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ROYAUME DU MAROC

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

Diagnostiquer le problme
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DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION


SECTEUR NTIC

Diagnostiquer un problme

Sommaire
1.

Introduction ..................................................................................... 2

2.

Diagnostic matriel............................................................................ 2
2.1.

Diffrentes Mthodes de Recherche des Pannes sur Micro-Ordinateurs .. 2

2.1.1.

La mthode des messages et des codes sonores .......................... 2

2.1.2.

La mthode des diagnostics intgrs .......................................... 3

2.1.3.

La mthode des mesures et les tests manuels des composants ...... 4

3.

Mthodologie de rsolution des problmes ........................................... 6


3.1.

Classification ................................................................................. 6

3.2.

Test.............................................................................................. 7

3.3.

Transmission ................................................................................. 7

3.4.

Rapport ........................................................................................ 8

4.

Utilisateurs d'une mthodologie de rsolution des problmes .................. 8


4.1.

Utilisateurs finaux .......................................................................... 8

4.2.

Spcialistes du support technique .................................................... 9

4.3.

Ingnieurs du support technique ...................................................... 9

4.4.

Responsables et planificateurs ....................................................... 10

5.

tapes types d'une mthodologie de rsolution des problmes .............. 10


5.1.

Consignation du problme ............................................................. 10

5.1.1.
5.2.

Collecte des informations .............................................................. 14

5.2.1.
5.3.

Mthodes conseilles de dveloppement d'un plan d'action.......... 16

Implmentation du plan d'action .................................................... 17

5.4.1.
5.5.

Processus de collecte initiale des donnes ................................. 14

Dveloppement d'un plan d'action .................................................. 15

5.3.1.
5.4.

Processus de consignation des problmes ................................. 10

Processus d'implmentation d'un plan d'action ........................... 18

Documentation de la rsolution ...................................................... 20

5.5.1.

Processus de consignation de la rsolution ................................ 20

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Diagnostiquer le problme

1. Introduction
En tant que technicien du support technique pour la rsolution des problmes lis
au poste de travail (ou technicien DST), une partie de votre travail consiste
prendre en charge les utilisateurs finaux et rsoudre divers types de tches.
Toutefois, les responsabilits dun technicien DST impliquent beaucoup plus que
la simple rsolution dun problme. Un technicien DST doit tre capable dcouter
un utilisateur, de recueillir des informations auprs de celui-ci, de diagnostiquer
et de rsoudre le problme (ou de remonter le problme un technicien senior
ou un administrateur systme) et de documenter correctement la rsolution du
problme de la faon indique par la stratgie de lentreprise.

2. Diagnostic matriel
2.1. Diffrentes Mthodes de Recherche des Pannes
sur Micro-Ordinateurs
Il existe des procdures de diagnostics pour dtecter les causes probables voir
mme les causes relles des pannes sur un micro-ordinateur. Car, en cas de
blocage de la machine, tant que la panne n'est pas dcele, on ne saurait rien
entreprendre quant la rparation de celle-ci.
Nous

allons

donc

voir

quelques

grandes

techniques

de

recherche

et

d'identification de pannes. Avant d'entreprendre quoi que se soit, il faut observer


certains pralables savoir l'interrogation de l'utilisateur comme suit :

Par quoi la panne se traduit-elle ? Quelles sont les manifestations ?

Quand la panne est-elle survenue ?

Si la machine a t dplace ou l'un de ses priphriques.

S'il y a eu connexion ou dconnexion.

Si un nouveau logiciel a t install voir un nouveau priphrique ou une


nouvelle carte.

Quelles furent les commandes lances immdiatement avant la panne ?

Si quelque chose d'inhabituel a t constat, une anomalie ou un message


d'erreur.

2.1.1.

La mthode des messages et des codes sonores

Les programmes d'application, le systme d'exploitation et l'ordinateur luimme, sont capables d'identifier les problmes et de les mettre en exergue.
Lorsque cela se produit, un message apparat sur l'cran du moniteur.

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Il met donc en relief qu'il y a soit un problme d'exploitation, soit un problme de
conflit entre un logiciel et un quipement donn. Ces messages sont multiples.
Mais les plus courants sont lists dans le tableau de l'annexe 1.
Au niveau des codes sonores, nous avons retenu que lorsque des erreurs ne
pouvant tre indiques sur l'cran surviennent au cours d'une procdure
d'initialisation, le POST (Power On Self Test ) c'est--dire au cours de l'autotest,
l'ordinateur met une srie de signaux sonores (bips ) identifiant le problme. Ce
code sonore est le profil des signaux.
Ainsi, un bip suivi d'un second et d'une rafale de trois bips (code 1-1-3) signifie
que l'ordinateur n'a pas pu lire les donnes dans la mmoire non volatile (NVRAM
). Les codes sonores tant varis, nous allons lister dans un tableau ceux qui
sont les plus souvent rencontrs sur les micro-ordinateurs (voir le tableau de
l'annexe 2).

2.1.2.

La mthode des diagnostics intgrs

Les diagnostics intgrs sont des programmes de dtection de pannes, intgrs


l'ordinateur par le constructeur. Ces programmes se trouvent dans la mmoire
flash et utiliss en premier lieu pour isoler les problmes de composants centraux
du systme, de la carte mre, du sous-systme de la mmoire et le soussystme de la mmoire cache.
Ces diagnostics intgrs sont utiliss mme si des composants du systme tels
que la mmoire, le clavier, les units et le BIOS ne fonctionnent pas. Tout
comme

les

diagnostics

sur

disquette,

les

diagnostics

intgrs

vrifient

l'ordinateur sans aucun composant supplmentaire et sans dtruire aucunes


donnes. Ils gnrent aussi des messages afin de mettre en relief les pannes
dtectes dans l'ordinateur.

