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Ministerio de Justicia
VISTOS:
(i) El proyecto de Resolucin presentado por la Gerencia General, que tiene por objeto
aprobar el Reglamento para la Atencin de Reclamos de Usuarios de Servicios Pblicos de
Telecomunicaciones; y,
(ii) El Informe N 020-ST.GPSU/2015 de la Secretara Tcnica de los rganos Colegiados y
de la Gerencia de Proteccin y Servicio al Usuario, que recomienda aprobar el Reglamento al que se
refiere el numeral precedente; y con la conformidad de la Gerencia de Asesora Legal;
CONSIDERANDO:
Que, de acuerdo a lo establecido en el artculo 3 de la Ley Marco de los Organismos
Reguladores de la Inversin Privada en los Servicios Pblicos, Ley N 27332, modificada por las
Leyes N 27631 y N 28337, el Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones
(OSIPTEL) ejerce, entre otras, la funcin normativa;
Que, la mencionada funcin normativa comprende la facultad de dictar, en el mbito y
materias de su competencia, reglamentos, normas que regulen los procedimientos a su cargo, otras
de carcter general y mandatos u otras normas de carcter particular referidas a intereses,
obligaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas o de sus usuarios; as como la
facultad de tipificar las infracciones por el incumplimiento de obligaciones;
Que, el inciso 3) del artculo 77 del Texto nico Ordenado de la Ley de Telecomunicaciones,
Decreto Supremo N 013-93-TCC (Ley de Telecomunicaciones), dispone que es funcin fundamental
del OSIPTEL expedir directivas procesales para solucionar y resolver los reclamos de los usuarios de
los servicios;
Que, el artculo 74 de la Ley de Telecomunicaciones seala que toda empresa que preste
servicios pblicos de telecomunicaciones deber establecer una va expeditiva para atender los
reclamos que planteen los usuarios relacionados con los servicios; disponiendo el Reglamento los
plazos y trminos para resolver el reclamo, as como los casos en los que el usuario podr recurrir al
OSIPTEL, en caso de denegacin de los mismos;
Que, asimismo, acorde al artculo 18 y al inciso f) del artculo 19 del Reglamento General del
OSIPTEL, Decreto Supremo N 008-2001-PCM, este Organismo tiene como objetivos normar las
relaciones de las empresas operadoras con los usuarios de los servicios pblicos de
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En los casos de reclamos por calidad del servicio en los que debido a la naturaleza de la
avera se requiera el desplazamiento de personal tcnico de la empresa operadora al domicilio del
usuario, las empresas operadoras asignarn al reclamo por avera un cdigo o nmero correlativo de
identificacin. Adicionalmente, la empresa operadora registrar dicho cdigo o nmero correlativo de
identificacin; as como la informacin a la que se refieren los numerales 2 al 5 y la fecha y hora de la
reparacin.
Artculo 10.- Acceso al expediente y estado del trmite
En cualquier momento del procedimiento de reclamo, las partes tienen derecho a conocer el
estado de su trmite, as como a tener acceso al expediente correspondiente.
El acceso al expediente en trmite se concede de manera inmediata a la solicitud efectuada,
en la oficina en la que ste se encuentre. El acceso al expediente concluido se concede en un plazo
no mayor a tres (3) das hbiles contados a partir del da siguiente de la solicitud; debindose
informar al usuario el da, la hora y el lugar en el que podr consultar el mismo.
El acceso al expediente no debe vulnerar el secreto a las telecomunicaciones u otros
derechos reconocidos por disposiciones constitucionales y/o legales.
Artculo 11.- Mecanismos adicionales de acceso e informacin del expediente
Adicionalmente a lo previsto en el artculo anterior, tanto el OSIPTEL como las empresas
operadoras que cuenten con una cantidad mayor a 500,000 abonados a nivel nacional, segn
corresponda, debern implementar mecanismos idneos que permitan a los abonados y/o usuarios
acceder al expediente asociado a su reclamo, en formato digital y con valor legal; as como conocer el
estado de su tramitacin y el plazo para obtener una respuesta al mismo, a travs de:
1. Soportes o medios informticos ubicados en las oficinas o centros de atencin a usuarios
de la empresa operadora y en las dependencias del OSIPTEL; y,
2. Mecanismos en lnea en la pgina web de Internet de la empresa operadora y del
OSIPTEL, mediante una cuenta o clave secreta que deber ser proporcionada al usuario, cuando
ste la solicite. En el caso de las empresas operadoras dichos mecanismos se incluirn en el vnculo
denominado Informacin a Abonados y Usuarios de su pgina web de Internet.
