Usabilidade de Produtos de Consumo Uma A

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Usabilidade de Produtos de Consumo: uma anlise dos

conceitos, mtodos e aplicaes
Usability of Consumer Products: an analyzes of concepts,
methods and applications.
Christianne Soares Falco

Departamento de Design da Universidade Federal de Pernambuco - UFPE
Marcelo Marcio Soares
Departamento de Design da Universidade Federal de Pernambuco - UFPE
Resumo
A usabilidade um fator importante para a qualidade de produtos e sistemas. Consiste em um
conceito amplamente utilizado no desenvolvimento de produtos, e de acordo com o prprio
termo, tem como atividade principal observar as pessoas usando um produto, a partir da
interao humano-tarefa-produto. Um nmero crescente de empresas esto reconhecendo no s
a importncia da usabilidade no processo de design, mas tambm o seu potencial para garantir
vantagens no mercado. Devido a esta importncia, o tema tem sido alvo de vrios estudos
propostos por pesquisadores e especialistas. Este artigo apresenta conceitos e definies sobre a
usabilidade em produtos de consumo, suas dimenses e modelos de avaliao e testes. O
objetivo deste trabalho consiste em estabelecer um estudo conceitual baseado em diversos
autores.
Palavras-chave: Interface usurio-produto; dimenses da usabilidade; modelos de usabilidade.
Abstract
Usability is an important factor to the products and systems quality. It consists of a concept
widely used in product development and, according to the word itself, aims to observe people
using a product from the human-task- product interaction. A growing number of companies are
recognizing not only the importance of usability in the design process, but also its potential to
ensure advantages in the market. Due to this importance, the topic has been the focus of several
studies proposed by researchers and experts. This paper introduces concepts and definitions of
usability in consumer products, its dimensions and models of evaluation and testing. The
objective of this work is to establish a conceptual study based on various authors.
Key words: User product interface; usability dimensions; usability models.
Estudos em Design | Revista (online). Rio de Janeiro: v. 21 | n. 2 [2013], p. 01 26 | ISSN 1983-196X
1. Introduo
No ambiente domstico, no escritrio e nos ambientes de lazer, nos defrontamos com uma
grande variedade de produtos de consumo. Para ganhar espao em um mercado competitivo,
fabricantes procuram constantemente formas de aprimorar a qualidade desses produtos. Por
outro lado, usurios esto cada vez mais intolerantes com relao s dificuldades no manuseio
de produtos, dando maior nfase aos que so fceis de usar e de aprender do que aos que apelam
por uma melhor esttica (Han et al., 2001). Se um produto difcil de usar, causa desperdcio de
tempo ao usurio, frustrao e desconforto, desestimulando o seu uso.
O mercado para produtos de consumo caracterizado por constantes mudanas. No novidade
que produtos compostos de software e hardware esto cada vez mais complexos ao longo dos
anos. Novos recursos so adicionados e funcionalidades so criadas aumentando a
complexidade global do sistema. As empresas de manufatura precisam acompanhar essa rpida
evoluo tecnolgica, fabricando produtos com melhor desempenho e menor custo em um ritmo
acelerado. De acordo com Acosta (2011), empresas identificam a usabilidade como um fator
estratgico na competitividade, eficincia, diferenciao e boa prtica e que pode ser integrada
nas diferentes fases do ciclo de desenvolvimento do produto. O desenvolvimento de produto a
transformao da oportunidade de mercado em um produto disponvel para venda (Krishnan &
Ulrich, 2001).
Usabilidade comea com uma filosofia, a crena na concepo para atender s necessidades do
usurio, concentrando-se em criar uma experincia excelente para o mesmo. Mas no processo
que est a verdadeira meta da usabilidade. Um processo de usabilidade comea por olhar para
quem usa o produto, entender seus objetivos e necessidades, selecionando as tcnicas certas
para responder a pergunta: Este produto atende aos requisitos de uso pelos usurios?
Usabilidade, de acordo com o prprio sentido da palavra, foca-se em como as pessoas usam o
produto, no que concerne a interao entre usurio, a tarefa e o produto. Alguns autores (Jordan,
1998; Norman, 2006; Preece et al., 2002; Gbel, 2011), assinalam que no passado muitos
produtos eram projetados com pouca nfase no usurio e causavam frustraes e desperdcio de
tempo por no oferecerem uma boa usabilidade. Com a saturao do mercado e a queda das
diferenas tecnolgicas, aspectos como a esttica e a usabilidade passaram a ter mais
importncia. Em paralelo, esta questo foi enfatizada pelo crescimento da complexidade dos
produtos, exigindo uma maior ateno s necessidades do usurio, de modo a permitir que
benefcios tcnicos fossem explorados. Durante esta fase, iniciada na dcada de 1990, os
parmetros de usabilidade receberam maior ateno, inicialmente com foco nos estudos de
mercado, envolvendo cada vez mais o usurio no processo de design.
Neste contexto, este artigo apresenta um extenso levantamento dos conceitos de usabilidade,
apresentando uma evoluo da sua aplicao em produtos de consumo ao longo de trs dcadas.
O estudo inicia com o item 2, descrevendo o conceito de usabilidade e abordando a sua relao
com produtos de consumo. Esta discusso baseia-se no fato que, apesar da usabilidade ser
bastante conhecida como uma considerao chave no projeto de produto, ainda est ligada aos
princpios da Interao Humano-Computador (HCI), apontando uma necessidade de formalizar
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o seu conceito quando se trata de produtos de consumo, com base nos diversos autores. No item
3, os fatores que definem a usabilidade, ou seja, produto, usurio e contexto de uso, so
definidos. Mais adiante, as dimenses da usabilidade so apresentadas no item 4, sendo estas
associadas aos modelos de usabilidade apresentados no item 5, cujo objetivo consiste em
apresentar alternativas existentes na literatura para a avaliao da usabilidade em produtos de
consumo.
2. O que usabilidade?
O conceito de usabilidade foi primeiramente discutido por Shackel (1984), que define
usabilidade de um sistema ou equipamento como a capacidade deste ser utilizado facilmente e
eficazmente, em termos funcionais humanos, por uma gama especfica de usurios, ao receber
treinamento especfico e suporte para cumprir uma tarefa especfica, dentro de um determinado
intervalo e em um cenrio ambiental. Ou seja, corresponde a capacidade deste ser usado
facilmente e eficazmente por humanos (Shackel, 1991, p. 24).
A usabilidade mais conhecida e melhor definida quanto abordagem da interao humanocomputador (HCI - Human computer interaction). Estes conceitos so utilizados para aprimorar
a interface usurio-software (Nielsen, 1993; Cybis, Betiol e Faust, 2010). A importncia dessa
dimenso no design de produtos de consumo foi primeiramente considerada no incio da dcada
1990 por companhias como Thomson Consumer Electronics, Apple Computer e Northern
Telecom (March, 1994). Mais adiante, Jordan (1998; 2000) j assinalava um crescimento do
tema com mais literatura sendo escrita, mais profissionais de usabilidade sendo empregados,
mais conferncias sobre o assunto e uma maior sensibilizao do pblico para sua existncia. A
partir de ento a usabilidade vem sendo aplicada em ampla escala para a concepo de produtos
de uso fcil, compreensvel, acessvel e confortvel.
Nielsen (1993), considera usabilidade como um aspecto, entre outros, que influencia na
aceitao de um produto, cujo objetivo consiste em elaborar interfaces transparentes, capazes de
oferecer uma interao fcil, agradvel, com eficcia e eficincia, permitindo ao usurio pleno
controle do ambiente sem se tornar um obstculo durante a interao.
Nielsen tambm sugere que usabilidade e utilidade em conjunto formam o sistema utilizvel. A
utilidade a questo de saber se a funcionalidade do sistema, em princpio, pode fazer o que
necessrio e usabilidade a questo de como to bem o usurio pode usar essa funcionalidade.
Esta viso apoiada por Eason (1984), ao afirmar que usabilidade pode limitar o grau em que
um usurio pode realizar uma utilidade em potencial de um sistema de computador.
Steve Krug (2000), em seu famoso livro Don't Make me Think! (No me faa pensar!),
caracteriza usabilidade, a partir de uma simples perspectiva, como a certeza de que alguma coisa
funciona bem, que uma pessoa com habilidade e experincia mdia (ou mesmo abaixo da
