ADMINISTRACI

N
Y NEGOCIOS

Herramientas de calidad.
Diagrama Ishikawa

NOMBRE: David Otaiza, Jean Torres

CARRERA: Ingeniera Electrnica Industrial
ASIGNATURA: Calidad y mejora contina
PROFESOR: Paola Araya
FECHA: 09/05/2016

ndice
1.0 Introduccin
2.0 Historia, Marco terico
3.0 Desarrollo del tema elegido
4.0 Aplicacin de herramienta de calidad
4.1 Reconocimiento del problema
4.2 Anlisis del problema.
4.3 Intervencin de mejora.
5.0 Conclusiones reflexivas, aportes
6.0 Bibliografa utilizada.

1.0

Introduccin

En el siguiente trabajo se hablara sobre la herramienta de gestin denominada diagrama de

Ishikawa ms conocida como espina de pez la cual sirve para analizar un problema y sus
posibles causas.
Esto lo implementaremos en la empresa ARQUIMED, en la cual se desempea como trabajador
un alumno miembro del grupo (David Otaiza).
Se realizara el anlisis enfocado en el servicio al cliente y post venta, el cual al igual que en
muchas empresas, es deficiente en algunos parmetros.
A continuacin empezaremos explicando el principio de funcionamiento del diagrama de
Ishikawa, se aplicara al problema respectivo y se concluir exponiendo lo aprendido en el
informe.

2.0 Historia
Diagrama de Ishikawa
Este diagrama fue desarrollado por K. Ishikawa en el ao 1943
y por su forma recuerda a una espina de pescado (de ah su
otro nombre), el objeto de Ishikawa era obtener un grfico de
fcil interpretacin que pusiera de manifiesto las relaciones
entre un efecto y las causas que lo producen, de manera que
quedasen expuestas visualmente todas las causas que
contribuyen a un efecto hasta el nivel que se desease, aunque
en la mayora de los casos la intencin es llegar hasta las
causas raz.
As pues, el diagrama causal es una forma grfica, ordenada y sistemtica para representar el
complejo entramado de causas posibles que hay detrs de un efecto. Se emplea para poner
de manifiesto las posibles causas asociadas a un efecto, facilitando de esta forma la tarea de
identificar los factores verdaderos.
Sus aplicaciones son muy variadas, tal y como se pone de manifiesto a continuacin.

Identificar las causas verdaderas, y no solamente sus sntomas, de

una determinada situacin y agruparlas por categoras.

Resumir todas aquellas relaciones entre las causas y efectos de un

proceso.

Promover la mejora de los procesos.

Consolidar aquellas ideas de los miembros del equipo sobre

determinadas actividades relacionadas con la calidad.

Favorecer tambin el pensamiento del equipo, lo que conllevar a una

mayor aportacin de ideas.

Obtener una visin ms global y estructurada de una determinada

situacin ya que se ha realizado una identificacin de un conjunto de
factores bsicos.

Marco Terico
Una representacin del Diagrama de Causa Efecto o Espina de Pescado tiene la siguiente
forma:

3.0 Desarrollo del tema elegido

El Diagrama de Ishikawa o Diagrama de Causa Efecto (conocido tambin como Diagrama de
Espina de Pescado) consiste en una representacin grfica que permite visualizar las causas
que explican un determinado problema, lo cual la convierte en una herramienta de gestin
ampliamente utilizada dado que orienta la toma de decisiones al abordar las bases que
determinan un desempeo deficiente. La utilizacin del Diagrama de Ishikawa se complementa
de buena forma con el Diagrama de Pareto el cual permite priorizar las medidas de accin en
aquellas causas que representan un mayor porcentaje de problemas.

La estructura del Diagrama de Ishikawa es intuitiva: identifica un problema o efecto y luego

enumera un conjunto de causas que potencialmente explican dicho comportamiento.
Adicionalmente cada causa se puede desagregar con grado mayor de detalle en subcausas.
Esto ltimo resulta til al momento de tomar acciones correctivas dado que se deber actuar con
precisin sobre el fenmeno que explica el comportamiento no deseado.

