ANTECEDENTES Y FUNDAMENTOS DE LA

GESTIN DE LA CALIDAD

La gestin de la calidad como funcin

profesional
1.
INVESTIGA CULES SON LOS DISTINTOS PUESTOS QUE PUEDEN
OCUPAR LOS ENCARGADOS DE LA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES
AS COMO LAS CARACTERSTICAS DE SUS PERFILES DE PUESTOS, SUS
PRINCIPALES RESPONSABILIDADES Y DEBERES.
PUESTOS
Gerente de Sistemas de Calidad
Gerente de Gestin de calidad
Gerente de Calidad
Jefe de Calidad
Jefe de sistemas de Calidad y Competitividad
Coordinador de Calidad
Analista de Calidad
Auxiliar de Calidad
CARACTERSTICAS DE SUS PERFILES
Planeacin y organizacin: Genera planes de accin oportunos, definiendo
objetivos, tareas a realizar y responsabilidades, integrando a su equipo de
trabajo directo. Controla sistemticamente los avances, evaluando problemas
presentes que puedan entorpecer su organizacin y retroalimentando
constantemente sobre los pasos a seguir.
Pensamiento Analtico: Analiza las relaciones entre las diversas partes de
una situacin o problema. Descompone tareas complejas en partes manejables
de manera sistemtica. Reconoce las varias causas posibles de eventos o
varias consecuencias de acciones. Generalmente anticipa obstculos y piensa
por adelantado acerca de los prximos pasos.
Pensamiento Conceptual: Rene ideas, asuntos y observaciones en un
concepto simple o en una presentacin clara. Identifica un asunto clave en una
situacin compleja. Capacidad de Trabajo en Equipo: Acta para promover un
clima amigable, buena moral y cooperacin. Protege y promueve la reputacin
del grupo con extraos.
Orientacin de Servicio al Cliente: Busca informacin acerca de las
necesidades reales, subyacentes, del cliente, ms all de aquellas expresadas
inicialmente, y ajusta sta a los productos o servicios disponibles.
Comunicacin Efectiva: Entrega constantemente informacin y expresa
ideas en forma clara y oportuna. Busca activamente dar retroalimentacin,
integrando los puntos de vista de los dems en la entrega del mensaje. Busca
opiniones y otras ideas, mostrndose abierto al dilogo y a reconocer puntos
vlidos en la comunicacin del otro. Sabe cundo y a quin preguntar para
llevar adelante un propsito.

Orientacin al Logro: Se prepara y acta para alcanzar metas desafiantes

para s mismo o para los otros.
Preocupacin por el Orden y Calidad: Desarrolla y usa sistemas para
organizar y mantener la pista de la informacin.
Iniciativa: Se anticipa y prepara para una oportunidad o problema que no es
obvio para los dems. Realiza una accin para crear una oportunidad o evitar
una crisis futura mirando hacia adelante en 3 a 12 meses.
Bsqueda de Informacin: Realiza un esfuerzo sistemtico, durante un
perodo limitado de tiempo, por obtener datos o retroalimentacin necesarios;
o investiga formalmente a travs de diarios, revistas u otras fuentes.
RESPONSABILIDADES
Proveer al Representante de la Direccin de los antecedentes necesarios
para informar a la Direccin acerca del desempeo del SGC.
Identificar oportunamente los posibles riesgos de no cumplimiento de
algn requisito del SGC. Sistematizar y controlar la documentacin
existente como la que se genere por nuevos requerimientos del SGC.
Supervisar la correcta ejecucin de los Encargados de Procesos de los
procedimientos de control de documentos, control de registros, acciones
correctivas y preventivas, auditoras internas de calidad y control del
producto no conforme.
Supervisar en forma directa el SGC en su conjunto, dar apoyo a los
Dueos de Procesos en el desarrollo de sus funciones y coordinar todas
las acciones que permitan el normal funcionamiento del SGC.
Tomar acciones con los responsables de los Dueos de Procesos para
controlar la correcta ejecucin de los procesos del SGC.
Monitorear el ptimo cumplimiento de los plazos comprometidos en el
SGC de SEC.
Responsable de la calidad e inocuidad de un servicio y/o en la
produccin, as como los aspectos ambientales de la actividad.
Responsable del equipo de laboratorio.
Responsable de los insumos qumicos controlados.
Gestiona el Sistema de Calidad y dirige su implantacin y evaluacin.
Prepara, desarrolla y distribuye el Manual de Calidad.
Aprueba y distribuye los procedimientos tcnicos.
Inicia acciones para prevenir la aparicin de no conformidades.
Identifica y registra cualquier problema relacionado con la calidad y
recomienda soluciones.
Controla el tratamiento de los productos no conformes.
Propone los planes de formacin del personal de la empresa.
Identifica y dirige programas para mejorar el Sistema de Calidad.
Contacta con los clientes respecto a las desviaciones de calidad de los
productos servidos.
Atiende al representante designado por el cliente. Le facilita la
documentacin, ensayos, etc.., relacionados con la calidad para que
pueda constatar que el sistema tcnico es efectivo.
Estudia la documentacin escrita referente a la calidad para informar al
Gerente de los niveles de calidad alcanzados y colabora con l para
definir campaas y objetivos de calidad.