mdia) pode usar uma coisa, seja um website, um jato de caa ou uma porta giratria, a qual se
destina sem ficar irremediavelmente frustrado. De acordo com Bevan (1995), usabilidade
frequentemente definida como facilidade de uso e caracteriza a aceitabilidade de um sistema
para uma determinada classe de usurios que realizam tarefas especficas em um determinado
ambiente. Facilidade de uso afeta o desempenho do usurio e sua satisfao, enquanto
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aceitabilidade afeta o sistema quando utilizado. No entanto a expresso 'fcil de usar' oferece
pouca orientao sobre a interface do usurio.
A ISO 9241-11 (ISO, 1998) traz o mais clssico e reconhecido conceito de usabilidade: o
alcance pelo qual um produto pode ser usado por certos usurios para atingir objetivos
especficos com eficcia, eficincia e satisfao em certo contexto de uso.
Eficcia: refere-se dimenso pela qual um objetivo ou tarefa so atingidos. A eficcia mede a
relao entre os resultados obtidos e os objetivos pretendidos, ou seja, ser eficaz conseguir
atingir um dado objetivo. Eficincia: refere-se quantidade de esforo requerido para se atingir
um objetivo. Quanto menor o esforo, maior a eficincia. Satisfao: refere-se ao nvel de
conforto que o usurio sente quando usa um produto e o quanto aceitvel o produto para o
usurio em relao ao desejo de atingir os seus objetivos.
Comparando a definio da ISO pela proposta por Shackel (1991), fica evidente a importncia
dada pelo autor de que a usabilidade dependente do contexto de uso. Jordan (2006) corrobora
ao destacar que a definio dada pela ISO deixa claro que a usabilidade no simplesmente
uma propriedade do produto de forma isolada, mas que depende tambm de quem est usando o
produto, o objetivo que pretende atingir e em que ambiente o produto est sendo utilizado.
Neste caso, se for levado em conta este contexto para produtos de consumo e a escolha de tais
medidas para avaliar sua usabilidade, a norma ISO 9241 parece ser aplicvel.
2.1 Usabilidade do produto de consumo
Considerando produtos de consumo, conforme explicitado por Jordan (2000), o movimento da
usabilidade passou de 'satisfatrio' para 'insatisfatrio'. No passado, usurios tolerariam uma
usabilidade pobre para novas funes e performances, e eram surpreendidos se um produto
fosse usvel (satisfatrio). Agora acreditam como certo que um produto pode ser usado e so
desagradavelmente surpreendidos se encontrarem dificuldade no uso (insatisfatrio).
O conceito de usabilidade foi desenvolvido principalmente para a aplicao na interao
humano-computador (HCI). Tal fator pode ser percebido ao analisar os conceitos propostos por
Shackel (1984) e Nielsen (1993), entre outros apresentados no item anterior. Contudo este
estudo aborda a usabilidade de produtos de consumo e estes diferem de softwares de vrias
maneiras.
Um primeiro fator so as diferenas nos aspectos fsicos da interface de uso. Na avaliao de
softwares normalmente no se faz o estudo da interface fsica do usurio, como por exemplo, a
avaliao do mouse e teclado.
Outro fator que muitos produtos de consumo constituem sistemas hbridos, formados por
diferentes componentes. Possuem hardware (ex. componentes fsicos) e software (ex.
componentes de sistema), cuja utilizao difere do uso de software na tela de um computador.
Estes produtos so denominados por diversos autores como produtos de consumo eletrnicos
(Han et al., 2001; Van Kuijk et al., 2006; Kim & Han, 2008). Como exemplo, podemos citar um
tpico rdio relgio que possui um pequeno display e vrios botes e indicadores, que so os
componentes de hardware. Por outro lado, algumas funes, tais como, ajuste de hora e alarme,
esto organizadas em um menu e representadas por cones, sendo os componentes de software.
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Portanto, o conceito de usabilidade aplicado a este tipo de produto precisa ser flexvel, em
consequncia dos diferentes tipos de interfaces a serem avaliadas (Han et al., 2001; Van Kuijk
et al., 2006).
Jordan (1998) e Han et al. (2001), argumentam que preciso levar em considerao uma
abordagem do desempenho menos orientada quando se considera a usabilidade de produtos de
consumo por consequncia de seu uso voluntrio. Desta forma, um produto de consumo no
uma ferramenta na qual se desenvolve apenas uma tarefa, mas tambm um artefato
tridimensional, utilizado para decorao em um ambiente e que pode representar um estilo de
vida do usurio. Isto significa que as interfaces fsicas precisam ser includas numa avaliao, e
que estas no devem ser apenas eficientes e fceis de usar, mas ao mesmo tempo precisam ter
boa aparncia.
Nesta direo, embora usabilidade seja considerada como um importante atributo para o sucesso
do produto e interfaces (Jordan, 1988; Han et al., 2001; Tullis e Albert, 2008), percebe-se que
sozinha no suficiente para otimizar a relao usurio-produto. Em face desta constatao, a
comunidade de design comeou a expandir seu horizonte para alm de usabilidade, explorando
noes como prazer (Jordan, 2000; Green & Jordan, 2002) e percepo/emoo (Seva et al.,
2011). A base desse pensamento parece ter advindo da noo de que um produto utilizvel no
a garantia de que as pessoas vo adquiri-lo. Overbeeke et al. (2002), descreve que usurios
muitas vezes podem optar em usar um produto, apesar da dificuldade de sua utilizao porque
este desafiador, sedutor, divertido, surpreendente, memorvel ou gratificante, resultando no
prazer da experincia.
Maguire (2004), a partir de um questionrio bsico, demonstrou que funes e estilo
representavam fatores mais importantes nos usurios gostando de um produto, embora
usabilidade, em escala menor, tambm desempenhasse um papel importante. Este fator levou a
perceber que a ausncia de usabilidade tem um maior impacto do que a sua presena.
Mack & Sharples (2009), desenvolveram um estudo com aparelhos celulares para entender a
importncia da usabilidade na escolha do produto, investigando em que circunstncias a
usabilidade superada quando comparada a outros fatores, tais como estticos, e qual o
significado destes fatores na escolha de um produto. Os usurios relataram que consideram
usabilidade importante, mas de fato outros atributos como particularmente, custo, esttica e
funcionalidades, so mais prioritrios na escolha do produto. Foi considerado que fatores como
idade, gnero, estilo de vida e o tipo de produto so susceptveis de afetar o nvel de importncia
dada usabilidade e aos atributos do produto.
No entanto, van Kuijk (2010, p.45) apresentou em um de seus estudos, que quando a qualidade
de utilizao de um produto inferior a um determinado nvel, os aspectos estticos no
conseguem compensar esta deficincia. O autor tambm afirmou que a aparncia (estilo e forma
funcional) de um produto pode ser um indicador enganoso para a usabilidade.
Han et al. (2001) e Helander & Tham (2003) argumentam a necessidade de incluir na definio
de usabilidade, a avaliao do usurio quanto aos aspectos hednicos ou da qualidade esttica
do produto. O conceito hednico corresponde aos aspectos do comportamento do consumidor
que se relacionam com o multissensorial, fantasia e os aspectos emotivos de sua experincia
com os produtos (Hirschman & Holbrook, 1982).
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Han et al. (2001) acrescentam que, a usabilidade deve abordar dois aspectos: a performance e
imagem/impresso do produto. O aspecto performance corresponde ao quanto o produto
eficiente e efetivo para o usurio ao desenvolver uma tarefa. Enquanto que o aspecto de
imagem/impresso est de acordo com a sensao ou sentimento sobre o mesmo.
De acordo com den Buurman (1997), surge a necessidade de um projeto integrado da parte
fsica do produto (hardware) com os dispositivos do sistema (software) e com um grande apelo
esttico, o que torna o design de produtos de consumo mais exigente do que o conhecido na
Interao Humano Computador.
Kahman & Henze (2002), apontam que existem diferentes papis na relao usurio-produto.
Conforme ilustrado na figura 1, existe aquele que compra o produto, o que o utiliza e o que o
possui, sendo que com produtos de consumo todos esses papis se resumem a uma s pessoa,
sendo o usurio final o consumidor (Schulze, 2011). Segundo Kahman & Henze (2002), para
compreender esta relao necessrio olhar tanto a usabilidade como ao redor desta,
correspondendo s afeies, porm a usabilidade apenas corresponde a dimenso de uso do
produto.
Figura 1 - Os diferentes papis do consumidor (Kahman e Henze, 2002. p. 301)
Usabilidade corresponde questo especfica de saber se as pessoas so capazes de usar

