MANUAL DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

AO 2012

Introduccin
Actualmente, con la apertura de mercados y la globalizacin, as como por el deseo de los
clientes en recibir un producto o servicio adecuado de calidad, hace que las bases
fundamentales de xito de toda organizacin estn fundamentadas en la atencin al pblico
y la excelencia en el servicio, tanto para una organizacin pblica o privada.
El enfoque actual hacia el cliente, hace que toda empresa sienta de fundamental
importancia que se forme el recurso humano en la atencin al cliente, ya que la calidad en
quienes brindan un servicio o producto generan la imagen externa de la organizacin.
El objetivo fundamental de la realizacin de un Manual de Atencin y Servicio al Cliente,
es servir de gua para los empleados para la atencin de los clientes de la empresa, tanto
internos como externos.
Este manual por medio de elementos terico prcticos, servir de herramienta para que los
clientes del Departamento de Soporte Tcnico reciban la atencin y calidad en el servicio
que se merecen, mejorando por ende la imagen de la empresa.
Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus
elementos, importancia y las buenas practicas actuales como:
1. Conocer la importancia de la Atencin y el Servicio al CLIENTE, y las herramientas
bsicas para el desarrollo de un excelente Servicio.
2. Identificar todos los tipos de clientes y definir la calidad del Servicio.
3. Dar a conocer a los interesados en la prestacin del servicio, elementos tericos que
guen y ayuden a mejorar la calidad en el desarrollo de sus funciones.
4. prestar este servicio hacia la satisfaccin de las necesidades y expectativas de todos
nuestros clientes ya que son la razn de ser de nuestra entidad.
5. Brindar un excelente servicio a nuestros clientes como ejes principales generando
confianza y apoyo relacionados con la satisfaccin de sus necesidades.
6. Tener una informacin constante sobre las necesidades y expectativas de nuestros
clientes.
7. Reunir informacin, buscar soluciones, sugerir alternativas y asumir las diferentes
situaciones con propiedad son pautas fundamentales para Fidelizar nuevos clientes

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DISPOSICIN GENERAL
Acatamiento Obligatorio
Las normas que se describen a continuacin forman un Manual de Atencin y Servicio al
Cliente, y son de acatamiento obligatorio para todo el personal del Departamento de
Soporte Tcnico.
EL CLIENTE
Enfoque en el cliente
Definicin: El trmino cliente se refiere a todas las personas que solicitan servicios en el
Departamento de Soporte Tcnico.
Tipos de clientes: Pueden ser de dos tipos, externos e internos. Externos son las personas
que no pertenecen a la empresa y los internos son los empleados mismos de la empresa.
Elementos de servicio al cliente: Comprende dos elementos, la atencin y servicio que le
brindamos al cliente. La atencin al cliente demanda cortesa, deseo de ayudar, entusiasmo,
empata, puntualidad. Se debe tratar al cliente como la persona ms importante y la razn
de ser de nuestro trabajo. El servicio demanda una mejora de los procesos internos que
hacen contacto con el cliente. Nada se gana si la atencin al cliente es excelente, pero los
procesos no lo son.
Visin de excelencia: La visin de excelencia en el servicio al cliente en una empresa, es
que todos los empleados comprendan que deben exceder las expectativas que tiene el
cliente mismo. Porque una atencin y un servicio al cliente excelente es un requisito
indispensable para la buena imagen de la organizacin.
Valor agregado: El valor agregado ms importante es la calidad de las relaciones humanas
de los empleados, o sea, la excelencia del personal, ya que el valor agregado en el servicio
al cliente consiste en todo aquello que el cliente percibe y que mejora el servicio que recibe.
Por tanto, se deduce que todos los empleados deben de tener la actitud corts de ayudar al
cliente, como aspecto fundamental de su actividad. Todos y cada uno deben de estar
capacitados para dar atencin y servicio excelente al cliente. Conocer e intuir sus
necesidades para tratar de satisfacerlas de la mejor manera posible, teniendo en cuenta que
el cliente interno es tan importante como el cliente externo.

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Cdigo de Calidad de Atencin y Servicio al Cliente
El Cdigo de Calidad de Atencin y Servicio al Cliente pretende desarrollar una cultura
organizacional de relaciones internas de mayor calidad, que tenga como resultado la
creacin de un mejor ambiente de trabajo y una mayor satisfaccin en todos los empleados
de la organizacin.
Asimismo, debe servir de gua y recordatorio del comportamiento esperado de todo el
personal del Departamento de Soporte Tcnico, como una herramienta til y de fcil
lectura, que ayude a stos a aprender y aplicar conocimientos terico-prcticos de una
manera activa.
Este modelo de Atencin y Servicio al Cliente tiene los siguientes objetivos:

Desarrollar un documento comprensivo y de fcil acceso para la consulta de todos los

empleados, de tal manera que les permita conocer las formas de cmo manejar cada
relacin con el cliente y a la vez les permita desarrollar una actitud positiva y de xito
caracterizada por el buen trato al cliente.
Homogeneizar la atencin al cliente externo e interno en todas las reas del
departamento.
Colaborar en el proceso de induccin de nuevos empleados en la cultura de atencin y
servicio al cliente de la organizacin.
Capacitar, facilitar el apoyo y mejorar las relaciones humanas del personal.
Especializar ms al recurso humano y hacerlo ms competitivo en el tema de Servicio al
Cliente.
Lograr que tanto clientes internos como externos reciban una excelente atencin.
Motivar al personal para que valoren y faciliten las relaciones con los clientes, actuando
en forma independiente.
Facilitar la evaluacin del servicio al cliente y la comprensin de la importancia de ste
para la organizacin.

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COMUNICACIN
Formas de Comunicacin
La comunicacin mejora la motivacin, porque las personas se sienten ms aceptadas y
comprometidas. Su autoestima, la satisfaccin en el trabajo y la cooperacin con otros,
aumentan de manera considerable. La comunicacin es un proceso de dos vas, en donde
se debe saber escuchar y comprender que sta no es slo verbal, si no tambin corporal.
Elementos de comunicacin verbal
La comunicacin verbal es aquella que se realiza por medio oral, cuando una idea aflora al
pensamiento de una persona y sta lo comunica por medio de su voz. Algunos elementos
de la comunicacin verbal son:

Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se est atendiendo al

cliente, mostrando inters en darle un buen servicio y satisfacer sus necesidades. Para
esto es necesario seguir las siguientes indicaciones:
o Hable directo al cliente y mirndole el rostro (en caso presencial).
o No vosee al cliente. Cuando se dirija hacia l hblele de usted.
o Mustrese humano y sensible.
o Sea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean comprensibles, y explicaciones
complejas.
o No interrumpa, deje que el cliente hable primero.
o Escuche con cuidado, no se distraiga.
o Tome notas, si fuese necesario.
Respiracin: Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a respirar profundo y
elimine la ansiedad.
Sonra: Una sonrisa transmite confianza.
Sencillez y brevedad: Hable con trminos y vocablos simples. Hable lo necesario.
Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final.
Conviccin: Su actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes, identificndose
con el cliente.