 Verifica la implantacin de soluciones.

Organiza y convoca las reuniones de calidad.
Establece los criterios de aceptacin y rechazo de comn acuerdo con
los clientes sobre los problemas de la calidad que pudieran haber
surgido en la empresa del cliente y que no hubieran sido detectados en
Porteros Aragoneses.
Identifica, calibra, conserva y manipula correctamente los equipos de
inspeccin y ensayos.
Se encarga de las auditoras internas que se realicen en el resto de los
departamentos.
Evala los proveedores y mantiene las listas actualizadas de
proveedores aprobados.

FUNCIONES
Ser un apoyo a Direccin para redactar, difundir y hacer cumplir la
poltica de calidad y los objetivos propuestos.
Apoyar a Direccin a tomar las medidas necesarias para llevar a cabo la
implantacin y posteriormente el cumplimiento del sistema de gestin.
Elaborar el documento con la informacin dada por cada responsable de
rea.
Dar a conocer los requisitos del sistema de gestin implantado, ya que
cada persona tiene su parte de responsabilidad en la correcta gestin
del sistema.
Coordinar las auditorias, planificarlas, elegir al auditor interno,
supervisarlo Por supuesto, coordinar las auditoras externas.
Coordinar las acciones derivadas para corregir las no conformidades que
se detecten.
Coordinar la participacin de todo el personal en los programas de
mejora, proponer sugerencias, en las acciones formativas necesarias
para el desempeo de los trabajos.
Promover la activa participacin de todo el personal en la implantacin
de los procedimientos.
Promover que sepan prevenir los fallos de su trabajo
Deber promover que implanten y mantengan sus indicadores de
procesos, hacer el seguimiento y analizarlos.

Dirigir el diseo e implementacin de las polticas y estrategias en materia de Calidad,

Procesos e Informacin de Gestin.
Dirigir y controlar la definicin y cumplimiento anual de la Gerencia de Calidad que permita
operacin de la estrategia definida.
Planificar y dirigir propuestas de proyectos de calidad, procesos y gestin de la informacin
que permitan apalancar la estrategia de la compaa.

Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos

necesarios para el sistema de gestin de la calidad.
Garantizar el cumplimiento de las metas programadas para el sistema
de calidad.
Ejecutar y llevar el seguimiento a los aspectos ambientales.
Verificar el cumplimiento de las Buenas Prcticas de la organizacin,
tanto a nivel del funcionamiento de las reas de produccin y/o
servicios.

 Garantizar la realizacin de las pruebas necesarias para verificar la

conformidad de los productos y/o servicios as como de realizar las
mediciones en los indicadores y equipos de trabajos que requieren alto
grado de competencia.
Definir mediante los correspondientes protocolos de anlisis, el estatus
de la Gestin de la Calidad.
Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de Gestin
de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Establecer requerimientos de calidad a proveedores para la compra de
insumos.
Establecer relaciones con clientes y proveedores para asegurarse la
ejecucin de acciones correctivas y el cumplimiento de las
especificaciones dictadas.
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos
del cliente externos e internos en todos los niveles de la organizacin.

