Vous êtes sur la page 1sur 126

MANUAL DE CALIDAD PARA GUAS DE TURISTAS

Presidente del Gobierno Regional Cusco Lic. Hugo Gonzales Sayn Gerente de Desarro
llo Econmico Regin Cusco Mgt. Jean Paul Benavente Garca Director Regional de Comerc
io Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Prez Cevallos Directora de
Turismo DIRCETUR Cusco Lic. Margarita Garca Sotomayor Jefe del Proyecto Mejoramien
to de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco Eco. Richard Atausinchi
Laurel

MANUAL DE CALIDAD PARA GUAS DE TURISTAS

INDICE
PARTE I: GENERALIDADES 1. 2. 3. 4. 5. PRESENTACIN INTRODUCCIN OBJETIVOS ASPECTOS G
ENERALES CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA 1. MARCO TERICO CONCEPTUAL Y METODOLGICO IN
TRUMENTAL 1.1 Definicin del gua de turistas 1.2 Clasificacin de los guas de turistas
1.3 Caractersticas de los guas de turistas 1.3.1 Deberes 1.3.2 Obligaciones 1.3.3
Derechos y facilidades 1.3.4 Aptitudes 1.3.5 Cualidades 1.3.6 Defectos que el G
ua de Turistas debe evitar 1.4 La tica profesional 1.5 Importancia de la labor del
profesional gua de turistas 1.6 Labores que desempea el gua de turistas 1.6.1 Tras
lados 1.6.2 Guiado de las excursiones 1.6.3 Intrprete (Silent Guide) 1.6.4 Tour C
onductor GESTIN DE LA CALIDAD 2.1 Poltica de calidad 2.2 Protocolo de calidad 2.2.
1 Rrequisitos mnimos de calidad 2.2.2 Requisitos en su desempeo 2.2.3 Principios d
e atencin al turista
2.

2.3 Criterios de calidad en relacin a la secuencia del servicio en el tiempo de e


jecucin de la visita turstica 2.3.1 Criterios de calidad antes del servicio a. Si
la reserva es a travs de un operador o agente de viajes b. Si la reserva es direc
ta, hecha por el mismo turista 2.3.2 Criterios de calidad durante el servicio a.
Antes de la salida a las excursiones b. Durante el tour c. En el acompaamiento e
n almuerzos y/o cenas d. En la asistencia al turista en su tiempo libre e. Otros
criterios que complementan el cumplimiento de sus funciones principales f. Crit
erios de calidad para el gua de turistas especializado 2.3.2 Criterios de Calidad
despus del servicio 3. 4. GESTION DE EMOCIONES RESPONSABILIDAD 4.1 Responsabilid
ad medioambiental 4.2 Responsabilidad sociocultural 5. CRITERIOS DE SOSTENIBILID
AD 5.1 Aspecto Ambiental 5.2 Aspecto Sociocultural 5.3 Aspecto Econmico 6. 7. REF
ERENCIAS BIBLIOGRFICAS ANEXOS ANEXO I: Gestin integral de la calidad ANEXO II: Ant
ecedentes de la formacin profesional de los guas de turistas en el Cusco ANEXO III
: Declaracin de tica y Calidad Profesional de la Federacin Internacional de Guas de
Turismo (WFTGA)

Parte I GENERALIDADES

1. PRESENTACIN
El presente Manual de Calidad Turstica, ha sido elaborado gracias a la iniciativa
del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos, impulsado desd
e la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Reg
ional del Cusco. Nuestra intencin es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de l
a calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, juega un p
apel primordial el servicio que brindan los GUIAS DE TURISTAS, pues es a travs de
ellos que se establece el primer contacto entre el visitante (turista) y el des
tino turstico, y luego la relacin con el cliente tiene una duracin prolongada y muy
directa, hasta la culminacin de la visita. El xito de un Gua de Turistas, est repre
sentado por la satisfaccin de las expectativas del cliente y, como consecuencia,
de la recomendacin que ste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando
no slo a la imagen del gua sino tambin a la imagen que podamos dar del Cusco como d
estino turstico, dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo
a nuestra regin. No debemos olvidar, adems, que en el contexto global, competimos
con muchos otros destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad
de los servicios que ofrecen, hacindose por este motivo ms atractivos, no obstante
contar a veces con menores atracciones culturales e histricas. Es pues nuestro d
eseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido contrib
uyendo as al desarrollo de la actividad turstica y en particular a la actividad de
Gua de turistas, que proporcionan considerables puestos de trabajo que sirven pa
ra el sostenimiento de igual nmero de familias en nuestra regin.
8

2. INTRODUCCIN
La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de los pr
oductos tursticos que ofrece, donde predomina la Planta Turstica1 eficiente, como
consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas necesidades y tend
encias globales. Como toda actividad en la era de la globalizacin, desde hace alg
unas dcadas, el turismo se encuentra en una situacin de constante cambio. Estos ca
mbios que afrontan los destinos tursticos, no slo estn orientados a satisfacer las
nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambin lograr niveles adecuado
s frente a la competencia de la oferta turstica en cuanto a sus modos de organiza
cin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestin de los se
rvicios tursticos. No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra produc
tos y servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la p
lanta turstica ofertada como Producto Turstico en el Cusco, estn satisfaciendo las n
ecesidades y deseos de nuestros visitantes?
1
Se denomina Planta Turstica a los servicios que se venden a los turistas y que est i
ntegrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. El equipamiento inc
luye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios bsicos par
a el turismo: Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otros servicios (agencias
de viaje, informacin, guas, transporte turstico, comercio, etc). Las instalaciones
son todas aquellas construcciones especiales cuya funcin es facilitar la prctica
de las actividades netamente tursticas. Estas son: de agua y de playa, de montaas
(miradores, circuitos de senderos, refugios, telefricos) y generales. BOULLON,
Roberto Planificacin del
Espacio Turstico
Editorial
Trillas Mxico.

Manual de Calidad para Guas de Turistas


Con el propsito de responder a esta interrogante, el Proyecto Mejoramiento de la C
alidad de los Servicios Tursticos de Dircetur Cusco, ha elaborado el presente manu
al, que contiene criterios mnimos de calidad y pretende ser un documento orientad
or para que los guas de turistas eleven y gestionen la calidad de sus servicios,
hecho que incidir en el mejoramiento de nuestra imagen como destino turstico compe
titivo.
10

3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL: El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orienta
r a los profesionales Guas de Turistas, sobre cmo establecer acciones estandarizad
as dentro del servicio que brindan a sus clientes.
OBJETIVOS ESPECFICOS: a. b. c. d. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen los
Guas de turistas. Posicionar el servicio del Gua de turistas frente a la oferta d
e sus competidores en base a la calidad. Crear una cultura de calidad en el Gua d
e turistas. Proveer de informacin bsica necesaria para el desarrollo de la labor d
e Gua de turistas.
11

Manual de Calidad para Guas de Turistas


4. ASPECTOS GENERALES
Qu es calidad? De acuerdo a las Normas ISO, la calidad es el conjunto de caractersti
cas que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesi
dades implcitas y expresadas La preocupacin por la calidad se debe a que no slo se c
onvirti en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino
que pas a ser un factor estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin e
n el mercado as como coadyuvar a su supervivencia.
Qu es calidad de servicio turstico? Las investigaciones de calidad estuvieron por m
ucho tiempo dirigidas a las caractersticas de los productos (aspectos tangibles);
la evolucin de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del ser
vicio, dirigido, en este caso, a las personas que proveen servicios tursticos, co
mo es el caso del Gua de Turistas. Parasuraman (1988) desarroll un modelo conceptu
al de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como
SERVQUAL (SERVice QUALity) Este modelo propone que la calidad de servicio se pue
de estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la
capacidad de respuesta, la seguridad y la empata.
12

Cmo logro la calidad turstica? Sabremos que estamos dando un servicio de calidad, c
uando exista satisfaccin del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que estn p
resentes en las diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad
mejorando nuestro trabajo en cada una de ellas. En qu me ayuda un Manual de Calida
d Turstica? El Manual de calidad turstica proporciona criterios de calidad para es
tandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independie
ntemente de a quien lo ofrece.
13

Manual de Calidad para Guas de Turistas


5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
El Manual de Calidad Turstica para Gua de Turistas, es un documento dirigido a los
profesionales del guidismo, que apuestan por la CALIDAD como parte de su cultur
a de vida o como instrumento profesional, buscando ser competitivos. Por ello en
contrar en l, criterios y pautas sobre quin es el gua de turistas, cmo debe presentar
se, cmo debe brindar sus servicios, as como lo que debe saber para hacer frente a
posibles eventualidades que puede encontrar en el desempeo de sus funciones. Un c
riterio de calidad, es aquella condicin que debe cumplir una determinada activida
d, actuacin o proceso, para ser considerada de calidad. Para elaborar los criteri
os de calidad, se utiliz por un lado el modelo conceptual de calidad de servicio
SERVQUAL, y por otro la Secuencia de los Servicios del Gua de turistas, en el tie
mpo de ejecucin de la visita turstica. El Modelo conceptual de la Calidad del Serv
icio SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en
la percepcin de los usuarios sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacida
d de respuesta, Seguridad y Empata. Tangibilidad Fiabilidad
Capacid
ad
de
respuesta
Seguridad
Empata.
14


Elementos
Tangibles: dirigido a la presentacin y apariencia del gua, conocim
iento y dominio de idiomas.

Fiabilidad: dirigido a la habilidad del gua para prestar el servicio de manera co


nfiable y precisa: confianza que inspira, cumplimiento de promesas, veracidad de
la informacin.

Capacidad
de
respuesta: predisposicin del gua para ayudar al cliente y
proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, s
olucin de problemas con rapidez.

Seguridad: conocimiento del gua y habilidad para inspirar confianza: capacitado y


con experiencia, seguridad que brinda en las excursiones.

Empata: predisposicin del gua para una atencin y ayuda en todo momento, atencin perma
nente con un trato amable y cordial.
Los guas de turistas pueden desempearse en diversas actividades del sector turismo
por la formacin profesional que poseen, as por ejemplo puede hacer de trasladista
, gua de turistas, intrprete (silent guide), tour conductor; entendiendo que estos
servicios se realizan antes, durante y despus de la visita turstica.
15

Manual de Calidad para Guas de Turistas


En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del servi
cio un esquema lgico operativo (ver grfico), donde se identifican etapas y para ca
da una de ellas se definirn criterios de calidad que sern tratados al detalle en e
l acpite 2.3
Para la aplicacin de estos criterios, partimos del principio de que las dimension
es de la calidad tienen variables que miden cosas objetivas (las que se perciben
) ms que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo
tipo de servicio.
16

Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA

18

1. MARCO TERICO CONCEPTUAL


1.1 DEFINICIN DEL GUA DE TURISTAS:
El profesional Gua de Turistas es la persona que interpreta, ensea e informa al tu
rista sobre el patrimonio, la riqueza histrica, natural, socio cultural, aconteci
mientos o eventos programados de una regin o ciudad, que es visitada por el turis
ta; brindando esta informacin en el idioma del visitante. Se convierte en un emba
jador de su pas, ya que la imagen que el turista se forma sobre el pas que visita,
depende ntimamente del gua y de la forma cmo lo presenta, en tal sentido ste juega
un papel importante en el xito de la actividad turstica ya que es la persona que s
e encuentra en contacto directo con el turista durante casi toda su visita. En m
uchos casos los niveles de satisfaccin del turista respecto a sus expectativas de
los servicios estn ligados a la labor que el gua desempe; an cuando su labor se comp
lemente con otros servicios proporcionados por el operador turstico (medio de tra
nsporte, tickets de ingreso a los lugares de visita), por lo que de un trabajo c
oordinado entre el gua de turistas y el operador turstico local depender la calidad
en el servicio que se est brindando.
19

Manual de Calidad para Guas de Turistas


1.2 CLASIFICACIN DE LOS GUAS DE TURISTAS
a) De acuerdo a la Normatividad vigente:
De acuerdo al Art. 7 de la Ley 28529: Ley del Gua de Turismo se considera como espec
ialidades del Gua las siguientes:

Gua de turismo d
e alta montaa, Gua de turismo de caminata, Gua de turismo de observacin de aves, Gua
de Ecoturismo u otras anlogas o no tradicionales.
b)
De acuerdo a la Preferencia Laboral:
Por la preferencia y/o especializacin personal que decide tomar el Gua de Turistas
puede desempearse como: Guas Fijos o de sitio: Se limitan a guiar en determinados
atractivos tursticos o lugares de inters para el visitante, tales como: museos, i
glesias, monasterios, conventos, fortalezas, parques, sitios arqueolgicos, centro
s tursticos, edificios gubernamentales, etc. Guas locales: Se encargan de guiar en
la regin donde se encuentran registrados y autorizados, en donde pueden desempear
se en las diferentes actividades de la operacin turstica de las que ya hablamos an
teriormente y que pronto pasaremos a definir.
20

c)
De acuerdo a la Especialidad: Tradicional

(Cultural)

Interpretacin Natural: - Observacin de Aves - Botnica - Etnobotnica, etc

Aventura
21

Manual de Calidad para Guas de Turistas

Espiritual: Mstico, Esotrico, etc

No convencional: - Turismo participativo, - Turismo Vivencial - Agroturismo - Tu


rismo Rural, etc
d) Otras clasificaciones: Idiomas: - Comn - No Comn Tipo de servicio - Privado - G
rupos - Incentivos (Fam Trips) - Pool
22

1.3. CARACTERSTICAS DE LOS GUAS DE TURISTAS


El ejercicio profesional del Gua de Turistas que se enmarca dentro de la competit
ividad y excelencia, est en funcin a las caractersticas que se enuncian a continuac
in y que fueron previamente consultados y recopilados de distintos documentos, co
mo el Manual de Buenas Prcticas para Guas de Turismo (CALTUR), Cdigos de Honor y tic
a del COLITUR y la WFTGA; as como diversos textos consultados y que se listan en
la Bibliografa del presente Manual.
1.3.1 DEBERES:
Son deberes del profesional Gua de Turistas:
e, respecto a la labor que l realiza.
nacin.

Respetar la normatividad vigent


Respetar y proteger el patrimonio de la

Respetar y proteger el medio ambiente, las reas protegidas y promover un uso sos
tenido de los recursos y atractivos tursticos.
Respetar la normatividad tribut
aria vigente as como pagar sus impuestos.
23

Manual de Calidad para Guas de Turistas


Mantener un trato cordial y respetuoso con sus colegas.
Respetar el cdig
o de tica profesional.
Demostrar profesionalismo en todo momento.
Demostr
ar identificacin con su profesin.
Normalizar y actualizar permanentemente sus con
ocimientos.
Recoger y tramitar comentarios, sugerencias y quejas de los tur
istas.
Brindar asistencia al turista en lo que requiera, siempre que no este r
eido con la ley y las buenas costumbres
1.3.2 OBLIGACIONES:
Son obligaciones del profesional Gua de Turistas:
Desempear sus funciones
de acuerdo a los ms altos estndares de calidad.
Cumplir con el itinerario progr
amado (salvo motivos de fuerza mayor).
Brindar en lo posible, atencin personali
zada al turista(s).
Brindar asistencia de primeros auxilios en caso de acci
dente o enfermedad, de ser el caso, llamar a un mdico, priorizando la seguridad d
el turista y si se requiere, coordinar con las instancias respectivas la evacuac
in.
Asistir al turista en caso de prdida o robo de documentos u objetos de v
alor.
24

1.3.3 DERECHOS Y FACILIDADES:


Entre los derechos y facilidades del profesional Gua de Turistas tenemos:
Ingreso libre y gratuito a sola presentacin de su Credencial de Identidad Profes
ional, a todo lugar considerado como atractivo turstico, sea este de orden monume
ntal arqueolgico, histrico, rea natural protegida, museos, eventos o acontecimiento
s programados, exposiciones consideradas de inters turstico, etc. sean de carcter pb
lico o privado, para el desempeo laboral de sus funciones o con fines de investig
acin.
A ser remunerado adecuadamente de acuerdo a las tarifas sugeridas por el Colegi
o Profesional o gremios respectivos.
A un seguro de salud y de vida que lo p
roteja a l y/o a su familia en caso de accidentes o de muerte.
Tarifas especia
les en tickets de tren, avin, bus, o incluso la exoneracin de pago, de acuerdo a l
as polticas de cada empresa, cuando se encuentra viajando con sus turistas.
25

Manual de Calidad para Guas de Turistas


Tarifas especiales o exoneracin de pago en restaurantes y establecimientos de ho
spedaje, de acuerdo a las polticas de cada empresa, cuando acompaa a sus turistas
en almuerzo, cenas, o cuando pernocta con el grupo.
Descuentos e incentivos
para utilizar los servicios tursticos en ocasiones que se encuentre aun sin pasa
jeros.
A que se le respeten las condiciones de trabajo as como las tarifas pact
adas.
A elegir su sistema de trabajo, sea de manera dependiente independiente
(free lance)
1.3.4 APTITUDES.
Entendindose como la capacidad y buena disposicin para ejercer o desempear las dive
rsas funciones inherentes al Gua de Turistas:
Puntualidad.
Vocabulario ade
cuado
Sencillez.
Buenos modales.
Buena diccin y gesticulacin adecu
ada.
Paciencia y mucha tolerancia.
Sonrisa y actitud agradable.
Dinamis
mo.
Responsabilidad.
Manejo adecuado del idioma.
26

Adems un buen Gua:


Hace que una excursin sea ms interesante.
Dosific
a, aprovecha y optimiza su tiempo para dinamizar el tour.
Proporciona ori
entacin y brinda explicaciones normalizadas y satisfactorias.
Estrecha lazos
de amistad con el turista
Es ameno y promueve la sana diversin.
Vela po
r la seguridad del turista.
Se preocupa en todos los aspectos necesarios pa
ra la
satisfaccin del grupo.
1.3.5 CUALIDADES:
La profesin del Gua de Turismo exige ciertas cualidades, que son caracteres natura
les o adquiridos que distinguen a las personas, los que constituyen los atributo
s positivos de las personas:
Autoridad.- Capacidad para dirigir a las person
as de forma imperceptible y suave. Implica cierto liderazgo o carisma basado en
su credibilidad profesional. El Gua de turistas, es responsable del grupo y sin p
osturas de fuerza debe de saber imponerse, se dice que hay que poseer mano de ace
ro en guante de terciopelo.
27

Manual de Calidad para Guas de Turistas


Capacidad de Decisin.- A lo largo de un viaje
puede
presentarse situaciones imprevistas que hay que resolver, incluso sin consultar
a la Agencia de Viajes organizadora. Un Gua no debe acobardarse y debe tener recu
rsos y decisin para actuar eficazmente.
Tacto.- El grupo acoge a personas con c
aracteres diversos y es necesario integrarlos como grupo haciendo que convivan a
gusto durante el viaje. El tacto tambin hay que demostrarlo con los prestatarios
de servicios (hoteleros, restaurantes, etc.) tratando de que el grupo reciba lo
s mejores servicios posibles, para ello se necesita paciencia, habilidad y un ci
erto espritu cordial y amable imprescindible en cualquier profesin de servicio.
Salud.- El Gua de turistas es responsable de un grupo durante las 24 horas de ca
da da del viaje. Es necesario, pues que est en buena forma fsica para llevar a buen
trmino no slo las largas jornadas de trabajo sino tambin los inconvenientes normal
es de un viaje como cambios de horarios, diferentes comidas, distintos climas, e
tc.
Es necesario cuidar la alimentacin, prevenir las enfermedades y descansa
r cuando el horario lo permita para reponer fuerzas y resistir bien todo el viaj
e. Asimismo, los amplios conocimientos culturales que exige esta profesin requier
en del Gua una gran capacidad intelectual y buena memoria as como facilidad de pal
abra y comunicacin.
28

Imagen.- Es un concepto anglosajn de moderna implantacin en todas las profesiones


. La imagen es la visin que el pblico adquiere de algo o de alguien y puede ser bu
ena o mala. La imagen es la apariencia y por lo tanto est basada en rasgos fsicos
externos que aparentemente son el reflejo de los internos. La buena imagen de un
Gua comienza con su presencia fsica, debe tener un aspecto agradable, limpio y cu
idado. El vestuario puede ser cmodo y adaptado al tipo de viaje, clima etc. Pero
ciertamente formal, pues el Gua de Turistas no va de vacaciones, sino viaja traba
jando.
1.3.6. DEFECTOS QUE EL GUA DE TURISTAS DEBE EVITAR:
Timidez.La timidez puede pasar inadvertida en otras
profesiones, no as en esta en la que puede llegar a ser un gran impedimento. En g
eneral todas las personas sienten cierta inquietud cuando hablan en pblico pero l
a profesin de Gua de Turistas no implica slo hablar si no tambin dirigir un grupo e
imponerse en determinadas circunstancias. En esos momentos la timidez impide tom
ar la decisin correcta o llevarla a cabo convenientemente.
Inseguridad.- E
l Gua de turistas al ser un conductor de personas debe tener y proyectar segurida
d en lo que dice, en lo que planea y en lo que hace.
29

Manual de Calidad para Guas de Turistas


La inseguridad debido a la falta de conocimientos, dominio de rea, de gr
upo o del idioma en el que se gua, debe subsanarse con una mejor preparacin person
al.
Falta de Flexibilidad.- La autoridad no est reida con la ductibilidad cua
ndo las circunstancias lo aconsejan. En un viaje pueden presentarse situaciones
imprevistas que ocasionarn la necesidad de hacer cambios, el profesional Gua debe
tener la capacidad de adaptarse a situaciones inesperadas. Esta capacidad de ada
ptacin debe comenzar por el Gua para que puede transmitirla al grupo con aire depo
rtivo y prctico.
Parcialidad.- Todos los pasajeros turistas deben ser tratados p
or igual sin discriminacin, evitando favoritismos y preferencias. La tolerancia,
comprensin y amplitud de criterio hacia las diferentes formas de ser de los viaje
ros es tambin una exigencia profesional.
Falta de Respeto.- El profesional Gua de
Turistas debe ser respetuoso y mantener una cierta distancia con los turistas.
Determinados temas como la religin, la poltica y el sexo deben ser evitados ya que
pueden herir la sensibilidad de las personas. En todo caso debe adoptar una act
itud moderadora y neutralizadora en situaciones conflictivas. Es conveniente tam
bin recordar que algunos comentarios o chistes pueden incomodar a los componentes
del grupo.
El gua debe conducirse en cada momento con el debido profesional
ismo y hacer uso correcto de las facilidades y obligaciones con las que cuenta.
30

1.4 LA TICA PROFESIONAL:


La tica profesional es una obligacin para todos los profesionales que se desempean
en las funciones de Guas de Turismo, Trasladista y/o Tour Conductor. Es indispens
able que siempre se tengan en consideracin los siguientes principios bsicos:
Ser honesto, honrado y veraz en la informacin que brinda.
Tener presente
en todo momento la presentacin y comportamiento personal as como las normas de eti
queta ante los turistas, en los lugares pblicos y en los establecimientos de los
proveedores de cada uno de los servicios tursticos.
No dar informacin que pe
rjudique la imagen del pas, de la ciudad y/o del tour operador a cargo de los ser
vicios.
Dar informacin normalizada, confirmada y actualizada de los datos geogrfi
cos, histricos, arqueolgicos, antropolgicos, sociolgicos, econmicos y polticos.
Promover la conservacin y cuidado del patrimonio natural y monumental, denuncian
do ante las autoridades a quienes atenten contra ellos.
Cumplir con las normas de seguridad establecidas en los lugares de visitas.
31

Manual de Calidad para Guas de Turistas

No proporcionar informacin de los turistas a personas extraas que no pertenezcan


a la agencia y/o el tour operador, salvo que existan instrucciones especficas, o
la operatividad del servicio obligue a proporcionar alguna de esta informacin.
No realizar acciones o actividades que perjudiquen al tour operador o a sus tur
istas.
No fijar ante los turistas posicin alguna sobre determinada ideologa polt
ca, creencia religiosa o conflicto racial existente, no discriminar ni excluir p
or ningn motivo (sexo, raza, ideologa poltica, creencia religiosa, etc.).
Cumplir
las normas y polticas del tour operador en la preparacin, programacin y realizacin
del tour.
Utilizar el uniforme, credenciales o identificaciones que el re
glamento y/o tour operador designa para la atencin de los turistas.
No ofre
cer ni vender servicios tursticos ajenos a los que el tour operador proporciona y
que se puedan considerar como competencia desleal.
Tener presente que la r
elacin con sus turistas es meramente profesional, y en lo posible debe mantenerse
bajo dichas condiciones; salvo que exista algn caso especial que amerite desarro
llar otra clase de vnculo personal.
No quedarse con las propinas asignadas
a los prestadores de servicios (Guas, choferes, maleteros).
Tener siempre e
n cuenta las buenas relaciones que el tour operador est en la obligacin de tener c
on todos los proveedores contratados durante la operacin de todos los servicios t
ursticos.
Respetar los servicios aceptados y no cancelarlos para tomar se
rvicios con otros operadores por un mejor beneficio econmico.
32

Respetar el tour establecido y no sugerir al turista el cambio del mismo por conv
eniencia propia, respecto al tiempo.
Evitar el consumo de bebidas alcohlicas
y/o drogas que afecten el normal desempeo ante los turistas.
Evitar fumar en
presencia de los turistas.
No sugerir ni propiciar la visita opcional a un
sitio con el fin de ganar comisiones.
Tener siempre en cuenta el inters del tu
rista al sugerir tours opcionales.
Evitar sugerir alguna compensacin econmic
a por los servicios.
Cumplir en prestar la liquidacin de gastos por tours y/o
viajes, detallando lo realmente gastado, y entregando los documentos necesarios
para justificar los mismos.
1.5 IMPORTANCIA DE LA LABOR DEL PROFESIONAL GUA DE TURISTAS:
Es fundamental en la consecucin de la satisfaccin de las necesidades, deseos y ex
pectativas de los turistas que visitan un destino turstico.
Es embajador cu
ltural del pas en el que se realiza la visita turstica, pues del resultado de su d
esempeo profesional dependen en gran medida la imagen que el turista se forma del
pas que ha visitado.
Es promotor de la creacin de conciencia turstica tanto en
tre la poblacin receptora, as como en los visitantes.
Es el principal apoyo p
ara el turista as como su nexo con un pas del que poco conoce.
33

Manual de Calidad para Guas de Turistas

Es el contacto visible que representa la imagen del operador turstico.


Es a
r principal, ya que gracias a su desempeo profesional pone en valor la cultura na
cional.
Es defensor y protector del patrimonio turstico nacional (social, natura
l y cultural).
1.6 LABORES QUE DESEMPEA EL GUIA DE TURISTAS:
En el ejercicio de su trabajo, el Gua de Turistas realiza las siguientes labores:
1.6.1 Traslados 1.6.2 Guiado de las excursiones 1.6.3 Intrprete (silent guide) 1
.6.4 Tour conductor
1.6.1 TRASLADOS:
Los traslados de entrada (transfer in) y salida (transfer out) son servicios pr
estados por un trasladista, quien se encarga de realizar un transfer o traslado
a una persona o grupo de personas entre dos puntos geogrficos dentro de una ciuda
d, departamento y/o regiones, brindando informacin sobre los diversos aspectos re
lacionados a su viaje, de forma bsica, precisa, breve y especfica.
Los tra
slados ms frecuentes son entre el aeropuerto y un establecimiento de hospedaje o
viceversa. Su misin es dar soporte logstico, solucionando las dificultades que pud
ieran surgir, por lo que es indispensable que domine el idioma del turista.
34

Debido a que algunos pasajeros (generalmente cuando viajan en grupo y/o son VIP
) o Agencias de Viajes solicitan la asistencia profesional del Gua de Turistas en
los traslados adicionalmente o en vez del trasladista de planta, consideramos n
ecesario describir este servicio, cuyas funciones en el mismo son las siguientes
: Recepcin del turista.Generalmente se realiza en el
aeropuerto, pudiendo realizarse tambin en estaciones de trenes, terminales martimo
s o terminales terrestres. Esta funcin es el primer contacto directo con el turis
ta, por lo que debe dar una buena impresin, para que el turista se forme una idea
del servicio que se le brindar.
Traslado y chequeo de Turistas.- Corresponde al traslado del lugar de arribo, ya
sea aeropuerto, estacin de trenes, terminal terrestre, al establecimiento de hos
pedaje o check in, o puede ser tambin del hospedaje al lugar de embarque o check
out.
35

Manual de Calidad para Guas de Turistas


Asistencia
al
turista
en
diversas
situaciones
y
eventualidades que se presentan durante los traslados y/o estada.- El turista al
tener itinerarios variados y movilizarse constantemente, es susceptible a tener
problemas y a enfrentar eventualidades que pueden empaar su viaje. De ser el caso
, el Gua que cumple la labor de trasladista, ser la persona que lo asistir en estas
circunstancias, haciendo lo posible para solucionar los problemas a la brevedad
y permitir que el turista pueda gozar de las vacaciones lo mejor posible.
1.6.2 GUIADO DE LAS EXCURSIONES:
En esta labor (que es la principal) el Gua de Turistas se encarga de realizar el
guiado y la conduccin de la visita turstica, brindando la informacin necesaria y r
equerida por el turista, interpretando la herencia cultural y natural de uno o v
arios lugares del destino turstico, as como de asistir, orientar y asesorar al tur
ista en los casos que se requieran.
36

En el cdigo N 13809 de Estandarizaciones del Comit Europeo (CEN) y adoptado por l


WFTGA (Federacin Mundial de Asociaciones de Guas tursticos), en su Convencin de Dun
blane, Scotland en el ao 2003, resume al Gua Turstico como: Una persona quien gua o l
idera en el idioma elegible de los visitantes e interpreta la cultura y herencia
natural de un lugar, las cuales normalmente poseen en un rea especfica de calific
acin, usualmente emitida y/o reconocida por la autoridad competente.
Las fun
ciones del Gua de turistas durante el desarrollo de un programa de visita, son: G
uiar y Conducir la visita turstica.- Es la capacidad de liderazgo ejercida por el
Gua de Turistas hacia su(s) pasajero(s) en forma corts, responsable y prudente, p
ara encaminarlo con seguridad y eficiencia por los atractivos tursticos, durante
el desplazamiento hacia el destino y el guiado propiamente donde brindar informac
in clara y precisa del lugar, la misma que deber ser normalizada y actualizada de
acuerdo a los trabajos de investigacin recientes, debiendo el gua interpretar y di
scriminar la informacin de acuerdo a lo que el turista est buscando. Acompaamiento
en almuerzos y/o cenas.- En esta funcin el Gua se encarga de hacer las coordinacio
nes y asistencia de los turistas en los almuerzos y/o cenas que tengan incluidos
dentro del programa, siendo importante que el gua conozca previamente el men que
ofrece el restaurante para informar al turista sobre las opciones a escoger, si
tiene las bebidas incluidas, si se puede comer todo lo que se ofrece o debe evit
ar algo. Dar una breve explicacin sobre los platos ofrecidos comentando acerca
37

Manual de Calidad para Guas de Turistas


de ingredientes y formas de preparacin, ser muy importante conocer si el turista t
iene algn tipo de alergia o restriccin alimentaria para ordenarle una dieta especi
al.
Asistir al turista.- Es la funcin que se refiere al servicio de colaboracin y ayud
a oportuna, eficiente y suficiente que el Gua presta al turista en diversas situa
ciones y eventualidades que se presenten durante su viaje, procurndole la mayor s
atisfaccin y bienestar posibles, tomando las decisiones adecuadas para que de ocu
rrir un imprevisto, el turista se vea afectado lo menos posible.
Ocupars
e de brindar primeros auxilios y de ser el caso llamar a un mdico si la situacin l
o exige.
Asistir traduciendo, si es que el turista necesita comunicarse
con personas que no hablan su idioma. Asistirlo en caso de prdida de documento
s u objetos de valor, o en caso de robo de los mismos.
38

1.6.3 INTRPRETE (SILENT GUIDE)


Se denomina Gua Intrprete (Silent Guide), al profesional Gua de Turistas que acompaa
a un grupo de turistas de determinada nacionalidad y que hablan un idioma poco
comn, para el que no se cuenta con guas en dicho idioma en el medio, estos grupos
generalmente vienen con un Tour Conductor o Escort desde su pas de origen que har
de intrprete de las explicaciones que el Gua realizar.
1.6.4 TOUR CONDUCTOR
Tambin llamado Tour Leader, Tour Conductor, Program Director, Tour Manag
er o Tour Director (TC), son los nombres con los que se designa a la persona enc
argada de acompaar en todo momento a un grupo de turistas, del que es responsable
, ya sea en viajes o recorridos regionales, nacionales o internacionales.
De preferencia el Tour Conductor debe ser profesional Gua de Turismo que por sus
aos de experiencia o especializacin puede desempearse como tal. Son contratados po
r las agencias mayoristas del exterior o por el tour operador nacional, con el f
in de supervisar que los programas de visita se cumplan, para velar por la calid
ad de los servicios contratados y asistir a los turistas integrantes del grupo e
n cualquier requerimiento que tengan durante todo el viaje designado en el progr
ama a cumplir.
La informacin turstica que proporciona es general y puntual, salv
o que se encuentre dentro del rea en el cual est autorizado a guiar, dndose la posi
bilidad de que desempee funciones de Gua y Tour Conductor; pero si no es el caso,
ser su gua
39

Manual de Calidad para Guas de Turistas


local el que suministrar la informacin ilustrativa, pudiendo l recurrir a ellos par
a obtener informacin de referencia sobre el pas, la ciudad o el rea en el que se de
sarrolle la visita, esto para resolver problemas tcnicos relacionados con los ser
vicios incluidos y contratados.
Los Guas de Turismo que tienen viajes terrestres
cumpliendo la labor de guiado, pueden asistir a los TC compartiendo o asistindol
es en algunas de sus funciones, o asumindolas en su totalidad en caso de que los
turistas no cuenten con un TC.
Las funciones del TC en el ejercicio de su labo
r, son las siguientes: Acompaamiento en viajes.- El Tour Conductor acompaa al grup
o de turistas en sus viajes programados dentro o fuera del pas, verificando que t
odos los servicios ofrecidos sean proporcionados de acuerdo a su programa turstic
o; debiendo coordinar con la agencia los detalles del servicio, revisar el itine
rario, reserva de establecimientos de hospedaje, plan de comidas, tickets areos,
de trenes, tickets de ingresos, lugares de visita y otros servicios incluidos.

Verificar la documentacin asignada al viaje como: relacin de turistas con sus nme
os de pasaportes, rooming list, vouchers, material visual (mapas y folletos).
40

Verificar el monto de dinero asignado al viaje incluyendo los pagos en efectivo


de alimentacin, propinas u otros servicios y en cada caso verificar los topes de
gastos que deba realizar en cada rubro.

Ser responsable con el dinero o especies valoradas que el tour operador entrega
para la operacin de los servicios, y tambin de aquellos que los turistas proporci
onan para su posterior entrega al tour operador.
Tener los contactos y nm
eros telefnicos de emergencia del tour operador, como de los operadores locales,
as como telfonos de los establecimientos de hospedaje, restaurantes, transporte, g
uas locales y dems proveedores de servicios que se encuentren incluidos en el itin
erario, as como telfonos de mdicos, hospitales, polica, etc. en caso de contingencia
s.
Verificar que todos los pasajeros de su grupo estn presentes, esto tambin
antes del inicio de cada tour.
Otras funciones: Realizar el Check in y check o
ut en los establecimientos de hospedaje, supervisar la asignacin de habitaciones
y el manejo del equipaje, programar las llamadas de despierto y el recojo de mal
etas.
41

Manual de Calidad para Guas de Turistas


Antes de partir a un nuevo destino, el TC debe verificar que el turista haya rea
lizado el pago de sus consumos extras, que haya recabado todos sus objetos perso
nales y de valor de la caja de seguridad, y que haya entregado a la recepcin del
establecimiento de hospedaje las llaves de la habitacin.
Contar el nmero de malet
as antes de dejar un establecimiento de hospedaje as como en aeropuertos, estacio
nes de trenes, etc.

Brindar informacin pertinente y necesaria sobre el itinerario, las ciudades y at


ractivos a visitar y los lugares de inters incluidos en el programa informando ad
ems sobre los servicios con que cuentan los establecimientos de hospedaje en los
que permanecern, restaurantes y comidas que estn incluidas en su programa.
Establecer paradas necesarias en la ruta para el uso de baos y provisin de alimen
tos, verificar que las unidades de transporte turstico estn limpias, que tengan mi
crfono y aire acondicionado, y que cuenten con el botiqun de primeros auxilios, ex
tinguidor y baln de oxgeno de acuerdo a las normas vigentes.
42


Velar por la salud y seguridad de sus turistas, verificar que todos los itinera
rios se desarrollen de acuerdo a lo estipulado en el programa controlando la cal
idad de todos los servicios incluidos; solucionar problemas y eventualidades, ad
optando las conductas ms apropiadas y adecuadas frente a imprevistos, como averas,
embotellamientos, huelgas, accidentes, enfermedades, overbookings, retrasos o c
ancelaciones de vuelos, etc. Establecer comunicacin con la agencia ante cualq
uier duda o eventualidad as como cuando el turista lo requiera. Realizar coordina
ciones con operadores locales.- En el desempeo de esta funcin el TC hace las coord
inaciones necesarias para que los servicios contratados se cumplan tal cual fuer
on contratados y ofrecidos a los turistas; en este sentido el TC debe llamar con
anterioridad a los proveedores de servicios (medios de transporte, guas locales,
restaurantes, establecimientos de hospedaje, transporte) para confirmar las res
ervas, itinerarios, horas de salida, de llegada, etc.,. Informarse anticipadamen
te sobre huelgas, manifestaciones, cierre de carreteras o cualquier inconvenient
e que pueda afectar el desplazamiento del grupo hacia su prximo destino, para tom
ar las medidas necesarias, previa coordinacin con la agencia operadora si es que
es posible, controlar y supervisar las visitas opcionales u otra actividad en as
pectos como: venta, inscripcin, reservas, cobros, etc. as como verificar los horar
ios de atencin de los atractivos a visitar.
43

Manual de Calidad para Guas de Turistas


Asistir al grupo.- Mediante esta funcin el TC brinda su colaboracin y ayuda oportu
na ante cualquier problema que pueda tener algn miembro del grupo sean problemas
de salud llamando a un mdico si es que es necesario, asistir a los turistas en ca
so de robo o prdida de documentos u objetos de valor, acompandolo a hacer las denun
cias respectivas, asistirlos cuando desean hacer cambio de moneda extranjera, as
istirlos en las compras de artesana que el grupo desee hacer, apoyarlos en la tra
duccin del idioma al momento de comunicarse con otras personas, asistirlos en el
uso de cabinas telefnicas y/o compras de tarjetas telefnicas, llamadas internacion
ales, servicio de correo, compra de estampillas, compras de medicamentos en farm
acias, etc.
Asistir y acompaar a los turistas durante el tiempo libre que te
ngan en cada ciudad, en caso de que los turistas quieran salir fuera del estable
cimiento de hospedaje por su cuenta, proporcionndole una tarjeta del establecimie
nto de hospedaje y dndoles toda la informacin que requieran para que puedan retorn
ar sin inconvenientes y con la seguridad del caso. Orientar y asesorar al grupo.
- Se refiere a la funcin por medio del cual el TC suministra informacin o puntos d
e referencia generales sobre diversos aspectos relacionados con su viaje.
Asesorarlos en la eleccin de restaurantes y comidas, salidas nocturnas, servicio
s religiosos, medidas de seguridad, comportamiento, vestimenta, etc.
44


Respecto a las caractersticas de los productos tpicos del lugar, para que los tom
en en cuenta al momento de la compra. Informa y orienta respecto a las activi
dades que se pueden realizar en el lugar, de acuerdo a los requerimientos del gr
upo y el tiempo libre de los mismos, para que puedan realizar visitas opcionales
.
Asesora en cuanto a la cantidad de dinero que por concepto de propinas
deben entregar al gua local, chofer (bus, bote, lancha), maleteros, etc. Ofrecer
y vender visitas opcionales.- Esta funcin la realiza respetando el programa estab
lecido, con el fin de que los turistas amplen sus conocimientos y sea un compleme
nto del viaje; para esto el TC deber contar con una relacin de los lugares que pue
den ser visitados, tomando en cuenta su ubicacin, disponibilidad de tiempo, durac
in de visita, horarios y costo del ingreso, debe adems brindar informacin veraz del
lugar que se ofrece en temas como vas de acceso, tiempo de duracin, tipo de atrac
tivo, grado de dificultad, etc. Luego har las reservas de los turistas interesado
s y coordinar el medio de transporte turstico, gua local, tickets de acceso de ser
el caso, y finalmente cobrar al turista el importe del tour ofrecido.
45

Manual de Calidad para Guas de Turistas


2. GESTIN DE LA CALIDAD
La gestin de la calidad es la funcin que realiza el profesional para determinar y
aplicar una poltica de calidad como parte de su trabajo diario. Para tal fin se r
equiere de su compromiso y participacin para implementarla.
2.1 POLTICA DE CALIDAD
POLTICA
DE
CALIDAD DE
UN
PROFESIONAL GUIA DE TURISTAS
Mi poltica de calidad se manifiesta mediante mi firme compromiso con los CLIENTES
de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizo
impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, lideraz
go y desarrollo personal, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en la pr
estacin del servicio. Alineado con ello, establezco los siguientes objetivos:

Capacitarme
permanentemente.
Conocer
el
nivel de
satisfaccin
y
las
necesida
des
de
mis
clientes.
Evaluar
la
eficacia
de
mi
proceso de
trabajo.
Implementar
accione
s
para
prevenir
y
eliminar
las
causas que
originan desviaciones de los requisitos establecidos. Involucrarme
en
la
mejora continua
y
el
trabajo en
equipo.
Asumir que
la
satisfaccin
de
nuestros
clientes
no
slo
depende de
mi trabajo sino que nos concierne a todos los q
ue somos parte de una empresa.
46

2.2 PROTOCOLO DE CALIDAD


2.2.1 REQUISITOS MNIMOS DE CALIDAD:
Ejercen la funcin de Guas de Turistas los Licenciados en Turismo y los Guas Oficial
es de Turismo que ostentan ttulo a nombre de la Nacin y que se encuentren debidame
nte colegiados y habilitados o de ser el caso registrados ante la instancia comp
etente. Para ambos profesionales existe el siguiente amparo normativo: Ley 24915
(Ley del Colegio de Licenciados en Turismo) y Ley 28529 (Ley del Gua de Turismo)
.
Requisitos de Formacin: Toda persona natural para desempearse como Gua de
Turistas debe ostentar Ttulo Acadmico de Licenciado en Turismo otorgado por cualqu
ier Universidad de la Nacin, habiendo aprobado satisfactoriamente 10 semestres ac
admicos como mnimo o Ttulo de Gua Oficial de Turismo a nombre de la Nacin, otorgado p
or cualquier Instituto Superior de la Nacin, habiendo aprobado como mnimo 6 semest
res acadmicos. Debe poseer adems:
Conocimientos generales: Amplio
dominio de conocimientos de Cultura General, historia de los procesos de evoluc
in cultural a nivel universal, conocimientos generales sobre flora y fauna de la
regin, geografa, geologa, ingeniera, hidrulica, antropologa, arqueologa, historia del
er, idiomas, sociologa, tradiciones, usos y costumbres de la regin, etc.
47

Manual de Calidad para Guas de Turistas


Primeros auxilios: Debe completar como mnimo un curso de 30 horas de primeros au
xilios impartido por instancias reconocidas oficialmente, lo que debe ser acredi
tado por un certificado vigente.
Conocimientos especficos: Amplio dominio en conocimientos de la regin en la que b
rinda sus servicios de guiado, reas de especializacin: naturaleza, observacin de av
es, arqueologa, historia, antropologa, psicologa, interpretacin de la realidad nacio
nal, ecoturismo, trekking, etc.
Competencias generales: Deben demostrar conocim
iento y capacidad en las siguientes competencias generales: Conduccin de grupos.deben tener aptitudes para dominio de grupos, oratoria, facilidad para resolver
situaciones imprevistas, facilitar la interaccin entre los miembros de su grupo.
Seguridad.- debe ser capaz de analizar, evaluar y generar medidas de prevencin y
procedimientos necesarios, antes, durante y despus de la visita turstica, para qu
e sta se desarrolle dentro de los estndares de seguridad de cada actividad.
48

Tambin debe ser capaz de controlar los riesgos, evitar los peligros y generar res
puestas claras y eficientes ante diversas situaciones de emergencia.
Procedimientos de emergencia.- debe saber de manera clara, precisa y fluida, qu h
acer y cmo reaccionar en casos de prdida, rescates, accidentes, enfermedades y/o e
vacuaciones, segn las circunstancias, terreno, condicin meteorolgica, nmero de perso
nas y capacidad de l o los involucrados, de acuerdo a los procedimientos establec
idos. Idiomas.- dominar correctamente el idioma espaol de manera oral y escrita;
si realiza sus actividades en otro idioma demostrar un uso correcto y adecuado d
e dicho idioma, de manera oral y escrita a nivel avanzado, dominando los trminos
tcnicos y de seguridad aplicables en cada ocasin. Logstica y planificacin.- debe ser
capaz de planificar y verificar toda la logstica necesaria, para que la visita t
urstica se desarrolle dentro de los parmetros de calidad y seguridad ofrecidos. Fi
siologa.- debe tener conocimientos bsicos de la fisiologa y de las tcnicas que influ
yen en la ejecucin de la actividad turstica y la capacidad fsica de las personas, d
e manera que el programa se desarrolle de manera cmoda y segura, segn las circunst
ancias y requerimientos propios del terreno y los participantes.
49

Manual de Calidad para Guas de Turistas


2.2.2 REQUISITOS EN SU DESEMPEO:
Todo profesional Gua de Turistas durante su desempeo como tal, debe cumplir como mn
imo con los siguientes requisitos:
Portar el carn del Colegio de Licenciado
s en Turismo o la credencial vigente de Gua de Turistas que indique la instancia
competente en la que se encuentra autorizado.
Prestar sus servicios de Gua en los trminos ofrecidos y pactados con el cliente o
la agencia de viajes que lo contrate y asegurar el cumplimiento de los mismos,
de acuerdo a lo previsto en las normas vigentes.
Ser honesto y honrado,
desempear sus funciones profesionales bajo las normas de tica y deontologa profesio
nal.
Conocer y acatar las leyes, normas y reglamentacin vigente, en el desemp
eo de sus funciones.
Estar en permanente actualizacin y actitud cognitiva amp
lia para aprender de fuentes de consulta idneas (bibliogrficas previamente prioriz
adas y normalizadas), de los mismos pasajeros y de su comunidad.
50

Estar en actitud de monitoreo permanente, ya que es el Gua de Turistas el nico ac


tor de la actividad turstica que pasa mayor tiempo en contacto con los turistas,
atractivos tursticos, prestadores de servicios, entorno civil, etc. y puede emiti
r un juicio de valoracin y recomendaciones actualizado y de vital importancia, si
se canaliza a las instancias competentes.
Respetar la normatividad tribut
aria vigente y pagar sus impuestos.
2.2.3 PRINCIPIOS DE ATENCIN AL TURISTA:
El turismo en los ltimos aos debido a su crecimiento sostenido a nivel mundial, se
ha convertido en una de las actividades econmicas ms importantes, por lo que a un
aumento de la competencia se da una mayor exigencia por parte del turista cada
vez ms informado, lo que obliga a mejorar y tornar a los recursos humanos involuc
rados en la actividad turstica mucho ms competitivos. Por tanto es fundamental, co
nsiderar una serie de rasgos y cualidades especficas para los profesionales que p
restan sus servicios directamente a los turistas, como: la amabilidad, el trato
cordial, el cuidado de nuestra imagen, la atencin y la memoria, la discrecin y el
respeto, la disponibilidad, la diligencia y sobre todo la empata, cualidades que
distinguirn a un profesional.
51

Manual de Calidad para Guas de Turistas


Entre los rasgos que diferencian a un profesional tenemos:
ecto cuidado y aseado.

Mantiene un asp

Es educado, se dirige al turista con respeto.


Ofrece una acogida cordial,
una sonrisa.
Presta un servicio inmediato, es atento.
Escucha con ate
ncin e inters.
Satisface las necesidades del turista y hace sugerencias.
Ofrece ayuda o servicios adicionales.
Agradece la visita turstica y le invita
a volver.
Demuestra satisfaccin y orgullo de su pas y de s mismo.
Se preo
cupa de su formacin y por ofrecer lo mejor de s.
Analiza las situaciones no solo
desde su punto de vista, sino desde el punto de vista del turista.
Intenta
y da lo mejor de s para la solucin de los problemas.
El ejercicio del Gua de
Turistas est fundamentado en tres pilares bsicos: conocimientos culturales y prctic
os (capacidad de organizacin, tcnicas de comunicacin y dinmica de grupos), manejo de
idiomas y actitud de servicio.
52

La comunicacin que realiza el Gua con el turista es por contacto directo, que es
la comunicacin ms personal. Por lo tanto dentro de sta, hay que tomar en cuenta tre
s aspectos importantes: La imagen personal: Define rasgos de nuestra personalida
d. Un aspecto cuidado y limpio produce una predisposicin positiva. El Gua de Turis
tas debe demostrar una presentacin personal ptima, vestimenta adecuada, impecable,
con placa de identificacin y el equipo personal de trabajo necesario para el con
texto del circuito a visitar. El aspecto lingstico: El uso correcto y adecuado del
idioma, con el uso del vocabulario correcto y tcnico en el idioma en el cual eje
rce su labor, que pueda ser entendido y que no de lugar a equvocos o suposiciones
, adems de mostrar una cuidada diccin utilizando el tono y nfasis adecuados a la ho
ra de comunicar. El lenguaje corporal: Es un medio de expresin importantsimo, ya q
ue se transmiten sentimientos y actitudes. Hay que recordar que es ms revelador lo
que hacemos que lo que decimos, con la mirada, la expresin facial, las posturas,
la proximidad y la orientacin, las manos y los movimientos.
53

Manual de Calidad para Guas de Turistas


En la labor de guiado nos encontramos con diferentes tipos de turistas, y es med
iante el conocimiento de sus necesidades y el conocimiento del turista mismo que
se logra una atencin personalizada, asumiendo un comportamiento determinado.
2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIN A LA SECUENCIA DEL SERVICIO EN EL TIEMPO DE E
JECUCIN DE LA VISITA TURSTICA: La secuencia del servicio para el Gua de turistas, s
e realiza antes, durante y despus de la visita turstica.
54

El Antes del Servicio, se refiere al compromiso que el Gua de Turistas asume para
conocer la informacin referida al: Perfil del turista que va a atender (ac
omodacin, dieta, estado de salud, motivaciones, ocasiones especiales, etc).
Itinerario que va a desarrollar (lugares comprendidos, eventos programados en l
a ruta, conflictos sociales, etc).
Condiciones de la visita, que deben en
lo mejor posible ajustarse al Perfil del turista y al itinerario ofrecido.
El Durante el servicio, est referido al tiempo en el que el Gua toma contacto fsico
con sus pasajeros y lo acompaa brindndole sus servicios profesionales, dependiend
o del caso ser: en el traslado, en las excursiones, en su tiempo libre, en alguno
s o todos los alimentos, en el traslado de salida, etc.
El Despus del servicio, c
omprende las siguientes actividades: Si fue contratado por una Agencia de Viajes
: Entrega de reportes (de acuerdo a los formatos y poltica de la Agencia para la
cual prest su servicio), rendicin de cuentas, seguimiento al nivel de satisfaccin q
ue le report su cliente y de ser el caso comunicar a las instancias competentes s
us sugerencias para la mejora integral de la calidad del producto turstico. Si co
ntact directamente con su cliente: interesarse por conocer el nivel de satisfaccin
logrado por sus servicios y al igual que en el anterior caso transmitir sus sug
erencias de mejora del producto a las instancias correspondientes.
55

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


Primera Etapa: Antes del Servicio
2.3.1 CRITERIOS DE CALIDAD ANTES DEL SERVICIO
Los servicios del Gua de Turistas que comnmente se brindan en el mercado receptor
Cusco, se dan mucho antes del arribo del turista (cliente) y por supuesto conclu
ye con el adecuado feedback que debe realizar todo Gua que desea tender a la exce
lencia. A. SI LA RESERVA ES A TRAVS DE UN OPERADOR O AGENTE DE VIAJES:
Gestion
ar todos los materiales de trabajo necesarios: documentacin, vouchers, rooming li
st y otros; con la debida anticipacin.
Contar con un accesorio nemotcnico perso
nal (PDA, Agenda, Block de Notas, etc), que permita registrar adecuadamente la i
nformacin: especificaciones y requerimientos solicitados por el turista.
56

Durante la visita turstica, esta herramienta debe servir para evocar oportuna y e
ficazmente los detalles que maximizan la experiencia del pasajero.
Al mome
nto de tomar y registrar la informacin, mostrar orden y capacidad de sntesis para q
ue en pocas lneas pueda encerrar grandes conceptos.
Coordinar con la agenci
a de viajes sobre el tipo de servicio a ofrecer y las especificaciones tcnicas de
l programa a trabajar (duracin, itinerario, horarios, etc); con la finalidad de d
isear y organizar la visita turstica. Esta recomendacin permitir prever anticipadame
nte su trabajo y levantar un diagnstico situacional y las condiciones en las que
se encuentran cada uno de los componentes del programa y as potenciar las nocione
s de: prime time, timing, secuencia idnea del itinerario, best practices, etc. que s
sten coherentemente a lo ofrecido al turista.
Para los tours de inters especia
l, o que se requiera realizar un circuito predeterminado con tiempos lmites y car
actersticas especiales en los lugares de visita, el Gua de Turistas debe cumplir l
os detalles del circuito que el operador de turismo entrega por escrito.
Es recomendable que mantenga una buena relacin profesional, laboral y amical con
el personal de la Agencia, para que en caso de algn imprevisto pueda contar con
la predisposicin de apoyo y puedan solucionar conjuntamente cualquier eventualida
d.
57

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


Debe contar previamente con las seas de contacto (nmeros de telfonos, celulares,
ax, email, etc) de las personas que participan en la operacin de un Programa y de
los distintos prestadores de servicios involucrados, a quienes puede contactar
por anticipado para realizar las coordinaciones que le permitan obtener mejores
resultados por la debida planificacin.
Solicitar a la agencia de viajes las ca
ractersticas del grupo de turistas (nombres, nacionalidad, intereses especiales d
el turista, restricciones mdicas, condicin fsica, ocasiones especiales, etc.) para
procurar un servicio personalizado.
En algunas Agencias de Viajes se promue
ve el contacto directo con los turistas mucho antes de su arribo al Destino Turst
ico, lo que permite absolver consultas de los turistas y proporcionarles informa
cin actualizada y coherente de gran utilidad, antes de que dejen su casa.
58

B.
SI LA RESERVA ES DIRECTA, HECHA POR EL MISMO TURISTA:
El Gua que recibe reservas directas de turistas, sea por el medio que fuere debe
precisar claramente sus competencias, especialidades y responsabilidades, para
que el trato sea claro y efectivo.
Apenas recibida una solicitud de reserv
a procurar a la brevedad posible atender y emitir una respuesta clara y puntual,
muy bien redactada en el mismo idioma del cliente, atendiendo los detalles solic
itados en la comunicacin.
Para las excursiones y servicios conexos contra
tados, cumplir con los detalles del circuito y las especificaciones previamente a
cordadas.
En el caso de eventualidades, el Gua de Turistas entiende que es el nexo princip
al entre el turista y el medio local que se visita, por lo que asume el compromi
so de intermediar y facilitar soluciones, alternativas e informacin adicional nec
esaria al cliente.
59

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


Segunda Etapa: Durante el Servicio
2.3.2 CRITERIOS DE CALIDAD DURANTE EL SERVICIO A. ANTES DE LA SALIDA A LAS EXCUR
SIONES:
Antes de dejar la casa o la oficina, verificar que cuenta con toda la do
cumentacin respectiva para la operacin inmediata siguiente: vouchers, rooming list
, tickets de tren, ingresos a los atractivos, etc.
Tambin verificar que cuen
ta con la logstica y equipamiento ideal: material didctico y de consulta, hojas de
ruta, mapas, hand outs para ser entregados a sus pasajeros, instrumentos de apoyo
(ej. GPS) y otros con el propsito de maximizar su trabajo.
60

Cuida de su presentacin personal, por lo que selecciona el traje a vestir de acu


erdo a la ocasin, al escenario y las condiciones en las que se desenvolver. Este t
raje es pulcro, sobrio y cmodo al despliegue fsico que realiza el profesional Gua.
Debe estar ecunime y sobrio, con un nivel de atencin al 100%, el que debe mantene
r constante durante todo el tiempo que dure la excursin y por supuesto el total d
el itinerario. Recurde que se trata de una profesin on duty (al servicio permanente)
y 24/7 (24 horas al da y 7 das a la semana) por lo que es necesario tener energa y r
esistencia de comienzo a fin.
Llega con anticipacin al lugar o punto de encuen
tro, con el fin de ubicar la movilidad, coordinar con el chofer la ruta principa
l a tomar, las paradas en ruta y el tipo de desplazamiento al momento de pasar p
or los puntos de inters en la ruta, respetando el itinerario originalmente entreg
ado al pasajero.
Verifica la limpieza de la unidad de transporte turstico
a utilizar, la operatividad del micrfono y del aire acondicionado, y que cuente
con el botiqun de primeros auxilios, el extintor, baln de oxgeno de acuerdo a la re
gulacin vigente, asi como la ecuanimidad y apariencia del chofer.
61

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


Informa a sus pasajeros en forma precisa sobre los horarios, itinerario y carac
tersticas de las actividades a realizar, brindando informacin referencial sobre lo
s lugares a visitar, condiciones climticas, etc. y otros que facilite, su permane
ncia y disfrute en los mismos.
Verifica, si los turistas cuentan con el equipo
y/o la ropa que requiere la actividad a realizar (a ms que se inform previamente
por parte del Tour Leader, un da antes estas recomendaciones).
Determina el in
icio del desplazamiento, de acuerdo a lo establecido en el programa respectivo;
aunque el sentido y la secuencia del recorrido puede ajustarse a su criterio pro
fesional.
Hace las coordinaciones necesarias con otros Guas, en el caso de
circuitos o programas en los que se requieran de dos o ms Guas, para que la excur
sin mantenga su estndar y uniformidad con las precisiones de la ruta a seguir y ti
empo de visita en cada lugar, que debe ser el mismo para todos los grupos.
Ubica al Tour Conductor (TC) del grupo y/o turistas en el establecimiento de ho
spedaje o punto de encuentro, con la debida anticipacin. Se sugiere un aproximado
de 30 minutos antes; para revisar la logstica y estar a disposicin de los turista
s antes de la salida para dar informacin necesaria de ltimo minuto.
62

Establece los tiempos de tolerancia en la espera de los turistas para iniciar e


l desplazamiento y los criterios para decidir la salida, segn las caractersticas d
el grupo, sus intereses particulares y la disponibilidad de tiempo.
Prepara
una ayuda memoria sobre el delivery (atencin personalizada) respectivo que har a ca
da uno de sus pasajeros, como: by request (pedidos), special ocassions (celebracione
s que se den en el da), a day in the life (incorporar personas o grupos humanos del
mercado receptor para enriquecer la experiencia), cultural connections (actividad
es no convencionales que gestan emociones), etc. B. DURANTE EL TOUR:
Supervisa anticipadamente la infraestructura que se utiliza para sugerir las me
jores alternativas de desplazamiento, y estar pendientes de los atributos con lo
s que cuentan cada uno de ellos para el mayor disfrute de los turistas.
Conside
ra la disponibilidad de servicios higinicos, paradores y espacios para stretch out
(estirar las piernas) ptimos de manera proporcional al tiempo de la transportacin
o recorrido pedestre.
63

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


Maneja apropiadamente la documentacin necesaria en el tour, tiene a la mano las
especies valoradas, debidamente llenadas, ordenadas y protegidas en un lugar seg
uro.
Cuenta con material didctico a la mano, apropiado para reforzar su desem
peo profesional, diagramas, figuras, fotografas, etc sern de valiosa utilidad para
facilitar la ubicacin de los turistas en algunos tpicos de la explicacin. El materi
al didctico ser diseado en una escala que se ajuste a la visibilidad del grupo de t
uristas.
Tambin disea sus propios abstracts (resmenes), cuadros y escribe sus
artculos originales o citando la fuente consultada. Este material hand out (para d
istribucin gratuita a sus pasajeros) se entrega oportunamente antes, durante o de
spus de la visita a determinado lugar comprendido en el itinerario de viaje, con
la finalidad de ampliar la informacin y proveer especificaciones tcnicas que compl
ementan la experiencia de aprendizaje.
Durante las visitas peatonales, explica al turista el lugar en el que se ubicar
la unidad de transporte turstico, para que sea un referente ante cualquier eventu
alidad.
64

Durante las visitas peatonales, conduce al grupo por los senderos habilitados p
ara tal fin.

En la ciudad respetar las seales de trnsito, utilizar los cruceros peatonales y


ar atento a seguir la sealizacin turstica.
Supervisa que el chofer asignado a l
nidad de transporte turstico, cumpla con las normas vigentes en el Reglamento; ta
nto de Trnsito, como de Transporte Turstico vigentes.
Utiliza los primeros mi
nutos del tour para conocer sobre los deseos y expectativas de los turistas de m
anera que pueda orientar el tour de acuerdo al inters demostrado.
Informa
al turista sobre las limitaciones y/o restricciones en cada lugar de visita en
la toma de fotos y videos. Por otro lado recomienda los mejores spots (ngulos) foto
grficos, permitiendo que sus pasajeros se sientan cmodos y disfruten del circuito,
considerando sus ritmos de observacin y sus necesidades de toma de fotografas, pe
ro respetando los tiempos predeterminados para cada lugar de visita.
65

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas

Informa al turista sobre las medidas de seguridad a tomar en cuenta respecto a


sus equipos fotogrficos, maletines, bolsos, joyas, objetos de valor, etc. durante
el recorrido peatonal entre la unidad de transporte turstico y los lugares de vi
sita, tanto en el exterior como del interior de cada lugar.
Proporciona inf
ormacin normalizada y estandarizada en funcin a la calificacin de la idoneidad bibl
iogrfica y seleccin crtica de fuentes de informacin que el Gua debe validar previamen
te.
Los contenidos de las explicaciones y su dosificacin se deben ajustar al
inters, expectativas y tipo de cliente con el que se trabaja. Al ser el Cusco un
destino eminentemente cultural y natural, las nociones y conceptos del speech (di
scurso) del Gua estn en funcin a: ciencias sociales (Historia, Arqueologa, Antropolo
ga, Psicologa, etc); ciencias naturales (Biologa, Ecologa, Botnica, etc).
El c
enido general del background (bagaje de conocimientos) del Gua est constituido por
reas del conocimiento relativas a la interpretacin de la realidad nacional (Econo
ma, Poltica, Actualidad, Entorno mundial) ya que este Profesional es la carta de p
resentacin del Pas y en el caso que corresponda, de la Agencia que lo contrat; por
lo que ser la persona a la que el Turista dirigir sus preguntas e inquietudes de c
onocer sobre la realidad del Pas que visita.
Brinda informacin precisa y brev
e de los diversos puntos de inters en la ruta, en el momento oportuno. Debe estru
cturar sus explicaciones en estricto orden, con rigor acadmico, citando fuentes y
correctamente enunciadas en el lenguaje que labora, apelando a la semntica difer
encial y al correcto uso del idioma, evitando en lo posible slangs (expresiones co
loquiales).
66

Se dirige a sus pasajeros respetando la condicin de los mismos y recurriendo al


formalismo de llamarlos como Damas y/o Caballeros y el ttulo que corresponda: Doctor (
or ejemplo). Solo con el permiso respectivo o a solicitud de los mismos pasajero
s se podr atribuir el llamarlos por sus nombres o apelativos.
Coordina y auto
riza las paradas con descenso de la movilidad durante el trayecto para la toma d
e fotos y otros requerimientos de los pasajeros, segn sea el inters y/o necesidad
del grupo, considerando el tiempo disponible y la seguridad de la zona.
Explica al turista sobre las condiciones a cumplir al inicio de los circuitos p
eatonales, una vez que se desciende de la unidad de transporte, es decir el orde
n en el que se visitar cada lugar, la duracin para cada visita y los puntos y hora
s de encuentro, asegurndose que sus pasajeros cuentan con sus seas de contacto (la
entrega de un business card por pasajero es recomendable).
Calcula y dosif
ica el tiempo de duracin de la visita para cada uno de los atractivos tursticos, e
n funcin al estado fsico del turista y las condiciones de terreno y geografa del rea
de visita.
67

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


Selecciona adecuadamente los aspectos y objetos a mostrar. Explica y determina
el orden de presentacin de los mismos, determinando el ritmo a seguir en la visit
a, aplicando la mayor o menor cantidad de informacin oral a entregar, segn el inte
rs y tipo de visitante o grupo, y el tiempo disponible.
Verifica la presencia d
e todos los turistas en el lugar para iniciar la explicacin y se asegura de conci
tar siempre la atencin de todo el grupo, por lo que recurre permanentemente a las
tcnicas de conduccin de grupos.
Realiza la explicacin del atractivo turstico de m
anera amena, clara y precisa, brindando informacin veraz sobre los diversos eleme
ntos que se observen, adecuando su timing (duracin) a las caractersticas del lugar d
e explicacin y el trnsito de otros grupos de turistas. Por ejemplo; elegir un espac
io amplio para explicaciones generales, de introduccin y de larga duracin (promedi
o de 10 minutos); en cambio si se encuentra en un espacio reducido, ajustar su ex
plicacin para dar paso tambin a otros Guas y/o turistas.
68

Respeta el trabajo de sus colegas, minimiza el impacto del desempeo de su trabaj


o en otros grupos de turistas. Por ejemplo modula la voz de acuerdo al espacio y
lugar de visita.
Absuelve las dudas e inquietudes del turista de forma a
decuada con informacin precisa y veraz. Nunca debe mencionar que algn tpico ya fue
explicado (esta aseveracin implica cierta retardez del turista que pregunta) sino
ms bien lo explica de nuevo y con mayor nfasis para satisfaccin del pasajero.
Establece la estrategia de visita y la secuencia del itinerario a seguir siempr
e y cuando la poltica de la Agencia se lo permita y el juicio crtico del Gua as lo v
alore, por ejemplo en feriados, durante celebraciones religiosas, festividades,
etc.
El hecho de que modifique el itinerario o recorte la duracin del tour se
r si y slo si el turista manifieste su conformidad. El Gua de Turistas nunca antepo
ndr sus intereses personales o econmicos al de los pasajeros. Por ejemplo no reali
zar paradas durante el tour en lugares de compras, salvo que exista solicitud exp
resa del TC, de los turistas, de la Agencia o est prevista dentro del itinerario.
69

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


Identifica a personas ajenas al grupo y determina si es necesario
ir y pedir que se retiren, de acuerdo a la comodidad del turista o grupo y
recauciones de seguridad.
Debe tener un contacto de la Agencia para
itar apoyo en caso de requerirlo; para esto contar con un buen sistema de
aciones, durante el tiempo en el que se desarrolla la visita turstica.

o no interven
las p
solic
comunic

Asiste a los turistas en forma oportuna, eficiente y suficiente, en las eventua


lidades e imprevistos que surjan por el desarrollo de la actividad y que se pres
enten durante su permanencia en los lugares visitados.
Ejerce su profesin cabal
mente, sin manifestar parcialidad o discriminacin de tipo poltico, tnico, religioso
, de gnero, socioeconmico, cultural o de cualquier otra ndole, que vulneren los der
echos fundamentales de los usuarios de sus servicios.
Cuenta con inteligencia
emocional y capacidad de respuesta que le permite afrontar situaciones imprevis
tas o de emergencia, lo que implica la capacidad de tomar decisiones rpidas, prec
isas y efectivas que conduzcan a la solucin de problemas, minimizando el impacto
en el Turista.
70

Est en capacidad de prever escenarios adversos anticipadamente y previene situac


iones que podran generar un mal momento en la experiencia del pasajero. Prevenir
antes que lamentar.
Ante imprevistos de salud, el Gua de Turistas est capacit
ado para brindar servicios de primeros auxilios, pedir asistencia mdica y de ser
el caso organizar o participar de la evacuacin del turista herido o enfermo.
Se asegura de verificar constantemente el nmero de turistas a su cargo, sobre to
do a la entrada y salida de los lugares de visita, y en cada subida y descenso d
e la unidad de transporte turstico.
Coordina con el chofer sobre el lugar y
la hora aproximada de recojo, as como se asegura de que los pasajeros estn en cap
acidad de reconocer la unidad mvil, en todo momento.
Establece comunicacin pe
rmanente con la agencia de viajes ante cualquier duda o inquietud del turista. P
or supuesto, en la mayora de los casos est en la capacidad de solucionar
71

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


los problemas in situ (problem solving skills) y slo de ser necesario llamar a la Ag
encia, aunque debemos precisar que al final de cada excursin se recomienda que el
Gua contacte a la Agencia y haga un reporte sucinto del da.
Toma nota perma
nentemente de los aspectos que no se pudieron absolver satisfactoriamente para q
ue, en un futuro inmediato se subsane estas falencias.
Brinda atencin personali
zada al Turista, atendiendo los requerimientos del cliente dndole un trato corts y
hacindole sentir que nos identificamos con l y sus necesidades.
Mantiene un con
tacto visual y/o auditivo con cada uno de los turistas, para captar la atencin pe
rmanente del Grupo, adems que le hace sentir importante a cada uno de ellos.
Organiza el seat rotation (rotacin de asientos) en el bus, dndole la oportunidad a
todos los pasajeros de acceder a los primeros asientos y a los dos lados del vehc
ulo.
Al haber tomado nota previamente de los requerimientos e intereses personales d
e cada uno de sus pasajeros, se asegura de atender y cumplir con las expectativa
s de los turistas.
72

En los recorridos libres que se le da al grupo de turistas, por ejemplo en la v


isita a un mercado artesanal, el Gua debe acompaar a sus pasajeros en turnos trata
ndo de hacerlo con cada uno de los integrantes del grupo.
Organiza y dist
ribuye el tiempo de las excursiones, considerando la edad de los turistas, as com
o el inters en promedio del grupo, sin desatender los ofrecimientos personales de
sus pasajeros.
C.
EN EL ACOMPAAMIENTO EN ALMUERZOS Y/O CENAS
De ser el caso, reconfirmar anticipadamente, los alimentos incluidos en el progr
ama, considerando las especificaciones y el detalle de requerimientos dietticos,
horarios y preferencias en la acomodacin de los pasajeros.
Tambin es necesa
rio reconfirmar con el Restaurante y/o Agencia la documentacin, pre pago, voucher
o pago en efectivo a realizar, as como el nmero de platos, cantidades y tipo de a
limentos (Men principal, para agencias y/o bebidas fras, calientes) incluidos en l
a reserva, adems de verificar si la propina es por cuenta de la Agencia.
73

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


Es necesario saber de las solicitudes y restricciones dietticas de los turistas
que viajan con el Gua (vegetarianos por ejemplo), para de esta manera tomar las p
revisiones del caso y contar con suficientes opciones.
El Gua de Turistas
que va a acompaar a un grupo en
almuerzos y/o cenas, debe asegurarse de conocer si el men que se tendr ser fijo o c
on opciones para comunicar a sus pasajeros de las diferentes opciones y de las c
aractersticas de cada plato para que puedan decidir entre stos, de forma que el Gua
haga el pedido anticipadamente y cuando el grupo llegue al restaurante la atenc
in sea rpida y sin demora.
Es imprescindible la presencia del Gua de Turist
as en la misma mesa de sus pasajeros, evitando dejar al grupo por estar con otro
s colegas, chofer u otra persona, debido a la responsabilidad ante cualquier imp
revisto o emergencia (p.e. proveer la maniobra de Heimlich ante un atragantamien
to); la supervisin permanente de la calidad del servicio de alimentacin y la inval
orable posibilidad de socializacin con sus pasajeros.
Llegando al restaurante
informar a sus pasajeros acerca de dnde se encuentran sus mesas reservadas, as com
o de la ubicacin de los servicios higinicos.
74

Se informar sobre las bebidas que se tienen incluidas y sobre el pago de consumo
s extras por parte de los pasajeros.
El Gua puede sugerir tambin una secuencia
de opciones a la hora de que los turistas ordenen de acuerdo al itinerario prio
rizando lo ms tpico de cada lugar y evitando la repeticin de opciones, procurando u
na experiencia gastronmica.
D.
EN LA ASISTENCIA AL TURISTA EN SU TIEMPO LIBRE
Informar a sus pasajeros sobre las actividades y visitas que pueden realizar dur
ante su tiempo libre, y de ser el caso se lo pide o si est estipulado en su contr
ato, acompaar al pasajero en las actividades que ste desee realizar como: compra de
artesanas, visita a mercados artesanales, supermercados, farmacias, etc
75

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


Informar a sus turistas acerca de las costumbres, vestimenta, cambios de moneda,
equipaje, trmites, documentos, comidas, bebidas, restricciones, higiene, lugares
de compra, medidas de seguridad, etc.
Advierte a sus turistas sobre incurrir en delitos por desconocimiento o por dif
erencia entre mercado emisor y receptor, mencionando tipificaciones, casos comun
es y penalidades vigentes en el pas (como el cdigo ESNNA).
Apoyar a su pasa
jero en la traduccin del idioma a la hora en que ste necesite comunicarse con otra
s personas.
Auxilia y asiste al turista en distintas eventualidades como ca
sos de robos o prdida de documentos y/u objetos de valor. De ser el caso lo acomp
aa a realizar la denuncia respectiva y le informa de los procedimientos a seguir.
76

E.
OTROS CRITERIOS QUE COMPLEMENTAN EL CUMPLIMIENTO DE SUS FUNCIONES PRINCIPALES:
En su funcin de Gua de Turistas:
Disea y organiza la visita turstica, para lo cual
, previamente, realiza visitas de campo a los respectivos lugares, para informar
se de las caractersticas y condiciones que presenta el lugar (tipo de acceso, gra
do de dificultad, etc.) y poder establecer un recorrido y un tiempo de duracin de
la visita.

Elabora guiones de informacin turstica, verificando que tengan un texto gil, prec
so, claro y veraz; los organiza y adapta de forma tal que no sean repetitivos, d
e acuerdo a los distintos atractivos tursticos y al tipo de turista o grupo.
Elabora un fichero o base de datos con informacin clasificada de los distintos a
tractivos tursticos, en el cual se detalle el tipo de atractivo, la ubicacin geogrf
ica, el costo de los ingresos, los horarios de visita, telfonos, etc.
Posee m
aterial grfico (mapas, fotos, lminas, etc.) para hacer ms ilustrativo y didctico su
guiado y propiciar la comprensin del mismo por parte de los turistas.
77

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


En su funcin de trasladista: Recepcin de los turistas:
Debe tener todo el mate
rial y la documentacin necesaria para realizar el servicio y estudiar las especif
icaciones del programa para poder presentarlo adecuadamente a los turistas duran
te el traslado y check in.
Confecciona un letrero lo suficientemente visib
le donde se detalle el nombre de la agencia y el nombre y apellido del turista o
nombre del grupo u Operador Internacional, segn sea el caso y trabajar con los p
armetros y denominaciones establecidos para la operacin.
Verifica el nmero de mal
etas y da la conformidad en consulta con el TC o los pasajeros. Utiliza estrateg
ias para identificar adicionalmente el equipaje para la mejor operacin y manejo d
el mismo ante la posibilidad de dividir equipaje, distribucin, etc. Traslado y ch
equeo de turistas:
En el trayecto, proporciona un briefing muy puntual as c
omo seala lugares de inters que aparecen a lo largo del trayecto.
Ms tarde cuando
los pasajeros estn mejor acomodados y con un mejor estado de atencin, dar el briefi
ng general cuya duracin en promedio no debe exceder de los 45 minutos
78

El briefing cubre los siguientes tpicos: mal de


ias y accesos a lugares de inters turstico (no
zone (usos horarios), moneda del pas y tipo de
ericano, aspectos demogrficos y estadsticos de
principales, informacin sobre los servicios con

altura, ubicacin geogrfica, distanc


incluidos en las excursiones), time
cambio local con relacin al dlar am
la localidad, actividades econmicas
que cuenta el hotel, etc.

Reconfirma con anticipacin la acomodacin solicitada en los documentos que maneja


en la operacin del grupo y se asegura el correcto cumplimiento de la misma.

Verifica que la distribucin de las maletas se d correcta y rpidamente y no se ret


ra del hotel hasta no confirmar que se hizo la acomodacin y distribucin de equipaj
e satisfactoriamente.
79

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


Confirma previamente los horarios de salida de los vuelos, trenes, buses, segn c
orresponda y cuenta con planes de contingencia ante la eventualidad de huelgas,
cancelaciones repentinas, etc, minimizando siempre en lo posible el impacto en l
os turistas. Como tour conductor: A ms de las recomendaciones de calidad sugerida
s en el presente Manual, adicionalmente se debe considerar:
El Monitoreo permanentemente al desarrollo de las actividades incluidas en el p
rograma, guardando excelentes relaciones laborales con el entorno de prestadores
de servicios.
El cumplimiento y uso correcto de los presupuestos asignados en el tour bank (det
alle econmico) y la entrega como pago por servicios y propinas sin modificar los
montos ni obviarlos.
El Gua de Turistas desarrolla su propio estilo o mecnica de trabajo, de acuerdo
os lineamientos de la empresa, su funcionalidad, el perfil del grupo de turistas
que maneja, etc. Es conveniente que estos procesos sean normalizados para logra
r un estndar de operacin con todos los prestadores de servicios.
80

Es
altamente
recomendable
confeccionar
carteles
informativos bien visibles que resuman las actividades a diario y que se deben c
olocar en reas sociales del hotel para que los pasajeros puedan confirmar cualqui
er tipo de dudas en ausencia del TC.
Se debe incorporarhospitality desk hours(mesa de informacin) 30 minutos antes de
alir del hotel as como al retorno.
El TC debe hacer un permanente Control
ndidos en el viaje, emitiendo reportes impresos
los a su Tour Operador principal para conseguir
alizar las correcciones del caso, para asegurar
ientes grupos.
81

de Calidad de todos los servicios compre


a diario y de preferencia enviar
un mejor feedback y se puedan re
mejores resultados para los sigu

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


Adicionalmente a los conocimientos recomendados para el guiado, el TC debe cono
cer todas las reas a visitar sean dentro del pas o pases extranjeros que comprenden
el programa.
Como
conferencias)
da, para lo
eeting rooms

alternativa al tiempo libre de los turistas, el TC puede preparar lectures (


giles, oportunas y coherentes con las actividades programadas da por
que se puede recurrir al uso de la tecnologa e informtica, utilizando m
(Salas de Conferencia) de los hoteles donde pernoctan.

Cada da al finalizar la excursin o preferentemente antes de la cena (de estar inc


luida) el TC presentar un reminder (informe) de las actividades a realizar en las s
iguientes 24 horas, alcanzando sugerencias al detalle para que los turistas estn
en mejor actitud de disfrute y conocimiento da a da.
82

F.
CRITERIOS DE CALIDAD PARA EL GUA DE TURISTAS ESPECIALIZADO:
En atencin a las exigencias del mercado, perfiles de consumidor y de acuerdo a la
normatividad vigente (Ley General de Turismo y Ley del Gua de Turismo), se conte
mpla la especializacin de los Guas de Turismo y Licenciados en Turismo que ejercen
esta atribucin de su profesin y para quienes se recomienda -a ms de considerar lo
ya descrito en este Manual- los siguientes criterios de calidad:
Asegura
rse de contar con todos los documentos necesarios para la operacin del programa y
el acceso a reas protegidas (de acuerdo a la normatividad vigente).
Tener e
l Equipo mnimo necesario para el mejor desarrollo de su trabajo, cubriendo las ne
cesidades de la especialidad, salvaguardando la integridad propia como la de su
grupo de turistas (es recomendable contar con un equipo de comunicacin propio, el
mismo que deber estar ajustado a la frecuencia asignada en la zona).
83

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


Guardar la mejor apariencia posible, denotando profesionalidad en su vestir y p
ulcritud en su aseo.
Bajo ninguna circunstancia existir excusa alguna para quebrar los enunciados aqu m
encionados, ya que ah est precisamente el valor aadido del estndar de calidad que es
el objetivo al que apunta este Manual.
Contar con una capacitacin permanente y
actualizada sobre tcnicas de Primeros Auxilios, Rescate, Evacuacin, etc (preferent
emente con Instituciones de reconocimiento mundial).
Dominar las diversas tcn
icas de caminatas, interpretacin de Cartas Geogrficas, Mapas, Lecturas satelitales
y GPS, etc.
84

Tambin
manejar
prolijamente
conocimientos
de
supervivencia (para emergencias de campo), animacin turstica (entretenimiento de t
uristas en horas libres) entre otros.
Asumir que la asignacin de trabajo se en
tienda como un 24/7 (estar disponible 24 horas al da, siete das a la semana) ya que
durante el recorrido y el tiempo que dure el programa, el Gua convivir enteramente
con sus pasajeros, asumiendo la responsabilidad del caso.
Conocer perfect
a y enteramente la zona a visitar, interpretando a plenitud la naturaleza y cult
ura propia del rea, hablando el idioma predominante de los pobladores locales e i
dentificando preventorialmente zonas de peligro y rutas de evacuacin.
Estar p
ermanentemente actualizado con los nuevos aportes de la ciencia, ser un insaciab
le lector de bibliografa especializada y tener acceso a fuentes de informacin conf
iables. Realizar resmenes con pies de pgina y/o citas ya que una caracterstica de l
a especialidad es su carcter puntual y altamente acadmico.
85

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas

Establecer los lmites de su ejercicio profesional. De ser necesario, si se ident


ifica la necesidad de la participacin de algn Profesional adicional para la mejor
realizacin del Programa, debe darlo a conocer a la Agencia de Viajes.
Poseer
la humildad y honestidad del caso, ya que dentro de la especializacin es muy prob
able que los pasajeros por venir de entornos culturales ms avanzados puedan tener
inquietudes que el Gua no estar en condiciones de responder. De darse el caso, el
Gua no recurrir a la improvisacin o la mentira piadosa, ms al contrario asumir el com
romiso de averiguar la explicacin necesaria mientras dure el viaje de sus pasajer
os y poder transmitir la respuesta oportunamente.
Gozar de excelente cond
icin fsica y mental.
86

Tercera Etapa: Despus del Servicio

2.3.3 CRITERIOS DE CALIDAD DESPUS DEL SERVICIO


Verificar que los turistas no h
ayan dejado objetos personales en la unidad de transporte turstico una vez hayan
descendido de la misma.
Al finalizar el tour del da el Gua informar a sus pasajer
s su nmero telefnico en caso que lo fueran a necesitar o algn imprevisto ocurriese,
as mismo, recomendar al grupo sobre actividades o visitas que pueden realizar dur
ante su tiempo libre.
87

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


Redactar un reporte de sus servicios y lo entregar al agente de viajes, y si ocur
ri algn inconveniente o contratiempo, reportar al detalle sobre el mismo, precisand
o los ajustes y recomendaciones identificados, as como canalizar las sugerencias v
ertidas por los turistas, que en la mayora de los casos no se emiten en el report
e que entrega el pasajero a la agencia.
Presentar sus Recibos por Honorarios Pro
fesionales al finalizar sus servicios, y si es que ha sido contratado por todo u
n programa, a la finalizacin del mismo.
Solicita a la Agencia para la cual trab
aj, se le entregue copia de los reportes de servicios o un resumen temporal (mens
ual, trimestral, semestral) de su performance para poder implementar una retroalim
entacin coherente con la percepcin de su trabajo por parte de los turistas.
REPORTE DE SERVICIOS
1
2
3
4
5
Tiene capacidad reflexiva de autoanlisis para identificar por cuenta propia las
falencias, preguntas, situaciones, vocabulario y cualquier otro aspecto identifi
cado como desconocimiento, debilidad, amenaza, para corregirlo a la brevedad pos
ible en beneficio de uno mismo y desarrollarse de mejor manera en el campo profe
sional.
88

Al finalizar sus servicios, en el caso de haber quedado algo pendiente, debe as


egurarse de que sea resuelto en el mejor de los trminos, por ejemplo si el grupo
le dej un sobre con las propinas para el chofer y ste no lo vuelve a ver, asegurar
se de que el sobre llegue hasta su destinatario.
Si es que el turista le
deja algn mensaje o encargo para que lo realice en su representacin, desplegar sus
mejores esfuerzos por ejecutar lo solicitado por el turista.
Si el turista deja algo olvidado en el hotel o bus y se da cuenta despus de su p
artida, comunicando sobre esto al Gua, ste se asegurar de recuperar el bien del pas
ajero ya sea directamente o por medio de la agencia de viajes se encargar de que
el objeto sea enviado al domicilio del pasajero, previa informacin al mismo, de l
os costos que generar el envo del bien hasta el destino, y de ser el caso previo c
ompromiso del pasajero para cubrir dichos costos.
89

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


Atender con prontitud y diligencia las comunicaciones que le enven sus pasajeros,
ya que esto ayuda a construir una post experiencia gratificante y confirma el t
rato personalizado que se brind durante el ejercicio profesional en la visita turs
tica realizada.
Honrar los compromisos asumidos con los pasajeros respecto a envos o contactos a
realizar a futuro. Es necesario entender el gran significado de la palabra empead
a.
90

3. GESTIN DE EMOCIONES
La labor que desarrolla el Gua de Turistas se enmarca dentro del trabajo en equip
o (con sus pasajeros) a quienes no slo transmite informacin, sino fundamentalmente
sensaciones, emociones y sentimientos, llegando a construir en ellos memorias,
experiencias y satisfacciones de por vida. En este sentido la gestin de emociones r
esulta esencial; ya que permite impregnar de emotividad a los conocimientos que
compartimos con los turistas quienes no son islas emocionales aisladas, sino son i
ndividuos llanos a recibir y dar afecto dentro del mismo desarrollo del itinerar
io de ah que el rol del Gua es fundamental en cuanto a gestar las mejores condicio
nes para que estas emociones sean las ms favorables y reconfortantes. En el compl
ejo interactuar entre personas que se dan dentro de una excursin: Gua
Turistas
Proveedores de Servicios
Entorno Socio Cultural las emociones de cada uno de noso
tros forman parte de la experiencia de viaje y determinara en gran medida el niv
el de la satisfaccin de nuestros visitantes, as como de cada uno de los actores de
la actividad turstica. El Gua de Turistas debe ser un conductor de emociones por
excelencia ya que una cualidad innata del lder es tener competencias emocionales
y conversacionales, adems de unos slidos valores y principios, con los que se gest
an sentimientos, tanto propios como ajenos, a nivel individual como colectivo, m
aximizando los que son favorables y minimizando aquellos que son negativos.
91

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


Es preciso mencionar que la gestin de emociones puede tener hasta tres tipos dife
rentes de sentimientos:
Emociones puntuales de corto plazo que se generan a part
ir de algn acontecimiento en particular como; la alegra (de contemplar un Atractiv
o turstico), la indignacin (por el incumplimiento de un servicio), etc.
Estados de humor, que son sentimientos que perduran por ms tiempo y no estn necesa
riamente relacionados con una causa particular como estado de nimo, salud, etc.
Rasgos de la personalidad, que definen el enfoque general de una persona ante la
vida y que es su forma de ser.
92

Estos tres tipos de sentimientos son altamente contagiosos, y no tienen qu ser in


tensas u obvias para producir un impacto. De all que el Gua debe saber administrar
y canalizar las emociones para crear un ambiente favorable de disfrute y constr
uccin de experiencias satisfactorias respecto a la visita turstica.
Para ello se recomienda tomar en cuenta:
Revisar y estudiar cuidadosamen
te el Programa para estar seguro de las actividades comprendidas y desarrollarla
s de la manera adecuada. Prever anticipadamente las posibles dificultades y mini
mizar el impacto de stas que pudieran afectar al programa y al disfrute por parte
del pasajero (por supuesto manteniendo estrecha coordinacin con la Agencia de Vi
ajes de ser el caso).
Realizar un permanente monitoreo de los diversos component
es del Producto Turstico en el que desarrolla sus servicios con la finalidad de m
aximizar las bondades del mismo (timing, ruta, prime time, etc), tener un feedba
ck constante que permita mejorar las condiciones de visita, etc.
93

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


Indagar sobre los requerimientos particulares de los pasajeros como: tendencias
, perfiles, intereses especiales, acontecimientos, ocasiones, nmero de viajes al
mismo destino, etc, con la finalidad de ajustar mejor el desempeo profesional y b
rindar un servicio personalizado.
Estar al tanto de los acontecimiento locales, festividades, eventos programados
, etc. con la intencin -de ser posible-, de incluirlos en el Programa y enriquece
r aun ms la experiencia de viaje.

Considerar la didctica, metodologa y protocolo ms idneos que refuercen el ejerci


profesional procurando una mejor experiencia tanto de aprendizaje como de disfr
ute.
94

Recurrir a diversas estrategias validadas por la ciencia y la tica- respecto a la


gestin de emociones en determinadas circunstancias, como por ejemplo cuando se h
a de utilizar una planta turstica con menores estndares que los acostumbrados, se
puede utilizar el siguiente delivery de producto: under promise, over deliver (cre
ar mnimas expectativas para que la percepcin real del producto se agigante).
Estar
atentos a la forma como se viene asimilando y construyendo la experiencia de vi
aje en los pasajeros; desde la generacin de sus expectativas, la asimilacin del vi
aje y la retroalimentacin de la experiencia (que permite consolidar el disfrute).
Este es el monitoreo que cubre los tres espacios de tiempo de la visita turstica
: antes, durante y despus.
95

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


Finalmente el Gua debe cuidar mucho los gestos y el lenguaje corporal que acompaa
a su desempeo profesional, siendo un interminable pilar de paciencia ante las di
ferentes condiciones que se pudieran presentar. Entindase que una demostracin suti
l de sus emociones, como fruncir rpidamente el ceo, puede tener efectos negativos
en sus pasajeros.
Concluimos entonces, que la Gestin de Emociones es un atributo esencial del Gua de T
uristas Peruano que lo coloca en ventaja comparativa frente a otros destinos turs
ticos del mundo, de ah que su rol es insustituible por tecnologas de audio guas u o
tras anlogas pues no se trata de ser un mero repetidor sino de todo lo aqu enuncia
do.
96

4. RESPONSABILIDAD
La responsabilidad es la virtud o disposicin habitual de asumir las consecuencias
de las propias decisiones, respondiendo de ellas ante alguien. Es la capacidad
de dar respuesta de los propios actos. El profesional Gua de Turistas es responsa
ble de sus pasajeros desde el inicio hasta el final de sus funciones, esta respo
nsabilidad abarca incluso el buen funcionamiento de otros servicios conexos como
el transporte, tickets de ingreso a los lugares de visita, restaurantes (si es
que tienen alguna comida incluida), entre otros. La responsabilidad no solo est d
irigida para con el turista o grupo de turistas que tiene a su cargo, sino que t
ambin tiene una responsabilidad ambiental y sociocultural para con su comunidad;
para entenderlo de mejor manera desarrollamos a continuacin cada tem.
4.1 RESPONSABILIDAD MEDIOAMBIENTAL: Se refiere a la proteccin del medio ambiente,
ya que muchas veces desempea sus actividades profesionales en reas protegidas y e
n contacto con la naturaleza. Vale recalcar que el Gua es responsable de informar
adecuadamente al turista sobre las normas de visita y de esta manera garantizar
de mejor manera su correcto comportamiento.
97

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


ANTES:
Informar a la Agencia de los posibles impactos que se pueden generar de
bido a la visita turstica, para que sta pueda tomar las medidas del caso, minimiza
ndo los mismos, y practicando un turismo responsable.
En el caso de que nuestra visita se desarrolle en un atractivo al aire libre, l
levar bolsas plsticas para juntar los desechos de snacks o frutas que los pasajer
os pudieran consumir, as como otras iniciativas destinadas a preservar el medio a
mbiente.
98

DURANTE:
El Gua de Turistas debe promover la conciencia ecolgica entre sus
pasajeros, sugiriendo prcticas destinadas a crear el menor impacto posible en el
entorno natural de la visita turstica.
Debe asegurarse de recoger y devolver los desechos generados durante las excurs
iones a un punto oficial que puede ser la Empresa de Transporte Turstico, la Agen
cia o alguna otra entidad gubernamental que maneje apropiadamente estos desechos
.
Promover un boicot al plstico, ya que es uno de los elementos ms contaminantes de
l medio ambiente, en su lugar se debe recomendar el uso de cantimploras para el
consumo de agua entre nuestros pasajeros.
99

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


4.2 RESPONSABILIDAD SOCIOCULTURAL: El Gua de Turistas tiene implcita una responsab
ilidad sociocultural para con el medio donde desarrolla sus actividades profesio
nales, evitando que el impacto que los turistas puedan ocasionar sea nocivo a la
s poblaciones que se visitan en aspectos como: sus usos y costumbres, festividad
es, gastronoma local, idioma, religin, creencias, etc. ANTES:
Comunicar a la A
gencia de las acciones que pueden implementar para mantener la integridad socio
cultural de algunos lugares que se vayan a visitar y que a la evaluacin del Gua de
Turistas sea un atractivo frgil, sensible al impacto de la visita. (ej. si se va
a realizar la visita por comunidades alto andinas remotas se debe cuidar de no
transculturizar a las poblaciones de esos lugares).
De acuerdo a la naturaleza del lugar que se vaya a visitar, prever el impacto qu
e se pueda generar en la poblacin local, ejemplo si se visita una comunidad es po
sible que los turistas quieran dar propinas o distribuir caramelos a los nios o p
obladores; ambas cosas no son correctas debido a que generar mendicidad por un la
do y daar
100

la salud dental del poblador nativo, por lo que se puede planificar con el grupo
, antes de salir al tour, comprar objetos de aseo personal u otros que sean de m
ayor provecho y beneficio para la poblacin nativa.
DURANTE:
Debe considerar e informar de aquellos lugares donde las poblaci
ones no aceptan ser fotografiada. En caso haya una aceptacin de la comunidad suge
rir al turista las mejores formas de hacerlo.
101

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


Nunca exigir comisiones a vendedores o pobladores locales, ni menos condicionar la
visita turstica por intereses personales del mismo.
Explicar las condiciones
para el desplazamiento, vigilando el cumplimiento de las normas de seguridad y
conservacin de los sitios visitados.
Durante el recorrido, el Gua debe estar monitoreando el estado de conservacin de l
os atractivos tursticos y de tener sugerencias o comentarios del mismo, se deber c
omunicar a la brevedad posible a la instancia competente.
102

5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD:
En estos tiempos no es que est de moda el tema de la sostenibilidad, sino es una
necesidad entender, la gran responsabilidad que tenemos todos y sin excepcin fren
te al grave problema de la conservacin de nuestro planeta y de sus recursos que c
ada vez son ms escasos. El tema de la sostenibilidad21, es un tema generacional,
por tanto es importante que pensemos en cmo dejaremos la tierra para las generaci
ones venideras y aprendamos a tener pequeos hbitos que a la larga significarn mucho
. Este paso ser posible una vez que hayamos logrado la calidad en nuestros servic
ios as como haber logrado gestionar las emociones de nuestros clientes. 5.1 ASPEC
TO AMBIENTAL Agua
Conozca y monitoree su consumo de agua.
Aplique
medidas de racionalizacin a fin de reducir el consumo de agua.
2
Tomado de
Buenas Prcticas
para
Turismo Sostenible,
una
gua
para
el
pequeo y
mediano empresario / Rainforest Alliance (Alian
za para Bosques)
103

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del agua.
Comente
a sus clientes sobre la importancia del agua, su conservacin y cmo emplearla en f
orma responsable. Energa
Conozca y monitoree permanentemente el consumo de energa
.
Racionalice y reduzca el consumo de energa. Utilice mecanismos y sistemas para
el uso eficiente de la energa. Comente a sus clientes sobre la importancia de la
energa, su conservacin y cmo emplearla responsablemente.
Esta tabla de equivalencias le muestra qu lmpara le conviene ms para sustituir los
focos que utiliza.
15 W = 60 W 20 W = 75 W 23 W = 100 W
104

Desechos slidos
Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.
Minimice la compra de insumos que producen desechos.
Evite comprar productos que vienen en empaque individuales
Implemente acciones concretas para la reutilizacin de papel y recipientes.
Ponga en prctica acciones concretas para clasificar los desechos, ya sea para su
reutilizacin, reciclaje y disposicin final adecuada.
Apoye y participe en programas de reciclaje donde stos existan.
105

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


Contaminacin
Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosole
s contaminantes, ruidos desagradables y olores fuertes.
Utilice en lo posible pr
oductos de limpieza y aseo personal que sean biodegradables o amigables con el a
mbiente. No contamine el suelo o las aguas con derivados de petrleo ni con txicos
que generen daos irreversibles.
reas protegidas
Informe y motive a los clientes sobre las reas protegidas cercana
s y fomente su visita.
106

5.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL Responsabilidad Social Externa


ye iniciativas de desarrollo de las comunidades aledaas.

Participe y apo

Fomente la fabricacin y compra de artesanas y otros productos propios de la local


idad.
La artesana es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales
Valoracin y respeto a la cultura
Adopte acciones especficas para la proteccin del
patrimonio histrico y cultural de los sitios visitados.
participe en la venta,
trfico o exhibicin de piezas arqueolgicas, No a menos que se cuente con los permiso
s respectivos, para el caso especfico de la exhibicin.
107

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el respeto a las cul
turas y costumbres propias del lugar.
Promocin y difusin de actividades culturales
Fomente la visita a empresas y
comunidades locales, cuando stas lo deseen. Apoye y divulgue actividades cultural
es, deportivas y recreativas de las comunidades que visita (incluyendo las de la
ciudad)
Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identid
ad
108

5.3 ASPECTO ECONMICO Leyes, regulaciones y normatividad


Cumpla con la normativi
dad local y sectorial, y cuente con los permisos correspondientes.
Cumpla con la
s leyes, normas, regulaciones, etc. para la proteccin de flora, fauna, calidad de
l aire, etc. Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la proteccin d
el patrimonio histrico, cultural y natural. Capacitacin
Capactese permanentement
e.
La capacitacin es importante para brindar un servicio de calidad
Monitoreo
Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones, quejas y comen
tarios de los clientes; as como mantenga un registro de los mismos y de las accio
nes correctivas adoptadas.
109

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


6. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:

CONDUCTING TOURS. PH.D. MANCINI, Marc. Editorial Delmar. Third Edition. 2001.
E
STUDIO DE LA MODALIDAD POOL, COMBINADA Y VALLE SAGRADO. ABARCA CARRIN, Patricia &
ACURIO GUTIRREZ, Elizabeth. Tesis Universitaria UAC. 2000. INTRODUCCIN A LA LGICA
DE LA INVESTIGACIN EN CIENCIAS SOCIALES. LEN, Orfelio & MONTERO, Ignacio. Mc Graw
Hill. Primera Edicin. 1993. LA CALIDAD EN EL SECTOR TURSTICO. ANDRES, Senll Edicion
es Gestiones 2000. Primera Edicin. 1997.
MANUAL DEL PER COMO PRODUCTO TURSTICO INTE
RNACIONAL. PROMPER. Comisin de Promocin del Per. 2000. MANUAL DE BUENAS PRCTICAS, GUA
DE TURISMO Y OPERACIN TURSTICA. Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. 2007.
MTODOS DE INVESTIGACIN POR ENCUESTA. BABBIE, Earl. Ed, Fondo de Cultura. Primera E
dicin Espaol. 1988.
110

MTODOS DE INVESTIGACIN SOCIAL. GOODE, William & HATT, Paul. Editorial Trillas. Pri
mera Reimpresin. 1991.

NATIVE TOURS, THE ANTHROPOLOGY OF TRAVEL AND TOURISM. CHAMBERS, Erve. Waveland P
ress,Inc. Primera Edicin. 2000.

NIVEL DE SATISFACCIN DEL TURISTA EXTRANJERO. PROMPER. Comisin de Promocin del Per. 20
00.

NORMALIZACIN ANTE LA HETEROGENIDAD DE LA INFORMACIN TCNICA MANEJADA POR LOS GUAS EN


LAS EXCURSIONES TRADICIONALES DEL MERCADO RECEPTOR CUSCO. ILLA C, Vernica. Protoc
olo de Investigacin. UNSAAC. 2003.

PERFIL DEL TURISTA EXTRANJERO. PROMPER. Comisin de Promocin del Per. 2000.

PERFIL DEL TURISTA NACIONAL. PROMPERU. Comisin de Promocin del Per. 1998.

SUCCESSFUL INTERNATIONAL TOUR DIRECTOR. MITCHELL, Gerald. Editorial Mitchell. Pr


imera Edicion. 2001.

TOUR GUIDING HANDBOOK. Boundless Journeys. Manual Confidencial. EE UU. 2009.


111

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas

TOUR GUIDING HANDBOOK. Tour Operador Peruano. Manual Confidencial. Per . 1997.

TOUR GUIDING HANDBOOK. Vantage De Luxe Travel. Manual Confidencial. EE UU. 2008.

TURISMOLOGA. DE AMAT QUIROZ, Gamaliel & DE AMAT QUIROZ, Edwin. Editorial Universi
taria Puno. Primera Edicin. 2003.

TURISMO, REPERCUSIONES ECONMICAS FSICAS Y SOCIALES. MATHIESON, Allister & WALL, Ge


offrey. Editorial Trillas. Primera Edicin. 1990.

TOUR GUIDING BUSINESS. BRAIDWOOD, Barbara; BOYCE, Susan & CROPP, Richard. Self-C
ounsel Press. Segunda Edicin. 2000.

UNA QUEJA ES UN FAVOR. BARLON, Janelle & MOLLER, Claus. Grupo Editorial Norma. P
rimera Edicin. 1999

Los dibujos y algunas fotografas son de propiedad del Proyecto Mejoramiento de la


Calidad de los Servicios Tursticos de DIRCETUR otras fotografas fueron usadas del b
uscador Yahoo Imgenes (http://www.flickr.com/photos), entre otros.
112

7. ANEXOS
ANEXO I GESTIN INTEGRAL DE LA CALIDAD A. La calidad y la excelencia en la atencin
y servicio al cliente: La Calidad se define como la diferencia entre los servici
os esperados por el cliente antes de su prestacin y los que percibe luego de habe
rlos recibido. Es el nivel de excelencia que se establece con la intencin de sati
sfacer las expectativas de los clientes. Si bien la calidad del servicio puede s
er medida, el cliente el nico que establece la medida de la satisfaccin, l es el qu
e determina el nivel de excelencia en los servicios ofrecidos. Por lo tanto, las
expectativas del turista deben constituirse como el objetivo principal a alcanz
ar, tratando de reducir la diferencia entre la calidad esperada y la calidad pre
stada. Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las demandas
del pblico. En el caso de nuestro sector, donde lo nico que le queda al turista es
el recuerdo de lo percibido, es importante recordar que un cliente satisfecho tra
nsmitir su experiencia positiva a un mximo de cinco personas, mientras que uno ins
atisfecho puede llegar a comunicrselo a diecisis.
113

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


El Turista entonces es la persona ms importante para nosotros, y cualquier person
a que trabaja cara a cara con l, como es el caso del Gua de Turismo, debe intentar
llegar a conocer cules son sus necesidades, dado de que stas surgen de sus deseos
, apetencias y expectativas. La calidad es un conjunto de propiedades de un serv
icio, las cuales le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades de un c
liente o grupo de ellos. Para definir si un servicio tiene calidad es necesario
contar con tres elementos claves:
Clientes Sus necesidades Aptitud de servicio p
ara que las necesidades sean satisfechas.
B. Gestin de la calidad: La gestin de la calidad consiste en dirigir todas las act
ividades y los esfuerzos, en este caso del gua de turistas para satisfacer las ne
cesidades y expectativas de los turistas. El mtodo ms generalizado de gestionar la
calidad es a travs de los programas de calidad. Un programa de calidad es un mec
anismo integrado que permite, facilita y coordina la aplicacin operativa de las t
areas o procesos relacionados con la calidad. Los programas de calidad se planif
ican con el objetivo de orientar la estrategia de calidad del gua de turistas y a
segurar que sus esfuerzos en todas las reas de su actividad estn coordinados ya qu
e todos son importantes para dar un buen servicio.
114

B1. Fundamentos de la gestin de guas de turistas: El Gua de Turistas desempea un pap


el fundamental en la gestin turstica, al ser la persona encargada de atender y asi
stir, conducir e informar, supervisar y hacer cumplir lo ofrecido, y orientar al
turista en su idioma durante su estada en un pas nuevo y desconocido, por lo que
sin l, la operacin turstica y el xito de la misma estara incompleta. Al ser el profes
ional que brinda el servicio ms directo y personal al turista, humaniza la activi
dad turstica, combinando el calor humano con la transmisin de informacin, la que brin
da en forma clara e interesante, con explicaciones de inters, sin intencin poltica
ni discriminacin, pero s con contenido, con veracidad, con inters y motivacin. Este
intercambio permite el buen entendimiento y valorizacin de la cultura o recurso t
urstico del lugar visitado, de forma tal que el visitante puede convertirse en un
entusiasta difusor, que redundar en un efecto multiplicador de posibles nuevos v
isitantes. Los guas de turistas son los responsables de ensear e interpretar la cu
ltura de un pas y de mostrar las riquezas culturales y naturales del mismo. Trans
miten el amor y el respeto hacia el patrimonio y crean conciencia nacional en su
s habitantes.
115

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


B2. Establecimiento de la Misin y la Visin: Es importante para el Profesional Gua d
e Turismo establecer cul es su Misin y cul su Visin, para lo cual se deber contestar
las siguientes preguntas: LA MISIN: Quin soy? Qu quiero lograr? Representa lo que soy
, es un enunciado que va a expresar mi identidad, mi razn de ser. La misin debe ser
clara y expresada en grandes propsitos. Es, en suma, el conocimiento concreto de
lo que el Gua de Turistas est en la capacidad de ofrecer a sus turistas, expresa t
ambin su posicin en el mercado, sus ventajas competitivas y su rol dentro de la ac
tividad. En sntesis expresa lo que debe hacer, su campo de accin y su estilo. Para
redactar su Misin el profesional gua de turistas debe tener la perspectiva del me
rcado, ver desde los ojos de sus turistas, y ser siempre realista y sincero.
Un ejemplo de Misin podra ser: Soy
turismo
que
brinda un
los
deseos y
espectativas
travs de
una
atencin
normalizada
y
que
ha
a
lo
largo de
los
116

un
profesional
gua
de
servicio
que
satisface
de
mis
turistas
a
personalizada ofreciendo
informacin
consolidado
su
experiencia
aos
en
la
actividad.

LA VISIN: Qu quiero ser en el futuro? Cules son mis metas a largo plazo? REPRESENTA L
O QUE QUEREMOS LLEGAR A SER, es el nivel que el profesional gua de turistas desea
alcanzar en el futuro. La visin tiene la intencin de propiciar y direccionar los
rumbos del profesional gua. En la visin se integran los fines que el gua tiene y el
posicionamiento que ste pretende alcanzar en el mercado. La visin siempre se expr
esa de manera positiva y debe proyectarse en el tiempo, a largo plazo.
Un ejemplo de Visin podra ser: Ser el guia de turismo que lidere la calidad del se
rvicio en la regin en los
prximos
tres
aos.

B3. Planificacin. Organizacin: Elementos de un programa de calidad. Es importante


la planificacin que permita alcanzar la calidad de los servicios que se ofertan,
los cuales se basan en estas actividades:
Satisfacer a los turistas.
Disear el servicio de guiado.
Asignarnos responsabilidades.
Permanente r
tualizacin de nuestros conocimientos.
Controlar la calidad.
Mejorar cont
amente la calidad del servicio que se brinda.
117

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


Para lograr el xito de un programa de calidad el gua de turistas debe evaluar las
condiciones en las que brinda sus servicios, as como de los factores externos que
lo rodean. Es prioritario conocer y enjuiciar la mayor cantidad de problemas prc
ticos y factores que se pueden interponer para lograr un servicio de calidad. B4
. Diseo del servicio: Una vez determinadas las necesidades de los turistas, obten
idas por medios que van desde trabajos de campo, encuestas, datos estadsticos, es
tudios de psicografas, entrevistas personales, etc. el profesional gua de turistas
debe ser capaz de disear su modelo de servicio de acuerdo a las preferencias, ne
cesidades y expectativas de sus turistas, y es importante destacar que cada turi
sta tendr sus propios intereses. Luego transformar la descripcin del servicio en e
specificaciones concretas. Todos los aspectos deben concretarse en un servicio f
inal que satisfaga las expectativas del turista y si es posible ofrecerle ese al
go ms que el turista no esperaba, esa experiencia que incluso podra cambiarle la v
ida y su forma de apreciar a nuestro pas y nuestra realidad (Changing life experi
ences) es ese plus que no slo nos permitir alcanzar niveles de calidad de nuestro
servicio, sino lograr la excelencia en el servicio que brindamos. Las especifica
ciones del diseo deben ser:
Realizable, es decir que conociendo las posible
s limitaciones pueda llevarse
a cabo. Medible, para poder evaluar hasta qu punto
se cumple con el servicio y tomar las medidas correctivas necesarias de no logra
rlo.
118

B5. Control, seguimiento y mejora de la calidad: El control de la calidad del se


rvicio es un proceso regulador en el que se mide la calidad real del servicio co
mparando lo ofrecido con lo recibido y se acta sobre la diferencia cuando as se re
quiera.
119

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


ANEXO II ANTECEDENTES DE LA FORMACIN PROFESIONAL DE LOS GUAS DE TURISTAS EN EL CUS
CO Para un anlisis de los antecedentes de la Formacin Profesional de los Guas de Tu
rismo en el Cusco nos remitiremos a los tiempos de los llamados pioneros de los
inicios de la formacin profesional que fueron:
Dr. Jos Gabriel Cosio
berto Vidal Unda Debido a la escasa bibliografa existente en nuestro medio, otros
nombres de iniciadores de la formacin profesional de Guas de Turismo se pierde en
la memoria oral; sin embargo mencionamos las etapas por las que ha atravesado e
ste periodo de evolucin: 1ra. Etapa 1946 1949 Esta etapa corresponde a la antigua
escuela denominada Escuela Regional de Guas Oficiales de Turismo. 2da. Etapa 194
7 1949 Comprende a la antigua Escuela de Guas de Turismo dependiente de la Corpor
acin Nacional de Turismo, habiendo formado profesionales en el ao de 1947, en nmero
de ocho, en 1948 se formaron ocho profesionales y en 1949 seis profesionales ha
ciendo un total de 22 profesionales de esa antigua escuela de guas de turismo. 3r
a. Etapa 1952 1954 Corresponde a la etapa en la que interviene el Touring Automvi
l Club del Per, vinculando la parte acadmica con el nuevo espritu del turismo, se f
ormaron 12 profesionales en esta etapa.
120

Dr.

4ta. Etapa Es la etapa en la que se manifiesta el boom Profesional, se forman al


rededor de 59 profesionales que egresan de la antigua Escuela Superior de Guas Of
iciales de Turismo del Cusco, entidad que despus de 3 aos de estudios otorg ttulos d
e Gua Oficial de Turismo. Esta escuela fue creada mediante ley 12800. Escuela a l
a cual la mayora de profesionales antiguos en actual ejercicio pertenecen. Se des
taca la conduccin de los mecenas del turismo en el Cusco: Dr. Jos Gabriel Cosio y
Dr. Humberto Vidal Unda. A partir de 1967 se crea los estudios de turismo a nive
l universitario en el Cusco, formando parte en un primer momento de la facultad
de Letras y Ciencias Humanas con una seccin de Turismo, esta etapa se da entre 19
67 a 1977, otorgndose el ttulo de Gua y profesor de Idiomas, cambiando posteriormen
te el ttulo al de Gua y Promotor Turstico, tenindose durante este periodo a 161 egre
sados. En 1970 como resultado de la Reforma Educativa implementada por el Gobier
no del General Juan Velazco Alvarado se crea en el Cusco la Escuela de Educacin S
uperior (ESEP) con una Escuela de Turismo la misma que con la transformacin de la
s ESEPS en Institutos Superiores en 1980, caso del Instituto Superior Tecnolgico
Tpac Amaru, se desdoblara pasando a ser la Carrera de Guas Oficiales de Turismo, y
Carrera de Administracin Hotelera otorgndose los ttulos a nombre de la nacin de Guas
Oficiales de Turismo y Profesionales en Administracin Hotelera. Entre 1977 a 1983
se da un paso importante para la formacin de Profesionales en Turismo en el Cusc
o por que pasa de ser Carrera Profesional de formacin corta y dependiente de la F
acultad de Letras y Ciencias Humanas a Programa Acadmico de Turismo, donde luego
de 5 aos de estudios se le otorga el ttulo de Licenciado en Turismo, periodo en el
que se cuenta con 361 egresados.
121

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


De 1983 a 1989 en la Universidad San Antonio Abad del Cusco se consolida la Facu
ltad de Ciencias Administrativas y Turismo, correspondiendo a la misma dcada la f
ormacin del Departamento Acadmico de Turismo e Idiomas de la Facultad de Ciencias
Sociales y Educacin de la Universidad Andina del Cusco. Desde la dcada de los 90s a
la fecha en la ciudad del Cusco contamos con la existencia de las dos Carreras
profesionales de Turismo de la Universidad San Antonio abad del Cusco y la Unive
rsidad Andina, y la multiplicacin de Institutos Superiores privados que ofrecen e
studios para Gua Oficial de Turismo a nivel tcnico como los Institutos Antonio Lor
ena, Kiphu, Americana, Essitur, etc. As como la aparicin de Universidades como Ala
s Peruanas, Inca Garcilaso de la Vega y otras que ofrecen Estudios Profesionales
en Turismo con la modalidad de cursos a distancia. En la Actualidad en el Cusco
como entidades representativas, se tiene al Colegio de Licenciados en Turismo q
ue cuenta con 1066 Profesionales colegiados, la Asociacin de Guas Oficiales de Tur
ismo (AGOTUR) con 1621 profesionales agremiados y el (PROGATUR) Profesionales Gua
s Asociados de Turismo con 317 profesionales agremiados.
122

ANEXO III DECLARACIN DE TICA Y CALIDAD PROFESIONAL DE LA FEDERACIN INTERNACIONAL DE


GUAS DE TURISMO (WFTGA) Como Guas Tursticos profesionales calificados en la herenc
ia de interpretacin. La calidad de nuestro servicio deriva de nuestra creencia en
dos principios fundamentales: Respeto para nuestros visitantes como representan
tes de sus propias culturas y tradiciones particulares, y el respeto por nuestra
rica herencia cultural. Nuestro objetivo es dar informacin entusiastamente y ent
retenidamente compartiendo las riquezas de la herencia cultural y natural de nue
stros pases. Nuestra empresa es un constante esfuerzo hacia el desarrollo de nues
tra especializacin y maestra, una conducta verstil y adaptable adems de apropiada pa
ra un mayor acercamiento con los visitantes. Nuestro profesionalismo es asegurad
o con estndares internacionales establecidos y las mejores recomendaciones prctica
s que cubren los siguientes temas: BIENVENIDA: Una calurosa bienvenida est asegur
ada rodeada de cortesa, sonrisas, guas apropiadamente vestidos y puntuales que son
siempre conscientes del bienestar del visitante. COMUNICACIN: Nuestro xito en la
satisfaccin del cliente, visitante o turista se basa en la disposicin correcta de
la informacin actualizada que se combina con las habilidades interpersonales y de
las comunicaciones.
123

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas


CONOCIMIENTOS: Aunque trae las cualidades dominantes y las calificaciones anteri
ores, calificamos como Guas Tursticos con la formacin acadmica, entrenamiento profes
ional y vocacional o de especializacin. Preparamos cada asignacin en forma de dar
relevancia a lo que mostramos, dndole un valor, criterio especfico, amplio y varia
do, de acuerdo a las presentaciones seleccionadas. DESARROLLO CONTINUO PROFESION
AL: Intentamos constantemente mejorar nuestro quehacer profesional, tomando la o
portunidad de ampliar nuestra gama del conocimiento siguiendo otros cursos y rev
alorando de nuevo nuestras habilidades donde sea posible, particularmente en el
campo de idiomas y de la comunicacin entusiasta y animada. ORGANIZACIN: La idea aq
u est en medir el tiempo, satisfaciendo el itinerario y la capacidad de hacer fren
te a lo inesperado sin perder de vista los objetivos de la visita guiada. COMPET
ENCIA: Solamente se aceptan contratos que estn dentro de nuestra capacidad y expe
riencia personal. Esto se relaciona no slo con nuestra rea de la calificacin, sino
tambin a otras capacidades relevantes de competencia tales como: idiomas, calific
aciones adicionales, especializacin en avistamiento de aves, flora, fauna, etc. C
ONFIDENCIALIDAD: Los principios de la integridad profesional y de la discrecin so
n aplicables en el marco legal de todos los contratos.
124

TICA: Las regulaciones locales, nacionales e internacionales son siempre respetad


as, as como junto con ejercitar un espritu de colaboracin hacia colegas y el person
al del sitio, presentando sobretodo una imagen positiva de nuestra profesin. Nos
aunamos y comprometemos con el cdigo de tica mundial emitido por la (O.M.T.) Organ
izacin Mundial del Turismo.
125

CUSCO - PER