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METODOLOGA PARA LA ELABORACIN DE
MANUALES ADMINISTRATIVOS
Lic. Fidel Herrera Beltrn

Gobernador del Estado de Veracruz
de Ignacio de la Llave
Lic. Clara Luz Prieto Villegas
Contralora General
C.P. ngel Adolfo Espinosa Hernndez

Director General de Auditora Gubernamental
L.C. Jess Guillermo Villegas Ros

Director General de Control y Evaluacin
Lic. ngel Armando Lpez Contreras
Director General de Responsabilidades y
Situacin Patrimonial
Lic. Luis Manuel Brito Gmez

Director General de Desarrollo
Administrativo
Lic. Carlos Gustavo Delgadillo Prez

Director de Asuntos Jurdicos
Lic. Hctor Rodrguez Salas

Jefe de la Unidad Administrativa
Arq. Jorge Alberto Cobos Ruz

Director de Operacin Regional
NDICE
Presentacin.............................................................................
Introduccin.............................................................................
1. Generalidades de los Manuales Administrativos..........................
1.1
Clasificacin de Manuales..................................................
1.2
Objetivos........................................................................
1.3
Etapas para la Elaboracin de Manuales..............................
10
2. Manual de Organizacin.........................................................
18
2.1
Contenido del Manual de Organizacin................................
19
2.2
Descripcin del Contenido.................................................
20
3. Manual de Procedimientos.....................................................
30
3.1
Contenido del Manual de Procedimientos.............................
30
3.2
Descripcin de Procedimientos...........................................
32
3.3
Diagrama de Flujo............................................................
37
4. Manual de Servicios al Pblico................................................
44
4.1
Objetivos del Manual........................................................
44
4.2
Contenido del Manual de Servicios al Pblico........................
45
5. Anexos................................................................................
53
Anexo I Cuestionario.............................................................
55
Anexo II Manual de Organizacin............................................
59
Anexo III Verbos Comunes para Describir Funciones Especficas.
71
Anexo IV Manual de Procedimientos........................................
73
Anexo V Simbologa para la Elaboracin de Diagramas...............
77
Anexo VI Cdula de Servicios al Pblico...................................
80
PRESENTACIN
La Contralora General busca contribuir con las Dependencias y
Entidades a favorecer la eficiencia, eficacia y transparencia en el
desarrollo de sus funciones, de acuerdo con la premisa fundamental del
Gobernador de nuestro Estado, Lic. Fidel Herrera Beltrn, de contar con
un gobierno de resultados, asociado a la transparencia y la rendicin de
cuentas, que use racionalmente los recursos pblicos para otorgar a la
poblacin servicios y servidores de calidad, lo cual est acorde con uno
de los principales objetivos del Plan Veracruzano de Desarrollo 20052010 de: Elevar la funcionalidad administrativa del Gobierno del Estado
y la calidad de los servicios que presta, para optimizar el uso de los
recursos y crear un ambiente de transparencia en su accionar, que haga
ms frecuente la rendicin de cuentas ante la sociedad.
En respuesta a este compromiso, el 2 de septiembre de 2005, el
Ejecutivo del Estado y la Contralora General presentaron el Programa de
carcter global para la Administracin Pblica denominado Manos
Limpias y Cuentas Claras, el cual tiene como objetivo general
Combatir la corrupcin, fomentar la transparencia y mejorar la gestin
pblica gubernamental, mediante la aplicacin de acciones preventivas
en procesos, trmites y servicios.
Para su operacin, el Programa de Manos Limpias y Cuentas Claras ha
sido estructurado en dos vertientes: Una de contacto institucional y otra
de contacto social.
Programa Manos Limpias y Cuentas Claras: Vertiente Institucional
Para dar cumplimiento a la vertiente Institucional, la Direccin General

de Desarrollo Administrativo fue designada como responsable de
impulsar, evaluar y dar seguimiento en las Dependencias y Entidades las
acciones en dos lneas estratgicas planteadas: la primera enfocada al
Combate a la Corrupcin y Fomento a la Transparencia, y la
segunda
al
Desarrollo
Administrativo,
la
cual
contempla
dos
apartados: Desarrollo Organizacional y Calidad de los Servicios Pblicos.

El principal propsito de este Programa es generar la transparencia en la
gestin pblica mediante el impulso de acciones preventivas y de
promocin, ya que es indispensable recuperar la confianza y credibilidad
de la sociedad en las instituciones gubernamentales, as como prioritario
producir resultados visibles y significativos.
INTRODUCCIN
La Ley Orgnica del Poder Ejecutivo, el Cdigo de Procedimientos
Administrativos, el Cdigo Financiero para el Estado de Veracruz y el
Reglamento Interior de la Contralora General, respectivamente, sealan
la obligatoriedad a las Dependencias y Entidades de expedir y mantener
actualizados los Manuales Administrativos que normen su actuacin.
En este sentido y en el marco del apartado correspondiente a la
Reingeniera de Gobierno contemplado en el Plan Veracruzano de
Desarrollo, la Contralora General se ha dado a la tarea de disear el
documento
Metodologa
para
la
Elaboracin
de
Manuales
Administrativos.
Los Manuales de Organizacin, Procedimientos y Servicios, adems de
su naturaleza reguladora de la estructura y del ejercicio de la funcin
pblica, son elementos valiosos para el reclutamiento, seleccin y
promocin del personal; permiten detectar reas de oportunidad para el
perfeccionamiento del quehacer gubernamental y son instrumentos
tiles en la realizacin de tareas de evaluacin y fiscalizacin.
La presente gua es resultado de una investigacin bibliogrfica
exhaustiva, as como de la experiencia acumulada en la imparticin de
cursos sobre la materia, y pretende constituirse en una herramienta de
apoyo a la labor de quienes tienen encomendada la realizacin de estos
importantes
documentos
normativos
en
las
diferentes
reas
gubernamentales y, por lo tanto, al cabal y oportuno cumplimiento de

esta obligacin legal.
1.
Los
GENERALIDADES DE LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS

Manuales
Administrativos
son
instrumentos
que
apoyan
el
funcionamiento de la institucin; concentran informacin amplia y

detallada
estructura
acerca
de
orgnica,
su
quehacer,
objetivos,
bases
polticas,
jurdicas,
grado
de
atribuciones,
autoridad
responsabilidad, funciones, actividades, operaciones o puestos en

general, sin duplicar los ordenamientos legales emanados del poder
Legislativo
Ejecutivo,
tales
como
leyes,
decretos,
acuerdos,
reglamentos, etc.
1.1
CLASIFICACIN DE MANUALES
Los Manuales Administrativos reflejan en general la organizacin de la

Dependencia o Entidad, y de acuerdo a su alcance pueden ser:
Manual de Organizacin.
Manual de Procedimientos.
Manual de Servicios al Pblico.
1.2
OBJETIVOS
Dependiendo del tipo de manual los objetivos pueden ser:
Presentar una visin en conjunto de la institucin.
Precisar las funciones que se han encomendado a cada rea, a fin de

deslindar
responsabilidades,
evitar
duplicidades
detectar
omisiones.
Coadyuvar a la correcta ejecucin de las labores encomendadas al

personal y propiciar uniformidad en el trabajo.
Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos,

materiales, financieros y tecnolgicos disponibles.
Orientar al personal de nuevo ingreso.
Informar a la ciudadana sobre los trmites que proporciona el

Gobierno del Estado.
1.3
ETAPAS PARA LA ELABORACIN DE MANUALES
Para la elaboracin o actualizacin de los Manuales Administrativos de

una Dependencia o Entidad se pueden considerar las siguientes etapas:
a) Planeacin del Trabajo
b) Aplicacin de Tcnicas de Investigacin
c) Anlisis de la Informacin
d) Estructuracin del Manual
e) Validacin de la Informacin
f) Autorizacin del Manual
g) Distribucin y Difusin
h) Revisin y Actualizacin
a)
Planeacin del Trabajo
10
Para establecer un programa de trabajo es necesario designar al grupo

de personas que elaborarn los manuales, de las cuales se nombrar un
coordinador
como
responsable
de
conducir
las
acciones
para
homogeneizar el contenido y la presentacin de la informacin.

Debe hacerse un estudio preliminar que permita conocer las funciones y
actividades que se realizan en las reas a trabajar, para definir la
estrategia general de levantamiento de informacin, a travs de fuentes
ms representativas como son:
Los documentos jurdicos y administrativos de la institucin, que son

base para la realizacin de las funciones de la Dependencia o
Entidad.
Archivos documentales de la Dependencia o Entidad.
Los Manuales Administrativos existentes.
Los directivos y empleados, por el conocimiento de las actividades y

las limitaciones o divergencias en cuanto a la documentacin
existente.
Una vez recabados los elementos preliminares, se debe elaborar un

programa de trabajo para establecer las estimaciones de tiempo para la
recopilacin de informacin, el orden de las actividades, revisin e
impresin y todos los dems aspectos para la elaboracin de los
Manuales Administrativos, comprendiendo desde la integracin del
equipo de trabajo hasta la aprobacin y distribucin.
11
b)
Aplicacin de Tcnicas de Investigacin
Simultneamente
la
elaboracin
del
programa
de
trabajo,
se
establecern y disearn las tcnicas de investigacin a utilizarse, entre

las principales se encuentran las documentales, la entrevista, el
cuestionario y la observacin directa.
Investigacin documental.- Consiste en seleccionar y analizar los
documentos que contienen datos importantes relacionados con la
estructura orgnica, procedimientos o trmites y servicios, estos
pueden
ser:
leyes,
reglamentos,
decretos,
gacetas
oficiales,
disposiciones normativas, manuales anteriores y todos aquellos que

contengan informacin relevante.
Entrevista.- Se refiere a obtener informacin verbal del personal
que realiza directamente las actividades a analizar. Este medio
proporciona informacin completa y precisa, debido a la interaccin
que se da con el personal entrevistado, permitiendo la percepcin de
actitudes.
Es conveniente que la entrevista se realice en el lugar de trabajo del
entrevistado, con el fin de que pueda dar explicaciones que faciliten la
comprensin. Para que esta tcnica se desarrolle con xito es
conveniente observar lo siguiente:
Utilizar la entrevista libre, dirigida o ambas.
Tener claro el objetivo de la entrevista.
12
Concertar previamente cita con el servidor pblico.
Escuchar con atencin y objetividad para evitar el desvo del
enfoque de la entrevista.
Realizar
las
completamente
preguntas
las
necesarias
actividades
que
efecto
desarrolla
de
el
entender
personal
esclarecer toda duda.

