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ESCAET

MBA spcialis International Travel Management


Leisure & Corporate Travel
Certification niveau I JO du 19/04/2012
Manager des activits du Tourisme et des Voyages

Session Janvier 2016

Comment valoriser l'offre touristique d'un


territoire via un systme rgional de
mutualisation des donnes touristiques ?
Le cas de la mise en place du systme d'information touristique
"Apidae" en rgion Provence-Alpes-Cte d'Azur

Etoile MONTAGNIER

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TABLE DES MATIRES

REMERCIEMENTS.................................................................................................................................................. 4
INTRODUCTION .................................................................................................................................................... 5
PREMIRE PARTIE : La promotion du territoire ne peut se faire que si elle s'appuie sur une
donne de qualit .................................................................................................................................................. 7
1. La donne : Une information consquente et omniprsente ................................................................. 8
a. La masse de donnes : le Big Data ............................................................................................................... 8
b. Louverture des donnes : lOpen Data................................................................................................... 10
2. La qualit des donnes : une ncessit incontournable ......................................................................... 14
a. La ncessit de bons critres de saisie .................................................................................................... 14
b. L'importance des mises jour et de l'enrichissement de la donne ............................................. 16
3. La cration de produits et services innovants au service du dveloppement et du
rayonnement du territoire ................................................................................................................................... 19
4. Le cas de la Rgion Provence-Alpes-Cte dAzur : malgr un retard en matire d'organisation
et de collecte de la donne, des outils encourageants se mettent en place ........................................ 22
a. Etat des lieux en rgion Provence-Alpes-Cte dAzur....................................................................... 22
b. Trouver un systme rgional qui rponde aux besoins de la rgion Provence-Alpes-Cte
dAzur ...................................................................................................................................................................... 26
DEUXIME PARTIE : La collecte de la donne : une premire tape dans le processus
dexploitation de la donne .............................................................................................................................. 30
1. Sitra, le systme dinformation touristique de la rgion Rhne-Alpes, devient "Apidae",
systme d'information touristique interrgional ......................................................................................... 31
a. Prsentation de Sitra ..................................................................................................................................... 31
b. Le dploiement en rgion Provence-Alpes-Cte dAzur .................................................................. 33
2. D'un rseau interrgional un rseau national ? ..................................................................................... 40
a. L'arrive de nouveaux acteurs : de nouvelles problmatiques qui font voluer les
fonctionnalits du rseau ................................................................................................................................. 40
b. Des interrogations sur la question de la gouvernance du rseau .................................................. 42
3. L'importance du facteur humain .................................................................................................................... 47
a. Un besoin d'accompagnement au changement.................................................................................... 47
b. Un systme qui repose sur la volont des acteurs s'impliquer .................................................... 51

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TROISIME PARTIE : Le design des services : la plateforme Apidae, ou la donne au service


des touristes, des offices de tourisme et des socioprofessionnels du territoire............................... 54
1. Une donne plus qualitative ............................................................................................................................ 55
a. La mise en place d'un rfrentiel qualit par la rgion PACA ......................................................... 55
b) Les adhrents Apidae : les principaux acteurs de la qualification de la donne ....................... 58
c) Les fonctionnalits Apidae au service de la qualit de la donne .................................................. 59
2. Apidae, une plateforme qui amliore l'accs l'information et enrichit l'exprience client .... 63
a. L'internet de sjour : comment accueillir le visiteur connect ? ..................................................... 63
b. Gestion de la relation client : mieux connaitre son client pour lui proposer une exprience
enrichie ................................................................................................................................................................... 66
c. Le touriste en sjour : cinma, mto, disponibilits des informations toujours plus
"chaudes" ............................................................................................................................................................... 69
QUATRIME PARTIE : La diffusion de la donne : la finalit du rseau interrgional Apidae..... 72
1. Accessibilit du rseau et de sa donne ...................................................................................................... 73
a. Les partenaires du rseau facilitent la diffusion de l'information.................................................. 73
b. Rendre la donne accessible au plus grand nombre ........................................................................... 75
2. Encourager les projets communs................................................................................................................... 78
a. Le regroupement des territoires pour construire ensemble de nouveaux projets.................. 78
b. Des fonctionnalits au service de la collaboration entre les acteurs ........................................... 80
3. L'avenir du tourisme : la donne diffuse son paroxysme ................................................................ 83
a. Les NTIC au service des offices de tourisme ........................................................................................ 83
b. Le futur de la donne .................................................................................................................................... 85
CONCLUSION ...................................................................................................................................................... 89

SOURCES ............................................................................................................................................................... 91

MENTIONS LEGALES ................................................................................................................................................ 94

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REMERCIEMENTS
Cette recherche est le rsultat dun travail de recherche de prs de 6 mois. En prambule,
je souhaiterai adresser tous mes remerciements aux personnes avec lesquelles jai pu
changer et qui mont aid pour la rdaction de ce document.
En premier lieu, je tiens exprimer toute ma reconnaissance Gatane GAMBIERTHUROT, directrice de la recherche applique. Je la remercie de mavoir encadre,
oriente, aide et conseille, notamment dans les multiples versions de mon plan. Je
remercie galement Constance HUCKENDUBLER et toute l'quipe de l'ESCAET pour
leur enseignement et pour m'avoir propos ce stage de fin d'tudes au sein du Conseil
Rgional PACA qui tait en totale adquation avec mes attentes et a abouti la cration
de cette recherche.
Je remercie toute l'quipe du conseil rgional Provence-Alpes-Cte d'Azur, et
notamment Laurent GREFFEUILLE et Gil PONS, pour m'avoir accueillie dans leur service,
guide dans mon travail et aide trouver des solutions pour avancer. J'ai beaucoup
appris auprs de chacun de vous et votre confiance m'a permis de m'panouir dans mes
missions.
Je remercie galement Karine FEIGE et tous les acteurs APIDAE pour leur investissement
dans ce beau projet et pour l'organisation du sminaire Saint-Etienne qui a apport de
nombreuses rponses mes interrogations.
Enfin, un remerciement tout spcial mon amie et collgue Amandine ESTEBAN, avec qui
j'ai pass 6

mois de stage formidables grce son humour, sa gentillesse et son

intelligence.
tous ces intervenants, je prsente mes remerciements, mon respect et ma gratitude.

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INTRODUCTION
Dans un contexte de forte concurrence, au niveau national et international, lexploitation
des donnes et lutilisation des technologies numriques sont devenues indispensables
aux acteurs du secteur touristique. Sadapter aux nouveaux usages et favoriser le
dveloppement de services innovants est devenu un enjeu pour les professionnels et les
institutionnels du tourisme, qui font face un changement important de la demande et
doivent pouvoir sadapter rapidement pour y rpondre.
Pour tre performante sur son march, une destination doit disposer dune offre de
qualit et s'organiser pour permettre au client daccder rapidement linformation sur
son offre. L'information touristique doit donc tre produite, actualise, diffuse, enrichie
et rpondre aux attentes de la clientle en matire de qualit. Par ailleurs, elle doit tre
facilement exploitable par un diffuseur potentiel.
Lexploitation des donnes fournies par les oprateurs permet la promotion de loffre
touristique du territoire, via lusage dapplications mobiles par exemple. Elle rend possible
la golocalisation, la cartographie en ligne, la diffusion sur les rseaux sociaux, la mise en
place de systmes de paiement scuriss et de gestion de disponibilit, etc. Louverture
des donnes constitue donc galement une opportunit en termes de dveloppement
pour les entreprises.
ce jour, en rgion Provence-Alpes-Cte dAzur (PACA), les bases de donnes
touristiques sont multiples (agences de dveloppement touristique, offices de tourisme,
parcs naturels rgionaux, associations culturelles) et fonctionnent selon des modalits
trs diverses. Dans ce contexte, leur agrgation et leur interoprabilit constituent des
enjeux trs importants.
La Rgion, au titre de ses comptences en matire de dveloppement conomique, de
tourisme, de numrique, est directement concerne par ces enjeux. Cest pourquoi elle a
choisi en 2014, en partenariat avec le CRT PACA, de rejoindre le rseau Rhne-Alpin de
gestion de linformation touristique "Sitra", pour crer un rseau interrgional. Celui-ci
slargit peu peu d'autres rgions franaises, dont lIle-de-France, et a rcemment
chang de nom pour sappeler dsormais "Apidae".

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La finalit de ce rseau interrgional, qui fdre les dpartements et offices de tourisme


de ces territoires, est la mise en commun de moyens pour une gestion collaborative de
linformation touristique. Pour ce faire, il permettra de stocker lensemble des
informations touristiques rgionales partir de sources dj alimentes par diffrents
partenaires et d'en permettre l'exploitation par des diffuseurs publics ou privs
conventionns.
Les donnes du systme d'information touristique rgional pourront ainsi tre exploites
pour alimenter des sites Web, des applications mobiles, des bornes interactives, crer des
widgets sur des sites partenaires ou encore, produire des ditions papier. Par ailleurs, une
partie de ces donnes pourront tre publies en Open Data dans le cadre du projet
OpenPACA et ainsi tre exploites publiquement.
Cest donc dans un objectif defficacit et dconomies de moyens que la Rgion a engag
une collaboration avec le CRT Rhne-Alpes en matire de gestion de linformation, en
cohrence avec les objectifs du Schma Rgional de Dveloppement Touristique, qui fixe
les orientations de la politique rgionale en matire de tourisme.
L'enjeu du projet est de favoriser une diffusion partenariale plus large des donnes
touristiques vers des organismes publics et privs, gestionnaires dannuaires et
dagendas, pour multiplier la visibilit des professionnels du tourisme et assurer, ainsi, la
promotion des destinations de la rgion Provence-Alpes-Cte d'Azur.
C'est pourquoi nous nous demanderons tout au long de cette recherche, comment
valoriser l'offre touristique d'un territoire via un systme rgional de mutualisation des
donnes touristiques ? Nous tudierons pour cela, la mise en place du systme
d'information touristique "Apidae" en rgion Provence-Alpes-Cte d'Azur

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PREMIRE PARTIE
La promotion du territoire ne peut se faire que si elle
s'appuie sur une donne de qualit

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1. La donne : Une information consquente et omniprsente


a. La masse de donnes : le Big Data
Durant la dernire dcennie, la donne a pris une ampleur exceptionnelle. On estime
aujourd'hui que lhumanit produit autant dinformations en deux jours quelle ne la fait
en deux millions dannes. Chaque minute, environ 350 000 tweets, 15 millions de SMS et
200 millions de mails sont envoys au niveau mondial. Dans le mme laps de temps, des
dizaines dheures de vidos sont mises en ligne sur YouTube et des centaines de milliers
de nouveaux fichiers sont archivs sur les serveurs de Facebook. Et ces chiffres sont
exponentiels : selon le cabinet dtudes IDC (International Data Group)1, dici huit ans,
cette masse vertigineuse de datas sera 50 fois suprieure ce quelle est aujourdhui.
Cette explosion est due un ensemble de progrs technologique (objets connects et
infrastructures dchanges de donnes notamment), qui va de pair avec des volutions
socitales vers un plus grand partage dinformation. Lessor rapide des Smartphones
contribue dans une large mesure cette croissance. Les architectures rseau se voient
ainsi mises au dfi de pouvoir traiter aussi rapidement et avantageusement que possible,
en souplesse, ce volume grandissant de donnes, aussi appel "Big Data".
Par Big Data, on parle densembles de donnes tellement volumineux quils ne peuvent
plus tre traits par les outils informatiques classiques.
Le Big Data peut tre caractris par 5 "V" :
-

VOLUME : Il s'agit du lien avec internet et le fait quon soit de plus en plus
connect avec diffrents canaux qui sont autant de sources de donnes

VARIT : format et type de donnes varis qui le composent

VLOCIT : vitesse laquelle sont gnres les donnes

VRACIT : fiabilit de linformation (la lgitimit n'est pas toujours vrifie)

VALEUR : partir de quand la donne apporte-t-elle une valeur lentreprise ? On


est ici en lien avec le smart DATA (identification des donnes du BIG DATA qui ont
une valeur tre traite).

Dans le secteur du tourisme, les donnes ont une importance majeure. Elles se sont
d'abord dveloppes avec l'apparition des GDS, plates-formes lectroniques de gestion
1

Libration, Donnes le vertige. http://www.liberation.fr/economie/2012/12/03/donnees-levertige_864585


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des rservations qui permettent aux agences de voyages de connatre l'tat du stock des
diffrents fournisseurs de produits touristiques (compagnies ariennes, chanes d'htels,
socits de location de voiture, tours operators...) et de rserver distance. Avec le
dveloppement d'Internet, de la technologie et des moyens de communication, la
production de donnes touristiques s'est dmultiplie tous les niveaux et notamment
avec le dveloppement des OTAs (Online Travel Agency) comme Expedia ou Booking. Les
moteurs de rservation sont aujourd'hui d'normes gnrateurs de donnes, qu'elles
concernent la rservation elle-mme (o? quoi? comment? combien?...) ou le client (ge,
sexe, provenance, coordonnes, prfrences...). Cette production de donnes se retrouve
galement dans l'htellerie, la restauration, les transports, les vnements et activits
touristiques, le patrimoine, les services... c'est une source inpuisable enrichie chaque jour
par les touristes et habitants eux-mmes.
Un des plus grands enjeux du Big Data est donc de pouvoir traiter et analyser ces
donnes, qu'elles soient structures ou non structures. Or, si les mthodes
traditionnelles de traitement de l'information taient jusqu rcemment incapables de
grer de tels volumes, la monte en puissance des ordinateurs, des capacits de stockage,
et le dveloppement dalgorithmes sophistiqus permettent dsormais de mettre en
place de nouvelles mthodologies.
On retiendra surtout que la finalit du Big Data est d'amliorer lefficacit des prises de
dcision, notamment en amliorant la connaissance de son activit, de ses rsultats, de
son environnement et de ses clients. Pour les entreprises, il sagit de proposer des offres
commerciales beaucoup plus cibles et de tendre vers une rduction drastique des
stocks et des immobilisations. Il sagit galement de proposer des services plus innovants,
adapts pratiquement chaque typologie dindividu.

b. Louverture des donnes : lOpen Data

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Avec le dveloppement du Big Data, l'Open Data, ou "Donnes ouvertes", a fait son
apparition. Il s'agit de donnes brutes pouvant tre exploites par tout le monde.
Comme lindique la dfinition Wikipdia, Une donne ouverte est une donne numrique
d'origine publique ou prive. Elle peut tre notamment produite par une collectivit, un service
public (ventuellement dlgu) ou une entreprise. Elle est diffuse de manire structure selon
une mthodologie et une licence ouverte garantissant son libre accs et sa rutilisation par tous,
sans restriction technique, juridique ou financire. L'ouverture des donnes (en anglais open
data) reprsente la fois un mouvement, une philosophie d'accs l'information et une pratique
de publication de donnes librement accessibles et exploitables2.
LOpen Data reprsente donc une opportunit, tant pour les entreprises qui peuvent
sappuyer sur des donnes prives ou publiques pour dvelopper des services valeur
ajoute que pour les utilisateurs qui bnficient ainsi de ces nouveaux services. Elle
reprsente aussi une opportunit pour les institutionnels qui peuvent faciliter la
promotion de leur territoire en ouvrant leurs donnes.
Depuis 2011, la Rgion Provence-Alpes-Cte d'Azur est engage dans une dmarche
partenariale et ambitieuse douverture des donnes publiques. Plusieurs projets et
actions ont t mis en place3 :
La plateforme rgionale opendata.regionpaca.fr, cre en 2011, constitue un catalogue de
donnes rgionales. Un site internet permet de tlcharger les jeux de donnes, de crer
un dispositif de mdiation des donnes publies et propose une assistance technique pour
les collectivits qui voudraient sengager dans ce programme. Des concours de services
numriques innovants sont galement mis en place autour de ce projet. Quatre ans aprs
la cration de cette plateforme, les objectifs initiaux sont atteints : une quarantaine de
partenaires sont aujourdhui associs au projet proposant ensemble plus de 540 jeux de
donnes sur la plateforme rgionale http://opendata.regionpaca.fr.
La Rgion est galement membre fondateur de lassociation Open Data France qui
milite et accompagne les collectivits pour un dveloppement homogne et harmonis de
lOpen Data en France ainsi que pour lvolution dun cadre lgislatif plus incitatif. Elle est

Wikipdia, Open Data. https://fr.wikipedia.org/wiki/Open_data


Rgion PACA, Feuille de route Open Paca : donnes ouvertes, donnes numriques 2015 - 2017,
2015, 31p.
3

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galement lun des principaux contributeurs de la plateforme nationale des donnes


publiques, Data.gouv.fr.
Elle est aussi l'origine du projet europen HOMER (cltur en 2015), qui a permis de
favoriser l'ouverture des donnes publiques sur le pourtour du bassin mditerranen. Au
total, plus de 4 600 jeux de donnes ont t collects et sont disponibles sur la plateforme
rgionale Open Paca.
Un concours Open Paca a t organis en 2013. Avec 150 projets candidats, 18 laurats
et une dotation de 100 000 , le concours a permis de soutenir 11 applications innovantes
r-utilisatrices de donnes publiques. Plusieurs services r-utilisateurs de donnes
publiques rcompenss dans le cadre du Concours Open Paca 2013 sont aujourdhui
ancrs dans le paysage numrique rgional, voire national : MyGaloo, Wannago, Virado,
Musambule, Vamos la PLaya, Open Data Heat Map...
Enfin, la Rgion participe de nombreux groupes de travail et dchange sur le sujet des
donnes, par exemple la Fabrique des Mobilits, visant favoriser lmergence de
transports et de vhicules intelligents.
Depuis 2011, la Rgion Provence-Alpes-Cte dAzur est ainsi reconnue comme une
institution et un territoire particulirement dynamique en matire de mise disposition
de donnes ouvertes. Deux sites en particulier peuvent tre cits en exemple pour
louverture des donnes :
Dans les Bouches-du-Rhne(13) : Le site data.visitprovence.com, lanc en 2012, est la
premire initiative du genre de la part dun acteur du tourisme dpartemental. Il regroupe
les donnes touristiques du dpartement prsentes initialement sur la base de donnes
partage avec les Offices du tourisme du territoire, PATIO.

Les informations rcoltes concernent en particulier les restaurants, les hbergements et


les manifestations. L'ouverture des donnes a permis entre autres la cration de
nombreuses applications innovantes utiles aux touristes, au grand public, mais aussi aux

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professionnels, lobjectif tant terme de favoriser loffre touristique des Bouches-duRhne.


Dans le Var (83) : Sur le mme modle que visitprovence.com, le var a dvelopp sa partie
Open Data sur son site visitvar.com. Ce
service met disposition depuis 2006
des jeux de donnes (hbergements,
restauration,
services

loisirs,

associs,

commerces

et

vnements...),

disponibles en ligne gratuitement et


dans des formats accessibles la
rutilisation (XLS, CVS, XML/RDF).

Louverture des donnes ne compte bien sr pas sarrter l. Le gouvernement a pris des
mesures depuis 2014 en votant la loi NOTRe (Nouvelle Organisation Territoriale de la
Rpublique), qui confie de nouvelles comptences aux rgions. Parmi les diffrents
amendements vots, lamendement n548 prvoit de renforcer les mesures concernant
lOpen Data, en obligeant les collectivits locales de plus de 3500 habitants et leurs EPCI
(Etablissement Public de Coopration Intercommunale) publier en ligne sous format
lectronique leurs documents publics.4
Cependant, rien dans le texte nimpose un format de donnes ouvert interoprable et
lisible par des machines, et lamendement ne concerne que les documents dj existants,
disponibles sous format lectronique, ce qui ne garantit pas une utilisation optimale de
ces donnes.
Le 26 septembre dernier, la loi Lemaire pour une Rpublique numrique a t mise en
ligne. Selon Mme Lemaire, secrtaire dEtat au numrique, La valeur, dans le numrique, ce
sont les donnes. Cela fonctionne linverse de la logique du capital au XXe sicle, o des
ressources matrielles devaient tre accumules, comme le ptrole. Aujourdhui, pour crer de la
valeur, il faut favoriser la circulation des donnes 5. En partant de ce constat, le
4

Assemble Nationale, Amendement n548 http://www.assemblee-nationale.fr/14/amendements/ 2553/


AN/548.asp
5
Le Monde, La loi numrique cible les donnes personnelles,
http://www.lemonde.fr/pixels/article/2015/09/26/la-loi-numerique-cible-les-donnees-personnelles
_4772884_4408996.html
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gouvernement a lambition daccompagner la socit dans sa transition numrique. Le


projet de loi Lemaire est ainsi ax autour de trois volets centraux :
-

L'Open Data : toutes les donnes publiques communicables au sens de la loi


CADA6 devront tre rendues accessibles.

