. Han quedado fuera del modelo cultura espiritual y calidad
de servicios espirituales. Vemos que este paso es el ltimo y la razn de
ser es la significacin de t de ambas variables, 0,89 y 0,169,
respectivamente, son mayores que 0.05.
las dos que han entrado en el modelo: calidad de servicios sociales y
cultura social. Esta correlacin ha bajado de valor, cosa que debe ser
lgica, por lo mencionado en el paso 1.
explicado por cultura espiritual y calidad de servicios espirituales. Al incluir
otra variable habr menos parte que no est explicada por las que del
128
modelo. Cultura espiritual presenta un valor de 0,447, antes de 0,728, y

calidad de servicios espirituales de 0,520, antes de 0,526.
Tabla 42: Anova cultura organizacional, calidad de servicios educativos e

Modelo
1
Regresin
Residual
Total
Regresin
Residual
Total
Suma de
cuadrados
32,891
101,892
gl
1
219
134,783
220
39,519
95,264
2
218
134,783
220
Media
cuadrtica
32,891
,465
19,760
,437
F
70,693
Sig.
a
,000
45,217
,000
a. Variables predictoras: (Constante), Calidad de servicios sociales

b. Variables predictoras: (Constante), Calidad de servicios sociales, Cultura social alumnos

correspondiente a la parte de la variabilidad de la variable
Imagen

ecuacin de regresin. Se tiene que la suma de cuadrados total se
cuadrados residual: 32,891+ 101,892 = 134,783. Los grados de libertad
modelo), n m 1, (221 1 1 = 219) y (n 2) + 1 = n 1, (219 + 1 =
1 y n 2 = 219 grados de libertad, F = 32,891 / 0,465 = 70,693
129

la variable Calidad de servicios sociales
ltimo. Es parte de variabilidad de la variable Imagen institucional
explicada por calidad de servicios sociales y cultura social y la parte no
explicada por la ecuacin de regresin. El residual (parte no explicada)
disminuye sustancialmente con respecto al paso anterior, como se puede
observar en la tabla 42. Se tiene que la suma residual: 39,519 + 95,264 =
cuadrtica: 39,519 /2 = 19,760; 95,264/218 = 0, 437. Dividiendo la media
cuadrtica de la regresin entre el residual se obtiene es estadstico de
contraste F de Snedecor con 2 y 219 grados de libertad, F = 19,760 /0,
437 = 45,217

cualquier nivel de significacin. Cuando han entrado las variables calidad
de servicios sociales y cultura social; es decir, cuando ya han entrado
todas las posibles.
130
Tabla 43: Coeficientes cultura organizacional, calidad de servicios

Modelo
Coeficientes no
estandarizados
1
2
(Constante)
B
4,272
Error tp.
,221
-,630
,075
(Constante)
4,968
,279

Cultura social
-,452
-,348
,086
,089
Coeficientes
tipificados
Beta
-,494
-,354
-,262
Intervalo de
confianza de 95.0%
para B
Lmite
Lmite
inferior
superior
3,837
4,707
t
19,348
Sig.
,000
-8,408
,000
-,777
-,482
17,814
,000
4,419
5,518
-5,265
-3,895
,000
,000
-,621
-,524
-,283
-,172
a. Variable dependiente: Imagen Institucional

criterio,
+ e, donde
es la variable

. El residuo
ser
; es decir la diferencia
para i = 1,2,n, y, tambin
entre el valor observado para cada individuo y su valor predicho segn el

plano.
siguiente:
el coeficiente de calidad de servicios sociales, respectivamente. Con una

t de Student de 19,348 y un p valor de 0,000, se puede decir que es
significativo para un nivel del 5%, la constante entra en el modelo; con
una t de -8,408 y significacin de 0,000, la
Adems, se escribe como:
131
tambin es significativa.
= (los valores
escogidos son los referentes a la columna B). Tipificando las variables

(indicado por una Z delante), el modelo pasara a ser:
= -0,494
(

[
] (intervalo de
para i = 0, 1, 2 la
Estos son:
]y
constante, el coeficiente de calidad de servicios sociales y cultura social,

respectivamente. Con una t de Student de 17,814 y un p-valor de 0,000,
se puede decir que es significativo para un nivel del 5% (o cualquier otro
nivel), la constante entra en el modelo; con una t de -5,265 y
significacin de 0, la
tambin es significativa y con una t de -3,895 y
significacin de 0, la
tambin es significativa. Adems, se escribe
como: imagen institucional = 4,968 - 0, 452 Calidad de servicios sociales

- 0.348 Cultura social (los valores escogidos son los referentes a la
0,354
=- 0,262
(coeficientes estandarizados). Esto nos dice que la variable que ms

peso tiene en el modelo es calidad de servicios sociales, pues el
coeficiente en el modelo tipificado es mayor (siempre en valor absoluto)
y ambas variables influyen positivamente, si su valor aumenta lo hace el
de Imagen institucional. Mediante el error tpico de ambas se calcula un
intervalo con una confianza del 95% para dar la estimacin tanto de la
constante como de los dos coeficientes, adems de la estimacin
132
puntual que acabamos de dar: Estos son:

[
al 95%).
Tabla 44: Resumen del modelo cultura organizacional, calidad de
servicios educativos e imagen institucional alumnos
Modelo
dime
nsion
0
R
a
,494
b
,541
1
2
R cuadrado
,244
,293
R cuadrado
corregida
,241
,287
Error tp. de la
estimacin
,682
,661
a. Variables predictoras: (Constante), Calidad de servicios sociales

b. Variables predictoras: (Constante), Calidad de servicios sociales,

de correlacin de Pearson de la primera variable que entra calidad de
servicios sociales y la de criterio Imagen institucional. Su valor equivale a
0,494 indica
aumenta
la calidad de servicios sociales, aumentar la imagen
institucional.
construido.
133

da por
= 0,241

la variable Cultura social. As, se habr incrementado el de determinacin
y el ajustado, que han pasado a ser 0,293 y 0,287, respectivamente. Este
aumento va a influir en que en la tabla ANOVA el valor residual haya
disminuido. R cuadrado corregida se da por:
= 0,287.

podemos decir que el modelo final dado por Imagen institucional = 5,012 0, 361 Cultura social - 0.355Cultura espiritual explica un 43.5% de la
Imagen institucional = 4,968 - 0, 452 Calidad de servicios sociales
-0.348 Cultura social produce un ajuste moderado en la prediccin de la
imagen institucional de un estudiante mediante las dimensiones de la
Calidad de servicios sociales y cultura social.
134
Tabla 45: Estadsticos sobre los residuos cultura organizacional, calidad

de servicios educativos e imagen institucional alumnos
Valor pronosticado
Residual
Residuo tp.
Mnimo
1,30
-1,472
-2,732
-2,226
Mximo
3,62
2,840
2,758
4,297
Media
2,46
,000
,000
,000
Desviacin
tpica
,424
,658
1,000
,995
N
221
221
221
221

hasta 4,297, valores mnimo y

tpica es de 0,995.
4. Modelos de regresin lineal mltiple y anova en Padres
4.1. Primer modelo: La imagen institucional explicada por la cultura
organizacional segn la percepcin del pblico Padres.
servicios educativos e imagen institucional padres
Correlacin
de Pearson
Cultura social
Cultura Espiritual
Cultura Fisica
Cultura intelectual
Imagen
Institucional
1,000
-,399
-,457
-,336
-,452
Sig.
(unilateral)
Cultura social
Cultura Espiritual
Cultura Fisica
Cultura intelectual
.
,000
,000
,000
,000
,000
.
,000
,000
,000
,000
,000
.
,000
,000
,000
,000
,000
.
,000
,000
,000
,000
,000
.
Cultura social
Cultura Espiritual
Cultura Fisica
Cultura intelectual
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
Cultura
social
-,399
1,000
,823
,628
,655
Cultura
Espiritual
-,457
,823
1,000
,657
,689
Cultura
Fsica
-,336
,628
,657
1,000
,638
Cultura
intelectual
-,452
,655
,689
,638
1,000


Estn correladas negativamente las variables predictoras: Cultura
social, Cultura espiritual y Cultura intelectual con la variable criterio, pues
sus p-valores son 0,000, para un nivel del 5%. Adems, los coeficientes
de correlacin de Cultura social, Cultura espiritual y Cultura intelectual;
estn en el intervalo medio [-0,33; -0,66] cuyos valores son: -0, 399, -0,
457 y -0, 452 respectivamente.
La variable Cultura fsica est correlada moderadamente con
Cultura social, Cultura espiritual y Cultura intelectual.
calidad de servicios educativos e imagen institucional padres
Modelo
1
Variables
introducidas
Cultura
Espiritual
Variables
eliminadas
.
Mtodo
Por pasos (criterio: Prob. de F para entrar <= .050, Prob. de
F para salir >= .100).
dime
nsion
0
Cultura
intelectual


variable criterio es cultura espiritual, con coeficiente de correlacin de
136
Tabla 48: Variables excluidas cultura organizacional, calidad de servicios

educativos e imagen institucional padres
Modelo
Cultura social
Cultura Fsica
Cultura intelectual
Beta
dentro
a
-,072
a
-,063
a
-,261
Cultura social
Cultura Fsica
-,001
b
,025
t
-,528
-,618
-2,504
Sig.
,598
,538
,013
Correlacin
parcial
-,046
-,054
-,213
-,004
,229
,997
,819
,000
,020
Estadsticos de
colinealidad
Tolerancia
,323
,568
,526
,308
,503
a. Variables predictoras en el modelo: (Constante), Cultura Espiritual

b. Variables predictoras en el modelo: (Constante), Cultura Espiritual, Cultura intelectual

Cultura social, cultura fsica y cultura intelectual, los cuales aparecen en el
cuadro de variables excluidas. La columna de Beta nos proporciona los
coeficientes tipificados que tendran estas variables en el modelo de
regresin si fuesen incluidas en el escaln siguiente.
entrar es cultura intelectual (con coeficiente de correlacin parcial de
0.213 0.054 0.046). Estos coeficientes son el resultado de la
correlacin de cada una de las variables predictoras con la criterio imagen
institucional, eliminando la influencia de la que ya ha entrado en el
modelo, cultura espiritual; as es que nos interesa la mayor, pues
explicar un porcentaje grande de variabilidad de imagen institucional que
no est explicada.
137

est explicado. La mayor tolerancia la presenta cultura fsica con 0.568,
seguida de cultura intelectual con 0.526 y de cultura social con 0.323.
Estos valores se obtienen a partir de los coeficientes de correlacin entre
las variables de la siguiente manera: tolerancia= 1 -
, donde
es el
coeficiente de determinacin de cada variable con la que ya ha entrado en

el modelo, con Cultura Espiritual.
Cultura fsica: 0.568= 1 -
; Cultura intelectual: 0.526 = 1 -
=; Cultura social = 0.323 = 1 -
.No tiene por qu entrar en
el siguiente paso la de mayor tolerancia. El criterio para que una variable

entre o no nos lo da la significacin, que por defecto en el programa
estadstico, la hemos escogido que sea menor a 0.05. De acuerdo a este
criterio la variable candidata a entrar en el siguiente paso es Cultura
intelectual, con significacin 0,013.
En el segundo escaln, la variable que ha entrado efectivamente es
cultura intelectual. Han quedado fuera del modelo cultura social y cultura
fsica. Vemos que este paso es el ltimo y la razn de ser es la
significacin de t de ambas variables, 0,997 y 0,819, respectivamente, son
mayores que 0.05.
las dos que han entrado en el
modelo: cultura espiritual y cultura
intelectual. Esta correlacin ha bajado de valor, cosa que debe ser lgica,
por lo mencionado en el paso 1.
explicado por cultura social y cultura fsica. Al incluir otra variable habr
138
menos parte que no est explicada por las que del modelo. Cultura social
presenta un valor de 0,308, antes de 0,323, y Cultura fsica de 0,503,
antes de 0,568.

imagen institucional padres
Modelo
1
Regresin
Residual
Suma de
cuadrados
13,272
50,369
gl
1
133
Total
63,641
134
Regresin
Residual
15,557
48,084
2
132
Total
63,641
134
Media
cuadrtica
13,272
,379
7,778
,364
F
35,046
21,353
Sig.
a
,000
,000
a. Variables predictoras: (Constante), Cultura Espiritual

b. Variables predictoras: (Constante), Cultura Espiritual, Cultura intelectual

Imagen
institucional explicada por cultura espiritual y la parte no explicada por la

modelo), n m 1, (135 1 1 = 133) y (n 2) + 1 = n 1, (133 + 1 =
1 y n 2 = 133 grados de libertad, F = 13,272 / 0,379 = 35,046.
139

la variable cultura espiritual
explicada por cultura espiritual y cultura intelectual y la parte no explicada
por la ecuacin de regresin. El residual (parte no explicada) disminuye
sustancialmente con respecto al paso anterior, como se puede observar
en la tabla 49. Se tiene que la suma residual: 15,557 + 48,084 = 63,641.
Los grados de libertad son: m = 2 (m = nmero de variables que han
entrado en el modelo), n m 1, (135 2 1 = 132) y 1 + (n 3) + 1 = n
1, (1 + 132 + 1 = 134) (n nmero de casos vlidos). Dividiendo la suma
de cuadrados entre los grados de libertad tenemos la media cuadrtica:
15,557 /2 = 7,768; 48,084/132 = 0, 364. Dividiendo la media cuadrtica de
la regresin entre el residual se obtiene es estadstico de contraste F de
Snedecor con 2 y 133 grados de libertad, F = 7,768 /0, 364 = 21,353

espiritual y cultura intelectual; es decir, cuando ya han entrado todas las
posibles.
140

Modelo
1
2
a.
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
tipificados
B
4,538
Error tp.
,364
Cultura Espiritual
-,578
,098
(Constante)
4,819
,374
(Constante)
Cultura Espiritual
-,350
Cultura intelectual
-,304
Variable criterio: Imagen Institucional
Beta
-,457
,132
,122
-,277
-,261
de 95.0% para B
Lmite
Lmite
inferior
superior
3,819
5,257
t
12,479
Sig.
,000
-5,920
,000
-,771
-,385
12,890
,000
4,079
5,558
-2,651
-2,504
,009
,013
-,612
-,545
-,089
-,064

criterio,
+ e, donde
es la variable

. El residuo
ser
; es decir la

siguiente:
el coeficiente de Cultura espiritual, respectivamente.

tambin es
= (los
141
= -0,457
(
Observar que este coeficiente coincide con el valor del

[
] (intervalo de
para i = 0, 1, 2 la
Estos son:
]y
constante, el coeficiente de Cultura espiritual y cultura intelectual,

respectivamente. Con una t de Student de 12,890 y un p-valor de 0,000,
se puede decir que es significativo para un nivel del 5% (o cualquier otro
nivel), la constante entra en el modelo; con una t de -2,651 y
significacin de 0,009 la
y significacin de 0,013 la
tambin es significativa y con una t de -2,504

tambin es significativa. Adems, se
escribe como: Imagen institucional = 4,819 - 0, 350 Cultura espiritual 0.304 Cultura intelectual (los valores escogidos son los referentes a la
0,277
- 0,261
=(coeficientes
estandarizados). Esto nos dice que la variable que ms peso tiene en el

modelo es Cultura espiritual, pues el coeficiente en el modelo tipificado
es mayor (siempre en valor absoluto) y ambas variables influyen
positivamente, si su valor aumenta lo hace el de imagen institucional.
los dos coeficientes, adems de la estimacin puntual que acabamos de
dar: Estos son:
142
al 95%).

Modelo
1
R
a
,457
R cuadrado
,209
R cuadrado
corregida
,203
Error tp. de la
estimacin
,615
,494
,244
,233
,604
dime
nsion
0


de correlacin de Pearson de la primera variable que entra Cultura
espiritual y la de criterio Imagen institucional. Su valor equivale a 0,457
indica una correlacin positiva media o directa: a medida que aumenta la
Cultura espiritual, aumentar la imagen institucional.
anterior). Su valor de 0,209 indica que el 20.9% de la varianza de la
construido.
da por
= 0,203
143

la variable cultura intelectual. As, se habr incrementado el de
0,244.
podemos decir que el modelo final dado por Imagen institucional = 4,819 0, 350 Cultura espiritual - 0.304Cultura intelectual explica un 45.7% de
la variabilidad de imagen institucional, en el segundo escaln R ha
la variable Cultura intelectual. As, se habr incrementado el de
Imagen institucional = 4,819 - 0, 350 Cultura espiritual - 0.304cultura
intelectual produce un ajuste moderado en la prediccin de la imagen
institucional del pblico padres mediante las dimensiones de cultura
espiritual y cultura intelectual.

de servicios educativos e imagen institucional padres
Valor pronosticado
Residual
Residuo tp.
Mnimo
1,66
-1,521
Mximo
3,73
2,668
Media
2,41
,000
Desviacin
tpica
,341
,599
-2,191
-2,521
3,881
4,421
,000
,000
1,000
,993
144
N
135
135
135
135

mnimo es 2,191 y el mximo 3,881
tpica es de 0,993.
4.2. Modelo 2: La imagen institucional explicada por las dimensiones

de la Calidad de servicios educativos Padres
Tabla 53: Matriz de correlaciones calidad de servicios educativos
Correlacin
de Pearson
Sig.
(unilateral)
Servicios intelectuales
Servicios fsicos
Servicios sociales
Servicios espirituales
Servicios fsicos
Servicios sociales
Servicios fsicos
Servicios sociales
Imagen
Servicios
Servicios
Servicios
Servicios
Institucional intelectuales
fsicos
sociales
espirituales
1,000
-,342
-,335
-,329
-,414
-,342
1,000
,643
,673
,632
-,335
,643
1,000
,792
,627
-,329
,673
,792
1,000
,626
-,414
,632
,627
,626
1,000
.
,000
,000
,000
,000
,000 .
,000
,000
,000
,000
,000 .
,000
,000
,000
,000
,000 .
,000
,000
,000
,000
,000 .
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135


Estn correladas negativamente todas las variables predictoras:
servicios intelectuales, servicios fsicos, servicios sociales y servicios
espirituales con la variable criterio imagen institucional, pues sus pvalores son 0,000, para un nivel del 5%. Adems, los coeficientes de
correlacin de servicios fsicos, servicios sociales y servicios espirituales;
145
estn en el intervalo medio [-0,33; -0,66] cuyos valores son: -0, 342, -0,
335 y -0, 329, -0,414 respectivamente.
La variable servicios sociales est correlada moderadamente con
servicios intelectuales, servicios fsicos y servicios espirituales.
Tabla 54: Variables introducidas/eliminadas
Modelo
dime
nsion
0
Variables
introducidas
Servicios
espirituales
Variables
eliminadas
.
calidad
de
servicios
Mtodo
Por pasos (criterio: Prob. de F para entrar <= .050,
Prob. de F para salir >= .100).

variable criterio es servicios espirituales, con coeficiente de correlacin de

institucional padres
Modelo
Beta dentro
t
Sig.
a
-,133
-1,314
,191
a
Servicios fsicos
-,124
-1,223
,224
a
Servicios sociales
-,114
-1,125
,263
a. Variables predictoras en el modelo: (Constante), Servicios espirituales
b. Variable criterio: Imagen Institucional
1
Correlacin
parcial
-,114
-,106
-,097
Estadsticos de
colinealidad
Tolerancia
,600
,606
,608

servicios intelectuales, servicios fsicos y servicios sociales, los cuales
aparecen en el cuadro de variables excluidas. La columna de Beta nos
146
proporciona los coeficientes tipificados que tendran estas variables en el

modelo de regresin si fuesen incluidas en el escaln siguiente.
entrar es servicios intelectuales (con coeficiente de correlacin parcial
de 0114 0.106 0.097). Estos coeficientes son el resultado de la
modelo, Servicios espirituales; as es que nos interesa la mayor, pues
explicar un porcentaje grande de variabilidad de imagen institucional que
no est explicada.
est explicado. La mayor tolerancia la presenta servicios sociales con
0.608, seguida de Servicios fsicos con 0.606 y de servicios intelectuales
con 0.600. Estos valores se obtienen a partir de los coeficientes de
correlacin entre las variables de la siguiente manera: tolerancia= 1 donde
es el coeficiente de determinacin de cada variable con la que
ya ha entrado en el modelo, con servicios espirituales.

