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Normalizacin de Procesos

NORMALIZACION DE PROCESOS

En la bsqueda de la calidad y eficiencia como estrategia competitiva,

se requiere el mejoramiento de las condiciones de calidad, el
incremento de la productividad, la reduccin de los costos y la mayor
satisfaccin de los usuarios, para ello es necesario eliminar las
barreras que interrumpen el flujo de trabajo y modernizar los procesos
para reducir el desperdicio y disminuir los costo.
Modernizacin implica reduccin de despilfarros y excesos, atencin a
cada uno de los detalles que pueden conducirnos al mejoramiento del
rendimiento y de la calidad. Se sugiere un patrn para lograr un flujo
ms uniforme, la menor resistencia al progreso y el desempeo con la
cantidad mnima de esfuerzo.
OBJETIVOS
Hacer eficaces los procesos, generando los resultados deseados
Hacer eficientes los procesos, minimizando los recursos empleados
Hacer los procesos adaptables a las necesidades cambiantes de
los usuarios y de las empresas.
El mejoramiento de los procesos le permite a la Empresa:
Centrarse en el usuario
Predecir y controlar el cambio
Aumentar la capacidad de la Empresa para competir, mejorando el
uso de los recursos disponibles.
Suministrar los medios para realizar cambios importantes hacia
actividades muy complejas
Manejar de manera eficiente sus interrelaciones
Tener una visin sistemtica de sus actividades
Prevenir posibles errores
Comprender como se convierten las entradas en productos (bienes
o servicios)
Medir los costos de la mala calidad y el desperdicio.
Visualizar como ocurren los errores y la manera de corregirlos

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Desarrollar un sistema de evaluacin para las Unidades y reas

funcionales
Para la modernizacin de los procesos estos se dividen en actividades
individuales con el fin de optimizarlas y as lograr el mejoramiento del
todo.
PROCESO
Secuencia de actividades lgicamente relacionadas que emplean
recursos de la organizacin, a los cuales se les agrega valor, para dar
resultados o productos definidos para un usuario interno o externo, en
apoyo de los objetivos de la Empresa. Es todo lo que se puede
describir con verbos en la vida de la Empresa: ensamblar, cualificar,
montar, preparar un presupuesto, etc.
Una actividad es un conjunto de tareas elementales:
- Homogneas desde el punto de vista de sus comportamientos de
costos y de eficiencia.
- Realizadas por un individuo o un grupo,
- Que utilizan una experiencia especfica ,
- Efectuadas a partir de un conjunto de entradas,Que permiten
suministrar una salida , - a un usuario interno o externo.

PROCEDIMIENTO
Son las descripciones pormenorizadas de una actividad u operacin.
Son las guas para la ejecucin permanente de una misma tarea, y,
por sus caractersticas especiales, requieren otras explicaciones
(cmo se hace en la prctica diaria). Pueden relacionarse con diversos
aspectos: tcnicos, administrativos, de enfermera, de atencin mdica
y otros.
METODOLOGIA
La cpula de la organizacin debe comprometerse en las actividades
de mejoramiento que se propongan e involucrarse en cada una de las
fases del proceso.
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1. Identificacin de los Procesos por rea o Unidad Funcional.

rea funcional: Conjunto de procesos, procedimientos y actividades
realizados por diferentes dependencias de la institucin alrededor de
una finalidad comn definida y diferenciada convencionalmente de
otras.
Para la identificacin de las reas Funcionales se tendr en cuenta: la
misin, los principios corporativos y lo reglamentado en el Artculo 5.
Del Decreto 1876 de 1994 respecto a las reas en que se organizarn
las Empresas Sociales del Estado:
Direccin. Conformada por la Junta Directiva y el gerente, tiene a
su cargo mantener la unidad de objetivos e intereses de
organizacin en torno a la Misin y Objetivos institucionales;
identificar las necesidades esenciales y las expectativas de los
usuarios, determinar los mercados a atender, definir la estrategia de
servicio, asignar recursos, adoptar y adaptar normas de eficiencia y
calidad, controlando su aplicacin en la gestin institucional, sin
perjuicio de las dems funciones de direccin que exija el normal
desenvolvimiento de la entidad.
Atencin al Usuario. Es el conjunto de unidades orgnico
funcionales encargadas de todo el proceso de produccin y
prestacin de servicios de alud con sus respectivos procedimientos
y actividades, incluyendo la atencin administrativa demandada por
el usuario. Comprende la definicin de polticas institucionales de
atencin , el tipo de recursos necesarios para el efecto, las formas y
caractersticas de la atencin, y la direccin y prestacin del
servicio.
De Logstica. Comprende las unidades Funcionales encargadas de
ejecutar, en coordinacin con las dems reas, los procesos de
planeacin, adquisicin, manejo, utilizacin, optimizacin y control
de los recursos humanos, financieros, fsicos y de informacin
necesarios para alcanzar y desarrollar los objetivos de la
Organizacin, y realizar el mantenimiento de la planta fsica y su
dotacin.

