Vous êtes sur la page 1sur 63

COMUNICAO INTERPES SOAL

COMUNICAO ASSERTIVA
UFCD 0350
Curso EFA Tcnico(a) Comercial

Paulo Nogueira
Fevereiro, 2015

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Ttulo
Comunicao interpessoal comunicao assertiva
UFCD - 0350

Autor
Paulo Nogueira

Edio
Fevereiro, 2015
V 2015.1

Imagem da Capa
iapcursos.com.br

Nota
Estre manual no est em conformidade com o novo acordo ortogrfico

Agradecimentos
Agradeo a todos os, formadores e formandos pelos seus contributos,
atravs de ideias e sugestes que tm contribudo para a melhoria contnua
na elaborao dos manuais de trabalho.

Autorizao
Todos os direitos reservados.
permitida a reproduo total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer
meio, desde que apenas para fins formativos e mencionada a fonte.
No permitida a reproduo total ou parcial com fins comerciais, sem
autorizao expressa, por escrito, pelo autor.

Paulo Nogueira | Fev.2015

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Resumo

Este manual serve de apoio aco de formao Comunicao interpessoal


comunicao assertiva (UFCD 0350) e procura ajudar os formandos a
melhor entender o processo comunicacional nas suas diversas vertentes.
Numa primeira parte pretende-se abordar a comunicao essencialmente do
ponto de vista mais relacional, abordando o processo e os estilos de
comunicao. Nesta parte, introduzida uma breve introduo ao modelo de
percepo e comunicao da programao neurolingustica (PNL),
procurando despertar os formandos para os aspectos neurolgicos da
comunicao.
Numa segunda parte, o objectivo visa utilizar os conhecimentos previamente
adquiridos para adoptar uma comunicao assertiva, desenvolvendo-se
algumas actividades prticas no sentido de os formandos experienciarem os
sistemas de representao, tipos de linguagem, e como a utilizao do
metamodelo primeira tcnica desenvolvida na programao
neurolingustica pode facilitar o processo de perguntar.

Palavras-chave
Comunicao interpessoal, comunicao assertiva, tipos de comunicao,
perfis comunicacionais, barreiras comunicao, modelo de percepo e
comunicao, tipos de perguntas, metamodelo.

Paulo Nogueira | Fev.2015

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Contedo
Resumo................................................................................................................................................... 3
Introduo .............................................................................................................................................. 5
Objectivos .............................................................................................................................................. 6
Processo de comunicao e perfis comunicacionais ....................................................................... 7
Funo e importncia dos elementos que intervm no processo de comunicao ............................ 7
Emissor/Receptor ............................................................................................................................. 9
Canal ................................................................................................................................................ 9
Mensagem/cdigo ............................................................................................................................ 9
Contexto ........................................................................................................................................... 9
Feedback .......................................................................................................................................... 9
O modelo de percepo e comunicao da Programao Neurolingustica .................................... 10
Comunicao Verbal e No-Verbal .................................................................................................... 12
Comunicao Verbal ...................................................................................................................... 12
Utilizao eficaz da comunicao verbal com PNL ....................................................................... 13
Comunicao No-Verbal .............................................................................................................. 14
Utilizao eficaz da comunicao no-verbal com PNL ................................................................ 15
Diferentes perfis comunicacionais ..................................................................................................... 19
Agressivo ........................................................................................................................................ 19
Manipulador .................................................................................................................................... 21
Passivo ........................................................................................................................................... 22
Assertivo ......................................................................................................................................... 23
Exerccios prticos ............................................................................................................................. 25
Comunicao assertiva ...................................................................................................................... 30
Particularidades e vantagens do perfil assertivo ............................................................................... 30
Empatia .............................................................................................................................................. 34
Escuta activa/escuta dinmica ....................................................................................................... 35
Conceito de contexto comum ......................................................................................................... 37
Semntica sintaxe .......................................................................................................................... 37
Paralinguagem ............................................................................................................................... 38
Proxmica....................................................................................................................................... 39
Exerccios prticos ............................................................................................................................. 41
Barreiras comunicao .................................................................................................................... 43
Barreiras gerais do processo de comunicao .................................................................................. 43
Barreiras internas ........................................................................................................................... 44
Barreiras externas .......................................................................................................................... 45
Barreiras tpicas das diferentes fases do processo de comunicao................................................ 46
Construo, adaptao, envio, recepo e interpretao da mensagem ..................................... 46
Processamento interno da informao ............................................................................................. 49
Processamento fontico .................................................................................................................... 49
Processamento literal (significado) .................................................................................................... 50
Processamento reflexivo (emptico) ................................................................................................. 50
Tipos de perguntas no processo de comunicao.......................................................................... 52
Perguntas abertas .............................................................................................................................. 53
Perguntas fechadas ........................................................................................................................... 53
Perguntas de retorno ......................................................................................................................... 54
Perguntas de reformulao................................................................................................................ 54
Metamodelo .......................................................................................................................................... 55
Omisses ........................................................................................................................................... 56
Distores .......................................................................................................................................... 57
Generalizaes .................................................................................................................................. 59
Exerccios prticos ............................................................................................................................. 61
Bibliografia ........................................................................................................................................... 63

Paulo Nogueira | Fev.2015

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Introduo

A comunicao pode ser vista com um processo social bsico, pois ela que possibilita a vida em
sociedade. Por outro lado, a sociedade necessita de intercmbio entre os indivduos, o que s
possvel por meio da comunicao. Ela est presente numa conversa qualquer, num gesto ou
expresso, numa atitude, numa publicidade, num sinal de trnsito, num espectculo de msica, dana
ou numa exposio de artes, num dilogo entre surdos-mudos, entre tantos outros exemplos.
Podemos dizer, com propriedade, de que impossvel no se comunicar 1, pois o simples facto de
estarmos, estamos em comunicao, pelo menos no verbalmente, e as palavras so quase sempre a
parte menos importante. Um suspiro, um sorriso ou um olhar so formas de comunicao. At os
nossos pensamentos so formas de comunicarmos connosco, e eles revelam-se aos outros pelos
nossos olhos, tons de voz, atitudes e movimentos corporais.
Guix (2008) diz que toda a comunicao uma relao; que toda a relao um processo interactivo
e construtivo, tanto da identidade como daquilo a que chamamos realidade; que esta construo
levada a cabo atravs da linguagem, por sua vez influenciada, como ns o somos, pelo contexto, pela
sociedade e pelo momento histrico que vivemos.
Quando encetamos uma comunicao devemos ter presente de que os outros recebem o que dizemos
e fazemos atravs dos seus mapas mentais do mundo, isto , de acordo com o que foram as suas
vivncias ao longo da vida. Quando algum ouve algo diferente daquilo que tivemos inteno de dizer,
esta a nossa possibilidade de observarmos que a comunicao o que se recebe - feedback.
Observar como a nossa comunicao recebida, permite-nos ajust-la, para que da prxima vez ela
possa ser mais clara. Tenhamos ento sempre presente que o significado da sua comunicao a
resposta que se obtm2.

1
2

Pressuposto da Programao Neurolingustica


idem

Paulo Nogueira | Fev.2015

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Objectivos

Com este curso, pretende-se que o formando desenvolva competncias que o habilitem a comunicar
de forma mais assertiva, reforando e tornando positivas as suas relaes.
Ao finalizar esta unidade de formao, o formando dever avaliar a sua capacidade para comunicar e
perceber que ao melhorar a comunicao, ficar mais preparado para o desempenho das suas
funes, aumentando o seu grau de autoconfiana e segurana profissional.

Assim, no final da aco de formao, o formando dever:

Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de


comunicao e os diferentes perfis comunicacionais.
Desenvolver a comunicao assertiva.
Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do
processo de comunicao.
Realizar os diversos tipos de processamento interno da informao.
Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicao.

Objectivos especficos:

Conhecer os diferentes tipos de comunicao.


Identificar todos os elementos presentes no processo da comunicao.
Distinguir quando se processa ou no a comunicao.
Definir o conceito de barreiras comunicao, reflectindo sobre a sua importncia numa
comunicao assertiva.
Reconhecer a existncia de barreiras internas e externas no processo de comunicao.
Reconhecer a existncia dos quatro perfis de comunicao e suas caractersticas.
Promover a adeso ao perfil comunicacional mais adequado para um relacionamento
interpessoal assertivo.
Identificar as particularidades do perfil assertivo, reconhecendo as suas vantagens.
Capacitar-se para o uso de tcnicas de assertividade
Reconhecer a empatia, escuta activa, semntica sintaxe e para linguagem como bases da
comunicao assertiva.
Identificar o processamento fontico, literal e reflexivo na forma como o ser humano capta,
codifica, armazena e recupera a informao.
Reconhecer a existncia e objectivos de perguntas tipo fechadas, abertas, de retorno e de
reformulao, promovendo a sua utilizao adequada consoante a meta comunicacional a
atingir na relao interpessoal.

Paulo Nogueira | Fev.2015

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Processo de comunicao e perfis comunicacionais

Funo e importncia dos elementos que intervm no processo de comunicao

Alegoria da Caserna - O Eclipse do Sol


O capito ao Sargento-ajudante Sargento! Amanh vai dar-se um eclipse do Sol, por isso,
determino que a companhia esteja formada com uniforme de campanha, no campo de
exerccio, onde darei explicaes em torno do raro fenmeno, que no acontece todos os
dias. Se por acaso chover, nada se poder ver e, neste caso, a companhia fica dentro do
quartel.
O Sargento-ajudante ao Sargento-dia Sargento! Por ordem do nosso Capito, amanh
haver um eclipse do Sol, em uniforme de campanha. Toda a companhia ter de estar
formada no campo de exerccios, onde o Capito dar as explicaes necessrias, o que no
acontece todos os dias. Se chover, o fenmeno ser mesmo dentro do quartel.
O Sargento-dia ao Cabo Cabo! O nosso Capito far amanh um eclipse do Sol, no campo
de exerccio. Se chover, o que no acontece todos os dias, nada se poder ver. Em uniforme
de campanha o Capito dar a explicao necessria dentro do quartel.
O Cabo aos Soldados Soldados! Amanh para receber o eclipse que dar a explicao
necessria sobre o nosso Capito, o fenmeno ser em uniforme de exerccio. Isto se chover
dentro do quartel, o que no acontece todos os dias.

Etimologicamente, a palavra comunicao deriva do latim communicare que significa dividir alguma coisa
com algum. Ento, comunicar pode definir-se pela transferncia ou partilha de experincias entre
indivduos, atravs daquilo que partida possam ter em comum (Mendes, s.d.).
Para Cloutier (s.d.), a comunicao :

Uma actividade evolutiva: na medida em que cada nova


linguagem, cada novo mdium, se junta aos mais antigos
sem os ofuscar.
Um acto deliberado: uma vez que desempenhado com
fins ou objectivos definidos, consciente ou no, que
representam as funes da comunicao.
Um processo: transaccional e dinmico, podendo originar
novos comportamentos e possibilidades de actuao.

A comunicao um
fenmeno dinmico e
evolutivo, cujo principal
objectivo permitir a
Interaco entre indivduos
ou grupos.

Cada individuo uma entidade com especificidades complexas que resultam do seu processo de
identidade, resultante da combinao de diversos factores como biolgicos, psicolgicos, sociolgicos,
experincias e vivncias do dia-a-dia, sofrendo a influncia do meio ambiente circundante. Deste modo,
comunicar de forma eficaz nem sempre tarefa fcil, exige esforo de todas as partes envolvidas no
processo comunicacional no sentido de vencer obstculos. Contudo, o uso da comunicao efectuado
de forma espontnea e natural e no nos apercebemos do processo complexo que est por detrs e que
envolve a troca de informaes e utilizao dos sistemas simblicos que a suportam.

Paulo Nogueira | Fev.2015

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Para a preservao e sobrevivncia dos seres humanos, indispensvel o uso da comunicao, pois
atravs dela que se torna possvel a formao e coeso de comunidades, sociedades e culturas.
Comunicar uma necessidade, entre outras razes, para:

Trocar informaes;
Entendermos e sermos entendidos;
Integrarmo-nos em grupos e comunidades, nas organizaes e na sociedade;
Satisfazermos as necessidades econmicas que nos permitem pagar a alimentao, o vesturio
e os bens que, de uma forma geral, consumimos;
Interagirmos com os outros, estabelecendo relaes de amizade e parcerias, obtendo sucesso
pessoal, sexual e profissional, algo fundamental para a nossa auto-estima e equilbrio.

Para que a comunicao interpessoal possa acontecer, tm de existir a interveno de pelo menos dois
indivduos, um que emita o emissor - e outro que receba o receptor. A comunicao inicia-se quando
o emissor transmite algo ao receptor a mensagem para a qual utilizado um meio de transmisso o
canal. A mensagem e o canal representam as principais ferramentas da comunicao.
Para que exista mensagem e ela possa ser emitida, necessria a existncia de um cdigo conhecido
quer pelo emissor que codifica a mensagem, quer pelo receptor que ao recebe-la e para a perceber, a
decodificar de acordo com esse cdigo pr-estabelecido. Percebida a mensagem, o receptor pode darlhe uma resposta feedback tornando-se ele emissor. A Codificao, descodificao, reposta e feedback
so os elementos que dizem respeito ao processo de comunicao em si.
Por vezes o processo comunicacional prejudicado por diversos factores que interferem quer na
codificao e descodificao da mensagem, quer no prprio meio o ruido.
Para que o acto comunicativo acontea, ele realiza num determinado contexto e determinado por esse
contexto.

Para melhor entender a natureza do processo de comunicao, deve ter-se em ateno alguns princpios
que, embora abusivamente, podemos designar por leis da comunicao:

A comunicao um processo de dois sentidos (biunvoca);


A mensagem recebida pelo receptor nunca igual enviada pelo emissor.
O significado que as pessoas atribuem s palavras depende das suas prprias experincias e
percepes;
Existem situaes em que o risco de fornecer excessiva informao s pessoas, cria dificuldades;

Paulo Nogueira | Fev.2015

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

A linguagem corporal tambm faz parte da comunicao, pelo que pode comunicar-se sem a plena
conscincia de estar a faze-lo;
O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir;
A comunicao to mais difcil quanto maior for o nmero de receptores e a sua heterogeneidade
(muitos e diferentes receptores);
Quanto mais simples for uma mensagem, mais fcil ser a sua compreenso e memorizao;
O contedo de uma mensagem altera-se medida que transmitida de uma pessoa para outra
(ver o exemplo da Alegoria da Caserna).

Emissor/Receptor
Emissor

Aquele que emite ou transmite a mensagem; o ponto de partida de qualquer mensagem.


Deve ser capaz de perceber quando e como entra em comunicao.
Deve ser capaz de transmitir uma mensagem compreensvel para o receptor.

Receptor

Aquele para o qual se dirige a mensagem.


Deve estar sintonizado com o emissor para entender a sua mensagem.

Canal

todo o suporte atravs do qual a mensagem levada do emissor para o receptor; a via de
circulao da mensagem.
Existe uma grande variedade de canais de transmisso, cada um deles com vantagens e
inconvenientes, destacam-se os seguintes:
o Ar (no caso do emissor e receptor estarem frente a frente).
o Sonoro: telefone, rdio.
o Escrita: jornais, dirios e revistas.
o Audiovisual: televiso, cinema.
o Multimdia: diversos meios simultaneamente.
o Hipermdia: TV digital e internet

Mensagem/cdigo
Mensagem
Conjunto de informao transmitida, ou seja, o contedo da comunicao.
Cdigo
Conjunto de elementos com significado aceites pelo emissor e receptor; so os sinais que
obedecem a certas regras e que todos entendem (ex. a lngua).
O emissor codifica a mensagem e o receptor interpreta a mensagem, descodificando-a.
Contexto
Situao especfica onde se processa a transmisso da mensagem.
O contexto varia consoante o tipo de canal de transmisso utilizado e consoante as caractersticas do
emissor e do(s) recetor(es), consoante o local onde se processa a situao, da escolha do canal de
transmisso e do tipo de codificao.
Feedback
Depois do receptor receber e interpretar a mensagem transmitida, o receptor emite uma informao de
retorno mensagem recebida.

Paulo Nogueira | Fev.2015

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

O modelo de percepo e comunicao da Programao Neurolingustica


Todos temos uma viso diferente e muito individual da realidade que nos rodeia. Essas diferenas
individuais esto cimentadas naquela que a interpretao individual das experincias sensoriais, que
varia de indivduo para indivduo por influncia de factores internos. Esses factores, que condicionam a
percepo que cada um tem da realidade, so adquiridos, ainda que de forma inconsciente, pela vivncia
de cada um ao longo da sua vida e vo tambm influenciar a forma como comunicamos, conseguindo com
mais ou menos dificuldade, interagir com os outros, da forma mais apropriada.
As maneiras que temos de adquirir as informaes externas, da realidade, atravs dos cinco sentidos
sensoriais viso, audio, tacto (sensao), olfacto e paladar denominados Sistemas de
representao. Ao adquirir essa informao externa, processamo-la internamente, fazendo a nossa prpria
representao interna, a qual baseamos nos padres de informao que crimos e armazenmos na
nossa mente (inconsciente) atravs de combinaes de imagens (Visual), sons (Auditivo), sentimentos
(Cinestsico), odores (Olfacto) e sabores (Gosto). desta forma que assimilamos, armazenamos e
codificamos a informao na nossa mente, ou seja, que criamos as nossas lembranas.
Podemos considerar trs sistemas de representao essenciais, atravs dos quais lemos a realidade:

Sistema de Representao Primrio o sistema preferencial, que a pessoa usa habitualmente


para pensar de maneira consciente e organiza a sua experincia (predicados, fisiologia,
tonalidades).
Sistema Orientador maneira preferida de trazer informaes para a mente consciente.
Sinestesia o conjunto de ligaes neurolgicas, operando simultaneamente, entre diversos
sistemas. Obtemos informao de um dos sentidos, mas representamos essa informao interna
usando outro sentido (sons a gerarem imagens visuais).

As diferentes interpretaes que


fazemos da realidade deve-se forma
como a filtramos, pela percepo
consciente, por omisso (como voc
sente cada momento), distoro (pela
simplificao) ou generalizao. O que
cada um realmente omite, distorce e
generaliza depende das suas crenas,
linguagem,
decises,
valores,
memrias, etc., ou seja dos seus filtros
perceptivos (ideias,
experincias,
crenas e linguagem que do forma ao
nosso modelo de mundo).
O nosso comportamento, em cada
momento, reflecte apenas a forma
como armazenamos a informao e o nosso prprio estado no momento. Esse estado - emoes - tem
uma importante influncia na forma como vamos exteriorizar a nossa representao interna, bem como a
nossa fisiologia no momento, ou seja, como o nosso corpo reage e se comporta. Por exemplo, se o nosso
estado de satisfao, o nosso corpo tendencialmente est direito, queixo levantado, sorriso no rosto. Se
pelo contrrio estamos aborrecidos, tendencialmente a nossa expresso mais fechada, tronco curvado,
notando-se uma tenso generalizada.
O comportamento e as aces que
exteriorizamos so resultado efeito - das
emoes e sentimentos (do nosso estado) do
momento causa e influenciados pela
fisiologia, linguagem e crenas fonte.