Servicios sociales: 0.608= 1 -
; servicios fsicos: 0.606 = 1 -
=; servicios intelectuales = 0.600 = 1 -
147

a 0.05. De acuerdo a este criterio no existe ninguna variable candidata a
entrar en el siguiente paso pues la significaciones de t de las variables
Servicios intelectuales, servicios fsicos y servicios sociales son mayores
a 0.05: 0,191, 0,224, 0,263 respectivamente.
Tabla 56: Anova calidad de servicios educativos e imagen institucional
padres
Modelo
1
Regresin
Residual
Total
Suma de
cuadrados
10,920
52,721
gl
1
133
63,641
Media
cuadrtica
10,920
,396
F
Sig.
a
27,548 ,000
134
a. Variables criterio: (Constante), Servicios espirituales


Imagen
institucional explicada por servicios espirituales y la parte no explicada por

la ecuacin de regresin. Se tiene que la suma de cuadrados total se
modelo), n m 1, (135 1 1 = 133) y (n 2) + 1 = n 1, (133 + 1 =
148

1 y n 2 = 133 grados de libertad, F = 10.920 / 0,396 = 27,548.

cualquier nivel de significacin. En el primer y nico paso, cuando slo ha
entrado la variable Servicios espirituales.
Tabla 57: Coeficientes calidad de servicios educativos
Modelo
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
tipificados
B
Error tp.
4,086
,324
(Constante)
-,473
Beta
,090
-,414
t
12,602
Sig.
,000
-5,249
,000
e imagen
Intervalo de
confianza de 95.0%
para B
Lmite
Lmite
inferior
superior
3,445
4,727
-,652

+ e, donde
es la variable criterio y
la variable predictora que entra a formar parte en el modelo y e es el

error, la diferencia entre los valores reales y los valores predichos por la
regresin.
. El residuo ser
+ para i =
; es decir la diferencia entre el valor
1,2,n, y, tambin
observado para cada individuo y su valor predicho segn el plano.

siguiente:
el coeficiente de servicios espirituales, respectivamente.
149
-,295

tambin es
= (los

= -0,414
(

Estos son:
] y
] (intervalo de
confianza para B al 95%). Esto nos dice que servicios espirituales es la

nica variable que explica el modelo.
Tabla 58: Resumen del modelo calidad de servicios educativos e imagen

Modelo
R cuadrado
R
R cuadrado
corregida
a
1
,414
,172
,165
a. Variables predictoras: (Constante), Servicios espirituales
dime
nsion
0
Error tp. de la
estimacin
,630

En el primer y nico escaln, R es el coeficiente de correlacin
mltiple, que es en realidad simple en este caso, ya que coincide con el
150
coeficiente de correlacin de Pearson de la primera variable que entra

Servicios espirituales y la de criterio Imagen institucional. Su valor
equivale a 0,414 indica una correlacin positiva media o directa: a
medida que aumenta los servicios espirituales, aumentar la imagen
institucional.
anterior).Su valor de 0,172 indica que el 17,2% de la varianza de la
construido.
da por
= 0,165.
Si consideramos la variable que ha sido introducida en el modelo y
el tamao de la muestra, considerando la R cuadrado corregida, podemos
decir que el modelo final dado por
= 4,086
0,473
explica un 41,4% de la variabilidad de Imagen

institucional.
El modelo de regresin que hemos dado por la ecuacin del
plano
= 4,086
0,473
produce un ajuste moderado en la prediccin de la imagen institucional

del pblico padres mediante la dimensin de Servicios espirituales
e imagen institucional padres
Mnimo
Mximo
Valor pronosticado
1,72
3,23
Residual
-1,283
2,717
-2,412
2,893
Residuo tp.
-2,037
4,315
151
Media
2,41
,000
,000
,000
Desviacin
tpica
,285
,627
1,000
,996
N
135
135
135
135

tpica es de 0,996.
4.3. Tercer modelo La imagen institucional explicada por las

dimensiones de Cultura organizacional y calidad de los servicios
educativos Padres
Correlacin de
Pearson
Sig. (unilateral)
Cultura Espiritual
Cultura intelectual
Cultura Espiritual
Cultura intelectual
Cultura Espiritual
Cultura intelectual
Imagen
Institucional
1,000
-,457
-,452
-,414
.
,000 .
,000
,000
135
135
135
135
Cultura
Espiritual
-,457
1,000
,689
,603
,000
Cultura
Servicios
intelectual
espirituales
-,452
-,414
,689
,603
1,000
,604
,604
1,000
,000
,000
,000
,000
,000 .
,000
,000
,000 .
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135
135


Estn correladas negativamente las variables predictoras: cultura
social, cultura espiritual y cultura intelectual y servicios espirituales con la
variable criterio, pues sus p-valores son 0,000, para un nivel del 5%.
Adems, los
coeficientes de correlacin de cultura espiritual, cultura
intelectual y servicios espirituales; estn en el intervalo medio [-0,33; 0,66] cuyos valores son: -0, 457, -0, 452 y -0, 414 respectivamente.
152
La variable servicios espirituales est correlada moderadamente

con cultura espiritual y cultura intelectual.
calidad de servicios educativos e imagen institucional padres
Modelo
1
Variables
introducidas
Cultura
Espiritual
Variables
eliminadas
.
Mtodo
dime
nsion
0
Cultura
.
intelectual


variable criterio es Cultura espiritual, con coeficiente de correlacin de
Tabla 62: Variables Excluidas cultura organizacional, calidad de servicios
Modelo
Correlacin
parcial
-,213
-,195
-,136
Beta dentro
t
Sig.
a
Cultura intelectual
-,261
-2,504
,013
a
-,218
-2,290
,024
b
2
-,157
-1,577
,117
a. Variables predictoras en el modelo: (Constante), Cultura Espiritual
b. Variables predictoras en el modelo: (Constante), Cultura Espiritual, Cultura intelectual
1
Estadsticos de
colinealidad
Tolerancia
,526
,636
,568

cultura intelectual y servicios intelectuales, los cuales aparecen en el
153

0.213 0.195. Estos coeficientes son el resultado de la correlacin de
eliminando la influencia de la que ya ha entrado en el modelo, cultura
espiritual; nos interesa la mayor, pues explicar un porcentaje grande de
variabilidad de imagen institucional que no est explicada.
est explicado. La mayor tolerancia la presenta servicios espirituales con
0.636, seguida de cultura intelectual con 0.526. Estos valores se obtienen
a partir de los coeficientes de correlacin entre las variables de la
siguiente manera: tolerancia= 1 -
, donde

con cultura espiritual.
Servicios espirituales: 0.636= 1 1 -
; cultura intelectual: 0.526 =
; No tiene por qu entrar en el siguiente paso la de mayor
tolerancia. El criterio para que una variable entre o no nos lo da la

significacin, que por defecto en el programa estadstico, la hemos
154
escogido que sea menor a 0.05. De acuerdo a este criterio la variable

candidata a entrar en el siguiente paso es cultura intelectual, con
significacin 0,013.
Cultura intelectual. Han quedado fuera del modelo servicios espirituales.
Vemos que este paso es el ltimo y la razn de ser es la significacin de t
de la variable, 0,117 y es que 0.05.
La correlacin parcial es la correlacin de esta variable con la
variable Imagen institucional quitando la influencia de las dos que han
entrado en el
modelo: cultura espiritual y cultura intelectual. Esta
correlacin ha bajado de valor, cosa que debe ser lgica, por lo

explicado por cultura espiritual y cultura intelectual. Al incluir otra variable
habr menos parte que no est explicada por las que del modelo.
Servicios espirituales presenta un valor de 0,568, antes de 0,636.
Modelo
1
Regresin
Residual
Suma de
cuadrados
13,272
50,369
gl
1
133
Total
63,641
134
Regresin
Residual
15,557
48,084
2
132
Total
63,641
134
Media
cuadrtica
13,272
,379
7,778
,364
F
35,046
21,353
Sig.
a
,000
,000


155

imagen
institucional explicada por cultura espiritual y la parte no explicada por la

modelo), n m 1, (135 1 1 = 133) y (n 2) + 1 = n 1, (133 + 1 =

la variable Cultura espiritual
explicada por Cultura espiritual y Cultura intelectual y la parte no
156
contraste F de Snedecor con 2 y 133 grados de libertad, F = 7,768 /0, 364

= 21,353

espiritual y cultura intelectual; es decir, cuando ya han entrado todas las
posibles

Modelo
Coeficientes no
estandarizados
1
2
(Constante)
B
4,538
Cultura Espiritual
-,578
,098
(Constante)
4,819
,374
Cultura Espiritual
Cultura intelectual
-,350
-,304
,132
,122
t
12,479
Sig.
,000
Intervalo de
confianza de 95.0%
para B
Lmite Lmite
inferior superior
3,819
5,257
-5,920
,000
-,771
-,385
12,890
,000
4,079
5,558
-2,651
-2,504
,009
,013
-,612
-,545
-,089
-,064
Coeficientes
tipificados
Error tp.
,364
Beta
-,457
-,277
-,261

criterio,
+ e, donde
es la variable

. El residuo
ser
+
; es decir la

157

siguiente:

tambin es
= (los

= -0,457
(

Estos son:
]y
] (intervalo de

para i = 0, 1, 2 la constante, el
coeficiente de Cultura espiritual y cultura intelectual, respectivamente.

constante entra en el modelo; con una t de -2,651 y significacin de
0,009 la
de 0,013 la
tambin es significativa y con una t de -2,504 y significacin

tambin es significativa. Adems, se escribe como:
imagen institucional = 4,819 - 0, 350 Cultura espiritual - 0.304 Cultura

intelectual (los valores escogidos son los referentes a la columna B).
Tipificando las variables (indicado por una Z delante), el modelo pasara
158
a ser:
= -0,277
- 0,261
(coeficientes estandarizados). Esto nos dice que la

variable que ms peso tiene en el modelo es cultura espiritual, pues el
coeficiente en el modelo tipificado es mayor (siempre en valor absoluto)
y ambas variables influyen positivamente, si su valor aumenta lo hace el
de imagen institucional. Mediante el error tpico de ambas se calcula un
[
al 95%).
Modelo
R cuadrado
Error tp. de la
R
R cuadrado
corregida
estimacin
a
1
,457
,209
,203
,615
b
2
,494
,244
,233
,604
dime
nsion
0

de correlacin de Pearson de la primera variable que entra cultura
espiritual y la de criterio Imagen institucional. Su valor equivale a 0,457
159

cultura espiritual, aumentar la imagen institucional.
construido.
da por
= 0,203

0,244.
podemos decir que el modelo final dado por Imagen institucional = 4,819 0, 350 Cultura espiritual - 0.304Cultura intelectual explica un 45.7% de
la variabilidad de Imagen institucional, en el segundo escalon R ha
la variable Cultura intelectual. As, se habr incrementado el de
Imagen institucional = 4,819 - 0, 350 Cultura espiritual - 0.304Cultura
intelectual produce un ajuste moderado en la prediccin de la imagen
160
institucional del pblico padres mediante las dimensiones de Cultura

espiritual y Cultura intelectual.
de servicios educativos e imagen institucional padres
Valor pronosticado
Residual
Mnimo
1,66
-1,521

-2,191
Residuo tp.
-2,521
Mximo
3,73
2,668
Media
2,41
,000
Desviacin
tpica
,341
,599
3,881
4,421
,000
,000
1,000
,993
N
135
135
135
135

tpica es de 0,993.
161
5. Modelos de regresin mltiple y Anova Docentes

5.1. Primer modelo: La imagen institucional explicada por la cultura
organizacional segn la percepcin del pblico docentes.
Tabla 67: Matriz de correlaciones cultura organizacional
institucional docentes
Correlacin de
Pearson
Sig. (unilateral)
cultura social
cultura espiritual
cultura fsica
cultura intelectual
cultura social
cultura espiritual
cultura fsica
cultura intelectual
cultura social
cultura espiritual
cultura fsica
cultura intelectual
Imagen
Institucional
1,000
-,397
-,430
-,446
-,603
.
,001
,000
,000
,000
63
63
63
63
63
cultura
social
-,397
1,000
,533
,519
,646
,001
.
,000
,000
,000
63
63
63
63
63
e imagen
cultura
espiritual
-,430
,533
1,000
,603
,605
,000
,000
.
,000
,000
63
63
63
63
63
cultura
fsica
-,446
,519
,603
1,000
,657
,000
,000
,000
.
,000
63
63
63
63
63
cultura
intelectual
-,603
,646
,605
,657
1,000
,000
,000
,000
,000
.
63
63
63
63
63


Estn correladas negativamente todas las variables predictoras:
cultura social, cultura espiritual, cultura fsica y cultura intelectual con la
variable criterio Imagen institucional, pues sus p-valores son 0,000, para
un nivel del 5%. Adems, los coeficientes de correlacin de servicios
fsicos, servicios sociales y servicios espirituales; estn en el intervalo
medio [-0,33; -0,66] cuyos valores son: -0, 397, -0, 430 y -0, 446, -0,603
respectivamente.
La variable Cultura social est correlada moderadamente con
cultura espiritual, cultura fsica, cultura intelectual.
162
Tabla 68: Variables introducidas/eliminadas cultura organizacional

imagen institucional docentes
Variables
Variables
introducidas
eliminadas
1
cultura
.
intelectual
Modelo
dime
nsion
0
Mtodo

variable criterio es cultura intelectual, con coeficiente de correlacin de
Tabla 69: Variables excluidas cultura organizacional
e imagen
Modelo
Beta dentro
t
Sig.
a
cultura social
-,012
-,088
,930
a
cultura espiritual
-,103
-,802
,425
a
cultura fsica
-,088
-,646
,521
a. Variables predictoras en el modelo: (Constante), cultura intelectual
1
Correlacin
parcial
-,011
-,103
-,083
Estadsticos de
colinealidad
Tolerancia
,582
,634
,568

cultura social, cultura espiritual y cultura fsica, los cuales aparecen en el
163
entrar es
cultura espiritual (con coeficiente de correlacin parcial de
0103 0.103 0.011). Estos coeficientes son el resultado de la

modelo, cultura intelectual; as nos interesa la mayor, pues explicar un
porcentaje grande de variabilidad de imagen institucional que no est
explicada.
est explicado. La mayor tolerancia la presenta cultura espiritual con
0.634, seguida de Cultura social con 0.582 y de Cultura fsica con 0.568.
, donde
es el

el modelo, con Servicios espirituales
Cultura espiritual: 0.634= 1 -
; Cultura social: 0.582 = 1 -
Cultura fsica = 0.568 = 1 -
=;

164
cultura espiritual, cultura social y cultura fsica son mayores a 0.05: 0,634,
0,582, 0,568 respectivamente.
Tabla 70: Anova cultura organizacional e imagen institucional docentes
Modelo
1
Regresin
Residual
Total
Suma de
cuadrados
11,493
20,148
gl
1
61
31,641
62
Media
cuadrtica
11,493
,330
F
34,797
Sig.
a
,000
a. Variables predictoras: (Constante), cultura intelectual


imagen
institucional explicada por cultura intelectual y la parte no explicada por la

modelo), n m 1, (63 1 1 = 61) y (n 2) + 1 = n 1, (61 + 1 = 62)
(n nmero de casos vlidos). Dividiendo la suma de cuadrados entre los
grados de libertad tenemos la media cuadrtica: 11,493 /1 = 11,493;

entrado la variable cultura intelectual.
165
Tabla 71: Coeficientes cultura organizacional

docentes
e imagen institucional
Modelo
Coeficientes no
estandarizados
(Constante)
B
5,737
Coeficientes
tipificados
Error tp.
,547
cultura
-,852
,144
intelectual
Beta
t
10,481
Sig.
,000
-,603
-5,899
,000
Intervalo de
confianza de 95.0%
para B
Lmite
Lmite
superi
inferior
or
4,643
6,832
-1,141
-,563

+ e, donde

regresin.
. El residuo ser
+ para i =
1,2,n, y, tambin

siguiente:
el coeficiente de Servicios espirituales, respectivamente.

tambin es
= (los

166
= -0,603
(

Estos son:
]y
] (intervalo de
confianza para B al 95%). Esto nos dice que Servicios espirituales es la

nica variable que explica el modelo.
Tabla 72: Resumen del modelo cultura organizacional e imagen
Modelo
dime
nsion
0
R
a
,603
R cuadrado
,363
R cuadrado
corregida
,353
Error tp. de la
estimacin
,575


servicios espirituales y la de criterio imagen institucional. Su valor
equivale a 0,603 indica una correlacin positiva alta o directa: a medida
que aumenta la Cultura intelectual, aumentar la imagen institucional.
167

construido.
da por
= 0,353.

=5,737 -0,603

institucional.
plano
produce un ajuste significativo en la prediccin de la imagen institucional

del pblico padres mediante la dimensin de Cultura intelectual.
Tabla 73: Estadsticos sobre los residuos cultura organizacional e imagen
Mnimo
Mximo
Valor pronosticado
1,59
3,86
Residual
-1,524
1,217
-2,197
3,080
Residuo tp.
-2,651
2,117
Media
2,54
,000
,000
,000
Desviacin
tpica
,431
,570
1,000
,992
N
63
63
63
63

tpica es de 0,992.
168
5.2. Segundo modelo: La imagen institucional explicada por la

calidad de servicios educativos - docentes
Tabla 74: Matriz de correlaciones calidad de servicios educativos e

Correlacin de
Pearson
Sig. (unilateral)
servicios intelectuales
Servicios fsicos
servicios sociales
servicios espirituales
Servicios fsicos
servicios sociales
Servicios fsicos
servicios sociales
Imagen
Institucional
1,000
-,507
-,338
-,314
-,450
.
,000
,003
,006
,000
63
63
63
63
63
servicios
intelectuales
-,507
1,000
,480
,363
,500
,000
.
,000
,002
,000
63
63
63
63
63
servicios servicios
servicios
fsicos
sociales
espirituales
-,338
-,314
-,450
,480
,363
,500
1,000
,625
,614
,625
1,000
,606
,614
,606
1,000
,003
,006
,000
,000
,002
,000
.
,000
,000
,000
.
,000
,000
,000
.
63
63
63
63
63
63
63
63
63
63
63
63
63
63
63


Estn correladas negativamente las variables predictoras: servicios
intelectuales, servicios fsicos, servicios sociales y servicios espirituales
5%. Adems, los coeficientes de correlacin de servicios intelectuales,
servicios fsicos, servicios sociales y servicios espirituales; estn en el
intervalo medio [-0,33; -0,66] cuyos valores son: -0, 507, -0, 338, -0,314 y
-0, 450 respectivamente.
La variable servicios sociales est correlada en un nivel bajo con
Imagen institucional, sin embargo esta correlada moderadamente con
servicios fsicos y servicios espirituales.
169
Tabla 75: Variables introducidas/eliminadas calidad de servicios

educativos e imagen institucional docentes
Modelo
Variables
Variables
introducidas
eliminadas
1
servicios
.
intelectuales
2
servicios
.
espirituales
dime
nsion
0
Mtodo

variable criterio es Servicios intelectuales, con coeficiente de correlacin
de Pearson -0, 507. Es la variable predictora que explicar un porcentaje
Modelo
Estadsticos de
colinealidad
Beta
Correlacin
dentro
t
Sig.
parcial
Tolerancia
a
1
Servicios fsicos
-,122
-,972
,335
-,125
,769
a
servicios sociales
-,150 -1,269
,209
-,162
,868
a
-,263 -2,119
,038
-,264
,750
b
2
Servicios fsicos
,007
,050
,960
,007
,582
b
servicios sociales
-,029
-,214
,831
-,028
,628
a. Variables predictoras en el modelo: (Constante), servicios intelectuales
b. Variables predictoras en el modelo: (Constante), servicios intelectuales, servicios
espirituales

servicios fsicos, servicios sociales y servicios espirituales, los cuales
170

entrar es servicios espirituales (con coeficiente de correlacin parcial de
correlacin de cada una de las variables predictoras con la criterio Imagen
modelo, servicios intelectuales; as es que nos interesa la mayor, pues
explicar un porcentaje grande de variabilidad de Imagen institucional
que no est explicada.
est explicado. La mayor tolerancia la presenta Servicios sociales con
0.868, seguida de servicios fsicos con 0.769 y de Servicios espirituales
con 0.750. Estos valores se obtienen a partir de los coeficientes de
correlacin entre las variables de la siguiente manera: tolerancia= 1 donde
es el coeficiente de determinacin de cada variable con la que
ya ha entrado en el modelo, con Servicios intelectuales.

