NORMA ABNT NBR BRASILEIRA Iso 9000 ‘Segunda edigao 30.12.2005 Valida a partir de 30.01.2006 Sistemas de gestao da qualidade — Fundamentos e vocabulario Quality management systems — Fundamentals and vocabulary Palavras-chave: Sistema de garantia da qualidade. Garantia da qualidade. Gestao da qualidade. Qualidade. Vocabulario. Descriptors: Quality management. Quality assurance. Quality assurance system. Quality. Vocabulary. ICS 01.040.03; 03.120.10 ASSOCIACKO Numero de referéncia BRASILEIRA (| rt DENORMAS ABNT NBR ISO 9000:2005 TECNICAS 35 paginas @ABNT 2005ABNT NBR ISO 9000:2005 ‘© ABNT 2005 Todos os direitos reservados. A menos que especiicado de outro modo, nenhuma parte desta publicapdo pode ser reproduzida ‘4 por qualquer meio, eletronico ou mecanico, incluindo fotocdpia e microfime, sem permissdo por escrito pela ABNT. ‘Sede da ABNT Av.Treze de Maio, 13 - 28° andar 2031-901 - Rio de Janeiro - RJ Tel: + 55.21 3974-2300 Fax: + 55 21 2220-1762 . abnt@abnt org br www ant org, br Impresso no Brasil (@ABNT 2005 - Todos os dretos reservadosABNT NBR ISO 9000:2005 Suma Prefacio Nacional O Introducao .. 0.4 Generalidades 0.2 Principios de gestdo da qualidade.. 1 Objetivo e campo de aplicacao. Fundamentos de sistemas de gestéo da qualidad Justificativas para sistemas de gestdo da qualidade.. Requisitos para sistemas de gestdo da qualidade e requisitos para produtos.. Abordagem de sistemas de gestdo da qualidade Abordagem de proceso. Politica da qualidade e objetivos da qualidade ...r.nnnm-~ Fungo da Alta Diregdo no sistema de gestdo da qualidade. Documentagao..... Valor da documentagao .. Tipos de documentos usados em sistemas de g Avaliagao de sistemas de gestao da qualidade Processos de avaliagdo do sistema de gestdo da qualidade Auditoria do sistema de gestdo da qualidade Andlise critica de sistema de gestdo da qualidad. Auto-avaliagao Melhoria continua. Fungo das técnicas estatisticas. Sistemas de gestdo da qualidade e outros enfoques de sistema de gesta Relacdo entre sistemas de gestéo da qualidade e modelos de exceléncia 3 Termos relacionados com a qualidade 3.2 Termes relacionados com a gestao. 108 relacionados com a organizaca\ 3.4 Termos relacionados com o processo e o produto.. 3.5 Termos relacionados com as caracteristicas. 3.6 Termes relacionados com a conformidade. 3.7 Termos relacionados com a documentaca 105 relacionados com o exame. 3.9 Termos relacionados com a auditoria...... 3.10 Termos relacionados com a gestéo da qualidade para os processos de medicao . Anexo A (informativo) Metodologia utilizada no desenvolvimento do vocabulério.. Introdugao .. Contetido de uma entrada de vocabulério e a regra de substituicao Relagées entre o conceito e sua representacao grafica, Geral 1GBo genérica Relagao partitiva Relagao associativa. Diagramas de concei Bibliografia indice atfabétic ‘@ABNT 2005 - Todos 08 direitos reservados tiiABNT NBR ISO 9000:2005 Prefacio Nacional A Associagio Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) & 0 Forum Nacional de Normalizagao. As Normas Brasileiras, cujo contetido de responsabilidade dos Comités Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalizacdo Setorial (ABNT/ONS) ¢ das Comissées de Estudo Especiais Tempordrias (ABNT/CEET), séo elaboradas por Comissbes de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratérios e outros). ‘A ABNT NBR ISO 9000 foi elaborada no Comité Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), pela Comisséo de Estudo de Fundamentos e Vocabulario (CE-25:001.01). O Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital Especial, de 07.12.2000, com o niimero de Projeto ABNT NBR ISO 9000. Seu Projeto de Emenda 1 circulou em Consulta Nacional conforme Edital n® 10, de 31.10.2008. Esta Norma é uma tradugdo idéntica da ISO 9000:2005, que foi elaborada pelo Comité Técnico Quality ‘management and quality assurance (ISO/TC 176), Subcomit8 Concepts and terminilogy (SC 1). Esta segunda edigéio cancela e substitui a primeira edigao (ABNT NBR ISO 9000:2000). Ela inclui as modificagées propostas e aceitas no Projeto de Emenda ABNT NBR