Aspectos que impiden la buena comunicacin verbal.

No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente mientras escucha.
No sea egocntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...)
Recriminar al interlocutor (est equivocado...no me ha entendido...).
Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...).
Falta de habilidad interpretativa o narrativa.

Ser confrontativo.
Diferencias de lenguaje.
Timidez o indiferencia.
Sentimientos, estados de nimo.
Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho para otra persona,
o lo que es caro para una persona, puede ser barato para otra persona).

Frases que se deben evitar en la comunicacin verbal.

Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la confianza del
cliente, tales como:

Entiende? Connota que el cliente es poco inteligente-.

Pero es que no ha ledo el documento, seor?
Y qu esperaba?
Creo que anda en el bao o tomando caf.
l est ocupado resolviendo un asunto importante. Recuerde, nada es ms importante
que el cliente.
Es que en ese departamento nunca contestan.
Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.
Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado.
Espere un momento. Tengo una llamada. El cliente presencial, es primero que el
telfono.
Estoy muy ocupado en este momento.
Explquese bien, porque no lo entiendo.
La persona responsable de eso est enferma.
Mire seor, mejor vuelva cuando tenga todo listo.
No sea impaciente, por favor.
No tengo idea, mejor pregntele a otro tcnico.
Perdone, pero si no me explica cmo se debe, yo no puedo atenderlo.
Pero, no ley las instrucciones?
Debi fijarse en eso antes de hacer
Ya le contest eso.

Adems, evite la excesiva confianza con los clientes. Deles siempre un trato profesional.
Nunca use frases como las siguientes:

S corazn, yo le dejo el mensaje!

Epale, cmo ests! o Pana cmo ests!, aunque sea un conocido en el trabajo se debe
de actuar de manera profesional.
No, mi amor, eso era antes!

Bueno, mi reina, con mucho gusto!

Cmo vas? No se tutea al cliente.

La tcnica de preguntas.
Toda conversacin es un intercambio de preguntas y respuestas, por lo tanto es necesario
dominar la tcnica de preguntas. Esta tcnica consta de tres tipos de preguntas:

Abierta: preguntas fciles que ponen a hablar. Dan confianza y se obtiene informacin.
Ejemplos: En qu le puedo ayudar? Est contento cmo lo atendieron?
Pregunta con Pregunta: evita discusiones, aclara conceptos y mantiene control. Debe
usarse con cuidado, a muchas personas no les gusta que les devuelvan preguntas con
otra pregunta. Ejemplo: Cundo puede venir a revisar mi equipo? R/ Para cundo
estar disponible?
Directa o Cerrada: lo acerca a reas de mutuo acuerdo, le ayuda a convencer al cliente
de sus objetivos. Generalmente la respuesta es s o no. Ejemplos: Me enva la
informacin? Lo llamo a las 8 a.m.? Podemos retirar su equipo en este momento?

Comunicacin no verbal.
La comunicacin no verbal es conocida como lenguaje corporal, a continuacin se
mencionan los principales elementos:

Naturalidad: acte con naturalidad, sin poses extraas o que hagan sentir mal al cliente.
Contacto visual: mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisin, sinceridad y
valenta.
Labios: no se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son muestras de timidez,
inseguridad, tensin, titubeo e indecisin. Mantenga la boca cerrada, ambos labios
unidos. Esto denota calma y seguridad en s mismo, en cambio, la boca abierta, la
mandbula cada, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa.
Forma de sentarse: no cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre el piso, las manos
sobre las rodillas o escritorio e inclnese ligeramente hacia delante. Esto sugiere
seguridad en s mismo. Mantener las piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere
nerviosismo o impaciencia, timidez, temor. Evite los movimientos constantes y
abruptos: stos denotan intranquilidad e inquietud.
La voz: la voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y uniforme, sin
titubear. Esto demuestra seguridad en s mismo. Una voz vacilante es sinnimo de
inseguridad y timidez. Generalmente revela que la persona no domina el tema sobre el
cual est hablando. Un tono moderado y uniforme, audible en todo momento, revela
seguridad y dominio de lo expresado. Con ello se logra ms impacto y firmeza. Un
tono bajo sugiere timidez. Poca capacidad de decisin, inseguridad. Un tono alto
demuestra agresividad, poca educacin y rudeza.
Las manos: contrlelas en todo momento. Mantenga sus manos visibles, ocultarlas
debajo de las piernas, detrs de un bolso, entre la bolsa o dentro del saco, sugiere
timidez, falsedad y temor.

Aprenda a escuchar: una parte importante de la comunicacin no verbal es la forma en

que escucha. Para escuchar es importante hacer lo siguiente.
o No interrumpa y no se distraiga.
o Oiga con cuidado las principales ideas.
o Observe a la otra persona cuando le habla.
o Inclnese hacia la persona que le habla.
o Demuestre que est profundamente interesado (a).
o Haga preguntas.
o Concrtese al tema que le plantea.

Comunicacin telefnica
Toda organizacin tiene cierta personalidad que forma parte de su imagen corporativa y la
manera en que los empleados responden el telfono es parte de esta imagen.
Es importante estandarizar los guiones y estilos cuando se contesta el telfono, para que el
cliente siempre reconozca este estilo en el Departamento de Soporte Tcnico.
Ejemplos de frases y guiones para responder el telfono:
a. Reglas del lenguaje telefnico:
Documentos:
Al realizar una llamada tenga delante todos los documentos que pueda necesitar, sin olvidar
con que anotar.
Sonra:
La sonrisa se escucha por telfono. Hace la voz ms clida y ms simptica.
Vocalice:
Vocalice las palabras bien y moderadamente de manera que sea fcil de entender para el
cliente. No ingiera ningn alimento, ni agua embotellada, ni confites, ni goma de mascar,
porque perjudica la locucin.
Hable lentamente:
Dese todas las oportunidades para hacerse comprender; porque al estar en el telfono, no
puede ayudarse del lenguaje corporal.
Escuche:
Cuando el otro habla, hgale saber que lo escucha (s, ya veo, de acuerdo, aj,
etc.).
Anote:
Esto le permite fijar mejor las ideas y le evita repetir la llamada.
Explique:

