SENA

RECURSOS HUMANOS - 1197079

COTA
CENTRO BIOTECNOLGICO AGROPECUARIO MOSQUERA

TRABAJO DE CAMPO
SERVICIO AL CLIENTE

Catherine Bolvar
Sebastin Camilo Salazar
Sebastin Camilo Rojas
Oscar Nio
Walter Triana
Ed Joa Cortes

Presentado a:
Margarita Nez

Agosto 10, 2016

ENSAYO
QUE IMPORTANCIA TIENE EL SERVICIO AL CLIENTE
Cada da el mercado ofrece y exige cosas nuevas, ha ofrecido nuevas oportunidades para
estar en contacto con el mundo entero, nos ha dado la oportunidad de vivir las mismas
experiencias que viven en otros pases y nos ha enseado nuevas formas de ver las
organizaciones y las personas.
As mismo, ha trado consigo mismos desafos para las empresas, ha exigido que el nivel
de calidad de los productos cada da sea mejor, los mtodos de produccin y hasta el
servicio al cliente, que es el tema que nos compete. El servicio al cliente es el servicio que
presta una empresa para que cada uno de sus clientes tenga una experiencia inolvidable
y desee volver. Es importante que el prestador del servicio al cliente se enfoque en que
sus colaboradores sean amables y presten una atencin personalizada a cada cliente.
Increblemente, en la actualidad no es un producto de calidad o un buen precio lo que
har que un cliente quiera regresar a comprar, es el servicio al cliente lo que los motivara
a volver.
Parte de la Administracin del Cliente, es lograr que el cliente desee volver, y solo
brindando una sonrisa y una atencin amable es que lograremos que este desee regresar.
As tambin, el servicio al cliente es uno de los factores que son una caracterstica
calificable en las empresas y que har que una organizacin permanezca en pie siendo
competitiva entre sus empresas similares. Por otro lado, el servicio al cliente no solo nos
har ms competitivos y harn que nuestro cliente regrese, un servicio de calidad lograr
que nuestro cliente se fidelice y recomiende a otra persona nuestro producto o servicio,
creando as clientes potenciales.
En primer lugar, del servicio al cliente se desprende que el servicio completo sea
realmente de calidad, y un servicio de calidad siempre debe incluir un servicio al cliente
eficiente. En internet es posible encontrar diferentes formas de hacer regresar a un
cliente, entre ellas ofrecer un producto excelente o hacer que el cliente nos siga en redes
sociales, pero los que ms predominan son brindar una atencin amable, exceder las
expectativas del cliente y ofrecer un servicio post-venta, si nos damos cuenta, hacer que
un cliente regrese tiene como nfasis forjar las relaciones con l.
En segundo lugar, las grandes organizaciones a nivel global han llegado a estar donde
estn debido a que siempre se han interesado en permanecer competitivos en su
respectivo mercado. Sistemas de automatizacin, industrializacin, uso de la tecnologa y
las Tics, pero su nfasis en brindar una experiencia de calidad al cliente. Existen unas
premisas que las empresas persiguen para permanecer competitivas, entre ellas son: EL
CLIENTE ES IMPORTANTE, NO HAY NADA IMPOSIBLE PARA SATISFACER AL
CLIENTE, AL CLIENTE SE LE CUMPLEN LAS PROMESAS, SE DEBEN EXCEDER LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y SIEMPRE SE DEBE BUSCAR MEJORAR EN EL
SERVICIO A NUESTROS CLIENTES. Con seguridad, hemos escuchado hablar de estas
premisas, pero es bueno que las entendamos como etapas del escalonamiento hacia la
competitividad.

En tercer lugar, el servicio al cliente nos permite alcanzar uno de los objetivos ms
importantes que tiene una empresa a la hora de vender un producto el cual es FIDELIZAR
al cliente y lograr una promocin VOZ A VOZ. Nunca habr mejor publicidad y mucho
menos tan econmico como lo es lograr que un cliente recomiende nuestros productos o
servicios a otras personas, cmo se logra esto? la respuesta ya la hemos dicho: servicio
al cliente, brindar un servicio que supere las expectativas de un cliente siempre marcar la
diferencia.
Para concluir, como se ha mencionado implcitamente en lo anterior dicho, el servicio al
cliente es de vital importancia para una organizacin que busca surgir, crecer y ser
competitiva en el mercado, es tal vez el factor ms determinante en la fidelizacin de un
cliente y es la mejor inversin en publicidad, pues podemos lograr indirectamente que
nuestra empresa se promocione a travs de una voz a voz. Puede que una empresa no
cuente con la mejor infraestructura, ni con la mejor tecnologa o sistemas de
automatizacin de procesos, pero si presta un servicio de calidad, casi que podemos
asegurar que el cliente regresar.