Cuestionario.-
Disear
una
serie
de
preguntas
escritas,
predefinidas, procurando que sean claras y concisas, con un orden

lgico, redaccin comprensible y facilidad de respuesta. (Anexo I)
Observacin
Directa.-
Examinar
visualmente
las
actividades
especficas que realiza una persona y anotar todas las acciones en la

secuencia correcta con la finalidad de completar, confrontar y
verificar datos obtenidos en la investigacin documental.
c)
Anlisis de la Informacin
Despus de reunir todos los datos, el siguiente paso es organizarlos en

forma lgica mediante el desarrollo de un esquema de trabajo, es decir,
el proyecto del manual.
Lo primero que se debe hacer es un anlisis de la informacin, con la
finalidad de facilitar el manejo y ordenamiento de lo que debe incluirse
en el contenido del manual, para lo cual es necesario establecer la
secuencia:
Conocer el hecho o situacin que se analiza.
13
Describir ese hecho o situacin.
Descomponerlo en todos sus detalles y elementos.
Examinarlos crticamente para comprender mejor cada elemento.
Ordenar
cada
elemento
de
acuerdo
criterios
previamente
establecidos.
Identificar y explicar su comportamiento con el fin de entender las

causas que lo originaron y el camino para su atencin.
Precisar las relaciones entre cada elemento.
Para facilitar el anlisis de la informacin podemos apoyarnos con los

cuestionamientos siguientes:
Qu trabajo se hace?
Para qu se hace?
Quin lo hace?
Cmo se hace?
Con qu se hace?
Cundo se hace?
Para obtener la informacin que dar la pauta para formular el manual,

es necesario que despus de obtener las respuestas claras y precisas a
las
preguntas
anteriores,
se
someta
un
nuevo
interrogatorio
planteando la pregunta porqu?.

Una vez obtenidos los resultados del anlisis de la informacin se puede
continuar con las etapas de:
d)
Estructuracin del Manual
14
En esta etapa se establece el diseo y la presentacin que se utilizar

para la elaboracin de los Manuales Administrativos, es importante
considerar lo siguiente:
1.- Redaccin. Se debe tomar en cuenta a quienes se va a dirigir el
manual, de manera que el vocabulario utilizado sea claro, sencillo,
preciso y comprensible, procurando no utilizar siglas ni abreviaturas.
2.- Elaboracin de diagramas. Se utilizan los siguientes: estructura
orgnica y diagrama de flujo. Su elaboracin deber hacerse empleando
las ms sencillas y conocidas en el medio, uniformando su presentacin
a fin de facilitar la comprensin de los mismos.
3.- Formato. Debe tomarse en cuenta que el manual presentado sea
fcil de leer, consultar, estudiar y conservar.
e)
Validacin de la Informacin
Es necesario que la validacin la lleven a cabo los responsables de las

reas a las que corresponden los manuales, con la finalidad de que la
informacin que se presenta en ellos, sea acorde con las atribuciones y
las actividades que realizan.
f)
Autorizacin del Manual
Una vez llevada a cabo la validacin, debemos darle la formalidad al

documento solicitando la autorizacin del titular de la Dependencia o
Entidad, o bien del rea a la que corresponda el documento, con el
15
propsito de poder iniciar la reproduccin del mismo y posteriormente

su distribucin.
16
g)
Distribucin y Difusin
Obtenida la autorizacin se procede a la distribucin en las reas

correspondientes, con la finalidad de que el personal conozca y haga uso
de esta herramienta administrativa.
h)
Revisin y Actualizacin
La utilidad de los Manuales Administrativos radica en la veracidad de la

informacin que contiene, por lo que se recomienda mantenerlos
permanentemente actualizados por medio de revisiones peridicas con
el propsito de que sean apegados a la realidad.
17
2.
MANUAL DE ORGANIZACIN
El Manual de Organizacin es un documento normativo que permite
conocer la estructura orgnica de la Dependencia o Entidad en su
conjunto o parte de ella, y est integrado por la portada, ndice,
presentacin, antecedentes, marco jurdico, atribuciones, estructura
orgnica, descripciones de puestos, funciones y responsabilidades,
relaciones de coordinacin, directorio y firmas. Adems, define
concretamente las funciones encomendadas a cada una de las reas
que integran la institucin.
Los Manuales de Organizacin por el alcance de su informacin se

clasifican en:
Manual General de Organizacin.- Refleja la estructura orgnica de la

Dependencia o Entidad, a partir de la descripcin del primer nivel.
Manual Especfico de Organizacin.- Comprende las funciones y

responsabilidades de un rea en especial, de acuerdo a la divisin
administrativa que se tenga en la Dependencia o Entidad, por
ejemplo: Subsecretara, Direccin General, Direccin, Subdireccin,
Departamento, etc.
18
2.1
CONTENIDO DEL MANUAL DE ORGANIZACIN
La informacin que deber contener el Manual de Organizacin

depender de lo que se quiere mostrar o dar a conocer con este
documento, sin embargo pueden considerarse los siguientes puntos:
(Anexo II)
Portada
Indice
Presentacin
Antecedentes
Marco Jurdico
Atribuciones
Estructura Orgnica
Descripcin de Puestos
Directorio
Firmas de Autorizacin
19
2.2
DESCRIPCIN DEL CONTENIDO
Portada
Es la cara exterior del Manual, que tiene como objetivo su
identificacin a travs de los siguientes datos:
Nombre de la Dependencia o Entidad.
Logotipo oficial.
Ttulo y alcance del documento (manual general o especfico).
rea responsable de su elaboracin.
Lugar y fecha de elaboracin.
ndice
Incluye la relacin de las partes que conforman el documento
aplicndose las siguientes indicaciones:
Dar una referencia numrica o alfanumrica a cada concepto.
Colocar las referencias a la izquierda de los temas y conceptos

incluidos.
Enunciar cada captulo con sus secciones, temas y nmeros de

pgina.
Presentacin
Es el texto que encabeza el manual y puede contener lo siguiente:
20
Importancia de contar con un manual.
Metodologa utilizada en el desarrollo del trabajo.
Contenido del documento y una breve descripcin o propsitos

bsicos que se pretenden alcanzar.
Antecedentes
Comprende una breve descripcin de cmo se origin la Dependencia o
Entidad, la Ley o Decreto que le da sustento y los principales aspectos
de su evolucin histrica hasta la actualidad.
Marco Jurdico
Este
apartado
contiene
una
relacin
de
los
ordenamientos
disposiciones legales que norman las actividades de la Dependencia o

Entidad, de los cuales se derivan sus atribuciones o facultades. Es
recomendable mencionar la fecha de publicacin en el Diario Oficial de la
Federacin o en la Gaceta Oficial segn sea el caso, su vigencia y que
sigan un orden jerrquico, como se indica:
Constitucin
Tratados
Ley Orgnica del Poder Ejecutivo del Estado de Veracruz-de Ignacio

de la Llave
Leyes
Cdigos
21
Decretos
Reglamentos
Convenios
Acuerdos
Otros (lineamientos, polticas, normas, programas, etc.)
Asimismo, es importante mencionar que se debe hacer una clasificacin

de las disposiciones legales en federales y estatales.
Atribuciones
Se transcriben de manera completa y textual las facultades otorgadas a
la Dependencia o Entidad incluidas en la Ley Orgnica del Poder
Ejecutivo o en el Reglamento Interior. Para tal efecto, sealar el ttulo
completo del ordenamiento, captulo, artculo, inciso y texto de la
misma.
Estructura Orgnica
Es la representacin grfica de la estructura orgnica de la Dependencia
o Entidad autorizada por las instancias correspondientes, misma que
muestra de manera general los puestos o reas que la integran y
establece los niveles jerrquicos, canales formales de comunicacin,
lneas de autoridad y asesora.
22
Descripcin de Puestos
Contempla las actividades inherentes a cada uno de los puestos
contenidos en la estructura orgnica autorizada, que le permiten a la
Dependencia o Entidad cumplir con sus atribuciones legales.
La descripcin del puesto se integra con los siguientes elementos:
1. Identificacin.- Indica el nombre del puesto, su unidad de mando y
su
tramo
de
control
(nombre
del
puesto,
jefe
inmediato,
subordinados inmediatos, suplencia en caso de ausencia temporal).