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Si debe de poner en espera la llamada, comunquelo antes de hacerlo y explique
brevemente por qu debe de hacerlo. Es importante que el analista evite dejar en espera al
cliente por ms de dos minutos seguidos sin una explicacin. Si es necesario mantener la
espera, se debe regresar al cliente y solicitar un par de minutos ms y as consecutivamente
hasta que se termine la espera. Esto demuestra respeto y consideracin con el cliente y le
permite a ste, decidir si desea o no seguir esperando.
Utilice las frmulas de cortesa:
Introducen flexibilidad en la conversacin y mejora el contacto humano. Por ejemplo:
salude, despdase, diga siempre: por favor, gracias o muchas gracias.
Gane tiempo:
Atienda el telfono antes del tercer repique. Si promete volver a llamar hgalo a la hora
convenida.
Identifquese:
El identificarse personaliza la conversacin y le da confianza al cliente. Por ejemplo:
Buenos das, Departamento de Soporte Tcnico, le atiende... (Dar su nombre).
b. Algunas frases para:
Recibir:
Buenos das... (Tardes o noches)
Orientar:
En qu le puedo ayudar?
Hacer esperar:
Le ruego esperar un momento.
En este momento estoy atendiendo a otro cliente, por favor, espere un momento.
Cuando la espera es muy larga:
Voy a durar mucho tiempo para poder atenderlo, si usted gusta, le llamo luego. Debe
devolver la llamada segn lo prometido.
Hacer repetir:
Disculpe, tengo mala recepcin. Puede repetir por favor?
Despedida:
Le agradezco su llamada. Que tenga un buen da.
Le puedo ayudar en algo ms? Que tenga un buen da.

Recepcin de llamadas

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o Buenos das/tardes Departamento de Soporte Tcnico, le atiende...(nombre de la
persona). En qu le puedo ayudar? (Sonra cuando contesta el telfono, quien
llama lo notar en la voz).
o Si el cliente solicita que se le comunique con alguna extensin, se debe de contestar
cortsmente: con mucho gusto!.

Si la extensin est ocupada

o La extensin que solicit est ocupada en este momento. Desea hablar con alguna
otra persona, o dejar algn mensaje?
o Si el cliente pide hablar con otro persona o dejar un mensaje, se debe responder en
forma amable: si con mucho gusto le comunico de inmediato o con mucho gusto
dgame su mensaje

Si nadie contesta
o No diga no contestan o no hay nadie, diga: la extensin que solicit est
ocupada. Puedo transferirle la llamada a la extensin x. Si es as, pase la
llamada, explicando la situacin a la persona que va a retomar la llamada.
o Si el cliente desea exclusivamente con una persona, se debe de agregar: si desea me
puede dejar su mensaje.

A un cliente que espera en lnea

o Gracias por esperar. Por favor disculpe la demora. Ya se desocup esa extensin.
Lo comunico de inmediato.

Cmo dirigirse al cliente

o Seor, seora, seorita
o Muestre ganas de ayudar y ayude!
o Escuche con inters, concentrado.
o Evite discusiones y negativismos.
o Hable con calma y tono agradable.
o Verifique que le est entendiendo.
o No tutee al cliente.

Frases de cierre: recuerde despedirse agradeciendo al cliente la oportunidad de

servirlo.

Ejemplos: Terminando la llamada telefnica, algunas frases pueden ser:

o Muchas gracias por llamarnos.
o Estamos para servirle.
o Fue un placer servirle
o Gracias por su paciencia y esperamos poder servirle con ms prontitud la prxima
vez.

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Cliente en espera: en caso que el cliente haya estado en espera, si debe pasar
necesariamente la llamada a otro compaero primero explique al cliente lo que har.
No lo pase simplemente, sino que tenga la cortesa de decrselo.

Ejemplo: Lic. Alvarez, voy a pasarle la llamada con, que conoce de ese asunto o al
departamento tal, donde pueden atender mejor su consulta. Si puede detalle el caso al
compaero para que el cliente no tenga que explicar su consulta nuevamente.

Para dejar un mensaje, usted siempre debe recopilar los siguientes datos:
Destinatario
Es un mensaje para...
Quin llama
Nombre de la persona que deja el mensaje
El objeto de la llamada
Es con respecto a...
La finalidad de la llamada
El destinatario debe saber qu hacer, qu preparar, cul es el problema.
Seguimiento
Cul de los dos llamar al otro.
Dnde y cundo
Cundo y a qu nmero volver a llamar usted.
IMAGEN
La imagen de una persona, producto, empresa pblica o privada, se construye por medio de
relaciones de largo plazo con todos los pblicos con los que se relaciona, sean clientes,
amigos, familiares, proveedores, compaeros, gobierno, diversos grupos de opinin, etc. La
imagen no slo se trata de un logotipo y algunas actividades de relaciones pblicas, se trata
de relaciones personales y productos con atencin y servicio al cliente de calidad.
Artculo 12: Primera impresin
La primera impresin es un proceso de percepcin de una persona a otra, que transcurre en
muy poco tiempo. Nunca se tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresin.
Habitualmente no somos del todo conscientes de las informaciones que la configuran. Los
componentes de la primera impresin son:

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Qu apariencia tengo? (lo que ven)
La apariencia tiene que ver con los rasgos fsicos, apariencia personal, expresiones, tacto y
movimientos del cuerpo.
Cmo hablo? La voz.
En cualquier contacto, se convierte en la fuente de informacin, con la que se tratarn de
cubrir las lagunas que aportara lo visual. Las caractersticas ms importantes son:
o
o
o
o

Rapidez
Volumen: tono
Calidad o timbre
Articulacin o diccin

Qu digo?
Las palabras. Cmo enfoco los asuntos? Qu pienso y cmo lo expongo?
o Lo negativo: estilo y actitud restrictiva, trminos, expresiones, lxico, entre otros.
o Lo positivo: estilo directo y afirmativo; no restrictivo, sin disculpas ni evasivas;
simples, organizado, coloquial, conciso, animado, breve y puntual, incluso
participativo.

Cmo escucho?
o No interrumpir
o Dar seales de retroalimentacin. Escuchamos y entendemos su mensaje.
o Utilizar los trminos del interlocutor(a). Responderle.
o Demostrar inters pidiendo aclaracin a lo que omos.