Servicios sociales: 0.868= 1 -
; Servicios fsicos: 0.480 = 1 -
=; Servicios espirituales = 0.750 = 1 -

171
a 0.05. De acuerdo a este criterio la variable candidata a entrar en el

siguiente paso es Servicios espirituales, con significacin 0,038.
servicios espirituales. Han quedado fuera del modelo servicios sociales y
servicios fsicos. Vemos que este paso es el ltimo y la razn de ser es la
significacin de t de ambas variables, 0,831 y 0,960, respectivamente, son
mayores que 0.05.
las dos que han entrado en el modelo: servicios intelectuales y servicios
espirituales. Esta correlacin ha bajado de valor, cosa que debe ser
lgica, por lo mencionado en el paso 1.
explicado por servicios intelectuales y servicios espirituales. Al incluir otra
variable habr menos parte que no est explicada por las que del modelo.
Servicios sociales
presenta un valor de 0,628, antes de
0,868,
servicios fsicos de 0,582, antes de 0,769

docentes
Modelo
1
Suma de
cuadrados
8,130
23,512
gl
1
61
Total
31,641
62
Regresin
Residual
9,766
21,875
2
60
Total
31,641
62
Regresin
Residual
Media
cuadrtica
8,130
,385
4,883
,365
F
21,091
Sig.
a
,000
13,394
,000
a. Variables predictoras: (Constante), servicios intelectuales

b. Variables predictoras: (Constante), servicios intelectuales, servicios espirituales

172

imagen
institucional explicada por servicios intelectuales y la parte no explicada

por la ecuacin de regresin. Se tiene que la suma de cuadrados total se
modelo), n m 1, (63 1 1 = 61) y (n 2) + 1 = n 1, (61+ 1 = 62) (n
nmero de casos vlidos). Dividiendo la suma de cuadrados entre los
grados de libertad tenemos la media cuadrtica: 8,130 /1 = 8,130; 23,512
/61 = 0, 385. Y dividiendo la media cuadrtica de la regresin entre la
residual se obtiene el estadstico de contraste F de Snedecor con 1 y n
2 = 61 grados de libertad, F = 8,130 / 0,385 = 21,091.

la variable Servicios intelectuales
explicada por servicios intelectuales y servicios espirituales y la parte no
han entrado en el modelo), n m 1, (63 2 1 = 60) y 1 + (n 3) + 1 =
n 1, (1 + 60 + 1 = 62) (n nmero de casos vlidos). Dividiendo la suma
9,766 /2 = 4,883; 21,875/60 = 0, 365. Dividiendo la media cuadrtica de la
173
regresin entre el residual se obtiene es estadstico de contraste F de


cualquier nivel de significacin. Cuando han entrado las variables
servicios intelectuales y servicios sociales; es decir, cuando ya han
entrado todas las posibles.
Tabla 78: Coeficientes calidad de servicios educativos e imagen
Modelo
Coeficient
es
tipificados
Coeficientes no
estandarizados
(Constante)
servicios
intelectuales
(Constante)
B
Error tp.
4,444
,423
-,544
,119
4,800
,444
servicios
-,403
intelectuales
-,261
Beta
-,507
Intervalo de
confianza de 95.0%
para B
Lmite
Lmite
inferior
superior
3,599
5,290
t
10,513
Sig.
,000
-4,593
,000
-,781
-,307
10,810
,000
3,911
5,688
,133
-,376
-3,032
,004
-,670
-,137
,123
-,263
-2,119
,038
-,507
-,015

criterio,
+ e, donde
es la variable

. El residuo
ser
+
; es decir la

174

siguiente:

Con una t de Student de 10,513 y un p valor de 0,000, se puede decir
que es significativo para un nivel del 5%, la constante entra en el
tambin es
= (los

= -0,507
(

[
] (intervalo de
para i = 0, 1, 2 la
Estos son:
]y
constante, el coeficiente de Servicios intelectuales y Servicios

espirituales, respectivamente.
0,004 la
de 0,038 la

Imagen institucional = 4,800 - 0, 403 Servicios intelectuales0.261 Servicios espirituales (los valores escogidos son los referentes a la
175

0,376
- 0,263
=-

peso tiene en el modelo es Servicios intelectuales, pues el coeficiente en
el modelo tipificado es mayor (siempre en valor absoluto) y ambas
variables influyen positivamente, si su valor aumenta lo hace el de
Imagen institucional. Mediante el error tpico de ambas se calcula un
[
al 95%).
Tabla 79: Resumen del modelo calidad de servicios educativos e
Modelo
R cuadrado
Error tp. de la
R
R cuadrado
corregida
estimacin
a
1
,507
,257
,245
,621
b
2
,556
,309
,286
,604
a. Variables predictoras: (Constante), servicios intelectuales
b. Variables predictoras: (Constante), servicios intelectuales, servicios
espirituales
dime
nsion
0

de correlacin de Pearson de la primera variable que entra servicios
intelectuales
y la de criterio Imagen institucional. Su valor equivale a
176
0,507 indica
aumenta los servicios intelectuales, aumentar la imagen institucional.

construido.
da por
0,245.
En el segundo escaln, R es el coeficiente de
correlacin mltiple, cuyo valor 0,556 ha aumentado con relacin al paso

anterior al introducir la variable servicios espirituales. As, se habr
incrementado el de determinacin y el ajustado, que han pasado a ser
0,309 y 0,286, respectivamente. Este aumento va a influir en que en la
tabla ANOVA el valor residual haya disminuido. R cuadrado corregida se
da por:
= 0,309.

podemos decir que el modelo final dado por Imagen institucional = 4,800 0, 403 Servicios intelectuales- 0.261 Servicios espirituales explica un
50,7% de la variabilidad de Imagen institucional, en el segundo escaln R
ha aumentado a un valor de 55.6%. Con relacin al paso anterior al
introducir la variable cultura espiritual. As, se habr incrementado el de
imagen
institucional
4,800
0.261 Servicios espirituales

prediccin de la
0,
403
Servicios
intelectuales-
produce un ajuste moderado en la
imagen institucional de un estudiante mediante las
dimensiones de la Servicios intelectuales y Servicios espirituales
177

e imagen institucional docentes
Mnimo
Mximo
Valor pronosticado
1,55
3,34
Residual
-1,224
1,306
-2,494
2,023
Residuo tp.
-2,027
2,162
Media
2,54
,000
,000
,000
Desviacin
tpica
,397
,594
1,000
,984
N
63
63
63
63

hasta 2,162 valores mnimo y

tpica es de 0,984.
5.3. Tercer modelo: La imagen institucional explicada por la cultura
organizacional, calidad de servicios educativos docentes
servicios educativos e imagen institucional docentes
Correlacin de
Pearson
Sig. (unilateral)
cultura intelectual
cultura intelectual
cultura intelectual
Imagen
Institucional
1,000
-,603
-,507
-,450
.
,000
,000
,000
63
63
63
63
cultura
intelectual
-,603
1,000
,547
,548
,000
.
,000
,000
63
63
63
63
servicios
intelectuales
-,507
,547
1,000
,500
,000
,000
.
,000
63
63
63
63
servicios
espirituales
-,450
,548
,500
1,000
,000
,000
,000
.
63
63
63
63


intelectual, servicios intelectuales y servicios espirituales con la variable
178
criterio, pues sus p-valores son 0,000, para un nivel del 5%. Adems, los
coeficientes de correlacin de cultura intelectual, servicios intelectuales y
servicios espirituales; estn en el intervalo medio [-0,33; -0,66] cuyos
valores son: -0, 603, -0, 507 y -0, 450 respectivamente.
La variable servicios espirituales est correlada moderadamente
con Imagen institucional.
calidad de servicios educativos e imagen institucional docentes
Modelo
Variables
Variables
introducidas
eliminadas
1
cultura
.
intelectual
2
servicios
.
intelectuales
dime
nsion
0
Mtodo
Por pasos (criterio: Prob. de F para entrar <= .050, Prob. de F
para salir >= .100).
La primera variable que entra en el modelo, la ms correlada con

la variable criterio es cultura intelectual, con coeficiente de correlacin de
que van a depender de la correlacin parcial y tolerancia
Modelo
Correlacin
parcial
-,265
-,180
-,113
Beta dentro
t
Sig.
a
-,253
-2,131
,037
a
-,172
-1,416
,162
b
2
-,108
-,871
,387
a. Variables predictoras en el modelo: (Constante), cultura intelectual
b. Variables predictoras en el modelo: (Constante), cultura intelectual, servicios intelectuales
1
Estadsticos de
colinealidad
Tolerancia
,701
,700
,643

servicios intelectuales y servicios espirituales, los cuales aparecen en el
179

entrar es Servicios intelectuales (con coeficiente de correlacin parcial
de 0.265 0.180. Estos coeficientes son el resultado de la correlacin de
eliminando la influencia de la que ya ha entrado en el modelo, cultura
intelectual; as es que nos interesa la mayor, pues explicar un porcentaje
grande de variabilidad de Imagen institucional que no est explicada.
est explicado. La mayor tolerancia la presenta servicios intelectuales con
0.701, seguida de servicios espirituales con 0.700. Estos valores se
obtienen a partir de los coeficientes de correlacin entre las variables de
la siguiente manera: tolerancia= 1 -
, donde

con Cultura intelectual.
Servicios intelectuales: 0.701= 1 -
=.
180
; Servicios espirituales: 0.700 = 1

siguiente paso es Servicios intelectuales, con significacin 0,037.
servicios
intelectuales.
Ha
quedado
fuera
del
modelo
Servicios
espirituales. Vemos que este paso es el ltimo y la razn de ser es la

significacin de t de la variable 0,387, es mayor que 0.05.
Las correlaciones parciales son las correlaciones de estas variables con
la variable imagen institucional quitando la influencia de las dos que han
entrado en el modelo: cultura intelectual y servicios intelectuales. Esta
correlacin ha bajado de valor, cosa que debe ser lgica, por lo
explicado por cultura intelectual y servicios intelectuales. Al incluir otra
Servicios espirituales presenta un valor de 0,643, antes de 0,700.
Modelo
1
Regresin
Residual
Suma de
cuadrados
11,493
20,148
gl
1
61
Total
31,641
62
Regresin
Residual
12,911
18,731
2
60
Total
31,641
62
Media
cuadrtica
11,493
,330
6,455
,312
F
34,797
20,678
Sig.
a
,000
,000

b. Variables predictoras: (Constante), cultura intelectual, servicios intelectuales

181

Imagen
institucional explicada por cultura intelectual y la parte no explicada por la

modelo), n m 1, (63 1 1 = 61) y (n 2) + 1 = n 1, (61 + 1 = 62)
(n nmero de casos vlidos). Dividiendo la suma de cuadrados entre los
grados de libertad tenemos la media cuadrtica: 11,493 /1 = 11,493;
20,148 /61 = 0, 330. Y dividiendo la media cuadrtica de la regresin entre
la residual se obtiene el estadstico de contraste F de Snedecor con 1 y n
2 = 61 grados de libertad, F = 11,493 / 0,330 = 34,797.

la variable Cultura intelectual
explicada por cultura intelectual y servicios intelectuales y la parte no
han entrado en el modelo), n m 1, (63 2 1 = 60) y 1 + (n 3) + 1 =
n 1, (1 + 60 + 1 = 62) (n nmero de casos vlidos). Dividiendo la suma
12,911 /2 = 6,455; 18,731/160 = 0, 312. Dividiendo la media cuadrtica de
182
la regresin entre el residual se obtiene es estadstico de contraste F de


cualquier nivel de significacin. Cuando han entrado las variables Cultura
intelectual y Servicios intelectuales; es decir, cuando ya han entrado todas
las posibles.
Modelo
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
tipificados
Intervalo de
confianza de 95.0%
para B
Lmite
Lmite
inferior
superior
4,643
6,832
(Constante)
B
5,737
Error tp.
,547
Beta
t
10,481
Sig.
,000
cultura intelectual
(Constante)
-,852
5,954
,144
,542
-,603
-5,899
10,989
,000
,000
-1,141
4,870
-,563
7,038
,168
,127
-,464
-,253
-3,914
-2,131
,000
,037
-,992
-,526
-,321
-,017
cultura intelectual
-,656
servicios
-,271
intelectuales

criterio,
+ e, donde
es la variable

. El residuo
ser
+
; es decir la

183

siguiente:

tambin es
= (los

= -0,603
(

[
] (intervalo de
para i = 0, 1, 2 la
Estos son:
]y
constante, el coeficiente de cultura intelectual y servicios intelectuales,

respectivamente.
0,000 la
de 0,037 la

Imagen institucional = 5,954 - 0, 656 Cultura intelectual 0.251 Servicios intelectuales (los valores escogidos son los referentes a
184
la columna B). Tipificando las variables (indicado por una Z delante), el

0,464
=-
- 0,253

peso tiene en el modelo es Cultura intelectual, pues el coeficiente en el
modelo tipificado es mayor (siempre en valor absoluto) y ambas
variables influyen positivamente, si su valor aumenta lo hace el de
imagen institucional. Mediante el error tpico de ambas se calcula un
[
al 95%).
servicios educativos e imagen institucional docentes
Modelo
R cuadrado
Error tp. de la
R
R cuadrado
corregida
estimacin
a
1
,603
,363
,353
,575
b
2
,639
,408
,388
,559
b. Variables predictoras: (Constante), cultura intelectual, servicios
intelectuales
dime
nsion
0

de correlacin de Pearson de la primera variable que entra cultura
185
intelectual y la de criterio Imagen institucional. Su valor equivale a 0,603

cultura intelectual, aumentar la imagen institucional.
anterior).Su valor de 0,363
indica que el 36,3% de la varianza de la

construido.
da por
= 0,353

la variable Servicios intelectuales. As, se habr incrementado el de
0,408.
podemos decir que el modelo final dado por imagen institucional = 5,954 0, 656 Cultura intelectual - 0.251 Servicios intelectuales explica un 60,3%
de la variabilidad de imagen institucional, en el segundo escalon R ha
aumentado a un valor de 63,9%. Con relacin al paso anterior al introducir
imagen institucional = 5,954 - 0, 656 Cultura intelectual - 0.251 Servicios
intelectuales produce un ajuste moderado en la prediccin de la imagen
186
institucional del pblico padres mediante las dimensiones de Cultura

intelectual y Servicios intelectuales.
de servicios educativos e imagen institucional docentes
Mnimo
Mximo
Valor pronosticado
1,45
3,92
Residual
-1,319
1,091
-2,387
3,036
Residuo tp.
-2,360
1,952
Media
2,54
,000
,000
,000
Desviacin
tpica
,456
,550
1,000
,984
N
63
63
63
63

tpica es de 0,984.
187
6. Modelos de regresin mltiple y Anova pblico externo

6.1. Modelo 1 Correlaciones entre dimensiones cultura
organizacional e imagen institucional Pblico externo
Tabla 88: Matriz de correlaciones cultura organizacional e imagen
institucional pblico externo
Correlacin de
Pearson
Sig. (unilateral)
Cultura social
Cultura espiritual
Cultura fsica
Cultura intelectual
Cultura social
Cultura espiritual
Cultura fsica
Cultura intelectual
Cultura social
Cultura espiritual
Cultura fsica
Cultura intelectual
Imagen
Institucional
1,000
-,414
-,384
-,215
-,358
.
,000
,000
,003
,000
158
158
158
158
158
Cultura
social
-,414
1,000
,718
,394
,629
,000
.
,000
,000
,000
158
158
158
158
158
Cultura
espiritual
-,384
,718
1,000
,585
,788
,000
,000
.
,000
,000
158
158
158
158
158
Cultura
fsica
-,215
,394
,585
1,000
,548
,003
,000
,000
.
,000
158
158
158
158
158
Cultura
intelectual
-,358
,629
,788
,548
1,000
,000
,000
,000
,000
.
158
158
158
158
158


social, cultura espiritual y cultura intelectual con la variable criterio Imagen
institucional, pues sus p-valores son 0,000, para un nivel del
Adems, los
5%.
coeficientes de correlacin de cultura social, cultura
espiritual y cultura intelectual; estn en el intervalo medio [-0,33; -0,66]

cuyos valores son: -0, 414, -0, 384 y -0, 358, respectivamente.
La variable cultura fsica est correlada moderadamente con
cultura espiritual.
188
Tabla 89: Variables introducidas/eliminadas cultura organizacional, e

imagen institucional pblico externo
Modelo
dime
nsion
0
Variables
introducidas
Cultura social
Variables
eliminadas
.
Mtodo

variable criterio es cultura social, con coeficiente de correlacin de
Tabla 90: Variables excluidas cultura organizacional e imagen institucional

pblico externo
Modelo
Beta dentro
t
Sig.
a
Cultura espiritual
-,178
-1,711
,089
a
Cultura fsica
-,062
-,779
,437
a
Cultura intelectual
-,161
-1,724
,087
a. Variables predictoras en el modelo: (Constante), Cultura social
1
Correlacin
parcial
-,136
-,062
-,137
Estadsticos de
colinealidad
Tolerancia
,484
,845
,604

cultura espiritual, cultura fsica y cultura intelectual, los cuales aparecen
en el cuadro de variables excluidas. La columna de Beta nos proporciona
los coeficientes tipificados que tendran estas variables en el modelo de
189

0137 0.136 0.062). Estos coeficientes son el resultado de la
modelo, cultura social; as es que nos interesa la mayor, pues explicar
un porcentaje grande de variabilidad de Imagen institucional que no est
explicada.
est explicado. La mayor tolerancia la presenta cultura fsica con 0.845,
seguida de cultura intelectual con 0.604 y de Cultura espiritual con 0.484.
, donde
es el

el modelo, con cultura social
Cultura fsica: 0.845= 1 -
; Cultura intelectual: 0.604 = 1 -
=; Cultura espiritual = 0.484 = 1 -

190
cultura fsica, cultura intelectual y cultura espiritual son mayores a 0.05:

0,437, 0,087, 0,089 respectivamente.
Tabla 91: Anova cultura organizacional e imagen institucional pblico
externo
Modelo
1
Regresin
Residual
Total
Suma de
cuadrados
15,463
74,675
gl
1
156
90,138
Media
cuadrtica
15,463
,479
F
32,304
Sig.
a
,000
157
a. Variables predictoras: (Constante), Cultura social


Imagen

modelo), n m 1, (158 1 1 = 156) y (n 2) + 1 = n 1, (156 + 1 =
74,675 /156 = 0, 479. Y dividiendo la media cuadrtica de la regresin

entrado la variable Cultura social.
191
Tabla 92: Coeficientes cultura organizacional e imagen institucional

pblico externo
Modelo
Coeficientes no
estandarizados
(Constante)
B
3,692
Cultura social
-,408
Coeficientes
tipificados
Error tp.
,262
Beta
t
14,112
Sig.
,000
,072
-,414
-5,684
,000
de 95.0% para B
Lmite
Lmite
inferior
superior
3,175
4,209
-,550

+ e, donde

regresin.
. El residuo ser
+ para i =
1,2,n, y, tambin

siguiente:

tambin es
= (los

192
-,266
= -0,414
(

Estos son:
]y
] (intervalo de
confianza para B al 95%). Esto nos dice que Cultura social es la nica
variable que explica el modelo.
Tabla 93: Resumen del modelo cultura organizacional e imagen
Modelo
R cuadrado
R
R cuadrado
corregida
a
1
,414
,172
,166
a. Variables predictoras: (Constante), Cultura social
dime
nsion
0
Error tp. de la
estimacin
,692

por la ecuacin de regresin.
Cuanto ms se aproxime al 100% el ajuste ser mejor, cuanto ms
se aproxime a 0% ser peor.
Servicios espirituales y la de criterio Imagen institucional.
Su valor equivale a 0,414 indica una correlacin positiva media o
directa: a medida que aumenta La Cultura social, aumentar la imagen
institucional.
193

construido.
da por
= 0,166.
= 3,692
0,408

institucional.
plano
= 3,692
0,408
produce un
ajuste moderado en la prediccin de la imagen institucional del pblico

externo mediante la dimensin de Cultura social.
Tabla 94: Estadsticos sobre los residuos cultura organizacional e imagen
Mnimo
Mximo
Valor pronosticado
1,65
3,28
Residual
-1,719
2,882
-1,871
3,331
Residuo tp.
-2,485
4,166
Media
2,24
,000
,000
,000
Desviacin
tpica
,314
,690
1,000
,997
N
158
158
158
158

tpica es de 0,997.
194
6.2. Modelo 2: Correlaciones entre dimensiones Calidad de servicios

educativos e imagen institucional Pblico externo
Tabla 95: Matriz de correlaciones calidad de servicios educativos e
Correlacin de
Pearson
Sig. (unilateral)
servicios fsicos
servicios sociales
servicios fsicos
servicios sociales
servicios fsicos
servicios sociales
Imagen
servicios
servicios servicios
servicios
Institucional intelectuales
fsicos
sociales espirituales
1,000
-,424
-,476
-,478
-,495
-,424
1,000
,623
,582
,558
-,476
,623
1,000
,809
,660
-,478
,582
,809
1,000
,746
-,495
,558
,660
,746
1,000
.
,000
,000
,000
,000
,000 .
,000
,000
,000
,000
,000 .
,000
,000
,000
,000
,000 .
,000
,000
,000
,000
,000 .
158
158
158
158
158
158
158
158
158
158
158
158
158
158
158
158
158
158
158
158
158
158
158
158
158


