SERVICIO DE SALUD DEL MAULE

HOSPITAL REGIONAL DE TALCA

CURSO TALLER
Desarrollo de
Prcticas y Competencias para la Optimizacin
del Clima Laboral, Liderazgo y Trabajo en Equipo
Lic. ID 5056-105-L111
Esperando que el viento doble tus ramas
Que el nivel de las aguas llegue a tu arena
Esperando que el cielo forme tu barro
y que a tus pies la tierra se mueva sola
pueblo, estas quieto
como no sabes,
como no sabes todava
que eres el viento, la marea,
que eres la lluvia,
que eres el terremoto
(Mario Benedetti)

OBJETIVO GENERAL
Fono 09 - 97273819
Jaque
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L. Martn Godoy
Magster

Fortalecer competencias personales y grupales orientadas al anlisis, diseo,

implementacin y evaluacin de prcticas de autogestin psicolgica, orientadas a
optimizar la gestin de cobranzas y la satisfaccin laboral

INTELIGENCIA EMOCIONAL
Concepto:
La capacidad de establecer contacto con los propios sentimientos,
discernir entre ellos y aprovechar este conocimiento para orientar nuestra
conducta, y la capacidad de discernir y responder adecuadamente a los
estados de nimo, temperamento, motivaciones y deseos de los dems.
(D. Goleman).
Cuociente de xito
La investigacin realizada a nivel mundial por The Consortium for Research on
Emotional Intelligence in Organizations, arroj un resultado sorprendente y
vinculado a nuestro Cociente de xito: el mismo se debe un 23% a nuestras
capacidades intelectuales, y un 77% a nuestras aptitudes emocionales.
Por qu a algunas personas les va mejor en la vida que a otras?
Por qu algunas, con alto coeficiente intelectual y que se destacan en su profesin,
no pueden aplicar esta inteligencia en su vida privada, que va a la deriva, del
sufrimiento al fracaso?
Y por qu otras con un alto Cociente Intelectual terminan trabajando para otras que
tienen un CI ms bajo, pero que saben conectarse, influir y relacionarse mejor?
La respuesta est en las emociones y en la capacidad para entenderlas y
manejarlas: la Inteligencia Emocional es parte de nuestra inteligencia global, una
parte a menudo negada y desdeada, opacada por el brillo de la razn y del
Cociente Intelectual, ms fcil de definir y medir.
COMPONENTES BASICOS DE LA I.E
LA CAPACIDAD DE PERCIBIR, VALORAR Y EXPRESAR EMOCIONES CON
PRECISION.
LA CAPACIDAD DE PODER EXPERIMENTAR, O DE GENERARLOS A
VOLUNTAD, DETERMINADOS SENTIMIENTOS, EN LA MEDIDA QUE FACILITEN
EL ENTENDIMIENTO DE UNO MISMO O DE OTRA PERSONA.
LA CAPACIDAD DE COMPRENDER LAS EMOCIONES Y EL CONOCIMIENTO QUE
DE ELLAS SE DERIVA.
LA CAPACIDAD DE REGULAR LAS EMOCIONES PARA FOMENTAR UN
CRECIMIENTO EMOCIONAL E INTELECTUAL

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LA I.E. EN EL TRABAJO se divide HABILIDADES INTRAPERSONALES /

INTERPERSONALES:

1. INTELIGENCIA INTRAPERSONAL
AUTOCONCIENCIA:
implica reconocer los
propios
estados
de
nimo, los recursos y
las intuiciones.

