La productividad y las nuevas organizaciones.

Papel de las Tecnologas y Flujos de Trabajo.

n los ltimos aos estamos viendo como se esta originando un cambio en la

estructura organizativa de las compaas. La divisin Tayloriana del trabajo
llev a agrupar a los profesionales en departamentos caracterizados por
realizar la misma funcin dentro de ste, as tenemos los departamentos de ventas,
marketing, produccin, administracin, etc. La creciente competitividad entre las
empresas lleva a replantearse estas estructuras heredadas del pasado; ya no pueden
permitirse disear un producto y luego dar entrada al personal de produccin y al de
marketing, se necesita incorporar desde el principio a todos los profesionales
involucrados, para asegurar que todas las piezas encajen y disminuir los plazos.
Igualmente, si el contacto con el cliente slo lo tiene el departamento de ventas se
produce una falta de compromiso en el resto de profesionales involucrados en su
atencin, desde aquellos que tienen que tramitar el pedido hasta los responsables de su
produccin o entrega.
La respuesta organizativa est consistiendo en la creacin de equipos ad hoc, que se
crean para realizar una tarea y se destruyen una vez finalizada. Equipos formados por
profesionales pertenecientes a varios departamentos, que todava mantienen su anterior
dependencia jerrquica, pero que durante un cierto tiempo trabajan juntos en la
consecucin de los objetivos del equipo. La industria del automvil viene ya
aplicando este tipo de estructuras al diseo de nuevos vehculos.
Cuando la reestructuracin organizativa es mas profunda estos equipos se mantienen
indefinidamente, como puede ser un centro de atencin a clientes, que se encarga de
mantener las relaciones con los mismos y se preocupa de todos los pasos internos que
sigue un pedido.
Como ventajas de esta nueva forma de organizacin se aduce la mayor efectividad que
logran estos equipos de trabajo, donde los profesionales trabajan con mayor autonoma
y sentimiento de responsabilidad, logrando soluciones mas creativas y fciles de poner
en marcha.
El tipo de tareas que realizan los profesionales del sector servicios requieren de
conocimientos, experiencias o perspectivas que no suelen concentrarse en una sola
persona, sino mas bien distribuidos entre varias. Muchas veces estos profesionales se
encuentran dispersos en diferentes lugares, lo que en principio dificultara sus
interrelaciones y es en este sentido donde las tecnologas de la informacin juegan un
papel importante, posibilitando su comunicacin, colaboracin, coordinacin y acceso
a informacin para el desarrollo de sus tareas.
Una parte importante del trabajo en estos equipos es el intercambio de informacin,
tradicionalmente realizado a travs de conversaciones. La conversacin es esencial al
trabajo en equipo. Tpicamente es el principal medio a travs del cual se intercambia
informacin, se toman decisiones y se formulan planes.

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Las conversaciones pueden ser cara a cara, fax a fax, mediante el telfono o a travs
del correo electrnico. Se utilizarn unas tecnologas u otras dependiendo de la
coincidencia o no en el mismo momento o lugar, segn se refleja en la figura 1.
Diferente

Tiempo

Correo electrnico Fax

Buzn voz Grupos de
discusin Workflow

Cara a cara
Votacin y
Generacin de
ideas

Mismo

Mismo

Telfono
Video Conferencia

Espacio

Diferente

Figura 1. Tecnologas de trabajo en Grupo ms

adecuadas segn la coincidencia
espacio-temporal del equipo.