2. Descripcin General.- Muestra brevemente las funciones generales
que se realizan en el puesto para el logro de los objetivos.
3. Ubicacin en la Estructura Orgnica.- Presenta un organigrama que
incluye el puesto inmediato superior, similares jerrquicos y los
puestos subordinados, remarcando aquel que se describe.
4. Descripcin de Funciones.- Enuncia concretamente las funciones que
corresponden al puesto.
Las funciones incluidas en el manual de organizacin debern denotar
actividades
de
direccin,
programacin,
operacin,
supervisin,
asesora, etc. Todas sern presentadas inicialmente en verbo infinitivo y

debern corresponder al mbito de competencia de cada puesto y a la
responsabilidad de ste, de acuerdo a su nivel jerrquico. (Anexo III)
Las funciones especficas de los puestos debern describirse de acuerdo
a la importancia de las mismas, es decir, en primer trmino las
23
sustantivas y posteriormente las adjetivas; adems omitir aquellas que

son implcitas a todo puesto, como consultar o acordar con el jefe
inmediato.
Con el propsito de dar claridad a la descripcin de las funciones, es
recomendable adoptar el siguiente esquema:
Verbo-Objeto-Condicin
En donde:
El verbo, expresa la actividad; el objeto, es aquello por lo que se lleva a
cabo la funcin; y la condicin el motivo por el cual se lleva a cabo esa
accin.
24
Ejemplo:
Asesorar en la elaboracin de estudios y establecimiento de acciones
de modernizacin y desarrollo administrativo para eficientar el
desempeo de los servidores pblicos.
Verbo.- Asesorar,
Objeto.- en la elaboracin de estudios y establecimiento de acciones de
modernizacin y desarrollo administrativo,
Condicin.- para eficientar el desempeo de los servidores pblicos.
Para precisar y definir adecuadamente las funciones de un puesto, se
deben tomar en cuenta los siguientes conceptos:
Atribucin.- Es la competencia de las Dependencias y Entidades.
Funcin.-
Conjunto
de
actividades
afines
coordinadas
que
corresponde realizar a un rea determinada, se pueden clasificar en:
Funciones sustantivas.- Aquellas relacionadas directamente con el

objeto de la Dependencia o Entidad.
Funciones
adjetivas.-
Estn
relacionadas
con
campos
de
conocimientos especficos y experiencia tcnica especializada (de

asesora)
aquellas
que
son
auxiliares
de
servicio
(complementarias); son actividades que apoyan el cumplimiento de

las funciones sustantivas.
25
Al finalizar las funciones sustantivas del puesto descrito, es conveniente

agregar de manera genrica las funciones adjetivas que no se hayan
enunciado con anterioridad: Realizar las actividades inherentes al
puesto y todas aquellas que le sean encomendadas por instancias
superiores.
Actividad.- Conjunto de actos u operaciones con los que se lleva a cabo
una funcin.
Puesto.- Unidad de trabajo especfica e impersonal, constituida por un
conjunto de operaciones que debe realizar un servidor pblico y
aptitudes que debe asumir en determinadas condiciones de trabajo para
la Dependencia o Entidad.
5. Niveles de Coordinacin.- Seala la relacin que existe entre un
puesto con las reas internas de la Dependencia o Entidad, o en su
caso, con organismos externos a la misma, considerando lo
siguiente:
26
COORDINACION INTERNA
CON:
Este apartado deber:
PARA:
Iniciar con un artculo.

Considerar la coordinacin con:
Ajustar la redaccin a fin de indicar

en forma general para qu se
coordina
y
no
transcribir
textualmente las funciones, esto es
repetitivo.
El jefe inmediato (nombre del

puesto).
Recibir
instrucciones,
proporcionar
informacin
y
coordinar actividades.
Los titulares de las Direcciones

Generales,
Direccin,
Coordinaciones, Subdireccin y
dems reas administrativas.
Solicitar
y
proporcionar
informacin, as como coordinar
actividades
relativas
a
sus
funciones.
El personal subordinado.
Transmitir instrucciones, solicitar

y proporcionar informacin, as
como coordinar actividades.
de
Recibir
instrucciones,
proporcionar
informacin
y
Ejemplo de coordinacin interna:
El
Director
General
Auditora Gubernamental.
27
COORDINACION EXTERNA
CON:
PARA:
Iniciar con un artculo.
Iniciar con verbo en infinitivo.
Escribir el nombre completo de

Secretaras,
Entidades,
Organismos o Instituciones sin
abreviar.
Ajustar la redaccin a fin de

indicar en forma general
para qu se coordina y no
transcribir textualmente las
funciones,
esto
es
repetitivo.
La Contralora Interna se considera como coordinacin externa.

Ejemplo de coordinacin externa:
Las Dependencias y Entidades

de la Administracin Pblica
Estatal.
Solicitar
y
recibir
informacin,
as
como
Directorio:
Relacin de los principales funcionarios del rea descrita en el manual y
los cargos que ocupan dentro de la estructura de la Dependencia o
Entidad.
Es conveniente que la secuencia de presentacin sea acorde a la
estructura orgnica.
28
Firmas de Autorizacin:
Indica el nombre, cargo y firma de los titulares de la Dependencia o
Entidad que autorizan el manual, as como de las reas que los elaboran
y revisan.
En el caso de las Entidades, los manuales debern ser autorizados por
su Organo de Gobierno, con fundamento en el artculo No. 40 de la Ley
Orgnica del Poder Ejecutivo del Estado de Veracruz de Ignacio de la
Llave.
29
3.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El Manual de Procedimientos es un documento que describe en forma

lgica, sistemtica y detallada las actividades del rea de acuerdo a sus
atribuciones para la ejecucin eficiente de las mismas, sealando
generalmente quin, cmo, cundo, dnde y para qu han de realizarse.
Los Manuales de Procedimientos por el alcance de su informacin se
clasifican en:
Manual General de Procedimientos.- Contiene la descripcin de los

procedimientos de toda Dependencia o Entidad.
Manual Especfico de Procedimientos.- Comprende las actividades a

realizarse en un rea en especial de la Dependencia o Entidad, por
ejemplo: Subsecretara, Direccin General, Direccin, Subdireccin,
Departamento, etc.
3.1
CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
La informacin que integrar el Manual de Procedimientos depender de

lo que se pretenda mostrar o dar a conocer con este documento, sin
embargo, pueden considerarse los siguientes puntos:
Portada
Indice
Presentacin
Estructura Orgnica
30
Simbologa
Descripcin de Procedimientos
Diagramas de Flujo
Directorio
El contenido del Manual de Procedimientos vara de acuerdo al objetivo

de la Dependencia o Entidad y es muy similar al de Organizacin, por lo
que slo se definir la descripcin de procedimientos y los diagramas de
flujo. (Anexo IV)
31
3.2
DESCRIPCIN DE PROCEDIMIENTOS
Es la presentacin por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada

una de las operaciones que se realizan en un procedimiento, explicando
en qu consiste, cundo, cmo, dnde, con qu y en cuanto tiempo se
hacen; sealando a los responsables de llevarlo a cabo.
Cuando la descripcin del procedimiento es general y comprende varias
reas, deber sealarse el nombre de la que tiene a su cargo cada
operacin.
La identificacin del procedimiento se presenta mediante:
1. Nombre.- Es el que se le asigna para distinguirlo, de acuerdo con la
funcin o actividad que se describa, debe iniciar en sustantivo,
ejemplo: Integracin de la bitcora del suministro de combustible y
lubricantes de los vehculos oficiales.
Cabe mencionar que las actividades inherentes al puesto, no se deben
desarrollar como procedimientos.
2. Objetivo.- Expresa claramente el resultado que se busca obtener al
realizar las actividades y operaciones que integran el procedimiento
e inicia con verbo en infinitivo.
3. Normas.- Describen los lineamientos especficos a los que se sujeta
la realizacin de una actividad o procedimiento y deben redactarse
en afirmativo e iniciar con sujeto y verbo en futuro.
32
En la redaccin de los objetivos y normas es necesario considerar lo

siguiente:
-
Evitar el uso de palabras que puedan entenderse en dos o ms

sentidos.
Excluir
adverbios
de
tiempo,
lugar
modo,
que
denoten
imprecisiones, por ejemplo: mucho, poco o de gran responsabilidad.

Ejemplo: La documentacin comprobatoria se recibir siempre y cuando
cumpla con los requisitos fiscales y de control interno establecidos.
4. Frecuencia.- Se detalla la periodicidad con que se realiza el
procedimiento (anual, mensual, semanal, diaria, peridica, eventual,
etc.)
Es importante sealar que la frecuencia indicada como peridica se
utiliza para denotar que el procedimiento no tiene periodicidad definida
pero se realiza con cierta regularidad.
Asimismo, la frecuencia identificada como eventual se utiliza para
indicar que el procedimiento no tiene una frecuencia definida y que se
realiza cuando se presente el evento.
5. Descripcin narrativa.- Es la explicacin escrita, en forma lgica y
secuencial, de cada una de las actividades u operaciones a realizar
dentro de un procedimiento, expresa el orden en que se desempea
el trabajo y seala quienes son los responsables de su ejecucin.
Para su redaccin y presentacin:
33
Cada actividad inicia con un verbo conjugado en tercera persona del

singular en tiempo presente (entrega, recibe, revisa).
La redaccin de cada actividad ser clara, precisa y responder a las

preguntas quin lo hace?, qu hace?, cmo? y con qu se realiza
la actividad?
Todas las actividades descritas debern ser numeradas de manera

secuencial; en el caso de la pregunta se escribe sin nmero,
posteriormente la numeracin contina en las opciones derivadas de
esa pregunta.
Cuando una actividad indique la toma de decisiones derivada de las

operaciones de revisin, verificacin y anlisis, se deben sealar las
diferentes alternativas o cursos que puede tomar un procedimiento.
La palabra VERIFICA se utiliza antes de una decisin y se considera

sinnimo de: coteja, revisa, analiza, etc.
Siempre que existan alternativas de decisin debe formularse la

pregunta que dar respuesta a las decisiones.
Asimismo, cuando se redacten se utilizarn trminos como si,

cuando, en caso, etc.
Ejemplo:
Estn completos los datos del trabajador?
En caso de no estar completos:
34
Informa al trabajador y devuelve el Formato de datos bsicos del