Paulo Nogueira | Fev.2015

10

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Atravs da comunicao, as pessoas criam uma projeco de como so e de como gostam de ser tratadas.
As relaes interpessoais sero menos tensas se a pessoa fornecer aos outros a sua projeco particular
e se os outros respeitarem essa projeco. Essa tenso pode ser atenuada se tivermos presentes dois
dos princpios da PNL:

Percepo projeco
Causa ou efeito

O que o primeiro princpio nos diz que interpretamos factos e mantemos curiosidade relativamente ao
mundo e ao que os outros pensam. O que percebemos do outro, ou do mundo, a imagem de como os
representamos e, por isso, no tem a ver com o outro, mas apenas connosco. A forma como
percepcionamos o mundo uma projeco pessoal que resulta da nossa prpria experincia com a qual
fomos construindo as nossas memrias, valores, crenas e convices.
O segundo princpio traz-nos conscincia que, tantas vezes pomos as culpas nos outros em vez de
colocarmo-nos ao lado da causa e assumir que tudo o que acontece responsabilidade minha!. O que
me acontece sou eu quem produz, so as minhas prprias sensaes. Eu sou o autor dos meus prprios
pensamentos e consequentemente, o causador das minhas prprias aces. Assim, o que sinto s tem a
ver comigo e no com o outro. Estar ao lado do efeito procurar culpados, desresponsabilizando-me das
minhas prprias aces e resultados, focando-me no espao do problema. Podemos sempre escolher
colocar-nos no espao das solues procurando a causa e assim responsabilizar-nos pela conduo da
nossa vida.
Outros aspectos importantes que podem ajudar a estabelecer uma comunicao interpessoal mais eficaz
e assertiva so, entre outros, os trs seguintes pressupostos da PNL:

O mapa no o territrio
O comportamento no a pessoa
H uma inteno positiva por trs de todo o comportamento

Como descrito acima, fazemos uma representao interna da realidade, representao essa condicionada
pelos filtros que construmos no decurso da construo da nossa identidade. Se olharmos para o
planisfrio, ele igualmente uma representao da realidade que o mundo e que de outra forma seria
impossvel de podermos ver de forma to abrangente. Mas s isso, uma representao do mundo.
Quando viajamos e utilizamos um GPS ou um mapa convencional, eles so a representao de um
determinado territrio que nos ajuda a chegar de forma mais confortvel e assertiva a um determinado
destino. O primeiro pressuposto quer transmitir exactamente esta analogia de como representamos a
realidade, quer interna quer atravs de um mapa. Ao perceber que cada pessoa responde aos
acontecimentos de acordo com a sua experincia interna e no realidade em si, ir compreender melhor
as crenas e valores do outro. No necessita de concordar com ele, mas poder tentar compreend-lo e,
consequentemente respeit-lo. Ao fazermos a representao da realidade, a nossa mente constri um
mapa interno representativo dessa realidade. Assim, cada um vai ter o seu prprio mapa. Ento, os nossos
mapas mentais do mundo no so o mundo e assim, reagimos aos nossos mapas em vez de reagir
directamente ao mundo. Mapas mentais, especialmente sensaes e interpretaes, podem ser
actualizados com mais facilidade do que se pode mudar o mundo, pois nenhum mapa individual do mundo
mais real do que qualquer outro. As pessoas respondem s suas prprias percepes da realidade.
Cada um responde s suas prprias percepes da realidade atravs do comportamento. Quantas vezes
temos reaces que nunca imaginmos alguma vez ter? Basta estarmos preocupados com alguma
situao dolorosa e algum fazer uma referncia menos feliz para nos saltar a tampa. Veja os cabealhos
dos tablides sensacionalistas: no estava em mim quando lhe dei dez facadas. Provavelmente,
naquele momento ele apenas segurava a faca, o outro que caiu sobre ele 10 vezes! Isto apenas para
dizer de que frequente termos comportamentos que no reflectem exactamente a pessoa que somos,
por isso, como dizia Santo Agostinho, aceita o pecador e rejeita o pecado.
Os comportamentos reflectem o nosso estado em cada momento e sejam eles nocivos, prejudiciais ou
mesmo impensados, tm uma inteno positiva. Gritar para ser reconhecido, agredir para se defender,
Paulo Nogueira | Fev.2015

11

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

esconder-se para se sentir mais seguro Em vez de tolerar ou condenar essas aces, podemos separlas da inteno positiva daquela pessoa para que seja possvel acrescentar novas opes mais
actualizadas e positivas a fim de satisfazer a mesma inteno. Assim, eliminamos o preconceito, a raiva,
o dio. fcil e mais produtivo responder inteno do que expresso de um comportamento.

Comunicao Verbal e No-Verbal


Sempre que falamos com algum, ao mesmo tempo que ouvimos as palavras, ditas num determinado
timbre de voz e entoao, vemos os seus gestos que reforam, contradizem, substituem, complementam
ou regulam o seu comportamento verbal.
Importncia dos factores de comunicao

7%
Palavra

55%

38%

Voz
Linguagem Corporal

Um estudo iniciado por Albert Meharabian em 1964,


na Universidade da Califrnia e publicado em 19843,
expe a percentagem de importncia dos factores de
comunicao,
quando
so
perceptveis
incongruncias. As concluses, ainda hoje motivo de
debate, so: Palavra 7%; Voz 38%; Linguagem
Corporal - 55%.
O corpo fala mais alto! O que no de estranhar,
pois evolutivamente falando, o gesto surgiu antes da
palavra.

Aps o conhecimento deste estudo de Albert Meharabian, no admira que, durante uma conversa, aquilo
a que damos mais credibilidade ao que diz o corpo, afinal, 93% da linguagem utilizada durante uma
comunicao congruente no-verbal. Contudo, a palavra tem a sua importncia.
Comunicao Verbal
Se a mensagem utiliza palavras como smbolos, estamos a fazer
uso do cdigo verbal.
A comunicao verbal pode assumir a forma oral ou escrita.

Comunicao Verbal
Oral
Escrita
Conversao
Livros
Rdio/Televiso
Revistas
Telefone
Jornais
Discurso
Cartas

Comunicao Escrita
A principal caracterstica da comunicao escrita o facto de o receptor estar ausente tornando-a, por
isso, num acto solitrio permanente do emissor.
O emissor deve possuir um perfeito conhecimento dos temas e deve tentar prever as reaces (feedback)
sua mensagem.

Principais vantagens:
o
o
o
o

duradoura,
Maior cuidado na preparao da emisso,
Tende a ser cuidadosamente pensada, lgica e clara,
Adequada para comunicaes complexas e lentas,

Principais desvantagens:
o um processo mais moroso,
o Apresentar dificuldades ao nvel da obteno de feedback imediato,
o No permite correces ou explicaes adicionais;
o Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal (texto).

Silent Messages: Implicit Communication of Emotions and Attitudes

Paulo Nogueira | Fev.2015

12

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Comunicao Oral
A sua principal caracterstica a presena do emissor e do receptor.
A principal ferramenta de comunicao a voz, e quando usada de forma inadequada pode introduzir
ruido, prejudicando a comunicao. Se um emissor fizer uma m utilizao da voz (rouquido, cansao,
tom abafado, deficiente dico), poder causar desinteresse ou at irritabilidade no receptor.

Principais vantagens:
o Maior rapidez na transmisso da mensagem;
o Maior rapidez na obteno de feedback.
o Permite a passagem imediata do receptor a emissor e vice-versa,
o Permite a utilizao de comunicao no-verbal como os gestos, a mmica e a entoao.

Principais desvantagens:
o No permite qualquer registo,
o Tendncia para uma maior distoro da mensagem,
o No se adequa a mensagens longas e que exijam anlise cuidada por parte do receptor.

Utilizao eficaz da comunicao verbal com PNL


Como abordado no modelo de percepo e comunicao da PNL, cada individuo tem o seu sistema de
representao interna preferencial e, ao conhecermos esse sistema preferencial, podemos adequar a
linguagem a esse sistema, mais sensorial. Uma maneira de detectar a dominante sensorial de uma pessoa
ouvi-la falar. Ao estar atento, em particular, s palavras de base sensorial, quando o nosso interlocutor
descreve a sua experincia, em geral ele selecciona, a um nvel inconsciente, as palavras que melhor a
representam. A linguagem reflecte o seu pensamento. As palavras escolhidas so o reflexo dos processos
internos que ele utiliza para construir a sua experincia presente. Ao escutar os predicados (os verbos, os
adjectivos e os advrbios), podemos saber que sistema de representao uma pessoa utiliza num dado
momento. Por mais surpreendente que parea, os nossos interlocutores dizem-nos a cada instante o que
esto a fazer interiormente, ao nvel da sua mente.
Certos predicados no so precisos do ponto de vista sensorial, e esta a razo por que uma frase poder
no lhe dar indicao nesse domnio. Caso de palavras como: compreender, pensar, recordar-se, saber,
crer etc. Nesse caso, perguntas simples, do tipo "Como que voc sabe isso?" ou "Como que voc faz
para aprender isso/recordar-se?", permitem obter a informao.
s vezes, poder descobrir vrios sistemas utilizados na mesma frase. Por exemplo:
- "Vejo bem o que voc est a dizer."
- "O que voc experimentou est a dizer-me."
Mesmo nesse caso, o sistema dominante fica facilmente referencivel. A primeira pessoa provavelmente
visual. A sua estratgia consiste em traduzir o que voc diz (A - auditivo) em imagem (V - visual). assim
que as suas palavras podem fazer sentido para si. A segunda de dominante auditiva. Ela traduz o vivido
(C cinestsico) do parceiro em termos auditivos. utilizando tal registo que ela d sentido s suas
palavras.
Para ilustrar uma combinao diferente, em circunstncias semelhantes, um Cinestsico teria podido dizer:
- "Sinto muito bem o que voc me est a dizer."
a frequncia de emprego desses termos que permite determinar a dominante sensorial.
No quadro da pgina seguinte, descrevem-se alguns exemplos de palavras de base sensorial.

Paulo Nogueira | Fev.2015

13

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Visual (V)
Aparecer, aparncia,
Brilhante, brumoso,
Cena, claro, claro,
colorido,
Esclarecer,
Focalizar, fotogrfico,
Horizonte,
Iluminar, imagem,
imaginar, impreciso,
Luminoso,
Mostrar,
Nebuloso, ntido,
Observar, olhar,
Panorama,
perspectiva, Sombrio,
Vago, ver, visualizar

Ver o filme
Olhar de cima
primeira vista
Ver a vida cor-derosa

Auditivo (A)
Acordo, afinar,
Cacofonia,
Desacordo, dialogar,
dizer,
Escutar,
Falar,
Gritar,
Harmonia,
Insistir,
Melodioso, mencionar,
musical,
Oral, ouvir,
Perguntar,
Ritmo, rudo,
Sinfonia, soar,
sonante, Tonalidade,
Urrar,

Soa-me
Pergunto a mim
prprio
Nota falsa
Fazer eco de
Sou todo ouvidos
Escuto-te
Isso estrondoso
Fazer ouvidos de
mercador
Danar conforme a
msica

Cinestsico (C)
Aborrecido, amolecido,
apertar, spero, clido,
Caloroso, concreto,
conectado, contacto,
carregado,
Delicado,
descarregado, duro,
Emotivo, excitado,
Ferido, firme, frio,
Imobilizado, insensvel,
Ligado,
Mole, mover,
Pesado, presso,
pressionar,
Relaxado, rude,
Sensitivo, sensvel,
sentir, slido, stress,
suave,
Tenso, tocar, tomar

Estar seguro
Com os ps na terra
O corao nas mos

Dilogo interior
Aconselhar, activar,
actuar, antecipar,
aprender,
Criar, conhecer,
considerar,
Decidir, deliberar,
desenvolver, dirigir,
Entender,
experimentar, explicar,
Interpretar,
Motivar, mudar,
Pensar, perceber,
planificar, processar,
Repreender

Tem em mente

Comunicao No-Verbal
O processo de comunicao no se restringe apenas ao
Linguagem No-verbal
uso da palavra. A fisiologia, assim como a forma de vestir,
Visual
Sonora
a entoao de como fala, movimentos faciais, o olhar, so
Gestos
Voz
tambm aspectos muito importantes em todo o processo de
Cores
Tambores
comunicao. Como referido anteriormente, pelo estudo de
Bandeiras
Buzina
Albert Meharabian, 93% da comunicao no-verbal, o
Postura corporal
Msica
que se compreende perfeitamente que assim seja. Olhando
para o processo evolutivo do Homem, no incio no existia linguagem verbal, a comunicao era
estabelecida pelos gestos, por vezes de grande agressividade, com algum confronto fsico.
Enquanto a comunicao verbal voluntria, a comunicao no-verbal pode ser voluntria ou
involuntria. Ser voluntria quando, por exemplo fazemos uma careta para tirar um sorriso ao outro, mas
ele, ao reagir instintivamente a essa careta, pelo o sorriso desejado ou pelo susto do no esperado, est
a utilizar a linguagem no-verbal de uma forma involuntria, dando apenas uma resposta espontnea, no
conscientemente reflectida, como defesa do seu instinto de sobrevivncia.

Paulo Nogueira | Fev.2015

14

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

As mensagens no-verbais podem complementar, substituir ou alterar o significado da mensagem verbal


constituindo uma linguagem paralela, nomeadamente:
Aparncia e forma de estar: refere-se postura, apresentao
geral e movimentos globais.
A comunicao no-verbal
Gestual e motora: gestos e movimentos das mos, pescoo,
contempla aspectos tais
cabea, braos, etc..
como o contacto visual, a
Mimicas da face: expresses transmitidas pelas alteraes
voz, a expresso gestual e
faceais.
a distncia interpessoal.
Integral: relacionada com a mimica, dana, etc..
Directamente associadas palavra: ritmo, acentuao, altura
e intensidade da voz, palavras-chave, frases, jogos de sentidos, etc..
Modo de olhar: aprovao, benevolncia, frustrao, etc..
Utilizao eficaz da comunicao no-verbal com PNL
Esta construo de uma linguagem paralela acima descrita, integrada nos seus contextos, do
informaes importantes que facilitam todo o processo de comunicao.
Lembre-se de que fazemos representaes da realidade e projectamos comportamentos que podem no
reflectir exactamente o que somos. Por isso, antes de tudo devemos ter o cuidado de entender claramente
o contexto em que a comunicao est a ser encetada.

Pistas de acesso ocular


O olhar pode dar informao relevante para optimizar a comunicao. Acima descrevemos os sistemas de
representao e, atravs da comunicao verbal, como os perderamos identificar. Atravs do olhar
podemos complementar essa identificao estando atento aos movimentos oculares do nosso interlocutor.
Certamente que conhece a expresso os olhos so o espelho da alma. Eles so o nico rgo do corpo
que tm ligao directa com o crebro. De facto, os seus movimentos esto relacionados com o nosso
modo de pensar. Eles so indicadores no do contedo do nosso pensamento, mas de "como pensamos".
Os movimentos dos nossos olhos dependem dos processos neurolgicos activos quando da construo
da nossa representao interna. Trata-se realmente de "movimentos" observveis para cima, ao centro ou
dirigidos para baixo, e no das interpretaes que cada qual pode alimentar a propsito deles: "Ele tem o
olhar triste", "alegre", "sombrio", etc.
Tais movimentos, frequentemente so rpidos (milsimos de segundo) e sucedem-se um ao outro. Assim,
prestando ateno s relaes que existem entre a linguagem sensorial de uma pessoa e os seus
movimentos oculares, poder observar que, do ponto de vista do observador:

Quando uma pessoa se exprime em


termos visuais, ela tender a dirigir os
olhos para cima;
Quando uma pessoa fala consigo mesma,
ouve msica ou escuta sons na cabea,
os seus olhos permanecero horizontais.
Quando se est num dilogo interior, os
seus olhos voltam-se para baixo, direita.
Quando ela experimenta uma emoo ou
uma sensao, os seus olhos sero
dirigidos para baixo, esquerda.

Algumas pessoas podem ter as posies esquerdas e direitas invertidas, e todo o sistema se inverte.
Raramente a inverso parcial.

Paulo Nogueira | Fev.2015

15

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Os movimentos dos olhos precedem a expresso verbal do pensamento. Assim, a forma como
determinada pessoa, repetidamente, movimenta os olhos, denominadas pistas de acesso ocular, pode ser
um indicador de qual o sistema privilegiado de representao utilizado por essa pessoa.
Assim, por exemplo, se, por ocasio de uma srie de perguntas que faz a um de seus interlocutores,
prestar ateno aos movimentos oculares dele no momento em que prepara a resposta que vai dar, poder
observar que ele tem tendncia a ergu-los ou baix-los. Poder ento deduzir o sistema de representao
a que ele recorre para responder. Ser suficiente ento verificar a sua hiptese, colocando-a em relao
com os predicados empregados quando da resposta verbal.
Frequentemente, os movimentos dos olhos e predicados trabalham em unssono. Aquele que sente utiliza
o vocabulrio Cinestsico enquanto os seus olhos dirigem-se para baixo esquerda. Aquele que usa
termos auditivos conserva os olhos horizontalmente, e aquele que emprega termos visuais desloca os
olhos para cima. Quantas vezes, em resposta a um pedido de informao, voc j observou o interlocutor
responder "vejamos", enquanto deslocava os olhos e a cabea para cima, como se quisesse procurar a
resposta no cu.
Em outros momentos, predicados e movimentos dos olhos diferem: "Sinto-me bem nesta situao"
(predicado C), acompanhado de um movimento dos olhos para cima direita (V). Quando predicados e
movimentos dos olhos diferem, os predicados indicam o sistema com o qual a pessoa d um sentido
situao que est a viver. o sistema de representao propriamente dito. Os movimentos dos olhos
indicam o sistema condutor que esta pessoa toma emprestado para chegar a essa representao.
Podemos concluir que o melhor conhecimento do funcionamento do nosso crebro abre horizontes
fascinantes, ricos em consequncias prticas. Desse modo, baseando-se em observaes precisas, a PNL
fornece um conjunto de noes e de mtodos que permite perceber melhor como cada qual se organiza
"na sua cabea" para construir a sua experincia da realidade. Esses indicadores objectivos (predicados
e movimentos dos olhos) so o primeiro elemento que necessrio dominar para utilizar tais mtodos,
qualquer que seja o campo de aplicao.

Calibrar
A observao da conduta no-verbal um processo importante para ler as mensagens mais subtis que se
escondem por detrs de um gesto. As emoes pem em funcionamento um determinado nmero de
msculos faciais, com uma tal preciso que nos faz perceber o que a pessoa est a sentir.
Calibrar a capacidade de observar atentamente as diferenas dos sinais no-verbais que a pessoa emite
em relao situao inicial.
Esses sinais no-verbais podem ser:

Cor e tenso da pele


Msculos faciais
Respirao
Espessura do lbio inferior
Contacto ocular

Movimento das mos


Movimento corporal (tiques)
Postura
Utilizao do espao
Comportamento

Pode parecer no ser fcil avaliar as emoes de algum apenas a partir da sua expresso fisionmica.
Por vezes, as expresses faciais transmitem espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas
tentam inibir a expresso emocional, da a importncia de calibrar essas expresses de forma a
compreende-las inseridas no contexto da comunicao. Por exemplo, percebermos se um sorriso
expressa efectivamente um estado de satisfao ou to s a expresso causada por um estado de
nervosismo, pois essa e a forma que algumas pessoas tm de expressar esse desconforto. Perceber se
um olhar fixo prova de interesse ou se significa ameaa ou uma provocao. Ou se o desviar do olhar
uma atitude desinteresse ou de submisso ou baixa auto-estima. A prpria aparncia da pessoa, como
Paulo Nogueira | Fev.2015

16

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

se veste, penteia, a maquilhagem que usa, as jias, a postura. Ser que a imagem que pretende passar
de auto-confiana ou de insegurana? A entoao dada sua voz denota uma pessoa calma, segura de
si ou algo agitada.