Correo electrnico
Si repasamos las tecnologas en las que se sustenta el trabajo en grupo nos
encontraremos con la mas popular de todas ellas, la mensajera o correo
electrnico. Consiste en el intercambio de notas escritas entre dos personas. Cada
usuario dispone de un entorno privado (buzn) donde mantiene una copia de los
mensajes enviados y recibidos. Desde el punto de vista de flujo de informacin, el
autor empuja el mensaje en el sistema de correo y requiere una accin y esfuerzo de
voluntad por su parte. El sistema de correo se encargar de hacer pasar el mensaje
por las diversas "oficinas postales" hasta que sea entregado al destinatario.
A medida que pasa el tiempo, el buzn se convierte en un punto de referencia para
localizar informacin que nos ha ido llegando o hemos generado. Es ms, podemos
llegar incluso a enviarnos mensajes a nosotros mismos como medio de guardar y
clasificar informacin de inters. Consecuencia de ello puede ser el alto nmero de
mensajes que tengamos en nuestro propio buzn, con los problemas de ocupacin
de espacio y necesidad de estructuracin y organizacin de la informacin para
facilitar su acceso posterior.
En cierto sentido podramos afirmar que el correo electrnico est siendo vctima de
su propio xito. Su facilidad de uso y elevado nmero de usuarios ha llevado a una
explosin de mensajes. Cuando stos alcanzan un umbral determinado, es tpico
que se acumulen sin leer y se pierda informacin importante que debera llegar a su
destinatario. Se puede llegar a un punto en que se dedique prcticamente toda la
jornada de trabajo a leer y contestar el correo, atendiendo mensajes de escasa
relevancia o bien, por el contrario, a que el profesional "olvide" revisar su buzn
por temer que esta labor le ocupe tanto tiempo que repercuta de forma negativa en
su productividad resultando en una prdida de informacin importante o incluso de
atencin a los clientes.

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La figura 2 muestra la relacin entre productividad y el nmero de mensajes

recibidos. Al principio, segn aumentan los mensajes, el impacto es positivo
debido a que los profesionales obtienen rpidamente la informacin que necesitan.
Sin embargo, al incrementarse el volumen y complejidad de la informacin recibida
la productividad comienza a disminuir. Al final, con un elevado nmero de
mensajes, se llega a un punto en que su exceso tiene un impacto negativo en la
productividad debido a que la informacin realmente necesaria se mezcla con la
que otros piensan que necesitamos o pretenden hacernos llegar. Para aliviar esta
situacin se han inventado reglas, filtros, carpetas jerrquicas y un sinfn de ayudas
para organizar los mensajes. Llegados aqu, los incrementos de productividad
conseguidos gracias a obtener rpidamente la informacin necesaria, se pierden
frente al esfuerzo de ordenarla y clasificarla segn su relevancia.

Aumento de
Productividad

N. Mensajes
diarios

Tiempo
Figura 2. Productividad y Exceso de mensajes

Con el correo electrnico pueden darse, asimismo, situaciones problemticas si se

pretende su uso para mantener conversaciones de grupo. Se define para ello una
lista de destinatarios y cada mensaje se enva a todo el grupo. Las respuestas o
comentarios a su vez se vuelven a enviar a todo el grupo. Aunque participemos
poco activamente en la conversacin de grupo nos podemos ver inmersos en una
avalancha de mensajes de poco inters que nicamente introducen ruido en nuestro
trabajo.
De la misma manera, tendremos problemas si pretendemos usar el correo
electrnico como base de los procesos de revisin de documentos mediante su
envo como anexos a mensajes. Es muy probable que acabemos sin saber cual es la
ltima versin o que le perdamos el rastro al proceso de revisin. Existen
soluciones para abordar de manera mas eficiente todas estas problemticas.

Bases de datos documentales

El correo electrnico como sistema de almacenamiento de informacin tiene sus
limitaciones. Quizs la ms importante es que slo est disponible al alcance de una
sola persona. Para obviarlo existen las bases de datos documentales con
informacin compartida, donde adems de ser accesibles por varios profesionales
en modo lectura, pueden recibir la aportacin de todos ellos. Las bases de datos
documentales conceden gran importancia a los procedimientos de catalogacin de
la informacin tales como ndices o tesaurus.
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Estos sistemas de informacin son pasivos por naturaleza. El usuario ha de navegar