ISO 9000:2005. Esta Norma contém o anexo A, de caréter informativo. iv \©ABNT 2008 - Todos 08 cteitos reservadosABNT NBR ISO 9000:2005 Olntrodugao 0.1 Generalidades ‘As normas da familia ABNT NBR SO 9000, relacionadas abaixo, foram desenvolvidas para apoiar organizagées, de todos 0s tipos @ tamanhos, na implementagdo e operagao de sistemas de gestéo da qualidade eficazes. AABNT NBR ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gestao da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. — A ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestao da qualidade, onde uma organizagao precisa demonstrar sua capacidade para fomecer produtos que atendam os requisitos do dliente e os requisitos regulamentares aplicaveis, e objetiva aumentar a satisfagao do cliente. ‘A ABNT NBR ISO 9004 forece diretrizes que consideram tanto a eficacia como a eficiéncia do sistema de gestdo da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organizacao e ‘a satisfago dos clientes e das outras partes interessadas. — A ABNT NBR ISO 19011 fomece diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestéo da qualidade e ambiental, Juntas elas formam um conjunto coerente de normas sobre sistema de gest4o da qualidade, faciltando a ‘compreensao mitua no comércio nacional e internacional 0.2Principios de gestdo da qualidade Para conduzir e operar com sucesso uma organizagao, é necessério dirigila e controlé-la de maneira transparente e sistemética. © sucesso pode resultar da implementacao e manutenggo de um sistema de esto concebido para melhorar continuamente o desempenho, levando em consideragao, a0 mesmo tempo, as necessidades de todas as partes interessadas. A gestdo de uma organizagdo inclui, entre outras disciplinas de gestao, a gestao da qualidade. Cito principios de gestdo da qualidade foram identificados, os quais podem ser usados pela Alta Diregso para conduzir a organizacao 4 melhoria do seu desempenho. a) Foco no cliente Organizagdes dependem de seus clientes e, portanto, convém que entendam as necessidades atuais € futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas. b) Lideranga Lideres estabelecem unidade de propésito © 0 rumo da organizagao. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propésito de atingir os objetivos da organizagao. ) Envolvimento de pessoas Pessoas de todos os nivels so a esséncia de uma organizagao, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o beneficio da organizacao. {©ABNT 2005 - Todos os direitos reservados vABNT NBR ISO 9000:2005 ¢) Abordagem de processo Um resultado desejado @ alcancado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados s4o gerenciados como um processo, ) Abordagem sistémica para a gestéo dentificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficacia @ eficiéncia da organizaco no sentido desta atingir 0s seus objetivos. 1) Melhoria continua Convém que a melhoria continua do desempenho global da organi Jo seja seu objetivo permanente 9) Abordagem factual para tomada de decisdo Decisdes eficazes so baseadas na andlise de dados e informacbes. h) Beneficios mituos nas relagées com 0s fornecedores Uma organizagao e seus forecedores sao interdependentes, e uma relagao de beneficios mituos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor. Estes oito principios de gesto da qualidade formam a base para as normas de sistema de gestéo da qualidade na familia ABNT NBR ISO 9000. vi \@ABNT 2005 -Todes os direitos reservadosNORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 9000:2005 temas de gestdo da qualidade — Fundamentos e vocabulario 1 Objetivo e campo de aplicacao Esta Norma descreve os fundamentos de sistemas de gestao da qualidade, que constituem 0 objeto da familia ABNT NBR ISO 9000, e define os termos a ela relacionados. Esta Norma é aplicdvel a: a) organizagées que buscam vantagens através da implementagao de um sistema de gestio da qualidade; b) organizagdes que buscam a confianga nos seus fornecedores de que os requisitos de seus produtos sero atendidos; ©) usuarios dos produtos; 4) aqueles que {8m interesse no entendimento mituo da terminologia utiizada na gestio da qualidade (por exemplo: fomecedores, clientes, érgaos regulamentadores); ) aqueles, intemos ou extemos a organizago, que avaliam o sistema de gestao da qualidade ou o auditam, para verificarem a conformidade com os requisitos da ABNT NBR ISO 9001 (por exemplo: aucitores, érgaos regulamentadores e organismos de cettiicacao); 4) aqueles, interos ou extemos & organizago, que prestam assessoria ou treinamento sobre o sistema de gestéo da qualidade adequado & organizaao; 9) grupos de pessoas que elaboram normas correlatas. 