El Modelo de la Creacin de Customer Relationship Management

(CRM)
El artculo analiza sistema de gestin de relaciones con clientes al revelar el
papel y el lugar de comercializacin en relacin con la formacin de los
fundamentos tericos de CRM. Revela el apoyo de '(organizaciones o
personas individuales) y la relacin de proveedor (organizaciones
industriales o de las organizaciones de servicios), basado en la confianza, la
cooperacin, la distribucin de energa, la comunicacin, el compromiso, la
dependencia y otras caractersticas, as como el desarrollo de los clientes de
los clientes lealtad.
La aplicacin de la teora de marketing relacional (modelo) en la concepcin
de CRM ms estrecho es simplemente inevitable porque la gestin de
relaciones con clientes no puede ser slo la ilustracin de la relacin, es ms
importante para percibir la gestin de relaciones y el desarrollo.
El sistema de gestin de relaciones con el cliente se presenta como el
sistema que integra la gestin de los grupos de clientes, creacin y gestin
de empresas de marketing indicando el beneficio de sistema de CRM para
los clientes y los empleados de la empresa.
CRM - es todo lo que se relaciona con la satisfaccin de las necesidades del
cliente. Qu acciones se necesitan para empezar a crear el sistema de
CRM? Es necesario partir de la revisin de las siguientes preguntas: qu y
cmo usted est listo para presentar a sus clientes, lo que esperan de ti y
ms que esperar. Slo despus es necesario elegir las tecnologas
necesarias, que le pueden ayudar.
El artculo analiza las variantes de la creacin del sistema de gestin CRM
mediante la revisin de los diferentes modelos de creacin de CRM, cuyo
anlisis permiti previendo elementos tpicos de la formacin o etapas del
proceso de implementacin del modelo de CRM.
Anlisis comparativo, mtodo inductivo se aplic para la revisin y el
anlisis de los modelos de CRM. El modelo de implementacin de CRM
formada integra los elementos de la creacin, la estrategia y la ejecucin, lo
que permiti preparar el modelo estructurado.
Palabras clave: marketing relacional, modelos CRM, CRM.
Introduccin
En los pases desarrollados el cambio de los procesos de negocio se
distinguen en el giro (orientacin) a un cliente. Las empresas basan sus
acciones en el mercado y no en "sospechas" o "experiencia", pero en el
conocimiento que se adquiere mediante el anlisis de los datos de los
clientes. Sin embargo la actividad basada en el conocimiento de una
empresa slo es posible cuando se ha procesado los datos sobre sus
decisiones base motivados para encontrar, atraer y mantener a los clientes
se toman. Esto explica por qu en la actualidad se ha vuelto
particularmente de moda hablar de CRM o los principios de la gestin
orientada al cliente.

En primer lugar, la gestin de relaciones con los clientes significa "el inicio
de un dilogo con el cliente", que ms tarde se convierte en el beneficio de
la empresa y, finalmente, que significa la supervivencia de la empresa en la
competicin. As CRM se mete en el mercado como el sistema basado en
(implementado junto con) tecnologas de la informacin con frecuencia no
evaluar ventajas de la comunicacin directa de las personas.
El sistema de CRM realmente implementado per se no garantiza el cambio
de los procesos de actividad de la empresa; una empresa no se convierte
automticamente orientado al cliente, y el cliente no llega a ser ms leales
o ms beneficioso para la empresa. Investigadores occidentales (Linoff,
2004) asume que el 80% de las implementaciones de estas decisiones 'no,
es decir, que no prueban en las empresas; la razn de esto es que con ms
frecuencia no existe un plan claro de las acciones o la competencia para su
ejecucin. As, el problema de este artculo cientfico es determinar si es
posible preparar un modelo de sistema de gestin de relaciones con los
clientes, lo que garantizara su implementacin exitosa.
El objetivo de este artculo - es preparar el modelo terico de la
implementacin del sistema de gestin de relaciones con los clientes en
referencia a la teora o el marketing de relaciones y modelos sugeridos por
la formacin del sistema CRM.
Para lograr el objetivo se establecieron los siguientes objetivos:
1. a revelar aspectos tericos de la gestin de relaciones con los
clientes, haciendo referencia a la concepcin de marketing relacional;
2. Preparar premisas metodolgicas para la formacin intencional de
modelo de CRM;
3. Para construir un modelo terico de implementacin de CRM.
Principales mtodos de la investigacin: el anlisis de la informacin
cientfica la literatura, el anlisis comparativo y el mtodo inductivo de la
investigacin. El anlisis de la literatura cientfica permiti revelar y
tericamente encontr la idoneidad de la concepcin de marketing
relacional para la formacin del sistema CRM. Mediante la comparacin de
los diferentes modelos de CRM y aplicar el mtodo inductivo de un modelo
terico de formacin CRM fue diseado. El modelo terico CRM requiere
justificacin ms precisa, por lo que sus componentes tienen que ser
approbated en el proceso de la actividad prctica y esto permitira una
mejor generalizacin de la idoneidad del modelo.
El marketing relacional como la base para formar CRM
El inters en el marketing relacional surgi slo en la segunda mitad del
siglo XX. El primero en hablar fue el marketing relacional. Berry LL en 1953
(Bagdoniene, 2004) (aunque no mencion el contenido de la nocin). Slo
en los aos 90 trabajos cientficos serios de Christopher et al. (1991),
aparecieron Morgan y Hunt (1994), Christopher, Payne, Ballantyne (2000),
Grnroos (2001). Uno de los autores que presentaron la definicin ms
amplia de la comercializacin de la relacin era Gummesson (1999), que se
refiere al modelo 30S analiza posible relacin, en la que una empresa y sus
socios interesados se involucraron.