La protection des donnes personnelles : chaque internaute, lorsqu'il ralisera


une transaction ou une inscription sur un site, pourra rclamer, au format
numrique, une copie des donnes qui ont t collectes son sujet. Est galement
aborde la question du droit l'oubli pour les mineurs, ainsi que le droit la mort
numrique en cas de dcs.

L'accs pour tous au numrique : Ce volet est consacr au droit la connexion


minimale pour les personnes en difficult. Certains services devront tre
accessibles tous, comme les offres d'emploi. Les sites publics devront aussi
amliorer leur accessibilit, notamment pour les personnes handicapes.

Ce projet de loi a permis de pointer du doigt le retard de la France dans le domaine de la


donne. Il permettra, sil est adopt, de changer profondment le paysage numrique
franais. Mais l encore, il est important de nuancer, car la France seule, ne peut
prtendre lutter pour la protection des donnes personnelles, puisque des lois telles que
la surveillance gnralise, valide rcemment par le Conseil constitutionnel, entrent en
contradiction avec la protection des donnes. Seul le cadre europen, voire mondial,
pourrait permettre de dfendre les droits individuels.
De plus, si le texte prvoyait au dpart des questions dducation et de formation au
numrique, il a depuis t modifi pour supprimer cette partie du projet de loi.
Rien nest encore gagn donc pour crer un environnement conomique et juridique
stable, favorable au dveloppement de projets numriques.

LOpen Data se traduit ainsi par la mise disposition des donnes, mais ne garantit pas
quelles soient accessibles, exploitables et rutilisables par tous. Le flot incessant de
donnes cres chaque instant et leur accessibilit de plus en plus importante
conduisent cependant au dveloppement de produits et services innovants.
6

Loi CADA : La loi n 78-753 du 17 juillet 1978 reconnat toute personne le droit dobtenir
communication des documents dtenus dans le cadre de sa mission de service public par une
administration, quels que soient leur forme ou leur support.
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Aujourdhui, la donne concerne tous les secteurs et tout le monde, car la matrise de
son utilisation constitue une opportunit professionnelle comme personnelle,
conomique, scientifique, sociale et citoyenne. Cette matrise est au cur de la capacit
dagir en professionnel et citoyen clair. Par ailleurs dans pratiquement tous les
secteurs conomiques, la donne est au cur de la chaine de valeur des entreprises. Le
dveloppement de linternet des donnes, linternet des objets, le Big Data, les
tlphones intelligents, les villes intelligentes et louverture des savoirs sont autant
dvolutions technologiques centres sur la donne.
Cependant, l'ouverture des donnes n'est pas le seul enjeu sur lequel il faut rflchir.
Avant toute chose, il est ncessaire que la donne qui est mise disposition soit de
qualit, auquel cas elle ne pourra tre utilise.

2. La qualit des donnes : une ncessit incontournable


a. La ncessit de bons critres de saisie
La matrise de la qualit des donnes est un enjeu important. Il s'agit de fournir des
donnes correctes, compltes, jour et cohrentes, tout en mettant en place des
indicateurs comprhensibles, faciles communiquer, peu coteux et simples calculer.
Les entreprises doivent faire face un dferlement de donnes et d'informations sans
prcdent. Elles rcoltent, gnrent, manipulent, alimentent et publient des donnes
constamment. Or, chacune est libre du mode de saisie de sa donne. Malgr les efforts du
gouvernement pour tablir un thsaurus unique, il est encore trs compliqu d'imposer
un mode de saisie respect et utilis par tous et aucun mode de saisie n'est encore soumis
des rgles et des standards bien tablis.
Dans le domaine du tourisme, des htels de mme catgorie peuvent avoir une manire
diffrente de saisir un critre par exemple. Pour entre la catgorie "Trois toiles", l'un
peut crire "3*", un autre "3***" ou bien "trois toiles" ou encore "3 toiles".

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De plus, les outils de saisie sont trs varis. Certains utilisent des bases de donnes ou
tableaux de type Excel ou Access, d'autres des logiciels spcialiss comme Progedys, ce
qui complique la mutualisation et l'change de donnes.
Fautes d'orthographe, codes incorrects, abrviations errones, saisie dans un mauvais
champ, doublons... sont autant de sources de dgradation de la qualit qui peuvent avoir
des consquences nfastes pour l'entreprise, car cela peut conduire des prises de
dcision incorrectes.
Il est donc trs important de travailler sur la gestion de la qualit des donnes, avant
mme de penser leur utilisation ou leur diffusion. Les entreprises sont fortement
encourages lancer des initiatives sur la question de la qualit des donnes, afin de
dfinir un cadre formel leur saisie. Des formations et programmes de sensibilisation sont
galement indispensables pour que l'ensemble des personnes saisissant les donnes
soient bien conscientes des enjeux auxquelles elles doivent faire face.
Des systmes de standardisation de donnes, ou systmes d'informations sont une
premire approche pour grer des volumes de donnes efficacement. Ils permettent
d'apporter plusieurs solutions technologiques la standardisation (correction des fautes,
uniformisation...), le nettoyage

(suppression

des erreurs,

des doublons...)

ou

l'enrichissement (ajout de donnes en provenance d'autres sources internes ou externes)


des donnes.
L'omniprsence des donnes au cur de tous les domaines d'activits indique clairement
que l'amlioration de leur qualit doit tre un processus permanent rpondant un
besoin global de l'entreprise. La gestion de la qualit des donnes fait donc partie des
projets structurants de l'entreprise. Quel que soit le secteur, le dpartement d'une
entreprise ou le niveau d'utilisation, la donne ncessite d'tre fiable et cohrente, et par
consquent, de qualit.
Plus la dmarche de qualit de la donne sera incorpore aux habitudes et la culture de
l'entreprise, plus elle progressera. Les structures ont donc tout intrt dvelopper une
initiative continue et globale pour amliorer la qualit des donnes.

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Un "Rfrentiel qualit"7 est actuellement en cours de rdaction par la Rgion ProvenceAlpes-Cte dAzur, pour amliorer la saisie et lintgration des donnes touristiques et
extratouristiques. Ce rfrentiel a pour objectif de :
-

Veiller un niveau de qualit minimum des donnes ;

Homogniser la qualit de la donne en mettant disposition des utilisateurs une


liste de rfrences pour la saisie manuelle ;

Permettre aux territoires dlaborer une stratgie de qualification de linformation


touristique partir dun socle commun, mais adapt aux objectifs propres de la
destination.

Ce rfrentiel permettra, terme, doptimiser la diffusion de linformation et de favoriser


une meilleure visibilit. Jvoquerais plus en dtail ce rfrentiel dans la suite de cette
recherche.

b. L'importance des mises jour et de l'enrichissement de la


donne
L'enrichissement des donnes constitue l'un des nouveaux enjeux pour les acteurs,
notamment dans le domaine du marketing et de la relation client. En effet, plus les
informations sont fines et pertinentes, plus les campagnes vont tre efficaces du fait d'un
ciblage mieux dfini et d'une fidlisation client plus importante. En connaissant les
besoins du client, on peut communiquer plus efficacement. Il n'est dsormais plus anodin
de recevoir des emails commerciaux personnaliss, nous interpellant par notre prnom,
nous souhaitant notre anniversaire, ou nous rappelant que tel ou tel produit est toujours
en vente...
Des outils permettent aujourd'hui de travailler l'enrichissement de la qualit de sa
donne. Le datamining, ou "l'exploration des donnes" permet entre autres d'analyser la
donne, d'en extraire l'information et de la traiter. Cette mthode vise exploiter les
donnes significatives depuis de grandes quantits de donnes et se dveloppe de plus en
plus, mesure que la production de donne augmente.

Isabelle Hiffler, Rfrentiel qualit 2015 CRT Provence-Alpes-Cte dAzur

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L'enrichissement de la donne se fait plusieurs niveaux. On peut, par exemple,


dvelopper ses donnes qualitatives. Il peut sagir de complter la donne avec des
informations sociodmographiques, socio-conomiques, de consommation (niveaux de
revenus,

professions

et

emplois occups, attitudes de

consommation, choix

dquipements...), denvironnement (milieux urbains, milieux ruraux, accessibilit des lieux


de consommation...), etc.
Plus le profil sera complet, plus il sera possible de segmenter pertinemment, donc de
mieux comprendre les ractions du profil et de participer lamlioration globale de la
relation client.
On peut galement travailler sur les donnes comportementales, en croisant des donnes
quantitatives (taux d'ouverture, clics, visites, dsabonnement, etc.) et des donnes
qualitatives. Cela permet de mener des campagnes de retargeting, notamment avec l'aide
des cookies, qui permettent aux dveloppeurs de sites internet de conserver des donnes
utilisateurs. Le retargeting est donc un excellent moyen de collecter de la donne sur son
client afin de lui proposer des produits, services et publicits plus adapts ses besoins.
Cependant, une tude mene en 2015 par lagence Publicis ETO8 montre que prs de 78%
des Franais sont drangs par le fait que des informations soient collectes et
enregistres dans des bases de donnes. Si le chiffre reste relativement stable au fil des
annes, la perception de l'intrusion, elle, s'intensifie. Le pourcentage de personnes pour
qui ce niveau semble lev passe ainsi de 41% en 2008 61% en 2015. Preuve que les
marques doivent plus que jamais tre transparentes et pdagogues quant leur politique
en matire de gestion de la vie prive de leurs utilisateurs. Elles doivent expliquer quelles
donnes elles collectent, comment et pour quelles exploitations. Elles doivent surtout
montrer quels sont les bnfices pour les consommateurs : moins de messages, un
meilleur ciblage, des offres plus proches de leurs attentes et des services de plus en plus
personnaliss.
En rgle gnral les consommateurs qui sont prts partager leurs donnes personnelles
le font pour pouvoir bnficier de services, doffres de rduction et de cadeaux. Ce qui
ressort de cette tude est que les services progressent parce quils sont de plus en plus
concrets, digitaliss et innovants. Ils apportent de fait une valeur ajoute que les
8

Publicis ETO, Le baromtre de lintrusion 2015 #5

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me

dition, 2015, 20p.

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consommateurs sont prts monnayer sinon financirement, contre des informations les
concernant.
Pour continuer enrichir de manire continue et durable les bases de donnes, des
initiatives comme le marketing de permission commencent merger. Il sagit de
dmontrer toujours plus aux clients la valeur ajoute tire de lutilisation de leurs
donnes personnelles. Le marketing de permission prend la forme d'une prise de contact
avec le client alors que celui-ci sy attend, parce quil a souscrit un abonnement
newsletter ou sest abonn un compte sur les rseaux sociaux par exemple. Il va donc
tre expos une publicit laquelle il a lui-mme dcid de sexposer, et par consquent
elle aura un taux de russite plus lev. Cest un moyen dtourn de faire passer
l'information.
Les solutions denrichissement de donnes voluent sans cesse et promettent de ne pas
s'arrter l puisque les possibilits technologiques voluent constamment, de mme que
la profusion des donnes. Ce dernier lment peut d'ailleurs tre un frein
l'enrichissement de la donne, car la quantit d'information collecte complexifie les
modes d'opration. Il est donc important de se doter d'outil de "data management" pour
enrichir les bases de donnes de faon automatique. Si la collecte de donne peut se faire
par le moyen de formulaires d'adhsion, de questionnaires, de jeux-concours, de profils
sur les sites internet, rseaux sociaux, etc., il est galement possible de faire appel des
"brockers"

qui

apporteront

(sociodmographiques,

des

informations

golocalises...).

Ces

complmentaires

solutions

prcieuses

denrichissement

sont

intressantes, mme ncessaires, pour qualifier les profils clients et ne demandent pas de
gros moyens techniques.
L'enrichissement de la donne est donc trs important, de mme que sa mise jour.
Dans un systme qui change et volue une vitesse considrable, une information
correcte un instant "t" peut ne plus l'tre l'instant d'aprs du fait d'un changement de
situation. La fiabilit de l'information est donc trs fragile et l'est de plus en plus
mesure que le temps passe. Il est donc trs important pour les entreprises de veiller ce
que l'information saisie soit constamment vrifie et mise jour en fonction des
changements environnants.

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Les investissements faits en enrichissement de la donne sont trs importants et seront


vite rentabiliss : satisfaction des utilisateurs, qualit de la relation client, pertinence de
la communication. Ils auront aussi des effets durables : lanalyse et la prospective
sappuieront sur des donnes fiables, compltes et bien structures.

3. La cration de produits et services innovants au service du


dveloppement et du rayonnement du territoire
Aujourd'hui, les donnes sont devenues un lment central de la stratgie des
entreprises. De nombreux analystes et spcialistes de la donne sont d'ailleurs recruts
pour grer cette quantit d'information et l'utiliser au mieux. En effet, la donne fournit
de nombreuses indications sur les stratgies commerciales et marketing, le
fonctionnement des marchs, le comportement client, les produits, etc. La qualit des
donnes est dailleurs devenue lun des segments dont le dveloppement est le plus
rapide dans le secteur technologique.
Leur mise disposition sur les sites des dpartements traduit leur prise de conscience et
leur besoin de plus en plus important de collecter, grer et utiliser la donne. Les
entreprises du secteur touristique et d'autres domaines (particuliers, rsidents, touristes,
tudiants...) peuvent dsormais extraire et utiliser ces donnes pour produire des
informations de qualit.
Cela a permis entre autres dencourager le dveloppement dapplications pour
promouvoir les destinations. Plusieurs applications ont ainsi vu le jour grce ces
donnes, parmi lesquelles on peut citer :
-

L'application "Tranquilien" : une application de

transport dveloppe par la SNCF, permettant de


connaitre l'avance le taux de remplissage des trains.
Cela permet aux voyageurs de choisir celui dans lequel
il sera le plus l'aise, en s'appuyant sur des modles
prdictifs en utilisant les informations fournies par les
voyageurs eux-mmes.

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L'application "Musambule" : Cette application permet de dcouvrir les muses en


Provence-Alpes-Cte d'Azur et Languedoc-Roussillon. Elle rfrence les muses
proximit, les informations pratiques concernant les muses et
leurs collections et permet d'accder leurs actualits et aux
expositions en cours et venir. L'application permet galement
de partager des contenus sur sa visite sur les rseaux sociaux et
d'enrichir ses connaissances grce aux liens vers l'encyclopdie
Wikipdia.

PACA Mobilit : Cette application permet de connaitre en temps rel les horaires,
tarifs et conditions de dplacements sur les rseaux de la rgion
Provence-Alpes-Cte d'Azur (TER, autocars rgionaux et ligne des
Chemins de fer de Provence), mais aussi sur l'ensemble des rseaux
urbains et interurbains du territoire.

Vamos a la playa : Cette application mobile, destination des usagers des plages et
zones de baignade, permet de connaitre l'intgralit des plages
des Bouches-du-Rhne et leurs informations pratiques. En se
basant sur des donnes disponibles en open data, sur du
crowdfunding, des connexions avec les rseaux sociaux, de la
gamification et de la promotion touristique, l'application se
propose d'tre prsente toutes les tapes de son sjour la
plage : avant (information) - pendant (partage) - aprs (notation, avis).

On peut noter que toutes ces applications sont au service du touriste, qui, par leur
utilisation, va bnficier dune exprience de voyage enrichie et de ce fait, beaucoup plus
qualitative. Lutilisation de la donne permet donc en grande partie daugmenter la
gestion de la relation client en entreprise, mais aussi d'augmenter sa satisfaction.
Plus on connait son client, plus on va pouvoir lui proposer des produits et services en
accord avec ses attentes et ses besoins. Or, les donnes mises disposition vont
permettre dvaluer des grandes tendances comme la provenance principale de ses
clients, ses activits favorites, son budget moyen, etc.

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La compagnie British Airways a ainsi eu recours lanalyse du Big Data pour amliorer son
service client avec le programme Know me . La compagnie arienne a combin des
informations concernant 20 millions de clients avec les donnes issues de son propre
programme de fidlisation pour offrir un meilleur service chaque point de contact : sur
Internet, au tlphone et mme bord des avions, o le personnel navigant connat les
prfrences des passagers lembarquement. British Airways utilise galement ces
donnes pour proposer des offres cibles.
Jo Boswell, responsable de lanalyse client chez British Airways, a ainsi indiqu au site
CIO.com : Nous cherchons essentiellement recrer le sentiment prouv lorsque lon est
accueilli personnellement dans lun de ses restaurants prfrs. Mais dans notre cas, ce
sentiment sera communiqu par des milliers de collaborateurs des millions de clients. Et ce
nest quun dbut : le systme offre une multitude de possibilits pour lavenir. 9

Ainsi, la donne est omniprsente et reprsente un rel avantage pour ceux qui savent
lexploiter. En plus dtre un vecteur dinnovation, elle amliore la connaissance de son
client et permet damliorer son exprience par la cration de produits et services
innovants. Plus la donne est utilise, plus elle va valoriser le territoire et plus celui-ci
va rayonner. Il y a donc tout un cercle vertueux autour de la donne qui encourage les
entreprises voluer dans son sens et adopter les bonnes stratgies.