2. Que factores sociales, culturales y personales influyen en la conducta del cliente

externo.

Inicialmente el cliente externo se fija en la presentacin del establecimiento

teniendo en cuenta sus preferencias personales, que producto va consumir, si hay
de preferencia o agrado, tambin podemos observar en un factor social cuando el
establecimiento por aspecto visual est lleno de personas, por atencin, calidad de
producto, o productos nicos, o cuando recibimos recomendaciones de un cliente
externo. De manera cultural, el reconocimiento nacional o internacional de
producto a consumir, as mismo podemos observar que las costumbres en
Colombia es un factor que favorece al consumismo, debido a que las personas los
fines de semana, prefieren salir a comer en familia, o aprovechar promociones
como clientes externos.

a) Todos los consumidores (cliente) tienen una personalidad propia, y cualquier

estudio que se concentre en el consumidor promedio resulta absurdo. Comente
esta declaracin.

Cada persona en s es nica, por lo tanto, cada encuesta que se realice va a dar
un resultado diferente, de esta manera podemos concluir que al buscar un
resultado en comn es absurdo.

b) A un director de Marketing, duro y astuto, se le oy decir: Toda esta palabrera

acerca del proceso de decisin del Cliente o consumidor se reduce a lo de siempre:
para el profesional de marketing lo nico importante es lo que compra el pblico y
en
qu
cantidades.
Qu
opina
de
este
punto
de
vista?

Nuestro punto de vista al respeto es que en realidad es malo lo que piensan los
marketing profesionales porque solo les importa el dinero y la forma que llegan a
lucrarse y se tornan de manera que no les importa lo que llegue a pensar el
consumidor tanto no sea para descalificar su producto porque hay si se vera la
intervencin de dichos jefes para el mejoramiento.

c) Refiera una de sus experiencias en el cual haya utilizado el servicio

personalizado (cara a cara), explica como fue la atencin que recibiste, califcala,
teniendo en cuenta el tiempo que utilizaste, la atencin brindada por el asesor,
sugirele a la empresa que debe mejorar

Una de mis experiencias fue entran a un negocio de venta de zapatos la

atencin fue inmediata, la podra calificar del 1 al 10 y le pondra un 9 ya
que tiene cosas por mejorar ya que el tiempo utilizado fueron 20 minutos
puesto que fue por la demora de la bsqueda del calzado, la atencin del
asesor fue buena y decente, algo que se podra sugerirle a la empresa seria
manejar estantes para la comodidad de la bsqueda de las tallas de los
zapatos.

d) Entreviste a un hombre de negocios si lo prefiere, Pdale que le d una definicin

de servicio al cliente. Tambin pregntele Por qu piensa que un mejor
conocimiento de los clientes externo por parte de la organizacin contribuye a
mejorar el desempeo en el trabajo? Qu factores importantes a su juicio influyen
en una buena atencin

VID-20160809-WA0
020.mp4

e) Observe un cliente en su entidad mientras realiza una actividad de forma

personalizada en algunas de las reas de la organizacin.
f) Describa:

El comportamiento que haya observado: De manera atenta pudimos observar

que los clientes se sentan satisfechos con el producto y servicio que les ofrece el
establecimiento tanto en Calidad del producto como los alimentos en buen estado,
tambin pudimos observar que los clientes externos se vean inconformes con la
comodidad del lugar, puesto que las sillas, y las mesas no estaban acordes. Por
otra parte, de manera ergonmica, haba factores de riesgo que pueden afectar la

seguridad de los clientes y la de los empleados por espacios reducidos, elementos

de trabajo cerca a los clientes y empleados de igual manera podemos concluir que
la calidad del producto opaca los defectos del establecimiento.

Como fue la atencin que recibi el cliente externo evala el servicio

prestado:

El servicio prestado, Fue bueno, ya que el tiempo de espera fue acorde de la

necesidad del cliente, de manera econmica tambin se adapta al bolsillo de los
consumidores.

3. Sugiere 4 estrategias que implementaras en tu negocio para mejorar el servicio

al cliente.

Mayor personal para garantizar el tiempo del producto.

Renovacin visual para llamar la atencin del cliente.
Buzn de sugerencias y quejas para ver inconformidades y poder mejorar para el cliente.
Cambios mobiliarios para mejorar la comodidad y la ergonoma de las personas.

ANEXOS