Quand utiliser les diagnostics intgrs ?

Ils seront utiliss chaque fois qu'un problme survient dans le microordinateur. Au cas o les causes de la panne ne sont pas retrouves, alors on
utilisera les diagnostics sur disquette.

Dispositions prendre avant le lancement

Les diagnostics intgrs utilisent le sous-systme, vido intgr l'ordinateur


pour afficher les messages des diagnostics sur l'cran du moniteur. Il faut alors
dconnecter le moniteur de la carte d'extension vido et le connecter au soussystme vido intgr de faon pouvoir utiliser les diagnostics intgrs. Il faut
galement

insrer

une

disquette

formate

dans

l'unit

de

la

disquette

dinitialisation avant d'excuter les diagnostics intgrs de sorte que le chemin

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d'accs d'initialisation puisse tre test correctement.

Lancement des diagnostics intgrs

Au niveau de certains ordinateurs possdant un bouton spcial de diagnostic, le


lancement se fait tout simplement en appuyant sur celui-ci. Dans le cas
contraire, on appuiera sur le bouton de rinitialisation pendant une seconde
n'importe quel moment, aprs avoir allumer l'ordinateur. Ce dernier accde alors
aux diagnostics intgrs au lieu d'effectuer la procdure de dmarrage. Lorsque
les diagnostics commencent s'excuter, l'ordinateur lance trois codes sonores
en consquence rapide. Aprs quelques secondes, pendant lesquelles les
diagnostics intgrs testent le sous-systme vido intgr, un cran de
bienvenue apparat sur le moniteur. Celui-ci reste affich jusqu'au moment o on
presse le bouton de rinitialisation pour commencer l'excution des tests des
diagnostics intgrs. Si on ne veut pas excuter ces diagnostics, alors on teint
l'ordinateur et on le rallume.
Si un problme est dtect avant l'initialisation du sous-systme vido,
l'ordinateur peut mettre une srie de codes sonores identifiant le problme. Ces
codes tant varis nous allons lister les plus courants dans un tableau (annexe3)

Test des diagnostics intgrs

Dans les diagnostics intgrs, les tests sont organiss en groupe de tests et en
sous-groupes de tests l'intrieur de chaque groupe. Les tests effectus sur
chaque systme varient en fonction de l'quipement existant dans le systme.
Les tests de diagnostics sont conus pour dtecter avec prcision un composant
du systme en dfaillance.

2.1.3.
La mthode des mesures et les tests manuels des
composants
C'est la mthode au cours de laquelle on recherche les pannes d'une manire
manuelle. Ici, la recherche des pannes se fait par approche descendante, en
allant du gnral au particulier, du plus simple vers le plus compliqu. Tout
d'abord, on songera aux erreurs logicielles, aux mauvaises dclarations du setup,
aux connexions, aux cbles d'alimentation, aux interrupteurs. En suite on
songera aux priphriques, puis l'unit centrale.
Enfin, on procdera certains tests et mesures pour mieux cerner l'origine des
problmes.

Les tests comparatifs

Dans cette mthode aussi appele de substitution, un appareil ou une carte est
compare un appareil ou une carte identique et fonctionnant normalement. Il
s'agit d'une mthode matrielle et l'avantage de cette mthode vient du fait
qu'elle permet d'isoler rapidement le groupe en panne et de pouvoir le tester.

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Mais la prsence d'un systme similaire est indispensable.

Cas des mesures

Dans cette mthode on aura besoins d'un ensemble d'outils (appareils) qui
permettra de faire les mesures, d'interprter et de vrifier les observations.
Comme appareils on aura besoin d'un multimtre, d'un oscilloscope, d'une sonde
logique, d'un analyseur logique et d'un testeur de composants.

Le multimtre

Les courts-circuits ou les circuits ouverts, les tensions errones sont les
problmes les plus connus. N'importe quel ohm-mtre peut tester les conditions
d'ouverture ou de court-circuit. Un multimtre digital ou un volt-ohm- milli
ampremtre suffisent pour tester les tensions et les courants.
Si les composants et le schma sont connus, il s'agit d'une opration simple mais
longue qui permet de s'assurer que chaque connexion est sa place et que les
bons courants sont obtenus avec des tensions correctes. Dans notre cas de
dpannage des micro-ordinateurs, il est mieux d'utiliser un multimtre digital
pour des raisons de confort de lecture.
Avec cet appareil, on pourra alors contrler les rsistances, les condensateurs,
les diodes et les transistors pour dterminer s'ils sont fonctionnels ou non. Voir
schmas ci-dessous.

La sonde logique

Elle permet de vrifier rapidement les niveaux logiques, de faon isoler toute
anomalie. La sonde logique nous est utile dans le diagnostic des problmes poss
par les circuits logiques. Un signal tant reprsent par : soit un niveau haut (+
5 volts ) et un niveau bas (0 volt ), seule la sonde logique grce son indicateur
diode lectroluminescente ou d'une ampoule lectrique, le testeur indiquera
que le signal est 0 ou 1 ou indtermin. C'est l'instrument de mesure
qui permet de dterminer ou non et confirmer le bon fonctionnement d'un signal
sur un point de mesure (voir schmas ci-dessous )

L'oscilloscope.

