Todo lo que quisiste saber y no te atreviste a preguntar sobre.... Upselling!

La mejor forma de empezar a ganar dinero es dejar de perderlo.

Tienen los hoteles miedo a TripAdvisor? mi opinin personal es un s rotundo, pero lo que me
parece ms grave es que este hecho hace perder mucho dinero a los hoteles.
TripAdvisor es una herramienta que se crea para ayudar al viajero a elegir mejor, pero que en
contraposicin produce pnico en muchos hoteleros.
Hoy mismo al salir de un hotel y tras pagar la factura y preguntarme si todo haba ido bien, les
coment que la habitacin muy bien pero que el pan del desayuno era congelado y no mereca
el precio que estaba pagando por l. Rpidamente me pidieron disculpas y me ofrecieron
amablemente la alternativa a TripAdvisor: hacer un comentario para su "buzn de sugerencias".
No tengo costumbre de escribir en TripAdvisor salvo para comentarios positivos, y me gusta
comentar de viva voz las reas de mejora, pero es cierto que, en mi caso, se debe
principalmente a deformacin profesional. La mayora de viajeros suelen escribir en un mayor
porcentaje para quejarse que para dar las gracias.
Los hoteleros son muy conscientes de esto y tienen un poco "asustados" a sus equipos sin
alertarse de que este miedo al cliente puede producir (y produce menos ganancia)
Pongo un ejemplo de prdida de oportunidad de Upselling:
1. Clientes que solicitan camas de matrimonio - El miedo hace que los equipos, a pesar de no
tener disponibilidad de ese tipo de camas en habitaciones estndar, ofrezcan un free upgrade
al cliente, entendiendo que si se le dice al cliente que no hay disponibilidad, ste se enfadar y
escribir en TripAdvisor un comentario negativo que luego tendr consecuencias (bronca al
canto!)
Es cierto que quien desea una cama de matrimonio le gustara recibirla, pero no es menos
cierto que argumentado con la tcnica adecuada y las palabras correctas (que hablan a la parte
del cerebro emocional) y utilizando la estrategia idnea, el cliente, en un 80% de las ocasiones
estar ms que satisfecho con la explicacin y con la interesante propuesta que cubrir sus
necesidades.
Pero qu ocurre con es 20% que no se doblegar? No ocurrira nada si los equipos de
recepcin estuvieran bien entrenados en la resolucin de quejas y clientes difciles.
Lamentablemente esto no es frecuente ya que implica dos aspectos fundamentales:
1. Conocimiento de tratamiento de quejas en profundidad (Tcnicas especficas)
2. Tolerancia a la incomodidad. (Gestin emocional)
Puedo asegurar que de los cientos de recepcionistas con los que trato cada ao, aprox. un
95% prefiere no correr el riesgo de tener que afrontar una situacin incmoda. (La ya muy
conocida Zona de Comodidad del ser humano)
Esto sera perdonable si no implicara una prdida de dinero importante para el hotel. Pero
adems produce una tendencia de compra en el cliente en el que se siente fuerte ante el
vendedor y con un poder excesivo que le permite exigir ms all de lo que paga.
Educamos mal a nuestros clientes en la mayora de ocasiones sin ser conscientes de que ese
cliente al que has realizado un free upgrade, si vuelve la prxima vez, esperar, como mnimo,
un nuevo free upgrade... bsicamente estamos dando duros a 4 pesetas. Para qu entonces
un revenue management y precios diferentes para tipologas de habitaciones diferentes?
Creo que es muy necesario reflexionar y cuantificar estas prdidas, ya que, este "pequeo
matiz" puede aumentar el ADR de forma espectacular y no olvidemos que la venta por
Upselling de habitaciones superiores va directamente al GOP.

OVERBOOKING "NEW STYLE"

