I.

Caso Prctico

Una empresa de servicios financieros y bancarios de carcter marcadamente

regional decidi hace aos abordar un plan integral de calidad con dos
vertientes:

Extender la mejora a todos los procesos de la empresa.

Satisfacer a los clientes aprovechando los avances en comunicaciones y
adquiriendo las novedades que se suceden ininterrumpidamente.

El modelo de gestin de calidad implantado por esta empresa responde a tres

captulos determinantes:

Mejora de funciones directivas.

Proceso permanente de mejora.
Conceptos y principios.

En el punto de interseccin de estos tres conceptos se encuentra, segn la

organizacin, la calidad. La calidad es uno de los objetivos principales de la
direccin, lo que se traduce en la satisfaccin de las expectativas y
necesidades del cliente, ya sea interno o externo.
La calidad total slo se alcanza si est presente en cada una de las tareas del
proceso, segn los tcnicos de la empresa. El principal parmetro para
cuantificarla es la percepcin del cliente, as como la adecuacin entre lo que
precisa y lo que recibe. Por eso, el servicio de Atencin al Cliente gestiona
sugerencias, peticiones, quejas, etc., buscando la mayor participacin de
clientes. La empresa trata de detectar las oportunidades de mejora, mediante
concurso de ideas, encuestas externas, reclamaciones, etc. Todas estas
medidas persiguen la satisfaccin de la demanda y por tanto el logro de la
calidad.
La gestin de calidad se organiz a travs de un Comit Superior de Calidad
que gestion los procesos, orient la estrategia y desarroll la cultura
corporativa implicando a la Direccin General.

El proceso permanente de mejora que los tcnicos de calidad sugirieron que se

llevase a cabo, constaba de las siguientes etapas:
o
o
o

Identificar y superar las deficiencias de la organizacin.

Evaluar y seleccionar estas deficiencias
Analizar y presentar propuestas de actuacin que se consideren

oportunas.
Adoptar las medidas que se estimen pertinentes por parte del

Comit Superior de Calidad.

Plasmar en la realidad el mandato decidido por el Comit Superior

de Calidad.
Controlar para comprobar que las medidas adoptadas estn de
acuerdo con las normas y objetivos adoptados.

Finalmente las etapas que sigui la empresa fueron las siguientes:

- Formacin para concienciar a toda la plantilla sobre las decisiones

adoptadas en materia de calidad.

- Implantacin del modelo mediante la creacin del Comit Superior de
Calidad y los equipos de proyecto que pusieron en prctica medidas
como la segmentacin del mercado, la atencin al pblico en oficinas de

primer nivel, etc.

- Fase de desarrollo, en esta fase tienen lugar las actividades principales
como son las reuniones de seguimiento, el concurso de ideas, el servicio
de atencin al cliente, Los canales de participacin de los clientes en
el proceso son varios y entre ellos hay que destacar las reuniones de
grupos, los concursos de buenas ideas y las encuestas. En estos distintos

canales participa toda la estructura organizativa de la entidad.

- Etapa de mejora con la ampliacin de la comunicacin interna.

En cuanto a la estructura que se cre para el desarrollo de todas estas ideas

fueron los llamados equipos de proyecto, formados por seis u ocho personas
de distintos departamentos implicados en el mismo. En los equipos se elige
un director y un secretario y normalmente se prefiere que exista una
relativa igualdad jerrquica entre sus participantes.
En esta empresa la innovacin se tom como un factor ms de la calidad.
Una demanda dinmica exige una mejora permanente y una constante

innovacin. Este punto de vista se justific con el siguiente razonamiento: la

innovacin tecnolgica se desarrolla en los mbitos de la reduccin de
costes y aumento de la productividad, en el lanzamiento de los productos y
en la mejor atencin al cliente. El fin ltimo de toda innovacin es la
atencin al cliente. En concreto los proyectos de innovacin puestos en
marcha se concretizaron en los campos de Crdito Scoring, Servicio de
Valores, Contabilidad Multidivisa y en Mercado de Capitales. En este
sentido, la empresa ha innovado y sigue innovando en la informacin
utilizada, las herramientas de anlisis, la formacin, la gestin del negocio,
los productos, la administracin, etc.
Con este proceso, la entidad no solo consigui implantar un sistema de
calidad en todos sus procesos, sino que adems obtuvo el reconocimiento
del sistema por parte de las autoridades nacionales premindole con
variadas distinciones.
Despus de leer detenidamente el caso:
1. Enuncia que elementos del Pensamiento de Deming, aplic la
empresa y mencione el ejemplo respectivo.
La empresa comenz a planear, hacer, verificar y actuar.
La parte administrativa de dicha empresa fue la que se encarg de
iniciar con los cambios de calidad justo como Deming propona en sus
bases. La empresa comenz a planear que tipo de acciones de solucin
podan llevar a cabo para comenzar con la implementacin de calidad,
identificando sus reas de oportunidad y deficiencias. Luego comenzaron
a hacer todo tipo de anlisis, encuestas, entrevistas a los clientes,
siendo ellos el medidor principal de calidad y as mismo presentaron
propuestas de cambios y mejoras. Con esto, dieron lugar a la parte de
verificacin, la cual consisti en rectificar que todas las propuestas que
dieron se fueran implementando y as mismo erradicando las
deficiencias, igualmente, utilizando la voz del cliente ya sea interno o
externo para medicin de calidad. Finalmente llegaron a la etapa de
actuar, la cual consisti en haber implementado un programa eficiente

de calidad y haberle dado continuidad al mismo, sin embargo se dieron

cuenta que deban estar en constante innovacin.
Con esto la empresa cumpli con las bases filosficas de Deming las
cuales dicen que se debe ser constante en el propsito de mejorar el
producto y el servicio pensando siempre a futuro.

2. Cmo definira la cultura de calidad actual en la empresa?

La empresa ha adoptado un carcter dinmico en cuanto a calidad se
refiere, es decir que buscan siempre estar innovando e implementando
nuevas tendencias de calidad para mejorar y lograr captar la satisfaccin
y aceptacin del cliente. Es una empresa abierta al cambio y a la mejora
continua de calidad y cuya cultura de calidad es asertiva, adecuada y
moderna.
3. En cual etapa (Eras de la Calidad) se encuentra la empresa
respecto a la calidad?
Probablemente y de acuerdo a las decisiones e impulsos de la empresa
por mejorar su calidad, la era de calidad que ms se les asemeja es la de
administracin estratgica por calidad total debido a que hace nfasis
en desplegar la calidad hacia todos los servicios y departamentos de la
empresa adems de que adoptaron tcnicas de calidad como: funcin
del despliegue de calidad, equipos de trabajo auto-dirigidos, calidad en
el servicio, cadena de valor agregado al cliente y direccin estratgica
de negocios.
4. Cul de las metas estratgicas del Sistema de Calidad no ha
logrado cumplir la empresa?
En el caso no se menciona nada sobre las metas de responsabilidad
social, por lo tanto puede decirse que la empresa no ayuda a cumplir las
metas de responsabilidad social.

5. Actualmente la empresa no ha buscado certificar sus procesos

en ISO 9001: 2008, ya que considera que sera un retroceso para
su gestin de la calidad, Qu argumentos utilizara para
convencerlos de la importancia de lograr la certificacin ISO
9001: 2008?
Comenzaramos por mencionarle toda la lista de beneficios que atrae el
ISO 9001:2008, principalmente las de: reduccin de costos ya que ayuda
a optimizar operaciones , alcanzar la satisfaccin completa del cliente
ya que aumenta la calidad de la empresa y as mismo las ventas, brinda
acceso hacia nuevos mercados y negocios puesto que ayuda a romper
las barreras comerciales y abrirse paso hacia mercados mundiales,
ayuda a incrementar la productividad y la ventaja competitiva de la
empresa, as mismo le da una identidad ecolgicamente responsable a
la empresa pues ayuda a reducir los impactos negativos en el ambiente
y esto atrae la atencin del cliente. El sistema de calidad ISO es un valor
agregado para cualquier empresa y es un foco de atencin para los
clientes que estn en busca de servicios y/o productos de calidad.

Pregunta de Rescate:
Mencione el proceso para la aprobacin y emisin de las normas ISO
Primeramente deben responder a una necesidad en el mercado, luego las
normas debern ser desarrolladas por grupos de expertos mundiales o de los
comits tcnicos los cuales incluyen gente interesada sin importar el mbito
en el que se especializan.xxxx
1. Propuesta de la etapa: Todo esto comienza con una propuesta de un
nuevo elemento de trabajo debido a que es necesario y se lleva a cabo
una votacin con los miembros del Tc o Sc y ser aceptada la propuesta
si la mayora de los miembros votan a favor y al menos 5 miembros
declaran su compromiso de participar activamente en el proyecto.
2. Etapa preparatoria: el presidente el cual es el lder del proyecto es
establecido por el Tc y Sc as mismo el grupo de trabajadores expertos
para la preparacin de un borrador de trabajo hasta que estn
convencidos de que se ha desarrollado la mejor solucin tcnica al

problema en cuestin. El proyecto se enva al comit de padres de grupo

de trabajo para la fase de creacin de consenso.
3. Comit de fase: al trmino del primer borrador disponible ste es
registrado en la Secretara Central de ISO, y se distribuye para su
comentario y para la votacin de los miembros P del Ct y Sc. Una vez
terminado el consenso, el texto se presenta como proyecto de Norma
Internacional (DIS).
4. Fase de encuesta: Si es necesario que se lleve a cabo una votacin por
los miembros P del Ct y Sc para validar el proyecto, entonces ste ser
sometido a una encuesta.
5. Aprobacin de la etapa: el proyecto final de la FDIS se distribuye a todos
los miembros de ISO por la Secretara Central de la ISO para una
votacin final de SI/NO dentro de un plazo de 2 meses, si las
observaciones tcnicas que se reciben en ese periodo ya no son
consideradas como parte de la etapa, se puede reconsiderar para una
futura revisin de la Norma Internacional. El texto es aprobado como
norma internacional si una mayora de 2/3 de los miembros P del Ct y Sc
est a favor y no mas de parte del total de votos sometidos son
negativos. Si alguno de estos criterios no se cumplen, la norma se
regresa al origen Tc y Sc para la reconsideracin a la luz de los motivos
de los votos negativos recibidos.
6. Publicacin de la etapa: una vez que un proyecto de norma internacional
has ido aprobado, se realizaran cambios editoriales mnimos en caso de
que sea necesario y sern introducidos al final del texto. El texto final es
enviado a la Secretaria Central de ISO para que se publique la Norma
Internacional.
Cabe mencionar que todas las normas internacionales son revisadas
despus de 3 aos de haber sido publicadas y cada 5 aos despus de la
primera revisin de todos los miembros de ISO. Aqu se decide si la
norma debe continuar, editarse o retirarse.