Instrument de valeur, il trouve sa place dans un atelier de dpannage. A la


diffrence du multimtre, l'oscilloscope permet de mesurer l'amplitude et la
dure des signaux. on peut suivre alors les diffrents cycles d'une opration.
Avec les nouveaux microprocesseurs dont la vitesse varie entre 33 Mhz et 266
Mhz, pour visualiser les vnements, il faudra avoir un oscilloscope d'au moins
50 Mhz. Il existe deux grandes familles d'oscilloscopes dont :
- Les oscilloscopes analogiques qui sont plus adapts aux dpannages
des crans.
- Les oscilloscopes digitaux appropris aux dpannages des cartes

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logiques (voir schmas ci-dessous.
- L'analyseur logique
C'est un appareil complexe qui permet d'afficher sur son cran simultanment
plusieurs signaux un instant prcis. L'analyseur logique se classe en deux
grandes catgories :
- Ceux qui mettent l'accent sur les informations de type timing qui sont
en fait des oscilloscopes multicanaux et qu'on utilise pour dtecter des
erreurs logiques, du bruit ou des problmes de niveaux logiques.
- Ceux qui donnent des informations d'tat et nous permettent de
visualiser le flux des informations dans le systme en examinant tous les
points importants du circuit sous forme binaire.
Ces analyseurs permettent de dtecter les erreurs de logiciels ou les erreurs
dues une interaction logiciel-matriel (voir schmas ci-dessous).

3. Mthodologie de rsolution des problmes


Les spcificits des diverses mthodologies de rsolution des problmes
informatiques peuvent varier et les processus impliqus ne sont pas prcis.
Toutefois, la plupart des mthodologies partagent des processus et des
procdures communs qui font l'objet de cette rubrique. En fait, on peut affirmer
que toute mthodologie de rsolution des problmes fait appel des processus
et procdures communs, quel que soit le domaine : informatique, plomberie ou
mcanique automobile. Tout incident parcourt une srie de processus conus
pour rsoudre les problmes aussi rapidement et efficacement que possible.
Parmi ces processus, la classification, le test, la transmission et la cration de
rapports sont l'pine dorsale de toute mthodologie de rsolution des problmes.
Celle-ci voluera dans le temps en fonction des changements technologiques et
de l'mergence de nouveaux outils.

3.1.

Classification

Lorsqu'un utilisateur final rencontre un problme informatique et vous le signale,


cela dclenche une srie de processus de classification. Au cours de ceux-ci, vous
collectez des informations auprs de l'utilisateur pour tenter d'tablir la nature et
l'tendue du problme. La discussion initiale peut rvler des informations
permettant une rsolution immdiate. Cependant, dans le cas de problmes plus
graves ou plus complexes, vous devez faire appel aux autres processus de
rsolution pour parvenir les rsoudre.
Les problmes qui affectent de nombreux utilisateurs finaux ont un impact plus
sensible sur la productivit de l'organisation et doivent tre rsolus plus

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rapidement.
La classification vous permet de dterminer l'tendue et l'impact des problmes
en vue d'tablir leur priorit.
Mme si vous tes en mesure de rsoudre le problme tout de suite, vous devez
le consigner en vous conformant la mthodologie en vigueur. Des procdures
de consignation appropries garantissent qu'aucun rapport d'incident ne se
perde. En ayant la possibilit d'accder aux rapports d'incident dtaills, une
organisation peut surveiller ses systmes informatiques de manire plus efficace
et prendre des dcisions informes.

3.2.

Test

Une fois que vous avez tabli la priorit d'un problme et consign l'incident, la
phase de test dbute. Au cours de celle-ci, vous faites appel plusieurs
processus pour dterminer la cause probable du problme. Vous pouvez
commencer par dresser la liste des causes possibles, gnralement, en les
divisant et en les isolants. Dans le domaine des systmes informatiques, cela
peut vouloir dire tablir une distinction entre les problmes de serveur et de
station de travail, de matriel et de logiciel, et de systme d'exploitation et
d'applications. De cette manire, vous pouvez liminer les causes possibles pour
dterminer les causes probables.
Lorsque vous avez rduit la liste des causes possibles un nombre grable, vous
pouvez dmarrer le processus de test. Ce processus vise dterminer la cause
probable parmi les causes possibles restantes. Vous pouvez essayer de
reproduire le problme dans un environnement de test. Si vous pouvez le
reproduire facilement, cela signifie que vous avez dtermin la cause probable.
En revanche, si vous prouvez des difficults le reproduire, vous devez
analyser vos rsultats et revenir sur votre cheminement initial.

3.3.

Transmission

Si vous ne pouvez pas trouver de rsolution pendant la phase de test initiale,


vous devez consulter la documentation supplmentaire ou transmettre le
problme, soit au fabricant du composant suspect, soit au sein de votre
organisation si vous

disposez de

ressources

internes. Un processus

de

transmission d'incident au personnel de support technique de deuxime niveau


devrait tre en place au sein de votre organisation. Un membre de ce service
vous posera des questions pour essayer de classifier l'tendue du problme et de
dfinir un niveau priorit.

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3.4.

Rapport

Lorsque l'incident a t rsolu, vous devez documenter sa rsolution. Il est


important d'enregistrer les modifications apportes la configuration de votre
systme informatique.
En outre, les problmes ont tendance se produire plusieurs fois. S'ils ont t
documents correctement, vous gagnerez du temps la prochaine fois que vous
serez amen rsoudre des occurrences similaires du problme.

