28-9-2016

SISTEMAS DE
GESTION DE
CALIDAD PARA
ENTIDADES
PUBLICAS
1302479

Jess David Orozco

Actividad 1: evolucin de la calidad en la entidad

Consulte el material: Breve historia de la calidad
Como resultado de esta consulta elabore un documento en Word, donde describa
detalladamente cmo ha sido la evolucin de la calidad en la entidad para la cual usted
trabaja; comente qu etapas o hechos de los mencionados en el documento se han
desarrollado, cules le falta por desarrollar, cules no debi o no debe desarrollar y por qu.
Si su paso por la entidad ha sido muy corto, consulte con sus compaeros ms antiguos.

EMPRESA:

SAN JOSE DE NEIVA

SECTOR ECONOMICO: SALUD

La empresa donde laboro es un centro de salud de la bella ciudad de Neiva,

trabajamos con recursos del estado, brindando atencin en salud del primer nivel
de complejidad o sea que se ofrecen servicios de mdicos y odontolgicos
generales a la poblacin pobre y vulnerable, esto nos facilita en gran manera la
existencia ya que los recursos para nuestro funcionamiento llegan del estado y no
directamente de la venta de servicios; se atiende urgencias consulta externa,
maternidad, hospitalizacin primaria y odontologa general, todos los servicios son
subsidiados y se tiene contratos con algunas EPS. Como ya sabemos las
entidades prestadoras de servicios de salud deben estar habilitadas y cumplir con
los requisitos expuestos en la norma para certificarse.

La empresa cuenta con una infraestructura aunque no excelente, es buena para la

prestacin del servicio,
instalaciones amplias, donde se encuentran los
consultorios, las salas de espera, salas de parto rea de urgencia, en trminos
generales son buenas instalaciones, se deben hacer algunas adecuaciones que
permitan calificar en los requisitos, se cuenta con una parte administrativa y la
asistencial, es cierto que las oficinas funcionan en la misma edificacin del rea
de atencin a los usuario y eso nos hace figurar a todos en alto riesgo, se cuenta
con una oficina de contratacin en donde se maneja por prestacin de servicios la
mano de obra profesional y tcnica requerida, y la compra de los elementos e
insumos necesarios para la prestacin del servicios; se cuenta con un personal de
planta, pero la realidad es que no es un nmero
muy representativo. La
administracin esta en cabeza de una gerente que a propsito tiene un periodo de
gobierno igual al del alcalde de turno, se cuenta con una subgerencia de libre
nombramiento y remocin, que se encarga de la administracin del recurso
humano y dentro de cada rea de trabajo existe un jefe o coordinador, existe un
rea financiera, rea de contratacin, control interno, rea de gestin de calidad
y un almacn. En el rea asistencial, se cuenta con enfermeras jefes, auxiliares

de enfermera y mdicos titulados que desempean sus funciones en la

prestacin del servicio, estas reas estn coordinadas por un jefe de grupo que
dispones los cuadros de turnos, la verificacin del cumplimiento y certificacin
para el respectivos pago apoyados por las jefes de enfermeras.

A pesar de que la empresa se encuentra a simple vista bien organizada no ha sido

posible alcanzar la certificacin, el constante cambio de administracin y
personal prestador de los servicios profesionales, deja en el limbo la aspiracin,
las capacitaciones se dan al personal y al poco tiempo es cambiado, representa
una amenaza continua ya que se escapan los recursos invertidos y el entusiasmo
contagiado, siempre nos dejan acciones de mejora, y estoy segura que esta
situacin se presenta por los cambios continuos de administracin, los que llegan
no traen la motivacin

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Un sistema de gestin de calidad es un mtodo de trabajo que asegura que los

servicios prestados cumplen con unas especificaciones previamente establecidas
en funcin de las necesidades del cliente. Un sistema de calidad identifica,
coordina y mantiene las actividades necesarias para que los productos / servicios
cumplan con los requisitos de la calidad establecidos sin tener en cuenta dnde se
producen estas actividades.
El objetivo de un Sistema de Calidad es satisfacer las necesidades internas de la
gestin de la organizacin. Por tanto va ms all de satisfacer los requisitos que
impone el cliente, La adopcin de modernas tcnicas de gestin orientada a
satisfacer las necesidades internas y externas de la empresa con proyeccin a
mejorar los servicios de los usuarios o clientes redundar en beneficio de todos.

