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UPMC 2008 - 2009

Masters Nutrition/Quess

Systme de Management Intgr QSE:


Qualit, Scurit, Environnement
- Introduction . e n ro u te v e rs le D v e lo p p e m e n t D u ra b le .....

Jacques CRUMIERE
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Prsentation Jacques Crumire

Ingnieur Chimiste ENSCR 1980


Option Protection de l'environnement / Traitement des eaux
20 ans d'exprience dans l'Industrie et la Fonction Publique:
KODAK SANOFI BIO-INDUSTRIES MINEFI
Consultant/Formateur/Auditeur en Systmes de Management QSE
Rf: SQS, UPMC, UVSQ, CCIP, CCIV, EPF, ....

: jacques-crumiere@orange.fr

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Objectifs pdagogiques

1.

Comprendre la notion de systme de management intgr

2.

Comprendre la notion damlioration continue

3.

Comprendre l'esprit d'un audit externe QSE

4.

Possder des bases pour dmarrer une dmarche QSE


en entreprise

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Le management de la qualit:
une base de dpart, un pr-requis pour le Dveloppement Durable
Guide SD 21000 AFNOR

Le client est notre raison d'tre et la qualit notre manire d'tre !!!
Jean-Luc Laffargue
Directeur du Groupe Qualitique

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Dveloppement Durable

SMI QSE

Qualit:
SMQ

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Systme de Management Intgr QSE

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Sommaire Systme de Management Intgr QSE

1. Concepts qualit de base


2. Historique de la qualit
3. Systme de management intgr QSE
4. Exemple de la Socit CAP GEMINI
5. Informations pratiques

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1.1 Concepts qualit de base

i.

Produits et services

ii. Entreprise, utilisateur et client


iii. Triangle de la qualit
iv. Quelques dfinitions de la qualit
v. Matrise de la qualit et Assurance qualit
vi. Les 5 impratifs de la qualit

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i. Produits et services

1. Les produits: matriels


pices, voiture, aliment, ....

2. Les services: immatriels


transport, voyage organis, placement financier, ....

3. Le couple produit/service:
un constructeur d'appareils qui assure un service aprs-vente,
un htel-restaurant qui assure un service incluant la fourniture de
produits, ....

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ii. Entreprise, utilisateur et client

1. Entreprise: fournisseur de produits ou prestataire de services

2. Utilisateur: consommateur ou usager

3. Client: celui qui exprime les exigences relatives au produit ou au


service

....... Les partenaires pour la qualit ......

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iii. Triangle de la qualit

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iv. Quelques dfinitions de la qualit

a) La dfinition de Ph. B. Crosby


b) La dfinition du Ministre de l'Industrie
c) La dfinition normalise de l'ISO 9000

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a) La dfinition de Philip B. Crosby

La qualit, c'est la rencontre des exigences,


c'est--dire l'explication par le client de ses besoins.

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b) La dfinition du Ministre de l'Industrie

La qualit est avant tout un tat d'esprit, une mobilisation


permanente de tous autour d'un mme objectif:
la satisfaction du client.

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c) La dfinition normalise de l'ISO 9000

Qualit:
aptitude d'un ensemble de caractristiques intrinsques satisfaire
des exigences.
Exigences:
besoins ou attentes formuls, habituellement implicites, ou
imposs.

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v. Matrise de la qualit et Assurance qualit


1. La matrise de la qualit:
- d'ordre technique et technologique
- manire efficace d'exercer l'activit cratrice de l'entreprise
- c'est se rendre matre des caractristiques qui sont la
composante de la qualit du produit

2. L'Assurance de la qualit
- c'est l'anticipation de la qualit
- l'utilisateur veut avoir, l'avance, la confiance approprie en ce
que la qualit voulue sera obtenue
- c'est dfinir et mettre en oeuvre les dispositions propres
tablir cette confiance
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vi. Les 5 impratifs de la qualit


APPROCHE

APPROCHE
CONVENTIONNELLE QUALITE TOTALE
1
Quelle est la dfinition Ce qui est BIEN,
la CONFORMITE
de la QUALITE ?
BEAU, PERFORMANT aux exigences
Qui est responsable
de la QUALITE ?
Comment amliorer
la QUALITE ?
Comment mesurer
la QUALITE ?

Les spcialistes,
les autres...
valuation, tri,
contrle final
Cest subjectif

Quel niveau de
a ira comme a !
QUALITE accepter ?
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RESPONSABILITE
de chacun, de tous

3
PREVENTION
amlioration continue
4 MESURE
des non conformits,
indicateurs
5

EXCELLENCE

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1.2 Historique de la qualit

a) Les anctres
b) Les pionniers
c) Le courant japonais
d) Le courant zro dfaut
e) Le courant ISO
f) La qualit totale

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a) Les anctres

Colbert
Gribeauval

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(16191683)
(17151789)
......,

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LA QUALITE

Ce qu'en disait Colbert, un 3 aot 1664

Si nos fabriques imposent, force de soin,


la QUALITE suprieure de nos produits, les trangers
trouveront se fournir en France et leur argent affluera
dans le Royaume

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b) Les pionniers

i.

F. W. Taylor:

l'Organisation Scientifique du Travail

ii. W. A. Shewart:

la Matrise des Processus

iii. J. Juran:

le Management de l'entreprise

iv. W. E. Deming:

Thorie d'ensemble les 14 points

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i. Frederick W. Taylor (18561915)

La production de masse aux Etats-Unis

Le contrle des produits finis

Le tri

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ii. Walter A. Shewart (18911967)

La matrise des processus

Les cartes de contrle

Publication de ses recherches en 1931

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Modle de Processus :

Lorganisme est un processus

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iii. Joseph Juran (n en 1904)

Partant du contrle qualit, largit la dmarche


au management de l'entreprise
Essaie de rendre plus accessible
les mthodes statistiques
Importance du facteur humain dans la qualit

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iv. W. Edwards Deming (19001993)

Le concept de variation des processus:


les causes communes et les causes spciales

La boucle d'amlioration P.D.C.A.

Les 14 points fondamentaux

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La Roue de Deming ou le cycle PDCA

Q u a lit

A m lio ratio n
p e rm ane n te

P la n

(o b je c tif)

Do

(a g ir)

Ac t

(r a g ir)

C he c k
(v rifie r)

T e m ps
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iv. Les 14 points de Deming

(1/3)

1. Garder fermement le cap de la mission d'amlioration


2. Adopter une nouvelle philosophie
3. La qualit ne doit pas dpendre de l'inspection
4. Mettre un terme la politique des achats au plus bas prix
5. Amliorer tous les processus

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iv. Les 14 points de Deming

(2/3)

6. Education permanente du personnel


7. Dvelopper le leadership
8. Construire la confiance et faire disparatre la crainte
9. Renverser les barrires entre les services
10. Eliminer les exhortations, les slogans et les objectifs

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iv. Les 14 points de Deming

(3/3)

11. Eliminer les quotas de production dans les ateliers


12. Permettre l'employ de fournir de bons rsultats
13. Constamment entretenir et dvelopper les comptences
14. Placer toute l'influence de la Direction Gnrale dans ce
programme

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La transformation est l'affaire de tous !!!

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c) Le courant japonais

i.

La rvolution de la qualit au Japon

ii. Rle moteur de la JUSE dans la qualit


iii. Personnages cls de la qualit au Japon

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i. La rvolution de la qualit au Japon

1945: cration de deux organismes:


la JUSE, Japan Union of Scientists and Engineers,
le KEIDANREN, runissant les PDG des plus grandes entreprises

1950: visite de Deming au Japon

1954: visite de Juran la JUSE

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ii. Rle moteur de la JUSE dans la qualit

Vaste ensemble d'actions de formation et de vulgarisation


l'intention de patrons, ingnieurs et cadres
Crations des cercles de qualit:
+ 100 000 en 1980

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iii. Personnages cls de la qualit au Japon

K. ISHIKAWA (19151989):
l'arbre des causes les 5M,
et les cercles de qualit

G.TAGUSHI (n en 1924):
liaison qualit rentabilit,
et les plans d'expriences

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d) Le courant zro dfaut

Annes 1960: Philip B. CROSBY (19262001)


Responsable Qualit de la compagnie ITT:
Auteur de deux ouvrages clbres:
- Quality is free
- Quality without tears

La qualit est une affaire de management gnral

La thorie des cots de la qualit

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e) Le courant ISO

i.

Naissance du concept de systme qualit

ii. Principes de base de l'ISO


iii. Chronologie des normes ISO 9000

ISO: International Organization for Standardization

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i. Naissance du concept de systme qualit

1965: Les principes de l'OTAN:


AQAP: Allied Quality Assurance Programs:
- relation client/fournisseur
- assurance de la qualit
- organisation et systme qualit
- audit qualit

Principes appliqus d'autres secteurs:


- aronautique
- dfense
- automobile

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ii. Principes de base de l'ISO

ISO cre en 1947

Dvelopper la normalisation pour faciliter les changes entre pays

Fdration d'organismes nationaux


- AFNOR cr en 1926
- CEN cr en 1961
Comit technique ISO/TC 176 cr en 1979
Qualit: le concept de certification

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iii. Chronologie des normes ISO 9000

1987: premire version des normes,


portant des numros de srie 9000
1994: deuxime version ou phase 1
- modifications mineures
- toilettage, client + prvention
2000: troisime version ou phase 2
- modifications majeures
- huit principes essentiels
- le client, rien que le client !!!!