Los que pasbamos antecedentes a la mano corriente con pluma y papel, los que sufrimos la
Anker y el cajn de las facturas, que rara vez se mantenan derechas, tenamos un concepto
muy claro del overbooking: Haba que cerrar al 100% cada da, de lo contrario te podas ganar
una buena bronca.
Bien es cierto que los tiempos eran otros, y que esto de pagar por adelantado o garantizar las
habitaciones era un cuento de hadas, de modo que no nos quedaba ms remedio que
meternos en la pur provocando overbookings diarios donde contbamos con un margen de
error a veces acertado y otras no tanto.
As que en ocasiones conseguamos cerrar al 100% sin mayor problema que nuestra
adrenalina por las nubes, tras un turno de tarde en el que suframos lo mismo por exceso que
por defecto.
Esa reserva tomada a mano sin ms garanta que un nmero de telfono mal tomado (no
sabas si el 5 era un 8 o al revs) y que el recepcionista que en su da la tom, olvid poner la
hora de llegada, tena todas las papeletas de ser un no show, hecho que al sufridor de tarde
le haca desear que no llegara en ocasiones, y en otras rezar porque apareciera por la puerta
(ya que no se haba atrevido a disponer de ella y viendo que no llegaba, tema lo peor)
En fin repito, eran otros tiempos en los que no existan las OTAS, Booking era un concepto
hotelero, solo los jefes de recepcin muy curiosos saban lo que era una OPC o los GDS y por
supuesto el Revenue Management no apareca ni en el diccionario.
La obsesin era cerrar lleno. cerrar al 100% no teniendo muy en cuenta el inventario, salvo
para cuadrar, a veces a martillazos, todas esas reservas que una vez convertidas en clientes
fsicos deban dormir esa noche en el hotel como fuera
Treinta aos despus, parece paradjico, pero no se ha avanzado mucho S, Booking es uno
de los mayores proveedores de clientes de los hoteles, pocas personas realizan las reservas
por telfono, todo o casi todo est digitalizado pero seguimos sin hacer un buen uso (slvese
quien pueda) del inventario de habitaciones. De modo que, el overbooking en s mismo no es
un mayor problema en la mayora de hoteles, ya que un gran porcentaje de habitaciones estn
garantizadas, sin embargo, ahora que s se puede controlar, no se tienen en cuenta los
oerbooking por categoras.
Si mi hotel tiene 100 habitaciones disponibles y tengo 102 reservadas tengo 2 habitaciones de
overbooking. El mismo concepto que hace 30 aos. Esto no tendra nada de malo, salvo que
PERDEMOS PASTA cada da!!!
En el sigo XXI, la cuenta debera ser otra: Si mi hotel tiene 80 habitaciones standard y 20
superiores y tengo reservadas 85 standard, tengo un overbooking de 5 standards Cuando
esto lo cuentas por ah por los mundos de Dios, los recepcionistas no ven mayor problema:
eso no es un overbooking, porque nos sobran 20 superiores dicen Es cierto, no es un
overbooking que te haga sufrir porque no tengas adonde meter a los clientes, es un
overbooking que te hace perder dinero, ya que esas 5 reservas de ms tendrn que dormir en
las habitaciones superiores, por tanto el upgrade es gratis y obligado.
Imaginad que un hotel es una joyera. En la joyera vendo plata y oro. La plata es ms barata y
se vende ms, el oro est reservado solo para los ms pudientes o aquellos caprichosos que
les gusta lo mejor. Bien, pues ahora vamos a convertir a las OTAS en vendedoras de joyas con
pago garantizado. Y justamente hoy nos han vendido 10 piezas de plata ms de las que
tenemos en la tienda, por lo que cuando nuestros clientes, que ya han pagado, vengan a
recoger sus joyas no las van a tener. Segn nuestro sistema de trabajo en el hotel, le
regalaramos 10 piezas de oro, ya que la plata se nos ha acabado. Y tan contentos
Cuando le cuento esto a recepcionistas hoy da, ven clarsimo que eso no se podra hacer. Sin
embargo cuando lo trasladamos a trminos hoteleros, parece que su plata y oro (standards y
superiores) tienen el mismo valor, y que no se hace dao a nadie regalando superiores.

Permitidme reflexionar sobre esto:

El cliente que ha reservado por primera vez una habitacin de hotel tiene una expectativa con
respecto a lo que ha reservado. En mucha ocasiones, cuando hay overbooking de standards,
se le da un upgrade a una habitacin superior. Su experiencia es mejor, sin duda, porque la
habitacin recibida ha superado sus expectativas. Es muy posible que ese cliente se vaya muy
contento del hotel y quiz en su prxima visita decida volver al mismo hotel. Pero casualmente
esa segunda estancia el hotel no tiene esa situacin de overbooking de standards, y cuando
realice el check-in, el recepcionista le va a dar la habitacin standard que tena reservada.
Cuando meta la llave en su puerta y entre en la habitacin, cual va a ser su sensacin? Esto
no es lo que me dieron la ltima vez! Con suerte bajar a protestar y con peor suerte el
recepcionista no sabr salir de esta situacin, por lo que le volver a regalar la habitacin
superior (por aquello de evitar la queja).En el mejor de los peores casos, habrs fidelizado a un
cliente que paga por una standard pero ocupa una superior. Es decir ya tienes un cliente
repetitivo ms que tendr condiciones especiales sin ms mrito que haber tenido la mala
suerte de un da de overbooking de standards mal resuelto.
En el peor de los casos, este cliente no dir nada y muy posiblemente escribir en Tripadvisor
contando su mala experiencia (la buena en un 75% de los casos no se promulga). Por lo que
no solo habrs perdido a un cliente, si no que la tan valiosa reputacin online sufrir.
Se podra haber evitado? Sin lugar a dudas. Con una estrategia de ingresos adecuada.
Significa eso que los hoteles tienen que cerrar ventas cuando ya han vendido todas sus
standards? EN ABSOLUTO! La solucin pasa por mantener una estrategia de revenue sensata
y que la resolucin en el front desk tambin sea sensata y que todo ello, lleve a generar
muchos ms ingresos y muchos menos problemas.
El overbooking por tipologas es algo que todos conocemos pero que no se optimiza como
debera con una estrategia de ingresos ptima que permita subir el ADR y el G.O.P.
De ah que desde aqu, abogo por el la gestin del overbooking New Style.
LA RESPUESTA ES SI CUL ES LA PREGUNTA?
La respuesta es SI, cual es la pregunta?
Esa es la actitud de cualquier empleado de hotel que se llame a si mismo "profesional".
Cualquier recepcionista, camarero o barman, necesariamente ha de tener vocacin de servicio.
Pero qu es la vocacin de servicio? Sencillamente el "placer" de facilitarle la vida a los
dems.
Hace unos das intentaba reservar una habitacin con cama de matrimonio en un hotel... la
respuesta (lamentablemente esperada) fue que no me poda garantizar la cama de matrimonio,
insist, esperando que tuviera la habilidad de ofrecerme UPSELLING a habitacin superior con
cama de matrimonio.... nada ms lejos de la realidad.... No solo no aprovech la oportunidad
para vender ms si no que su respuesta a mi pregunta de : "pero no hay posibilidad alguna de
que me garantice una habitacin con cama de matrimonio?" Su respuesta fue un rotundo NO.
Indudablemente no reserv y segu llamando hasta encontrar a un chico pro-activo y saleroso
(que los hay) que me vendi una junior suite a un estupendo precio para ambos.
Nos queda mucho por aprender, pero sobre todo mucho por poner en prctica. Un
recepcionista que es capaz de contestar un rotundo NO hace un flaco favor al hotel, pero un
recepcionista que no es capaz de ver la oportunidad de venta, sencillamente no debera estar
en una recepcin.
Perdemos dinero a raudales.... es necesario cambiar el chip!
LA IMPORTANCIA DE LA PERSPECTIVA
Acabo de recuperar este post escrito unos aos atrs, que me gustara compartir ya que sigue
estando de actualidad. Cada da sigo viendo como algunos hoteles, a pesar de querer mejorar,
de querer generar ms ingresos, de querer ser ms competitivos, se quedan paralizados
debido a su falta de perspectiva.

Resulta curioso escuchar en la misma frase: "est todo muy difcil" y "el Upselling no es una
prioridad ahora".
"Sbado por la tarde, han pronosticado lluvias pero hace calor... mucho calor...
Acabo de volver de tomar un caf con un amigo en el parador, he visto Mlaga desde arriba...
es otra Mlaga, una que yo no conoca, la he sentido diferente, ms bella, ms serena, ms
suave y ms grande... lo nico que me ha hecho verla as ha sido la perspectiva.
Cul es la verdadera Mlaga? La que conoca o la que conozco ahora? Reflexiono un rato...
es la misma Mlaga pero con ms opciones. La prxima vez que hable de ella a un forastero se
la explicar diferente... "
Tras esta simple experiencia acabo de encontrarle el autntico valor a la perspectiva. Tantas y
tantas veces en nuestra vida nos ocurre que ante un problema o una situacin de bloqueo no
encontramos salida. Vemos el camino del "caos" pero no nos permitimos buscar atajos u otros
caminos paralelos o no, que conduzcan a un lugar mejor. No se nos ocurre subirnos a la
montaa de nuestro problema para verlo desde otra perspectiva, para contemplarlo desde
arriba.
La perspectiva, sin duda, es lo que condiciona nuestros pensamientos y por lo tanto nuestro
comportamiento. Por eso la importancia de moverse, y digo moverse en el sentido literal de la
palabra. Cuando buscamos soluciones, tendemos a quedarnos sentados o tumbados
pensando. Nuestra mente es la que procura viajar de un lugar a otro, pero no somos
conscientes de que la tenemos atrapada en el mismo lugar en donde naci nuestro problema...
y en ese entorno no se encuentra cmoda.
Mi hijo es un tipo ingenioso, un gran pensador... siempre me sorprende cuando le veo
levantarse del ordenador y pasear de un lado a otro de la casa, como si fuera un len
enjaulado... le pregunto qu te ocurre? el me contesta: "estoy pensando" a veces sale a la
calle y da un paseo... cuando oigo la llave en la cerradura, ya estoy preparada para su frase:
"ya lo tengo" dice... se sienta de nuevo y se pone a trabajar.
Buscar una perspectiva diferente mentalmente es importante, pero moverse... cambiar de
escenario, es fundametal para pensar mejor.
Solo pensando diferente encontraremos soluciones diferentes. Atrvete a cambiar de
perspectiva.
El Up Selling y Cross Selling en la recepcin de tu hotel
En cualquier hotel el personal de recepcin es el primero en tener contacto cara a cara con los
clientes, por ello son la mejor basa de la que dispone nuestro establecimiento para obtener una
nueva oportunidad de recurrir a las tcnicas comerciales del Up y Cross Selling.
Hablamos de una nueva oportunidad, porque damos por hecho que la web del hotel cuenta con
el up y cross Selling estratgicamente integrados en ella. Es as que con una buena
implementacin de etas tcnicas (tanto en el entorno online como en el offline), podremos
intentar mejorar los resultados comerciales de nuestros hoteles. Leer: Up y Cross-Selling en
las Reservas Online de tu Hotel
Aquellos que nos dedicamos a ste mundo de la hotelera, desde hace algn tiempo, sabemos
que a da de hoy un recepcionista debe ser mucho ms que un simple conserje o portero. Por
esa razn no me gustara seguir sin recordar la importancia que tiene, para cualquier
establecimiento, el tratar de profesionalizar su departamento de recepcin.
Qu debes tener en cuenta al implementar estas tcnicas?
1.

