Actividad de Aprendizaje 2

Tcnicas de
atencin al cliente

Servicio Nacional de Aprendizaje

2014

Contenidos
Introduccin ...................................................................................................................3
1. Mejorando la habilidad de escucha ..........................................................................4
2. Cmo crear una imagen profesional? ....................................................................7
3. Tipos de cliente ........................................................................................................9
4. Entendiendo al cliente ..............................................................................................12
5. Normas bsicas de cortesa .....................................................................................14
Referencias ...................................................................................................................16
Control del documento ..................................................................................................18

Introduccin
La comunicacin efectiva incluye el involucramiento activo de las partes en el proceso y
que se logre un proceso sinrgico en el que las ideas, conocimientos y dems sean
transmitidas de manera fiel al receptor. Con el fin de lograr este objetivo, hay aspectos
a considerar teniendo en cuenta las caractersticas tanto del oyente y hablante como
del mensaje.
En la presente Actividad de Aprendizaje se profundizar en los aspectos que involucran
la comunicacin y el desempeo eficiente en el mbito laboral del colaborador de los
centros
de
atencin
al
cliente
mediante
comunicacin
telefnica.

1. Mejorando la habilidad de escucha

Fuente: (Stockimages, 2013)

En la comunicacin hablada es tan importante el saber escuchar como el hablar
correctamente. Esto, debido a que se debe dar a entender al emisor que se est
entendiendo el mensaje enviado. Para esto en primer lugar es conveniente entender la
diferencia entre or y escuchar.
Al or, se reciben las ondas sonoras que son convertidas en impulsos nerviosos que
viajan a lo largo del nervio auditivo hasta llegar al cerebro, esto indica que el acto de or
se relaciona con la actividad fsica de transformar ondas sonoras en impulsos
elctricos. En cambio, el escuchar implica concentracin, el estar atento y atender al
hablante, esto a su vez, requiere el desenvolvimiento en una actividad nica, por
ejemplo, si alguien trabaja mientras escucha msica es imposible que logre
concentrarse totalmente en las dos actividades: atender al ritmo de las melodas o
bien trabaja eficientemente pero no prestar mucha atencin a la cancin que est
sonando.
A continuacin se har listado de algunos factores que indicen en la escucha:
Algunas distracciones externas tales como actividades dentro del recinto laboral,
ruidos de la calle o instrumentos de oficina, las variaciones climticas, etc.

 Necesidades o cambios fisiolgicos como el hambre, sueo, enojo, ansiedad,

depresin, etc.
Distracciones internas como soar despierto, tener muchas preocupaciones, otras
obligaciones pendientes, etc.
Problemas con el emisor como problemas de habla, mala comunicacin, entre otros.
Esto requiere un mayor grado de atencin por parte del oyente.
Otro distractor es el oyente mismo, quien si conoce el tema y le resulta fcil el
mensaje, tiende a descartarlo, o cuando se torna un poco difcil de entender, toma la
decisin inconsciente de ignorarlo. De esta manera se pueden perder piezas clave
de la comunicacin.
Uno de los distractores ms frecuentes es la interrupcin, esto puede venir a causa
de factores externos, de otras personas, o del mismo oyente, quien si asume que ya
conoce el mensaje deja de escuchar lo que se le dice.
En ocasiones, hay personas perezosas para escuchar y por lo tanto, antes de recibir
el mensaje lo catalogan como aburrido o muy tcnico y obvian lo que se est
diciendo.
Para mejorar esto, se recomienda evitar los distractores y establecer rutinas de
concentracin que le permitirn al oyente mejorar sus estndares de escucha. Sobre
todas las cosas, el oyente debe recordar que esta no es una habilidad innata, debe
desarrollarse y a continuacin Icaro (2007) propone 10 estrategias tiles para ello:
1. Atender a las seales del lenguaje corporal: la escucha activa consiste tambin en
demostrar con el cuerpo que se est atendiendo al hablante, a travs del contacto
visual y un acercamiento corporal frontal. En el caso del programa en cuestin, se
puede reflejar en el tono de la voz.
2. Revisar el lenguaje corporal del hablante: as como se debe prestar atencin al
lenguaje corporal que se manifiesta, tambin es importante reconocer lo que se
escucha por medio de lo que se observa, en este caso, el lenguaje personal del
hablante. Esto permitir establecer una posicin ms emptica y objetiva.
3. Evite interrumpir al hablante: todos tienen derecho a expresar sus opiniones. Al
interrumpir a alguien cuando habla se deja claro que no se est prestando atencin
al mensaje enviado. Aun cuando lo que se escucha pueda no ser agradable, hay
que permitir al hablante proponer su idea con plena libertad, esto a su vez dar lugar
a que la persona se abra al dilogo y pueda mejorar su actitud en el acto
comunicativo.