2.
RELACIONA LA INFORMACIN ANTERIOR CON ALGUNAS
REAS O DEPARTAMENTOS DENTRO DE LAS ORGANIZACIONES
QUE TENGAN RELACIN DIRECTA CON LA GESTIN DE CALIDAD
Su relacin es muy similar en cuanto a las responsabilidades y caractersticas
de sus perfiles de puestos, sin embargo la situacin en la estructura de la
organizacin de los puestos de trabajo relativos a la funcin con temas o
funciones de calidad, depende de la poltica y objetivos del sistema de gestin
de calidad de la empresa, del tipo de actividad que realice y de su tamao ya
que de esto depender sus principales responsabilidades y deberes.
En cuanto a los puestos varan de acuerdo a la organizacin, pblicas o
privadas, las funciones son similares, las estrategias dependern de cada
persona y los puestos de cada organizacin, pero el objetivo siempre ser el
mismo, contribuir a lograr la competitividad y sustentabilidad, mejorar la
calidad y el servicio, gestionar la mejora continua, gestionar el proceso de
innovacin, diseo, seguimiento del sistema informacin y medicin y
promover la cultura de calidad.
En cuanto a las responsabilidades existe cierta similitud ya que para que el
sistema de gestin de calidad la alta direccin deber estar informada de todo
los pormenores a favor y en contra de la organizacin, por lo que el
representante de la calidad deber proveer al representante de la direccin los
antecedentes necesarios, posibles riesgos de no cumplimiento, de acciones
correctivas y preventivas, auditoras internas de calidad y control del producto
y/o servicio no conforme.
La relacin con algunas rea es muy estrecha por las caractersticas similares
de los perfiles de puestos, y por sus principales responsabilidades y deberes al
brindar apoyo a los dueos de procesos en el desarrollo de sus funciones y
coordinar todas las acciones que permitan el normal funcionamiento del SGC.

RELACIONA LA INFORMACIN ANTERIOR CON ALGUNAS REAS O

DEPARTAMENTOS DENTRO DE LAS ORGANIZACIONES QUE TENGAN RELACIN
DIRECTA CON LA GESTIN DE CALIDAD

INFORMACIN ANTERIOR

REAS O DEPARTAMENTOS
CON GESTIN DE CALIDAD

CARACTERSTICAS
Planeacin y organizacin: Genera planes de
accin oportunos.
Pensamiento Analtico: Analiza las relaciones
entre las diversas partes de una situacin o
problema.
Pensamiento Conceptual: Rene ideas, asuntos y
observaciones en un concepto simple.
Orientacin de Servicio al Cliente: Busca
informacin acerca de las necesidades reales,
subyacentes del cliente.
Comunicacin Efectiva: Entrega constantemente
informacin y expresa ideas en forma clara y
oportuna.
Iniciativa: Se anticipa y prepara para una
oportunidad o problema que no es obvio para los
dems.
RESPONSABILIDADES

Apoyar a la Direccin General, Director de Operacin

y la Direccin de Administracin; en la realizacin de
estudios de factibilidad respecto a los proyectos que
lo ameriten relativos a la reestructuracin de las
reas, incorporacin de nuevos procesos o
reorganizacin de los actuales; incorporacin de
nuevos servicios o reorganizacin de los actuales y
en general todos aquellos que se le encomienden.

Gerencia de Sistemas de Calidad

Proveer al Representante de la Direccin de los

antecedentes necesarios para informar a la
Direccin acerca del desempeo del SGC.
Identificar oportunamente los posibles riesgos de no
cumplimiento de algn requisito del SGC.
Sistematizar y controlar la documentacin existente
como la que se genere por nuevos requerimientos
del SGC.
Supervisar la correcta ejecucin de los Encargados
de Procesos de los procedimientos de control de
documentos,
control
de
registros,
acciones
correctivas y preventivas, auditoras internas de
calidad y control del producto no conforme.
Supervisar en forma directa el SGC en su conjunto,
dar apoyo a los Dueos de Procesos en el desarrollo
de sus funciones y coordinar todas las acciones que
permitan el normal funcionamiento del SGC.
Tomar acciones con los responsables de los Dueos

Fungir como representante de la Direccin General,

en la implantacin, seguimiento de los programas de
calidad y excelencia en el servicio y/o produccin;
apoyar en la formulacin y registro oficial de los
procedimientos involucrados de las diferentes reas,
coordinar las auditoras internas - externas sobre la
gestin de la calidad, coordinar la integracin y
funcionamiento de los equipos de trabajo para el
control; as como tambin la evaluacin y mejora
continua de la calidad de sus procesos.

de Procesos para controlar la correcta ejecucin de

los procesos del SGC.
Monitorear el ptimo cumplimiento de los plazos
comprometidos en el SGC de SEC.
Responsable de la calidad e inocuidad de un servicio
y/o en la produccin, as como los aspectos
ambientales de la actividad.
Responsable del equipo de laboratorio.
Responsable de los insumos qumicos controlados.