Orange, Utiliser le Big Data pour amliorer votre exprience client, http://www.orange-business.com
/fr/blogs/relation-client/social-crm/utiliser-le-big-data-pour-ameliorer-votre-experience-client
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4. Le cas de la Rgion Provence-Alpes-Cte dAzur : malgr un retard en


matire d'organisation et de collecte de la donne, des outils
encourageants se mettent en place
a. Etat des lieux en rgion Provence-Alpes-Cte dAzur
Avec prs de 31 millions de touristes accueillis chaque anne et une consommation
touristique de prs de 14 milliards deuros, le tourisme reprsente plus de 11% du PIB
rgional contre 7% de PIB au niveau national et 5% au niveau mondial.
La rgion Provence-Alpes-Cte dAzur est la premire destination touristique des
Franais et la clientle trangre reprsente 20% des touristes. Il est donc ncessaire,
voire crucial pour cette destination, de grer son offre touristique afin de proposer des
produits adapts aux visiteurs.
Si l'on a pu voir prcdemment que plusieurs outils se mettent en place, on constate
cependant que l'information n'est pas encore assez optimise et adapte aux besoins des
touristes en rgion PACA.
En effet, une fois arriv destination, le touriste se retrouve bien souvent confront un
rel manque d'informations pratiques et pertinentes, en adquation avec son sjour. Or,
celui-ci a besoin de trouver rapidement et facilement les activits, vnements et autres
renseignements qui sont susceptibles de l'intresser. Un des problmes majeurs est que
ces donnes, si elles existent, sont trop souvent peu optimises et parpilles entre les
sites de monuments, d'hbergements, d'activits physiques, etc. De plus, les
professionnels sont peu nombreux actualiser, complter et croiser ces informations
avec d'autres donnes telles que la mobilit, la mto, les accs, la sant, etc.
Conscients de ce manque, les agences de dveloppement touristique, offices de tourisme,
parcs naturels rgionaux, associations culturelles... ont pris eux-mmes les choses en main
pour crer leurs propres outils de gestion des donnes.
Ainsi, les bases de donnes touristiques ont commenc se multiplier en rgion PACA,
chacune d'entre elles tant plus ou moins adaptes aux besoins des territoires concerns
et plus ou moins dveloppes selon le budget et les moyens humains investis. Au fil du

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temps, ces systmes d'information touristique se sont largis l'chelle des dpartements
et ils ont tous aujourd'hui un systme d'information, des structures de donnes et un
thsaurus qui leurs sont propres : Les Alpes-de-Haute-Provence ont ainsi adopt le
systme Open Data Soft, les Hautes-Alpes le systme Rhne-Alpins Sitra, les Bouches-duRhne se sont tourns vers Patio, Le Vaucluse vers Constellation et le Var vers ACVS
(Accueil et Conseil en Visites et Sjours). Toutes sont des plateformes en ligne dans
lesquelles les offices de tourisme et comits dpartementaux du tourisme saisissent leurs
donnes afin d'avoir une seule et mme porte d'entre de l'information touristique
l'chelle de leur territoire.
Pour accder l'ensemble de ces donnes et pouvoir les utiliser et les diffuser, le Comit
Rgional de Tourisme (CRT) PACA a dvelopp une base rgionale nomme "TIPI". Cette
base agrge les donnes en provenance des diffrentes plateformes existantes. Les
donnes ainsi rcoltes sont "remontes" vers d'autres sites comme celui des
vnements en rgion PACA (sorties.regionpaca.fr) afin que les habitants et visiteurs
puissent leur tour bnficier de l'information au niveau rgional et, plus important, sur
un seul et mme point d'entre.
A priori, ce schma semble fonctionnel, mais il contient nanmoins de nombreuses
faiblesses. Une tude mene en 2013 par le cabinet Nouvelle Marque10 sur
linteroprabilit des systmes dinformations touristiques a ainsi mis en lumire de
nombreux problmes :
Le premier, et le plus vident est qu'on ne peut pas grer de l'information correctement si
elle provient d'une multitude de sources diffrentes. Bien que les systmes d'information
touristique adopts par les dpartements se rvlent tre de plus ou moins bons outils, ils
fonctionnent tous selon des modalits trs diverses. En effet, ils prsentent des
diffrences en termes d'architecture informatique, de structure et de formats de donnes
ou encore de modalits d'accs aux flux de donnes : certains systmes permettent
d'exporter tout ou une partie des donnes, d'autres ncessitent la mise en place de web
services. Ce mode de fonctionnement complique la remonte de l'information au niveau
rgional et, de ce fait, ne permet pas une diffusion de la donne optimale.
10

Nouvelle Marque, Assistance technique exploratoire pour la mise en uvre dune dmarche rgionale
dinteroprabilit des systmes dinformation et de libration des donnes touristiques, 2011, 27p.
(Consultation commerciale mise par le CRT PACA)
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De plus, les offices de tourisme et agences de dveloppement touristiques


dpartementales prsentent une offre de remonte trs htrogne des donnes auprs
du Comit Rgional de Tourisme Provence-Alpes-Cte dAzur, et ce pour des raisons
notamment de concurrence institutionnelle. En slectionnant la donne, il n'y a au final
que

trs

peu

d'informations

(sorties.regionpaca.fr,

qui

aboutissent

decouverte-paca.fr)

ou

jusqu'aux

sites

nationaux

rgionaux
(tourisme.fr,

rendezvousenFrance.com). Actuellement, on compte seulement 2 donnes sur 10 qui


remontent sur la base rgionale. Un chiffre qui illustre bien le problme de saisie et de
partage de la donne en rgion PACA...
Cette mme tude a montr que les donnes disponibles ne le sont pas toujours de
manire automatise. Actuellement, 68% des offices de tourisme effectuent une double
voire une triple saisie des donnes afin de les retrouver la fois sur leur propre site
internet, leur SIT et dans la base dpartementale. Ce manque d'automatisation fait perdre
un temps considrable aux agents dans les offices de tourisme, sans compter qu'avec la
digitalisation des offices, le nombre de supports est amen augmenter
considrablement (bornes tactiles, tablettes, etc.).
Un autre point important est que lagrgateur TIPI nest plus suffisamment efficient.
Cette base de donnes a dj plus de 10 ans et montre dsormais quelques faiblesses. Un
des principaux problmes en plus des donnes qui n'arrivent pas jusqu' lui est que cet
agrgateur n'intgre pas les donnes extratouristiques comme le transport ou la mto,
qui font cependant partie intgrante du schma touristique utilis par les touristes. De
plus, le cot de sa maintenance, de son exploitation et de son hbergement reprsente un
investissement trop considrable par rapport aux rsultats constats.
En dernier lieu, l'tude mene par Nouvelle Marque a montr que la rgion souffre dun
manque de dfinition des missions de chacun des acteurs publics. En labsence dune et
une seule entit charge de la gouvernance des donnes, chacun des acteurs agit de la
faon qui lui parait la plus approprie, en fonction de ses capacits et de ses besoins. Cela
aboutit une organisation assez "chaotique" o tout le monde n'volue ni pour les mmes
raisons ni dans la mme direction.
Pour rpondre ces enjeux et corriger les manques du systme actuel de gestion de
linformation touristique, il a t dcid d'en effectuer sa refonte dans le cadre dun

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portage administratif et financier par la Rgion et par un copilotage technique entre la


Rgion et le CRT. Il a ainsi t dcid de mettre en place un nouveau systme
d'information touristique rgional. Cela ncessite une dmarche en deux tapes trs lies
l'une l'autre :
- Le choix dun outil de gestion et de diffusion de donnes
- La mise en place dun agrgateur
linstar de la logique partenariale qui avait prvalu, loccasion de la mise en place du
site portail des vnements (rflexion commune, thsaurus), cest un principe de
"gagnant-gagnant" qui prvaut dans cette dmarche avec les dpartements et les offices
de tourisme.
La refonte du SIT rgional permettra denvisager une plus large diffusion de l'information
touristique, en multipliant les vecteurs de diffusion de l'offre des territoires. Elle
entrainera galement une simplification de la diffusion de l'information pour les acteurs
privs et publics travaillant des chelles interdpartementales ou sur une thmatique
commune. Dans le cadre de construction de partenariats avec des diffuseurs privs
intresss rcuprer des volumes de donnes importants, la mutualisation devrait aussi
favoriser des conomies d'chelles.
Cela permettra, terme, aux dpartements et indirectement aux offices de tourisme de
disposer de donnes nouvelles et enrichies (informations transport avec PACA mobilit,
patrimoine, web smantique, donnes des parcs...) et de les impliquer dans une
dynamique dchange au sein dun rseau rgional.

b. Trouver un systme rgional qui rponde aux besoins de la


rgion Provence-Alpes-Cte dAzur
Adopter un systme de gestion des donnes touristiques apparait comme un outil de
communication indispensable pour rpondre aux attentes et aux besoins de lcosystme
touristique rgional. Il permettra ainsi, au-del du tourisme, une remonte dinformation

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centralise et optimise accessible au plus grand nombre et exploitable pour les nouveaux
usages et services prcits.
Audit des diffrents diteurs de plateformes techniques de SITR (ou similaire)
Dans le but de slectionner le meilleur outil possible, la Rgion PACA a tout dabord voulu
examiner comment fonctionnent les diffrents systmes dinformation touristique. Le but
tait de comprendre comment ils agrgent la donne et comment ils communiquent entre
eux et avec les systmes auxquels ils sont lis (alimentation de sites internet, applications
mobiles, bornes interactives, crans, etc.).
Elle a donc effectu une tude des systmes utiliss par chaque dpartement parmi
lesquels on trouve les systmes Sitra, OpenDataSoft, admWeb 06, PATIO, ACVS,
Constellation, Arcade et LPO.

Ces systmes se sont tous rvls trs diffrents avec des faons de grer la donne plus
ou moins dveloppes. Lun des principaux points communs entre tous les systmes et
quaucun dentre eux ne peut communiquer avec les autres, du fait notamment de format
de donnes trop loigns ou tout simplement non pris en charge. Cela constitue un gros
frein pour la Rgion, car il est trs important que le systme qu'elle adopte puisse envoyer
et recevoir la donne en provenance d'une multitude destination et dans des formats
varis.
Avec laide dun assistant maitrise douvrage, la Rgion PACA a dcid de faire lAudit
des deux systmes dinformation touristiques qui lui semblait les plus construits : le SIT
des Bouches-du-Rhne PATIO et celui de Rhne-Alpes, Sitra, galement utilis par les
Hautes-Alpes depuis 2012.
l'issu de cette tude, le systme Sitra a t retenu. Le facteur qui a le plus fait pencher la
balance en sa faveur est son modle conomique et son mode de gouvernance. La rgion
ne voulait pas d'un systme propritaire, comme c'est le cas pour Patio. Sitra est avant
tout un rseau, et il est donc plus mme d'voluer et de s'adapter librement en fonction
des besoins de ses adhrents. De plus, Sitra met l'humain au cur de sa plateforme. Les

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utilisateurs, membres du rseau, constituent un vritable cosystme. Chacun garde la


matrise de sa propre stratgie, mais les possibilits de collaboration sont nombreuses et
varies, ce qui encourage travailler ensemble et poursuivre des objectifs communs,
dont le plus important est de dvelopper la visibilit de loffre de loisirs dans le monde
numrique.
Dans l'idal, aprs avoir implant Sitra en rgion Provence-Alpes-Cte d'Azur, chaque
dpartement saisirait directement sur la plateforme, comme le font les Hautes-Alpes
depuis 2012. Cependant, une problmatique est apparue : le rseau Sitra ne sait pas
comment agrger tous les flux dj existants en provenance de diffrents systmes. De
plus, certains dpartements sont encore lis par contrat avec leur propre systme et ne
peuvent pas effectuer la transition de l'un vers l'autre instantanment. Le but de la Rgion
n'tant pas de "rvolutionner" l'utilisation de la donne touristique et de perturber toute
l'organisation de chaque dpartement, elle a donc opt pour la cration d'un agrgateur
de donnes11, en complment de la base de donnes TIPI.
Cet agrgateur va tre reli directement aux bases de donnes touristiques
dpartementales et permettra aussi bien de remonter des informations vers le rseau
Sitra, que de les redescendre au niveau des dpartements.
Lors de cette rflexion, le Conseil Rgional PACA a jug intressant de faire bnficier
des remontes dinformations du nouvel agrgateur vers dautres plateformes web telles
que la Centrale Mobilit, le Portail Open PACA et la GRC.
Plusieurs systmes d'agrgateur ont ainsi t audits.

Choix du prestataire pour la cration d'un agrgateur


Le choix de crer un agrgateur de donne permet d'accompagner les offices de tourisme
durant le processus de changement. Il ne s'agit pas d'effacer tout le travail qui a t fait
jusque l, mais d'avancer par tape et de faciliter la transition entre les systmes existants
et Sitra. D'autant que certains dpartements n'ont pas tous le mme SIT (les Alpes-

11

Agrgateur de donnes : Solution logicielle permettant de combiner plusieurs flux de donnes de formats
diffrents dans une base de donnes unique
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Maritimes par exemple ont plusieurs plateformes) et qu'il faudra s'adapter en fonction
des besoins de chacun.

l'issu de cet audit, le prestataire IDFR a remport le march "Agrgateur". En effet, il est
le prestataire qui semblait grer le mieux les diffrents types de flux de donnes en
gnral, notamment grce son outil "Outlink" dvelopp en interne. De plus, mme s'il
n'avait que peu d'exprience auprs de clients "e-tourisme", il est plus facile de faire
monter en comptences sur la donne touristique que de le faire sur les flux de donnes.
Autre atout, IDFR a dj travaill avec SITRA en ayant notamment dj intgr une partie
des flux de certains acteurs de Rhne-Alpes.
l'heure actuelle, IDFR est en train de dvelopper son outil Outlink pour pouvoir grer la
masse d'information en provenance des diffrents dpartements. Un des enjeux majeurs
et de pouvoir collecter la donne et la d-doublonner, car les doublons vont tre trs
frquents, tant donn que les informations proviennent de diffrentes sources au sujet
d'un mme territoire. L'outil Outlink doit ainsi effectuer un nettoyage des donnes afin
qu'elles soient toutes bien structures une fois envoyes vers Sitra. Un systme de "base
tampon" a t voqu pour stocker les donnes en attendant qu'elles soient traites.
Le "cas par cas" voqu prcdemment va fortement se ressentir pour les actions de
l'agrgateur, car l'adoption de Sitra se fait au jour le jour par les offices de tourisme, et
certains dcident de saisir leurs donnes directement dessus lorsque d'autres choisissent
de passer par l'agrgateur. De cette faon, on peut se rendre compte au fur et mesure de
l'avanc du projet SIT PACA, que le travail d'agrgation des donnes ne sera finalement
pas aussi consquent que prvu, car nombreux sont les offices de tourisme qui choisissent
de saisir directement sur Sitra. C'est notamment le cas pour les dpartements du 04, 83 et
84, toujours en cours de rflexion, mais qui vont surement opter pour ce mode de saisie.
Ainsi, la rgion Provence-Alpes-Cte d'Azur est sur la bonne voie par rapport
l'organisation de son offre touristique. Un des points les plus importants est que ce sont
les acteurs eux-mmes qui ont l'ambition d'amliorer leurs donnes et que le projet
d'un SIT interrgional est port par la Rgion PACA elle-mme, ce qui permet d'avoir un
rel "porteur" de projet et qui cr une dynamique l'chelle de tout le territoire. Les

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acteurs de la rgion ne raisonnent plus chacun de leur ct, et on se dirige au contraire


vers un travail collectif avec des objectifs communs. C'est d'ailleurs cette capacit
travailler ensemble qui va permettre de garantir le succs ou non du systme
d'information touristique rgional.

CONCLUSION PARTIE 1
Dans cette partie, nous avons vu que la donne est au cur des enjeux actuels
concernant la structuration de l'offre territoriale. Avec le dveloppement du Big Data
et de l'Open Data, on se dirige vers une socit o la donne prend de plus en plus de
place et il est plus que ncessaire de savoir comment la collecter et l'analyser afin de ne
pas se retrouver submerger.
La donne permet non seulement de mieux connaitre sa structure, mais aussi son client.
De ce fait, elle permet d'adapter son offre en fonction de la demande et de rpondre aux
besoins et aux attentes du touriste. Il est donc ncessaire de travailler avec une donne
de qualit, car celle-ci est gnratrice d'opportunit et d'innovation pour les
professionnels. Dans un contexte ultra-concurrentiel, savoir utiliser la donne permet
de donner un avantage certain aux acteurs du tourisme.
En rgion PACA, l'offre commence petit petit se structurer, et l'adoption du rseau
SITRA est un signe encourageant pour se hisser parmi les rgions les plus performantes
de France, en utilisation de la donne et en attractivit des touristes.

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DEUXIME PARTIE
La collecte de la donne : une premire tape dans le
processus dexploitation de la donne

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1. Sitra, le systme dinformation touristique de la rgion Rhne-Alpes,


devient "Apidae", systme d'information touristique interrgional
a. Prsentation de Sitra
Cr en 2004 par le CRT Rhne-Alpes, le projet Sitra a pour objectif initial de mutualiser
des moyens pour grer, de faon collective, une base de donnes de loffre touristique
pour de multiples usages (renseigner laccueil, alimenter des sites web)12. Ce projet
s'articule autour de deux lments forts : le rseau Sitra et la plateforme Sitra.
La plateforme Sitra est un entrept de donnes utilis pour grer de faon collaborative le
stock dinformations touristiques de lensemble des territoires couverts par le projet.
Dbut 2014, la plateforme Sitra hbergeait plus de 240 000 fiches objets qui sont remises
jour quotidiennement par plus de 350 membres contributeurs du rseau. (Entre 2 000
et 4 000 fiches remises jour par 24 heures). Cette plateforme est accessible en ligne
ladresse www.sitra-tourisme.com.
Le rseau Sitra, lui, est compos des producteurs de contenu. Ce sont surtout des
institutionnels du tourisme. Dbut 2014, 9 dpartements taient membres du rseau
(Haute-Savoie, Savoie, Isre, Hautes-Alpes, Drome, Ardche, Loire, Rhne, Ain) plus
quelques communes des destinations voisines (Suisse, Vaucluse, Sane-et-Loire, HauteLoire, Doubs). On comptait alors 350 Offices du Tourisme, comits dpartementaux du
tourisme et autres organismes en charge de la promotion du territoire. De nouveaux
contributeurs ont fait leur apparition depuis 2 ans, les "contributeurs spcialistes", qui
enrichissent la base avec des donnes trs spcialises lies leur propre comptence
(culture, sciences, cologie).
Ce projet met l'humain au cur de son systme. En effet, en tourisme, lorsqu'on raisonne
l'chelle d'un territoire, l'homme est l'un des facteurs les plus importants. Or, le
territoire est compos d'une multitude de professionnels (restaurateurs, hteliers,
prestataires d'activits, associations), d'habitants et de touristes. Ce sont eux qui font
vivre le territoire en crant, proposant et consommant des produits et services.

12

Sitra, http://www.sitra-tourisme.com/

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Le modle conomique du projet est bas sur une contribution financire de chacun des
membres du rseau qui permet de dvelopper de nouvelles fonctionnalits et de
nouveaux services et assurer le fonctionnement quotidien du projet et lexploitation de la
plateforme.
Lanne 2014 marque un tournant dans lhistoire du rseau avec le lancement dune
nouvelle plateforme de Services, "Sitra 2", qui est caractrise par des fonctions de
collaboration entre les membres plus pousses.
Cette nouvelle plateforme va galement contribuer rendre lisible le rle dun nouveau
type dutilisateurs : les socioprofessionnels. En effet, la plateforme est trs ouverte (site
web accessible sans mot de passe) et les professionnels du tourisme des destinations
peuvent exploiter linformation, mais aussi sinvestir dans la production de leur propre
information, en collaboration avec leurs offices de tourisme et autres organismes
institutionnels locaux.
En rsum, Sitra, c'est :
-

Un rseau d'acteurs du tourisme

Une plateforme de travail collaborative

Des services proposs ses membres

Un modle conomique associatif o chacun contribue en fonction de son budget


et de son usage

Des contributeurs (offices de tourisme et autres institutionnels)

Des prestataires techniques (agence web, SSII, formateurs, dveloppeurs...)

Des diffuseurs (mairies, collectivits, presse, sites privs...)

Des professionnels du tourisme (hteliers, prestataires d'activits, associations...)

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b. Le dploiement en rgion Provence-Alpes-Cte dAzur


Modification du fonctionnement en rgion PACA

En 2014, la Rgion Provence-Alpes-Cte dAzur et le CRT PACA ont choisi de mettre en


place un partenariat avec le CRT Rhne-Alpes afin d'entrer dans le rseau.
Rcemment renomm Apidae, on passe d'une organisation de ce type...

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... une organisation de ce type :

L'idal bien sur, tant d'voluer pour atteindre ce fonctionnement :

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Le site sorties.regionpaca.fr a rcemment ferm pour laisser la place Apidae, afin de


n'avoir plus qu'une seule base de donnes unique. La mise en place de ce site n'aura
cependant pas servi rien puisqu'il a constitu le premier pilier vers l'adoption du
systme rgional commun. En lanant le site sorties.fr, les dpartements avaient pour la
premire fois fait remonter leurs donnes vers la Rgion, et une premire base de
donnes uniformise avait alors t cre.
Mise en place de l'agrgateur
Avec l'adoption d'Apidae, la premire tape va tre d'intgrer une grande partie des
donnes touristiques de la rgion PACA au sein de la plateforme. Si certains OT saisissent
dj leurs donnes directement dans Apidae (les Hautes-Alpes et certains OT du Var et
Vaucluse notamment), d'autres vont pouvoir utiliser l'agrgateur voqu prcdemment.
L'agence IDFR est actuellement en train de le dvelopper et les premiers transferts
seront normalement effectifs avant la fin d'anne 2015.
L'agrgateur devrait permettre d'amliorer l'intgration des donnes depuis les sources
actuelles d'alimentation (SIT des dpartements, ARCADE, LPO), mais aussi d'intgrer de
nouvelles sources de donnes issues de diffrentes solutions techniques (systmes
dinformation touristique locaux, bases de donnes culture et patrimoine de la Rgion
Provence-Alpes-Cte d'Azur, bases de donnes des Parcs Naturels Rgionaux, transports
de la rgion avec PACA MOBILIT) et de les enrichir (traduction, vulgarisation des
donnes patrimoniales, intgration de balises de web smantique). L'agrgateur va donc
jouer un grand rle dans la collecte et l'enrichissement des donnes qui vont alimenter
Apidae.

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cosystme du projet
La Rgion et le CRT PACA, bien qu' l'origine du systme rgional, ne sont pas les seuls
jouer un rle dans sa mise en place. Une multitude d'acteurs viennent se greffer au projet,
de prt ou de loin, et chacun apporte sa pierre l'difice.