Estn correladas negativamente las variables predictoras: Servicios
intelectuales, Servicios fsicos, Servicios sociales, Servicios espirituales
5%. Adems, los coeficientes de correlacin de Servicios intelectuales,
Servicios fsicos, Servicios sociales y Servicios espirituales; estn en el
intervalo medio [-0,33; -0,66] cuyos valores son: -0, 424, -0, 476, -0, 478 y
-0,495 respectivamente.
La variable Servicios intelectuales est correlada moderadamente
con Servicios fsicos, Servicios sociales y Servicios espirituales
195
Tabla 96: Variables introducidas/eliminadas calidad

educativos e imagen institucional pblico externo
Modelo
1
dime
nsion
0
Variables
introducidas
servicios
espirituales
servicios fsicos
Variables
eliminadas
.
.
de
servicios
Mtodo

variable criterio es Servicios espirituales, con coeficiente de correlacin de
que van a depender de la correlacin parcial y tolerancia
Modelo
Correlacin
parcial
-,205
-,229
-,188
-,125
-,057
Beta dentro
t
Sig.
a
-,215
-2,607
,010
a
servicios fsicos
-,265
-2,933
,004
a
servicios sociales
-,245
-2,381
,018
b
2
-,140
-1,569
,119
b
servicios sociales
-,093
-,707
,480
a. Variables predictoras en el modelo: (Constante), servicios espirituales
b. Variables predictoras en el modelo: (Constante), servicios espirituales, servicios fsicos
1
Estadsticos de
colinealidad
Tolerancia
,689
,564
,444
,574
,266

Servicios intelectuales, Servicios fsicos y Servicios sociales, los cuales
196

entrar es
Servicios fsicos (con coeficiente de correlacin parcial de

correlacin de cada una de las variables predictoras con la criterio Imagen
modelo, Servicios espirituales; as es que nos interesa la mayor, pues
explicar un porcentaje grande de variabilidad de Imagen institucional
que no est explicada.
est explicado. La mayor tolerancia la presenta Servicios intelectuales con
0.689, seguida de Servicios fsicos con 0.564 y de Servicios sociales con
0.444. Estos valores se obtienen a partir de los coeficientes de correlacin
entre las variables de la siguiente manera: tolerancia= 1 -
, donde
es
el coeficiente de determinacin de cada variable con la que ya ha entrado

en el modelo, con Servicios espirituales.
Servicios intelectuales: 0.689= 1 1-
=; Servicios sociales = 0.444 = 1 -
; Servicios fsicos: 0.564 =

.

siguiente paso es Servicios fsicos, con significacin 0,04.
197

Servicios fsicos. Han quedado fuera del modelo Servicios intelectuales y
Servicios sociales. Vemos que este paso es el ltimo y la razn de ser es
la significacin de t de ambas variables, 0,119 y 0,480, respectivamente,
son mayores que 0.05.
las dos que han entrado en el modelo: Servicios espirituales y Servicios
fsicos. Esta correlacin ha bajado de valor, cosa que debe ser lgica, por
lo mencionado en el paso 1.
explicado por Servicios espirituales y Servicios fsicos. Al incluir otra
Servicios intelectuales presenta un valor de 0,574, antes de 0,689, y
Servicios sociales de 0,266, antes de 0,444.
pblico externo
Modelo
1
Regresin
Residual
Suma de
cuadrados
22,059
68,079
gl
1
156
Total
90,138
157
Regresin
Residual
25,638
64,500
2
155
Total
90,138
157
Media
cuadrtica
22,059
,436
12,819
,416
F
50,546
30,805
Sig.
a
,000
,000
a. Variables predictoras: (Constante), servicios espirituales

b. Variables predictoras: (Constante), servicios espirituales, servicios fsicos

198
Imagen
institucional explicada por Servicios espirituales y la parte no explicada

modelo), n m 1, (158 1 1 = 156) y (n 2) + 1 = n 1, (156 + 1 =
68,079 /156 = 0, 436 Y dividiendo la media cuadrtica de la regresin

la variable Servicios espirituales.
explicada por Servicios espirituales y Servicios fsicos
y la parte no

contraste F de Snedecor con 2 y 156 grados de libertad, F = 12,819 /0,
416 = 30,805.
199

Servicios espirituales y Servicios fsicos; es decir, cuando ya han entrado
todas las posibles
Tabla 99: Coeficientes calidad de servicios educativos
e imagen
Modelo
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
tipificados
Intervalo de
confianza de 95.0%
para B
Lmite
Lmite
inferior superior
3,256
4,076
(Constante)
B
3,666
Error tp.
,208
Beta
t
17,661
Sig.
,000
(Constante)
-,439
4,075
,062
,246
-,495
-7,110
16,564
,000
,000
-,561
3,589
-,317
4,561
-,283
servicios fsicos
-,275
,080
,094
-,320
-,265
-3,532
-2,933
,001
,004
-,442
-,460
-,125
-,090

criterio,
+ e, donde
es la variable

. El residuo
ser
; es decir la

siguiente:
200

tambin es
= (los

= -0,495
(

[
] (intervalo de
para i = 0, 1, 2 la
Estos son:
]y
constante, el coeficiente de Servicios espirituales y Servicios fsicos,

respectivamente.
0,001 la
de 0,004 la

Imagen institucional = 4,075 - 0, 283 Servicios espirituales 0.275 Servicios fsicos (los valores escogidos son los referentes a la
0,320
- 0,265
201
=(coeficientes

modelo es Servicios espirituales, pues el coeficiente en el modelo
tipificado es mayor (siempre en valor absoluto) y ambas variables
influyen positivamente, si su valor aumenta lo hace el de Imagen
institucional. Mediante el error tpico de ambas se calcula un intervalo
con una confianza del 95% para dar la estimacin tanto de la constante
como de los dos coeficientes, adems de la estimacin puntual que
[
acabamos de dar: Estos son:

[
]
al 95%).
Tabla 100: Resumen del modelo calidad de servicios educativos e
Modelo
dimensio
n0
1
2
R
a
,495
b
,533
R cuadrado
,245
,284
R cuadrado
corregida
,240
,275
Error tp. de la
estimacin
,661
,645

b. Variables predictoras: (Constante), servicios espirituales, servicios fsicos

de correlacin de Pearson de la primera variable que entra Servicios
espirituales y la de criterio Imagen institucional. Su valor equivale a 0,495
indica una correlacin positiva media o directa: a medida que aumenta
los Servicios espirituales, aumentar la imagen institucional.
202

construido.
da por
= 0,240

la variable Servicios fsicos. As, se habr incrementado el de
0,284.
podemos decir que el modelo final dado por Imagen institucional = 4,075 0, 283 Servicios espirituales - 0.275 Servicios fsicos
explica un 49,5%
de la variabilidad de Imagen institucional, en el segundo escalon R ha

El modelo de regresin que hemos dado por la ecuacin del plano Imagen
institucional = 4,075 - 0, 283 Servicios espirituales
fsicos
- 0.275 Servicios
produce un ajuste moderado en la prediccin de la
imagen
institucional del pblico externo mediante las dimensiones de Servicios

espirituales y Servicios fsicos.
203

e imagen institucional pblico externo
Mnimo
Mximo
Valor pronosticado
1,34
3,52
Residual
-1,375
2,864
-2,233
3,164
Residuo tp.
-2,132
4,439
Media
2,24
,000
,000
,000
Desviacin
tpica
,404
,641
1,000
,994
N
158
158
158
158

tpica es de 0,994
6.3 Tercer modelo: La imagen institucional explicada por las
dimensiones introducidas de Cultura organizacional y calidad de
Servicios educativos segn la percepcin del pblico externo
Tabla 102: Matriz de Correlaciones cultura organizacional, calidad de

servicios educativos e imagen institucional pblico externo
Correlacin de
Pearson
Sig. (unilateral)
Cultura social
servicios fsicos
Cultura social
servicios fsicos
Cultura social
servicios fsicos
Imagen
Institucional
1,000
-,414
-,495
-,476
.
,000
,000
,000
158
158
158
158
Cultura
social
-,414
1,000
,432
,427
,000
.
,000
,000
158
158
158
158
servicios
espirituales
-,495
,432
1,000
,660
,000
,000
.
,000
158
158
158
158

204
servicios
fsicos
-,476
,427
,660
1,000
,000
,000
,000
.
158
158
158
158
Estn correladas negativamente las variables predictoras; Cultura

social, Servicios espirituales y Servicios fsicos con la variable criterio
Imagen Institucional, pues sus p-valores son 0,000, para un nivel del 5%.
Adems, los coeficientes de correlacin de Servicios fsicos con
Servicios espirituales es positivo, se encuentran en el intervalo [0.66, 1].
calidad de servicios educativos e imagen institucional pblico externo
Modelo
1
dime
nsion
0
Variables
introducidas
Servicios
espirituales
Variables
eliminadas
.
Cultura social
Servicios fsicos .
Mtodo
Las variables que entra en el modelo son todas las consideradas,

las ms correladas con la variable criterio en rden decreciente son:
Servicios espirituales, Cultura social y Servicios fsicos, con coeficiente
de correlacin de Pearson
-0,495, -0,414, -0,476. Las tres variables
predictoras explicarn un porcentaje mximo de la variable criterio

Modelo
Correlacin
parcial
-,256
-,229
-,186
Beta dentro
t
Sig.
a
Cultura social
-,246
-3,293
,001
a
Servicios fsicos
-,265
-2,933
,004
b
2
Servicios fsicos
-,213
-2,348
,020
a. Variables predictoras en el modelo: (Constante), servicios espirituales
b. Variables predictoras en el modelo: (Constante), servicios espirituales, Cultura social
d. Variable criterio: Imagen Institucional
1
Estadsticos de
colinealidad
Tolerancia
,813
,564
,539

Cultura social y servicios fsicos, los cuales aparecen en el cuadro de
205
variables excluidas. La columna de Beta nos proporciona los coeficientes

tipificados que tendran estas variables en el modelo de regresin si
fuesen incluidas en el escaln siguiente.
entrar es Cultura social (con coeficiente de correlacin parcial de 0.256
0.229. Estos coeficientes son el resultado de la correlacin de cada una
de las variables predictoras con la criterio Imagen institucional, eliminando
la influencia de la que ya ha entrado en el modelo, Servicios espirituales;
as es que nos interesa la mayor, pues explicar un porcentaje grande de
variabilidad de Imagen institucional que no est explicada.
est explicado. La mayor tolerancia la presenta Cultura social con 0.813,
seguida de Servicios fsicos con 0.564. Estos valores se obtienen a partir
de los coeficientes de correlacin entre las variables de la siguiente
manera: tolerancia= 1 -
, donde
es el coeficiente de determinacin
de cada variable con la que ya ha entrado en el modelo, con Servicios

espirituales.
Cultura social: 0.813= 1 -
; Servicios fsicos: 0.564 = 1 -
=; No tiene por qu entrar en el siguiente paso la de mayor

tolerancia. El criterio para que una variable entre o no nos lo da la
206
significacin, que por defecto en el programa estadstico, la hemos

escogido que sea menor a 0.05. De acuerdo a este criterio las variables
candidatas a entrar en el siguiente paso son Cultura social, con
significacin 0,001 y Servicios fsicos con significacin de 0,004.
Cultura social. Han quedado fuera del modelo Servicios fsicos. Vemos
que este paso es el ltimo y la razn de ser es la significacin de t de la
variable, 0,020, es mayor que 0.05.
las dos que han entrado en el modelo: Servicios espirituales y cultura
social. Esta correlacin ha bajado de valor, cosa que debe ser lgica, por
lo mencionado en el paso 1.
explicado por Servicios espirituales y Cultura social. Al incluir otra variable
habr menos parte que no est explicada por las que del modelo.
Servicios fsicos presenta un valor de 0,539, antes de 0,564.
Tabla 105: Anova cultura organizacional, calidad de servicios educativos
e imagen institucional pblico externo
Modelo
1
Suma de
cuadrados
22,059
68,079
gl
1
156
Total
90,138
157
Regresin
Residual
26,510
63,628
2
155
Total
90,138
157
Regresin
Residual
28,709
61,429
3
154
Total
90,138
157
Regresin
Residual
Media
cuadrtica
22,059
,436
F
50,546
Sig.
a
,000
13,255
,411
32,290
,000
9,570
,399
23,991
,000

b. Variables predictoras: (Constante), servicios espirituales, Cultura social
c. Variables predictoras: (Constante), servicios espirituales, Cultura social, servicios fsicos
207

realizar el anlisis de varianza de regresin por el nico escaln.
Imagen
institucional explicada por Servicios espirituales y la parte no explicada

modelo), n m 1, (158 1 1 = 156) y (n 2) + 1 = n 1, (156 + 1 =
68,079 /156 = 0,436. Y dividiendo la media cuadrtica de la regresin
1 y n 2 = 156 grados de libertad, F = 22,059 / 0,436 = 50,546

cualquier nivel de significacin. En el primero paso, cuando slo ha
entrado la variable servicios espirituales.
En el segundo paso se nos presenta el anlisis de la varianza del
modelo de regresin que vamos a construir. Es parte de variabilidad de la
variable Imagen institucional explicada por Servicios espirituales y cultura
social y la parte no explicada por la ecuacin de regresin. El residual
(parte no explicada) disminuye sustancialmente con respecto al paso
anterior, como se puede observar en la tabla 105. Se tiene que la suma
residual: 26,510 + 63,628 = 90,138. Los grados de libertad son: m = 2 (m
= nmero de variables que han entrado en el modelo), n m 1, (158 2
1 = 155) y 1 + (n 3) + 1 = n 1, (1 + 155 + 1 = 157) (n nmero de
casos vlidos). Dividiendo la suma de cuadrados entre los grados de
libertad tenemos la media cuadrtica: 26,510 /2 = 13,255; 63,628/155 = 0,
208
411. Dividiendo la media cuadrtica de la regresin entre el residual se

obtiene es estadstico de contraste F de Snedecor con 2 y 155 grados de
libertad, F = 13,255 /0, 411 = 32,290

Servicios espirituales y Cultura social.
En el tercer paso se nos presenta el anlisis de la varianza
explicada por Servicios espirituales, Cultura social y Servicios fsicos y la
parte no explicada por la ecuacin de regresin. El residual (parte no
explicada) disminuye sustancialmente con respecto al paso anterior, como
se puede observar en la tabla 105. Se tiene que la suma residual: 28,709
+ 61,429 = 90,138. Los grados de libertad son: m = 3 (m = nmero de
variables que han entrado en el modelo), n m 1, (158 3 1 = 154) y
1 + (n 3) + 1 = n 1, (1 + 155 + 1 = 157) (n nmero de casos vlidos).
Dividiendo la suma de cuadrados entre los grados de libertad tenemos la
media cuadrtica: 28,709 /3 = 9,570; 61,429/154 = 0, 399. Dividiendo la
= 9,570 /0, 399 = 23,991

Servicios espirituales, Cultura social y Servicios fsicos; es decir, cuando
ya han entrado todas las posibles.
209

Modelo
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
tipificados
de 95.0% para B
Lmite
Lmite
inferior
superior
3,256
4,076
(Constante)
B
3,666
Error tp.
,208
Beta
t
17,661
Sig.
,000
(Constante)
-,439
4,223
,062
,263
-,495
-7,110
16,056
,000
,000
-,561
3,704
-,317
4,743
-,344
-,243
4,467
,066
,074
,279
-,388
-,246
Cultura social
(Constante)
-5,188
-3,293
15,994
,000
,001
,000
-,476
-,389
3,915
-,213
-,097
5,019
,081
,074
,094
-,264
-,209
-,213
-2,905
-2,775
-2,348
,004
,006
,020
-,393
-,353
-,405
-,075
-,059
-,035
servicios espirituales -,234

Cultura social
-,206
servicios fsicos
-,220

variable criterio,
+
y
+e, donde Y es la
las variables predictoras que entran a formar
parte en el modelo y e es el error, la diferencia entre los valores reales

y los valores predichos por la regresin.
El
. Este hiperplano se da para cada individuo
residuo ser
=
; es
decir la diferencia entre el valor observado para cada individuo y su valor

siguiente:
para i = 0, 1, 2, 3,4; es decir, si los parmetros del
hiperplano son o no significativos.


Con una t de Student de 17,661 y un p valor de 0,000, se puede decir
que es significativo para un nivel del 5%, la constante entra en el
210
tambin es
= (los

= -0,495
(

[
] (intervalo de
para i = 0, 1, 2 la
Estos son:
]y
constante, el coeficiente de Servicios espirituales y Servicios fsicos,

respectivamente.
0,000 la
de 0,001 la

Imagen institucional = 4,223 - 0, 344 Servicios espirituales 0,243 Cultura social (los valores escogidos son los referentes a la
0,388
- 0,246
=(coeficientes

tipificado es mayor (siempre en valor absoluto) y ambas variables
211

[
]
al 95%).
En el tercer paso, hacemos
para i = 0, 1, 2, 3 la
constante, el coeficiente de Servicios espirituales, Cultura social y

Servicios fsicos, respectivamente.
0,004 la
de 0,006 la

tambin es significativa y con una t de -2,348 y
significacin de 0,020 la
tambin es significativa. Adems, se escribe
como: Imagen institucional = 4,467 - 0, 234 Servicios espirituales 0,206 Cultura social 0,220 Servicios fsicos (los valores escogidos son
los referentes a la columna B). Tipificando las variables (indicado por una
Z delante), el modelo pasara a ser:
= -0,264
0,209
(coeficientes

tipificado es mayor (siempre en valor absoluto) y todas las variables
212
] (intervalo
de confianza para B al 95%).

Tabla 107: Resumen de modelo cultura organizacional, calidad de
servicios educativos e imagen institucional pblico externo
d
Resumen del modelo

R cuadrado
Error tp. de la
R
R cuadrado
corregida
estimacin
a
1
,495
,245
,240
,661
b
2
,542
,294
,285
,641
c
3
,564
,319
,305
,632
b. Variables predictoras: (Constante), servicios espirituales, Cultura social
c. Variables predictoras: (Constante), servicios espirituales, Cultura social,
servicios fsicos
Modelo
dime
nsion
0
Para saber si el modelo dado por el hiperplano de regresin

construido hemos de estudiar el coeficiente de determinacin, que da en
tantos por ciento la proporcin de variabilidad de variable criterio que est
explicada por la ecuacin de regresin. Cuanto ms se aproxime al 100%
el ajuste ser mejor, cuanto ms se aproxime a 0% ser peor.
En el primer escaln, R es el coeficiente de correlacin mltiple
cuando ingresan las 3 variables predictoras. Su valor equivale a 0,495
indica
una correlacin positiva media alta o directa: a medida que
aumenta las tres variables predictoras, aumentar la imagen institucional.