Se puede tener una mayor productividad con una mejor utilizacin de los recursos,
esta mejor utilizacin de los recursos se manifiesta en la reduccin de costos en
la empresa que puede permitir mejorar precios y por tanto aumentar las ventas;
Cada compaa debe desarrollar una estrategia de calidad a largo plazo. Despus
debe asegurarse de que todo el grupo administrativo comprenda la estrategia de
manera que sus integrantes puedan elaborar planes a corto plazo detallados, que
aseguren que las actividades de los grupos coincidan y respalden la estrategia a
largo plazo.

La norma ISI 9001:2008, contiene los requisitos exigidos para la implantacin del
SGC y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta
Norma Internacional, dentro de los cuales queda claro que es necesario contar con
la documentacin del proceso, por qu? Fcil , porque todo se tiene evidenciar
y calificar (Ejemplo: Mapa de Procesos, con los macro procesos Estratgico, de
apoyo, misional y evaluacin, procedimientos, Manual de Calidad), se deben
formular objetivos realizables, en un tiempo determinado, no tan extenso para
poder notar su cumplimiento y alcance, estos objetivos deben encerrar lo
expuesto por la norma, los principios bsicos sobre los que se forjo la empresa, y
el compromiso intrnseco de lograr la satisfaccin del cliente o usuario
La implementacin del sistema de calidad debe ser un compromiso de todos los
miembros de la empresa, liderado por la gerencia y apoyado por los diferentes
comits, jefes de reas, coordinadores de grupo, asesor de calidad, control
interno, auditores ect.
La ESE San Jos de Neiva cumpli con los requisitos esenciales para la
implementacin del Sistema de Gestin de Calidad:

1. JUSTIFICACIN
2. ANTECEDENTES
3. OBJETIVOS
4. ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO
5. GRUPO DE TRABAJO
6. DURACIN ESTIMADA DEL PROYECTO
7. FACTORES CRTICOS DE XITO
8. INVERSIN Y FINANCIACIN DEL PROYECTO
Se evacuaron una a una las etapas, cumpliendo con cada propsito:

1. Poltica de seguridad y salud en el trabajo

La poltica de Calidad establece el sentido general de la direccin y fija los
principios de accin para una organizacin en los aspectos de seguridad y salud
laboral.
Determina los objetivos a la responsabilidad y desempeo de Calidad requeridos
en toda la organizacin. Demuestra el compromiso formal de una organizacin,
particularmente el de la alta gerencia relacionado con la gestin de Calidad
Es la alta gerencia la que debe generar y autorizar una declaracin, documentada
de la poltica, incluyendo elementos como:
- Ser apropiada a la naturaleza y objeto social de la empresa
-

Incluir compromiso de mejora continua

Incluir el compromiso de cumplimiento de aspectos legales

Estar documentada
Ser comunicada a todos los empleados de la organizacin
Ser revisada peridicamente para asegurar que siga siendo apropiada a la
organizacin

2. Organizacin
Se debe sealar que una estructura organizacional de Calidad indicando las
funciones y responsabilidades en los diferentes niveles jerrquicos
3. Planificacin
Deber basarse en un diagnostico inicial de la situacin actual de la empresa, este
diagnostico deber incluir estrategias de divulgacin, estimulacin y compromiso
La planificacin a su vez obliga a confeccionar, un programa de trabajo y
actividades de que permitan dar a conocer los objetivo, beneficios y expectativas,
los plazos de ejecucin de las actividades, responsables, los procedimientos de
control de los riesgos, planes de emergencia e implementacin. El programa de
trabajo deber ser aprobado por el Representante legal de la empresa
4. Evaluacin
El desempeo del Sistema de gestin de Calidad, deber ser revisado
peridicamente.
Hacer seguimiento al grado de cumplimiento de los objetivos de calidad
propuestos
Hacer seguimiento al programa de trabajo.
Hacer seguimiento a las medidas correctivas emanadas a causa de investigacin,
no conformidades o acciones correctivas
El seguimiento y evaluacin del desempeo del sistema de gestin de Calidad, se
basa en el clculo de los indicadores
5. Accin en pro de mejoras o correctivas
La empresa debe contar con los mecanismos para la adopcin de medidas
preventivas y correctivas en funcin de los resultados obtenidos en la evaluacin
realizada previamente, de manera de introducir las mejoras que requiera el
sistema de Calidad
Se logro una muy buena definicin de los procesos, subprocesos y se ubicaron por
niveles jerrquicos:

BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIN DEL SGC:

La empresa desarrollar un sistema estructurado, ordenado y basado en

principios universales de la administracin moderna.

