Sugerencias rpidas:

Cmo convertirse en asesor confiable de medios digitales

PLANIFICAR

ROMPER EL HIELO

CERRAR
EL TRATO

3
IDENTIFICAR

RECOMENDAR

PLANIFICAR

ROMPER
EL HIELO

Planificar

IDENTIFICAR

Un elemento clave de

antes del momento de reunin. Cuanto mejor

la reunin es que usted

usted y para sus clientes actuales o potenciales.

CERRAR
EL TRATO

Defina eficacia

Las reuniones eficaces comienzan mucho

se prepare, mejores sern los resultados para

RECOMENDAR

la planificacin previa a
ysucliente definan lo que
entienden por xito.
Pregntese lo siguiente:
OBJETIVO

Antes de la reunin, tmese unos minutos para

responder algunas preguntas fundamentales.

A qu se dedica el cliente o la empresa?

Quproductos o soluciones venden?
Qudesafos enfrentan? Qu cambios
afectan sus mercados?

Cules son los miembros de mi equipo

queasistirn a la reunin? Qu rol cumplir
cada uno?

3
4

Con qu obstculos me puedo encontrar?

Cmo sortear cada uno de ellos?

Qu informacin o materiales debo aportar?

Para qu organizamos
esta reunin? Cul
es elbeneficio que
obtendr el cliente?
RESULTADO DESEADO

Al final de la reunin,
qufactores
determinarn que
hayasido eficaz?
Cmopodemos
saber sila reunin
haresultado eficaz?

SUGERENCIA
RPIDA:

Haga los deberes

Piense en el cliente: En vez de centrarse en el contenido y de medir la eficacia

en funcin de sus necesidades, centre la reunin en alcanzar los objetivos de
los clientes. Tanto usted como ellos obtendrn mayores beneficios.

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PLANIFICAR

ROMPER
ROMPEREL
ELHIELO
HIELO

Romper
elhielo

Todos asistimos alguna vez

areuniones en las que nuestro

IDENTIFICAR

primer pensamiento fue

RECOMENDAR

Objetivo
Exponga el motivo de la reunin desde la perspectiva del cliente.

Por ejemplo: Le agradezco que se haya tomado un tiempo para asistir a esta reunin. El
propsito de este encuentro es conocernos y tratar de pensar en algunas ideas que le ayuden a
maximizar el xito para la inauguracin de su restaurante, que se llevar a cabo prximamente.

Quprdida de tiempo! o No

Resumen

quiero pasar un segundo ms con

Haga un resumen de los temas que pretende tratar.

esta persona. A continuacin, le

ofrecemos algunas tcnicas para
reforzar las interacciones, a fin de

Por ejemplo: Para aprovechar mejor nuestro tiempo, pens en lo siguiente:

que la reunin sea ms eficaz y de

que alcance mejores resultados.

Empiece la reunin con el

pie derecho: Trate de OBRAR
siempre con claridad
Si, al comienzo de la reunin, define
qucontenido especfico se abordar
demodo que resulte fcil de comprender,
podr establecer el tono de la reunin y
garantizar que todos los asistentes tengan
el mismo objetivo. Siga estos cuatro pasos:

CERRAR
EL TRATO

IN
T

Podemos hacer un repaso breve de nuestro enfoque y de cmo trabajamos con los
restaurantes locales.
Podemos analizar su plan de marketing actual y algunos de sus objetivos especficos.
Podemos contarle sobre algunas ideas iniciales que funcionaron en otras inauguraciones
recientes de restaurantes.
Si creemos que nuestra empresa es una buena opcin para la suya, podemos analizar
lospasos que deberamos tomar a continuacin.

Aporte
El cliente desea aportar algo? Hgalos partcipes del anlisis.

Por ejemplo: Est de acuerdo? Hay algn otro aspecto que le parece importante tratar
enesta reunin?

Respuesta mediante transicin

Responda mediante una transicin hacia su enunciado de posicionamiento.

Por ejemplo: Excelente. Entonces, hagamos un breve repaso de cmo trabajamos con los
restaurantes locales.

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PLANIFICAR

ROMPER
ROMPEREL
ELHIELO
HIELO

Romper
el hielo

(continuacin)

IDENTIFICAR

impresin. Siga estos cuatro pasos para

lograrlo en tan solo 90segundos y, as,

CERRAR
EL TRATO

Exponga su enfoque.
Por ejemplo: Aqu, en <nombre de la empresa>, nos dedicamos a ayudar a pequeas
ymedianas empresas a aprovechar al mximo la fuerza del marketing digital.