R cuadrado es el coeficiente de determinacin (cuadrado del anterior).Su
valor de 0,245 indica que el 24,5% de la varianza de la variable Imagen
institucional se explica por el modelo de regresin construido.
da por
= 0,240

y el ajustado, que han pasado a ser 0,294 y 0,285, respectivamente. Este
213
aumento va a influir en que en la tabla ANOVA el valor residual haya

disminuido. R cuadrado corregida se da por:
= 0,285.

podemos decir que el modelo dado por Imagen institucional = 4,223 - 0,
344 Servicios espirituales - 0.243 Cultura social explica un 49,5% de la
y el ajustado que han pasado a ser 0,294, 0,285, respectivamente Ser
mayor cuantas ms variables entren en el modelo y mayor sea el tamao
muestral.
En el tercer escaln, R es el coeficiente de correlacin mltiple,
0,305.
podemos decir que el modelo dado por Imagen institucional = 4,467 - 0,
234 Servicios espirituales - 0.206 Cultura social - 0.220 Servicios fsicos
explica un 54,2% de la variabilidad de Imagen institucional, en el tercer
escalon R ha aumentado a un valor de 56,4%. Con relacin al paso
anterior al introducir la variable Servicios fsicos. As, se habr
incrementado el de determinacin y el ajustado que han pasado a ser
0,319, 0,305, respectivamente Ser mayor cuantas ms variables entren
en el modelo y mayor sea el tamao muestral.
214

hiperplano Imagen institucional = 4,467 - 0, 234 Servicios espirituales 0,206 Cultura social 0,220 Servicios fsicos
Las tres variables
predictoras producen un ajuste moderado en la prediccin de la imagen

institucional del pblico externo.
de servicios educativos e imagen institucional pblico externo
Mnimo
Valor pronosticado
1,21
Residual
-1,320
-2,413
Residuo tp.
-2,090
Mximo
3,81
2,812
3,668
4,452
Media
2,24
,000
,000
,000
Desviacin
tpica
,428
,626
1,000
,990
N
158
158
158
158

tpica es de 0,990.
215
8. Discusin
El propsito de este estudio fue conocer la percepcin sobre la
cultura organizacional, imagen institucional y calidad de servicios
educativos en la opinin de los alumnos, padres y pblico externo de la
Universidad Peruana Unin, sede Tarapoto y mejorarlos en base a los
resultados obtenidos. Asimismo los grados de correlacin entre las
variables predictoras cultura organizacional y calidad de servicios
educativos con la variable criterio imagen institucional mediante el anlisis
de regresin lineal.
Del mismo modo buscar si la percepcin de los alumnos, padres,
docentes y pblico externo sobre la cultura organizacional y calidad de los
servicios educativos, son predictores de la imagen institucional de la
Universidad Peruana Unin sede Tarapoto.
El resultado del estudio indica que la cultura organizacional y la
calidad de los servicios educativos de los pblicos encuestados influye en
la imagen institucional de la Universidad Peruana Unin sede Tarapoto.
Los modelos resultantes: con p-valor de 0 < ( = 0.05 o = 0.01) del
pblico estudiantes: Imagen institucional = 4,968 -0,452 Calidad de
servicios sociales -0,348Cultura social explica un 46,9%; del pblico
padres: Imagen institucional = 4,819 -0,350 Cultura espiritual
0,304Cultura intelectual explica un 49,4%; del pblico docentes: imagen
institucional
5,954
-0,656
Cultura
intelectual
-0,251Servicios
intelectuales explica un 63,9%; del pblico externo: Imagen institucional =
216
4,467 -0,234 Servicios espirituales -0,206Cultura social -0,220 Servicios

fsicos explica un 56,4% respectivamente de la variabilidad de Imagen
institucional (vea anexo 11). Esto indica que estas variables influyen
positivamente, si su valor aumenta lo hace el de Imagen institucional.
Mediante un sistema de gestin de la cultura organizacional y una
orientacin hacia la calidad de los servicios, la organizacin puede
mejorar su imagen institucional e incrementar su volumen de alumnos,
esto es consistente por lo reportado por Tous y Bermdez (2011). Estos
resultados tambin estn en lnea por lo reportado por Saldaa (2013),
Bulln (2007), Corimayhua (2011) y Almeida (2012).
Los resultados de este estudio adems revelan que la imagen es
percibida de forma positiva, en los alumnos el 93,7% la perciben con una
imagen positiva y solo un 2,8% negativa. En los padres, el 85,9% positiva
mientras un 3,7% negativa. En los docentes, el 93.7% positiva y el 1 %
negativa. Del pblico externo, el 95,6% positiva y el 4,5% negativa. En
relacin con la calidad acadmica, en los alumnos, el 22,6% la percibe
excelente en forma intensa y un 0,9% creen que es deficiente en forma
intensa. En los padres, el 85,9% percibe la calidad como excelente y 10%
deficiente. En los docentes, el 82,5% excelente y slo el 9,5% deficiente.
Del pblico externo, el 91.9% percibe la calidad acadmica en la
condicin de excelente y el % 7.5% deficiente. Sobre la cultura
organizacional, sta se manifiesta fuerte. De los alumnos encuestados el
48,4%, 20,4% se mostr de acuerdo y completamente de acuerdo
217
respectivamente en relacin a si el grupo de la universidad tiene una

cultura fuerte. Slo el 7,7%
respondieron en desacuerdo. Del pblico
padres, el 56,3%, 18,5% cree de acuerdo y completamente de acuerdo

respectivamente, mientras el 3% manifest en desacuerdo. Del pblico
docentes, el 50,8% manifest de acuerdo y el 19% completamente de
acuerdo, slo el 6,3% en desacuerdo. Del pblico externo, el 52,2%
percibi de acuerdo y el 12,6% completamente de acuerdo, el 6,3%
manifest en desacuerdo.
Estos ndices revelan que se necesita trabajar fuertemente en las
variables
analizadas.
Tambin
es
importante
que
la
cultura
organizacional, calidad de servicios educativos e imagen institucional se

consoliden, esto debido a que la UPeU Tarapoto, cuenta con solo 7 aos
de vida institucional, lo que plantea la necesidad de seguir mejorando la
cultura organizacional, esto est acorde al estudio de Tous (2003), que
menciona que la cultura organizacional es algo que se ha ido
estratificando a lo largo de la vida de la organizacin, y que rige
inconscientemente el comportamiento humano dentro de sta.
Aunque se trabaj con instrumentos estandarizados es probable
que en su aplicacin a los pblicos selectos haya falencias; sin embargo,
la incorporacin de soluciones para mejorar los resultados deben incluir a
los pblicos estudiados, acorde a lo trabajado por Morn (2007). Del
mismo modo, los resultados sobre la percepcin de la imagen institucional
estn acordes con los de Pachano (2008) y Meza (1996).
218
Por otro lado, a diferencia de otros estudios, como los de

Rodrguez y Vlez (2004); Rodrguez y Amaya (2005), y las evaluaciones
anuales que realiza la UPeU a travs del Portal acadmico y que son
analizadas por Direccin General de Sistemas (DIGESI), estn centrados
en la evaluacin docente, la evaluacin realizada en esta investigacin
aporta al conocimiento las expectativas de los estudiantes considerando
no solo la evaluacin del desempeo y rol docente, sino que adems se
ofrece la visin de diversos aspectos de la vida universitaria que de
manera conjunta e integral (fsico, mental, espiritual y social) contribuyen
a configurar su calidad educativa.
Los resultados en los modelos de regresin lineal permiten predecir
la imagen institucional en el pblico estudiantes a partir de la dimensin
de calidad de servicios educativos: calidad de servicios sociales y de
cultura organizacional en su dimensin cultura social, aunque de forma
moderada en un 46,9%, mostrando la existencia de otros predictores.
En el pblico padres, el anlisis de regresin lineal permite predecir
la imagen institucional a partir de la dimensin de cultura espiritual y
cultura intelectual aunque de forma moderada en un 49,4%, mostrando la
existencia de otros predictores.
En el pblico docentes, el anlisis de regresin lineal permite
predecir la imagen institucional a partir de la cultura intelectual y servicios
intelectuales de forma directa
en un 63,9%, mostrando tambin
existencia de otros predictores.
219
la
En el pblico externo, el anlisis de regresin lineal permite

predecir la imagen institucional a partir de los servicios espirituales y la
cultura social, en un 56,4%, mostrando la existencia de otros predictores.
Esto est en congruencia con el estudio de Meza (2011), quien
hallo que se encuentran otras variables: marketing educativo, apoyo de
los padres entre otros. De todas formas se necesitan estudios para
evaluar otras variables que podran ser ms significativas.
El coeficiente de correlacin Pearson en alumnos es .559; en
docentes es .559; en padres es .485; en pblico externo es .516, Lo que
ndice
una
correlacin
moderadas
positiva
entre
la
cultura
organizacional y la calidad de los servicios educativos. Asimismo el

coeficiente de determinacin r (cuadrado) muestra que se puede predecir
la imagen institucional a partir de la cultura organizacional y la calidad de
los servicios educativos.
La literatura ofrece alguna informacin acerca de la relacin de las
variables estudiadas; sin embargo, este estudio prueba el efecto directo
que tiene la cultura organizacional y la calidad de los servicios educativos
sobre la imagen institucional, as mismo muestra las dimensiones que
podran tomar para mejorar los indicadores que permitan incrementar la
demanda de alumnos.
Entre las fortalezas del estudio se encuentra que se encuentra
relacin entre las variables. La cultura organizacional, imagen institucional
y calidad de los estudios constituyen temas relevantes de la teora
220
organizacional. En la sede Tarapoto, este estudio nos ha permitido

observar la forma cmo somos percibidos por los diferentes pblicos.
El presente estudio, con un diseo descriptivo correlacional
adecuado y con una muestra representativa, encuentra mltiple factores
que deben ser considerados para futuros estudios.
Kotter y Heskett (1992) corroboran largamente los conceptos de
relacin entre la cultura organizacional y la calidad de los servicios.
Adems mencionan que existe una relacin positiva entre fortaleza de la
cultura y comportamiento econmico, a largo plazo.
221
CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
Luego del anlisis realizado en las encuestas y la discusin del

trabajo de investigacin
titulado Cultura organizacional, imagen
institucional y calidad de los servicios educativos segn la percepcin de

los alumnos, padres, docentes y pblico externo de la Universidad
Peruana Unin, se registran las siguientes conclusiones.
De modo general, existe una valoracin positiva de la imagen
institucional en relacin con la cultura organizacional y la calidad de los
servicios educativos percibidos por los estudiantes, padres, docentes y
pblico externo de la UPeU, filial Tarapoto, ao 2013.
1.
Del segundo paso del modelo de regresin del pblico estudiantes,
resulta que el valor del estadstico de contraste F de Snedecor con 2 y

219 grados de libertad es F = 39,606. con p-valor de 0
= 0,01) se rechaza
( = 0,05 o
, esto es la regresin es significativa cuando han
entrado las subvariables cultura social y cultura espiritual; es decir,

cuando ya han entrado todas las posibles. Se concluye:
222
Existe una valoracin positiva de la imagen institucional en referencia

a las dimensiones de la cultura organizacional: cultura social y cultura
espiritual, segn la percepcin de los estudiantes de la UPeU, filial
Tarapoto, ao 2013
Considerando el coeficiente de determinacin R, concluimos que el
modelo final imagen institucional = 5,012
0,361 Cultura social
0,355 Cultura espiritual explica un 46,9% de la variabilidad de Imagen

institucional.
2.

219 grados de libertad es F = 44,818. con p-valor de 0,0
= 0,01) se rechaza
( = 0,05 o
entrado las subvariables: calidad de servicios fsicos y aalidad de

servicios sociales; es decir, cuando ya han entrado todas las posibles. Se
concluye:
a las dimensiones de calidad de los servicios educativos: calidad de
servicios fsicos y calidad de servicios sociales, segn la percepcin de
los estudiantes de la UPeU, filial Tarapoto, ao 2013
modelo final
imagen institucional = 4,363
223
0,395 Calidad de servicios
fsicos
0.289 Calidad de servicios sociales explica un 54,1% de la
variabilidad de Imagen institucional.

3.

219 grados de libertad es F = 45,217. con p-valor de 0,0 < ( = 0,05 o
= 0,01) se rechaza
entrado las subvariables de cultura organizacional y calidad de servicios

educativos: Calidad de servicios sociales y cultura social; es decir, cuando
ya han entrado todas las posibles. Se concluye:
a las dimensiones de la cultura organizacional y la calidad de los servicios
educativos, segn la percepcin de los estudiantes de la UPeU, filial
Tarapoto, ao 2013.
modelo final
sociales
0,452 Calidad de servicios
explica un 46,9% de la variabilidad de
Imagen institucional.
4.
Del segundo paso del modelo de regresin del pblico padres,

= 0,01) se rechaza
224
entrado las subvariables: cultura espiritual y cultura intelectual; es decir,

a las dimensiones de la cultura organizacional, segn la percepcin de los
padres de la UPeU, filial Tarapoto, ao 2013
modelo final
0,350 Cultura espiritual
0,304 Cultura intelectual explica un 49,4% de la variabilidad de Imagen

institucional.
5.
Del primer y nico paso del modelo de regresin del pblico
padres, resulta que el valor del estadstico de contraste F de Snedecor

con 1 y 133 grados de libertad es F = 27,548. con p-valor de 0,0
0,05 o = 0,01) se rechaza
( =
, esto es la regresin es significativa
cuando ha entrado la subvariable servicios espirituales; es decir, cuando

ya ha entrado la nica posible. Se concluye:
Existe una la valoracin positiva de la imagen institucional en
referencia a las dimensiones de calidad de los servicios educativos, segn
la percepcin de los padres de la UPeU, filial Tarapoto, ao 2013
modelo final imagen institucional = 4,086
0,473 Servicios espirituales
explica un 41,4% de la variabilidad de Imagen institucional.
225
6.
Del segundo paso del modelo de regresin del pblico padres,

= 0,01) se rechaza
entrado las subvariables: cultura espiritual y cultura intelectual; es decir,

educativos, segn la percepcin de los padres de la UPeU, filial Tarapoto,
ao 2013.
modelo final
0,350 Cultura espiritual
0,304 Cultura intelectual explica un 49,4% de la variabilidad de Imagen

institucional
7.
docentes, resulta que el valor del estadstico de contraste F de Snedecor

0,05 o = 0,01) se rechaza
( =
cuando ha entrado la subvariable cultura intelectual; es decir, cuando ya

ha entrado la nica posible. Se concluye:
226
: Existe una valoracin positiva de la imagen institucional en referencia

a las dimensiones de la cultura organizacional, segn la percepcin de los
docentes de la UPeU, filial Tarapoto, ao 2013.
modelo final
Imagen institucional = 5,737
0,603 Cultura intelectual
explica un 60,3% de la variabilidad de Imagen institucional

8.
Del segundo paso del modelo de regresin del pblico docentes,
resulta que el valor del estadstico de contraste F de Snedecor con 2 y 61

grados de libertad es F = 21,091. con p-valor de 0,0 < ( = 0,05 o =
0,01) se rechaza
entrado las subvariables: servicios intelectuales y servicios sociales; es

decir, cuando ya han entrado todas las posibles. Se concluye:
a las dimensiones de calidad de los servicios educativos, segn la
percepcin de los docentes de la UPeU, filial Tarapoto, ao 2013
modelo final Imagen institucional = 4,800
0,403 Servicios intelectuales
0,261 Servicios espirituales explica un 55,6% de la variabilidad de

9.
Del segundo paso del modelo de regresin del pblico docentes,
resulta que el valor del estadstico de contraste F de Snedecor con 2 y 61

0,01) se rechaza
227
entrado las subvariables: cultura intelectual y servicios intelectuales; es

Tarapoto, ao 2013.
modelo final
0,656 Cultura intelectual
0,251 Servicios intelectuales explica un 63,9% de la variabilidad de

10.
externo, resulta que el valor del estadstico de contraste F de Snedecor

0.05 o = 0.01) se rechaza
( =
cuando ha entrado la subvariable Cultura social; es decir, cuando ya ha

entrado la nica posible. Se concluye:
a las dimensiones de la cultura organizacional, segn la percepcin del
pblico externo de la UPeU, filial Tarapoto, ao 2013
modelo final
Imagen institucional = 3,692 0,408 Cultura intelectual
explica un 41,4% de la variabilidad de Imagen institucional
228
11.
Del segundo paso del modelo de regresin del pblico externo,

= 0,01) se rechaza
entrado las subvariables: Servicios espirituales y Servicios fsicos; es

a las dimensiones de calidad de los servicios educativos, segn la
percepcin del pblico externo de la UPeU, filial Tarapoto, ao 2013.
modelo final Imagen institucional = 4,075 0,283 Servicios espirituales
0,275 Servicios fsicos explica un 53,3% de la variabilidad de Imagen
institucional.
12.
Del tercer paso del modelo de regresin del pblico externo, resulta
que el valor del estadstico de contraste F de Snedecor con 3 y 154

0,01) se rechaza
entrado las subvariables: servicios espirituales, cultura social y servicios

fsicos; es decir, cuando ya han entrado todas las posibles. Se concluye:
: Existe una la valoracin positiva de la imagen institucional en
referencia a las dimensiones de la cultura organizacional y la calidad de
229
los servicios educativos, segn la percepcin del pblico externo de la

modelo final Imagen institucional = 4,467 0,234 Servicios espirituales
0,206 Cultura social 0,220 Servicios fsicos explica un 56,4% de la
variabilidad de Imagen institucional.
230
RECOMENDACIONES
Luego de haber concluido el presente estudio se plantean las

siguientes
recomendaciones,
tiles
necesarias
para
futuras
investigaciones:
1. En el anlisis de regresin multilineal del sexto modelo en el
pblico padres, se observa que la variable imagen institucional no
est de dependiendo de las dems dimensiones de calidad de
servicios educativos y sus dimensiones calidad de servicios fsicos,
calidad de servicios sociales, calidad de servicios espirituales y
calidad de servicios intelectuales. En este sentido, sera necesario
levantar otro tipo de informacin para determinar los factores que
favorecen u obstruyen en las asociaciones planteadas en el
estudio.
2. Se recomienda aplicar el estudio en las tres sedes para obtener un
nivel mayor de significancia en el alcance y generalizacin de los
resultados.
3. Teniendo en cuenta los diferentes modelos tericos del mbito
organizacional,
lo
que
denominacional
para
evidencia
evaluar
la
la
escasez
cultura
metodolgica
organizacional
en
instituciones cristianas, se recomienda seguir trabajando en el

desarrollo
de
instrumentos
231
estrategias,
con
slida
fundamentacin terica, que permitan un acercamiento ms

significativo al objeto de estudio.
4. Asimismo se encontr abundante produccin cientfica sobre las
variables estudiadas, principalmente en ingls,
difusin
de
trabajos
denominacionales
que
originales
de
aborden
el
se tiene poca
nuestras
tema
de
instituciones
la
cultura
organizacional, imagen institucional y calidad de los servicios de

manera especfica,
por eso la necesidad de realizar estudios
exploratorios y de diagnstico en las organizaciones adventistas,

atendiendo a su diversidad (modelos educativos, estructuras, tipos,
etc.).
5. Se recomienda estudiar experiencias exitosas de instituciones de
nivel superior, para observar los factores que contribuyeron a su
xito y como pueden ser recreados en otros contextos. Asimismo
se debe evaluar los programas de formacin de los nuevos
administradores.
6. Debido a la importancia y trascendencia de esta investigacin, se
considera relevante la promocin de este tipo de investigaciones
para asegurar que la institucin cumpla sus funciones con un alto
ndice de eficiencias comparadas con los ndices de las
acreditadoras internacionales.
7. Se recomienda a los administradores contar con sistemas
eficientes de gestin, para dar soporte a la concretizacin de una
232
cultura organizacional fuerte, que garantice la calidad de los

servicios y den como resultado indicadores positivos en la
percepcin de la imagen institucional.
8. Se recomienda realizar ms estudios y usando otras variables para
mejorar la percepcin de la imagen institucional, adems de las
variables aqu estudiadas.
9. Para mejorar la percepcin de los pblicos, se recomienda a la
administracin efectuar estudios longitudinales para ir evaluando la
calidad de los servicios, y si es posible por reas, lo que permitir
conocer las falencias del servicio educativo que se ofrece.
10. Se recomienda establecer procesos de gestin estandarizados,
orientados a mejorar la cultura organizacional en las filiales, as
como sus servicios estudiantiles.
11. Se recomienda que se trabaje a travs del rea de planificacin los
procesos relacionados con la cultura organizacional, de esa
manera lograr que se fortalezca la cultura y clima organizacional.
12. Se recomienda mejorar las reas relacionadas al servicio del
estudiante, asimismo mejorar, a travs de un plan maestro, el rea
de imagen institucional.
13. Se recomienda estudiar la relacin de la cultura organizacional,
imagen institucional y calidad de los servicios educativos con otras
variables relacionadas con el desarrollo del alumno, aparte de las
variables estudiadas.
233
14. Se recomienda elaborar un slido sistema de gestin de la cultura

