1.

FORMULACIN DEL PROBLEMA:

1.1 Realidad Problemtica:
Hoy en da las organizaciones se enfrentan con el reto de satisfacer las
necesidades de los clientes, representando un punto de atencin constante;
estudios de Renart (2004) han demostrado que la conducta de los clientes se
encuentra en funcin de los estmulos que ste recibe por parte de las empresas,
lo cual lleva a las organizaciones a mantener un control sobre la informacin que
tienen sobre cada uno de ellos, sin embargo, no siempre se tiene una idea de
cmo mantener una buena interaccin, slo se tienen conocimientos empricos
sobre qu se debe o qu se debera hacer en una situacin determinada que
represente la retencin y/o fidelizacin de clientes que finalmente concluya con
un resultado positivo para la empresa; para ello es necesario contar con las
herramientas necesarias, como es el caso, la aplicacin y utilizacin de un
modelo de Sistema CRM que permita gestionar la relacin de ambas partes,
basada en la confianza cliente empresa, resultando ser una estrategia
empresarial oportuna.
Para poder comprender an ms sobre el impacto de un Modelo de Sistema CRM
en la Fidelizacin de Clientes, es necesario conocer por un lado la fidelizacin
de clientes. La fidelidad se produce cuando existe una correspondencia
favorable entre la actitud del individuo frente a la organizacin y su
comportamiento de compra de los productos y servicios de la misma. Constituye
la situacin ideal tanto para la empresa como para el cliente, el cliente es fiel,
amigo de la empresa; la fidelizacin de clientes es el fenmeno por el que un
pblico determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una
marca concreta, de una forma continua o peridica.
Conocido el trato de fidelizacin de clientes, es necesario entender que esta se
gestiona a travs de un plan de fidelizacin de clientes, Rodrguez (2007) afirma
que esta debe mostrar tres C: captar, convencer y conservar, evolucionando de
esta forma de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un
enfoque estratgico.
De esta manera se pretende realizar un diagnstico en un segmento tan dinmico
y competitivo de nuestra regin como es el sector comercial, donde se llevar a
cabo un anlisis de los modelos y/o estrategias de fidelizacin de clientes que
estn empleando actualmente los supermercados de la ciudad de Chiclayo, ello
con la finalidad de poder adaptarlo a unas pequeas bodegas y desde luego
mostrar el antes y despus del Impacto de un Modelo de Sistema CRM en estas
bodegas.
De lo antes mencionado, surge la idea de estimar el Impacto de un Modelo de
Sistema CRM que logr incrementar la Fidelizacin de Clientes en las pequeas
bodegas. La investigacin pretende reflejar una alternativa para administrar las

relaciones con los clientes de manera que permita aumentar la fidelidad de los ya
existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y mayor
rentabilidad para los negocios.

1.2 Enunciado del problema:

Cul es el impacto de un Modelo de Sistema CRM en la Fidelizacin de los
Clientes de las pequeas bodegas de la ciudad de Chiclayo, a partir de modelos
de supermercados?