determinada coisa. Outros conceitos, tais como prazer, aceitao do consumidor ou como as
pessoas iro usar, comprar ou desfrutar de um produto, devem complementar a usabilidade,
conforme sugerem Kahman & Henze (2002). Sendo assim, a usabilidade um dos muitos
conceitos avaliativos para descrever a experincia do consumidor de um produto. Como bem
descreve Jordan (2000, p. 5), "Usabilidade vital, mas no toda a histria".
Nielsen (1993) destaca que a usabilidade apenas uma das propriedades que determina a
'aceitabilidade do sistema'. Neste sentido no acreditamos que para avaliar a capacidade dos
usurios em utilizar um produto, seja necessrio expandir o conceito de usabilidade para abarcar
os valores hednicos da experincia do usurio.
Staton & Baber (1996), baseados em diversos autores, sugerem os seguintes fatores para moldar
o conceito de usabilidade do produto e definir o seu mbito: Facilidade de Aprendizado
(Learnability); Eficcia (Effectiveness); Atitude (Attitude) e Flexibilidade (Flexibility). Este
conjunto de conceitos foi denominado LEAF. Em adio aos preceitos do LEAF, os autores
sugerem o seguinte:
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Utilidade percebida ou utilidade do produto (The perceived usefulness or utility of the
product) o produto precisa ter elevado nvel de classificao nos preceitos LEAF.
Correspondncia da tarefa (Task match) um produto utilizvel deve apresentar uma
correspondncia aceitvel entre as funes disponibilizadas pelo sistema e as
necessidades e exigncias do usurio.
Caractersticas da tarefa (Task characteristics) A frequncia com que uma tarefa pode
ser realizada e o grau em que a tarefa pode ser modificada.
Caractersticas do usurio (User characteristics) Uma outra seo que deve ser
includa em uma definio de usabilidade diz respeito ao conhecimento, habilidades e
motivao da populao de usurios.
Ao observar tais definies, pode-se concluir que estas compartilham dos seguintes aspectos: A
existncia de um usurio; que este possui uma atividade; que est usando um produto; que o
produto est sendo utilizado em um determinado contexto; em um ambiente (Falco & Soares,
2012).
Partindo deste princpio a usabilidade de um produto no existe, est situada, visto que depende
de um contexto composto pelos aspectos apresentados acima. Iida (2005), afirma que a
usabilidade no depende apenas das caractersticas do produto, mas tambm do usurio, dos
objetivos pretendidos e do ambiente em que o produto usado, ou seja, da interao entre o
produto, o usurio, a tarefa e o ambiente. Por consequncia, um produto pode ter nveis
significativamente diferentes de usabilidade quando usado em diferentes contextos.
De acordo com Tullis & Albert (2008), a usabilidade pode ter um enorme impacto na sociedade,
no que se refere ao acesso de bens e servios para diferentes populaes de usurios, tais como
idosos, pessoas com deficincia ou pessoas com dificuldades de linguagem ou de alfabetizao.
Usabilidade impacta a todos, a cada dia, atravessando culturas, gnero, idade e classe
econmica.
2.2 Conceito de usabilidade do produto a partir das normas ISO
A definio de usabilidade proposta pela ISO 9241-11 (ISO, 1998), est formulada de forma a
avaliar os resultados da interao e como os usurios experimentam esta interao. Esta no
especifica quais componentes devem ser includos na avaliao.
A norma ISO 20282-1 (ISO, 2006, p.1) aplica a ISO 9241-11 para os produtos do dia-a-dia.
Estes so definidos como produtos mecnicos ou eltricos com uma interface que um usurio
pode operar diretamente ou remotamente para ter acesso s funes fornecidas.
As dimenses eficcia e eficincia correspondem a uma situao especfica de avaliao da
performance humana, de carter objetivo, enquanto que satisfao se refere a uma situao
especfica de avaliao subjetiva, e desta forma pode ser mais difcil de ser mensurada do que a
eficcia e eficincia (Jordan, 1998).
Como os produtos de consumo so usados voluntariamente, com o objetivo de facilitar as
tarefas ou proporcionar prazer, a satisfao passa a ser vista como a mais importante medida de
usabilidade (den Buurman, 1997; Han et al., 2001; Jordan, 2006; Barnum, 2011). Han et al.
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(2001), complementam afirmando que os aspectos subjetivos, como por exemplo a satisfao,
esto sendo mais enfatizados do que costumavam ser, isto ocorre porque sem a considerao
deste fator, o produto no aceito pelos usurios.
Se um produto permite ao utilizador alcanar seus objetivos de uso sem apresentar problemas,
garantir a satisfao do mesmo sem haver resistncia, rejeio, ou at mesmo revolta quanto ao
uso. Por outro lado, se o produto apresentar dificuldades ou problemas no uso, os usurios
podem solicitar assistncia empresa que o vendeu ou fabricou o produto, ou mesmo retorn-lo
(den Ouden et al., 2006).
Em contraste ao que foi mencionado acima, onde a satisfao a dimenso mais importante, a
norma ISO 20282-1 considera a eficcia como a medida mais crtica: podem os usurios
completar a meta principal a que o produto se destina? A norma distingue entre a instalao e
operao de produtos de consumo, onde facilidade de operao est relacionada ao alcance do
principal objetivo suportado pelo produto e facilidade de instalao a facilidade de operao
para atingir os objetivos no primeiro uso do produto (ISO, 2006, p.2).
A definio proposta pela ISO 9241-11 e utilizada pela ISO 20282 apresenta uma estrutura para
a avaliao da usabilidade (eficcia, eficincia e satisfao), aborda que esta est situada ("em
certo contexto de uso") e que na avaliao deve ser levado em conta se um produto tem uma
correta funcionalidade ("para atingir objetivos especficos"). Na avaliao da usabilidade de
leitores de livros digitais (e-readers), Siegenthaler et al. (2010) tm aplicado a definio da ISO
9241-11 enfatizando-a como a mais aceita. Na mesma direo, van Kuijk (2010) e Merino et al
(2012) utilizam a mesma como referncia principal.
Segundo van Kuijk (2010), a definio da ISO est formulada de forma detalhada e
suficientemente genrica para ser aplicada em todas as fases de uso do produto, alm de ser a
definio mais comumente aplicada, mas em cada caso especfico o avaliador deve atribuir as
medies apropriadas para as dimenses propostas (eficcia, eficincia e satisfao).
3. Abordagens da usabilidade
Conforme discutido no item anterior, a usabilidade do produto deve ser avaliada a partir de trs
aspectos: usurio, produto e contexto de uso. Este item apresenta uma breve descrio sobre
cada um destes componentes.
3.1 Usurio
Nielsen (1993) destaca que as duas questes mais importantes para a usabilidade so a tarefa do
usurio e suas caractersticas e diferenas individuais. Para Norman (1999), o desenvolvimento
de produto centrado no ser humano o processo iniciado com usurios e suas necessidades ao
invs da tecnologia. A tecnologia o objetivo que serve ao usurio por meio de sua adequao
tarefa. Se existir alguma complexidade, esta deve ser inerente tarefa e no ferramenta.
O usurio, de acordo com Ward (2011), refere-se principalmente quele que est inserido entre
o proprietrio ou usurio final de um tipo particular de produto de consumo. Alguns designers
utilizam a expresso 'Target market' (Mercado-alvo) para descrever uma populao de usurios
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para um produto que est sendo desenvolvido. Tambm importante considerar que, em certos
tipos de produtos, as pessoas envolvidas na instalao e manuteno podem tambm ser
consideradas usurios se suas necessidades so identificadas como impactantes no processo de
design e nos resultados finais (Iida, 2005).
Dejean & Wagstaff (2012), propem a seguinte pergunta para identificar todos os usurios e
divid-los entre usurios diretos e indiretos: O 'usurio' escolheu o produto no qual est
interagindo ou no?
Em muitas ocasies as pessoas tm contato com produtos involuntariamente, sendo
classificadas como usurios indiretos. Considerando o comportamento destes usurios e as
consequncias do uso, importante identificar os usurios indiretos para antever seu papel na
avaliao da usabilidade. Por outro lado, os usurios diretos correspondem s pessoas que tm
uma escolha voluntria para utilizar o produto (Dejean & Wagstaff, 2012).
Dessa forma, no conceito sobre usurio devem ser includos todos aqueles cujo trabalho
afetado pelo produto de alguma forma. Antes de se iniciar qualquer projeto, importante
considerar as caractersticas de quem utilizir o produto final, a quem o produto ser destinado.
Segundo Jordan (1998), este pode ser, por exemplo, o pblico em geral, uma sesso particular
de uma populao consumidora, um pequeno grupo de especialistas ou mesmo um usurio
individual. O importante compreender as caractersticas das pessoas desse grupo e obter
informaes sobre as vrias caractersticas com responsabilidade, e quais implicaes podem
causar no projeto.
Kumin et al. (2012), por exemplo, realizaram um estudo para avaliar como usurios portadores
da Sndrome de Down poderiam utilizar telas sensveis ao toque (touch-screens) em suas
tarefas. A pesquisa avaliou os potenciais desafios para o uso eficaz dos tablets e como testes de
usabilidade podem ser melhor conduzidos com este tipo de participantes.
Jordan (1998), chama a ateno para a necessidade de se conhecer as caractersticas fsicas e
cognitivas do utilizador. No design de muitos produtos de consumo, as caractersticas fsicas do
usurio referem-se s medidas individuais das pessoas para fins de compreenso da variao
fsica humana, por exemplo, altura, alcance ou fora. As caractersticas cognitivas incluem
conhecimentos especficos que os usurios possam ter, tais como, ateno, processamento de
informaes, atitudes esperadas pelos usurios, ou nenhuma expectativa que os usurios possam
ter de um produto. Tais fatores so susceptveis de variao, de acordo com o pblico-alvo ao
qual o produto est destinado.
Jordan (1998), afirma que para se determinar o pblico-alvo, algumas caractersticas dos
usurios devem ser consideradas, so elas:
Experincia: a experincia prvia com o produto, ou produtos similares, um dos
fatores que afetam a facilidade ou dificuldade do usurio ao realizar determinada tarefa.
Domnio do conhecimento: refere-se ao conhecimento do usurio relativo tarefa e no
est necessariamente ligado ao produto utilizado para realiz-la.
Antecedente cultural: a cultura dos usurios tambm um fator que influencia na
interao com os produtos. As ferramentas de informao devem estar de acordo com a
cultura local esteretipos populacionais.
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Limitaes: deve-se levar em conta que nem todos os usurios esto em plena
funcionalidade fsica, muitos possuem limitaes fsicas e/ou mentais que devem ser
consideradas.
Idade e gnero: Idosos, adultos, jovens, adolescentes, crianas, do gnero masculino ou
feminino devem ser tratados de forma diferente. A fora, a capacidade intelectual e o
desempenho das tarefas podem ser extremamente prejudicados por esses fatores,
lesando assim a percepo da usabilidade do produto.
Ao observar as trs primeiras caractersticas descritas por Jordan, estas representam um foco na
importncia da observao da experincia prvia do usurio, ou seja, o conhecimento adquirido
a partir de sua interao com o uso do produto e as suas caractersticas e experincias pessoais.
Nesta direo Chamorro-Koc et al. (2009), ressaltam a importncia do designer considerar o
conhecimento cultural do usurio e a sua experincia prvia, ao invs de seguir suas prprias
interpretaes pessoais para descrever as necessidades dos usurios e a previso de seu
comportamento.
So muitos os diferentes tipos e caractersticas dos usurios. Por conta disto, entender a sua
natureza implica em grandes dificuldades, exigindo esforos que vo alm de pesquisas de
mercado. Dada a dificuldade de se classificar quem so os usurios, Meister e Enderwick
(2002), sugeriram abord-los sob os seguintes aspectos:
O usurio como sujeito em testes de usabilidade e prototipagem, onde o foco saber
como e o quanto a sua performance boa com relao a um equipamento particular ou a