organizacional, as como un departamento de control de calidad de
los servicios prestados.
15. Se recomienda ampliar y profundizar la investigacin aqu
expuesta, porque las variables consideradas son importantes para
el desarrollo organizacional y la gestin educativa.
16. Repetir el estudio despus de la implementacin de un plan
estratgico de mejoramiento de la cultura organizacional, calidad
de servicios educativos e imagen institucional.
234
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246
ANEXOS
Anexo 1. Autorizacin de investigacin
247
248
Anexo 2. Instrumento Cultura Organizacional
CULTURA ORGANIZACIONAL
DE LA UNIVERSIDAD PERUANA UNION
Estimado/a Amigo/a:
Hola, mi nombre es Josu Turpo Chaparro, estudiante del programa de
doctorado en educacin de la Universidad Peruana Unin. El presente cuestionario
forma parte de un estudio que tiene como finalidad evaluar el nivel de conocimiento
sobre la Cultura Organizacional. La informacin tendr carcter annimo y ser de gran
utilidad recabar estos datos para la universidad. Su participacin es totalmente voluntaria
y no ser obligatoria llenar dicha encuesta si es que no lo desea. Si decide participar en
este estudio, por favor responda el cuestionario, as mismo puede dejar de llenar el
cuestionario en cualquier momento, si as lo decide. Por ello necesitamos tu compromiso
para que respondas a todos y cada uno de los puntos de acuerdo a tu propio criterio,
siendo sincero y objetivo.
Cualquier duda o consulta que usted tenga posteriormente puede escribirme a
apuntesuniversitarios@upeu.edu.pe
He ledo los prrafos anteriores y reconozco que al llenar y entregar este
cuestionario estoy dando mi consentimiento para participar en este estudio.
Marca con una X la opcin que mejor recoge tu valoracin, de acuerdo a la siguiente escala:
Completamente
En desacuerdo
1
En desacuerdo
2
Ni de acuerdo
Ni en desacuerdo
3
De acuerdo
4
Completamente
De acuerdo
5
Afirmaciones
1 2 3 4 5
La mayora de los miembros de este grupo estn muy comprometidos con
su trabajo.
2 Las decisiones con frecuencia se toman en el nivel que dispone de la
mejor informacin.
3 La informacin se comparte ampliamente y se puede conseguir la
informacin que se necesita.
4 Cada miembro cree que puede tener un impacto positivo en el grupo.
5 La planificacin de nuestro trabajo es continua e implica a todo el
mundo en algn grado.
6 Se fomenta activamente la cooperacin entre los diferentes grupos de
esta organizacin.
7 Trabajar en este grupo es como formar parte de un equipo.
8 Acostumbramos a realizar las tareas en equipo, en vez de descargar
el peso en la direccin.
9 Los grupos y no los individuos son los principales pilares de esta
organizacin.
10 El trabajo se organiza de modo cada persona entiende la relacin
entre su trabajo y los objetivos de la organizacin.
11 La autoridad se delega de modo que las personas puedan actuar por
s mismas.
12 Las capacidades de los futuros lderes en el grupo se mejoran
1
249
constantemente.
13 Este grupo invierte continuamente en el desarrollo de las capacidades de
sus miembros.
14 La capacidad de las personas es vista como una fuente importante de
ventaja competitiva.
15 A menudo surgen problemas porque no disponemos de las
habilidades necesarias para hacer el trabajo.
16 Los lderes y directores practican lo que pregonan.
17 Existe un estilo de direccin caracterstico con un conjunto de prcticas
distintivas.
18 Existe un conjunto de valores claro y consistente que rige la forma en
que nos conducimos.
19 Ignorar los valores esenciales de este grupo te ocasionar problemas.
20 Existe un cdigo tico que gua nuestro comportamiento y nos ayuda
a distinguir lo correcto.
21 Cuando existen desacuerdos, trabajamos intensamente para
encontrar soluciones donde todos ganen.
22 Este grupo tiene una cultura fuerte.
23 Nos resulta fcil lograr el consenso, aun en temas difciles.
24 A menudo tenemos dificultades para alcanzar acuerdos en temas
Clave.
25 Existe un claro acuerdo acerca de la forma correcta e incorrecta de
hacer las cosas.
26 Nuestra manera de trabajar es consistente y predecible.
27 Las personas de diferentes grupos de esta organizacin tienen una
perspectiva comn.
28 Es sencillo coordinar proyectos entre los diferentes grupos de esta
organizacin.
29 Trabajar con alguien de otro grupo de esta organizacin es como
trabajar con alguien de otra organizacin.
30 Existe una buena alineacin de objetivos entre los diferentes niveles
jerrquicos.
31 La forma que tenemos de hacer las cosas es flexible y fcil de
cambiar.
32 Respondemos bien a los cambios del entorno.
33 Adoptamos de continuo nuevas y mejores formas de hacer las cosas.
34 Los intentos de realizar cambios suelen encontrar resistencias.
35 Los diferentes grupos de esta organizacin cooperan a menudo para
introducir cambios.
36 Los comentarios y recomendaciones de nuestros clientes conducen a
menudo a introducir cambios.
37 La informacin sobre nuestros clientes influye en nuestras decisiones.
38 Todos tenemos una comprensin profunda de los deseos y
necesidades de nuestro entorno.
39 Nuestras decisiones ignoran con frecuencia los intereses de los
clientes.
40 Fomentamos el contacto directo de nuestra gente con los clientes
41 Consideramos el fracaso como una oportunidad para aprender y
mejorar.
42 Tomar riesgos e innovar son fomentados y recompensados.
43 Muchas ideas se pierden por el camino.
44 El aprendizaje es un objetivo importante en nuestro trabajo cotidiano.
250
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
Nos aseguramos que la mano derecha sepa lo que est haciendo la

izquierda.
Esta organizacin tiene un proyecto y una orientacin a largo plazo.
Nuestra estrategia sirve de ejemplo a otras organizaciones.
Esta organizacin tiene una misin clara que le otorga sentido y
rumbo a nuestro trabajo.
Esta organizacin tiene una clara estrategia de cara al futuro.
La orientacin estratgica de esta organizacin no me resulta clara.
Existe un amplio acuerdo sobre las metas a conseguir.
Los lderes y directores fijan metas ambiciosas pero realistas.
La Direccin nos conduce hacia los objetivos que tratamos de
alcanzar.
Comparamos continuamente nuestro progreso con los objetivos
fijados.
Las personas de esta organizacin comprenden lo que hay que hacer
para tener xito a largo plazo.
Tenemos una visin compartida de cmo ser esta organizacin en el
futuro.
Los lderes y directores tienen una perspectiva a largo plazo.
El pensamiento a corto plazo compromete a menudo nuestra visin a
largo plazo.
Nuestra visin genera entusiasmo y motivacin entre nosotros.
Podemos satisfacer las demandas a corto plazo sin comprometer
nuestra visin a largo plazo.
251
ANEXO 3
Escala para evaluar la satisfaccin estudiantil en cuanto a
la calidad educativa
(SEICE)
Estimado/a Alumno/a:
Hola, mi nombre es Josu Turpo Chaparro, estudiante del programa de doctorado en
educacin de la Universidad Peruana Unin. El presente cuestionario forma parte de un
estudio que tiene como finalidad evaluar el nivel de satisfaccin de los estudiantes con la
educacin que reciben en esta universidad. La informacin tendr carcter annimo y ser de
gran utilidad recabar estos datos para su Facultad. Por ello necesitamos tu compromiso y
participacin para que respondas a todos y cada uno de los puntos de acuerdo a tu propio
criterio, siendo sincero y objetivo. Su participacin es totalmente voluntaria y no ser
obligatoria llenar dicha encuesta si es que no lo desea. Si decide participar en este estudio,
por favor responda el cuestionario, as mismo puede dejar de llenar el cuestionario en
cualquier momento, si as lo decide.
Cualquier duda o consulta que usted
apuntesuniversitarios@upeu.edu.pe
tenga posteriormente puede escribirme a
He ledo los prrafos anteriores y reconozco que al llenar y entregar este cuestionario
estoy dando mi consentimiento para participar en este estudio.
Marca con una X la opcin que mejor recoge tu valoracin, de acuerdo a la siguiente escala:
Totalmente
insatisfecho
1
Poco Satisfecho Satisfecho

2
Bastante
satisfecho
4
Totalmente
satisfecho
5
NO DEJES PREGUNTAS SIN RESPONDER
I.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Proceso de enseanza-aprendizaje en cuanto a

El plan de estudios en funcin de las demandas profesionales
actuales
El desarrollo y cumplimiento del contenido de los cursos
Los materiales impresos y audiovisuales disponibles
El dominio de los contenidos y actualizacin de los profesores
El nivel de exigencia acadmica
El sistema de evaluacin
La orientacin y apoyo de los profesores en las horas de tutora o
asesora
La metodologa de enseanza
La comunicacin con los profesores en el aula
Encontrar la utilidad de los nuevos conocimientos adquiridos en la
carrera
Las prcticas de los cursos y las salidas al campo
La vinculacin con los futuros centros de trabajo
La vinculacin con el contexto nacional regional
La asistencia a clase de los profesores
252
1 2 3 4 5
15
16
17
18
19
20
II
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
III
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
IV
51
52
53
54
La puntualidad de los profesores

Las actividades extracurriculares para optimizar mi formacin
(seminarios, congresos, coloquios, etc.)
Incorporacin de las nuevas tecnologas a la enseanza (PowerPoint,
vdeos, etc.)
El desarrollo integral de mi persona
La formacin ciudadana obtenida (valores desarrollados)
Las calificaciones obtenidas
Habilidades desarrolladas durante la formacin para
Dominar tcnicas de estudio que aporten en mi trabajo intelectual
Aplicar conocimientos de matemticas y ciencias
Disear y conducir experimentos
Analizar e interpretar datos
Identificar, formular y resolver problemas
Comprender el impacto de las soluciones en un
contexto global, social, econmico y ambiental
Usar tcnicas, destrezas y herramientas modernas en la
aplicacin prctica
Disear sistemas, componentes o procesos que satisfagan
necesidades y parmetros realistas
Trabajar en equipos multidisciplinarios
Reconocer la necesidad y comprometerme con el aprendizaje
continuo
Conocer sobre temas de actualidad
Comprender mi responsabilidad profesional y tica
Comunicarme efectivamente
Usar mi creatividad en la solucin de problemas
Servicios de la Universidad
Atencin en la biblioteca (orden, rapidez, etc.)
Actualizacin de materiales de consulta en la biblioteca
Disponibilidad de materiales de consulta en la biblioteca (libros,
revistas, etc.)
Banco del libro (costo, tiempo del prstamo, dotacin)
Acceso a las diversas manifestaciones culturales (teatro,
conciertos)
Atencin en Caja y Tesorera (orden, rapidez, amabilidad, etc.)
Proceso de inscripcin o matrcula
Disponibilidad de computadoras para realizar trabajos acadmicos
Acceso a Internet y correo electrnico
Servicio de fotocopiado (calidad de la reproduccin, del papel, etc.)
Higiene de los alimentos en las cafeteras
Variedad de platos en el men de las cafeteras
Alimentacin balanceada
Servicio Mdico
Servicio Psicopedaggico
Servicio Social
Consideracin a la situacin econmica con respecto a
El costo de cada crdito
El costo de las actividades extracurriculares (congresos, seminarios,
deporte, etc.)
El costo de los alimentos en las cafeteras
La escala de pagos asignada
253
55
56
57
58
V
59
60
61
VI
62
63
64
65
66
VII
67
68
69
70
71
72
73
74
75
VIII
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
IX
89
90
91
92
93
La existencia de un sistema de becas

El costo de los servicios mdicos
La adquisicin de materiales de estudio
Si el pago a la universidad corresponde a la formacin recibida
Reconocimiento de los aspectos ms destacados de mi desempeo
Personal por parte de
La universidad y sus autoridades
Los profesores
Los compaeros de clase
Identificacin con la Universidad por
La relacin con mis compaeros de clase
La consideracin y respeto a mis ideas y propuestas en el aula
Estar representado en las diversas instancias de gobierno de la
universidad (tercio estudiantil, REA, etc.)
El reconocimiento social que tiene ser estudiante de esta universidad
La participacin en las polticas y proyectos institucionales
Trato respetuoso de
Los profesores
Las secretarias
Los compaeros de clase
Los otros alumnos de la universidad
Las autoridades de la universidad
El personal administrativo ( mesa de partes)
El personal de las bibliotecas
El personal de las cafeteras
El personal del servicio mdico
Condiciones bsicas de infraestructura
Limpieza de las aulas
Ventilacin de las aulas
Aislamiento de los ruidos
Comodidad de las carpetas
Aulas amplias y adecuadas
Laboratorios con los requerimientos necesarios
Espacios para el estudio
Instalaciones de la biblioteca (amplitud, comodidad, etc.)
Instalaciones sanitarias
Instalaciones de las cafeteras (amplitud, comodidad, etc.)
Instalaciones deportivas
Espacios para la recreacin
Espacios para el descanso (bancas, jardines)
Condiciones de seguridad
De la Facultad (Salidas de emergencia, sealizacin de zonas de
seguridad, extintores)
Equipamiento de laboratorios y talleres (materiales punzo cortantes,
rompibles o inflamables)
De las cafeteras (Salidas de emergencia, sealizacin de zonas de
De las instalaciones deportivas (salidas de emergencia, sealizacin
de zonas de seguridad, extintores)
De los alrededores de la institucin (control por parte de policas o
vigilantes)
254
Anexo 4
IMAGEN PERCIBIDA
DE LA UNIVERSIDAD PERUANA UNIN
(Cmo ve actualmente a la Universidad)
Estimado (a) Amigo (a):
Hola, mi nombre es Josu Turpo Chaparro, estudiante del programa de
doctorado en educacin de la Universidad Peruana Unin. Usted ha sido
seleccionado (a) para un importante estudio sobre Imagen (cmo ve actualmente
a la institucin en sus diferentes reas: fsica, acadmica, espiritual y social) de
la Universidad Peruana Unin. Le agradecemos mucho su colaboracin y le
suplicamos que nos ayude contestando con seriedad este instrumento. Por favor
evalu cada uno de los 30 puntos de la encuesta y no olvide llenar sus datos
personales. Sus respestas sern annimas y confidenciales. Su participacin es
totalmente voluntaria y no ser obligatoria llenar dicha encuesta si es que no lo
desea. Si decide participar en este estudio, por favor responda el cuestionario,
as mismo puede dejar de llenar el cuestionario en cualquier momento, si as lo
decide.
Cualquier duda o consulta que usted tenga posteriormente puede
escribirme a apuntesuniversitarios@upeu.edu.pe
He ledo los prrafos anteriores y reconozco que al llenar y entregar
este cuestionario estoy dando mi consentimiento para participar en este
estudio.
Datos personales
Sexo:
Religin:
F___ M ____
Adventista___ Otra___
Edad: ___
Residencia:
Interno____
Externo___
Lea la siguiente indicacin:

Cada renglon mide alguna rea de la Universidad. Marque solo una
columna por renglon. Si su percepcin es favorable marque con una (X) el
recuadro correspondiente bajo la escala intenso, moderado o regular en las
columnas del lado izquierdo: si es desfavorable, en las del lado derecho. Si
alguna caracterstica cree no conocerla marque en el tringulo superios (No s)
de la columna central; si cree que es trmino medio, marque en el triangulo
inferios (empate).
255
1. Fervor Religioso
2. Filosofa Cristiana
3. Activa
4. Moralidad
5. Liberal
6. Bondadosa
7. Alegre
8. Educacin Prctica
9. Maestros Innovadores
10. Calidad Acadmica Excelente
11. Universidad Lder
12. Planes de Estudio Actualizado
13. Egresados Competitivos
14. Orientada a la Investigacin
15. Maestros Experimentados
16. Planes de Estudio Exigentes
17. Centrada en el estudiante
18. Generosa para Difundir la Cultura
19. Estudiantes Disciplinados
20. Segura
21. Prestigiada
22. Moderna
23. Administracin Democrtica
24. Amistosa con sus Pblicos
25. Econmica
26. Econmicamente Rica
27. Campus Grande
28. Limpia
29. Excelentemente Equipada
30. Imagen Percibida Positiva
31. Universidad saludable
Intenso
Moderado
Empate
Regular
Regular
Moderado
Intenso
No s
Apatia Religiosa
Filosofa Secular
Pasiva
Inmoralidad
Conservadora
Egoista
Rutinaria
Educacin terica
Maestros Tadicionales
Calidad Acadmica Deficiente
Universidad Imitadora
Planes de Estudio Obsoleto
Egresados Conformistas
Orientada a la experiencia
Maestros Principiantes
Planes de Estudio Fciles
Centrada en la Institucin
Mezquina para difundir la Cultura
Estudiantes Indisciplinados
Insegura
Desprestigiada
Anticuada
Administracin Dictatorial
Fra con sus Pblicos
Costosa
Econmicamente Pobre
Campus Pequeo
Sucia
Deficientemente Equipada
Imagen Percibida Negativa
Universidad No saludable
256
Anexo 5 Validacin de instrumentos
257
258
259
Anexo 6 Confiabilidad de los instrumentos

A. Nivel de confiabilidad del instrumento: Cultura organizacional
CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO
Casos
Vlidos
Excluidos(a)
Total
N de elementos
Estadsticos de fiabilidad Alfa de Cronbach
Cultura organizacional
N
50
0
50
60
0.929
%
100.0
0
100.0
100.0
a Eliminacin por lista basada en todas las variables del procedimiento .
B. Nivel de confiabilidad del instrumento: Calidad de servicios

educativos
Calidad de
servicios
educativos
N
%
Vlidos
50
100.0
Excluidos(a)
0
0
Total
50
100.0
N de elementos
93
100.0
0.979
a Eliminacin por lista basada en todas las variables del procedimiento.
Casos
C. Nivel de confiabilidad del instrumento: Imagen institucional

N
%
Vlidos
50
100.0
Excluidos(a)
0
0
Total
50
100.0
N de elementos
31
100.0
0.930
a Eliminacin por lista basada en todas las variables del procedimiento.
Casos
260
Anexo 7 Matriz Instrumental
VARIABLE
Cultura
Organizacional
DIMENSION
Indicador
Empowerment
Implicacin
(Cultura social) Trabajo en
equipo
Desarrollo de
capacidades
ITEM
1. La mayora de los trabajadores estn muy
comprometidos con su trabajo.
2. Las decisiones con frecuencia se toman en el nivel que
dispone de la mejor informacin.
3. La informacin se comparte ampliamente y se puede
conseguir la informacin que se necesita.
4. Cada miembro cree que puede tener un impacto
positivo en el grupo.
5. La planificacin de nuestro trabajo es continua e
implica a todo el mundo en algn grado.
6. Se fomenta activamente la cooperacin entre los
diferentes grupos de esta organizacin.
7. Trabajar en este grupo es como formar parte de un
equipo.
8. Acostumbramos a realizar las tareas en equipo, en vez
de descargar el peso en la direccin.
9. Los grupos y no los individuos son los principales
pilares de esta organizacin.
10. El trabajo se organiza de modo cada persona entiende
la relacin entre su trabajo y los objetivos de la
organizacin.
11. La autoridad se delega de modo que las personas
puedan actuar por s mismas.
12. Las capacidades de los futuros lderes en el grupo se
mejoran constantemente.
13. Este grupo invierte continuamente en el desarrollo de
las capacidades de sus miembros.
261
Escala y valores
Niveles y rangos
1 Completamente en desacuerdo
2 En desacuerdo
3 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4 De acuerdo
5 Completamente de acuerdo
1-8, 10-14, 16-18,

20-23, 25-28, 30-33,
35-38, 40-42, 44-49,
51-60 POSITIVA
Instrumentos
9,15,19,24,29,34,39,
43,50 NEGATIVA
2 En desacuerdo
4 De acuerdo
Encuesta sobre cultura

organizacional de
1-8, 10-14, 16-18, Denison.
Denison Organizational
20-23, 25-28, 30-33, Culture Survey
35-38, 40-42, 44-49, (DOCS). Obtenido con
51-60 POSITIVA
permiso.
9,15,19,24,29,34,39,
43,50 NEGATIVA
2 En desacuerdo
4 De acuerdo
1-8, 10-14, 16-18,

20-23, 25-28, 30-33,
35-38, 40-42, 44-49,
51-60 POSITIVA
14. La capacidad de las personas es vista como una fuente 5 Completamente de acuerdo
importante de ventaja competitiva.
15. A menudo surgen problemas porque no disponemos
de las habilidades necesarias para hacer el trabajo.
16. Los lderes y directores practican lo que pregonan.
17. Existe un estilo de direccin caracterstico con un
Valores centrales conjunto de prcticas distintivas.
18. Existe un conjunto de valores claros y consistentes
que rige la forma en que nos conducimos.
19. Ignorar los valores esenciales de este grupo te
ocasionar problemas
20. Existe un cdigo tico que gua nuestro
comportamiento y nos ayuda a distinguir lo correcto.
21.
Cuando
existen
desacuerdos,
trabajamos
intensamente para encontrar soluciones donde todos
ganen.
Acuerdo
Consistencia
(Cultura
espiritual)
Coordinacin e
integracin
22. Este grupo tiene una cultura fuerte.