trabajador para su afiliacin al Instituto Mexicano del Seguro
Social y la fotocopia de su Acta de nacimiento.
Pasa el tiempo.
Contina con la actividad nmero 1.
En caso de estar completos:
Integra un paquete de los Formatos de datos bsicos del trabajador
para su afiliacin al Instituto Mexicano del Seguro Social en
original, recibidos durante los primeros cuatro das del mes con el Acta
de nacimiento y ambos documentos los fotocopia.
Indicar el origen de los documentos (recibe, obtiene o elabora) y su

destino o trayectoria (enva, turna, archiva o desecha). El uso del
trmino TURNA, se utiliza cuando envan documentos internamente y
el de ENVIA es para los casos en que se manda la documentacin
fuera de la organizacin.
Cuando en la descripcin narrativa se mencione el nombre de un

documento, la primera letra del nombre deber ir en mayscula y en
caso de que tenga clave, sta se colocar entre parntesis, asimismo
deber remarcarse en letras negritas el nombre del documento.
Cuando una actividad implique utilizar un formato, se anotar su

nombre, se har referencia a la trayectoria de su trmite y al
nmero de copias.
35
La descripcin del procedimiento se presenta en tres columnas, la

primera seala al responsable de su ejecucin, la segunda el nmero
de actividad y la tercera, la actividad a desarrollar.
Al finalizar la descripcin narrativa de los procedimientos es

conveniente agregar la frase: Fin del procedimiento.
36
3.3
DIAGRAMA DE FLUJO
Es la representacin grfica de un procedimiento, el cual refleja el

desarrollo de las actividades, indicando a los responsables de su
ejecucin.
En los procedimientos que integran el Manual deber existir congruencia
entre la parte narrativa y los diagramas de flujo, es decir, que una
actividad se vea reflejada en ambos apartados.
Para su diseo y redaccin:
Se utiliza una simbologa especial (Anexo V).
Es necesario establecer claramente las actividades que integran el

curso normal del procedimiento, sin incluir situaciones espordicas.
Las actividades de los procedimientos se muestran de izquierda a

derecha, desde la parte superior de la hoja. Se indican los
responsables de ejecutar las actividades; as como su secuencia a
travs de flechas.
Las actividades se expresarn en forma breve y precisa, e iniciarn

con un verbo en tiempo presente, conjugado en tercera persona del
singular (recibe, archiva, turna, etc.)
Notas para el diseo de los diagramas de flujo:
37
Cada diagrama tendr un encabezado con el nombre de la

Dependencia o Entidad, del rea Responsable y del Procedimiento.
El inicio del procedimiento y el final del mismo se representa con el

siguiente smbolo:
INICIO
FIN
Es conveniente no mezclar en un mismo lado del smbolo varias

lneas de entrada y salida.
Ejemplo:
Incorrecto
Correcto
38
Por claridad, no debe haber ms de una lnea de unin entre dos

smbolos.
Ejemplo:
Incorrecto
Correcto
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
RECIBE , REALIZA
Y TURNA
RECIBE, REALIZA
Y TURNA
OFICIO DE
NOTIFICACION
DEPARTAMENTO
DE RECURSOS
HUMANOS
ELABORA
OFICIO
DEPARTAMENTO
DE RECURSOS
HUMANOS
OFICIO DE
NOTIFICACION
0
ELABORA
0
OFICIO
Las lneas de unin se deben representar mediante lneas rectas; en

caso necesario se utilizan ngulos rectos.
Ejemplo:
Incorrecto
Correcto
39
Para efectos de presentacin, es recomendable que los smbolos

tengan tamao uniforme, salvo el caso que se requiera hacer
resaltar alguna situacin especial.
Ejemplo:
Incorrecto
Correcto
En cuanto a su contenido y/o uso:
La redaccin del contenido del smbolo de operacin debe ser como

sigue: Recibe de la Unidad Administrativa el Oficio de notificacin
en original, analiza y determina su procedencia.
UNIDAD ADMINISTRATIVA
RECIBE, ANALIZA
Y DETERMINA
OFICIO DE
NOTIFICACION
0
Si existen varios tantos de un documento, el original se tiene que

identificar con la letra O y las copias mediante dgitos 1, 2, 3,
40
etctera. Es recomendable hacer esta anotacin en el extremo

inferior derecho del smbolo:
Ejemplo:
NOMINA
OFICIO DE
NOTIFICACION
FACTURA
0-1
0-2
Para el caso de utilizar varios documentos originales, estos se

denominarn tantos y se indicarn con una letra T en el extremo
inferior de cada documento.
En caso de utilizar varios documentos y que estos tengan el mismo

origen y destino, se le podr denominar Paquete de documentos y
en el apartado de normas se especificar su contenido.
El contenido del smbolo conector puede ser alfabtico o numrico, y

debe ser igual en los conectores de entrada y salida.
41
Ejemplo:
Conector de entrada
Conector de salida
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
RECIBE
RECIBE Y
ANALIZA
2
OFICIO DE
NOTIFICACION
OFICIO DE
NOTIFICACION
0
0
Cuando se archive o se obtenga un documento del archivo, la lnea

de flujo saldr del documento, no de la actividad.
Ejemplo:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
RECIBE Y
ANALIZA
OFICIO DE
NOTIFICACION
ACTA
SOLICITUD
REBIBE Y
OBTIENE
OFICIO DE
NOTIFICACION
ACTA
SOLICITUD
Si la diagramacin de un procedimiento requiere de 2 o ms

pginas, es recomendable utilizar el conector de pgina, poniendo un
conector de salida para la pgina que termina y uno de entrada para
la que inicia.
42
Ejemplo:
salida
entrada
1
43
4.
MANUAL DE SERVICIOS AL PBLICO
El Manual de Servicios al Pblico integra informacin real y concisa

acerca de los servicios que una Dependencia o Entidad proporciona al
pblico y de los trmites y la forma en que se desahogan.
Este Manual debe ser un documento de fcil consulta con informacin
clara, redaccin sencilla y evitar usar trminos tcnicos que dificulten la
comprensin de los usuarios.
Los servicios al pblico pueden considerarse como aquellos que las
Dependencias o Entidades prestan o producen, en el desarrollo de sus
funciones, para atender las demandas de los usuarios que acuden a las
oficinas
pblicas
ejercer
sus
derechos
cumplir
con
sus
obligaciones.
4.1
OBJETIVOS DEL MANUAL

Examinar en un documento informacin real, referente a los diversos
servicios que la Dependencia o Entidad proporciona, as como de los
requisitos y trmites que el pblico solicitante debe realizar para
obtenerlos.
Proporcionar a las reas encargadas de atender al pblico un

documento que sirva de gua para orientar e informar correctamente
a los usuarios de los servicios.
44
Contribuir en la relacin que existe entre las Dependencias,

Entidades y el usuario, ya sea en el ejercicio de sus derechos o en el
cumplimiento de sus deberes.
Difundir entre la poblacin en general, los servicios que se

proporcionan a las diferentes Dependencias o Entidades.
4.2
CONTENIDO DEL MANUAL DE SERVICIOS AL PBLICO
El Manual de Servicios al Pblico vara de acuerdo con la naturaleza y los

objetivos de cada Dependencia o Entidad, por lo que se aconseja
observar las siguientes recomendaciones respecto a su contenido:
Portada
ndice
Presentacin
Marco Jurdico
Estructura Orgnica
Cdulas de Trmites o Servicios al Pblico
Directorio
En este apartado se desarrollar la descripcin de los servicios que

proporcionan las diferentes reas de atencin como parte central o
sustancial de este manual. Para su descripcin se recomienda utilizar el
45
formato de Cdula de Trmites y Servicios (Anexo VI), considerando lo

siguiente:
Nombre del trmite o servicio.- Corresponde a la identificacin del
servicio proporcionado, deber iniciar con sustantivo y sealarse de
acuerdo con la accin que desarrolla el usuario, por ejemplo: Solicitud
de copia certificada de acta de nacimiento, Obtencin de beca a la
excelencia educativa, etc.
Trmite.- si la gestin es un medio a travs del cual los particulares
cumplen
con
las
disposiciones
jurdicas,
ya
sea
presentando
conservando informacin, es decir, cuando la gestin solicitada por la

Administracin Pblica tiene un carcter obligatorio.
Servicio.- si la gestin es un medio a travs del cual los particulares
acuden con la autoridad, a efecto de obtener determinados beneficios,
servicios o allegarse de informacin. El servidor pblico acude a la
Administracin Pblica sin que medie obligacin, tiene un carcter
potestativo.
Objetivo del Trmite.- Indica la finalidad de la ejecucin del trmite o
servicio. Debe ser una explicacin clara y no tcnica, que contiene una
breve descripcin de la situacin de las conductas o acciones que el
gobierno a travs de este trmite, trata de controlar o normar. Ejemplo:
En el trmite de Solicitud de copia certificada del acta de nacimiento, la
finalidad de este trmite es tener certeza jurdica de la nacionalidad del
interesado.
46
Tiempo de Respuesta.- Es el lapso de tiempo que requiere la oficina

responsable para atender la solicitud del interesado y realizar el trmite
o prestar el servicio, es decir, el proceso total del trmite. Este deber
ser expresado en meses, semanas, das, horas, minutos, etc.
Costo del Trmite.- Indica el importe que debe cubrir el usuario para
que se le otorgue el servicio y realizar el trmite. Este puede ser
expresado en
salarios mnimos
cuando
as
lo
seale
el Cdigo
Financiero del Estado de Veracruz o las leyes aplicables relacionadas con

el trmite.
Comprobante a Obtener.- Es el (los) documento(s) final(es) que
recibir el usuario al realizar el trmite o servicio solicitado, por
ejemplo: Ttulo Profesional, Acta de Examen Profesional, Acta de
Nacimiento, etc.
Vigencia del Trmite.- Es el periodo o duracin en que tendr validez
oficial
el
trmite
con
respecto
su
comprobante;
puede
ser
permanente, por ejemplo: Carta de no inhabilitacin (20 das),