uma caracterstica deste equipamento;
O usurio como algum que tem preferncias, particularmente por produtos de
consumos;
O usurio como especialista em assuntos especficos, como provedor de informaes.
3.2 Compreendendo o conceito de produtos de consumo
O ser humano, por no possuir sua estrutura fsica suficientemente apta para sobreviver em
diversos contextos, muitas vezes hostis, sempre buscou construir ferramentas que fortalecessem
ou complementassem as suas caractersticas e aptides naturais. Este enfoque possibilitou que
ao longo da histria da humanidade, o ser humano conseguisse sobreviver e possibilitou o seu
domnio no ambiente em que vive. Da adaptao de uma cuia de barro para beber gua
construo de ferramentas hpticas para o manuseio em ambientes virtuais, a histria da
humanidade sempre demonstrou o quanto a inteligncia humana foi responsvel por mudanas
dramticas e surpreendentes no domnio do ser humano sobre o ambiente em que vive.
Para Lbach (2000), as necessidades humanas so satisfeitas pelo uso de objetos, no que quer
dizer produtos de uso. Estes correspondem ao retrato das condies de uma sociedade e podem
ser produzidos de forma artesanal ou industrial. Na forma industrial, os produtos so produzidos
maciamente por meio de processos industriais para o consumo em massa, e o produto passa a
ser uma oferta particular que uma empresa providencia para os clientes (Kahn, 2001).
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Produtos de uso, a partir de uma larga definio, so elementos fsicos e tangveis, em contraste
aos servios que so intangveis. Dentre estes, importante caracterizar produtos de consumo,
tema desta pesquisa. De acordo com diversos autores (Cushman & Rosenberg, 1991; Iida, 2005;
Schulze, 2011), existe uma diferena entre produtos de consumo e produtos comerciais ou
industriais. O ltimo refere-se a mquinas e equipamentos para uso na indstria em geral, e mais
especificamente na produo, para produzir bens e prestar servios. Os produtos de consumo
so aqueles para uso pessoal, familiar ou domstico, em um ambiente residencial ou social e no
em um ambiente de trabalho, como por exemplo, eletrodomsticos, mveis e brinquedos. A
norma ISO 20282-1 (ISO, 2006), descreve que produtos de consumo so destinados a serem
adquiridos e utilizados por um indivduo para uso pessoal, em vez de uso profissional, como por
exemplo, rdios relgio, chaleiras eltricas, telefones e furadeiras eltricas.
As principais diferenas entre os modelos de consumo e comercial para um dado produto so a
quantidade de caractersticas, a capacidade e a velocidade de operao. Produtos de consumo
so distribudos atravs de um longo canal com muitos passos entre a fbrica e o consumidor
final, e normalmente so adquiridos em pequena quantidade, localmente por um nico individuo
(usurio) a partir de um varejista. Em contraste, os produtos comerciais so normalmente
comprados a granel por um comprador da empresa ou pelo gerente (Cushman & Rosenberg,
1991; Schulze, 2011).
Quanto aos usurios, os do produto de consumo frequentemente no so treinados, no so
especializados e no so supervisionados por agentes treinados na compra, sujeitos a um uso
mais irregular, menos sistemtico e, inclusive, a usos no previstos pelo fabricante. O usurio de
um produto comercial normalmente treinado, altamente especializado e supervisionado.
Acrescentando que os usurios possuem em sua volta vrias pessoas que apoiam seu
funcionamento como ferramenteiros, analistas de trabalho e tcnicos de manuteno.
Dificilmente estes produtos so utilizados de forma diferente daquela que foi programada pela
empresa e prevista pelo fabricante (Cushman & Rosenberg, 1991; Iida, 2005; Schulze, 2011).
Entretanto, ambos podem ter qualquer idade, gnero ou condio fsica, como tambm grande
variao educacional, cultural ou econmica (Hunter, 1992).
Tanto os produtos de consumo quanto os produtos comerciais, tambm dependem de marketing
intenso e precisam ser continuamente melhorados para se tornarem competitivos (Cushman &
Rosenberg, 1991). Para tal, a interface possui dupla funo, uma focada na qualidade da
interao com o produto e outra focada no poder de atratividade do produto para a compra por
apelao (Bauersfeld, Bennet & Lynch, 1992).
Em resumo, a tabela 1 baseia-se em Iida (2005), apresentando as principais diferenas entre
produtos comerciais e de consumo.
12
Fatores
Objetivo
Produtos comerciais
Produzir bens e prestar servios.
Uso na indstria.
Caractersticas do uso
Produtos de consumo
Atender s necessidades do
consumidor em um ambiente
residencial ou social.
Uso pessoal, familiar ou
domstico.
Definido pelo fabricante e