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A partir de las reas Funcionales se definen las Unidades Funcionales

entendidas como el conjunto de procesos afines dentro de un rea
Funcional.
Ej. Para el rea funcional de Atencin al Usuario, se podran describir
las unidades funcionales de Internacin, Urgencias, Consulta Externa,
Servicios de Apoyo Diagnstico, Servicio de Apoyo Teraputico,
Quirfanos y Salas de Partos.
Para el rea funcional de Logstica, se podran identificar las unidades
funcionales de Recursos Fsicos, Recursos Financieros, Recursos
Humanos, Recursos de Informacin, Mantenimiento y Servicios
Bsicos.
Para el rea funcional de Direccin Corporativa se identifican las
unidades funcionales de Planeacin, Control de Gestin, Jurdica y
Mercadeo.
2. Identificacin de Procesos Claves.
Seleccin de los procesos con mayor impacto para el logro de los
objetivos planteados con fundamentos en los principios de calidad,
eficiencia, eficacia y productividad.
3. Comprensin de los Procesos y Procedimientos Actuales.
Cuanto ms comprendamos los procesos de la Empresa, con mayor
xito podremos mejorarlos.
3.1 Caracterizacin estructural del proceso:
A travs de la observacin en terreno de la situacin actual se define
para cada proceso o procedimiento:
Entradas: Que tipo de insumos o recursos son necesarios para el
desarrollo del proceso: Vg. Requerimientos de informacin, de
energa, de suministros, materia prima, etc.
Proveedores: A travs de que dependencias o cargos se obtienen
las entradas requeridas para el desarrollo del proceso.

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Actividades: Tareas que se requieren para generar un

determinado resultado. Tarea es la accin mnima del proceso, que
normalmente est a cargo de un individuo, o de grupos pequeos.
Procedimiento: Son las formas de llevar a cabo las actividades
relacionadas con el proceso; permite vislumbrar como funciona el
proceso y como se ejecutan las actividades.
Salidas: Bienes o servicios, que se generan como resultado del
proceso. Pueden ser de carcter intermedio o final.
Usuario: Beneficiario de las salidas del proceso. Puede ser interno
o externo.
Tiempo: Duracin de la ejecucin de cada una de las actividades
desde el inicio del proceso hasta su terminacin.
3.2 Caracterizacin dinmica del proceso:
A travs del anlisis de la caracterizacin estructural del proceso se
evala:
Eficacia: Cun bien se satisfacen las expectativas del usuario.
Eficiencia: Cun acertadamente se utilizan los recursos para
generar un bien o un servicio.
Tiempo del ciclo: Es el lapso necesario para transformar las
entradas en salidas.
Talento Humano: Grado de compromiso y satisfaccin de los
responsables del proceso.
Esta informacin proporcionar la base de modernizacin del proceso
y suministra los datos indispensables para tomar las decisiones con
informacin acerca de los mejoramientos.