La informacin contenida en los expedientes, en formato digital y con valor legal, deber
actualizarse en un plazo no mayor de tres (3) das hbiles contados a partir del da siguiente de la
realizacin de cualquier actuacin procesal y deber conservarse por un perodo mnimo de un (1)
ao contado desde la fecha que la resolucin que puso fin al procedimiento haya quedado firme o
haya causado estado.
Cuando sea el usuario quien acceda al expediente, la empresa operadora y el OSIPTEL
debern establecer mecanismos que resguarden el secreto de las telecomunicaciones u otros
derechos reconocidos por disposiciones constitucionales y/o legales.
Asimismo, las empresas operadoras y el OSIPTEL podrn enviar, al servicio pblico mvil
indicado por el usuario, mensajes cortos de texto (SMS) o implementar otros mecanismos adicionales
para informar a los usuarios, entre otros, el estado del procedimiento asociado a su expediente, el
plazo para obtener respuesta al mismo, as como la emisin de resoluciones u actos administrativos.
Las empresas operadoras con ms de 500,000 abonados a nivel nacional debern
implementar un sistema interconectado con el OSIPTEL, de tal manera que este Organismo tenga
acceso permanente y directo a los expedientes de reclamo a los que se refiere este artculo, as como
a la informacin registrada sobre su estado.
Artculo 12.- Expedicin de copias del expediente
Las partes podrn solicitar la expedicin de copias simples o certificadas de todo o parte del
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presente Reglamento; debiendo completar en los mismos la informacin brindada por los usuarios.
En ningn caso, la utilizacin de los referidos formularios es obligatoria para los usuarios.
TITULO IV
SOLUCIN ANTICIPADA DE RECLAMOS
Artculo 19.- Solucin anticipada de reclamos
Las empresas operadoras podrn establecer mecanismos para solucionar las reclamaciones
de los usuarios con anterioridad al inicio del procedimiento de reclamo.
La solucin otorgada por la empresa operadora al usuario deber ser inmediata, comprender
la totalidad de la peticin y contar con la aceptacin del usuario. La ejecucin de la solucin
anticipada podr no ser inmediata, siempre que el usuario acepte. De no contar con la aceptacin
expresa del usuario, la empresa operadora deber tramitar dicha peticin como un reclamo.
Para acreditar la aceptacin del usuario, las empresas operadoras debern contar con la
grabacin del audio o la constancia correspondiente que demuestre la aceptacin expresa del usuario
a la solucin anticipada y a su ejecucin.
En estos casos, la carga de la prueba sobre la aceptacin del usuario y la obligacin de
conservar los registros que la acrediten, corresponder a la empresa operadora.
Artculo 20.- Cumplimiento de la solucin anticipada de reclamos
Las empresas operadoras que hayan establecido mecanismos para solucionar las
reclamaciones de los usuarios con anterioridad al inicio del procedimiento de reclamo estn obligadas
a cumplir con la solucin anticipada aceptada por el usuario.
A solicitud y/o denuncia de un usuario, la Secretara Tcnica Adjunta del TRASU evaluar el
cumplimiento de la solucin anticipada aceptada por el usuario con anterioridad al inicio del
procedimiento de reclamos.
Realizada la evaluacin, la Secretara Tcnica Adjunta del TRASU elaborar un Informe con
los resultados de la misma. De verificar el incumplimiento de la solucin anticipada dar inicio al
procedimiento administrativo sancionador correspondiente, segn el procedimiento establecido en el
Reglamento de Fiscalizacin, Infracciones y Sanciones y/o las normas que lo modifiquen o sustituyan.
Artculo 21.- Registro de solucin anticipada de reclamos
Las empresas operadoras debern contar con un registro de solucin anticipada de
reclamos. Dicho registro deber contener, como mnimo, lo siguiente:
1. Cdigo o nmero correlativo asignado por la empresa operadora para la atencin
realizada.
2. Nombres y apellidos completos del funcionario o personal de la empresa operadora que
atendi al usuario.