Cause una buena impresin

Es importante dar una buena primera

RECOMENDAR

Delinee el perfil de su cliente tpico y uno de los problemas principales

queeste debe enfrentar.
Por ejemplo: Al iniciar sus actividades, la mayora de las empresas con las que
trabajamos utilizaron mtodos de marketing tradicionales que resultaron eficaces,
comomedios impresos, radio o televisin. Todava no descubrieron cmo dar el
siguiente paso mediante el uso de herramientas digitales, como medios sociales, videos,
yoptimizacin de las herramientas de bsqueda y de la publicidad para celulares.

despertar el inters de los asistentes para

que deseen obtener ms informacin.

Exponga qu beneficios obtienen sus clientes al trabajar con usted.

Por ejemplo: Trabajamos con socios galardonados como Google y ofrecemos herramientas
nicas, como un slido sistema de generacin de informes y la mejor optimizacin de
campaas en tiempo real. Durante aos, hemos ayudado a empresas como la suya a que
saquen provecho de la fuerza del marketing digital. De hecho, desde que implement una
campaa de marketing en lnea, los ingresos de uno de nuestros clientes, que es propietario
de un restaurante, se incrementaron en un 50% desde el ao pasado.

Haga una transicin hacia su pregunta inicial.

Por ejemplo: Permtame hacerle una pregunta...

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ROMPER
ROMPEREL
ELHIELO
HIELO

Romper
el hielo

(continuacin)

IDENTIFICAR

RECOMENDAR

CERRAR
EL TRATO

Restablezca su relacin con el cliente

A menudo, se establecen relaciones con los clientes que es necesario fomentar o restablecer. Use un
enunciado de reposicionamiento para restablecer su relacin y proyectarse como asesor confiable.
Sigaestostres pasos simples:

Exponga algunos de los cambios que estn teniendo lugar en la industria.

Por ejemplo: Desde la ltima vez que hablamos, hemos observado que algunas
empresas avanzaron a pasos agigantados en lo que respecta a mensajes publicitarios
ymensajera. Algunas empresas cambian sus mensajes publicitarios semanalmente.

A continuacin, qu respuestas brinda ante esos cambios.

Exponga qu beneficios obtienen sus clientes.

Por ejemplo: Para que nuestros clientes corran con ventaja, hemos ampliado en
gran medida nuestro equipo de diseadores grficos y correctores de estilo, lo que ha
permitido que muchos de nuestros clientes hagan mejoras diarias en sus campaas.

Por ejemplo: Los resultados son asombrosos. Los clientes ven un aumento en el
trficoal sitio; adems, podemos transmitir el mensaje adecuado al pblico adecuado,
lo que nos permite observar un aumento constante en los porcentajes de conversiones.
Estas nuevas herramientas sirven para tener un nuevo enfoque de la campaa,
ypodemos aportar algunas ideas que permitirn aumentar el trfico y reducir
loscostosgenerales por adquisicin.

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PLANIFICAR

ROMPER
EL HIELO

IDENTIFICAR

CERRAR
EL TRATO

RECOMENDAR

Identificar
Este es el momento de descubrir los principales
factores de motivacin del cliente, sin dejar de
consolidar nuestra relacin con ellos. Hacer las
preguntas indicadas motiva al cliente a COMPRAR
los productos, lo que alivia un poco de la presin
que usted siente a la hora de VENDER.

Enfquese en tres aspectos

Descubrimos que enfocar las preguntas en tres aspectos principales ayuda a descubrir cules
son las situaciones actuales y deseadas de los clientes. Estos aspectos son el modelo comercial,
las iniciativas de marketing y los objetivos personales del cliente.

Modelo comercial

Iniciativas de
marketing

Objetivos personales
eindividuales

Para conocer ms acerca del cliente, debemos considerar

Mercado

Presupuesto

Prioridades

la situacin en general. Debemos comprender dnde se

Oportunidades

Estrategia

Recursos

Considere el panorama completo

encuentra el cliente hoy (la situacin actual) y a dnde

desea llegar (la situacin deseada). Si comprendemos las
dos caras de la cuestin (la situacin actual vs. la situacin
deseada), podremos brindarle al cliente soluciones que le
permitan lograr su objetivo.

Formule preguntas abiertas que requieran respuestas descriptivas.

Situacin deseada
A dnde desean

los clientes hoy?

llegar?

Una vez que sabemos cules son los puntos de partida

y la meta, podremos definir la ruta que nos guiar a los
resultados deseados.