Espelhar
Aps calibrarmos a conduta no-verbal, podemos usar a tcnica de Espelhar para facilitar o processo de
comunicao.
Espelhar "copiar" fisicamente os comportamentos da outra pessoa de uma maneira subtil. Espelhe
apenas um aspecto do comportamento da outra pessoa enquanto estiver a falar com ela. Quando isso se
tornar fcil, inclua outro suavemente, e v gradualmente acrescentando outro e outro at estar a espelhar
sem pensar sobre isso. Quanto mais praticar, mais fcil se torna. Como retribuio, a mesma reaco
positiva e confortvel que criou para a outra pessoa, ser sentida por si.
Ao espelhar, tenha a certeza de que est a ser subtil. Se a outra pessoa est a fazer grandes gestos,
impetuosos, pode escolher fazer gestos idnticos, mas de menor amplitude, movimentos menos bvios.
No incio pode parecer desajeitado, mas o valor de aprender a conseguir e manter o rapport vale todo o
tempo e o esforo que leva para se tornar um especialista nessa rea de comunicao.
Comportamentos que pode espelhar:
Respirao:

Adapte a sua respirao para o mesmo ritmo da respirao da outra pessoa.

Postura

Adapte o seu corpo para combinar com a postura do corpo do outro, ou parte do
corpo do outro.

Corporal:
Movimentos
Corporais:
Expresses
Faciais:
Qualidades
Vocais:
Palavras
Processuais:
Fala:
Espelhamento
Cruzado:

Espelhe qualquer movimento do corpo que seja constante ou caracterstico. Pode


imitar gestos com elegncia e subtileza. Tambm pode igualar a inclinao,
orientao ou balanos do corpo do outro
Levantar sobrancelhas, apertar lbios, enrugar o nariz, etc.
Tais como tonalidade, volume, ritmo, velocidade, inflexo, hesitaes, pontuao,
etc.
Detecte os predicados utilizados pela outra pessoa, e use-os na sua prpria
linguagem.
Utilize, com discrio, frases repetitivas ou expresses usadas pela outra pessoa,
igualando-se ao estilo de falar do outro.
Use um aspecto do seu comportamento para espelhar um aspecto diferente do
comportamento do outro. Por exemplo: balanar suavemente uma parte do seu
corpo no mesmo ritmo da respirao do outro.

Quanto mais praticar, mais se tornar consciente dos diferentes ritmos, gestos, padres da respirao que
voc e os outros tm. fascinante entrar no "mapa do mundo" da outra pessoa espelhando o
comportamento dela. Dessa maneira pode aprender muito mais sobre ela.

Rapport
Rapport encontrar o outro no seu sistema de representao de modo a que ele aceite as suas sugestes.
Quando h rapport, h uma situao de mtua confiana e compreenso entre duas ou mais pessoas, isto
, cria-se empatia.
Paulo Nogueira | Fev.2015

17

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Quando as pessoas esto a comunicar em rapport, acham que fcil serem entendidas e acreditam que
os seus interesses so considerados pela outra pessoa. Rapport significa receptividade ao que a outra
est a dizer, embora no implique, necessariamente, que concorde com o que est a ser dito. Quando
est em rapport, ambos sentem que esto a ser escutados e ouvidos. Num nvel inconsciente, existe o
confortvel sentimento de "Essa pessoa pensa como eu, eu posso relaxar".
O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de confiana mtua. Se est a usar o rapport como uma tctica
para manipular a outra pessoa para a sua maneira de pensar, em algum nvel ela saber disso
instintivamente e no ir reagir positivamente. Se voc se tornar um perito na arte do rapport e a sua
inteno for ouvir e ser ouvido para alcanar solues ganha-ganha, ou para criar amizades genunas, ir
tornar-se um comunicador poderoso e confivel.
Alguns indicadores dizem-lhe quando est sintonizado com o outro, isto , ele est disposto a aceit-lo
e a segui-lo:

Mudana da cor de pele


Mudana da fisionomia
Estado interior

Confidncias
O outro espelha de volta
Disposio para aceit-lo e segui-lo

Mais uma vez alerto para a importncia de contextualizar o processo de comunicao. H com formas de
vestir, comportamentos e interpretao de gestos que variam consoante a cultura de onde so oriundas.
Nas prprias organizaes cultiva-se uma cultura organizacional que importante conhecer, por exemplo
quando vamos a uma entrevista de emprego.
Apenas algumas curiosidades em termos do significado que o mesmo gesto/comportamento pode assumir
em culturas diferentes:

Apertar a orelha
o Brasil - Sinal de aprovao
o ndia - Forma de se desculpar, ou de mostrar arrependimento por uma falha ou erro cometido.
o Itlia - Indica que a pessoa que est sendo apontada homossexual

Paulo Nogueira | Fev.2015

18

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Apontar com o polegar para cima, com os quatro outros dedos fechados na palma
o Japo - Significa o nmero 5
o Alemanha - Significa o nmero 1
o Europa, EUA e Brasil - Pedido de boleia ou para indicar tudo bem
o Inglaterra, Austrlia e Nigria - Gesto obsceno.
o Prtica de mergulho - Significa voltar superfcie da gua

Coar o queixo com a ponta dos dedos


o Brasil - Significa sei l, falta de informao.
o Itlia (regio Sudeste) - Significa sem probabilidade.
o Frana - Significa sai daqui.

Cruzar a perna deixando a sola do sapato vista


o Europa - Sinal de descontraco, conforto.
o Pases rabes - Significa um insulto grave.

Diferentes perfis comunicacionais


Temos uma forma prpria de comunicar mais ou menos estvel, isto , comportamo-nos e agimos de forma
prpria com os outros, durante um processo de interaco social, pelo que conveniente adoptar um estilo
de comunicao assente em atitudes eficazes.
Ao comunicar podemos faze-lo de forma directa (explcita) ou indirecta (de forma implcita que poder
originar vrias interpretaes), ou de forma diplomtica (ao expressar o nosso ponto-de-vista respeitando
que o outro tenha um diferente) ou persuasiva (ao procurar convencer o outro a adoptar o nosso prprio
ponto-de-vista). Mas sempre que o fazemos, vamos adoptar um estilo de comunicao, contudo no existe
um estilo puro. Cada um adopta um estilo dominante que se destaca dos outros estilos coexistentes na
mesma pessoa.
Os estilos bsicos de comunicao so:

Agressivo;
Manipulador;
Passivo;
Assertivo.

Agressivo
O estilo agressivo observa-se atravs de comportamentos de ataque contra as pessoas e os
acontecimentos, manifestando expresses hostis (por palavras ou aces), procurando esconder
sentimentos de insegurana.
O agressivo submete os outros atravs de uma comunicao clara e
directa mas inadequada das suas necessidades, direitos e sentimentos.
Fala alto, interrompe e faz barulho enquanto os outros se exprimem.
Desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam e pensa que,
atravs do seu mtodo sempre ganhador. Este tipo de comportamento
tem por base o respeito por si no respeitando o outro.
- Caractersticas principais:
autoritrio
intolerante
contestatrio
Interrompe sistematicamente
Sorriso irnico
Paulo Nogueira | Fev.2015

Procura a proximidade com a


finalidade de intimidar.

No respeita os direitos/sentimentos dos


outros
Age como se no cometesse erros ou falhas
Necessita de se mostrar superior aos outros
Menospreza os outros, tentando domin-los
19

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

- Factores que podem originam este tipo de comportamento:


Sentimento de que as pessoas ou situaes so ameaadoras
Elevada taxa de frustrao por experincias anteriores desagradveis
O medo latente
O desejo de vingana
Acreditar que a agressividade a alternativa mais eficaz
- Justificaes mais comuns:
Se no tivesse aprendido a defender-me, h muito que teria sido devorado.
Prefiro ser lobo a ser cordeiro
Neste mundo preciso saber impor-se
As pessoas gostam de ser guiadas por algum com temperamento forte
- Efeitos mais comuns
sobre as situaes
Insatisfao
Diminuio da qualidade das tarefas
para a pessoa
Depresso
Frustrao
nos outros
Temor
Raiva
Mgoa
Humilhao
no trabalho
Agressividade
Inibio por parte dos outros
- Comportamentos verbais mais comuns
Afirmaes comeadas por eu
As opinies so expressas como fossem factos
Interrupes sistemticas
Hostilidade generalizada
Perguntas ameaadoras e intimidantes
Os pedidos so feitos como instrues ou ameaas
Sarcasmo
No controla o tempo quando fala
- Comportamentos no-verbais mais comuns
Voz
Tom alto, firme, spero
Discurso
Fluente, rpido, seguro e abrupto
Sarcasmo, menosprezo, autoritarismo e intolerncia
Expresso facial
Expresso de arrogncia
Sorriso sarcstico
Expresso do olhar
Fixo e penetrante
Olha de revs
Postura corporal
Movimentos bruscos
Postura rgida e tensa
Paulo Nogueira | Fev.2015

20

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Manipulador
O manipulador procura satisfazer as suas necessidades atravs de meios pouco explcitos ou aces
indirectas. Ele no se implica nas relaes interpessoais explorando os outros de forma astuta e mudado
de opinio conforme o seu interesse. O seu estilo de interaco
caracteriza-se por manobras de distraco ou manipulao dos
Esconde sempre os seus fins
sentimentos dos outros. O manipulador no fala claramente dos seus
e nunca deixa transparecer
objectivos e uma pessoa muito estratega e teatral. Assim, o seu
as suas emoes
comportamento assenta no respeito por si e no pelo outro.
- Caractersticas principais:
Tem uma relao tctica com os outros
Tende a desvalorizar o outro com frases
humorsticas
Exagera e caricatura informaes
Utiliza a simulao
especialista em rumores e insinuaes

Cria mais conflitos do que reduz tenses


Faz chantagem emocional
Fala baixo
No se prenuncia nos debates
Apresenta-se como mediador
Nunca apresenta claramente objectivos

- Factores que podem originam este tipo de comportamento:


Educao tradicional onde a manipulao era o nico meio para atingir os objectivos
Percebem as situaes ou pessoas como ameaadoras
Consideram que no devem ou podem ser francos e directos
Acreditam que a aco indirecta mais eficaz.
- Justificaes mais comuns:
O segredo a alma do negcio
A Victria dos espertos
- Efeitos mais comuns
sobre as situaes
Insatisfao de alguma das partes envolvidas
para a pessoa
Desconfiana face aos outros
Aumento da tenso nervosa
Isolamento e solido
Vai perdendo a credibilidade medida que os seus truques so descobertos
Uma vez descoberto tende a vingar-se dos outros
Dificilmente recupera a confiana dos outros.
nos outros
Ira e desconfiana
Afastamento e indiferena
Agressividade
no trabalho
Geram ambiente tenso
Cria conflitos
- Comportamentos verbais mais comuns
No se exprime de forma aberta e franca, dissimulando as suas opinies e sentimentos
Insinua e culpabiliza
No intervm nos debates.
- Comportamentos no-verbais mais comuns
Voz
Tom alto ou baixo, mais gentil ou spero conforme o impacto que pretende ter.
Paulo Nogueira | Fev.2015

21

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Discurso
Varia conforme a situao e interlocutores
Apresenta-se como mediador.
Expresso facial
Exprime o que sabe que impressiona os outros.
Expresso do olhar
Conforme as circunstncias poder ter um olhar fugidio ou dominador;
Postura corporal
Conforme o interlocutor pode fazer movimentos a adequar a sua postura, tipicamente passiva,
agressiva ou assertiva.
Passivo
A atitude passiva uma atitude de evitar as pessoas e os
Procura a distncia porque
acontecimentos. O comportamento assenta no respeito pelos outros e
mais seguro
no em si prprio. Em vez de se afirmar tranquilamente, o passivo
afasta-se ou submete-se, no agindo. Procura evitar conflitos e silencia
as suas necessidades, direitos e sentimentos, no comunicando de
forma clara e directa. Geralmente torna-se numa pessoa ansiosa que apresenta dores de cabea com
frequncia e sofre de insnias. O passivo no age porque tem medo das decepes. Tmido e silencioso,
ele nada faz, escondendo-se por detrs da mascara da modstia, transmite um esprito de conciliao e
sentido de disciplina. Aos olhos dos outros, o passivo ser o eterno explorado adjunto, o homem dos
bastidores.
- Caractersticas principais:
No faz valer os seus direitos
No exprime as suas opinies e
sentimentos
No comunica as suas necessidades,
direitos e sentimentos, de forma clara e
directa
quase sempre um explorador e uma
vtima
Tende a evitar conflitos a todo o custo

Tem dificuldade em dizer no


muito sensvel opinio dos outros
Sente as situaes ou as pessoas como
ameaadoras
Confunde a passividade com delicadeza e
boa educao
Desvaloriza as suas prprias capacidades
Considera que ser passivo ser til e no
invasivo

- Factores que podem originam este tipo de comportamento:


Falsa representao da realidade que o cerca;
Desvalorizao das suas capacidades;
Educao severa.
- Justificaes mais comuns:
preciso saber ceder
No gosto de prolongar discluses
Os outros so mais importantes
No sou o nico
Temos de ser compreensivos
Por mim tudo bem
Se achares que est bem assim
- Efeitos mais comuns
sobre as situaes
Insatisfao de uma das partes
Qualidade de resultados pouco satisfatria
Desempenho de tarefas acima das possibilidades
Paulo Nogueira | Fev.2015

22

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

para a pessoa
Elevados nveis de frustrao
Perda de auto-estima e respeito por si prprio
M utilizao da sua energia vital
Aumento de tenso nervosa
Revolta e sofrimento
Ressentimento e rancor
nos outros
Pena
Culpa e indiferena
Irritao
Desrespeito pelos direitos da pessoa
Evitam o contacto
no trabalho
Procrastinao das decises difceis
Falta de iniciativa
Agravamento de problemas simples
- Comportamentos verbais mais comuns
No se exprime abertamente - a sua comunicao indirecta e susceptvel de ms interpretaes
Dificuldade em dizer no - Deixa que os outros abusem de si
Dificuldade em tomar iniciativas tem medo de ser intrusivo
Procura estar sempre de acordo
Faz afirmaes como se fossem perguntas
Justifica-se e desculpa-se constantemente
- Comportamentos no-verbais mais comuns
Voz
Tom baixo, monocrdico, gentil, doce e caloroso
Discurso
Hesitante e pausado, oscilando entre a rapidez e a lentido
Expresso facial
Expresso de nervosismo e ansiedade - sobrancelhas levantadas, olhar apelativo, sorriso
nervoso
Expresso do olhar
Evasivo e fugidio
Postura corporal
Movimentos intensos mos agitadas, ps com pequenos movimentos, tiques nervosos Cabea
baixa, ombros cados, corpo dobrado sobre si.

Assertivo
As pessoas Assertivas ou afirmativas so capazes de defender os
seus direitos, os seus interesses e de exprimir os seus sentimentos,
os seus pensamentos e as suas necessidades de forma aberta,
directa e honesta. A comunicao clara e aberta, afirmando os seus
direitos sem pisar os direitos dos outros. A pessoa assertiva tem
respeito por si prpria e pelos outros e est aberta ao compromisso e
negociao. Aceita que os outros pensem de forma diferente de si,
respeitando as diferenas sem as rejeitar.

Paulo Nogueira | Fev.2015

Nem est demasiado perto,


nem demasiado longe, mas
sempre em frente ao
interlocutor. Tem como
objectivo minimizar a tenso
interpessoal.

23

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

- Caractersticas principais:
Evidencia os seus direitos sem ir contra os
direitos dos outros
Pronuncia-se de forma serena e construtiva
Privilegia a responsabilidade individual
Est vontade na relao face-a-face
Evita fazer juzos de valor
verdadeiro consigo prprio e com os
outros - relao de confiana mtua

Coloca os assuntos de forma clara


Negoceia com base em interesses mtuos
e no mediante ameaas
Quando h desacordo, procura
compromissos realistas
No deixa que o pisem

- Factores que podem originam este tipo de comportamento:


Respeito por si e pelos outros
- Justificaes mais comuns:
No sente necessidade de justificar-se
- Efeitos mais comuns
sobre as situaes
Satisfao de todas as partes
Resultados de qualidade superior
para a pessoa
Bem-estar
Auto-estima elevada
nos outros
Bem-estar
Admirao
no trabalho
Bem-estar
Facilidade de comunicao
Rentabilidade elevada e qualidade dos resultados com economia de esforo
- Comportamentos verbais mais comuns
Comunicao breve, clara, serena e construtiva
Distingue entre factos e opinies
Exprime a sua prpria opinio
As crticas que faz so construtivas sem julgamentos de valor nem culpabilizando os outros
Faz perguntas para entender as necessidades, opinies e pensamentos dos outros
Escolhe o momento apropriado para emitir a mensagem assertiva
Uso de frases como
o Isto o que eu penso
o Isto o que eu sinto
o Esta a forma como vejo a situao
- Comportamentos no-verbais mais comuns
Voz
Tom natural, firme, agradvel, sincero e claro
Discurso
Fluente e seguro, usando as pausas necessrias
Enfatiza as palavras-chave
Expresso facial
Expresso descontrada, interessada e atenciosas escuta activa
Sorrisos genunos ocasionais e oportunos
Quando zangado expressa serenidade
Paulo Nogueira | Fev.2015

24

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Expresso do olhar
Firme e no insistente
Postura corporal
Postura direita e descontrada, com poucos movimentos
Cabea erguida ou levemente inclinada
Movimentos seguros, firmes e descontrados

Exerccios prticos

Descobrir predicados
Adaptado de Valls, Gustavo Bertoloto,
Programao Neurolingustica

1. Durante dois minutos, feche os olhos, descontraia-se e concentre-se na ltima viagem que fez. Pode
ser na de hoje, para chegar at aqui. Recorde todos os pormenores dessa experincia: quando saiu de
casa, o trajecto, o que viu, ouviu e sentiu, quando chegou,
2. Tem quatro minutos para escrever um breve relato dessa experincia e os pormenores sensoriais
que pode recordar.
3. Consulte a lista de predicados e, no seu relato, marque com V todos os predicados que se relacionem
com a experincia visual, com A os que identificar com a auditiva e com C os relacionados com a
cinestsica.
4. Conte os predicados mais usados e organize-os hierarquicamente, segundo a sua frequncia.
5. Partilhe a sua experincia.

Detectar os acessos oculares


Adaptado de Valls, Gustavo Bertoloto,
Programao Neurolingustica

Participantes: Pares (A, B)


Durao: 30 min (15 para cada participante)
Instrues:
1. A formula a B as seis primeiras perguntas de cada grupo. Tome a precauo de observar
atentamente B enquanto formula a pergunta, para no perder qualquer pormenor da sua
reaco.
2. B no responde verbalmente, deixa apenas que os seus olhos procurem internamente a
resposta pergunta e, quando a tiver encontrado, faz um sinal com a cabea. Recorde-se de
que os movimentos so involuntrios.
3. A toma nota dos movimentos de olhos de B atravs de setas que indiquem a direco e a
sequncia em que foram produzidos os movimentos.
4. Uma vez completado o questionrio, A faz a contagem das respostas e calcula a proporo em
que B utiliza cada um dos sistemas.
5. Trocam as posies. Seguindo as mesmas instrues, B faz a A as outras seis perguntas.
Paulo Nogueira | Fev.2015

25

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Perguntas:
De carcter visual
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Quais so as cores da bandeira da Grcia?


De que cor so os olhos da tua me?
Qual das tuas amigas usa o cabelo mais curto?
Constri mentalmente um mvel que sirva para guardar perfumes.
Soletra a palavra descobrimento ao contrrio.
Visualiza-te vestido como um msico de rock.

7.
8.
9.
10.
11.
12.

Que forma tinha a mesa em que comias quando eras pequeno?