programado pela empresa.
Irregular, menos sistemtico e

selecionado pelo usurio, podendo
variar.
Comprador
Empresa, mediante critrios

tcnicos e econmicos.
Individual, podendo predominar

critrios subjetivos.
Usurio
Pessoas habilitadas, com

treinamento.
Individual, podendo predominar

critrios subjetivos.
Acompanhamento do
uso
Supervisionado por pessoas

especializadas.
No existe, especificamente.
Tabela 1 - Principais diferenas entre produtos comerciais e de consumo

(Adaptado de Iida, 2005, p. 318).
Na literatura outros termos podem ser encontrados para definir produtos. Gomes Filho (2006),
caracteriza como produto industrial qualquer objeto de configurao predominantemente
tridimensional fabricado no modo industrial, onde o produto passa pelo processo de concepo,
elaborao, desenvolvimento do projeto e fabricao. Para uma melhor compreenso, o autor
divide produtos industriais em dois conceitos, de acordo com os nveis de complexidade de sua
configurao tecnolgica e de fabricao: produto simples e produto sistmico.
Produto simples significa qualquer objeto tridimensional fabricado principalmente no modo
industrial e configurado por poucas unidades, partes ou componentes fsicos ou visuais. Produto
sistmico, em uma definio ampla e mais abrangente, corresponde a qualquer objeto
tridimensional fabricado principalmente no modo industrial, porm com caractersticas de
configurao fsica muito mais complexas. Ou seja, o produto que possui um maior nmero de
partes e componentes fsicos ou visuais. Muitos deles agregando no seu conjunto, alm das
peas fabricadas, outros produtos j prontos, como por exemplo o automvel (Gomes Filho,
2006).
3.3 Contexto de uso dos produtos de consumo
Quando um produto (ou sistema) desenvolvido, ele ser usado dentro de um contexto
particular e por uma populao de utilizadores com determinadas caractersticas (Maguire,
2001). Nesse sentido, a usabilidade do produto no uma atividade independente e est
relacionada ao contexto. A alterao de qualquer aspecto relevante ao contexto de uso pode
alterar a capacidade de utilizao do produto (Bevan & Macleod, 1994).
Sendo assim, as caractersticas do contexto para determinar usabilidade devem ser to
importantes quanto as caractersticas do produto em si (Triverdi & Khanum, 2012). Contexto de
uso, de acordo com a ISO 9241-11 (ISO, 1998) compreende usurios, tarefas, equipamentos
(hardware, software e materiais), e o ambiente fsico e social no qual um produto usado.
13
O contexto fsico compreende a localizao onde o usurio est na realizao dos testes.
Ambiente natural o lugar real do produto e quando os testes so realizados neste ambiente, so
chamados de testes de campo. Ambiente artificial a simulao do ambiente natural, por vezes
denominado como ambiente controlado, e os testes realizados nesse ambiente so chamados de
testes de laboratrio.
Os testes de campo acontecem em um ambiente mais natural. Conforme Markopoulos et al.
(2008), em um cenrio artificial tm-se maior controle dos dados mas carece de realismo,
enquanto que em um cenrio natural possui realismo mas so encontradas dificuldades no
controle. Os testes de laboratrio so realizados em um ambiente controlado, proporcionando
controle no tratamento e manipulao de variveis. possvel empregar instalaes para
recolher dados com alta qualidade, tais como a gravao de vdeo. Testes de laboratrio tm
recebido tanto reconhecimento quanto crticas. Razak et al. (2010), descrevem como vantagens
dos testes realizados no laboratrio o controle das condies para a realizao da pesquisa, a
possibilidade de todos os participantes experimentarem a mesma configurao e dos mesmos se
concentrarem nos fenmenos especficos de interesse da pesquisa, facilitando a coleta de dados.
Park & Lim (1999), apontam que a simulao das configuraes de uso difcil, demorada, cara
e no possui fatores contextuais. Bruno & Muzzupappa (2010), apontam que as avaliaes
realizadas em laboratrios no proporcionam a descoberta de problemas de usabilidade
ocorridos no mundo real, pois os testes laboratoriais so apenas simulaes de uso do produto.
O contexto social corresponde s pessoas envolvidas e tem um papel importante na usabilidade.
As pessoas envolvidas podem ser os avaliadores e monitores dos testes, assim como os usurios.
Existe tambm um efeito substancial das outras pessoas que podem no estar diretamente
envolvidas com a avaliao, tais como familiares e usurios curiosos. Stoica et al. (2005),
descobriram que, enquanto avaliaes laboratoriais fornecem excelentes dados, o contexto
social, bem como outras pessoas ao redor tambm desempenham um papel importante. Embora
o contexto social seja considerado importante, poucas pesquisas so realizadas para identificar
sua influncia nas avaliaes de usabilidade (Triverdi & Khanum, 2012).
4. Dimenses da usabilidade
Medidas de usabilidade proporcionam ao termo usabilidade tornar-se mais concreto e mais fcil
de ser avaliado (Hornbaek, 2006). Inicialmente estas medidas resumiam-se em apenas duas,
eficincia e eficcia, sendo posteriormente decomposta em vrias dimenses por diversos
autores. A ideia base a de que usabilidade pode ser medida e tem como objetivo saber na
prtica o quanto a tarefa com o produto pode ser realizada e finalizada com xito.
De acordo com Tullis & Albert (2008), medir a experincia do usurio oferece muito mais do
que apenas uma simples observao. Mtricas adicionam estrutura para o processo de
concepo e avaliao, d dicas sobre os resultados e fornece informaes para os tomadores de
decises. Sem as informaes fornecidas pelas mtricas de usabilidade, importantes decises de
negcios podem ser tomadas com premissas erradas.
Os autores ainda acrescentam que mtricas de usabilidade podem auxiliar a revelar padres que
so difceis ou mesmo impossveis de se ver. Ao avaliar um produto com uma pequena amostra,
14
sem coletar qualquer mtrica, geralmente so revelados os problemas de usabilidade mais
bvios. No entanto, existem outros problemas mais sutis que requerem o auxlio das mtricas.
Nielsen (1993), destaca que a usabilidade no uma propriedade nica de uma interface, mas
possui mltiplos componentes. Neste sentido, considera cinco dimenses para definir tal
conceito de forma clara e objetiva: Facilidade de aprendizado; Eficincia; Facilidade de
memorizar; Poucos erros e Satisfao.
A abordagem de Nielsen (1993), entre outras constantes na tabela 2, unifica trs diferentes
aspectos da usabilidade (Nielsen, 1993; Han et al., 2001; Raita & Oulasvirta, 2011):
Medidas operacionais de usabilidade de carter objetivo. As medidas objetivas
correspondem s variveis quantitativas correspondentes ao desempenho, ao tempo da
tarefa e ao nmero ou taxa de erros do usurio.
As medidas objetivas de usabilidade esto relacionadas com os nveis de conhecimento
do usurio. Estas medidas correspondem ao desempenho do usurio experiente, a
capacidade do usurio iniciante de aprender e a capacidade do usurio casual para
reaprender a utilizar o produto.
Medidas subjetivas de usabilidade. As medidas subjetivas refletem opinies e
experincias baseadas na percepo do usurio.
Baseada em Han et al. (2001), a figura 2 apresenta a abordagem da usabilidade do produto
considerando as dimenses objetivas e subjetivas.
Figura 2 - Abordagem da usabilidade do produto
15
As dimenses de usabilidade apresentadas por autores relevantes e a norma ISO encontram-se
resumidas na tabela 2. Cada linha da figura apresenta uma dimenso, agrupadas de acordo com
as definies dadas pelos autores e divididas em objetivas e subjetivas. Ao observar a tabela,
percebe-se que muitos autores possuem dimenses com mesmo significado, mas com
nomenclaturas diferentes. As dimenses propostas aliam usabilidade a outros atributos e
conceitos de sistemas ou produtos, oferecendo critrios mensurveis de usabilidade, sendo
necessrios para a sua compreenso.
Schackel
(1991)
Nielsen (1993)
Abran et al.
(2003)
Quesenbery
(2003)
ISO 9241-11
(2006)
Rubin &
Chisnell (2008)
Dimenses objetivas
Eficcia
Facilidade de
aprendizado
Eficcia
Eficaz
Eficcia
Eficaz
Eficincia
Eficincia
Eficiente
Eficincia
Eficiente
Facilidade de
aprendizado
Facilidade de
aprendizado
Fcil de
aprender
Facilidade de
memorizar
Utilizvel
Flexibilidade
Tolerncia ao
erro
Poucos erros
Acessibilidade
Segurana
Dimenses subjetivas
Satisfao
Satisfao
Engajado
Satisfao
Satisfao
Atitude
Tabela 2 - Dimenses da usabilidade a partir de diversos autores e norma ISO.
No entanto, as dimenses apresentadas foram desenvolvidas para avaliar a interface usurio