Cuanto ms extensa sea la pregunta, ms acotada ser la respuesta.

SUGERENCIAS
RPIDAS

Situacin actual
Dnde se encuentran

Escuche para comprender y no para dar una respuesta.

Escuche y observe los indicios lgicos y emocionales.
Todo lo que haga para ayudar a su cliente a que alcance el xito
contribuir a que usted tambin sea exitoso. Descubra qu necesita
sucliente para lograr su objetivo.

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PLANIFICAR

ROMPER
EL HIELO

Identificar
A continuacin,

Comprenda la situacin actual del cliente

Modelo comercial

preguntas tiles que

Cul es su cliente objetivo?

para evaluar dnde

se encuentran sus
clientes hoy y a dnde
desean llegar.

Cmo pueden ubicarlo a usted a travs de medios en

lnea? Y a travs de medios sin conexin?
Cules son sus principales competidores? Qu lo
distingue a usted de ellos?
Qu cambios cree que se estn produciendo en
elmercado? Qu condiciones y tendencias afectan
asuempresa en mayor medida?

Objetivos individuales
Situacin actual
Dnde se encuentran
los clientes hoy?

A dnde desean
llegar?

CERRAR
EL TRATO

Comprenda la situacin deseada del cliente

Modelo comercial
Cules son las prioridades principales de su empresa
para este ao y cmo piensa abordarlas?
Qu planes tiene para hacer que su empresa sea
msexitosa?
Cules son algunos de los desafos u obstculos que
espera encontrar?
Hay algn producto o servicio del cual desea obtener
un mayor porcentaje de ingresos?

Cules son los asuntos principales a los que

debededicarse?

Objetivos individuales

Cmo mide su nivel de xito?

Cules son sus prioridades para este ao o trimestre?

Iniciativas de marketing
Situacin deseada

RECOMENDAR

(continuacin)

presentamos algunas
pueden ayudarle

IDENTIFICAR

Cules son sus objetivos de marketing? Cul es su

presupuesto para iniciativas de marketing?
En qu medios (en lnea y sin conexin) implementa
lasiniciativas de marketing de su empresa? Por qu
eligi esos canales?
Sabe cmo lo encuentran la mayora de sus clientes?
Cules son los objetivos de su sitio web?
Cunto le cuesta conseguir un nuevo cliente?

Tiene proyectos relegados con los que desea avanzar?

Iniciativas de marketing
Prefiere conseguir clientes o retenerlos? Qu es ms
importante para usted? Por qu?
Est satisfecho con su porcentaje actual de ventas
opiensa que podra aumentarlo?
Est satisfecho con el nivel de conocimiento que las
personas tienen de su marca?

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PLANIFICAR

ROMPER
EL HIELO

Recomendar
Hay muchas formas diferentes de hacerle
una recomendacin a un cliente. Elija el
mtodo ms adecuado segn el mensaje y
el pblico. En el corazn de todas las buenas
soluciones radica un principio de valor que
nosotros denominamos el principio de VnculoPresentacin-Transicin-Beneficio (VPTB), cuya
explicacin encontrar a continuacin. Una vez
que domine el principio VPTB, use una de las dos
estructuras que presentamos en las prximas
pginas para presentarle su solucin al cliente.
Obtenga una imagen general con el principio VPTB

SUGERENCIAS
RPIDAS

La clave para implementar el principio VPTB con eficacia

espermitir que el cliente comprensa el impacto que tendr
en su empresa (por ejemplo, vender ms unidades, crear
reconocimiento de marca, obtener ms beneficios, entre otros).

Cuando implemente el principio VPTB,

sea simple. Haga hincapi en describir
losbeneficios.
Combinar varios enunciados del principio
VPTB suele ser una buena idea para lograr
que la declaracin de valores sea eficaz
y amena. Solo debe tener cuidado de no
combinar demasiados de estos enunciados.

IDENTIFICAR

VNCULO

RECOMENDAR

PRESENTACIN

TRANSICIN

CERRAR
EL TRATO

BENEFICIO

Vnculo
Haga referencia a algo que el cliente haya dicho previamente.

Por ejemplo: Anteriormente, mencion que deseaba conseguir nuevos clientes en un

plazo bastante especfico.

Presentacin
Comparta con el cliente un dato comprobado sobre un producto.

Por ejemplo: Las campaas optimizadas de AdWords brindan mucha flexibilidad.

Transicin
Use una frase corta que incluya la palabra usted y sirva de transicin entre la instancia de
presentacin y la de beneficio.

