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Unidad 3.

Proceso de Auditora
Actividad: De la auditora interna al proceso organizacional
Con base en el plan de auditora realizado en la actividad de la unidad 2, tome un (1) proceso organizacional (compras, recurso humano,
misionales o de mejora continua) y realice los siguientes puntos:
a. Identifique el objetivo y convoque, mediante la realizacin de un memorando, a la asistencia de la Reunin de apertura. Disee un formato
para la corroboracin del personal asistente, en ste mismo formato se debe plantear, adems de otros aspectos (objetivo de la auditora,
criterios de auditora, fecha, proceso o actividad a auditar, observaciones, etc.), una columna para la firma de los asistentes a la reunin de
apertura y cierre de la auditora.
REUNION DE APERTURA PROCESO DE AUDITORIA INTERNA
EMPRESA: Claro soluciones empresariales
Direccin: Carrera 23 # 54 - 26
Representante: Eduardo Snchez daza
Cargo: Gerente General
Equipo de gerencia de calidad: Samantha lvarez, Fabio pabon
Fecha: 26 de agosto del 2016
OBJETIVO: Verificar mediante auditora interna que se est cumpliendo con el programa del Sistema de Gestin de Calidad para Claro
soluciones empresariales, en los procedimientos de prestacin de servicios, atencin a usuarios, atencin y respuesta de reclamos.
Alcance: Verificar la prestacin de los servicios, atencin a usuarios, atencin y respuesta de reclamos.
Criterios de Auditoria

SGC de Claro soluciones empresariales

Poltica de Logstica y Servicio al Cliente

Manual de Procedimientos

Polticas Corporativas de Claro soluciones empresariales

Norma ISO 9001:2008

Manual de Documentos de Retencin y Archivo de ventas y preventas de servicios

Manual de Formatos y Registro de instalaciones efectivas de servicios empresariales

Manual de Calidad Claro soluciones empresariales

Reunin de Apertura: 10 de agosto de 2016 Hora 17:00


Reunin de Cierre: 4 de diciembre de 2016 Hora 17:00
Con un cordial saludo, me dirijo a usted para informar que el equipo auditor realizar la Auditora Interna de seguimiento al proceso del cual se
hace mencin en el alcance de este documento. El objetivo es verificar y evaluar que se estn aplicando los procesos y procedimientos
inherentes a la prestacin de servicios, atencin a usuarios, atencin y respuesta de reclamos consignados en cada uno de los documentos
relacionados como criterios de auditora. La visita ser realizada por un equipo de tres (2) auditores de calidad y debe ser atendida en primera
instancia por el encargado del departamento de calidad Camilo Suarez, el seor gerente general Eduardo Snchez daza, encargada del
Departamento de salida de llamas Yesica Gonzales, Departamento de recepcin de llamadas Erika acosta, Departamento de validacin de
ventas Luisa Prez, el da 26 de agosto del presente ao, con una duracin de 7 horas, en las instalaciones ejecutivas de Claro soluciones
empresariales. Adjunto lista de Chequeo y procedimiento establecido en el SGC empresarial para el proceso en cuestin. En caso de tener
alguna observacin o aclaracin a la presente comunicacin, por favor comunicarla al lder del grupo auditor, antes del 26 de agosto de 2016.
Por favor indique en la columna correspondiente, el nombre, cargo y firma de las personas que atendern al equipo auditor. As mismo, para la
reunin de apertura de la auditoria le agradezco invitar a las personas relevantes del rea que ser auditada. Para la reunin inicial le pido el
favor de disponer de la documentacin, condiciones de salud y seguridad en el trabajo aplicables a su rea, adems de disponer de los equipos
de proteccin personal necesarios y de un auditorio para generalizar la informacin con toda la empresa. La informacin que se conozca por la
ejecucin de esta auditora ser tratada confidencialmente, por parte del equipo auditor. El informe de la auditoria y su comunicacin sern en
espaol. Cordialmente: Gerencia de Calidad

Indicadores
Cumplimiento en atencin a usuarios y ventas.
Responsable Auditoria:
Oficina Asesora de Control interno
Responsable rea:
Superintendencia de Logstica
Asistentes:

ASISTENTES
Equipo Auditor de Gerencia de Calidad Calimo Suarez Experto Tcnico SGC
Eduardo Snchez daza Representante de Gerencia firma
AUDITADOS
Erika acosta
Encargada departamento de recepcin de llamadas
Yesica Gonzales
Encargada departamento de salida de llamas
Camilo Suarez
Encargado departamento de calidad
Luisa Prez
Encargada departamento de validacin de ventas
Rosa Balbuena
Encargada cafetera interna de la empresa

HORA Y FECHA
10:00/26/08/101
6
10:00/04/09/201
6
10:00/04/10/201
6
10:00/26/10/201
6
10:00/04/11/2016

PROCESO
Llamadas in
empresariales
Llamadas out
empresariales
auditora interna
de llamadas
Validacin venta
de servicios
Alimentacin de
los empleados

ENCARGADO DEL
PROCESO
Erika acosta
Yesica Gonzales
Camilo Suarez
Luisa Prez
Rosa Balbuena

AUDITOR
Samantha pabon
lvarez
Fabio pabon
arboleda
Samantha pabon
lvarez
Fabio pabon
arboleda
Samantha pabon
lvarez