Los constantes cambios en el mercado, el desarrollo de servicios esfera del

mercado, as como la limitacin de la concepcin tradicional de
comercializacin (no analiza cmo mantener la relacin a largo plazo con los
clientes y otros participantes del mercado) fueron las premisas para la
formacin de un nuevo marketing paradigma. A medida que la relacin de
mercado est cambiando, nuevas formas de cambio de la competitividad, la
satisfaccin de necesidades de los clientes y de interaccin aleatoria
individuo en relacin a largo plazo con los proveedores, clientes,
competidores y otros participantes del mercado se buscaron. El apoyo de la
relacin a largo plazo se convierte en un eje central de la comercializacin y
la literatura de anlisis de marketing relacional seala que los clientes
hacen la mayor influencia sobre las soluciones de marketing. El marketing
no es por ms tiempo percibida como sistema de actividad empresarial
incluyendo slo la proyeccin y creacin de bienes y servicios que
satisfacen los deseos de los clientes, de fijacin de precios y de apoyo, as
como de distribucin en los mercados. Es un proceso ms complicado, que
hace hincapi no slo elementos de marketing mix, sino tambin el
mantenimiento, apoyo y fortalecimiento de la relacin con otros
participantes en el mercado (Bagdoniene, Hopeniene., 2004).
Haciendo referencia a la Grnroos (1996), Morgan y Hunt (1994), Sheth
(1994), as como Ballantyne (1994), la esencia del marketing relacional se
basa en el apoyo de (organizaciones o personas individuales) de los clientes
y la relacin de proveedor (organizaciones industriales o de las
organizaciones de servicios), basado en la confianza, la cooperacin ,
distribucin de energa, la comunicacin, el compromiso, la dependencia y
otras caractersticas, as como el desarrollo de la lealtad de los clientes.
Refirindose a la sugerencia de Wilson (1995), Zvireliene (2006) en el
modelo de investigacin de marketing relacional y su aplicacin en el nivel
de las investigaciones aplicadas, es posible afirmar que podra ser aplicada
para la concepcin de CRM tambin. La aplicacin de la teora de marketing
relacional (modelo) en la concepcin de CRM ms estrecho es simplemente
inevitable porque la gestin de relaciones con clientes no puede ser slo la
ilustracin de la relacin, es ms importante para percibir la gestin de
relaciones y el desarrollo.
Uno de los principios fundamentales del marketing relacional es la
orientacin al cliente, es decir, la deteccin de las necesidades de los
clientes, la reaccin apropiada a ellos y su conservacin, porque para atraer
nuevos clientes es ms caro. Relacin principios deben aplicarse donde el
gasto de indraft y preservacin de los clientes se puede identificar con
precisin. Se puede presentar informacin valiosa acerca de los gastos de
uso de los servicios (compra) experimentado por los clientes, los cambios de
nmero de clientes, y los cambios de la aplicacin de servicio de cada
cliente.
Una de las formas de la formacin de demanda y la cognicin (concepciones
de negocios) de los clientes es gerencias de relaciones con clientes (CRM).
CRM idea, as como el marketing relacional tiene muchas definiciones.

