INSTITUTO FEDERAL DE BRASILIA-IFB

Curso Tcnico em Logstica

Relator (es): (nome do aluno); Silvia dos santos Barbosa

Turma/ Polo/ Tutor: Anadelia

Atividade Supervisionada
Mdulo II

Em atendimento as disciplinas: gesto de qualidade

Orientada pelos professores (as): Jorge Luiz Rodrigues Barbosa

Braslia DF / 2016

Introduo
.
Esta atividade voltada para entendimento do sistema de gesto de qualidade, e sua implementao
nas empresa, Uma anlise bibliogrfica que permite entender os conceitos principais da qualidade e da
norma ISO, A nova norma pretende responder s mais recentes tendncias e ser compatvel com outros
sistemas de gesto, tais como a ISO 14001.
9001 foi lanada em 1987 como resultado da consolidao de vrias experincias com normas nacionais
de sistemas de gesto da qualidade. Desde ento passaram a ser adotadas por um nmero crescente
de pases e organizaes, como instrumento de uniformizao de critrios de qualidade para sistemas
de gesto e de reduo de barreiras tcnicas ao comrcio, sobretudo o internacional.
Na impossibilidade dos compradores individuais, talvez com exceo das grandes
empresas, avaliarem cada um de seus fornecedores, surgiram as atividades de
avaliao e de certificao independente de sistemas de gesto como uma espcie de
aval s organizaes que demonstravam conformidade com a norma.

A ISO, Organizao Internacional para Padronizao tem como objetivo promover a normatizao de
empresas orientando e assegurando a qualidade dos produtos.
A gesto de qualidade uma juno de mtodos que mobilizam todos os setores e colaboradores de
uma empresa buscando a eficincia e padronizao dos seus processos visando sempre a melhor
qualidade dos seus produtos para o consumidor. A empresa com uma boa gesto de qualidade sempre
est atenta para realizar treinamentos, aes corretivas e principalmente ao preventiva para controlar
os processos.
.
O objetivo deste trabalho utilizar o ISO, as ferramentas de gesto da qualidade para
melhorar o desempenho dos servios e melhor atender os cliente, garantir que todos
os resultados possam ser controlados de forma que a eficincia de cada um possa ser
ainda melhor, toda empresa quer adotar prtica e melhorar em todos os processos.

Empresa: AGL distribuidor logstico

Apresentao
Fundada em 2016 na cidade de Braslia, Estado distrito federal, a empresa atualmente um dos
principais provedores de inteligncia e operao logstica no Pas, diferenciando-se no mercado por
sua agilidade, tecnologia, especialidade e confiana, agregando valor para toda a cadeia de supply
chain de seus clientes.
Atrativa por prover solues integradas atravs de profissionais especializados, tecnologia proprietria
e inovao, a AGL vem construindo uma histria nica, crescendo junto com seus clientes.
Viso
Ser o melhor provedor de inteligncia e operao logstica especializado.
Misso
Agregar valor aos nossos Clientes, Colaboradores, Acionistas, Fornecedores e Comunidade,
promovendo solues logsticas customizadas e flexveis.
Nosso Jeito de SER
SERVIR
Foco do cliente
Simples
Disciplina
EQUIPE
Gente Excelente
Trabalho em equipe
Atitude de dono
Meritocracia
RESULTADO
Gerao de valor
Foco
Resultado

Poltica da Qualidade AGL

A AGL Logstica tem como poltica da qualidade fornecer solues de logstica integrada, flexveis e
customizadas aos seus clientes.
Para que esta poltica seja atingida necessrio cumprir as seguintes premissas que compem o
sistema de gesto AGL:

 Cuidar de cada cliente como se fosse nico.

Comprometer-se com o negcio do cliente;
Buscar melhoria contnua, atravs de uso disciplinado de ferramentas de gesto e uso intensivo da tecnologia;
Atuar eticamente perante clientes, colaboradores, comunidade e acionistas;
Atrair, reter e desenvolver colaboradores que faam a diferena.