Es indispensable capacitar al personal de recepcin en las tcnicas de Up y CrossSelling, y sobre las diferentes opciones o estrategias que l puede implementar, para
obtener mejores resultados con ellas.

2.

Regularmente celebra reuniones cortas con el personal para dar instrucciones,

intercambiar opiniones u obtener nuevas ideas.

3.

Da al recepcionista la suficiente libertad, dentro de unos mrgenes razonables, como

para poder negociar tarifas acorde a las necesidades y posibilidades de cada cliente (eso
podra ser la diferencia entre el s o no de una venta).

4.

Debes tener en cuenta en tus estrategias que el Up y Cross-Selling no son solo para
aumentar ingresos, sino que tambin deben ser una va para la satisfaccin de tus
huspedes.

5.

Mantente informado de la disponibilidad real. Es importante que antes de cada turno

comprobis si hay algn tipo de habitacin que no est disponible, un servicio que no se
pueda prestar en ese momento o un producto que se haya agotado.

6.

Conoce las caractersticas generales de todos los productos y servicios extras del
hotel, para detectar ms fcilmente cual puede ser el mejor complemento para cada
cliente.

7.

Mantn al da el inventario de productos extras y actualizados los servicios

complementarios, teniendo siempre en cuenta la temporada del ao y la demanda que
podra haber sobre los mismos.

8.

Si a tu husped no le apetece adquirir una habitacin superior (Up) o algn producto o

servicio relacionado (venta cruzada/Cross), debes ser profesional y no insistir demasiado.
La clave en estas tcnicas es el saber negociar (no regatear, ni molestar).

9.

Evala peridicamente el rendimiento de los diferentes tipos de habitaciones y de los

productos o servicios existentes, para dar prioridad en los inventarios a aquellos de mayor
demanda y/o cambiar los de menor salida.

10.

Desarrolla un programa de incentivos o comisiones para el personal.

Cmo intentar motivar al personal de recepcin para aumentar las ventas?

La recepcin puede tener un impacto importante en los ingresos que genera un hotel, porque
es el lugar en donde se desarrolla la mayor interaccin directa entre los huspedes y nuestra
empresa.
Un recepcionista profesionalmente formado y bien motivado puede ser tanto un factor clave en
la fidelizacin de nuestros clientes como un comercial que potencie los ingresos generales del
hotel. Es por esa razn que adems, de darles una correcta preparacin en las tcnicas de Up
y Cross-Selling y facilitarles las mejores herramientas para poder implementarlas, hay que
desarrollar un programa extra de comisiones dirigido a motivarlos tambin econmicamente.
Las comisiones o bonificaciones se estn convirtiendo en una prctica muy comn y
recomendada para todas las pequeas y medianas empresas tursticas. Lo que se busca con
ellas es que el personal sienta que el aumento en las ganancias del hotel tambin repercute en
sus propios beneficios econmicos (Win Win / Ganamos todos).
Conclusin
Los fundamentos esenciales del Up-Selling y el Cross-Selling no han cambiado. Lo que si debe
cambiar es la percepcin del hotelero y el recepcionista, porque ellos deben entender que el
trabajo en equipo ms un buen funcionamiento de estas tcnicas mejorarn los ingresos
generales de ambas partes.
Ventas upselling y cross-selling: se busca personal implicado
El xito de las ventas cruzadas y upgrades depender mucho del marco laboral
Muchas empresas no desarrollan el upselling y cross-selling porque no tienen personal en
condiciones de querer aportar valor, explica Enrique Fernndez de Giles, coordinador de un
informe sobre recursos humanos en el sector turstico.