CRM es todo lo que se relaciona con la satisfaccin de las necesidades del

cliente. Es necesario partir de la revisin de las siguientes preguntas: qu y
cmo usted est listo para presentar a sus clientes, lo que esperan de ti y
ms que esperar. Slo despus es necesario elegir las tecnologas
necesarias, que le pueden ayudar. Las tecnologas son slo un instrumento,
una solucin tcnica, que automatizar el proceso de ventas.
Dick Lee (2000) afirman que CRM se percibe como "reaccin en cadena",
que es causada por las nuevas iniciativas estratgicas de comunicacin con
un cliente cuando se logran alto nivel de desarrollo tecnologas de la
informacin 'y constante necesidad del cliente para obtener una mejor
calidad de servicio. Thompson (2002), "CRM Guru", explica la definicin de
CRM: en un gran negocio, aunque slo consta de varias personas, no hay
mente colectiva hasta que toda la informacin no se guarda por diferentes
medios de comunicacin; y de haber guardado, debe ser presentado a
"personas adecuadas", "en el momento apropiado". Para los equipos este fin
personales, software e Internet son necesarios.
En el aspecto de las tecnologas de informacin CRM se entiende como el
conjunto de software y tecnologas, la automatizacin y la realizacin de los
procesos de negocio en las siguientes reas: ventas, marketing, servicio y
soporte al cliente. El software ayuda a coordinar la actividad de los
departamentos que interactan con los clientes (ventas, marketing, servicio
y soporte), as como para coordinar los diferentes canales de comunicacin
con los clientes: la comunicacin individual, telfono, Internet. El software
tambin presenta informacin sobre un cliente para los departamentos
mencionados con el fin de satisfacer mejor sus / sus necesidades. En la
actualidad en la mayora de las organizaciones de ventas, marketing y
atencin al cliente (observacin actividad y organizacin de ventas de los
clientes, as como el apoyo relacin despus de las ventas) funcionan como
departamentos independientes. Actividad comn a menudo no est
coordinado. En este caso CRM crea plataforma comn de comunicarse con
un cliente.
Sistema de gestin de relaciones con el cliente es el sistema que integra la
gestin de los grupos de clientes, creacin y gestin de empresas de
marketing. As, en resumen, es posible afirmar que la gestin de relaciones
con los clientes es:

multimedia que garantiza la integracin de todos los recursos

tecnolgicos utilizados en una empresa y actividad mbitos
relacionados con los clientes;
en primer lugar es la estrategia de negocios destinado a desarrollo de
relaciones con los clientes; y sus resultados a optimizar la
rentabilidad, los ingresos y la satisfaccin de las necesidades de los
clientes;
significaba para una mxima personalizada satisfaccin de las
necesidades de los clientes.

Las empresas que gestionan relaciones con los clientes adquieren estos
clientes que son tiles en otro sentido indirecto de obtener ganancias. Los
clientes que ayudan a popularizar la empresa, su actividad y productos