Qual a paisagem que mais te agradou na tua ltima viagem?
Qual a diviso mais escura da tua casa?
Imagina um animal meio formiga meio guia.
Descreve pormenorizadamente o rosto de uma pessoa da tua famlia.
Imagina um amigo teu vestido com roupa da mulher.

De carcter auditivo
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Escuta um beb a chorar.


Escuta a voz da tua me a chamar-te quando estava aborrecida.
Qual dos teus amigos tem a voz mais agradvel.
Imagina o teu animal preferido a falar. O que te diria?
Trauteia internamente a cano favorita da tua adolescncia.
Como soaria a voz do teu chefe se falasse como o Pato Donald?

7.
8.
9.
10.
11.
12.

Quais os sons da natureza que mais te agradam?


Qual a stima palavra do Pai Nosso?
Como soaria a voz de um fantasma?
Escuta uma amiga tua a falar com voz de homem.
Recorda-te de uma cano que costumavas ouvir quando eras pequeno.
Escuta a voz de algum que gosta de ti a pronunciar o teu nome.

De carcter cinestsico e de dilogo interior


1.
2.
3.
4.
5.
6.

Sente um pedao de gelo a derreter-se nas tuas costas.


O que se sente ao caminhar descalo sobre a areia quente?
Recita para ti prprio uma orao.
Recorda-te de como te sentiste num dia em que estiveste muito cansado.
Se pudesses formular uma pergunta a Abraham Lincoln, o que lhe perguntarias?
Ests numa cavalaria. A que te cheira?

7.
8.
9.
10.
11.
12.

Recorda o sabor de uma comida que te agrade.


Qual a pergunta que mais gostarias de fazer a Cristvo Colombo?
Qual o aroma do caf recm-modo?
Quais foram as palavras mais importantes que te disseram na tua vida?
Qual a parte do teu corpo em que sentes mais o cansao?
Sente um tapete muito suave sob os teus ps.

Paulo Nogueira | Fev.2015

26

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Teste o seu sistema de representao preferencial


David Molden, Neurolingustica nos Negcios Tcnicas de PNL para desenvolver suas habilidades gerenciais

Para cada uma das perguntas abaixo existem trs respostas. Escolha aquela que lhe parece mais
natural. Faa isso rapidamente, e gaste poucos segundos com cada pergunta.

1 Logo que informado sobre um projecto, inicialmente voc prefere


a)
Ver a imagem?
b)
Falar sobre o assunto consigo mesmo e com outras pessoas?
c)
Sentir como ele pode evoluir?
2 Quando se depara com problemas, prefere
a)
Conjecturar ideias?
b)
Imaginar diferentes perspectivas?
c)
Falar sobre as opes?
3 Quando comemora os sucessos, prefere
a)
Anunciar a novidade?
b)
Projectar uma imagem clara, para que todos vejam?
c)
Dar uma palmada nas costas de cada um?
4 Quando negocia, voc prefere
a)
Debater as opes?
b)
Imaginar as possibilidades?
c)
Ter uma atitude flexvel?
5 Nos seminrios da empresa, voc prefere
a)
Captar a essncia da mensagem?
b)
Ouvir a mensagem, palavra por palavra?
c)
Resumir o significado?
6 Durante reunies, voc prefere
a)
Observar a viso dos outros?
b)
Estar centrado nos comentrios dos outros?
c)
Sentir a presso das discusses?
7 Em sesses de brainstorming, voc prefere
a)
Ter uma viso abrangente da situao?
b)
Discutir amplamente as ideia?
c)
Emitir sugestes?
8 Quando viaja a servio, voc prefere
a)
Sentir como ir correr o seu dia?
b)
Concentrar-se no dia que ter pela frente?
c)
Conversar sobre sua programao?
9 Quando precisa de alguma informao, voc prefere
a)
Conversar com um especialista?
b)
Procurar a viso de um especialista?
c)
Utilizar a experincia de outras pessoas?
10 Quando desafiado, voc prefere
a)
Enfrentar a outra pessoa?
b)
Colocar-se no lugar da outra pessoa?
c)
Esclarecer melhor o ponto de vista da outra pessoa?

Paulo Nogueira | Fev.2015

27

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

11 Quando entrevista algum para o seu novo staff, voc prefere


a)
Examinar todos os aspectos do seu potencial?
b)
Fazer perguntas sobre o comentrio no seu currculo?
c)
Ter domnio das informaes sobre a experincia do entrevistado?
12 Quando se prepara para elaborar uma proposta, voc prefere
a)
Fazer um esboo genrico?
b)
Articular os principais tpicos?
c)
Esclarecer o quadro completo?

Pontuao:
Para calcular as suas respostas, escreva o nmero 1 na coluna prxima a cada resposta
escolhida. Deixe as outras duas colunas em branco. No final conte o nmero de respostas em cada
coluna.

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Totais

a
b
b
b
c
a
a
b
b
c
a
c

Quadro de pontuao
Coluna 1
Coluna 2
b
c
a
a
b
b
c
c
a
a
b
b

Coluna 3
c
a
c
c
a
c
b
a
c
b
c
a

Como interpretar a sua pontuao:


A Coluna 1 indica o sistema de representao Visual, a Coluna 2 o Auditivo e a Coluna 3 o Cinestsico.
A maior percentagem indica, muito provavelmente, o sistema de representao que voc prefere. Este
um teste muito rpido e simples, que no tem validao real de dados. No entanto, ele pode ajud-lo
a canalizar sua capacidade de prestar ateno na direco certa, at que voc desenvolva uma
habilidade maior para interpretar as pistas de um sistema de representao.
Quando temos um sistema com pontuao muito baixa, o melhor trabalharmos para desenvolv-lo,
pois estamos a perder muita informao!
Um benefcio secundrio que quando sabemos mais sobre os sistemas de representao, temos
mais condies de perceber os sistemas das outras pessoas e comunicar melhor com elas.
Abaixo tem alguns exerccios para ajudar a estimular os seus sentidos:
Visual
1. Olhar sua volta, fechar os olhos e visualizar o que estava a ver antes.
2. Jogo da memria, caa-palavras, jogo das 7 diferenas.
3. Perceber o maior nmero de cores sua volta.
4. Quando andar na rua preste ateno aos prdios, rvores e edifcios sua volta.
Paulo Nogueira | Fev.2015

28

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Auditivo
1. Ficar algum tempo de olhos fechados e prestar ateno ao maior nmero de sons sua volta.
2. Ouvir msica de olhos fechados e perceber os sons dos diferentes instrumentos.
3. Experimentar falar em diferentes tons e velocidades (mais agudo/grave; mais rpido/lento).
4. Quando estiver a falar, preste ateno ao som de sua voz.
Cinestsico
1. Ao tomar banho prestando ateno s sensaes corporais (experimente faz-lo s escuras).
2. Prestar ateno s diferentes texturas dos objectos (roupas, almofadas, papel).
3. Sentir o cheiro da comida antes de comear a comer.
4. Antes de dormir, ir relaxando uma parte do corpo de cada vez, prestando ateno s sensaes.

Calibrar visualmente
Pessoa A e Pessoa B (A: associado)
A. Pense numa pessoa simptica.
B. Observe as reaces sensoriais e anote as cinco caractersticas no formulrio.
Break state
A. Pense numa pessoa que no seja simptica.
B. Observe as reaces sensoriais e anote as cinco caractersticas no formulrio.
Break state
B. Pergunta qual das duas a maior, a mais velha, vive mais longe, tem o maior carro, etc.?
A. Pensa na pessoa em questo.
B. Observa as reaces sensoriais e diz qual a pessoa em questo.

Formulrio de observao
Preencha na escala: + para simptico | - para desagradvel

Cor da pele
Clara

Escura
Tenso da pele

Brilhante

Baa

Simtrica

Assimtrica
Respirao

Rpida

Lenta

Alta

Baixa
Espessura do lbio inferior

Com linhas

Sem linhas
Olhos

Focados

Desfocados

Grandes pupilas

Pequenas pupilas
Outros aspectos

Paulo Nogueira | Fev.2015

29

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Comunicao assertiva

Se falares a um homem numa linguagem que ele


compreenda, a tua mensagem entra na sua cabea.
Se lhe falares na sua prpria linguagem, a tua
mensagem entra-lhe directamente no corao.
Nelson Mandela

Particularidades e vantagens do perfil assertivo


A assertividade permite tornar mais eficazes e saudveis as relaes interpessoais, contribuindo para
que se desenvolvam com maior maturidade e de forma mais produtiva. Contudo, no podemos tomar
como garantido que um comportamento assertivo seja garante de ausncia de conflitos porm, se duas
pessoas em desacordo comunicarem de forma assertiva, esse conflito poder ser mais rapidamente
ultrapassado, sempre no respeito pelos pontos de vista do outro, e sem ressentimentos.
Ao utilizar este tipo de comunicao, o emissor no deixa dvidas relativamente s suas intenes,
deixando claro e de forma franca aqueles que so os seus motivos, revelando confiana
(autoconfiana) e segurana no que faz. Assim, este estilo de comunicao recomendado nas
relaes face-a-face e com o pblico em geral uma vez que causa impacto positivo nos outros por
mante-los bem informados, faze-los sentir ouvidos e respeitados e livres para intervirem com as suas
opinies, sentindo-se comprometidos em qualquer processo em que intervenham.
Quando, no incio, foi apresentado o pressuposto da PNL o mapa no o territrio, inicimos a
abordagem assertividade, pois esse pressuposto diz-nos, de forma simplista, que no devemos
abdicar dos nossos pontos de vista e, mesmo no concordando, aceitar os pontos de vista do outro,
mas pretende ir mais alm: escute os pontos de vista do outro e perceba de que forma eles enriquecem
o seu mapa! De facto, no nascemos com este comportamento, ele aprendido desde que tenhamos
vontade de o fazer. Ao faze-lo percebemos muito rapidamente em como ele favorece o equilbrio
psicolgico, com implicaes positivas na vida social, onde os julgamentos so, pelo menos, menos
frequentes, assim como os juzos de valor sobre os outros, onde no recorre utilizao de linguagem
corporal ou entoaes de voz opostas ao que diz por palavras, descrevendo as suas reaces mais
que as reaces dos outros, facilitando a expresso dos sentimentos dos outros, no os bloqueando.
Podemos ento entender a assertividade como uma forma comportamental de comunicar que significa
afirmar o que eu quero, sinto e penso, respeitando e dando simultaneamente espao de afirmao ao
outro. Isto permite comunicar prossupondo uma negociao como base no entendimento, procurando
desenvolver relaes ganha-ganha e permitindo reduzir as tenses interpessoais. fcil de perceber
que a assertividade favorece o bom ambiente de trabalho nas organizaes e potencia resultados
positivos com economia de recursos pessoais.
Relembrando o incio, mais uma vez lembrando o modelo de percepo e comunicao da PNL, o
nosso comportamento reflecte o nosso estado em determinado momento. Como por vezes o nosso
comportamento no reflecte a pessoa que somos, importante ter conscincia e compreender que
ningum 100% assertivo em todas as situaes com todas as pessoas. Quando acontece o
comportamento no reflectir a assertividade desejada, ao ter essa conscincia e querer ser assertivos,
temos a obrigao e responsabilidade de tomar a iniciativa de reparar os erros eventualmente
cometidos e reflectidos por esse comportamento.

Paulo Nogueira | Fev.2015

30

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Vantagens da Comunicao Assertiva

Mais facilidade e satisfao em lidar com os outros


Diminui o stress e a ansiedade em situaes sociais e as queixas somticas de que sofrem
algumas pessoas (ex.: dores de cabea, dores de estmago, insnias).
Melhoria da imagem e credibilidade, aumentando as reaces positivas dos outros que passam
a sentir mais respeito e admirao.
Expresso dos desacordos de modo convincente, sem prejudicar o relacionamento.
o comportamento requerido para resultados ganhar-ganhar numa negociao, na resoluo
de conflitos, na vida profissional e familiar diria
Produz a sensao de bem-estar no ambiente profissional e familiar
Traduz-se em melhores resultados para o prprio e para o grupo
Evita os conflitos e o desgaste nas relaes
Est na base de relacionamentos honestos e saudveis
Aumenta a autoconfiana e o respeito prprio diminuindo, ao mesmo tempo, a insegurana,
vulnerabilidade e dependncia de aprovao dos outros.

Pelas vantagens descritas, percebe-se que uma atitude assertiva de especial relevncia em situaes
como quando preciso dizer algo desagradvel a algum, se pretende pedir qualquer coisa de invulgar,
necessrio dizer no quilo que algum pede, se criticado ou se pretende desmascarar uma
manipulao.
Esta capacidade de nos interrelacionarmos com assertividade , hoje em dia, uma das chaves para o
sucesso pessoal e profissional. Cada vez mais, o trabalho uma tarefa de equipa o que implica
desenvolver competncias relacionais e emocionais. De facto, neste contexto, o controlo das emoes
tem um papel importante na assertividade,
Neste sentido, o conceito de Inteligncia Emocional teve um
grande desenvolvimento, sobretudo com a divulgao do trabalho
de Daniel Goleman, em particular o seu livro Inteligncia
Emocional.

a chave para tomar boas


decises pessoais ouvir os
sentimentos

A Inteligncia Emocional tem na sua base a autoconscincia, isto ,


reconhecer a presena de um sentimento na altura em que ele
ocorre, e traduz-se na nossa capacidade de:

Daniel Goleman

Nos relacionarmos de forma assertiva e positiva com as pessoas;


Adoptarmos pensamento positivo mesmo nas adversidades;
Sermos persistentes na concretizao dos nossos objectivos.

Esta teia da globalizao em que vivemos faz com que a dependncia das relaes pessoais seja
significativa e por isso, as competncias emocionais ganham maior relevo no sucesso pessoal e
profissional. A aquisio destas competncias vm contribuir para que possamos colocar as emoes
a trabalhem em nosso favor, usando-as como um apoio ao comportamento e raciocnio, de forma a
atingir resultados.
Cada um tem a sua forma de lidar com as emoes e com os outros e nesse sentido, Daniel Goleman
apresenta cinco nveis de Inteligncia Emocional:
1. Auto-conhecimento emocional: conhecimento que o ser humano tem de si prprio, incluindo
dos seus sentimentos e intuio; auto-conscincia.
2. Controlo emocional: capacidade de gerir as emoes, canalizando-as para uma manifestao
adequada a cada situao.
3. Auto-motivao: direccionar emoes para a prossecuo de objectivos estabelecidos; ser
capaz de colocar os sentimentos ao nosso servio; controlo produtivo das emoes.
4. Empatia: reconhecer as emoes no outro e saber colocar-se no seu lugar; compreender o
outro para uma melhor gesto das relaes.

Paulo Nogueira | Fev.2015

31

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

5. Relacionamentos pessoais: aptido e facilidade de relacionamento; est associado em parte


com a capacidade emptica e um factor crtico nas organizaes; gesto de relacionamentos.
Aptides que deve desenvolver para ser mais assertivo:

Seja claro, conciso e especfico: Diga o que realmente quer dizer da forma directa e sempre
que necessrio, d exemplos que ilustrem aquilo que quer dizer. No pressuponha que a outra
pessoa sabe o que voc quer mas diga-lhe porque ela no sabe ler o seu pensamento. Se no
obtiver uma resposta clara, repita de forma adequada compreenso do outro.
(pressupostos da PNL: O resultado da sua comunicao a resposta que se obtm; no h
erro ou fracasso, tudo feedback.)

Use frases EU: Use as frases na primeira pessoa. Dizer eu significa que assume a
responsabilidade pelos seus pensamentos, sentimentos e aces e que no culpa os outros.
(Exemplos: Em vez de tu s bruto, dizer eu sinto o teu comportamento agressivo; Em vez
de tens razo, dizer eu concordo; Em vez de ningum toma uma deciso, dizer eu estou
com dificuldade em decidir).

Respeite os outros: Todos temos opinies e sentimentos. Aceite as opinies dos outros, ainda
que possa no concordar com eles. Se tal acontece, ao dizer no ou criticar algum, mostre
que essa rejeio ao comportamento e no pessoa.
(Pressupostos da PNL: o mapa no o territrio; a pessoa faz sempre a melhor escolha
possvel para ela; h inteno positiva por traz do comportamento).

Seja Emptico: Coloque-se em estado de presena ficando atento comunicao verbal e


no-verbal do outro e certifique-se que percebeu o que ele quis dizer, que dificuldades,
sentimentos e opinies ele tem. Ele vai aperceber-se que voc o est a escutar e a prestar
ateno ao que importante para ele, e isto constri uma relao de confiana e compromisso
entre os dois.
( (Guix) A nossa estrutura neurolgica tem impacto e influencia a dos outros.)

Pea mudana de comportamento: Se houver algo que no lhe agrade no comportamento


do outro ou sente-se prejudicado por ele, pea-lhe que mude o seu comportamento. Esta
tcnica usada frequentemente quando fazemos uma crtica construtiva ou quando lidamos
com comentrios destrutivos.
(utilize o Sandwich Feedback que abordaremos mais frente)

No se diminua e no diminua os outros: D, de forma franca, a sua opinio sem se deixar


intimidar pelo outro, seja porque ele estar num nvel hierrquico superior ou porque o
reconhece como algum com um grande conhecimento sobre determinado assunto. Se for o
caso d a sua opinio e aproveite para aprender. Para aprender tem de estar disponvel para
ele, no o diminuindo, criando empatia.

O confronto
O confronto, ou conflito, sempre foi visto como algo negativo, que causa mau estar e at mesmo ruptura
nas relaes. Ao ser abordado com assertividade, a confrontao interpessoal a experincia mais
enriquecedora de interaco humana, favorecendo o crescimento das duas pessoas envolvidas, logo
algo que podemos abordar de forma positiva.
Sun Tzu, em A arte da Guerra diz ningum vence uma guerra sozinho. De facto (tenha presente
os pressupostos da PNL), mesmo em confronto, ambos podem ganhar se permitirem enriquecer os
seus mapas com os pontos de vista do outro e no tomando uma postura de superioridade, esperteza
ou de detentor da verdade. Sendo a verdade apenas uma, e por isso a verdade, em conflito aquilo
que cada um defende a sua verdade que no mais do que apenas uma opinio sobre o assunto.
Esta a essncia do confronto, a exposio da sua opinio, firme do seu ponto de vista e assinalando
alguma incongruncia de maneira clara e objectiva.

Paulo Nogueira | Fev.2015

32

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Faa do confronto uma experincia produtiva:

Dirija a confrontao a comportamentos observveis.


A confrontao visa partilhar ideias e informaes e no procurar dar conselhos.
A confrontao deve ser ponderada em termos de utilidade que possa ter para a pessoa
confrontada e no, apenas, para sua satisfao. Ela deve ser vista quase como que uma oferta
e no como algo para forar o outro.
Leve em conta a qualidade e utilidade que a informao possa ter para o outro e no a
quantidade de informao que voc tem ou gostaria de dar. Se sobrecarrega o outro com
informaes que ele no ter possibilidade de processar, estar mais a satisfazer o seu ego do
que a ser til ao outro.
Restrinja a confrontao ao momento apropriado.
Focalize a confrontao no que e com aconteceu e no no porque aconteceu.
Assuma a responsabilidade da emoo que sente diante do fato a ser confrontado.
Coloque as suas intenes ao confrontar.
Coloque as suas expectativas sobre a reaco do confrontado.
Coloque o que se passar consigo se o confrontado violar as suas expectativas.

O perfil assertivo:

Tem viso do contexto: age sobre a situao.