3. Nombres y apellidos completos del usuario.
4. Nmero o cdigo del servicio o del contrato de abonado.
5. Peticin del usuario, as como su fecha y hora.
6. Resultado de la solucin anticipada otorgada a la peticin del usuario, con un nivel de
detalle suficiente que permita entender las acciones adoptadas por la empresa operadora; y,
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En el caso de quienes no son abonados del servicio objeto del reclamo, la condicin de
usuario queda acreditada mediante la presentacin del recibo o comprobante de pago objeto de
reclamo, del ltimo recibo que hubiere recibido, u a travs de cualquier otro medio que sirva para tal
fin.
Los arrendatarios del servicio de arrendamiento de circuitos tambin pueden presentar
reclamos, recursos y/o quejas, conforme a lo dispuesto en el presente Reglamento.
Artculo 26.- Representacin general
El usuario podr designar un representante para iniciar el procedimiento de reclamo, as
como para realizar cualquier acto que se derive del mismo. En estos casos, ser suficiente que el
representante cuente con un poder general otorgado mediante documento escrito, al cual adjuntar
copia del documento legal de identificacin del usuario.
Las asociaciones de usuarios podrn iniciar el procedimiento de reclamo, as como realizar
cualquier acto que se derive del mismo, en representacin de sus asociados y de quienes les
confieran poder.
Los documentos que acrediten la representacin de los usuarios debern ser incluidos en el
expediente administrativo correspondiente.
Artculo 27.- Representacin especial
El representante deber contar con poder especial para los siguientes actos:
1. Desistimiento.
2. Allanamiento.
3. Conciliacin.
4. Transaccin.
5. Devolucin dineraria efectuada por la empresa operadora.
Para el acceso al detalle del trfico cursado a travs del servicio materia de reclamo se
requerir poder especial otorgado por el abonado.
En los casos en los que se requiera poder especial, la empresa operadora o el TRASU,
segn la instancia del procedimiento, debern requerir al representante la acreditacin
correspondiente mediante la presentacin de documento con firma legalizada ante notario pblico o
ante fedatario designado por el OSIPTEL.
Artculo 28.- Objeto del reclamo
El usuario podr presentar reclamos que versen sobre las siguientes materias:
1. Facturacin: Montos que figuran en el recibo o comprobante de pago del servicio que se
reclama y respecto de los cuales el usuario no reconoce el consumo o la utilizacin del servicio. No
se incluyen dentro de este concepto, aquellas peticiones destinadas a cuestionar la legalidad de las
tarifas.
2. Cobro: Montos cobrados al usuario por conceptos distintos a los oportunamente facturados
o que el usuario desconoce por haber sido anteriormente pagados o los montos cobrados habiendo
solicitado la baja del servicio sin que la empresa operadora hubiere cumplido con efectuarla o
habindola efectuado realiza el cobro.
3. Calidad o idoneidad en la prestacin del servicio: Problemas derivados de un inadecuado
funcionamiento de la red y/o en el acceso a los servicios brindados por la empresa operadora que
generen insatisfaccin del usuario; as como los problemas de idoneidad en la prestacin del servicio
pblico de telecomunicaciones.
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una carpeta, flder u otro elemento similar, de forma que se preserve su unidad y permita, al mismo
tiempo, la incorporacin manual de nuevas pginas.
3. Las empresas operadoras que hagan uso de archivos conservados mediante microformas
o medios informticos para el archivo y tramitacin de expedientes, de conformidad con la normativa
de la materia, se encontrarn exceptuadas del cumplimiento de lo establecido en el numeral anterior,
salvo para efectos de su elevacin al TRASU, cuando corresponda.
4. El expediente no podr exceder de doscientos (200) folios, el exceso dar lugar a la
formacin de un nuevo cuaderno que pertenecer al mismo expediente. Si este lmite obligara a
dividir escritos o documentos que constituyan un solo texto, entonces se mantendr su unidad.
5. Todas las pginas que conforman el expediente debern ser debidamente numeradas en
cada folio, mantenindose as durante su tramitacin. Los expedientes que se incorporan o acumulan
a otros no continan su foliatura, dejndose constancia de su agregacin y de su cantidad de fojas.
6. La empresa operadora asignar al expediente un cdigo o nmero nico de reclamo, el
mismo que se mantendr durante el transcurso del procedimiento administrativo en primera instancia.