COSYSTME DU PROJET

CRT PACA
CDT/ADT
et CRT
Cte dAzur
OT

Acteurs
Comit Rgional de Tourisme ProvenceAlpes-Cte dAzur
Comits Dpartementaux de Tourisme/
Agences de Dveloppement Touristique/
Comit Rgional de Tourisme Cte dAzur
Offices de tourisme

FROTSI

Fdration Rgionale des Offices de


Tourisme et Syndicats dInitiative PACA

Rhne-Alpes
tourisme

Comit Rgional de Tourisme de RhneAlpes

DSI

Direction des Systmes dInformation

Direction des Transports et des Grands


quipements
Service dInnovation et dEconomie
SIEN
Numrique
Direction de la Culture et du Patrimoine,
DCP et Rseau
gestionnaire de base de donnes
SIT PACA
vocation scientifique
Direction de la
Service tudes, Observation et
Prospective et
Prospective (SEOP) : Etudes, Observations
de la
et Prospective
Dmocratie de
Service Analyse Spaciale (SAS) :
Proximit /
Prestations cartographiques / analyses
SEOP et SAS
spatiales
DTGE

PNR
ARCADE
SNCF
LPO

Lien avec la Rgion


Copilote avec la Rgion, en charge du SIT
actuel
Fournisseur de donnes, partenaire et
bnficiaire
Fournisseur de donnes, partenaire et
bnficiaire
Organisation de sessions de formations
Sitra/SIT PACA et partenaire du projet
Gestion de loutil Sitra, base de donnes
choisie par la Rgion vers laquelle les donnes
touristiques seront importes grce
lagrgateur mis en place
Accompagnement lingnierie de projet
Matre duvre de la base de donnes
transport Rgion (PACA Mobilit)
Partenaire du projet (Open data)
Fournisseur de la donne pour vulgarisation

Usage du SIT comme moyen dobservation


Lien avec donnes golocalises

Parcs Naturels Rgionaux

PNR existants : gestionnaire dune base de


donnes (fournisseur de donnes)
PNR en mergences futur client

Gestionnaire agenda culturel

Fournisseur de donnes et partenaire

Socit Nationale

Producteur de donnes transport

Ligue de Protection des Oiseaux

Fournisseur de donnes et bnficiaire

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Etat des lieux - Positionnement des dpartements de PACA au 1er Novembre


2015
Au niveau des dpartements, le passage sur Apidae se fait progressivement et au cas par
cas.
Les Alpes-de-Haute-Provence viennent tout rcemment de valider leur passage sur
Apidae. Comme le dpartement est li par convention au systme Open Data Soft jusqu'
fin 2016, la Rgion l'a encourag se positionner dans la dynamique actuelle de
changement et ne pas attendre la fin du contrat avec ODS pour commencer migrer sur
Apidae. Les offices de tourisme de Digne-les-Bains, Groux-les-Bains, Manosque, Sisteron
et Val-de-Durance seront parmi les premiers basculer du systme Open Data Soft
Apidae.
De plus, l'ADT04 a suggr de crer un projet numrique commun tout le dpartement
afin de soumettre leur candidature dans le cadre du projet TTIM2 "Territoires
touristiques Internet et Mobilit". Ce projet, s'il est valid par la Rgion, va leur permettre
de bnficier d'une subvention et d'accompagnement au changement.
Le dpartement des Hautes-Alpes est positionn sur Sitra depuis 2012. Du fait de leur
position gographique proche et de leur offre similaire, les acteurs avaient dj l'habitude
de travailler ensemble sur de nombreux projets. De plus, les Hautes-Alpes avaient
dvelopp un systme d'information fiable et autonome, la GITD, preuve que leur tat
d'esprit et leur philosophie autour de la donne taient dj proche de celui de RhneAlpes il y a trois ans.
Ainsi, la migration s'est faite de faon trs naturelle et l'ensemble de donnes haut-alpines
tait disponible sur la plateforme au moment du lancement de Sitra 2 en 2014.
Depuis, de nombreux projets ont vu le jour, entre applications mobiles, dveloppement de
sites internet, de bornes tactiles et panneaux dinformation... le dpartement a connu de
grandes avances en termes d'utilisation et de mise disposition de la donne depuis son
passage sur Sitra. De plus, un territoire ne se limitant pas ses frontires administratives,
cela a encourag le dveloppement de projet entre territoires. La mise disposition des
donnes s'est avre trs utile pour tous ceux qui sont proches et travaillent dj en
quipe : La Maurienne et les crins avec le Brianonnais, Le Trive et le Vercors avec le
Champsaur et le Dvoluy, Le Diois et la Drme Provenale avec les Pays du Buch, etc.

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Les Alpes-Maritimes ont un statut un peu particulier puisque chaque office de tourisme a
son propre systme. Certains se servent de la base de donnes du CRT Riviera, d'autres
ont dvelopp leurs propres outils en interne. Certains OT ont dcid d'abandonner leur
systme et de saisir directement sur Apidae. C'est le cas des offices du Pays de Grasse,
Mandelieu-la-Napoule, Mougins, et Valbergue. L'intercommunalit Cur Riviera, porte
par la commune de Villefranche-sur-Mer, a galement communiqu son dsir de passer
sur Apidae au premier semestre 2015. Ainsi, les communes de Beaulieu-sur-Mer, Cap
d'Ail, Eze, La Turbie et Saint-Jean-Cap-Ferrat devraient s'ajouter la liste des adhrents
prochainement.
Dans les Bouches-du-Rhne, une convention d'une dure d'un an a t vote pour dfinir
le cadre d'extraction et de diffusion des donnes de PATIO. Les Bouches-du-Rhne ne
souhaitent pas se dfaire de leur SIT qui alimente leur site visit-provence.fr. La convention
permettra tout de mme la Rgion d'en utiliser les informations afin de les remonter
dans Apidae. Cependant, ce cadre reste assez rigide puisque le dpartement du 13
n'autorise pour l'instant aucune modification de la donne et veut donner son
autorisation en amont de chaque diffusion d'information. Elle en interdit l'exploitation
pour de nombreux autres aspects tels que la diffusion des donnes dans le cadre de
services ou doprations venant directement concurrencer ceux dj existants ou des
fins de dmarchage commercial. La marge de manuvre Apidae pour les donnes des
Bouches-du-Rhne est donc l'heure actuelle assez limite...
Dans le Var, le Ple Estrel Cte d'Azur, compos de 14 communes (Saint-Raphal, Frjus,
Roquebrune, Puget-sur-Argens et les villages perchs du Pays de Fayence) a dcid de
migrer sur Apidae courant 2015. D'autres communes comme Saint-Tropez ou Grimaud
ont manifest leur intrt pour la plateforme et devraient se positionner d'ici dbut 2016.
La commune de Hyres, elle, a dbut le processus et va suivre les formations initiales
prochainement.
Dans le Vaucluse, les communes du Pays d'Apt, de Vaison-la-Romaine, Chateauneuf-duPape et Orange ont dj commenc saisir leurs donnes sur Apidae. L'ensemble du
dpartement semble favorable au passage total sur le rseau et une convention devrait
tre signe d'ici 2016.

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Cartographie des territoires ayant choisi le rseau

13

L'intgration du systme d'information interrgional est donc progressive et se fait par


tape. Bien que les premires communes basculer sur le nouveau rseau soient peu
nombreuses, elles sont de plus en plus nombreuses manifester leur intrt d'ellesmmes, sans que la Rgion PACA n'ait besoin d'aller les chercher. Une fois que les
communes ont adopt le nouveau systme, le bouche--oreille se charge de faire le
travail, car les retours positifs encouragent de plus en plus de communes dlaisser
leurs systmes pour adopter celui de la Rgion. On peut donc supposer sans trop de
doutes que le rseau interrgional va se dvelopper l'ensemble de la rgion ProvenceAlpes-Cte d'Azur. Son dveloppement en dehors de la rgion est d'ailleurs la preuve de
son succs.

13

Info Tourisme PACA, Vers un nouveau SIT interrgional. http://www.infotourismepaca.fr/restercompetitif/vers-un-nouveau-systeme-dinformation-touristique-interregional/


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2. D'un rseau interrgional un rseau national ?


a. L'arrive de nouveaux acteurs : de nouvelles problmatiques
qui font voluer les fonctionnalits du rseau
On vient de le voir, le systme interrgional s'tend peu peu l'ensemble des offices de
tourisme de la rgion Provence-Alpes-Cte d'Azur. Cependant, le rseau ne s'arrte pas
l, puisqu'il s'est rcemment ouvert d'autres rgions qui ont galement fait le choix de
l'adopter.
Avec la rforme territoriale redfinissant les rgions franaises, l'Auvergne a fusionn
avec la rgion Rhne-Alpes, et est donc entr de fait dans le rseau Apidae.
Le Tarn et le CRT Ile-de-France ont galement dcid de le rejoindre en juillet dernier14.
Le dveloppement du rseau sintensifie donc au bnfice de tous. Bien que trs
diffrentes dans leur culture, leur taille et leur organisation, chacune de ces deux
destinations donne loccasion daller encore plus loin dans les services aux membres
autour de problmatiques qui n'ont pas encore t dveloppes jusqu prsent.
Le dpartement du Tarn, par exemple, est exceptionnellement bien organis concernant
l'accueil du touriste sur son territoire. Un site ddi cet accueil et proposant un service
de conciergerie 7j/7 a d'ailleurs t dvelopp (www.tourisme-tarn.com). Les besoins du
Tarn comme la notion d'horaires d'ouverture (pour rpondre la question que faire
dans les 2 prochaines heures ? ) ou les descriptifs ditoriaux adapts aux clientles en
situation de consommation immdiate (descriptifs spcifiques, meilleure gestion de la
notion de "bon plan" ...) va permettre de "booster" ces lments et leurs mises en uvre
dans Apidae, ce qui permettra tous les adhrents d'en bnficier.
L'le-de-France, quant -elle, recense une offre trs importante en quantit et en qualit,
qu'elle diffuse une multitude de clients parmi lesquels des sites tels que Disney, le Stade
de France, Versailles, le Louvre, etc.). Un grand chantier de simplification va donc devoir
tre mis en uvre dans Apidae afin d'amliorer l'efficacit des services de recherche
l'accueil pour des usagers qui ne sont pas ncessairement issus du monde du tourisme (les
agents daccueil de ces bureaux par exemple).
14

Sitra, Le rseau Sitra sagrandit au Nord comme lOuest. http://www.sitra-rhonealpes.com/le-reseausitra-sagrandit-au-nord-comme-a-louest/


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L'le-de-France a galement une offre trs large en terme de tourisme d'affaires, ce qui est
l'occasion pour Apidae de dvelopper ce type d'activits qu'elle connait encore peu.
L'arrive de nouveaux acteurs va invitablement modifier le mode de fonctionnement de
la plateforme, puisqu'elle va devoir largir son primtre gographique, de mme que son
volume d'utilisateurs et de membres acteurs du rseau. Le nombre d'animateurs Apidae
en charge des dcisions sur les dveloppements des contenus et des fonctionnalits de la
plateforme va galement fortement augmenter.
Tous ces changements dmontrent l'attrait pour ce rseau, mais aussi son ouverture et la
confiance qu'il inspire. Le systme, puisqu'il n'appartient pas des privs, s'agrandit par la
volont des acteurs. Les tmoignages de ceux-ci s'avrent tre de prcieux allis dans le
phnomne d'largissement du rseau, qui s'tendra peut-tre un jour au reste de la
France pour devenir la plateforme nationale de rfrence en matire d'information
touristique. On peut mme commencer raisonner en terme international puisque le
canton du Valais en Suisse a rejoint le rseau en dbut d'anne 2015. Affaire suivre
donc....
Le mode d'organisation du rseau est ainsi appel changer dans les mois et annes
venir, et amne invitablement se poser des questions sur le mode de gouvernance, afin
de prciser les rles et responsabilits de chacun vis--vis du rseau interrgional et des
autres membres, pour le bon fonctionnement du projet.

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b. Des interrogations sur la question de la gouvernance du


rseau
Fonctionnement actuel
Avec l'arrive de nouveaux entrants, il est important de redfinir le schma de
gouvernance et l'organisation du rseau Apidae pour faire face, dans de bonnes
conditions, aux opportunits de croissance qui se prsentent.
Actuellement, la gouvernance est fonde sur l'adhsion la charte du rseau par les
structures membres. Cette adhsion est atteste par la signature de la Convention de
participation ou de la Convention de diffusion par chaque structure membre du
rseau. Ces conventions sont tablies avec chaque partenaire et dfinissent la nature des
informations qui seront intgres dans le systme rgional ainsi que les modalits de leur
mise disposition.
Les dcisions inhrentes au fonctionnement du rseau sont prises au sein des 2 organes
de gouvernance :
-

Le Comit Excutif

Le Comit de Changement

Le comit excutif du rseau interrgional est l'organe de dcision en charge du pilotage


et du dveloppement du projet et de la solution informatique associe. Il est compos de
18 personnes, nommes au titre de leur expertise sur un territoire. Chaque structure
dispose dune voix qu'il peut faire valoir lors des runions qui ont lieu plusieurs fois par an.
Le Comit Excutif a plusieurs missions :
-

Fixer les objectifs stratgiques et oprationnels du projet ;

Dcider du budget annuel affecter au projet ;

Dcider de lorganisation mettre en place et des ressources affecter pour


remplir les objectifs fixs ;

Dcider des modes de financement, du montant de la contribution financire de


chacun des membres du rseau et de tout autre apport financier ;

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Fixer, sur proposition du Comit de Changement, les priorits en termes des


grands dveloppements techniques afin de garder au rseau et la plateforme
interrgionale sa valeur et son avantage concurrentiel ;

Proposer, valider ou arbitrer les propositions de partenariats de diffusion et leurs


conditions de ralisation en cas de litige ou de cas particuliers non traits dans les
documents juridiques existants ;

Dcider des partenariats technologiques ou stratgiques pouvant contribuer


renforcer le rseau.

Le Comit de Changement est compos du chef de projet de Rhne-Alpes Tourisme et


des animateurs de chaque leader territorial. Il est charg de la mise en uvre
oprationnelle du projet en cohrence avec les dcisions prises par le Comit Excutif. Il
est le garant du respect des dlais et du niveau de qualit des ralisations.
Ses missions sont diverses :
-

Grer les incidents qui apparaissent dans la gestion quotidienne de la plateforme ;

Qualifier et prioriser les problmes et mettre en place les actions correctives


ncessaires ;

Dvelopper des outils qui permettront une bonne gestion du projet et un travail
collaboratif efficace entre les membres ;

Dcider et prioriser les chantiers mettre en uvre pour atteindre les objectifs
fixs par le Comit Excutif ;

Proposer des actions de formation ncessaires un usage efficient

de la

plateforme interrgionale et une exploitation optimum par les utilisateurs du


rseau ;
-

Proposer et mettre en uvre des offres de services adaptes qui favoriseront une
plus grande russite de tous les projets priphriques sappuyant sur le rseau et
sur la plateforme interrgionale ;

Piloter, en relation avec le prestataire technique,

tous les dveloppements

techniques de la plateforme, en mode projet ou en mode maintenance applicative ;


-

Dcider des volutions des contenus, critres, rgles de saisies et tout autre
lment li la qualit de linformation contenue dans le systme.

Lvolution du rseau oblige une refonte de son mode de gouvernance

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Avec l'arrive des nouvelles rgions dans le rseau, mme si l'ambition reste la mme,
l'environnement dans lequel le projet a vu le jour s'est retrouv totalement boulevers
(environnement numrique, institutionnel, volutions du march du tourisme...).
Janvier
2014

Janvier
2015

Progression
en 1 an

Juin
2015

Progression
en 6 mois

Remarques

600

795

9%

825

4%

Evolution constante
prvoir sur 1 an

Membres
contributeurs

385

430

431

Membres
diffuseurs

180

150

146

Membres
prestataires
techniques

20

200

232

16%

L'arrive de PACA fait


grossir l'cosystme

Divers
(chercheurs,
coles,
startups...)

15

15

16

Pas encore de perce


dans l'environnement
startups

9 060

10
239

13%

En 6 mois, mme
progression qu'en 1
an

Membre du
rseau

Comptes
utilisateurs

8 000

13%

De membres

3 104

3 247

4,6%

Collaborateurs

4 804

5 285

10%

113

154

Parrains
Enregistrs

1 039

1 553

49,5%

La saisie par les


professionnels se
dveloppe
La notorit de Sitra
augmente, stratgie
faire pour grer ces
prospects potentiels

Etat des lieux des membres et utilisateurs Apidae au mois de juin 201515
Une rflexion sur la mutation du rseau est actuellement en cours. En effet, plusieurs
facteurs ont motiv cette dcision : en premier lieu, l'extension du rseau remet en cause
le fonctionnement actuel et l'identit du projet. Le comit excutif et le comit de
changement comportent entre 15 et 25 personnes pour qui il est de plus en plus difficile
de gouverner.
15

Accompagnement stratgique pour la refonte de la gouvernance du rseaux Sitra, page 3

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De plus, la distance gographique entre les diffrents adhrents fait perdre en efficacit
cause de dplacements longs et fatigants. La communication est galement de plus en
plus difficile du fait du nombre d'utilisateurs grandissant qui rend la circulation de
l'information moins pratique. La priorisation des dcisions est galement affecte du fait
de la diversit des acteurs du rseau, experts ou novices.
D'autres facteurs ont galement motiv cette dcision, comme la loi NOTRe, qui a eu des
impacts sur la rpartition des rles de chacun, notamment entre Dpartements et
Rgions. La diminution des budgets accords aux collectivits territoriales, les volutions
constantes du monde du numrique et de l'conomie collaborative remettent en cause les
modes de travail et d'organisation.
Une des solutions envisages serait de crer une entit Apidae qui serait ddie :
-

la gestion de la croissance du rseau (gestion des nouveaux membres) ;

la vente de Services additionnels lensemble des membres du rseau (en


fonction de leur propre organisation).

Paralllement cette entit, des dclinaisons territoriales de Apidae (Apidae RhneAlpes Apidae PACA Apidae Tarn...) pourraient tre cres avec chacune une
indpendance organisationnelle (accompagnement des membres, communication...). Bien
qu'indpendantes,

elles

pourraient

rflchir

ensemble

des

problmatiques

transversales stratgiques (politique de prix, rfrentiels et critres, politique de


diffusion, axes de dveloppements de la plateforme, dploiement de nouveaux services...).
Pour l'instant, cette dmarche n'a pas abouti, car l'approche financire et la constitution
d'une offre de services n'ont pas t clairement dfinies.
Une stratgie pour devenir une entit autonome a t voque en janvier 2015. C'est de
cette rflexion qu'a merg l'ide de changer de nom, de Sitra vers Apidae, afin de
gommer toute rfrence une approche territoriale handicapante pour l'expansion du
rseau (le "ra" de Sitra rappelle Rhne-Alpes...).
ce jour, le travail sur l'volution de la gouvernance est toujours en cours. Le comit
d'excution et le comit de changement sont prts mettre en place une nouvelle
organisation plus adapte ces nouveaux enjeux, mme s'il y a des rsistances au
changement dues des interrogations lgitimes : Les membres fondateurs vont-ils perdre

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leur pouvoir ? Quelles consquences vis--vis de leur business ? Les bnfices sont-ils
suprieurs aux risques identifis ? Le changement de modle va-t-il entrainer une perte
des valeurs du rseau ?
Pour rpondre ces questions, Apidae a engag un assistant matrise d'ouvrage pour
dfinir les aspects juridiques, financiers, techniques et humains du rseau. Le cabinet,
plutt que d'imposer sa vision des choses, propose d'observer l'volution du projet,
d'couter les besoins et les attentes des membres, afin de guider Apidae vers le modle
qui lui correspond le mieux.
L'enjeu est de dvelopper le rseau tout en gardant la matrise de la stratgie de
dveloppement ainsi que les valeurs qui reprsentent le facteur clef de succs d'Apidae
actuel et constituent le levier d'attractivit pour les autres rgions
Vers quel modle voluer ?
Actuellement, le modle du rseau interrgional est assez fragile, car il n'est pas assez
formalis. Apidae ne bnficie ni du statut d'association, ni de celui de socit. Dans un
cas, le statut public peut lui faire perdre en souplesse, et dans l'autre celui de socit peut
tre peru comme un modle concurrent aux ESN (Entreprise de Services du Numrique)
qui proposent le mme type de services, notamment si Apidae facture en externe.
Apidae, de par son modle "hybride" rassemblant public et priv, pourrait bnficier du
statut de GPI (Groupement d'Intrt Public), de mme qu'Atout France. Ce statut permet
des partenaires publics et privs de mettre en commun des moyens pour la mise en
uvre de missions dintrt gnral. Le statut de GPI tant but non lucratif, cela
permettrait de rinjecter tous les bnfices reus dans le projet afin de le dvelopper. Une
solution envisager donc...
Le projet de refonte du systme de gouvernance est trs important pour le
dveloppement d'Apidae. Avec son expansion rapide, il est impratif que le modle se
structure afin qu'il rponde clairement aux attentes des structures qui le rejoignent.
Refondre la gouvernance ncessite de repenser les lments, le modle conomique, le
mode de prise de dcisions, stratgique, oprationnel et organisationnel.

