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EL JUEGO DEL CLIP Y EL LADRILLO

El juego del clip y del ladrillo les ensea a los representantes de ventas
la importancia de establecer objetivos de ventas. Divide a los
participantes en cuatro grupos separados, y proporcinale a cada grupo
diferentes instrucciones escritas. Dos de los grupos tienen cinco minutos
para subir con tantas ideas diferentes como les sea posible para utilizar
un clip de papel o un ladrillo, respectivamente. Los otros dos grupos
tienen cinco minutos para llegar con por lo menos 20 ideas diferentes
para utilizar un clip de papel o un ladrillo, respectivamente. Cuando los
grupos se vuelven a juntar, invariablemente los grupos que trabajaron
con metas especficas (20 ideas) vienen con ms ideas que los grupos
que trabajan con metas vagas ("tantas como sea posible"). Los
resultados motivan a los representantes de ventas a establecer metas.

3 PASOS PARA LA
COMUNICACION ASERTIVA

INTRODUCCION
La Asertividad es la habilidad de expresar lo que pensamos y
sentimos, de forma directa pero respetuosa.
Para comunicarnos asertivamente debemos seguir un sencillo
protocolo, que contiene 3 pasos, estos son:

1.- Iniciar nuestra comunicacin con elementos racionales y


no emocionales. Por ejemplo iniciar diciendo: "sos un intil",
no ayuda a construir la comunicacin, a pesar de ser directo.
La idea es decir: "el da de ayer no me ayudaste con el
trabajo, a pesar que estabas desocupado..."
2.- Solicitar en forma respetuosa lo que esperamos de la otra
persona. Por ejemplo: "me gustara que la prxima vez me
ayudes ...".
3.- Decir como nos beneficiamos todos con esa ayuda. Por
ejemplo: "si me ayudas con esto es posible que todos
salgamos ms rpido del trabajo ..."
Estos tres pasos son bsicos en la comunicacin laboral.
Ahora, vamos a presentar unos casos breves para que
analicen como poner en prctica los 3 pasos.

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CASO NO. 1

Tengo un (a) compaero (a) que me visita mucho a mi


escritorio. Habla mucho de cualquier tema. No se ha
percatado de que cada visita suya es de alrededor de 30
minutos y me atrasa mi trabajo.
En ocasiones hago que
estoy escribiendo y me dice que le atienda por unos
minutos ya que le urge hablar conmigo. De un 100% de las
veces que me visita tan solo un 25% tiene que ver con
situaciones laborales, el resto no tiene ninguna relacin con el
trabajo.
Necesito planear como decirle en forma asertiva que no me
interrumpa y que respete mis horas laborales?

DINAMICA PARA ROMPER LA


RUTINA

Imprima esta imagen y ponga a la gente a buscar las rutas que les
llevarn a los clientes, al cofre y a los dlares.

Objetivo: crear un espacio de diversin y romper el hielo durante


un curso de ventas o servicio al cliente.
Metodologa: se puede hacer en grupos o de forma individual.
Brindeles unos minutos para realizar el ejercicio.

LOS ANTEOJOS DEL SERVICIO AL CLIENTE


Objetivo de esta dinmica:

Asumir roles diferentes y con base en ellos atender a un


cliente y resolverle sus requerimientos.
Metodologa:
El Facilitador debe seleccionar una situacin especfica la cual
ser la base de discusin y resolucin para est actividad.
Luego va a repartir entre los participantes un rol determinado,
el cual se orientar por el uso de unos anteojos.
Los anteojos significan la forma en como el participante VE a
su cliente y con base en ello le va a atender
El Facilitador debe indicar a los participantes que al momento
de recibir su anteojo no debe decrselo a nadie.
La idea es que el participante planifique como va a interpretar
al servidor que atender al cliente con los anteojos que le
correspondi,
Cada vez que termina una dramatizacin, el Facilitador le va a
solicitar al resto de participantes adivinar cul tipo de anteojo
utilizo el servidor.
A partir de ese momento el Facilitador cuenta con el espacio
suficiente para generar un bonito debate o bien agregar
comentarios que le ayuden a mejorar el desempeo de los
participantes.
Se sugiere al Facilitador entregar los anteojos de forma
aletaria entre los participantes y se les debe entregar
adicionalmente el caso o situacin a analizar.
Ejemplo prctico:
Un cliente llega a nuestras instalaciones a presentar una

queja ya que un compaero nuestro le falto el respeto. El


cliente dice que ese compaero le dijo: mire, no es mi
problema que usted no haya entendido lo que firmo en el
contrato. Mejor vyase lea mejor el contrato y luego viene.
Con base en este caso usted lo va a atender y darle una
respuesta conforme los anteojos que le correspondi.
Cuenta con 5 minutos para analizar su papel y planificar la
forma de atender al cliente (sin perder de vista su anteojo).