Con el propsito de ser ms especfico consideremos que se desea analizar las razones que
determinan que un auto (vehculo) no encienda. Los motivos pueden ser variados: problemas en
el motor, insumos o materiales, mtodos utilizados, problemas asociados al personal,
condiciones ambientales, etc. Adicionalmente cada causa puede tener subcausas, por ejemplo,
es posible que el auto no encienda por un problema en el motor, en especfico porque ste est
sobrecalentado. As tambin es posible que el auto no encienda por problemas de materiales,
por ejemplo, la batera no tiene carga (notar que sera posible seguir detallando subcausas
adicionales dado que el hecho que una batera este descargado se puede deber al cumplimiento
de su vida til o a que el usuario se olvid de apagar las luces del auto al llegar a su casa).

Una vez confeccionado el Diagrama de Ishikawa se sugiere evaluar si se han identificado todas
las causas (en particular si son relevantes), y someterlo a consideracin de todos los posibles
cambios y mejoras que fueran necesarias. Adicionalmente se propone seleccionar las causas
ms probables y valorar el grado de incidencia global que tienen sobre el efecto, lo que permitir
sacar conclusiones finales y aportar las soluciones ms aconsejables para resolver y controlar el
efecto estudiado.

Logros en el uso del diagrama causa efecto.

Concentracin de esfuerzo en equipo para la resolucin de un problema comn y complejo.

Identificacin de causas y la causa raz para cada efecto o problema dentro de nuestra rea

laboral o condicin en la que nos encontremos.

Anlisis y relacin de factores que afecten un proceso particular.
Permite el uso de accin correctiva.

Procedimiento para crear un diagrama de Ishikawa

1. Dibujar un diagrama en blanco.
2. Escribir de forma concisa el problema o efecto.
3. Escribir las categoras que se consideren apropiadas al problema: maquina, mano de obra,
materiales, mtodos, son las ms comunes y se aplican en muchos procesos.
4. Realizar una lluvia de ideas (brainstorming) de posibles causas y relacionarlas con cada
categora
5. Para ayudar a determinar las posibles causas se pueden responder las siguientes preguntas,
Quin? Qu? Dnde? Cundo? Cmo? Cunto?
6. Analizar y seleccionar las causas reales a travs del diagrama realizado.
7. Probar la validez de la secuencia causal, es decir, empezando desde la causa raz seguir el
razonamiento hasta el efecto investigado y comprobar que tiene sentido lgico.

El anlisis debe ayudar a identificar las causas reales. Un diagrama de causa efecto de Ishikawa
identifica nicamente causas potenciales. Por tanto, ser preciso llevar a cabo una toma de
datos posterior, y su pertinente anlisis, para llegar a conclusiones slidas sobre las causas
principales del efecto. En esta fase posterior, el diagrama de Pareto puede ser utilizado como
valiosa herramienta.

Ventajas del diagrama Causa - Efecto

Ayuda a encontrar y considerar todas las causas posibles del problema, ms que apenas
aquellas que son las ms obvias.
Ayuda a determinar las causas raz de un problema o caracterstica de calidad, de manera
estructurada.
Anima la participacin grupal y utiliza el conocimiento del proceso que tiene el grupo.
Ayuda a focalizarse en las causas del tema sin caer en quejas y discusiones irrelevantes.
Utiliza y ordena (en un formato fcil de entender) la relacin del diagrama causa - efecto.
Aumenta el conocimiento sobre el proceso, ayudando a todos a aprender ms sobre los
factores referentes a su trabajo, y cmo stos se relacionan.
Identifica las reas para el estudio adicional donde hay una carencia de informacin
suficiente.