Un estudio llevado a cabo por la consultora Actua2, para el Observatorio de los Recursos
Humanos en el sector turstico de Andaluca, desvel una serie de conclusiones que pueden
ser extrapolables al conjunto de Espaa, dada la presencia mayoritaria de pymes en la
industria turstica.
Enrique Fernndez de Giles, coordinador de dicho informe, explica en esta entrevista por qu
el xito de las tcnicas de venta de upselling y cross-selling depende en buena medida de las
relaciones laborales en una empresa.
En el estudio que su firma present recientemente, sobre Calidad Laboral y Convenios
colectivos en el Sector Turstico de Andaluca, apuntaron que el xito de las ventas
cruzadas se ve muy condicionado por las relaciones laborales. Por qu se produce
esto?
En primer lugar, para elaborar este estudio se analizaron los parmetros de la calidad laboral
europea. Es cierto que se han renovado hoteles y destinos, y que nuestra oferta hotelera es
muy superior a la media de otros pases europeos. Pero la pregunta que debemos hacernos es
qu tejido real hay?
A qu se refiere?
A que el 87% de la oferta son micropymes. Ms de un 64% de las empresas no alcanzan los
300.000 euros de facturacin, que son 17.000 euros por empleado al ao... Esto es una
economa de subsistencia.
Su empresa ha asesorado en ventas cruzadas a empresas de otros sectores. A qu
conclusin general han llegado?
Hemos trabajado en efecto con grandes cadenas de consumo y especializadas (pinturas,
electricidad, etc) y la experiencia nos dice que la aplicacin de cualquier modelo de venta
cruzada o bien de venta upselling supone un incremento del 20% de la facturacin, cuando
partimos de cero a su puesta en marcha.
Pero a la hora de buscar este tipo de ventas, el factor diferencial es la capacidad de gestin
existente, que viene marcada por la relacin laboral.
Y por tanto en un sector como el turismo, tan atomizado y tan estacional...
Dicha capacidad de gestin de ventas cruzadas o upselling es mnima. Con tantas micropymes,
se repite una y otra vez la misma formacin. Y por otro lado, de las Escuelas de Turismo
pueden salir jvenes muy cualificados, pero tan cualificados que dan miedo a la micropyme.
En cualquier caso, sera necesario crear una visin estratgica, desde las instituciones,
incluidas Cmaras de Comercio, que beneficiara a todos los pequeos empresarios en el
sector, que al fin y al cabo son los que aportan mayor estabilidad en el empleo.
Cmo?
Hoy en da mucha formacin se hace para ganar dinero, a pesar de que no hay un diagnstico
previo de necesidades. Empecemos a marcar lneas estratgicas, ayudando a las pymes a
encontrar esas tcnicas de cross-selling y de incremento de margen.
Esto es clave tambin para que el turista sienta que hay una oferta diferenciada y estructurada,
y no simplemente un restaurante de proximidad o folletos de actividades en los hoteles.
Y qu papel pueden tener los convenios laborales?
Los acuerdos laborales pueden describir las funciones de los empleados con un nivel de detalle
magnfico, tan magnfico que obliga a la microempresa a incumplir el convenio o a no tener
posibilidad de mantener su productividad bsica.

Al final, resulta que las estrategias de cross-selling y de incrementos de margen no estn en