2 Fundamentos de sistemas de gestdo da qualidade 2.1 Justificativas para sistemas de gestao da qualidade Sistemas de esto da qualidade podem ajudar as organizagdes a aumentar a satisfacao do cliente Clientes exigem produtos com caracteristicas que satisfagam as suas necessidades e expectativas. Estas necessidades e expectativas sdo expressas nas especificagbes de produto e s20, geralmente, designadas, como requisitos do cliente. Requisitos do cliente podem ser especificados contratualmente pelo cliente ou determinados pela propria organizagéo. Em qualquer caso, seré sempre o cliente que, em ultima andlise, determinara a aceitabilidade do produto. Como as necessidades e expectativas dos clientes esto mudando, e por causa das presses competivas e dos avangos tecnolégicos. as organizagSes sao induzidas a melhorar continuamente seus produtos e processos. ‘A abordagem do sistema de gesto da qualidade incentiva as organizagdes a analisar os requisitos do cliente, definir os processos que contribuem para a obtencdo de um produto que & aceitével para o cliente e manter estes rocessos sob controle. Um sistema de gestio da qualidade pode fomecer a estrutura para melhoria continua com © objetivo de aumentar 2 probabilidade de ampliar a satisfaeao do cliente de outras partes interessadas. Ele fomece confianga a organizacdo e a seus clientes de que ela é capaz de fornecer produtos que atendam aos requisites de forma consistente GABNT 2005 - Todos os dicts reservados 1ABNT NBR ISO 9000:2005 2.2 Requisitos para sistemas de gestdo da qualidade e requisitos para produtos ‘A familia ABNT NBR ISO 9000 distingue requisitos para sistemas de gestéo da qualidade e requisitos para produtos, Requisitos para sistemas de gestéo da qualidade sao especificados na ABNT NBR ISO 9001. Estes requisitos so genéricos e aplicdveis as organizagbes de qualquer setor da industria ou econémico, independentemente da categoria do produto ofertado. A ABNT NBR ISO 9001 nao estabelece requisitos para produtos. Requisitos para produtos podem ser especificados pelos clientes ou pela organizagso, antecipando-se aos rFequisitos do cliente, ou por regulamentacao. Os requisites para produtos e, em alguns casos, para os processos associados, podem estar contidos em, por exemplo, especificagées técnicas, normas de produto, normas de proceso, acordos contratuais e requisitos regulamentadores. 2.3 Abordagem de sistemas de gestao da qualidade Uma abordagem para desenvolver e implementar um sistema de gestdo da qualidade consiste em varias etapas, apresentadas a seguir: a) determinagao das necessidades e expectativas dos clientes e das outras partes interessadas; b)_estabelecimento da politica da qualidade e dos objetivos da qualidade da organizagao; ©) determinago dos processos e responsabilidades necessérios para atingir os objetivos da qualidade; 4) determinagao e fomecimento dos recursos necessérios para atingir os objetivos da qualidade, ) estabelecimento de métodos para medir a eficdcia e a eficiéncia de cada processo; f)aplicagSo dessas medidas para determinar a eficdcia e a eficiéncia de cada processo; {g) determinag3o dos meios para prevenir no-conformidades e eliminar suas causas; h)_ estabelecimento e aplicagao de um processo para melhoria continua do sistema de gestao da qualidade. Esta abordagem 6 também aplicavel para a manutengao e melhoria de um sistema de gestao da qualidade existente, Uma organizagao que adota a abordagem acima mencionada gera confianca na capacidade de seus processos & na qualidade de seus produtos, e fomece uma base para melhoria continua. Isto pode conduzir ao aumento da satisfagdo dos clientes e das outras partes interessadas e, também, ao sucesso da organizagao. 