Certificaes e Licenas
Visando sempre a melhor qualificao dos servios aos clientes e
assegurar um padro de procedimentos, a AGL Logstica possui
vrias certificaes e licenas, dentre elas a ISO 9001 e o SASSMAQ
Sistema de Avaliao de Segurana, Sade, Meio Ambiente e
Qualidade, integrada ao sistema de gesto ISO 9001.
Servios
Armazenagem e Gesto de Estoque, Transporte e Distribuio, Transporte Dedicado, Transporte de
Produtos Sensveis, Logstica Promocional, Logstica Reversa, Fornecimento de embalagens e
insumos, Gesto de operaes in house, Consultoria e Projetos Logsticos, Solues personalizadas
em sistemas - TI
Diferenciais
Competncia de gesto de produtos multitemperatura secos, climatizados, refrigerados, congelados
e criognicos
A maior e a mais completa rede de armazns do Brasil
Software-house prpria, que possibilita maior agilidade e customizao de sistemas e interfaces a
custos competitivos
Equipe focada em melhoria de processos e garantia de qualidade
Sistemas de gesto da informao com visibilidade total da cadeia desupply chain
Sistemtica integrada de gesto que garante o tratamento adequado das no conformidades
Solidez financeira e governana corporativa, com um scio de classe mundial, a Equity International
Benefcios
Foco do cliente em seu core business;
Melhoria no nvel de servio, decorrente de especializao;
Padronizao do Servio de Atendimento ao Cliente;

 Integrao do Supply Chain;

Flexibilidade operacional /estratgica;
Reduo no nvel de estoque;
Auxlio nas exportaes e importaes;
Expanso geogrfica - atravs da rede de filias em todo Pas.
Transformao de custos fixos em variveis;
Reduo dos ativos;
Reduo da base de funcionrios diretos;
Reduo dos custos operacionais em geral;
Seguro de ampla cobertura.
Sistema de gesto de qualidade
A qualidade do produto a relao entre o servio prestado e a expectativa do cliente. Se as
exigncias do cliente aumentam, o nosso produto deve aprimorar-se, para sempre atender aos
requisitos do cliente. A qualidade de um processo relacionada ao custo implicado por este processo,
a sua eficincia, a sua estabilidade e a sua agilidade (flexibilidade). Por ltimo, qualidade pode ser
aplicada a uma organizao. Ela se mede atravs do desempenho da competncia pessoal, da
motivao, do reconhecimento e dos relacionamentos interpessoais.
A Gesto da Qualidade tem como princpios fundamentais estabelecidos pela
NBR ISO 9000:2000:

Foco no cliente;
Liderana;
Envolvimento de pessoas;
4 Abordagem de processo;
Abordagem sistmica para a gesto;
Melhoria contnua;
Abordagem factual para tomada de deciso

Esses princpios foram identificados e auxiliam a Alta Direo na conduo da organizao melhoria
de seu desempenho e formam a base para as normas de sistema de gesto da qualidade na famlia
NBR ISO 9000, da qual a NBR ISO 9001 a norma certificvel.

A gesto da qualidade no uma atividade isolada; ela parte da gesto total.

A gesto da qualidade organiza, controla e orienta os recursos de uma organizao
para atingir os objetivos da qualidade desdobrados em funo de uma poltica da
qualidade estabelecida e implementada.

Benefcios da gesto de qualidade

H muitos benefcios que um sistema eficaz de gesto da qualidade traz, mas somente podero ser
plenamente atingidos se a organizao os reconhece como relevantes e, portanto, se compromete com
os requisitos da norma e com os oito princpios da gesto da qualidade.
Dentre os benefcios tpicos de um sistema eficaz de gesto da qualidade esto: aumento da satisfao
lealdade dos clientes, pois h o compromisso de que todos os seus requisitos sero atendidos; custos
operacionais reduzidos pela reduo dos custos com o retrabalho e com a aplicao mais eficiente dos
recursos, como resultado da preferncia pela preveno em relao correo;
Competitividade e confiabilidade aumentadas em funo da melhoria do
desempenho organizacional; transferncia otimizada de boas prticas no mbito
interno, melhorando os processos de trabalho; melhoria da motivao e do clima
organizacional, por meio do trabalho mais eficiente, focado, planejado e com a
garantia de que os recursos sero disponibilizados adequadamente para no
comprometer o produto ou o servio realizado.