4. Utilisateurs d'une mthodologie de rsolution


des problmes
Les services de support fonctionnent au sein d'une structure hirarchique
prcise. Lorsque des utilisateurs finaux signalent des incidents aux techniciens du
support technique, savoir le premier niveau du support technique, et que ceuxci ne peuvent pas les rsoudre, ils les transmettent au support technique de
deuxime niveau. Les ingnieurs de ce service ont des connaissances et des
comptences plus spcialises pour rsoudre les problmes. Lorsque cela est
ncessaire, les ingnieurs du support technique peuvent remonter leur tour le
problme au support de troisime niveau. Le problme est alors pris en charge
par des ingnieurs systme experts dots de comptences trs cibles.
Les architectes systme, les concepteurs et les planificateurs occupent le
quatrime niveau de la structure. Les ingnieurs systme peuvent faire appel
aux architectes systme et planificateurs de niveau 4 pour concevoir et planifier
des modifications importantes apporter une infrastructure dues la
rsolution d'un problme.
Une mthodologie de rsolution des problmes bien conue peut bnficier
nombre de personnes au sein de votre organisation, et pas seulement aux
techniciens d'un service de support technique.

4.1.

Utilisateurs finaux

Les utilisateurs finaux travaillent dans le cadre de la mthodologie dfinie. Ils


reoivent une formation sur le matriel et les logiciels qu'ils utilisent. De plus, le
personnel du support technique leur fournit des documents d'auto-assistance qui
leur permettront de rechercher des solutions tout seuls. Ces documents peuvent
prendre la forme de documentation imprime, de didacticiels en ligne ou de
guides rpertoriant les questions frquemment poses.

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La mise disposition de documents d'auto-assistance aux utilisateurs finaux
constitue une partie importante de la mthodologie de rsolution des problmes.
L'utilisateur a les moyens de rsoudre des problmes sans contacter le support
technique.
La mthodologie de rsolution des problmes dfinit le processus de rsolution
des problmes, les procdures de transmission et le type de communication
qu'un utilisateur final peut attendre du support technique. Elle profite
l'utilisateur final, car celui-ci ne passe que par un point de contact pour rsoudre
les problmes et le service de support technique doit tenir l'utilisateur inform de
la progression de la rsolution. Lorsqu'un problme ne peut pas tre rgl par
auto-assistance, l'utilisateur final contacte le support technique.

4.2.

Spcialistes du support technique

Les spcialistes du support technique fournissent le premier niveau d'assistance


aux utilisateurs finaux. En tant que premier point de contact des utilisateurs
finaux, ils travaillent dans le cadre de la mthodologie de rsolution des
problmes pour dfinir la nature du problme qui leur est signal. Les
spcialistes du service de support technique ont en gnral plus de comptences
en matire de support technique que les ingnieurs du support technique.
Lorsque les spcialistes de service de support technique ne peuvent pas rsoudre
un problme dans le laps de temps dfini par l'utilisateur, c'est eux qu'il
incombe de transmettre le problme au support technique de deuxime niveau
ou aux fournisseurs externes. La mthodologie de rsolution des problmes
profite aux spcialistes du support technique dans la mesure o elle dfinit
clairement les processus qu'ils doivent utiliser pour dfinir les problmes, tablir
leur priorit, les transmettre et les rsoudre.

4.3.

Ingnieurs du support technique

Les ingnieurs du support technique assurent le support de deuxime niveau au


sein d'une organisation. En gnral, ils travaillent sur les problmes que les
spcialistes du support technique leur ont transmis. La mthodologie de
rsolution des problmes bnficie aux ingnieurs du support technique dans la
mesure o ils peuvent se concentrer sur les causes probables que les spcialistes
auront dfinies, sans perdre de temps sur la collecte des informations de base.
Les ingnieurs du support technique sont essentiellement chargs de rsoudre
des problmes que les utilisateurs finaux ont signals. Ils travaillent dans le
cadre de la mthodologie de rsolution des problmes et contribuent galement
son dveloppement.

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Certains ingnieurs du support technique se spcialisent dans un domaine de


l'infrastructure informatique de l'organisation, alors que d'autres fournissent une
assistance gnrale plus dtaille que ne proposent pas les spcialistes du
support technique. Par exemple, un ingnieur du support technique peut se
spcialiser dans les problmes de rseau ou d'infrastructure de messagerie.

4.4.

Responsables et planificateurs

Les gestionnaires et les planificateurs travaillent en dehors de la mthodologie de


rsolution des problmes, mais en tirent galement parti.
Comme le personnel de support technique des premier et deuxime niveaux
intgre ce qu'il a appris des problmes passs dans les mthodes conseilles
actuelles et documente les modifications qu'il a apportes aux systmes
informatiques, cela garantit que l'infrastructure informatique est efficace et
productive. Une documentation jour et exacte fournit aux planificateurs et aux
responsables une base solide sur laquelle prendre leurs dcisions relatives
l'infrastructure informatique.

5. tapes types d'une mthodologie


rsolution des problmes

de

Lorsque vous commencez rsoudre un problme, il est important de savoir


clairement quelles tapes vous allez excuter.

5.1.

Consignation du problme

Le processus de consignation du problme dans un rapport commence lorsqu'un


utilisateur final appelle le support technique pour la premire fois. ce stade,
vous devez enregistrer les dtails du problme et poser des questions
pertinentes l'utilisateur en vue de dterminer l'tendue du problme. Les
rponses ces questions peuvent vous aider dterminer la priorit du
problme.
Il est important de tenir l'utilisateur final inform de la progression tout au long
du processus de rsolution des problmes. En outre, pendant l'tape de cration
de rapport, vous pouvez indiquer l'utilisateur ce qui va se passer.