Mi entorno y organizacin personal

o Tenga el rea de trabajo limpia y ordenada.
o Mustrese ordenado y organizado.
o Tenga a mano lo que necesita para hacer su trabajo.

Cmo proyectarse exitosamente?

Es necesario comprender que debemos proyectarnos exitosamente hacia los clientes, para
ello debemos pensar en cosas tales como:

Lenguaje de los signos: es necesario utilizar smbolos, conos, objetos, logotipos,

marcas, entre otros. Este lenguaje tiene el objetivo de buscar elementos identificadores
con grupos sociales y estatus.

Tenemos un contenido, pero tambin poseemos una apariencia. Lo primero que ve la

gente es nuestra apariencia.

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Si la apariencia no es aceptada, nuestro contenido no tendr oportunidad de ser

conocido.

Al atender a un cliente se est proyectando la imagen de la organizacin.

El impacto que logre en el cliente puede significar la diferencia entre una percepcin de
calidad y una de servicio deficiente.

Los clientes primero tendern una impresin por lo que vean externamente, lo cual
abarca su higiene personal, su apariencia, su presentacin personal, sus modales, su
forma de caminar, cmo sonre e incluso, entre otros aspectos, cmo da la mano.

Cuide su higiene personal, desde su cabello y la forma en que lo peina, as como el estar
bien rasurado o con una barba bien cuidada, si es hombre, y usar un maquillaje discreto,
en caso de las mujeres. Los colores y cortes de cabello, tambin deben ser discretos.

Tenga especial cuidado con su rostro. El 80% de la atencin del cliente se dirigir a su
rostro. Procure que su expresin facial y su arreglo personal sean correctos y oportunos.

Cuide sus manos y uas. Por la imagen, las manos, dedos y uas, tambin deben lucir
limpias y cuidadosas. Las uas en las mujeres no deben de estar a medio pintar.

Recuerde que el impacto que logra, no slo le llega al cliente por sus ojos, sino por los
otros sentidos. Sea consciente de ello.

Cuide mucho su aliento. Un descuido en esa rea puede ser desagradable a su

interlocutor(a).

No se permiten tatuajes visibles, as como el piercing en lugares visibles, incluyendo

boca y lengua.

La imagen de los empleados se convierte en parte de la imagen de la organizacin, por

tanto es importante tener en cuenta que:
o La imagen es dinmica, evoluciona.
o A mejor o mayor imagen, ms poder de influencia.

Forma de Vestir
La ropa influye en el estado de nimo. Vestir bien, no significa un estilo sofisticado, sino
ms bien, tener la intuicin para elegir la ropa que mejor le quede segn la ocasin.
Los empleados de la organizacin deben seguir los siguientes lineamientos en la forma de
vestir:
Colores:

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En todas las prendas de vestir, los colores deben ser sobrios y discretos, adecuados para
un ambiente de oficina.

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LA ACTITUD
Los clientes disponen de una serie de seales muy claras que determinan, con absoluta
precisin, cules son las verdaderas actitudes del personal que lo atiende y con base en ellas
miden la calidad del servicio al cliente que reciben.
Las actitudes
Las actitudes estn relacionadas con las motivaciones y la forma en que se relacionan los
empleados entre empleados y stos con los clientes. Existen dos tipos de motivaciones:

Motivacin Positiva: Es cuando las personas hacen las cosas convencidas de que
deben hacerlas por su bien y el bien de los dems, desean quedar bien. Esta motivacin
requiere de dos componentes:
o Estmulos: las personas que hacen las cosas porque tienen algn estmulo, dan todo.
o Reconocimiento: las personas hacen las cosas porque saben que se les reconoce
cuando las hacen bien y se les ayuda a superarlas, cuando las hacen mal.

Motivacin Negativa: Es cuando las personas hacen las cosas por temor. Se presenta
de dos maneras:
o Intimidacin: Las personas hacen las cosas por temor a castigos y slo harn lo que
se les pida, aunque puedan dar o hacer ms.
o Manipulacin: Las personas hacen las cosas, porque el que las pide, les ofrece algo
a cambio.

Actitudes Adecuadas en Atencin al Cliente

Mentalidad triunfadora: el aspecto ms importante en la psicologa de la motivacin

est en la mentalidad con que se enfrenta la vida.
El poder de la actitud positiva: toda victoria es obtenida antes de que empiece la
batalla.
Enfrente la adversidad: busque oportunidades en los obstculos.
Tenga un propsito: trabaje pensando en la meta laboral y personal. Alcance sus
sueos y metas, piense en ganar.
Haga sacrificios: para lograr algo, siempre hay algo que sacrificar.
Adptese, no se resista al cambio: no vea para atrs, porque lo alcanzan. Para lograr
grandes cosas, debe empezar por hacer las pequeas primero bien.
Nutra su imagen: cultive su auto-confianza. La preparacin evita la presin, porque
construye confianza. Tenga fe.
Compromtase con la excelencia: los altos estndares empiezan con uno mismo. En
tiempos duros los estndares deben subir, no bajar. D ms de lo que se espera.
Confidencialidad: debe salvaguardar en todo momento la discrecin laboral, es decir,
que toda informacin relacionada con el cliente interno o externo, no puede ser
divulgada a ningn nivel.

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Actitudes del Personal Exitoso

El empleado exitoso mantiene las siguientes actitudes:

Emprendedor
o Tiene iniciativa.
o Est comprometido.

Motivado por la gente

o Tiene deseos de ayudar.
o Muestra empata.
o Valoran las relaciones sociales y las facilitan.
o Comprenden que el cliente es la persona ms importante.

Especializado
o Se preocupa por conocer cada vez ms de su trabajo.
o Estudia y se prepara.
o Le interesa el servicio al cliente, los productos y servicios que ofrece la empresa.
o Muestra actitud positiva hacia el cliente y a la autoridad.
o Se esfuerzan por la excelencia en su trabajo.

Innovador
o Es creativo y busca nuevas formas de hacer las cosas.
o Desea innovar y mejorar lo actual.

RELACIONES HUMANAS
Relaciones Humanas son el conjunto de reglas y normas para el buen desenvolvimiento del
ser humano, en la sociedad, o en su trabajo. Es el estudio de cmo los individuos pueden
trabajar eficazmente en grupos, con el propsito de satisfacer los objetivos de la
organizacin y las necesidades personales.
Los factores positivos de las Relaciones Humanas
Los factores positivos de la Relaciones Humanas, entre otros son:

Apertura: ser conscientes de las diferencias entre los puntos de vista de los dems,
debido a su edad, sexo, educacin, cultura, valores, entre otros. Mantener la propia
opinin frente a las divergentes, sin herir la sensibilidad de la otra persona.