Metas principais da empresa

A meta principal de uma empresa, seja uma empresa industrial ou de servio, gerar lucros. Assim, a
empresa deve vender seus produtos e servios com o mximo de margem e/ou em grande quantidade.
Para conseguir isto, a empresa deve desenvolver produtos que:

Respondem a necessidades implcitas e explcitas bem definidas;

Satisfazem a viso do cliente frente utilizao do produto/servio;

So conformes a especificaes;

Tm um preo competitivo;

Tm um custo que permite fazer uma margem suficiente.

Para conseguir isto, a empresa deve desenvolver uma estrutura organizacional e de deciso que
permite gerenciar de maneira tima e evolutiva os seus sistemas:

De deciso (desenvolvimento estratgico);

De gesto de recursos (recursos humanos e outros recursos);

De produo do produto;

De desenvolvimento de novos produtos;

De gesto financeira;
-.

Esta estrutura chamada de sistema de gesto da qualidade. Ela pode ser baseada em qualquer
modelo de gesto da qualidade e implica qualidade no produto, gerenciamento da melhoria contnua da
empresa, respeito das necessidades do cliente, implicao dos membros da empresa e vantagens para
todos (colaboradores externos, colaboradores internos, empresa clientes).
Manuteno e Melhoria:
A organizao deve planejar e implementar processos de monitoramento, medio, anlise e melhoria
que demonstrem a conformidade de seus produtos, que assegurem a conformidade de seu SGQ e que
melhorem continuamente sua eficcia.
Para isso, deve-se considerar como captar, monitorar e utilizar informaes relativas percepo do
cliente quanto ao atendimento de suas expectativas.
Outra fonte de informaes sobre o sistema seria atravs de auditorias internas a intervalos planejados,
a fim de avaliar se o SGQ est em conformidade com as disposies planejadas e estabelecidas e se
est implementado e mantido eficazmente.
Utilizao do ERP
Com um nico sistema integrando todos os departamentos - ou pelo menos os setores mais
importantes -, a comunicao interna se torna mais fcil e menos custosa. O departamento financeiro,
por exemplo, pode saber rapidamente quanto dinheiro destinar quitao de impostos e quanto
direcionar ao pagamento de funcionrios, de acordo com as informaes que o setor de gesto de
recursos humanos disponibilizar no sistema.
O chefe de um determinado departamento pode avaliar o desempenho de um funcionrio e discutir
junto ao gerente de RH quanto a empresa pode lhe oferecer de aumento. O departamento de
marketing pode consultar o controle de vendas, perceber que um determinado produto no est tendo
a sada desejada e desenvolver uma nova estratgia para reverter este quadro, ao mesmo tempo em
que verifica se a verba disponibilizada suficiente para este trabalho ou se necessrio marcar uma
reunio para solicitar mais recursos.
Perceba, com estes exemplos, que h vrias situaes onde a integrao de

sistemas se mostra vantajosa. Note que, com sistemas distintos, cada setor teria
mais dificuldade para se comunicar com o outro, resultando em maior consumo de
tempo, mais gastos e at em excessivos procedimentos burocrticos. Alm disso,
com um sistema de ERP, a empresa passa a ter menos fornecedores de software, o
que diminui custos com licenas, suporte tcnico, servidores, treinamento, entre
outros.

Sabemos que para fazer um gerenciamento aprimorado da cadeia de suprimentos, faz-se necessrio
de eficientes ferramentas, mtodos e sistemas de gesto como um SGQ. Destaque a importncia de
um sistema de Gesto da Qualidade, identificando a aplicao de ferramentas e mtodos como o
PDCA, 5S e a utilizao de normas IS
Abordagem de processos
O princpio da abordagem de processos foi introduzido pela primeira vez na norma ISO 9001 em sua
verso do ano 2000.
Quando se compreende as inter-relaes lgicas entre as atividades como um processo que
transforma entradas em sadas de maior valor, aumenta-se a capacidade de ser atingir consistentemente
os resultados pretendidos de forma mais eficaz e eficiente.
A abordagem de processos apresenta enormes benefcios quando comparada a gesto de cada
atividade de forma isolada, ignorando as suas relaes e interdependncias. Apesar de ser um conceito
da administrao moderna j consolidado, a abordagem de processos parece ainda no ter sido
assimilada e praticada satisfatoriamente.
Em auditorias, por exemplo, ainda bastante comum que equipes organizem a
agenda da auditoria e dividam as tarefas entre os auditores em funo dos
departamentos e no dos processos. Por outro lado, tambm comum que os
departamentos sejam estruturados por especialidades e no por processos.
A nova verso da ISO 9001 mantm e refora os requisitos para a gesto de
processos.