muchas empresas porque, segn nos dicen los empresarios, no tienen personal en condiciones
de querer aportar valor.
Para la venta, necesitamos producto y que el personal deje de pensar en conceptos como
convenio, retribucin, horas, dedicacin, funciones. Es muy duro, por ejemplo, que el
presidente de TUI haya dicho que a ver cundo vuelven a sonreir en la Costa del Sol
Entonces ser necesario incentivar a los empleados a potenciar ventas cruzadas o
upselling a travs de las nminas?
En las nminas o en las condiciones laborales. Por ejemplo, hay muchas pymes que no pagan
las horas extras, pero a cambio podran alargar el tiempo de los contratos de temporada.
Cul es el riesgo de no crear y comercializar esa oferta diferenciada y estructurada?
Tendremos destinos maduros con tendencia al aburrimiento. Y ojo, recordemos cules eran los
datos que tenamos en Espaa antes de la Primavera rabe. El concepto de venta cruzada
tiene mucho que ver con un pool de oferta dentro del destino, que trabaje en red, de modo que
el visitante tenga la sensacin de que, al finalizar las vacaciones, le ha quedado algo ms por
hacer, para que vuelva.
La tnica up-selling
El up-selling es una tcnica de venta a travs de la cual proponemos al cliente que nos
compre un producto o servicio ms avanzado y sofisticado. Las empresas de software
utilizan con frecuencia este tipo de tcnica. Cuando compramos un ordenador, rara es la vez en
la que no nos ofrecen una ampliacin de memoria o todo tipo de accesorios como maletines,
memorias usb, ratones inalmbricos, etc.
Es una tcnica muy importante ya que si la empleamos bien, puede suponer en algunas
empresas hasta un 50% de incremento de facturacin.El problema es que este tipo de
tcnica de venta no ha sido bien utilizada y ha llegado a tener una connotacin negativa.
Muchas empresas han abusado del up-selling ofreciendo productos y servicios ms
sofisticados pero que en realidad no ofrecan ningn tipo de valor para el cliente. Hay incluso
empresas que en vez de up-selling han empezado a denominar esta tcnica como
personalizacin, debido a que esta palabra tiene una connotacin ms atractiva para el
cliente.
Pero como hemos mencionado anteriormente, esta tcnica de ventas debe sobre todo aportar
valor al cliente, para ello debemos tener en cuenta una serie de parmetros:
-Calidad, el producto o servicio ofrecido en el up-selling debe al menos, aunque lo normal es
que aumente, mantener la calidad del producto o servicio solicitado por el cliente.
-Complemento, el producto o servicio ofrecido en el up-selling debe complementar el
solicitado por el cliente, de lo contraro es muy difcil que aporte valor al producto o servicio
solicitado por el cliente.
-El momento justo, nunca debo comenzar una tcnica de up-selling cuando el cliente todava
no ha decidido si va a comprar o no mi producto o servicio.
-El orden, es muy importante tambin el orden en el que ofrecemos las distintas opciones de
up-selling, ya que un orden inadecuado, llevara al cliente a confusin y rechazo del up-selling y
puede incluso que de la compra del producto o servicio inicial.
Pongamos un ejemplo en el mundo hotelero; un cliente llama por telfono a un hotel para hacer
una reserva de una DUI para unas fechas determinadas. No podemos arrancar la conversacin
ofreciendo al cliente la opcin de alojarse en una junior suite con un suplemento X. Primero,
deberemos confirmar el precio y la disponibilidad de la DUI solicitada por el cliente. Una vez
que detectamos que el cliente est conforme y quiere proceder con formalizar la reserva es
cuando debemos poner en prctica las tcnicas de up-selling ofreciendo por ejemplo; si el
motivo de su viaje es negocios, ofrecer una habitacin ejecutiva que aunque sea algo ms cara

que la DUI ofrece una serie de prestaciones como conexin gratuita a internet, la inclusin del
desayuno a un precio especial, etc. En el caso de estas dos opciones de up-selling y por
confirmar lo mencionado anteriormente en el apartado de, orden, no tendra ninguna lgica
ofrecer primero la opcin del desayuno y en segundo orden la opcin de la habitacin ejecutiva.
En el mundo online o las ventas por internet, deberamos de poder ofrecer las mismas
alternativas que en las ventas off-line. Para ello debemos incluir la opcin del up-selling en el
motor de reservas, pero al igual que en el ejemplo mencionado de la reserva telefnica, es muy
importante que el cliente no vea las opciones de up-selling hasta que se ha decido por la
formalizacin de la reserva. Es en estos momentos y justo antes de finalizar el proceso, cuando
le presentaremos las opciones que darn valor aadido a su reserva.
Hoteles: Tcnicas de upselling desde el front desk
Cul es el sentido de las tcnicas de upselling desde el front desk en los hoteles
Aplicar tcnicas de venta in house como el upselling y el cross selling desde la recepcin del
hotel... cmo debe hacerse? Qu hay que tener en cuenta? Quin debe aprenderlas?
Preguntas que contesta en este post Alejandro Francino.
Desde hace ya algn tiempo se ha puesto de moda entre los hoteleros la implementacin de
tcnicas de upselling desde front desk, repitiendo lo que pas en nuestro pas con la llegada
hace ya casi 8 aos del revenue management (yield management), y apostando una vez ms,
y en mi modesta opinin acertadamente, por implementar este tipo de tcnicas desde
recepcin como una excelente solucin para incrementar los precios medios de los hoteles
(ADR), y consiguientemente susingresos por habitacin disponible (REvPAR).
Por ello han ido proliferando los hoteles que realizan este tipo de acciones, y tambin las
empresas o bien los autnomos que buscan un hueco en el mercado para ganarse la vida (muy
lcitamente) impartiendo cursos de formacin, asesorando de alguna manera, y de paso
aprovechar el tirn que puede tener los fondos de la fundacin tripartita.
No obstante, me gustara sealar que la implementacin de las tcnicas de upselling y cross
selling desde front desk no deben servir nicamente para incrementar el beneficio de los
hoteles, sino que adems deben incrementar el grado de satisfaccin de nuestros clientes y
consiguientemente su satisfaccin.
Y por ltimo deberan incrementar la motivacin de los equipos de recepcin y reservas, y de
paso darles ms herramientas para vender proactivamente y consugerencias suaves y no
insistentes, al cliente, que en definitiva es la razn de ser de todo el negocio.
Por ello es necesario que el punto de vista de los formadores en upselling y crosselling no sea
el de un revenue manager puro, sino mejor el de una persona con una amplia visin
comercial, teniendo en cuenta que al fin de al cabo son tcnicas de ventas in house.
Muchos hoteleros y formadores/consultores creen que para implementar las tcnicas de
upselling desde front desk basta con un curso o seminario de formacin que se efecte al
departamento de recepcin, y algunas veces incluso vinculada a un plan de incentivos.... es un
buen inicio, pero nada ms lejos de la realidad. Para que las tres partes de las que he hablado
antes obtengan esa parcela de xitocomentada, hay todava ms trabajo por hacer, mucho
ms...
Up-Selling y Cross-Selling en las Reservas Online de tu Hotel
Para ello, es siempre aconsejable comenzar con lo bsico y desarrollar polticas
encaminadas a obtener una mayor rentabilidad de los productos y/o servicios ya
existentes en nuestro hotel, sin dejar de lado ninguna nueva oportunidad que se nos pueda
presentar para mejorar nuestra oferta, esta quiz sea la mejor forma, pero sobre todo la ms
rentable, de mejorar nuestra productividad.
La prdida de estas oportunidades sera un error que repercutira directamente en nuestra
cuenta de resultados. Su hotel se lo puede permitir?
Entonces las palabras mgicas que nos ayudaran en esta tarea son:
Up-Selling y Cross-Selling
Descubramos pues, cmo y por qu las tcnicas de Up Selling y Cross Selling son los dos
pilares en el presente y futuro de la comercializacin online de tu hotel.