Certificado de Estudios (permanente).
Usuarios.- Se refiere a las dependencias, entidades, personas fsicas o
morales, etc., que pueden solicitar el trmite o servicio.
Horario de Atencin al Pblico.- Es el lapso de tiempo en que puede
presentarse el usuario a realizar el trmite o servicio. Este deber
indicar los das y en su caso los turnos de atencin, si hubiera mas de
uno.
47
Area Responsable.- Es el rea a la cual est adscrita la oficina que

proporciona el servicio o realiza el trmite, de acuerdo a la estructura
orgnica vigente de la Dependencia o Entidad.
Oficina que realiza el Trmite o Servicio.- El nombre del o las reas
en donde se lleva a cabo el trmite o servicio, de acuerdo a la estructura
orgnica vigente de la Dependencia o Entidad.
Ubicacin de la Oficina.- Seala el domicilio completo (calle, nmero,
fraccionamiento o colonia, cdigo postal, localidad y municipio) de la
oficina donde acudir el usuario a realizar el trmite o solicitar el
servicio.
Nmero telefnico.- El nmero telefnico completo con clave Lada de
la localidad en donde se encuentra ubicada la oficina donde se realiza el
trmite o servicio.
Requisitos.- Seala la documentacin o condiciones que debe cumplir
el interesado para realizar el trmite. Es importante especificar el tipo de
documento que se solicita y la cantidad, es decir, originales, fotocopias
sencillas, copias certificadas, etc. En el caso de las fotografas deber
especificarse el tamao, cantidad y las caractersticas necesarias. Por
ejemplo: Tamao infantil, blanco y negro, etc.
Fundamento Jurdico.- Es la base legal especfica que le atribuye al
rea responsable la prestacin del trmite o servicio. Este deber
considerar toda la normatividad jurdica que faculta para tal fin desde la
48
Constitucin,
en
su
caso,
hasta
los
lineamientos
polticas
administrativas aplicables.
Formatos a Utilizar.- Se refiere a enunciar el nombre y clave de los
formatos necesarios para realizar el trmite. Es importante que las
Dependencias y Entidades que cuenten con pgina Web, pongan a
disposicin de los usuarios dichos formatos, a fin de facilitar y agilizar su
atencin.
EXCLUSIVO PARA TRMITES EMPRESARIALES
Tamao de la empresa: Es el tamao de la empresa regulada a travs
del trmite stas pueden ser micro, pequea, mediana o grande.
Micro empresa: las que son propiedad de personas fsicas o morales de
nacionalidad mexicana que ocupan hasta 30 empleados en lo que
respecta a industria, 5 en comercio y 20 en servicios.
Pequea empresa: las que ocupan de 31 a 100 empleados en
industria, de 6 a 20 en comercio y de 21 a 50 en servicios.
Mediana empresa: las que ocupan entre 101 y 500 empleados en
industria, 21 y 100 en comercio y de 51 a 100 en servicios.
Grande empresa: las que ocupan de 501 empleados en adelante en
industria y 101 en adelante en comercio y servicios.
Nota: Segn publicacin D.O.F. del 30 de marzo de 1999.
49
Actividad Empresarial Sujeta a este Trmite.- Es el giro de la

empresa que esta relacionado con las actividades: industrial, comercial
o servicio.
Industrial: agrupa a los giros cuyas operaciones estn destinadas a la
obtencin, transformacin y transporte de materias primas.
Comercial: agrupa giros relacionados con el vender, comprar o
intercambiar
Servicios:
gneros
agrupa
giros
productos
de
para
actividad
obtener
destinados
beneficios.
a
satisfacer
necesidades del pblico: servicio mdico, de limpieza, de atencin al

cliente.
Aplica Afirmativa Ficta: si en la resolucin del trmite existe o no, la
figura de la afirmativa ficta.
Afirmativa ficta: Decisin normativa de carcter administrativo por la
cual todas las peticiones por escrito de los ciudadanos, usuarios,
empresas o entidades que se hagan a la autoridad pblica, si no se
contestan
en
el
plazo
que
marca
la
ley
las
disposiciones
administrativas se consideran aceptadas, bastando para ello conservar

la copia del acuse de la solicitud realizada ante la instancia competente.
La negativa ficta es la decisin normativa en el sentido opuesto.
Propsito.- se seala el momento en que l tramite se lleva a cabo, si
es durante la apertura o durante la operacin.
50
Apertura: acto en que las empresas dan principio a sus funciones

refiere al menos una de las gestiones de Constitucin, Construccin e
Instalacin e inicio de operaciones en un determinado territorio.
Operacin: se considera a todas las actividades propias de la empresa
una vez que ha iniciado sus actividades. En este perodo se reportan
gestiones por cambios de razn social, denominacin, giro, produccin
de nuevas lneas de producto, permisos para importar o exportar
insumos o productos terminados, cambios en las instalaciones de la
empresa, entre otras.
Momento de la Apertura.- para sealar el momento de la apertura:
Constitucin, Construccin e Instalacin.
Constitucin:
es
el
proceso
travs
del
cual
se
estructura
jurdicamente una empresa de acuerdo a lo que establece la Ley Federal

para el Fomento a la Microindustrial; el Cdigo de Comercio; el
Reglamento del Registro Pblico de Comercio y dems leyes en la
materia.
Construccin: el proceso a travs del cual la empresa realiza las
gestiones necesarias para crear la infraestructura adecuada a la
actividad econmica a desempear, en funcin a las leyes en materia de
uso de suelo, equilibrio ecolgico y proteccin al ambiente, proteccin
civil, riesgos sanitarios, entre otras.
Instalacin:
se
consideran
aquellos
trmites
realizados
por
las
empresas una vez que se han constituido y construido, a fin de poder
51
iniciar
operaciones
legalmente;
incluye
gestiones
en
materia
de
salubridad, seguridad social, registro de descargas a fuentes de agua y

emisiones atmosfricas, permisos por la utilizacin de instalaciones
especiales, contratacin de servicios de electricidad, drenaje y agua
potable, etc.
Fecha de Validacin.- Seala el da, mes y ao en que se valida la
informacin, considerndola actualizada, correcta y completa.
Nombre y Cargo del Responsable de la Informacin.- El nombre
completo y cargo del titular del rea responsable, dando visto bueno a la
informacin contenida en la cdula de trmites y servicios.
Vo.Bo.- Firma del responsable de validar la informacin.
52
ANEXOS
53
ANEXO I
CUESTIONARIO
1.- Nombre del servidor pblico______________________________
2.- Nombre del puesto_____________________________________
3.- Ubicacin fsica en la estructura orgnica ___________________
4.- rea de adscripcin ____________________________________
5.- Nombre y puesto del jefe inmediato _______________________
6.- Nombre y puesto de los subordinados inmediatos
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
7.- Descripcin general del puesto (en qu consiste su trabajo; qu
funciones realiza en general; qu fin tiene, etc.)
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
8.- Describa las actividades que realiza diariamente y el objetivo de
stas:
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
9.- Describa las actividades de periodicidad definida, ya sea semanal,
quincenal, mensual, etc. y para qu se realizan
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
10.- Describa las relaciones de coordinacin que requiere el puesto
con otras reas de su Direccin y otras reas de la Dependencia y
para qu se realizan?
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
11.- Describa las relaciones de coordinacin con otras Dependencias
o Entidades y para qu se realizan?
_______________________________________________________
_______________________________________________________
56
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
12.- Especifique la informacin documental (reportes, listados,
resmenes, etc.) que elabora en su trabajo:
DOCUMENTO
NO. DE
COPIAS
OBJETIVO DE SU
ELABORACIN
LO ENVIA A (DEPTO.
OFNA. ETC.)
OBJETIVO DEL
ENVIO
13.- Especifique la informacin documental (reportes, listados,

resmenes, etc.) que recibe en su trabajo:
DOCUMENTO
NO. DE
COPIAS
RECIBE DE DEPTO.
OFNA., ETC.
CON OBJETO DE
LO TURNA A:
14.- Sugerencias y comentarios:

__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
58
ANEXO II
PORTADA
Contralora General
60
INDICE
CONTRALORA GENERAL
MANUAL GENERAL DE ORGANIZACIN
NDICE
Presentacin...................................................................................
Antecedentes..................................................................................
II
Marco Jurdico ................................................................................
III
Atribuciones...................................................................................
IV
Estructura Orgnica ........................................................................
Descripcin de Puestos ....................................................................
VI
Contralor General ......................................................................
Jefe de la Unidad Administrativa ..................................................
Director Jurdico .........................................................................
Director General de Control y Evaluacin........................................
10
Subdirector de Normatividad y Evaluacin de la Gestin Pblica .......
13
Subdirector de Seguimiento a Programas Sectoriales y Federalizados
16
Subdirector de Seguimiento a Contrataciones Gubernamentales .......
19
Director General de Auditora Gubernamental.................................
22
Directorio.......................................................................................
VII
Firmas de Autorizacin ....................................................................
VIII
PRESENTACIN
CONTRALORA GENERAL
PRESENTACIN
La disposicin y contenido de los apartados que integran este
documento, tienen como propsito resolver las necesidades de
consulta, difusin y apoyo a las actividades de las reas, por lo cual
se hace referencia de cada uno de ellos.
Antecedentes: describe las modificaciones de la estructura de la
Dependencia a travs de las diferentes administraciones
gubernamentales.
Estructura Orgnica: cumple con lo estipulado en el Reglamento
Interior de la Dependencia, en donde se indican las reas bsicas
para el ejercicio de las funciones que le competen.
Marco Jurdico: enuncia los documentos que fundamentan y norman
las atribuciones y responsabilidades, as como la creacin de las
reas bsicas de la Dependencia.
Atribuciones: con fundamento en la Ley Orgnica del Poder Ejecutivo
del Estado de Veracruz...
62
ANTECEDENTES
CONTRALORA GENERAL
ANTECEDENTES
La Ley Orgnica de la Administracin Pblica del Estado de fecha 17
de agosto de 1985, cre la Direccin General de la Contralora,
dependiendo jerrquicamente del C. Gobernador del Estado, y
estableci para ella atribuciones de fiscalizacin, control y
evaluacin de la Administracin Pblica Estatal.
A partir de diciembre de 1989 de nueva cuenta se modifica la Ley
Orgnica y se crea la Contralora General del Estado de Veracruz a
nivel de Dependencia, y se replantea como objetivo fortalecer la
relacin entre el gobierno y la ciudadana, mediante una atencin de
calidad, la prevencin de conductas contrarias al marco de actuacin
de los servidores pblicos y una comunicacin permanente con la
sociedad.
En trminos generales las acciones que actualmente realiza la
Contralora General son muy similares a las establecidas en la Ley
Orgnica de 1985 para la Direccin General de Contralora.
MARCO JURDICO
CONTRALORA GENERAL
MARCO JURDICO
Leyes:
Constitucin Poltica del Estado de Veracruz de Ignacio de la