FIRMA
FIRMA

LUGAR

HORA DE FIN

Departamento de recepcin de
llamadas
Departamento de salida de
llamas
Departamento de calidad

16:00

Departamento de validacin de
ventas
Cafetera interna de la empresa

16:00

16:00
16:00

17:00

OBSERVACIONES: La estrategia de comunicacin se har de forma activa en idioma Espaol. Favor devolver este documento diligenciado con
los nombres y cargos de las personas que van a recibir la auditoria, Cualquier duda comunicarse al celular: 3135343419. Los elementos 4.2.3
(control de documentos), 4.2.4 (control de registros), 6.3 (Infraestructura), 6.4 (ambiente de trabajo), 5.5.3 (comunicacin interna), 8.5.2 y 8.5.3
(acciones correctivas y preventivas), 8.4 (Anlisis de datos), se auditaran en todas las reas y procesos aplicables. Los nombres de los
procesos corresponden a la denominacin dada por la empresa. Durante la auditoria se cerrarn las acciones correctivas planteadas para las
no conformidades detectadas en la auditoria anterior y que estn pendientes.

b. Revisin documental durante la realizacin de la auditora.


N

1
2

Documento revisado

Observaciones del documento

Poltica de Logstica y Servicio al Cliente


Ultima modificacin 10 de junio del 2013
Manual de Procedimientos
Ultima modificacin 04 de julio del 2013
Polticas Corporativas de Claro soluciones
empresariales
Ultima modificacin 11 de septiembre del 2011

Manual de Documentos de Retencin y


Archivo de ventas y preventas de servicios
Ultima modificacin 03 de marzo del 2012
Manual de Formatos y Registro de
instalaciones
efectivas
de
servicios Ultima modificacin 05 de marzo del 2012
empresariales
Manual de Calidad Claro soluciones
Ultima modificacin 18 de marzo del 2012
empresariales

5
6

c. Comunicacin durante la auditora: defina las tcnicas o estrategias de comunicacin que usar durante la auditora.
Para la auditoria se va integrar cada colaborador de cada proceso con el fin de buscar unanimidad en la auditoria y participacin activa como la
misma escucha.
d. Recoleccin y verificacin de informacin: defina qu tcnicas o estrategias de recoleccin y verificacin de informacin usar durante la
auditora (ejemplo: lista de Chequeo).
Lista de chequeo, verificacin visual, verbal, documental, fsicas y escritas.
e. Generacin de hallazgos de auditora:
Fecha: 04/09/2016

Auditor(es): equipo de gerencia de calidad

Proceso auditado: ventas


N
Evidencia de

auditora
1
Formato de preventa.

Auditado(s): Departamento de salida de llamas

Tipificacin
llamadas

Criterios de la auditora
Poltica de preventas con calidad

de

Poltica de calidad

Realizar a tiempo las


Poltica de calidad para el usuario
rellamadas

Ofrecer mejora de
servicio
que Poltica de calidad para el usuario
favorezca al usuario
C: Conformidad

Hallazgos de la auditora
Falta explicar renovacin de clausula de
permanencia al mejorar el plan
Falta tipificar las llamadas de forma correcta
para no incomodar los usuarios
Falta estar atentos a las rellamadas para no
dejar pasar una posible venta de servicio
nuevo o upgrade
Falta verificar plan actual y el plan a mejorar
de acuerdo a la actividades relacionadas con
el trabajo de la empresa

NCM: No Conformidad Mayor

NCM

NCm

x
x
x
x

NCm: No Conformidad Menor

f. Prepare y realice las conclusiones de auditora.

Se debe realzar una actualizacin en los documentos que fueron revisados.


Se debe realizar reuniones peridicas para recordar y que los colaboradores tengan en cuenta la importancia de procesos tale como
tipificacin de las llamadas y explicacin de servicios a adquirir el usuario.
Se debe crear un men en el restaurante ya que varios colaboradores son vegetarianos.
Modificar el proceso para validar las preventas ya que tiene la falencia de solicitar nuevamente autorizacin del usuario y dado a la
ocupacin de los representantes legales o gerentes de las empresas no permite muchas veces ubicarlos de nuevo y se caen las
preventas.

g. Realizacin de reunin de cierre: entregue el registro escaneado para verificar la ejecucin real de la auditora (Ver punto a. de sta
actividad).

h. Para terminar, escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo de esta actividad.
Al realizar la actividad pude ver la importancia de tener una comunicacin acertada con el personal auditado para que faciliten y colaboren con
la auditoria adems de tener varios puntos de vista en lo que es el proceso con el fin de mejorar para todos.
Enve un archivo de texto con la actividad resuelta al instructor a travs de la plataforma , en el enlace Actividades / Actividades unidad 3 /
Actividad De la auditora interna al proceso organizacional.
No olvide realizar el aporte al foro temtico, la actividad interactiva y la evaluacin de la unidad en los enlaces disponibles en el botn
Actividades / Actividades unidad 3.
Nota: recuerde revisar la gua de aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber
cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluacin
Describe los aspectos generales que permiten la adecuada documentacin de observaciones, objetivos, memorandos y revisin documental
dentro de un proceso de auditora de calidad.
Define las tcnicas de comunicacin, recoleccin, verificacin de informacin y obtencin de evidencias de la auditora.
Reflexiona sobre la actividad realizada exponiendo su punto de vista con respecto al aprendizaje adquirido.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.