Me gustara, siempre sin alejarme del tema, citar un ejemplo que ya hemos visto en diferentes
lugares, pero que por ello no deja de ser sumamente representativo:
Te acuerdas de los primeros McDonalds? Comprabas tu hamburguesa y patatas fritas,
adems de la bebida. Comas, gracias y adis. Pero los encargados de la comercializacin en
McDonald luego de analizarlo durante algn tiempo, y con solo algunos cambios, llegaron a
revolucionar las cosas. Hoy si entras en uno de sus 30.000 restaurantes de comida rpida en
todo el mundo, podrs comer casi cualquier cosa: pedir tu hamburguesa con ensalada, postre
y/o caf (con croissants, por supuesto), y sin hablar de la gran gama de complementos que te
pueden ofrecer (alitas, nuggets, wafer, etc.). Ha y para los nios hay un Happy Meal: por qu
comprar solo un sndwich con patatas fritas y bebida si tienes tambin una cesta con un lindo
regalo?
Qu hizo McDonald? Up Selling y Cross Selling.
Pongamos las cosas un poco ms en claro
El Up Selling, as como Cross Selling, son palabras que siempre debemos tener en cuenta
cuando se trata de marketing hotelero.
Up Selling: el cliente entra al sistema de reservas online en la pgina web del hotel. Puede
reservar la habitacin que quiera, pero por qu no ofrecerle algo mejor a un precio asequible?
Estimado cliente, usted puede reservar una habitacin doble estndar, pero con solo XX ms
por noche, puede acceder a una amplia habitacin superior. Si el cliente acepta,
enhorabuena! Hemos concluido nuestra primera venta con Up-Selling.
Cross Selling (Venta cruzada): aquel cliente, al que fuimos capaces de transmitirle con xito
el mensaje, sobre la conveniencia de reservar una habitacin superior, ya cerr la reserva
online de su habitacin en nuestro hotel. Pero por qu detenernos ah? Nuestro futuro
husped puede ser que tenga alguna otra necesidad, que nosotros podamos satisfacer para
enriquecer an ms su experiencia en el viaje. Poner a su disposicin en nuestra web diversas
ofertas complementarias como: el traslado al hotel, el champagne de bienvenida en la
habitacin, el desayuno, la reserva en nuestro restaurante, un masaje en el Spa o el late
check-out, por ejemplo, pueden llegar a serle de su agrado. Hacer Cross Selling es ofrecer algo
que va a completar la oferta central del hotel. Esta oferta tiene que poder complacer a nuestros
clientes y debe estar siempre adaptada a sus necesidades y preferencias.
Poder mejorar los ingresos del hotel y al mismo tiempo satisfacer las necesidades de nuestros
clientes, son los principales objetivos en la utilizacin de estas tcnicas. Tal vez durante este
ao logres vender menos habitaciones que el ao pasado, pero esto no tiene por qu influir en
tus ingresos, incluso puedes incrementarlos, es aqu donde una buena implementacin en la
web de tu hotel de las tcnicas de Up-Selling y Cross-Selling podrn serte de gran
ayuda.
Quiz nos queda mucho por hacer!
Y para reforzar esta idea y demostrar que todava hay margen para mejorar, les acerco una
investigacin publicada por Micros (la compaa eligi 16 hoteles independientes en el Reino
Unido y evalu sus webs y el sistema de reservas online).
Ella nos dice que el 62% de los hoteles evaluados no est utilizando el Up Selling y Cross
Selling. Que se pierden una gran oportunidad de aumentar sus ingresos y ni siquiera lo saben.
Y que tan slo el 38% de ellos, muestran ofertas o servicios extra opcionales.
Tambin encontramos en este estudio la siguiente informacin:

39% de los hoteles responde a los comentarios publicados en TripAdvisor, positivos o

negativos.