CONCIENCIA EMOCIONAL
Identificar las propias emociones y los efectos
CORRECTA AUTOVALORACIN
Conocer las propias fortalezas y sus limitaciones.
AUTOCONFIANZA
Un fuerte sentido del propio valor y capacidad

AUTOREGULACION:
Implica
manejar
los
propios
estados
de
animo
que
puedan
tener

AUTOCONTROL
Mantener vigiladas las emociones perturbadoras
y los impulsos
CONFIABILIDAD
Mantener estndares adecuados de honestidad e
integridad
CONCIENCIA
Asumir
las
responsabilidades
del
propios
desempeo laboral
ADAPTABILIDAD
Flexibilidad en el manejo de las situaciones de
cambio
INNOVACION
Sentirse cmodo con la nueva informacin,
nuevas ideas y nuevas situaciones

MOTIVACIN:
Se refiere a las
tendencias
emocionales que guan
o
facilitan
el
cumplimiento de las
metas establecidas

IMPULSO DE LOGRO
Esfuerzo por mejorar o alcanzar un estndar de
excelencia laboral
COMPROMISO
Matricularse con las metas del grupo u
organizacin.
INICIATIVA
Disponibilidad
para
reaccionar
ante
las
oportunidades

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OPTIMISMO
Persistencia en la persecucin de los objetivos a
pesar de los obstculos y retrocesos que pueden
presentarse.

2. INTELIGENCIA INTERPERSONAL

EMPATIA:
Implica
tener
conciencia
de
los
sentimientos,
necesidades
y
preocupaciones
de
otros.

DESTREZAS SOCIALES
Implica ser un experto
para
inducir
respuestas
deseadas
en los otros.

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COMPRENSION POR LOS OTROS

Darse cuenta de los sentimientos y perspectivas
de los dems
DESARROLLAR A LOS OTROS
Estar al tanto de las necesidades de desarrollo
del resto y reforzar sus habilidades
ORIENTACION AL SERVICIO
Anticipar, reconocer y satisfacer las necesidades
reales del cliente.
POTENCIAR LA DIVERSIDAD
Cultivar las oportunidades laborales a travs de
distintos tipos de personas
CONCIENCIA POLITICA:
Ser capaz de leer las corrientes emocionales del
grupo as como el
poder de las relaciones entre sus miembros
INFLUENCIA
Ideas efectivas, tcticas de persuasin
COMUNICACIN
Saber escuchar abiertamente al resto y elaborar
mensajes consistentes
MANEJO DE CONFLICTOS
Saber negociar y resolver los desacuerdos que se
presenten dentro del equipo de trabajo
LIDERAZGO
Capacidad de inspirar y guiar a los individuos y al
grupo en conjunto
CATALIZADOR DE CAMBIO
Iniciador de los sistemas nuevos
CONSTRUCTOR DE LAZOS
Alimentar
y
reforzar
las
relaciones
interpersonales dentro del grupo
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COLABORACION Y COOPERACION
Trabajar con otros para alcanzar las
metas
compartidas
CAPACIDADES DE EQUIPO
Ser capaz de crear sinergia para la persecucin
de metas colectivas.