Llave.
Ley de Responsabilidades de los Servidores Pblicos para el

Estado Libre y Soberano de Veracruz de Ignacio de la Llave.
Ley de Obras Pblicas para el Estado Libre...

Cdigos:
Cdigo de Procedimientos Administrativos para el Estado de

Veracruz-Llave.
Cdigo Financiero para el Estado de Veracruz-Llave.

Decretos
64
ATRIBUCIONES
CONTRALORA GENERAL
ATRIBUCIONES
De acuerdo con el artculo 34 de la Ley Orgnica del Poder
Ejecutivo del Estado de Veracruz-Llave, a la Contralora General
le corresponde el despacho de los siguientes asuntos:
-
Planear, organizar y coordinar el sistema de control y

evaluacin gubernamental.
Participar en la evaluacin peridica de la relacin que

guardan los programas y presupuestos de las Dependencias y
Entidades de la Administracin Pblica, con los objetivos y
prioridades del Plan Veracruzano de Desarrollo, as como los
resultados de su ejecucin, a fin de recomendar la adopcin
de las medidas necesarias para corregir las desviaciones
detectadas y proponer la adecuacin, en su caso, del Plan y
los Programas respectivos.
Controlar y evaluar los programas de inversin de las

Dependencias y Entidades de la Administracin Pblica,
conforme a los objetivos del Plan Veracruzano de Desarrollo.
Proponer las normas y lineamientos que regulen los

procedimientos de control, supervisin y evaluacin de la
Administracin Pblica Estatal
ESTRUCTURA ORGNICA
CONTRALORA GENERAL
ESTRUCTURA ORGNICA
66
DESCRIPCIN DE PUESTOS
CONTRALORA GENERAL
Identificacin
Nombre del Puesto:
Analista Administrativo
Jefe Inmediato:
Jefe de la Oficina de Control Presupuestal
Subordinados Inmediatos:
Ninguno
Suplencia en caso de ausencia El servidor pblico que designe el Jefe del

Departamento de Recursos Financieros,
temporal:
previo acuerdo con el Jefe de la Unidad
Administrativa.
Descripcin General
El titular de este puesto, es responsable de verificar que los documentos
presentados para solicitar y comprobar que los recursos cumplan con los
requisitos establecidos; de capturar las afectaciones, transferencias y
recalendarizaciones en el SIAFEV, as como emitir los reportes que
correspondan y de mantener actualizado el archivo de los avances del
programa operativo anual y de los documentos generados en el rea de
trabajo.
Ubicacin en la Estructura Orgnica

OFICINA
DE CONTROL
PRESUPUESTAL
ANALISTA
PRESUPUESTAL
ELABOR:
REVIS:
ANALISTA
ADMINISTRATIVO
AUTORIZ:
FECHA:
CONTRALORA GENERAL
Funciones
1. Revisar que las solicitudes-comprobacin de recursos y la
documentacin soporte cumplan con los requisitos y
normatividad vigente para realizar las afectaciones al
presupuesto.
2. Registrar en el Sistema Integral de Administracin Financiera del
Estado de Veracruz (SIAFEV) las afectaciones, transferencias y
recalendarizaciones para emitir los reportes presupuestales
correspondientes.
3. Registrar en el SIAFEV los movimientos de cheques emitidos y
entregados en la Oficina de Caja para actualizar los egresos
realizados por la Dependencia.
4. Mantener, actualizar y conservar el archivo contable de la
Dependencia de acuerdo con la normatividad emitida en la
materia.
5. Registrar y controlar los documentos generados y recibidos en la
Oficina para mantener actualizado el archivo administrativo con
informacin oportuna y completa para anlisis y toma de
decisiones.
6. Resguardar las formas valoradas de gasto corriente y preparar la
comprobacin de las mismas, a fin de efectuar los pagos de
manera oportuna.
7.
Realizar todas aquellas actividades que coadyuven al desempeo

correcto de sus funciones.
68
CONTRALORA GENERAL
Coordinacin Interna
CON
PARA
1.- El Jefe de la Oficina de

Control Presupuestal.
1.Recibir
instrucciones,
proporcionar
informacin
y
2.- El Jefe de la Oficina de

Control Financiero.
2.- Recibir, analizar y revisar las

solicitudes comprobacin de
recursos
para
realizar
las
afectaciones correspondientes.
3.- El encargado de Caja.
3.- Validar los cheques emitidos

y entregados a sus beneficiarios.
Coordinacin Externa
CON
1.- La Secretara de Finanzas y
Planeacin
PARA
1.- Tratar asuntos relacionados
con la declaracin de impuestos,
afectacin
presupuestal,
la
realizacin
de transferencias,
recalendarizaciones
y
aplicaciones, as como los cierres
contables mensuales y anuales.
DIRECTORIO
CONTRALORIA GENERAL
DIRECTORIO
Lic. Clara Luz Prieto Villegas
Contralora General
Lic. Mario Daniel Badillo Gonzlez
Director General de Control y Evaluacin
C.P. ngel Adolfo Espinosa Hernndez
Director General de Auditora Gubernamental
Lic. Alfredo Algarn Vega
Director General de Responsabilidades y Situacin Patrimonial
Lic. Luis Manuel Brito Gmez
Director General de Desarrollo Administrativo
Lic. Carlos Gustavo Delgadillo Prez
Director de Asuntos Jurdicos
Lic. Jos Luis Enrquez Ambell
Director de Operacin Regional
Lic. Hctor Rodrguez Salas
Jefe de la Unidad Administrativa
FIRMAS DE AUTORIZACIN
CONTRALORA GENERAL
FIRMAS DE AUTORIZACIN
ELABORACIN
_________________________________
LIC. LUS MANUEL BRITO GOMEZ
DIRECTOR GENERAL DE DESARROLLO ADMINISTRATIVO
REVISIN
__________________________________________
LIC. HECTOR RODRIGUEZ SALAS
JEFE DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA
AUTORIZACIN
__________________________________________
LIC. CLARA LUZ PRIETO VILLEGAS
CONTRALORA GENERAL
72
ANEXO III
VERBOS COMUNES PARA DESCRIBIR
FUNCIONES ESPECIFICAS
Acreditar
Actualizar
Adecuar
Administrar
Analizar
Aplicar
Apoyar
Asegurar
Asignar
Atender
Autorizar
Canalizar
Capacitar
Captar
Capturar
Certificar
Clasificar
Coadyuvar
Codificar
Colaborar
Compatibilizar
Compilar
Comprobar
Comunicar
Concentrar
Conciliar
Conducir
Conformar
Conservar
Consolidar
Contratar
Contribuir
Controlar
Convocar
Cuantificar
Definir
Depurar
Desahogar
Desarrollar
Designar
Detectar
Determinar
Diagnosticar
Dictaminar
Dictar
Difundir
Disear
Disponer
Distribuir
Divulgar
Documentar
Efectuar
Ejecutar
Ejercer
Elaborar
Emitir
Emplazar
Entablar
Enterar
Enviar
Establecer
Estimar
Estudiar
Expedir
Fijar
Fincar
Fomentar
Formular
Fundamentar
Generar
Gestionar
Globalizar
Grabar
Hacer
Identificar
Impartir
Implantar
Informar
Inscribir
Inspeccionar
Instruir
Instrumentar
Integrar
Interpretar
Intervenir
Investigar
Jerarquizar
Manejar
Mantener
Marcar
Notificar
Observar
Obtener
Operar
Opinar
Orientar
Otorgar
Participar
Planear
Practicar
Preparar
Prestar
Prever
Procesar
Producir
Programar
Promover
Proponer
Proporcionar
Proteger
Proveer
Proyectar
Publicar
Realizar
Recabar
Recibir
Recopilar
Registrar
Regular
Rehabilitar
Remitir
Rendir
Representar
Requerir
Resolver
Reunir
Revisar
Sancionar
Seleccionar
Sistematizar
Solicitar
Sugerir
Suministrar
Tramitar
Turnar
Validar
Valorar
Verificar
Vigilar
Vincular
VERBOS COMUNES PARA

INDICAR FUNCIONES
DIRECCIONES
SUBDIRECCIONES
DEPARTAMENTOS
Planear
Organizar
Dirigir
Controlar
Autorizar
Evaluar
Definir
Establecer
Organizar
Integrar
Dirigir
Controlar
Supervisar
Desarrollar
Formular
Instrumentar
Organizar
Integrar
Operar
Programar
Informar
Proponer
Sistematizar
Participar
74
ANEXO IV
CONTRALORA GENERAL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Procedimiento
Nombre:
Recepcin de la Declaracin de Situacin Patrimonial.
Objetivo:
Recibir correcta y oportunamente las Declaraciones de Situacin Patrimonial de

los Servidores Pblicos obligados a presentarlas.
Frecuencia:
Anual (Declaracin anual de situacin patrimonial).

Peridica (Declaracin de situacin patrimonial de inicio y/o conclusin de
encargo).
Normas
* El Ejecutivo de Proyectos de Responsabilidades y Desarrollo Administrativo deber asesorar en el llenado

de la Declaracin de situacin patrimonial a todos los servidores pblicos de la dependencia o entidad
que le corresponda.
* El Ejecutivo de Proyectos de Responsabilidades y Desarrollo Administrativo verificar el cumplimiento de
los servidores pblicos en la presentacin de las Declaraciones de situacin patrimonial, para lo cual
dar seguimiento de que stas se presenten en los periodos establecidos por Ley.
* La Declaracin de situacin patrimonial que presente el servidor pblico interesado deber estar
requisitada de acuerdo al instructivo de llenado y firmada.
* A fin de identificar a los servidores pblicos que deban presentar la Declaracin de situacin
patrimonial, en cualquiera de sus casos, el Ejecutivo de Proyectos de Responsabilidades y Desarrollo
Administrativo dar seguimiento a los reportes de altas, bajas y cambios de puesto que informe el rea de
Recursos Humanos a la Contralora Interna.
* El Ejecutivo de Proyectos de Responsabilidades y Desarrollo Administrativo realizar las indagatorias que
solicite oficialmente la Direccin General de Responsabilidades y Situacin Patrimonial, en los casos en que
esta Direccin se encuentre realizando compulsas aleatorias de Declaraciones o se encuentre en
investigaciones de presuntas responsabilidades de los servidores pblicos.
ELABOR:
REVIS:
AUTORIZ:
FECHA:
DESCRIPCIN NARRATIVA
AREA
ACTIVIDAD
DESCRIPCIN
Ejecutivo de
Proyectos de
Responsabilidad
es y Desarrollo
Administrativo
Recibe de los servidores pblicos interesados la

solicitud verbal de asesoramiento o aclaracin de
dudas en el llenado u obligacin de presentar la
declaracin de situacin patrimonial.
Proporciona informacin o aclara las dudas de los

servidores pblicos interesados y les proporciona un
tanto del formato de la Declaracin de situacin
patrimonial que corresponda, sealndoles los
plazos de presentacin de la misma.
Pasa el tiempo.
Recibe de los servidores pblicos el original de las

Declaraciones de situacin patrimonial y verifica
que se encuentren debidamente requisitadas.
Se encuentran debidamente requisitadas?
3A
En caso de no encontrarse debidamente requisitadas:

Seala e informa a los servidores pblicos interesados
los errores u omisiones de informacin en el original
de las Declaraciones de situacin patrimonial.
3A.1
Entrega a los servidores pblicos interesados un tanto

del formato de la Declaracin de situacin
patrimonial que corresponda para su nueva
requisicin y les devuelve el original de las
Declaraciones de situacin patrimonial incorrectas.
Pasa el tiempo.
Contina con la actividad nmero 3.
76
AREA
ACTIVIDAD
DESCRIPCIN
En caso de encontrarse debidamente requisitadas:

Elabora el Oficio de envo en original y dos copias
dirigido a la Direccin General de Responsabilidades y
Situacin
Patrimonial,
a
fin
de
remitir
las
declaraciones de situacin patrimonial recibidas y
recaba la firma del Contralor Interno en este
documento.
Enva a la Direccin General de Responsabilidades y

Situacin Patrimonial el original del Oficio de envo
con los originales de las Declaraciones de situacin
patrimonial recibidas, distribuye la primera copia a la
Direccin General de Control y Evaluacin y archiva de
manera cronolgica permanente la segunda copia
como acuse de recibo.
FIN DEL PROCEDIMIENTO
CONTRALORA GENERAL
ORGANO INTERNO DE CONTROL
RECEPCIN DE LA DECLARACIN DE SITUACIN PATRIMONIAL
78
ANEXO V
SIMBOLOGA PARA LA ELABORACIN DE

DIAGRAMAS DE FLUJO
Terminal
Indica el inicio del procedimiento y el final del mismo.
Operacin
Representa la ejecucin de una actividad operativa o
acciones a realizar con excepcin de decisiones o
alternativas.
Decisin y/o alternativa
Indica un punto dentro del flujo en que son posibles
varios caminos o alternativas (preguntas o verificacin
de condiciones).
Documento
Representa cualquier tipo de documento que se
utilice, reciba, se genere o salga del procedimiento,
los cuales pueden identificarse anotando en el interior
del smbolo la clave o nombre correspondiente; as
como el nmero de copias.
Archivo definitivo
Indica que se guarda un documento en forma
permanente. Se usa generalmente combinado con el
smbolo Documento y se le pueden agregar en su
interior las siguientes instrucciones:
A Alfabtico
N Numrico
C Cronolgico
Archivo Provisional
Indica que el documento se guarda en forma eventual
o provisional. Se rige por las mismas condiciones del
archivo permanente.
Conector
Representa una conexin o enlace de una parte del
diagrama de flujo con otra parte lejana del mismo.
Conector de pgina
Representa una conexin o enlace con otra hoja
diferente, en la que contina el diagrama de flujo.
Direccin de flujo o Lneas de unin
Conecta los smbolos sealando el orden en que
deben realizarse las distintas operaciones.
Preparacin o Conector de procedimiento
Indica conexin del procedimiento con otro que se
realiza de principio a fin para poder continuar con el
descrito.
Pasa el tiempo
Representa una interrupcin del proceso.
80
Sistema Informtico
Indica el uso de un sistema informtico en el
procedimiento.
Efectivo o Cheque
Representa el efectivo o cheque que se reciba, genere
o salga del procedimiento
Aclaracin
Se utiliza para hacer una aclaracin correspondiente a
una actividad del procedimiento.
Disquete
Representa la accin de respaldar la informacin
generada en el procedimiento en una unidad
magntica.
Direccin de flujo de actividades simultneas
Conecta los smbolos sealando el orden simultneo
de dos o ms actividades que se desarrollan en
diferente direccin de flujo.
Disco compacto
Representa la accin de respaldar la informacin
generada en el procedimiento en una unidad de
lectura ptica.
Objeto
Es la representacin grfica de un objeto tangible
descrito dentro del procedimiento.
ANEXO VI
MANUAL DE SERVICIOS AL PBLICO DEL GOBIERNO DEL ESTADO
DE VERACRUZ DE IGNACIO DE LA LLAVE
CONTRALORA GENERAL
NOMBRE DEL TRAMITE O SERVICIO
TRAMITE
OBJETIVO DEL TRAMITE
COSTO DEL TRAMITE
SERVICIO
TIEMPO DE RESPUESTA
COMPROBANTE A OBTENER
VIGENCIA DEL TRAMITE
USUARIOS
HORARIO DE ATENCION AL PUBLICO
AREA RESPONSABLE
OFICINA EN LA QUE SE REALIZA EL TRAMITE O SERVICIO
UBICACION DE LA OFICINA
NUMERO TELEFONICO
REQUISITOS
FUNDAMENTO JURIDICO
TAMAO DE LA EMPRESA*
MICRO
PEQUEA
APLICA AFIRMATIVA FICTA

SI
NO
MEDIANA
FORMATOS A UTILIZAR
ACTIVIDAD EMPRESARIAL SUJETA A ESTE TRAMITE O SERVICIO*

GRANDE
INDUSTRIAL
PROPOSITO*
APERTURA
OPERACION
COMERCIAL
SERVICIOS
MOMENTO DE LA APERTURA*
CONSTITUCION
CONSTRUCCION
INSTALACION
82
Instructivo de llenado:
En donde dice:
Nombre del trmite o servicio:
Trmite:
Servicio:
Objetivo del Trmite:
Tiempo de respuesta:
Costo del trmite:
Comprobante a obtener:
Vigencia del trmite:
Usuarios:
Horario de atencin al Pblico:
Se anotar:
El nombre completo del trmite o servicio que se
realiza o presta en la Dependencia o Entidad.
Una X si la gestin es un medio a travs del cual
los particulares cumplen con las disposiciones
jurdicas, ya sea presentando o conservando
informacin, es decir, cuando la gestin solicitada
por la Administracin Pblica tiene un carcter
obligatorio.
Una X si la gestin es un medio a travs del cual
los particulares acuden con la autoridad, a efecto
de obtener determinados beneficios, servicios o
allegarse de informacin. El servidor pblico
acude a la Administracin Pblica sin que medie
obligacin, tiene un carcter potestativo.
La finalidad que representa la ejecucin del
trmite o servicio y el beneficio que representa
para el usuario.
El lapso de tiempo (minutos, horas o das) que
requiere la oficina responsable para atender la
solicitud del usuario y realizar el trmite u otorgar
el servicio solicitado.
El importe que tiene que cubrir el usuario para
realizar el trmite o servicio o los salarios
mnimos correspondiente.
El documento final que recibir el usuario como
producto del trmite o servicio solicitado.
El perodo o duracin en que tendr validez el
trmite con respecto a su comprobante.
Las Dependencias o Entidades, personas fsicas
o morales que realizan el trmite o solicitan el
servicio. (Para el caso en que el usuario sea un
empresario, es decir; si la persona fsica o moral
que realiza el trmite utiliza insumos o factores
productivos, los transforma en bienes y servicios
o en otros insumos y tiene como objetivos
definidos el lucro, se solicita el llenado de los
campos
relacionados
con
la
actividad
empresarial.)
El lapso de tiempo en el que puede presentarse
el usuario a realizar el trmite o solicitar el
En donde dice:
Area responsable:
Oficina en la que se realiza el trmite o
servicio:
Ubicacin de la oficina:
Nmero telefnico:
Requisitos:
Fundamento jurdico
Formatos a utilizar
Tamao de la empresa:
Se anotar:
servicio.
La Direccin a la cual est adscrita la oficina que
realiza el trmite o servicio.
El nombre del rea donde se lleva a cabo la
realizacin del trmite o la solicitud del servicio.
El
domicilio
completo
(calle,
nmero,
fraccionamiento o colonia, cdigo postal,
localidad y municipio) de la oficina donde acudir
el usuario a realizar el trmite o solicitar el
servicio.
El nmero telefnico completo con clave Lada de
la localidad en donde se encuentra ubicada la
oficina donde se realiza el trmite o servicio.
La documentacin o condiciones que debe
cumplir el usuario para que se le brinde el trmite
o servicio. En el caso de requerir documento
deber indicar si entregar original y nmero de
copias segn sea el caso, deber establecer
cuando el original se utilice solo para cotejo.
El artculo, fraccin, inciso o prrafo y el nombre