Mayor organizacin y control de la empresa

Una amplia visin de sostenibilidad y buenas prcticas culturales y ambientales
Reduccin de sus costos operativos
Generacin de un nuevo y competitivo ambiente de trabajo
Desarrolla polticas de permanente satisfaccin de los cliente
Busca alternativas para lograr la mejora continua de sus procesos.
Reduccin del desperdicio
Nuevas alternativas de mercados
Mayor competitividad

CULES LE FALTA POR DESARROLLAR, CULES NO DEBI O NO DEBE DESARROLLAR Y POR

QU.

La ESE SAN JOSE DE NEIVA, es una entidad prestadora de servicios de salud

del primer nivel de complejidad, que de acuerdo a las disposiciones de ley, ha

incursionado en el proceso de Gestin de Calidad en busca de la certificacin

de sus servicios; una vez implementado el proceso de gestin de calidad, se
pidi al ente certificador (ICONTEC) para que realizara su auditoria, nos dieran
la certificacin.
La auditora realizada arrojo como resultado, muchas no conformidades, que
para una empresa prestadora de servicios de salud, eran lo bastante fuertes y
ameritaba acciones preventivas, correctivas y de mejora que no permitieron la
certificacin.
La medicin de los resultados, exige el cumplimiento de parmetros que
permiten la trazabilidad en los equipos de medicin y ensayo, rigindose por
patrones ya predeterminados las autoridades competente a nivel nacional, lo
que permite la regulacin y competitividad de nuestras empresas
QUE FALLO:

El continuo cambio de administracin, impide crear lasos de perteneca

por parte de la administracin

El Continuo cambio del personal asistencial (Mdicos, auxiliares de

enfermera, odontologa, etc) no permite que el compromiso sea total

Capacitacion constante al personal nuevo

Compromiso por parte de quienes realizaron las auditorias internas,
previas a la visita del ente certificador
Estrategias, fuertes y contundentes para lograr
superar las no
conformidades
Mayor control y gestin de gerencia

La empresa en su afn de conocer sus debilidades, y plantear posibles

soluciones, en cuanto a la satisfaccin de los usuarios ha solicitado mediante
encuesta a sus que expongan sus mayores dificultades, en cuanto sus
servicios, las cuales fueron valoradas y porcentuadas de acuerdo al rango de
incidencia; estas han sido las conclusiones
Tipo de Defecto
Otros problemas

Detalle del Problema

Otros problemas no expuestos
en los anteriores

Recurso medico insuficiente

Demanda insatisfecha

Diagnostico equivocado

Mala medicacin, pacientes

crnicos, agudeza de la
enfermedad

Frec.

Frec. %

0,0%
0
20

8,7%
8,7%

20

Falta equipos de diagnostico

No contamos con el servicio de

rayos x ni de ecografas por lo
tanto los pacientes se deben
remitir a otras entidades

8,7%

20

Falta experiencia laboral

Mal diagnostico y tratamiento

Fallas tcnicas del software

Desperdicio de materiales
como papelera, luz y tinta.

20

Falta de personal profesional

medico

Recarga de consultas y mayor

tiempo de espera

25

Retraso en la consulta

Incumplimiento de la hora de la
cita

Demora en las remisiones

Mala atencin

20

8,7%
8,7%
10,9%
13,0%

30

Fallas en el sistema de salud

que no permite ubicar los
pacientes en el nivel requerido.

35

Insatisfaccin del cliente

40

17,4%

230

100,0%

TOTAL

15,2%

Se han implementado estrategias que permiten resolver estas dificultades,

adems se ha mejorado considerablemente la estructura fsica de la ESE, se
realizan capacitaciones constantes, y una revisin buscando actualizar los
procesos buscando que sean lo ms prctico posible.

NO DEBE DESARROLLAR Y POR QU.