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D'ici juin 2016, un modle devrait merger. Celui-ci permettra d'y voir plus clair, de
structurer et dterminer les rles de chacun dans le but d'amliorer le rseau et de
l'tendre toujours plus, dans de bonnes conditions.

3. L'importance du facteur humain


a. Un besoin d'accompagnement au changement
Ce n'est plus un secret, dans la plupart des projets, si l'accompagnement n'est pas bien
effectu, le projet a de grandes chances de ne pas aboutir. Sans accompagnement la
monte en comptences et aux usages, les offices de tourisme risquent de ne pas tre
efficients dans la saisie le leur donnes, voir mme de ne plus saisir du tout.
Voil pourquoi le plan technique ne doit pas tre le seul sollicit. L'aspect humain est
galement trs important, voire le plus important, dans un projet qui met l'homme au
cur de son business model...
Des animateurs rseau disposition des adhrents
Il existe plusieurs niveaux d'animateurs Apidae. Les animateurs des offices de tourisme
sont ceux en charge de la saisie des donnes Apidae dans la base. Les animateurs
dpartements sont prsents pour aider les offices de tourisme comprendre le
fonctionnement du rseau, ses valeurs, et tous les lments qui gravitent autour. Ils
accompagnent les offices chaque fois que c'est ncessaire, rpondent leurs questions,
les conseillent dans lusage de la plateforme, les tiennent informs des nouveauts, les
associent aux demandes dvolution et signalent leurs besoins et amliorations attendues.
Ce sont les animateurs dpartements qui remontent les informations aux animateurs
Rgion qui eux, supervisent le dveloppement du rseau l'chelle de la rgion PACA.
Actuellement, les animateurs rgion ont t dfinis pour la rgion PACA, mais les
animateurs dpartements restent tre choisis (hormis Hautes-Alpes).
L'accompagnement est une des cls du succs d'Apidae. Sans accompagnement, les
offices ralentissent trs vite leur saisie dans Apidae puisque la plateforme, beaucoup plus

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riche en information, est perue comme plus "complique" d'utilisation. Les animateurs
dpartements doivent ainsi tre prsents pour aider les offices bien s'approprier l'outil
afin que la saisie ne soit pas perue comme contraignante.
Dans le cadre de la mise en place du site internet du pays A3V, des tmoignages ont pu
tre recueillis. Nala Benchehida, coordonnatrice pour le Pays A3V, fait rgulirement le
lien entre les Offices et Apidae pour lorganisation et la mise en uvre des actions. Elle
explique que la premire tape a t lintgration des donnes touristiques dans la base.
Lquipe Sitra a t trs prsente, notamment Vrane qui assure le programme de formation et
daccompagnement. Outre les 4 journes de formation dont nous avons bnfici sur notre
territoire, lquipe Sitra fait preuve dune grande disponibilit et ractivit pour nous
accompagner au quotidien . Faustine Villaron de lOffice de Tourisme de Castellane,
rajoute que laccompagnement dont a bnfici le rseau Verdon Tourisme dans le cadre de
lintgration de Sitra comme nouveau systme dinformation touristique est un modle en son
genre. En effet, Sitra ntant pas le Systme dInformation choisi par le dpartement des Alpes de
Haute-Provence, le rseau constitu doffices de tourisme na pas pu bnficier dun animateur
dpartemental financ par lADT 04. Sitra a su sadapter cette situation quelque peu indite en
dtachant lune de ses animatrices, Vrane, afin de venir former le personnel lutilisation de
cette plateforme et les intgrer au mieux dans ce nouveau vritable rseau dacteurs touristiques
16.
Une helpdesk est galement disponible aux utilisateurs d'Apidae l'adresse
www.aide.sitra-tourisme.com. Son objectif est d'accompagner les adhrents dans leur
recherche et de rpondre au mieux leurs besoins et questions concernant la plateforme.
Un glossaire et un grand nombre de tutoriels sont consultables en ligne. Rcemment, un
moteur de recherche comprenant un espace de questions - rponses et un systme de
panier (pour mettre de ct ses tutoriels favoris, le retrouver ou les partager) ont t mis
en place pour faciliter la recherche d'information.
L'accompagnement est donc essentiel pour aider les nouveaux entrants Apidae. Il est
galement trs important que les animateurs les sensibilisent et soulignent l'importance
de la donne et de la partager.

16

Sitra, Les enjeux de l'accompagnement sur Sitra : l'exemple du Verdon. http://www.sitrarhonealpes.com/les-enjeux-de-laccompagnement-sur-sitra-lexemple-du-verdon/


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Dans les Alpes-de-Haute-Provence, l'ADT avait formul la volont de rester sur son
systme Open Data Soft. Cependant, aprs entretiens individuels avec la Rgion, de
nombreux offices de tourisme ont fait savoir qu'ils n'taient pas satisfaits d'ODS, jug
trop peu adapt leurs besoins. L'office de tourisme de Groux-les-Bains,
indpendamment de l'ADT, a ainsi rejoint le rseau Apidae courant 2015. Grce des
runions organises avec le CRT Rhne-Alpes et une prise en main individualise par les
animateurs rseau, l'office de Groux-les-Bains a russi avec succs son passage sur
Apidae. Du fait des chos positifs qui en sont ressortis, d'autres offices du territoire
comme Manosque ont ainsi commenc voquer une migration sur le rseau. Cela a
finalement pouss l'ADT reconsidrer sa position. En octobre 2015, il a annonc sa
rsolution de changer de systme et l'ensemble du dpartement devrait ainsi faire la
bascule d'ici la fin du premier semestre 2016.
L'office de tourisme de Vaison-la-Romaine a galement vcu cette situation. Non satisfait
du systme Constellation, l'office a expliqu ses besoins l'quipe Apidae qui lui a
propos des solutions spcifiquement adaptes ses besoins. De plus, l'office a dvelopp
un projet de site internet qu'il a soumis dans le cadre de l'appel projets TTIM. En
dveloppant ce site via Apidae, l'office a pu bnficier d'aides de la part de la Rgion, et
Vaison-la-Romaine a donc migr sur Apidae en fin 2014. Il a d'ailleurs t le premier office
(hors 05) dvelopper un projet web qui a abouti la cration d'un site internet,
http://www.vaison-ventoux-tourisme.com. Ce site, dvelopp par le prestataire Apidae
D-Kilk Interactive, est trs visuel et met en avant l'image et propose de nombreux
services l'internaute (agenda, activits en fonction de son profil et de ses affinits,
cration d'un compte pour garder archiver ses favoris, et son historique de navigation...).
En plus du site, Vaison-la-Romaine a adopt le logiciel de gestion de la relation client
"Kozio", qui permet de proposer aux touristes des offres toujours plus adaptes leurs
profils et de qualifier sa clientle.
Le systme de "SSO Sitra" (Single Sign On), disponible depuis le dbut de lanne 2015, a
galement t intgr sur le site. Ce dispositif permet de sidentifier sur un site internet
avec un compte existant sur un autre site (le plus connu tant le Facebook Connect, qui
permet de se connecter un site avec son compte Facebook). Ici, il permet loffice de
tourisme daccder au back-office du site et au CRM Kozio directement avec son compte
Apidae.

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L'aspect humain est ainsi une cl de la russite d'Apidae. Les animateurs permettent non
seulement l'expansion du rseau, mais aussi le succs de l'intgration des donnes dans la
base. Les offices, s'ils comprennent mieux les enjeux, se sentent couts, s'investissent
plus dans la saisie des donnes, et sont de fait plus motivs dvelopper des stratgies
numriques et se servir de la donne leur disposition.
Besoin en formation
Le seul accompagnement des animateurs n'est bien sr pas suffisant pour suivre les
offices dans la dmarche de migration vers Apidae. La formation est indispensable pour
qu'ils puissent prendre en main la plateforme et approfondir le sujet. Un des enjeux
principaux lors de ces formations est de faire monter en comptence les agents des
offices de tourisme et des collectivits partenaires.
De ce fait, une formation initiale ainsi qu'une mise niveau est disponible pour les
nouveaux arrivants. Les contenus des sances sont prpars en fonction de ce que l'office
et ses partenaires auront dfini en tant quobjectif atteindre lors de la runion de
lancement. Lors de la formation, ils travailleront ainsi sur une vraie base, qui
correspond loffre relle de leur territoire. De nombreux exercices pratiques et points
dapprofondissement sont galement conus et proposs de manire personnalise.
la suite des formations, qui correspondent plus de la "thorie", des coachings sont
prvus pour mettre en pratique ce qui a t vu en formation. Ce coaching est beaucoup
plus personnalis et permet de rsoudre au cas par cas les problmes rencontrs.
En plus de cet accompagnement, des "rfrentiels de formation" ont t mis en place. Ces
rfrentiels permettent didentifier les connaissances, comptences et savoir-faire
ncessaires la pratique dune mission dfinie (par exemple : utiliser Apidae laccueil ou
utiliser Apidae pour animer son rseau de prestataires).
Avec la professionnalisation des mtiers du tourisme, il est important que les
comptences de chacun soient identifies et reconnues selon des critres communs. Des
organismes de formation partenaire d'Apidae tels que SIPEA proposent des sances
rgulires adaptes chaque problmatique.

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b. Un systme qui repose sur la volont des acteurs s'impliquer


Dans cette deuxime partie, nous avons vu en quoi le facteur humain est aussi important
dans le rseau Apidae. Dans le contexte actuel, l'agrgateur permet de faciliter leur
transition et de permettre que le change management se fasse plus en douceur.
De plus, la Rgion accompagne au cas par cas chaque territoire qui souhaite intgrer le
rseau et l'aide en fonction de ses besoins et de ses comptences.
L'arrive de nouveaux acteurs dans le rseau tmoigne de l'intrt des territoires d'avoir
une offre plus structure et de la monte en puissance d'Apidae. Actuellement, les
territoires ont un besoin de diffuser plus largement l'information et d'utiliser plus de
fonctionnalits qui amliore le service l'accueil, l'impression de brochures, la cration
d'applications mobiles... Apidae va leur permettre cela, et le bouche--oreille engendr
par les retombes positives de l'utilisation du rseau Apidae par les offices de tourisme va
concourir son succs et son agrandissement.
Les offices de tourisme, en faisant remonter lors des comits de changements toutes les
problmatiques auxquels ils sont confronts tous les jours, permettent de faire voluer le
rseau. Ils sont donc en grande partie lis son dveloppement et le succs d'Apidae
dpend essentiellement de leur adhsion la dmarche.
Il est encore difficile d'obtenir des chiffres des retombes en rgion PACA, mais les
premiers chos des offices dj positionns sur Apidae sont plus que satisfaisants. Ceux
comme Vaison-la-Romaine qui ont dj pu saisir leurs donnes et crer des projets
numriques ont eu des retours trs positifs de leur clientle, mais aussi des acteurs
touristiques de la rgion PACA. Vaison-la-Romaine a d'ailleurs reu le trophe de
l'efficacit Apidae lors du sminaire annuel qui s'est tenu Saint-Etienne les 4 et 5
novembre dernier.
La logique de collaboration en rseau encourage tous les acteurs, qu'ils soient "grands" ou
"petits" s'impliquer. En effet, tous les acteurs voluent dans le mme sens et des actions
et vnements de groupe les incitent collaborer toujours plus ensemble. Par exemple, le
sminaire Apidae a lieu tous les deux ans. Durant deux jours, les adhrents vont pouvoir

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intervenir sur des problmatiques communes, changer des bonnes pratiques et


rencontrer les membres du rseau.
l'heure actuelle, Apidae s'tend de plus en plus dans la rgion PACA, et on ne se doute
pas que l'entre progressive des Alpes-Maritimes et du Var, de par leurs fortes
destinations, aura un fort impact sur la russite de l'entreprise rgionale. En effet, la Cte
d'Azur est une des zones de la rgion qui enregistre la plus grande frquentation, et qui
est galement une des plus structures cause du nombre important de visiteurs chaque
anne.
Le dpartement des Alpes-Maritimes, qui ne fdre pas tous les offices du tourisme de
son territoire, laisse une marge de manuvre ceux qui souhaitent rejoindre librement le
rseau sans attendre que le dpartement en prenne la dcision. Si des communes l'aura
forte telles que Nice ou Cannes dcident de rejoindre le rseau, cela pourrait agir comme
une vraie locomotive pour tous les territoires qui hsitent encore se positionner, tel
qu'on a pu le voir pour les Alpes-de-Haute-Provence.
Ce dpartement a depuis dcid de basculer entirement sur le rseau du fait d'un intrt
collectif des offices de tourisme rapport l'ADT04. L'union des offices a permis de crer
une relle dynamique l'chelle du dpartement qui va finalement entrer dans le rseau
alors qu'il n'y tait que peu favorable au dpart.
Ainsi, Apidae n'est pas seulement un outil technique que l'on adopte et pour lequel il
faut dvelopper des comptences. C'est avant tout un rseau qui est compos d'une
multitude d'humains, en provenance de rgions et de structures diffrentes, et c'est
leur collaboration qui engendrera le succs et le dveloppement de la plateforme.
Chacun est libre de s'exprimer et de proposer des solutions pour faire voluer le rseau.
Les animateurs sont l pour les aider et faire le lien entre les professionnels et la
plateforme. En se sentant couts, les acteurs sont plus impliqus dans le projet et sont
donc plus mme de s'investir. Il y a donc tout un travail de sensibilisation faire afin
de runir tous les acteurs de la rgion pour avancer ensemble et atteindre ses objectifs.

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CONCLUSION PARTIE 2
Dans cette partie, nous avons vu que le rseau Apidae, bien qu'il n'en soit qu' ces
prmices en rgion Provence-Alpes-Cte d'Azur, s'est rapidement impos comme le
systme de rfrence. Son modle, ouvert et volutif a sduit les dpartements et les
diffrentes communes qui sont de plus en plus nombreux abandonner leur propre
systme pour celui d'Apidae.
L'largissement du rseau vient bien sr poser la question de l'volution de la
gouvernance, qui doit tre revue, afin de dfinir un cadre bien spcifique et
d'encourager les acteurs rejoindre un rseau clair et prcis.
La collecte de la donne se fait de faon progressive, et les animateurs rseau sont l
pour aider les offices de tourisme saisir de la meilleure faon possible leurs
informations, de mme qu' dvelopper des stratgies numriques. Il font galement
remonter les besoins des offices afin d'adapter la plateforme Apidae et qu'elle puisse
rpondre aux besoins de tous.
L'coute, la flexibilit et l'adaptabilit sont au cur du rseau Apidae pour que chacun
travaille un objectif commun : dvelopper l'offre et l'attractivit du territoire.

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TROISIME PARTIE
Le design des services : la plateforme Apidae, ou la
donne au service des touristes, des offices de tourisme et
des socioprofessionnels du territoire

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Dans cette troisime partie, il est question de "design de services". Il me semblait


important de bien dfinir de quoi il s'agit avant d'entrer dans le vif du sujet.
Le design de services est un terme rcent bas sur la comprhension du comportement
des usagers. Le rapport lobjet est pragmatique et le designer de services dveloppe non
seulement de nouveaux concepts lis aux besoins sociaux et aux changements
conomiques, mais modifie lobjet lui-mme, le domestique : on simplifie les messages, on
amliore lexprience jusqu permettre lutilisateur de se passer de manuels
dutilisation. Lusage devient alors intuitif.
Concernant notre sujet, le systme d'information touristique, le design des services
concerne l'ensemble des oprations qui vont tre entreprises afin d'adapter l'interface,
ses modalits d'interactions et d'aller au-del de sa simple utilisation. Le tourisme tant
un monde en constante volution, il est impratif de s'adapter pour ne pas tre dpass. Il
faut donc se rinventer perptuellement, afin daugmenter lefficacit, la perception et la
qualit de ses services.

1. Une donne plus qualitative


a. La mise en place d'un rfrentiel qualit par la rgion PACA
Dans une rgion qui possde un systme par dpartement, runir l'ensemble des donnes
sur une seule plateforme est un vritable dfi. L'information , en plus d'tre parpille, est
souvent incomplte, mal structure et/ou peu qualifie. En effet, il est trs frquent de
trouver l'annonce d'une activit, d'un produit, sans que ces derniers ne soient golocaliss
sur une carte, avec une description qualitative, illustrs par des photos, etc. Or, toutes ces
donnes manquantes sont autant d'information que le touriste aurait pu utiliser et qui
viennent enrichir son exprience client.
De plus, la Rgion, lorsqu'elle a commenc extraire les donnes des SIT existants pour
analyser son thsaurus, s'est trs vite rendu compte qu'il n'y a aucun format commun
tous. Chaque dpartement son propre mode de saisie de l'information, et cette dernire
n'est souvent pas structure du tout. Par exemple, de nombreux horaires d'ouverture de

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prestataires d'activits sont renseigns dans des champs de texte normaux au lieu de case
de type .XML prvue cet effet, ce qui rend l'extraction des horaires trs difficile.
Dans l'optique de qualifier la donne, la Rgion a commenc crer un "rfrentiel
qualit", afin de crer un socle commun tous. Ce rfrentiel permettra, terme, de
rpondre aux nouveaux usages, d'optimiser la diffusion de l'information, de crer une
plus-value (on saura par exemple grce la golocalisation, quels sites se situent
proximit de tel ou tel lieu) et de mener des actions de marketing cibles en facilitant le
profilage client.
Ce rfrentiel va permettre de structurer la donne en plusieurs champs :

2 volets d'analyse
- Typologie de l'information (exemple : Hbergement > Htel / Gte / camping...)
- Profondeur des champs (exemple : services disponibles, confort, description...)

3 niveaux de priorits
- Donnes obligatoires (donnes indispensables la gestion technique de
linformation comme le nom, la typologie, la catgorie...)
- Donnes fortement conseilles (donnes permettant une qualification de
linformation et donc une exploitation plus fine de linformation comme le
classement, les labels, les dtails d'quipements, le type de clientle, etc.)
- Donnes facultatives (donnes permettant une qualification suprieure de
linformation. Elles peuvent servir doutil pour instaurer une dynamique au sein
des utilisateurs en les mobilisant pour un niveau de qualit plus exigeant).

