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FORMAO DE AUDITORES
DA QUALIDADE
Instrutor: F. Ermi R. Ferrari
A EMPRESA
Sandra Ferrari
Valquria Novaes
Ermi Ferrari
Sejam bem vindos!
SUMRIO
Apresentao dos participantes

Trabalho em equipe
Sistema da Qualidade
ISO NBR 9000-2008
Auditoria da Qualidade ISO-19011
Atividade da auditoria
SUMRIO
Pr-auditoria
Execuo da auditoria
Ps-auditoria
Vista de verificao
Relatrio de auditoria
No conformidades
SUMRIO
Processo de comunicao
Perfil do auditor
Teste para avaliao terica
Problema nas auditorias
Auditoria simulada
Horrio
Inicio: 08h30
Caf:10h00 10h15
Almoo: 12h30 13h30
Caf: 15h00 15h15
Termino: 17h30
AUTO APRESENTAO - Dinmica

Nome
Cargo/atividade
Estado civil/filhos
Conhecimento sobre SGA
Objetivo do curso
Implantao da Norma
TRABALHO EM EQUIPE
Participao de todos
Liderana
Concentrar-se nos objetivos, nas reas
crticas
Comemorar os avanos obtidos
Dividir todo o conhecimento e as

experincias prprias
TRABALHO EM EQUIPE
Dividir as tarefas
Saber ouvir
Manter o grupo motivado
Incentivar a criatividade
Manter o processo funcionando

No tentar mensurar tudo
Processo de Mudana Cultural
Maior
COMPORTAMENTO DE GRUPO
Nvel de COMPORTAMENTO INDIVIDUAL - Fazer
Dificuldade
ATITUDE - Querer fazer
Menor
CONHECIMENTO
Tempo
Fonte: Hersey e Blanchard ( Management of Organization
Behavior Utilizing Human Resources - 1982
O QUE SIGNIFICA ISO?

a sigla de uma organizao internacional, no
governamental, que elabora normas (internacionais), fundada
em 23 de fevereiro de 1947, com sede em Genebra-Sua.
ISO - International Organizations for Standartization
O QUE SIGNIFICA ABNT?
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS
O Brasil participa da ISO atravs da ABNT - que uma

sociedade privada, sem fins lucrativos, tendo como
associados pessoas fsicas e jurdicas
PROCESSO DE REVISO
FAMLIA ISO 9000
ISO-9000 2005
Publicada, sem maiores mudanas
ISO 9001
Pequenas mudanas aperfeioamento
ISO-9004
Mudanas significativas - reviso
TRANSIO
Perodo - 24 meses
A partir de 14 de novembro de 2009 todas as novas certificaes
e recertificaes devero ser baseada na verso 2008;
Em 14 de novembro de 2010 todas os certificados existentes

baseados na ISO-9001;2000 perdero a validade.
ISO-9001: 2008
Objetivo
Melhoria na norma existente;
Melhoria do entendimento e facilidade de uso;

Compatibilidade com a ISO-14.001:2004
Foco
Melhoria entendimento (compreenso);
Facilitar a traduo para outros idiomas;
Facilidade de uso
Consistncia com a famlia ISO 9000;
Compatibilidade com a ISO-14.001.
Objetivo do SGQ
Atendimento aos requisitos do cliente com objetivo de aumentar a
sua satisfao;
Obter uma viso da organizao utilizando a abordagem de processo;
Medir e avaliar os resultados do desempenho e eficcia do processo;
Assegurar a melhoria continua dos processos.
VOCABULRIO
QUALIDADE- A totalidade de propriedades e caractersticas de um produto
ou servio que confere a sua habilidade em satisfazer necessidades explicitas
ou implcitas
CONTROLE DE QUALIDADE - As tcnicas operacionais e atividades utilizadas
para atender aso requisitos da qualidade
SISTEMA DA QUALIDADE - Estrutura organizacional com responsabilidade,

procedimentos, processos e recursos para implementao da gesto da
Qualidade.
POLTICA DA QUALIDADE - So as diretrizes globais de uma organizao
relativas a qualidade, formalmente expressa pela administrao.
VOCABULRIO
GESTO DA QUALIDADE - Parte da funo gerencial global que determina e
implementa a Poltica da Qualidade.
GARANTIA DA QUALIDADE - Todas as aes planejadas e sistemticas
necessrias para prover confiana de que um produto ou servio atende a
requisitos da Qualidade
PLANO DA QUALIDADE - Documento indicando as prticas especificas da

qualidade, recursos e seqncias de atividades relevantes para um
determinado produto, servio, contrato ou projeto.
VOCABULRIO
INSPEO - Atividade tais como medir, examinar, ensaiar, verificar com
calibres, gabaritos uma ou mais caractersticas de um produto ou servio e
compar-las com requisitos especificados.
NO CONFORMIDADE - Descumprimento de requisito especificado.
DEFEITO - O Descumprimento de requisito para o uso previsto
ANLISE CRTICA DO SISTEMA DA QUALIDADE - Uma avaliao formal pela
administrao da situao e adequao do sistema da qualidade em relao
poltica da Qualidade e aos novos objetivos decorrentes de mudanas
Estrutura da NBR ISO 9001:2008

SUMRIO
0 Introduo;
1 Escopo
2 Referncia Normativa;
3 Termos e definies;
4 Sistema de Gesto da Qualidade;
5 Responsabilidade de Direo;
6 Gesto de Recursos;
7 Realizao da produo
8 Medio analise e Melhoria
0 INTRODUO
01 Generalidades
A adoo do SGQ deciso estratgica de cada Organizao;
Desenvolvimento e implementao do SGQ e especifico de cada Organizao;
No objetivo da norma impor uniformidade na estrutura dos SGQ ou
uniformidade de documentao;
Nota Serve para orientar ou esclarecer o requisito associado;
Esta norma pode ser utilizada para avaliar a capacidade da organizao em
atender aos requisitos do cliente, regulamentares e da prpria organizao;
Os princpios da Qualidade Declarados na NBR ISO 9004 serviro como base
para o desenvolvimento desta norma.
0 INTRODUO
02 Abordagem de processo
Promove a adoo de uma abordagem de processo ao desenvolver,
implementar e melhorar a eficincia de um SGQ, para aumentar a satisfao
do Cliente.
A abordagem de Processo, enfatiza a importncia:
do entendimento e atendimento aos requisitos;
da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado;
da obteno de resultados de desempenho e eficcia de processos;
Da melhoria continua de processos baseada em medies objetivas.
0 INTRODUO
02 Abordagem de Processo
importante saber
O Cliente no percebe somente o resultado da atividade e/ou servio prestado,
mas sim a seqncia/srie de atividades/eventos diferentes gerados pela
empresa durante a prestao do servio/entrega do produto: ele percebe o
processo.
O processo passa ou pode passar por mais de uma rea/Departamento.
CONCEITO DE PROCESSO APLICADO A NORMA
PDCA Plan, Do, Check, e Action,