O Ciclo PDCA
O ciclo Plan-Do-Check-Act um mtodo consagrado para a gesto de processos e de sistemas como
um todo. A aplicao desse mtodo no novidade, mas foi enfatizada na nova edio da norma.
A prpria estrutura da norma est organizada na forma de um grande PDCA.

Mentalidade de risco

O conceito de gesto de riscos em conjunto com a gesto de processos e o mtodo PDCA forma o
trip que suporta a implementao da nova edio da norma ISO 9001. A explicitao do conceito de
risco, ao contrrio da gesto de processos e do PDCA, uma novidade. Sistemas de gesto, por
natureza, so preventivos, sua finalidade produzir produtos e servios conformes e evitar as no
conformidades.
Nesse sentido a considerao dos riscos sempre esteve implcita na norma ISO 9001. A clusula mais
diretamente relacionada com o risco era a ao preventiva. No entanto essa era talvez a clusula menos
entendida. Aplicada, alm de ter uma posio desfavorvel como uma das ltimas clusulas da norma.
A introduo do termo risco
Foi cercada de polmicas e idas e vindas ao longo do processo de reviso, principalmente entre os
profissionais de gesto de risco. Havia receio, por outro lado, que a meno a risco pudesse sugerir
que a implementao de sistemas de gesto de risco ou mesmo o atendimento das normas ISO 31000
passasse a ser um requisito.
A soluo de compromisso foi requerer apenas que as organizaes tenham em
mente que existem riscos na gesto de suas atividades, sem exigir explicitamente a
aplicao de nenhuma tcnica ou mtodo especfico. No original foi usado o termo
risk-based-thinking para evitar que organizaes, sobretudo as pequenas e mdias,
sejam obrigadas a aplicar mtodos incompatveis com a simplicidade de seus
negcios.
.

O risco est definido como o efeito da incerteza sobre um resultado pretendido. Entendido como um
desvio da expectativa, o efeito pode ser favorvel ou desfavorvel. Assim, existiriam riscos positivos e
negativos.
A norma, no entanto, chama o lado positivo dos riscos de oportunidades e lado negativo
simplesmente de riscos. A norma ISO 14001, por exemplo, chama os riscos negativos de ameaas e
os positivos de oportunidades, o que parece ser um pouco mais adequado.
No entanto, optou-se por usar uma linguagem mais simples e usual para facilitar a sua compreenso
por no especialistas. Fato semelhante aconteceu quando se adotou o termo produtos e servios em
lugar de produtos que, teoricamente, incluem servios.

Abordagem estratgica

A anlise dos contextos interno e externo parte do processo de planejamento estratgico de uma
organizao e fundamental para o seu sucesso no ambiente competitivo. A adoo de um sistema de
gesto da qualidade que atenda aos requisitos da ISO 9001 deve ser considerada nessa perspectiva. A
norma no requer que a organizao tenha um processo de planejamento estratgico porque seria
uma extrapolao de seu escopo, mas, evidente, que qualquer organizao de qualquer porte ou
setor precisa ter um direcionamento estratgico.
evidente tambm que toda organizao tem, formal ou informalmente, um sistema de gesto.
Implantar um sistema ISO 9001 deveria significar a integrao dos requisitos da norma no sistema de
gesto da organizao, ao invs de se criar um novo sistema parte. Essa clusula deve trazer as
decises sobre o sistema de gesto da qualidade para a agenda da Alta Direo estabelecendo uma
ncora estratgica para o sistema de gesto da qualidade.
Espera-se, com isso, evitar situaes em que uma funo subalterna, ou mesmo um
consultor externo, administre um sistema autnomo, dissociado do sistema de
gesto global da organizao. Ao requerer que a organizao avalie as questes
que podem afetar a sua capacidade de prover produtos e servios de qualidade,
essa clusula estabelece a.