4. Motive al dilogo: el uso de algunas expresiones como comprendo, contine,

muy bien, entre otras, har que la comunicacin tome un giro positivo ya que el
hablante sentir que es escuchado y aumentar la confianza e inters en la
conversacin.
5. Convirtase en un espejo: devuelva el mensaje que ha recibido desde su punto de
vista, esto ser til para dar razn del tema de conversacin y para evitar
malentendidos o brechas en la comunicacin.
6. Aljese de las discusiones: por ms acalorada y pesada que se pueda tornar una
conversacin, nunca debe terminar en pelea o discusin. Como oyente se le invita a
buscar puntos neutros o en lo posible, la moderacin y calma. El primer paso es
controlar el tono de voz y as apaciguar de apoco los nimos.
7. Est atento a los pequeos detalles: en una conversacin, los detalles pueden
marcar la diferencia o dar a entender un mensaje totalmente diferente. Preste
atencin a cada pequea seal o palabra.
8. Resuelva sus propios problemas: a veces, el oyente se encuentra en situaciones
donde resulta involucrado en conflictos ocasionados por terceros. Se recomienda
evitar estas actitudes y procurar redireccionar la problemtica a quienes realmente
les corresponde.
9. Evite juzgar a priori: debe evitar establecer conclusiones o emitir juicios basados en
pocas conversaciones o algunos gestos. Trate de pensar en cada persona como le
gustara que piensen en usted.
10. Sea honesto: sea totalmente honesto con el hablante, pues es mejor pecar por
honesto que generar ms problemas gracias al uso de las mentiras.
Por sobre todas las cosas hay que recordar que el primer elemento que afecta la
escucha est en el respeto hacia el otro. Eso es parte de su imagen como profesional y
persona, lo que lo acompaar a lo largo de su trayectoria laboral, cudela y cultvela.

2. Cmo crear una imagen profesional?

Crear una imagen profesional implica el proyectar a los dems una imagen positiva de
s mismo, que genere confianza y respeto. Al pensar en esto, se piensa de inmediato en
el uso de accesorios, ropa de marca y joyas costosas, sin embargo, en el caso de la
atencin telefnica, cmo se puede proyectar una imagen profesional?
El primer punto a establecer es que como seres humanos tenemos metas, expectativas
e ideales para cumplir a lo largo de la vida. Esto es necesario adems para iniciar un
proyecto de vida. Elabore un listado y propngase objetivos alcanzables y reales a
corto, mediano y largo plazo con fechas especficas.
Una vez se establecen las metas, se debe tener en cuenta el tipo de profesional que se
quiere ser en el ambiente laboral especfico. En el caso de la comunicacin telefnica,
el reto es brindar la mejor atencin en el menor tiempo posible y logrando la mayor
cantidad de clientes satisfechos. Aunque esto se puede considerar una utopa es
posible si sigue con detenimiento estas recomendaciones:
Realice un anlisis DOFA de su desempeo laboral. Aqu puede poner sus
debilidades, fortalezas, alcances y oportunidades como empleado para que pueda
mejorar y desempearse cada vez ms eficientemente.
Mantenga una conducta profesional en su ambiente laboral. Esto implica el controlar
su temperamento, mantener una actitud positiva, amigable y emptica, as como el
evitar excesos de confianza o evidencias de problemas personales. Tambin est
atento a sus relaciones interpersonales en el trabajo, procure conocer lo suficiente
de sus pares pero no demasiado. Por otro lado, as no muestre su imagen al cliente,
s lo hace ante sus directivos y compaeros as que esfurcese por evidenciar
pulcritud, profesionalismo y decoro a travs de su imagen personal.
Mejore su tono de voz. En este campo laboral su voz es su carta de presentacin
as que evite el tono alto, las groseras, lenguaje popular o inadecuado as como
intercambios en el tono que permitan al oyente identificar su estado de nimo. Para
ello se recomienda grabe su voz y reconozca los aspectos que debe mejorar tanto
en el uso del lenguaje como en la pronunciacin y entonacin.
Revise sus modales. Es importante que recuerde las normas bsicas de cortesa
para transmitir al cliente su idoneidad para la responsabilidad que le ha sido
encomendada. En captulos posteriores se le dar mayor informacin al respecto.