5.6
8
8.3
8.4
8.5.1
8.5.2
8.5.3
4
5
6
A P
C D
7
8
8.2.1
8.2.2
8.2.3
0 INTRODUO
03 Relao com a ISO-9004
ISO-9001 e ISO-9004: um par consistente;
Podem ser utilizadas isoladamente;
ISO-9001 especifica requisitos para o SGQ que podem ser utilizados para
certificao ou fins contratuais;
ISO-9004 fornece orientao para um SGQ em relao a melhoria do
desempenho global da organizao e sua eficincia, porem esta no tem
propsito de certificao ou finalidade contratual.
0 INTRODUO
04 Compatibilidade com outros sistemas de Gesto
objetivo que o referencial seja compatvel com outros sistemas de
gerenciamento;
Princpios de sistemas comuns com ISO 14.001:2004;
O referencial no inclui requisitos de outros sistemas, como o de Gesto
Ambiental, Gesto de Segurana e Sade Ocupacional, Gesto Financeira ou
de Risco;
possvel a integrao sistemas de gerenciamento existentes.
1 OBJETIVO
1.1 Generalidades
A norma especifica requisitos de SGQ quando uma organizao:
Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente
produtos que atendam aos requisitos do cliente, requisitos estatutrios e
requisitos regulamentares aplicveis;
Pretende aumentar a satisfao do cliente por meio da efetiva aplicao do
Sistema, incluindo processos para melhoria continua do sistema e a garantia
da conformidade com os requisitos do cliente, requisitos estatutrios e
regulamentares aplicveis.
Melhora descrio do requisito e ressalta que requisitos estatutrios tambm
so aplicveis. Impacto pequeno
1 OBJETIVO
1.1 Generalidades
Nota 1 nesta norma, o termo produto aplica-se apenas para produto
intencional ou requerido pelo cliente. antes
Nota 1 nesta norma, o termo produto aplica-se ao produto pretendido, ou
requerido por um cliente. Tambm so considerados produtos ou resultados
intencionais dos processos de realizao do produto.
Nota 2 requisitos estatutrios e regulamentares podem ser expressos como
requisitos legais.
Melhora descrio do requisito e esclarece que por exemplo o controle de
produtos no conforme tambm aplicvel a etapas intermediarias de
montagem ou produtos adquiridos.
1 OBJETIVO
1.2 Aplicao
Os requisitos so genricos;
Os requisitos podem ser excludos devido a natureza da organizao e seu
produto.
As excluses devem ser limitadas a seo 7
2 REFERNCIA NORMATIVA
Estimula o uso das ltimas revises das normas referenciadas , fazendo
referencia :
NBR ISO 9000:2005 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e

Vocabulrio.
3 TERMOS E DEFINIES
Aplicao da NBR ISO 9000:2005 Sistema de Gesto da Qualidade

Fundamentos e Vocabulrio.
Para os efeitos dessa Norma, aplica-se os termos e definies
apresentados na NBR ISO 9000;
O termo produto tambm pode significar servio
4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

4.1 Requisitos Gerais
Estabelecer, documentar, implementar e manter um SGQ e melhorar

continuamente a sua eficcia de acordo com os requisitos desta norma;
Determinar os processos necessrios para o SGQ e sua aplicao por toda a
organizao;
Determinar a seqncia e interao destes processos;
Determinar critrios e mtodos para assegurar que a operao e o controle
desses processos sejam eficazes;
Assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para apoiar
a operao e o monitoramento dos processo.
Revisado, melhora entendimento

Monitorar, medir (quando aplicvel) e analisar esses processo;

Implementar aes necessrias para atingir os resultados planejados e a
melhoria continua desses processos.
Todos os processos podem ser monitorados,
alguns medidos

A organizao deve assegurar o controle dos processos adquiridos

externamente que afetam a qualidade do produto final;
O tipo e extenso do controle desses processos devem estar definidos no SGQ
da organizao.
Requisitos revisados impacto pequeno.

Nota 1: os processos necessrios ao SGQ incluem processos de atividades de

gesto, de proviso de recursos, de realizao do produto e de medio anlise
e melhoria.
Nota 2: o processo de terceirizao aquele necessrio ao SGQ, e que a
organizao escolhe para ser executado por uma parte externa.
Requisitos revisado, melhora entendimento.

Nota 3: assegurar que o controle sobre os processos terceirizados no exime a

organizao de responsabilidade de estar conforme com todos os requisitos do
cliente estatutrios e regulamentares.
O tipo e a natureza do controle a ser exercido pela organizao sobre os
processos terceirizados podem ser influenciados por diversos fatores,
como o impacto potencial dos processos terceirizados na capacidade da
organizao fornecer produtos de qualidade, a exteno do
compartilhamento do controle com o terceiro e a capacidade do controle
da organizao pela aplicao do item 7.4 - Aquisio.
Requisitos revisado, explicita o que j era feito na prtica.

4.2 Requisitos de Documentao
4.2.1 Generalidades
A documentao do SGQ deve incluir:
a) Declaraes documentadas de uma poltica da qualidade e dos objetivos da
qualidade;
b) Manual da Qualidade;
c) Procedimentos e registros documentados requeridos pela norma,
d) Os documentos, inclusive registros, necessrios determinados pela organizao
como sendo necessrios para assegurar o planejamento, operao e controle
eficazes dos seus processos;

Nota 1: Onde o termo procedimento documentado aparecer nesta Norma,

significa que o procedimento e estabelecido, documentado e mantidos (antes)
Nota 1: Onde o termo procedimento documentado aparecer nesta Norma,
significa que o procedimento estabelecido, documentado e mantidos. Um nico
documento poder incluir os requisitos de um ou mais procedimento. Um requisito
de procedimento documentado poder ser tratado em mais de um documento
(Novo)
Sem impacto prtico, apenas facilita a
compreenso do uso de documentos.

4.2.1 Generalidades
Nota 2: a abrangncia da documentao do SGQ pode diferir de uma organizao

para outra devido:
a) Ao tamanho da organizao e ao tipo de atividade;
b) complexidade dos processos e suas interaes;
c) competncia do pessoal.
Nota 3: a documentao pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicao.

4.2.2 Manual da Qualidade

O Manual deve incluir:
O escopo do SGQ, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer excluses;
Procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ, ou referncia a eles;
Descrio da interao dos processos do SGQ.

4.2.3 Controle de documentos

Os documentos do SGQ devem ser controlados;
Os registros so um tipo especial de documento e devem ser controlados;
Estabelecer um procedimento documentado para definir os controles
necessrios, para:
a) Aprovar documentos quanto sua adequao, antes da sua emisso;
b) Analisar criticamente e atualizar, quando necessrio, e reaprovar;
c) Assegurar que as alteraes e a situao da reviso atual sejam identificadas;
d) Assegurar que as verses pertinentes de documentos aplicveis estejam
disponveis nos locais de uso;

4.2.3 Controle de documentos

e) Assegurar que os documentos permaneam legveis e prontamente
identificados;
f) Assegurar que os documentos de origem externa, que a organizao determine
como sendo necessrios para o planejamento e operao do SGQ sejam
identificados e que sua distribuio seja controlada
g) Evitar o uso intencional de documentos obsoletos e aplicar identificao
adequada nos casos em que forem retidos por qualquer propsito.
Melhoria da compreenso do requisito.