2.4 Abordagem de processo Qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (saidas) pode ser considerado como um proceso. Para que as organizagées funcionem de forma eficaz, elas tém que identificar e gerenciar processos inter- relacionados e interativos. Freqientemente, a saida de um proceso resultara diretamente na entrada do proceso seguinte. A identificagao sistemaltica e a gestéo dos processos empregados na organizagao e, particularmente, as interagbes entre tais processos s’0 conhecidas como “abordagem de processos”. ‘A intengao desta Norma é encorajar a adocao da abordagem de proceso, para a geréncia de uma organizagéo. 2 [PABNT 2005 - Todos 0s dreltos reservadosABNT NBR ISO 9000:2005 ‘A figura 1 ilustra 0 modelo de um sistema de gestao da qualidade, baseado no proceso, descrito nas normas da familia ABNT NBR ISO 9000. Esta ilustrago mostra que as partes interessadas desempenham um papel importante em fornecer insumos (entradas) para a organizagéo. 0 monitoramento da satisfacao das partes interessadas exige a avaliago de informagbes relativas 4 percepgao dessas partes, bem como em que grau suas necessidades e expectativas foram atendidas. O modelo apresentado na figura 1 nao mostra os processos em um nivel detalhado. 2.5 Politica da qualidade e objetivos da qualida A politica da qualidade e os objetivos da qualidade so estabelecidos para proporcionar um foco para direcionar a ‘organizagao. Ambos determinam os resultados desejados e auxiiam a organizago na aplicagao de seus recursos para alcangar esses resultados. A politica da qualidade fomece uma estrutura para estabelecer @ analisar riticamente os objetivos da qualidade. Os objetivos da qualidade precisam ser consistentes com a politica da qualidade e o comprometimento para melhoria continua, e o atingimento desses objetivos deve ser mensurdvel. © cumprimento dos objetivos da qualidade pode ter um impacto positive na qualidade do produto, na eficdcia operacional e no desempenho financeiro, conduzindo assim & satisfagdo e confianca das partes interessadas. ‘Melhoria continua do sistema de gestio da qualidade Figura 1 — Modelo de um sistema de gestio da qualidade baseado em processo (@ABNT 2005 - Todos 08 direitos reservados 3ABNT NBR ISO 9000:2005 2.6 Fungio da Alta Direcdo no sistema de gestao da qualidade ‘Através de lideranga e ages, a Alta Directo pode criar um ambiente onde as pessoas estio totalmente envolvidas. e no qual o sistema de gestdo da qualidade pode operar eficazmente. Os principios de gestdo da qualidade (ver 0.2) podem ser usados pela Alta Direco como base de sua fungo, que consiste em: a) estabelecer e manter a politica da qualidade e os objetives da qualidade da organizagao: b) promover a politica da qualidade © os objetivos da qualidade por toda a organizagéo para aumentar a conscientizagao, motivagdo e envolvimento; )_assegurar, em toda a organizaco, 0 foco nos requisitos do aliente; ) assegurar que processos apropriados so implementados para possibilitar que requisitos de clientes e de outras partes interessadas so atendidos, e que os objetivos da qualidade sao alcancados; e) _garantir que um sistema de gestio da qualidade eficaz e eficiente seja estabelecido, implementado e mantido para atingir estes objetivos da qualidade; 1) garantr a disponibilidade dos recursos necessarios; 9) analisar cricamente o sistema de gestio da qualidade, periodicamente; hh) decidir sobre agées a serem adotadas em relacao a politica da qualidade e aos objetivos da qualidade; i) decidir sobre as ages para a methoria do sistema de gestdo da qualidade. 