Sensibilidad: es la capacidad de entender el contenido lgico y emotivo de las ideas y

opiniones de otros.

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Sociabilidad: comprender y aceptar la naturaleza y estructura de la sociedad a la que

pertenecemos.

Respeto a la Autoridad: reconocer y respetar la jerarqua de mandos, responsabilidad,

autoridad y estatus de las personas en la organizacin de la que formamos parte.

Adaptacin: prever, aceptar y respaldar las medidas que toma la organizacin ante
determinadas situaciones.

Objetividad: comprender que establecer buenas relaciones humanas no necesariamente

implica hacer feliz a todos.

Los factores negativos de las Relaciones Humanas

Los factores negativos de la Relaciones Humanas, son entre otros:

Falta de control de emociones desagradables: cuando mostramos mal humor,

resentimiento, rencor, entre otros.

Agresin: cuando atacamos u ofendemos con palabras, gestos o actitudes. La agresin

es una manifestacin de frustracin.

Fijacin: Negarse a aceptar los cambios, permaneciendo atados al pasado.

Terquedad: Negarse a aceptar las opiniones ajenas y rechazar nuestras equivocaciones

en nuestro juicio o ideas.

Aislamiento: Apartarse o rechazar el trato con los dems por cualquier causa.

Fantasas: Considerar que las ilusiones se realizarn solamente a travs de medios

mgicos, sin esfuerzo de parte nuestra y sin contar con la colaboracin de los dems.

Sentimiento de superioridad o inferioridad: Sentirse mejor que los dems en

cualquier aspecto. O subvalorarse, sintindose inferior a los dems a causas de defectos
o carencias reales o imaginarias.

Reglas de Cortesa
Las principales reglas de cortesa que han regido el mundo de los negocios y el mundo
social durante siglos no han variado o lo han hecho muy poco, a continuacin, las ms
importantes:

Salude al cliente
En el momento en que entre en contacto con un cliente, debe llevar la iniciativa con el
saludo. Sonra y diga, de acuerdo con la hora del da: Buenos das, Buenas tardes,
Buenas noches.

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Identifquese
Luego del saludo, diga su nombre con claridad. En caso de que el cliente no lo conozca
a usted.

Ofrezca su ayuda de inmediato

Para hacerlo, agregue a continuacin la frase En qu le puedo servir? Tambin, En
qu le puedo servir hoy?, la cual deja la sensacin de que reconoci al cliente.

Use el nombre del cliente

Si ya conoce al cliente, emplee el nombre del mismo.

Use frases que demuestren su cortesa y despdase agradeciendo.

Pronunciar frases como con mucho gusto, es un placer, no hay de qu, y expresar
muchas gracias al despedirse del cliente, continan siendo recursos ganadores en el
mundo del servicio al cliente. El personal debe llevar la iniciativa al momento de
despedirse.

Valores Institucionales del Departamento de Soporte Tcnico.

Los valores que en este momento deben ser practicados por los empleados de la
organizacin son:
Honestidad
Es realizar el trabajo con el mayor esfuerzo, aprovechando los recursos de la organizacin
racionalmente y garantizando la integridad de la empresa y de los empleados.
Lealtad
Es asumir el compromiso de construir y defender la empresa como propia.
Solidaridad
Es la actitud y disposicin permanente para colaborar en el trabajo con los compaeros y en
la solucin de problemas para el beneficio de la empresa y de los clientes.
Justicia
Es administrar y ser administrado, buscando que la toma de decisiones se realice con
equidad, para lograr el desarrollo personal, el de la empresa y el de los clientes.
Mstica
Es el sentimiento y vivencia que nos mueve a realizar el trabajo aportando lo mejor de
nosotros para la empresa, los compaeros y los clientes.
Respeto
Es la forma en que aceptamos las virtudes y limitaciones, tanto laborales como personales,
de nuestros compaeros.

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Pertenencia
Es la identificacin que cada empleado desarrolla, producto de la participacin y
motivacin que le genere la empresa.
Responsabilidad
Es el cumplimiento cabal de los deberes y obligaciones que cada trabajador debe asumir
para su desarrollo personal y el de la empresa.
Compromiso
Es la entrega que debe tener el trabajador en el desempeo de sus funciones, para satisfacer
al cliente y beneficiar a la empresa.
Liderazgo
Es el carisma de atraer, motivar y convencer a los dems con el propsito de realizar metas
comunes.
Trabajo en Equipo
Es la disposicin de aportar y recibir ideas para planificar y organizar el esfuerzo colectivo
en el logro de metas comunes.
Apertura al Cambio - Servicio al Cliente
Es una condicin para asimilar la dinmica de cambios constantes en beneficio del
desarrollo personal e institucional.
Usos, Costumbres y Actitudes de los Empleados
A continuacin se enumeran un conjunto de actos comnmente aceptados como estilos de
vida, costumbres, usos y actitudes sociales, que la organizacin quiere promover entre sus
empleados(as):

Ajuste su personalidad al medio ambiente y tipo de personas.

Atienda las crticas e inconformidades, son mejores que las alabanzas. Adems ofrezca
sinceras disculpas cuando reciba una crtica.
Cuando atienda a alguien no se muestre somnoliento(a) ni aburrido, eso es faltarle el
respeto.
D las gracias cada vez que pueda y con sinceridad.
De nada sirven sonrisas o cortesa si su servicio no es lo que el cliente desea y espera.
Demuestre credibilidad, cumpla lo que ofrece.
Demuestre siempre ganas de ayudar.
Es muy mala costumbre fijar la mirada en las personas que pasan.
Escuche activamente.
Establezca empata (pngase en los zapatos de la otra persona).
Est consciente de su estado de nimo.
Evite la arrogancia y mantenga su mente abierta.
Hable en tono adecuado.

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Haga comparaciones positivas.