5.1.1. Processus de consignation des problmes


Il est important de veiller ce qu'un processus bien matris existe au sein de
votre organisation pour que les problmes soient consigns comme il faut.

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Problme dtect
Le processus de signalement d'un problme dbute lorsque l'utilisateur final
dtecte un problme de matriel informatique, de systme d'exploitation ou
d'application.
L'utilisateur peut essayer de rsoudre le problme lui-mme ou contacter le
support technique. Si le problme est intermittent, l'utilisateur peut ne pas
prendre de mesure immdiate. Si le problme se reproduit, il est possible que
l'utilisateur prenne des mesures supplmentaires.
Auto-assistance
Chaque fois que cela est possible, incitez les utilisateurs trouver eux-mmes
des solutions. Certains problmes peuvent tre rsolus trs rapidement si
l'utilisateur prend le temps de rflchir ce qui vient d'arriver.
Proposez

toujours

une

formation

adquate

aux

utilisateurs

finaux.

Non

seulement ils tireront mieux parti de leurs applications, mais ils seront moins
susceptibles de rencontrer des problmes et seront mieux mmes de rsoudre
nombre de problmes eux-mmes, sans contacter le support technique.
Contacter le support technique
Quelles que soient les formations que les utilisateurs finaux auront reues et
quelles que soient vos incitations, ils ne pourront pas rsoudre tous les
problmes. Il est important de mettre en place une procdure adquate pour
contacter le support technique afin que les utilisateurs la comprennent bien.
Pendant cette phase, consignez les dtails du problme.
Pour cela, vous pouvez utiliser une base de donnes. Vous pouvez ensuite mettre
jour l'enregistrement de base de donnes mesure que vous travaillez sur une
rsolution.
Si vous n'avez pas les comptences ncessaires pour rsoudre le problme
signal, assignez le problme d'autres personnes de votre organisation. Pour
les problmes complexes, vous pouvez runir une quipe spcialise. Mettez
jour l'enregistrement dans la base de donnes de support pour suivre les
informations relatives l'activit que vous, ou d'autres, avez effectue par
rapport au problme signal.

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Classification et support initial
Aprs que l'utilisateur a contact le support technique, essayez de classifier le
problme et d'en dterminer l'importance et l'urgence. Pour ce faire, vous
pouvez poser des questions trs spcifiques l'utilisateur. Il peut s'agir de
questions comme celles-ci :
Qui d'autre a le mme problme ? Si le problme est rpandu, cela indique
un problme plus gnral moins susceptible d'tre propre l'ordinateur de
l'utilisateur. En outre, les problmes qui affectent beaucoup d'utilisateurs
sont plus urgents que ce touchant un seul utilisateur.
Quand avez-vous remarqu le problme pour la premire fois ? Il se peut
que l'ordinateur n'ait jamais fonctionn correctement. Il est trs utile de
savoir si l'ordinateur n'a jamais fonctionn correctement, car cela peut
indiquer un problme li au dploiement plutt qu' l'utilisation.
Est-ce que quelque chose a chang peu prs au mme moment o vous
avez remarqu le problme ? Si l'utilisateur a rcemment install de
nouvelles applications ou mis jour des pilotes et si le problme est
survenu aprs ces modifications, il est possible que les modifications aient
contribu au problme que l'utilisateur signale.
Au cours de cette phase, vous pouvez dterminer une cause probable du
problme signal, mais ne tirez pas de conclusions trop htives. Vous risquez
autrement de gaspiller beaucoup de temps et de ressources. Votre objectif
pendant cette phase est de dfinir le problme correctement.
Transmission
Lorsqu'un problme doit tre transmis un service de support technique de
niveau

suprieur

ou

des

fournisseurs

externes,

veillez

consigner

suffisamment de dtails en vue de les transmettre. Il est trs utile qu'une


procdure de transmission soit clairement dfinie pour un maximum d'efficacit.
La procdure peut stipuler d'inclure les informations suivantes :
une description prcise du problme signal ;
un enregistrement de tous les messages d'erreur associs au problme ;
un enregistrement des tentatives de rsolution faites par les membres du
support technique ainsi que le rsultat de chaque tentative ;
un enregistrement concernant tous les outils de diagnostic utiliss par les
membres du support technique ;
la dure pouvant s'couler avant qu'il y ait obligation de transmettre un
problme.
Vous pouvez considrer de transmettre le problme aux fournisseurs externes
dans les cas suivants :
vous ne pouvez rsoudre le problme ;

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Diagnostiquer le problme
vous ne disposez pas de suffisamment de ressources internes pour rsoudre le
problme ;
votre organisation n'a pas les comptences requises pour rsoudre le problme
;
vous avez identifi la cause probable du problme et elle provient d'un
composant tiers spcifique.
Chaque fois que vous remontez un problme, restez-en toujours le propritaire
et utilisez l'enregistrement de base de donnes pour suivre la progression vers
une rsolution.
Assurez-vous galement que vous fournissez toute l'assistance ncessaire aux
autres niveaux d'assistance et aux fournisseurs externes.
Rsolution
Une fois que vous avez dtermin la cause probable d'un problme et avez
dvelopp un plan d'action, vous devez valuer ce plan. Cette valuation doit
inclure les tapes suivantes :
faire la liaison avec les spcialistes du support technique impliqus dans
l'implmentation du plan ;
mener bien toutes les demandes dcoulant des procdures de gestion
des modifications ;
analyser l'impact possible des modifications l'infrastructure informatique
proposes ;
dtailler les tapes de test du plan propos ;
dtailler le plan de restauration des modifications au cas o celles-ci ne
produisent pas le rsultat escompt.
Aprs avoir valu le plan d'action propos, vous pouvez le mettre en oeuvre. Au
cas o le plan d'action ne rsout pas le problme, envisagez de restaurer les
modifications apportes suite l'valuation du plan d'action. Vous devez
galement repenser la phase de classification, car il est possible que le diagnostic
et la classification initiaux taient errons.
Problme clos
Aprs avoir rsolu le problme, vous devez le fermer. Pour cela, mettez jour
l'enregistrement de base de donnes en rapport avec le problme pour indiquer
que vous avez rsolu le problme de manire permanente, puis fermez
l'enregistrement.