 Cuidado con las redes sociales. Mientras desempea su trabajo y si tiene la opcin
de acceder a las redes sociales tanto en internet como a travs de su telfono
celular, puede hacerlo en horarios que no interfieran su desempeo laboral. Como
se recomend anteriormente, la atencin no se puede fijar en dos actividades a la
vez, as que recuerde su prioridad: el cliente.
Ponga su marca personal. Para esto, se requiere que desarrolle hbitos, estilos y
hasta trucos que lo hagan diferenciarse de sus colegas. Recuerde tener cuidado
de infringir las reglas establecidas o interferir con el normal desarrollo de labores de
sus pares. Para ello se dar a continuacin un ejemplo de un guion tcnico que
puede personalizar de acuerdo a sus necesidades o las de la organizacin a la cual
presta sus servicios.
Figura 1. Bosquejo de guion tcnico

Incluye saludo, su nombre y la informacin de la empresa.

Ejemplo: Muy buenos das, le habla XXX XXX de XXXX, con quien tengo el gusto de hablar...

PRESENTACIN

ESTRATEGIAS DE
ESCUCHA ACTIVA

CIERRE

Incluya frases que muestren que atiende y entiende lo que el cliente quiere o le est
comunicando. As mismo puede incluir frases que le permitan recolectar informacin
Ejemplo: Con gusto, si me permite verificar la informacin que me est dando (incluya un
resumen de lo que escuch)., entre otras.

Enuncie el problema, la solucin encontrada, agradezca por la llamada e invtela a

comunicarse de nuevo en caso de requerir asistencia telefnica.
Ejemplo: Ahora le resumo la informacin sra. XXX usted encontr que su televisor tiene
fallas en el sonido, para resolver este problema recibir una visita el da XX XX a las XX XX,
tiene usted alguna duda adicional?le agradecemos por comunicarse con nosotros, recuerde
que habl con XXXX. Que tenga un buen da.

Fuente: SENA

3. Tipos de cliente

Fuente: (Photostock, 2011)

3.1 El cliente
En una organizacin cuya principal actividad econmica incluya el lucro tiene como
protagonista de sus actividades al cliente. Es l quien brinda el capital y al que se debe
satisfacer las necesidades y deseos. Si bien es cierto que la calidad, precio y elemento
diferenciador de un producto o servicio son una herramienta clave para el xito
comercial, no valen nada si no hay compradores.
En la actualidad, la saturacin de bienes y servicios hace que el mercado se torne cada
vez ms competitivo y obligue a las organizaciones a retener los clientes logrando
fidelizacin a travs de contratos o estrategias comerciales que conlleven al consumo
continuo.
En este punto se puede afirmar que del cliente no depende la organizacin, sino que se
produce una relacin inversa, adems, no est hacindole un favor a la compaa al
adquirir un producto o contratar un servicio, sino que antes bien, satisface una
necesidad o deseo a travs de un producto o servicio ofrecido. Esto conlleva a pensar
que la atencin, buen trato y satisfaccin del cliente son la clave del xito empresarial.
Se le debe considerar como lo que es: un ser humano con emociones, sentimientos, un
ser vivo que merece lo mejor que la empresa pueda brindarle en un tiempo y momento
oportunos.