PARA EL FACILITADOR
A continuacin se le brindan algunos ejemplos de anteojos.
Usted puede modificarlos e incluir otros, si as lo considera.

ANTEOJOS DEL NEGATIVO


Usted es un servidor que a todo le dice NO. No ayuda. No
colabora. Pone muchos peros al cliente y sobre todo evita
comprometerse en algo. Tratar de que el cliente se vaya sin

resolver sus requerimientos.

ANTEOJOS DEL POSITIVO


Usted es un servidor proactivo. Le gusta atender a los clientes
y toma muy en serio su trabajo. Tratar siempre de ayudar al
cliente y dejarlo satisfecho, sin comprometer las polticas de
la empresa.

ANTEOJOS DE LA ZONA DE
CONFORT
Usted es un servidor que se siente en su zona de confort. Es
relajado, nada lo estresa. Sabe que no lo van a despedir del
trabajo. Entre menos haga es mejor. No se compromete en
nada y tratar que el cliente no haga nada para evitarse tener
que resolver o atender los casos de este.

ANTEOJOS DEL PATAN


Usted es un servidor que le falta al respeto al cliente. Tal vez

no de forma directa. Pero es sarcstico. Mal intencionado. Se


puede volver grosero y tiende a caer mal. Atiende al cliente
de forma seca y rpida. Entre menos tiempo este el cliente
mejor para usted.

ANTEOJOS DEL VACILON


Usted es un servidor que no toma las cosas en serio. Para
usted todo es un vaciln. No ve con preocupacin las
situaciones de sus clientes. Nunca hace empatia con estos. Se
re mucho y minimiza los problemas de los clientes. Es
demasiado relajado y evita estresarse.
DINAMICA SOBRE 3 ESTILOS DE COMUNICACION
El objetivo de esta dinmica es analizar las formas en como
los trabajadores de las empresas se comunican con sus
clientes. Y de paso determinar la conveniencia o no de
hacerlo.
Para ello haga lo siguiente:

Redacte casos sencillos de requerimientos o necesidades que


los clientes tienen al momento de contactar a un
representante de la empresa. Por ejemplo, son las situaciones
tpicas por la que los clientes llaman, los visitan o les envan
notas escritas. Usted selecciona la cantidad de casos,
dependiendo del tiempo que tenga para esta dinmica. Un
nmero aceptable es tener por lo menos 3 casos diferentes.
Una vez que los tenga depostelos en un vaso o un recipiente,
de tal manera que no se puedan leer.
Luego haga otros papeles sobre la forma de abordar o atender
a ese cliente. Abajo se le brindan ejemplos. Estos papeles
depostelos en otro vaso o recipiente, tambin de forma tal
que no se lean.
Haga un crculo y solicite a dos integrantes que tomen un
papel cada uno de cada vaso o recipiente. La idea es que uno
de ellos asuma el rol de cliente y el otro del trabajador que le
va a atender.
Solicteles que en unos 5 minutos deben hacer un rol playing
de ese caso.
Cuando concluyan todos los integrantes deben de dar
retroalimentacin al compaero que hizo de trabajador y
sealar lo bueno y malo de su rol.
Rote a los participantes de tal manera que cada caso sean
diferentes.
Aproveche los resultados para ahondar sobre los cambios
necesarios en la comunicacin que tienen los trabajadores con
los clientes.
Evite personalizar en alguien de la organizacin, ya que esto
puede generar conflicto.
Ejemplos de roles sobre comunicacin:
Usted va utilizar el rol de COMUNICACIN AGRESIVA. Para ello
sea cortante, evite el contacto visual. No muestre entusiasmo
al atender al cliente. Utiliza un tono de voz fuerte y hace
gestos negativos. Parezca enojado (a).

Usted va a utilizar el rol de COMUNICACIN ASERTIVA. Para


ello cntrese en el cliente. Haga contacto visual, deje que el
cliente hable y luego diga las cosas en forma directa y muy
respetuosa. Evite la confrontacin y mencione
constantemente, yo creo, yo pienso, Yo siento. No hable
fuerte y sea cortes. Personalice la atencin: diga el nombre
del cliente en forma reiterada.

Usted va a utilizar el rol de COMUNICACIN PASIVA. Para ello


evite hacer contacto visual. Deje que el cliente maneje la
situacin. Mustrese inseguro (a). Hable poco. No explique
mucho. Mustrese tmido.
EL VIAJE DEL SERVICIO AL CLIENTE

_______________________________________________________________
____________________
Todas estas palabras tienen que ver con el tema del
servicio al cliente. Estas de acuerdo?