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Cartographie des normes ISO 9000

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f) La qualit totale

i.

Une approche toujours d'actualit

ii. Des modles d'excellence robustes


iii. Relation ISO 9000 et qualit totale

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i. Une approche toujours d'actualit

Orientation rsultats

Orientation client

Leadership et constance de la vision

Management par les processus et par les faits

Dveloppement et implication du personnel

Processus continus d'apprentissage, d'amlioration


et de formation

Dveloppement du partenariat

Responsabilit l'gard de la collectivit

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ii. Des modles d'excellence robustes

Prix Deming:

Japon,

cr en 1951

MBNQA:

USA,

cr en 1987

Prix AQA:

Australie,

cr en 1987

Prix EFQM:

Europe,

cr en 1992

PFQ:

France,

cr en 1992

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iii. Relation ISO 9000 et qualit totale (1/2)

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iii. Relation ISO 9000 et qualit totale (2/2)

Modles TQM (Excellence)

ISO 9004 : 2000 (Efficience)


ISO 9001 : 2000 (Efficacit)
sur une chelle de progression

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1.3 Systme de management intgr QSE

Management de la qualit:

srie ISO 9000

Management de l'environnement:

srie ISO 14000

Management de la scurit:

srie OHSAS 18000

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1.4 Exemple de la Socit CAP GEMINI

Etude du texte M&S AFAQ n 37 page 6:

- Relevez des mots-cls de ce tmoignage

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1.4 Exemple de la Socit CAP GEMINI - Correction

La satisfaction de nos clients

Une vritable rorganisation de l'entreprise

L'implication de tous les acteurs

Un contexte fortement concurrentiel

Amlioration continue

Le dcoupage des activits en processus

La dynamique de progrs dans chacun des processus

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1.5 Informations pratiques

i.

Organismes

ii. Revues
iii. Sites internet
iv. Manifestations

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i. Organismes

a) AFNOR
b) ISO
c) AFAQ
d) COFRAC
e) MFQ
f) Ministre de l'Industrie

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ii. Revues

a) Qualit en mouvement
b) Qualitique
c) Qualit rfrences
d) Enjeux
e) Industries
f) L'usine nouvelle

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iii. Sites internet

a) Quality & Co
b) AllQuality
c) QSEonline

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iv. Manifestations

a) Salon SISQUAL
b) Les rencontres du management de projet
c) Les journes Qualit, Scurit, Environnement
d) Pollutec
e) Envirorisk

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Exercice 1A Introduction

Proposez une dfinition pour les 10 mots suivants:


. Qualit
. Norme
. AFNOR
. ISO
. ISO 9000

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. Audit
. Certification
. AFAQ
. COFRAC
. PDCA

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Exercice 1A Introduction Correction

Qualit:

La qualit est avant tout un tat d'esprit, une mobilisation permanente


de tous les acteurs d'une organisation autour d'un mme objectif:
LA SATISFACTION DU CLIENT.

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Exercice 1A Introduction Correction

Norme:

Rgle fixant les conditions de ralisation d'une opration,


de l'excution d'un objet ou de l'laboration d'un produit,
dont on veut unifier l'emploi ou assurer l'interchangeabilit

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Exercice 1A Introduction Correction

AFNOR:

Association Franaise de NORmalisation

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Exercice 1A Introduction Correction

ISO:

International Organization for Standardization

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Exercice 1A Introduction Correction

ISO 9000:

Ensemble de normes relatives au management de la qualit

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Exercice 1A Introduction Correction

Audit:

Evaluation systmatique et indpendante des conditions de


fonctionnement d'une entreprise (audit social, audit fiscal, audit
qualit, ....)

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Exercice 1A La Qualit Correction

Certification:

Assurance donne par crit.


Attestation de conformit d'un produit ou d'un systme des
normes prtablies

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Exercice 1A La Qualit Correction

AFAQ:

Association Franaise de l'Assurance Qualit

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Exercice 1A La Qualit Correction

COFRAC:

COmit FRanais d'ACcrditation

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Exercice 1A La Qualit Correction

PDCA:

Plan Do Check Act


ou
La roue de Deming
ou
Le cycle d'amlioration continue

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La Roue de Deming ou le cycle PDCA

Q u a lit

A m lio ratio n
p e rm ane n te

P la n

(o b je c tif)

Do

(r a lis e r)

Ac t
(a g ir)

C he c k
(v rifie r)

(o u Pr p a re r/Ag ir/v a lu e r/R a g ir)

T e m ps
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Exercice 1B Introduction

Etudiez les 14 points de Deming

Pour chacun d'eux, proposez une explication en langage usuel

Pour chacun d'eux, proposez une mthode d'application en entreprise

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