Por ejemplo: Y esto es, precisamente, lo que usted necesita porque

Beneficio
Exponga qu ventaja obtendra el cliente si usara o probara la funcin.

Por ejemplo: Puede disminuir la cantidad de dinero que invierte en diferentes

palabras clave, a diferentes horas del da. Por ejemplo, puede aumentar la oferta
entre la 1p.m. y las 4p.m., de forma tal que cualquier usuario que busque un lugar
para comprar un sndwich para el almuerzo vea su anuncio y pase por el restaurante.
Luego, podemos volver a reducir el nivel de la oferta durante el horario de la cena en
elque ya tiene suficiente actividad. De esa manera, podr generar ms trfico cuando
lo necesite y ahorrar gastos cuando no lo necesite.

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Recomendar

IDENTIFICAR

Considere una de estas dos maneras de estructurar un

mensaje para lograr un impacto drstico.
2. Elabore un guin grfico

RECOMENDAR

CERRAR
EL TRATO

El mandato debe tener un contenido emotivo fuerte (p.ej., los

competidores estn ganando terreno, las ventas estn disminuyendo,
lapresencia en lnea no es eficaz, entre otros).

(continuacin)

Elabore una estructura

1. Arme una historia

ROMPER
EL HIELO

SUGERENCIAS
RPIDAS

PLANIFICAR

Usar las iniciativas de la competencia de modo estratgico es una

maneraexcelente de promocionar algunos de sus conceptos. Por ejemplo:
Si las empresas X, Y y Z hacen tal cosa de manera eficaz, nosotros tenemos
que hacerlo igual.
Ajuste la propuesta de valor de acuerdo con lo que el cliente desea y no se
desve de ese objetivo.

1. Arme una historia

Esta es una estructura excelente que puede usar para dar a conocer varias soluciones en una sola
presentacin. Recuerde que su historia debe ser simple y fcil de repetir, a fin de que su pblico
pueda relatarla cuando usted no est. Las buenas historias suelen incluir cinco elementos clave:

Mandato

Objetivos del cliente

Competencia

Propuesta de
ventajas

Pasos siguientes

Haga referencia a otros

Comience con una razn
EMOTIVA por la que el
cliente debe adquirirlo
inmediatamente.

Enfquese en los objetivos

delcliente al resolver uno
desus desafos principales.

competidores de la industria
que adquirieron este producto
y que estn sacando muy buen
provecho de la tecnologa de
marketing en lnea.

Demuestre lo que puede

hacer para ayudar al cliente
(elprincipio VPTB puede ser una
excelente opcin en este punto).

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Solicite comentarios y explique

los planes de accin, plazos, etc.

PLANIFICAR

Recomendar

ROMPER
EL HIELO

IDENTIFICAR

RECOMENDAR

CERRAR
EL TRATO

(continuacin)

2. Elabore un guin grfico

Use este grfico para elaborar el guin grfico.

Esta es una estructura excelente para crear una

presentacin eficaz. Le permite definir una manera de
integrar eficazmente los conceptos emocionales y lgicos,
afin de lograr una conclusin fcil de recordar.
Conceptos lgicos

Avance de izquierda a derecha, a medida que responde las preguntas que se aplican a su cliente.

EMPIECE AQU

Qu problema debe
resolver el cliente?

Cules son los

objetivos del cliente?

Qu estn haciendo
otrasempresas?

Cmo resolver ustedel

problema?

Puntos clave en
los que se debe
hacerhincapi

Cmo ser la
situacindespus?

Qu podr hacer
elcliente?

IR A

Cmo terminar
lapresentacin?

Cul es mi llamado
a la accin?

Cules son los pasos

siguientes?

Use datos concretos, argumentos comprobados y ejemplos

conocidos de la industria.

Conceptos emocionales
Profundice en aquellos elementos que lleven la conversacin ms
all de la cabeza y lleguen al corazn.

Principio Algo para recordar

SUGERENCIAS
RPIDAS

Es importante que, despus de la reunin, el cliente no pueda

dejar de pensar en uno o varios aspectos de su mensaje.

Use estadsticas y datos especficos

paraexponer su punto de vista.
Cuando sea posible, use materiales
visuales para contar su historia.

Incorpore elementos lgicos, conceptos emocionales y el principio Algo para recordar en sus
respuestas a fin de armar una historia convincente.