3.
ACUDE A UNA ORGANIZACIN DE TU ENTORNO Y AVERIGUA
QU PUESTO TIENE EL ENCARGADO DE CALIDAD, CULES SON
SUS PRINCIPALES FUNCIONES Y A QU DEPARTAMENTO
PERTENECE.
GOBIERNO DEL ESTADO DE JALISCO
DEPENDENCIA: Sistema de Tren Elctrico Urbano
DIRECCIN GENERAL: Direccin General del Sistema de Tren Elctrico
Urbano
DIRECCIN DE REA: Direccin de Administracin
NOMBRAMIENTO:
Gerente de Sistemas de Calidad
OBJETIVO GENERAL DEL PUESTO:
Administrar y coordinar el diseo, instalacin, monitoreo y mejoramiento
del Sistema de Gestin de Calidad y Competitividad del Sistema de Tren
Elctrico Urbano.
RELACIONES DE TRABAJO INTERNAS:

COORDINACIN CON REAS INTERNAS:

Con toda la Organizacin Motivo: Implementacin, monitoreo
seguimiento al Sistema de Gestin de Calidad y Competitividad.

RELACIONES DE TRABAJO EXTERNAS:

Instituto Jalisciense para la Calidad, A.C.
Instituto para el Fomento a la Calidad A.C.
FUNCIONES DEL PUESTO

Apoyar a la Direccin General, Director de Tren Elctrico, Direccin de

Macrobs y a la Direccin de Administracin en la realizacin de estudios
de factibilidad de los proyectos que lo ameriten, relativos a la
reestructuracin de las reas, incorporacin de nuevos procesos o
reorganizacin de los actuales, incorporacin de nuevos servicios o
reorganizacin de los actuales y, en general todos aquellos que se le
encomienden.
Fungir como representante de la Direccin General, en la implantacin y
seguimiento de los programas de calidad y excelencia en el servicio,
apoyar en la formacin y registro oficial de los procedimientos
involucrados de las diferentes reas, coordinar las auditoras internas y
externas sobre la gestin de la calidad y coordinar la integracin y

funcionamiento de los equipos de trabajo para el control, evaluacin y la

mejora continua de la calidad de sus procesos.
Desarrollar y establecer las polticas y procedimientos operativos
aplicables a los procesos y servicios principales del rea a su cargo, para
su aprobacin por la Direccin General o de Administracin e igualmente
vigilar por su cumplimiento.
Administrar de manera eficiente el personal y los materiales asignados a
esa gerencia.
Manejo y seguimiento a indicadores
Elaboracin de informes mensuales para la alta Direccin
Manejo de estadsticas del Sistema de Gestin de Calidad y
Competitividad

DEPARTAMENTO PERTENECE
Direccin de Administracin

4.
PRESENTA UN ESCRITO EN EL QUE SE INCLUYAN LOS
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN DE LOS TRES PUNTOS
ANTERIORES.
Cualquier puesto que se desempee desde un Gerente, Jefe, Coordinador,
Analista, Asistente o Auxiliar de la calidad debe poseer las competencias que
se requieren para a aplicar los conocimientos y herramientas de la Gestin de
la Calidad dentro de la organizacin.
As, l debe ser, en primer lugar, un lder, independientemente del puesto, los
conocimientos son los importantes y su capacidad de influenciar, motivar y
conducir personas hacia una determinada direccin debe de ser bien
evidentes. Tambin porque son condiciones necesarias para garantizar la
produccin y/o servicio con calidad en cualquier organizacin.
Otros atributos como capacidad de sntesis, objetividad, agilidad para tomar
decisiones, poder de convocatoria, etc., igualmente requeridas de la mayora
de los agentes de la calidad, son tambin necesarias aqu. Pero, en funcin de
sus particularidades, hay especificaciones que componen el perfil del gerente
de la calidad que pueden ser consideradas como propias de la funcin, sin
embargo no exclusivas de ella.