Sabe o que quer e onde quer chegar: pertinente e focado nos resultados, persegue o
problema e no o culpado.
Tem pensamento positivo e realista: usa linguagem positiva.
firme porm flexvel: negociador.
Afirmativo: Verdadeiro, honesto e directo.
Argumentador: Tem argumentos consistentes quando quer vender uma ideia e fornece
informaes com o intuito de ajudar na resoluo do problema.
Emptico e usa a Escuta activa: Valoriza as ideias dos outros (escuta), tem sensibilidade
para os perceber, reconhece os seus sentimentos e desejos (empatia).
Envolvido e envolve o outro: recebe e d feedback com abertura, sabe pedir e oferecer ajuda,
comprometido.

Algumas tcnicas de assertividade:

Disco partido (DP) - Repetir o ponto de vista as vezes que forem necessrias com
tranquilidade, sem discusses nem provocaes.
Claudicao simulada (CS) - Dar razo ao outro no que se pensa que h de certo nas suas
crticas, negando-se a entrar em mais discusses.
Adiamento assertivo - Adiar a resposta a dar a quem nos criticou at nos sentirmos mais
tranquilos e capazes de responder correctamente.
Processar a mudana - Deslocar o foco da discusso para a anlise do que est
verdadeiramente a passar-se entre as duas pessoas.
Ignorar - Adiar a discusso argumentando que o outro est demasiado exaltado e furioso.
Acordo assertivo - Distinguir claramente os comportamentos da pessoa, admitindo o erro.
Pergunta assertiva Respeitar quem nos critica e pensar que a crtica bem-intencionada
(independentemente de o ser ou no).

A Tcnica dos 4 Eu

Eu Vejo - Descrevo da forma mais objectiva possvel a situao, sem dar opinies.
Eu Penso - Interpreto a situao, da a importncia da palavra Eu. Podem utilizar-se
expresses como: suponho que, eu imagino que, eu creio que.
Eu Sinto - Exprimo o que estou a sentir/emoo.
Eu Pretendo - Exprimo o que quero, qual a minha finalidade.

Paulo Nogueira | Fev.2015

33

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Empatia
Quando da abordagem comunicao no-verbal e de como a utilizao de tcnicas de PNL contribui
para a eficcia da comunicao, referiu-se o rapport. O processo de comunicao atravs das tcnicas
da PNL culmina no rapport, que no mais do que despertar a relao emptica.

Calibrar
Espelhar
Rapport

Etimologicamente, a palavra empatia vem do grego "pthos" que significa estado de alma ou
capacidade psicolgica para se identificar com o outro, de forma
S se pode compreender o
profunda e ntima, facilitando a compreenso de ideias, sentimentos
significado de um
e motivaes, como experienciar as situaes por ele vividas.
comportamento, a partir do
Inicialmente, a palavra empatia foi introduzida pelos tericos a partir
contexto em que ele foi
da palavra grega empatheia que significa sentir dentro e com a
gerado.
qual pretendiam designar a capacidade de aprender a experincia
subjectiva do outro.
A relao de empatia estabelecida pela identificao mental e afectiva de uma pessoa com o estado
emocional de outra. Tambm denominada inteligncia interpessoal, a empatia pode ser natural no
individuo mas tambm um processo de aprendizagem, tal com abordamos na utilizao das tcnicas
da PNL na comunicao. Esta denominao de inteligncia interpessoal vem, de alguma forma, do
processo de aprendizagem de uma atitude caracterizada por um esforo objectivo e racional de
compreenso intelectual dos sentimentos do outro.
Possivelmente, ao interagir num grupo de pessoas, j sentiu mais afinidade com uns do que com outros.
Certamente j sentiu a sua ateno fixa em pessoas com uma capacidade argumentativa que parecia
dirigida especificamente a si. Em outros momentos, j ter experienciado a sensao de tdio causado
por argumentaes desinteressantes, que nada lhe diziam, apesar do interesse inicial que lhe poderiam
ter suscitado o tema. Este um processo emocional do qual no nos apercebermos de como pode
modificar toda a perspectiva com que se desenrola, por exemplo, uma negociao. Na verdade, a
empatia uma ferramenta essencial em todas as reas da nossa vida e fundamental quando
pretendemos resultados profissionais.
atravs da empatia que se criam as ligaes necessrias boa comunicao entre as pessoas, por
isso, e como pode e deve ser aprendida, requer que dediquemos tempo ao seu treino e como qualquer
tcnica bem treinada, com o tempo, ela passa a funcionar de forma automtica, sem que estejamos
plenamente conscientes de qua a estamos a usar.
Para desenvolver uma relao de empatia com os outros, devemos:

Ter a capacidade de colocao no estar ou sentir do outro


Ter a capacidade de perceber os motivos porque o outro agiu assim
Aceitar que os outros tm uma realidade intrnseca e um contexto onde esto inseridos
Perceber porque os outros reagem com determinados comportamentos
Perceber porque os outros sentem o que sentem e decidem o que decidem

Paulo Nogueira | Fev.2015

34

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Ter a capacidade de entender e compreender os outros e assim evitar ou reduzir situaes de


conflito
Ter a capacidade de sentir o sofrimento do outro
Sairmos de ns prprios e colocar-nos no lado dos outros

Ento, no processo de comunicao:

Veja o problema do ponto de vista do outro;


Identifique as questes-chave e as preocupaes envolvidas;
Determine que resultados constituiriam uma soluo plenamente aceitvel;
Identifique novas opes possveis para alcanar tais resultados.

Devemos ainda ter alguns cuidados para no incorrer em comportamentos que podem prejudicar a
empatia como, por exemplo:

Impor o seu prprio ponto de vista sem considerar as opinies e necessidades do outro.
No escutar as mensagens do outro.
Estar centrado na sua prpria lgica sem tentar compreender a lgica do outro.
Interrogar sistematicamente ou no deixar falar.
Julgar e criticar.
Impor e dominar.

Escuta activa/escuta dinmica


O significado da sua comunicao a resposta que se obtm
Pressuposto da PNL

Ao introduzir o conceito de comunicao e do seu processo, vimos que o


receptor recebe e interpreta a mensagem transmitida, emitindo uma
informao de retorno o feedback. Poderemos dizer que aqui que a
comunicao verdadeiramente se estabelece. Mas ela s ser efectiva se,
atravs desse feedback, obtivermos a confirmao de que aquilo que
queramos transmitir foi aquilo que o outro percebeu. Para que essa troca
se torne eficiente necessrio no s saber transmitir mas tambm saber
escutar. Lembre-se: 93% de uma comunicao congruente no-verbal!
Ento use o corpo para comunicar e se tem duas orelhas e uma boca, useas em proporo escute o dobro do que aquilo fala!
De facto, saber ouvir o factor mais importante para o sucesso na comunicao contudo o mais
negligenciado. De modo geral, pessoas e empresas ocupam-se mais em fazer ouvir-se, expressando
opinies e ditando regras, do que ouvir estabelecer dinmicas de dilogo que contribuam para a
construo do entendimento e da consolidao dos relacionamentos.
A comunicao tambm se faz com silncios. Usar o silncio como uma arte e usa-lo para deixar o
outro falar enquanto olha nos seus olhos, demonstra interesse, ateno e respeito por quilo que ele
tem para dizer. Desta forma, encoraja o interlocutor a explicitar as suas necessidades ao mesmo tempo
que pode certificar-se de estar a compreender o que ele est a dizer.
A verdadeira escuta activa aquela em que tem a vontade e a capacidade de escutar integralmente a
mensagem verbal e no-verbal respondendo coerentemente ao contedo e intenso dessa
mensagem, demonstrando estar contextualizado com interlocutor e mensagem, contribuindo para a
construo do processo de comunicao.
O acto de escutar algo que todos consideram fazer mas saber escutar algo que que nem todos
sabem fazer. Saber escutar comea desde logo com uma atitude de humildade, o que para muitos egos
trata-se de uma atitude no reconhecida. Saber escutar estar presente em cada conversa e

Paulo Nogueira | Fev.2015

35

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

demonstrar interesse genuno pelas preocupaes do outro. Saber escutar estreitar relaes com as
pessoas com quem nos relacionamos, com os familiares, amigos, colegas de trabalho, clientes
Para por em prtica a escuta activa, tenha sempre presente:

Escute antes de ser escutado.


Interesse-se verdadeiramente pelo que as pessoas tm a dizer.
Procure entender o contexto do que est a ser tratado.
Seja transparente: escutar activamente, no significa concordar com tudo o que a pessoa diz.
Repita as principais ideias e certifique-se que entendeu o que foi dito.
Solicite feedback (pergunte) e certifique-se que est a entender.
Estabelea contacto ocular
Encoraje o interlocutor a falar
Esteja em silncio sempre que necessrio

Algumas atitudes e aces a tomar para escutar activamente:

Gostar de escutar quando algum est a falar.


Incentivar os outros para que falem.
Ouvir mesmo que no simpatize com a pessoa.
Escutar com a mesma ateno quer seja homem, mulher, criana ou idoso.
Escutar com a mesma ateno quer seja amigo, conhecido ou desconhecido.
Deixar tudo o que se est a fazer enquanto algum fala.
Olhar para a pessoa que fala.
Concentrar-se no que ouve, ignorando todas as distraces em seu redor.
Sorrir ou mostrar que est a compreender o que ouve.
Reflectir sobre o que a outra pessoa est a dizer.
Tratar de compreender o que dizem.
Tentar descortinar porque o dizem.
No interromper quem fala.
Quando algum que est a falar hesitar em dizer algo, encoraj-lo para que prossiga.
Abster-se de julgar as ideias at que o interlocutor as termine de expor.
Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor pretendeu comunicar.
Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de falar, voz,
vocabulrio, gestos e aparncia fsica.
Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.
Pedir, se necessrio, que o interlocutor explique em que contexto est a utilizar determinada
(s) palavra (s).

Princpios da Escuta Activa/Escuta Dinmica

Saber falar;
Colocar-se em empatia com o outro;
Centrar-se no que dito;
Manter os canais de comunicao abertos;
Eliminar juzos imediatos;
No interromper o outro;
Controlar as emoes pessoais;
Reformular as mensagens;
Utilizar as capacidades de intuio, memria e percepo;

O que pode prejudicar a escuta activa:

Desviar o olhar do interlocutor


Discutir

Paulo Nogueira | Fev.2015

36

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Interromper ou falar ao mesmo tempo


Tirar concluses prematuras
Dar conselhos sem nos pedirem
Deixar-nos influenciar demasiado pelas emoes
Utilizar gestos de distraco
Falar com colegas ao mesmo tempo
Fazer promessas que no se possam cumprir

Conceito de contexto comum


No senso mais comum, o conceito de contexto vem associado ao enquadramento de algo, da
mensagem (verbal ou no-verbal), de uma deciso, aco ou comportamento ou mesmo aspectos
culturais. Por exemplo, a introduo deste manual pretende contextualizar a importncia da
comunicao na vida quotidiana de cada um.
Quando usamos a comunicao verbal escrita, o contexto a
reunio de todos os elementos do texto que se relacionam com as
palavras ou frases e contribuem para o esclarecimento dos seus
significados. Ao usar a linguagem verbal oral, ser todo o
encadeamento que constitui o discurso (contextura). Um contexto
lingustico ser a ordenao sequencial extralingustica que
determina as circunstncias da utilizao da lngua.

Contexto o conjunto de
circunstncias em que se
produz a mensagem que se
deseja emitir - lugar e
tempo, cultura do emissor e
do receptor, etc. - e que
permitem a sua correcta
compreenso.

Quando abordmos a calibragem, foi referida a importncia de


contextualizar os gestos. Por exemplo, pelos padres da linguagem
corporal, coar o nariz ou apertar esfregando o lobo da orelha pode
ser lido como o interlocutor estar a mentir. Ao enquadrar esses
gestos no todo da comunicao pode-se perceber de que afinal o nosso interlocutor apenas est com
uma alergia ou, sendo de nacionalidade brasileira, est a aprovar aquilo que lhe estamos a dizer.
fcil perceber que para uma comunicao seja eficaz, todos os intervenientes estejam em sintonia,
quer no tempo, no espao, no meio fsico envolvente, no clima relacional, no corpo, nos factores
histricos da vida pessoal e social de cada indivduo em presena. Deve ter-se em ateno que as
expectativas e os sistemas de conhecimento e aprendizagem que moldam a estrutura cognitiva de cada
actor social condicionam e determinam o jogo relacional dos seres humanos. Ento, comunicar tornase tambm um acto de gesto: de bem gerir as mensagens enviadas e recebidas e os processos de
interaco.
Semntica sintaxe
Sintaxe definida como a parte da lingustica que se dedica ao estudo das regras e dos princpios que
regem a organizao dos constituintes das frases.
a parte da gramtica que estuda e estabelece o conjunto de regras para a formao das palavras,
frases e sentenas. atravs da sintaxe que dispomos as palavras na frase e as frases no discurso,
bem como a relao lgica das frases entre si. Ao emitir uma mensagem verbal, o emissor procura
transmitir um significado completo e compreensvel. Para isso, as palavras so relacionadas e
combinadas entre si.
Contextualizado o cdigo como sendo a lngua portuguesa, ao juntar letras no se constri
necessariamente uma palavra, por exemplo edco. Para que se torne numa palavra, no cdigo
lingustico contextualizado, as letras tero de ser estruturadas segundo um certa ordem. No caso do
exemplo, poderamos ter as palavras doce ou cedo. Do mesmo modo, uma srie de palavras s se
constitui como uma frase quando as palavras se apresentam relacionadas de um certo modo
desempenhando cada uma delas diferentes funes. O conjunto de palavras doce esta muito
sobremesa constitui uma frase se as palavras estiverem ordenadas de acordo com uma determinada

Paulo Nogueira | Fev.2015

37

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

sequncia esta sobremesa muito doce. O conjunto das frases, tambm elas seguindo uma ordem
sequencial e causal, vo constituir a mensagem a transmitir.
sobre esta articulao entre as letras que constituem as palavras, as palavras que constituem frases
e as frases que constituem a mensagem que obedece s regras definidas pela sintaxe.
Semntica o ramo da lingustica que estuda o significado e interpretao das palavras, frases ou de
uma expresso num determinado contexto. Por exemplo, certamente que conhece a estrutura da
palavra concerto mas para conhecer o seu significado temos de a ligar sua semntica. Ao dizer
com o concerto fiquei mais confortvel posso no estar a dar o significado correcto pretendido pela
mensagem. Posso estar a referir-me ao concerto do sof que estava estragado ou ao concerto de um
grupo musical do qual tenho particular gosto. fcil de perceber que o contexto pode alterar o
significado da palavra ou da frase.
Assim, para perceber o que o emissor quer dizer, temos de conhecer o contexto da enunciao, isto ,
quem disse, em que circunstncias, com que
inteno.
Se verdade que o domnio do cdigo
necessrio para se compreender uma
mensagem, tambm verdade de que no
suficiente uma vez que os sujeitos que
participam no acto de comunicao afectam
o significado do que enunciado. Este
significado depende, em grande parte da
experincia que a pessoa tem e do modo
como as expresses so usadas.

Wikipdia, rede semntica em lngua portuguesa

As falhas na estrutura sintctica pode originar falhas de entendimento (semntica), por exemplo nos
casos de ambiguidades. A frase o concerto era doce a voz da vocalista apresenta falhas de sintaxe,
pois no totalmente perceptvel uma lgica estrutural na organizao das palavras. Esta falha provoca
falha na semntica pois no conseguimos entender o verdadeiro significado o que foi doce? O
concerto ou a voz da vocalista? A voz da vocalista do concerto era doce!
Na sociedade da globalizao em que as pessoas so levadas a acompanharem a velocidade
vertiginosa da informao, pode causar ansiedade para dizerem o que pensam e sentem, em tempo
real e isso pode levar a que, frequentemente se expressem de forma menos assertiva.
O cultivarmos da assertividade ajuda o individuo a assumir o compromisso com a fidelidade da
mensagem porque este valor ir levar a que o contedo da mensagem seja verdadeiramente
compreendido, satisfazendo aquele que o objectivo da comunicao interpessoal.
Paralinguagem
93% da linguagem utilizada numa comunicao congruente no-verbal, lembra-se?
De facto, a forma como comunicamos com a voz, corpo e expresso facial a que traduz de modo
mais fiel as nossas emoes. Ainda que conseguimos manipular com facilidade as palavras com que
nos exprimimos, mais difcil esconder emoes ou mostrar sentimentos que no so reais.
possvel que durante ou no final de uma conversa, j tenha ficado com a sensao estranha de ter
escutado palavras sbias mas a mensagem no fazer total sentido! Nestes caso o que estamos a
percepcionar, normalmente de forma inconsciente, uma incongruncia entre a mensagem verbal e a
mensagem no-verbal, ou seja, escutamos palavras que so contraditas pela postura corporal, tom,
timbre e volume da voz. Quando as incongruncias so percepcionadas na mensagem, o entendimento
que fazemos dessa mensagem o que percepcionamos atravs da linguagem no-verbal.

Paulo Nogueira | Fev.2015

38

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Lembre-se de que deve ter em conta o contexto em que a mensagem transmitida e que o mesmo
tipo de postura ou utilizao da voz pode querer dizer coisas diferentes para pessoas distintas em
situaes emocionais distintas. Por exemplo, h pessoas que sorriem para mostrar satisfao, contudo
outras h em que o sorriso pretende apenas disfarar o seu nervosismo. Da a importncia da
calibragem, abordada na comunicao no-verbal.
Em forma de resumo, poderemos
dizer que a paralinguagem permite
perceber mais claramente as
razes por que extramos o
significado
no
apenas
do
contedo literal das palavras, mas
tambm atravs da maneira como
elas so expressas. A voz
embargada, o falar mais baixo ou
mais alto, mais rpido ou mais
lento, o falar fala mais aguda ou
grave, so tudo exemplos de
paralinguagem.

Assertividade na Paralinguagem
Para que a assertividade na comunicao seja efectiva, a paralinguagem deve ter em ateno a
congruncia entre a linguagem e a emoo que a acompanha, ou seja, palavra proferida deve estar
sincronizada com a entonao da voz e o movimento corporal. Assim, deve ter ateno a alguns
aspectos como:

Contacto visual
O olhar deve estar direccionado para o interlocutor enquanto este fala.
Recomenda-se que mantenha o contacto visual pelo menos durante 50% da
conversao.
Ateno! Um olhar demasiado fixo pode ser interpretado como hostil.
Afecto
O tom deve ser firme e convincente, mas nunca hostil. Deve ser adaptado situao
do momento.
Voz
O volume deve ser audvel, nem demasiado elevado nem baixo. A articulao das
palavras deve ser clara, sem hesitaes. O ritmo deve ser tranquilo.
Pausas
Deve fazer-se uma pausa maior para dar entender ao interlocutor que a sua vez de
falar.
Gestos
Podem fazer-se gestos com a cabea, a cara, os braos e as mos que enfatizem o
discurso.
Deve ter em ateno que estes gestos devem ser naturais, sem forar a mensagem.
Devem evitar-se gestos como apontar o dedo indicador que pode ser atendido como
uma ameaa, e em geral qualquer outro que possa transmitir hostilidade.
Postura corporal
O corpo deve estar direito mas relaxado. A cabea erguida, olhando para o interlocutor.