23. Nos resulta fcil lograr el consenso, aun en temas
difciles.
24. A menudo tenemos dificultades para alcanzar
acuerdos en temas clave.
25. Existe un claro acuerdo acerca de la forma correcta e
incorrecta de hacer las cosas.
26. Nuestra manera de trabajar es consistente y
predecible.
27. Las personas de diferentes grupos de esta
organizacin tienen una perspectiva comn.
28. Es sencillo coordinar proyectos entre los diferentes
grupos de esta organizacin.
29. Trabajar con alguien de otro grupo de esta
organizacin es como trabajar con alguien de otra
organizacin.
262
2 En desacuerdo
4 De acuerdo
9,15,19,24,29,34,39,
43,50 NEGATIVA
1-8, 10-14, 16-18,

20-23, 25-28, 30-33,
35-38, 40-42, 44-49,
51-60 POSITIVA
9,15,19,24,29,34,39,
43,50 NEGATIVA
2 En desacuerdo
4 De acuerdo
1-8, 10-14, 16-18,

20-23, 25-28, 30-33,
35-38, 40-42, 44-49,
51-60 POSITIVA
9,15,19,24,29,34,39,
43,50 NEGATIVA
2 En desacuerdo
4 De acuerdo
1-8, 10-14, 16-18,

20-23, 25-28, 30-33,
35-38, 40-42, 44-49,
51-60 POSITIVA
9,15,19,24,29,34,39,
43,50 NEGATIVA
30. Existe una buena alineacin de objetivos entre los

diferentes niveles jerrquicos.
Orientacin al
cambio
Orientacin al
cliente
Adaptabilidad
(Cultura fsica)
Aprendizaje
organizativo
Misin
(Cultura
Direccin y
propsitos
31. La forma que tenemos de hacer las cosas es flexible y

fcil de cambiar.
32. Respondemos bien a los cambios del entorno.
33. Adoptamos de continuo nuevas y mejores formas de
hacer las cosas
34. Los intentos de realizar cambios suelen encontrar
resistencias.
35. Los diferentes grupos de esta organizacin cooperan a
menudo para introducir cambios.
36. Los comentarios y recomendaciones de nuestros
clientes conducen a menudo a introducir cambios..
37. La informacin sobre nuestros clientes influye en
nuestras decisiones
38. Todos tenemos una comprensin profunda de los
deseos y necesidades de nuestro entorno
39. Nuestras decisiones ignoran con frecuencia los
intereses de los clientes.
40. Fomentamos el contacto directo de nuestra gente con
los clientes
41. Consideramos el fracaso como una oportunidad para
aprender y mejorar.
42. Tomar riesgos e innovar son fomentados y
recompensados
2 En desacuerdo
4 De acuerdo
9,15,19,24,29,34,39,
43,50 NEGATIVA
2 En desacuerdo
4 De acuerdo
1-8, 10-14, 16-18,

20-23, 25-28, 30-33,
35-38, 40-42, 44-49,
51-60 POSITIVA
9,15,19,24,29,34,39,
43,50 NEGATIVA
2 En desacuerdo
4 De acuerdo
43. Muchas ideas se pierden por el camino.

44. El aprendizaje es un objetivo importante en nuestro
trabajo cotidiano.
45. Nos aseguramos que la mano derecha sepa lo que
est haciendo la izquierda.
46. Esta organizacin tiene un proyecto y una orientacin
a largo plazo.
263
1-8, 10-14, 16-18,

20-23, 25-28, 30-33,
35-38, 40-42, 44-49,
51-60 POSITIVA
1-8, 10-14, 16-18,

20-23, 25-28, 30-33,
35-38, 40-42, 44-49,
51-60 POSITIVA
9,15,19,24,29,34,39,
43,50 NEGATIVA
Encuesta sobre cultura

organizacional de
Denison.
Denison Organizational
Culture Survey
(DOCS). Obtenido con
permiso.
intelectual)
estratgicos
Metas y
objetivos
Visin
2 En desacuerdo
47. Nuestra estrategia sirve de ejemplo a otras 3 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4 De acuerdo
organizaciones.
48. Esta organizacin tiene una misin clara que le otorga 5 Completamente de acuerdo
sentido y rumbo a nuestro trabajo.
49. Esta organizacin tiene una clara estrategia de cara al
futuro.
50. La orientacin estratgica de esta organizacin no me
resulta clara.
51. Existe un amplio acuerdo sobre las metas a conseguir.
52. Los lderes y directores fijan metas ambiciosas pero
realistas
53. La Direccin nos conduce hacia los objetivos que
tratamos de alcanzar.
54. Comparamos continuamente nuestro progreso con
los objetivos fijados.
55. Las personas de esta organizacin comprenden lo que
hay que hacer para tener xito a largo plazo.
56. Tenemos una visin compartida de cmo ser esta
organizacin en el futuro.
57. Los lderes y directores tienen una perspectiva a largo
plazo.
58. El pensamiento a corto plazo compromete a menudo
nuestra visin a largo plazo.
59. Nuestra visin genera entusiasmo y motivacin entre
nosotros.
60. Podemos satisfacer las demandas a corto plazo sin
comprometer nuestra visin a largo plazo.
264
2 En desacuerdo
4 De acuerdo
1-8, 10-14, 16-18,

20-23, 25-28, 30-33,
35-38, 40-42, 44-49,
51-60 POSITIVA
9,15,19,24,29,34,39,
43,50 NEGATIVA
1-8, 10-14, 16-18,

20-23, 25-28, 30-33,
35-38, 40-42, 44-49,
51-60 POSITIVA
9,15,19,24,29,34,39,
43,50 NEGATIVA
2 En desacuerdo
4 De acuerdo
1-8, 10-14, 16-18,

20-23, 25-28, 30-33,
35-38, 40-42, 44-49,
51-60 POSITIVA
9,15,19,24,29,34,39,
43,50 NEGATIVA
VARIABLE
DIMENSION
INDICADOR
3. Servicios de la
Universidad
Calidad de
Servicios
educativos
Calidad de
Servicios
Fsicos
(rea 3, 8 y 9)
8. Condiciones bsicas de
infraestructura
ITEM
35. Atencin en la biblioteca (orden, rapidez, etc.)
36. Actualizacin de materiales de consulta en la biblioteca
37. Disponibilidad de materiales de consulta en la biblioteca
(libros, revistas, etc.)
38. Sistema de prstamo de libros (costo, tiempo del prstamo,
dotacin)
39. Acceso a diversas manifestaciones culturales (teatro,
conciertos)
40. Atencin en Caja y Tesorera (orden, rapidez, amabilidad,
etc.)
41. Proceso de inscripcin o matrcula
42. Disponibilidad de computadoras para realizar trabajos
acadmicos
43. Acceso a Internet y correo electrnico
44. Servicio de fotocopiado (calidad de la reproduccin, del
papel, etc.)
45. Higiene de los alimentos en las cafeteras
46. Variedad de platos en el men de las cafeteras
47. Alimentacin balanceada
48. Servicio Mdico
49. Servicio Psicopedaggico
50. Servicio Social
76. Limpieza de las aulas
77. Ventilacin de las aulas
78. Aislamiento de los ruidos
79. Comodidad de las carpetas
80. Aulas amplias y adecuadas
81. Laboratorios con los requerimientos necesarios
82. Espacios para el estudio
83. Instalaciones de la biblioteca (amplitud, comodidad, etc.)
84. Instalaciones sanitarias
85. Instalaciones de las cafeteras (amplitud, comodidad, etc.)
265
Escala y valores
Niveles y rangos
1. Totalmente
Listado de tems
insatisfecho
presentado en forma
2. Poco Satisfecho
de afirmaciones
3. Satisfecho
4. Bastante satisfecho
5. Totalmente Satisfecho
1. Totalmente
Listado de tems
insatisfecho
presentado en forma
2. Poco Satisfecho
de afirmaciones
3. Satisfecho
Instrumentos
Satisfaccin
Estudiantil en
cuanto a la Calidad
Educativa (SEICE)
desarrollado por
Bulln (2007)
9. Condiciones de
Seguridad
1. Proceso de Enseanza
aprendizaje
Calidad de
Servicios
intelectuales
(rea 1 y 2 )
86. Instalaciones deportivas

87. Espacios para la recreacin
88. Espacios para el descanso (bancas, jardines)
89. De la Facultad (Salidas de emergencia, sealizacin de zonas
de seguridad, extintores)
90. Equipamiento de laboratorios y talleres (materiales punzo
cortantes, rompibles o inflamables)
91. De las cafeteras (Salidas de emergencia, sealizacin de
zonas de seguridad, extintores)
92. De las instalaciones deportivas (salidas de emergencia,
sealizacin de zonas de seguridad, extintores)
93. De los alrededores de la institucin (control por parte de
policas, serenazgo o vigilantes)
1. El plan de estudios en funcin de las demandas profesionales
actuales
2. El desarrollo y cumplimiento del contenido de los cursos
3. Los materiales impresos y audiovisuales disponibles
4. El dominio de los contenidos y actualizacin de los
profesores
5. El nivel de exigencia acadmica
6. El sistema de evaluacin
7. La orientacin y apoyo de los profesores en las horas de
tutora o asesora
8. La metodologa de enseanza
9. La comunicacin con los profesores en el aula
10. Encontrar la utilidad de los nuevos conocimientos
adquiridos en la carrera
11. Las prcticas de los cursos y las salidas al campo
12. La vinculacin con los futuros centros de trabajo
13. La vinculacin con el contexto nacional regional
14. La asistencia a clase de los profesores
15. La puntualidad de los profesores
16. Las actividades extracurriculares para optimizar mi
formacin (seminarios, congresos, coloquios, etc.)
266
1. Totalmente
Listado de tems
insatisfecho
presentado en forma
2. Poco Satisfecho
de afirmaciones
3. Satisfecho
1. Totalmente
Listado de tems
insatisfecho
presentado en forma
2. Poco Satisfecho
de afirmaciones
3. Satisfecho
Satisfaccin
Estudiantil en
cuanto a la Calidad
Educativa (SEICE)
desarrollado por
Bulln (2007)
17. Incorporacin de las nuevas tecnologas a la enseanza

(PowerPoint, vdeos, etc.)
18. El desarrollo integral de mi persona
19. La formacin ciudadana obtenida (valores desarrollados)
20. Las calificaciones obtenidas8. Participa en las reuniones
semanales en algn grupo pequeo
2. Habilidades
desarrolladas durante la
formacin
Calidad de
Servicios Sociales
(rea 7 y 4)
7. Trato respetuoso
21. Dominar tcnicas de estudio que aporten en mi trabajo

intelectual
22. Aplicar conocimientos de matemticas y ciencias
23. Disear y conducir experimentos
24. Analizar e interpretar datos
25. Identificar, formular y resolver problemas
26. Comprender el impacto de las soluciones en un
contexto global, social, econmico y ambiental
27. Usar tcnicas, destrezas y herramientas modernas en la
aplicacin prctica
28. Disear sistemas, componentes o procesos que satisfagan
necesidades y parmetros realistas
29. Trabajar en equipos multidisciplinarios
30. Reconocer la necesidad y comprometerme con el
aprendizaje Continuo
31. Conocer sobre temas de actualidad
32. Comprender mi responsabilidad profesional y tica
33. Comunicarme efectivamente
34. Usar mi creatividad en la solucin de problemas
67. Los profesores
68. Las secretarias
69. Los compaeros de clase
70. Los otros alumnos de la universidad
71. Las autoridades de la universidad
72. El personal administrativo ( mesa de partes)
73. El personal de las bibliotecas
74. El personal de las cafeteras
267
1. Totalmente
Listado de tems
insatisfecho
presentado en forma
2. Poco Satisfecho
de afirmaciones
3. Satisfecho
1. Totalmente
Listado de tems
insatisfecho
presentado en forma
2. Poco Satisfecho
de afirmaciones
3. Satisfecho
75. El personal del servicio mdico
4. Consideracin a la
situacin econmica
51. El costo de cada crdito

52. El costo de las actividades extracurriculares (congresos,
seminarios, deporte, etc.)
53. El costo de los alimentos en las cafeteras
54. La escala de pagos asignada
55. La existencia de un sistema de becas
56. El costo de los servicios mdicos
57. La adquisicin de materiales de estudio
58. Si el pago a la universidad corresponde a la formacin
recibida
59. La universidad y sus autoridades
5. Reconocimiento de los
60. Los profesores
aspectos ms destacados
de mi desempeo personal.
Calidad de
Servicios
espirituales
(rea 5 y 6)
6. Identificacin con la
Universidad espiritualidad
y valores
62. La relacin con mis compaeros de clase

63. La consideracin y respeto a mis ideas y propuestas en el
aula
64. Estar representado en las diversas instancias de gobierno de
la universidad (tercio estudiantil, REA, etc.)
65. El reconocimiento social que tiene ser estudiante de esta
universidad
66. La participacin en las polticas y proyectos institucionales
268
1. Totalmente
Listado de tems
insatisfecho
presentado en forma
2. Poco Satisfecho
de afirmaciones
3. Satisfecho
1. Totalmente
Listado de tems
insatisfecho
presentado en forma
2. Poco Satisfecho
de afirmaciones
3. Satisfecho
1. Totalmente
Listado de tems
insatisfecho
presentado en forma
2. Poco Satisfecho
de afirmaciones
3. Satisfecho
Satisfaccin
Estudiantil en
cuanto a la Calidad
Educativa (SEICE)
desarrollado por
Bulln (2007)
VARIABLE
DIMENSION
Imagen Espiritual
Imagen Intelectual
Imagen
Institucional
INDICADOR
Imagen Espiritual
Imagen Intelectual
Imagen Social
Imagen Social
Imagen Fsica
Imagen Fsica
ITEM
1. Fervor religioso Apata religiosa

2. Filosofa cristiana - Filosofa secular
3. Activa - Pasiva
4. Moralidad Inmoralidad.
5. Liberal Conservadora
6. Bondadosa - Egosta
7. Alegre rutinaria
8. Educacin prctica Educacin terica
9. Maestros innovadores Maestros tradicionales
10. Calidad acadmica excelente Calidad Acadmica
deficiente
11. Universidad Lder Universidad Imitadora
12. Planes de Estudio Actualizado - Planes de Estudio Obsoleto
13. Egresados competitivos - Egresados Conformistas
14. Orientada a la Investigacin - Orientada a la experiencia
15. Maestros Experimentados - Maestros Principiantes
16. Planes de Estudio Exigentes - Planes de Estudio Fciles (A,
17. Centrada en el estudiante - Centrada en la Institucin
18. Generosa para Difundir la Cultura - Mezquina para difundir
la Cultura
19. Estudiantes Disciplinados - Estudiantes Indisciplinados
20. Segura Insegura
21. Prestigiada Desprestigiada
22. Moderna Anticuada
23. Administracin Democrtica - Administracin Dictatorial
24. Amistosa con sus Pblicos - Fra con sus Pblicos.
25. Econmica-Costosa
26. Econmicamente rica Econmicamente pobre
27. Campus grande Campus pequeo
28. Limpia Sucia
269
Escala y valores
Niveles y rangos
1. Intenso (+)
31 tems, los cuales son
2. Moderado (+) adjetivos calificativos bipolares
3. Regular (+)
4. ambos
5. Regular (-)
6. Moderado (-)
7. Intenso (-)
Instrumentos
Cuestionario
de Imagen
Institucional
para pblicos
selectos
preparado
por la Doctor
Manuel Meza
Escobar
1. Intenso (+)
3. Regular (+)
4. ambos
5. Regular (-)
6. Moderado (-)
7. Intenso (-)
1. Intenso (+)
3. Regular (+)
4. ambos
5. Regular (-)
6. Moderado (-)
7. Intenso (-)
1. Intenso (+)
3. Regular (+)
Cuestionario
de Imagen
Institucional
para pblicos
selectos
preparado
por la Doctor
Manuel Meza
Escobar
29. Excelentemente equipada Deficientemente equipada

30. Universidad saludable Universidad no saludable
31. Imagen Percibida Positiva Imagen Percibida Negativa
270
4. ambos
5. Regular (-)
6. Moderado (-)
7. Intenso (-)
Anexo 8
ndices de discriminacin si se elimina el elemento en el instrumento Cultura
organizacional
Estadsticos total-elemento
Media de la
escala si se
elimina
el
elemento
1. La mayora de los miembros de esta institucin estn muy 213,38
comprometidos con su trabajo. (Grado de compromiso con el trabajo)
2. Las decisiones con frecuencia se toman en el nivel que dispone de la 213,22
mejor informacin. (Toma de decisiones)
3. La informacin se comparte ampliamente y se puede conseguir la 213,38
informacin que se necesita. (Informacin compartida)
4. Cada miembro cree que puede tener un impacto positivo en la 212,97
organizacin (Impacto personal)
5. La planificacin de nuestro trabajo es continua e implica a todo el 213,05
mundo en algn grado. (Planificacin continua)
6. Se fomenta activamente la cooperacin entre los diferentes grupos de 212,97
esta organizacin. (Cooperacin entre grupos)
7. Trabajar en esta organizacin es como formar parte de un equipo. 212,76
(Trabajo en equipo)
8. Acostumbramos a realizar las tareas en equipo, en vez de descargar 212,81
el peso en la direccin. (Delegacin de responsabilidades)
9. Los grupos y no los individuos son los principales pilares de esta 213,43
organizacin. (Organizacin basada en equipos)
10. El trabajo se organiza de modo cada persona entiende la relacin 213,16
entre su trabajo y los objetivos de la organizacin. (Habilidades
personales)
11. La autoridad se delega de modo que las personas puedan actuar por 213,43
s mismas. (empoderamiento)
12. Las capacidades de los futuros lderes en el grupo se mejoran 213,25
constantemente. (Desarrollo de habilidades)
13. Este grupo invierte continuamente en el desarrollo de las 213,57
capacidades de sus miembros. (Capacitacin constante)
14. La capacidad de las personas es vista como una fuente importante 213,21
de ventaja competitiva. (Ventaja competitiva)
15. A menudo surgen problemas porque no disponemos de las 213,68
habilidades necesarias para hacer el trabajo. (falta de empleados
capacitados)
16. Los lderes, directores y coordinadores practican lo que pregonan. 213,33
(autenticidad)
17. Existe un estilo de direccin caracterstico con un conjunto de 213,27
prcticas distintivas. (identidad organizacional)
18. Existe un conjunto de valores claro y consistente que rige la forma 212,59
en que nos conducimos. (Valores claros y consistentes)
19. Ignorar los valores esenciales de este grupo te ocasionar 213,02
problemas. (Ignorar valores)
20. Existe un cdigo tico que gua nuestro comportamiento y nos ayuda 212,60
a distinguir lo correcto. (Comportamiento tico)
21. Cuando existen desacuerdos, trabajamos intensamente para 213,17
encontrar soluciones donde todos ganen. ( Resolucin de conflictos)
22. Este grupo tiene una cultura fuerte.
212,97
23. Nos resulta fcil lograr el consenso, aun en temas difciles. 213,57
(Consenso organizacional)
271
Varianza de
la escala si
se elimina el
elemento
478,562
Correlacin
elementototal
corregida
,551
Alfa de
Cronbach si
se elimina el
elemento
,927
484,240
,468
,928
481,401
,377
,929
496,967
,117
,930
480,853
,458
,928
484,612
,488
,928
483,733
,564
,927
482,286
,563
,927
491,991
,187
,930
486,265
,401
,928
483,152
,455
,928
481,967
,493
,928
484,765
,359
,929
472,908
,646
,926
503,252
-,074
,932
476,161
,575
,927
481,587
,545
,927
483,666
,479
,928
490,274
,214
,930
490,179
,283
,929
475,985
,608
,927
482,902
477,184
,483
,617
,928
,927
24. A menudo tenemos dificultades para alcanzar acuerdos en temas