3 groupes de priorits
- Priorits globales (niveau d'importance partag par tous)
- Priorits territoriales (lies la spcificit d'un territoire)
- Priorits stratgiques (lies aux choix stratgiques de communication ou de
dveloppement)

Pour dfinir les niveaux de priorits, plusieurs facteurs sont pris en compte : la saisie
manuelle ou saisie automatique, l'existence de donnes obligatoires dans loutil exploit,
les besoins identifis en matire de diffusion et de visibilit et les contraintes (juridiques,

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de format...). Les groupes 2 et 3 de priorit pourront tre laisss la libre interprtation


des animateurs dans le cadre de leur politique de qualification de linformation. Les
niveaux de donnes seraient donc dfinis selon les politiques locales.
L'objectif prioritaire est de recenser les donnes obligatoires ou fortement conseilles
ncessaires pour garantir la qualit de linformation dans le cadre de lalimentation
automatique de la plateforme Apidae par lagrgateur PACA.
Ci-dessous les champs aujourdhui obligatoires dans la plateforme Apidae, recenss par
typologie dobjet :
Typologie d'objet
Fte et Manifestation - EVE
Commerce et service - COS
Activits - ACT
Dgustations - PDT
Domaines skiables - SKI
Hbergement Collectif - HCO
Hbergement Locatif - HLO
Htellerie - HOT
Htellerie de Plein Air - CAM
Equipements - EQU
Patrimoine culturel - PCU
Patrimoine naturel - PNA
Restauration RES
Sjours packags - SEJ
Territoires TER
Entit Juridique - ENT

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Donnes obligatoires
Nom

Code Insee

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

Type
X
X
X

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Catgorie

Porte

Prestataires

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b) Les adhrents Apidae : les principaux acteurs de la qualification de


la donne
Les offices de tourisme encouragent fortement les prestataires saisir eux-mmes la
donne qui les concerne, puisque ce sont eux qui connaissent le mieux leurs structures et
qui sont donc mme d'en parler. Si un prestataire saisit les donnes concernant sa
propre structure, il y a moins de risque d'erreur et plus de chance de fournir une
information complte. Il faut nanmoins dans ce cas sensibiliser les prestataires
l'importance de bien remplir les fiches Apidae puisque c'est de ces fiches que seront
aliments les diffrents supports de l'office de tourisme. Il ne faut pas qu'ils voient cela
comme une "corve", mais bien comme un moyen d'tre plus visible et donc d'augmenter
leur chiffre d'affaires.
Apidae, de par ses nombreux champs, invite fournir des donnes beaucoup plus riches,
auxquelles les prestataires ou offices de tourisme n'auraient pas forcment pens en
temps normal. Ainsi, lorsqu'ils remplissent les champs de leurs structures, ils sont invits
rajouter des photos, vidos, visites virtuelles, pages TripAdvisor ou rseaux sociaux,
webcam, brochures, tracs GPS, etc. Autant d'lments qui font d'Apidae une plateforme
riche au service de l'offre du territoire.
L'office de tourisme de Savoie Mont-Blanc, qui saisie sa donne sur Sitra depuis plusieurs
annes, a cre un poste spcialement ddi pour la saisie et la mise jour de la donne.
Deux personnes temps plein remplissent ces fonctions afin d'alimenter le site internet et
de mettre jour les quelque 85 000 fiches du territoire. Il est donc question ici d'une
dmarche qualit grande chelle. Les animateurs Apidae vrifient si les champs sont
bien remplis, s'il y a des photos associes, si la golocalisation est renseigne, etc.
Pour chaque fiche qui ncessite une mise jour, une requte est envoye au prestataire
propritaire de la fiche afin qu'il effectue les modifications ncessaires. Afin de "motiver"
un peu plus les prestataires, Savoie Mont-Blanc Tourisme a dcid de ne pas publier une
fiche tant que les champs minimums requis ne sont pas remplis. Ainsi, un prestataire qui
souhaite apparaitre sur le site ou les applications mobiles de l'office de tourisme devra
tre assez ractif s'il souhaite que l'on fasse la promotion de son produit ou service. Cette
mthode, bien qu'assez radicale, est encourage afin que la donne soit saisie la plus

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rapidement possible et que les prestataires se rendent compte de l'utilit de fournir une
donne complte et qualitative.
Savoie Mont-Blanc insiste galement auprs de ses prestataires et de ses animateurs
pour qualifier les champs "aspect" des photos. Ce critre va permettre de qualifier la
photo et de pouvoir faire une slection dans la base de donnes Apidae pour choisir un
certain type d'image. Cela permet par exemple d'viter que des paysages enneigs de la
Savoie viennent illustrer l'application des parcours en vlo...
Ce type de dveloppement est rellement une approche gagnant-gagnant. Le rseau
Apidae y trouve une nouvelle source de fiabilisation des donnes et donne loccasion
ses contributeurs dtre en contact direct avec les internautes.

c) Les fonctionnalits Apidae au service de la qualit de la donne


Demande de mise jour prdfinie
Ces demandes permettent de faire gagner du temps aux animateurs qui souhaitent qu'un
prestataire fasse une mise jour de sa fiche. Un document Word liste toutes les
demandes possibles en fonction du type de structure et d'lments modifier ou
ajouter. Ce document va pouvoir tre exploit d'une anne sur l'autre, par exemple si un
prestataire a laiss ses horaires d'hiver quand la saison d't commence.
Vrification par la communaut
Le Dauphin Libr, qui puise nombre de ses informations dans Apidae afin d'alimenter
son site (1 million de visiteurs /mois), a dcid de laisser les internautes s'exprimer sur la
donne Apidae. Ces derniers peuvent donc proposer une modification ou signaler une
erreur aux gestionnaires des objets Apidae17.
En effet, par un simple clic, un mail dalerte est alors envoy vers le contact gestionnaire
de chaque objet Apidae, ainsi qu lquipe du Dauphin Libr. Les modifications
apportes par le gestionnaire sur loutil Apidae sont ensuite visibles ds le lendemain sur
le site du Dauphin. Chaque internaute peut ainsi contribuer amliorer la donne
Apidae depuis le site du Dauphin Libr.

17

Sitra, DAUPHINE LIBERE : linformation SITRA en direct !, http://www.sitra-rhonealpes.com/dauphinelibere-l-information-sitra-en-direct-2/


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De plus, la communaut Apidae, en consultant les diffrentes fiches existantes, a la


possibilit de signaler une erreur si elle en dtectent une, ce qui rajoute encore un critre
de vrification de la donne.

Fiche Sitra - Prsentation de l'onglet "Signaler une erreur"

Requtes Web et politique d'exclusion des fiches mal saisies


Ces requtes Web sont actuellement en train d'tre dveloppes. Une fois en service,
elles vont permettre de signaler aux utilisateurs les champs qui ne sont pas ou mal rempli.
Cela permet d'effectuer une vrification sur la qualit de sa fiche avant de la poster. Ces
requtes pourraient empcher la publication d'une fiche si les critres minimum ne sont
pas remplis.
Au mme titre que ce que pratique Savoie Mont-Blanc, cela fait partie de la politique
d'exclusion des fiches Apidae qui ne rpondent pas aux rgles de saisie. Cette politique
est assez stricte, mais elle encourage les acteurs faire attention la qualit de leur fiche.
Une blacklist fait tat des sites qui n'ont pas correctement saisi leurs fiches. Si un site se
retrouve dans cette catgorie, une demande de mise jour lui est envoye par mail. Une
requte web vrifiant si les fiches blacklistes ont bien t corriges permettra ensuite de
publier les fiches qui ont t rectifies.

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Services payants de contrle de la qualit des fiches Apidae


La socit Sipa, qui se charge galement des formations Apidae, va mettre en place en
dcembre 2015, un "Quality Boat". Ce service payant, beaucoup plus pouss que les
requtes web, installera un onglet sur chaque fiche, dtectera les problmes de qualit et
les signalera leur auteur.
La traduction
la diffrence des offices de tourisme de Rhne-Alpes dont certains investissent dans la
traduction, peu d'offices de tourisme de PACA utilisant le systme interrgional n'ont
encore procd la traduction de leurs donnes. C'est pour cela que la Rgion a dbut
un chantier sur la mmoire de traduction, qui consiste crer une base de donnes
contenant des segments de texte ainsi que l'quivalent de ces segments dans une autre
langue. Le but de ce chantier est de pouvoir terme, mler trois formats diffrents pour la
traduction :
-

Le format .xliff : C'est un format bas sur du .XML qui permet aux traducteurs de
se concentrer sur le texte traduire.

La traduction automatique via les services de traduction des moteurs de


recherche : Ces services comme Google Translate sont de plus en plus performant
et gratuit qui plus est. Il serait stupide de ne pas s'en servir

Les services d'un traducteur : Une fois que la page aura t traduite grce au
format .xliff et aux services de traduction en ligne, un traducteur pourra vrifier si
la traduction est correcte ou s'il manque des lments.

Avoir recours ce format permet de gagner en temps et en cots, car le traducteur


passera moins de temps traduire les donnes restantes.
De plus, il est important de bien dfinir l'avance quoi traduire, puisque toutes les
informations ne sont pas pertinentes pour les touristes. Sur le seul dpartement des
Hautes-Alpes, il y a plus de 20 000 objets touristiques. Si on part d'une moyenne de 100
mots par objet et 10 centimes par mot, en multipliant par le nombre de langues, le cot
n'est pas supportable. Il y a donc des priorits faire sur les langues et sur les types
d'objets traduire. Par exemple, la traduction de tous les vnements dans toutes les
langues n'a pas de sens tandis que la traduction des sites incontournables en anglais est
indispensable. Il est donc trs important de connaitre sa clientle et l'information dont
elle a besoin pour ne lui proposer que les contenus pertinents dans sa langue.

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Actuellement, Apidae propose des traductions en 12 langues diffrentes, et d'autres


comme le russe ou le chinois devraient venir s'ajouter prochainement.
Dveloppement du web smantique
Le web smantique permet de proposer aux rsultats des moteurs de recherche comme
Google des contenus de qualit considrs comme les meilleurs rsultats possible sur le
sujet recherch.
Par exemple, l'agence Iris Interactive, spcialise dans le design web, mobile, social et
l'exprience utilisateur, a dvelopp le site de Verdon Tourisme (Alpes-de-HauteProvence) et de Maurienne (Savoie). Sur ces deux sites, Iris Interactive a dvelopp des
modules qui vont chercher l'information dans Apidae. Par exemple, lorsqu'on recherche
un htel, un onglet va apparaitre et nous indiquer, en plus de la liste des htels, combien
est la chambre sur les diffrents moteurs (Booking, Hotel.com...), mais aussi la mto sur
place, quel mode de transport utiliser, les avis sur les rseaux sociaux, etc. Apidae va
bientt intgrer les avis Trip Advisor qui pourront ainsi se rajouter la liste des
informations proposes. L'ide est de renseigner l'internaute rapidement sur une
information globale relative au sujet qui l'intresse, afin qu'il ne quitte pas le site et gagne
du temps dans sa recherche.
Le web smantique permet ainsi de "chainer" autour d'une seule information une
multitude d'lments qui viennent complter cette information. De ce fait, plus la donne
sera structure dans Apidae, plus le web smantique sera dvelopp pour crer ce genre
de module.
L'enjeu est de permettre aux donnes intgres dans le systme interrgional de pouvoir
tre relies facilement d'autres entrepts de donnes. Cette mise en relation des
donnes du systme interrgional permettra le dveloppement de multiples applications
intgrant de donnes tierces qui sont elles-mmes smantises, par exemple les donnes
de l'encyclopdie Wikipdia, les avis de visites, des donnes transports, etc.
Un exemple trs concret est la mise en relation des donnes tourisme avec les donnes
transport de la centrale de mobilit PACAMobilit. Comme ces donnes vont tre trs
prochainement intgres sur Apidae, tous les prestataires pourront indiquer sur leur site
les diffrents modes de transport pour venir jusqu' eux.

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En Rhne-Alpes, les prestataires interviennent au cas par cas sur la question des
microdonnes, car ce sujet leur apporte une plus-value vis--vis de leurs concurrents. En
positionnant la rgion PACA autour du sujet du web smantique et des microdonnes,
elle peut aider l'cosystme des acteurs institutionnels du tourisme et de leurs
prestataires rapidement monter en comptence sur le sujet.

Ainsi, tout est fait pour que la qualit des donnes sur Apidae soit pousse son
maximum. Des outils, gratuits ou payants, sont la disposition des offices de tourisme
et des prestataires, afin qu'ils dtectent facilement les moindres problmes de qualit
en interne. D'autres outils permettent aux consommateurs de l'information eux-mmes
de signaler une erreur, une information manquante.
De plus, le rseau encourage enrichir l'information, et ne pas se contenter
uniquement des donnes de base comme le nom de la structure et sa typologie. Les
nombreux champs disponibles encouragent dtailler les fiches ce qui qualifie
hautement l'offre propose.
Cependant, pour que l'offre soit la plus qualifie possible, il est important de se
demander qui elle est destine, o, comment et pourquoi ?

2. Apidae, une plateforme qui amliore l'accs l'information et


enrichit l'exprience client
a. L'internet de sjour : comment accueillir le visiteur connect ?
L'internet de sjour est ax sur le dveloppement conomique des structures du
tourisme. Ses objectifs sont trs clairs : il faut d'une part informer, en suggrant de
l'activit touristique et en multipliant les points d'accs l'information, et d'autre part
vendre, en dveloppant le tissu conomique local et en proposant de loffre cible pour
que la recherche d'information se transforme en acte d'achat.
Selon une tude mene en mai 2015 par Openoox.com18, 95% des Franais restent
connects Internet pendant leurs vacances, l'accs au WiFi tant d'ailleurs un critre
18

Openoox, 96% des Franais ne dconnectent pas pendant leurs vacances !, http://openooxblog.com/96-des-francais-ne-deconnectent-pas-pendant-leurs-vacances/
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dans le choix du lieu pour 81% d'entre eux. Il est donc trs important pour les offices de
tourisme et moindre mesure, les prestataires d'activits, de multiplier les points de
contact via lesquels envoyer de l'information au touriste. Aujourd'hui il est vital d'avoir au
moins un site internet en responsive design pour qu'il puisse s'afficher correctement sur
les Smartphones et tablettes. Des applications mobiles peuvent venir complter et
enrichir son offre afin d'amliorer l'exprience client.
Grce aux donnes saisies dans Apidae, l'internet de sjour se dveloppe de plus en plus
pour ses adhrents, car ceux-ci peuvent piocher dans une grande varit d'information
mise leur disposition pour enrichir leur contenu.
L'office Tarn Tourisme, par exemple, a dvelopp le site internet "Atelier des vacances" (
www.sejour.atelier-des-vacances.com) spcialis pour l'internet de sjour. Ce dispositif
permet d'accompagner le touriste avant, pendant et aprs son voyage dans le Tarn sudouest, grce des services personnaliss pour mieux accueillir et informer le touriste,
dans le but que celui-ci consomme plus une fois sur place. Ce site internet vient en
complment du site amiral de Tarn Tourisme et a choisi volontairement de ne pas
prsenter toute l'offre du territoire afin de proposer une offre personnalise au touriste.

Exemple de produits et services proposs sur le site Atelier des Vacances

Ainsi, l'atelier des Vacances propose plusieurs services comme la mto, des suggestions
d'activits, des bons plans... Grce aux horaires multiples fournis par Apidae, le site
permet de proposer une slection d'activits faire dans l'heure qui vient. Ce champ est
trs pratique, car en plus de proposer des sites ouverts, il prend en compte le format de la
visite et vite par exemple de proposer un muse qui fermerait 1/2 heure plus tard... De
plus, ce module est mis disposition en marque blanche par Apidae afin que les
professionnels du tourisme puissent l'inclure sur leur site internet. Sur ce site est
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galement mis disposition un service de rappel ainsi qu'un numro accessible tous les
jours de la semaine. Ce service a ncessit un investissement en ressources humaines
disponibles pour rpondre au tlphone, mais il reprsente un fort avantage en terme
d'coute client et de conseil en multi canal.
L'atelier des Vacances offre une exprience numrique continue et positive aux clients et
on peut facilement imaginer une dclinaison de ce type dans la rgion Provence-AlpesCte d'Azur.
L'htel Les Tresoms, Saint-Etienne, a dvelopp une application d'e-conciergerie, afin
d'informer et d'interagir avec le client. Une invitation utiliser et/ou tlcharger
l'application apparait ds que le client souhaite se connecter sur le Wifi de l'htel. Une fois
connect, il a ainsi accs aux offres et services de l'htel, mais aussi du contenu relatif
la destination.

Interface de l'application e-conciergerie de l'htel Les Tresoms, St-Etienne

Le touriste peut galement partager son avis en fonction de son exprience, et la


possibilit de rserver tout moment des activits faire autour de l'htel. Pour
dvelopper cette application, l'htel a utilis les donnes de la destination qui taient dj
saisies dans Apidae (monuments, parcs, jardins, transports...) et a cr les fiches de ceux
qui n'y taient pas. L'application permet ainsi d'tre prsent toutes les tapes du voyage
puisqu' la rservation, l'htel annonce dj la possibilit de se rendre sur l'application, de
rserver ou de mettre en favoris certains lieux et activits. Une fois sur place, le touriste
retrouve l'application en se connectant au Wifi de l'htel sur son ordinateur ou via son
mobile s'il l'a tlcharg. la fin de son sjour, la stratgie de fidlisation commence en
envoyant un message le remerciant pour son sjour ainsi qu'une invitation donner son
avis.
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La base de donnes Apidae, de plus en plus riche, va permettre de dvelopper encore plus
en avant ce type d'application qui apporte une relle valeur ajoute aux hbergeurs qui ne
se contenteront plus de fournir une chambre, mais de proposer une exprience de voyage
complte, favorisant ainsi le dveloppement conomique de son territoire.
Ainsi, l'internet de sjour permet l'information touristique de circuler beaucoup plus
rapidement. Pour cela, il est ncessaire de se positionner sur une multitude de supports et
de multiplier les canaux de communication. Cela passe par le Wifi sur place, un site web
amiral et de sjour, un accueil humain assist de support numrique (scnographie
touristique avec des crans diffusant de l'information), des applications mobiles pour les
usagers, des mobiliers urbains connects (bornes tactiles par exemple) et mme de la
communication papier, disponible dans plusieurs lieux diffrents et annonant les
supports numriques comme le site de sjour.

b. Gestion de la relation client : mieux connaitre son client pour lui


proposer une exprience enrichie
Parmi les nombreuses fonctionnalits que permet Apidae, on trouve la gestion de la
relation client, ou GRC. Le site Wikipdia dfinit la GRC comme "l'ensemble des outils et
techniques destins capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux
prospects, dans le but de les fidliser en leur offrant le meilleur service".
Le nouveau site de Vaison-la-Romaine est un exemple en la matire. Ce site est issu d'une
rflexion globale sur la finalit et les fonctionnalits dun site web touristique. Il rpond
donc de manire lgante, claire et harmonieuse aux besoins dinformation et de
sduction du visiteur. Par ailleurs, ce nouveau site possde un outil de GRC qui permet
lOT de crer un fichier de prospects profils , de cerner les attentes des visiteurs et de
cibler les messages leurs attentions.
Pour ce faire, l'office a choisi d'utiliser le logiciel de GRC Koezio qui, par rapport aux outils
de GRC classiques, l'avantage de pouvoir centraliser les informations et la
documentation, dans une logique territoriale, tout en intgrant automatiquement les
donnes des centrales de rservation et des systmes dinformations touristiques
d'Apidae, LEI (Lieu d'Echange d'Information, SIT du Limousin) et Tourinfrance.

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Avec la donne disposition sur Apidae et la collecte d'information offerte par Koezio, le
site de Vaison-la-Romaine dispose de plusieurs faons diffrentes de collecter des
informations sur le touriste :
- Rcupration de contacts mails pas ou peu qualifis par le
biais des "pop-ups" ou si l'internaute a fait une slection
d'objets "Apidae" dans l'un des menus (agenda, htels...) et se
l'envoie par mail.

- Rcupration de contact mail qualifi, en


remplissant un formulaire sur le site Internet pour
une demande de brochure ou une inscription la
newsletter

Rcupration

de

contact

qualifi

avec

l'historique de visite des fiches Apidae

linternaute souhaite mettre en favoris certains


objets, ou mmoriser son historique de visite, il
cre son compte utilisateur. partir de la
cration de son compte, sont enregistres dans
Koezio toutes les fiches Apidae consultes (et le
nombre de fois quelles ont t consultes), et
toutes les pages du site consultes (et le nombre de
fois quelles ont t consultes).
la refonte du site Internet, l'office de tourisme de Vaison-la-Romaine n'a pas imagin
seulement un site, mais un vritable outil dont les socioprofessionnels allaient pouvoir
devenir acteurs. L'office a donc dvelopp un module "espace pro" sur lequel les
prestataires peuvent avoir accs leur fiche Apidae pour modifier leurs informations (via

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Koezio et le SSO Sitra Connect), faire des mises jour de leurs disponibilits, crer des
bons plans et des promotions et mettre en place des formulaires "client" afin qu'ils
puissent rcolter les donnes qui les intressent.
En plus de rcolter de l'information sur son site internet, l'office de tourisme utilise des
mthodes de GRC traditionnelle au guichet, en s'aidant du logiciel Koezio qui a t install
sur tous les postes afin de recueillir des statistiques et les consulter en temps rel. De
plus, l'office se sert de son back-office afin de grer les demandes de brochures et de
contact, de grer les stocks de documentations et l'envoi de campagne de newsletter.
Vaison-la-Romaine est actuellement en train de dvelopper son module commercial
"Parcours visiteurs" qui permet de pousser l'information aux touristes dont on dispose
des dates de sjour en fonction de leur parcours visiteur. Ce module permettra par
exemple d'envoyer : un mois avant le sjour une slection d'objets Apidae qui indique les
vnements qui ncessitent l'achat de billets spcifiques ; 15 jours avant le sjour, un mail
avec les objets Apidae correspondants aux festivits qui vont se drouler pendant le
sjour du visiteur ; une semaine avant un mail contenant un film de promotion du
territoire ; 3 jours avant une checklist de ce dont le visiteur pourrait avoir besoin pour
pratiquer toutes les activits existantes sur le territoire ; la veille du dpart, la mto et un
souhait de bonne route ; le jour d'arrive, un message de bienvenue et des ides
d'activits dans les heures qui suivent, etc.
Ce module commercial, se basant en grande partie sur les objets Apidae, va permettre de
suivre le voyageur tout au long de son voyage et lui fournir une exprience beaucoup plus
riche qu'en temps normal.
La gestion de la relation client ne se fait pas que du ct de l'office de tourisme. Les
socioprofessionnels tels que les hbergeurs peuvent galement demander de leur ct
aux touristes s'ils veulent impliquer l'office dans la mise en place de leur voyage. Si oui, les
prestataires pourront ainsi transmettre les coordonnes du voyageur l'office, via un
systme automatis dans le back-office par exemple, afin que celui-ci les rajoute dans son
processus de GRC et les renvoie leur site de sjour s'ils en ont un...

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c. Le touriste en sjour : cinma, mto, disponibilits des


informations toujours plus "chaudes"
Aujourd'hui, la plateforme Apidae est confronte un double enjeu : il sagit non
seulement de rendre accessibles, gratuitement, les donnes de base dune destination, ou
"informations froides"(type, confort, lieu...), mais galement les donnes mouvantes et
phmres, ou "informations chaudes" (disponibilits, tarifs, promotions...), beaucoup plus
difficiles apprhender.
L'office de tourisme du Grand Bornand, situe dans le dpartement de la Haute-Savoie en
rgion Rhne-Alpes, a dcid de mettre en avant cette donne "chaude" dans le but
d'amliorer toujours plus l'exprience du voyageur,
Pour cela, il a fait appel l'agence Hotentic, qui met en place des solutions numriques
pour promouvoir et faire vivre les destinations. L'agence a mis sa disposition un
agrgateur de donnes, qui se prsente sous la forme dun widget insrer sur son site
internet. Ce widget va aller chercher les informations concernant les prestataires sur la
base de donnes Apidae, mais il va galement effectuer des requtes web pour interroger
les diffrentes plateformes et restituer une information fiable et exploitable dans le but
d'une rservation en ligne.

Widgets disponibles sur le site du Grand Bornand

Ainsi, on peut dsormais retrouver sur le site du Grand Bornand des widgets qui
partagent les derniers commentaires posts sur les rseaux sociaux, des images de la
destination en direct grce des webcams disposes sur le territoire, la mto actuelle,
les heures d'ouverture des pistes, les horaires de cinma, la liste des covoiturages
disponibles, etc. Un des widgets permet galement de rserver directement son forfait de
ski sur le site.
Afin que le widget Cinma puisse afficher les horaires des films, il va aller interroger la
base Apidae qui a t au pralable alimente par les cinmas du territoire. Ceux-ci se sont
cr une fiche sur la plateforme, et ont renseign les informations basiques (nom, lieu,
tarifs, horaires...). Ils ont ensuite connect leur fiche la base Allocin qui vient elle
apporter le contenu relatif aux films (description, visuels, affiches...). Ce contenu est alors
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pouss automatiquement sur Apidae et retransmis sur le site via le widget. Ce widget ne
pourra fonctionner correctement que si le cinma joue le jeu et remplit comme il faut les
horaires des sances.

Widgets Cinma - Site du Grand Bornand

Concernant les pistes de ski et la mto, le widget utilise le flux Lumiplan, un outil
spcialis pour crer, programmer, mettre jour et diffuser en temps rel de l'information
destination des personnels de station et des skieurs. L'outil InfoneigeTM, dvelopp par
Lumiplan, dispose de fonctionnalits trs avances pour diffuser de linformation
contextualise en fonction du lieu, du jour et de lhoraire sur le domaine. Il permet ainsi de
diffuser des plans de pistes panoramiques, des informations mto, le statut des routes
enneiges, mais aussi de prparer sa journe en fonction des conditions climatiques et de
ses prfrences, de connaitre les flux de skieurs sur les pistes, de partager ses photos et
vidos, etc.
Le site de la station du Grand Bornand est donc un exemple pour les domaines skiables,
car il ne se limite pas uniquement son domaine d'activit. Les touristes, lorsqu'ils sont en
station, ne passent pas tout leur temps sur les pistes et sont aussi la recherche
d'activits faire sur place. Il est donc important pour les stations de ski de proposer une
information constamment mise jour et des produits et services consommer dans
l'immdiat. Les nombreuses stations de ski des Hautes-Alpes, Alpes-de-Haute-Provence
et Alpes-Maritimes ont donc tout y gagner diffuser ce genre d'information sur leur
site.
De plus, les donnes chaudes en gnral reprsentent un rel avantage pour ceux qui
savent l'exploiter. Par exemple, les muses ont tout intrt apparaitre parmi les
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activits proposes durant les jours de pluie, car leur frquentation augmente
considrablement ces jours-l. De mme pour les cinmas.
Pour conclure cette partie, on peut dire que l'Internet de sjour et la gestion de la
relation client permettent avant tout de faciliter l'accs l'information et enrichissent
le sjour du voyageur. L'information est d'autant plus de qualit si elle permet de
connaitre en temps rel les disponibilits et tarifs des produits et services de la
destination. Si le touriste a accs la donne rapidement, qui plus est, de la donne qui
correspond son profil, il aura plus de temps pour circuler, visiter et mieux consommer
lensemble de la chane touristique locale et donc, intrinsquement dpenser plus
dargent que de temps la recherche dinformation. Les prestataires, de leur ct, vont
enregistrer une augmentation de leur activit et servent la cause touristique de la
destination, pendant que les offices de tourisme sont reconnus comme de vrais
pourvoyeurs de contenus finalits immdiates.

CONCLUSION PARTIE 3
Cette troisime partie nous a permis d'voquer nouveau un point clef de la donne: sa
qualit. La plateforme Apidae est un outil idal au service des usagers, car le contrle de
la qualit se fait de lui-mme grce aux diffrentes fonctionnalits proposes.
Vrification par la communaut, requtes web, demandes de mises jour... Apidae met
un point d'honneur n'utiliser que de la donne qui soit complte et enrichie. La
communaut est fortement implique dans la vie du rseau, et si chacun utilise les
donnes de l'autre, il faut tout prix que celle-ci soit utilisable. Les territoires qui ont
compris cela ont pu dvelopper de nombreux outils au service des touristes. Ce qui
n'tait qu'une simple fiche "nom + description" la base devient, grce la plateforme,
un objet complet trs dtaill, que l'on peut manipuler sa guise et exploiter. Les
applications mobile, widgets, sites Internet de sjour... sont autant de services
disposition du client qui vont tre crs et enrichi grce Apidae afin de fournir une
exprience client toujours plus qualitative. Aujourd'hui, le rseau Apidae volue avec
ses adhrents et en fonction de leurs besoins, et cela amne de nouveaux produits et
services qui viennent enrichir l'offre globale du territoire.

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QUATRIME PARTIE
La diffusion de la donne : la finalit du
rseau interrgional Apidae

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1. Accessibilit du rseau et de sa donne


a. Les partenaires du rseau facilitent la diffusion de l'information
Si l'un des principaux lments sur Apidae est de saisir la donne, la diffusion n'en reste
pas moins importante.
Les premiers diffuseurs de linformation Apidae sont ceux qui crent linformation ellemme, savoir les contributeurs. Cest dailleurs la raison pour laquelle linformation
prsente dans Apidae est de qualit et constamment remise jour.
Des diffuseurs institutionnels et privs
Du fait de cette qualit, il y a de plus en plus de demandes de diffuseurs qui reprennent
linformation et la diffusent dans leur propre environnement de communication et
concourent ainsi une meilleure visibilit du territoire. En effet, le rseau a estim qu'un
vnement saisi dans la plateforme est diffus vers 10,3 sites en moyenne et les autres
types dobjets (activits, hbergement ) sont eux diffuss vers 5,6 sites. Cette visibilit
est indniable pour les professionnels du tourisme qui souhaitent faire connaitre leur
territoire et l'offre associe.
Ces diffuseurs, publics ou privs, peuvent slectionner linformation librement en
fonction de leurs propres besoins. Il est donc essentiel de suivre les consignes de saisie du
rseau pour tre bien rfrenc auprs de ces diffuseurs. De plus, certains rayonnent au
niveau international, linformation en anglais est donc capitale.
Afin de diffuser l'information saisie par les contributeurs, il suffit de cliquer sur longlet
Diffusion de linformation de chaque fiche. Il est en effet courant quun objet (un
vnement, la fiche descriptive dun htel, un site de visites) soit repris sur 15 20
projets, multipliant ainsi la diffusion et les conomies dchelle en saisie.
Par exemple, un hbergeur a tout intrt diffuser les activits qui se passent aux
alentours afin de proposer un service en plus ses clients, qui seront reconnaissants
d'avoir trouv cette information directement sur le site de l'htel qu'ils ont rserv. Pour
cela, les adhrents Apidae dispose d'outils insrer simplement sur leur site, avec si
besoin, des tutoriels expliquant comment il faut faire.

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En plus des fonctionnalits de diffusion, il est possible de connaitre pour chaque objet, les
diffuseurs de son information, car la donne est "tague". Afin d'assurer un suivi prcis de
la diffusion des donnes sur les systmes tiers, un systme de tracking des donnes
permet d'laborer un suivi statistique des donnes diffuses par le systme d'information
touristique rgional. Cette fonctionnalit peut s'avrer pratique pour savoir de quel type
de diffuseurs il s'agit et adapter le contenu de l'information en fonction.
Collaboration avec les agences web
Les membres Apidae, une fois qu'ils ont affich l'information qu'ils souhaitent sur leur
site, peuvent collaborer avec leur agence Web pour dcider quels sont les filtres les plus
adapts en fonction des rubriques de leur site. L encore, il s'agit de diffuser l'information
la plus pertinente possible selon les pages que l'internaute visite. Celui-ci va pouvoir
choisir entre diffrents critres relatifs l'information dsire et il est important que ces
critres soient en accord avec ce qu'il recherche. Par exemple, en listant les
hbergements disponibles sur un territoire, il est intressant de pouvoir choisir un type
d'tablissement (htel, gte, camping...), un budget (moins de 300, plus de 300...), des
dates, etc. afin d'affiner la recherche le plus possible et d'obtenir le rsultat le plus proche
de ce que l'on recherche.
En plus des partenaires habituels, il y a sur Apidae la possibilit de faire appel plus de
120 prestataires partenaires qui maitrisent l'intgration des donnes dans les supports
web. On retrouve l encore le principe de communaut spcifique Apidae qui permet de
mettre en lien diffrents acteurs et d'changer dans le but de s'amliorer toujours plus.
Les utilisateurs membres du rseau peuvent accder, depuis la plateforme Apidae, la
totalit de la liste des prestataires techniques dans le menu " Echanger > Annuaire des
membres ". Ils peuvent ainsi faire une recherche cible sur le type de prestataire
(prestataires techniques, AMO et formateurs, diteurs, traducteurs ) et identifier la liste
de tous les projets grs par ces prestataires.
L'office de tourisme de Groux-les-Bains, avant de passer sur Apidae, ditait une
brochure papier annuelle qui lui rapportait beaucoup d'argent. Le problme est que
l'dition de cette brochure tait assez complique, car l'outil Open Data Soft ne prenait
pas en charge les ditions papier, et il fallait aller chercher la main toutes les

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informations mettre dans la brochure. Cela reprsentait un temps et un cot assez


important.
En passant sur Apidae, Groux-les-Bains a pu rentrer toutes ses donnes et faire appel
un prestataire technique prsent sur la plateforme. L'ESN "Fo-Design" a ainsi pris en main
l'dition de la brochure papier de Groux-les-Bains. Ils ont tous deux dfini un gabarit qui
convienne la ville et celle-ci a effectu une prslection des donnes qu'elle souhaitait
voir apparaitre dans la brochure. Fo-Design n'a plus eu qu' aller chercher ces
informations afin de les transfrer automatiquement dans son gabarit. Avant l'impression,
Groux-les-Bains peut aller directement sur l'outil de Fo-Design pour vrifier que toutes
les donnes sont bien prsentes (le visuel permet de voir o est-ce qu'il manque des
photos, des coordonnes, etc.) et vrifier que le design lui convient avant validation de la
cration.
De ce fait, la brochure de Groux-les-Bains a non seulement gagn en qualit, mais elle
rapporte galement plus la commune et lui revient moins cher en cration.
Il est important de noter qu'avec l'expansion du rseau Apidae, il y a une vritable
stratgie de dveloppement "hors les murs" qui se cre, pour rendre toujours plus
performante la diffusion de l'information touristique. Avec l'arrive de la rgion
Provence-Alpes-Cte d'Azur dans le rseau, la communication ne se fait plus au niveau de
Rhne-Alpes, mais au niveau de l'information touristique en gnral.

b. Rendre la donne accessible au plus grand nombre


Concernant la diffusion, le rseau tout entier s'avre tre un plus, puisqu'il met
disposition des offices de tourisme et des prestataires une information complte, de
qualit et enrichie. Ces donnes vont pouvoir tre exploites pour alimenter une
multitude de support, et pas seulement des sites Web !
Les conditions d'exploitation de la donne peuvent tre divises en 3 catgories :
-

Diffusion en Open data : Sous conditions dans le cadre du projet OpenPACA et


restrictif (on ne peut pas diffuser les photos, les vnements par exemple)

Diffusion par les structures prives : Celles-ci doivent sacquitter des modalits
d'accs la donne et respecter certaines obligations

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Diffusion par les collectivits locales, mairies, institutions : L'accs la donne


est gratuit et non restrictif

Exemple de supports de diffusion via Apidae :


-

Site Internet : Ils sont bien sur la principale source de diffusion des donnes
Apidae. De nombreux offices de tourisme ont totalement refait leur site internet
aprs avoir intgr le rseau. Avec une information plus complte saisie dans la
plateforme, les possibilits de prsentation de l'information se sont dmultiplies.
Des nombreux autres prestataires tels que les hbergeurs ou les sites culturels
utilisent galement la donne Apidae pour complter et enrichir leur offre. Par
exemple, les hteliers peuvent mettre disposition de leurs clients un livret
d'accueil mis jour rgulirement avec toutes les informations touristiques
ncessaires pour faciliter leur sjour.

Widgets : Lutilisation des widgets est ouverte tous les utilisateurs Apidae,
lexception des utilisateurs non enregistrs. Les widgets sont crs partir de
recherches (intuitive ou avance) et dune configuration qui contrle leur
apparence. Une fois les widgets crs, un code HTML est gnr par Apidae. Cest
ce code qui permet dintgrer le widget dans un site tiers (site web ou mobile, blog,
page Facebook, etc.). Les widgets sont nombreux et peuvent fournir des
informations sur la mto, les horaires de cinma, l'agenda de la ville, les
vnements venir, les activits faire, et peuvent mme tre personnaliss,
comme le font les Hautes-Alpes avec leur widget "les incontournables".

Applications mobiles : La donne Apidae, puisqu'elle est plus complte, mieux


organise et constamment mise jour, permet le dveloppement d'application au
service des touristes et des professionnels du tourisme. Le voyageur ne passe pas
son temps connect sur son ordinateur lorsqu'il est en vacances. Cependant, rares
sont ceux qui ne consultent pas leur Smartphone et/ou tablette. Dvelopper des
applications mobiles permet ainsi d'accompagner le touriste au moment mme o
il vit son exprience, et de ce fait, de lui fournir l'information dont il a besoin pour
enrichir cette exprience.

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Bornes interactives : Les villes sont de plus en plus nombreuses se doter de cet
outil interactif. En les connectant Apidae, il est facile de slectionner le type
d'information que l'on veut diffuser aux touristes en sjour. Cela permet encore
une fois d'accompagner le voyage pendant son sjour et de lui donner un autre
point d'accs l'information.

Communication papier (plaquette, brochure...): Comme on l'a vu prcdemment


avec l'exemple de Groux-les-Bains, le rseau Apidae permet de mettre en forme
des brochures, affiches, flyers... beaucoup plus facilement en slectionnant et
prvisualisant les informations que l'on souhaite faire apparaitre.

Journalistes : Les journaux locaux et rgionaux se servent dans la base de donnes


Apidae pour mettre en valeur les lments phares des territoires. Par exemple, le
Dauphin Libr utilise Apidae pour raliser son supplment de l't.

Bibliothque Open Source : Dans un souci de faciliter lexploitation des donnes


saisies sur Apidae, le rseau a mis disposition une bibliothque open source pour
laccs aux API et exports Apidae. Cette bibliothque est un composant technique
rutilisable et mis disposition des dveloppeurs pour faciliter et acclrer leur
travail (socle technique directement exploitable pour la cration de sites Internet,
rduction des dveloppements ncessaires pour exploiter la donne, intgration
de bonnes pratiques de programmation...).

Accs aux donnes via une API documente ou via les exports : Les API
proposent des fonctionnalits de requtage pour importer les informations
courantes ou proximit. Cependant, pour un transfert de donnes consquent, il
vaut mieux privilgier les exports au format .XML ou JSON.

Et la diffusion de l'information en provenance d'Apidae ne s'arrte pas l ! Les offices de


tourisme peuvent profiter le la source d'information qu'ils ont a port de main pour
imprimer des fiches traduites aux touristes trangers qui se prsentes dans leur office.
C'est l'occasion de leur recommander des lieux qui sont performants pour l'accueil des
trangers (htesses bilingues, audioguides et panneaux descriptifs en plusieurs langues,
etc.).

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En effectuant une rservation l'accueil, les offices de tourisme peuvent galement


profiter de l'envoi de la confirmation leurs clients pour y glisser des ides de sites
visiter sur la destination en question.
De plus, si un client les appelle pour une rservation de dernire minute, mais que la
structure d'accueil est complte, les offices peuvent profiter de l'effet rseau et conseiller
un autre tablissement proximit. Le client saura apprcier le professionnalisme de
l'office de tourisme et le recommander les fois suivantes.
Un des enjeux du rseau Apidae est de favoriser une diffusion partenariale plus large
des donnes touristiques vers des organismes publics et privs, gestionnaires
dannuaires et dagendas. Ils ont pour cela une multitude d'outils leur disposition qui
leur permet de multiplier les supports de diffusion de la donne. La plateforme peut
galement tre utilise en direct afin d'amliorer les services l'accueil des offices de
tourisme et ainsi proposer un meilleur service aux touristes.
Ce faisant, la visibilit des professionnels du tourisme est assure ainsi que la
promotion des destinations.

2. Encourager les projets communs


a. Le regroupement des territoires pour construire ensemble de
nouveaux projets
En plus de favoriser la cration de nouveaux outils et de nouveaux modes de diffusion de
l'information, le rseau Apidae, par sa volont de fdrer les acteurs, permet de crer des
projets numriques entre territoires.
Le site du pays A3V : un exemple de collaboration reproduire !
Un des meilleurs exemples de collaboration est celui du Pays A3V (Asses-Verdon-VareVar) dans les Alpes-de-Haute-Provence. Les communes de ce territoire ont migr sur
Apidae en septembre 2014 et elles ont alors commenc rflchir sur un projet de site
internet commun, livrer en mars 2015.
Pour mener bien un tel projet dans un temps trs court (moins de 6 mois entre la date
darrive dans le rseau et la mise en ligne de 5 sites web entirement nouveaux), les

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diffrents acteurs ont bnfici dun programme daccompagnement la fois collectif et


personnalis, qui a permis une monte en comptence rapide et efficace.
Ce projet sinscrit ainsi dans le cadre dune dmarche globale avec un objectif commun :
sortir un site internet pour chaque office et un portail de destination gnral, pour
valoriser toute loffre du territoire des sources aux Gorges du Verdon .
Au-del de l'identit visuelle du site, le dfi a t de trouver un positionnement marketing
commun pour lensemble du territoire et de mettre en valeur sa double identit alpine et
provenale. Avec des problmatiques de budgets et de statuts diffrents, les 6 communes
ont su travailler ensemble et crer un template commun, dclin en six sites diffrents
(castellane-verdontourisme.com, lapalud-verdontourisme.com..) , avec un back-office
commun toutes. Les sites sont dots d'un outil de gestion des donnes touristiques de la
destination : le Plugin WP e-tourisme dvelopp par l'agence Iris Interactive.