Proxmica
A proxmica um termo criado pelo antroplogo Edward T. Hall (1914-2009), e refere-se s
observaes e teorias inter-relacionadas, relativas ao uso que o homem faz do espao como
Paulo Nogueira | Fev.2015

39

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

elaborao especializada da cultura, isto , debrua-se sobre a forma como utilizamos o espao e
como essa utilizao interfere na comunicao. como um jogo de distncias e proximidades que se
estabelecem entre as pessoas e o espao, traduzindo-se nas formas como nos colocamos e movemos
uns em relao aos outros, como gerimos e ocupamos o nosso espao envolvente. A relao que as
pessoas estabelecem entre si, a distncia espacial entre eles, a orientao do corpo e do rosto, a forma
como se tocam ou se evitam, o modo como dispem e se posicionam entre os objectos e os espaos,
permite-nos captara mensagens.
O contexto cultural em que nos inserimos tambm importante em termos da comunicao proxmica,
por exemplo, ao comunicarmos com um cidado americano, de incio, devemos guardar uma distncia
de metro e meio a dois metros.
O conhecimento do sistema de representao de cada um d-nos tambm informao preciosa de
como devemos ocupar o espao relativamente ao nosso interlocutor. Se o seu sistema de
representao predominante for:
Visual Dar alguma espao ao outro, para que ele possa dar uso aos seus movimentos
corporais amplos caractersticos do visual.
Auditivo Maior proximidade, sem estar demasiado prximo, mas o suficiente para que possa
manter uma conversao em tom e volume baixo.
Cinestsico Muita proximidade, podendo usar o toque como complemento s palavras proferidas.
Esperana (1998) classifica quatro categorias de distncias que guardamos relativamente ao outro em
determinado contexto. Essa classificao baseada na classificao apresentada por Edward Hall e
designam-se por:

A distncia ntima de 15 a 50 cm;


So poucas as pessoas que permitimos chegar to prximo de ns. uma distncia que
permite um contacto directo - corpo a corpo e em que todos os rgos dos sentidos podem
percepcionar o outro.
A distncia pessoal de 40 cm at aproximadamente 1,20 m;
a distncia que se mantm dos amigos mais prximos, marido e mulher, etc.
A distncia social do comprimento de um brao at cerca de 4 m;
Um metro a metro e meio o que geralmente reservamos para contactos impessoais ou sociais
e de 1,5 m a 3,5 m o contacto ou a separao entre interlocutores, tambm designada por
distncia mnima de trabalho e actividade pessoal.
A distncia pblica dos 4 aos 9 m (h quem defina 30 m como distncia mxima);
a distncia que reservamos para os acontecimentos em que no nos envolvemos
pessoalmente, por exemplo em apresentaes pblicas.

A forma como cada um se posiciona tambm nos d informao til no sentido de sabermos se somos
bem-vindos a um grupo ou, de todo, o no devemos abordar. Por exemplo:

Grupos em que a sua formao


fechada, no deve abordar
sob pena de ser considerado
um intruso criando resistncias
a contactos futuros

Paulo Nogueira | Fev.2015

40

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Grupos com formao aberta esto receptivos a novos


elementos. Procure perceber o contexto do grupo para
criar rapidamente empatia.

Grupos em que algum elemento est em transio, pode apresentar uma formao aberta. A transio
pode ser notada pela posio da cabea, voltada para fora do grupo, assim como a toro do tronco.
O sinal mais notado a posio de pelo menos um dos ps a apontar para o exterior. Normalmente
aponta para a direco para a qual o movimento de transio se vai iniciar.

Exerccios prticos

Posies perceptivas
Em processos de comunicao e deciso, interessante aumentar a percepo a respeito das partes
interessadas.
A cada ponto de vista est associado um modelo mental: os filtros, suposies, valores, crenas e
estratgias de pensamento que usa para abordarem uma situao. Para conhecer outros pontos de
vista, necessrio sair do prprio ponto de vista, o que algumas vezes se traduz numa tarefa
desafiante.

Paulo Nogueira | Fev.2015

41

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Neste exerccio marcamos essas quatro posies perceptivas no cho, em cadeiras, etc. e o Guia leva
o Explorador por todos os espaos, de modo a que possa explorar cada ponto de vista, seguindo as
perguntas abaixo.
1. Como percebe o contexto e a situao? O que quer desta interaco? Que nome d ao
comportamento do outro? (por exemplo, "Ele/a est a ser...).
2. Agora est na segunda posio, no lugar do outro. Fala como se fosse o outro, como percebe o
contexto, a situao e o comportamento de... (diga o nome do Explorador)? O que (responda como se
fosse a outra pessoa) pensa e sente a respeito? O que quer do/a... (diga o nome do Explorador)? Qual
a inteno positiva por trs do seu comportamento aqui?
3. Como observador IMPARCIAL - 3a posio - como percebe o relacionamento entre as duas
pessoas? Como a natureza do relacionamento? O que... (diga o nome do Explorador) pode fazer de
maneira diferente em termos de comunicao e comportamento para ter um relacionamento mais
harmonioso e ecolgico?
4. Do ponto de vista do sistema, como percebe o relacionamento e o contexto? O que mais... (diga o
nome do Explorador) pode fazer para harmonizar o sistema?
Depois de explorar os 4 pontos de vista, o Explorador volta para a primeira posio e nota de que
maneira sua percepo mudou. Faz um ensaio mental das modificaes de comportamento e
comunicao que foram sugeridas pelas terceira e quarta posio. Se quiser, pode circular outra vez
pelas vrias posies para avaliar as mudanas geradas pelas modificaes.

Paulo Nogueira | Fev.2015

42

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Barreiras comunicao

Se queres conversar comigo, define primeiro os


termos que usas.
Voltaire

Barreiras gerais do processo de comunicao


O acto de comunicar, por vezes, afectado por factores que originam uma deficiente emisso,
propagao e recepo da mensagem. Esses factores so vulgarmente chamados de Ruido ou, mais
correctamente, barreiras comunicao.
Quando transmitimos uma mensagem, verbal (oral ou escrita) ou
no-verbal, fundamental conhecer o significado que atribumos s
coisas (rtulos), aos gestos, s palavras e expresses, assim como
conhecer as possveis significaes que os outros possam dar-lhe.
Percebemos desde j que o cdigo e o canal utilizado pode ser um
dos factores geradores de barreiras comunicao.

Entende-se por barreira


qualquer fonte de erro,
distrbio ou deformao da
fidelidade na comunicao
de uma mensagem.
Antnio Carlos Gil

O processo de comunicao sempre susceptvel ocorrncia de


perturbaes que o prejudicam e constituem perturbaes indesejveis que pode provocar perdas,
desvios ou distores na mensagem.
As habilidades que cada um tem relativamente comunicao pode constituir uma barreira importante
- por exemplo, maior dificuldade de leitura ou escrita, deficiente audio ou capacidade de raciocnio.
As atitudes consigo, com o outro ou com o assunto, pode igualmente dificultar o processo
comunicacional. Algum que no domine o assunto ter mais dificuldade em transmitir a sua mensagem
mas o contrrio tambm pode constituir uma barreira comunicao, pois o domnio excessivo do
assunto pode levar omisso de factos relevantes para a compreenso do outro ou mesmo levar ao
uso de uma linguagem com a qual o receptor no esteja familiarizado.
Outro aspecto geral que pode constituir uma grande barreira comunicao o sistema sociocultural
em que os intervenientes na comunicao estejam inseridos. A diviso em classes sociais, as quais
usem linguagens muito especficas, embora possam falar a mesma lngua, os significados ou a forma
de empregar os termos pode no corresponder aos padres habituais para outro grupo social, assim
como os sistemas de crenas e valores associados a cada grupo social. A heterogeneidade social pode
levar a escolhas particulares relativas ao uso de palavras e do prprio tipo de comunicao.

Paulo Nogueira | Fev.2015

43

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Muitas das barreiras comunicao so criadas por ns sem que nos apercebamos. H dois aspectos
muito importantes que muitas das vezes desconsideramos s ouvimos o que esperamos e nos
interessa e ignoramos a informao que entra em conflito com alguma forma de conhecimento que j
possamos ter adquirido.
Ouvimos o que esperamos ouvir:

Em vez de ouvir o que dizem, ouvimos o que a nossa mente quer que ouamos, por
comodidade, defesa ou interesse;
Fazemos pr-julgamentos sobre as pessoas e sobre aquilo que elas querem dizer, prconcebendo as ideias, deixando de estar disponveis para os escutar atentamente;
Quando a informao nova, podemos tender a identific-la com algo j conhecido e
experienciado, iludindo a nossa compreenso.

Ignoramos informaes que entrem em conflito com o que j conhecemos:

Tendemos a criar resistncia a novas ideias, sobretudo se colocarem em causa o nosso


sistema de crenas;
Os nossos filtros4 so to eficientes que ignoramos alguma da informao. Mesmo ouvindo-a
atentamente, temos tendncia a generaliza-la, omitir partes ou mesmo distorce-la de forma a
ajust-la ao nosso sistema de crenas e valores, individuais e sociais;
Tendemos a criar expectativas e para no nos decepcionarmos, ouvimos e vemos aquilo que
j idealizamos ouvir e ver.

Barreiras internas
As barreiras internas comunicao so as que surgem ao nvel do emissor e receptor, tambm
designadas por distncia psicolgica ou distanciamento psicolgico e podem ser objectivas ou
subjectivas.
As barreiras internas objectivas so constitudas pelos factores mais facilmente observveis, que
podem surgir pelas limitaes presentes nos smbolos com que comunicamos.
Entre as vrias barreiras internas objectivas, os problemas fsicos ou psicolgicos, como o estado de
sade ou fadiga, interferem na forma como o emissor transmite a mensagem e contribuem para uma
diminuio da ateno e percepo por parte do receptor.
Outros factores que esto na origem das barreiras internas objectivas so os quadros de referncia,
como a educao, experincia e aprendizagem de significados a que cada um esteve e est sujeito.
Pessoas oriundas de meios sociais, ou geogrficos, diferentes percepcionam o meio ambiente e as
situaes de maneira diferente, atribuindo significados diferentes s mesmas coisas. Ao conhecer o
meio social onde a pessoa se insere pode estereotipar-se classificando esse pessoa com determinados
adjectivos - afinal conhecendo uma conhecem-se todas - deixando que os pr-conceitos interfiram na
comunicao.

Papis sociais desempenhados


Linguagem associada aos papis sociais.
Dissonncia entre a linguagem verbal e a linguagem noverbal.
Quadros de referncia.
Deficincias visuais, auditivas.
Dificuldade de expresso.
Estado de sade.
Fadiga.

Veja o modelo de percepo e comunicao da PNL.

Paulo Nogueira | Fev.2015

44

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

As barreiras internas subjectivas so aquelas que acontecem por limitaes psicolgicas originadas
pelo nosso prprio pensamento subjectivo e que muitas vezes inconsciente. Este tipo de barreiras,
normalmente ocorrem durante o processo de codificao e decodificao da mensagem, situando-se
assim ao nvel do emissor ou do receptor.
Um dos factores que pode constituir uma barreira interna subjectiva a falta de motivao que faz com
que emissor ou receptor no esteja envolvido na relao com o outro
O sistema de crenas e os valores de cada um pode tambm influenciar a qualidade da comunicao.
As crenas funcionam como filtros psicolgicos que originam estados anmicos visveis atravs dos
comportamentos:

para consigo a falta de confiana ou baixa auto-estima tende a valorizar mais os outros,
dificultando a correcta organizao das ideias para as poder transmitir de forma clara.

para com o outro os preconceitos ou animosidade pode, no limite, bloquear o processo de


comunicao. Uma atitude negativa em relao ao outro por ele sentida e, de forma natural,
ele tender a focar-se na criao de mecanismos de proteco e defessa desviando o seu foco
da mensagem e assim diminuindo a sua receptividade.

para com o assunto Quando o assunto no do agrado quer do emissor quer do receptor, a
ateno dispensada na codificao ou descodificao da mensagem torna-se menos efectiva.
O domnio do assunto pode igualmente causar algumas barreiras, quer por este ser deficiente
quer por domin-lo em demasia podendo levar a pensar que a mensagem de fcil
entendimento.

Ao nvel do emissor:
Motivao
Crenas e Valores
Domnio do assunto: por no dominar ou por ter um
excessivo domnio do mesmo.
Inadequao do cdigo utilizado
Deficiente elaborao mental da mensagem.
Deficiente escolha do canal
Ao nvel do receptor:
Falta de interesse para captar a mensagem
(motivao)
Deficiente escuta activa.
Preconceitos em relao ao emissor
Estado psicolgico - emoes, situao actual, etc

Barreiras externas
As barreiras externas so aquelas que ocorrem por factores extrnsecos ao emissor e receptor,
dependendo do contexto onde decorre a comunicao. Normalmente so mais facilmente identificveis
e ultrapassveis. Estas barreiras esto mais dependentes do ambiente e exercem uma influncia
significativa sobre o canal utilizado para disseminar a mensagem.
Alguns dos factores que constituem barreiras externas, que interferem ao nvel do canal, so:

Rudo
Distncia
Temperatura

Paulo Nogueira | Fev.2015

45

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Iluminao
Desproporo do volume de informao em relao aos meios de comunicao.
Avarias ou deficincias nos meios escolhidos para enviar a mensagem.

Barreiras tpicas das diferentes fases do processo de comunicao


O significado da sua comunicao o
resultado que se obtm.
Pressuposto da PNL

A finalidade da comunicao transmitir uma mensagem para que o seu significado seja entendido
pelos intervenientes no processo de comunicao. Contudo, a complexidade deste processo est
sujeito ocorrncia de falhas barreiras que vo para alm das barreiras internas e externas acima
referidas e que podem ocorrer em diversas fases da comunicao, que vo desde a construo at
interpretao da mensagem.
Construo, adaptao, envio, recepo e interpretao da mensagem
Pode considerar-se cinco fases nas quais a mensagem vai integrando interferncias, mais ou menos
positivas, seguindo um ciclo que se repete.

Fase de construo
Ao construir uma mensagem, o emissor deve estar bem ciente das razes pelas quais a vai transmitir,
ou seja, qual o objectivo que aquela mensagem deve cumprir. Perceber o seu estado anmico tambm
importante nesta fase, pois ele influncia a forma de pensar e, consequentemente, de organizar a
mensagem assim como a linguagem utilizada poder ser menos clara. Assim, o emissor deve ter alguns
cuidados na forma como constri a mensagem, por exemplo:

Deve utilizar um cdigo conhecido por todos


Adequar a linguagem aos interlocutores (evitar linguagem demasiado tcnica)
No pressupor que todos dominam o cdigo
Evitar ambiguidades, por vezes pensadas propositadamente
Filtrar a informao mais relevante para no ter mais informao do que aquela que capaz
de ordenar e utilizar.

Nesta fase de construo, o emissor pode ser sujeito a influncias, conscientes ou inconscientes, que
prejudiquem o processo de comunicao. O estado emocional pode originar barreiras internas que
afectem a construo da mensagem. Assim, o emissor dever ter ateno a barreiras que podem surgir,
como:

Falta de auto-confiana
Incapacidade verbal
Falta de coerncia
Uso de frases longas
Exagero de detalhes irrelevantes
Ausncia de espontaneidade
Manifestao evidente de linguagem afectada
Uso de termos tcnicos, grias, regionalismos e desconhecidos pelos receptores
Excesso de adjectivos, advrbios e frases feitas

Paulo Nogueira | Fev.2015

46

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Fase de adaptao
Conhecidos e definidos os objectivos da mensagem, igualmente importante conhecer os seus
destinatrios e quais os efeitos esperados nos receptores, nomeadamente que repercusses so
esperadas, por exemplo ao nvel do comportamento. Toda esta informao importante, pois caso no
seja tida em conta, podem surgir barreiras na adaptao da mensagem.
Alm do contedo, a mensagem tem uma forma e estrutura que to ou mais importante que o
contedo. Embora objectiva, para o receptor a mensagem pode ter significados diferentes do que
aqueles que o emissor pretendia transmitir.

O Testamento
Um senhor idoso faleceu e deixou como seu testamento a seguinte frase:
"Deixo meus bens a minha irm no ao meu sobrinho jamais ser paga a conta do
padeiro nada dou aos pobres"
Os visados, achando que a frase poderia ser ambgua, reclamaram a sua posio
na herana pontuando-a.
- Irm: Deixo meus bens a minha irm, no ao meu sobrinho. Jamais ser paga a
conta do padeiro. Nada dou aos pobres.
- Sobrinho: Deixo meus bens a minha irm? No! Ao meu sobrinho. Jamais ser
paga a conta do padeiro. Nada dou aos pobres.
- Padeiro: Deixo meus bens a minha irm? No! Ao meu sobrinho? Jamais! Ser
paga a conta do padeiro. Nada dou aos pobres.
- Pobres: Deixo meus bens a minha irm? No! Ao meu sobrinho? Jamais! Ser
paga a conta do padeiro? Nada! Dou aos pobres.

Para evitar estas diferenas de significao, o conhecimento do contexto fsico e psicolgico entre
emissor e receptor deve ser tido em conta e assim, dentro do contedo que se quer transmitir, a
mensagem pode ser adequadamente adaptada ao contexto, evitando interferncias.
A atitude adoptada pelos interlocutores pode tambm causar dificuldades nesta fase da comunicao.
Se existir algum tipo de animosidade ou preconceito entre os interlocutores, eles adoptaram um
comportamento de influncia mutua trazendo para a comunicao algum tipo de negatividade que se
reflecte na qualidade das ideias, resistncia quanto clareza e preciso na transmisso da mensagem
e rejeio da prpria comunicao.
Pelo lado do receptor, ele mais permissivo recepo da mensagem quando as informaes se
encaixam com o seu autoconceito. Por outro lado, toda a informao que venham a contradizer o que
j do seu conhecimento, tende a aumentar a resistncia recepo da mensagem, podendo mesmo
entrar em negao relativamente aquela informao que contrariam o sistema individual de crenas e
valores. Uma forma de negao o uso to frequente da expresso eu sei. Sempre que esta
expresso utilizada, promovido um bloqueio, que dura de alguns minutos, disponibilidade de
recepo de nova informao.
Fase de envio
A forma pela qual a mensagem transmitida de grande importncia para o sucesso da comunicao.
A escolha do canal de comunicao tem de ser o mais adequado possvel para que as potenciais
barreiras comunicao sejam evitadas.

Paulo Nogueira | Fev.2015

47

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Nesta era da globalizao, em que tudo acontece a uma velocidade vertiginosa, surgiram uma nova
diversidade de canais de comunicao que permite conectar emissor e receptor das formas mais
variadas e, mesmo h distncia, poderem comunicar em tempo real. Hoje em dia, temos disponveis
os meios de comunicao mais tradicionais, como as cartas, os jornais e revistas, correios de voz,
acrescidos dos telefones, fax, mail, sms, msm, videoconferncia, etc.
A responsabilidade de proceder ao envio fidedigno da mensagem cabe ao emissor, pelo que ele deve
ser cuidadoso e objectivo ao seleccionar o meio que que parea mais adequado para a transmisso da
mensagem, lembrando-se sempre do objectivo que pretende atingir.
Se a forma de enviar a mensagem importante, a credibilidade atribuda ao emissor no deixa de
tambm ela ser importante. A sociedade actual d relevncia ao status que algumas pessoas detm e
a tendncia generalizada a de maior disponibilidade para aceitar informao proveniente de uma
determinada fonte em detrimento de outra, menos conhecida mas no necessariamente menos
relevante.
Fase de recepo
O nus da recepo da mensagem est do lado do receptor, tambm ele sujeito a barreiras internas e
externas. Mesmo que a mensagem seja transmitida de forma adequada e chegue em boas condies
ao emissor, a forma deste a captar est sujeita a interferncias diversas que, a cada momento, podero
a vir constituir barreiras recepo da mensagem. Como a recepo da mensagem efectuada atravs
da percepo do receptor, os seus sentidos, como a viso e audio, podem constituir uma barreira
recepo da mensagem, ou mesmo o seu estado de sade no momento ou ainda a sua motivao, por
exemplo, por no estar envolvido na relao com o outro.
A localizao fsica no momento da recepo tambm pode dificultar o processo de comunicao. Maior
ou menor proximidade relativa com o emissor - a probabilidade de duas pessoas comunicarem
decresce proporcionalmente ao quadrado da distncia entre elas - ou o ambiente onde ambos se
inserem.
Fase de interpretao
Para que a mensagem possa ser interpretada tem de ser descodificada, pelo que, desde logo, o
receptor tem de ter conhecimento do cdigo utilizado na transmisso da mensagem, ou seja, tem de
saber interpretar toda a simbologia verbal e no-verbal que o emissor lhe faz chegar.
Um processo de comunicao um processo com alguma carga subjectiva e essa subjectividade pode
causar problemas no que respeita interpretao das mensagens. Para atenuar essa subjectividade,
os significados tm de ser estudados dentro de um contexto que ter de ser aquele em que o emissor
os transmitiu. O factor tempo tambm dever ser tido em conta pois o contexto da mensagem pode ser
alterado conforme os momentos temporais em que a mensagem foi emitida e recepcionada. Existe
todo um conjunto de comportamentos cujos significados podem alterar-se em funo dos contextos e,
para serem correctamente descodificados, devem ser lidos e interpretados em funo dos contextos
onde adquirem significado.
So inmeros os factores que podem retirar o sentido que o emissor pretendia dar mensagem,
influenciando a recepo e consequente descodificao. Algumas das barreiras que o receptor pode
observar nesta fase de interpretao podem ser:

O carcter selectivo da percepo do receptor imposto pelos seus filtros


O sistema de crenas e valores, emoes, expectativas criadas, as necessidades, educao e
grupos de influncia do receptor
A credibilidade que o receptor atribui ao emissor
Nvel de conhecimento insuficiente
Distraco
Motivao - falta de disposio para entender
Quadros de referncia - nvel cultural, social, intelectual e de escolaridade diferentes do
emissor.