EL DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

Daniel Goleman, doctor en Filosofa y redactor cientfico del The New York
Times, resumi muchas de las teoras y propuestas al respecto en su libro Emotional
Intelligence (La Inteligencia Emocional).
Tomar conciencia de nuestras emociones, comprender los sentimientos de los
dems, manejar las presiones y frustraciones laborales y acentuar el trabajo en
equipo, son habilidades simples pero cruciales para desenvolverse con propiedad en
la sociedad actual.
Estas habilidades parten desde los primeros aos de la infancia.
Goleman cita un estudio realizado por el siclogo Walter Mischel en la dcada del
sesenta. El investigador invitaba a nios, uno a uno, a una sala de juegos y les
ofreca un bombn. Pero si esperaban a que Mischel regresara luego de un
momento, podran recibir no uno sino dos bombones.
Con este desafo pona a prueba a los nios para evaluar su autocontrol, es decir,
si eran capaces de postergar la gratificacin inmediata para as lograr beneficios
mayores en el futuro. En efecto, algunos nios agarraban el obsequio al minuto que
Mischel sala de la habitacin, pero otros esperaban. A estos ltimos, cuando
regresaba, Mischel les daba sus dos bombones duramente ganados. Entonces, el
investigador esper que crecieran.
Cuando estos mismos nios llegaron a la enseanza media, sucedi algo revelador.
Aquellos nios que supieron esperar eran adolescentes ms adaptados, populares,
seguros y responsables. Los que cedieron rpidamente a la tentacin eran ms
solitarios, obstinados, con mayor facilidad para frustrarse y temerosos de los
desafos. Este experimento demuestra cmo la capacidad para controlar la
impulsividad rinde beneficios en la vida.
El siclogo Howard Gardner seala que en el mundo cotidiano ninguna otra
inteligencia es ms importante que la intrapersonal, la del autoconocimiento. Si uno
no la tiene, elegir inadecuadamente con quin casarse o qu trabajo aceptar. Por
eso, uno de los secretos a voces de la sicologa es la relativa incapacidad de las
notas, el coeficiente intelectual (CI) o las pruebas de aptitud acadmica para
predecir de manera infalible si alguien tendr xito en la vida. En el mejor de los
casos, apunta Goleman, el CI contribuye con slo un 20 % a los factores que
determinan el xito en la vida. En el 80 % restante, caben elementos tan alejados
del CI como la clase social e, incluso, la suerte. Pero, sobre todo, (ms de un 50%)
juegan un papel relevante las habilidades emocionales, tales como:
Conocer las propias emociones: La conciencia de uno mismo -el reconocer
un sentimiento mientras ocurre- es la clave de la inteligencia emocional para

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ser nuestro propio gua en la vida. La incapacidad de advertir nuestras

autnticas emociones nos deja a merced de las mismas.
Manejar las emociones: Quienes carecen de esta destreza luchan
constantemente contra sentimientos de afliccin, mientras que quienes la
tienen desarrollada se recuperan ms rpidamente de reveses y trastornos de
la vida. El objetivo de esto es el equilibrio, no la supresin emocional: cada
sentimiento tiene su valor y su significado. Cuando las emociones son
demasiado apagadas crean aburrimiento y distancia.
Pero lo que se requiere es la emocin adecuada, el sentir de manera
proporcionada a las circunstancias, ya que cuando estn fuera de control y
son persistentes, las emociones se vuelven patolgicas, como en la
depresin inmovilizante, la ansiedad abrumadora, la furia ardiente y la
agitacin manaca.
La automotivacin: Ordenar las emociones al servicio de un objetivo es
esencial para prestar atencin a la automotivacin y la creatividad.
Manejar las relaciones: El arte de las relaciones es, en gran medida, la
habilidad de manejar emociones en los dems.
Reconocer emociones en los dems: La empata, otra capacidad que se
basa en la autoconciencia emocional, es la "habilidad" fundamental de las
personas emocionalmente aptas. Las personas que tienen empata estn
mucho ms adaptadas a las sutiles seales sociales que indican lo que otros
necesitan o quieren.
Esta capacidad para detectar seales provenientes de otra persona y
entender su verdadero estado de nimo, de "sentir como el otro" y ponerse
en su lugar, es una habilidad que facilita en gran medida las relaciones
interpersonales. Los resultados de pruebas que miden el grado de empata,
apuntan a que las personas ms empticas tienden a ser ms exitosas en su
trabajo y relaciones. Los nios con buenos puntajes son ms populares y
exitosos en el colegio, incluso aunque su CI sea promedio.
Otra cualidad que tambin distinguen a las personas emocionalmente inteligentes,
es el optimismo. Evita que la gente caiga en la apata, la desesperanza o la
depresin ante la adversidad y reporta importantes beneficios en la vida (por
supuesto, siempre y cuando sea un optimismo realista; el optimismo demasiado
ingenuo puede resultar catastrfico).
Martn Seligman, siclogo de la Universidad de Pensilvania, define el
optimismo en funcin de la forma en que la gente se explica a s misma sus fracasos
y xitos. Las personas optimistas consideran que el fracaso es algo pasajero y que el
xito vendr en la siguiente oportunidad, mientras que los pesimistas asumen la
culpa del fracaso, adjudicndolo a alguna caracterstica perdurable que son
incapaces de cambiar.
Una de las demostraciones ms reveladoras del poder del optimismo para
motivar a la gente es un estudio llevado a cabo por Seligman sobre los vendedores
de seguros de la empresa MetLife. El descubri que los vendedores nuevos, que
generalmente eran ms optimistas, vendan un 37 % ms de seguros en los dos
primeros aos de trabajo. Y durante el primer ao, los pesimistas abandonaban en
doble proporcin que los optimistas. Ms an, Seligman convenci a MetLife de que
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contratara a un grupo especial de aspirantes que haban obtenido una puntuacin