ofrecidos o prestados los servicios son muy importantes. Bien organizada y

exitosa estrategia de garantas de gestin de clientes de que un cliente ser
ms indulgente si un malentendido lleva a cabo, as como el / ella ser ms
indulgente si l / ella no estaba completamente satisfecho con la calidad del
servicio o producto. Debido a esa cooperacin la situacin, en la que ganan
ambas partes, se produce:
1. Un cliente porque l / ella recibe un servicio cualitativo o producto.
2. Una organizacin porque obtiene beneficios y tiene un cliente fiable.
3. Una organizacin puede servir ms fcil y ms apropiadamente un
cliente cuando l / ella es bien conocida, su / sus necesidades y
gustos son conocidos.
La figura 1 presenta el esquema de marketing relacional, que muestra lo
importante lugar en CRM comprensin de los clientes del sistema, as como
informacin adecuada sobre l / ella debe tomar.
Figura 1. Coherencia de marketing relacional y CRM elementos
Gestin de relaciones con clientes (CRM) puede ayudar a seleccionar a los
clientes ms tiles para una empresa. Empresas con ms frecuencia sienten
que sus principales clientes son, pero slo algunos de uso sistematizado
medios de estimulacin de los clientes, desarrollo de la lealtad. Los datos
recogidos sobre los consumidores ms tarde se convierten en el
conocimiento, y ste determina el beneficio para una empresa. Sin embargo
la actividad de la empresa se puede basar en tal conocimiento slo cuando
se procesan los datos y en su base motivados decisiones para atraer o
mantener se toman clientes. Por supuesto, es necesario poseer medios de
comunicacin especial, por medio de las que es posible llevar a cabo las
acciones mencionadas y que simplifican la toma de decisiones muy.
En la actualidad la mayora de las organizaciones reconocen evidente
beneficio de CRM y casi todas las empresas o bien utilizan ciertas
tecnologas de CRM, el apoyo a su negocio, o evaluar beneficio especfico de
la tecnologa CRM y planificar su realizacin futura.
El beneficio ms alto alcanzado es el principal beneficio de los sistemas de
CRM para propietarios, es decir:
1. Costes Disminucin: Aumento de la eficacia total de un proceso
automatizado de ventas, servicio y comercializacin empresas;
disminucin de los costos de la gestin de los clientes, el trabajo de
rutina automatizada.
2. Aumento de Ingresos: mayor calidad de las ventas y los servicios, la
gestin de las posibilidades de los clientes y problemas (incidentes,
consultas), una mejor relacin de ventas.
Beneficios de los sistemas de CRM para un cliente: para conseguir
una oferta en la forma adecuada, cuando es necesario y lo que es
necesario, para ser debidamente atendidos, de sentirse importante, ser
informado en el tiempo, la posibilidad de elegir un canal de servicio (auto
-servicio, servicio completo).

Beneficios de los sistemas de CRM para un empleado: El sistema

tiene que ser un amigo; que ayuda a cumplir con mayor actividad durante el
mismo tiempo, y un salario ms alto est relacionado con ella; el
sentimiento de auto-control, la posibilidad de mostrar a s mismo como el
lder y la competencia sonido emergen.
CRM se puede implementar dentro de las empresas independientes de
tamao o cantidad de bienes o servicios de venta de la empresa; tanto
dentro de las pequeas y grandes empresas que valoran la calidad de
servicio del cliente, su lealtad, menos sensibilidad para los cambios de
precio y que reconocen que para atraer un nuevo cliente es mucho ms caro
que para sostener la actual. Decisiones de CRM son razonablemente
interesante,
a
saber:
las
redes
minoristas,
operadores
de
telecomunicaciones, bancos, compaas de seguros, agencias de viajes,
agencias de publicidad y relaciones pblicas, y al por mayor y de logstica
empresas que poseen una gran cantidad de clientes.
Premisas metodolgicas del modelo de CRM formacin
Creacin de la gestin de relaciones con clientes (CRM) es un proceso
complicado. Diferentes autores presentan una gran cantidad de variantes de
la creacin (aplicacin) del sistema de gestin de CRM. La Tabla 1 presenta
13 modelos de CRM ofrecidos por diferentes autores. La tabla muestra los
componentes o etapas del proceso de modelos de CRM.
Diferentes autores distinguen elementos o etapas de su proceso de
implementacin, que no puede ser superpuesta porque cada autor
formacin modelo CRM similares, de acuerdo a su / su opinin, aade
algn elemento importante. Por ejemplo, es posible notar que la mayora de
los autores Lindgreen (2004); Dwyer, Schurr, y Oh (1987), Evans y Laskin
(1994), Wilson (1995); Curry y Kkolou (2004); Atos Origin Company (2007);
Reichheld, (1996); "Future Lab Business Consulting" (2003)) empezar desde
la etapa de planificacin, es decir, la evaluacin de la situacin en una
empresa, el establecimiento de la estrategia, la visin, metas y objetivos.
Segn Borys y Jemison (1998), Dwyer, Schurr, y Oh (1987) y Wilson (1995),
el proceso de formacin de CRM se compone de tres partes importantes:
1. Ajuste de la meta de CRM (y / u objetos) (por ejemplo, para aumentar
la eficacia);
2. eleccin de un equipo (o socios);
3. eleccin / creacin de programas (esquemas relativos de la
actividad), destinado a la gestin de relaciones con los clientes.
Diferentes autores distinguen elementos o etapas de su proceso de
implementacin, que no puede ser superpuesta porque cada autor
formacin modelo CRM similares, de acuerdo a su / su opinin, aade
algn elemento importante. Por ejemplo, es posible notar que la mayora de
los autores Lindgreen (2004); Borys y Jemison (1998), Dwyer, Schurr, y Oh
(1987), Evans y Laskin (1994), Heide (1994), Wilson (1995); Curry y Kkolou
(2004); Atos Origen Compaa. (2007); Reichheld, (1996); "Future Lab
Business Consulting"
Tabla 1: Modelos de CRM y su estructura por diferentes autores