2.7 Documentago 2.7.4 Valor da documentagao ‘A documentagao permite a comunicago do propésito e a consisténcia da ago. Seu uso contribui para 2) _atingir a conformidade com os requisites do cliente e a melhoria da qualidade, b) prover treinamento apropriado, ¢) assegurar a rastreabilidade e a repetiilidade, 4) prover evidéncia objetiva, e €) avaliar a eficdcia © a continua adequagdo do sistema de gestdo da qualidade Convém que a geragdo da documentagao nao seja um fim em si mesma, mas uma atividade que agregue valor 2.7.2 Tipos de documentos usados em sistemas de gestéo da qualidade Os seguintes tipos de documentos s8o usados em sistemas de gosto da qualidade: 2) documentos que fomecem informagSes consistentes, tanto internamente como externamente, sobre o sistema de gestéo da qualidade da organizacao; tais documentos so referidos como manuais da qualidade; b) documentos que descrever como 0 sistema de gestdo da qualidade ¢ aplicado em um projeto, contrato ou produto especifico; tais documentos so referidos como planos da qualidade; ©) documentos que estabelecem requisites; tais documentos so referidos como especificagées; 4 [@ABNT 2008 - Todos 06 dros reservadosABNT NBR ISO 9000:2005 d) documentos que estabelecem recomendagées ou sugestdes; tais documentos sao referidos como diretrizes; ©) documentos que fomecem informagées sobre como realizar atividades e processos de forma consistente; tais, documentos podem incluir procedimentos documentados, instrugdes de trabalho e desenhos; f) documentos que fomecem evidéncia objetiva de atividades realizadas ou de resultados alcangados; tais documentos s0 referidos como registros. Cada organizagao determina a extensdo da documentagdo necesséria e os meios a serem utllizados. Isto depende de diversos fatores, tais como: 0 tipo e tamanho da organizago, a complexidade e interagao dos processos, a complexidade dos produtos, os requisitos do cliente, os requisitos regulamentares aplicaveis, a demonstragio da capacidade do pessoal e 0 grau necessario para demonstrar 0 atendimento de requisitos do sistema de gestao da qualidade. 2.8 Avaliagdo de sistemas de gestéo da qualidade 2.8.1 Processos de avaliagao do sistema de gestao da qualidade ‘Quando se avaliam sistemas de gestdo da qualidade, convém que sejam formuladas quatro questées basicas em relagao a cada um dos processos que esta sendo avaliado. 2) 0 processo esta identiicado e apropriadamente definido? b) As responsabilidades esto atribuldas? ©) Os procedimentos estdo implementados ¢ mantidos? 4) O processo é eficaz em alcancar os resultados requeridos? {As respostas @ essas perguntas podem determinar 0 resultado da avaliago. A avaliagao de um sistema de gesto da qualidade pode variar no escopo e compreender uma série de atividades, tais como: auditoria, analise critica do sistema de gestdo da qualidade e auto-avaliagées. 2.8.2 Auditoria do sistema de gestao da qualidade Auditorias s8o usadas para determinar em que grau os requisitos do sistema de gesto da qualidade foram atendidos. As constatagdes da auditoria so usadas para avaliar a eficdcia do sistema de gestéo da qualidade e para identificar oportunidades de melhoria, ‘Auditorias de primeira parte so realizadas pela propria organizaggo ou em seu nome, para propésitos intemos, Podem formar a base para uma autodeclaragao da conformidade da organizagao. ‘Auditorias de segunda parte sao realizadas pelos clientes da organizaco, ou por outras pessoas em nome do lente. ‘Auditorias de terceira parte sdo realizadas por organizagdes externas independentes. Tais organizagoes, normalmente credenciadas, fomecem certificagbes ou registro de conformidade com requisitos tais como aqueles da ABNT NBR ISO 9001. AABNT NBR ISO 19011 fomece diretrizes sobre auditorias. \©ABNT 2008 - Todos 08 dteitos reservados 5ABNT NBR ISO 9000:2005 2.8.3 Anilise critica de sistema de gestdo da qualidade Uma das attribuigoes da Alta Diregdo & conduzir avaliagées sistematicas sobre a pertinéncia, a adequacao, a eficacia e a eficiéncia do sistema de gesto da qualidade, no que diz respeito a politica da qualidade e aos objetivos da qualidade. Esta analise critica pode incluir consideragdes sobre a necessidade de se adaptarem a politica e os objetivos da qualidade, em resposta as mudancas necessérias e as expectativas das partes interessadas. Esta analise critica inclui a determinago da necessidade