elevada en un test de optimismo, pero que fracasaban en las pruebas normales de
seleccin, las que se basaban en un perfil estndar obtenido de vendedores
exitosos. Este grupo especial super a los pesimistas en un 21 % durante el primer
ao, y en 57 % durante el segundo.

LA EDUCACIN DE LAS EMOCIONES

En el caso de las relaciones entre padres e hijos, tener inteligencia emocional
trae una serie de ventajas para educar nios emocionalmente sanos y equilibrados.
Cientos de estudios muestran que la forma en que los padres tratan a los hijos -ya
sea con frrea disciplina o una comprensin emptica, con indiferencia o cario-,
tiene consecuencias profundas y duraderas en la vida emocional del hijo.
Cuando los equipos de investigacin dirigidos por Carole Hooven y John Gottman, de
la Universidad de Washington, llevaron a cabo un microanlisis de las interacciones
que se producen en las parejas sobre la forma en que los padres trataban a sus
hijos, descubrieron que los matrimonios mejor avenidos eran tambin los ms
eficaces cuando se trataba de ayudar a sus hijos en sus altibajos emocionales. Esto
se explica en el sentido de que estas parejas eran ms consistentes (es decir,
estaban de acuerdo) sobre las normas, sanciones y recompensas. El estudio
determin tres estilos ms comunes de paternidad emocionalmente inepta:
Ignorar los sentimientos en general: Tratar las aflicciones de sus hijos como
algo trivial o aburrido, algo que deben esperar que pase. Estos padres no logran
utilizar los momentos emocionales como una oportunidad para acercarse a su hijo o
ayudarlo a aprender una leccin sobre lo que siente y como canalizarlo
productivamente.
Mostrarse demasiado liberal: Estos padres se dan cuenta de lo que siente el
nio, pero su excesiva tolerancia acerca de cmo l expresa su emocin, no le
entrega indicios si es una forma socialmente adecuada o inadecuada; el resultado
son los pequeos desubicados ,no aprenden a discriminar los limites de la
confianza en las relaciones con los otros.
Mostrarse desdeoso y no mostrar respeto por lo que el nio siente: Estos
son padres tpicamente desaprobadores, duros tanto en sus crticas como en sus
castigos. Cuando el nio trata de dar su versin de algn hecho que les molest,
suelen gritar "No me contestes!".
Lo sano es aprovechar la oportunidad de un trastorno del hijo para actuar como un
mentor o un entrenador emocional. Los buenos padres toman las preocupaciones
del hijo con seriedad, tratar de entender exactamente qu le preocupa y ayudarlo a
elaborar lo que siente; frente al llanto no sentirse ansioso, y acompaar (en el caso
de pataletas uno puede acoger pero no ceder: recuerde, no es NO) facilitarle el
construir soluciones positivas. Para que los padres sean eficaces entrenadores en
este sentido, deben tener un buen dominio de los rudimentos mismos de la
inteligencia emocional.
El impacto que este tipo de paternidad ejerce en los nios es extraordinariamente
profundo. El equipo de la Universidad de Washington descubri que cuando los
padres son emocionalmente asertivos, sus hijos manejan mejor sus propias
emociones, son ms eficaces a la hora de serenarse cuando estn preocupados (y
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por lo tanto actuar adecuadamente), se preocupan con menor frecuencia, y saben