4.2.4 Controle de Registros

Registros devem ser estabelecidos e controlados para prover evidencias da
conformidade com requisitos e da operao eficaz do SGQ;
Os registros devem ser mantidos legveis, prontamente identificveis e
recuperveis;
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles necessrios para identificao, armazenamento, proteo,
recuperao, reteno e descarte dos registros.
5 RESPONSABILIDADE DE DIREO
5.1 Comprometimento da direo
A alta administrao deve fornecer evidencia do seu comprometimento com o

desenvolvimento e com a implementao do SGQ e com a melhoria continua de
sua eficcia, mediante:
a comunicao organizao da importncia em atender aos requisitos dos
clientes, como tambm aos requisitos regulamentares e estatutrios;
a estabelecimento da poltica da qualidade;
a garantia de que so estabelecidos os objetivos da qualidade;
a conduo de anlises crticas pela alta direo;
a garantia da disponibilizao de recursos.
5.2 Foco no cliente
A alta direo deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e

atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente.
5.3 Poltica da Qualidade
A alta direo deve assegurar que a Poltica da Qualidade:

apropriada ao propsito da organizao ;
inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a
melhoria continua da eficcia do SGQ;
proporciona uma estrutura para estabelecimento e anlise crtica dos objetivos
da qualidade.
comunicada e entendida por toda a organizao;
analisada criticamente para manuteno de sua adequao.
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da Qualidade

A alta direo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles
necessrios para atender aos requisitos do produto, so estabelecidos nas
funes e nos nveis pertinentes da organizao;
Objetivos d qualidade devem ser mensurveis e coerentes com a poltica da
qualidade.
5.4 Planejamento
5.4.2 Planejamento do SGQ

A alta direo deve assegurar que:
O planejamento do SGQ realizado de forma a satisfazer aos requisitos
estabelecidos (ver 4.1), bem como aos objetivos da qualidade
A integridade do SGQ mantida quando mudanas no SGQ so planejadas e
implementadas.
5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao
5.5.1 Responsabilidade e autoridade Planejamento do SGQ

A alta direo deve assegurar que as responsabilidades e autoridades sejam
definidas e comunicadas na organizao.
5.5.2 Representante da Direo

A alta direo deve indicar um membro da administrao da organizao que,
independente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e
autoridade para:
assegurar que os processos necessrios para o SGQ sejam estabelecidos,
implementados e mantidos;
Relatar alta direo o desempenho do SGQ e qualquer necessidade de
melhoria;
Assegurar a promoo da conscientizao sobre os requisitos do cliente em
toda a organizao.
Nota. A responsabilidade do RD pode incluir a ligao com partes externas em assuntos relativos ao SGQ.
5.5.3 Comunicao Interna

A alta direo deve assegurar que so estabelecidos na organizao os processos
apropriados e que seja realizada comunicao relativa eficincia do SGQ
5.6 Anlise crtica pela Direo
5.6.2 Entradas para anlise crtica
Resultados de Auditorias (interna e externas)

Realimentao do cliente;
Desempenho de processo e conformidade de produto;
Situao das aes preventivas e corretivas;
Acompanhamento das aes oriundas de anlises crticas anteriores pela direo;
Mudanas que possam afetar o SGQ;
Recomendaes para melhoria.
5.6 Anlise crtica pela Direo
5.6.3 Sadas da anlise crtica

Melhoria da eficcia do SGQ e de seus processos;
Melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente;
Necessidade de recursos.
6 GESTO DE RECURSOS
6.1 Proviso de Recursos
A organizao deve determinar e prover recursos necessrios para:

Implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente sua eficcia;
Aumentar a satisfao dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos..
6 GESTO DE RECURSOS
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
O pessoal que executa atividades que afetem a conformidade com as
especificaes/requisitos do produto deve ser competente, com base em
educao, treinamento, habilidade e experincia apropriados;
Nota: a conformidade com os requisitos do produto pode ser afetada diretamente ou indiretamente pelo
pessoal que realiza qualquer tarefa no mbito do sistema de gesto da qualidade
Esclarece a abrangncia da necessidade da competncia:
todos envolvidos no Sistema da Qualidade
6 GESTO DE RECURSOS
6.2 Recursos Humanos
6.2.2 Competncia, Treinamento e Conscientizao
A organizao deve:
a) Determinar as competncias necessrias para o pessoal que executa trabalhos que
afetam a conformidade com os requisitos do produto;
b) Quando aplicvel, fornecer treinamento ou tomar outras aes para alcanar a
competncia necessria;
c) Garantir que a competncia necessria foi alcanada;
d) Assegurar que o seu pessoal esteja consciente quanto pertinncia e importncia de
suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade;
e) Manter registros apropriados de educao, treinamento, habilidades e experincia.
Refora o foco na competncia e nas
aes para garantir a competncia
6 GESTO DE RECURSOS
6.3 Infra-estrutura
A organizao deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessria para

alcanar a conformidade com o requisitos do produto;
A Infra-estrutura inclui, quando aplicvel:
Edifcios, espaos de trabalho e instalaes associadas;
Equipamentos de processo (materiais e equipamentos at programas de
computador)
Servios de apoio (tais como transporte, comunicao ou sistema de
informao).
6 GESTO DE RECURSOS
6.4 Ambiente de trabalho
A organizao deve determinar e gerenciar as condies do ambiente de trabalho

necessria para alcanar a conformidade com o requisitos do produto;
NOTA. O termo ambiente de trabalho se refere as condies sob as quais o trabalho
executado, incluindo fatores fsicos, ambientais e outros (tais como rudo,
temperatura, umidade, iluminao e condies meteorolgicas).
A nota facilita a compreenso do requisito
7 REALIZAO DO PRODUTO
7.1 Planejamento da Realizao do produto
A organizao deve planejar e desenvolver os processos necessrios para a realizao

do produto, determinando, quando apropriado:
Objetivos da Qualidade e requisitos para o produto;
A necessidade para estabelecer processos e documentos e prover recursos
especficos para o produto;
Verificao, validao, monitoramento, medio, inspeo e atividades de
ensaios requeridos, especficos para o produto, bem como os critrios para a
aceitao do produto.
Registros necessrios para fornecer evidncias de que o processo de realizao
e o produto resultante atendem aos requisitos.
Mais um exemplo de atividade necessria
para planejar a realizao do produto.
7.2 Processos relacionados a clientes
7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados ao produto

A organizao deve determinar:
Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo requisitos e atividades para
a entrega e para atividades e requisitos ps entrega;
Os requisitos no declarados pelo cliente, mais necessrios para o uso
especificado ou intencional, onde conhecido;
Requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao produto;
Qualquer requisito adicional determinado pela organizao.
Nota. Atividade ps entrega incluem, por exemplo, aes de garantia, obrigaes contratuais, como servio de manuteno
e servios complementares como reciclagem e destinao final
7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto

A anlise crtica deve ser realizada antes da organizao assumir o compromisso de
fornecer um produto para o cliente, e deve assegurar que:
Os requisitos do produto esto definidos;
Os requisitos do contrato ou de pedido que defiram daqueles previamente
manifestado esto resolvidos;
A organizao tem capacidade de atender aos requisitos definidos.
7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto

Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise crtica e das aes
resultantes dessa anlise;
Quando o cliente no fornecer uma declarao documentada dos requisitos, a
organizao deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitao;
Quando os requisitos de produto forem alteradas, a organizao deve
assegurar que os documentos pertinentes so complementados e que o
pessoal pertinente alertado sobre os requisitos alterado.
7.2.3 Comunicao ao cliente

Determinar e implementar providencias eficazes para se comunicar com o cliente em
relao a:
Informao sobre o produto;
Tratamento e consulta, contratos ou pedidos, incluindo ementas;
Realimentao do cliente, incluindo suas reclamao.
7.3 Projeto e Desenvolvimento
7.3.1 Planejamento do Projeto e Desenvolvimento

A organizao deve planejar e controlar o projeto de desenvolvimento de produto.
Durante o planejamento do P&D a organizao deve determinar:
Os estgios do P&D;
A anlise crtica, verificao e validao que sejam apropriadas para cada fase
do P&D;
As responsabilidade e autoridades para P&D.
7.3.1 Planejamento do Projeto e Desenvolvimento

A organizao deve gerenciar as interfaces entre diferentes grupos envolvidos no
P&D, para assegurar a comunicao eficaz e designao clara de responsabilidades;
As sadas do planejamento devem ser atualizadas a medida que o P&D progridem.
Nota. A anlise crtica, verificao e validao do projeto e desenvolvimento possuem objetivos distintos.
Podem ser feitas e registradas separadamente ou combinadas, conforme adequado para o produto e
para a organizao.
7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento

Entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas e registos
devem ser mantidos;
As entradas devem inclui:
Requisitos de funcionamento e desempenho;
Requisitos estatutrios e regulamentares aplicados;
Onde aplicvel, informaes originadas de projetos anteriores semelhantes;
Outros requisitos para P&D.
Essas entradas devem ser analisados criticamente quanto adequao;
Requisitos devem ser completos, sem ambigidades e no conflitantes ente si.
7.3.3 Sadas de Projeto e Desenvolvimento
As sadas de P&D devem ser apresentadas de uma forma adequada para a
verificao em relao s entradas de P&D e devem ser aprovadas antes de serem
liberadas.
As Sadas devem:
Atender aos requisitos de entrada para P&D;
Fornecer informaes para aquisio, produo e para fornecimento de
servio;
Conter ou referenciar critrios de aceitao do produto;
Especificar as caractersticas do produto que so essenciais para o seu uso
seguro e adequado.
Nota. As informaes para a produo e para o fornecimento de servio, que so as sadas de de P&D, podem incluir
detalhes para a preservao do produto.
7.3.4 Anlise crtica de Projeto e Desenvolvimento
Devem ser realizadas, em fases apropriadas, anlises crticas sistemticas de
P&D, de acordo com disposies planejadas:
Avaliar a capacidade dos resultados do P&D em atender aos requisitos
Identificar qualquer problema e propor as aes necessrias:
Entre os participantes dessas anlises crticas devem estar includos
representantes de funes envolvidas com o(s) estgio(s) do P&D sendo
analisado(s) criticamente;
Devem ser mantidos registros dos resultados destas anlises crticas e de
quaisquer aes necessrias.
7.3.5 Verificao de Projeto e Desenvolvimento
A verificao deve ser executada conforme disposio planejada, para
assegurar que as sadas do P&D estejam atendendo aos requisitos de entrada
do P&D;
Devem ser mantidos registros dos resultados da verificao e de quaisquer
aes necessrias.
7.3.6 Validao de Projeto e Desenvolvimento
A validao do P&D deve ser executada conforme disposies planejadas para
assegurar que o produto resultante capaz de atender aos requisitos, para o
uso ou aplicao especificada, ou uso intencional, onde conhecido.
Onde for praticvel, a validao deve ser concluda antes da entrega ou
implementao do produto;
Devem ser mantidos registros dos resultados da validao e de quaisquer
aes necessrias.
7.3.7 Controle de alteraes de Projeto e Desenvolvimento
As alteraes de P&D devem ser identificadas e registros devem ser mantidos;
As alteraes devem ser analisadas criticamente, verificadas e validadas, como
apropriado, e aprovadas antes da sua implementao;
A anlise crtica das alteraes de P&D deve incluir a avaliao do efeito das
alteraes em partes componentes e no produto j entregue;
Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise crtica de alteraes e
de quaisquer aes necessrias.
7.4 Aquisio
7.4.1 Processo de Aquisio
Assegurar que o produto adquirido est conforme os requisitos especificados
de aquisio;
O tipo e extenso do controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido
devem depender do efeito do produto adquirido na realizao subseqente do
produto ou no produto final;
A organizao deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua
capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organizao;
7.4 Aquisio
7.4.1 Processo de Aquisio
Critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem ser estabelecidos;
Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliaes e de quaisquer
aes necessrias, oriundas da avaliao.
7.4 Aquisio
7.4.2 Informaes da Aquisies
Devem descrever o produto a ser adquirido e incluir, onde apropriado,
requisitos para:
Aprovao de produto, procedimentos, processos e equipamentos;
Qualificao de pessoal;
Sistema de gesto da qualidade.
7.4 Aquisio
7.4.3 Verificao do produto adquirido
A organizao deve estabelecer e implementar inspees ou outras atividades
necessrias para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos de
aquisio especificados;
Quando a organizao ou seu cliente pretender executar a cerificao nas
instalaes do fornecedor, a organizao deve declarar nas informaes de
aquisio, as providencias de verificao pretendidas e o mtodo de liberao
de produto.
7.5 Produo e Fornecimento de Servio
7.5.1 Controle de produo e Fornecimento de Servio
Planejar e realizar a produo e o fornecimento de servio sob condies controladas,
e estas devem incluir, como aplicvel:
A disponibilidade de informaes que descrevam as caractersticas do produto;

A disponibilidade de instrues de trabalho, quando aplicvel;
O uso de equipamentos adequado;
A disponibilidade e uso de equipamentos para monitoramento e medio
A implementao de medio e monitoramento;
A implementao da liberao do rpoduto, entrega e atividades ps-entrega.
7.5.2 Validao dos processos de Produo e fornecimento de servio
Deve validar quaisquer processos de produo e fornecimento de servio onde a
sada resultante no possa ser verificada por monitoramento ou medio
subseqente e como conseqncia. As deficincias s fiquem aparentes depois
que o produto esteja em uso ou o servio tenha sido entregue.
A validao deve demonstrar a capacidade desses processo de alcanar os
resultados planejados.
Nota: processos tais como soldagem, esterilizao, treinamento, tratamento trmico, servio de call center ou atendimento
de emergncia podem requerer validao.
7.5.2 Validao dos processos de Produo e fornecimento de servio
A organizao deve tomar as providncias necessrias para esses processos, incluindo,
onde aplicvel:
Critrios definidos para anlise crtica e aprovao do processo;

Aprovao de equipamento e qualificao de pessoal;
Uso de mtodos e procedimentos especficos
Requisitos para registros;
Revalidao.
7.5.3 Identificao e Rastreabilidade
Quando apropriado a organizao deve identificar o produto por meios
adequados ao longo da realizao do produto:
Deve identificar a situao do produto no que se refere aos requisitos de
monitoramento e de medio durante toda a realizao do produto.
Quando a rastreabilidade um requisito, a organizao deve controlar a
identificao nica do produto e manter registros (4.2.4)
1 Esclarece dvidas comum sobre situao de monitoramento e medio.