Haga sentir a las personas que las est esperando y son sus invitados.
Las personas valoran el tacto y la discrecin.
Maneje las preguntas conforme se presenten.
Mantenga un alto grado de formalidad y una apariencia impecable.
Masticar goma de mascar, tomar agua en botella o ingerir cualquier otro alimento frente
a un cliente es de muy mal gusto.
Mustrese amigable al presentarse.
Mustrese entusiasta con lo que hace y dice.
No demuestre perturbacin cuando est esperando.
No llame a nadie silbndole.
No trate de adivinar qu quieren otras personas, pregnteles, hgalo con cortesa.
Nunca insulte la inteligencia de sus clientes.
Prometa menos, d ms.
Proyecte sinceridad.
No atienda agentes vendedores delante de un cliente.
Utilice el nombre del cliente en algn momento durante la atencin.
Salude y haga sentir al cliente que est en un ambiente agradable.
Establezca contacto visual. Mrelo a los ojos.
Despdase con una sonrisa y una frase de cortesa.
Si es interrumpido cuando atiende a un cliente, ofrezca una disculpa. Si el telfono
suena, pdale al cliente permiso para contestarle.
No se distraiga con otra persona u otro trmite que no corresponda al cliente que
atiende.

Tcnicas Ganadoras en la Atencin al Cliente

Estas son algunas tcnicas de cmo recibir y atender a los clientes.
Sonra: Demuestre al cliente que es un gusto servirle.
Una de las seales ms esperadas por los clientes, en todo el mundo, es la sonrisa de
quin le presta un servicio, tiene un gran poder para lograr la atencin de los clientes. La
sonrisa se liga siempre con las personas positivas, amables, agradables. Lo contrario, un
rostro duro, con el ceo fruncido, causa de inmediato un rechazo por parte del cliente.
Sonra primero.
Si sonre a alguien primero, generalmente le devolvern la sonrisa. Si sonre, es probable
que, el cliente tambin tienda a sonrer. Muestre una sonrisa real, no finja, porque el cliente
se dar cuenta fcilmente.
D la Mano con Seguridad y Calidez.
No es en toda ocasin cuando podemos saludar dndole la mano al cliente. Sin embargo,
para muchos empleados es usual poder saludar dando la mano para proyectarse como una

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persona clida y segura de s misma. A continuacin, instrucciones de cmo se debe realizar
ese acto, que. aunque parezca tan sencillo, es tan importante en la atencin al cliente.

Ofrezca la mano.
No tiene que esperar a que sea el cliente quien lleve la iniciativa. Debe proyectarse
como un personal clido, y ofrecer la mano al cliente, lo cual denota seguridad.

Mire a los ojos.

Al dar la mano, mire a los ojos, no a la mano. Bajar momentneamente la mirada a la
mano puede interpretarse como un innecesario gesto de inseguridad. No se preocupe,
tenemos visin perifrica y las manos no se van a perder al intentar encontrarse. Mire a
los ojos y sonra.

Proyecte energa y calidez.

Al dar la mano, la presin (mucha, normal o poca) que ejerza, le dir a su interlocutor si
es tmido o extrovertido, inseguro o dominante. Tambin le dir cun clido es. No
puede decrsele aqu cunta presin proyectar, pero use su sentido comn.

No retire la mano demasiado pronto.

Tampoco se puede indicar, con cronmetro en mano, cunto debe durar un saludo. Sin
embargo, una mano que se retira muy rpido, proyecta inseguridad o desgano. Una
mano que se queda mucho tiempo estrechada, tambin puede ser malinterpretada.
Nuevamente, su sentido comn, le marcar el tiempo.

Mantenga Contacto visual con el Cliente.

El contacto visual es la forma en la que los seres humanos determinamos qu tanta atencin
nos pone una persona y qu tanta empata tenemos. Tampoco significa quedarse con la
mirada fija en ella, porque se presta para interpretaciones errneas, de manera que la
naturalidad es el mejor consejo.
Si no hace contacto visual con el cliente, l puede pensar cosas tales como:

No me est poniendo atencin.

No le interesa lo que estoy diciendo.
Es tmido e inseguro.
Est molesto conmigo.
Es descorts.
Se da aires de superioridad.
Me est mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.
Est asustado.

Consejos:
No mire continuamente. Haga contacto visual mientras habla, en aproximadamente un
70% del tiempo, y desve levemente la mirada un 30%.
No fije su mirada en el cliente sin parpadear o gesto serio. Esto puede ser interpretado
como agresividad.

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Ver a los ojos del cliente es especialmente importante cuando ste est explicando
alguna situacin anormal, o est expresando alguna inconformidad.
Mire a los ojos, no a la boca ni a las reas cercanas al pecho.

Ausencia de Empleados.
A los clientes, en general, no les gusta que les digan que el personal no est, por la razn
que sea, y se molestan ms cuando le dicen que est almorzando o tomando caf, que est
en una reunin, o cualquiera otra justificacin.
Los clientes se molestan, si llaman ms de una vez y se les da alguno de los mensajes
expuestos, simplemente, al cliente no le interesa que el personal almuerce o se enferme o
tome caf, l quiere una respuesta a su problema.
La tcnica a utilizar cuando est en la oficina, pero se encuentra almorzando, tomando caf,
en el bao o en una reunin, o en cualquier otro lugar, es indicar al cliente:

Disculpe: el personal est con un cliente u ocupado en este momento y no lo puede

atender. Si desea puede dejarle un mensaje o explicarme de qu se trata, para poder
ayudarlo.

Ahora, si no est en la oficina y est ausente por vacaciones, matrimonio, enfermedad,

lactancia, muerte de familiar o alguna otra razn, nunca lo explique, la mejor respuesta es:

Disculpe: es que el compaero tom unas merecidas vacaciones y vuelve hasta tal
fecha. Si desea, puede dejarle un mensaje o explicarme de qu se trata, para poder
ayudarlo.

Tiempo de Respuesta y Agilidad.

La velocidad de respuesta, o tiempo de respuesta, es cada da ms valorada por los clientes,
ante la inmensa cantidad de actividades que tienen que desarrollar las personas en la
actualidad. Lo que implica que los clientes valoran, cada vez ms, la velocidad con la que
se les entregan o brindan los productos o servicios.
Es importante indicar que el personal que atiende un cliente, debe procurar ser expedito y
gil.
Manejo de Inconformidades
Las inconformidades permiten evaluar la calidad del servicio, por lo tanto, es necesario
facilitarlas y tener algn sistema para sistematizarlas, ya que en realidad son una
oportunidad de mejorar.

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Es necesario comprender que cuando un cliente presenta una inconformidad, lo que desea
es una satisfaccin, de manera que hay que tratar de drsela. El verdadero problema se
presenta cuando un cliente que recibe un mal servicio no presenta la inconformidad y en
cambio, decide no solucionar su mala experiencia o servicio en la empresa y que se le d
una respuesta satisfactoria.