de se tomar agoes. Entre outras fontes de informagao, os relatérios de auditoria so usados para a analise criti qualidade. do sistema da 2.8.4 Auto-avallagao ‘A auto-avaliagao de uma organizagao 6 uma analise critica detalhada e sistematica das atividades da organizagao @ de seus resultados, comparados com o sistema de gestdo da qualidade ou um modelo de exceléncia. A auto-avaliagdo pode fornecer uma vistio global do desempenho da organizagao e do grau de maturidade do sistema de gestéo da qualidade. Ela pode ajudar, também, a identificar reas na organizagao que requerem melhorias e determinar prioridades. 2.9 Melhoria continua © objetivo da melhoria continua de um sistema de gestéo da qualidade & aumentar a probabilidade de melhorar a satisfagdo dos clientes e de outras partes interessadas. Ages para a melhoria incluem o seguinte: 2) andlise e avaiagao da situagdo existente para identificar éreas para melhor: ») _eslabelecimento dos abjetivos para melhora; ) pesquisa de possivels solug6es para atingir as objetivos; 4) avaliagdo e selegao destas solugdes; ©) implementagao da solugso escolhida; 1) medigao, verificagao, andlise ¢ avaliagdo dos resultados da implementagdo para determinar se os objetivos foram atendidos; 9) formalizago das alteragdes. Os resultados so analisados criticamente, quando necessério, para se determinar oportunidades adicionais de melhoria. Desta maneira, a melhoria passa a ser uma atividade continua. A realimentagao dos clientes e de outras partes interessadas, as auditorias e a andlise critica do sistema de gestéo da qualidade podem, também, ser utilizadas para identificar oportunidades de methoria, 2.10 Fungao das técnicas estatisticas © uso de técnicas estatisticas pode ajudar no entendimento da variabilidade e, desta forma, auxiliar as organizagbes a resolver os problemas e melhorar a sua eficdcia e eficiéncia. Estas técnicas também facilitam um melhor uso de dados disponiveis para orientar na tomada de decisées. AA variabiidade pode ser observada_no tomportamento e nos resultados de muitas alividades, mesmo sob condigdes de estabilidade aparente. Tal variabilidade pode ser observada nas caracteristicas mensuraveis dos produtos processos, e pode ser detectada em varios estagios, ao longo do cicio de vida do produto, desde a pesquisa de mercado até o servigo ao cliente, incluindo-se o seu descarte 6 @ABNT 2005 - Todos os direitos reservadosABNT NBR ISO 9000:2005 As técnicas estatisticas podem ajudar a medir, descrever, analisar, interpretar e modelar tal variabilidade, mesmo com uma quantidade relativamente limitada de dados. A analise estatistica de tais dados pode ajudar na avaliac3o ‘de um melhor entendimento da natureza, extensdio causas da variabilidade. Isto pode ajudar a resolver e, até mesmo, prevenir problemas que possam resultar desta variabilidade, e promover a melhoria continua. Diretrizes sobre técnicas estatisticas em um sistema de gestéo da qualidade sdo dadas no ABNT ISO/TR 10017. 2.11 Sistemas de gestdo da qualidade e outros enfoques de sistema de gestao © sistema de gestdio da qualidade representa a parte do sistema de gestéo da organizagao cujo enfoque & aleancar resultados em relacdo aos objetivos da qualidade, para satistazer 4s necessidades, expectativas © requisitos das partes interessadas, conforme apropriado. Os objetivos da qualidade complementam outros ‘objetivos da organizago, tals como os relacionados ao crescimento, captagéo de recursos financeiros, lucratividade, meio ambiente, seguranga e satide ocupacional. As varias partes de um sistema de gesto da ‘organizacao podem ser integradas, juntamente com o sistema de gestdo da qualidade, dentro um sistema de gesto Unico, utiizando-se elementos comuns. Isto pode faciltar 0 planejamento, a alocagdo de recursos, definigao de objetivos complementares @ avaliagdo da eficacia global da organizagao. O sistema de gesto da corganizagdo pode ser avaliado com relagdo a sua organizaco gerencial. O sistema de gestdo também pode ser auditado com base nos requisites de normas tais como ABNT NBR ISO 9001 e ABNT NBR ISO 14001:1996. Essas auditorias de sistema de gesto podem ser realizadas separadamente ou de forma combinada. 