Conceptos lgicos

Conceptos emocionales

Caractersticas

Historia

Beneficios

Metforas, ancdotas yparbolas

Datos y evidencia
Pruebas
Ejemplos

Preguntas para pensar

Invitacin a la reflexin
Humor
Sorpresa

Casos de xito

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Principio Algo para

recordar
Algo que no se pueda olvidar
fcilmente
El momento de revelacin que
los clientes van a compartir
maana conotras personas y que
recordarndurante mucho tiempo
Una instancia que puede ocurrir
en cualquier momento de la
presentacin
10

PLANIFICAR

Cerrar el trato
Ya planific la reunin hbilmente,
rompi el hielo, identific las
necesidades especficas del cliente
y le recomend soluciones que le
proporcionaran ventajas (lgica y
emocionalmente). Este es el momento
de cerrar el trato. Y, siempre que
llega el momento de tomar una
decisin, aparecen las objeciones, las
inquietudes y las dudas. La forma de
manejar esa situacin puede resultar
ms importante que todos los
pasosanteriores. Siga este proceso
para resolver estas inquietudes de
forma eficaz:
1

Escuche

Aclare

Recapitule

Conforte

Responda

ROMPER
EL HIELO

IDENTIFICAR

RECOMENDAR

CERRAR
EL TRATO

Por ejemplo
Cliente
En este momento,
no podemos pagar por ello.
Vendedor
Aclare y escuche
Cunteme un
poco ms.

DETNGASE
AQU

Aclare

Cliente
Sucede que en este ao
fiscal, implementamos varias
estrategias para aumentar
laactividad comercial y no
tuvimos buenos resultados.
Vendedor
Aclare y escuche
Entonces, el desafo es
una cuestin de nmeros
exclusivamente o es ms
unacuestin de tiempos?

COMIENCE
AQU

4
Escuche

Si la objecin
es poco
clara, regrese
al paso1,
Escuche.

Conforte

Recapitule

Cliente
S, es ms una cuestin de
tiempos. Cada ao fiscal
destinamos una parte del
presupuesto para hacer pruebas
y este ao ya agotamos esos
fondos discrecionales.
Vendedor
Recapitule y conforte
Me parece que a usted le
interesa conocer ms sobre
esta campaa. Solo es cuestin
de descubrir cul es el mejor
momento para que pueda
implementarla en su empresa.
Est de acuerdo?

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5
Responda

Cliente
S, absolutamente.
Vendedor
Responda
Tiene mucho sentido.
Quleparece si definimos
los aspectos especficos de
la campaa y dejamos todo
listo? De esa forma, cuando
el presupuesto lo permita,
iniciaremos la campaa sin
demoras. Le parece una
buenaidea?

11

PLANIFICAR

Cerrar el trato

(continuacin)

Un Gracias no manifiesta el cierre de trato.

Cerrar un trato implica tomar pasos especficos
yaplicables, como programar la prxima reunin,
recibir una propuesta firmada, lanzar una nueva
implementacin de producto, aumentar el
presupuesto, entre otros. Si no puede cerrar el trato
con el resultado deseado, asegrese de avanzar
implementando los pasos siguientes con claridad.

S.
Estoy de
acuerdo!

IDENTIFICAR

Opcin alternativa
Pdale al cliente que elija
una de dos opciones;
ambas deben requerir
respuestas especficas
e indicar que se tom
una decisin positiva con
respecto a la compra.

RECOMENDAR

CERRAR
EL TRATO

Suposicin de
cierre de trato

Cierre de trato
inmediato

Si el cliente manifiesta
una reaccin positiva
ante su recomendacin
y no tiene objeciones
puntuales, puede dar
por supuesto que va
aadquirir el producto.

Simplemente, proponga
la concrecin del negocio.

Ejemplo:

Ejemplo:

Ejemplo:

Le parece
mejor el martes
a la tarde o el
mircoles a la
maana?

Qu le parece
si organizamos
una reunin
con el equipo de
administracin de
cuentas para el
prximo martes?

Podemos
aumentar el
presupuesto
mensual a
$10.000?

Por qu regin le
gustara empezar,
el noreste o el
centro?

SUGERENCIAS
RPIDAS

Deberamos
construir
una casa.

ROMPER
EL HIELO

Qu le parece
si le enviamos el
nuevo contrato
esta tarde?

Antes del comienzo de la reunin o de la llamada, determine cules son

lossiguientes pasos que, probablemente, se deban seguir.
Considere preparar dos soluciones para poder usar una opcin alternativa.
Inmediatamente despus de la reunin, elabore resmenes para utilizar
en los prximos encuentros.

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