5.2.

Collecte des informations

Il est possible que vous puissiez rsoudre le problme signal pendant l'tape

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initiale de cration de rapport. Ceci est particulirement vrai dans le cas de
problmes

relativement

simples.

Si

vous

ne

parvenez

pas

rsoudre

immdiatement le problme, vous devez rassembler le plus d'informations


possible propos du problme dans le but d'identifier les causes possibles. Vous
pouvez utiliser des outils d'analyse, consulter des journaux des vnements ou
simplement poser des questions supplmentaires l'utilisateur pour recueillir
davantage d'informations.

5.2.1. Processus de collecte initiale des donnes


La phase de collecte des informations relatives un problme signal est trs
importante.
En suivant une srie d'tapes prcise et logique, vous pouvez dfinir clairement
la nature du problme et parvenir dterminer une cause prcise.
Questionner
Le processus dmarre lorsqu'un utilisateur contacte le support technique en
suivant une procdure dfinie. Il peut tablir ce contact initial par le biais de la
messagerie lectronique, du tlphone ou de tout autre moyen. En tant que
membre du service du support technique, vous devez poser des questions claires
et prcises l'utilisateur sur les symptmes du problme afin de pouvoir
commencer en dfinir la cause. Il est galement important de consigner le
problme dans une base de donnes. Vous utiliserez cet enregistrement tout au
long du cycle de vie du problme pour suivre sa progression jusqu' sa
rsolution.
couter
Lorsqu'un utilisateur final vous signale un problme, coutez-le attentivement. Il
arrive souvent que lorsquun utilisateur rpond vos questions et relate
l'historique d'un problme, celui-ci en rvle involontairement la cause. En
demandant l'utilisateur de commencer depuis le dbut et d'expliquer
exactement ce qu'il faisait immdiatement avant de remarquer le problme et
pendant qu'il l'a remarqu, vous pouvez parfois dterminer la cause du
problme.
Consulter
Lorsque vous avez enregistr toutes les informations pertinentes fournies par

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l'utilisateur, la tche suivante consiste dterminer la cause du problme
signal. Commencez par consulter la documentation concernant les problmes
connus que vous avez disposition.
Il est possible que le problme se soit dj produit. Si tel est le cas, vous pouvez
parvenir une rsolution et une clture rapides de l'incident.
Rechercher
Si la documentation existante ne vous permet pas d'tablir de causes probables,
vous devez mener quelques recherches dans diverses sources. Par exemple,
vous pouvez effectuer des recherches dans la Base de connaissances de support
Microsoft ou dans des forums en ligne.
Dvelopper
Une fois que vous avez dtermin une cause probable du problme, vous devez
dvelopper un plan d'action.

5.3.

Dveloppement d'un plan d'action

Lorsque vous avez suffisamment d'informations, vous tentez de dterminer la


cause du problme. Il existe deux approches possibles :
L'approche linaire est une mthodologie qui rvle rapidement la cause
principale d'un problme, car elle implique de suivre une srie logique
d'tapes. Prenez pour point de dpart ce que l'utilisateur final a dit et
continuez de faon mthodique jusqu' ce que vous dcouvriez la source
du problme.
L'approche soustractive est une mthodologie dans laquelle vous vous
reprsentez mentalement les composants systme de l'ordinateur.
Sparez les composants en deux le long d'une ligne que vous pouvez
tester. Par exemple, le problme est-il d un composant matriel ou
un composant rseau ?
Effectuez ensuite un test pour voir de quel ct de la ligne le problme se situe,
puis continuez de la mme manire jusqu' ce que vous ayez isol le composant
qui pose problme.
Quelle que soit l'approche pour laquelle vous optez, l'objectif de cette tape est
d'isoler la cause du problme. Lorsque vous pensez l'avoir dtermine, vous
devez tester vos hypothses. Si les tests s'avrent concluants, continuez jusqu'
ce que vous ayez dtermin la cause relle.
Une fois que vos tests ont rvl la cause d'un problme, vous devez planifier les

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actions suivantes. Par exemple, si le problme implique le remplacement d'un
disque du serveur, vous devez commander le nouveau disque, dterminer une
heure approprie pour effectuer le remplacement, sauvegarder les donnes
prsentes sur le disque remplacer, arrter le serveur, installer physiquement le
nouveau disque et excuter une restauration des donnes sur celui-ci.