a su travs para averiguar las nuevas incorporaciones que puedan serle de inters.
Para resolverlo han aparecido sistemas que las combinan con la mensajera, de
forma que puede informarse a los interesados de la aparicin de nueva informacin,
de forma automtica. Tpicamente, cada usuario define un perfil de temas de inters
y un programa peridico, denominado agente, le enva un mensaje que contiene
enlaces de hipertexto con las referencias. En cualquier caso es el propio usuario
quien controla la cantidad y calidad de la informacin que obtiene, evitando las
avalanchas que reducen la productividad, segn se vio en el correo electrnico.
Hoy en da gran parte de la utilizacin de Internet, se centra en la difusin de
informacin contenida en los "Webs". En este sentido, Internet puede verse como
una gran base de datos documental, con sus sistemas de bsqueda pasivos (Yahoo,
WebCrawler, ...) o activos (agentes programados). El profesional trabaja en
colaboracin con un grupo, muchas veces annimo, que le aporta la informacin
necesaria para su tarea.

Grupos de discusin
Las conversaciones de grupo, donde todos los participantes exponen sus ideas y son
capaces de acceder a las de sus homnimos, se realizan mejor compartiendo un
entorno pblico, tal como el que proporcionan las bases de datos de discusin. Se
basan estas en un espacio abierto al grupo, donde se van generando lneas de
dialogo, con preguntas, respuestas, respuestas a respuestas, ... de forma que pueden
seguirse y participar en varias conversaciones electrnicas a la vez.
En este sentido, en Internet son famosos los "News Groups", capaces de aportar
conversaciones multitudinarias sobre temas definidos, generalmente con
interlocutores que no se conoce previamente.

Workflow
La utilizacin de mensajera como soporte a un proceso de revisin, tpico
workflow, resulta inadecuada ya que la informacin viaja entre los entornos
privados de usuario, perdindose la visin global del proceso. De esta forma
resultara difcil para cualquiera de los miembros del grupo dar una respuesta de
donde est el documento, quien lo ha revisado, quien falta, ... a no ser de que est en
su buzn en ese momento concreto. Por ello, los sistemas de workflow se basan en
repositorios de informacin compartidos, donde los documentos van cambiando de
estado, pero permanecen fsicamente en el mismo lugar. Como ocurra
anteriormente son tpicas las sinergias con los sistemas de mensajera, reservndoles
la funcin de avisar al siguiente participante que tiene que actuar, o al supervisor de
que existe algn problema, generalmente debido a desviaciones de plazos.

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Siguiendo con los ejemplos basados en Internet, comienzan a aparecer aplicaciones

de workflow cuyo punto de entrada son formularios de peticin o sugerencia
rellenados por usuarios Internet, que siguen un circuito dentro de la empresa, donde
los profesionales involucrados tomas acciones y realizan tareas, y que acaban
muchas veces en una respuesta al peticionario inicial basada en el correo
electrnico.
Cuando los procesos estn altamente estructurados y tratan con el ncleo de
negocio aparecen sistemas de workflow de produccin. Un caso tpico es el
tratamiento de reclamaciones en una compaa de seguros. Diariamente se produce
un elevado nmero de ellas, requirindose por tanto, sistemas de altas prestaciones,
capaces de manejar altos volmenes de informacin, con bajos tiempos de
respuesta. Los usuarios de estos sistemas son profesionales con funciones muy
definidas, muy estructurados organizativamente, que se relacionan mucho ms con
el sistema informtico que con otros usuarios del workflow. En el fondo no
existiran demasiadas diferencias con los usuarios de un programa de contabilidad.
Si los procesos son muy repetitivos y tienen ms que ver con las funciones de
soporte, aparecen los workflow de administracin. Ejemplo de ellos son los
tpicos circuitos de aprobacin de rdenes de compra. Siguen siendo
procedimientos muy estandarizados que involucran a toda la compaa.
Al analizar el conjunto de procesos que se realizan en una empresa u organismo
vemos con bastante frecuencia que muchos de ellos son difciles de estructurar, que
cada vez se realizan de forma diferente, porque dependen de unos condicionantes
externos que aumentan excesivamente la casustica o simplemente que cuando
comienzan no se sabe como se acabarn resolviendo. Se denominan workflows
colaborativos cuando tienen que ver con las funciones de negocio y workflows ad
hoc cuando tratan de aspectos mas administrativos, segn se recoge en la figura 3.
Procesos con
Alto valor para
el Negocio