cuales son sus limitaciones y capacidades lo que les lleva a tomar buenas
decisiones. En el plano biolgico, son chicos ms relajados, y presentan menores
niveles de estrs (una pauta que, de mantenerse, puede augurar una buena salud
para el futuro).
Otras ventajas son de tipo social: son nios ms populares, caen mejor a sus pares y
tienen menos problemas de conducta. Finalmente, hay beneficios cognitivos: estos
nios prestan ms atencin, desarrollan un mejor pensamiento anticipatorio y por
lo tanto, son alumnos ms eficaces. Si tomamos la constante del CI, los nios de
cinco aos (cuyos padres eran buenos entrenadores) tenan mayor puntuacin en
matemticas y en lectura cuando llegaban al tercer ao bsico.

GESTOS FACIALES: EL ESTUDIO PSICOLGICO

El rostro no siempre es el espejo del alma
Desconfe cuando le sonran. Es una de las mejores mscaras para ocultar
sentimientos
negativos.
Qu desencadena una emocin? Podemos aprender a controlarlas? Podemos
aprender a distinguir una sonrisa autntica de una falsa? Por qu algunas personas
no saben disimular sus emociones mientras otras se delatan?
Las emociones juegan un papel crucial en la deteccin del engao. Se puede pillar
una mentira a partir de la voz, los movimientos corporales y las palabras. Se puede
mentir por falseamiento u ocultamiento. Poner una mscara es la mejor forma de
ocultar una emocin, y la mejor mscara es una emocin falsa que desconcierte y
que acte como camuflaje, la sonrisa es la careta ms utilizada porque forma
parte de los saludos convencionales, est bien vista y suele emplearse en la
mayora de los intercambios sociales. Sus movimientos son sencillos y pueden
reproducirse voluntariamente, lo que no ocurre con otras expresiones faciales ms
complejas. Sin embargo, se puede saber cundo una sonrisa es falsa porque no
estar acompaada de la accin de los msculos orbiculares de los prpados, ni se
alzarn las mejillas, ni descendern las cejas, ni aparecern las tpicas patas de
gallo, surcos caractersticos de una sonrisa autntica.

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Sincera

Dura ms cuando
los sentimientos
positivos
son
muy
intensos.
Participa
el
msculo
cigomtico
Se elevan las
mejillas y salen
patas de gallo.

Amortigua
da
Sentimientos
positivos
aunque
disimulando
la
intensidad.
Se
aprietan los labios,
salen patas de
gallo y se estiran
las comisuras de los
labios.

Falsa

Su fin es camuflar,
convencer al otro
de que se siente
una
impresin
positiva. Contradice
la emocin interior.
De todas, es la
nica
sonrisa
mentirosa.

Burlona

Llamada tambin
de Chaplin. Poco
corriente. Los labios
se elevan en un
ngulo
muy
pronunciado.
Insolente, se alegra
del mismo hecho de
sonrer.

Desdeosa

Contraccin
del
msculo orbicular de
los
labios,
protuberancia
en
torno a las comisuras
y, a veces, hoyuelo.
Se confunde con una
autntica.

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Una emocin falsa se detecta por asimetra facial, por la falta de suavidad en
la manera en que la expresin aparece y desaparece del rostro, y por las
microexpresiones, movimientos faciales muy rpidos que se distinguen porque
abarcan todo el semblante y slo permanecen en la cara unas dos dcimas de
segundo, pudiendo pasar desapercibidos fcilmente. Las mentiras que llevan
consigo una emocin son las ms fciles de detectar, porque es
precisamente la lucha interna entre lo que se siente realmente y la
emocin falsa, lo que traiciona al mentiroso.