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4. Modernizacin de Procesos.
Esta actividad se realiza a travs de la identificacin de opciones de
mejoramiento y la implementacin de las mismas hasta lograr un
proceso mejorado que satisfaga las expectativas del usuario,
minimizando los recursos empleados y hacindolos flexibles a las
nuevas necesidades del usuario y la Empresa. La modernizacin se
hace a travs de las siguientes herramientas:
Eliminacin de la burocracia: Suprimir tareas administrativas,
aprobaciones y papeleos innecesarios.
Eliminacin de la duplicacin: Suprimir actividades idnticas que
se realizan en partes diferentes del proceso.
Evaluacin del valor agregado: Estimar cada actividad del
proceso de la empresa, para determinar su contribucin a la
satisfaccin de las necesidades del usuario.
Simplificacin: Reducir la complejidad del proceso.
Reduccin del tiempo del ciclo del proceso: Determinar las
formas de aminorar el tiempo del ciclo para satisfacer o exceder las
expectativas del usuario.
Prueba de errores: Garantizar la realizacin correcta de la
actividad.
Eficiencia en la utilizacin de los recursos: Hacer uso efectivo
de los recursos humanos, tecnolgicos, fsicos, financieros y de
informacin y del ambiente de trabajo para mejorar el desempeo
general.
Lenguaje simple: Reducir la complejidad en los documentos
escritos o en las formas verbales de comunicacin; hacer que las
personas que utilizan los documentos, pueden comprenderlos
fcilmente.

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Estandarizacin: Elegir una forma sencilla de realizar una

actividad, y hacer que todos los colaboradores lleven a cabo esa
actividad del mismo modo todas las veces.
Alianzas con proveedores: El resultado del proceso depende, en
gran parte, de la calidad de las entradas que recibe el proceso. El
desempeo general de cualquier proceso aumenta cuando mejora
la calidad en las entradas de sus proveedores internos y externos.
Valoracin de los costos ambientales: Revisin del manejo de
desechos o residuos, o desperdicio de recursos.
Automatizacin y/o mecanizacin del proceso: Aplicar
herramientas, equipos y computadores a las actividades rutinarias y
que demandan mucho tiempo, para liberar a los empleados a fin de
que puedan dedicarse a actividades ms creativas.
5. Descripcin de Procesos y Procedimientos Mejorados.
Comprende las siguientes actividades:
Descripcin textual de los procesos o procedimientos mejorados
con los siguientes tems:
Nombre del proceso o procedimiento
Responsable del proceso
Propsito del proceso
Producto del proceso
Usuario del proceso
Actividades del proceso u operaciones del procedimiento
Responsable de la actividad en trminos de cargo y dependencia
Tiempo definido para la ejecucin del proceso o procedimiento
Costos de mano de obra, materiales, suministros y gastos
generales definidos para la ejecucin del proceso o
procedimiento.
rea crtica de xito: Actividades del proceso que requieren ser
controladas para el logro de los objetivos y metas propuestos.
Estndar de Calidad: Caractersticas de calidad en trminos de
precisin tcnica y administrativa, oportunidad y satisfaccin de

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necesidades y expectativas del usuario en el producto generado

por el proceso o procedimiento.
Puntos de Control: Instrumento con el que se evidencia la forma
en que est siendo llevada a cabo la actividad u operacin.
Indicador de evaluacin: Expresin cuantitativa que permite
evaluar la calidad, eficiencia o eficacia del proceso o
procedimiento, especificando sus lmites mximos y mnimos.
Diagramacin del Proceso (Flujograma): Es el grfico que presenta
en forma dinmica la secuencia del trabajo y permite conocer y
comprender el proceso ue se describe a travs de las actividades,
las unidades administrativas y cargos que intervienen en l. (ver
instructivo de smbolos y ejemplo).
A travs del flujograma se logra examinar en forma detallada el
proceso de trabajo, actividad esta que se desarrolla respondiendo
para cada paso los interrogantes que se formulan:
-

Qu se hace?
Dnde se hace?
Cundo se hace?
Quin lo hace?

Trazar el proceso sobre un papel en un formato comprensible, con

frecuencia prepara el terreno para un importante mejoramiento del
proceso. Este tambin constituye un instrumento efectivo para
analizar el impacto de los cambios propuestos.
La magia no proviene de diagramar o documentar el proceso, sino
de analizarlo, y es aqu donde se debe centrar la mayor parte de los
esfuerzos.

6. Redefinicin de la Estructura Organizacional.

Conjunto de actividades gerenciales que conducen a la definicin de
una estructura de relaciones de direccin, coordinacin, comunicacin
y autoridad, que incluye diseo organizativo, descripcin de cargos,
unidad de mando y niveles de responsabilidad.

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Esta actividad parte de la conformacin funcional definida en la

Plataforma Estratgica y a partir de las actividades definidas para cada
cargo se hace la descripcin de las funciones y requisitos de cada
uno de ellos. La recopilacin de los productos de esta actividad
constituir el Manuel de Funciones de la Empresa.