7% proporciona la oportunidad a los clientes de reservar una mesa en el restaurante

del hotel, al hacer la reserva en su sitio web.

10% tiene un sitio web optimizado para dispositivos mviles.

85% tiene una pgina de Facebook, pero de stos, slo el 57% publican en la pgina
los detalles de sus ofertas.

75% tiene una cuenta de Twitter, pero slo el 35% responde a las preguntas y
necesidades de sus seguidores.

40% no aparece en la primera pgina de Google para sus palabras clave.

En definitiva, parece que el objetivo de mejorar el rendimiento en Internet de nuestro hotel, no

necesita de excesiva imaginacin, solo de un poco de implicacin de nuestra parte. As pues,
hay que ponerse manos a la obra y empezar por lo menos con lo bsico. Y por qu no hacer
tambin un poco de up-Selling y cross-selling.
Tecnologa al servicio de las estrategias de upselling y cross selling del hotel
Las aerolneas empezaron a utilizar estas tcnicas tras la aparicin de las low cost
Las tcnicas de upselling y cross-selling no son nuevas. Sin embargo, como reconoce John
Kearney, director de Hotelient, los hoteles han sido lentos a la hora de adoptar estrategias
que las aerolneas llevan utilizando desde la aparicin de las low cost, y que pueden crear la
diferencia en sus mrgenes de beneficio. Sobre todo teniendo en cuenta los dos elementos
sealados por los profesionales del sector como esenciales para competir en el futuro:
proporcionar a los clientes experiencias atractivas y nicas, y conectar e interactuar con
ellos de una manera ms fluida.
Ambos elementos son la base de toda estrategia de upselling y cross-selling que
latecnologa slo puede mejorar, segn Kearney, quien cita en este sentido lasaplicaciones
de conserjera para smartphones y tablets (concierge apps), que estn liderando la manera en
que el hotel acerca al mvil del cliente su directorio de servicios, adems de facilitarle
interactuar con el personal. No en vano el directorio disponible en las habitaciones no suele ni
abrirse, como tampoco el folleto que hay en recepcin.
Kearney sugiere en su lugar notificaciones instantneas de llamada a la accin que
promocionen eventos y servicios disponibles durante su estancia y en un formato que el
90% de los clientes lea, al mismo tiempo que se les facilita la bsqueda, reserva y compra de
los servicios del hotel.
El wifi social es una gran opcin para conectar no slo con los clientes del hotel, sino tambin
con los asistentes a una convencin o los invitados a una boda. En opinin del director de
Hotelient, no se puede desaprovechar ninguna oportunidad paraofrecer un servicio y
mejorar su venta, mejorando tambin la experiencia global del cliente durante su estancia.
Y es que, como explica Kearney, la presin sobre los hoteles independientes a veces
puede ser inmensa, tanto por tener que ofrecer el mejor precio en un mercado
extremadamente competitivo como para asegurarse de que estn proporcionando
una experiencia de cliente nica y memorable. Pero a veces, a pesar de nuestras mejores
intenciones, muchos huspedes nunca llegan a saber todo lo que puedes ofrecerles.
Sin embargo, aade, hay tantos momentos en los que el cliente entra en contacto con el
personal que a veces una ligera insinuacin o una sugerencia por parte del recepcionista o del
camarero puede abrir la puerta a un incremento potencial en las ventas de los distintos
servicios que ofrece el hotel.
Este aumento del TrevPar (ingreso total por habitacin disponible) puede venir de la mano
de upgrades en las habitaciones, reservas para cenar, late check-out, artculos de aseo,
clases de golf, aparcamiento, desayuno en la habitacin, entradas para el teatro o paquetes
romnticos; cualquier elemento que haga que la experiencia del cliente sea ms memorable.
En el restaurante
Incluso en el restaurante se puede elevar el gasto medio si se forma a los camareros para
que ayuden y aconsejen a los comensales recomendndoles los platos que la cocina quiere
sacar o los vinos que han de ser vendidos para reducir y mover el stock. La moral del
personal tambin mejora, especialmente en departamentos donde hay pocas oportunidades
para incrementar sus salarios.
Por todo ello, concluye Kearney, el desarrollo de las tcnicas de personal para mejorar su
capacidad en estrategias de upselling y cross-selling, adems de la incorporacin de

nuevas maneras en que los clientes pueden comunicarse con ese personal, es por lo que los
hoteles que han dado ese paso ya estn recogiendo los frutos en su TrevPar.