No hay ninguna
fuente en el
Estructura del modelo de CRM
documento
actual. Modelo de CRM implica cuatro etapas del proceso, que
Wilson
(1995),
Evans & Laskin
consta de cuatro subsistemas:
(1994); Parvatiyar, El proceso de la formacin de relaciones con los
Sheth, (2001)
clientes
Proceso relativo de evaluacin de la actividad
de CRM
evaluacin
CRM
o siguientes
mejora
Reichheld, (1996) proceso
Modelo de
implica
los
elementos:
estrategia, procesos, competencias, cultura,
organizacin, mtodos de medicin y tecnologas de la
Oligvy One/Qci
Estructura del modelo de la creacin de CRM:
(2001)
Anlisis, evaluacin de la situacin actual
Preparacin de un proyecto / plan de
Tecnologas
Los empleados y la empresa
Procesos
Gestin de clientes
Medicin de la Eficacia
La experiencia de los clientes
Winer (2001)
Proceso de CRM en materia de comercializacin
se divide en los siguientes elementos:
Creacin de la base de datos de los clientes
Anlisis de la base de datos
Anlisis y decisiones para la eleccin de los
clientes (segmentacin)
Eleccin de los clientes
Realizacin de contactos con clientes
seleccionados
Resultado
Institute of Direct Elementos
de implementacin de CRM:
Marketing (2002)
1. Inversin: invertir sujeto al valor del cliente;
2. Relaciones: para mejorar la relacin de todos los
tipos de clientes;
3. Reputacin: ser un socio tico y confiable;
4. Idoneidad: para servir adecuadamente a cada
cliente de la comunidad;
5. Valor: en primer lugar la creacin de valor a largo
plazo de un servicio o un artculo, y ms tarde valor tctico;
6. Contactos: para gestionar la relacin en todos los
contactos posibles;
7. La imaginacin: para entender y para formar la
imaginacin del cliente;
8. Cognicin: evaluar y conocer a un cliente;
9. Tecnologa: conocer y aplicar la tecnologa a la
perfeccin;
10.Intermediacin:
paralos
atender
a un cliente,
Lindgreen (2004) Modelo
de CRM implica
siguientes
elementos
principales: evaluacin de una, el anlisis, la
formulacin de estrategias situacin y aplicacin
Chen, Popovich
Modelo de implementacin de CRM consiste en
(2003)
tecnologas, procesos, personas
Future Lab
Modelo de estrella hexagonal se presenta:
Business
consiste en la estrategia, los procesos, la estructura, los
Consulting
empleados, las tecnologas, la actividad y la gestin
(2003)and Kkolou Etapas de CRM: estrategia, implementacin
Curry
(2004)
(implantacin), sistema de mediciones, planes de una
Jason (2004)
empresa,
lasde
tecnologas
Los factores
creacin de estrategia de CRM:
1. Cada cliente es una personalidad nica, por lo
que es necesario analizar sus / sus necesidades y
caractersticas;
2. Modelizacin de segmentos de actividad actuales
y potenciales;
3.
Creacin de descuentos y acciones para los
compradores ms valiosos con el fin de pagar
descuentos atencin y oferta;
4.
Reforma de la actividad de la tecnologa de la
empresa con el fin de poner en prctica una
Tabla 2: Modelos de CRM y su estructura por diferentes autores
(continuacin)

Autores
Estructura del modelo de CRM
Sin,, Tse and Yim Elementos bsicos de CRM:
(2004)

Centrarse en un cliente bsico

Estructura de CRM

Conocimiento / gestin de datos

CRM basado en tecnologas

PHSManagemen Modelo de CRM consiste en los siguientes cuatro
t Training (PHS componentes:
Associates Ltd

Identificacin de los clientes

subdivision)