software e podem deixar lacunas na avaliao de produtos de consumo. Para atender a tal
necessidade, Kim & Han (2008), a partir de uma reviso de literatura aprofundada, propem
dezoito dimenses da usabilidade para produtos de consumo eletrnicos, conforme a tabela 3.
Deve-se notar que nem todas as dimenses listadas so relevantes para todos os tipos de
avaliao, dimenses adicionais podem ser necessrias para testes com produtos que possuem
um determinado tipo de sistema ou desempenho especfico.
16
Dimenses da usabilidade
Descrio
Simplicidade
As interfaces e mtodos de interao de um produto devem ser simples, claras e

intuitivamente reconhecidas.
Consistncia
As interfaces e mtodos de interao devem ser consistentes dentro do produto e entre

produtos da mesma famlia.
Modelagem
Cada interface e mtodo de interao deve ter apenas um significado e um

comportamento.
Lcus de controle
Deve ser dado ao usurio autoridade para controlar todas as funes e a aparncia da
interface do usurio.
Direo
Todas as operaes devem ser projetadas para proporcionar ao usurio a sensao de

manipulao direta.
Feedback
O status do produto e as consequncias de qualquer operao do usurio devem ser

fornecidas de forma clara e imediata.
Prestatividade
Qualquer informao til que um usurio possa se referir deve ser fornecida sempre
que for preciso.
Perdo
Quando um erro reconhecido, deve ser oferecida ao usurio a possibilidade de tomar

aes corretivas.
Preveno de erros
As interfaces e mtodos de interao devem ser projetados para impedir erros.
Adaptabilidade
Modificaes da interface devem encaixar diferentes usurios e condies de acordo

com a experincia, conhecimento e preferncias dos mesmos.
Acessibilidade
Quaisquer funes e interfaces devem ser facilmente acessveis.
Capacidade de aprendizado
O esforo necessrio para o aprendizado das interfaces e os mtodos de interao deve

ser pequeno.
Memorizao
As interfaces e os mtodos de interao devem ser fceis de lembrar.
Familiaridade
Interfaces e mtodos de interao familiares devem ser adotados para que o usurio
possa aplicar sua experincia anterior.
Previsibilidade
O mtodo de interao e os significados das interfaces devem estar de acordo com as

expectativas do usurio.
Informativa
As interfaces apresentadas ao usurio devem ser fceis e claras para entender.
Eficcia
Todas as funes de uso devem ser implementadas em um produto.
Eficincia
Um produto deve ser projetado para permitir que um usurio execute funes de forma
rpida, fcil e econmica.
Tabela 3 - Dimenses da usabilidade para produtos de consumo eletrnicos
(Adaptado de Kim & Han, 2008, p. 336)

5. Modelos de usabilidade
As definies de usabilidade caracterizadas pelas dimenses apresentadas no item anterior
precisam ser conduzidas de forma a facilitar a avaliao e testes da usabilidade. Para tal, autores
propem os modelos de usabilidade. De acordo com Leventhal & Barnes (2008), um modelo
no apenas estabelece as caractersticas de uma interface utilizvel, mas tambm indica como
essas caractersticas se encaixam, o que significam e como contribuem para a usabilidade. Sem
um modelo e suas implicaes sobre o efeito causal de diferentes interfaces de usurios e as
caractersticas situacionais, possivelmente o engenheiro/designer de usabilidade teria que
adivinhar os fatores que influenciam potencialmente na usabilidade.
17
Diferentes abordagens para a avaliao da usabilidade so propostas em diferentes contextos,
tais como software (Leventhal & Barnes, 2008) e produtos de consumo eletrnicos (Kwahk &
Ham, 2002; Kim & Han, 2008). A tabela 4 apresenta os modelos de usabilidade mais populares,
assim como suas definies.
Modelo
Dimenses
Definio
Frequncia
Nmero de vezes que uma tarefa realizada pelo usurio.
Abertura
Extenso em que uma tarefa modificvel.
Conhecimento
O conhecimento que o usurio aplica na tarefa. Este deve

ser apropriado ou no.
Motivao
Como determinou ao usurio completar a tarefa.
Critrio
A habilidade do usurio em no escolher usar alguma

parte do sistema.
Fcil de aprender
O esforo requerido para entender e operar um sistema

no familiar.
Fcil de usar
O esforo requerido para operar um sistema uma vez que

entendido e dominado pelo usurio.
Correspondncia da
tarefa
A extenso que cada informao e funes que um

sistema fornece correspondem s necessidades do usurio
para uma determinada tarefa.
Tarefa
Usurio
Modelo de
Eason (1984)
Sistema
Modelo de
Shackel
(1991)
Modelo de
Nielsen
(1993)
Eficcia
descrita pelo intervalo da tarefa que deve ser melhor do

que o nvel de desempenho exigido, assim como uma
percentagem especfica de um intervalo de usurios alvo
dentro de uma gama especfica do ambiente de uso.
Facilidade de aprendizado
Corresponde ao tempo entre o treinamento dos usurios e

suporte da instalao do sistema, incluindo o tempo de
reaprendizado.
Flexibilidade
Corresponde a permisso de alguma variao de

percentual especificado na tarefa e/ou no ambiente alm
do que foi especificado primeiramente.
Atitude
Corresponde aos nveis aceitveis de custo humano em