Paulo Nogueira | Fev.2015

48

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Processamento interno da informao

No deixes que as percepes limitadas das


pessoas te definam
Virgnia Satir

O sistema de comunicao composto por diversas fases e numa primeira fase, o processamento da
informao primordial para que possa estabelecer-se uma comunicao eficiente. Este
processamento da informao utilizado pelo ser humano no sentido de codificar, armazenar e
recuperar informao e por isso, est directamente relacionado com o processo de aprendizagem,
modificao e combinao de estruturas cognitivas. Como se pode depreender um processo que
ocorre internamente no individuo.
Um dos princpios da PNL diz que toda a aprendizagem de mudana de comportamento
inconsciente. Enquanto a mente consciente adormece, a mente inconsciente est desperta e a
integrar todos os processos de aprendizagem, encontrando as congruncias necessrias entre as
memrias de curto e longo prazo, consolidando as aprendizagens de mudana de comportamentos
duradouros. O processamento humano da informao assemelha-se ao funcionamento de um
processador de um computador. Como descrevemos no modelo de percepo e comunicao da PNL,
os inputs so recebidos atravs dos sentidos e essa informao recebida codificada armazenada,
e se for bem guardada, facilmente pode ser recuperada. Quando a informao recebida nova, vai ser
interpretada com base em experincias passadas. Num primeiro momento, a aprendizagem um
processo consciente porque, em conscincia ouvimos vemos ou lemos a mensagem transmitida e essa
informao imediatamente retida nas memrias de curto prazo (mente consciente) aguardando que
se estabeleam congruncias com a informao j anteriormente codificada e armazenada proveniente
das experiencias vividas. Quando essas congruncias so estabelecidas, essa informao vai ser
integrada naquela j existente e passa a uma memria de longo prazo, ou seja, o processo de
aprendizagem torna-se em aquisio de conhecimento ficando guardado na mente inconsciente,
constituindo as memrias. neste contexto de acumular conhecimento que a toda a aprendizagem de
mudana de comportamento inconsciente.

Processamento fontico
O Processamento Fontico constitudo pela Fontica e pela Fonologia.
A Fontica da lingustica a disciplina que estuda as propriedades fsicas (acsticas e articulatrias)
dos sons da fala, desde a forma como so reproduzidos pelo aparelho fonador forma como so
percebidos e processados pelo ouvido humano. Fontica importa todas as alteraes subjacentes
realizao dos sons da fala independentemente do seu valor significativo e comunicativo. A Fontica
estuda assim, a natureza fsica dos fones, ou seja, da produo e percepo dos sons da fala.
A Fontica divide-se em trs reas de estudo:

Fontica Articulatria - descreve e observa a forma como os sons da fala so articulados pelo
aparelho fonador
Fontica Acstica - dedica-se s propriedades acsticas dos sons da fala, analisando o tipo de
ondas sonoras que a compem.
Fontica Perceptiva - dedica-se ao estudo dos processos de audio da fala humana, e do
processamento das suas caractersticas pelo crebro humano.

A Fonologia, ao contrrio da Fontica, estuda apenas as realizaes fsicas que estabelecem


significado na lngua e que possuem por isso valor significativo. O foco est na maneira como eles se
organizam dentro de uma lngua, classificando-os em unidades capazes de distinguir significados,
Paulo Nogueira | Fev.2015

49

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

chamadas fonemas. Estuda o sistema sonoro de um idioma do ponto de vista de sua funo no sistema
de comunicao lingustica. Alm disso, a Fonologia tambm estuda outros tpicos, como a estrutura
silbica, o acento e a entonao.
Fontica e Fonologia so tratadas por muitos autores como reas de estudos distintas, contudo essa
linha divisria, que separa duas reas do conhecimento, no fcil de ser traada. Assim, por facilidade
de abordagem e estudo, vamos considerar Fontica e Fonologia como uma rea nica, preservando o
nome Fontica por ser mais disseminado entre os gramticos.
Processamento Fontico o processo pelo qual a lingustica passa de forma a
transformar os sons (fontica) em significados (fonologia).

Processamento literal (significado)


O Processamento do Significado pelo crebro baseia-se na semntica cognitiva. uma representao
mental de algo tornado consciente quer na mente do emissor quer na do receptor. Como referido no
modelo de comunicao e percepo da PNL, a representao psquica que cada um faz ao
percepcionar a realidade, filtrando essa informao percepcionada, pelo que no necessariamente
uma percepo coincidente entre os interlocutores. Este processamento suficientemente genrico
para englobar no s o objecto particular mas a classe ou espcie de objectos em que esse objecto
particular se insere.
O significado um termo sujeito a muitas interpretaes que variam conforme o contexto em que
tratado, contudo um conceito fundamental na semntica lingustica. Ao assumir vrios contextos,
pode falar-se de significado:

de um fonema em fonologia - o fonema o som e a letra a representao grfica desse som.


bastante comum que um mesmo fonema seja representado por diferentes letras, como o
caso do fonema Z que no portugus pode ser representado pelas letras S (casa), Z (zero) ou
X (exame). Tambm acontece uma letra representar mais de um fonema, por exemplo, a letra
X que na lngua portuguesa pode representar o som (fonema) de Z (exemplo), ch
(enxame), s (aproximar) e ks (fixo).
de um morfema em morfologia - em morfologia, um morfema gramatical
um monema dependente, isto , o fragmento mnimo capaz de expressar significado ou a
menor unidade significativa que se pode identificar. As palavras, ao contrrio do que pode
parecer, no correspondem s menores unidades gramaticais da lngua. Uma palavra
como infelicidade, por exemplo, resulta da combinao de trs elementos menores:
1. o prefixo In

2. o radical Felic

3. o sufixo idade

Cada um desses elementos um morfema da lngua portuguesa e, do ponto de vista


morfolgico, nenhum deles pode ser fragmentado. Do ponto de vista da lingustica estrutural
so todos unidades mnimas.
de uma frase em sintaxe;
de um texto em anlise do discurso.
Processamento literal a percepo que cada individuo tem da realidade

Processamento reflexivo (emptico)


O Processamento Reflexivo consiste na tomada da informao, compreende-la e organiza-la,
transformando-a em conhecimento que armazenado. Esse conhecimento armazenado recuperado
para ser dado como feedback.

Paulo Nogueira | Fev.2015

50

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Requisitos para a reflexo:

Competncias:
o Capacidade de recolher dados
o Capacidade de interpretar dados
o Capacidade de pensar as consequncias do trabalho desenvolvido e de aplicar os
resultados futuros
Atitudes:
o Mentalidade aberta para escutar e respeitar diferentes perspectivas, ter em conta
possveis alternativas e reconhecer a possibilidade de erro
o Responsabilidade para considerar as consequncias do trabalho desenvolvido tanto
no curto como no mdio e longo prazo
o Entusiasmo, predisposio para questionar, curiosidade para procurar, energia para
mudar

Certamente j ouviu a expresso saber (conhecimento) poder!. De facto assim mas s se esse
conhecimento acumulado for posto em prtica - utilizado e compartilhado - atravs de um sistema de
entrada, processamento reflexivo e sadas (feedback).

Paulo Nogueira | Fev.2015

51

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Tipos de perguntas no processo de comunicao

s vezes uma pergunta acertada pode colocar toda a


questo sob um outro prisma.
Bernd Isert

O acto de perguntar faz parte da comunicao, como tal, fazer perguntas algo que devemos fazer,
diria mesmo usar e abusar. frequente ouvir dizer que as pessoas fazem perguntas porque no sabem!
Se no souberem como que tm a faculdade para perguntar? Se perguntam porque alguma coisa
j sabero e a pergunta vai ajudar a melhor esclarecer as percepes que possa ter sobre algum
assunto. Outros h que consideram que as perguntas podem ser indiscretas! Diria que as respostas
sim, podem s-lo, no as perguntas, contudo elas podem ser considerados pelo outro como uma
intruso, desrespeito sua privacidade ou pessoa e por isso, ao fazer uma pergunta, no o faa com
a pretenso de que, obrigatoriamente, o outro ter de responder.
Durante o processo comunicacional tendemos a fazer
pressuposies e com isso tirar concluses precipitadas, ignorando
informaes e, consequentemente, criando barreiras a essa
comunicao. No pressuponha nada, deixe que o seu interlocutor
lhe diga tudo, s assim fica com a certeza daquilo que ele queria
dizer e por outro lado est a compromete-lo com as suas prprias
pressupor, pare por um segundo e formular uma pergunta.

No pressuponha nada,
deixe que o interlocutor lhe
diga tudo.
afirmaes. Ento, em vez de

Saber perguntar pode ser considerada uma arte, pois a forma como a pergunta feita ajuda no
fortalecimento da relao interpessoal ao mesmo tempo que favorece um feedback mais assertivo.
Assim, o respeito pelo outro, a descrio e oportunismo da pergunta algo que pode ser aprendido no
sentido de tornar a comunicao mais eficaz.
As perguntas, quando bem formuladas, podem servir vrias funes, dais quais pode destacar-se:

Adquirir conhecimento
Fazer pensar
Obteno de informao
Suscitar e esclarecer necessidades ou desejos
Ajudar o outro a chegar quilo que pensava no saber
Ajudar a perceber o que preciso fazer para melhorar
Esclarecer opinies
Analisar detalhes
Perceber pontos de concordncia e discordncia
Ultrapassar objeces
Ajudar a atingir um objectivo comum, etc.

Para que as perguntas sirvam convenientemente as funes para que so elaboradas, elas devem ser:

Breves;
Claras;
Focadas;
Relevantes;
Construtivas;
Neutras (no expressam juzos de valor);
Abertas.

Paulo Nogueira | Fev.2015

52

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

De uma maneira geral, as melhores perguntas so aquelas que conduzem a respostas que, por sua
vez, requerem mais perguntas (perguntas de follow up), estimulando desta forma a comunicao entre
as partes.

Perguntas abertas
Perguntas abertas so aquelas que exigem um desenvolvimento estruturado da resposta, permitindo
expor uma ideia, um ponto de vista ou prestar algum tipo de informao que clarifique aquilo que o
interlocutor pretende e que contribuem para evitar pr-julgamentos ou pressuposies.
Este tipo de perguntas incentivam o interlocutor a falar mais e com
As perguntas abertas tm
isso fornecer mais informaes. Lembra-se de quando abordamos a
como resposta muitas
escuta activa? Se tem duas orelhas e uma boca, use-as em
alternativas e permitem-nos
proporo e dessa forma, ao colocar o seu interlocutor a falar,
obter muita informao.
mostrando um interesse genuno naquilo que ele diz, pode reforar
a relao emptica ao mesmo tempo que est a receber toda a
informao que necessita para clarificar pontos obscuros ou mal
entendidos ao mesmo tempo que est a receber toda a informao que possa sustentar os seus
argumentos.
As perguntas abertas possibilitam iniciar um assunto e explorar novos caminhos, estimulando ideias e
discusses, proporcionando uma atitude reflexiva que possibilita avaliar emoes e sentimentos.
Estas perguntas, normalmente so iniciadas por:

Qual a sua expectativa para este curso?


Como que o curso est a correr?
Quem o poder ajudar se tiver alguma dificuldade?
Quando ser o melhor momento para iniciar esta nova actividade?
O que pensa fazer na fase de arranque?

muito frequente a utilizao de por que para iniciar uma pergunta aberta, contudo a sua utilizao
deve ser evitada. Esta forma a sequncia de uma preposio (por) e um pronome interrogativo (que),
sendo equivale a "por qual razo", "por qual motivo". A tendncia do inquirido responder de forma
justificativa da razo ou do motivo, ou seja, para responder ele vai procurar uma justificao, ou
desculpa, relativa ao assunto questionado, dando uma resposta mais racional e no raciocinando nem
questionando-se sobre as verdadeiras razes ou motivos justifica racionalmente o efeito sem
questionar a sua causa.

Perguntas fechadas
Perguntas fechadas so aquelas que no permitem que o outro desenvolva as suas ideias ou opinies.
As respostas so do tipo sim ou no, focando a informao de forma muito especfica e so usadas
para confirmar uma situao ou mensagem, obter uma resposta ou um detalhe especfico, verificar a
compreenso ou clarificar uma informao j recebida.
So tambm chamadas de perguntas reflexivas mas no sentido de reflectirem o prprio pensamento
nas palavras do outro de volta para ele.
No caso de dvida, este tipo de perguntas eficaz para perceber a concordncia do outro. Este aspecto
particularmente importante em muitos contactos profissionais para o estabelecimento de acordos ou
assumir um dado compromisso.
Exemplos de perguntas fechadas:

J aqui tinha estado antes?


Est sempre contactvel neste nmero?
A entrega pode ser feita ainda hoje ou prefere amanh?

Paulo Nogueira | Fev.2015

53

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Concorda que neste momento esta a melhor soluo?


Esta ideia faz sentido para si?
Percebo que preferem esta ideia. Correcto?

Perguntas de retorno
As perguntas de retorno so utilizadas em sequncia de uma informao prestada ao nosso
interlocutor. Tm como objectivo garantir o rigor da percepo dele, ou seja, garantirmos que o outro
percepcionou a informao tal como a queramos transmitir. Traduz assim um pedido de informao
sobre o que foi expresso (feedback), mostrando interesse e desejo de compreender e contribui para a
clarificao da comunicao.
Exemplos de perguntas de retorno:

No sei se fui explcito no que disse


Fiz-me entender?
Estou a ser claro?

Perguntas de reformulao
As perguntas de reformulao so utilizadas para reformular ou resumir o que o outro acabou de dizer
e confirmar se a mensagem foi bem percebida. O objectivo garantir o rigor da nossa percepo sobre
a mensagem que nos foi enviaram e atravs da reformulao, confirmar se a mensagem que
recebemos corresponde ideia que o nosso interlocutor, enquanto emissor, nos quis transmitir. Este
tipo de perguntas permite ainda que o nosso interlocutor possa certificar-se de que a mensagem foi
realmente recebida e foi percepcionada da forma por ele pretendida, caso contrrio pode
imediatamente esclarecer qualquer dvida ou mal-entendido.
Ao fazer perguntas de reformulao, procura-se de forma sinttica estruturar a mensagem recebida, e
para isso, h frases ou palavras especficas que devem utilizar-se como introduo. Por exemplo:

Est a dizer-me que...


Se eu bem entendi...
A ideia que me quer passar ...
Talvez quisesse dizer...
Resumindo...
Em sntese...

Paulo Nogueira | Fev.2015

54

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Metamodelo

Se o pensamento corrompe a linguagem, a


linguagem tambm pode corromper o pensamento.
George Orwell

O metamodelo foi o primeiro modelo da PNL a ser desenvolvido por John Grinder e Richard Bandler.
Ao modelarem as habilidades lingusticas dos terapeutas Milton Erickson, Virgnia Satir e Fritz Pearls,
perceberam as correspondncias dos padres observados com a investigao de Grinder sobre
Gramtica Transformacional de Noam Chomski.5
O princpio bsico subjacente ao metamodelo "o mapa no o territrio". Este pressuposto da PNL
pretende dizer-nos que o modelo que criamos do mundo que nos rodeia atravs dos nossos sentidos
e da linguagem, no correspondem ao mundo real mas a uma representao particular e parcial, que
cada um de ns fazer da realidade. Neste sentido, o Metamodelo vem debruar-se sobre maneira como
o indivduo procura traduzir as suas representaes internas ou a sua forma de pensar atravs das
palavras ou perguntas.
O objectivo do metamodelo trazer conscincia as limitaes do nosso mapa mental e assim,
podermos expandir, explorar e rever o nosso mapa mental, detectando incongruncias e limitaes
para que as possamos corrigir ou alterar e dessa forma podermos adoptar comportamentos mais
eficazes, coerentes e saudveis.
Atravs do metamodelo podemos recuperar informao no verbalizada durante a comunicao e que
possa estar oculta para a pessoa. Para fazer essa recuperao, utiliza-se a metodologia de perguntas
sobre o que as pessoas dizem (estrutura de superfcie) e que conduzem a significados inconscientes
ou escondidos (estrutura profunda).
O metamodelo constitudo por treze padres que nos disponibilizam uma forma eficaz de identificar
omisses, distores ou generalizaes na comunicao do outro.
As teorias da linguagem, semntica e a gramtica transformacional forneceram as bases para o
desenvolvimento do modelo, destacando-se o contributo de trs autores:

Saussure: (1906-1913: desenvolvimento das suas teorias)


Diferena entre langue (lngua) e parole (discurso); Significante vs. Significado.
Origem do estruturalismo.
Korzybski: General Semantics (1933)
"O mapa no o territrio!"
Chomsky: Gramtica Generativa Transformacional - Syntactic Structures (1957)
S 2% da informao contida no padro de pensamento perceptvel superfcie (palavras e
frases - Estrutura de superfcie).

Quando da abordagem ao modelo de percepo e comunicao da PNL, referiu-se que a nossa


representao da realidade mapa mental era construda aps a filtragem das percepes
sensoriais. Desses filtros, a linguagem considerada a estrutura de superfcie da comunicao,
enquanto os filtros mentais representam a estrutura profunda. A comunicao quotidiana acontece na
estrutura de superfcie, o que leva s omisses, distores e generalizaes, fontes geradoras de malentendidos.

Os resultados dessa combinao foram publicados em The Structure of Magic, Volume I.