7. El expediente contendr, entre otros, la siguiente documentacin legible y ordenada en
forma correlativa:
a. Cartula del expediente, que deber consignar como mnimo datos generales para su
correcta identificacin, de acuerdo al formato contenido en el Anexo N 2 del presente Reglamento.
b. Documentos en los que conste el pedido del usuario, si el reclamo se present por escrito
y, en los dems casos, el documento en que conste el registro del reclamo con identificacin del
pedido, de conformidad con lo establecido en el artculo 50 del presente Reglamento.
c. Copias de los recibos correspondientes al perodo objeto del reclamo, tratndose de
reclamos por facturacin. En los casos que la empresa operadora no efecte directamente la
facturacin y recaudacin de sus servicios, deber adjuntar el detalle de llamadas efectuadas o, en su
defecto, de los servicios prestados.
d. Actas, informes y documentos de toda ndole producidos por la empresa operadora para
resolver el reclamo en primera instancia.
e. Resolucin de primera instancia de la empresa operadora, con su respectivo cargo de
notificacin.
f. Recurso de apelacin o queja presentada por el usuario.
g. Documentos de toda ndole presentados por el usuario.
8. El TRASU podr presumir que no existe documentacin referida al reclamo distinta a la
obrante en el expediente.
Artculo 30.- Suspensin del acto o de la resolucin recurrida
La presentacin de reclamos y recursos a los que se refiere el presente Reglamento dejar
en suspenso la ejecucin de los actos reclamados, de los que se deriven de stos, o de las
resoluciones recurridas; los que quedarn supeditados a lo resuelto mediante resolucin firme o que
hubiere causado estado.
En estos casos, la empresa operadora no podr exigir el pago de la parte no reclamada sino
hasta la fecha de vencimiento expresada en el recibo y siempre que haya transcurrido el perodo de
gracia establecido por la empresa operadora, de ser el caso.
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reclamo por avera, al momento de presentacin del reclamo por avera y cuando el usuario lo
solicite, un nmero o cdigo correlativo de identificacin.
Artculo 47.- Plazo para la atencin de reclamos por avera
En centros poblados urbanos, las empresas operadoras debern atender el reclamo por
avera efectuado por el usuario en un plazo mximo de un (1) da calendario. En centros poblados
rurales, las empresas operadoras debern atender el reclamo por avera efectuado por el usuario en
un plazo mximo de dos (2) das calendario. Para ello, se tendr en consideracin el listado de
centros poblados urbanos y rurales del OSIPTEL.
La solucin favorable al usuario del reclamo por avera ser acreditada por la empresa
operadora a travs de la constancia de reparacin o mediante otro mecanismo que demuestre la
conformidad expresa del usuario a la reparacin efectuada.
La empresa operadora que no cuente con la conformidad expresa del usuario a la reparacin
efectuada o que no solucione el reclamo por avera en el plazo establecido en el primer prrafo,
generar automticamente un reclamo en primera instancia, el cual tendr el mismo nmero o cdigo
correlativo de identificacin del asignado al momento del reclamo inicial por avera.
A partir de la generacin automtica del reclamo al que se refiere el prrafo anterior, la
empresa operadora estar obligada a la formacin del expediente correspondiente, conforme a las
reglas establecidas en el artculo 29.
Artculo 48.- Ampliacin del plazo para la atencin de reclamos por avera
En los reclamos por avera el plazo para atender el reclamo podr extenderse por un (1) da
calendario adicional, siempre que el usuario no se hubiere encontrado durante la visita realizada por
la empresa operadora; y, debido a ello, no se hubiere resuelto el problema del servicio.
En la referida visita, la empresa operadora deber dejar un aviso indicando la fecha y hora en
la que se realiz, as como la fecha y hora en la que se realizar la nueva visita. Adicionalmente,
indicar un nmero telefnico al cual el usuario podr comunicarse para coordinar la nueva visita. La
mencionada constancia deber adjuntarse al expediente correspondiente, de ser el caso.
Artculo 49.- Requisitos para la presentacin de reclamos
Los reclamos presentados por los usuarios debern contener los siguientes requisitos:
1. Nombres y apellidos completos del usuario.
2. Nmero del documento legal de identificacin del usuario (Documento Nacional de
Identidad, Carn de Extranjera, Registro nico de Contribuyentes). En los reclamos presentados por
representante deber consignarse, adicionalmente, los datos de ste, as como el poder
correspondiente, conforme a lo dispuesto en los artculos 26 y 27.