termos de cansao, desconforto, frustrao e esforo
pessoal.
Facilidade de aprendizado
o sistema deve ser fcil de aprender para que o usurio,

mesmo no tendo experincia, possa rapidamente comear
a obter resultados satisfatrios do trabalho realizado.
Eficincia
est diretamente relacionada com a produtividade do

sistema, de modo que uma vez que o usurio tenha
aprendido o sistema, seja possvel uma alta produtividade.
Facilidade de memorizar
o sistema deve ser fcil de lembrar, de forma que o

usurio ocasional no tenha que aprender tudo de novo
sobre o sistema aps algum perodo sem t-lo usado.
Poucos erros
o sistema deve ter uma baixa taxa de erros, de modo que

os usurios cometam poucos erros durante o uso do
sistema, e assim que erros sejam cometidos, estes possam
ser corrigidos de forma simples e rpida. Alm disso,
erros catastrficos no devem ocorrer.
Satisfao
o sistema deve permitir uma interao agradvel, para que

os usurios estejam subjetivamente satisfeitos ao utilizlo.
Tabela 4 - Taxonomia dos modelos de usabilidade.
18
Os trs modelos sugerem que determinadas propriedades da interface possuam uma influncia
causal na usabilidade. Nos modelos de Shackel e Nielsen, um nmero de dimenses que
contribuem para a usabilidade identificado, enquanto que, no modelo de Eason, encontramos
uma abordagem um pouco diferente. De acordo com Eason, as caractersticas das trs
dimenses usurio, sistema e tarefa so variveis independentes, e a forma como essas
dimenses interagem entre si influenciar os resultados de usabilidade. Uma contribuio
importante do modelo proposto por Eason que no se pode medir usabilidade sem considerar o
usurio e sua tarefa alvo. Estas duas abordagens fornecem informaes contextuais essenciais e
podem influenciar a usabilidade tanto quanto as caractersticas da interface do usurio em si
(Leventhal &Barnes, 2008).
Leventhal e Barnes (2008), propem um modelo hbrido de usabilidade aplicado a sistemas, a
partir dos modelos de Shackel, Nielsen, e Eason descritos na tabela 4. O modelo proposto uma
tentativa de colocar juntos os fatores mais importantes dos trs modelos que foram
considerados, e assume que um nmero de variveis que so tomadas juntas determinar se a
interface tem boa usabilidade. Tais variveis dividem-se em: variveis situacionais e variveis
de interface do usurio, conforme ilustrado na figura 3.
Figura 3 - Modelo de usabilidade proposto por Leventhal & Barnes (2008. P 36).
Os modelos propostos acima foram desenvolvidos principalmente para a anlise de softwares e
websites, a partir do contexto da interao humano-computador. Porm podem ser adaptados
para o estudo da usabilidade de produtos de consumo.
Em busca de um modelo especfico para produtos, Kahmann & Henze (1999; 2002), descrevem
um modelo baseado em trs elementos: Objeto, Interveno e Resultado (Figura 4). O modelo
P5 USESCAN tem sido amplamente aplicado em diversos testes de usabilidade do produto
atravs da empresa P5 formada pelos autores.
19
O Objeto o sujeito do estudo da usabilidade. Dependendo da fase de produo do processo de
desenvolvimento, as qualidade do objeto podem variar consideravelmente. Esta variao
corresponde do conceitual ao material, isto , elementos da ideia, do conceito, do modelo, do
prottipo e do produto.
A Interveno corresponde aos testes de usabilidade do objeto. O tipo de objeto determina o
alvo da interveno. Este alvo, por exemplo, pode ser requerimentos visveis do produto com
base nas ideias de um gerente, ou pode ser testar conceitos para determinar requerimentos
especficos.
Resultados correspondem aos dados obtidos na Interveno na forma de informao. Segundo
os autores, o conceito resultado no intencionalmente utilizado, porque este s poder ser
realizado quando os resultados so incorporados e aceitos em um processo de desenvolvimento
do produto.
Figura 4 - Modelo P5 USESCAN proposto por Kahmann & Henze (2002. P. 300)
Conforme a figura 4, uma linha desenhada representando o modelo proposto pelos autores. O
processo inicia demonstrando o movimento do objeto a partir do designer (ou equipe) para o
profissional de usabilidade que desenvolver os testes, a partir de um briefing, representado
pela linha da esquerda. O processo finalizado com a apresentao dos dados coletados para o
designer (ou equipe) atravs do workshop, conforme a linha da direita. Fazendo isto, o processo
pode ser repetido diversas vezes.
Para melhor ilustrar as fases de desenvolvimento do produto onde os testes de usabilidade
fazem parte, Kahmann & Henze (2002) propem uma abordagem adicional que consiste em
quatro fases: Inspirao, Explorao, Avaliao e Verificao. A figura 5 representa este
processo como um todo. Do lado esquerdo so apresentados os diferentes estgios de
materializao do produto, enquanto que no lado direito esto posicionadas as quatro fases da
pesquisa da usabilidade.
20
Figura 5 - Modelo Ping-Pong proposto por Kahmann & Henze (2002. P. 299).
A inspirao corresponde a ideia inicial, o insight. A Explorao busca que tipo de interao
pode ou deve ocorrer na utilizao do produto e quais aspectos so relevantes, formando o
conceito do produto. A fase seguinte corresponde avaliao desse conceito e corresponde
testar a partir de prottipos, a forma como diferentes interaes trabalham de forma qualitativa.
Na terceira e ltima fase, a verificao ter lugar em uma pesquisa quantitativa para verificar se
as interaes esperadas trabalham no caminho certo. A concluso do processo corresponde ao
produto final.
As informaes colhidas durante a interveno devem ser divididas em objetivas e subjetivas.
As informaes objetivas, denominadas conhecimento profissional, apresentado na Figura 4,
consistem nas informaes de natureza fsica e cognitiva, correspondendo aos dados sobre
dimenses, foras admissveis, tamanho de fontes e combinaes de cores. Por outro lado, as
informaes de entrada do usurio so obtidas a partir dos testes de usabilidade. Nestes testes,
mtodos qualitativos so geralmente utilizados e os resultados obtidos no so absolutos e
podem ser considerados como dados subjetivos.
O modelo prope vrias avaliaes ao longo do processo de desenvolvimento do produto.
Demonstra o modo como a anlise da usabilidade deve ser conduzida, posicionando todos os
elementos dentro de um contexto. Apesar da abordagem estar focada na interao entre usurio
e produto a partir dos termos definidos na norma ISO 9241-11, a configurao deste modelo
permite adaptar as dimenses da usabilidade, ou at mesmo um dos modelos apresentados
anteriormente, de acordo com os objetivos ou escopo da avaliao.
No contexto de produtos de consumo eletrnicos, Kwahk & Ham (2002) desenvolveram um
modelo de avaliao da usabilidade conforme ilustra a figura 6. O procedimento de avaliao da
usabilidade comea com uma fase preparatria. Na fase 1 os avaliadores vo requerer a
taxonomia das variveis do contexto para definir a situao dos testes. A partir de uma lista de
variveis do contexto que so consideradas importantes, tais como caractersticas dos usurios
ou do ambiente, os avaliadores precisam configurar cada uma delas como uma varivel
constante, controlada ou aleatria.
21
Figura 6 - Modelo de avaliao da usabilidade proposto por Kwahk & Ham (2002)
As informaes detalhadas sobre as caractersticas da interface do produto a serem avaliadas so