Le site se dcoupe en quatre parties distinctes pour accompagner le touriste chaque


tape de son parcours, de la dcouverte du territoire linternet de sjour: "Je dcouvre
tout un pays", "Je prpare mon sjour", "Jy suis dj dans le Verdon" (internet de sjour
pour le touriste sur place) et "Infos pratiques en live". Le contenu global du site fait la part
belle aux visuels en intgrant des galeries photo et vidos, ainsi quune carte interactive
sur laquelle est golocalise la donne touristique (hbergements, restaurants, visites et
activits et ides de sjour). Des suggestions par publics cibles sont effectues en fonction
des cookies rcolts (par exemple, en acceptant la golocalisation, le site propose divers

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moyens de transport depuis le lieu o l'on se trouve), et il est bien sr dvelopp en


responsive design afin que la donne puisse tre accessible depuis n'importe quel
support. De mme, le site internet de loffice de tourisme de Castellane sera trs
prochainement dclin en anglais et italien afin de rpondre au mieux aux nombreux
visiteurs trangers prsents sur le territoire.
Ce projet, en plus d'avoir fait merger un site complet et fonctionnel, a permis au
territoire A3V de mutualiser les cots de dveloppement. Si la cration d'un tel site aurait
t possible pour la ville de Castellane seule, cela n'aurait pas t le cas pour les petites
communes comme Colmars. Ainsi, la mutualisation des cots a permis de faire bnficier
l'ensemble du territoire de la mme visibilit.
Aujourd'hui, le site est fonctionnel et a pu voir le jour parce que les offices ont jou le jeu,
encourag par les principes d'Apidae. Ce projet a d'ailleurs t rcompens aux cts de
celui de Vaison-la-Romaine par le trophe de l'efficacit lors du sminaire Apidae 2015.

b. Des fonctionnalits au service de la collaboration entre les acteurs


Sur la plateforme Apidae, les membres adhrents peuvent consulter quels sont les projets
en cours. Cela permet d'avoir une ide des produits et services en cours de
dveloppement au sein de son territoire, de pouvoir y prendre part et de s'inspirer de
bonnes pratiques. La plateforme fonctionne galement en totale transparence puisqu'elle
permet de visionner les appels d'offres en cours. Chaque prestataire qui a dj particip
un projet et qui l'a russi avec succs est mis en avant dans la plateforme
Dans la partie "Projets et collaborations", tout est mis en uvre pour que le travail en
quipe se passe dans les meilleures conditions. Le propritaire et les membres du projet
sont identifis de mme que les tapes du projet et son tat actuel.

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Prsentation de l'interface Apidae "Projets et collaboration"


Exemple du projet de site du pays A3V

Prsentation de l'interface Apidae "Projets et collaboration"


Exemple de collaboration entre un quotidien local avec les OT locaux

Prsentation de l'interface Apidae "Projets et collaboration"


Exemple de collaboration entre le CDT avec ses OT

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De plus, on retrouve dans Apidae des possibilits de parrainage qui permettent une
vritable stratgie de relation. Le parrainage offre le moyen dlargir et doptimiser le
rseau en enrichissant les relations entre les membres. Pour les OT par exemple, c'est un
moyen efficace de crer de la confiance. Les parrains pourront permettre aux utilisateurs
parrains de bnficier de services tendus, voire de collaborer sur leurs fiches objets,
une excellente faon d'encourager les professionnels contribuer la qualit de leurs
donnes (on peut par exemple ouvrir des accs un journaliste ou un passionn de
patrimoine)

Prsentation de l'interface Apidae "Objets dlgus"


Exemple d'une dlgation des sjours packags d'un OT ses rceptifs

Ainsi, la cl de russite pour loptimisation d'Apidae est la collaboration entre les


diffrents acteurs. Ce nest pas quune volont, mais une ncessit, un socle
incontournable qui permet dassurer efficacit et qualit du travail dans un contexte de
transparence et donc de confiance. Le principe de collaboration ne peut tre entendu
dans un processus unilatral, mais repose sur une implication partage des acteurs.

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3. L'avenir du tourisme : la donne diffuse son paroxysme


a. Les NTIC au service des offices de tourisme
Un rseau tel que celui d'Apidae est un grand pas dans le monde du tourisme, notamment
en rgion Provence-Alpes-Cte d'Azur, qui bien qu'elle soit dans le top des destinations
franaises, souffre d'un grand problme de qualification et d'organisation de ses donnes.
Le passage sur Apidae tmoigne d'une volont commune de remdier ses problmes
afin de se hisser encore plus en avant dans le positionnement des territoires attractifs
franais, voir internationaux. Les fonctionnalits qui permettent la collaboration entre les
territoires encouragent rflchir ensemble sur des problmatiques et des objectifs
communs et facilite ainsi un travail de qualit avec de meilleurs impacts sur la destination.
Les offices de tourisme sont au cur du rseau Apidae, ce sont eux en grande majorit qui
vont saisir l'information et la diffuser. C'est donc eux de veiller sa qualit et aux
impacts que cela engendre.
l'heure actuelle, il ne suffit plus de se contenter d'un site internet basique, surtout
quand on sait tous les outils qui sont dsormais notre disposition pour faire voluer les
modes de consommation et de diffusion de la donne. Les territoires voluent, de mme
que les touristes. C'est donc aux offices de tourisme de veiller voluer sans cesse pour
"coller" la demande des touristes en perptuelle volution.
Aprs avoir revu totalement son espace d'accueil, l'office de tourisme du Pays de Nyons a
constat une hausse de 15% de frquentation de l'office durant la saison d't!
Des crans ont t intgrs des points stratgiques de l'office, certains diffusant de
l'information simple et rapide (mtos, jours de march, lignes de bus...), d'autres avec des
offres promotionnelles sur le territoire, d'autres encore diffusent la donne Apidae pour
l'internet de sjour (qu'est-ce que je fais maintenant?). Un cran gant en direction de la
sortie est ddi des vidos de promotion du territoire, afin de donner des ides aux
touristes (et qu'ils retournent se renseigner auprs de la conseillre en sjour) et de
repartir avec une image positive de l'office. Les vidos diffuses sur cet cran changent et
s'adaptent en fonction des saisons.
L'office de tourisme a galement mis en place un "parcours visiteurs", dans lequel il va
circuler dans des lieux d'information, de dtente, et de consommation. Chacun de ses
lieux est agrment d'crans, mais galement de prises lectriques afin de recharger son
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tlphone, du Wifi gratuit, de tablettes tactiles et interactives, de documentation papier


et de fauteuils confortables pour leur consultation. Un lot avec une carte du territoire est
install l'entre afin d'inspirer tout de suite le visiteur se dplacer au sein dudit
territoire.
Toutes ces technologies disposition dans l'office de tourisme permettent de dlester le
personnel l'accueil des tches rcurrentes faible valeur ajoute. Le numrique offre
donc la possibilit aux offices de tourisme de se concentrer sur les missions d'accueil, et
plus particulirement d'offrir du conseil personnalis.

Les technologies permettent

galement un territoire de se positionner comme un expert de sa destination (en ligne et


au sein de l'OT), et de proposer une offre de services numriques aux touristes (Wifi par
exemple), ou aux prestataires du territoire (une offre de services numriques pour
valoriser les prestations touristiques par exemple).
Six mois aprs avoir revu l'espace d'accueil, l'OT de Nyons a demand ses employs s'ils
pensaient que la frquentation avait augment durant la saison d't 2015. Tous les
employs sans exception ont confirm qu'ils avaient l'impression que la frquentation
n'avait pas change. Or, elle avait bien augment de 15%, ce qui est considrable. La
disposition des lments dans l'office facilitant le renseignement des touristes, les agents
d'accueil ont eu beaucoup plus de temps consacrer aux touristes qui avaient besoin de
renseignements plus labors, quand les autres ont trouv l'information qu'ils
cherchaient facilement et ont pu ressortir de l'office sans avoir interagir avec l'agent.
Les agents, s'ils n'ont pas senti l'augmentation de la frquentation, ont confirm que les
changes durant l't avaient t beaucoup plus qualitatifs et humains, car ils avaient le
temps de renseigner correctement le touriste et d'tablir une relation avec lui. De ce fait,
la consommation des produits touristique a elle-mme augment puisque les agents ont
eu le temps de faire de la vente, ce qui a contribu amliorer le chiffre d'affaires de
l'office de Nyons.
Bien que les technologies de l'information et de la communication ncessitent de former
les quipes et de mettre en place de nouvelles mthodes de management, elles
reprsentent une relle opportunit de dveloppement pour les offices de tourisme.
Ceux-ci ne doivent plus se contenter de rester "dans les murs", mais d'exporter leur
valeur ajoute hors les murs galement. Rhne-Alpes tourisme l'a bien compris en

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dveloppant un espace "Welcome" multilingue l'aroport de Lyon - Saint-Exupry, fruit


de la collaboration entre l'aroport, Rhne-Alpes Tourisme, Lyon Tourisme et Congrs,
l'association des Transports Publics de Lyon-Saint-Exupry et de Rhnexpress. Install
sur 165m, cet espace est non seulement un moyen de capter les visiteurs ds leur arrive
sur le territoire rhnalpin, mais aussi de valoriser les atouts de son offre touristique.
L'espace permet de se positionner comme une destination au service de ses voyageurs, ce
qui laisse une bonne impression ds l'entre dans le territoire. Et bien sr, les donnes
touristiques de la rgion entire tant dj intgres dans Apidae, l'information est
diffuse en continu au sein de cet espace.
On peut ainsi imaginer de dvelopper un tel point d'accueil dans les aroports de Nice et
de Marseille-Provence, respectivement 2me et 3me aroport franais en terme
d'incoming aprs les aroports de Paris.
Il n'y a bien entendu pas un seul modle d'utilisation du numrique au sein des offices.
Celui-ci doit tre pens en fonction du contexte local et des besoins des touristes. Le
numrique ne remplace pas l'humain, il vient en complmentarit des missions d'accueil.
La vocation des outils numriques est bien de valoriser l'accueil physique.

b. Le futur de la donne
On l'a vu et revu lors de cette recherche, la donne est omniprsente et de plus en plus
consquente mesure que l'on avance dans le temps. Avec la cration constante de
nouveaux outils, de nouveaux types de donnes viennent enrichir la connaissance du
voyageur et de ses besoins.
Le comparateur Skyscanner a rcemment men une tude intitule "L'avenir du voyage
en 2024"19. Pour cela, il s'est alli avec 56 experts afin de comprendre comment se
passeront les voyages dans le futur, et pour faire le point sur toutes les technologies de
pointe et les nouvelles destinations qui faonneront l'industrie mondiale du Voyage en
2024.

19

Slyscanner, L'avenir du voyage 2024. http://www.skyscanner2024.com/?language=FR-FR

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Cette tude montre que non seulement la prparation et la rservation des voyages vont
changer au cours des 10 prochaines annes, mais aussi que les modes de transport, de
diffusion de l'information et les destinations elles-mmes vont voluer.
Le "voyageur du futur" disposera d'un ventail de technologies numriques de nouvelle
gnration, transformant son voyage en une toute nouvelle exprience intgre et
intuitive. Le dveloppement des smart watches comme l'Apple Watch ou la Samsung
Galaxy Gear commencent rcolter des informations pour apprendre communiquer et
construire l'identit de leur porteur, quand les applications de voyage comme "Desti"
permettent de recommander des destinations et de faire des commentaires personnaliss
en fonction de l'historique et des recherches web de l'utilisateur. Les assistants
personnels tels que Siri (Apple) ou Cortana (Microsoft) apprennent chaque jour
davantage sur leur utilisateur en rcoltant leur donne et en leur proposant des contenus
en fonctions de leurs prfrences.
Selon cette mme tude, "le logiciel de l'htel se connectera aux profils des rseaux sociaux
d'un client pour lui permettre de rserver une chambre spcifique o tout sera spcialement
programm pour lui" : les clients se verront ainsi proposer des listes d'activits, de
restaurants et de spectacles qui rpondent exactement leurs besoins spcifiques et
leurs prfrences.
Le futurologue Daniel Burrus souligne limpact quont eu les rseaux sociaux sur
lindustrie du voyage. Il dclare ainsi ce type de voyage social reprsentera une part de plus
en plus officielle du secteur du voyage. Les outils des rseaux sociaux seront utiliss pour faciliter
la collaboration entre les voyageurs et les personnes de la destination de leur choix ,
noter, le collaboratif va s'tendre de plus en plus. Le consommateur est avide
d'authenticit, et des plateformes de services et de partage telles qu'AirBnb, Blablacar,
Parking Panda ont, de ce fait, connu un succs fulgurant ces dernires annes.
Ainsi, le secteur du voyage est en pleine mutation, et est influenc directement par les
progrs de la technologie, lvolution des forces conomiques et politiques ainsi que les
changements culturels et climatiques. Il est difficile de prvoir comment vont voluer les
technologies ou les comportements des voyageurs, mais on peut dj prdire des grandes
tendances qui comment se mettre en place.

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Aujourd'hui, les consommateurs sont de plus en plus familiariss avec la notion dchange
dinformations et de conseils avec les autres internautes. Ils intgrent donc de plus en plus
facilement les volutions technologiques et ce faisant, font voluer leurs modes de
consommation. Et celle-ci peut tre trs rapide, comme l'a prouv l'influence qu'a eue le
rseau social Facebook en 10 ans !
Avec la collecte des donnes, on ne diffuse plus une information gnrale, mais une
information ultra-personnalise, simple et intuitive dont le but est d'amliorer
l'exprience client et de ce fait, son attractivit et sa visibilit.
Comme l'a si bien dit Christian Delom, Directeur de la stratgie, de lobservation et des
nouvelles technologies chez Atout France lors de la confrence sur le numrique au
service de lattractivit des destinations, " Il ne faut pas utiliser le terme de-tourisme, car
cela voudrait dire quil y a le Tourisme puis le-tourisme. Le Tourisme sera numrique ou
ne sera pas 20.
Avec l'volution des technologies numriques, il est ncessaire de rester l'coute des
consommateurs afin de faire voluer la demande en fonction de leur besoin. Ces
technologies ne se substituent pas l'humain, mais viennent en complmentarit, afin
de valoriser cette relation entre agents daccueil et visiteurs. Le numrique soulage les
agents et leur permet d'tre plus disponibles et d'offrir un meilleur service aux visiteurs.
Dans les annes venir, nous allons nous diriger vers des modles qui rcoltent de plus
en plus la donne. Les profils clients seront donc plus affins et il faut s'attendre ce
que les modles voluent encore. L'important est donc de trouver le modle qui
conviennent sa structure et de l'adapter en fonction de sa clientle, pour proposer un
service toujours plus qualitatif et complet.

20

Tom, Le Numrique Au Service De La Stratgie Daccueil Des Offices De Tourisme.


http://www.tom.travel/2014/12/15/le-numerique-au-service-de-la-strategie-daccueil-des-offices-detourisme/
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CONCLUSION PARTIE 4
Dans cette dernire partie, nous avons vu qu'il existe une multitude de faons de
diffuser la donne grce Apidae. La plateforme est faite d'une faon qui permet tous
de partager l'information et de voir de quelle faon elle est utilise et par qui. Elle
encourage aussi la collaboration entre les acteurs, ce qui permet de crer des services
innovants et de favoriser une meilleure diffusion de l'information. Aujourd'hui, les
offices de tourisme disposent d'un panel trs large de supports pour diffuser la donne.
Le rseau permet de mettre en lien les contributeurs (ceux qui crent l'information) et
les prestataires de services qui leur fournissent les moyens de la diffuser (dveloppeurs
de sites web, solutions d'ditions papier...).
Les modes de diffusion de l'information sont appels changer dans les annes venir.
Le voyageur sera de plus en plus connect, et de ce fait, les donnes rcoltes son
sujet seront de plus en plus importantes. Cela permettra de crer une offre plus adapte
son profil, et il faut donc que les offices restent vigilants par rapport ces volutions. Il
faut revoir leurs conditions d'accueil en n'hsitant pas sortir hors les murs pour aller
chercher le touriste la base mme de son voyage, et sans cesse se remettre en
question afin que l'offre reste fidle la demande.

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CONCLUSION
Depuis 2004, le rseau Sitra, nouvellement appel Apidae, a bien volu.
Compos l'origine d'une rgion comprenant 8 dpartements et une centaine d'offices de
tourisme, Apidae a t la premire base de donnes mutualise en rgion Rhne-Alpes.
En runissant tous ces acteurs, un vritable outil d'conomie et de partage est n. Apidae
est rapidement devenu un rseau, dont le principal but est la collaboration et la synergie
entre les acteurs des territoires touristiques. Les avantages du rseau sont multiples : la
saisie unique permet de multiples usages de la donne et ses ressources libres
engendrent un meilleur service aux visiteurs.
L'volution du rseau a t trs rapide, notamment rcemment avec l'arrive de la rgion
Provence-Alpes-Cte d'Azur, du CRT Ile-de-France, du Tarn et d'un canton de la Suisse.
Les acteurs et usagers se sont alors diversifis avec l'ajout de collectivits locales, de
socioprofessionnels et de diffuseurs de donnes. Le rseau est ainsi pass d'une centaine
de membres avec une quinzaine de projets numriques en 2004 plus de 860 membres
en 2015, soit plus de 10 000 utilisateurs et 850 projets numriques connects. Le rseau
se dveloppe encore avec l'adhsion d'diteurs de solutions, de prestataires techniques,
de plateformes partenaires et de startups, pour fournir toujours plus de services ses
utilisateurs et avancer dans un esprit de rseau et de collaboration.
Aujourd'hui, Apidae est un rseau porteurs de valeurs comme l'ouverture (pour la
diversit des utilisateurs et des projets), l'coute et le partage (des informations, des
donnes et des connaissances), la libert d'entreprendre (dveloppement de stratgies,
favorisation des usages et cration de partenariats), la performance (plus d'actions et
conomies d'chelles), les services (des animateurs l'coute des adhrents), la fiabilit et
la richesse des donnes (de la plateforme et des utilisateurs) et la communaut (cratrice
de valeur individuelle et collective).
Son changement de nom pour "Apidae" qui dsigne le nom de famille de l'abeille, fait
rfrence l'activit du rseau, riche en diversit, ouverte toutes formes d'innovation et
au travail en quipe des membres du rseau, dont le but est de construire ensemble le
tourisme de demain.

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Le passage de la Rgion PACA sur le rseau va permettre non seulement de structurer


son offre touristique, mais aussi de l'amliorer afin de rpondre toujours plus aux besoins
du consommateur qui voluent sans cesse. Cela passe par le dveloppement de stratgies
numriques globales telles que toutes celles qui ont t voques dans cette recherche.
Le consommateur, s'il est satisfait de l'offre et de l'accueil qu'on lui rserve, va contribuer
faire rayonner la destination en en parlant autour de lui et en laissant son avis sur les
plateformes comme Trip Advisor ou les rseaux sociaux.
Les professionnels du tourisme, en collectant la donne, sont plus qualifis sur l'offre de
leur territoire et sur les attentes des consommateurs, ce qui leur permettra d'affiner la
donne pour rpondre au maximum au got de chacun. Les volutions dans le monde du
tourisme tant trs rapide, il est trs important de rester vigilant sur l'volution des
modes de consommation et de la demande des touristes.
l'heure actuelle, les professionnels des territoires sont les plus mme de connaitre leur
offre ainsi que leur clientle, parce qu'ils sont sur le terrain leur contact, mais aussi parce
qu'ils peuvent rcolter facilement la donne qui les concerne.
Cela reprsente sans doute un des plus importants moyens de lutter contre les "gants"
de la toile tels que les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) et les NATU (Netflix,
Airbnb, Tesla et Uber). En effet, rcolter les donnes personnelles est une des principales
proccupations de ces entreprises, afin d'affiner les profils de chacun et de savoir ce que
les consommateurs aiment et consomment.
Ici, Apidae vient se positionner en complmentarit, car il ne s'agit pas de lutter contre ces
gants, mais bien de trouver un moyen de travailler ensemble. Le rseau permet aux
professionnels du tourisme de proposer une offre la plus adapte aux voyageurs en temps
rel, une information que n'ont pas, ou seulement en partie les grands du web. Or, quoi de
mieux qu'un rseau centralis, connu, reconnu et plbiscit en tout premier lieu par ceux
qui le nourrissent et l'utilisent pour adapter, valoriser et enrichir l'offre de son territoire ?

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SOURCES
SITOGRAPHIE
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