clave. (Grado de diferencias organizacionales)
25. Existe un claro acuerdo acerca de la forma correcta e incorrecta de
hacer las cosas. (Procedimiento de toma de decisiones)
26. Nuestra manera de trabajar es consistente y predecible.
27. Las personas de diferentes grupos de esta organizacin tienen una
perspectiva comn. (Perspectiva comn)
28. Es sencillo coordinar proyectos entre los diferentes grupos de esta
organizacin. (Coordinacin e integracin)
29. Trabajar con alguien de otro grupo de esta organizacin es como
trabajar con alguien de otra organizacin. (Fronteras organizativas)
30. Existe una buena alineacin de objetivos entre los diferentes niveles
jerrquicos. (Alineacin de objetivos)
31. La forma que tenemos de hacer las cosas es flexible y fcil de
cambiar. (Flexibilidad y cambio)
32. Respondemos bien a los cambios del entorno. (Capacidad de
cambio)
33. Adoptamos de continuo nuevas y mejores formas de hacer las
cosas. (Reaccin frente a nuevas tendencias)
34. Los intentos de realizar cambios suelen encontrar resistencias.
35. Los diferentes grupos de esta organizacin cooperan a menudo para
introducir cambios. (apertura a cambios)
36. Los comentarios y recomendaciones de nuestros clientes (alumnos)
conducen a menudo a introducir cambios. (grado de satisfaccin del
cliente)
37. La informacin sobre nuestros clientes (alumnos) influye en
nuestras decisiones. (grado de cambio respecto a los clientes0
38. Todos tenemos una comprensin profunda de los deseos y
necesidades de nuestro entorno. (Conocimiento de los deseos del
entorno)
39. Nuestras decisiones ignoran con frecuencia los intereses de los
Clientes (alumnos). (Falta de conocimiento del cliente)
40. Fomentamos el contacto directo de nuestra gente con los clientes.
(Grado de contacto con el cliente)
41. Consideramos el fracaso como una oportunidad para aprender y
mejorar. (Aprendizaje frente al fracaso)
42. Tomar riesgos e innovar son fomentados y recompensados. (Grado
de riesgo e innovacin)
43. Muchas ideas se pierden por el camino. (Prdida de ideas
organizacionales)
44. El aprendizaje es un objetivo importante en nuestro trabajo cotidiano.
(Aprendizaje cotidiano)
45. Nos aseguramos que la mano derecha sepa lo que est haciendo la
izquierda. (Comunicacin organizacional)
46. Esta organizacin tiene un proyecto y una orientacin a largo plazo.
(Metas a largo plazo)
47. Nuestra estrategia sirve de ejemplo a otras organizaciones.
(Referente organizacional)
48. Esta organizacin tiene una misin clara que le otorga sentido y
rumbo a nuestro trabajo. (misin clara)
49. Esta organizacin tiene una clara estrategia de cara al futuro.
(Estrategia de cara al futuro)
50. La orientacin estratgica de esta organizacin no me resulta clara.
(Orientacin ineficaz)
51. Existe un amplio acuerdo sobre las metas a conseguir. (Visin
participativa)
52. Los lderes, directores y coordinadores fijan metas ambiciosas pero
realistas. (Metas reales)
53. La Direccin nos conduce hacia los objetivos que tratamos de
alcanzar. (Apoyo directivo)
272
213,97
494,160
,149
,930
213,05
482,885
,455
,928
212,90
212,97
486,475
483,547
,468
,539
,928
,927
213,44
482,703
,507
,928
213,83
491,759
,208
,930
213,33
483,806
,494
,928
213,44
487,251
,410
,928
213,08
492,655
,265
,929
213,05
484,175
,529
,928
213,35
213,30
499,618
482,343
,014
,522
,931
,927
213,46
473,188
,613
,927
213,46
477,478
,521
,927
213,21
472,683
,738
,926
214,05
509,949
-,207
,934
213,02
481,403
,527
,927
212,95
491,594
,216
,930
213,46
486,027
,354
,929
213,03
511,709
-,299
,933
212,70
493,472
,245
,929
213,43
484,959
,330
,929
212,76
487,636
,415
,928
213,03
476,709
,612
,927
212,52
483,157
,559
,927
212,86
477,576
,647
,927
213,89
494,391
,101
,931
212,92
479,881
,684
,927
213,27
471,071
,702
,926
212,95
476,982
,695
,926
54. Comparamos continuamente nuestro progreso con los objetivos

fijados. (Evaluacin constante)
55. Las personas de esta organizacin comprenden lo que hay que
hacer para tener xito a largo plazo. (Conocimiento para alcanzar el ito)
56. Tenemos una visin compartida de cmo ser esta organizacin en
el futuro. (visin compartida)
57. Los lderes, directores y coordinadores tienen una perspectiva a
largo plazo. (Liderazgo con perspectiva)
58. El pensamiento a corto plazo compromete a menudo nuestra visin a
largo plazo. (Falta de lineamiento)
59. Nuestra visin genera entusiasmo y motivacin entre nosotros.
(Visin y entusiasmo)
60. Podemos satisfacer las demandas a corto plazo sin comprometer
nuestra visin a largo plazo. (Satisfaccin a corto y largo plazo)
273
213,14
479,221
,610
,927
213,10
475,410
,663
,926
213,02
481,597
,521
,927
212,94
482,028
,517
,927
213,21
489,908
,277
,929
212,73
486,361
,476
,928
213,22
481,466
,485
,928
Anexo 9
ndices de discriminacin si se elimina el elemento en el instrumento
Calidad de los servicios educativos.
Media de la
escala
si
se elimina
el elemento
1. El plan de estudios en funcin de las demandas profesionales actuales 272,45
(Plan de estudio)
2. El desarrollo y cumplimiento del contenido de los cursos (Cumplimiento 272,45
acadmico)
3. Los materiales impresos y audiovisuales disponibles (Materiales 272,44
disponibles)
4. El dominio de los contenidos y actualizacin de los profesores (Dominio 272,36
del docente)
5. El nivel de exigencia acadmica
272,29
6. El sistema de evaluacin
272,32
7. La orientacin y apoyo de los profesores en las horas de tutora o 272,46
asesora
8. La metodologa de enseanza
272,25
9. La comunicacin con los profesores en el aula
272,16
10. Encontrar la utilidad de los nuevos conocimientos adquiridos en la 272,25
carrera
11. Las prcticas de los cursos y las salidas al campo
272,68
12. La vinculacin con los futuros centros de trabajo
272,63
13. La vinculacin con el contexto nacional regional
272,63
14. La asistencia a clase de los profesores
272,07
15. La puntualidad de los profesores
272,14
16. Las actividades extracurriculares para optimizar mi formacin 272,15
(seminarios, congresos, coloquios, etc.)
17. Incorporacin de las nuevas tecnologas a la enseanza (PowerPoint, 272,15
vdeos, etc.)
18. El desarrollo integral de mi persona
271,99
19. La formacin ciudadana obtenida (valores desarrollados)
271,91
20. Las calificaciones obtenidas
272,18
21. Dominar tcnicas de estudio que aporten en mi trabajo intelectual
272,33
22. Aplicar conocimientos de matemticas y ciencias
272,43
23. Disear y conducir experimentos
272,55
24. Analizar e interpretar datos
272,35
25. Identificar, formular y resolver problemas
272,35
26. Comprender el impacto de las soluciones en un contexto global, social, 272,21
econmico y ambiental
27. Usar tcnicas, destrezas y herramientas modernas en la aplicacin 272,34
prctica
28. Disear sistemas, componentes o procesos que satisfagan necesidades 272,42
y parmetros realistas
29. Trabajar en equipos multidisciplinarios
272,28
30. Reconocer la necesidad y comprometerme con el aprendizaje Continuo 272,18
31. Conocer sobre temas de actualidad
272,29
32. Comprender mi responsabilidad profesional y tica
271,96
33. Comunicarme efectivamente
272,03
34. Usar mi creatividad en la solucin de problemas
271,95
35. Atencin en la biblioteca (orden, rapidez, etc.)
272,88
36. Actualizacin de materiales de consulta en la biblioteca
273,16
274
Varianza de
la escala si
se elimina
el elemento
2990,102
Correlacin
elementototal
corregida
,525
Alfa de
Cronbach
si se
elimina el
elemento
,979
2978,852
,588
,979
2974,713
,566
,979
2977,666
,573
,979
2974,991
2986,848
2965,766
,582
,564
,593
,979
,979
,979
2979,679
2967,358
2976,314
,593
,646
,627
,979
,979
,979
2975,040
2967,293
2964,408
2990,648
2984,109
2983,416
,538
,628
,662
,490
,554
,553
,979
,979
,979
,979
,979
,979
2956,064
,702
,979
2975,607
2981,787
2986,149
2981,246
2983,753
2975,189
2987,022
2975,443
2987,600
,661
,596
,591
,626
,601
,596
,553
,637
,570
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
2976,790
,643
,979
2980,436
,605
,979
2977,911
2971,337
2972,728
2985,364
2981,291
2983,359
2981,054
2978,676
,597
,670
,648
,586
,619
,576
,555
,613
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
37. Disponibilidad de materiales de consulta en la biblioteca (libros, revistas,

etc.)
38. Sistema de prstamo de libros (costo, tiempo del prstamo, dotacin)
39. Acceso a diversas manifestaciones culturales (teatro, conciertos)
40. Atencin en Caja y Tesorera (orden, rapidez, amabilidad, etc.)
41. Proceso de inscripcin o matrcula
42. Disponibilidad de computadoras para realizar trabajos acadmicos
43. Acceso a Internet y correo electrnico
44. Servicio de fotocopiado (calidad de la reproduccin, del papel, etc.)
45. Higiene de los alimentos en las cafeteras
46. Variedad de platos en el men de las cafeteras
47. Alimentacin balanceada
48. Servicio Mdico
49. Servicio Psicopedaggico
50. Servicio Social
51. El costo de cada crdito
52. El costo de las actividades extracurriculares (congresos, seminarios,
deporte, etc.)
53. El costo de los alimentos en las cafeteras
54. La escala de pagos asignada
55. La existencia de un sistema de becas
56. El costo de los servicios mdicos
57. La adquisicin de materiales de estudio
58. Si el pago a la universidad corresponde a la formacin recibida
59. La universidad y sus autoridades
60. Los profesores
62. La relacin con mis compaeros de clase
63. La consideracin y respeto a mis ideas y propuestas en el aula
64. Estar representado en las diversas instancias de gobierno de la
universidad (tercio estudiantil, REA, etc.)
65. El reconocimiento social que tiene ser estudiante de esta universidad
66. La participacin en las polticas y proyectos institucionales
67. Los profesores
68. Las secretarias
70. Los otros alumnos de la universidad
71. Las autoridades de la universidad
72. El personal administrativo ( mesa de partes)
73. El personal de las bibliotecas
74. El personal de las cafeteras
75. El personal del servicio mdico
76. Limpieza de las aulas
77. Ventilacin de las aulas
78. Aislamiento de los ruidos
79. Comodidad de las carpetas
80. Aulas amplias y adecuadas
81. Laboratorios con los requerimientos necesarios
82. Espacios para el estudio
83. Instalaciones de la biblioteca (amplitud, comodidad, etc.)
84. Instalaciones sanitarias
85. Instalaciones de las cafeteras (amplitud, comodidad, etc.)
86. Instalaciones deportivas
87. Espacios para la recreacin
88. Espacios para el descanso (bancas, jardines)
89. De la Facultad (Salidas de emergencia, sealizacin de zonas de
90. Equipamiento de laboratorios y talleres (materiales punzo cortantes,
rompibles o inflamables)
275
273,12
2975,812
,632
,979
273,21
272,84
272,71
273,08
273,41
273,63
273,07
272,37
273,02
272,66
272,81
272,88
272,80
273,10
273,05
2986,267
2973,772
2982,224
2984,994
2982,600
2988,462
2988,533
2973,613
2971,429
2972,372
2962,740
2962,793
2964,848
2992,675
2987,262
,510
,614
,535
,529
,532
,473
,493
,616
,601
,592
,660
,708
,665
,515
,531
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
273,18
272,99
272,74
272,95
272,95
272,83
272,47
272,29
272,19
272,08
272,19
272,34
2984,697
2992,890
2983,766
2984,390
2983,979
2977,431
2973,620
2970,424
2984,520
2987,578
2985,129
2987,404
,526
,501
,482
,520
,593
,613
,675
,716
,556
,567
,565
,557
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
272,12
272,33
271,80
272,33
272,11
272,35
272,22
272,27
272,45
272,27
272,45
272,69
272,13
272,31
272,39
272,26
272,81
272,50
272,87
272,71
272,52
272,21
272,41
273,05
272,62
2975,895
2982,780
2984,407
2977,492
2996,819
2998,504
2980,229
2984,948
2982,970
2992,619
2973,947
2975,458
2970,449
2978,134
2962,577
2962,439
2962,974
2961,685
2966,699
2965,694
2975,593
2971,043
2970,298
2979,545
2976,346
,635
,582
,552
,243
,429
,441
,610
,597
,582
,529
,613
,510
,580
,533
,635
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,663
,622
,633
,584
,617
,579
,487
,581
,979
,979
,979
,980
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
,979
272,72
2973,445
,626
,979
91. De las cafeteras (Salidas de emergencia, sealizacin de zonas de 272,55

92. De las instalaciones deportivas (salidas de emergencia, sealizacin de 272,61
zonas de seguridad, extintores)
93. De los alrededores de la institucin (control por parte de policas, 272,81
serenazgo o vigilantes)
276
2978,441
,619
,979
2979,920
,573
,979
2977,315
,532
,979
Anexo 10
ndices de discriminacin si se elimina el elemento en el instrumento
Media de
la escala
si
se
elimina el
elemento
1. Fervor Religioso-Apata Religiosa
72,06
2. Filosofa Cristiana - Filosofa Secular
72,16
3. Activa - Pasiva
71,86
4. Moralidad - Inmoralidad
72,05
5. Liberal - Conservadora
70,41
6. Bondadosa - Egosta
71,97
7. Alegre - Rutinaria
71,88
8. Educacin Prctica - Educacin terica
71,42
9. Maestros Innovadores - Maestros Tradicionales
71,64
10. Calidad Acadmica Excelente - Calidad Acadmica 71,81
Deficiente
11. Universidad Lder - Universidad Imitadora
72,05
12. Planes de Estudio Actualizado - Planes de Estudio 71,88
Obsoleto
13. Egresados Competitivos - Egresados Conformistas
71,80
14. Orientada a la Investigacin - Orientada a la 71,69
experiencia
15. Maestros Experimentados - Maestros Principiantes
71,70
16. Planes de Estudio Exigentes - Planes de Estudio 71,81
Fciles
17. Centrada en el estudiante - Centrada en la Institucin
71,49
18. Generosa para Difundir la Cultura - Mezquina para 71,93
difundir la Cultura
19. Estudiantes Disciplinados - Estudiantes Indisciplinados 71,75
20. Segura - Insegura
71,97
21. Prestigiada - Desprestigiada
72,28
22. Moderna - Anticuada
72,02
23. Administracin Democrtica - Administracin Dictatorial 71,64
24. Amistosa con sus Pblicos - Fra con sus Pblicos
71,96
25. Econmica - Costosa
70,71
26. Econmicamente Rica - Econmicamente Pobre
71,64
27.Campus Grande - Campus Pequeo
71,94
28. Limpia - Sucia
72,06
29. Excelentemente Equipada - Deficientemente Equipada 71,39
30. Imagen Percibida Positiva - Imagen Percibida Negativa 72,08
31. Universidad saludable - Universidad No saludable
72,35
277
Varianza de
la escala si
se elimina el
elemento
532,835
534,075
525,223
530,888
544,297
524,018
520,137
513,879
516,482
517,642
Correlacin
elementototal
corregida
,407
,429
,418
,520
,093
,589
,527
,543
,615
,678
Alfa de
Cronbach
si se
elimina el
elemento
,929
,929
,929
,928
,936
,927
,928
,928
,927
,926
524,076
519,239
,611
,639
,927
,927
515,992
519,700
,653
,571
,926
,927
516,169
515,767
,605
,662
,927
,926
507,837
522,603
,638
,623
,926
,927
523,509
524,439
526,561
524,409
515,912
523,808
513,639
536,498
526,368
526,944
515,208
526,781
529,874
,557
,584
,645
,636
,617
,589
,444
,332
,455
,514
,618
,616
,579
,928
,927
,927
,927
,927
,927
,930
,930
,929
,928
,927
,927
,928
Anexo 11: Modelos regresin lineal resumidos en pblicos selectos
Alumnos
Padres
Docentes
Pblico externo
Modelo
1
= 5,012 - 0,361
Cultura social
0,355 Cultura
espiritual
Imagen institucional =
4,819 - 0,350 Cultura
espiritual 0,304Cultura
intelectual
Imagen
institucional=5,737 0,603 Cultura
intelectual
Imagen institucional=
3,692 -0,408 Cultura
social
Modelo
2
= 4,363 - 0, 395
Calidad de servicios
fsicos -0,289
sociales
Imagen
institucional=4,086 0,473 Servicios
espirituales
4,800 - 0, 403 Servicios
intelectuales- 0.261
4,075 - 0, 283
0,275 Servicios
fsicos
Modelo
3
= 4,968 - 0,452
sociales
-0.348 Cultura social
4,819 - 0,350 Cultura
espiritual 0.304Cultura
intelectual
5,954 - 0,656 Cultura
intelectual 0,251
4,467 - 0, 234
0,220 Servicios
fsicos
278

Tesis Upeu

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Universidad Peruana Unin

CULTURA ORGANIZACIONAL, IMAGEN INSTITUCIONAL Y CALIDAD

Trabajo de investigacin presentado para optar el

Lima, Per, 2014

A Ethan y Hannah, mis

con sus gestos y lenguaje

A Dios, Creador y Hacedor, por su gran misericordia, por la conduccin

A Sanny Huanca, por su ayuda muy significativa sin la cual no se hubiera

Al Dr. Donald Jaimes Zubieta, por su orientacin eficiente en el desarrollo

Al Dr. Eduardo Crdova, por su asesora y apoyo constantes.

Al Dr. Ral Acua Casas, por sus aportes, comentarios y sugerencias en

A Samuel Turpo y Mara Chaparro, mis padres, quienes me inculcaron el

Al Dr. Rubn Huanca, quien con sus consejos y acciones acadmicas me

Al Dr. Salomn Vsquez Villanueva por su orientacin, revisin y apoyo.

A la Universidad Peruana Unin, por su apoyo y patrocinio constante.

Es un estudio acerca de la percepcin de los alumnos o

46,9%; del pblico padres: imagen institucional = 4,819 - 0, 350 Cultura

explica un 49,4%; del pblico

docentes: imagen institucional = 5,954 - 0, 656 Cultura intelectual

explica un 63,9%; del pblico externo:

imagen institucional = 4,467 - 0, 234 Servicios espirituales

0.206Cultura social - 0.220 Servicios fsicos

de la variabilidad de Imagen institucional. Estas

variables influyen positivamente, si su valor aumenta lo hace el de imagen

His research conducted a study on the perception of students,

positively influence, if its value increases so does the institutional image. It

Keywords: organizational culture, image, educational services.

CAPTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1 Descripcin del problema de investigacin

1.2. Planteamiento y formulacin del problema

1.3. Problemas especficos

2. Finalidad e importancia de la investigacin

2.5. Trasfondo filosfico pedaggico

2.7 Definicin de trminos

3.1. Objetivo general

3.2. Objetivos especficos

4.1. Hiptesis derivadas

5.1. Variables predictoras

5.2. Variables de criterio

5.3. Operacin de variables

CAPTULO II: FUNDAMENTO TERICO DE LA INVESTIGACIN

2.1. Cultura organizacional

2.1.1. Definiciones de cultura organizacional

2.1.2. Modelos de cultura organizacional

2.1.3. Modelo cultural de Cameron y Quinn

2.1.4. Modelo cultural de Denison

2.1.5. Modelo cultural de Hofstede

2.1.6. Modelo cultural de OReilly

2.1.7. Cultura organizacional y clima organizacional

2.1.8. Cultura organizacional e imagen institucional

2.1.10. Corrientes de la mercadotecnia

3. Calidad de los servicios educativos

3.1. Satisfaccin del estudiante

3.3. La calidad de servicio

4.1. Tipos de imagen

4.2. Imagen de una institucin educativa

4.3. Factores determinantes de la imagen

4.5. Marketing educativo

4.6. Imagen institutional

4.7. Investigaciones de marketing

CAPTULO III: MTODO DE LA INVESTIGACIN

4.3. Criterios de inclusin

4.4. Criterios de exclusin