5.3.1. Mthodes conseilles de dveloppement d'un plan


d'action
Les problmes simples sont faciles rsoudre rapidement et leur plan d'action
peut ne pas demander beaucoup de rflexion. Par exemple, si un utilisateur final
signale qu'il a oubli son mot de passe, votre plan d'action consiste ouvrir
Utilisateurs et ordinateurs Active
Directory et rinitialiser le mot de passe. Toutefois, les problmes plus graves
ou plus complexes exigent une certaine rflexion.
Analyser les donnes disponibles
Avant de commencer modifier la configuration, analysez les donnes
disponibles pour vous assurer que vous avez dtermin la cause probable du
problme signal.
Consulter la documentation
Consultez toute la documentation relative au correctif que vous envisagez de
mettre en uvre. Par exemple, si celui-ci requiert l'installation d'un Service Pack,
examinez la documentation relative au Service Pack.
Crer un environnement de test
Si le correctif envisag ou la solution de contournement implique une
reconfiguration significative ou si des problmes surviennent pendant la mise en
uvre du correctif, la productivit des utilisateurs pourrait s'en trouver affecte.
Il est important que vous criez un environnement de test qui ressemble
troitement au systme de production et l'utilisiez pour tester votre plan
d'action. Les technologies de virtualisation (telle que Microsoft Virtual PC) offrent
un moyen pratique de crer des environnements de test sans requrir
d'investissements majeurs dans du matriel ou des logiciels supplmentaires.
Considrer l'impact des modifications

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Vous pouvez tre amen effectuer un important travail de reconfiguration pour


rsoudre des problmes complexes. Les modifications que vous envisagez
peuvent avoir une incidence sur de nombreux lments de votre organisation.
Par exemple, si le correctif que vous projetez d'implmenter ncessite le
redmarrage d'un serveur auquel les utilisateurs sont connects, tel qu'un
serveur de messagerie ou un serveur de base de donnes, vous devez prvoir
l'implmentation du correctif en dehors des heures ouvres.
En outre, vous devez vrifier que les modifications proposes ne nuiront pas aux
autres applications ou services.
Prvoir une restauration
Si vous implmentez un correctif ou solution de contournement qui ne rsout pas
le problme, vous pouvez envisager de revenir en arrire. L'excution d'une
restauration n'est pas ncessaire, mais peut tre souhaitable dans des
circonstances particulires.
Par exemple, si le correctif implique l'application d'une mise jour, la
suppression de la mise jour peut tre acceptable. Toutefois, si le correctif
implique la mise niveau d'applications pour inclure de nouvelles fonctionnalits
qui peuvent tre utiles aux utilisateurs finaux, il peut tre souhaitable de laisser
les nouvelles applications installes plutt que de rtablir l'application plus
ancienne. Vous pouvez utiliser l'environnement de test pour vous entraner
annuler un correctif ou une solution de contournement propos.

5.4.

Implmentation du plan d'action

Aprs avoir mis au point un plan d'action, vous devez l'implmenter. Lorsque
vous implmentez un plan d'action en vue de rsoudre des problmes graves,
vous devez considrer l'impact des modifications que vous prvoyez d'apporter
sur la disponibilit des services. Les grandes organisations ont des procdures de
gestion des modifications auxquelles vous devez vous conformer.
Avant de modifier la configuration, valuez quels aspects de la reconfiguration
vous pouvez raliser distance avec des outils d'administration et des utilitaires.
Vous pouvez rsoudre beaucoup de problmes avec des techniques de gestion
distance pour viter de vous rendre sur l'ordinateur de l'utilisateur. Toutefois,
certains problmes ne peuvent pas tre rsolus l'aide de tels outils, et vous
devrez vous rendre sur l'ordinateur de l'utilisateur final.

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5.4.1. Processus d'implmentation d'un plan d'action


En gnral, votre plan d'action se composera des tapes suivantes. Toutefois,
n'oubliez pas que les tapes spcifiques de votre plan d'action peuvent varier en
raison de la complexit ou des circonstances d'un problme donn.
Implmenter dans un environnement de test
Avant de tenter de mettre en uvre un correctif sur le systme de production,
implmentez votre plan d'action dans un environnement de test. Gardez l'esprit
que le processus de modification de quelques aspects de la configuration d'un
ordinateur peut rsoudre un problme spcifique, mais peut introduire d'autres
problmes. Ainsi, si vous appliquez une mise jour de scurit au systme
d'exploitation pour rsoudre un problme de scurit, celle-ci peut modifier le
comportement de certaines applications.
Lorsque vous tes satisfait que le correctif ou la solution de contournement
puisse tre implment sans provoquer de problmes supplmentaires et qu'il
rsout le problme signal, passez l'tape suivante. Les problmes simples
peuvent ne pas requrir cette tape de test.
Analyser l'impact possible
Vous devez vous assurer que toutes les modifications que vous envisagez
d'implmenter ne nuiront pas au reste de l'infrastructure informatique. Par
exemple, il est possible que sur un ordinateur spcifique, un nouveau pilote de
priphrique pour un composant matriel suspect soit l'origine de conflits entre
priphriques qui provoquent des problmes de dmarrage de l'ordinateur. Au
niveau de l'organisation, l'installation d'un Service Pack sur un serveur de
messagerie peut changer la faon dont les serveurs grent certains types de
messages et provoquer la non-remise des messages.
Ces problmes potentiels seront visibles lorsque vous implmenterez votre plan
d'action dans l'environnement de test. Vous pourrez alors corriger votre plan
d'action afin d'viter que ces problmes ne se produisent dans l'environnement
de production.
Se reporter la gestion des modifications
Les grandes organisations implmentent des procdures de gestion des
modifications pour garantir que le personnel de support technique apporte des

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modifications l'infrastructure informatique conformment aux instructions et
qu'il les documente suffisamment une fois effectues. Si votre organisation
utilise une telle procdure, vous devez dterminer ce qui est requis de vous lors
de l'implmentation du correctif ou de la solution de contournement. Consultez la
documentation

adquate,

et

lorsque

cela

est

ncessaire,

discutez

des

modifications proposes avec les personnes appropries.