2 Deixa claro que registros so necessrios para manter a rastreabilidade.
7.5.4 Propriedade do cliente
A organizao deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver
sob seu controle ou sendo usado por ela;
Deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente
fornecida para o uso ou incorporao no produto;
Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada
inadequada para uso, a organizao dever informar esse fato ao cliente e
devem ser mantidos registros (4.2.4)
Nota. Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual e dados pessoais.
7.5.5 Preservao do Produto
A organizao deve preservar o produto durante o processo interno e entrega
no destino pretendido para manter a conformidade com os requisitos;
Conforme aplicvel, a preservao deve incluir identificao, manuseio,
embalagem, armazenamento e proteo;
A preservao tambm deve ser aplicada s partes constituintes de um
produto.
7.6 Controle de Equipamentos de Medio e
Monitoramento
A organizao deve determinar as

medies e monitoramentos a serem
realizados e os equipamentos de medio
e monitoramento necessrios para
evidenciar a conformidade do produto
com os requisitos determinados;
A organizao deve estabelecer processos
para assegurar que medio e
monitoramento podem ser realizados e
so executados de uma maneira coerente
com os requisitos de medio e
monitoramento.
7.6 Controle de Equipamentos de Medio e Monitoramento
Quando for necessrio assegurar resultados vlidos, o equipamento de medio deve
ser:
Calibrado ou verificado, ou ambos, a intervalos especificados ou antes do uso,
contra padres de medio rastreveis a padres de medio internacionais ou
nacionais; quando esse padro no existir, a base usada para calibrao ou
verificao deve ser registrada;
Ajustado ou reajustado, como necessrio;
Possuir identificao para possibilitar que a situao da calibrao seja
determinada
Protegido contra ajustes que possam invalidar o resultado da medio;
Protegido de dano e deteriorao durante manuseio, manuteno e
armazenamento.
Adicionalmente, a organizao deve avaliar e registrar a validao dos
resultados de medies anteriores quando constatar que o equipamento no
est conforme com os requisitos;
A organizao deve tomar ao apropriada no equipamento dispositivo e em
qualquer produto afetado;
Registros dos resultados de calibrao e verificao devem ser mantidos.
Quando usado na medio e monitoramento de requisitos especificados deve
ser confirmada a capacidade do software de computador para satisfazer a
aplicao pretendida. Isso deve ser feito antes do uso inicial e reconfirmado se
necessrio.
Nota: ver NBR ISO 10012-1 e IBR ISO 10012-2 para orientao (antes)
NOTA: a confirmao da capacidade do software computacional de atender a aplicao em geral

dever incluir o gerenciamento de sua verificao e configurao para mant-lo adequado ao uso
(novo)
8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA

8.1 Generalidades
A organizao deve planejar e implementar os processos necessrios de
monitoramento, medio, anlise e melhoria para:
Demonstrar a conformidade com os requisitos do produto;
Assegurar a conformidade do SGQ;
Melhorar continuamente a eficcia do SGQ;
Isso deve incluir a determinao dos mtodos aplicveis, incluindo tcnicas
estatsticas, e a extenso de seu uso.

8.2 Medio e Monitoramento
8.2.1 Satisfao do cliente
Como uma das medies do desempenho do SGQ, a organizao deve
monitorar informaes relativas percepo dos clientes sobre se a
organizao atendeu aos requisitos dos clientes;
Os mtodos para obteno e uso dessas informaes devem ser determinados.
NOTA: O monitoramento das percepes do cliente, poder incluir a obteno de informaes de fontes tais
como pesquisas de satisfao do consumidor, dados do cliente sobre a qualidade do produto fornecido,
pesquisas de opinio do usurio, anlise de negcios perdidos, elogios, reivindicaes de garantia e
relatrios de revendedores.

8.2.2 Auditorias internas
A organizao deve executar auditorias internas a intervalos planejados para
determinar se o SGQ:
Est conforme as disposies planejadas, de requisitos desta Norma e os
requisitos do SGQ estabelecidos pela organizao;
Est mantido e implementado eficazmente.
Planejar o programa de auditoria considerando:
Situao e importncia dos processos e reas a serem auditadas;
Resultados de auditorias anteriores.

Os critrios da auditoria, escopo, freqncia e mtodos devem ser definidos:
A seleo dos auditores e a execuo das auditorias devem assegurar
objetividade e imparcialidade do processo de auditoria;
Os auditores no devem auditar o seu prprio trabalho;
Dever ser estabelecido um procedimento documentado para definir as
responsabilidades e especificaes de planejamento e realizao de auditorias
estabelecendo registros e informando os resultados.

Devero ser mantidos registros das auditorias e de seus resultados (vide 4.2.4)
O responsvel pela rea a ser auditada deve assegurar que todas as correes
necessrias e aes corretivas sejam executadas, sem atraso indevido, para
eliminar no-conformidades detectadas e tambm suas causas;
As atividades de acompanhamento devem incluir a verificao das aes
executadas e o relato dos resultados de verificao.
Boa melhoria na redao - mais esclarecimentos sobre contedo dos registros e aes a serem
executadas.

Devero ser mantidos registros das auditorias e de seus resultados (vide 4.2.4)
O responsvel pela rea a ser auditada deve assegurar que todas as correes
necessrias e aes corretivas sejam executadas, sem atraso indevido, para
eliminar no-conformidades detectadas e tambm suas causas;
As atividades de acompanhamento devem incluir a verificao das aes
executadas e o relato dos resultados de verificao.
NOTA: ver NBR ISO 10011-1, 2 E 3 (antes)
NOTA: ver NBR ISO 19.011 (novo)
Boa melhoria na redao - mais esclarecimentos sobre contedo dos registros e aes a serem
executadas.

8.2.3 Medio e Monitoramento de Processos
A organizao deve aplicar mtodos adequados para monitoramento e,
quando aplicvel, a medio dos processos do SGQ;
Esses mtodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcanar os
resultados planejados;
Quando os resultados planejados no so alcanados devem ser executadas

correes e aes corretivas, como apropriadas.
NOTA: ao determinar mtodos adequados, a organizao dever considerar o tipo e extenso do
monitoramento ou medio adequado a cada um de seus processos com relao a seu impacto
sobre a conformidade para os requisitos do produto e sobre a eficcia do SGQ.

8.2.3 Medio e Monitoramento do Produto
A organizao deve medir e monitorar as caractersticas do produto para
verificar que os requisitos do produto tm sido atendidos. Isso deve ser
realizado em estgios apropriados do processo de realizao do produto, de
acordo com as providencias planejadas;
Os registros devem indicar a(s) pessoas(s) autorizada(s) a liberar o produto
para entrega ao cliente.
Esclarece que basta identificar a
autoridade final que liberou produto para o cliente.