Modos de toma de contacto

(2007)

Informacin Interna
Atos (2007)

Ladel
informacin
Proceso
ciclo CRM externa
consiste en:

Proceso de Planificacin (estrategias, visiones,

establecimiento de metas)

Proceso de la comunicacin con los clientes

Proceso de recopilacin de informacin

Anlisis de la informacin recopilada

(2003)) a empezar desde la etapa de planificacin, es decir, la evaluacin

de la situacin en una empresa, el establecimiento de la estrategia, la
visin, metas y objetivos. Segn Borys y Jemison (1998), Dwyer, Schurr, y
Oh (1987), Evans y Laskin (1994), Heide (1994) y Wilson (1995), el proceso
de formacin de CRM se compone de tres partes importantes:
1. Ajuste de la meta de CRM (y / u objetos) (por ejemplo, para aumentar
la eficacia);
2. eleccin de un equipo (o socios);
3. eleccin / creacin de programas (esquemas relativos de la
actividad), destinado a la gestin de relaciones con los clientes.
Tener programa de CRM elegido, la etapa de la administracin y gestin de
la relacin tiene que ser considerado, se trata de las siguientes decisiones:
la creacin de la estructura del equipo, distribucin de funciones, la
comunicacin, las relaciones sexuales, la planificacin de procesos, y la
motivacin de los empleados, as como la supervisin por supuesto proceso.
En la tercera etapa de evaluacin de la actividad es necesario establecer
objetivos, que han de ser alcanzado, es decir, lo que ser, de finanzas y de
marketing objetivos estratgicos. La lealtad y la satisfaccin de los clientes
se encuentran entre los objetivos bsicos de marketing. La ltima etapa del
desarrollo de CRM termina en acciones de apoyo CRM y mejora.
Un modelo de CRM sencillo y claro es presentado por el pecado, Yim (2005);
presenta cuatro grupos de elementos (ver Fig. 2): los consumidores
(clientes), caractersticas de gestin del conocimiento / datos (informacin
sobre los clientes), la estructura de CRM (estructura de la organizacin, las
obligaciones de la organizacin, las fuentes, los recursos humanos, etc.) y
CRM fundamentacin por tecnologas de TI.
Segn Jason (2004), cada cliente es una personalidad nica, por lo que es
necesario analizar sus necesidades y caractersticas. Esto significa que es
necesario acumular al menos poca informacin acerca de un cliente, que
poseen su informacin de contacto, del perfil de trabajo y principales
deseos. El autor tambin asume que cierta reorganizacin de una empresa
es necesario. Si el nivel de servicio al cliente no est suficientemente
desarrollada, relaciones con los clientes, no se puede gestionar con eficacia.
Para este propsito es mejor para adquirir el programa de gestin de

contactos, que permite acumular informacin sobre los clientes, as como

para llevar a cabo el anlisis de la informacin acumulada. El software es
uno de los medios que permiten la reorganizacin de la actividad de la
empresa en beneficio de los clientes y la empresa.
Resumiendo todos los modelos de creacin de CRM, sus formatos, es posible
afirmar que el diagnstico (anlisis) de los clientes de la empresa es una
etapa primordial en la creacin del sistema CRM. Despus de haber
analizado los clientes ms tiles de una empresa, es recomendable preparar
el programa adecuado, lo que contribuira al fortalecimiento de la relacin
actual de todas las maneras posibles.
Cuatro acciones se deben aplicar con el fin de reforzar y fortalecer la
relacin de los clientes:
1. Identificacin de las caractersticas individuales, deseos de cada
cliente.
2. Modelizacin de las compras actuales y potenciales.
3. Creacin de planes de negocios y estrategias comenzando con los
proyectos ms rentables.
4. Reorganizacin de la actividad de la empresa es necesario para la
creacin de relaciones ms estrechas entre la empresa y un cliente
(Kuprys, 2005).
Figura 2. Cuatro elementos del sistema de CRM (ajustados de
acuerdo a Sin, Tse, Yim., 2005)
Resumiendo los puntos de vista de varios autores, sera bepossible destacar
que con el fin de implementar con xito de CRM, es necesario equilibrar e
integrar tecnologas, procesos y personas. Estos elementos estn
estrechamente relacionados con la estrategia, los procesos de tecnologas y
procesos de integracin de funciones, as como la superposicin de
orientacin a los clientes bsicos de empresa.
Cuando se forma el sistema CRM, los autores enfrentan el dilema de cmo
elegir apropiadamente los elementos estructurales del sistema que muestre
la existencia del sistema, as como que garantizara su aplicacin. De este
modo, mediante la construccin del modelo terico, en primer lugar de
todas las prioridades del funcionalismo y la ejecucin en contra de la
estrategia de creacin se buscaron, pero, por supuesto, al no eliminar los
ltimos componentes.
Modelo terico de implementacin de CRM
Haciendo referencia a puntos de vista de muchos autores en la creacin del
sistema de gestin de clientes, y despus de haber analizado la estructura
de los modelos de CRM presentados por ellos, se eligieron las siguientes
etapas y elementos de formacin de modelo de CRM:
1. estrategia de CRM y evaluacin de la situacin actual dentro de una
empresa. Antes de iniciar los trabajos de implementacin de CRM, la
auditora de la situacin actual se debe realizar, es decir, las
habilidades del trabajo con los clientes, decisiones equivocadas y
fracasos, competidores, socios, clientes son analizados, as como las