3.2 Tipos de cliente

Si bien los clientes que acuden a determinada organizacin tienen en comn aquel
motivo que los lleva a satisfacer sus necesidades y deseos, se diferencian, como seres
nicos y especiales, en su conducta y personalidad. Parreo (2003) describe algunos
tipos comunes de clientes:
Clientes indecisos: requieren la ayuda de una tercera persona o una justificacin
bien argumentada para tomar una decisin.
Clientes silenciosos: por lo general, son personas del tipo observador y/o analtico
que pueden utilizar el silencio como un lenguaje. Pueden cambiar su temperamento
de acuerdo con el estado de nimo o eventualidades.
Clientes permanentes: aunque son colaboradores, desean un trato y atencin
personalizados as como el conocimiento ms profundo acerca de los problemas de
la organizacin con tal de solucionarlos. Tambin se caracterizan por su sentido de
pertenencia y fraternidad.
Clientes decididos: cuando se acerca para comprar, ya ha tomado una decisin y
sabe con certeza qu desea. No requiere productos anexos, rodeos o dilaciones en
el proceso de compra.
Clientes exigentes: conocen a cabalidad el producto o servicio que van a adquirir,
pues son especialistas en el rea. Requieren atencin en la entrega, embalaje,
asesora, servicio tcnico antes que en lo bsico.
Clientes activos: al recibir un buen servicio o adquirir un producto de calidad, se
convierten en fieles consumidores. Son rentables y requieren especial atencin por
parte de la organizacin.
Clientes inactivos: satisfacen necesidades de compra teniendo en cuenta la oferta
ms llamativa que encuentren en el mercado.
Clientes sabelotodo: son de especial cuidado, pues afirman conocer a cabalidad el
producto o servicio y pueden tornarse algo sensible si no se les trata con la habilidad
adecuada.
Clientes indiferentes: muestran poca evidencia de escucha activa. Requieren estar
involucrados a travs de preguntas que plantee el hablante y les resulten
motivantes.

 Clientes impacientes: buscan una solucin rpida y efectiva en el menor tiempo

posible, as como atencin de sus necesidades del mismo tipo. Se les debe dar la
suficiente informacin en el menor tiempo posible.
Clientes discutidores: si bien buscan una buena argumentacin para cerrar una
venta, tienden a buscar pretextos con el fin de discutir airadamente.
Clientes charlatanes: son buenos conversadores, por lo que pueden desviar la
atencin a cualquier otro tema alejado del objetivo comunicativo inicial.
Clientes econmicos: van en procura del ahorro y a pesar de considerar los factores
relacionados con la calidad, siempre se decidirn por aquel producto o servicio que
se ajuste a su presupuesto.
Clientes reflexivos: requieren reflexionar, a veces a profundidad, la decisin de
compra. Este proceso incluye el anlisis de los factores positivos y negativos a
considerar. Este grupo de clientes, puede llegar a convertirse en activos o
permanentes con la debida atencin y asesora.
Al considerar la caracterizacin de los clientes, es importante tener en cuenta algunos
aspectos relevantes con el fin de ofrecer un servicio de calidad. Esto se describir con
mayor atencin en el captulo siguiente.

4. Entendiendo al cliente
Una vez se ha caracterizado al cliente con el fin de atender sus necesidades teniendo
en cuenta su personalidad y conducta, se deben reconocer otros factores que sern
enumerados a continuacin para brindar un servicio de calidad.
En primer lugar, es necesario considerar que los medios de comunicacin se han
convertido en un instrumento efectivo a la hora de crear necesidades o ejercer
influencia en la decisin de compra, as que es menester conocer tendencias,
herramientas publicitarias y hasta las ofertas de la competencia para utilizar esta
informacin a favor de la organizacin.
Por otro lado, la organizacin tiene la obligacin de conocer sus debilidades y fortalezas
a travs de las investigaciones de mercado y otras herramientas de recoleccin de
datos con tal de conocer qu puede o no atraerlos o alejarlos y de paso poder crecer,
mejorar y lograr la fidelidad del cliente.
A continuacin se describen en breve algunas razones por las que un cliente decide
adquirir un producto:

La calidad del producto o servicio es proporcional al precio.

El precio es justo y razonable.
La atencin recibida es excelente.
El envo o transporte es satisfactorio.
Los horarios de atencin se adaptan fcilmente al cliente.
Amplia variedad de formas de pago.
Variedad en productos y/o servicios.
Lugar de atencin limpio, cmodo y ventilado.