No debimos buscar la certificacin general, se ha debido buscar certificar por
servicios lo que nos daba tiempo para implementar acciones preventivas
correctiva o de mejora y habamos ganado tiempo pra superar no
conformidades.
Se Habria capacitado al personal que era nuevo para los das en que se realizo
la visita de auditoria externa
REFLEXION
. Es muy importante la medicin de los resultados y consultar constantemente la
satisfaccin del cliente ya que la implementacin del SGC no es siempre igual a
Satisfaccin del cliente y si no logramos colmar las expectativas de nuestros
clientes, no estamos haciendo nada,,,,fue perdido nuestro proceso,,,no se
implementaron medidas de control eficaces, debemos replantear y encontrar en
donde est la falla, pero ya sabemos que para que estos cambios funciones y
muestren resultados, se debe crear una cultura de calidad, que todo lo que
hagamos lleve lo mejor de nosotros,
La norma nos dice como se debe

implementar el SGC y cules son sus requisitos, pero quien realmente hace que
funcione y de los resultados esperados es cada uno de los que conforman la
empresa y se requiere del mejor esfuerzo de cada uno para que esto realmente
funcione.
Aunque la poltica de calidad se ha implementado, se han dejado algunos vacios
que hacen que esta no sea al 100% perfecta, por ejemplo, aunque existen los
buzones para los reclamos y quejas de los usuarios esta no tienen el suficiente
impacto como para exigir una solucin inmediata, o sea.no se escucha al
usuario y menos se piensa al 100% en satisfacer sus expectativas. - Queda
evidente que el control de documentos no es lo suficientemente preciso como
para tener a disposicin de quien lo requiera los documentos necesarios, para
sacar de circulacin la documentacin obsoleta, y para reconocer en ellos el
nmero de edicin vigente, se requiere reforzar este proceso. En cuanto a las
capacitaciones la administracin se conforma con que el personal se dedique a
trabajar pero no est planificando ni reforzando su actualizacin de conocimientos
o de motivacin mediante capacitaciones peridicas, se debe reforzar este
proceso para lograr el total inters de los empleados en las labores que realiza y
de su participacin
Con la implantacin y certificacin del sistema de gestin de la calidad lo nico que
estamos obteniendo es la herramienta para la mejora, el siguiente paso es
empezar a utilizarla a diario. El problema se centra en la espera que el
Responsable de Calidad mantenga el sistema de la misma forma que logro
implementarlo, y esto no funciona de esa manera. Cada uno de los integrantes de
la organizacin, empezando desde la Alta Direccin, deben hacer que el sistema
funcione, pero tomando a la calidad como una forma o filosofa de trabajo y no as
como un fin a alcanzar. Nadie ms que cada funcionario puede hacer el trabajo
que se le ha asignado, entonces no se puede deslindar la responsabilidad de la
calidad de la organizacin a una persona especfica, cada uno es responsable de
realizar su trabajo en funcin a los requerimientos establecidos. Debe
concientizarse que la calidad es el camino para ser ms competitivos y lograr
clientes satisfechos, y no as una meta. Los sistemas de gestin de la calidad son
herramientas que permiten a la organizacin transitar por el camino de la calidad
para alcanzar los beneficios esperados; y los primeros que deben concientizarse
de eso son los lderes de la organizacin.
La Calidad comienza en cada una de las personas, con la actitud y compromiso
que tengan para con el cambio e innovacin continan mediante la aplicacin
permanente de la herramienta denominada sistema de gestin. Con la

implantacin del sistema de gestin de la calidad, el trabajo no ha terminado, es

slo el inicio.

CONCLUSION

Cuando se desarrolla, implementa y administra el sistema de gestin de la calidad

de la organizacin, la direccin debera considerar los principios de la gestin de la
calidad descritos en 4.3. Basado en esos principios se deben direccionar las
polticas, misin , visin teniendo siempre como gran objetivo la satisfaccin del
cliente .y con ello se obtiene otras ganancias como:
Calidad de producto realzada y fiabilidad en un precio razonable.
Salud mejorada, seguridad y proteccin de medio ambiente, y reduccin de
basura (gasto).
Gran compatibilidad e interoperabilidad de bienes y servicios
que permiten la simplificacin para utilidad mejorada.
Reduccin del nmero de modelos, y as reduccin de gastos.
Eficacia de distribucin aumentada, y facilidad de mantenimiento.
Los usuarios tienen ms confianza en los productos y los servicios que se acogen
a polticas de calidad, pues proporcionan el aseguramiento de conformidad a las
declaraciones de los fabricantes, o esto puede ser por medio de revisiones de
cuentas realizadas por cuerpos independientes. Todo este seguimiento de seguro
nos lleva a la feliz adopcin de un sistema que ms