Desventajas del diagrama Causa - Efecto

No es particularmente til para atender los problemas extremadamente complejos, donde se

correlacionan muchas causas y muchos problemas.
En una sola rama se identifican demasiadas causas potenciales.
Tiende a concentrarse en pequeos detalles del proceso.
El mtodo no es ilustrativo para quienes desconocen el proceso.

4.0 Aplicacin de herramienta de calidad

4.1 Reconocimiento del problema:
En el servicio tcnico de Arquimed, se realizan reparaciones, mantenciones y capacitaciones
tanto en terreno como en laboratorio de equipos industriales, qumicos, mdicos y de educacin.
Pero muchas veces tenemos reclamos por parte de clientes, ya sean por malas atenciones,
demoras en realizar trabajos, mala calidad de post venta, etc.
Como empresa tratamos constantemente de mejorar ya sea implementando nuevos mtodos de
calidad e ideas de mejora en servicios al cliente.
Este es nuestro principal problema, el cual decidimos como grupo analizar con la herramienta de
calidad denominada como: diagrama de Ishikawa.
Elegimos como problema la cantidad de reclamos que tenemos cada da. Este es un problema
para una empresa de gran magnitud y de importancia como lo es arquimed que presta servicios
a las ms grandes empresas, ya sean laboratorios, mineras, universidades, etc.
Clasificamos los principales reclamos que son los siguientes.

4.2 Anlisis de los problemas:

Mala coordinacin de visitas en terreno:
Esto se debe a la mala comunicacin que hay entre nosotros y el cliente. Por ejemplo, las
coordinadoras gestionan una visita en terreno con el jefe de un laboratorio, pero al momento que
llega el tcnico donde el cliente lo atiende el usuario del equipo, el cual indica una falla puntual la
cual es reparada. El tcnico se va de las dependencias y llega un reclamo al otro da por que el
jefe de laboratorio quera una mantencin adems de la reparacin y tendr que pagar una
nueva visita del tcnico.
Otra problemtica que se da es que la coordinacin no posee conocimientos tcnicos, por lo cual
coordinan una reparacin con un repuesto para el modelo de equipo A y el equipo que tena el
cliente es un equipo B.
Demoras en despachos de equipos e insumos.
Muchas veces recibimos reclamos por la demora de diagnsticos de equipos o despachos de
insumos vitales para el desarrollo de investigaciones del cliente.
Muchas veces no contamos con los reactivos en nuestro stock y hay que imprtalo lo cual toma
mucho tiempo. Mismamente ocurre con los repuestos para realizar diagnsticos y reparaciones
de equipos.
Mal servicio de reparacin y mantencin.
Una de las causales de esto es la falta de capacitacin a los tcnicos y equipo administrativo. La
capacitacin generalmente siempre es para las mismas personas y no entregan conocimiento a
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la gente nueva. Esto complica el trabajo hecho en servicio tcnico ya que hay que depender del
conocimiento de algunas personas para realizar el trabajo.
Muchas veces llegan lneas nuevas de equipos para vender a clientes, pero a veces no proveen
a servicio tcnico de informacin tcnica, manuales, repuesto, instrumentos certificados para
validar funcionamiento, etc.

Falta de servicio post venta.

Muchas veces al cliente no le gusta leer manuales o tienes problemas para aplicar sus
conocimientos en equipos nuevos. Por lo anterior tenemos un equipo de post venta que se
encarga de capacitar al cliente y guiarlo con nuestros equipos, pero como nuestra empresa tiene
miles de equipos distintos y es imposible que haya un equipo post venta que se especialice en
todos ellos. Esto lleva a que los clientes piden orientacin y muchas veces no la encuentran,
terminando en reclamo.

Aplicacin de herramienta de calidad:

A continuacin, se presenta un diagrama de Ishikawa con el problema y sus respectivas causas
y efectos.

*El diagrama fue hecho en el programa smartdaw.

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4.3 intervencin de mejora.