O ciclo PDCA fornece um processo iterativo utilizado pelas organizaes para alcanar a melhoria
contnua. Pode ser aplicado a um sistema de gesto ambiental e a cada um dos seus elementos
individuais.
O ciclo PDCA pode ser brevemente descrito: Plan (planejar): estabelecer os objetivos ambientais e os
processos necessrios para entregar resultados de acordo com a poltica ambiental da organizao; Do
(fazer): implementar os processos conforme planejado; Check (checar): monitorar e medir os processos
em relao poltica ambiental, incluindo,
Seus compromissos, objetivos ambientais e critrios operacionais, e
reportar os resultados; e Act (agir): tomar aes para melhoria
contnua. A Figura 1 mostra como a estrutura apresentada na norma
poderia ser integrada ao ciclo PDCA, o qual pode ajudar usurios
novos ou existentes a entender a importncia de uma abordagem de
sistemas.

Definio dos 5s
5S um programa de gesto de qualidade empresarial desenvolvido no Japo que visa aperfeioar
aspectos como organizao, limpeza e padronizao.

Os princpios utilizados pelo programa 5S para alcanar a melhoria contnua e a qualidade total no
so diferentes de alguns princpios fundamentais para o crescimento humano e profissional. O 5S
normalmente implementado como um plano estratgico para que alguns aspectos fundamentais da
empresa comecem a apresentar melhorias rumo qualidade total.

O 5S um programa que visa estabelecer um ambiente de trabalho agradvel,

organizado e limpo, alm de promover aos trabalhadores a conscientizao, disciplina
e atendimento a padres. algo bastante simples, que pode trazer grandes resultados
para uma organizao no que diz respeito ao envolvimento da fora de trabalho e
melhoria do ambiente. A produtividade e a qualidade podem ser muito beneficiadas
pela implantao do 5S.

O 5S nasceu no Japo ps-guerra, quando as fbricas no eram competitivas e muito "sujas" e foi uma
das grandes armas utilizadas por aquele pas para liderar os mercados internacionais a partir dos anos
70. Hoje, muitas empresas j o adotam como ferramenta de melhoria no ambiente de trabalho e
conscientizao da fora de trabalho. As pessoas passam grande parte de suas vidas em organizaes,
ter ambientes de trabalho agradveis pode ser um fator decisivo no sucesso de uma empresa.
A metodologia composta por cinco sensos (5 S), so eles:
Seiri - Senso de Seleo
Manter nos locais de trabalho somente o que for necessrio. O que no for til no precisa estar
ocupando espao no ambiente. Mquinas quebradas, sobras de materiais, mveis sem utilizao ou
qualquer outra inutilidade devem ser retiradas do ambiente de trabalho. Isso significa um melhor
aproveitamento do local de trabalho.
Uma dica, quando for estudar em casa qualquer disciplina, seja com o
objetivo que for, experimente deixar prximo a voc apenas os livros e
materiais que forem necessrios aos seus estudos, vai perceber que o
seu aproveitamento do tempo ser muito maior.
Seiton - Senso de Ordenao

Os materiais devem estar ordenados e deve-se reduzir ao mximo o tempo de procura por eles. Colocar
as ferramentas espalhadas pela fbrica vai dificultar a sua recuperao, preciso definir alguma forma
de ordenao, por exemplo, prateleiras para ferramentas do processo A, prateleira para ferramentas do
processo B, e por ai vai. Quanto mais rpido e fcil for encontrar os materiais e equipamentos mais
produtiva ser a equipe de trabalho.
Seiso - Senso de Limpeza
Um ambiente limpo mais agradvel para a realizao de qualquer tipo de trabalho, um ambiente sujo
ruim para os trabalhadores e confere a organizao uma imagem de desleixada em todos os sentidos.
Pessoas organizadas, educadas e conscientes mantero o ambiente limpo sujando menos.

J tentou estudar ou trabalhar numa mesa com muito p e sujeiras? praticamente

impossvel! Um bom ambiente fundamental para a aumentar a produtividade.

Seiketsu - Senso de bem-estar

Elimine todos os fatores que possam promover mal estar no ambiente de trabalho, explore todos aqueles
que podem causar bem estar. Em geral, atendendo aos trs sensos anteriores voc consegue aumentar
o sucesso neste.
Shitsuke - Senso de disciplina
Para no deixar o programa morrer esse senso fundamental, ele que mantm as coisas em ordem.
Esse senso fundamental para que normas sejam observadas e atendidas. uma forma de transformar
o 5S em um estilo de vida. E os japoneses sabem usar bem essa tal disciplina, hein?! Talvez tenha sido
essa caracterstica intrnseca dos japoneses um de seus maiores diferenciais competitivos.