Rsoudre le problme
Les spcialistes du support technique peuvent souvent rsoudre rapidement les
problmes les plus courants, sans faire appel aux spcialistes des produits. Les
problmes moins courants ou plus complexes requirent souvent l'intervention
de spcialistes de support technique ou de fournisseurs externes, et parfois la
cration d'une quipe spcialise regroupant les comptences ncessaires la
rsolution d'un problme particulier. Lorsque cela est possible, considrez
l'utilisation des outils et des utilitaires d'administration distance, car ceux-ci
permettent souvent de trouver des solutions plus rapidement.
Surveiller et valuer
Si un correctif ou une solution de contournement est susceptible de prendre
plusieurs heures et d'impliquer plusieurs tapes, vous devez surveiller la
progression du processus de rsolution du problme. Il est important que vous
valuiez les donnes collectes lors de ce processus pour dterminer si vous tes
sur le point de trouver une solution. Si les donnes ne vous permettent pas de
l'affirmer, envisagez de revoir votre plan d'action.
Rendre compte et documenter
Qu'un problme soit compltement rsolu ou non, vous devez documenter toutes
les tapes que vous avez effectues pour le rsoudre ou tenter de le rsoudre. Si
vous avez consign l'incident dans une base de donnes pour suivre son tat,
vous devez mettre jour l'enregistrement pour indiquer que le problme a t
rsolu ou non et si l'incident est clos ou non. La rubrique suivante traite plus
particulirement du processus de consignation d'une rsolution d'un problme.

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5.5.

Documentation de la rsolution

Lorsque vous avez rsolu le problme, vous devez documenter sa rsolution.


Cette tche implique un de nombre processus qui varie en fonction de
l'infrastructure du support technique. Au minimum, vous devez informer
l'utilisateur final que vous avez rsolu le problme. Si un systme de
consignation est en place, vous devez clore l'incident.
Beaucoup d'organisations s'appuient sur la documentation pour fournir des
informations relatives la configuration de leurs systmes informatiques. Si vous
avez procd une reconfiguration pour rsoudre un problme, vous devez
mettre jour la documentation de support pour reflter les modifications
apportes.
En outre, lors de la phase de collecte des informations, il est souvent utile de
consulter les journaux d'incident, qu'un problme similaire ait t signal ou non
par quelqu'un d'autre.
Savoir si un autre technicien a document des problmes similaires n'est possible
que si, la clture de l'incident, vous documentez ce que vous avez fait pour
rsoudre le problme.

5.5.1. Processus de consignation de la rsolution


Dans la plupart des organisations de support, un processus existe pour
enregistrer et documenter un problme signal par un utilisateur. En gnral, le
personnel du support technique consigne l'incident signal dans une base de
donnes. Lorsqu'un problme est rsolu, vous devez clore l'incident et en
informer l'utilisateur qu'il l'a signal.
Mettre jour la documentation actuelle
Si le problme a rvl des failles dans l'infrastructure informatique actuelle,
dans les mthodes de travail ou dans d'autres domaines, vous devez mettre
jour la documentation actuelle pour faire tat de ces failles et des correctifs ou
solutions de contournement appropris. Par exemple, si vous installez un Service
Pack pour un systme d'exploitation dans toute l'organisation pour rsoudre un
problme

d'incompatibilit

entre

applications,

vous

devez

enregistrer

les

informations se rapportant ce problme ainsi que la procdure d'installation du


Service Pack dans la documentation relative l'infrastructure.
Crer une nouvelle documentation

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Les problmes graves et complexes entranent souvent des modifications
d'infrastructure majeures. Vous devez crer la documentation ncessaire pour
prendre en charge ces modifications. Par exemple, si vous installez une nouvelle
version d'une application pour rsoudre un problme, mettre jour la
documentation existante ne suffit pas. La nouvelle version de l'application peut
comporter de nouvelles fonctionnalits et peut fonctionner diffremment de
l'ancienne

version.

Vous

devez

communiquer

aux

utilisateurs

et

aux

administrateurs qu'ils doivent dsormais travailler sur la nouvelle version.


Consigner la rsolution
Vous devez mettre jour tous les enregistrements de base de donnes associs
un incident. La mise jour doit inclure la rsolution et toute autre information
pertinente relative au correctif ou la solution de contournement utilis pour
rsoudre le problme.
Vous ne devez pas considrer un problme comme rsolu tant que la rsolution
n'a pas t documente de faon tre utile pour la rsolution d'incidents
ultrieurs. Enfin, vous devez clore l'enregistrement d'incident.
Communiquer avec l'utilisateur final
Vous devez permettre l'utilisateur final qui a signal le problme de savoir que
vous avez rsolu le problme. Si l'utilisateur doit prendre des mesures spciales
ou doit contourner le problme, vous devez l'en informer. Si vous avez apport
des modifications significatives l'infrastructure, les utilisateurs peuvent avoir
besoin de recevoir une formation.
Consigner des mesures prventives
Un problme ayant tendance se rpter, il est essentiel que vous le
documentiez ainsi que sa cause et les tapes qui ont permis de le rsoudre. Une
documentation adquate garantit que les ingnieurs de support technique qui
seront confronts au mme problme puissent dcouvrir une cause probable et
une solution recommande tt dans le processus de rsolution.
Mettre laccent sur un point particulier

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Note dattention particulire.

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Pour approfondir le sujet.


Proposition de rfrences utiles permettant dapprofondir le thme abord

Sources de rfrence
Citer les auteurs et les sources de rfrence utilises pour llaboration du
support

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