Procesos con
poco valor para
el Negocio

PRODUCCIN

COLABORACIN

Peticin Prstamos
Reclamaciones Seguros

Creacin de
Documentacin Tcnica

ADMINISTRATIVOS

AD HOC

Aprobacin rdenes compra

Justificacin Gastos Viaje

Revisin y aprobacin

Procesos muy
repetitivos

Procesos
nicos

Figura 3. Tipos de workflow

Los workflows colaborativos y ad hoc son los que mejor se adaptan a grupos de
trabajo que nacen para realizar una tarea y luego desaparecen. Aportan la
flexibilidad y libertad necesaria para trabajar de forma menos estructurada.

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Papel de las tecnologas
En cualquier caso la tecnologa es un facilitador de las interrelaciones entre el grupo de
trabajo. Se encuentran disponibles tecnologas que estructuran en mayor o menor
medida estas relaciones, desde la informacin distribuida ad hoc mediante correo
electrnico hasta los procesos altamente estructurados donde cada paso est
perfectamente determinado, como ocurre en la tramitacin de una orden de compra. O
bien dependiendo del papel ms o menos activo que jueguen las tecnologas en guiar al
equipo, tenemos desde las ms pasivas, cediendo todo el control al usuario, tal como
corresponde a la navegacin por una base de datos documental, hasta las ms activas
donde ejercen un papel de gua en los pasos a seguir para la realizacin del trabajo,
como ocurre en las aplicaciones de workflow. La figura 4 recoge ejemplos de
tecnologas agrupadas segn estas dos dimensiones.

Estructura

Alta
Workflow
Agendas

Media

Bases de datos documentales

Grupos de discusin
Correo
Electrnico

Baja
Pasivo

Proactividad

Activo

Figura 4. Tecnologas de trabajo en Grupo segn el grado de

estructura o proactividad que fuerzan en el grupo.

Cuando la estructura organizativa se crea por proyecto es til dotar al grupo de trabajo
de un entorno comn donde encuentre toda la informacin relativa al mismo, en vez de
obligarle a navegar por el conjunto de sistemas que se han descrito anteriormente,
segn sus necesidades. De esta forma toda la informacin del proyecto es puesta en
comn, tanto para referencia como para revisin y aprobacin. Se facilita asimismo la
coordinacin del equipo al soportarse lneas de discusin sobre los problemas que
puedan surgir e incluso pudiendo llevarse a cabo el seguimiento de tareas realizadas y
pendientes.
En lo que respecta a equipos de trabajo del sector servicios hay que plantearse el uso
de las tecnologas de la Informacin ms como un medio para aumentar las
capacidades de los profesionales que como una forma de automatizar tareas y eliminar
trabajadores. En vez de disear sistemas que simplemente reemplacen las personas, se
pueden desarrollar programas que permitan a los profesionales llegar a realizar las
tareas que no eran capaces antes. Los ahorros producidos por sistemas de
automatizacin de tareas, que eliminan trabajadores, no suelen ser lo suficientemente
grandes como para justificar su coste. Por otra parte, los sistemas que aumentan las
capacidades de los profesionales y les permiten explorar y pensar suelen llevar a
mejoras significativas en los procesos de negocio.
En el momento actual existe una gran preocupacin por la evolucin organizativa de
las compaas, con especial nfasis en aumentar la productividad debido a la creciente
competencia empresarial. Es indudable que las tecnologas de la informacin tienen y
tendrn un papel destacado en su consecucin. En cuanto que facilitadoras del trabajo
en grupo, estas tecnologas presentan su lado mas humano.
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