3. Nmero o cdigo del servicio o del contrato de abonado.
4. Motivo del reclamo y solicitud concreta.
5. Firma del usuario o del representante, cuando corresponda.
6. En los reclamos por facturacin, el usuario deber indicar la fecha o mes de emisin o
vencimiento del recibo que cuestiona, o el nmero del recibo objeto de reclamo.
Las empresas operadoras se encuentran obligadas a recibir todos los reclamos presentados
por los usuarios. En los casos en los que el usuario omita alguno de los requisitos antes sealados, la
empresa operadora aplicar lo establecido en el artculo 31 del presente Reglamento.
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usuario pueda imprimir la constancia de recepcin del recurso; as como solicitar que dicha
constancia le sea remitida, adicionalmente, al correo electrnico que l seale.
En todos los casos, al momento de presentacin del recurso de apelacin, la empresa
operadora deber informar al usuario el plazo mximo de la empresa operadora para elevar al
TRASU el expediente y el plazo mximo del TRASU para resolver el recurso.
Artculo 61.- Remisin del recurso de apelacin al TRASU
Presentado el recurso de apelacin, la empresa operadora cuenta con un plazo mximo de
cinco (5) das hbiles contados desde el da siguiente de su presentacin, para elevarlo al TRASU
conjuntamente con sus descargos y el expediente correspondiente, organizado formalmente
conforme a lo dispuesto en el artculo 77.
Para tal efecto, la empresa operadora deber adjuntar un informe que describa en trminos
precisos y conforme a los formatos aprobados por el TRASU, lo siguiente:
1. Motivo del reclamo.
2. Informacin sobre los reclamos y las pruebas actuadas segn la materia del reclamo; y,
3. Pronunciamiento respecto a cada uno de los hechos expuestos en el recurso de apelacin
del usuario. El silencio, la respuesta evasiva o la negativa genrica y contradictoria podrn ser
apreciados por el TRASU como reconocimiento de verdad de los hechos alegados por el usuario.
Artculo 62.- Solucin anticipada de recursos de apelacin
La obligacin de la empresa operadora de elevar el recurso de apelacin al TRASU no ser
exigible cuando, dentro del plazo previsto en el artculo anterior, aqulla hubiere acogido en su
integridad la pretensin del usuario contenida en su recurso de apelacin, y siempre que la empresa
operadora cuente con la aceptacin expresa del usuario a la solucin ofrecida por la empresa
operadora.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el prrafo anterior, la empresa operadora deber conservar
en soporte fsico o electrnico, el expediente correspondiente, incluido el recurso de apelacin cuya
pretensin fue acogida en su integridad, as como el mecanismo a travs del cual el usuario expres
su aceptacin a la solucin ofrecida por la empresa operadora, esto es, la grabacin del audio o la
constancia correspondiente.
Artculo 63.- Registro de solucin anticipada de recursos de apelacin
Adicionalmente a lo dispuesto en el artculo anterior, las empresas operadoras debern
contar con un registro de solucin anticipada de recursos de apelacin. Dicho registro deber
mantenerse permanentemente actualizado y encontrase a disposicin del OSIPTEL para su
supervisin, cuando lo considere pertinente.
El registro de solucin anticipada de recursos de apelacin deber contener, como mnimo, la
siguiente informacin:
1. Cdigo o nmero asignado por la empresa operadora para la solucin otorgada.
2. Nombre y apellidos completos del usuario.
3. Nmero del documento legal de identificacin del usuario (Documento Nacional de
Identidad, Carn de Extranjera, Registro nico de Contribuyentes). El recurso formulado por
representante deber consignar, adicionalmente, los datos de ste.
4. Nmero o cdigo del servicio o del contrato de abonado.
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2. Hasta veinticinco (25) das hbiles, contados a partir del da siguiente de recibido el
recurso por el TRASU, en los dems casos.
Cuando la complejidad en la tramitacin de un expediente lo amerite, el TRASU podr, por
una sola vez, ampliar en veinte (20) das hbiles adicionales el plazo para resolver.
Para las materias de reclamo que hayan sido previstas en otras normas, se aplicar el plazo
que haya sido sealado en las mismas, en caso contrario, se regirn por el plazo mayor que
establece el presente Reglamento.