Ahora, algunas razones por las que decide no adquirir un producto:

Mala atencin (puede ser maltratado o ignorado).
Informacin errada o incompleta sobre el producto o servicio.
Inconformidad con las caractersticas del producto o servicio.
Por otro lado, Rodrguez (2013) afirma que el 70% de los clientes se pierde a razn de
la mala atencin o indiferencia por parte del personal. As mismo, solo un 3% de esas
inconformidades llega a la organizacin, el resto se convierte en comentarios sueltos
que pueden ir en detrimento de la imagen de la compaa. Esto muestra que es

necesario ser cuidadosos a la hora de brindar una informacin, vender un producto o

prestar un servicio, la imagen corporativa est en manos de los empleados y no de los
anuncios. La siguiente figura muestra otras razones por la que se pierden los clientes:
Figura 2. Razones por las que se pierden los clientes
25
20

23,4

22,6

23

14,3

15
10

10,9
4,8
1

5
0

Fuente: (Foro Internacional de Marketing, 2013)

Esta ilustracin evidencia que en su mayora las reclamaciones tienen que ver con la
atencin. Para esto, se debe brindar un servicio de manera profesional, tratando al
cliente como personas y de una forma clida, amable.
Una manera de mejorar la atencin inicia al planificar y organizar cada tarea que tengan
los miembros de la compaa sea que tengan contacto directo o indirecto con los
clientes. As mismo, se deben implementar planes de capacitacin para conocer las
estrategias de atencin al cliente. Luego, se pueden establecer a cabalidad las
funciones
y
objetivos
a
lograr.

5. Normas bsicas de cortesa

Fuente: (Ambro, 2011)

En la atencin al cliente, la cortesa y el respeto son necesarias para garantizar la
satisfaccin y mejora de los servicios que se brindan a quienes depositan su confianza
en la organizacin.
vila (2010) enumera algunas normas bsicas de cortesa a tener en cuenta durante las
conversaciones telefnicas, divididas en los momentos esenciales de la comunicacin:
Al contestar una llamada: debe responder inmediatamente, utilizar la informacin del
guion tcnico con una voz clara y pausada.
Si debe dejar un cliente a la espera: informe al cliente acerca de la razn por la que
debe dejarlo en espera, pero solicitndole le aclare si puede esperar o si es mejor
que llame ms tarde. En caso de que la espera tarde ms de 30 segundos, vuelva a
establecer la comunicacin para tener informado al cliente llamndolo por el
nombre.
Cuando deba transferir la llamada: esto debe hacerse cuando la solucin a la
situacin sea responsabilidad de otro miembro de la organizacin. Para esto, debe
informar claramente qu accin va a realizar y de ser posible, asegrese que quien
reciba la llamada conozca los datos bsicos tanto del cliente como el problema en

cuestin para evitar demoras o descontento. As mismo esta persona debe

presentarse y dar una breve resea de la informacin que ha obtenido la primera
persona que contest la llamada.
Al transmitir un mensaje entre operadores: si es el cliente quien solicita la atencin
de otro operador, trate de solucionar esa situacin evitando tomar mensajes, pero si
no puede evitarlo, tenga en cuenta nombre, telfono, mensaje y horario tanto en el
momento en que el hablante realiz la llamada as como el momento en el que
espera haya comunicacin de nuevo. No olvide repetir la informacin con tal de
asegurarse de que est correcta.
Cuando termine la llamada: agradezca al cliente por la llamada, infrmele si es
necesario realizar un seguimiento y confirme el nmero de contacto. Por ltimo
recuerde que es el cliente quien debe cortar la comunicacin.
Use las palabras apropiadas: durante la llamada, evite el uso de lenguaje tcnico o
claves internas que puedan ponerlo en una situacin incmoda. Brinde la
informacin adecuada y evite contestar haciendo preguntas.
Otras consideraciones: evite el uso de muletillas, frases que puedan sonar
descorteses o subestimen al cliente y sobre todo, un tono de voz que muestre
descontento, indiferencia o enojo. Trate a los clientes de usted y anteponga ttulos
en caso de que as lo requiera el cliente, aunque los ms apropiados son sr., o sra.
Recuerde el guion: este instrumento es til para brindar un mejor servicio al
responder al llamado de un cliente. Puede cambiarlo o mejorarlo segn sean las
situaciones de servicio que requiera atender a diario.
Estas recomendaciones harn de sus llamadas eventos ms placenteros y productivos
tanto para los clientes como para usted y le permitirn desarrollar ms eficientemente
su
labor.

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