PALABRAS INCOMPLETAS EN
VENTAS

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A continuacin vas a encontrar un artculo para una revista
especializada en ventas. La idea es que completes las
palabras que faltan, ya que se debe imprimir en 10 minutos.
Buena suerte.

Artculo

LAS VENTAS HOY EN DIA

En la actualidad se ha llegado a la conclusin que las


empresas requieren tener ingresos que les permita
_____________________
en
el
mercado
por
un
largo
______________.
Sin embargo vender hoy en da es ___________________, debido
a que hay ms competencia y esto requiere de los vendedores
una dosis de __________ que les permita llegar a sus metas.
Lo primero que tiene que conocer el vendedor es al
______________, para poder ofrecer los ________________ que

vayan de acuerdo con sus necesidades.


El vendedor debe ser ordenado en sus acciones para lograr
los mejores _______________.

_______________________________________________________________
________

PARA EL ORGANIZADOR DE ESTA DINAMICA


Bajos a dar nuestra versin completa de este artculo. Usted
puede hacer cambios o bien aceptar los que los participantes
sealaron si estos caben dentro del anlisis del tema.
En la actualidad se ha llegado a la conclusin que las
empresas requieren tener ingresos que les permita
MANTENERSE en el mercado por un largo PLAZO.
Sin embargo vender hoy en da es MAS EXIGENTE debido a
que hay ms competencia y esto requiere de los vendedores
una dosis de ACTITUD que les permita llegar a sus metas.
Lo primero que tiene que conocer el vendedor es al CLIENTE
para poder ofrecer los PRODUCTOS O SERVICIOS que vayan
de acuerdo con sus necesidades.
El vendedor debe ser ordenado en sus acciones para lograr
los mejores RESULTADOS.

ROLE PLAYING PARA


SERVICIO AL CLIENTE

El objetivo de esa dinmica es realizar role playing para


validar la atencin a clientes. Para ello haga lo siguiente:

1.- Prepare los roles de clientes que usted desea que sean
representados. Nosotros le brindamos algunos ejemplos al
final de este documento.
2.- Una vez que tenga los roles, imprimalos y peguelos en una
pizarra de tal manera que no se lea el contenido. Cada rol
debe tener un nmero visible para conocer la secuencia y
tener control de la actividad.
3.- Ejecute un rol por vez. De tal manera que tienen que
haber dos participantes del taller realizndolo y el resto
observando. Usted decide la cantidad de roles, en funcin del
tiempo del que dispone y de la cantidad de participantes.
4.- Para rifar las parejas que harn el rol, sugerimos imprimir
en papel pequeos rtulos con las palabras Cliente y en
otro Servidor. De tal manera que los participantes puedan
seleccionar el rol de forma aleatoria..

5.- Cuando se haya seleccionado los participantes solicitele al


que tiene el papel de Cliente tomar uno de los papeles
pegados en la pizarra. Debe leerlo y entender lo que debe
hacer. Usted debe cerciorarse que haya entendido el papel.
Dele unos minutos para ello.
6.- El participante que tiene el rol de Servidor, debe esperar a
que el cliente que le correspondio lo aborde.
7.- Usted puede escoger el producto o servicio que van a
representar en cada rol.
8.- Una vez que concluya cada rol, soliticitele a los
observadores que adivinen el tipo de cliente que era y brinden
sus recomendaciones para mejorar la atencin.
9.- Esta dinmica puede tomar de 30 a 45 minutos.
_______________________________________________________________
______

ROLES DE CLIENTES
Rol 1: Usted es un cliente dificil. Habla fuerte. No deja
hablar. Tiende a buscar su beneficio. Manipula y le gusta que
hagan lo que usted desea. Le encanta impresionar.
Rol 2: Usted es un cliente dcil, fcil de tratar. Le gusta
respetar y ser respetado. Trata bien a las personas. Aunque
este enojado es una persona agradable. Escucha atento.

Rol 3: Usted es un cliente que no tiene mucho


conocimiento sobre el producto o servicio que vende la
empresa. Pregunta mucho y siempre solicita que le expliquen
otra vez. No entiende con facilidad y hace gestos de estar
"perdido".
Rol 4: Usted es un cliente "amigo". Le encanta tratar a la
gente como si fuera su amigo. Tutea, toca, abraza, besa y le
encanta el contacto fisico. Le habla a la gente de forma
abierta y utiliza muchos dichos y palabras de uso popular. Es
confianzudo.
Rol 5: Usted es un cliente aprovechado. Manipula. Es
peligroso, ya que tiende trampas para ver que logra sacar de
ms. Si la oportunidad se lo brinda tratar de intimidar. Pero
tambin puede invitar a la otra persona a "ganar" con usted
algo (dinero, objetos). Se puede definir como un pillo.