Cmo comportarse con un cliente difcil

Aunque no se quiera, tarde o temprano, puede pasar, y se tendr que atender y dar
satisfaccin a un cliente que est disgustado o que, por alguna condicin personal, podra
considerarse difcil. A continuacin, algunos consejos prcticos:

En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo personal, deje que el
cliente se desahogue, pero pngale atencin y mustrese interesado.

El cliente podra haber llegado ya disgustado por alguna otra razn. Demuestre su
profesionalismo, mantngase calmado y tranquilo ante esta situacin.

Escuche al cliente. Djelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo hablar,

generalmente se calma, es como una vlvula de escape.

Escchelo y trate de comprender bien cul es el problema. Concntrese en entender cul

es la causa que provoc el disgusto.

No eche la culpa al desconocimiento, algn compaero o proceso, aunque no sea

totalmente culpa de la empresa el malestar que el cliente exhibe. Es ms conveniente
intentar calmarlo, sin provocar que se sienta culpable.

Use frases como lo comprendo, qu pena, claro que s, disculpe. Esas frases
calman a la persona, pues demuestran que est consciente del malestar que est
manifestando y de su causa.

Procure que el cliente salga satisfecho. Recuerde que lo que se prefiere es no perder a
un cliente. Ese cliente que hoy est disgustado, si lo trata bien, puede volver maana.
Por eso, busque la mejor solucin que pueda darle y dsela.

No intente ganar una discusin: intente ganar un cliente. Recuerde que una discusin
ganada a un cliente es, de todos modos, una discusin perdida. Si se quiere ganar
la discusin, no se meta en ella.

Si tiene que pasar el caso a otro compaero o al jefe, procure explicarles todo el detalle,
porque es an ms molesto para el cliente, tener que explicar dos veces una situacin
tensa.

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Nunca asegure que no volver a suceder, a menos que est completamente seguro de
que as ser.

Manejando inconformidades
Al atender a un cliente disgustado o difcil, lo que diga con su cuerpo es tan importante
como lo que exprese verbalmente. Le presentamos algunos consejos para manejar
adecuadamente su comunicacin no verbal en esos casos especiales.

Mire al cliente a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar su mirada, pues el
cliente puede pensar que no le estamos poniendo atencin, que lo estamos ignorando o
que simplemente, su inconformidad no nos interesa.

No cruce los brazos sobre su pecho: porque est demostrando, al menos

subconscientemente, que est en desacuerdo con la persona que habla.

Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con el cliente, prefiera ubicarse

ligeramente de lado, en ngulo. Debido a que es ms fcil discutir con alguien que
est de frente, que con alguien que est de lado.

Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que decimos,
sino cmo lo decimos. Proyecte siempre un tono respetuoso.

Y si el cliente eleva la voz, baje la suya! Se necesitan dos para discutir.

TRABAJO EN EQUIPO
Un equipo de trabajo es un grupo de personas que laboran juntas con un propsito y
objetivos comunes, claramente identificados, con diferentes trasfondos, habilidades y
aptitudes, pero altamente comunicativas, que buscan cumplir una determinada meta, bajo la
conduccin de un coordinador.
El Trabajo en Equipo se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y metodologas
que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas.
Requisitos del trabajo en equipo
Cooperacin: La fortaleza de todo equipo est en la diversidad de elementos que lo
componen, se basa en un sentido de misin compartida, y en visualizar que todos ganan si
se logran los objetivos. Es decir, cuando cooperamos, esperamos ganar algo con ello. Es
necesario otorgar reconocimientos a la cooperacin a travs de incentivos, y
reconocimientos por logros, ya no slo por antigedad o por la posicin que ocupa el
personal.
Contribucin: El personal debe contribuir voluntariamente o el grupo se lo exigir. Si no
contribuye, desmoraliza al equipo, por ello es vital.

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Comunicacin: La informacin debe fluir, debe moverse rpidamente y sin tropiezos por
todo el equipo. Es crucial la velocidad con que se transmite la informacin de un miembro
a otro.
Compromiso: El compromiso se adquiere cuando interiorizamos los objetivos y los
hacemos nuestros. Esto es conocido como una propiedad psicolgica y se puede lograr si
todos los miembros del equipo estn involucrados en la toma de decisiones, participan y se
les toma en cuenta; pero a la vez, todos comparten los objetivos del grupo y se les persuade
del por qu. Es importante que todos tengan acceso a los mismos recursos, premios y
castigos.
Trabajo en equipo y Atencin al Cliente
Los clientes perciben si en las organizaciones todos trabajan a un mismo ritmo, se
comportan y actan de la misma manera, por ello, la atencin y el servicio al cliente es un
asunto de trabajo en equipo. Nos necesitamos unos a otros, tanto dentro de la oficina, como
entre oficinas. Nos apoyamos y as nos proyectamos a los clientes. A continuacin algunas
consideraciones:

No podemos ser expertos en todo, necesitamos que en todo equipo haya personas
especializadas en una materia, distinta de otras.

La filosofa del trabajo en equipo en el servicio al cliente incluye tambin, apoyar y

proteger la imagen y la dignidad de los compaeros y, con ello, la imagen de la
empresa.

Si no conoce la respuesta ante una solicitud de un cliente, es preferible buscar la ayuda

de un compaero. Recomendacin: Nunca es bien visto decir no s. Es mejor decir:
En este momento no cuento con suficiente informacin para responder su pregunta,
pero permtame investigar o buscar a alguien que le pueda ayudar. Esto es preferible a
confundir al cliente.

Nunca contradiga a un compaero delante de un cliente, llmele aparte e indquele el

error. Procure apoyarlo y darle su lugar, pero no discuta nunca delante del cliente.

Si tienen que salir a atender a un cliente juntos, pngase de acuerdo en cul va a ser el
papel de cada uno, para que nunca haya contradicciones o se proyecte una imagen de
equipo poco profesional.

Nunca hable mal de un compaero ante un cliente. Si lo hace, estar deteriorando su

propia imagen, la percepcin de buen servicio y de la empresa.