8.2.3 Medio e Monitoramento do Produto
A liberao do produto e a entrega do servio ao cliente no devem prosseguir
at que todas as providncias planejadas tenham sido satisfatoriamente
concludas, a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade
pertinente, e quando aplicvel, pelo cliente
Foco no produto final,
no nos intermedirios.

8.3 Controle de Produto No-conforme
A Organizao de assegurar que produtos que no estejam com os requisitos

do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega
no intencional;
Dever ser estabelecido um procedimento documentado para definir
Controles e as responsabilidade relacionadas e autoridades relacionadas para
lidar com produtos no conformes. Quando for o caso, a organizao deve
tratar com produtos no conformes por uma ou mais das seguintes formas:
a) Execuo de aes para eliminar a no-conformidade detectada;
b) Autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma

autoridade pertinente e, onde aplicvel, pelo cliente.

c) Execuo de ao para impedir o seu uso pretendido ou aplicvel original;
d) Tomando atitude adequada para com os efeitos, ou potenciais efeitos, da no
conformidade quando o produto no-conforme for detectado aps o
fornecimento ou quando seu uso j tiver sendo iniciado. (novo)
Redao nova, mesmo sentido.

Quando o produto no-conforme for corrigido, esse deve ser reverificado para
demonstrar a conformidade com os requisitos;
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das no-conformidades e
quaisquer aes subseqentes executadas, incluindo concesses obtidas.

8.4 Anlise de dados
A organizao deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para
demonstrar a adequao e eficcia do SGQ e para avaliar onde melhorias
continuas do SGQ podem ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como
resultado do monitoramento e das medies e de outras fontes pertinentes.
A anlise de dados deve fornecer informaes relativas a:
Satisfao dos clientes;
Conformidade com os requisitos do produto;
Caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo
oportunidades para aes preventivas;
Fornecedores.

8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria continua
A organizao deve continuamente melhorar a eficcia do SGQ por meio do uso da:
Poltica da qualidade;
Objetivos da qualidade;
Resultados de auditorias;
Anlise de dados;
Aes corretivas e preventivas;
Anlise crtica pela direo

8.5 Melhorias
8.5.2 Ao Corretiva
A organizao deve executar aes corretivas para eliminar as causas de no
conformidades de forma a evitar sua repetio;
As aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das no conformidades
encontradas;

8.5 Melhorias
8.5.2 Ao Corretiva
requisitos para:
Anlise crtica de no conformidades (incluindo reclamao de clientes);
Determinar a causas das no conformidades;
Avaliao da necessidade de aes para assegurar que aquelas no
conformidades no ocorreram novamente;
Determinao e implementao de aes necessrias;
Registros dos resultados de aes executadas;
Anlise crtica da eficcia de aes corretivas executadas.

8.5 Melhorias
8.5.3 Ao Preventiva
A organizao deve executar aes corretivas para eliminar as causas de no
conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrncia;
As aes preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas
potenciais.
8.5 Melhorias
8.5.3 Ao Preventiva
requisitos para:
Definio de no conformidades potenciais e de suas causas;
Avaliao da necessidade de aes para evitar a ocorrncia de no
conformidades;
Definio e implementao de aes necessrias;
Registros dos resultados de aes executadas;
Anlise crtica da eficcia de aes preventivas executadas.
AUDITORIA DA QUALIDADE
NBR ISO 19.011
Diretrizes para Auditoria de Sistema de Gesto
da Qualidade e/ou Ambiental
Prefcio
Introduo
1 Objetivo e campo de aplicao
2 Referncias normativas
3 Termos e definies
4 Princpios de auditoria
a) Conduta tica: o fundamento do profissionalismo
b) Apresentao justa: a obrigao de reportar com veracidade e exatido
c) Devido cuidado profissional: a aplicao de diligncia e julgamento na auditoria
d) Independncia: a base para a imparcialidade da auditoria e objetividade das
concluses de auditoria
e) Abordagem baseada em evidncia: o mtodo racional para alcanar concluses

de auditoria de documentos
5 Gerenciando um programa de auditoria

5.1 Generalidades
5.2 Objetivos e abrangncia do programa de auditoria

5.2.1 objetivos de um programa de auditoria
5.2.2 Abrangncia de um programa de auditoria
5.3 Responsabilidades, recursos e procedimentos do programa de auditoria
5.3.1 Responsabilidades do programa de auditoria
5.3.2 Recursos do programa de auditoria
5.4 Implementao do programa de auditoria
5.5 Registros do programa de auditoria
5.6 Monitoramento e anlise crtica do programa de auditoria
6 Atividades de auditoria
6.1 Generalidades
6.2 Iniciando a auditoria
6.2.1 Designando o lder da equipe da auditoria
6.2.2 Definindo objetivos, escopo e critrio de auditoria
6.2.3 Determinando a viabilidade da auditoria
6.2.4 Selecionando a equipe da auditoria
6.2.5 Estabelecendo contato inicial com o auditado
6.3 Realizando anlise e crtica de documentos
6.4 Preparando as atividades da auditoria no local
6.4.1 Preparando o plano da auditoria
6.4.2 Designando trabalho para a equipe da auditoria
6.4.3 Preparando documentos de trabalho
6.5 Conduzindo atividades de auditoria no local

6.5.1 Conduzindo a reunio de abertura
6.5.2 Comunicao durante a auditoria
6.5.3 Funes e responsabilidades de guias e observadores
6.5.4 Coletando e verificando informaes
6.5.5 Gerando constataes da auditoria
6.5.6 Preparando as concluses da auditoria
6.5.7 Conduzindo a reunio de encerramento
6.6 Preparando, aprovando e distribuindo o relatrio de auditoria

6.6.1 Preparando o relatrio da auditoria
6.6.2 Aprovando e distribuindo o relatrio da auditoria
6.7 Concluindo a auditoria
6.8 Conduzindo aes de acompanhamento de auditoria
7 Competncia e avaliao de auditores

7.1 Generalidades
7.2 Atributos pessoais
7.3 Conhecimento e habilidade
7.3.1 Conhecimento e habilidades genricas de auditores de sistema de gesto
da qualidade e sistema de gesto ambiental
7.3.2 Conhecimento e habilidades genricas de lderes de equipe da auditoria
7.3.3 Conhecimento e habilidades especficas de auditores de sistemas de
gesto da qualidade
7.3.4 Conhecimento e habilidades especficas de auditores de sistemas de
gesto ambiental
7.4 Educao, experincia profissional, treinamento em auditoria e

experincia em auditoria
7.4.1 Auditores
7.4.2 Lderes de equipe da auditoria
7.4.3 Auditores que auditam sistemas de gesto da qualidade e ambientais