El sistema de codificacin de la actividad facial,

permite medir con rigor cientfico, todos los
movimientos musculares de la cara.

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Con este mtodo se descubri que el rostro puede

generar ms de 10.000 expresiones y que es
posible identificar signos para detectar una
mentira. Mientras que nuestros pensamientos
son totalmente privados, la mayora de nuestras
emociones se detectan por una seal distintiva
que ayuda a los dems a comprender cmo nos
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sentimos.
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PASOS PARA UNA ESCUCHA ACTIVA

Centrarse en la conversacin (preparar; monitorizar y corregir).

Capturar el mensaje (mantener la mente abierta; pensar; clarificar y
confirmar).
Ayudar a quien habla (tener paciencia; autocontrol; responder y apoyar).

Atencin fsica.
Situarnos de frente a
quien nos habla.
Mantener
contacto
visual.
Mantener una postura
abierta.
Permanecer
relativamente relajado.
Movimientos
de
asentimiento.
Eliminar distractores.

Atencin psicolgica.
Qu nos est diciendo.
Cmo lo est diciendo.
Qu es lo que no est
diciendo.
Qu sentimientos o
emociones
est
expresando o est
ocultando.
No juzgar lo que te
dicen.
Controlar
las
dinmicas
destructivas
de
la
comunicacin
(siempre; nunca;
todos; recordar su
pasado,).

Atencin verbal.
Captar la globalidad de
lo que se nos dice y no
slo algunos detalles.
Escuchar
entre
lneas.
Hacer
preguntas,
parafrasear.

ESCUCHA ACTIVA en resumen

Reformular lo dicho.
Deseo y paciencia para escuchar
Deje de hacer otras cosas que no sea escuchar y mantener silencio interior
Concntrese en el otro
Mire al otro de frente y demuestre con gestos que escucha
Repita cada cierto tiempo lo que Ud. ha entendido
No le tenga miedo a los silencios
Pida aclaracin de lo que no ha entendido

TOLERANCIA A LA FRUSTRACION
Qu puedes hacer para aumentar tu Tolerancia a la frustracin?
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1. El primer paso es ser consciente de ella.

Analiza cmo son tus reacciones y qu piensas cuando sucede algo que te molesta. Si tu
reaccin habitual es de Enojo, quiz tienes baja Tolerancia.
2. Distingue entre deseos y necesidades.
Si reaccionas de forma demasiado intensa ante las frustraciones, piensa que ests
reaccionando como si tus deseos fuesen necesidades orgnicas que necesitan
satisfaccin y alivio inmediato, lo cual es errneo y exagerado. Recuerda que una necesidad
es respirar, alimentarse, tener con qu vestirse, etc. De este modo sabrs distinguir lo que
de verdad necesitas de lo que no.
3. Controlar tus impulsos.
Cuando sientas un impulso a hacer algo que es perjudicial, pregntate si de verdad lo
necesitas y piensa en los resultados que haz tenido cuando reaccionas as. Por tanto, cuando
aparezca un impulso que quieres vencer, si en tu mente aparecen las frases tengo que
hacerlo, no puedo evitarlo, lo necesito, sustityela por deseo mucho hacerlo pero s que
no me conviene y no lo necesito como respirar.
4. Aprende a soportar el dolor y el malestar Utiliza la fuerza de tu pensamiento
para lograrlo.
Piensa cosas como: puedo soportar sentirme as, el malestar forma parte de la vida, no es
tan terrible, aunque me sienta mal me voy a aguantar. Disciplinarnos y avanzar paso a
paso son una buena opcin para vivir ms felices.
5. Controla tu ambiente.
En el caso de problemas en el control de los impulsos, adems de aprender a tolerar lo
desagradable, es conveniente que controles tambin el ambiente que te rodea: no tengas
tabaco, alcohol o drogas en casa, no pases cerca del bingo o salas de juego, no lleves
tarjetas de crdito si eres un comprador compulsivo.

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