fornecidas na fase 2. Primeiramente so analisados os elementos da interface humana para
posteriormente medir cada produto em relao a essas propriedades. Na fase 3 as dimenses de
usabilidade, medidas e tcnicas de avaliao so determinadas. Esta etapa pode ser realizada em
paralelo com a etapa 2, caso for necessrio.
Kim & Ham (2008), propem um modelo que proporciona um nvel de usabilidade atravs das
medidas de usabilidade, podendo ser utilizado na fase 3. O modelo composto por duas fases:
modelo individual e modelo integrado. O modelo individual utilizado para calcular o nvel de
usabilidade de cada dimenso propostas na tabela 3 do item 4, enquanto o modelo integrado
calcula o nvel global entre todas estas dimenses.
A etapa 4 o lugar onde os avaliadores constroem o cenrio para a avaliao e preparam todos
os materiais, aparelhos e etc., para que a avaliao seja realizada na etapa 5. A etapa 6
corresponde a um passo muito importante onde os resultados da avaliao so armazenados em
uma base de dados para uma gesto eficiente para posterior anlise e modificaes de design.
22
6. Concluso
Conforme visto, embora o conceito de usabilidade tenha como objetivo a rea de HCI, a sua
aplicao em produtos de consumo tem evoludo ao longo dos anos, a partir dos vrios estudos
de diversos pesquisadores. Diferentes dimenses foram propostas como indicadores para uma
viso clara da usabilidade e seus aspectos, assim como modelos para sua aplicao, que formam
a base para a avaliao da usabilidade do produto.
Este estudo tambm proporcionou, a partir da abordagem dos diversos autores, compreender
produtos de consumo como qualquer objeto de configurao predominantemente
tridimensional, destinado ao uso pessoal, familiar ou domstico, em um ambiente residencial ou
social, e que tenha passado por um processo de concepo, elaborao e desenvolvimento do
projeto para uma fabricao de modo industrial.
A partir das questes abordadas, compreende-se que o foco fundamental da usabilidade
continua sendo a facilidade de uso quando interage com o produto. Para definir um conceito
necessrio elaborar medidas que refletem a experincia do usurio e estabelecer um nvel de
sucesso para o produto. Estas medidas podem ser direcionadas a um entendimento das
necessidades do usurio e requisitos das dimenses fsicas, cognitivas e emocionais, s quais
so entendidas como complementares e interdependentes. Sendo assim, as caractersticas da
interao entre usurio, produto e contexto de uso determinam a usabilidade do produto.
Baseado nestas relaes, modelos conceptuais foram construdos para a avaliao da usabilidade
e descritos no item 5. Porm muitos destes modelos dizem respeito avaliao da usabilidade
de softwares, abordando fatores que representam constructos hipotticos sobre usabilidade em
critrios mensurveis a partir de mtricas especficas. No entanto, estes critrios e mtricas no
esto definidos de forma consistente nos diferentes modelos quando relacionados a produtos de
consumo. Estes oferecem pouca informao sobre como selecionar determinadas mtricas
diante metas mais amplas de usabilidade em um determinado contexto de uso, dificultando a
aplicao prtica. Buscando superar estas dificuldades, foram abordados modelos desenvolvidos
especificamente para produtos, reunindo informaes sobre como coletar os dados de acordo
com os objetivos gerais da usabilidade do produto, conforme o modelo de Kwahk & Ham
(2002), levando em considerao as fases de desenvolvimento do mesmo, conforme o modelo
de Kahmann & Henze (2002).
De acordo com o modelo de Kahmann & Henze (1999; 2002), assim como a nfase dada ao
longo do artigo sobre a importncia da participao do usurio, ficou evidente a necessidade dos
designers superarem suas interpretaes pessoais de uma dada situao e passarem a considerar
o conhecimento cultural do usurio e a sua experincia prvia. Erros de design podem surgir das
diferenas entre o conceito que os designers tm sobre os usurios e o que de fato os usurios
tm sobre os produtos do dia-a-dia (Norman, 2006). Neste sentido, o conhecimento do usurio
uma questo central na usabilidade do produto.
Por fim, este estudo sintetiza as pesquisas sobre usabilidade existentes e as organiza com base
em um conjunto de fatores contextuais de medidas e modelos de usabilidade, proporcionando a
pesquisadores e especialistas envolvidos na avaliao da usabilidade uma base de dados e
enfatizando a importncia do tema para proporcionar uma melhor interface usurio-produto.
23
Considerando as pesquisas apontadas neste artigo, esperamos contribuir, motivando novas
pesquisas na rea, em busca do aprimoramento dos conceitos e mtodos existentes.
7. Agradecimentos
Esta pesquisa foi patrocinada pela Agncia Federal de Apoio e Avaliao do Ensino de PsGraduao - CAPES e do Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico CNPq.
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Sobre os autores:
Christianne Falco estudante do Doutorado em Design da UFPE e atualmente est realizando
o doutorado sanduiche na University Central Florida nos Estados Unidos. Ela concluiu o
Mestrado em Design pela UFPE e possui graduao em Arquitetura e Urbanismo pela mesma
universidade.
christiannevas@hotmail.com
Marcelo Soares professor no Departamento de Design e Departamento de Engenharia de
Produo na UFPE. Ele conclui seu mestrado em engenharia de produo pela UFRJ e PhD pela
Loughborough University na Inglaterra. Ele um profissional certificado pela ABERGO.
marcelo2@nlink.com.br

Usabilidade de Produtos de Consumo Uma A

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Usabilidade de Produtos de Consumo: uma anlise dos

Christianne Soares Falco

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Figura 1 - Os diferentes papis do consumidor (Kahman e Henze, 2002. p. 301)

Usabilidade corresponde questo especfica de saber se as pessoas so capazes de usar

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como e o quanto a sua performance boa com relao a um equipamento particular ou a

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Definido pelo fabricante e

Irregular, menos sistemtico e

Empresa, mediante critrios

Individual, podendo predominar

Pessoas habilitadas, com

Individual, podendo predominar

Supervisionado por pessoas

Tabela 1 - Principais diferenas entre produtos comerciais e de consumo

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Figura 2 - Abordagem da usabilidade do produto

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Tabela 2 - Dimenses da usabilidade a partir de diversos autores e norma ISO.

No entanto, as dimenses apresentadas foram desenvolvidas para avaliar a interface usurio

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As interfaces e mtodos de interao de um produto devem ser simples, claras e

As interfaces e mtodos de interao devem ser consistentes dentro do produto e entre

Cada interface e mtodo de interao deve ter apenas um significado e um

Todas as operaes devem ser projetadas para proporcionar ao usurio a sensao de

O status do produto e as consequncias de qualquer operao do usurio devem ser

Quando um erro reconhecido, deve ser oferecida ao usurio a possibilidade de tomar

As interfaces e mtodos de interao devem ser projetados para impedir erros.

Modificaes da interface devem encaixar diferentes usurios e condies de acordo

Quaisquer funes e interfaces devem ser facilmente acessveis.

O esforo necessrio para o aprendizado das interfaces e os mtodos de interao deve

As interfaces e os mtodos de interao devem ser fceis de lembrar.

O mtodo de interao e os significados das interfaces devem estar de acordo com as

As interfaces apresentadas ao usurio devem ser fceis e claras para entender.

Todas as funes de uso devem ser implementadas em um produto.

Tabela 3 - Dimenses da usabilidade para produtos de consumo eletrnicos

(Adaptado de Kim & Han, 2008, p. 336)

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Nmero de vezes que uma tarefa realizada pelo usurio.

Extenso em que uma tarefa modificvel.

O conhecimento que o usurio aplica na tarefa. Este deve

Como determinou ao usurio completar a tarefa.

A habilidade do usurio em no escolher usar alguma

O esforo requerido para entender e operar um sistema

O esforo requerido para operar um sistema uma vez que

A extenso que cada informao e funes que um

descrita pelo intervalo da tarefa que deve ser melhor do

Corresponde ao tempo entre o treinamento dos usurios e

Corresponde a permisso de alguma variao de

Corresponde aos nveis aceitveis de custo humano em

o sistema deve ser fcil de aprender para que o usurio,

est diretamente relacionada com a produtividade do

o sistema deve ser fcil de lembrar, de forma que o

o sistema deve ter uma baixa taxa de erros, de modo que

o sistema deve permitir uma interao agradvel, para que

Tabela 4 - Taxonomia dos modelos de usabilidade.

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