7.4.4 Nveis de educao, experincia profissional, treinamento em auditoria
e experincia em auditoria
7.5 Manuteno e melhoria da competncia
7.5.1 Desenvolvimento profissional contnuo
7.5.2 Manuteno da habilidade de auditar
7.6 Avaliao de auditor
7.6.1 Generalidades
7.6.2 Processo de avaliao
Passo 1 Identificar os atributos pessoais e o conhecimento e
habilidades para atender s necessidades do programa de auditoria
Passo 2 Estabelecer o critrio de avaliao
Passo 3 Selecionar o mtodo de avaliao apropriado
Passo 4 Conduzir a avaliao
AUDITORIA DA QUALIDADE
CONCEITUAO
Atividade formal e documentada, executada por pessoa habilitada, que
no tenha responsabilidade direta na execuo do servio em avaliao e
que se utilizando do mtodo de coleta de informaes baseada em
evidncias objetivas imparcial.
Plano de auditoria
Procedimentos pr estabelecidos
Comunicao interpessoal
OBJETIVO DAS AUDITORIAS

Retroalimentao do sistema da qualidade;
Assessoramento gerncia;
Avaliao de fornecedores
Critrios da certificao
NORMAS SOBRE AUDITORIA

NBR ISO-10011 - Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade
Parte 1 - Auditoria
Parte 2 - Critrios para qualificao de auditores de sistema da qualidade
Parte 3 - Gesto de programa de auditoria
NBR ISO 19011 - Nov / 2002 - Diretrizes para Auditoria de Sistema de Gesto da
Qualidade e/ou Ambiental.
CLASSIFICAO DA AUDITORIA
QUANTO A TIPO
Adequao
Conformidade
QUANTO A EMPRESA AUDITADA

Interna
Externa
QUANTO A FINALIDADE
Sistema
Processo
Produto
QUANTO A ABRANGNCIA
Completa
Parcial
CLASSIFICAO DA AUDITORIA
AUDITORIA INTERNA
Esta a mais importante de todas as auditorias, requer que uma empresa
olhe para seus prprios sistemas, procedimentos e atividades, para
verificar se eles so adequados e se esto sendo cumpridos.
Pode ser realizada por auditor interno ou externo.
AUDITORIA EXTERNA
Esta auditoria feita por uma empresa sobre seus prprios fornecedores
ou sub-contratados. Pode ser uma auditoria de adequao e/ou de
conformidade.
AUDITORIA DE TERCEIRA PARTE
AUDITORIA DE CERTIFICAO - ORGO CERTIFICADOR
AUDITORIA DE CLIENTES
PROCESSO DE CERTIFICAO ISO-9001

PR-AUDITORIA
AUDITORIA INICIAL DE CERTIFICAO

AUDITORIA DE MANUTENO
ENTIDADES CERTIFICADORAS
BRTUV - AVALIAES DA QUALIDADE LTDA
BVQI DO BRASIL SOCIEDADE CERTIFICADORA LTDA
DNV - DET NORSKE VERITAS - SOCIEDADE CLASSIFICADORA DE NAVIOS LTDA

ABS - QUALITY EVALUATIONS
FCO - FUNDAO CARLOS ALBERTO VANZOLINE
IBQN - INSTITUTO BRASILEIRO DE QUALIDADE NUCLEAR
LLOYDS REGISTER QUALITY ASSURANCE LTD
SGS - ICS - INTERNATIONAL CERTIFICATION SERVICES

UCIEE - UNIO CERTIFICADORA
ATIVIDADES DA AUDITORIA
PR-AUDITORIA
EXECUO DA AUDITORIA
PS AUDITORIA
PR-AUDITORIA Programao
Finalidade da auditoria
Tipo da auditoria
Complexidade/profundidade
Tempo previsto
disponibilidade dos auditores
disponibilidade dos auditados
localizao das auditorias
PR-AUDITORIA - Plano
Definir abrangncia
Definir reas a serem auditadas
Estabelecer requisitos a serem auditados
Definir composio da equipe
Definir quem ( reas) que sero notificadas
Definir durao para cada etapa da auditoria
Definir documentos de referencia
PR-AUDITORIA - Preparao
Estudo de documentos aplicveis
Diviso de tarefas de acordo com as habilidades dos auditores
Estabelecer mtodos e tcnicas a serem empregados
Preparar lista de verificao
Providncias administrativas
PR-AUDITORIA Equipe de auditores

Independncia dos auditores
Treinamento em Sistema da Qualidade
Treinamento em tcnicas de auditoria

Habilidades especificas
Habilidade de comunicao escrita e oral

Capacidade para exame da documentao
PR-AUDITORIA - Auditor Lder

Coordenar a auditoria e instruir a equipe
Estabelecer o ritmo da auditoria
Liderar a reunio de pr e ps auditoria

Coordenar a comunicao entre a equipe
PR-AUDITORIA - Reunio preliminar

Esclarecer objetivos
Conscientizao dos auditados
Sucesso da auditoria
PR-AUDITORIA - Notificao
reas a serem auditadas
Objetivo da auditoria
Escopo e abrangncia
Nome da equipe auditora
Documentao de referncia a ser utilizada
Programao da auditoria
Recursos necessrios
EXECUO DA AUDITORIA Reunio inicial

Estabelecer um clima propcio
Confirmar os objetivos
Estabelecer os mtodos de execuo
Apresentar pessoas envolvidas
Discutir a seqncia, durao, datas e horrios
Estabelecer canais de comunicao
Fixao da reunio final
EXECUO DA AUDITORIA - Desenvolvimento

Lista de verificao
Trace-back ou traceability
Tcnica de perguntas - como?, o que?, quando?, onde?, Porque?, Quem? e

mostre-me
Amostragem
Seqncia lgica
Evidncias objetivas
EXECUO DA AUDITORIA - Cuidados

Locais
Comprovao pessoal x opinies ou informaes
Reconhecimento das constataes entre auditores e auditados
Anotar deficincias para evitar esquecimento
Organizaes
Aes corretivas imediatas devem ser comunicado a gerncia

Relatar evidncias objetivas para no ocorrer duvidas
Evitar comentrios sobre outras organizaes
EXECUO DA AUDITORIA - Cuidados

Evitar emitir opinies
No interromper as atividades
Destacar os aspectos positivos
Aspectos vitais ( poucos ) aspectos triviais ( muitos)
Evitar contra-auditoria - Auditor lder
Manter linguagem adequada
Usar canais de comunicao adequados
EXECUO DA AUDITORIA - Auditores

TROCA DE IDEIAS E OPINIES
FECHAMENTO DA AUDITORIA
RELATRIO DE NO CONFORMIDADE
MINUTA DO RELATRIO DA AUDITORIA
EXECUO DA AUDITORIA Reunio Final

Auditores e auditado com responsveis das reas
Agradecimentos
Viso geral do sistema

Pontos positivos e negativos
Apresentao e entrega das no conformidade

Entrega da minuta do relatrio
EXERCICIO 1
SISTEMA DE AUDITORIA
DA QUALIDADE 1
Anlise crtica do
procedimento de
auditoria
PS-AUDITORIA
ELABORAO DO RELATRIO
- Concordncia entre os auditores
- Prazo para entrega mximo 30 dias