Trabajando en Equipo
A continuacin se listan algunos elementos y caractersticas para trabajar en equipo:

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Buenas comunicaciones: las comunicaciones son el elemento principal que le dan vida
al trabajo en equipo.
Sea bueno en lo que hace: los equipos necesitan talento, cuanto ms pueda aportar,
mejor ser el rendimiento del equipo, motvese a dar lo mejor.
Respete su posicin en el equipo: cumpla con su papel. Est claro qu es lo que se
espera de usted como personal.
Respete la diversidad: los grupos se enriquecen con personas con diferentes opiniones,
valores y puntos de vista, porque conducen a decisiones de mejor calidad.
Respalde a los que necesitan ayuda: no piense nicamente en sus necesidades, sino
tambin en las del equipo. Entrene a otros, comparta conocimientos, desarrolle a sus
compaeros.
Est preparado para sacrificarse por el equipo: es necesario que prevalezca el inters
del grupo por encima de su inters personal.
Ayude y facilite la entrada de nuevos miembros al equipo: es normal que nuevos
miembros tengan que pasar por un proceso de identificacin con el grupo e induccin
en el trabajo. Tenga paciencia y ayude cuando sea necesario.
No trate de ser el centro de atencin: alabe el buen trabajo de un compaero, ayude a su
equipo a creer en ellos mismos y en sus posibilidades de lograr las metas; motvelos. Es
importante jugar limpio, se deben reconocer los mritos, destrezas y habilidades de
otros.
Impulse la disciplina entre sus compaeros: los equipos de alto rendimiento, se
imponen as mismos altos niveles de disciplina y altos estndares de tica y moral. Esta
autodisciplina es importante para generar confianza entre sus miembros.
Est seguro de hacer la diferencia: los mejores miembros de un equipo no son
necesariamente los mejor dotados, sino los ms esforzados. Haga tanta diferencia para
que el equipo la sienta.
Pase tiempo con sus compaeros: tmese el tiempo de conocer a sus compaeros de
equipo, sus gustos y preferencias, preocupaciones y necesidades. Trate de socializar
cada vez que pueda, apoye a los que tienen problemas personales o laborales con cario
y comprensin.
Siempre hay una mejor manera de hacer las cosas: no sea indiferente. Preocpese por
el trabajo y por cada uno de los miembros de su equipo.
Sea competitivo: la competitividad entre compaeros es el aceite que acelera la
eficiencia, innovacin y productividad.
Ayude a crear un clima de confianza y respeto mutuo: los equipos de alto rendimiento
requieren que sus miembros se tengan fe entre s, y la nica forma de lograrlo es a
travs de la forma en que se comportan.
Fortalezca y apoye al lder o gerente: compromtase con los objetivos del grupo y
apoye al jefe en su consecucin. Ningn jefe ser lo suficientemente bueno sin buenos
empleados.

Supervisin en el Trabajo

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Cuando un grupo de empleados desempea tareas operativas, funcionan como un equipo
que colabora entre s y que est en contacto y comprometido en una accin coordinada,
cuyos miembros responden responsable y entusiastamente a la tarea. Esta clase de genuino
trabajo en equipo facilita la tarea y generalmente incrementa la satisfaccin en el trabajo.
PROCESOS
La forma en que brindemos el servicio, si lo hacemos en forma gil o lenta, es uno de los
aspectos que ms impacta la opinin del cliente en cuanto al servicio que le brindamos. Por
eso, se requiere agilizar y acortar los tiempos de los procesos. Esto significa que todos los
procesos y trmites que van dirigidos al cliente externo e interno deben ser lo ms giles y
simples posibles.
Todas las instituciones, sean pblicas o privadas, estn compitiendo contra el tiempo,
acelerando sus procesos para que sean giles, sencillos y expeditos ante clientes ms
exigentes y con menos tiempo. Por eso, los procedimientos (la tramitologa) de servicio al
cliente, requiere que sean ms giles, pero sin perder calidad en la atencin individual.
La satisfaccin del cliente requiere que existan relaciones internas entre los empleados de
mayor calidad, porque con un adecuado ambiente de trabajo y procesos giles, habr una
mayor satisfaccin de stos, quienes sern ms productivos. Lo anterior redundar en un
servicio excelente al cliente y en consecuencia un aumento en su satisfaccin.
EL CLIENTE INTERNO
Todos estamos en atencin y servicio al cliente. No importa si no atiende clientes externos
de la empresa directamente, tambin est en servicio al cliente. Se trata de una Cadena de
Valor, por medio de la cual, al brindar el mejor servicio a sus compaeros de trabajo,
facilita que el eslabn final, el cliente, reciba un servicio de excelencia.
Cada personal hace realidad la Cadena del Valor cuando:

Se esfuerza por atender, en forma gil y dinmica, un requerimiento de servicio de un

compaero o un departamento, dondequiera que se encuentre.
Distribuye informacin necesaria para dinamizar el proceso, en forma oportuna y por
los canales ms adecuados.
Lleva al da su trabajo, considerando que ste incide sobre el resultado final de los
procesos de la cadena de valor.
Se esfuerza por dejar una buena impresin en los clientes externos con quienes se cruza
en un pasillo, ayudndolos a ubicarse dentro de las instalaciones de la empresa, o
simplemente, sonrindoles.
Hace esfuerzos por lograr una mayor camaradera y buenas relaciones interpersonales
entre todos los departamentos, programas y rganos desconcentrados de la
organizacin.

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Impulsa el trabajo en equipo y otorga la debida importancia al aporte de todos los

compaeros.
Propone ideas y soluciones a situaciones que ayudan a mejorar el servicio al cliente.
Trata a todos sus compaeros de trabajo con amabilidad y cortesa.
Trata a los clientes de igual forma que a los compaeros de trabajo. Debe tratarlos como
si fueran sus visitas en la casa, con amabilidad, cortesa y ganas de ayudar.
Siempre demuestre que est a gusto con la presencia de clientes.

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CONCLUSIN
El Departamento de Soporte Tcnico ha realizado este Manual para mejorar la capacidad
del personal en atencin y servicio al cliente.
Como es sabido nada se hara con tener los mejores productos y servicios, los trmites ms
giles y expeditos, las oficinas ms agradables, si no se cuenta con el mejor recurso
humano con una actitud positiva, as como motivado y capacitado.
Usted que est en contacto diario con el cliente externo e interno de la organizacin, es
quin puede poner en prctica, todas las tcnicas, consejos y recomendaciones que aqu se
presentaron.
Recuerde que en cualquier actividad, el 85% del xito depende de la actitud de las personas
que la ponen en prctica y solo el 15% se atribuye a otros factores, tales como
conocimientos, equipos y recursos.
La organizacin cuenta con usted, el recurso ms importante, sin el cual no existira, para
que con su esfuerzo y entusiasmo se pueda hacer de la empresa el sitio de trabajo que Ud.
Todos nos merecemos.

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