necesidades de la empresa para establecer un sistema de CRM

tambin se identifican.
La estrategia de CRM es la base para la creacin e implementacin
del sistema de relaciones con clientes, por lo que este elemento en el
modelo se ve detrs de las fronteras del sistema, pero no eliminadas.
2. Formacin de sistema de CRM: los clientes, su segmentacin. La tarea
de cada empresa es costo-efectivos cualitativos y servicio rentable de
clientes. Para alcanzar la meta, es necesario prestar ms atencin a
ese valor - la creacin de medios relacionados con los clientes de
servicio como la venta de desarrollo, el desarrollo lealtad, la recogida
de datos, los clientes de la segmentacin, el servicio de los clientes,
cuando la propia empresa la inicia, etc.
Figura 3. Modelo terico de CRM
En el modelo de elementos de los clientes es el principal y el ms
importante.
3. Los canales de comunicacin de interaccin; Fuentes de informacin
y base de datos. En el modelo que son secundarios, pero que
garantizan el funcionamiento tecnolgico de CRM, as, ya que
permiten un anlisis adecuado de la informacin y la formacin de
bases de datos de los clientes.
4. Los empleados y una organizacin en s proyectos de CRM a menudo
son de gran nivel y con ms frecuencia causan la reorganizacin de
los procesos habituales, el cambio de los objetivos establecidos y la
forma de gestin de los clientes. Habiendo elegido CRM como medio
estratgico, tiene que penetrar necesariamente dentro de toda una
organizacin y permanecer en el centro de atencin en cualquier
actividad de una organizacin. Los empleados de la empresa tambin
tienen que dar constantemente pensaba cmo todo el mundo debe
comportarse con el fin de mejorar la relacin con los clientes. En el
modelo de estos componentes de la creacin de CRM se muestran
como garantizar el funcionamiento del sistema en el que los
empleados tienen que preparar el anlisis de una situacin, para
formular estrategias, planes de accin, as como para el control de la
eficiencia y la eficacia del sistema.
5. Procesos. Es necesario determinar cmo los procesos de la empresa
deben funcionar y qu factores pueden influir en los resultados
exitosos de una empresa. Proyecto de CRM se lleva a cabo para toda
una organizacin, por lo que se refiere a una gran cantidad de
procesos actuales y nuevos de una empresa. Teniendo en cuenta que
tambin induce cambios culturales, la coordinacin a las nuevas
circunstancias, proyecto de CRM pueden estar relacionados con la
optimizacin de los procesos y la gestin de los cambios en la
organizacin. Es necesario integrar el sistema CRM en otros procesos
de una empresa. En otras palabras, el sistema CRM no ser til hasta
que no est relacionado con otros sistemas principales de una
empresa. Si el sistema de CRM no se inserta en la totalidad, que
pronto se convertir en una isla cerrada. En el modelo que se muestra
como la base para la interaccin de los elementos ms importantes.