Mala coordinacin de visitas en terreno:
Para evitar errores de coordinacin se puede establecer un servicio de ayuda, va telefnica
como tambin a travs de una pgina web generando unos llamados "SOS", en el cual tendrn
que informar y solicitar lo requerido para cada vista tcnica, con un plazo de respuesta de visita
temprana.
En respuesta al problema de coordinacin en uso de repuestos, se le deber informar e indicar
al cliente el modelo de equipo que el posee, para as evitar problemas con las coordinadoras que
no poseen conocimientos tcnicos, el cliente se ver afectado ya que tendr que indicar la serie
del equipo, el modelo del equipo y el problema actual que posee dentro de estos SOS.

Demoras en despachos de equipos e insumos.

Implementacin de un sistema informtico ms avanzado que reaccin en tiempo real
con cada modificacin de stock, contratacin de especialistas logsticos que tengan la
capacidad de llevar un orden exhaustivo de cada producto.
Contrato con transporte externo especifico que se comprometa con la seguridad de la
mercadera y los tiempos de espera.
Mal servicio de reparacin y mantencin.
Para mejorar el servicio que entrega la empresa Arquimed, se deber capacitar a los tcnicos
cada vez que se incluya un instrumento o equipo nuevo que se incorpore a la organizacin, esto
se puede lograr a travs del fabricante, obligando a solicitar sus respectivos manuales e
informacin tcnica. Esto har que los PM de cada marca se preocupe constantemente de que
la informacin est disponible para los tcnicos.
Respecto a las capacitaciones cada trabajador deber cumplir con capacitar a los compaeros
nuevos que ingresen a la organizacin ya que estos debern cumplir roles similares, deben ser
capacitados antes de realizar una operacin o mantenimiento por s mismos.

Falta de servicio post venta.

Contratar ms gente capacitada para la atencin al cliente y conocimientos de aplicacin
de los equipos vendidos por la empresa. Que se entrenen constantemente con las lneas
nuevas, que est dispuesto a prestar ayuda telefnica y en terreno al cliente.

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5.0 conclusiones reflexivas, aportes

Del siguiente trabajo de investigacin de puede concluir lo siguiente.

A modo general, aprendimos que cualquier herramienta de calidad, ayuda que en

una organizacin se mejore constantemente, se analicen problemticas y se
realice un trabajo eficiente y eficaz. aprendimos la importancia de analizar un
problema especfico, sus causas, sub causas y realizar la intervencin necesaria
para corregirlo.

Aprendimos tambin que, el diagrama de Ishikawa es un mtodo muy fcil y

amigable que es aplicable en todo mbito, incluso enfocndose en mejoras. El
cual busca analizar causas y efecto de un acto o accin determina.

Se aprendi a aplicar esta herramienta en el mbito laboral de cada grupo

haciendo el trabajo ms real y realista.

EL diagrama de Ishikawa dentro de una organizacin adems de buscar la raz de

la causa de un problema, incentiva a seguir manteniendo o mejorar el trabajo en
equipo, herramienta principal para que una organizacin se mantenga en pie.

6.0 bibliografa utilizada.

http://es.slideshare.net/edgarsjimenez/diagramas-ishikawa
https://prezi.com/nxwoxzlmxgbz/diagrama-de-ishikawa/
http://claroline.ucaribe.edu.mx/claroline/claroline/backends/download.php?
url=L2RpYWdyYW1hX2lzaGlrYXdhLnBkZg%3D
%3D&cidReset=true&cidReq=GA0421
https://diagramadepescado.wikispaces.com/Diagrama+de+Pescado
https://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Ishikawa
http://www.gestiondeoperaciones.net/gestion-de-calidad/que-es-el-diagrama-deishikawa-o-diagrama-de-causa-efecto/
http://marcaladiferencia.com/como-y-para-que-hacer-un-diagrama-de-ishikawa/
https://www.youtube.com/watch?v=KyzmXSEhlM8
rea laboral de cada integrante del grupo.

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