O futuro do ERP
Atualmente, o grande desafio entre as empresas a expanso do ERP, integrando-se com o cho-defbrica e mercado externo. Estas empresas procuram na verdade estabelecer um elo de ligao entre
clientes e fornecedores, obtendo com isso um tempo de resposta menor ao mercado e uma vantagem

competitiva nos negcios. Os vendedores de ERP esto mudando o foco que possuam nas atividades
internas da empresa e voltando as caractersticas dos sistema ao gerenciamento das interfaces do
negcio.
Acompanhamento, status de pedido, ocorrncias
Este um servio que traz informao diretamente do sistema ERP para o cliente. Tem sido um grande
fator de aumento de satisfao do cliente poder acompanhar um pedido, uma compra ou o andamento
de uma soluo para um determinado problema. Diretamente, agilizando o processo de atendimento ao
cliente, bem como representando um fator de racionalizao.
Muitas companhias esto implementando intranets para compartilhar informaes de forma mais
eficiente. Tm seus web sites fornecendo informaes atualizadas sobre as direes da empresa,
produtos e novidades, atingindo clientes potenciais, clientes existentes, parceiros e investidores.
Outras empresas transformam seus web sites em extranets de relacionamento, onde
fornecedores e parceiros acessam informaes privilegiadas, pertinentes ao
relacionamento. Algumas outras criaram sites de comrcio, com muita diversidade de
sofisticao, permitindo compras online.

Como resultado, muitas empresas j esto utilizando a tecnologia Web para encadear seus processos
de negcios e expandir informaes para empregados, clientes e fornecedores.

Consideraes finais
O Sistema Integrado de Gesto da qualidade utilizado na empresa junto ERP para Economizar
dinheiro, aumentar a eficincia e continuar competitivo. A empresa implementou o ERP para torna
capaz de economizar milhes em reduo de custos de produtos e processos, para aumento de
eficincia e reduo de tempo de ciclo.
O sucesso de uma empresa, vai alm de toda sua competitividade, vem tambm de sua personalidade,
de sua maneira de participar do mercado. O sistema existe para incrementar a empresa.

Sistemas de gesto da qualidade conclui-se que as maiores dificuldades se

encontram no fato de que as empresas de pequeno porte, possuem pouca capacidade

de investimento e grande nmero de subcontrataes e estruturas com poucos nveis.

Em geral, foram obtidos resultados satisfatrios cujo sistema de gesto da qualidade
contribuiu para a padronizao dos processos por meio da confeco de
procedimentos.

A empresa que adota o mtodo PDCA tem a oportunidade em alinhar boas prticas de gesto ao
planejamento estratgico da empresa atravs do ciclo. Planejar o seu negcio tanto a pequeno, mdio
e longo prazo, executar de maneira adequada conforme o planejamento, verificar ou checar a forma
que esse trabalho estar sendo executado e, agir de maneira que acontea as melhorias nesse
processo verificando os pontos fortes e as oportunidades de melhorias.
A ferramenta dos 5s foi impactada para reduzir e eliminar desperdcios, matrias, tempo e dinheiro
organizando seu ambiente de trabalho e aumentando a produtividade dos seus funcionrios. No ser
a mesma, ser muito melhor, com reas mais bem aproveitadas, arquivos e equipamentos bem
estruturados e documentos bem guardados mais fceis de localizar, o local de trabalho limpo, as
pessoas sadias, motivadas e produtivas, menor probabilidade de ocorrncia de acidentes do trabalho e
produtividade maior

REFERNCIAS
Livro da Gesto da Qualidade

Ferramenta da gesto da qualidade

http://www.farmaceuticas.com.br

O que ERP e sua utilidade publicado em

http://www.infowester.com/erp.php
Normas da ISO 9001 publicado
http://certificacaoiso.com.br/iso-9001/
A ISSO 9001 e 14001:2015
Texto: Roteiro para Implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) baseado na ISO
9001 Experincia Assista ao Vdeo: https://www.youtube.com/watch?v=-Mu5yH3QH8s

http://www.agvlogistica.com.br/site/default.asp?TroncoID=163710&SecaoID=0&SubsecaoID=0