correcto del documento normativo que atribuye a
la dependencia o entidad otorgar el trmite o
servicio.
El nombre de los formatos necesarios que
requisita el usuario para realizar el trmite.
Anexar copia del (los) formato(s) a utilizar por
el usuario en medio magntico.
EXCLUSIVO TRAMITES EMPRESARIALES
Una X si el tamao de la empresa regulada a
travs del trmite es micro, pequea, mediana o
grande.
Micro empresa: las que son propiedad de
personas fsicas o morales de nacionalidad
mexicana que ocupan hasta 30 empleados en lo
que respecta a industria, 5 en comercio y 20 en
servicios.
Pequea empresa: las que ocupan de 31 a 100
empleados en industria, de 6 a 20 en comercio y
de 21 a 50 en servicios.
Mediana empresa: las que ocupan entre 101 y
500 empleados en industria, 21 y 100 en
comercio y de 51 a 100 en servicios.
Grande empresa: las que ocupan de 501
84
En donde dice:
Actividad empresarial sujeta a este trmite:
Aplica afirmativa ficta:

(Aplica a todos los trmites)
Propsito:
Se anotar:
empleados en adelante en industria y 101 en
adelante en comercio y servicios.
Nota: Segn publicacin D.O.F. del 30 de marzo
de 1999.
Una X si el giro de la empresa esta relacionado
con las actividades: industrial, comercial o
servicio.
Industria: agrupa a los giros cuyas operaciones
estn destinadas a la obtencin, transformacin y
transporte de materias primas.
Comercial: agrupa giros relacionados con el
vender, comprar o intercambiar gneros o
productos
para
obtener
beneficios.
Servicio: agrupa giros de actividad destinados a
satisfacer necesidades del pblico: servicio
mdico, de limpieza, de atencin al cliente.
Una X si en la resolucin del trmite existe o no,
la figura de la afirmativa ficta.
Afirmativa ficta: Decisin normativa de carcter
administrativo por la cual todas las peticiones por
escrito de los ciudadanos, usuarios, empresas o
entidades que se hagan a la autoridad pblica, si
no se contestan en el plazo que marca la ley o
las disposiciones administrativas se consideran
aceptadas, bastando para ello conservar la copia
del acuse de la solicitud realizada ante la
instancia competente. La negativa ficta es la
decisin normativa en el sentido opuesto.
Una X para sealar el momento en que l tramite
se lleva a cabo, si es durante la apertura o
durante la operacin.
Apertura: acto en que las empresas dan
principio a sus funciones refiere al menos una de
las gestiones de Constitucin, Construccin e
Instalacin e inicio de operaciones en un
determinado territorio.
Operacin: se considera a todas las actividades
propias de la empresa una vez que ha iniciado
sus actividades. En este perodo se reportan
gestiones por cambios de razn social,
denominacin, giro, produccin de nuevas lneas
de producto, permisos para importar o exportar
insumos o productos terminados, cambios en las
En donde dice:
Momento de la apertura:
Fecha de validacin:
Nombre y cargo del responsable de la
Informacin:
Vo. Bo.
Se anotar:
instalaciones de la empresa, entre otras.
Una X para sealar el momento de la apertura:
Constitucin, Construccin e Instalacin.
Constitucin: es el proceso a travs del cual se
estructura jurdicamente una empresa de
acuerdo a lo que establece la Ley Federal para el
Fomento a la Microindustria; el Cdigo de
Comercio; el Reglamento del Registro Pblico de
Comercio y dems leyes en la materia.
Construccin: el proceso a travs del cual la
empresa realiza las gestiones necesarias para
crear la infraestructura adecuada a la actividad
econmica a desempear, en funcin a las leyes
en materia de uso de suelo, equilibrio ecolgico y
proteccin al ambiente, proteccin civil, riesgos
sanitarios, entre otras.
Instalacin: se consideran aquellos trmites
realizados por las empresas una vez que se han
constituido y construido, a fin de poder iniciar
operaciones legalmente; incluye gestiones en
materia de salubridad, seguridad social, registro
de descargas a fuentes de agua y emisiones
atmosfricas, permisos por la utilizacin de
instalaciones
especiales,
contratacin
de
servicios de electricidad, drenaje y agua potable
etc.
La fecha en la cual se valida la informacin,
considerndola actualizada, correcta y completa.
El nombre completo y cargo de la persona que se
encarg de dar como validada la informacin.
Firma del responsable de validar la informacin.
Nota: El formato deber requisitarse en letra Arial Nmero siete, en maysculas y sin acentos, el
tamao de la letra se podr disminuir siempre y cuando sea legible en los casos que as se considere.
86
DERECHOS RESERVADOS
Contralora General
Direccin General de Desarrollo Administrativo
Carrillo Puerto N 20, primer piso.
C.P. 91000, Centro Histrico.
Edicin 2008
300 ejemplares impresos en los talleres de la
Editora de Gobierno del Estado de Veracruz-Llave,
noviembre de 2008
Xalapa-Enrquez, Veracruz de Ignacio de la Llave, Mxico.

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METODOLOGA PARA LA ELABORACIN DE

Lic. Fidel Herrera Beltrn

C.P. ngel Adolfo Espinosa Hernndez

L.C. Jess Guillermo Villegas Ros

Lic. Luis Manuel Brito Gmez

Lic. Carlos Gustavo Delgadillo Prez

Lic. Hctor Rodrguez Salas

Arq. Jorge Alberto Cobos Ruz

1. Generalidades de los Manuales Administrativos..........................

Etapas para la Elaboracin de Manuales..............................

Contenido del Manual de Organizacin................................

Descripcin del Contenido.................................................

Contenido del Manual de Procedimientos.............................

4. Manual de Servicios al Pblico................................................

Objetivos del Manual........................................................

Contenido del Manual de Servicios al Pblico........................

Anexo II Manual de Organizacin............................................

Anexo III Verbos Comunes para Describir Funciones Especficas.

Anexo IV Manual de Procedimientos........................................

Anexo V Simbologa para la Elaboracin de Diagramas...............

Anexo VI Cdula de Servicios al Pblico...................................

Programa Manos Limpias y Cuentas Claras: Vertiente Institucional

Para dar cumplimiento a la vertiente Institucional, la Direccin General

apartados: Desarrollo Organizacional y Calidad de los Servicios Pblicos.

Programa Manos Limpias y Cuentas Claras: Vertiente Institucional

Programa Manos Limpias y Cuentas Claras: Vertiente Institucional

gubernamentales y, por lo tanto, al cabal y oportuno cumplimiento de

Programa Manos Limpias y Cuentas Claras: Vertiente Institucional

GENERALIDADES DE LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS

funcionamiento de la institucin; concentran informacin amplia y

responsabilidad, funciones, actividades, operaciones o puestos en

Los Manuales Administrativos reflejan en general la organizacin de la

Manual de Servicios al Pblico.

Dependiendo del tipo de manual los objetivos pueden ser:

Presentar una visin en conjunto de la institucin.

Precisar las funciones que se han encomendado a cada rea, a fin de

Programa Manos Limpias y Cuentas Claras: Vertiente Institucional

Coadyuvar a la correcta ejecucin de las labores encomendadas al

Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos,

Orientar al personal de nuevo ingreso.

Informar a la ciudadana sobre los trmites que proporciona el

ETAPAS PARA LA ELABORACIN DE MANUALES

Para la elaboracin o actualizacin de los Manuales Administrativos de

Planeacin del Trabajo

Programa Manos Limpias y Cuentas Claras: Vertiente Institucional

Para establecer un programa de trabajo es necesario designar al grupo

homogeneizar el contenido y la presentacin de la informacin.

Los documentos jurdicos y administrativos de la institucin, que son

Archivos documentales de la Dependencia o Entidad.

Los Manuales Administrativos existentes.

Los directivos y empleados, por el conocimiento de las actividades y

Una vez recabados los elementos preliminares, se debe elaborar un

Programa Manos Limpias y Cuentas Claras: Vertiente Institucional

Aplicacin de Tcnicas de Investigacin

establecern y disearn las tcnicas de investigacin a utilizarse, entre

disposiciones normativas, manuales anteriores y todos aquellos que

Utilizar la entrevista libre, dirigida o ambas.

Tener claro el objetivo de la entrevista.

Programa Manos Limpias y Cuentas Claras: Vertiente Institucional

Concertar previamente cita con el servidor pblico.

Escuchar con atencin y objetividad para evitar el desvo del

esclarecer toda duda.

predefinidas, procurando que sean claras y concisas, con un orden