UNADM

CALIDAD EN PROCESOS

UNIDAD 2

EVIDENCIA DE APRENDIZAJE

ANEL RAMIREZ HERRERA

AL12540750

1. Elabora un reporte de investigacin con los siguientes aspectos:

De la PyME seleccionada ilustra brevemente sus datos generales, por
ejemplo, el giro, tamao, al sector que pertenece, etc.
Identifica un proceso que elijas analizar, un indicador de calidad y
mencinalo brevemente.
Identifica o construye un indicador de calidad que permita medir el resultado
e indica la frmula que lo representa, para ello averigua lo siguiente
marcado en azul.
o

o Mide el indicador, analiza e indica los resultados. Las metas que

obtuviste corresponden a las metas planeadas. Del diagrama es lo
de color rojo.
o En base al resultado haz una propuesta de uso de alguna de las
herramientas estadsticas y menciona porque esa herramienta y en
que parte la utilizaras.
o Entrega a manera de conclusin los resultados a quien te permiti
investigar en su PyME e indcale si en su empresa cabe la
posibilidad de aplicar la norma ISO 9001:2008 y en qu proceso(s)
recomiendas.

Empresa: Hotel Marriot

Es una empresa grande del ramo hotelero que se dedica a dar un servicio de renta
de habitaciones con otros ciertos beneficios como alberca jacuzzi Cuenta con
varios aos de excelencia y prestigio entre sus clientes.
El proceso a analizar para este caso sern las quejas que recibe el hotel,
mediante el ndice de quejas mensuales. Se trata se recaba informacin acerca de
la cantidad de quejas que reciben los empleados, gerente o el buzn de quejas
cada mes.
Misin: Ser el mejor hotel de Mxico
FODA:
Fortalezas
Prestigio
Aos de experiencia
Clientes distinguidos
Debilidades

Oportunidades
Temporada vacacional

Amenazas

Instalaciones muy grandes para llegar

acierto cuartos

Competencia muy cercana y variada

Mal clima vacacional
Inseguridad de la ciudad

Situaciones estratgicas

Renovarse cada 3 aos en la certificacin ISO

Mejorar el desempeo y habilidades del personal
Dar mayor satisfaccin al cliente

Objetivos estratgicos

Auditoras internas
Actualizar los sistemas de capacitacin
Evaluacin del desempeo del personal

Resultados concretos
Lograr la aceptacin de los clientes y que siempre regresen al hotel
Acciones concretas
Auditoras externas que permitan reconoces todas las oportunidades y debilidades
para mejorar o corregir
Indicador
ndice de quejas mensual
Metas
Deber ser menor a 3 quejas por mes
Medir el indicador
Acorde al gerente y el buzn de quejas, en el mes de agosto hubo 1 queja
recolectada.
Sin embargo en ocasiones ha habido algunas directas al empleado que los
atiende al momento. Aun as son pocas cada mes.
El resultado del indicador, muestra que en este rubro el hotel esta cumplido de
manera correcta, para esto me gustara usar una herramienta de mejora continua
de la calidad como lo es el diagrama Ishikawa o de causa-efecto para ver la cauda
de esas quejas y dar la posibles soluciones.

En este caso la queja se refiere a que las tarifas que investigaron en un portal de
internet no coinciden con la que les dieron personalmente el hotel.
Se recomienda actualizar el porta cada que es temporada baja o alta con la tarifa
correcta ms impuesto.