Paulo Nogueira | Fev.2015

55

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Segundo Chomsky, uma frase pode ser distinguida pela


sua estrutura profunda e pela sua estrutura de superfcie,
destrinando ele: a primeira a estrutura abstracta
subjacente que determina sua interpretao semntica; a
ltima a organizao superficial de unidades que
determinam a interpretao fontica e se relaciona com a
forma fsica da expresso oral real, sua forma percebida
ou intencional. Ainda segundo ele, estas duas estruturas,
profundas e de superfcie, no tm de ser idnticas.
Simplificando o conceito, talvez at de forma abusiva, o
que o metamodelo vem trazer uma forma de, atravs das
perguntas certas, partirmos da estrutura de superfcie
aquilo que o outro est a dizer para chegarmos sua estrutura profunda o que ele quer dizer, ou
seja, a sua representao interna e dessa forma clarificarmos a informao transmitida. Para ser
eficaz, deve ter-se em ateno a forma como a pergunta feita, em particular a entonao a utilizar
dever ser a que favorece o rapport com o outro, mantendo sempre nveis elevados de empatia.
O metamodelo , de facto, um modelo poderoso na medida em que, ao fazer a pergunta certa no
momento certo, o foco de concentrao direccionado para a recuperao da informao que, no
momento, pode estar apagada na mente consciente. Este apagar acontece porque a mente tem a
tendncia natural de compensar a falta de informaes subjectivas com figuras imaginrias criadas por
ela mesma, activando o filtro das omisses, distores e generalizaes, criando uma representao
que se afasta da realidade externa. Por exemplo, ao ouvirmos dizer ele est sempre bem arranjado,
perante a omisso de quem ele e de como est especificamente arranjado, a tendncia ser de
distorcer a forma de como ele se arranja de acordo com o que o nosso mapa (o que estar arranjado
para ns). Ao generalizar, est sempre, podemos ser levados a pensar que em momento algum
este sujeito se descuida com a sua apresentao. Ser, de facto, sempre assim?

Omisses
De acordo com Bandler e Grinder, em a Estrutura da Magia I (1977), omisso um processo pelo qual
ns prestamos ateno selectiva a certas dimenses da nossa experincia e exclumos outras. () A
omisso reduz o mundo a tais propores, que sentimos ser capazes de control-lo. A reduo pode
ser til em alguns contextos e, no entanto, ser fonte de sofrimento em outros.
Por exemplo, ao dizer estou com medo, a causa desse medo omissa. O metamodelo ajuda a
detectar e desafiar essa omisso que ao ser tornada consciente ajuda o prprio a compreender melhor
o seu estado. Neste caso, uma pergunta vlida seria o que lhe causa esse medo? A forma mais
ouvida neste tipo de situaes porque est com medo? Repare que a substituio do porque por
o que direcciona a resposta de uma simples justificao do estado (efeito) para um raciocnio e
entendimento da causa que despoleta aquele estado.
Os padres do metamodelo mais usados, no que respeita s omisses so:

Nominalismos: Tambm designados por substantivao do verbo, um processo que


transforma um verbo em algo esttico. A nominalizao uma forma de apagar algumas
informaes sobre o processo daquilo que se est a falar. A estratgia voltar ao processo e
pedir que o outro especifique o verbo.
Exemplos:
A comunicao tem de melhorar.
A felicidade mais importante.

Paulo Nogueira | Fev.2015

Como que quer comunicar?


Quem no comunica bem?
Quem est feliz?
Como especificamente importante?

56

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Verbo no especificado: Quando a aco no especificada pelo verbo e seria importante


saber como essa aco foi ou ser executada. Neste caso procuraremos que o se especifique
o verbo.
Exemplos:
Ela recusou-me.
Ele magoou-se.

Omisso simples: Acontecem quando algo ocultado. impossvel descrever uma


experincia com todos os detalhes sem suprimir detalhes ou a ideia geral da narrativa. Alguma
da informao suprimida pode ser importante para a clara compreenso da mensagem.
Algumas palavras, tais comos "confuso", "surpreso", "deprimido", so predicados, palavras que
exprimem aco e referem-se a um relacionamento entre diferentes coisas. Quando algum
est confuso com algo que foi suprimido da comunicao, se quisermos descobrir ou ter acesso
a essa informao, teramos de perguntar "O que exactamente o est a confundir?", e desta
forma pedir que a supresso seja especificada.
Exemplos:
No me sinto vontade.
Estou enervada.

Em relao a qu? A quem?


Com o qu? Com quem?

Omisso da referncia: ocorre quando a referncia suprimido. Neste caso, o objectivo e


fazer com que o outro especifique essa referncia.
Exemplos:
No me do ateno.
As pessoas no aprendem.

Como que ela o recusou, exactamente?


De que maneira se magoou exactamente?

Quem que no te d ateno?


Que pessoas que no aprendem?

Omisso de comparativos: ocorre quando h uma omisso do termo de comparao.


Qualquer frase que use as palavras "melhor" ou "pior" fez uma comparao, que s possvel
ser feita se existir algo para termo de comparao. Se esse algo no existe, pede-se que se
especifique a comparao.
Exemplos:
muito caro.
So pessoas melhores.

Caro em relao a qu?


Melhores do que quais?

Distores
Em a Estrutura da Magia I (1977), Bandler e Grinder definem distoro como o processo que nos
permite fazer substituies na nossa experincia de dados sensoriais.
A expresso quem conta um conto acrescenta-lhe um ponto traduz bem o processo de distoro. Ao
retransmitir uma mensagem, a tendncia faze-lo de acordo com a o nosso mapa e isso pode distorcer
o mapa original, dando um novo significado mensagem.
Os padres do metamodelo mais usados, no que respeita s distores so:

Leitura de pensamento: ocorre quando uma pessoa pressupem que sabe o que o outro est
a pensar ou a sentir. Isto acontece com mais frequncia do que partida pode julgar e est
muito ligado leitura da linguagem no-verbal. Algumas vezes esta leitura de pensamento
uma projeco dos nossos pensamentos ou sentimentos inconscientes no outro, acreditando
de que ele quem est com aquelas ideias ou sentimentos. Existem dois tipos de leitura do
pensamento:
1. O sujeito presume saber o que o outro est a pensar. Por exemplo: Sei o que o faz
ficar triste; Ele estava zangado mas no o queria admitir.

Paulo Nogueira | Fev.2015

57

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

2. Espelho do anterior, possibilitando aos outros lerem o nosso pensamento, culpandoos de seguida por no nos compreenderem. Por exemplo: Nem reparas como me
sinto; Se gostasse de mim saberia o que eu quero.
A estratgia procurar a fonte da informao, ou seja, perguntar de que maneira, exactamente,
o outro sabe o que voc est a pensar.
Exemplos:
Ele no gosta de mim.
Ele vai trazer-me flores como presente.

Pressuposies: ocorrem frequentemente devido ao sistema de crenas e expectativas que


vamos criando a partir das experincias vividas. As pressuposies podem ser limitadoras e,
nesse caso, devem ser trazidas superfcie. Normalmente assumem a forma de pergunta que
comea com por que. Por exemplo: Por que que no me trata bem? Pressupem que a
forma de tratamento no a melhor; Vou esforar-me mais neste trabalho pressupor de que
o trabalho de difcil execuo. Outras expresses correntemente usadas nas pressuposies
so desde que, quando e se. Existem ainda alguns complementos que so usados aps
os verbos, como perceber, dar-se conta, estar consciente ou ignorar. O objectivo pedir
a descrio da escolha, procurando a representao interna e a equivalncia.
Exemplos:
Se ele soubesse o que sofro,
ele nunca faria isso.

Por que no sorri mais?

Como que sabe?


O que a leva a dizer isso?
Como que sabe que ele vai dar-lhe flores?

Como sabe que ele no sabe que sofre?


O que faz com que parta do princpio de que...?
O que que ele faz?
Como faz para sofrer?
Em que circunstncias espera que eu sorria?
Acha que no sorrio o suficiente?
Quanto seria o suficiente?

Julgamentos: So avaliao de uma situao qualquer na qual o autor, o contexto e as


condies ou critrios desse julgamento foram eliminados. So os aliados prefernciais das
comparaes, embora no necessariamente as englobem. Os julgamentos caracterizam-se
pelo uso de palavras, tais como: " bom, mau, certo, errado, verdade, falso". Outra
caracterstica e a utilizao de advrbios terminados em mente. Normalmente estes advrbios
omitem o sujeito que faz o julgamento. O desafio procurar a fonte da convico ou estratgia,
perguntando sobre a informao, o autor ou o contexto, procurando consciencializar-se de que
esta uma omisso e generalizao no mapa do sujeito.
Exemplos:
Parece mal criticar um colega.

A quem parece mal?


Como que sabe que parece mal?
Obviamente, que ele o candidato ideal. Para quem isso bvio?

Causa e efeito: Ocorre quando feita uma simplificao grosseira em que o sujeito activo faz
alguma coisa ao sujeito passivo. importante saber se as causas podem ser diferentes
daquelas em que a nossa limitao mental possa acreditar. Na maior parte do tempo
desconhecemos a enorme variedade de causas que levaram a um determinado efeito, assim,
o objectivo procurar o como da escolha.
Exemplos:
Fazes-me triste.

Paulo Nogueira | Fev.2015

Como, especificamente?
O que que eu fao para que escolhas ficar
triste?
58

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Ele deixa-me zangado.

Como, exactamente, ele o deixa zangado?

Equivalncia complexa: Ocorre quando duas afirmaes diferentes so relacionadas como


se significassem a mesma coisa ou estabelecessem uma relao de causa e efeito.
O objectivo explorar a equivalncia pedindo um contra-exemplo.
Exemplos:
Ela grita comigo, no gosta de mim.

Ele no olha para mim, no presta ateno.

O que que prova que no gosta de ti?


Ela s grita quando no gosta de algum?
Alguma vez gritou com algum de quem
gostava?
Alguma vez esteve atento sem olhar para o
outro?

Generalizaes
Ainda tambm em a Estrutura da Magia I (1977), o conceito de generalizao apresentado por
Bandler e Grinder como sendo o processo pelo qual os elementos ou partes do modelo de uma pessoa
afastam-se da sua experincia original, e vm a representar toda a categoria da qual a experincia
um exemplo.
Ao generalizar tomamos o todo pela parte, por exemplo a expresso os homens so todos iguais
coloca um determinado tipo de comportamento de um homem naquele que o universo masculino.
Os padres do metamodelo mais usados, no que respeita s generalizaes so:

Quantificadores universais: Surgem quando um evento tomado como sendo a


representao de um nmero genrico de possibilidades. Vulgarmente utiliza-se a expresso
tomar o todo pela parte. Como as generalizaes tomam alguns eventos como
representativos de um grupo alargado, geralmente os sujeitos so generalizados e os verbos
no especificados. Normalmente, estes quantificadores so expressos por palavras como
todo, cada um, sempre, nunca e nenhum. Muitas vezes estas palavras esto ausentes
embora implcitas na comunicao, por exemplo: os actores so pessoas interessantes!. O
objectivo procurar um contra-exemplo ou informao sobre efeitos ou resultados que
objectivem a generalizao.
Exemplos:
Ela nunca me d ateno.
Nunca vou aprender isto.

Nunca?
O que aconteceria se ela te desse ateno?
J houve momentos da sua vida em que aprendeu
algo que partida parecia no conseguir?

Operadores modais de necessidade: Os operadores modais de necessidade pressupem


necessidade e englobam todas as capacidades ou deficincias do indivduo. Neles h uma
regra de conduta que no explcita. Normalmente so indicados pelo uso das expresses
como "deveria" e "no deveria", "tenho que" e "no tenho que", "sou obrigado a" e "no sou
obrigado a", indicadoras de que o sujeito est numa situao em que no tem outras opes
de escolha, limitando-se a uma situao de fatalismo ou obrigatoriedade. As perguntas neste
caso devem procurar informao sobre os efeitos ou os resultados.
Exemplos:
Tenho que lhe ensinar a lio.
Devo colocar os outros em primeiro lugar.
No deveria falar com essas pessoas.
Deve lavar as mos antes das refeies

Paulo Nogueira | Fev.2015

O que aconteceria se no lhe ensinasses a lio?


O que aconteceria se voc no colocasse?
O que aconteceria se falasse?
O que aconteceria se voc no lavasse?

59

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Operadores modais de possibilidade: Esto associados a crenas limitadoras que englobam


todas as capacidades ou deficincias do indivduo. Fritz Perls, criador da Gestalt terapia,
quando um cliente lhe dizia no posso, costumava responder: "No diga que no pode, diga
que no quer". Estes operadores modais so os mais fortes na medida em que estabelecem
limites s possibilidades de aco do sujeito, impostos por regras no expressas. Normalmente
o sujeito usa expresses como "no posso", "no devo", impossvel. O objectivo
consciencializar o sujeito das razes e consequncias da inaco induzida pela crena.
Exemplos:
No lhe posso dizer a verdade.
Eu no consigo fazer isto.

O que aconteceria se dissesse?


O que que impede de dizeres a verdade?
O que impede de o fazeres?
Como seria se fizesse?
Como que no consegue?

Resumo do Metamodelo
Padres e respectivas perguntas
Distores
Leitura de pensamento
Julgamentos
Causa e efeito
Pressuposies
Equivalncia Complexa
Generalizaes
Quantificadores universais
Operadores modais de necessidade
Operadores modais de possibilidade

Como que sabe?


Quem diz?
Como X produz Y?
No h nunca Y sem X?
Como?
O que prova? J lhe aconteceu X apesar de Y?
Nunca?
O que aconteceria se fizesse/no fizesse?
O que aconteceria se fizesse/no fizesse?
O que que o impede?

Omisses
Nominalismos
Verbo no especificado
Supresso simples
Supresso do ndice de referncia
Supresso do comparativo

Como? De que forma? Quem? O qu?


Com quem? Onde?
Como exactamente?
De que? De quem? Sobre quem?
Sobre o qu?
Quem exactamente?
Quanto tempo antes/depois?
Do que qu? Do que quem? Melhor que o qu?

O processo para utilizar o metamodelo de forma eficaz resume-se aos trs passos seguintes:
Passo 1: Colher todas as informaes de que precisa para compreender o seu parceiro (como faria
um jornalista ou um produtor de cinema).
Passo 2: Descobrir o que a personagem principal da histria vivencia, pensa e constri internamente
e como chega a isso.
Passo 3: Indagar mais intensamente sobre aquelas ideias do parceiro que o restringem em suas
possibilidades de escolha e faz com que ande em crculos. Essa indagao consiste em
descobrir como surgiram essas ideias e mostrar-lhe novas possibilidades para explorar e
interpretar o mundo.

Paulo Nogueira | Fev.2015

60

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Exerccios prticos
Padres de linguagem - pressupostos
Indique padres do Metamodelo empregues nas seguintes frases:
1. Se o gato miar novamente tenho que o pr l fora.
2. Foi por causa do seu sorriso amigvel que me dirigi a ela e disse Ol.
3. Se ele tivesse chegado casa a horas, a festa no teria acabado um desatino.
4. Sempre me deram mais trabalho do que aquele que tenho possibilidade de fazer.
5. A sua personalidade descontrada significa um ganho enorme para a nossa empresa.
6. Acabe com essa desconfiana.
7. S voc pode aprender isso.
8. A pera sempre me faz chorar.
9. Eu fiz isto mal.
10. Impressionei-a bastante.
11. Foram cometidos erros.
12. Sinto-me mal.
13. Estive fora.
14. Toda a gente est a rir-se de mim.
15. Artistas so imortais.
16. No posso relaxar.
17. O fracasso assustador.
18. Ele est sempre atrasado (portanto) ele no se importa.

Pressupostos ou leitura de pensamento?


Verifique se os comentrios sobre as frases abaixo esto Pressupostos na respectiva frase (P) ou se
trata de Leitura de Pensamento (LP)?

No sei bem se hei-de pr fim relao com a minha mulher.


Ele casado.
Estima muito a sua esposa.
No se divorcia por causa dos filhos.
Passa a vida em dvida. Nunca decide nada.

Se no aprender a comunicar melhor com o meu chefe nunca terei aumento de ordenado.
Sente-se maltratado pelo chefe.
No sabe comunicar com o chefe.
Ele quer aprender novas formas de comunicar.
H uma relao entre o ordenado e a forma de comunicao.

Paulo Nogueira | Fev.2015

61

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

S agora me apercebo da razo porque muitas coisas que fiz encheram-me de tristeza.
H uma relao entre comportamento e estado de alma.
Esta pessoa muito sentimental.
Esta pessoa tem agora mais controle sobre sua vida.
Esta pessoa sente-se mais feliz agora do que antigamente.

Paulo Nogueira | Fev.2015

62

UFCD 0350 | comunicao interpessoal - comunicao assertiva

Bibliografia

Amado, G.; Guittet, A. (1982) Administrao da comunicao nos grupos, 2 ed. Rio de Janeiro:
Zahar Editores;
Carvalho, A. V.; Serafim, O.C. G. (1995) Administrao de recursos humanos, 2 ed. So Paulo:
Pioneira;
Cayrol, Alain e Barrre, Patrick, Guia da PNL - Novas tcnicas para o desenvolvimento pessoal e
profissional, Editora Record;
Chiavenato, Idalberto (2000). Introduo teoria geral da administrao. 6 ed. Rio de Janeiro:
Campus;
Dias, Jos Ferreira (2004) A Comunicao Pedaggica, Coleco Formar Pedagogicamente,
IEFP, 6 Edio;
Ferreira, Paulo da Trindade (2007) Guia do Animador na Formao de Adultos, Coleco Pontos
de Referncia. Editorial Presena;
Finuras, P. (2007) Gesto Intercultural: Pessoas e Carreiras na Era da Globalizao, Lisboa,
Edies Slabo;
Gil, Antnio Carlos (1994) Administrao de recursos humanos: um enfoque profissional. So
Paulo: Atlas;
Guix, Xavier (2008) Nem eu me explico nem tu me entendes, Lua de Papel, 1 edio;
Isert, Bernd; A Linguagem da Mudana, Ed. Qualitymark, RJ;
Keller, John M. (2010). Motivational design for learning and performance: the ARCS model
approach. New York: Springer;
Leite, A., (2008) Relaes interpessoais e comunicao, Ed. CECOA;
Lupi, J.J., Comunicar e Influenciar com PNL, B!YOU!;
Marinho, E. Qualidade no atendimento ao pblico Manual Tcnico-Formando, Ed. Associao
Diogo de Azambuja, s/d;
Molden, David, Neurolingustica nos Negcios - Tcnicas de PNL para desenvolver suas
habilidades gerenciais, Editora Campus;
Moreira, I. (2010) A excelncia no atendimento, Ed. Lidel;
OConnor, Joseph; Seymour, John (2005) Introduo Programao Neurolingustica: como
entender e influenciar as pessoas, Coleo Psicologia. So Paulo: Editora Summus;
OConnor, Joseph e Seymour, John (2001) Nlpworkbook, HarperCollins Publishers;
Oswald, Yvonne (2009) O Poder das Palavras, Sinais de Fogo;
Robbins, Anthony (2003) O Poder sem Limites, Pergaminho, 1 Edio;
Scanlan, Burt K. (1997) Princpios de administrao e comportamento organizacional. So Paulo:
Atlas;
SEIES, Equipa de Formadores, Iniciao ao Conflito em Pedagogia, Coleco Formar
Pedagogicamente, IEFP, 3 Edio;
Simo, Ana M. Veiga; Caetano, Ana Paula; Freire, Isabel (org.) (2009) Tutoria e Mediao em
Educao, Lisboa, Educa;
Simo, Ana M. Veiga e Freire, Isabel (2007) A gesto do conflito no processo formativo, Lisboa,
IEFP
Stuart, R. (2000). Jogos para formadores desenvolvimento de equipas, Lisboa: Ed. Monitor;
Valls, Gustavo Bertolotto (2010) Programao Neurolingustica, Editorial Estampa, 2 Edio;
Well, Pierre (1983) Relaes Humanas na famlia e no trabalho. 37 ed. Petrpolis - RJ: Vozes.

www.golfinho.com.br
http://www.nlpu.com/NewDesign/NLPU.html

Paulo Nogueira | Fev.2015

63