2.12 Relagdo entre sistemas de gestdo da qual lade e modelos de exceléncia ‘As abordagens dos sistemas de gesto da qualidade apresentados nas normas da familia ABNT NBR ISO 9000 € ‘nos modelos de exceléncia organizacional so baseadas em principios comuns. As duas abordagens a) permitem a uma organizacdo identificar seus pontos fortes e suas oportunidades de melhoria, b) prevéem disposigbes para avaliagao com base em modelos genéricos, ©) fomecem uma base para methoria continua, 4) prevéem disposigdes para o reconhecimento extemo. AA diferenga entre os enfoques de sistemas de gesto da qualidade na familia ABNT NBR ISO 9000 e os modelos de exceléncia estd no escopo da sua aplicagdo. As normas da familia ABNT NBR ISO 9000 fomecem requisitos para sistemas de gestao da Qualidade e diretrizes para melhoria do desempenho; a avaliagao de sistemas de gestéo da qualidade determina o atendimento desses requisitos. Os modelos de exceléncia contém critérios que permitem uma avaliago comparativa do desempenho da organizagao e sao aplicaveis a todas as atividades & todas as partes interessadas de uma organizacao. Os critérios de avaliago dos modelos de exceléncia fornecem uma base para uma organiza¢ao comparar 0 seu desempenho com o desempenho de outras organizagées. 3. Termos e definicées Um termo em uma definicao ou nota que é definido em algum lugar nesta seco esta indicado em negrito, seguido da sua numeragéo entre parénteses. Tal termo pode ser substituido na definicdo por sua completa definicéo, Por exemplo: Produto (3.4.2) & definido como "resultado de um processo (3.4.1); Processo & definido como "conjunto dé atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saidas)”. @ABNT 2005 - Todos 08 dito reservados 7ABNT NBR ISO 9000:2005 Se o termo "processo” for substituido pela sua definigao, entéo: Produto passa a ser “resultado de um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saidas)” Um conceito limitado a um significado especial em um contexto particular é indicado pela designagaio do campo entre < >, antes da definicao. EXEMPLO No contexto de uma auditoria, a entrada do termo para especialsta é: 39.41 especialista ~ pessoa que fomece conhecimento ou experincia especiicos para a equipe de auditoria (3.9.10) 3.1 Termos relacionados com a qualidade 344 qualidade 4grau no qual um conjunto de caracteristicas (3.5.1) inerentes satisfaz a requisitos (3.1.2) NOTA 1 —Otermo “qualidade” pode ser usado com adjetivos tats como mé, boa ou excelente NOTA2 “Inerente', ao contrario de “atribuido", significa a existéncia de alguma coisa, especialmente como uma ‘caracteristica permanente. 34.2 requisito necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implicita ou abrigatéria NOTA 1 —"Geralmente implicito” significa que ¢ uma prética costumeira ou usual para a organizacdo (3.3.1), seus clientes (3.3.5) outras partes interessadas (3.3.7), e que a necessidade ou expectativa sob consideracao esta implicita NOTA2 Um qualifcador pode ser usado para distinguir um tipo especifico de requisite, como, por exemplo, requisite do produto, requisito da gestao da qualidade, requisito do cliente NOTA3 Um requisito especificado ¢ um requisito dectarado, por exemplo, em um decumento (3.7.2). NOTA 4 — Requisitos podem ser gerados pelas diferentes partes joressadas (3.3.7) NOTAS — Esta definicdo difere da existente em 3.12.1 da ISO/IEC DIRECTIVES, Parte 2:2004 3424 requisito expresso no contexto de um documento definindo eritérios a serem atendidos, se a conformidade com © documento for exigida e para a qual nenhum desvio for permitido 34.3 classe categoria ou classificacao atribuida a diferentes requisitos da qualidade para produtos (3.4.2), processes (3.4.1) ou sistemas (3.2.1), que tém o mesmo uso funcional EXEMPLO Classe de uma passagem aérea e categoria de um hotel em um guia de hotels. NOTA Quando se estabelece um requisito da qualidade, a classe é geralmente especiicada. 8 {©ABNT 2005 - Todos os direitos reservados