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2. Objetivo
O objetivo deste trabalho apresentar os efeitos da aplicao do mtodo
gerencial PDCA em uma empresa de telecomunicao. Este estudo pretende
mostrar a eficincia do uso desta ferramenta para anlise, resoluo de
problemas e melhoria de processo, podendo ser utilizada em todos os nveis da
organizao.
3. Reviso de literatura
O Ciclo PDCA tem como objetivo exercer o controle dos processos, podendo
ser usado de forma contnua para o gerenciamento em uma organizao, por
meio do estabelecimento de uma diretriz de controle (planejamento da
qualidade), do monitoramento do nvel de controle a partir de padres e da
manuteno da diretriz atualizada, resguardando as necessidades do pblico
alvo. Como a utilizao do Ciclo PDCA est intimamente ligada ao
entendimento do conceito de processo, importante que todos os envolvidos
em sua aplicao entendam a viso processual como a identificao clara dos
insumos, dos clientes e das sadas que estes adquirem, alm dos
relacionamentos internos que existem na organizao (TACHIZAWA &
SACAICO, 1997), ou seja, a viso de cliente- fornecedor interno.
Inicia-se pelo planejamento, em seguida a ao ou conjunto de aes
planejadas so executadas, checa-se o que foi feito, se estava de acordo com
o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente) e toma-se uma
ao para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto ou na execuo. A
Figura 1 (abaixo) apresenta um esquema do ciclo PDCA, sendo os passos
detalhados em seguida:

Plan (planejamento): estabelecer misso, viso, objetivos (metas),

procedimentos e processos (metodologias) necessrios para atingir os
resultados.
Do (execuo): realizar, executar as atividades
Check (verificao): monitorar e avaliar periodicamente os resultados,
avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado,
objetivos, especificaes e estado desejado, consolidando as
informaes, eventualmente confeccionando relatrios.
Act (ao): Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatrios,
eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ao, de
forma a melhorar a qualidade, eficincia e eficcia, aprimorando a
execuo e corrigindo eventuais falhas.

O esquema da Figura 1 elaborado para ser usado como um modelo

dinmico. O fim de uma volta do ciclo ir fluir no comeo do ciclo seguinte, e
assim continuamente. Seguindo no esprito de melhoria de qualidade contnua,
o processo sempre pode ser reanalisado e um novo processo de mudana
poder ser iniciado.

4. Metodologia
A presente pesquisa classificada como descritiva. Esta exige do investigador
uma srie de informaes sobre o que se deseja pesquisar. Esse tipo de
estudo pretende descrever os fatos e fenmenos de determinada realidade
(TRIVIOS, 1987).
Foi realizada uma pesquisa bibliogrfica acerca do tema em questo, visando
levantar conhecimentos que dessem uma viso panormica sobre o assunto.
Para tanto, fez-se necessrio uma busca com maior profundidade na literatura
especializada com o objetivo de alcanar um maior conhecimento tcnico sobre
o assunto. A partir da o passo seguinte foi determinar a problemtica do
estudo. Foram feitas visitas na empresa a fim de delimitar o problema. A
escolha da empresa estudada foi feita de maneira intencional, levando-se em
conta a relevncia exercida pela mesma em seu setor de atuao. A wwww,
sediada em Vila Velha-ES atua na rea de telecomunicaes h 40 anos,
prestando servios nas mais diversas reas de telecomunicaes para as
maiores operadoras do Brasil
A coleta destes dados aconteceu atravs de reunies com a gerncia e
funcionrios da produo, entrevistas, questionrios (anexo I) com 50 clientes
de telefonia fixa e observaes de modo geral. A entrevista uma forma de
interao social. Ela constitui um dilogo assimtrico, pois uma das partes tem
como objetivo a coleta de informaes, que so apresentadas pela outra parte.
uma conversa orientada para um objetivo definido: recolher, por meio do
interrogatrio do informante, dados para a pesquisa. Esta tcnica possui
vantagens como: pode ser utilizada por todos os segmentos da populao;

fornece uma amostragem melhor da populao geral; h maior flexibilidade,

podendo o entrevistador repetir ou esclarecer perguntas e oferece maior
oportunidade para avaliar atitudes, condutas, podendo o entrevistado ser
observado naquilo que diz e como diz. J os questionrios so considerados
uma tcnica de investigao composta por um nmero grande ou pequeno de
questes apresentadas por escrito que tem por objetivo propiciar determinado
conhecimento ao pesquisador. Permite recolher informaes de um elevado
nmero de respondentes ao mesmo tempo; menor custo; maior sistematizao
dos resultados fornecidos e maior facilidade de anlise dos mesmos. A partir de
dados coletados, foram destacadas as seguintes informaes:

Reclamaes (%):
Telefone mudo 44%
Problema reincidente 22%
No conseguiu fala com atendente 14%
Mau atendimento funcionrio 11%
Outros 9%

O PDCA foi aplicado para as duas principais causas detectadas que foram:
telefone mudo e problema reincidente, conforme descrito na Tabela 1. Em
todos os casos, estudou-se o telefone mudo.

telefone mudo e problema reincidente: O padro para de satisfao dos

usurios determinado quando o mesmo ao recorrer ao aparelho telefnico o

mesmo esteja funcionando, e a sua ligao seja completada. Se o telefone

estiver mudo e for reparado fator agravante se em menos de 30 dias o
problema retornar.

Tabela 1: Etapas PDCA para o telefone mudo e problema reincidente

IDENTIFICAO

OBSERVAO

ANLISE

PLANO DE AO

Telefone mudo e problema

reincidente
No atende os requisitos
contratados consumidor
Manuteno preditiva ou de
reparo
fora
da
conformidade
Quando
o
tcnico
executar um reparo no
telefone do cliente ele
deve
testar
a
efetividade deste reparo
com um centro de
controle. Este centro de
controle
ser
responsvel de executar
um novo teste com o
cliente em 24 horas.