Artculo 67.- Silencio administrativo negativo
El usuario podr considerar denegado su reclamo, a efectos de solicitar el pronunciamiento
del TRASU o de interponer la correspondiente demanda ante el Poder Judicial; en el supuesto que,
transcurrido el plazo establecido en los artculos 36 y 66, dicho rgano no hubiere emitido y notificado
la resolucin que resuelve el recurso de apelacin presentado.
Artculo 68.- Incumplimiento en la elevacin de los recursos de apelacin
El usuario podr presentar al TRASU una comunicacin escrita, adjuntando copia de la
resolucin impugnada y de la constancia de presentacin del recurso de apelacin (para recursos
personales, por escrito o va pgina web) o la fecha de su presentacin (para recursos telefnicos),
as como la documentacin sustentatoria que estime pertinente; en el supuesto que, transcurrido el
plazo establecido en el artculo 61, la empresa operadora no hubiera cumplido con elevar a dicho
rgano el recurso de apelacin.
En estos casos, el TRASU podr presumir que la empresa operadora ha reconsiderado su
decisin y reconocido el sustento del reclamo del usuario, declarando a favor del usuario el reclamo
presentado. Lo sealado en este prrafo no ser aplicable cuando el reclamo o el recurso hayan sido
interpuestos contraviniendo lo dispuesto en el presente Reglamento.
Artculo 69.- Comunicaciones dirigidas al TRASU
Toda comunicacin dirigida al TRASU deber realizarse por escrito y encontrarse referida a
un procedimiento de reclamo en trmite ante dicho Tribunal. De ser el caso, las partes debern
consignar en el escrito el nmero de expediente asignado por el TRASU.
El TRASU no se encuentra obligado a pronunciarse respecto de aspectos ajenos a los
procedimientos que viene conociendo o que ya hubieren concluido.
CAPITULO II
QUEJA
Artculo 70.- Objeto de la queja
El usuario podr presentar una queja en los siguientes casos:
1. Cuando haya operado el silencio administrativo positivo.
2. Suspensin o corte del servicio durante el procedimiento de reclamo, salvo que se proceda
conforme al artculo 30.
3. Por el requerimiento de pago del monto reclamado; o por la negativa a recibir el pago a
cuenta del monto que no es materia de reclamo.
4. Por la negativa a recibir el reclamo, recurso o queja; o por la negativa a otorgar el nmero
o cdigo de identificacin del reclamo, recurso o queja.
5. Cualquier otro defecto de tramitacin que implique una trasgresin normativa durante el
procedimiento de reclamo.
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Asimismo, a travs de este mecanismo, las empresas operadoras debern permitir que el
usuario pueda imprimir la constancia de recepcin de la queja; as como solicitar que dicha
constancia le sea enviada, adicionalmente, al correo electrnico que l seale.
En todos los casos, al momento de la presentacin de la queja, la empresa operadora deber
informar al usuario sobre el plazo para elevar al TRASU el expediente y el plazo mximo del TRASU
para resolver la queja.
Artculo 74.- Remisin de la queja al TRASU
El TRASU ser el encargado de resolver las quejas que presenten los usuarios contra la
primera instancia administrativa de las empresas operadoras.
Presentada dicha solicitud en la empresa operadora, sta deber elevarla al TRASU en un
plazo no mayor de tres (3) das hbiles contados a partir del da siguiente de su presentacin,
conjuntamente con sus descargos y el expediente correspondiente, organizado formalmente
conforme a lo dispuesto en el artculo 77.
Artculo 75.- Plazos de resolucin de la queja
La queja ser resuelta dentro del plazo de trece (13) das hbiles contados desde el da
siguiente a la fecha de su recepcin por el TRASU.
Excepcionalmente, cuando la complejidad del expediente lo amerite, el TRASU podr, por
nica vez, ampliar el plazo para resolver dicha solicitud hasta en diez (10) das hbiles adicionales.
Artculo 76.- Incumplimiento de la empresa operadora en elevar la queja
Si la empresa operadora no cumpliera con elevar al TRASU la queja presentada en el plazo
establecido en el artculo 74, el usuario podr presentar al TRASU una comunicacin escrita,
debiendo indicar lo siguiente:
1. Nmero o cdigo de identificacin de la queja realizada ante la empresa operadora, de
haber sido realizada personal o telefnicamente; o,
2. Copia del cargo o constancia de recepcin de la queja ante la empresa operadora, de
haber sido presentada por escrito, personalmente o va pgina web.