- Carter confidencial
AES CORRETIVAS
- Definir prazos das ACs
- Implementao das ACs
- Verificao das ACS
RELATRIO DA AUDITORIA
Clareza, Conciso e Correo
Nome da reas, local e data da auditoria
Componentes da equipe auditora e auditados

Documentos de referncia
Objetivo e abrangncia da auditoria

Documentos anexos - RNCs
Distribuio de cpias
RELATRIO DA AUDITORIA
COMENTRIOS/SUGESTES
CONCLUSO DA AUDITORIA
ASSINATURA DOS AUDITORES
DESCRIO DOS ITENS AUDITADOS E NCs ENCONTRADAS
EXERCICIO 2
RELATRIO DE
AUDITORIA
LISTA DE VERIFICAO
Estudar a documentao
Conhecer reas/processos
Elaborar somente perguntas possveis de serem comprovadas atravs de
Evidencias objetivas
Elaborar perguntas de forma impessoal obedecendo uma seqncia lgica
Manter coerncia na formulao de perguntas
LISTA DE VERIFICAO
Perguntas onde Sim implica em atividade executada
Pergunta onde no implica em no conformidade
Colocar cdigo para identificar quem vai fazer a pergunta

Colocar sub-itens para perguntas
Verificar se a LV est completa e correta
NO CONFORMIDADE
NO CONFORMIDADE - Descumprimento de um requisito especificado
CLASSIFICAO
Maior
Menor
OBSERVAO : No uma NC, mais o atendimento ao requisito deve ser

melhorado em benefcio do sistema
EXERCICIO 4
OBSERVAO OU NO
CONFORMIDADE?
Trabalho em Equipes Equipes fazem parte do
exerccio
NO CONFORMIDADE
TRATAMENTO
- Deteco/Classificao
- Emisso do Relatrio
- Aes imediatas/corretivas/preventivas
- Verificao / Fechamento
- Anlise crtica.
- Retroalimentao do sistema
NO CONFORMIDADE
ACOMPANHAMENTO
- Anlise estatsticas das NCs
- Anlise de problemas repetidos
- Aes preventivas
ESTUDO DE CASO
ENUNCIADO DE NO
CONFORMIDADES
Individual cada aluno faz
3 enunciados
PERFIL DO AUDITOR
Boa cultura e conhecimento tcnico
Reconhecido e respeitado por todos pela experincia
Habilidade no relacionamento
Treinado e capaz de conduzir uma reunio
Habilidade na comunicao oral e escrita

Organizado e pontual
PERFIL DO AUDITOR
Humilde para reconhecer que sua posio de assessorar
Discreto, tolerante, polido, educado, persistente, objetivo, prudente,

cuidadoso e com personalidade
Capacidade de chefia e liderana
Integridade moral e honestidade de propsito
Capacidade de anlise ( separar o trivial do importante e julgar com
discernimento os problemas)
Capaz de trabalhar em grupo e em condies difceis
Experincia anterior na participao em auditoria
PROBLEMAS NAS AUDITORIAS

ASSOCIAO DA AUDITORIA A SINDICANCIA
Auditados tendo em vista o desconhecimento dos objetivos, passam a procurar
responsveis pelas no-conformidades, visando eventuais culpados.
ANTAGONISMO INTERNO
Auditados, aproveitando a oportunidade da auditoria, passam a questionar a
sua prpria organizao, atacando posies quanto a prioridade de metas e
mtodos assumidos por rgos ou pessoas da organizao.
REVERSO DA AUDITORIA
Auditados, por motivos diversos, passam a questionar os auditores

PANICO
Auditados, tendo em vista o desconhecimento dos objetivos, ficam
descontrolados emocionalmente, temendo conseqncias e deixando de
fornecer informaes confiveis.
BUSCA DE JUSTIFICATIVAS
Auditados passam a ter uma atitude excessivamente explicativa, para as noconformidades detectadas, procurando desculpas para cada uma delas.
BUSCA DE RESPONSVEIS
Auditados passam a buscar outros responsveis para as falhas detectadas,
que esto sob sua responsabilidade.

FALTA DE MOTIVAO
Auditados por no apresentar o perfil compatvel com a funo que excedem
ou por no se engajarem na abordagem sistmica, passam a boicotar,
ridicularizar ou questionar os objetivos da avaliao.
REFRATARIEDADE
Auditados por apresentarem uma postura agressiva em relao aos mtodos
da auditoria, dificultam a coleta de informaes.
CONTRA AUDITORIA
- Auditados intencionalmente ou no, procuram neutralizar a seqncia da
avaliao atravs de um posicionamento prolixo.
- Receber e manter os auditores em uma sala de reunio
- Convites a almoos e locais afastados

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FORMAO DE AUDITORES

Instrutor: F. Ermi R. Ferrari

Sejam bem vindos!

Apresentao dos participantes

AUTO APRESENTAO - Dinmica

Dividir todo o conhecimento e as

Manter o processo funcionando

Processo de Mudana Cultural

O QUE SIGNIFICA ISO?

O Brasil participa da ISO atravs da ABNT - que uma

Em 14 de novembro de 2010 todas os certificados existentes

Melhoria do entendimento e facilidade de uso;

SISTEMA DA QUALIDADE - Estrutura organizacional com responsabilidade,

PLANO DA QUALIDADE - Documento indicando as prticas especificas da

Estrutura da NBR ISO 9001:2008

CONCEITO DE PROCESSO APLICADO A NORMA

PDCA Plan, Do, Check, e Action,

As excluses devem ser limitadas a seo 7

NBR ISO 9000:2005 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e

Aplicao da NBR ISO 9000:2005 Sistema de Gesto da Qualidade

4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Estabelecer, documentar, implementar e manter um SGQ e melhorar

4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Monitorar, medir (quando aplicvel) e analisar esses processo;

4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

A organizao deve assegurar o controle dos processos adquiridos

4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Nota 1: os processos necessrios ao SGQ incluem processos de atividades de

4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Nota 3: assegurar que o controle sobre os processos terceirizados no exime a

4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Nota 1: Onde o termo procedimento documentado aparecer nesta Norma,

4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Nota 2: a abrangncia da documentao do SGQ pode diferir de uma organizao

4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

4.2.2 Manual da Qualidade

4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

4.2.3 Controle de documentos

4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

4.2.3 Controle de documentos

Melhoria da compreenso do requisito.

4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

4.2.4 Controle de Registros

A alta administrao deve fornecer evidencia do seu comprometimento com o

A alta direo deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e

A alta direo deve assegurar que a Poltica da Qualidade:

5.4.1 Objetivos da Qualidade

5.4.2 Planejamento do SGQ

5.5.1 Responsabilidade e autoridade Planejamento do SGQ

5.5.2 Representante da Direo

5.5.3 Comunicao Interna

5.6.2 Entradas para anlise crtica

Resultados de Auditorias (interna e externas)

5.6.3 Sadas da anlise crtica

A organizao deve determinar e prover recursos necessrios para:

A organizao deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessria para

A organizao deve determinar e gerenciar as condies do ambiente de trabalho

A nota facilita a compreenso do requisito

A organizao deve planejar e desenvolver os processos necessrios para a realizao

7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados ao produto

7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto

7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto