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Presidente del Gobierno Regional Cusco Lic. Hugo Gonzales Sayn Gerente de Desarro
llo Econmico Regin Cusco Mgt. Jean Paul Benavente Garca Director Regional de Comerc
io Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Prez Cevallos Directora de
Turismo DIRCETUR Cusco Lic. Margarita Garca Sotomayor Jefe del Proyecto Mejoramien
to de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco Eco. Richard Atausinchi
Laurel
INDICE
PARTE I: GENERALIDADES 1. 2. 3. 4. 5. PRESENTACIN INTRODUCCIN OBJETIVOS ASPECTOS G
ENERALES CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA 1. MARCO TERICO CONCEPTUAL Y METODOLGICO IN
TRUMENTAL 1.1 Definicin del gua de turistas 1.2 Clasificacin de los guas de turistas
1.3 Caractersticas de los guas de turistas 1.3.1 Deberes 1.3.2 Obligaciones 1.3.3
Derechos y facilidades 1.3.4 Aptitudes 1.3.5 Cualidades 1.3.6 Defectos que el G
ua de Turistas debe evitar 1.4 La tica profesional 1.5 Importancia de la labor del
profesional gua de turistas 1.6 Labores que desempea el gua de turistas 1.6.1 Tras
lados 1.6.2 Guiado de las excursiones 1.6.3 Intrprete (Silent Guide) 1.6.4 Tour C
onductor GESTIN DE LA CALIDAD 2.1 Poltica de calidad 2.2 Protocolo de calidad 2.2.
1 Rrequisitos mnimos de calidad 2.2.2 Requisitos en su desempeo 2.2.3 Principios d
e atencin al turista
2.
Parte I GENERALIDADES
1. PRESENTACIN
El presente Manual de Calidad Turstica, ha sido elaborado gracias a la iniciativa
del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos, impulsado desd
e la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Reg
ional del Cusco. Nuestra intencin es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de l
a calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, juega un p
apel primordial el servicio que brindan los GUIAS DE TURISTAS, pues es a travs de
ellos que se establece el primer contacto entre el visitante (turista) y el des
tino turstico, y luego la relacin con el cliente tiene una duracin prolongada y muy
directa, hasta la culminacin de la visita. El xito de un Gua de Turistas, est repre
sentado por la satisfaccin de las expectativas del cliente y, como consecuencia,
de la recomendacin que ste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando
no slo a la imagen del gua sino tambin a la imagen que podamos dar del Cusco como d
estino turstico, dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo
a nuestra regin. No debemos olvidar, adems, que en el contexto global, competimos
con muchos otros destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad
de los servicios que ofrecen, hacindose por este motivo ms atractivos, no obstante
contar a veces con menores atracciones culturales e histricas. Es pues nuestro d
eseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido contrib
uyendo as al desarrollo de la actividad turstica y en particular a la actividad de
Gua de turistas, que proporcionan considerables puestos de trabajo que sirven pa
ra el sostenimiento de igual nmero de familias en nuestra regin.
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2. INTRODUCCIN
La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de los pr
oductos tursticos que ofrece, donde predomina la Planta Turstica1 eficiente, como
consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas necesidades y tend
encias globales. Como toda actividad en la era de la globalizacin, desde hace alg
unas dcadas, el turismo se encuentra en una situacin de constante cambio. Estos ca
mbios que afrontan los destinos tursticos, no slo estn orientados a satisfacer las
nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambin lograr niveles adecuado
s frente a la competencia de la oferta turstica en cuanto a sus modos de organiza
cin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestin de los se
rvicios tursticos. No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra produc
tos y servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la p
lanta turstica ofertada como Producto Turstico en el Cusco, estn satisfaciendo las n
ecesidades y deseos de nuestros visitantes?
1
Se denomina Planta Turstica a los servicios que se venden a los turistas y que est i
ntegrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. El equipamiento inc
luye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios bsicos par
a el turismo: Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otros servicios (agencias
de viaje, informacin, guas, transporte turstico, comercio, etc). Las instalaciones
son todas aquellas construcciones especiales cuya funcin es facilitar la prctica
de las actividades netamente tursticas. Estas son: de agua y de playa, de montaas
(miradores, circuitos de senderos, refugios, telefricos) y generales. BOULLON,
Roberto Planificacin del
Espacio Turstico
Editorial
Trillas Mxico.
3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL: El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orienta
r a los profesionales Guas de Turistas, sobre cmo establecer acciones estandarizad
as dentro del servicio que brindan a sus clientes.
OBJETIVOS ESPECFICOS: a. b. c. d. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen los
Guas de turistas. Posicionar el servicio del Gua de turistas frente a la oferta d
e sus competidores en base a la calidad. Crear una cultura de calidad en el Gua d
e turistas. Proveer de informacin bsica necesaria para el desarrollo de la labor d
e Gua de turistas.
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Cmo logro la calidad turstica? Sabremos que estamos dando un servicio de calidad, c
uando exista satisfaccin del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que estn p
resentes en las diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad
mejorando nuestro trabajo en cada una de ellas. En qu me ayuda un Manual de Calida
d Turstica? El Manual de calidad turstica proporciona criterios de calidad para es
tandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independie
ntemente de a quien lo ofrece.
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Elementos
Tangibles: dirigido a la presentacin y apariencia del gua, conocim
iento y dominio de idiomas.
Capacidad
de
respuesta: predisposicin del gua para ayudar al cliente y
proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, s
olucin de problemas con rapidez.
Empata: predisposicin del gua para una atencin y ayuda en todo momento, atencin perma
nente con un trato amable y cordial.
Los guas de turistas pueden desempearse en diversas actividades del sector turismo
por la formacin profesional que poseen, as por ejemplo puede hacer de trasladista
, gua de turistas, intrprete (silent guide), tour conductor; entendiendo que estos
servicios se realizan antes, durante y despus de la visita turstica.
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Gua de turismo d
e alta montaa, Gua de turismo de caminata, Gua de turismo de observacin de aves, Gua
de Ecoturismo u otras anlogas o no tradicionales.
b)
De acuerdo a la Preferencia Laboral:
Por la preferencia y/o especializacin personal que decide tomar el Gua de Turistas
puede desempearse como: Guas Fijos o de sitio: Se limitan a guiar en determinados
atractivos tursticos o lugares de inters para el visitante, tales como: museos, i
glesias, monasterios, conventos, fortalezas, parques, sitios arqueolgicos, centro
s tursticos, edificios gubernamentales, etc. Guas locales: Se encargan de guiar en
la regin donde se encuentran registrados y autorizados, en donde pueden desempear
se en las diferentes actividades de la operacin turstica de las que ya hablamos an
teriormente y que pronto pasaremos a definir.
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c)
De acuerdo a la Especialidad: Tradicional
(Cultural)
Aventura
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Respetar y proteger el medio ambiente, las reas protegidas y promover un uso sos
tenido de los recursos y atractivos tursticos.
Respetar la normatividad tribut
aria vigente as como pagar sus impuestos.
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Respetar el tour establecido y no sugerir al turista el cambio del mismo por conv
eniencia propia, respecto al tiempo.
Evitar el consumo de bebidas alcohlicas
y/o drogas que afecten el normal desempeo ante los turistas.
Evitar fumar en
presencia de los turistas.
No sugerir ni propiciar la visita opcional a un
sitio con el fin de ganar comisiones.
Tener siempre en cuenta el inters del tu
rista al sugerir tours opcionales.
Evitar sugerir alguna compensacin econmic
a por los servicios.
Cumplir en prestar la liquidacin de gastos por tours y/o
viajes, detallando lo realmente gastado, y entregando los documentos necesarios
para justificar los mismos.
1.5 IMPORTANCIA DE LA LABOR DEL PROFESIONAL GUA DE TURISTAS:
Es fundamental en la consecucin de la satisfaccin de las necesidades, deseos y ex
pectativas de los turistas que visitan un destino turstico.
Es embajador cu
ltural del pas en el que se realiza la visita turstica, pues del resultado de su d
esempeo profesional dependen en gran medida la imagen que el turista se forma del
pas que ha visitado.
Es promotor de la creacin de conciencia turstica tanto en
tre la poblacin receptora, as como en los visitantes.
Es el principal apoyo p
ara el turista as como su nexo con un pas del que poco conoce.
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Debido a que algunos pasajeros (generalmente cuando viajan en grupo y/o son VIP
) o Agencias de Viajes solicitan la asistencia profesional del Gua de Turistas en
los traslados adicionalmente o en vez del trasladista de planta, consideramos n
ecesario describir este servicio, cuyas funciones en el mismo son las siguientes
: Recepcin del turista.Generalmente se realiza en el
aeropuerto, pudiendo realizarse tambin en estaciones de trenes, terminales martimo
s o terminales terrestres. Esta funcin es el primer contacto directo con el turis
ta, por lo que debe dar una buena impresin, para que el turista se forme una idea
del servicio que se le brindar.
Traslado y chequeo de Turistas.- Corresponde al traslado del lugar de arribo, ya
sea aeropuerto, estacin de trenes, terminal terrestre, al establecimiento de hos
pedaje o check in, o puede ser tambin del hospedaje al lugar de embarque o check
out.
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Verificar la documentacin asignada al viaje como: relacin de turistas con sus nme
os de pasaportes, rooming list, vouchers, material visual (mapas y folletos).
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Ser responsable con el dinero o especies valoradas que el tour operador entrega
para la operacin de los servicios, y tambin de aquellos que los turistas proporci
onan para su posterior entrega al tour operador.
Tener los contactos y nm
eros telefnicos de emergencia del tour operador, como de los operadores locales,
as como telfonos de los establecimientos de hospedaje, restaurantes, transporte, g
uas locales y dems proveedores de servicios que se encuentren incluidos en el itin
erario, as como telfonos de mdicos, hospitales, polica, etc. en caso de contingencia
s.
Verificar que todos los pasajeros de su grupo estn presentes, esto tambin
antes del inicio de cada tour.
Otras funciones: Realizar el Check in y check o
ut en los establecimientos de hospedaje, supervisar la asignacin de habitaciones
y el manejo del equipaje, programar las llamadas de despierto y el recojo de mal
etas.
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Velar por la salud y seguridad de sus turistas, verificar que todos los itinera
rios se desarrollen de acuerdo a lo estipulado en el programa controlando la cal
idad de todos los servicios incluidos; solucionar problemas y eventualidades, ad
optando las conductas ms apropiadas y adecuadas frente a imprevistos, como averas,
embotellamientos, huelgas, accidentes, enfermedades, overbookings, retrasos o c
ancelaciones de vuelos, etc. Establecer comunicacin con la agencia ante cualq
uier duda o eventualidad as como cuando el turista lo requiera. Realizar coordina
ciones con operadores locales.- En el desempeo de esta funcin el TC hace las coord
inaciones necesarias para que los servicios contratados se cumplan tal cual fuer
on contratados y ofrecidos a los turistas; en este sentido el TC debe llamar con
anterioridad a los proveedores de servicios (medios de transporte, guas locales,
restaurantes, establecimientos de hospedaje, transporte) para confirmar las res
ervas, itinerarios, horas de salida, de llegada, etc.,. Informarse anticipadamen
te sobre huelgas, manifestaciones, cierre de carreteras o cualquier inconvenient
e que pueda afectar el desplazamiento del grupo hacia su prximo destino, para tom
ar las medidas necesarias, previa coordinacin con la agencia operadora si es que
es posible, controlar y supervisar las visitas opcionales u otra actividad en as
pectos como: venta, inscripcin, reservas, cobros, etc. as como verificar los horar
ios de atencin de los atractivos a visitar.
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Respecto a las caractersticas de los productos tpicos del lugar, para que los tom
en en cuenta al momento de la compra. Informa y orienta respecto a las activi
dades que se pueden realizar en el lugar, de acuerdo a los requerimientos del gr
upo y el tiempo libre de los mismos, para que puedan realizar visitas opcionales
.
Asesora en cuanto a la cantidad de dinero que por concepto de propinas
deben entregar al gua local, chofer (bus, bote, lancha), maleteros, etc. Ofrecer
y vender visitas opcionales.- Esta funcin la realiza respetando el programa estab
lecido, con el fin de que los turistas amplen sus conocimientos y sea un compleme
nto del viaje; para esto el TC deber contar con una relacin de los lugares que pue
den ser visitados, tomando en cuenta su ubicacin, disponibilidad de tiempo, durac
in de visita, horarios y costo del ingreso, debe adems brindar informacin veraz del
lugar que se ofrece en temas como vas de acceso, tiempo de duracin, tipo de atrac
tivo, grado de dificultad, etc. Luego har las reservas de los turistas interesado
s y coordinar el medio de transporte turstico, gua local, tickets de acceso de ser
el caso, y finalmente cobrar al turista el importe del tour ofrecido.
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Capacitarme
permanentemente.
Conocer
el
nivel de
satisfaccin
y
las
necesida
des
de
mis
clientes.
Evaluar
la
eficacia
de
mi
proceso de
trabajo.
Implementar
accione
s
para
prevenir
y
eliminar
las
causas que
originan desviaciones de los requisitos establecidos. Involucrarme
en
la
mejora continua
y
el
trabajo en
equipo.
Asumir que
la
satisfaccin
de
nuestros
clientes
no
slo
depende de
mi trabajo sino que nos concierne a todos los q
ue somos parte de una empresa.
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Tambin debe ser capaz de controlar los riesgos, evitar los peligros y generar res
puestas claras y eficientes ante diversas situaciones de emergencia.
Procedimientos de emergencia.- debe saber de manera clara, precisa y fluida, qu h
acer y cmo reaccionar en casos de prdida, rescates, accidentes, enfermedades y/o e
vacuaciones, segn las circunstancias, terreno, condicin meteorolgica, nmero de perso
nas y capacidad de l o los involucrados, de acuerdo a los procedimientos establec
idos. Idiomas.- dominar correctamente el idioma espaol de manera oral y escrita;
si realiza sus actividades en otro idioma demostrar un uso correcto y adecuado d
e dicho idioma, de manera oral y escrita a nivel avanzado, dominando los trminos
tcnicos y de seguridad aplicables en cada ocasin. Logstica y planificacin.- debe ser
capaz de planificar y verificar toda la logstica necesaria, para que la visita t
urstica se desarrolle dentro de los parmetros de calidad y seguridad ofrecidos. Fi
siologa.- debe tener conocimientos bsicos de la fisiologa y de las tcnicas que influ
yen en la ejecucin de la actividad turstica y la capacidad fsica de las personas, d
e manera que el programa se desarrolle de manera cmoda y segura, segn las circunst
ancias y requerimientos propios del terreno y los participantes.
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Mantiene un asp
La comunicacin que realiza el Gua con el turista es por contacto directo, que es
la comunicacin ms personal. Por lo tanto dentro de sta, hay que tomar en cuenta tre
s aspectos importantes: La imagen personal: Define rasgos de nuestra personalida
d. Un aspecto cuidado y limpio produce una predisposicin positiva. El Gua de Turis
tas debe demostrar una presentacin personal ptima, vestimenta adecuada, impecable,
con placa de identificacin y el equipo personal de trabajo necesario para el con
texto del circuito a visitar. El aspecto lingstico: El uso correcto y adecuado del
idioma, con el uso del vocabulario correcto y tcnico en el idioma en el cual eje
rce su labor, que pueda ser entendido y que no de lugar a equvocos o suposiciones
, adems de mostrar una cuidada diccin utilizando el tono y nfasis adecuados a la ho
ra de comunicar. El lenguaje corporal: Es un medio de expresin importantsimo, ya q
ue se transmiten sentimientos y actitudes. Hay que recordar que es ms revelador lo
que hacemos que lo que decimos, con la mirada, la expresin facial, las posturas,
la proximidad y la orientacin, las manos y los movimientos.
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El Antes del Servicio, se refiere al compromiso que el Gua de Turistas asume para
conocer la informacin referida al: Perfil del turista que va a atender (ac
omodacin, dieta, estado de salud, motivaciones, ocasiones especiales, etc).
Itinerario que va a desarrollar (lugares comprendidos, eventos programados en l
a ruta, conflictos sociales, etc).
Condiciones de la visita, que deben en
lo mejor posible ajustarse al Perfil del turista y al itinerario ofrecido.
El Durante el servicio, est referido al tiempo en el que el Gua toma contacto fsico
con sus pasajeros y lo acompaa brindndole sus servicios profesionales, dependiend
o del caso ser: en el traslado, en las excursiones, en su tiempo libre, en alguno
s o todos los alimentos, en el traslado de salida, etc.
El Despus del servicio, c
omprende las siguientes actividades: Si fue contratado por una Agencia de Viajes
: Entrega de reportes (de acuerdo a los formatos y poltica de la Agencia para la
cual prest su servicio), rendicin de cuentas, seguimiento al nivel de satisfaccin q
ue le report su cliente y de ser el caso comunicar a las instancias competentes s
us sugerencias para la mejora integral de la calidad del producto turstico. Si co
ntact directamente con su cliente: interesarse por conocer el nivel de satisfaccin
logrado por sus servicios y al igual que en el anterior caso transmitir sus sug
erencias de mejora del producto a las instancias correspondientes.
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Durante la visita turstica, esta herramienta debe servir para evocar oportuna y e
ficazmente los detalles que maximizan la experiencia del pasajero.
Al mome
nto de tomar y registrar la informacin, mostrar orden y capacidad de sntesis para q
ue en pocas lneas pueda encerrar grandes conceptos.
Coordinar con la agenci
a de viajes sobre el tipo de servicio a ofrecer y las especificaciones tcnicas de
l programa a trabajar (duracin, itinerario, horarios, etc); con la finalidad de d
isear y organizar la visita turstica. Esta recomendacin permitir prever anticipadame
nte su trabajo y levantar un diagnstico situacional y las condiciones en las que
se encuentran cada uno de los componentes del programa y as potenciar las nocione
s de: prime time, timing, secuencia idnea del itinerario, best practices, etc. que s
sten coherentemente a lo ofrecido al turista.
Para los tours de inters especia
l, o que se requiera realizar un circuito predeterminado con tiempos lmites y car
actersticas especiales en los lugares de visita, el Gua de Turistas debe cumplir l
os detalles del circuito que el operador de turismo entrega por escrito.
Es recomendable que mantenga una buena relacin profesional, laboral y amical con
el personal de la Agencia, para que en caso de algn imprevisto pueda contar con
la predisposicin de apoyo y puedan solucionar conjuntamente cualquier eventualida
d.
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B.
SI LA RESERVA ES DIRECTA, HECHA POR EL MISMO TURISTA:
El Gua que recibe reservas directas de turistas, sea por el medio que fuere debe
precisar claramente sus competencias, especialidades y responsabilidades, para
que el trato sea claro y efectivo.
Apenas recibida una solicitud de reserv
a procurar a la brevedad posible atender y emitir una respuesta clara y puntual,
muy bien redactada en el mismo idioma del cliente, atendiendo los detalles solic
itados en la comunicacin.
Para las excursiones y servicios conexos contra
tados, cumplir con los detalles del circuito y las especificaciones previamente a
cordadas.
En el caso de eventualidades, el Gua de Turistas entiende que es el nexo princip
al entre el turista y el medio local que se visita, por lo que asume el compromi
so de intermediar y facilitar soluciones, alternativas e informacin adicional nec
esaria al cliente.
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Durante las visitas peatonales, conduce al grupo por los senderos habilitados p
ara tal fin.
o no interven
las p
solic
comunic
Se informar sobre las bebidas que se tienen incluidas y sobre el pago de consumo
s extras por parte de los pasajeros.
El Gua puede sugerir tambin una secuencia
de opciones a la hora de que los turistas ordenen de acuerdo al itinerario prio
rizando lo ms tpico de cada lugar y evitando la repeticin de opciones, procurando u
na experiencia gastronmica.
D.
EN LA ASISTENCIA AL TURISTA EN SU TIEMPO LIBRE
Informar a sus pasajeros sobre las actividades y visitas que pueden realizar dur
ante su tiempo libre, y de ser el caso se lo pide o si est estipulado en su contr
ato, acompaar al pasajero en las actividades que ste desee realizar como: compra de
artesanas, visita a mercados artesanales, supermercados, farmacias, etc
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E.
OTROS CRITERIOS QUE COMPLEMENTAN EL CUMPLIMIENTO DE SUS FUNCIONES PRINCIPALES:
En su funcin de Gua de Turistas:
Disea y organiza la visita turstica, para lo cual
, previamente, realiza visitas de campo a los respectivos lugares, para informar
se de las caractersticas y condiciones que presenta el lugar (tipo de acceso, gra
do de dificultad, etc.) y poder establecer un recorrido y un tiempo de duracin de
la visita.
Elabora guiones de informacin turstica, verificando que tengan un texto gil, prec
so, claro y veraz; los organiza y adapta de forma tal que no sean repetitivos, d
e acuerdo a los distintos atractivos tursticos y al tipo de turista o grupo.
Elabora un fichero o base de datos con informacin clasificada de los distintos a
tractivos tursticos, en el cual se detalle el tipo de atractivo, la ubicacin geogrf
ica, el costo de los ingresos, los horarios de visita, telfonos, etc.
Posee m
aterial grfico (mapas, fotos, lminas, etc.) para hacer ms ilustrativo y didctico su
guiado y propiciar la comprensin del mismo por parte de los turistas.
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Es
altamente
recomendable
confeccionar
carteles
informativos bien visibles que resuman las actividades a diario y que se deben c
olocar en reas sociales del hotel para que los pasajeros puedan confirmar cualqui
er tipo de dudas en ausencia del TC.
Se debe incorporarhospitality desk hours(mesa de informacin) 30 minutos antes de
alir del hotel as como al retorno.
El TC debe hacer un permanente Control
ndidos en el viaje, emitiendo reportes impresos
los a su Tour Operador principal para conseguir
alizar las correcciones del caso, para asegurar
ientes grupos.
81
F.
CRITERIOS DE CALIDAD PARA EL GUA DE TURISTAS ESPECIALIZADO:
En atencin a las exigencias del mercado, perfiles de consumidor y de acuerdo a la
normatividad vigente (Ley General de Turismo y Ley del Gua de Turismo), se conte
mpla la especializacin de los Guas de Turismo y Licenciados en Turismo que ejercen
esta atribucin de su profesin y para quienes se recomienda -a ms de considerar lo
ya descrito en este Manual- los siguientes criterios de calidad:
Asegura
rse de contar con todos los documentos necesarios para la operacin del programa y
el acceso a reas protegidas (de acuerdo a la normatividad vigente).
Tener e
l Equipo mnimo necesario para el mejor desarrollo de su trabajo, cubriendo las ne
cesidades de la especialidad, salvaguardando la integridad propia como la de su
grupo de turistas (es recomendable contar con un equipo de comunicacin propio, el
mismo que deber estar ajustado a la frecuencia asignada en la zona).
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Tambin
manejar
prolijamente
conocimientos
de
supervivencia (para emergencias de campo), animacin turstica (entretenimiento de t
uristas en horas libres) entre otros.
Asumir que la asignacin de trabajo se en
tienda como un 24/7 (estar disponible 24 horas al da, siete das a la semana) ya que
durante el recorrido y el tiempo que dure el programa, el Gua convivir enteramente
con sus pasajeros, asumiendo la responsabilidad del caso.
Conocer perfect
a y enteramente la zona a visitar, interpretando a plenitud la naturaleza y cult
ura propia del rea, hablando el idioma predominante de los pobladores locales e i
dentificando preventorialmente zonas de peligro y rutas de evacuacin.
Estar p
ermanentemente actualizado con los nuevos aportes de la ciencia, ser un insaciab
le lector de bibliografa especializada y tener acceso a fuentes de informacin conf
iables. Realizar resmenes con pies de pgina y/o citas ya que una caracterstica de l
a especialidad es su carcter puntual y altamente acadmico.
85
3. GESTIN DE EMOCIONES
La labor que desarrolla el Gua de Turistas se enmarca dentro del trabajo en equip
o (con sus pasajeros) a quienes no slo transmite informacin, sino fundamentalmente
sensaciones, emociones y sentimientos, llegando a construir en ellos memorias,
experiencias y satisfacciones de por vida. En este sentido la gestin de emociones r
esulta esencial; ya que permite impregnar de emotividad a los conocimientos que
compartimos con los turistas quienes no son islas emocionales aisladas, sino son i
ndividuos llanos a recibir y dar afecto dentro del mismo desarrollo del itinerar
io de ah que el rol del Gua es fundamental en cuanto a gestar las mejores condicio
nes para que estas emociones sean las ms favorables y reconfortantes. En el compl
ejo interactuar entre personas que se dan dentro de una excursin: Gua
Turistas
Proveedores de Servicios
Entorno Socio Cultural las emociones de cada uno de noso
tros forman parte de la experiencia de viaje y determinara en gran medida el niv
el de la satisfaccin de nuestros visitantes, as como de cada uno de los actores de
la actividad turstica. El Gua de Turistas debe ser un conductor de emociones por
excelencia ya que una cualidad innata del lder es tener competencias emocionales
y conversacionales, adems de unos slidos valores y principios, con los que se gest
an sentimientos, tanto propios como ajenos, a nivel individual como colectivo, m
aximizando los que son favorables y minimizando aquellos que son negativos.
91
4. RESPONSABILIDAD
La responsabilidad es la virtud o disposicin habitual de asumir las consecuencias
de las propias decisiones, respondiendo de ellas ante alguien. Es la capacidad
de dar respuesta de los propios actos. El profesional Gua de Turistas es responsa
ble de sus pasajeros desde el inicio hasta el final de sus funciones, esta respo
nsabilidad abarca incluso el buen funcionamiento de otros servicios conexos como
el transporte, tickets de ingreso a los lugares de visita, restaurantes (si es
que tienen alguna comida incluida), entre otros. La responsabilidad no solo est d
irigida para con el turista o grupo de turistas que tiene a su cargo, sino que t
ambin tiene una responsabilidad ambiental y sociocultural para con su comunidad;
para entenderlo de mejor manera desarrollamos a continuacin cada tem.
4.1 RESPONSABILIDAD MEDIOAMBIENTAL: Se refiere a la proteccin del medio ambiente,
ya que muchas veces desempea sus actividades profesionales en reas protegidas y e
n contacto con la naturaleza. Vale recalcar que el Gua es responsable de informar
adecuadamente al turista sobre las normas de visita y de esta manera garantizar
de mejor manera su correcto comportamiento.
97
DURANTE:
El Gua de Turistas debe promover la conciencia ecolgica entre sus
pasajeros, sugiriendo prcticas destinadas a crear el menor impacto posible en el
entorno natural de la visita turstica.
Debe asegurarse de recoger y devolver los desechos generados durante las excurs
iones a un punto oficial que puede ser la Empresa de Transporte Turstico, la Agen
cia o alguna otra entidad gubernamental que maneje apropiadamente estos desechos
.
Promover un boicot al plstico, ya que es uno de los elementos ms contaminantes de
l medio ambiente, en su lugar se debe recomendar el uso de cantimploras para el
consumo de agua entre nuestros pasajeros.
99
la salud dental del poblador nativo, por lo que se puede planificar con el grupo
, antes de salir al tour, comprar objetos de aseo personal u otros que sean de m
ayor provecho y beneficio para la poblacin nativa.
DURANTE:
Debe considerar e informar de aquellos lugares donde las poblaci
ones no aceptan ser fotografiada. En caso haya una aceptacin de la comunidad suge
rir al turista las mejores formas de hacerlo.
101
5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD:
En estos tiempos no es que est de moda el tema de la sostenibilidad, sino es una
necesidad entender, la gran responsabilidad que tenemos todos y sin excepcin fren
te al grave problema de la conservacin de nuestro planeta y de sus recursos que c
ada vez son ms escasos. El tema de la sostenibilidad21, es un tema generacional,
por tanto es importante que pensemos en cmo dejaremos la tierra para las generaci
ones venideras y aprendamos a tener pequeos hbitos que a la larga significarn mucho
. Este paso ser posible una vez que hayamos logrado la calidad en nuestros servic
ios as como haber logrado gestionar las emociones de nuestros clientes. 5.1 ASPEC
TO AMBIENTAL Agua
Conozca y monitoree su consumo de agua.
Aplique
medidas de racionalizacin a fin de reducir el consumo de agua.
2
Tomado de
Buenas Prcticas
para
Turismo Sostenible,
una
gua
para
el
pequeo y
mediano empresario / Rainforest Alliance (Alian
za para Bosques)
103
Desechos slidos
Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.
Minimice la compra de insumos que producen desechos.
Evite comprar productos que vienen en empaque individuales
Implemente acciones concretas para la reutilizacin de papel y recipientes.
Ponga en prctica acciones concretas para clasificar los desechos, ya sea para su
reutilizacin, reciclaje y disposicin final adecuada.
Apoye y participe en programas de reciclaje donde stos existan.
105
Participe y apo
CONDUCTING TOURS. PH.D. MANCINI, Marc. Editorial Delmar. Third Edition. 2001.
E
STUDIO DE LA MODALIDAD POOL, COMBINADA Y VALLE SAGRADO. ABARCA CARRIN, Patricia &
ACURIO GUTIRREZ, Elizabeth. Tesis Universitaria UAC. 2000. INTRODUCCIN A LA LGICA
DE LA INVESTIGACIN EN CIENCIAS SOCIALES. LEN, Orfelio & MONTERO, Ignacio. Mc Graw
Hill. Primera Edicin. 1993. LA CALIDAD EN EL SECTOR TURSTICO. ANDRES, Senll Edicion
es Gestiones 2000. Primera Edicin. 1997.
MANUAL DEL PER COMO PRODUCTO TURSTICO INTE
RNACIONAL. PROMPER. Comisin de Promocin del Per. 2000. MANUAL DE BUENAS PRCTICAS, GUA
DE TURISMO Y OPERACIN TURSTICA. Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. 2007.
MTODOS DE INVESTIGACIN POR ENCUESTA. BABBIE, Earl. Ed, Fondo de Cultura. Primera E
dicin Espaol. 1988.
110
MTODOS DE INVESTIGACIN SOCIAL. GOODE, William & HATT, Paul. Editorial Trillas. Pri
mera Reimpresin. 1991.
NATIVE TOURS, THE ANTHROPOLOGY OF TRAVEL AND TOURISM. CHAMBERS, Erve. Waveland P
ress,Inc. Primera Edicin. 2000.
NIVEL DE SATISFACCIN DEL TURISTA EXTRANJERO. PROMPER. Comisin de Promocin del Per. 20
00.
PERFIL DEL TURISTA EXTRANJERO. PROMPER. Comisin de Promocin del Per. 2000.
PERFIL DEL TURISTA NACIONAL. PROMPERU. Comisin de Promocin del Per. 1998.
TOUR GUIDING HANDBOOK. Tour Operador Peruano. Manual Confidencial. Per . 1997.
TOUR GUIDING HANDBOOK. Vantage De Luxe Travel. Manual Confidencial. EE UU. 2008.
TURISMOLOGA. DE AMAT QUIROZ, Gamaliel & DE AMAT QUIROZ, Edwin. Editorial Universi
taria Puno. Primera Edicin. 2003.
TOUR GUIDING BUSINESS. BRAIDWOOD, Barbara; BOYCE, Susan & CROPP, Richard. Self-C
ounsel Press. Segunda Edicin. 2000.
UNA QUEJA ES UN FAVOR. BARLON, Janelle & MOLLER, Claus. Grupo Editorial Norma. P
rimera Edicin. 1999
7. ANEXOS
ANEXO I GESTIN INTEGRAL DE LA CALIDAD A. La calidad y la excelencia en la atencin
y servicio al cliente: La Calidad se define como la diferencia entre los servici
os esperados por el cliente antes de su prestacin y los que percibe luego de habe
rlos recibido. Es el nivel de excelencia que se establece con la intencin de sati
sfacer las expectativas de los clientes. Si bien la calidad del servicio puede s
er medida, el cliente el nico que establece la medida de la satisfaccin, l es el qu
e determina el nivel de excelencia en los servicios ofrecidos. Por lo tanto, las
expectativas del turista deben constituirse como el objetivo principal a alcanz
ar, tratando de reducir la diferencia entre la calidad esperada y la calidad pre
stada. Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las demandas
del pblico. En el caso de nuestro sector, donde lo nico que le queda al turista es
el recuerdo de lo percibido, es importante recordar que un cliente satisfecho tra
nsmitir su experiencia positiva a un mximo de cinco personas, mientras que uno ins
atisfecho puede llegar a comunicrselo a diecisis.
113
un
profesional
gua
de
servicio
que
satisface
de
mis
turistas
a
personalizada ofreciendo
informacin
consolidado
su
experiencia
aos
en
la
actividad.
LA VISIN: Qu quiero ser en el futuro? Cules son mis metas a largo plazo? REPRESENTA L
O QUE QUEREMOS LLEGAR A SER, es el nivel que el profesional gua de turistas desea
alcanzar en el futuro. La visin tiene la intencin de propiciar y direccionar los
rumbos del profesional gua. En la visin se integran los fines que el gua tiene y el
posicionamiento que ste pretende alcanzar en el mercado. La visin siempre se expr
esa de manera positiva y debe proyectarse en el tiempo, a largo plazo.
Un ejemplo de Visin podra ser: Ser el guia de turismo que lidere la calidad del se
rvicio en la regin en los
prximos
tres
aos.
Dr.
CUSCO - PER