Adicionalmente a la comunicacin prevista en el prrafo anterior, el usuario podr presentar
la documentacin sustentatoria que estime pertinente.
Presentada por el usuario la comunicacin a la que se refiere el primer prrafo, el TRASU
podr, solicitar a las partes la informacin adicional que considere pertinente. En este caso, el plazo
para resolver quedar suspendido hasta el vencimiento del plazo otorgado para la remisin de la
informacin solicitada.
El TRASU resolver la queja sobre la base de las afirmaciones del usuario y de la
documentacin sustentatoria obrante en el expediente.
CAPITULO III
FORMALIDADES Y REQUISITOS DE LA
DOCUMENTACIN A SER ELEVADA ANTE EL TRASU
Artculo 77.- Elevacin de expedientes al TRASU
Los expedientes que contengan los recursos de apelacin y las quejas debern ser elevados
al TRASU, en original o a travs de los medios que la Secretara Tcnica Adjunta del Tribunal
disponga.
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Las empresas operadoras que cuenten con el expediente digital, podrn elevarlo al TRASU
en dicho formato de manera alternativa al expediente fsico, siempre que tenga valor legal.
Para tal efecto, las empresas operadoras debern observar las siguientes formalidades:
1. Los descargos de la empresa operadora debern ser incluidos y foliados dentro del
expediente.
2. El expediente deber llevar adjunta una carta de elevacin de la empresa operadora
dirigida al TRASU, en la cual se indique lo siguiente:
a. Nombre y apellidos del usuario.
b. Nmero o cdigo del servicio o del contrato de abonado.
c. Tipo de expediente: recurso de apelacin o queja.
d. Nmero o cdigo de identificacin del reclamo.
e. Nmero de folios que contiene el expediente.
f. Concepto materia de reclamo.
3. El expediente de reclamo deber ser elevado organizado de acuerdo a lo dispuesto en el
artculo 29.
Artculo 78.- Remisin de informacin por mecanismos o soportes electrnicos
Adicionalmente a lo dispuesto en los artculos 61 y 77, las empresas operadoras debern
remitir, por cada expediente que sea elevado y a travs de mecanismos o soportes electrnicos, la
informacin que le sea solicitada por la Secretara Tcnica Adjunta del TRASU, conforme a las
instrucciones de dicha Secretara y en la misma fecha que la empresa operadora eleva el expediente
al TRASU.
Asimismo, la Secretara Tcnica Adjunta del TRASU podr solicitar a las empresas
operadoras informacin adicional a la detallada anteriormente.
CAPITULO IV
RESOLUCIONES
Artculo 79.- Resolucin final
La resolucin final expedida por el TRASU resuelve en ltima instancia administrativa los
recursos de apelacin; as como las quejas presentadas por los usuarios.
Contra la resolucin emitida por el TRASU no cabe la interposicin de recurso de revisin.
Artculo 80.- Aclaracin y rectificacin
De oficio o a pedido de parte, siempre que no se altere el contenido sustancial ni el sentido
de la resolucin, el TRASU podr: (i) aclarar la interpretacin o el contenido de una resolucin, en
algn punto que se considere oscuro o dudoso, (ii) rectificar sus resoluciones en caso de error
material o aritmtico, con efecto retroactivo, en cualquier momento.