Considerando los resultados de la investigacin de los 3 puntos anteriores se

concluye las funciones de la Gestin de la Calidad dentro de la organizacin no
es ms que una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un
conjunto de elementos para lograr la calidad del productos o servicios que se
ofrecen al cliente, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organizacin que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en
el logro de la satisfaccin del mismo.
Con respecto a las CARACTERSTICAS DE SUS PERFILES DE PUESTOS, SUS
PRINCIPALES RESPONSABILIDADES Y DEBERES. Existe algo ms, a la
coordinacin de los esfuerzos para la produccin y/o servicios con calidad. Se
trata de una funcin que involucra muchos sectores y personas y se sita, casi
siempre, en el lmite entre el proceso de integracin intersectorial y la
injerencia de un sector en otro. Se refiere al relacionamiento humano, esto es,
al desarrollo de actividades que congreguen esfuerzos de diferentes tipos y
procedencia en un movimiento nico.
De cierta forma, pueden ser incluidos, aqu, los procedimientos de formacin y
concientizacin de la mano de obra, aspectos importantes y bastante diversos
tanto en mtodos como en evaluacin de resultados.
En cuanto a la relacin con algunas reas o departamentos dentro de las
organizaciones la situacin en la estructura organizativa de la empresa y de las
funciones y puestos de trabajo relativos a la funcin, Gestin de Calidad
depende de las mismas polticas y de los objetivos de calidad de la empresa,
del tipo de actividad que realice y de su tamao.
En el caso de una empresa industrial en la que la produccin requiere acciones
estructuradas de inspeccin y la poltica de calidad est orientada al control de
procesos y productos, con una estructura de organizacin.
En las empresas de servicios, la poltica de calidad se orienta a la calidad de
servicio y atencin al cliente.
En este caso, la funcin calidad est encomendada al puesto de jefe de
atencin al cliente, cuyo cometido no es hacer la calidad de la organizacin,
que corresponde fundamentalmente al departamento de operaciones, sino
poner en marcha los mecanismos de mejora de la calidad para obtener la
mxima satisfaccin de los clientes.
El enfoque ms ambicioso de la calidad en las empresas es lo que se denomina
calidad total o, en ingls, Total Quality Management (T.Q.M.)
Este enfoque de la calidad se refiere fundamentalmente a un estilo de gestin
en el que el cliente est presente en todas las decisiones de la empresa. La
gestin de las personas se realiza participativamente, de forma que a travs
del trabajo en equipo se pueda expresar permanentemente la creatividad de
los empleados para mejorar la calidad y la mejora continua, tanto hacia la
satisfaccin del cliente como hacia las operaciones internas. La calidad es la
preocupacin bsica de todas las personas de la organizacin.
La calidad entendida en su sentido ms amplio es difcil de medir y evaluar, por
lo que la empresa necesita poseer informacin del estado de la calidad,
mediante los indicadores correspondientes.
Los indicadores de calidad pueden ser de muchos tipos, y la eleccin de unos u
otros depende de los objetivos de calidad de la empresa, de la organizacin, de

su actividad, de la disponibilidad y coste de la informacin, y de los factores de

calidad de la empresa que se quieran medir y realizar su seguimiento.

Revisar acciones correct

5.
ELABORA UN ESQUEMA EN EL QUE MUESTRES LAS SEMEJANZAS Y
DIFERENCIAS ENCONTRADAS ENTRE LA INFORMACIN QUE OBTUVISTE
EN LOS PUNTOS 1 Y 2, COMPARADA CON LA INFORMACIN OBTENIDA
EN LA ORGANIZACIN SELECCIONADA (PUNTO 3)

Tomar acciones de lo
Supervisar Procesos
Controlar la docum

Identificar los ries

Informar el desemp
PUNTOS 1 Y 2

LA ORGANIZACIN SELECCIONADA
Gerente de Sistemas de Calidad

Administrar

Apoyar a la Direccin General

Coordinar el diseo

Administracin de estudios y proyectos

Monitoreo

Incorporacin de nuevos servicios

Coordinacin con reas internas

Establecer polticas y procedimientos

Relaciones de trabajo externas

Implantacin de programas de clida

Funciones del puesto

Manejo estadstico del SGC

Elaboracin de informes

SEMEJANZ

Pro