6. Tecnologas de la informacin: acceso rpido y fcil de la informacin

acumulada; accesibilidad de la informacin desde lugares
geogrficamente remotos, la optimizacin del uso del tiempo de
trabajo, disminucin del impacto negativo del cambio de los
empleados: por medio del sistema de CRM el mantenimiento de la
relacin entre un operador y servicio al cliente se realiza por
cualquier medio de comunicacin. Puede ser puesto, email,
llamadas telefnicas, Internet, visitas individuales, etc. En el modelo
de estos elementos son muy importantes tanto en sentido econmico
y marketing relacional. Rpida y eficaz de gestin de relaciones con
los clientes depender de tecnologas adecuadamente elegidos.
7. Las inversiones y los beneficios anticipados. Las inversiones en CRM y
el beneficio futuro depende de muchos factores, que estn
determinados por diferentes circunstancias relacionadas con una
empresa (entre ellos tambin la disposicin de una empresa para
implementar CRM). El tamao de las inversiones en CRM depende de
los siguientes factores:
Las inversiones en software y hardware de TI
Las inversiones en un nuevo papel cuya esencia es la mejora y
aplicacin de CRM, la formacin
Recursos que sern necesarias en la gestin de cambios (proyecto de
la fijacin)
Los gastos de la educacin del sistema de CRM de los consumidores
Supresin de perturbaciones que ocurren a menudo en una
organizacin en la aplicacin de un proyecto
tareas de ejecucin de medida mucho ms amplia y ms complicado
de lo esperado.
Es bastante difcil de llevar a cabo el anlisis real de los gastos y ganancias.
Como tal beneficio es ms cualitativo que cuantitativo. Sin embargo
manifiesta lucro real, de modo que las posibilidades de ventas estn mejor
controlados y distribuidos ms teniendo en cuenta su importancia (gestin
de los canales de venta), dividir ms eficaz mediante los datos importantes,
mejor calidad de los datos, ms atencin se presta a los clientes "reales",
empleados mejores entender a los clientes, informes sobre ventas y
administracin son ms fciles preparado.
En el modelo de estos elementos no se muestran directamente, que ser la
salida del sistema de CRM. Desde el punto de vista de gestin, un sistema
que funcione con eficacia tiene que dar beneficios tanto para la empresa y
los clientes. La Figura 3 presenta el modelo terico de implementacin de
CRM; que se form por haber resumido todas las etapas y elementos de la
formacin del sistema de gestin de clientes escogidos.
Conclusiones
1. La gestin de relaciones con clientes (CRM) es el sistema que integra
la gestin de los grupos de clientes, creacin y gestin de empresas
de marketing que se refieren a la relacin (sexual) de marketing.
2. La aplicacin de la teora de marketing relacional (modelo) en
estrecha concepcin de la CRM es simplemente inevitable porque la
gestin de relaciones con clientes no puede ser slo la ilustracin de

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la relacin, es mucho ms importante entender la gestin y desarrollo

de las relaciones y las relaciones sexuales; CRM integra nuevas
iniciativas estratgicas de comunicacin con los clientes o sus grupos,
se crea la plataforma comn de comunicacin con los clientes.
gestin de relaciones con clientes (CRM) es:
en primer lugar es la estrategia de negocios destinado a desarrollo de
relaciones con los clientes; y sus resultados a optimizar la
rentabilidad, los ingresos y la satisfaccin de las necesidades de los
clientes;
multimedia que garantiza la integracin de todos los recursos
tecnolgicos utilizados en una empresa y actividad mbitos
relacionados con los clientes;
significaba para una mxima personalizada satisfaccin de las
necesidades de los clientes;
Diversidad de modelos de CRM y sus estructuras muestran que CRM
como sistema se est formando y por lo tanto la preparacin de
modelo tpico, lo que permitira su exitosa implementacin, es
posible.
Resumiendo el funcionalismo y la validez de elementos investigados
de diferentes modelos, sera posible poner de relieve que, a fin de
implementar con xito de CRM, es necesario equilibrar e integrar
tecnologas, procesos y personas. Estos elementos estn
estrechamente relacionados con la estrategia de la empresa,
procesos de tecnologas y procesos de integracin de funciones, as
como la superposicin de orientacin a los clientes bsicos.
Modelo de formacin tiene que apelar a cierta continuidad de las
acciones (se evala una situacin, la estrategia CRM est formulado,
las inversiones se determinan, el beneficio esperado se calcula), y la
creacin del sistema pueden tener xito cuando se analizan los
siguientes elementos del sistema y afines: los clientes, la interaccin
relacin, la informacin fuentes y bases de datos, procesos y
empleados.