CAPITULO V
CUMPLIMIENTO DE RESOLUCIONES
Artculo 81.- Cumplimiento de resoluciones del TRASU
Las empresas operadoras estn obligadas a cumplir con las resoluciones emitidas por el
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TIPIFICACIN DE LA INFRACCIN
ANEXO N 1
RGIMEN DE INFRACCIONES Y SANCIONES
TIPIFICACIN DE LA INFRACCIN
SANCIN
GRAVE
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SANCIN
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TIPIFICACIN DE LA INFRACCIN
SANCIN
TIPIFICACIN DE LA INFRACCIN
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32 La empresa operadora que en los reclamos por avera: (i) niegue o impida
la presentacin del reclamo por avera, a travs de cualquiera de las formas
establecidas en el Reglamento de Reclamos, y/o (ii) no proporcione, al
momento de su presentacin o cuando el usuario lo solicitara, el cdigo o
nmero correlativo de identicacin; incurrir en infraccin grave. (Artculo
46)
GRAVE
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TIPIFICACIN DE LA INFRACCIN
SANCIN
TIPIFICACIN DE LA INFRACCIN
SANCIN
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VISTOS:
(i) El Proyecto de ampliacin del plazo de resolucin de los recursos de apelacin y quejas
elevadas ante el Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de Usuarios -TRASU, presentado
por la Gerencia General; y
(ii) El Informe N 081-STTRASU/2015 de la Secretara Tcnica Adjunta del Tribunal
Administrativo de Solucin de Reclamos de Usuarios -TRASU que sustenta y recomienda la
ampliacin del plazo de resolucin al que se refiere el numeral precedente; y con la conformidad de la
Gerencia de Asesora Legal;
CONSIDERANDO:
Que, el Consejo Directivo del Organismo Supervisor de Inversin Privada en
Telecomunicaciones, mediante Resolucin N 047-2015-CD-OSIPTEL, aprob el Reglamento para la
Atencin de Reclamos de Usuarios de Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, en adelante
Reglamento, en el cual se establecen los plazos mximos de resolucin de los recursos de apelacin
y quejas elevadas ante el TRASU.
Que, el artculo 66 del Reglamento dispone que el recurso de apelacin presentado por el
usuario ser resuelto por el TRASU en los plazos mximos de hasta quince (15) das hbiles, entre
otros, en los reclamos por: (a) suspensin, corte o baja injustificada del servicio, incluyendo el corte
del servicio pblico mvil y/o bloqueo del equipo terminal mvil, por uso prohibido del servicio en
establecimientos penitenciarios, (b) tarjetas de pago, (c) traslado del servicio y (d) falta de entrega del
recibo o de la copia del recibo o de la facturacin detallada solicitada por el usuario; y hasta
veinticinco (25) das hbiles, en los dems casos.
Que, el artculo 75 del citado Reglamento dispone que la queja ser resuelta dentro del plazo
de trece (13) das hbiles contados desde el da siguiente a la fecha de su recepcin por el TRASU.
Que, de acuerdo con lo indicado en el Informe N 081-STTRASU/2015, al haberse
implementado un nuevo sistema informtico de tramitacin y seguimiento de los expedientes a ser
resueltos por el TRASU; y, teniendo en cuenta que, en el mes de noviembre de 2015, se observ el
ingreso de expedientes ms alto en los aos de funcionamiento del TRASU, lo cual ha generado un
riesgo potencial de falta de atencin de los expedientes en el plazo establecido en el Reglamento.
Que, por tanto, se considera necesario ampliar, excepcionalmente, el plazo de resolucin de
los recursos de apelacin y quejas elevadas ante el TRASU; establecindose que los expedientes
cuyo vencimiento se encuentre entre el 08 de enero y el 29 de abril del 2016, podrn ser resueltos
hasta en treinta (30) das hbiles adicionales al plazo dispuesto en el referido Reglamento.
En aplicacin de las funciones previstas en el inciso b) del Artculo 75 del Reglamento
General del OSIPTEL, aprobado mediante Decreto Supremo N 008-2001-PCM y estando a lo
acordado por el Consejo Directivo en su Sesin N 594;
19/04/2016 09:19:15 a.m.
Actualizado al: 25/02/2016
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SE RESUELVE:
Artculo Primero.- Ampliar, excepcionalmente, el plazo de resolucin de los recursos de
apelacin y quejas elevadas al Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de Usuarios TRASU, cuyo vencimiento se encuentre entre el 08 de enero y el 29 de abril del 2016, hasta en treinta
(30) das hbiles adicionales a los plazos establecidos en el Reglamento para la Atencin de
Reclamos de Usuarios de Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolucin
de Consejo Directivo N 047-2015-CD-OSIPTEL.
Artculo Segundo.- Encargar a la Gerencia General disponer las acciones necesarias para la
publicacin de la presente Resolucin en el Diario Oficial El Peruano y en el portal institucional del
OSIPTEL (http://www.osiptel.gob.pe).
Regstrese, comunquese y publquese.
GONZALO MARTN RUIZ DAZ
Presidente del Consejo Directivo
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