Unidade I

Administrao do
Relacionamento com os
Cli t
Clientes

Prof. MSc. Marcelo S. Zambon

Objetivos da Disciplina
Compreender o que so e quem so os
clientes.
Porque os clientes so vistos como incio
e fim dos processos organizacionais.
O que so atributos.

Contexto Histrico
INDUSTRIAL

SOCIEDADE

FONTE DE
CONHECIMENTO

RECURSO
CU SO
ESTRATGICO
(PODER)

AGRICOLA

PASSADO

TERRA

DE INFORMAO

PRESENTE? FUTURO?

CONHECIMENTO
CAPITAL

Troca, permuta, escambo

Obteno de um produto desejado por uma
parte, por meio da cesso de outro produto,
desejado pela outra parte.

Introduo
Pense nos termos comportamento e
relacionamento.
Cada cliente nico.
Gesto do Relacionamento com o Cliente.
Cliente

Clientes: definies e
entendimentos
Designa uma pessoa ou unidade
organizacional que desempenha papel no
processo de troca ou transao com uma
empresa...
Pessoas que assumem diferentes papis no
processo de compra...

Reflita
No h pior cliente que cliente nenhum.

Mix de Marketing: 4Ps

Produto

Distribuio

Preo

Promoo

Ferramentas estratgicas que uma empresa

utiliza para criar valor para os clientes e
alcanar os objetivos organizacionais.

Interatividade
Por que se diz que No h pior cliente que
cliente nenhum?
a) Porque sem ele a empresa no existe.
b) Porque o cliente sempre tem razo.
c) Porque o cliente o comprador.
d) Porque os cliente so assim mesmo,
chatos e exigentes.

Compostos de Marketing
4Ps

4Cs

Produto - - - Cliente

Preo - - - - Custo

aa - - - - Co
Convenincia
e ca
Praa

Promoo - - Comunicao

4Cs e sua relao com o cliente

Exemplificando...
Eu vou ao supermercado comprar
iogurte para o meu filho, e pago com o
carto de crdito da minha esposa.
Quem sou eu? Quem meu filho? Quem
minha esposa?

Entendimentos
Cliente X Consumidor.
Comprador.
Pagante.
Usu o
Usurio.

Entendimentos
Cliente Externo.
Cliente Interno.
Cliente Pessoal.
Cliente
C
e te da Co
Concorrncia.
co c a
Cliente Lucrativo.
Cliente estratgico.

Ento, o que o cliente?

a pessoa mais importante do mundo para
a empresa.
Ele no depende de ns, ns dependemos
dele.
No interrompe nosso trabalho, a razo do
mesmo.
Nunca vencemos uma disputa com um
cliente.

O Comportamento do consumidor
um processo.
Perspectiva do Consumidor versus
Perspectiva do Profissional de Marketing:

Pr-compra.

Momento de compra.

Ps-compra.

Interatividade
Por que o cliente visto como incio e fim
dos processos organizacionais?
a) Porque ele recicla os produtos.
b) Porque, para existir, uma organizao
precisa conhec-lo e atend-lo.
atend-lo
c) Porque ele diz o que quer a todo
momento.
d) Porque ele tem seus interesses
facilmente identificados.

Cliente como Incio e Fim dos

Processos Organizacionais
Nele iniciamos e terminados as atividades
(finalidades) da empresa.

Definies Importantes
Processo conjunto de recursos e
atividades inter-relacionadas que
transformam insumos (entradas) em
produtos (sadas).
Processo relativo ao produto relacionados
criao de valor para os clientes:
manufatura de bens, prestao de servios.

Definies Importantes
Processo de apoio do suporte aos
produtos em si (projeto, produo e entrega
de produtos). Projetados em funo de
necessidades internas da organizao.
Produto resultado de atividades ou
processos.

O termo Produto
Est relacionado a:
Servios;
Materiais,
qu pa e tos;
Equipamentos;
Informaes...
Poder ser tangvel (equipamentos,
materiais) ou intangvel (conhecimentos,
conceitos).
conceitos)

Atributos do Produto
Propriedades importantes para o
desempenho adequado do produto, que na
percepo do cliente, possam exercer
influncia na sua preferncia (deciso de
compra, fidelidade...).

Desenho do Processo
Organizacional

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Projeto de Produto
projetar aquilo que vai ser produzido
(formato, cor, tamanho, funes,
embalagens, desempenho etc.).

Projeto de Processo
projetar como fazer o produto (bem ou
servio) que ser produzido.
Define os recursos necessrios: mo de
obra, matrias primas, equipamentos etc.

Ento
Um processo somente ter sentido se
dele resultarem produtos que atendam s
necessidades dos clientes, sendo assim,
os clientes constituem o fim de quaisquer
processos.

Interatividade
O que so atributos para o cliente?
a) So implicaes que encarecem o
produto.
b) Ser mais desenvolvido tecnicamente.
c) O que torna o produto mais atraente e
objeto de escolha.
d) A apresentao visual de um produto.

Os Processos a partir dos clientes

Quanto mais se conhece cada cliente,
maiores sero as chances de realizar
atividades que atendam a suas
necessidades e desejos, o que tende a
proporcionar maior rentabilidade do
processo total de negociao (lucro) para
as partes (organizaes e clientes).

Clicentrismo
O que significa?
Qual a importncia?

Qualidade
Remete ao fato de haver pelo uma viso
tcnica (industrial etc.) e uma viso do
cliente (o que ele pensa ser qualidade etc.).
Para o consumidor a qualidade , muitas
vezes subjetiva
vezes,
subjetiva.

Conformidade
, por exemplo, a produo de bens de
acordo com as especificaes planejadas.

Origens da Conformidade
Princpios de Philip B. Crosby:
Qualidade definida como conformidade
a requisitos.
A medida da qualidade o preo da no
conformidade.
O sistema que leva qualidade a
preveno.
O padro de execuo o zero defeito.

Ondas da Qualidade
1 Onda (1950): Preocupao com a
conformidade daquilo que produzido.
2 Onda (1970): nasce um comprador cada
vez menos consumidor e cada vez mais
cliente.
cliente

Ainda na 2 onda da Qualidade

Cabe ao cliente e no a um setor tcnico
definir o que qualidade.
mais barato preservar um cliente antigo
do que buscar um cliente novo.

Ento o Cliente :
Razo de ser de uma organizao.
So pessoas como eu e voc.
So organizaes.
Possuem interesses coletivos.
Tem interesses pessoais.
Apresentam necessidades.
Sentem desejos.
(...)
( )

Interatividade
Ento, os clientes so?
a) Sempre iguais, mudando apenas a
empresa.
b) Sempre diferentes, no existindo clientes
com interesses semelhantes.
c) Sempre incompreendidos pelas empresa,
por isso, no so bem atendidos.
d) Sempre podem ter opinies diferentes,
mas com necessidades para serem
atendidas.
atendidas

AT
A PRXIMA!